Jaardocument 2010
Colofon Naam instelling:
Huisartsenpost HOV
Redactie:
mw. D.J. Wolffenbuttel, controller mw. E.S.J. van Rooij, directieadviseur
Postadres instelling:
Postbus 3274, 5203 DG, ‘s-Hertogenbosch
Soort instelling:
Huisartsendienstenstructuur
Status:
Vastgesteld
Datum:
25 juli 2011
Jaardocument Huisartsenpost HOV
2/49
Inhoudsopgave
Jaardocument 2010 ____________________________________________________________ 1 Colofon _____________________________________________________________________ 2 Inhoudsopgave _______________________________________________________________ 3 Voorwoord____________________________________________________________________ 5 Maatschappelijk verslag ________________________________________________________ 7 1
Uitgangspunten van de verslaggeving _________________________________________ 9
2
Profiel van de organisatie __________________________________________________ 10 2.1
Algemene identificatiegegevens_________________________________________ 10
2.2
Structuur van het concern _____________________________________________ 10
2.2.1
Juridische structuur ________________________________________________ 10
2.2.2
Organisatorische structuur ___________________________________________ 10
2.3
2.3.1
Kernactiviteiten en nadere typering ____________________________________ 11
2.3.2
CliĂŤnten, productie, personeel en opbrengsten ___________________________ 12
2.3.3
Werkgebieden ____________________________________________________ 12
2.4 3
4
Kerngegevens ______________________________________________________ 11
Samenwerkingsrelaties _______________________________________________ 13
Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap__________________________ 15 3.1
Normen voor goed Bestuur ____________________________________________ 15
3.2
Bestuur ____________________________________________________________ 15
3.3
Raad van Toezicht ___________________________________________________ 16
3.4
Ledenraad _________________________________________________________ 17
3.5
Bedrijfsvoering ______________________________________________________ 18
3.6
CliĂŤntenraad ________________________________________________________ 19
3.7
Ondernemingsraad ___________________________________________________ 20
Beleid, inspanningen en prestaties __________________________________________ 22 4.1
Meerjarenbeleid _____________________________________________________ 22
Jaardocument Huisartsenpost HOV
3/49
4.2
Algemeen beleid 2010 ________________________________________________ 23
4.3
Algemeen kwaliteitsbeleid _____________________________________________ 24
4.3.1
Medisch manager __________________________________________________ 25
4.3.2
Afdeling kwaliteit en communicatie ____________________________________ 26
4.3.3
Commissie kwaliteit ________________________________________________ 26
4.3.4
Locatiecommissie __________________________________________________ 26
4.3.5
Protocollencommissie_______________________________________________ 28
4.4
Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiĂŤnten ________________________________ 28
4.4.1
Kwaliteit van zorg __________________________________________________ 28
4.4.2
Klachten _________________________________________________________ 29
4.4.3
Calamiteiten ______________________________________________________ 34
4.4.4
Meldingen incidenten patiĂŤntenzorg____________________________________ 36
4.5
Kwaliteit ten aanzien van huisartsen _____________________________________ 40
4.6
Kwaliteit ten aanzien van medewerkers ___________________________________ 41
4.6.1
Personeelsbeleid __________________________________________________ 41
4.6.2
Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek _________________ 44
4.7
Samenleving en belanghebbenden ______________________________________ 44
4.8
Financieel beleid _____________________________________________________ 45
Gebruikte afkortingen _________________________________________________________ 46 Balans en resultatenrekening ___________________________________________________ 47 1
Balans _________________________________________________________________ 48
2
Resultatenrekening_______________________________________________________ 49
Jaardocument Huisartsenpost HOV
4/49
Voorwoord Voortzetten en verstevigen Het jaar 2010 stond in het teken van doorgaan en verstevigen. Huisartsenpost HOV is een ambitieuze organisatie die continu wil verbeteren en professionaliseren. Hiertoe zijn er de afgelopen jaren diverse projecten gestart. Het thema van 2010 was consolideren: voortzetten en verstevigen. Kwaliteit en veiligheid Begin 2008 is het project KMS (kwaliteitsmanagementsysteem) opgestart. Hiermee is de implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem projectmatig opgepakt voor zowel Huisartsenpost HOV als CHP Zuidoost Brabant. De implementatie is in 2010 voortgezet en bekroond met het behalen van het HKZ-certificaat. Huisartsenpost HOV heeft in 2010 de IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg) ZorgVeiligPrijs 2009 behaald. De jury was onder de indruk van het in 2009 geĂŻntroduceerde veiligheidssysteem dat een optimale transparantie biedt in de omgang met klachten en interne risicosituaties. Uiteindelijk doel van het systeem is om te leren van gemaakte fouten en de kwaliteit van de zorg structureel te verbeteren. Scholing Om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen is scholing van groot belang. In 2010 is er daarom veel aandacht besteed aan de scholing van regieartsen. Bovendien is ook de regeling bekwaamheidsverklaring doktersassistenten bekrachtigd. Dankwoord In het jaardocument kunt u uitgebreid lezen wat er allemaal gebeurd is in 2010. Het is belangrijk hier op te merken dat dit allemaal mogelijk is gemaakt door veel hardwerkende mensen die met hart en ziel gewerkt hebben aan de zorg voor ruim 100.000 patiĂŤnten.
dhr. J.M.H. Tigchelaar, huisarts voorzitter Bestuur Huisartsenpost HOV
Jaardocument Huisartsenpost HOV
dhr. G.P. Welling, MHA directeur Huisartsenpost HOV
5/49
Jaardocument Huisartsenpost HOV
6/49
Maatschappelijk verslag
Jaardocument Huisartsenpost HOV
7/49
Jaardocument Huisartsenpost HOV
8/49
1 Uitgangspunten van de verslaggeving Zorginstellingen behoren jaarlijks verantwoording af te leggen over de manier waarop zij hun geld hebben besteed en doelen hebben gerealiseerd. Veel sectoren in de zorg zijn verplicht deze verantwoording af te leggen volgens de richtlijnen Jaardocument zorginstellingen, zoals vastgesteld door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Voor huisartsendienstenstructuren is dit nog niet verplicht. Desondanks heeft Huisartsenpost HOV er wederom voor gekozen het jaarverslag 2010 zo veel mogelijk volgens deze richtlijnen te maken.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
9/49
2 Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Tabel 1: algemene identificatiegegevens
Naam verslagleggende rechtspersoon
Coöperatieve Huisartsendienst NoordBrabant Noordoost U.A.
Adres
Postbus 3274
Postcode
5203 DG
Plaats
’s-Hertogenbosch
Telefoonnummer
088 – 876 52 00
Identificatienummer Kamer van Koophandel
17139575
E-mailadres
info@huisartsenpost-hov.nl
Internetpagina
www.huisartsenpost-hov.nl
2.2 Structuur van het concern 2.2.1 Juridische structuur De juridische structuur van Coöperatieve Huisartsendienst Noord-Brabant Noordoost U.A. (Huisartsenpost HOV) is een coöperatie. Aan Huisartsenpost HOV zijn de volgende rechtspersonen gelieerd. Hart voor Brabant doktersdiensten B.V. Hart voor Brabant Doktersdiensten verzorgt, in nauwe samenwerking met Huisartsenpost HOV, de huisartsgeneeskundige zorg aan patiënten die om redenen, door een huisarts vastgesteld, niet naar de huisartsenpost kunnen komen. Hiertoe gaat een visiteteam bestaande uit een huisarts en een chauffeur naar het verblijfadres van de patiënt toe. Bij de patiënt wordt huisartsenzorg verleend. Huisartsenpost HOV is 51% aandeelhouder van Hart voor Brabant doktersdiensten B.V., RAV (Regionaal ambulance Voorzieningen) Brabant-Midden-West-Noord is 49% aandeelhouder.
2.2.2 Organisatorische structuur Huisartsenpost HOV wordt bestuurd en vertegenwoordigd door het Bestuur. Het Bestuur legt verantwoording af aan de Ledenraad. Het Bestuur behoeft voor een aantal zaken, conform de statuten, machtiging of goedkeuring van de Ledenraad. Voor andere zaken is goedkeuring vereist van de Raad van Toezicht. De Algemene Ledenvergadering beslist uitsluitend bij fusie, overname en ontbinding van de coöperatie. De Raad van Toezicht ziet toe op het Bestuur. Huisartsenpost HOV heeft een Cliëntenraad en centrale Ondernemingsraad.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
10/49
De afdelingsmanagers en directeur/bestuurder vormen samen het managementteam (MT). Zij vergaderen gemiddeld één keer per drie weken.
Leden coöperatie (ALV) Huisartsen met patiënten op naam
Fusie/overname/ontbinding
Ledenraad 1 zetel per HAGRO
Verantwoording, benoeming
Verantwoording, benoeming, besluitvorming
Cliëntenraad Bestuur
Raad van Toezicht 3 onafhankelijke leden
1 directeurbestuurder
3-5 gekozen bestuursleden
Afdeling kwaliteit
Afdeling P&O
Afdeling financiën
Secretariaat
Ondernemingsraad
Operationeel manager
Locatiemanager
Locatiemanager
Locatiemanager
Locatiemanager
Junior triagisten
Post ’s-Hertogenbosch Post Zaltbommel
Callcenter
Post Veghel Post Oss
Figuur 1: Organigram
2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering Huisartsenpost HOV verleent acute huisartsenzorg tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen voor patiënten van huisartsen die lid zijn van Huisartsenpost HOV. Huisartsenpost HOV exploiteert de volgende voorzieningen: -
Huisartsenpost ‘s-Hertogenbosch, Rijnstraat 4, 5215 EK te ‘s-Hertogenbosch Huisartsenpost Oss, Johannes Zwijsenlaan 121, 5342 BR te Oss Huisartsenpost Veghel, Burgemeester De Kuyperlaan 7, 5461 AA te Veghel Huisartsenpost Zaltbommel, Van Heemstraweg West 11, 5301 PA te Zaltbommel Callcenter, Rijnstraat 4, 5215 EK te ’s-Hertogenbosch
Jaardocument Huisartsenpost HOV
11/49
2.3.2
Cliënten, productie, personeel en opbrengsten
Tabel 2: Cliënten, productie, personeel en opbrengsten
2008
2009
2010
Patiënten in verzorgingsgebied
510.664
512.410
515.476
Aantal aangesloten huisartsen
241
243
247
Aantal medewerkers
78
85
104
Totaal aantal verrichtingen
123.792
134.445
128.732
Aantal telefonische adviezen
46.240
52.450
50.816
Aantal consulten
65.053
69.535
65.782
Aantal visites
12.499
12.460
12.024
2.3.3 Werkgebieden Huisartsenpost HOV heeft als werkgebied Noord-Brabant Noordoost, met locaties in ’sHertogenbosch, Oss, Veghel en Zaltbommel. In Figuur 2 is de regio waarin Huisartsenpost HOV werkzaam is weergegeven.
Figuur 2: Werkgebied Huisartsenpost HOV
Jaardocument Huisartsenpost HOV
12/49
2.4 Samenwerkingsrelaties CHP Zuidoost Brabant CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV hebben hun management- en staftaken ondergebracht in één gezamenlijk organisatieonderdeel, de back office. De back office is gehuisvest op één locatie in ‘s-Hertogenbosch. Eén persoon is directeur van beide organisaties. Huisartsen Land van Heusden De huisartsen uit het Land van Heusden (Genderen, Heusden, Veen, Wijk en Aalburg) organiseren hun diensten ’s avonds, ’s nachts in het weekend en tijdens feestdagen onder de naam ’Huisartsendienst tussen Maas en Waal’. Zij maken daarbij gebruik van de diensten van het callcenter van Huisartsenpost HOV. Ziekenhuizen (Ziekenhuis Bernhoven, Oss en Veghel en Jeroen Bosch ziekenhuis ‘s-Hertogenbosch)
Huisartsenpost HOV neemt diensten af van de ziekenhuizen waar de huisartsenposten gevestigd zijn (ziekenhuis Bernhoven, Oss en Veghel). Het Jeroen Bosch ziekenhuis levert verpleegartikelen voor de huisartsenpost in ’s-Hertogenbosch. De afdeling spoedeisende hulp van de ziekenhuizen verzorgt de tweedelijns spoedzorg. In 2010 zijn er met ziekenhuis Bernhoven en het Jeroen Bosch ziekenhuis verkennende gesprekken geweest over samenwerking in de vorm van spoedposten. Apotheek De dienstapotheek, gevestigd in apotheek Cley, levert en controleert de medicatie voor de posten in ’s-Hertogenbosch en Oss. De dienstapotheek Veghel doet dit voor post Veghel. De dienstapotheek is een initiatief van vrij gevestigde apotheken. In Zaltbommel controleert de dienstdoende apotheek zelf de medicijnkast. Regionale Ambulance Voorziening RAV Brabant Noord verzorgt het ambulancevervoer in het werkgebeid van Huisartsenpost HOV. Huisartsenpost HOV heeft een convenant met RAV Brabant Noord betreffende spoedeisende zorg afgesloten. Hierin is vastgelegd dat ritten met urgentie U1/A1 door RAV worden gereden, tenzij die door de dienstdoende huisarts afgehandeld kunnen worden. Onderstaande situaties zijn in het convenant vastgelegd als indicaties welke door de huisarts afgehandeld kunnen worden. -
Verminderd bewustzijn en bekende diabeet; Insult bij bekende epilepsiepatiënt; Kind (zes maanden tot en met zes jaar) met koortsstuip; First responder.
In gevallen van overmacht zijn de ambulancevoorziening en Huisartsenpost HOV bereid elkaar te vervangen. Dit is ter beoordeling van RAV en de regiearts van Huisartsenpost HOV. Crisisdienst Er zijn werkafspraken met de crisisdienst GGZ (Geestelijke Gezondheidszorg) Oost Brabant en GGZ Reinier van Arkel groep over het moment en de wijze waarop de crisisdienst ingeschakeld moet worden. Hart voor Brabant doktersdiensten Huisartsenpost HOV heeft het vervoer van de visiteteams ondergebracht in Hart voor Brabant doktersdiensten. Hart voor Brabant doktersdiensten zorgt voor het vervoer van huisartsen van Huisartsenpost HOV bij het bezoeken van patiënten.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
13/49
Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) De Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) verplicht alle aanbieders van acute zorg om in het ROAZ afspraken te maken over een betere samenwerking. Het doel van deze overlegketen is om ervoor te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij acute zorg nodig heeft. 1
Het St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg initieert en coördineert het ROAZ.. Als aanbieder van acute zorg zijn de volgende partijen aangemerkt: ziekenhuizen, regionale ambulancevoorzieningen, geestelijke gezondheidszorginstellingen (met crisisfunctie), verloskundigen, huisartsenposten en huisartsen. De zorginstellingen dienen een bestuurder c.q. een afgevaardigde met bestuurlijk mandaat naar dit overleg af te vaardigen. Vanwege de rol ten aanzien van voorbereiding op 2 grootschalige ongevallen en rampen is ook de Regionaal Geneeskundig Functionaris (RGF) voor het ROAZ uitgenodigd. De zorgverzekeraars worden conform de beleidsregels geïnformeerd over de uitkomsten van het ROAZ. Deelname aan het ROAZ is verplicht voor nieuwe, maar ook reeds toegelaten instellingen. Wanneer instellingen niet deelnemen, kan dit gevolgen hebben voor de toelating. De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet hier op toe. 3
Vanuit het Bestuurlijk overleg ROAZ zijn vijf focusgroepen (CVA, myocard, psychiatrie, obstetrie, heup) en een projectteam OTO4 (Opleiden, Trainen, Oefenen) ingesteld. Inmiddels is naast de focusgroepen een themagroep5 Intensive Care (IC) actief om afspraken te maken over capaciteit en schaarste aan IC plekken. Vanaf eind 2008 is het onderwerp geneeskundige hulpverlening bij rampen, met het beschikbaar komen van de stimuleringsmiddelen voor OTO, in Brabant actief opgepakt. In 2010 hebben de Brabantse huisartsenposten en huisartsenkringen gezamenlijk een externe projectleider aangesteld met als doel een huisartsenrampenpvangplan (HaROP) en OTO-plan ter voorbereiding op rampen en crises op te stellen en te implementeren. In het HaROP wordt uitgegaan van opschaling van zorg door de huisartsen in twee situaties, bij infectieziekten en bij een flitsramp, en is opgebouwd uit een deel A, B en C. HaROP deel A vormt de basis voor de borging van de continuïteit van de huisartsenzorg bij calamiteiten. Deel B heeft tot doel om de huisartsenzorg voor te bereiden op en richtlijnen en afspraken te maken over de organisatie van de huisartsenzorg ten tijde van een infectieziekte-uitbraak of flitsramp. Deel C is een schematische weergave van alle acties die voortkomen uit deel B. Deze acties zijn per fase uitgewerkt en toegekend aan een persoon of groep. Medio 2011 zal het HaROP gereed zijn.
1
Ziekenhuis met traumacentrumfunctie in de regio Brabant
2
Met ingang van de Wet Veiligheidsregio’s directeur GHOR genaamd
3
De onderwerpen voor de focusgroepen zijn vanuit het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport opgelegd. Het doel van de focusgroepen is de betreffende keten inhoudelijk te bespreken. In elke focusgroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. 4
Het projectteam OTO richt zich op de voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen. Dit project werkt met een eigen meerjarenbeleids- en jaarplan dat ter goedkeuring aan het bestuurlijk overleg wordt voorgelegd.
5
Door het bestuurlijk overleg ROAZ benoemde knelpunten in de acute zorgketen worden in een themagroep opgepakt. In elke themagroep zijn zorgprofessionals uit de betreffende keten vertegenwoordigd. Themagroepen functioneren naast focusgroepen.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
14/49
3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed Bestuur Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is niet aangesloten bij Brancheorganisaties Zorg. Derhalve is Huisartsenpost HOV niet gebonden aan naleving van de zorgbrede governancecode. Huisartsenpost HOV streeft er echter wel naar zo veel mogelijk volgens deze governancecode te werken. Op een aantal punten wordt afgeweken van de zorgbrede governancecode, zie onderstaand. -
-
De omvang van het Bestuur is minimaal vier en maximaal zes leden en wordt vastgesteld door de Ledenraad. Volgens de zorgbrede governancecode zou de Raad van Toezicht de omvang vast moeten stellen. Personen die in een periode van drie jaar voorafgaand aan de benoeming in dienst van de coöperatie zijn geweest of betaalde diensten hebben verricht kunnen geen lid van De Raad van Toezicht zijn. In afwijking van de zorgbrede governancecode mogen personen die voorafgaand aan de statutenwijziging in 2008 deel hebben uitgemaakt van het Bestuur wel lid zijn van de Raad van Toezicht.
3.2 Bestuur Het Bestuur bestaat uit één directeur/bestuurder (lid B) en minimaal drie, maximaal vijf leden A. De leden A van het Bestuur worden door de Ledenraad benoemd. De leden A dienen aan de eis te voldoen dat zij lid zijn van Huisartsenpost HOV. De directeur/bestuurder wordt door de Raad van Toezicht benoemd uit een voordracht opgemaakt door de leden A van het Bestuur samen.
Tabel 3: Gegevens Bestuursleden
Naam
Bestuursfunctie
Infunctietreding
Jaar van aftreden6
Dhr. A.J.P. van 7 Duijnhoven
Voorzitter, huisarts
12-10-2001
2010
Dhr. D. Engelen
Lid, huisarts
01-03-2010
2013
Dhr. J.P. van der Krogt7
Lid, huisarts
12-10-2001
2010
Dhr. J.M.H. Tigchelaar
Voorzitter, huisarts
05-07-2010
2013
Dhr. G.P. Welling
Directeur / bestuurder
04-12-2003
-
Mw. S.M. Zandstra
Lid, huisarts
05-07-2010
2013
6 7
Relevante nevenfuncties
Lid Raad van Toezicht bureau jeugdzorg Brabant te Deurne
Aftredende leden A zijn één keer herkiesbaar Afgetreden in het jaar 2010
Jaardocument Huisartsenpost HOV
15/49
Naam
Bestuursfunctie
Infunctietreding
Jaar van aftreden6
Dhr. P.J.M. Zegger
Lid, huisarts
01-06-2003
2012
Relevante nevenfuncties
Aan de leden A van het Bestuur worden onkostenvergoedingen toegekend. De hoogte van de vacatiegelden wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld. De Raad van Toezicht sluit namens Huisartsenpost HOV een arbeidsovereenkomst met de directeur/bestuurder, waarin de honorering en andere arbeidsrechtelijke zaken geregeld worden. Door het Bestuur en de Raad van Toezicht wordt getoetst of nevenfuncties van bestuurders of leden Raad van Toezicht tot belangenverstrengeling leidt. In 2010 heeft het Bestuur zes keer vergaderd, gezamenlijk met de Raad van Toezicht. Daarnaast hebben het Bestuur en de Raad van Toezicht één keer met het Bestuur en de Raad van Toezicht van CHP Zuidoost Brabant vergaderd.
3.3 Raad van Toezicht Huisartsenpost HOV heeft een Raad van Toezicht bestaande uit drie natuurlijke personen die geen lid zijn van Huisartsenpost HOV. Benoeming, schorsing en ontslag van de leden van de Raad van Toezicht vindt plaats door de Ledenraad. Bezoldiging vindt plaats conform de beloningscode voor toezichthouders van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen (NVTZ). Alle leden Raad van Toezicht van Huisartsenpost HOV zijn lid van de NVTZ. De statutair geregelde positie van de Raad van Toezicht is, in een door de Ledenraad goedgekeurd reglement nader uitgewerkt. Tabel 4: Gegevens leden Raad van Toezicht
Naam
Functie
Infunctietreding
Jaar van 8 aftreden
Dhr. J.I.H. van Daele RA
Voorzitter
08-12-2008
2011
Dhr. H.A. van Eck
Lid
01-03-2010
2013
Relevante nevenfuncties
Lid Raad van Bestuur Admiraal de Ruyter ziekenhuis te Vlissingen Voorzitter Raad van Commissarissen RSO Haaglanden
Dhr. J.C.P.M Korzilius
8
Lid
08-12-2008
2011
Aftredende leden van de Raad van Toezicht zijn één maal herbenoembaar
Jaardocument Huisartsenpost HOV
16/49
De Raad van Toezicht vergadert onderling dan wel in aanwezigheid van het Bestuur. In 2010 heeft de Raad van Toezicht zes keer samen met het Bestuur vergaderd, één keer onderling en eenmaal gezamenlijk met de Besturen en Raden van Toezicht van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV. Het overleg met de externe accountant heeft plaats gevonden in aanwezigheid van het Bestuur en de accountant. De merendeels gezamenlijke overleggen hebben tot gevolg dat de informatievoorziening naar Bestuur en Raad van Toezicht eenduidig is. De Raad van Toezicht wordt tevens bij elke vergadering van de Ledenraad uitgenodigd. In 2010 is tijdens elke vergadering een afgevaardigde van de Raad van Toezicht aanwezig geweest. Beoordeling van het eigen functioneren en functioneren van het Bestuur heeft plaats gevonden tijdens de onderlinge bijeenkomst. Het Bestuur is beoordeeld door de Raad van Toezicht tijdens de onderlinge vergadering. De Raad van Toezicht heeft in 2010 ondermeer ten aanzien van de volgende punten instemming verleend: -
vaststelling jaarrekening 2009 vaststelling maatschappelijk verslag 2009 begroting en beleidsplan 2011 selectieprocedure accountant interviews stakeholders selectieprocedire leden Raad van Toezicht evaluatie Bestuur en Raad van Toezicht
3.4 Ledenraad Huisartsenpost HOV kent een Ledenraad die functioneert als algemene vergadering. De Ledenraad bestaat uit evenzoveel aantal leden als er HAGRO’s (huisartsengroepen) binnen de coöperatie zijn. Elke HAGRO heeft de plicht één lid af te vaardigen. De Ledenraad heeft in 2010 vijf keer vergaderd. Daarnaast heeft er één keer een algemene ledenvergadering plaats gevonden. De leden ontvingen per vergadering een onkostenvergoeding. De Ledenraad heeft ingestemd met de volgende besluiten: -
Statutenwijziging Aantal leden Bestuur Benoemen leden Bestuur Benoemen lid Raad van Toezicht Vergoeding Raad van Toezicht Wijziging diensttijden Zaltbommel Overgang van triageondersteuningssysteem Meditra naar NTS (Nederlands Triage Systeem); Selectie accountant; Jaarrekening 2009; Protocol Kindermishandeling; Protocol Palliatief terminale zorg;
De Ledenraad heeft niet ingestemd met: - Protocol Overlijden patiënt
Jaardocument Huisartsenpost HOV
17/49
Tabel 5: Gegevens Ledenraadleden
HAGRO
Vertegenwoordiger(s)
BELG (Boxtel)
Mw. F.M.S. Ferman – Hekker / dhr. T.J.C.M. Doorakkers
Berghem
Dhr. J.P. van der Krogt
Bommelerwaard west
Mw. C.M.J. de Rooij – de Swart
Bommelerwaard Zuid
Dhr. B. Plas / dhr. A. Vereecken
Centrum Oost
Dhr. P.L.J. van Sleeuwen
Centrum Zuid West
Mw. M. Langenberg – Ledeboer
Cosmoss
Mw. J.C. de Bres – de Langen / mw. T.C. Hol
Gestel / Den Dungen
Dhr. H. Eshuis / mw. K.G.J. Jansen
Heesch / Nistelrode
Dhr. A. Boes
Heeswijk / Dinther
Dhr. J.H. de Vrij / dhr. D.J. van Doorninck
Helvoirt
Dhr. S.F.L.M. Jenniskens / mw. S.G.M. Reijnen
‘s-Hertogenbosch
Dhr. D.B. Liem / dhr. P.J. Leermakers
HVGU Uden
Dhr. J.A.A.M. Bolmers
KOS
Mw. W.H. van der Laan
Kruiskamp / De Vliert
Dhr. J.H. Aussems
Lapidoss
Dhr. R.P. Hermans / dhr. S.J.M. Schouten
Leonardus
Dhr. W.A.M. van Nijnatten
Lievekamp Oss
Dhr. E.J.K.J.E. van Grunsven / dhr. J.J.M. van Erp
Lith / Megen
Dhr. W.N.M. Felix / dhr. J. Roffelsen
Maasdonk
Dhr. P.A.A. Berkelaar
Maaspoort
dhr. H.L.H. Valk
Mill/Zeeland
Dhr. R.W.M. Roosendaal
One Den Bosch
Dhr. M.J.C. Visser / dhr. L.J.C Visbeek
Rosmalen / Berlicum
Dhr. J.M.C.M. Lips / dhr. M.H.A. Rombeek
Rossum/Maasdriel
Dhr. L. Beijderwellen
Schijndel
Dhr. J. Musterd
Sint Oedenrode
Dhr. C.B. van Jaarsveld / dhr. K.W.F. Tersmette
Veghel
Dhr. J.J. Dunk / mw. A.S.M. van den Heuvel-Smits
Vlijmen
Dhr. M.A. Nijboer / dhr. J.J.C.M. Versteeg
Vught
Dhr. H.W. van Suntenmaartensdijk / dhr. P.W.J. Vlake
Zaltbommel
Dhr. J.J.H. Vollenberg
3.5 Bedrijfsvoering Huisartsenpost HOV heeft er voor gekozen de organisatie in te richten rondom het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) management model. Deze inrichting kent een balans en verbindingen tussen de verschillende organisatieonderdelen, uiteindelijk uitgedrukt in de waardering van patiënten en partners, medewerkers, de maatschappij en Bestuur en financiers.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
18/49
Binnen de bedrijfsvoering speelt het kwaliteitsmanagementsysteem een belangrijke rol. Processen worden via de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) beheerst en gestuurd. Kwaliteitsregistraties en -verbeteringen zijn aantoonbaar in de online beheersstructuur Spoedpost Online.
3.6 Cliëntenraad De cliëntenraad bestaat uit zes leden en een reservelid, afkomstig zijn uit de verschillende regio’s die Huisartsenpost HOV bedient. In 2010 zijn twee leden afgetreden. In 2011 zullen de vacatures worden opgevuld. Tabel 6 toont de cliëntenraadsleden. Tabel 6: Gegevens cliëntenraadsleden
Naam
Functie
Mw. A Smits- Verwijst
Voorzitter
Dhr. W. Sprang
Secretaris/penningmeester
Mw. C. de Jong
Lid
Mw. W. Hamers
Lid
Dhr. W. de Jong
9
Lid
Dhr. T. Theijssen10
Lid
Mw. D. Rooijakkers – van Wetten
Lid
Alle leden van de Cliëntenraad ontvangen per vergadering een onkostenvergoeding. Huisartsenpost HOV voorziet de Cliëntenraad eveneens in secretariële ondersteuning, lidmaatschap Landelijk Steunpunt Medezeggenschap, reiskostenvergoeding, kosten ten behoeve van deskundigheidsbevordering en representatie, porti- en communicatiekosten. Doel en visie De Cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van de cliënten van de Huisartsenpost HOV. De Cliëntenraad geeft desgevraagd of op eigen initiatief adviezen over de kwaliteit van de zorgverlening. De cliëntenraad oordeelt ook mee over de kwaliteit van de organisatie, die vooraf gaat aan de daadwerkelijke dienstverlening. De Cliëntenraad Huisartsenpost HOV heeft voortdurend aandacht voor de bekendheid van Huisartsenpost HOV, de telefonische bereikbaarheid van het callcenter, de fysieke bereikbaarheid van de posten en bewegwijzering.
9
Treedt 1 januari 2011 af
10
Afgetreden in het jaar 2011
Jaardocument Huisartsenpost HOV
19/49
Terugblik 2010 In 2010 heeft de Cliëntenraad tien keer vergaderd, waarvan vijf overlegvergaderingen met de directie. Realisatie speerpunten - Contacten achterban; - Ontwikkeling Waarneemdossier huisartsen (WDH); - Samenwerking met de cliëntenraad Jeroen Bosch ziekenhuis HOV is gecontinueerd; - Contacten andere cliëntenraden is uitgebreid. Adviezen aan het Bestuur In 2010 heeft de Cliëntenraad een positief advies uitgebracht met betrekking tot bekwaamheidseisen, Samenwerking Stichting Bernhoven en de begroting 2011. Werkbezoeken Op 22 april 2010 hebben mw. Hamers en dhr. Sprang in Nijmegen deelgenomen aan de cliëntenraaddag van het NCZ (Netwerk Cliëntenraden in de Zorg). Op 8 juni is door dhr. Sprang de kick- off bijeenkomst Centrum voor Spoedzorg bijgewoond. Hierbij werd de concept projectopdracht Centrum voor Spoedzorg uitgereikt. Op 28 juni 2010 is door de leden een werkbezoek gebracht aan de Huisartsenpost Veghel. Op 16 december 2010 is er overleg met de cliëntenraad van het Jeroen Bosch Ziekenhuis geweest. Hierbij werd onder andere gesproken over kwaliteit van zorg, elektronisch patiëntendossier en organisatie Spoedeisende Hulp.
3.7 Ondernemingsraad Tabel 7: Gegevens leden Ondernemingsraad
Naam
Functie
Mw. M. Andriessen
Lid, doktersassistente
Mw. K. van Berkom
11
Voorzitter, doktersassistente
Mw. M.H.M. van der Heijden12
Secretaris, doktersassistente
Mw. J.J.C. Henskens
Lid, doktersassistente
Mw. A.M.M. Hoeflaken – Grimm12
Lid, doktersassistente
Mw. J. van den Hoogen - Dirkx
Lid, doktersassistente
Dhr. H. Kuys
Lid, assistent visiteteam
11
Overleden in het jaar 2010
12
Afgetreden in het jaar 2010
Jaardocument Huisartsenpost HOV
20/49
Mw. L. van Leijden – Boumans
Lid, doktersassistente
Mw. H.C.M. Papavoine - Bruggeman
Voorzitter, doktersassistente
Mw. A.J.M. Ronnes
Lid, salarisadministrateur
Faciliteitenregeling De leden Ondernemingsraad hebben een uitbreiding op de bestaande arbeidsovereenkomst voor hun werkzaamheden voor de Ondernemingsraad. Adviezen In 2010 heeft de Ondernemingsraad instemming of advies gegeven over de volgende onderwerpen. -
Structuur Huisartsenpost HOV; Bekwaamheidsverklaring; Beleid thuiswerken; Intentieverklaring Huisartsenpost Uden; Regeling flexbeloning; Nieuwe Arbodienst, ArboAnders.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
21/49
4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid In 2006 is er een meerjarenbeleidplan voor de periode 2007-2010 ontwikkeld. Een samenvatting van de tekst is onderstaand opgenomen, met daarbij het resultaat ultimo 2009. Kwaliteitsmanagementsysteem beleid CHP Zuidoost Brabant - Huisartsenpost HOV In januari 2008 is een plan van aanpak opgesteld met als input onder andere het kwaliteitshandboek om eind 2009 over een ingericht en geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV te beschikken. Dit alles moet leiden tot HKZ-certificering. Ultimo 2009 werden processen reeds via de PDCA-cyclus beheerst en gestuurd, waren kwaliteitsregistraties en –verbeteringen aantoonbaar in de interne website Spoedpost Online en werden documenten systematisch geëvalueerd en zo nodig herschreven. INK positiebepaling In 2009 bevindt de organisatie zich in fase 2 managementmodel INK: proces oriëntatie. Medio 2009 is er een INK-positiebepaling gedaan. Op dat moment paste de beschrijving van een procesgeoriënteerde organisatie (fase 2) het best bij de organisatie. Middenmanagement In december 2009 functioneert het midden management als fase 2 (proces georiënteerd) volgens de vastgestelde taak-, functieomschrijvingen en procesbeschrijvingen. De randvoorwaarden zijn ingevuld en de managers zijn getraind. De managers zijn in 2009 getraind en opereerden proces georiënteerd. Opleidingsbeleid CHP Zuidoost Brabant - Huisartsenpost HOV Realiseren van opleidingsplan CHP Zuidoost Brabant – Huisartsenpost HOV. Het scholingsaanbod is in 2008 gerealiseerd. Certificering doktersassistenten in 2010. Een gedeelte van de doktersassistenten was eind 2009 gecertificeerd triagist. Voorbehouden handelingen Assistentes beschikken medio 2009 over een bekwaamheidsverklaring. De jurist stelt een nota op over de problematiek voorbehouden handelingen. Er is een lijst van alle handelingen die Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant als voorbehouden en/of risicovol aanmerken. Er is een protocol en eisen hoe de assistente een bekwaamheidsverklaring krijgt. Eind 2009 was het beleid bekwaamheidsverklaring doktersassistenten in ontwikkeling. Coaching en bijscholing locatiemanagers Locatiemanagers zijn via coaching voorzien van handvatten en instrumenten om in 2009 uitvoering te geven aan personeelsbeleid. Dit was eind 2009 nog niet gerealiseerd. Tertiaire arbeidsvoorwaarden In 2008 wordt een interessant pakket aan tertiaire arbeidsvoorwaarden voor de medewerkers samengesteld en betaalbaar voor de organisatie. Dit moet in 2009 ingevoerd worden. Een pakket tertiaire arbeidsvoorwaarden is in 2009 aan alle medewerkers aangeboden.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
22/49
Voorlichtingspakket medewerkers In 2008 wordt een overzichtelijk en bruikbaar pakket aan informatie omtrent de arbeidsrelatie tussen medewerker en Huisartsenpost HOV geformuleerd. Dit pakket moet in 2009 beschikbaar zijn. In 2009 is gestart met de ontwikkeling van een arbeidsvoorwaardenpakket; dit was ultimo 2009 gereed voor implementatie. Invalpool doktersassistentes Medio 2009 is er een systeem voor een invalpool van assistentes beschikbaar. Dit was eind 2009 nog niet gerealiseerd. Medicatie opdrachten / apotheek Medicatieopdrachten zijn in 2010 gedigitaliseerd. Technische realisatie van de verbindingen is gerealiseerd. Organisatorische opzet en inrichting is uitgewerkt. Medewerkers zijn geïnstrueerd. In 2009 is gestart met de digitalisering van het receptenverkeer. Medewerkers- / huisartsentevredenheidonderzoek Naar aanleiding van het periodieke onderzoek door www.tevreden.nl worden twee aandachtspunten in 2008 en in 2009 drie aandachtspunten voor verbeteringen op het gebied van werkdruk, veiligheid, betrouwbaarheid en open communicatie geselecteerd. Ook worden voorstellen voor verbeteringen gedaan en verbeteracties doorgevoerd. Deze verbeteractiviteiten zijn concreet geformuleerd en voorzien van prestatie-indicatoren. Ultimo 2009 waren er reeds aandachtspunten benoemd, waren er werkgroepen actief op het gebied werkdruk en was veiligheid een aandachtspunt.
4.2 Algemeen beleid 2010 Behalen HKZ-certificaat De implementatie van het KMS is in 2010 voortgezet en het HKZ-certificaat is behaald. Elektronisch waarneemdossier huisartsen (WDH) Ter bevordering van de continuïteit van zorg is in 2008 gestart met de invoering van het WDH; dit is in 2010 gecontinueerd. Hierdoor kunnen assistenten en waarnemend huisartsen op de huisartsenpost beschikken over patiëntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. Huisartsenpost HOV voert het landelijke en het regionale WDH in. Het regionale elektronische waarneemdossier is voor de betreffende praktijken de opstap naar de standaarden van het WDH via het landelijk schakelpunt in een latere fase. Eind 2010 waren er 23 huisartsenpraktijken gekoppeld aan het WDH, 113.750 dossiers waren opvraagbaar. Spoedposten In 2010 zijn er met ziekenhuis Bernhoven en het Jeroen Bosch ziekenhuis verkennende gesprekken geweest over samenwerking in de vorm van spoedposten. Tevens hebben er extra ledenraadplegingen plaats gevonden. Huisartsenpost HOV doet mee aan het onderzoek Voorspoed, een samenwerking van CHP Zuidoost Brabant, TRANZO (Tilburg University) en NIVEL. In dit onderzoek wordt bestudeerd of samenwerking binnen Spoedposten leidt tot een verbetering in kwaliteit, toegankelijkheid en kosten van de acute zorg in vergelijking tot een situatie waarbij huisartsenpost en spoedeisende hulp
Jaardocument Huisartsenpost HOV
23/49
afzonderlijk van elkaar werken. Voor dit onderzoek is in 2010 een ZonMw subsidie aangevraagd en toegekend. Betrokkenheid leden Het Bestuur heeft toenadering gezocht tot de leden door HAGRO-consultatierondes te organiseren. Meerjarenbeleidplan 2011-2014 Er is ten behoeve van het strategisch beleidsplan 2011-2014 een stakeholderanalyse uitgevoerd, om te komen tot een gezamenlijk gedragen missie, visie, strategie en beleid. In- en externe ontwikkelingen spelen hier een belangrijke rol bij. Huisartsenpost HOV heeft dit beleidsplan in concept gereed. Reductie/beheersing werkdruk huisartsen Om beheersing van de werkdruk van huisartsen te kunnen realiseren heeft Huisartsenpost HOV in 2010 acties ondernomen met betrekking tot taakherschikking. Bekwaamheidsverklaring doktersassistenten In 2010 is het beleid bekwaamheidsverklaring doktersassistenten vastgesteld. Informatiebeveiliging Huisartsenpost HOV is in 2010 gestart met een traject informatiebeveiliging, dit wordt in 2011 verder uitgerold. Tevredenheid huisartsen en medewerkers Tevredenheid van medewerkers en huisartsen is in 2010 door middel van vragenlijsten bepaald.
4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid De implementatie van het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem is in 2010 voortgezet. Huisartsenpost HOV is gecertificeerd op basis van het model HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). In 2010 heeft Huisartsenpost HOV als eerste eerstelijnsorganisatie de IGZ ZorgVeiligPrijs 2009 behaald voor de borging van het veiligheidsmanagementsysteem via de interne website Spoedpost Online. Tabel 8: Traject kwaliteitscertificaat
Traject gestart om een kwaliteitscertificaat, -label of accreditatie te verkrijgen Naam certificaat, label of accreditatie
HKZ
Reikwijdte
Gehele organisatie
Datum van uitreiking
05-05-2010
Naam toetsende instantie
Lloyds
Huisartsenpost HOV heeft haar kwaliteitsmanagementsysteem opgebouwd rond drie soorten processen: kritieke processen (routes die een patiĂŤnt in de organisatie kan doorlopen), ondersteunende processen (secundaire processen die niet zichtbaar zijn voor de patiĂŤnt en die de
Jaardocument Huisartsenpost HOV
24/49
kritieke processen ondersteunen) en verbeterprocessen (processen die verbeteringen in de organisatie aansturen), zie Figuur 3. Bij het vaststellen van kwaliteitsbeleid zijn de Kritische 13 Kwaliteits Kenmerken (KKK’s) van VHN een belangrijk uitgangspunt. Interne kwaliteitsaudits vormen een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem. Door het uitvoeren van audits wordt feitelijke informatie verzameld over de kwaliteit van de dienstverlening en het verloop van de processen. Naast kwaliteitsaudits wordt er twee keer per jaar informatie verzameld tijdens de zogenaamde ‘Weetweek’. Aan de hand van deze informatie worden de vooraf gestelde doelstellingen getoetst. Voor elk proces is een proceseigenaar benoemd. De proceseigenaar is het aanspreekpunt voor zijn proces en coördineert registraties, metingen en verbeteringen rondom het proces.
Figuur 3: opbouw kwaliteitsmanagementsysteem
4.3.1 Medisch manager De medisch manager is een huisarts in dienst van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV. Hij heeft als aandachtsgebied de medisch-inhoudelijke kwaliteit van het primaire proces. De medisch manager geeft leiding aan de afdeling kwaliteit, een gezamenlijke afdeling van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV, en is eindverantwoordelijk voor de resultaten van de afdeling.
13
De KKK’s zijn te beschouwen als een minimale set van voorwaarden waaraan de huisartsenposten en -dienstenstructuren kwalitatief moeten voldoen. Deze KKK’s zijn toetsbare normen ontwikkeld door de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) in samenspraak met de Inspectie voor de gezondheidszorg, zorgverzekeraars en patiëntenbelangengroepen.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
25/49
4.3.2 Afdeling kwaliteit en communicatie Tot de afdeling kwaliteit behoren de klachten-, kwaliteitsfunctionarissen en communicatieadviseurs van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Medewerkers van de afdeling kwaliteit treden tevens op als voorzitter of secretaris bij diverse commissies en ondersteunen proceseigenaren. Het doel van de afdeling is het versterken en waarborgen van de kwaliteit van beide organisaties. Daar waar mogelijk wordt samen opgetrokken en gebruik gemaakt van elkaars kennis en kunde. 4.3.3 Commissie kwaliteit De commissie kwaliteit bestaat uit vier huisartsen, locatiemanager, medisch manager en kwaliteitsfunctionaris en komt maandelijks bijeen. De commissie kwaliteit adviseert de organisatie over kwaliteitsvraagstukken, medisch inhoudelijke kwesties en landelijke en regionale ontwikkelingen. Tevens geven zij, op verzoek, advies over protocollen en werkinstructies.
Tabel 9: Leden commissie kwaliteit
Naam
Functie
Mw. J.C. de Bres – de Langen
Huisarts
Dhr. C.B. van Jaarsveld
Huisarts
Mw. J.J.T. Kegels
Kwaliteitsfunctionaris
Mw. A.J. Krabbe
Huisarts
Dhr. A.L. Messchaert
Huisarts
Mw. M. Oosterwijk
Locatiemanager
Dhr. W.H.J.M. Verstappen
Medisch manager
4.3.4 Locatiecommissie Alle locaties hebben een locatiecommissie. Deze commissie bestaat uit een locatiemanager, huisarts, doktersassistent en chauffeur. Zij komen vier keer per jaar bij elkaar. Doelstelling van de locatiecommissie is het, gevraagd of ongevraagd, adviseren van het Bestuur over de bedrijfsvoering van het callcenter en posten. Dit ten behoeve van structurele verbetering en bewaking van de kwaliteit van zorg. Elke huisarts kan (namens zijn HAGRO) punten inbrengen ter bespreking. Taken van de locatiecommissie zijn: -
Advisering inzake inzet, omvang en roostering huisartsen op de locatie; Advisering inzake deskundigheid doktersassistenten; Implementeren en borgen van het vastgestelde kwaliteitsbeleid op de locaties.
Tabel 10: Leden locatiecommissie Den Bosch en Callcenter
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Mw. N.T.Y. Fraaije
Doktersassistente
Jaardocument Huisartsenpost HOV
26/49
Naam
Functie
Mw. H.J. ter Mors – van de Pol
Doktersassistente
Dhr. R. Voets
Chauffeur
Mw. P.M. Walravens – van Gendt
Locatiemanager
Mw. C.M. Wolkotte
Huisarts
Tabel 11: Leden locatiecommissie Oss
Naam
Functie
Mw. J.C. de Bres – de Langen
Huisarts
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager, Huisartsenpost HOV
Mw. C.J. Eekhof
Locatiemanager
Mw. J.W.T.H Kerkhof
Doktersassistente
Mw. C. Martens – van Poppelen
Doktersassietente
Mw. P.M. Walravens – van Gendt
Locatiemanager
Mw. M. Wijnandts
Assistent visiteteam
Tabel 12: Leden locatiecommissie Veghel
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Mw. A.M. van Dijk – van Boxtel
Doktersassistente
Dhr. EJ.H.J. Graat
Huisarts
Mw. C. Kraay
Assistent visiteteam
Mw. A.J.M. van Vliet – van Lankvelt
Doktersassistente
Mw. C.J. Eekhof
Locatiemanager
Tabel 13: Leden locatiecommissie Zaltbommel
Naam
Functie
Dhr. P.W. Diepeveen
Operationeel manager
Mw. L.M.L.M. van Heel
Doktersassistente
Jaardocument Huisartsenpost HOV
27/49
Naam
Functie
Dhr. R. Merkx
Chauffeur
Dhr. A. Vereecken
Huisarts
Dhr. J.J.H. Vollenberg
Huisarts
Mw. C.J. Eekhof
Locatiemanager
4.3.5 Protocollencommissie De protocollencommissie adviseert aan de bijbehorende proceseigenaren over protocollen, werkinstructies en formulieren behorende bij kritieke processen binnen de organisatie. De protocollencommissie bestaat uit doktersassistenten en wordt voorgezeten door de proceseigenaar documenten- en gegevensbeheer. De leden van de protocollencommissie zijn allemaal documenteigenaar van meerdere documenten. Tabel 14: Leden protocollencommissie
Naam
Functie
Mw. R. Hoeflaken
Doktersassistente
Mw. T. Hoogveld
Kwaliteitsfunctionaris
Mw. H.J. ter Mors – van de Pol
Doktersassistente
Mw. H.C.M. Papavoine – Bruggeman
Doktersassistente
Mw. H.J.J. Peeters - Verbeek
Doktersassistente
Mw. H. Rietveld
Doktersassistente
Mw. E.S.J. van Rooij
14
Mw. F. van Schaaijk – de Bruijn
Kwaliteitsfunctionaris Doktersassistente
4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg In Figuur 3 is de opbouw van het kwaliteitsmanagementsysteem weergegeven. Patiënten kunnen direct in contact komen met de vier kritieke processen (telefonische triage, patiënt krijgt telefonisch advies, patiënt komt naar de post en patiënt wordt bezocht) en de verbeterprocessen klachten, calamiteiten, MIP (Meldingen Incidenten Patiëntenzorg) en patiënttevredenheid. De kwaliteitszorg van de kritieke processen wordt geborgd middels het medisch-inhoudelijk geprotocolleerd werken met de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) telefoonwijzer. Deze telefoonwijzer wordt aangevuld met protocollen, werkinstructies en medische richtlijnen ontwikkeld
14
Afgetreden in het jaar 2010
Jaardocument Huisartsenpost HOV
28/49
door Huisartsenpost HOV en met regionale werkafspraken met ketenpartners. De kritieke processen worden uitgevoerd door huisartsen, doktersassistenten en assistenten visiteteam. De posten en het callcenter worden aangestuurd door locatiemanagers. Zij zijn verantwoordelijk voor het op effectieve en efficiënte wijze aansturen van de locaties binnen de door de operationeel manager vastgestelde kaders. Telefonische triage De responstijden van de spoedlijn zijn de tweede helft van het jaar 2010 aanzienlijk verbeterd. De norm van 30 seconden wordt echter helaas nog niet gehaald. De responstijden van de nietspoedlijn halen, ondanks de vele inspanningen, de norm van 180 seconden niet. Er wordt gewerkt aan een plan ter verbetering van de responstijden en triage. Centraal punt hierin is de verandering in het denken en handelen, waarbij de kracht van de medewerker centraal staat. Uit de gespreksaudits blijkt dat de triage door doktersassistenten in 2010 enigszins verbeterd is. Het onderdeel ‘communicatie’ vormt hierop een uitzondering. De belangrijkste ontwikkelcompetenties voor triagisten liggen op het gebied van gesprekstechnieken toepassen en sensitiviteit. Deze onderwerpen zijn opgenomen in het opleidingsplan 2011. Patiënt krijgt telefonisch advies In twee jaar tijd zijn de autorisatietijden verbeterd. Ook in de nachten is een aanzienlijke verbetering zichtbaar, 70% wordt binnen één uur geautoriseerd. De norm van 90% binnen één uur wordt alleen tijdens de nacht nog niet gehaald. Patiënt komt naar de post De norm voor de wachttijd in de wachtkamer (95% wordt binnen 30 minuten geholpen) wordt op vrijwel alle posten gehaald. Patiënt wordt bezocht De normen voor aanrijdtijden visites van alle urgenties worden behaald. 4.4.2 Klachten Patiënten dienen klachten bij voorkeur schriftelijk in (brief, website of fax). Mondeling is echter ook mogelijk. Indien een patiënt een klacht indient bij Huisartsenpost HOV, verzorgt de klachtenfunctionaris de klachtenopvang. Zij neemt zo snel mogelijk na het indienen van de klacht contact op met de klager om na te gaan welk klachtentraject aansluit bij de wensen van de klager. Contact tussen klager en aangeklaagde (bemiddeling) wordt, daar waar mogelijk, aangeboden. De klachtenfunctionaris legt, indien het het handelen van een arts betreft, de klacht voor aan de betreffende arts. Het is aan de arts uit de klacht lering te trekken. Betreft de klacht een doktersassistente, dan legt de klachtenfunctionaris de klacht voor aan de locatiemanager die de betreffende doktersassistente aanstuurt. De locatiemanager bepaalt op welke wijze de klacht opgepakt wordt. In de meeste gevallen luisteren locatiemanager en doktersassistente tezamen het gesprek terug en bespreken de leerpunten. De locatiemanager of klachtenfunctionaris koppelt dit terug aan de klager. Algemene leer- en verbeterpunten voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie. Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht of stelt de klager hierop geen prijs, dan bespreekt de klachtenfunctionaris andere klachtbehandelingsmogelijk-heden, zoals de klachtencommissie of het regionaal tuchtcollege.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
29/49
Indien een klager een klachtenbehandeling wenst door een klachtencommissie, verwijst Huisartsenpost HOV de klager door naar Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland (SKHZN). Huisartsenpost HOV is aangesloten bij SKHZN. Bij SKHZN zetelt een onafhankelijke klachtencommissie die op verzoek van de klager klachten inhoudelijk beoordeelt op gegrondheid. In het kader van “Van Klacht naar kwaliteit” is er een aantal acties te noemen: -
-
In 2009 is Spoedpost Online geïntroduceerd. Dit is een interne website waarop onder andere alle klachten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem wordt ook bijgehouden welke oorzaken aan de klacht ten grondslag liggen en welke verbetermaatregelen zijn genomen. Op de werkoverleggen van de doktersassistentes worden regelmatig klachtencasussen en verbeterpunten uit klachtencasussen besproken. Op Hapweb (intranet) wordt een keer per maand een poll geplaatst. Deze poll heeft een klachtencasus als uitgangspunt. Diverse protocollen en werkwijzen zijn aangescherpt en er zijn aanvullende medische protocollen ontwikkeld.
Prestaties Tabel 15 geeft een overzicht van de aantallen meldingen per type geregistreerde rubriek. Tabel 15: Aantal meldingen per rubriek
Aantal meldingen per type ‘klacht’
2008
2009
2010
Aantal
%
Aantal
%
Aantal
%
Vraag/verzoek
20
13%
32
20%
18
11%
Interne melding/klacht
18
11%
10
6%
17
11%
Klacht/onvrede
111*
70%
101**
62%
113***
72%
Compliment
1
1%
6
4%
6
4%
Notareactie
6
4%
10
6%
1
1%
Klachten bij SKHZN
3
2%
3
2%
3
2%
Totaal
159
100%
162
100%
158
100%
Aantal unieke klagers
15
137
139
141
* 96 unieke klagers; ** 91 unieke klagers; ***98 unieke klagers
15
Aantal natuurlijke personen dat een klacht ingediend heeft. Het aantal klachten kan meer zijn dan het aantal unieke klagers, omdat één persoon meerdere klachten kan indienen.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
30/49
Het overgrote deel van hetgeen de klachtenfunctionaris behandelt betreft meldingen van klachten/onvrede. Voorts krijgt de klachtenfunctionaris veel vragen/verzoeken, waaronder aanvraagformulieren voor medische informatie van politie en verzekeringsmaatschappijen. Het totaal aantal meldingen is in 2010 met 2% gedaald, het aantal klachten is echter met bijna 12 % gestegen. Een verklaring hiervoor is moeilijk te geven. Het aantal unieke klagers is met bijna 8 % gestegen. Klachten afgezet tegen aantal verrichtingen Het aantal klachten afgezet tegen het aantal verrichtingen (Tabel 16) is ten opzichte van 2010 iets gestegen. Tabel 16: Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen
2008
2009
2010
Totaal aantal klachten/onvrede
111
101
113
Totaal aantal verrichtingen
123.792
134.000
128.732
Verhouding aantal klachten: aantal verrichtingen
1:1115
1:1327
1:1139
Klachten als percentage van het totaal aantal verrichtingen
0,09%
0,08%
0,1%
Klachten per locatie In Tabel 17 is het aantal klachten weergegeven per locatie waar de verrichting is uitgevoerd. In 2010 is het aantal klachten dat betrekking had op het Callcenter verder gedaald. De toename in het aantal klachten over de post Den Bosch is opmerkelijk, aangezien deze groter is dan op de andere posten. Tabel 17: Aantal klachten per locatie
Aantal klachten per locatie verrichting
2008 Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Aantal
Percentage
Callcenter
60
55%
41
41%
42
37%
Post Den Bosch
10
9%
9
9%
22
19%
Post Oss
7
6%
8
8%
11
10%
Post Veghel
8
7%
7
7%
10
9%
Post Zaltbommel
7
6%
10
10%
12
11%
Visite
15
14%
18
18%
12
11%
Land van Heusden
0
0%
2
2%
0
0%
Organisatie
0
0%
2
2%
2
2%
2
2%
Onbekend
Jaardocument Huisartsenpost HOV
2009
2010
31/49
Klachten per type verrichting Tabel 18 toont de verdeling van klachten per type verrichting (telefonisch consult, consult of visite16). Tabel 18: Aantal klachten per type verrichting
Klacht/ onvrede
2008 Aantal %
Telefonisch consult
61
55%
13,1
38
33%
7,2
22
20%
4,3
Consult
21
19%
3,2
32
30%
4,8
48
43%
7,3
Visite
15
14%
12
18
18%
14,5
14
13%
11,6
Anders
8
8%
-
15
20%
-
24
22%
2
2%
N/ 10.000 verrichtingen
2009 Aantal %
N/ 10.000 verrichtingen
Triage*
2010 Aantal %
N/ 10.000 verrichtingen
De daling die in de voorgaande jaren is ingezet in het aantal klachten met betrekking tot het telefonisch consult heeft zich in 2010 verder doorgezet. De lijn voor klachten betreffende het consult vertoont juist een stijgende lijn. Klachten per type functionaris De volgende tabel (Tabel 19) geeft een overzicht weer van de verdeling van het aantal klachten uitgesplitst naar het type functionaris waarover geklaagd is. Het totaal aantal ligt hoger dan het totaal aantal klachten, omdat sommige klachten betrekking hebben op meer dan één ‘beklaagde’. Tabel 19: klachten per type functionaris
Aantal klachten per type functie
2008
2009
2010
Aantal
%
Aantal
%
Aantal
%
Gevestigd huisarts
36
32%
32
32%
46
41%
Hidha
0
0%
1
1%
4
4%
AIOS
3
3%
4
4%
0
0%
Waarnemer
12
11%
12
12%
11
10%
Centralist
35
32%
27
27%
21
19%
16
Toelichting: Pas in de loop van 2009 is gestart met de registratie van het telefonisch contact voorafgaand aan een consult of visite. Voorheen waren deze ingedeeld bij de consulten en de visites.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
32/49
Aantal klachten per type functie
2008
2009
2010
Aantal
%
Aantal
%
Aantal
%
Doktersassistente
4
4%
4
4%
10
9%
Chauffeur
1
1%
0
0%
0
0%
Bestuur (organisatie)
18
16%
19
19%
15
13%
Onbekend / n.v.t.
2
2%
2
2%
2
2%
4
4%
113
100%
Juniortriagist* Totaal
111
100%
101
100%
* de functie juniortriagist bestaat sinds 2010 De stijging van het totaal aantal klachten is vooral terug te zien in het hogere aantal klachten dat tegen de huisartsen en doktersassistentes zijn ingediend. De huisarts als beroepsgroep blijft het meest betrokken bij klachten: in meer dan de helft van het aantal klachten (55 %) is een huisarts betrokken. Klachten naar onderwerp klacht Tabel 20 toont een overzicht van de aard van de verschillende klachten. Tabel 20: Klachten naar onderwerp klacht
2008 Aantal
%
2009 Aantal
%
2010 Aantal
%
Beleid/behandeling
11
10%
9
9%
24
21%
Diagnose
15
14%
21
20%
12
11%
Weigering visite
20
18%
11
11%
3
3%
Bereikbaarheid / wachttijd
10
9%
15
15%
9
8%
Bejegening
15
14%
12
12%
11
10%
Triage
11
10%
4
4%
18
16%
Verwijzing
5
5%
3
3%
5
4%
Telefonisch advies
14
14%
12
12%
11
10%
Weigering consult
4
4%
2
2%
4
4%
Werkwijze/procedure organisatie
1
1%
4
4%
5
4%
Overig (medicijnen, onderzoek, middelen) Totaal
5
2%
8
8%
11
10%
111
100%
101
100%
113
100%
Onderwerp klachten
Dit jaar zijn er meer klachten ingediend over het beleid/behandeling. Ook in triage is er sprake van een flinke stijging van klachten. Er is een daling vast te stellen in de klachten over bereikbaarheid/wachttijd, het weigeren van visites en diagnosestelling.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
33/49
Afhandelduur klachten Tabel 21 toont de afhandelduur van de klachten. Dit wordt gerekend vanaf de dag dat de machtiging (toestemming van de klager om in zijn/haar dossier te kijken) binnenkomt bij de klachtenfunctionaris tot en met de dag waarop de klacht wordt afgesloten met de klager zelf (mondeling of schriftelijk). Tabel 21: Afhandelduur klachten
Afhandelduur klachten ≤ 1 maand > 1 maand en ≤ 2 maanden > 2 maanden Totaal Gemiddelde afhandelduur
2008 Aantal 48 38 25 111
% 43% 34%
21% 100% 49 dagen
2009 Aantal 53 26 21 101
% 53% 26%
21% 100% 48 dagen
2010 Aantal 72 29
% 62% 25%
16 14% 117 100 % 36 dagen
De norm voor de afhandeling van klachten is door Huisartsenpost HOV gesteld op 80% binnen twee maanden. De afhandelduur van de klachten is verbeterd t.o.v. van vorig jaar en behaalt de norm van 80% binnen twee maanden. Algemene conclusie Het aantal klachten is met 12 % gestegen, ondanks het feit dat het totaal aantal verrichtingen is gedaald. De stijging van het aantal klachten kan grotendeels toegeschreven worden aan een stijging van klachten rondom het consult. Logisch is dan ook dat het aantal klachten dat betrekking heeft op de posten gestegen is, vooral over de locatie Den Bosch is meer geklaagd. In het afgelopen jaar zijn er drie klachten behandeld door SKHZN. Deze klachten zijn rechtstreeks bij de Klachtencommissie ingediend. 4.4.3 Calamiteiten Zorginstellingen zijn verplicht calamiteiten te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De definitie die de Kwaliteitswet Zorginstellingen hanteert luidt: “Iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt van de instelling heeft geleid.” Tabel 23: Aantal calamiteiten
Aantal calamiteiten
2008
2009
2010
6
5
10
Na elke melding is er een case-audit uitgevoerd die leer- en verbeterpunten opleverde. Deze case-audit bestaat uit een vooronderzoek waarin zoveel mogelijk informatie wordt verzameld. Vervolgens worden alle betrokken uitgenodigd voor een bijeenkomst om met elkaar de gebeurtenissen te bespreken, te analyseren en leerpunten vast te stellen. Voor de analyse wordt gebruik gemaakt van de PRISMA (Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis) methode. Dit is een incidentanalysemethode waarin oorzaken worden geclassificeerd en er een vertaalslag plaatsvindt naar maatregelen op organisatieniveau. Dit leidt uiteindelijk tot een verslag dat naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg wordt verstuurd.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
34/49
In veel gevallen is dit verslag ook aanleiding om met de patiĂŤnt, familie of nabestaanden een persoonlijk gesprek te voeren om de conclusies en verbeterpunten te bespreken. Als organisatie hechten we grote waarde aan het transparant maken van alle meldingen (calamiteiten, klachten en MIP) door deze op te nemen in Spoedpost Online. Spoedpost Online is een interne website waarop onder andere alle calamiteiten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem staan ook de conclusies van de case-audit en tot welke verbetermaatregelen is besloten. Beschrijving calamiteiten Ontregelde diabeet en psychiatrisch patiĂŤnt
Man (61) heeft twee maal contact met de post i.v.m. ontregeling diabetes. Ook de mantelzorger heeft contact met de post, maar er volgt alleen een telefonisch advies. De dag erna wordt de heer overleden aangetroffen in zijn woning. IC-opname zuigeling
Kindje (prematuur, drie maanden oud) wordt in het weekend twee maal gezien op de post i.v.m. verkoudheid en rochelen. Beide artsen zien geen alarmsignalen. Een uur na het laatste consult krijgt het kindje ademhalingsproblemen en wordt opgenomen op de IC. SAB
Man (64) heeft plotselinge hoofdpijnklachten. Regiearts schrijft telefonisch maxalt voor. Een kwartier later gaat het erg slecht met de heer en hij overlijdt na reanimatie aan een SAB. Pijn op de borst (1) Man (55 jaar) belt i.v.m. pijn op de borst klachten. Eerder die week dezelfde klachten: onderzoek in ziekenhuis heeft niets opgeleverd. Patient krijg consult aangeboden. In de tussentijd verslechtert zijn situatie en de ambulance wordt ingeschakeld. De heer gaat na reanimatie naar de IC en overlijdt daar een week later. Pijn op de borst (2) 45-jarige man belt i.v.m. pijn op de borst. Visitearts doet onderzoek en vindt geen oorzaken voor cardiale klachten. De heer heeft ook hoofdpijn en is lichtschuw. De arts denkt aan spanningshoofdpijn en schrijft medicatie voor. Een uur later moet de heer gereanimeerd worden en overlijdt Pijn op de borst (3) 63-jarige man belt i.v.m. pijn op de borst klachten. Deze zijn de avond ervoor onstaan, 's ochtends opnieuw klachten. Regiearts neemt het gesprek over en sluit hartklachten uit. Twee uur later komt de heer naar de post. Hij wordt tijdens het consult onwel en moet gereanimeerd worden. Hij overlijdt op weg naar het ziekenhuis. Pijnklachten schouder Vrouw (63 jaar) heeft sinds de middag ervoor pijn in haar li-schouder. 's Nachts zijn de pijnklachten verergerd, twee maal flauwgevallen van de pijn. Zelfzorgadvies i.o.m. regiearts: pijnstilling en contact met eigen huisarts. Twee uur later is reanimatie noodzakelijk en mevrouw overlijdt later die dag t.g.v. een groot antero-apicaal infarct. Buikpijn en bloed bij urine
Jaardocument Huisartsenpost HOV
35/49
Man (63 jaar) Is op post gezien i.v.m. buikpijn en bloed bij urine. Hij was bekend met nierklachten. Bij thuiskomst collabeert hij. Reanimatie slaagt niet en de heer overlijdt. Maagklachten, keelpijn en hoesten Man (45 jaar) heeft twee maal in een weekend contact met de huisartsenpost. De consultarts denkt aan maagklachten en schrijft omeprazol voor. De volgende dag belt de heer opnieuw. De regiearts geeft een telefonisch advies. Volgende dag blijkt dat hij een hartinfarct heeft doorgemaakt en hij wordt met spoed geopereerd aan zijn hart. Overlijden na telefonisch contact Patiënt (48 Jaar) belt i.v.m. buikpijn, braken en duizeligheid. Uiteindelijk vertelt hij dat hij een voorwerp in zijn darmen heeft ingebracht dat hij niet meer kon verwijderen. De heer wordt uitgenodigd op de post maar verschijnt niet. Een dag later wordt de heer overleden aangetroffen in zijn woning. Belangrijkste oorzaken van de calamiteiten De belangrijkste oorzaken van de calamiteiten zijn: -
Het niet-herkennen of het uitsluiten van cardiale problemen terwijl deze wel de oorzaak waren van de klachten speelt bij 5 van de 10 calamiteiten. Niet beschikbaar zijn van het dossier van de patiënt of onvolledige informatie in de overdracht van de eigen huisarts speelde een rol in twee calamiteiten. De overdracht tussen arts en assistente blijkt in 4 calamiteiten één van de oorzaken te zijn geweest in het ontstaan van de calamiteiten.
Belangrijkste verbeteracties De volgende verbeteracties zijn genomen: -
Gebruik van praktijkvoorbeelden en telefoongesprekken in de trainingen voor artsen en assistenten (ABCDE, AED etc.) Aanpassing in werkafspraken: o.a. hoe te handelen als patient niet verschijnt voor afspraak op de post en daarna ook niet meer bereikbaar is Overdracht tussen huisarts en assistente zal in 2011 op verschillende manieren extra aandacht krijgen ( risico-analyse, training, meetweek). Bekendheid geven aan de casussen door deze te bespreken in werkoverleggen van assistentes en nieuwsbrieven van huisartsen.
4.4.4 Meldingen incidenten patiëntenzorg De MIP-commissie is ingesteld met als doel om op “gepaste en objectieve wijze om te gaan met (bijna) fouten en (bijna) ongevallen met betrekking tot de individuele patiëntenzorg17”. Daartoe wordt een klimaat geschapen waarin medewerkers, inclusief huisartsen, daadwerkelijk bereid zijn hun fouten en ongevallen te melden zonder dat er een repressief klimaat ontstaat. Het gaat bij MIP vooral om het verbeteren van de werkprocessen in het belang van betere patiëntenzorg. Sinds eind 2009 wordt de PRISMA-methode gevolgd. De toepassing van deze methode draagt bij tot een betere oorzaakanalyse. Alle MIP-meldingen worden geanonimiseerd opgenomen op de interne website Spoedpost Online. In dit systeem wordt bijgehouden welke oorzaken aan de MIP
17
Handboek MIP
Jaardocument Huisartsenpost HOV
36/49
ten grondslag liggen en welke verbetermaatregelen zijn genomen. Ook is het mogelijk om digitaal een MIP te melden. Alle medewerkers en huisartsen hebben toegang tot deze website. In het jaar 2010 is met de PRISMA-methode meer ervaring opgedaan, waardoor de meldingen dieper zijn geanalyseerd. Tevens is door de PRISMA-codering gemakkelijker een analyse te maken van de meest voorkomende incidenten. De MIP commissie bestond in 2010 (Tabel 28) uit zes leden. Dhr. W. Verstappen, medisch manager van Huisartsenpost HOV is als toehoorder aanwezig bij de vergadering. De commissie is in 2010 zeven keer bijeengekomen. Tabel 28: Leden MIP commissie
Naam
Functie
Dhr. I. Maas
Arts, onafhankelijk voorzitter
Mw. E. Noorlander
Huisarts
Mw. G. Berg
Callcenterassistente
Dhr. M. van Roosmalen
Huisarts
Mw. H. Rietveld
Callcenterassistente
Mw. J. van den Hoogen
Callcenterassistente
Mw. M. Wijnants
Chauffeur
Meldingen In 2010 zijn er in totaal 51 meldingen gedaan. Twee meldingen waren niet ontvankelijk. Niet ontvankelijk verklaard wil niet zeggen dat de melding geen gevolgen heeft. Soms wordt een dergelijke melding anoniem gebruikt als leercasus. Veelal was er sprake van een persoonlijk falen zonder dat hier een verbetering uit zou kunnen volgen voor het werkproces. De melding wordt in feite teruggelegd ter beoordeling aan de directeur. Hoewel het niet de taak van de commissie is om op individueel functioneren in te gaan (conform het reglement en vertrouwelijkheid) is het een verantwoordelijkheid van de commissie om bij meldingen over herhaald disfunctioneren daarover in alle vertrouwelijkheid, die daarmee gepaard gaat, de directeur of medisch adviseur in te lichten. Immers, het organisatiebelang en patiĂŤntenbelang zijn daarbij in het geding. Vanzelfsprekend mag dit het hoofddoel van de MIP-werkwijze niet in de weg staan en dient er blamefree gemeld te kunnen worden. In Tabel 28 is een indeling gemaakt van de meldingen in PRISMA-groepen. De verklaringen van de PRISMA-codes staan in Tabel 29.
Tabel 29: MIP ingedeeld in PRISMA-groepen
Oorzaak
18
200918
2010
In 2009 is er enkel een indeling gemaakt op de drie hoofdgroepen.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
37/49
Organisatorisch
Technisch
Menselijk
Overig
Oorzaak
2009
O-EX
22
18
2010 5
OC
7
OP
6
T-EX
4
3
TD
3
TM
1
H-EX
11
5
HKK
11
HRC
1
HRI
1
HRM
1
HRV
2
PRF
2
X
1 3
Totaal
39
50
Tabel 30: verklaringen PRISMA-codes
Technisch
Organisatorisch
Code
Categorie
Definitie
T-EX
Extern
Technische fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.
TD
Ontwerp
Fouten als gevolg van slecht ontwerp van materialen, hulpmiddelen, software, labels of vormen.
TC
Constructie
Een correct ontwerp dat niet goed geconstrueerd of ingesteld is.
TM
Materiaal
Materiaal defecten die niet onder de categorieĂŤn TD of TC vallen.
O-EX
Extern
Fouten op een organisatorisch niveau buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de
Jaardocument Huisartsenpost HOV
38/49
Code
Categorie
Definitie onderzoekende organisatie.
OK
Kennisoverdracht
Fouten als gevolg van onvoldoende maatregelen om te garanderen dat alle situatie- of domeingebonden kennis of informatie wordt overgedragen aan alle nieuwe of onervaren medewerkers.
OP
Protocollen
Fouten met betrekking tot de kwaliteit en beschikbaarheid van protocollen (te ingewikkeld, onnauwkeurig, onvolledig, onrealistisch, afwezig of slecht gepresenteerd).
OM
Management prioriteiten
Interne management beslissingen waarbij veiligheid een lagere prioriteit heeft gekregen als gevolg van conflicterende vraag- of doelstellingen. Dit is een conflict tussen productiebehoeften en veiligheid.
OC
Cultuur
Fouten als gevolg van een gezamenlijk gedeeld gedachtegoed, respectievelijk gedragspatroon, dat risico’s bagatelliseert, onderschat, dan wel negeert.
H-EX
Extern
Menselijke fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.
Knowledge based gedrag
HKK
Redeneren
Fouten veroorzaakt voor in nieuwe situaties, beschikbare kennis niet of verkeerd toe te passen.
Rulebased gedrag
HRQ
Kwalificaties
Er is een niet toegestaan verschil tussen de kwalificaties, training of opleiding van een individu en de uit te voeren taak.
HRC
Coördinatie
Fouten als gevolg van een gebrek aan afstemming en coördinatie tussen verschillende medewerkers bij het uitvoeren van een taak.
HRV
Verificatie
De correcte en complete beoordeling van een situatie inclusief de voorwaarden voor de patiënt en de benodigde materialen en hulpmiddelen voordat men met de uitvoering van de taak van start gaat.
Menselijk
Jaardocument Huisartsenpost HOV
39/49
Skill-based gedrag
Overige factoren
Code
Categorie
Definitie
HRI
Interventie
Fouten als gevolg van een verkeerde planning of uitvoering van een taak.
HRM
Bewaken
Fouten tijdens het bewaken van de staat van het proces of de patiënt tijdens of na het uitvoeren van de taak.
HSS
Fijne motoriek
Fouten met betrekking tot de fijne motoriek.
HST
Grove motoriek
Fouten met betrekking tot de grove motoriek.
PRF
Patiënt gerelateerde factor
Fouten die gerelateerd zijn aan de kenmerkende eigenschappen van de patiënt, die buiten de controle van de medewerkers liggen en die de behandeling beïnvloeden.
X
Overig
Fouten die niet geclassificeerd worden in één van de andere categorieën.
Beschouwing De rubriek HKK springt het meest eruit. Dit betreft fouten die gemaakt worden bij de triage, verkeerd adres en het autoriseren. Daarnaast komt OC, fouten onder andere ten gevolge van het gedragspatroon, relatief veel voor. Ook het niet goed toepassen van protocollen, in feite afspraken, is een punt van aandacht. Tot slot waren er meldingen over de thuiszorg, de politie, de GGZ en een extern opererende huisartsengroep. Het management heeft aandacht besteed aan de adviezen van de commissie, ondermeer door overleg met de genoemde externe partijen.
4.5 Kwaliteit ten aanzien van huisartsen Bij Huisartsenpost HOV zijn 247 huisartsen aangesloten. Zij doen diensten volgens het rooster op een van de vier huisartsenposten en het callcenter. Vanuit de posten rijden de huisartsen de visites, bijgestaan door de assistenten visiteteam van Hart voor Brabant. Daarnaast zijn er bijna 150 HIDHA’s (Huisarts in dienst van een huisarts) en waarnemers actief. Zij kunnen diensten waarnemen voor aangesloten huisartsen. De diensten op het callcenter worden bij voorkeur ingevuld door daarvoor opgeleide regieartsen.
Tabel 27: Huisartsen
n Huisartsen (leden)
247
Huisartsen in dienst van huisarts en waarnemers
149
Jaardocument Huisartsenpost HOV
40/49
Gevestigde huisartsen die voldoen aan de statutaire regels kunnen lid worden van Huisartsenpost HOV. Gevestigde huisartsen kunnen alleen lid worden indien zij zijn aangesloten bij een HAGRO. Dit omdat HAGRO-leden dienstproblemen van elkaar moeten kunnen opvangen. HIDHA’s en waarnemers worden toegelaten mits zij hun BIG-, HVRC-registratie en kopie aansprakelijkheidsverzekering kunnen overleggen. Alleen door Huisartsenpost HOV geaccepteerde waarnemers mogen dienst doen op de post. In 2010 is het toezicht op de kwalificatie van waarnemers hervat. Deskundigheidsbevordering huisartsen Om ervoor te zorgen dat de processen soepel verlopen, dienen nieuwe huisartsen een cursus callmanager19 te volgen of hebben ervaring met callmanager hebben verklaard voor zij een dienst mogen vervullen. Daarnaast beginnen zij met een inwerkdienst waarbij de aanwezige huisarts de aspirant beoordeelt op verschillende onderdelen. Huisartsenpost HOV heeft gekozen voor de functie van regiearts. Deze huisarts is voor de doktersassistenten op het callcenter direct beschikbaar voor overleg. Zo nodig neemt de regiearts de telefoon over van de assistente. De regiearts superviseert de assistentes en autoriseert hun beoordelingen en telefonische adviezen. Een deel van de regieartsen heeft hiervoor een speciale opleiding gevolgd, zij worden ‘vaste regieartsen’ genoemd. In 2010 is er veel aandacht besteed aan de scholing van regieartsen. De doelstelling is 70 à 80 opgeleide regieartsen beschikbaar te hebben; er zijn nu ongeveer 50 regieartsen opgeleid. Huisartsenpost HOV vindt het belangrijk dat huisartsen nageschoold worden op het gebied van acute zorg. Daartoe onderhoudt Huisartsenpost HOV contacten met de federatie WDH (federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg). Federatie WDH verzorgt de nascholing voor huisartsen in Noord-Brabant. In 2010 heeft Huisartsenpost HOV aan alle huisartsen een cursus AED/BLS (Automatische Externe Defibrilator / Basic Life Support) aangeboden. Huisartsentevredenheidonderzoek Huisartsenpost HOV heeft september – oktober 2010 een huisartsentevredenheidonderzoek uitgevoerd. Doel van het onderzoek was meer inzicht te verkrijgen over de mate van tevredenheid en na te gaan welke aspecten de organisatie dient te verbeteren. Ondanks de overwegend positieve resultaten zijn er een aantal verbeterpunten. Bijna 90% van de huisartsen vond de werkdruk te hoog. Verder is het percentage respondenten dat aangaf tevreden te zijn over de inrichting van de post gedaald. Daarnaast gaf meer dan 20% van de respondenten aan ontevreden te zijn over ‘de urgentiebepaling van een hulpvraag aan de telefoon’ en ‘het terecht accepteren van een consult/visite’, terwijl zij juist aangaven dit erg belangrijk te vinden.
4.6 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.6.1 Personeelsbeleid De afdeling Personeel en Organisatie (P&O) adviseert en ondersteunt het management bij de uitvoering van het personeelsbeleid. Tevens is deze afdeling verantwoordelijk voor het personeelsbeheer, waaronder de afhandeling en bewaking van diverse procedures, regelingen en individuele personeelszorg. Ook houdt de afdeling zich bezig met beleidsvoorbereiding en beleidsontwikkeling.
19
Callmanager is het door Huisartsenpost HOV gebruikte informatiesysteem
Jaardocument Huisartsenpost HOV
41/49
De afdeling P&O bestaat uit een hoofd P&O, een personeelsfunctionaris en medewerker P&O van Huisartsenpost HOV en CHP Zuidoost Brabant. Zij vergaderen tweewekelijks. CAO Per 1 april 2010 is er een nieuwe CAO van kracht geworden. De belangrijkste wijzigingen ten opzichte van voorgaande jaren zijn: -
-
Structurele verhoging van de eindejaarsuitkering tot 4,5%; Beloning voor het behalen van het VHN erkende diploma triage-assistent van 2% salarisverhoging. Twee jaar na het behalen van het diploma krijgt de triage-assistent bij goed functioneren nogmaals 2% loonsverhoging; Werkgevers en werknemersorganisaties zullen gezamenlijk een traject volgen om de beroepen van praktijkondersteuner en doktersassistent voor BIG-registratie in aanmerking te laten komen.
Signaleringsfunctie Het signaleringssysteem biedt ondersteuning bij alle in-, door-, en uitstroomprocessen. Voorbeelden hiervan zijn het bijhouden van in- en uitdiensttreding van medewerkers en het volgen van tijdelijke contracten. In 2010 is dit signaleringssysteem uitgebreid. Hierdoor wordt tijd bespaart en worden fouten door het handmatig overzetten van gegevens voorkomen. Bovendien is het door deze aanpassingen makkelijker om te rapporteren. De volgende signaleringen zijn aan het systeem toegevoegd: -
Tijdstippen functioneren en beoordelen; Aanwezigheid van bekwaamheidsverklaringen; Consequentie triagediploma voor salaris.
Arbeidsomstandigheden Bij arbeidsomstandigheden draait alles om de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de medewerkers. Huisartsenpost HOV vindt het belangrijk dat er onder uitstekende arbeidsomstandigheden gewerkt wordt. In 2010 is in het bijzonder aandacht besteed aan het verzuimbeleid. In overleg met de Ondernemingsraad is er voor gekozen ons aan te sluiten bij een andere arbodienst: ArboAnders. Hun verzuimvisie sluit naadloos aan bij het verzuimbeleid van Huisartsenpost HOV, wat gebaseerd is op de visie Falke & Verbaan. De bedrijfshulpverlening is in 2010 opgepakt voor de gehele organisatie. De medewerkers receptie/ secretariaat hebben een cursus bedrijfshulpverlening gevolgd. Doktersassistenten hebben een training AED en reanimatie gevolgd. In 2010 heeft er een evaluatie plaatsgevonden met betrekking tot de stand van zaken van de Risico Inventarisatie en Evaluatie. Hieruit kwam naar voren dat er al veel zaken uit het plan van aanpak zijn opgepakt, voorbeelden hiervan zijn: -
Medewerkers zijn opgeleid als bedrijfshulpverlener; Vluchtroutes zijn overal aangegeven; Er zijn diverse protocollen ten behoeve van de veiligheid van medewerkers gemaakt, zoals het hygiĂŤneprotocol; Er is aandacht besteed aan de inrichting van de kantoren;
Jaardocument Huisartsenpost HOV
42/49
-
De e veiligheid op de posten is verbeterd op het punt van de pasjessystemen en de alarmknoppen; Op de Back Office is gekeken naar de problemen met betrekking tot het klimaat. klimaat. Er zijn door de verhuurder verbeteringen aangebracht maar deze ondervangen nog niet alle klachten van het personeel.
Prestaties In Tabel 32 en Tabel 33 zijn de prestaties ten aanzien van personeelsbeleid weergegeven. Het totaal al aantal medewerkers en fte is ten opzichte van 2009 iets gestegen.. Hierbij dient opgemerkt te worden dat het aantal medewerkers dat in deeltijd werkzaam is bij Huisartsenpost HOV erg groot is, zie Figuur 4.. Zowel de instroom als uitstroom was in aantallen in 2010 groter dan in 2009. Het percentage verzuim is iets gestegen. Tabel 32: Verloop personeel
2009
2010
n personeelsleden
n fte
n personeels personeelsleden
n fte
Medewerkers (eind 2009)
87
34,3
104
35,2
Instroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar
25
-
36
2,08
Uitstroom personeel in loondienst totale concern in verslagjaar
15
-
19
1,18
Tabel 33:: Ziekteverzuim exclusief zwangerschapsverlof
Verzuim totaal personeel in loondienst
0,75 - 1,00
2009 (%)
2010 (%)
4,85
4,23
1,00 0,00 - 0,25
0,50 - 0,75
0,25 - 0,50 Figuur 4:: Voltijd en deeltijd verdeling
Doelstellingen Vanuit het proces medewerkers werden voor 2010 de doelstellingen, zoals weergegeven in Tabel 31,, gesteld. De verzuimfrequentie is ten opzichte van 2009 gedaald. Het verloop is echter gestegen. Op beide punten zijn de doelstellingen niet behaald.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
43/49
Tabel 31: Resultaten proces medewerkers
2009
2010
Verzuimfrequentie kleiner of gelijk aan 0,8 meldingen per medewerker per jaar
1,8
1,13
Verloop (uit dienst ratio) is gelijk of minder dan 10%
23,4%
13,6%
4.6.2 Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek In het laatste kwartaal van 2010 hebben CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV een medewerkertevredenheidonderzoek uit laten voeren door Kiwa Prismant. De totale respons was 50%. De resultaten zijn overwegend positief. In de enquête werd gevraagd om een rapportcijfer te geven aan het werk. Gemiddeld werd voor het werk een cijfer acht gegeven. Voor de organisatie is gemiddeld een cijfer zeven gegeven. Werkplezier, samenwerking en de balans werk-privé zijn het sterkst. Kwaliteit van zorg en samenwerking springen er positief uit. Aandachtspunten zijn autonomie en werkdruk. Kwaliteit van zorg en communicatie zijn als belangrijkste beoordeeld; ook op deze punten is nog verbetering mogelijk. Medio december is de rapportage gepresenteerd aan een vertegenwoordiging van het management en de Ondernemingsraad van CHP Zuidoost Brabant en Huisartsenpost HOV. In januari 2011 zullen de prioriteiten door het MT bepaald worden. Voor een analyse van de oorzaken en het bedenken van verbeteringen zal een beroep gedaan worden op de medewerkers. Tijdens de verschillende werkoverleggen zal hierover met medewerkers worden gesproken. Het vaststellen van de acties zal gebeuren in nauw overleg met de ondernemingsraad.
4.7 Samenleving en belanghebbenden Mensen Huisartsenpost HOV is actief in de opleiding van huisartsen. Bovendien worden er veelvuldig bijen nascholingen aangeboden. Maatschappij Huisartsenpost HOV verzorgt regiobreed de acute huisartsenzorg tijdens avond-, nacht- en weekenduren. Daarnaast levert Huisartsenpost HOV een bijdrage aan de gezondheidszorg in Nederland door waar mogelijk mee te werken aan wetenschappelijk onderzoek en onderzoek op het gebied van acute zorg te initiëren. Huisartsenpost HOV is terughoudend op het gebied van sponsoring en donaties, aangezien er dan zorggelden op een andere manier besteed worden dan bedoeld. Huisartsenpost HOV beperkt zich daarom tot kleine bijdragen. In 2010 hebben medewerkers een inzamelingsactie voor de samenwerkende hulporganisatie ten behoeve van de aardbeving in Haïti, en enkele maanden later voor 3FM Serious Request, op touw gezet. In beide gevallen heeft Huisartsenpost HOV het opgehaalde bedrag verdubbeld. Milieu Huisartsenpost HOV kent geen eigenstandig milieubeleid. Waar locaties worden gehuurd van collega zorginstellingen wordt aangesloten bij hun milieubeleid.
Jaardocument Huisartsenpost HOV
44/49
4.8 Financieel beleid In 2010 is een resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening behaald van € 23.825 Dit resultaat is als volgt opgebouwd en verantwoord; -
Bezettingsresultaat € 164.457 (negatief). Dit is het gevolg van minder gerealiseerd productievolume dan begroot. Efficiency resultaat € 183.788 (positief) Dit is het gevolg van lagere gerealiseerde exploitatiekosten dan begroot.
Conform de regelgeving zullen verschillen tussen het werkelijk aantal gedeclareerde consulteenheden en het begrote aantal consulteenheden binnen een bandbreedte van -2%en 2% van het begrote volume ten laste/gunste van de RAK worden gebracht. Het gevolg hiervan is dat het bezettingsresultaat van € 164.457 volledig ten laste van de RAK is verantwoord. Als gevolg van de dotatie naar aanleiding van de volume-afwijking en de dotatie uit hoofde van de onderbesteding van het budget aanvaardbare kosten is een bedrag van in totaal € 183.788 aan de RAK toegevoegd. Hierop wordt een bedrag van € 3.662 gecorrigeerd in verband met het overschrijden van de RAK. Dit bedrag wordt in tarieven verrekend. De RAK heeft ultimo 2010 een stand van € 804.450 en is daarmee is het plafond van 10% van de gedeclareerde opbrengsten bereikt. Op de balans per 31 december 2010 zien we daarnaast de volgende bijzondere posities: -
Gedurende 2010 is voor een bedrag van € 36.271 geïnvesteerd in activa. De totale afschrijvingslast bedraagt € 157.259. Het saldo liquide middelen is in 2010 afgenomen met € 228.855. Dit is een direct gevolg van de lagere produktie in 2010 en de nacalculatie 2008. De post Te verrekenen in tarieven neemt af met € 103.693 tot € 460.237 ultimo boekjaar. Via een afslag op het tarief is een bedrag van € 104.593 terugbetaald inzake de nacalculatie 2008. Het behaalde resultaat over 2010 ad € 899 zal via een afslag op het tarief in 2012 worden berekend. De kortlopende schulden bedragen ultimo 2010 € 1.636.256. Ultimo boekjaar bedraagt de verplichting inzake het WDH projekt € 441.766 Hierin is inbegrepen een bedrag van € 195.284 aan ontvangen subsidie voor aansluiting op het LSP. Deze subsidie zal in 2012 met verzekeraars worden afgerekend.
Het financieel resultaat heeft geleid tot de volgende ratio’s. -
Liquiditeit (current ratio): 1,13 Solvabiliteit (eigen vermogen/totaal vermogen): 28,1%
Jaardocument Huisartsenpost HOV
45/49
Gebruikte afkortingen CHP Zuidoost Brabant
CoĂśperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant
federatie WDH
federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg
GGZ
Geestelijke Gezondheidszorg
HAGRO
Huisartsengroep
HaROP
Huisartsenrampenopvangplan
HIDHA
Huisarts in dienst van een huisarts
HKZ
Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector
IGZ
Inspectie voor de gezondheidszorg
INK
Instituut Nederlandse Kwaliteit
KKK
Kritische Kwaliteitskenmerken
KMS
Kwaliteitsmanagementsysteem
MIP
Meldingen Incidenten PatiĂŤntenzorg
MT
Managementteam
NHG
Nederlands Huisartsen Genootschap
NTS
Nederlands Triage Systeem
NVTZ
Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen
OTO
Opleiden Trainen Oefenen
PDCA
Plan Do Check Act
PRISMA
Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis
RAV
Regionale Ambulance Voorzieningen
RGF
Regionaal Geneeskundig Functionaris
ROAZ
Regionaal Overleg Acute Zorg
SKHZN
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland
VHN
Vereniging Huisartsenposten Nederland
WDH
Waarneemdossier huisartsen
WTZi
Wet Toelating Zorginstellingen
Jaardocument Huisartsenpost HOV
46/49
Balans en resultatenrekening
Jaardocument Huisartsenpost HOV
47/49
5 Balans In hele euro’s. 31-12-2010
31-12-2009
ACTIVA Vaste activa Immateriële vaste activa
46.642
84.352
Materiële vaste activa
518.531
601.809
Financiële vaste activa
44.628
37.371
Te verrekenen in tarieven Vlottende activa Vorderingen Overlopende activa
609.801
723.532
-
-
1.076.039
809.537
91.492
67.130
Liquide middelen
TOTAAL ACTIVA
1.167.531
876.667
1.216.783
1.445.638
2.994.115
3.045.837
35.448
28.191
804.450
788.781
57.724
41.546
-
-
460.237
563.930
PASSIVA Eigen vermogen Reserve aanvaardbare kosten Voorzieningen Langlopende schulden Te verrekenen in tarieven Kortlopende schulden Kortlopende schulden
1.636.256
1.612.285
Overlopende passiva
-
11.104
TOTAAL PASSIVA
Jaardocument Huisartsenpost HOV
1.636.256
1.623.389
2.994.115
3.045.837
48/49
6 Resultatenrekening In hele euro’s. Jaar 2010 Bedrijfsopbrengsten Gedeclareerde opbrengst verrichtingen Gedeclareerde opbrengst toeslag/aftrek nacalculatie oude jaren
Begroting 2010
Jaar 2009
7.929.727
8.216.942
7.595.829
104.593
-
295.128
81.933
62.000
70.690
1.355
-
11.840-
Overige opbrengsten Gemiste opbrengsten/oninbaar Som der bedrijfsopbrengsten Bedrijfslasten
8.117.608
8.278.942
7.949.807
Personeelskosten
2.885.930
3.015.710
2.695.161
Honorariumkosten huisartsen
2.859.086
2.901.071
2.208.436
157.259
158.590
154.498
2.209.757
2.147.971
2.269.517
Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten Som der bedrijfslasten
8.112.032
8.223.342
7.327.612
FinanciĂŤle baten en lasten
18.249
6.400
22.007
Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening
23.825
62.000
644.202
Buitengewone baten
-
-
6.190
Buitengewone lasten
-
-
-
Buitengewoon resultaat Exploitatiesaldo (voor verrekening) Te verrekenen in tarieven Exploitatiesaldo (na verrekening)
-
-
6.190
23.825
62.000
650.392
899-
62.000-
482.958-
22.926
-
167.434
15.669
-
167.434
7.257
-
-
22.926
-
167.434
BESTEMMING EXPLOITATIESALDO Mutaties Reserve Aanvaardbare kosten Mutaties Wettelijk Resultaat Deelnemingen Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)
Jaardocument Huisartsenpost HOV
49/49