Jaardocument 2011 chp def

Jaardocument 2011

Colofon

Naam instelling:

CHP Zuidoost-Brabant

Redactie:

mw. D.J. Wolffenbuttel, controller mw. L.H.A. Thijssen, communicatieadviseur

Postadres instelling:

Postbus 3274, 5203 DG, ‘s-Hertogenbosch

Soort instelling:

Huisartsendienstenstructuur

Status:

vastgesteld

Datum:

31 oktober 2012

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

2/53

Voorwoord Voor u ligt het jaardocument 2011 van de Centrale Huisartsen Posten Zuidoost-Brabant.

Al meer dan tien jaar in ontwikkeling CHP Zuidoost-Brabant bestond in 2011 tien jaar. Tijd voor vernieuwing en een frisse wind door de organisatie. CHP Zuidoost-Brabant ziet met een modern meerjarenbeleidsplan 2012-2015 en de onthulling van een nieuw logo de toekomst met vertrouwen tegemoet. De organisatie ontwikkelde zich de afgelopen jaren van een pioniersorganisatie naar een volwassen organisatie die zich profileert binnen de eerstelijns gezondheidszorg als een krachtige samenwerkingspartner. Bij deze volgende fase past een nieuw logo dat in 2011 onthuld werd. Het logo staat symbool voor een van de belangrijkste thema’s binnen de CHP Zuidoost-Brabant: verbinding. Het logo beeldt het grote netwerk uit waarbinnen de organisatie zich beweegt.

Huisartsenpost 2.0, meer ruimte voor professionals Kwaliteit is een leidend principe tijdens het werk van huisartsen en medewerkers op de huisartsenpost. CHP Zuidoost-Brabant is ervan overtuigd dat het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerkers en huisartsen hen uitdaagt werk van hoge kwaliteit te leveren.

Om deze hoogwaardige kwaliteit te kunnen blijven leveren, is in 2011 verbeterproject Huisartsenpost 2.0 opgestart. In dit project besteedden werkgroepen van medewerkers, assistentes en huisartsen veel aandacht aan de verbetering van de zorg en de organisatie. Zes concrete deelprojecten kwamen hieruit voort met ieder een eigen aandachtgebied. Dit geeft veel energie voor 2012. U leest in dit jaardocument hoe dat zijn beslag heeft gekregen.

Spoedposten Het was alweer het derde jaar van de Spoedposten. Inmiddels een steeds meer geaccepteerd fenomeen waarin zorg op maat voor de patiënt wordt geboden. Jaarlijks worden ruim 20.000 patiënten door de eerste lijn behandeld, dure tweedelijns zorg wordt alleen dan gegeven als de huisarts de indicatie stelt voor specialistische zorg. Ondanks een uitblijvend overheidsbeleid voor de spoedzorg is de inhoud steeds leidend geweest.

Dankwoord In het jaardocument kunt u uitgebreid lezen wat er allemaal gebeurd is in 2011. Het is belangrijk hier op te merken dat dit allemaal mogelijk is gemaakt door veel hardwerkende mensen die met hart en ziel gewerkt hebben aan de zorg voor ruim 100.000 patiënten.

Dhr. R.J. Hendriksen, huisarts Voorzitter Bestuur CHP Zuidoost-Brabant

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

Dhr. G.P. Welling MHA Directeur / bestuurder CHP Zuidoost-Braban

3/53

Inhoudsopgave

Voorwoord____________________________________________________________________ 3 Inhoudsopgave _______________________________________________________________ 4 Maatschappelijk verslag ________________________________________________________ 6 1

Uitgangspunten van de verslaggeving _________________________________________ 7

2

Profiel van de organisa tie __________________________________________________ 8 2.1

Algemene identificatiegegevens__________________________________________ 8

2.2

Structuur van het concern ______________________________________________ 8

2.2.1

Juridische structuur _________________________________________________ 8

2.2.2

Organisatorische structuur ____________________________________________ 8

2.3

2.3.1

Kernactiviteiten en nadere typering _____________________________________ 9

2.3.2

CliĂŤnten, productie, personeel en opbrengsten ___________________________ 10

2.3.3

Werkgebieden ____________________________________________________ 10

2.4 3

4

Kerngegevens _______________________________________________________ 9

Samenwerkingsrelaties _______________________________________________ 11

Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap__________________________ 13 3.1

Normen voor goed Bestuur ____________________________________________ 13

3.2

Bestuur ____________________________________________________________ 13

3.3

Raad van Toezicht ___________________________________________________ 14

3.4

Ledenraad _________________________________________________________ 15

3.5

Bedrijfsvoering ______________________________________________________ 16

3.6

CliĂŤntenraad ________________________________________________________ 16

3.7

Ondernemingsraad___________________________________________________ 20

Beleid, inspanningen en prestaties __________________________________________ 21 4.1

Meerjarenbeleid _____________________________________________________ 21

4.2

Algemeen beleid 2011 ________________________________________________ 22

4.3

Algemeen kwaliteitsbeleid _____________________________________________ 25

4.3.1

Medisch manager __________________________________________________ 26

4.3.2

Afdeling kwaliteit en communicatie ____________________________________ 26

4.3.3

Commissie kwaliteit ________________________________________________ 27

4.3.4

Locatiecommissies _________________________________________________ 27

4.3.5

Protocollencommissie_______________________________________________ 28

4.4

Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiĂŤnten ________________________________ 29

4.4.1

Kwaliteit van zorg __________________________________________________ 29

4.4.2

Klachten _________________________________________________________ 31

4.4.3

Calamiteiten ______________________________________________________ 36

4.4.4

Meldingen incidenten patiĂŤntenzorg____________________________________ 38

4.5

Kwaliteit ten aanzien van huisartsen _____________________________________ 42

4.6

Kwaliteit ten aanzien van medewerkers ___________________________________ 43

4.6.1

Personeelsbeleid __________________________________________________ 43

4.6.2

Ontwikkelen en opleiden ____________________________________________ 45

4.6.3

Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek _________________ 46

4.7

Samenleving en belanghebbenden ______________________________________ 46

4.8

Financieel beleid_____________________________________________________ 47

Afkortingen _________________________________________________________________ 49 Balans en resultatenrekening ___________________________________________________ 50 1

Balans_________________________________________________________________ 51

2

Resultatenrekening_______________________________________________________ 52

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

5/53

Maatschappelijk verslag

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

6/53

1 Uitgangspunten van de verslaggeving Zorginstellingen behoren jaarlijks verantwoording af te leggen over de manier waarop zij hun geld hebben besteed en de doelen hebben gerealiseerd. Veel sectoren in de zorg zijn verplicht deze verantwoording af te leggen volgens de richtlijnen Jaardocument zorginstellingen, zoals vastgesteld door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Voor huisartsendienstenstructuren is dit nog niet verplicht.

Desondanks heeft Centrale Huisartsen Posten Zuidoost-Brabant (CHP Zuidoost-Brabant) er wederom voor gekozen het jaarverslag zoveel mogelijk volgens deze richtlijnen te maken.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

7/53

2 Profiel van de organisa tie 2.1 Algemene identificatiegegevens Tabel 1: algemene identificatiegegevens

Naam verslagleggende rechtspersoon

Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A.

Adres

Postbus 3274

Postcode

5203 DG

Plaats

‘s-Hertogenbosch

Telefoonnummer

088 – 876 52 50

Identificatienummer Kamer van Koophandel

17139108

E-mailadres

info@chpzob.nl

Website

www.chpzob.nl

2.2 Structuur van het concern 2.2.1 Juridische structuur De juridische structuur van Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A. is een coöperatie. De volgende rechtspersoon is aan CHP Zuidoost Brabant U.A. verwant.

Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant Een telefonische (zorg)centrale van waaruit een voorwacht functie wordt verricht voor Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant U.A., ten behoeve van centrale huisartsenzorg in de avond-, nacht- en weekenduren. Identificatienummer Kamer van Koophandel: 17165013.

2.2.2 Organisatorische structuur CHP Zuidoost-Brabant wordt bestuurd en vertegenwoordigd door het Bestuur. Het Bestuur legt verantwoording af aan de Ledenraad. Het Bestuur behoeft voor een aantal zaken, conform de statuten, machtiging of goedkeuring van de Ledenraad. Voor andere zaken is goedkeuring vereist van de Raad van Toezicht. De algemene ledenvergadering beslist uitsluitend bij fusie, overname en ontbinding van de coöperatie.

De Raad van Toezicht ziet toe op het Bestuur. CHP Zuidoost-Brabant heeft een Cliëntenraad en centrale Ondernemingsraad.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

8/53

De afdelingsmanagers en directeur/bestuurder vormen samen het managementteam (MT). Zij vergaderen gemiddeld één keer per drie weken.

Ledenraad 1 zetel per HAGRO, 1 zetel vertegenwoordiger waarneemgroep

Raad van Toezicht 3-5 onafhankelijke leden

Algemene ledenvergadering

Ondernemingsraad

Bestuur 1 directeur/bestuurder 3-5 gekozen bestuursleden

Cliëntenraad

Commissie kwaliteit

Kwaliteit & communicatie P&O Directiesecretariaat Financiën Secretariaat

Operationeel management

Post Eindhoven

Post Geldrop

Post Helmond

- Locatiemanager - Locatiecommissie

- Locatiemanager - Locatiecommissie

- Locatiemanager - Locatiecommissie

Callcenter - Locatiemanager - Locatiecommissie

Figuur 1: Organigram CHP Zuidoost-Brabant 2011

2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering CHP Zuidoost-Brabant verleent acute huisartsenzorg tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen voor patiënten van huisartsen die lid zijn van Coöperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant. CHP Zuidoost-Brabant exploiteert de volgende voorzieningen:

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

9/53

-

Huisartsenpost Eindhoven, Michelangelolaan 2, 5623 EJ te Eindhoven Huisartsenpost Helmond, Wesselmanlaan 25, 5707 HA te Helmond Huisartsenpost Geldrop, Bogardeind 2, 5664 EH te Geldrop Callcenter, Michelangelolaan 2, 5623 EJ te Eindhoven

CHP Zuidoost Brabant werkt samen met Catharina-ziekenhuis Eindhoven, Elkerliek ziekenhuis Helmond en St. Anna ziekenhuis Geldrop in de vorm van Spoedposten. Spoedposten bieden patiënten één loket voor dringende zorg. Na een deskundige beoordeling, wordt de patiënt geholpen door de huisartsenpost of spoedeisende hulp van het ziekenhuis. Zo krijgt de patiënt de hulp die het best past bij zijn hulpvraag. Afstemming tussen de ziekenhuizen en CHP ZuidoostBrabant vindt plaats op vier niveaus: bestuurlijk, tactisch, operationeel en per locatie.

2.3.2

Cliënten, productie, personeel en opbrengsten

In tabel 2 zijn de gegevens met betrekking tot cliënten, productie, personeel en opbrengsten van de afgelopen drie jaar weergegeven.

Tabel 2: Cliënten, productie, personeel en opbrengsten

2011

2010

2009

Patiënten in verzorgingsgebied

533.000

530.000

527.000

Aantal aangesloten huisartsen

241

242

247

Aantal medewerkers

133

112

117

Totaal aantal verrichtingen

134.439

133.844

140.572

Aantal telefonische adviezen

49.655

47.361

51.618

Aantal consulten

75.922

77.369

78.174

Aantal visites

8.862

9.104

10.780

2.3.3 Werkgebieden CHP Zuidoost-Brabant heeft als werkgebied Noord-Brabant Zuidoost, met locaties in Eindhoven, Helmond en Geldrop. In figuur 2 is de regio waarin CHP Zuidoost-Brabant werkzaam is paars gearceerd.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

10/53

Regio indeling huisartsenorganisaties

Gemert - Bakel

Laarbeek

Oirschot Best

Son en Breugel Nuenen Helmond

De Beersen Eindhoven

GeldropMierlo

Deurne

Veldhoven

Reusel De Mierden

Bladel

Eersel

Someren

Waalre

Asten

Heeze Leende

Bergeijk

Valkenswaard Cranendonck

CHP ZOB SHOKO Gemengde gemeente Via huisartsenorganisatie Limburg

Figuur 2: Regio indeling huisartsenorganisaties

2.4 Samenwerkingsrelaties CHP Zuidoost-Brabant is een organisatie van en voor huisartsen en werkt samen met uiteenlopende partners. Met de volgende partijen heeft CHP Zuidoost-Babant een samenwerkingsrelatie, al dan niet in de vorm van een overeenkomst, convenant of andere afspraken.

Huisartsenpost HOV CHP Zuidoost-Brabant en Huisartsenpost HOV hebben hun management- en staftaken ondergebracht in één gezamenlijk organisatieonderdeel, de backoffice. De backoffice is gehuisvest op één locatie in ‘s-Hertogenbosch. Eén persoon is directeur van beide organisaties.

Ziekenhuizen CHP Zuidoost-Brabant neemt diensten af van de ziekenhuizen waar de huisartsenposten gevestigd zijn. Om zorg in de vorm van Spoedposten te kunnen leveren heeft CHP ZuidoostBrabant een samenwerkingsverband met Catharina Ziekenhuis Eindhoven, Elkerliek Ziekenhuis Helmond en St. Anna ziekenhuis Geldrop.

Dienstapotheek De dienstapotheek is een initiatief van vrij gevestigde apotheken. Er zijn dienstapotheken gevestigd bij de posten in Eindhoven en Helmond. In Geldrop fungeert de ziekenhuisapotheek als dienstapotheek. De dienstapotheken verzorgen de medicatievoorziening op de posten en in de visiteauto’s van CHP Zuidoost-Brabant.

Regionale Ambulance Voorziening (RAV) RAV Brabant Zuidoost verzorgt het ambulancevervoer in het werkgebied van CHP ZuidoostBrabant. CHP Zuidoost-Brabant heeft sinds 2009 een convenant met RAV Brabant Zuidoost betreffende spoedeisende zorg. Hierin is vastgelegd dat ritten met urgentie U1/A1 door RAV

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

11/53

worden gereden, tenzij die door de dienstdoende huisarts afgehandeld kunnen worden.

Onderstaande situaties zijn in het convenant vastgelegd als indicaties welke door de huisarts afgehandeld kunnen worden: -

Verminderd bewustzijn en bekende diabeet; Verminderd bewustzijn en bekende epilepsiepatiënt; Verminderd bewustzijn en kind (zes maanden tot zes jaar) met koortsstuip; Rapid responder.

In gevallen van overmacht zijn de ambulancevoorziening en CHP Zuidoost-Brabant bereid elkaar te vervangen. Dit is ter beoordeling van RAV en de regiearts van CHP Zuidoost-Brabant.

Crisisdienst Er zijn werkafspraken met de crisisdienst GGzE (Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven) en GGZ Oost-Brabant over het moment en de wijze waarop de crisisdienst ingeschakeld moet worden.

Care4mobility Stichting Care4mobility zorgt voor het vervoer van huisartsen van CHP Zuidoost-Brabant bij het bezoeken van patiënten.

Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) De Wet Toelating Zorginstellingen verplicht alle aanbieders van acute zorg om in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) afspraken te maken over een betere samenwerking. Het doel van deze overlegketen is om ervoor te zorgen dat een patiënt zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt wanneer hij acute zorg nodig heeft.

Als aanbieder van acute zorg zijn de volgende partijen aangemerkt: ziekenhuizen, regionale ambulancevoorzieningen, geestelijke gezondheidszorginstellingen (met crisisfunctie), verloskundigen, huisartsenposten en huisartsen.

Naast het bestuurlijk overleg ROAZ zijn vijf focusgroepen1 (CVA, myocard, psychiatrie, acute 2 obstetrie, heuptrauma’s) en een projectteam OTO (Opleiden, Trainen, Oefenen) ingesteld.

Namens de huisartsenposten participeren huisartsen in de focusgroep psychiatrie, cardiologie en myocard. In de focusgroep myocard zetelt een kaderhuisarts uit de regio Oost-Brabant In 2010 is gestart met de ontwikkeling van het Huisartsenzorg RampenOpvangPlan (HaROP) door de Brabantse huisartsenposten en huisartsenkringen. In het HaROP is de borging van de continuïteit van de huisartsenzorg bij rampen en crisis vastgelegd. In 2011 is het HaROP opgeleverd en zijn er communicatieafspraken vastgelegd met de GHOR-bureaus en de GGD’en.

De stimuleringsgelden zijn ook ingezet voor training en het beoefenen van het HaROP. De crisisteams huisartsenzorg volgden een training en voerden een oefening uit. Aan de individuele huisartsen is een simulatieoefening aangeboden waaraan ruim 10% van de huisartsen heeft deelgenomen. In 2012 zal het OTO-traject worden voorgezet. Ook zal een convenant worden ondertekend tussen de huisartsenposten, huisartsenkringen en de betrokken hulpverleningsdiensten, zoals dit is vastgelegd in de Wet Veiligheidsregio’s.

1 Iedere focusgroep bestaat uit medische professionals die de taak hebben de huidige status van de zorgketen te identificeren en oplossingen of voorstellen ter verbetering aan te dragen rondom de betreffende aandoening.

2

OTO richt zich op de voorbereiding op grootschalige ongevallen en rampen. In 2011 stelde het ROAZ het meerjarenbeleidsplan OTO 2012-2015 vast.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

12/53

3

Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap

3.1 Normen voor goed Bestuur Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) is niet aangesloten bij Brancheorganisaties Zorg (BOZ). Daardoor is CHP Zuidoost-Brabant niet gebonden aan naleving van de zorgbrede governancecode. CHP Zuidoost-Brabant streeft er echter wel naar zoveel mogelijk volgens deze code te werken. Op een aantal punten wordt afgeweken van de zorgbrede governancecode, zie onderstaand.

-

-

-

-

De omvang van het Bestuur is minimaal vier en maximaal zes leden en wordt vastgesteld door de Ledenraad. Volgens de zorgbrede governancecode zou de Raad van Toezicht de omvang vast moeten stellen.

Personen die in een periode van drie jaar voorafgaand aan de benoeming in dienst van de coöperatie zijn geweest of betaalde diensten hebben verricht kunnen geen lid van de Raad van Toezicht zijn. In afwijking van de zorgbrede governancecode mogen personen die voorafgaand aan de statutenwijziging in 2008 deel hebben uitgemaakt van het Bestuur wel lid zijn van de Raad van Toezicht.

Doorgaans vergadert de Raad van Toezicht in aanwezigheid van het Bestuur.

Voorafgaand en tijdens deze vergaderingen voorziet het Bestuur de Raad van Toezicht van informatie. Conform de zorgbrede governancecode zouden afspraken hierover vastgelegd moeten worden in een informatieprotocol. Hier is echter nog geen sprake van.

CHP Zuidoost-Brabant heeft in 2011 nog geen klokkenluiderregeling.

3.2 Bestuur Het Bestuur bestaat uit drie leden A en één lid B. Het lid B van het Bestuur wordt tevens aangeduid als directeur/bestuurder. De leden A van het Bestuur worden door de Ledenraad benoemd. De leden A dienen aan de eis te voldoen dat zij lid zijn van CHP Zuidoost-Brabant. De directeur/bestuurder wordt door de Raad van Toezicht benoemd uit een voordracht opgemaakt door de leden A van het Betuur samen.

Tabel 3: Gegevens Bestuursleden

Naam

Bestuursfunctie

Infunctietreding

Jaar van 3 aftreden

Dhr. R.J. Hendriksen

Voorzitter, huisarts

2006

2012

Dhr. G.P. Welling

secretaris, directeur/ bestuurder

2008

-

Dhr. R.H.P.J. Linssen

Lid, huisarts

2008

2014

Dhr. M. Westein

Lid, huisarts

2011

2014

3

Relevante nevenfuncties

Lid Raad van Toezicht Bijzonder jeugdwerk Brabant te Deurne

Aftredende leden A zijn één keer herkiesbaar

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

13/53

Aan de leden A van het Bestuur worden onkostenvergoedingen toegekend. De hoogte van de vergoeding wordt door de Raad van Toezicht vastgesteld. De Raad van Toezicht sluit namens CHP Zuidoost-Brabant een arbeidsovereenkomst met de directeur/bestuurder, waarin de honorering en andere arbeidsrechtelijke zaken geregeld worden.

Door het Bestuur en de Raad van Toezicht wordt getoetst of nevenfuncties van Bestuurders of leden Raad van Toezicht tot belangenverstrengeling leidt.

In 2011 heeft het Bestuur elf keer vergaderd, waarvan vijf keer gezamenlijk met de Raad van Toezicht.

3.3 Raad van Toezicht CHP Zuidoost-Brabant heeft een Raad van Toezicht bestaande uit drie natuurlijke personen die geen lid zijn van CHP Zuidoost-Brabant. Benoeming, schorsing en ontslag van de leden van de raad van toezicht vindt plaats door de Ledenraad.

Tabel 4: Gegevens leden Raad van Toezicht

Naam

Functie

Infunctietreding

Jaar van 4 aftreden

Dhr. G.A.P.M. van de Moosdijk

Voorzitter

2008

2012

Dhr. T.A. Rövekamp

Lid

2008

2014

Dhr. H.H.A.M. Janssen

Lid

2011

2014

Dhr. J.J.M. Bergs*

Secretaris

2008

2011

Relevante nevenfuncties

Lid Raad van Toezicht St. Anna zorggroep

Voorzitter Raad van Toezicht Stichting ORO. Bestuurslid Stichting Geloof, Hoop en Liefde.

* Dhr. J.J.M. Bergs is in 2011 afgetreden

Bezoldiging vindt plaats conform de beloningscode voor toezichthouders van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen (NVTZ). Alle leden Raad van Toezicht van CHP Zuidoost-Brabant zijn lid van de NVTZ. De statutair geregelde positie van de Raad van Toezicht is, in een door de Ledenraad goedgekeurd reglement nader uitgewerkt.

In 2011 heeft de Raad van Toezicht vijf keer samen met het Bestuur vergaderd. Het overleg met de externe accountant vond plaats in aanwezigheid van het Bestuur en de accountant. De merendeels gezamenlijke overleggen hebben tot gevolg dat de informatievoorziening naar Bestuur en Raad van Toezicht eenduidig is. De Raad van Toezicht wordt tevens bij elke vergadering van de Ledenraad uitgenodigd. In 2011 is tijdens elke Ledenraadvergadering een afgevaardigde van de Raad van Toezicht aanwezig geweest.

4

Aftredende leden van de Raad van Toezicht zijn één maal herbenoembaar.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

14/53

De Raad van Toezicht heeft in 2011 ondermeer ten aanzien van de volgende punten toestemming verleend: aangekomen -

Vaststelling jaarrekening en maatschappelijk verslag 2010; Goedkeuren jaarplan en begroting 2012;

Strategisch risicobeleid, RI&E; Meerjarenbeleidsplan 2012-2015;

3.4 Ledenraad CHP Zuidoost-Brabant kent een Ledenraad die functioneert als algemene vergadering. De Ledenraad bestaat uit evenzoveel aantal leden als er hagro’s (huisartsengroep) binnen de coöperatie zijn. Elke hagro heeft de plicht één lid af te vaardigen.

De Ledenraad heeft in 2011 vijf keer vergaderd. Daarnaast heeft er juni één keer een algemene ledenvergadering plaatsgevonden. De leden ontvingen per vergadering een onkostenvergoeding.

De Ledenraad stemde in met de volgende besluiten: -

Meerjarenbeleidsplan 2012-2015; Voortzetting project Spoedposten ; Beleid t.a.v. partiële arbeidsongeschiktheid; Afschaffing één van de twee achterwachtdiensten; Registreren ICPC-codes; Wijziging diensttijd regiearts; Jaarplan en begroting 2012; Statutenwijziging conform de zittingstermijn en het aantal huisartsen; Procedure werving lid Raad van Toezicht; Herbenoeming leden Raad van Toezicht: dhr. Van de Moosdijk en dhr. Rövekamp.

De ALV heeft de jaarrekening 2010 goedgekeurd en daarmee het bestuur decharge verleend.

Tabel 5: Gegevens Ledenraadleden

Hagro

Vertegenwoordiger(s)

Achtse Barrier

dhr. E.M. Martin

Best

mw. F.A. Wittkämper / dhr. J.J. van der Horst

Gestel Strijp

dhr. P.B.M. Schröder

Nuenen

dhr. A.P. Nederstigt / mw. C. Ringeling-Bouma

Oirschot

dhr. P.H.J.M. van de Sande

Stratum I

mw. S.P.M. Schenk / mw. M.W. A. Hartings

Stratum II

dhr. L.H.A.M. Vehmeijer

Son

dhr. M.H.J. Kroon / dhr. R.J.A. Bollen

Strijp Gestel

dhr. H.P. Spiers

Tongelre

mw. I.A. Trask

Woensel Acht

dhr. B. Gebremariam

Woensel centraal

dhr. P.R.M.W. Hoevenaars

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

15/53

Hagro

Vertegenwoordiger(s)

Woensel noord

dhr. P.J.M. Bertholet / mw. J.M. Vissen

Woensel noordoost

mw. J.C. Verhoeve

Woensel noordwest

dhr. A.B. Boustahji

Eindhoven centrum

dhr. A.J. Leenders / dhr. M.F.K. Joossens

Asten

dhr. J.W.M. den Boomen

Bakel Elsendorp

mw. A.R.M. van Kan / mw. H.B.R. Peijs - van de Weijer

Deurne Dierdonk

dhr. M.P. de Bakker / dhr. U.L. Schultz

Gemert

dhr. A.P.A.M. Leijte / dhr. P.A.H.M. Verbruggen

Helmond centrum west

mw. N.D.J. van Dommelen / dhr. V.M. van Roessel

Helmond 134

mw. M.J. Geraedts / dhr. M.J.J. van den Bos

Laarbeek

mw. A.M. Rechters / mw. C.M. Mechelinck

Brandevoort

dhr. J.W. Veldhuizen

Someren

dhr. H.G.R. Deimann / dhr. J.H.C. den Broek

Geldrop 2

dhr. M.M. Post Uiterweer

Woensel Centrum

mw. M.M.C.P. ten Doeschate

Geldrop 1

mw. Der Kinderen – van Groesen / mw. P.M.J.F. Huijbers

Heeze Leende

dhr. J.W.M.M. de Vocht

Heeze

dhr. J.G.H.M. van Otterdijk / dhr. J.J.H. van Gestel

Rijpelberg - Brouwhuis

dhr. G.T.C.M. Verhaegh

De Kronenhoef

dhr. J.A. Paepe

Sibelius

Mw. M.S.P. de Boer - Manichand

3.5 Bedrijfsvoering CHP Zuidoost-Brabant heeft ervoor gekozen de organisatie in te richten rondom het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) management model. Deze inrichting kent een balans en verbindingen tussen de verschillende organisatieonderdelen. Uiteindelijk uitgedrukt in de waardering van patiënten en partners, medewerkers, bestuur, de maatschappij en de financiers.

Binnen de bedrijfsvoering speelt het kwaliteitsmanagementsysteem een belangrijke rol. Processen worden via de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) beheerst en gestuurd. Kwaliteitsregistraties en -verbeteringen zijn aantoonbaar in de online beheersstructuur Spoedpost Online.

3.6 Cliëntenraad De leden van de Cliëntenraad zijn benoemd door het Bestuur van CHP Zuidoost-Brabant. Zij werken op basis van een instellingsbesluit en een samenwerkingsovereenkomst, welke in samenspraak met het bestuur van CHP Zuidoost-Brabant zijn vastgesteld en ondertekend.

In 2011 heeft de Cliëntenraad in een werkplan en begroting voor 2012 voorzien. Het bestuur stemde met het werkplan en de begroting in. In 2011 maakte de Cliëntenraad ook een

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

16/53

meerjarenbeleidsplan 2012-2015.

De Cliëntenraad heeft een rooster van aftreden opgesteld zodanig dat voorzitter en secretaris niet tegelijkertijd aftreden. Volgens het rooster van aftreden was mevrouw Van den Hurk in 2011 herkiesbaar en is de heer Michels per april 2012 herkiesbaar. Beiden hebben aangegeven niet herbenoembaar te zijn voor een nieuwe zittingsperiode en treden resp. per december 2011 en per april 2012 af.

In oktober en december hebben door de voorzitter en de secretaris gesprekken plaatsgevonden met nieuwe kandidaten. Mevrouw Van de Mortel en mevrouw Van Loon hebben aangegeven herkiesbaar te zijn voor de komende drie jaar, resp. als voorzitter en als lid en zijn herbenoemd voor een termijn van drie jaar.

Tabel 6: Gegevens Cliëntenraadsleden

Naam

Functie

Mw. H.A.C. van de Mortel - Boogaarts

Voorzitter

Mw. M.C. Brugman

Secretaris

Mw. A.P.M.G. van den Hurk

Lid

Mw. V.H.G.M. van Loon- de Jong

Lid

Dhr. Th.F.W. Meuwissen

Lid

Dhr. L.F.E. Michels

Lid

Mw. I.M.J.J. van de Ven – Lucassen

Lid

Mw. R.M.C. de Rooij

Ambtelijk secretaris

Alle leden van de Cliëntenraad ontvingen een vergoeding. CHP Zuidoost-Brabant voorziet de Cliëntenraad eveneens in secretariële ondersteuning, lidmaatschap Landelijk Steunpunt Medezeggenschap (LSR), reiskostenvergoeding, kosten ten behoeve van deskundigheidsbevordering en representatie, porti- en communicatiekosten.

Als lid heeft de Cliëntenraad veelvuldig contact gehad met het LSR over de medezeggenschap Cliëntenraad in de nieuwe Wet cliëntenrecht zorg (Wcz) in wording.

In 2011 heeft de Cliëntenraad zes keer vergaderd.

Overleg met de Raad van Toezicht In november heeft er een informeel overleg plaatsgevonden tussen de Cliëntenraad en de leden van de Raad van Toezicht, in aanwezigheid van het bestuur van CHP Zuidoost-Brabant. Tijdens dit, in een plezierige sfeer verlopen, gesprek werden de volgende onderwerpen besproken: -

Het nieuwe lid van de Raad van Toezicht, de heer H. Janssen, wordt voorgesteld; Samenstelling van de Cliëntenraad in verband met het niet herkiesbaar stellen van mevrouw; Van den Hurk en de heer Michels en de invulling van deze vacatures; Herkiesbaar zijn van dames Van de Mortel en Van Loon; Meerjarenbeleidsplan 2012-2015 van de Cliëntenraad; De in september/oktober 2011 door de Cliëntenraad gehouden enquête; Landelijke ontwikkelingen;

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

17/53

-

Afscheid de heer T. Bergs, Raad van Toezicht.

Bijeenkomsten Cliëntenraad met Raad van Bestuur De Cliëntenraad heeft drie overlegbijeenkomsten met het Bestuur gehouden. Onderwerpen welke tijdens die vergaderingen aan de orde geweest zijn: -

-

Spoedposten, terugblik twee jaar Spoedposten; Organisatie: jaarverslagen, jaarberichten, jaarbeeld 2010, begroting en jaarplan CHP, meerjarenbeleidsplan, voortgang jaarplan 2011 (cijfers 1e half jaar), rampenplan en bereikbaarheid spoedpost St. Anna Ziekenhuis; Adviesaanvragen (zie adviezen aan het bestuur); Huisartsentevredenheidsonderzoek; Onderzoek door Cliëntenraad aan de hand van vragenlijsten; Evaluatie functioneren Cliëntenraad; De door de Cliëntenraad gewenste managementinformatie; Nieuwe logo CHP. Mevrouw Brugman heeft zitting genomen in de projectgroep ‘logo’.

Verder zijn onderwerpen van gesprek geweest: kwaliteitssysteem, klachtenafhandeling, landelijk elektronisch patiëntendossier (EPD), patiëntveiligheid en de externe contacten van de Cliëntenraad.

Adviezen aan het Bestuur Op 8 april heeft de Cliëntenraad een positief advies uitgebracht over het jaarverslag 2010.

Op 11 april heeft de Cliëntenraad een positief advies uitgebracht met betrekking tot de begroting 2011 en de toelichting erop. Advies op concept maatschappelijk jaarverslag 2009, is besproken in het overleg met de Raad van Bestuur d.d. 17 december 2010, en op het concept meerjarenbeleidsplan 2011-2015 d.d. 24 juni.

Overleg met andere Cliëntenraden In 2011 is er geen overlegbijeenkomst geweest met de Cliëntenraad Huisartsenpost ’sHertogenbosch-Oss-Veghel, Zaltbommel (Huisartsenpost HOV). Wel is er in 2011 regelmatig telefonisch en via e-mail contact geweest.

Op 18 januari 2012 staat er een weer gezamenlijk overleg gepland.

Overleg met Zorgbelang Brabant Op 28 oktober is mevrouw M. Mol, regioadviseur van Zorgbelang, uitgenodigd voor een informeel overleg met de Cliëntenraad. Er is gesproken over aansluiting van de Cliëntenraad bij Zorgbelang met als doel wederzijdse informatie-uitwisseling van belangen. De Cliëntenraad heeft besloten zich aan te sluiten bij Zorgbelang.

Enquête bezoekers Spoedposten De Cliëntenraad heeft na een intensieve voorbereiding in 2011 een enquête gehouden op de verschillende huisartsenposten om de bezoekers fysiek en schriftelijk te bevragen. In koppels van twee leden legde de Cliëntenraad in drie achtereenvolgende weekenden op de huisartsenposten vragenlijsten aan de bezoekers voor, te weten: - 16 en 17 september Catharina-ziekenhuis Eindhoven - 23 en 24 september Elkerliek Ziekenhuis Helmond - 30 september en 1 oktober St. Anna ziekenhuis Geldrop.

De bereidheid om deze enquête in te vullen was groot onder de bezoekers en hieruit is een goed

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

18/53

beeld ontstaan van de tevredenheid, bereikbaarheid en bekendheid met CHP Zuidoost-Brabant en de bekendheid met het bestaan van een Cliëntenraad CHP. De uitkomsten van deze enquête zijn informeel met de Raad van Bestuur en de Raad van Toezicht besproken en zullen in februari 2012 breed gepubliceerd en besproken worden met de betreffende managers en stakeholders.

Contact met de organisatie Ter voorbereiding op voornoemde enquête, gehouden door de Cliëntenraad, is er in maart en april enkele malen overleg geweest tussen de dames Brugman en Van den Hurk en mevrouw Van Rooij, directieadviseur CHP Zuidoost-Brabant. Mevrouw Brugman heeft deelgenomen aan een commissie ter advisering met betrekking tot het nieuwe logo van CHP. De leden van de Cliëntenraad waren aanwezig op de feestelijke bijeenkomst op 7 oktober in het Parktheater te Eindhoven, ter gelegenheid van het 10-jarig bestaan van CHP. Op 10 november heeft mevrouw Brugman deelgenomen aan een bijeenkomst in het kader van het project Huisartsenpost 2.0, verbeterdoelstellingen CHP/HOV. De uitkomsten hiervan worden afgewacht.

Onderwerpen welke aan de orde zijn geweest in 2011: - Huisartsentevredenheidsonderzoek 2010; - Cliëntenpanel; - Website; - Ontwikkelingen met betrekking tot regieartsen; - Elektronisch patiëntendossier; - Spoedposten: terugblik twee jaar Spoedposten; - Enquête gehouden door Cliëntenraad; - Jaarverslag 2010 SKHZ; - Nieuwe logo CHP; - Samenwerking overeenkomst / huishoudelijk reglement; - Evaluatie Cliëntenraad 15 juni; - Jaarbericht 2010; - Nieuwsbrieven CHP; - Meerjarenbeleidplan 2012-2015; - Maatschappelijk verslag 2009; - Overleg Raad van Toezicht; - Managementinformatie voor de Cliëntenraad; - Jaarverslag 2011 Cliëntenraad CHP pagina 5 van 6; - Werkgroep Huisartsenpost 2.0; - Begroting CHP 2012; - Jaarplan CHP 2012; - HKZ accreditatie; - Begroting Cliëntenraad 2012; - Werkplan Cliëntenraad 2012-2015.

Publiciteit De website is nog onder constructie bij de CHP Zuidoost-Brabant.

In het voorjaar van 2011 zijn de dames Brugman en Van den Hurk geïnterviewd door de lokale Omroep in Best over werkwijze van de Cliëntenraad.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

19/53

3.7 Ondernemingsraad De leden van de Ondernemingsraad willen zorg dragen voor het goed functioneren van het beleid voor het personeel en de organisatie, in samenwerking met de achterban en het management.

Tabel 7: Gegevens leden Ondernemingsraad

Naam

Functie

Mw. S. de Jong

Voorzitter (doktersassistente callcenter / spoedpost Geldrop)

Mw. J. Tops

Secretaris (assistente callcenter / spoedpost Eindhoven/Helmond)

Mw. H. Slaats

Lid (doktersassistente spoedpost Catharina)

In 2011 zijn de volgende leden afgetreden; W. Antonise, C. van den Hurk, J. van Rulo, M. Hagendoorn.

Faciliteitenregeling De leden Ondernemingsraad hebben een uitbreiding op de bestaande arbeidsovereenkomst voor hun werkzaamheden voor de Ondernemingsraad De OR nam in 2011 tweemaal zitting in de selectiecommissie van de Raad van Toezicht.

Adviezen In 2011 heeft de Ondernemingsraad instemming of advies gegeven over de volgende onderwerpen: - Fietsplan; - Loondoorbetaling bij ziekte; - Aanpak van de RI&E; - Melding incidenten medewerker (MIM); - Jaarlijkse beoordeling triagewerkzaamheden; - Samenvoeging diensten in de zomermaanden; - Wijzingen werktijden KLV’ers; - Wijzingen werktijden baliemedewerkers.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

20/53

4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid In 2011 ontwikkelde CHP Zuidoost-Brabant een meerjarenbeleidsplan voor de periode 2012-2015.

Het meerjarenbeleidsplan is het resultaat van een intensief proces waaraan alle stakeholders5 van CHP Zuidoost-Brabant actief hebben meegewerkt. Zo is gekomen tot een gezamenlijk gedragen missie, visie, strategie en beleid. In- en externe ontwikkelingen spelen hier een belangrijke rol bij.

De bereikte resultaten in 2011, de beleidsdoelstellingen in het kort en de verwachte resultaten voor de komende drie jaren staan hieronder beschrijven.

Bereikte resultaten - In 2009 zijn de huisartsenposten omgevormd tot Spoedposten in drie ziekenhuizen.

Doordat de patiënt direct naar de eerste lijn wordt geleid heeft de huisarts zijn rol als poortwachter verstevigd. Op jaarbasis resulteert dit in een ombuiging van 20.000 patiënten van de tweede naar de eerste lijn.

- Een gecertificeerd kwaliteitssysteem operationeel conform de richtlijnen van HKZ. Bij een transparant veiligheidsbeleid geldt een veilige cultuur voor melden van incidenten, MIPmeldingen en onderzoeken van calamiteiten en fouten..

- De organisatie voldoet qua rechtsvorm aan de wettelijke eisen van verantwoordelijkheden en transparantie.

- Het overgrote deel van de huisartsen is aangesloten bij de coöperatie. Alleen in Eindhoven is nog groei mogelijk.

- De financiële positie van CHP Zuidoost-Brabant is gezond.

- Onderzoek onder de medewerkers toont aan dat ze over het algemeen tevreden zijn.

Huisartsen kunnen zich veelal vinden in de opzet van de dienstenstructuur. De werkdruk blijft echter een belangrijk aandachtspunt, evenals de huisartsentevredenheid.

Taakdelegatie en extra inzet van waarnemers zijn daarom speerpunten van beleid.

- Patiënten zijn inmiddels gewend aan de zorg van de huisartsenpost. De kwaliteit van het telefonisch advies verdient evenwel aandacht. Hiervoor is in 2011 een verbetertraject ingezet, Huisartsenpost 2.0.

Doelstellingen 2012-2015 De doelstellingen voor deze beleidsperiode worden vertaald naar operationele jaarplannen. Deze jaarplannen worden gebaseerd op onderstaande hoofdlijnen.

Strategie en visie De dynamiek in de zorg vereist een sterke huisartsenzorg die zowel intern als extern goed georganiseerd is. CHP Zuidoost-Brabant onderzoekt samen met de andere huisartsenorganisatie welke oplossingen er zijn om de (bestuurlijke) versnippering af te laten nemen om daarmee de slagkracht te vergroten.

Specifiek gericht op de acute zorg ronden we de visie op de acute zorg in de ANW-uren af en formuleren we een visie op de acute huisartsgeneeskundige zorg overdag.

5

CHP Zuidoost-Brabant heeft de volgende stakeholders gedefinieerd. Intern: Ledenraad, bestuur, managementteam, ondernemingsraad en clientenraad. Extern: zorgverzekeraars, ziekenhuizen, geestelijke gezondheidzorg, verzorging en verpleging, ambulancezorg, apothekers en gemeenten.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

21/53

Zorg, dienstverlening en waardering In 2012 onderzoeken we op verschillende manieren de tevredenheid van patiënten. Parallel aan de grootschalige onderzoeken wil de CHP Zuidoost-Brabant korte onderzoeken uitvoeren naar tevredenheid om te kijken wat de effecten van een interventie zijn.

De resultaten uit de calamiteitenonderzoeken moeten leiden tot echte verbeteringen in de zorg.

Naast de bestaande diensten wil de CHP Zuidoost-Brabant patiënten kunnen inplannen bij de eigen huisarts overdag als oplossing voor de werkdruk. In de communicatie komt de nadruk te liggen op de huisartsenpost als natuurlijk ’onderdeel’ van de dagzorg.

Bedrijfsvoering De arbeidsmarkt vereist een slagvaardig beleid. Hiertoe zal een strategisch plan worden opgesteld om de juiste omstandigheden te creëren die waarborgen dat er de komende jaren op alle niveaus voldoende gekwalificeerde medewerkers beschikbaar zijn.

De ervaring en capaciteit die de huisartsenpost heeft op het gebied van bedrijfsvoering wordt verder uitgebouwd en facultatief ten dienste gesteld van de dagzorg.

In deze beleidsperiode worden met hoge prioriteit maatregelen genomen om de werkdruk van de huisartsen te reduceren. Planning en Control: medio 2012 ronden we het project stuurinformatie af.

Samen met de huisartsenposten in West-Brabant en Drenthe hebben wij een systeem van continue gerichte managementinformatie opgebouwd. Tijdige sturing op resultaten wordt belangrijker, zeker bij slinkende budgetten.

Resultaten 2012-2015 Patiënten De waardering die patiënten geven aan de zorg is minimaal op hetzelfde niveau als in 2010. De waardering voor de adviezen moet met 10% toenemen. De eenloketfunctie is gerealiseerd binnen de randvoorwaarden van de leden.

Medewerkers De waardering van de medewerkers is minimaal op het niveau van ultimo 2010. De autonomie van medewerkers wordt vergroot. Het is opmerkelijk dat medewerkers aangeven autonomie niet belangrijk te vinden. De organisatie heeft hier een andere kijk op.

Huisartsen De dienstbelasting is maximaal op het niveau van 2010 (aantal uren dienst per arts per jaar). Het aantal verrichtingen per uur is maximaal op het niveau van 2009/2010. De stijging van de zorgvraag wordt opgevangen door onder meer vaste waarnemers, taakdelegatie of stepped care.

4.2 Algemeen beleid 2011 Project Huisartsenpost 2.0 2011 stond voor een groot gedeelte in het teken van het verbeterproject Huisartsenpost 2.0. Doel van dit project is te komen tot verbetering van de responstijden en de groei van het aandeel telefonische consulten. In de eerste fase, tot eind 2011, kreeg iedere werkgroep de ruimte om ideeën in de praktijk te toetsen, om daarmee de kracht en acceptatie van een idee te proeven.

In 2012 start de tweede fase waarin alle projecten van de werkgroepen worden overgedragen aan de lopende organisatie. De projecten worden ondergebracht in projectgroepen met een locatiemanager als projectleider. Aangezien bij CHP Zuidoost-Brabant en Huisartsenpost HOV dezelfde onderwerpen spelen, worden de krachten gebundeld door de projecten parallel aan elkaar

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

22/53

te laten verlopen.

Doelstellingen: − De snelheid waarmee de telefoon aangenomen wordt moet omhoog. Nu wordt de telefoon aangenomen in bijna 500 seconden, dit moet naar 330 seconden. − Het aandeel adviezen moet omhoog met 20%.

Huisartsenpost 2.0 bestaat uit meerdere deelprojecten: ABC(D) De projectgroep heeft de opdracht om de receptenagenda, terugbelagenda en werkwijze ‘opvragen NAW gegevens’ in te voeren en daarna de verbetervoorstellen van het triageproces uit te werken.

Planning & Roosteren De projectgroep heeft de opdracht om de planorganisatie te professionaliseren.

Informatievoorziening huisartsen De projectgroep heeft de opdracht om te onderzoeken op welke manier de informatievoorziening van en naar de huisartsen kan bijdragen aan een verbetering van de responstijden.

GGZ De projectgroep heeft de opdracht om in 2012 de zorgketen voor de GGZ-patiënt buiten kantoortijden te optimaliseren waardoor de werkdruk op de huisartsenpost verminderd.

ZZOM (Zo zijn onze manieren) & feedback De projectgroep heeft de opdracht om uit te zoeken hoe wij in 2012 met elkaar gaan samenwerken (opstellen van gedragscodes & geven van feedback). Wat moet er veranderd worden om in een omgeving te werken waar veiligheid, eigen verantwoordelijkheid, plezier in je werk en het geven van feedback de basis is om de kwaliteit van onze dienstverlening en de prestatie-indicatoren te verbeteren.

No school today De projectgroep heeft de opdracht om vanuit de opgestelde visie op leren (no school today) een continu leerproces binnen de CHP Zuidoost-Babant op gang te brengen, teneinde de doelstelling van het veranderprogramma ‘De kracht van verbinding’ te realiseren.

Naast het verbeterproject Huisartsenpost 2.0, dat het afgelopen jaar veel aandacht kreeg, kwamen ook de volgende onderwerpen aan de orde.

Behalen HKZ-certificaat In 2011 is een verdere invulling gegeven aan het KMS. Dit heeft geleid tot het behalen van het HKZ-certificaat.

Opleidingsbeleid Eind 2011 waren alle triagisten gecertificeerd. Daarmee voldoet CHP Zuidoost-Brabant aan de branchenorm die stelt dat triageassistenten zijn gediplomeerd dan wel in opleiding zijn en binnen twee jaar gediplomeerd zijn.

Spoedposten Begin 2011 heeft de Ledenraad besloten de Spoedposten te continueren tot en met 2012. De Ledenraad streeft ernaar dat in 2013 de spoedpostartsen beter betaald gaan krijgen.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

23/53

In 2011 loopt een onderzoek met als onderwerp Spoedposten: Titel project Spoedposten: Een verbetering? (Voorspoed) Contactpersonen mw. E.S.J. van Rooij, dhr. D. de Bakker (Tranzo, Tilburg University), dhr. B. Meijboom (Tilburg University), dhr. J. IJzermans (NIVEL) Beschrijving In een poging de spoedzorgketen te verbeteren hebben huisartsenpost en spoedeisende hulp op verschillende plaatsen de handen ineen geslagen en zijn Spoedposten ontstaan. Een Spoedpost is een samenwerkingsverband tussen huisartsenpost en spoedeisende hulp, waarbij beide op één locatie gevestigd zijn en er sprake is van één loket voor alle spoedeisende zorg. In dit onderzoek wordt bestudeerd of samenwerking binnen een spoedpost leidt tot een verbetering in kwaliteit, toegankelijkheid en kosten van de acute zorg in vergelijking tot een situatie waarbij huisartsenpost en spoedeisende hulp afzonderlijk van elkaar werken. Voor dit onderzoek is een ZonMw subsidie verkregen.

Betrokkenheid leden Het Bestuur heeft in 2011 toenadering gezocht tot de leden door hagro’s te bezoeken.

Reductie/beheersing werkdruk huisartsen Om beheersing van de werkdruk van huisartsen te kunnen realiseren heeft CHP Zuidoost-Brabant in 2011 acties ondernomen met betrekking tot taakherschikking. Hiertoe is de opleiding van verpleegkundig specialisten (VS) gestart en doet Stichting KOH en IQ Healthcare, in samenwerking met CHP Zuidoost-Brabant, onderzoek naar organisatieverbetering door taakherschikking in de ANW-zorg en het inzetten van verpleegkundig specialisten. Onderstaand is een beschrijving van dit onderzoek weergegeven:

Titel project Organisatieverbetering door taakherschikking in de ANW-zorg Contactpersonen Mw. R. van der Burgt (stichting KOH), mw. N. Wijers (IQ Healthcare, UMC St. Radboud) Beschrijving Uit een voorstudie is gebleken dat de verpleegkundig specialist ingezet kan worden voor diagnose en behandeling van nagenoeg alle U3 en U4 zorgvragen. Taakherschikking zou ook in de ANW-zorg leiden tot versterking van de kwaliteit, verbetering van de toegankelijkheid, vermindering van de werkbelasting van artsen en bevordering van de doelmatigheid van de spoedzorg. Dit onderzoek richt zich op de vraag in hoeverre de inzet van de verpleegkundig specialist in de ANW-zorg een bijdrage levert aan een toegankelijke en beheersbare ANW-zorg.

Voor dit onderzoek is een ZonMw subsidie verkregen.

Parallel aan de evaluatie van de verpleegkundig specialist voert IQ ook een evaluatie onderzoek naar de kortelijnverpleegkundigen uit. Hiervoor is een subsidie van Robuust verkregen.

Informatiebeveiliging CHP Zuidoost-Brabant is in 2010 gestart met een traject informatiebeveiliging. Dit traject wordt de komende jaren verder uitgerold.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

24/53

Registreren ICPC-codes In 2011 werd met de Ledenraad afgesproken de intentie uit te spreken de ICPC-codes te gaan hanteren en over een jaar te evalueren. Wordt er geen hoger percentage behaald dan zal verplichting worden ingevoerd.

Agressiebeleid Op de huisartsenpost heeft men wel eens te maken met patiënten of begeleiders die agressief en gewelddadig gedrag vertonen. CHP Zuidoost-Brabant doet er alles aan om agressie te voorkomen.

In samenwerking met de ziekenhuizen zijn er locatiegerichte procedures opgesteld om de veiligheid van de medewerkers en de patiënten te waarborgen.

Maatregelen: • hulpmiddelen om direct de bewaking of collega's in te schakelen.

• toegang tot de posten is alleen voor bevoegden. Een persoongebonden toegangspas geeft alleen medewerkers/huisartsen toegang tot bepaalde ruimtes.

• assistenten kregen bijscholing: ‘Hoe om te gaan met agressie?’

4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Het in 2009 geïmplementeerde kwaliteitsmanagementsysteem is in 2011 verder geoptimaliseerd.

In 2010 is CHP Zuidoost-Brabant gecertificeerd op basis van het model HKZ. Tijdens de tussentijdse externe audit in 2011 is het kwaliteitsmanagementsysteem geëvalueerd en goedgekeurd. In 2012 vindt wederom een tussentijdse audit plaats. CHP Zuidoost-Brabant werkt er naar toe dat in 2012 een nieuw HKZ-certificaat behaald zal worden.

In 2010 heeft CHP Zuidoost-Brabant als eerste eerstelijnsorganisatie de IGZ ZorgVeiligPrijs 2009 behaald voor de borging van het veiligheidsmanagementsysteem via de interne website Spoedpost Online.

Tabel 8: Traject kwaliteitscertificaat

Traject gestart om een kwaliteitscertificaat, -label of accreditatie te verkrijgen Naam certificaat, label of accreditatie

HKZ

Reikwijdte

Gehele organisatie

Datum van uitreiking

April 2011

Naam toetsende instantie

Lloyds

CHP Zuidoost-Brabant heeft haar kwaliteitsmanagementsysteem opgebouwd rond drie soorten processen: kritieke processen (routes die een patiënt in de organisatie kan doorlopen), ondersteunende processen (secundaire processen die niet zichtbaar zijn voor de patiënt en die de kritieke processen ondersteunen) en verbeterprocessen (processen die verbeteringen in de organisatie aansturen). Zie figuur 3. Bij het vaststellen van het kwaliteitsbeleid zijn de door de Vereniging Huisartsenposten Nederland in 2011 vastgestelde branchenormen een belangrijk uitgangspunt.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

25/53

Interne kwaliteitsaudits vormen een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Door het uitvoeren van audits wordt feitelijke informatie verzameld over de kwaliteit van de dienstverlening en het verloop van de processen.

Voor elk proces is een proceseigenaar benoemd. De proceseigenaar is het aanspreekpunt voor zijn proces en coĂśrdineert registraties, metingen en verbeteringen rondom het proces.

Figuur 3: opbouw kwaliteitsmanagementsysteem

4.3.1 Medisch manager De medisch manager is een huisarts in dienst van CHP Zuidoost-Brabant en Huisartsenpost HOV. Hij heeft als aandachtsgebied de medisch-inhoudelijke kwaliteit van het primaire proces. De medisch manager geeft leiding aan de afdeling kwaliteit, een gezamenlijke afdeling van CHP Zuidoost-Brabant en Huisartsenpost HOV, en is eindverantwoordelijk voor de resultaten van de afdeling.

4.3.2 Afdeling kwaliteit en communicatie Tot de afdeling kwaliteit behoren de klachtenfunctionaris, beleidsmedewerkers kwaliteit en communicatieadviseurs van CHP Zuidoost-Brabant en Huisartsenpost HOV. Medewerkers van de afdeling kwaliteit treden tevens op als voorzitter of secretaris bij diverse commissies en ondersteunen proceseigenaren.

Het doel van de afdeling is het versterken en waarborgen van de kwaliteit van beide organisaties door een gezamenlijk gedragen visie op kwaliteit en implementatie van deze visie. Daar waar mogelijk wordt samen opgetrokken en gebruik gemaakt van elkaars kennis en kunde. In de communicatie ligt de nadruk op de huisartsenpost als natuurlijk ‘onderdeel’ van de dagzorg en

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

26/53

waarbij de huisartsenpost een grootschalige waarneemregeling van de eigen huisarts is.

4.3.3 Commissie kwaliteit De commissie kwaliteit bestaat momenteel uit drie huisartsen, operationeel manager, medisch manager en beleidsmedewerker kwaliteit en komt maandelijks bijeen. De commissie kwaliteit adviseert de organisatie over kwaliteitsvraagstukken, medisch inhoudelijke kwesties en landelijke en regionale ontwikkelingen. Tevens geven zij, op verzoek, advies over protocollen en werkinstructies.

Tabel 9: Leden commissie kwaliteit

Naam

Functie

Mw. P.M.M. Crooijmans

Beleidsmedewerker kwaliteit (vz)

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Dhr. J. Kroon

Huisarts

Mw. S.P.M. Schenk

Huisarts

Dhr. W.H.J.M. Verstappen

Medisch manager

Mw. A.M.A. Zweipfenning

Huisarts

4.3.4

Locatiecommissies

Alle locaties hebben een locatiecommissie. De commissie bestaat uit een locatiemanager, huisarts en doktersassistent. Zij komen vier keer per jaar bij elkaar. Doelstelling van de locatiecommissie is het, gevraagd of ongevraagd, adviseren van het Bestuur over de bedrijfsvoering van het callcenter en posten. Dit ten behoeve van structurele verbetering en bewaking van de kwaliteit van zorg. Elke huisarts kan (namens zijn hagro) punten inbrengen ter bespreking. Taken van de locatiecommissie zijn: -

Advisering inzake inzet, omvang en roostering huisartsen op de locatie; Advisering inzake deskundigheid doktersassistenten; Implementeren en borgen van het vastgestelde kwaliteitsbeleid op de locaties.

Tabel 10: Leden locatiecommissie callcenter

Naam

Functie

Mw. M.T.H. van den Biggelaar

Locatiemanager

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Dhr. N.D.J. Dommelen, van

Huisarts

Mw. T. Koster - Beerens

Doktersassistente

Mw. E.T. Vogelzang

Huisarts

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

27/53

Tabel 10: Leden locatiecommissie Eindhoven

Naam

Functie

Dhr. R.J.A. Bollen

Huisarts

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Dhr. E.M. Martin

Huisarts

Mw. A. Meeuws

Locatiemanager

Mw. C.H.H.M. Peulen

Huisarts

Mw P. van der Veer-Denker'

Doktersassistent

Tabel 11: Leden locatiecommissie Helmond

Naam

Functie

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Mw T. Klomp - Verhagen

Doktersassistent

Mw. B. Schultz – Latour

Locatiemanager

Mw. S.H. Teunisse

Huisarts

Tabel 12: Leden locatiecommissie Geldrop

Naam

Functie

Dhr. P.W. Diepeveen

Operationeel manager

Mw S. de Jong

Doktersassistent

Dhr. A Mohamedhoesein

Huisarts

Mw. B. Schultz – Latour

Locatiemanager

4.3.5

Protocollencommissie

De protocollencommissie adviseert aan de bijbehorende proceseigenaren over protocollen, werkinstructies en formulieren behorende bij kritieke processen binnen de organisatie. De protocollencommissie bestaat uit doktersassistenten en wordt voorgezeten door de proceseigenaar documenten- en gegevensbeheer. De leden van de protocollencommissie zijn allemaal documenteigenaar van meerdere documenten.

Tabel 13: Leden protocollencommissie

Naam

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

Functie

28/53

Mw. I. de Blok

Doktersassistent [1]

Mw. L. van Bree

Doktersassistent

Dhr. M. Cranenburg

Assistent visiteteam

Mw. M. Schaap

Doktersassistent

Mw. J. Rutten

Triagist

Mw. T. Hoogveld

Kwaliteitsfunctionaris

4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten 4.4.1

Kwaliteit van zorg

In Figuur 3 is de opbouw van het kwaliteitsmanagementsysteem weergegeven. Patiënten kunnen direct in contact komen met de vier kritieke processen (telefonische triage, patiënt krijgt telefonisch advies, patiënt komt naar de post en patiënt wordt bezocht) en de verbeterprocessen klachten, calamiteiten, MIP en patiënttevredenheid.

De kwaliteitszorg van de kritieke processen wordt geborgd middels het medisch-inhoudelijk geprotocolleerd werken met de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) telefoonwijzer en het Nederlands Triage Systeem (NTS). Deze telefoonwijzer wordt aangevuld met protocollen, werkinstructies en medische richtlijnen ontwikkeld door CHP Zuidoost-Brabant en met regionale werkafspraken met ketenpartners. De kritieke processen worden uitgevoerd door huisartsen, verpleegkundig specialisten, kortelijnverpleegkundigen (KLV), triageverpleegkundigen, triagisten, doktersassistenten, junior triagisten, baliemedewerkers en chauffeurs.

De posten en het callcenter worden aangestuurd door locatiemanagers. Zij zijn verantwoordelijk voor het op effectieve en efficiënte wijze aansturen van de locaties binnen de door de operationeel manager vastgestelde kaders.

Ter bevordering van de continuïteit van zorg is in 2008 gestart met de invoering van het WDH. Hierdoor kunnen assistenten en waarnemend huisartsen op de huisartsenpost beschikken over patiëntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. CHP Zuidoost-Brabant voert het landelijke en het regionale WDH in. Het regionale elektronische waarneemdossier is voor de betreffende praktijken de opstap naar de standaarden van het WDH via het landelijk schakelpunt in een latere fase. Eind 2011 waren 47 huisartsenpraktijken gekoppeld aan het WDH en 178.250 dossiers opvraagbaar.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

29/53

Telefonische triage De spoedlijn wordt in 90% van de oproepen binnen 30 seconden aangenomen. De norm van 30 seconden wordt echter helaas nog niet altijd gehaald. Ook de responstijden van de niet-spoedlijn halen we, ondanks de vele inspanningen, de norm van 180 seconden nog niet. In 2011 hanteerde CHP Zuidoost-Brabant eigen normen. Vanaf 2012 gaat CHP met de landelijke branchenormen werken.

6

Branchenormen telefonische bereikbaarheid: a. Bij gebruik spoedtoets binnen 30 seconden een persoon aan de lijn. b. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 75% van de telefoontjes binnen 2 minuten een persoon aan de lijn (per eind 2010). c. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 98% van de telefoontjes binnen 10 minuten een persoon aan de lijn (per eind 2010).

Diverse projecten voortvloeiend uit Huisartsenpost 2.0, gestart in 2011 zullen effect moeten gaan op de responstijden. Het deelproject ABCD heeft onder meer behoorlijke invloed op het proces van de telefonische triage. De deelprojecten krijgen in 2012 hun beslag.

Uit de gespreksaudits blijkt dat de telefonische triage door doktersassistenten in 2011 verbeterd is.

Deze positieve verschuiving uit zich met name binnen de competenties vakkennis toepassen, besluitvaardigheid en verantwoordelijkheid.

De belangrijkste ontwikkelcompetenties voor triagisten liggen op het gebied van gesprekstechnieken toepassen en de sensitiviteit. Het stellen van open vragen en het maken van een samenvatting van de klacht en de hulpvraag zijn erg van belang bij het doen van een telefonische triage. Door met deze punten aan de slag te gaan, kan in 2012 met deze competenties een positieve verschuiving teweeg worden gebracht.

Patiënt krijgt telefonisch advies In twee jaar tijd zijn de autorisatietijden fors verbeterd. Inmiddels wordt 88% van de telefonische adviezen binnen een uur geautoriseerd. Met het vaststellen van de branchenormen door de Vereniging Huisartsenposten Nederland zijn de Kritische Kwaliteits Kenmerken (KKK) die voorheen golden, aangescherpt. De KKK hanteerde een norm van 90%. De branchenorm bepaalt nu dat 100% binnen een uur geautoriseerd moet worden. De proceseigenaar Telefonisch advies is bezig met een actieplan om de autorisatietijden verder te verbeteren.

Patiënt komt naar de post De doelstelling met betrekking tot de wachttijden in de wachtkamer was in 2011: 95% wacht minder dan 30 minuten na binnenkomst. Met een gemiddelde van 84% wordt deze doelstelling het afgelopen jaar vrijwel nooit gehaald. De hoge werkdruk op de Spoedpost, o.a. veroorzaakt door 16% binnenlopers, heeft direct invloed op de wachttijd voor patiënten.

Patiënt wordt bezocht De normen voor aanrijdtijden visites met urgentie U2, U3 en U4 worden behaald. De normtijd voor het aantal U1-visites dat 95% binnen vijftien minuten arriveert wordt met 93% net niet gehaald.

Gemiddeld genomen arriveert het visiteteam binnen 8 minuten.

6

De branchenormen VHN zijn vastgesteld door de Algemene Vergadering van de VHN, 26 mei 2009.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

30/53

4.4.2

Klachten

Patiënten kunnen klachten schriftelijk (brief, website of fax) of mondeling indienen. Indien een patiënt een klacht indient bij CHP Zuidoost-Brabant, verzorgt de klachtenfunctionaris de klachtenopvang. Zij neemt zo snel mogelijk na het indienen van de klacht contact op met de klager om na te gaan welk klachtentraject aansluit bij de wensen van de klager.

Contact tussen klager en aangeklaagde (bemiddeling) wordt, daar waar mogelijk, aangeboden. De klachtenfunctionaris legt, indien het het handelen van een arts betreft, de klacht voor aan de betreffende arts. Het is aan de arts uit de klacht lering te trekken.

Betreft de klacht een doktersassistente, dan legt de klachtenfunctionaris de klacht voor aan de locatiemanager die de betreffende doktersassistente aanstuurt. De locatiemanager bepaalt op welke wijze de klacht opgepakt wordt. In de meeste gevallen luisteren locatiemanager en doktersassistente samen het gesprek terug en bespreken de leerpunten. De locatiemanager of klachtenfunctionaris koppelt dit terug aan de klager.

Algemene leer- en verbeterpunten voortkomend uit de klachten worden opgepakt door de organisatie.

Leidt de interne klachtenopvang niet tot afronding van de klacht of stelt de klager hierop geen prijs, dan bespreekt de klachtenfunctionaris andere klachtbehandelingsmogelijkheden, zoals de klachtencommissie of het regionaal tuchtcollege.

Indien een klager een klachtenbehandeling wenst door een klachtencommissie, verwijst CHP Zuidoost-Brabant de klager door naar Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland (SKHZN). CHP Zuidoost-Brabant is aangesloten bij SKHZN. Bij SKHZN zetelt een onafhankelijke klachtencommissie die op verzoek van de klager klachten inhoudelijk beoordeelt op gegrondheid.

Vanaf de start van de Spoedpost treedt de klachtenfunctionaris van CHP Zuidoost-Brabant op als klachtenfunctionaris Spoedpost. Klachten die bij haar binnenkomen over de Spoedeisende Hulp draagt zij over aan de klachtenfunctionaris van het betreffende ziekenhuis.

Mystery Guest onderzoek klachtenfunctionaris Eind 2011 heeft de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidzorg (VKIG) een Mystery Guest onderzoek uitgevoerd bij CHP Zuidoost-Brabant. De verenging onderzocht de bereikbaarheid en bekendheid van de klachtenfunctionarissen van instellingen die aangesloten zijn bij de VKIG. In het rapport staat: “gebeld naar het algemeen nummer, werd gelijk doorverbonden met de klachtenfunctionaris. Het was een prettig gesprek en zij wist direct alle vragen te beantwoorden.” Een resultaat waar CHP trots op mag zijn.

Prestaties Tabel 18 geeft een overzicht van de aantallen meldingen per type geregistreerde rubriek.

Tabel 18: Aantal meldingen per rubriek

Aantal meldingen per type ‘klacht’

2011

2010

2009

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Vraag/verzoek

100

36%

110

47%

47

27%

Klacht/onvrede

148*

53%

91**

39%

111***

65%

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

31/53

Aantal meldingen per type ‘klacht’

2011

2010

2009

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Compliment

5

2%

3

1%

4

2%

Notareactie

11

4%

17

7%

4

2%

Op- of aanmerking

3

1%

11

5%

4

2%

Schadeclaim

0

0%

3

1%

2

1%

Anders

12

4%

1

0%

0

0%

Totaal

279

100%

236

100%

172

99%

Aantal unieke klagers

7

232

212

143

* 108 unieke klagers, ** 69 unieke klagers, ***77 unieke klagers

Opvallend is een behoorlijke stijging van het aantal klachten ten opzichte van vorige jaren. Mogelijk weten klagers beter de weg om een klacht in te dienen. Zoals te zien is in tabel 19 is het aantal verrichtingen in 2011 licht toegenomen. Percentueel gezien is het aantal klachten ten opzichte van het totaal aantal verrichtingen toegenomen.

Klachten die de spoedpost betreffen, die eerste bij CHP Zuidoost-Brabant binnenkomen, maar thuishoren bij het ziekenhuis, worden doorgestuurd naar het ziekenhuis. Deze klachten worden in dit overzicht niet vermeld.

Klachten afgezet tegen aantal verrichtingen Het aantal klachten afgezet tegen het aantal verrichtingen is ten opzichte van 2010 gestegen. Zie tabel 19.

Tabel 19: Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen

2011

2010

2009

Totaal aantal klachten/onvrede

148

91

111

Totaal aantal verrichtingen

134.439 133.844

139.537

Verhouding aantal klachten: aantal verrichtingen

1 : 908

1 : 1470

1 : 1257

Klachten als percentage van het totaal aantal verrichtingen

0,11%

0,068%

0,080%

Klachten per locatie 8 In tabel 20 is het aantal klachten weergegeven per locatie waar de verrichting is uitgevoerd.

7

Aantal natuurlijke personen dat een klacht ingediend heeft. Het aantal klachten kan meer zijn dan het aantal unieke klagers, omdat één natuurlijk persoon meerdere klachten kan indienen.

8

Toelichting: ’s nachts is het Callcenter gesloten. De telefonische afhandeling van hulpvragen gebeurt dan vanuit de huisartsenposten in Eindhoven en Helmond. De huisartsenpost in Eindhoven kent een hogere bezettingsgraad dan de post in Helmond.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

32/53

De daling van het aantal klachten over post Helmond zet ook dit jaar door. We zien een stijging van het aantal klachten over post Eindhoven en Geldrop, het callcenter en de organisatie. Veel klachten over de organisatie betreffen de bereikbaarheid van de huisartsenpost.

Tabel 20: Aantal klachten per locatie

Aantal klachten per locatie verrichting

2011

2010

2009

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Post Eindhoven

47

31%

30

33%

44

40%

Post Helmond

22

15%

27

30%

28

25%

Post Geldrop

16

10%

5

5%

9

8%

Callcenter

36

24%

20

22%

18

16%

Organisatie

23

16%

6

7%

7

6%

Onbekend

3

2%

1

1%

5

5%

Niet van toepassing

1

1%

2

2%

111

100%

Totaal

148

99%

91

100%

44

40%

Klachten per type verrichting Tabel 21 toont de verdeling van klachten per type verrichting (telefonisch consult, consult of visite9).

Tabel 21: Aantal klachten per type verrichting

Klacht/ onvrede

2011 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

2010 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

2009 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

Telefonisch consult

33

22%

6,6

16

18%

3,4

17

15%

3,3

Herhalingsrecept

0

0%

-

0

0%

-

1

1%

-

Consult

56

38%

7,4

46

51%

5,9

55

50%

7,1

Visite

8

5%

9

6

7%

6,6

22

20%

20,6

(fysieke/ telefonische)

3

2%

-

8

9%

-

5

5%

-

9

Toelichting: Pas in de loop van 2009 is gestart met een aparte registratie van het telefonisch contact voorafgaand aan een consult of visite. Voorheen waren deze ingedeeld bij de consulten en de visites.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

33/53

Klacht/ onvrede

2011 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

2010 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

(fysiek / telefonisch) contact consult

7

5%

(fysiek / telefonisch) contact visite

1

Anders

2009 n

%

n/ 10.000 verrichtingen

-

2

2%

-

1

1%

-

1%

-

3

3%

-

0

0%

-

34

23%

-

3

3%

-

3

3%

-

Onbekend / n.v.t.

06

4%

-

7

8%

-

7

6%

-

Totaal

148

100%

91

101%

111

101%

triage

Zowel het aantal klachten over telefonisch consult, consult en visite zijn gestegen. Ook de rubriek ‘Anders’ laat een flinke stijging zien. Hiertoe behoren onder andere de bereikbaarheidsklachten.

Zoals te zien is, zijn deze flink gestegen.

Klachten per type functionaris Tabel 22 geeft een overzicht weer van de verdeling van het aantal klachten uitgesplitst naar het type functionaris waarover geklaagd is.

Tabel 22: klachten per type functionaris

Aantal klachten per type functie

2011

2010

2009

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Gevestigd huisarts

46

31%

42

46%

51

44%

Hidha

2

1%

4

4%

4

3%

Waarnemer

14

10%

11

12%

20

15%

Aios/SEH-arts i.o.

2

1%

3

3%

1

0%

Kortelijnverpleegkundige

4

3%

1

1%

-

-

Centralist/doktersassistent/junior triagist

29

20%

16

18%

24

24%

Triageverpleegkundige

1

1%

1

1%

-

1%

Chauffeur

1

1%

0

0%

1

2%

Bestuur (organisatie)

33

22%

5

5%

6

8%

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

34/53

2011

Aantal klachten per type functie

2010

2009

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Onbekend/n.v.t.

16

11%

8

9%

2

5%

Totaal

148

100%

91

99%

109

102%

Het meest gestegen zijn de klachten over centralist/doktersassistent/juniortriagist en organisatie.

Dit laatste heeft weer te maken met de bereikbaarheidsklachten. Percentueel gezien is het aantal klachten over huisartsen gedaald.

Klachten naar onderwerp klacht Tabel 23 toont een overzicht van de aard van de verschillende klachten.

Tabel 23: Klachten naar onderwerp klacht

2011 Aantal

%

2010 Aantal

%

2009 Aantal

%

Medisch professioneel handelen

90

61%

64

70%

62

56%

Attitude/bejegening

21

14%

17

19%

24

22%

Organisatie

31

21%

8

9%

19

17%

Voorlichting ziekte/gevolgen

0

0%

1

1%

0

0%

Financiën

2

1%

0

0%

0

0%

Algehele onvrede

0

0%

1

1%

0

0%

N.v.t./onbekend/anders

4

3%

0

0%

6

5%

Totaal

148

100%

91

100%

111

100%

Onderwerp klachten

Het merendeel van de klachten betreft in 2011 wederom het medisch professioneel handelen van de hulpverlener. Het valt op dat dit cijfer gestegen is, maar percentueel gedaald. Het aantal klachten wat de organisatie betreft is gestegen, zowel in cijfers als percentueel. Reacties op facturen worden veelal geregistreerd onder de noemer ‘notareacties’ en niet onder ‘klacht/onvrede’ of ‘financiën’. De notareacties worden in dit overzicht niet meegenomen.

Afhandelduur klachten Tabel 24 toont de afhandelduur van de klachten. Dit wordt gerekend vanaf de dag dat het machtigingsformulier voor toestemming inzage medische gegevens – door de patiënt ondertekend - arriveert op het bedrijfsbureau tot de dag waarop de klacht, telefonisch dan wel via een brief, wordt afgesloten. In de loop van 2011 is besloten geen schriftelijke machtiging meer te vragen als klager ook de patiënt is. In dit geval wordt telefonisch toestemming gevraagd. De afhandelduur geldt dan vanaf de datum van de ontvangst van de klacht.

Tabel 24: Afhandelduur klachten

Afhandelduur klachten < 1 maand > 1 maand en < 2 maanden

2011 Aantal 70 34

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

% 47% 23%

2010 Aantal 36 31

% 40% 34%

2009 Aantal 40 27

% 36% 24%

35/53

Afhandelduur klachten > 2 maanden Nog niet afgehandeld/onbekend Totaal Gemiddelde afhandelduur

2011 Aantal 44 0

% 30% 0%

2010 Aantal 21 3

2009 Aantal 40 4

% 23% 3%

% 36% 4%

148

100% 91 100% 111 100% 42 dagen * 49 dagen 57 dagen (6 weken) (7 weken) * In de gemiddelde afhandelduur is de categorie ‘klacht/calamiteit’ niet meegenomen. Deze categorie komt als klacht binnen en wordt verder als calamiteit afgehandeld.

De norm voor de afhandeling van klachten is door CHP Zuidoost-Brabant gesteld op 80% binnen twee maanden. In 2010 is deze norm met 74% niet gehaald, al is sprake van een forse verbetering t.o.v. 2009 waarbij maar 60% binnen de gestelde normtijd af werd afgehandeld. In 2011 is 70% van de klachten binnen twee maanden afgehandeld, een lichte daling ten opzichte van 2010. De toename van het aantal klachten is hierbij een voor de hand liggende verklaring.

Wijze afhandeling klachten/onvrede Tabel 25 toont de wijze waarop de klachten/onvrede en interne klachten/onvrede zijn afgehandeld.

Tabel 25: Wijze afhandeling klacht

Wijze afhandeling klachten Gesprek zonder bemiddelaar Gesprek met bemiddelaar Brief object Brief organisatie Brief klachtenfunctionaris Telefoon object Telefoon organisatie Telefoon klachtenfunctionaris Alleen registratie Anders Onbekend Totaal

2011 Aantal 1 10 3 0 14 18 3 86 4 3 6 148

% 1% 7% 2% 0% 10% 12% 2% 58% 3% 2% 4% 101%

2010 Aantal 3 5 6 2 10 15 6 28 9 2 5 91

% 3% 5% 7% 2% 11% 16% 7% 31% 10% 2% 5% 99%

2009 Aantal 1 12 6 2 10 16 4 35 9 8 8 111

% 1% 11 5% 2% 9% 14% 4% 32% 8% 7% 7% 100%

Het aantal gesprekken met bemiddelaar is in 2011 ten opzichte van 2010 verdubbeld. Daarnaast wordt het grootste deel van de klachten, meer dan de helft, telefonisch door de klachtenfunctionaris naar tevredenheid van de klager opgelost..

4.4.3

Calamiteiten

Zorginstellingen zijn verplicht calamiteiten te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

De definitie die de Kwaliteitswet Zorginstellingen hanteert luidt: “Iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt heeft geleid”.

Tabel 26: Aantal calamiteiten

2011

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

2010

2009

36/53

Aantal calamiteiten

2011

2010

2009

12

7

5

In 2011 zijn er vijf calamiteiten meer gemeld dan in het voorgaande jaar. Na elke melding is er een case-audit uitgevoerd die leer- en verbeterpunten opleverde. Deze case-audit bestaat uit een vooronderzoek waarin zoveel mogelijk informatie wordt verzameld. Vervolgens worden alle betrokkenen uitgenodigd voor een bijeenkomst om met elkaar de gebeurtenissen te bespreken, te analyseren en leerpunten vast te stellen.

Voor de analyse wordt gebruik gemaakt van de PRISMA (Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis) methode. Dit is een incidentanalysemethode waarin oorzaken worden geclassificeerd en er een vertaalslag plaatsvindt naar maatregelen op organisatieniveau.

Dit leidt uiteindelijk tot een verslag dat naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg wordt verstuurd.

In veel gevallen is dit verslag ook aanleiding om met de patiënt, familie of nabestaanden een persoonlijk gesprek te voeren om de conclusies en verbeterpunten te bespreken.

Als organisatie hechten we grote waarde aan het transparant maken van alle meldingen (calamiteiten, klachten en MIP) door deze op te nemen in Spoedpost Online. Spoedpost Online is een interne website waarop onder andere alle calamiteiten geanonimiseerd zichtbaar zijn voor alle medewerkers en huisartsen. In dit systeem staan ook de conclusies van de case-audit en tot welke verbetermaatregelen is besloten.

Ziektebeelden calamiteiten 2011 - SAB, gemist - Longembolie, gemist - Vermoedelijk niet onderkend infarct - Infarct gemist - Pre eclampsie gemist - Suïcide - Gemist lekkend aneurysma - Grensoverschrijdend seksueel gedrag

1 1 1 5 1 1 1 1

Overlijden

Ernstige restschade

Minder ernstige restschade

6

3

2

Bij één calamiteit is het onbekend of er sprake is van restschade.

Belangrijkste bevindingen calamiteiten: - Tunnelvisie, van triagisten en van huisartsen.

- Ontbreken protocol, bv. suïcideprotocol, protocol voorrangsconsult.

- Onvoldoende kennis van protocol, bv. protocol inzage dossier eigen huisarts, en kennis m.b.t. zwangerschappen.

- Triagist vindt het moeilijk om arts wakker te maken.

- Samenwerking in keten bv. met verloskundigen, GGZ niet optimaal, verzorgingstehuizen.

- Inadequate overdracht, mondeling en schriftelijk.

- Geen gebruik digitale triagesysteem.

- Niet houden aan proces telefonische triage, geen ABCD-check.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

37/53

Belangrijkste verbetermaatregelen/acties: - Beschrijving casuïstiek in nieuwsbrieven en bespreking in werkoverleggen van casuïstiek.

- Persoonlijke ontwikkelingsplannen voor triagisten borging d.m.v. audits en functioneringsgesprekken.

- Bestuurlijk overleg met artsen.

- Overleg met GGZ, loopt.

- Voornemen overleg verloskundigen startend met verloskundigen uit de regio.

- Het gebruik van het digitale triagesysteem is door de organisatie toegelicht, verplicht gesteld en wordt geaudit. Triagisten zijn getraind. Het niet gebruiken van het systeem moet altijd worden beargumenteerd.

- Het doen van de ABCD-check is verplicht gesteld, indien deze check niet wordt gedaan, moet dit altijd worden beargumenteerd.

- Risicoanalyse overdracht, loopt.

Vermijdbaarheid Het is niet juist om een op een te concluderen dat eerder genoemde bevindingen rechtstreeks hebben geleid tot de dood of ernstige restschade. De mate van vermijdbaarheid van de gebeurtenis wordt benoemd in de verslagleggingen. Een calamiteitenonderzoek levert nagenoeg altijd leer/verbeterpunten op voor meerdere betrokkenen en voor de organisatie.

4.4.4

Meldingen incidenten patiëntenzorg

De MIP-commissie is ingesteld met als doel om op “gepaste en objectieve wijze om te gaan met 10 (bijna) fouten en (bijna) ongevallen met betrekking tot de individuele patiëntenzorg ”. Daartoe wordt een klimaat geschapen waarin medewerkers, inclusief huisartsen, daadwerkelijk bereid zijn hun fouten en ongevallen te melden zonder dat er een repressief klimaat ontstaat. Het gaat bij melding incidenten patiëntenzorg (MIP) vooral om het verbeteren van de werkprocessen in het belang van betere patiëntenzorg.

De toepassing van de PRISMA-methode draagt bij tot een betere oorzaakanalyse. Tevens is door de PRISMA-codering gemakkelijker een analyse te maken van de meest voorkomende incidenten.

Alle MIP-meldingen worden geanonimiseerd opgenomen op de interne website Spoedpost Online.

Ook is het mogelijk om digitaal een MIP te melden. Alle medewerkers en huisartsen hebben toegang tot deze website.

De MIP-commissie is een belangrijk onderdeel van het veiligheidsmanagementsysteem. Een goede gelegenheid om te verbeteren. De commissie zal in 2012 haar werkwijze verbeteren, vooral om de drempel om te melden lager te maken. Zij zal directer met de melders communiceren wat er met de melding gebeurt en welke verbetervoorstellen door de commissie zijn gedaan.

De MIP-commissie bestond in 2011 (tabel 27) uit zes leden. Dhr. W. Verstappen, medisch manager van CHP Zuidoost-Brabant is als toehoorder aanwezig bij de vergadering. De commissie is in 2011 zes keer bijeengekomen.

Tabel 27: Leden MIP-commissie

Naam

Functie

dhr. I. Maas

Arts, onafhankelijk voorzitter

10

Handboek MIP

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

38/53

Naam

Functie

dhr. F. Bekkers

Huisarts, lid

dhr. N. Bakx

Huisarts, lid

mw. B. Schultz *

Doktersassistente, lid

mw. B. Helmes *

Verpleegkundige in de functie van doktersassistente, lid *

dhr. H. Elders

Chauffeur, lid

mw. J. van Bergen **

Verpleegkundige kortelijns, lid **

mw. R. Bos-Willems **

Doktersassistente, lid **

* tot begin 2011, ** vanaf tweede helft 2012 Meldingen In 2011 zijn er in totaal 35 meldingen gedaan. Vier meldingen waren niet ontvankelijk. Deze voldeden niet aan de definitie vanuit het reglement. Niet ontvankelijk verklaard wil niet zeggen dat de melding zinloos is en geen gevolgen heeft. Soms wordt een dergelijke melding anoniem gebruikt als leercasus.

Het aantal meldingen is 15 minder dan 2010. Deze daling baart de commissie zorgen. In 2012 zal de commissie met de directeur overleggen om de procedure op een aantal punten te verbeteren.

Bij de MIP-meldingen was er veelal sprake van een persoonlijk falen zonder dat hier een verbetering uit zou kunnen volgen voor het werkproces. De melding wordt in feite teruggelegd ter beoordeling aan de directeur of medisch adviseur. Hoewel het niet de taak van de commissie is om op individueel functioneren in te gaan (conform het reglement) is het wel een verantwoordelijkheid van de commissie om bij meldingen over herhaald disfunctioneren daarover in alle vertrouwelijkheid, die daarmee gepaard gaat, de directeur of medisch leider in te lichten. Immers, het patiĂŤntenbelang en het organisatiebelang is daarbij in het geding. Vanzelfsprekend mag dit het hoofddoel van de MIP werkwijze niet in de weg staan en dient er blamefree gemeld te kunnen worden.

Conform de PRISMA-analysemethode is in tabel 28 de volgende classificatie van oorzaken te maken, die ook de aard van de verbetering bepalen. De verklaringen van de genoemde PRISMAcodes staan in tabel 29.

Tabel 28: MIP onderverdeeld in PRISMA-groepen

Technisch

Organisatorisch

11

Oorzaak

2011

2010

200911

Technische ontwerp (TD)

3

-

8

Extern (T-EX)

3

Externe oorzaak (O-EX)

4

16

27

Cultuur (OC)

2

6

In 2009 is er enkel een indeling gemaakt op de drie hoofdgroepen.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

39/53

Menselijk

Overige factoren

Oorzaak

2011

2010

Protocollen (OP)

2

5

Management prioriteiten (OM)

1

Redeneren (HKK)

4

Extern (H-EX)

2

Coördinatie (HRC)

1

Bewaken(HRM)

1

Interventie (HRI)

2

Patiënt gerelateerde factor (PRF)

1

Overig, moeilijk te classificeren (X)

4

Calamiteit

1

Totaal

33

12

2009

11

23

11

50

58

Opmerking: het totaal is hoger dan het aantal ontvankelijke meldingen omdat één enkele melding meerdere oorzaken kan hebben en derhalve meerdere classificaties.

Beschouwing De PRISMA methode werkt goed omdat de commissie met behulp van deze methode systematischer zoekt naar de onderliggende oorzaak van waarom het is misgegaan. Bovendien kan in het jaarverslag op grond van de verzameling classificaties de belangrijkste fouten naar boven worden gehaald. Voor 2011 zijn de hoogste aantallen voor: O-Ex, T-Ex (4 resp.3) en HKK (4) met de kanttekening dat de aantallen onderling tussen de verschillende categorieën niet veel verschillen.

O-Ex, T-Ex (en H-Ex) hebben hun oorzaak buiten de verantwoordelijkheid van de organisatie.

Veelal betreft dit de samenwerking met de MKA en RAV, GGZ (en beperkt de apotheek/tandarts).

Mede op grond van de aanbevelingen van de commissie wordt door het management regelmatig overlegd met deze externe diensten.

HKK is een verzameling van meldingen die betrekking hebben op het niet juist toepassen van protocollen en afspraken. Zaken waarvan men kennis moet hebben. Dit is al een aantal jaar een punt van zorg. De commissie stelt dan ook regelmatig voor om een casus te publiceren in de nieuwsbrief en te bespreken op nascholingen en werkoverleg.

Tabel 29: verklaringen PRISMA-codes

Technisch

Code

Categorie

Definitie

T-EX

Extern

Technische fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

40/53

Code

Categorie

Definitie

TD

Ontwerp

Fouten als gevolg van slecht ontwerp van materialen, hulpmiddelen, software, labels of vormen.

TC

Constructie

Een correct ontwerp dat niet goed geconstrueerd of ingesteld is.

TM

Materiaal

Materiaal defecten die niet onder de categorieĂŤn TD of TC vallen.

O-EX

Extern

Fouten op een organisatorisch niveau buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.

OK

Kennisoverdracht

Fouten als gevolg van onvoldoende maatregelen om te garanderen dat alle situatie- of domeingebonden kennis of informatie wordt overgedragen aan alle nieuwe of onervaren medewerkers.

OP

Protocollen

Fouten met betrekking tot de kwaliteit en beschikbaarheid van protocollen (te ingewikkeld, onnauwkeurig, onvolledig, onrealistisch, afwezig of slecht gepresenteerd).

OM

Management prioriteiten

Interne management beslissingen waarbij veiligheid een lagere prioriteit heeft gekregen als gevolg van conflicterende vraag- of doelstellingen. Dit is een conflict tussen productiebehoeften en veiligheid.

OC

Cultuur

Fouten als gevolg van een gezamenlijk gedeeld gedachtegoed, respectievelijk gedragspatroon, dat risicoâ&#x20AC;&#x2122;s bagatelliseert, onderschat, dan wel negeert.

H-EX

Extern

Menselijke fouten buiten de controle en de verantwoordelijkheid van de onderzoekende organisatie.

Knowledge based gedrag

HKK

Redeneren

Fouten veroorzaakt voor in nieuwe situaties, beschikbare kennis niet of verkeerd toe te passen.

Rulebased gedrag

HRQ

Kwalificaties

Er is een niet toegestaan verschil tussen de kwalificaties, training of opleiding van een individu en de uit te voeren taak.

Organisatorisch

Menselijk

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

41/53

Skill-based gedrag

Overige factoren

Code

Categorie

Definitie

HRC

Coördinatie

Fouten als gevolg van een gebrek aan afstemming en coördinatie tussen verschillende medewerkers bij het uitvoeren van een taak.

HRV

Verificatie

De correcte en complete beoordeling van een situatie inclusief de voorwaarden voor de patiënt en de benodigde materialen en hulpmiddelen voordat men met de uitvoering van de taak van start gaat.

HRI

Interventie

Fouten als gevolg van een verkeerde planning of uitvoering van een taak.

HRM

Bewaken

Fouten tijdens het bewaken van de staat van het proces of de patiënt tijdens of na het uitvoeren van de taak.

HSS

Fijne motoriek

Fouten met betrekking tot de fijne motoriek.

HST

Grove motoriek

Fouten met betrekking tot de grove motoriek.

PRF

Patiënt gerelateerde factor

Fouten die gerelateerd zijn aan de kenmerkende eigenschappen van de patiënt, die buiten de controle van de medewerkers liggen en die de behandeling beïnvloeden.

X

Overig

Fouten die niet geclassificeerd worden in één van de andere categorieën.

4.5 Kwaliteit ten aanzien van huisartsen Bij CHP Zuidoost-Brabant zijn 241 huisartsen aangesloten. Zij doen diensten volgens het rooster op een van de drie huisartsenposten en het callcenter. Vanuit de posten rijden de huisartsen de visites, bijgestaan door de assistenten visiteteam van Care4mobility. Daarnaast zijn er ongeveer 152 hidha’s en waarnemers actief. Zij kunnen diensten waarnemen voor aangesloten huisartsen.

De diensten op het callcenter worden bij voorkeur ingevuld door daarvoor opgeleide regieartsen.

De groep regieartsen is in 2011 aanzienlijk groter geworden. In de loop van 2012 zal het mogelijk worden de eerste regiedienst door een opgeleide regiearts te laten doen.

Tabel 30: Huisartsen

n Huisartsen (leden)

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

241

42/53

Huisartsen in dienst van huisarts en waarnemers

152

Gevestigde huisartsen die voldoen aan de statutaire regels kunnen lid worden van CHP ZuidoostBrabant. Gevestigde huisartsen kunnen alleen lid worden indien zij zijn aangesloten bij een hagro.

Dit omdat hagro-leden dienstproblemen van elkaar moeten kunnen opvangen. Hidha’s en waarnemers worden toegelaten mits zij hun BIG-, HVRC-registratie en kopie aansprakelijkheidsverzekering kunnen overleggen. Alleen door CHP Zuidoost-Brabant geaccepteerde waarnemers mogen dienst doen op de post.

Deskundigheidsbevordering huisartsen Om ervoor te zorgen dat de processen soepel verlopen, dienen nieuwe huisartsen een cursus Callmanager12 te volgen of ervaring met Callmanager hebben aangetoond voor zij een dienst mogen vervullen. Daarnaast beginnen zij met een inwerkdienst waarbij de aanwezige huisarts de aspirant beoordeelt op verschillende onderdelen.

CHP Zuidoost-Brabant heeft gekozen voor de functie van regiearts. Deze huisarts is voor de doktersassistenten op het callcenter direct beschikbaar voor overleg. Zo nodig neemt de regiearts de telefoon over van de assistente. De regiearts superviseert de assistenten en autoriseert hun beoordelingen en telefonische adviezen. Een deel van de regieartsen heeft hiervoor een speciale opleiding gevolgd, zij worden ‘vaste regieartsen’ genoemd. De opleiding voor de regieartsen is in 2011 herzien. Naast de kennis is ‘coaching on the job’ aan het programma toegevoegd. De doelstelling is 70 à 80 opgeleide regieartsen beschikbaar te hebben; ulitmo 2011 zijn er ongeveer 50 regieartsen opgeleid, 45 fte. Hiermee kan tijdens iedere dienst een opgeleide regiearts ingepland worden.

Wijziging diensttijd regiearts Vanuit een aantal incidenten is gebleken dat het noodzakelijk was de regiearts tussen 23 en 24 uur beter beschikbaar te hebben ter ondersteuning van de assistenten. In 2012 zullen hier nadere afspraken over worden gemaakt.

CHP Zuidoost-Brabant vindt het belangrijk dat huisartsen nageschoold worden op het gebied van acute zorg. Daartoe onderhoudt CHP Zuidoost-Brabant contacten met de Stichting KOH. Deze Stichting verzorgt de nascholing voor huisartsen in Zuid-Brabant. De BLS/AED training (Basic Life Support/Automatische Externe Defibrilator) en ABCDE training is in 2011 ook aangeboden aan de huisartsen van de CHP. De inschrijving, planning etc. is in samenwerking met SHoKo oor ons verzorgd.

4.6 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.6.1 Personeelsbeleid De afdeling Personeel en Organisatie (P&O) ontwikkelt personeelsbeleid en adviseert en ondersteunt het management bij de uitvoering van het personeelsbeleid. De afdeling P&O bestaat uit een hoofd P&O, een personeelsfunctionaris en medewerker P&O. Met het personeelsbeleid beoogt CHP dusdanig voorwaarden te scheppen opdat voortdurend voldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar is. Bovendien beogen we dat men kan werken in een prettige, veilige en stimulerende werkomgeving. De kerngebieden waar het beleid zich op richt

12

Callmanager is het door CHP Zuidoost-Brabant gebruikte informatiesysteem.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

43/53

zijn werving en selectie en ontwikkeling, arbo en verzuim en welzijn, CAO en personeelsregelingen, organisatieontwikkeling.

De belangrijkste ontwikkelingen op deze gebieden in 2011 waren: Werving en selectie en individuele ontwikkeling In 2011 is begonnen met het afnemen van exitinterviews. Iedere medewerker die uit dienst gaat ontvangt het verzoek om een vragenlijst over werkbeleving en vertrekredenen in te vullen.

Aantal uitgezette vragenlijsten Gemiddelde tevredenheid eigen werk (benchmark)

29 7,9 (7,8)

Personeelsverloop 2011 Door een langdurend te kort aan doktersassistenten stond er in 2011 veel druk op het gevuld krijgen van de roosters. Voor 2012 zijn plannen ontwikkeld om actiever als grote werkgever voor doktersassistenten op de arbeidsmarkt aanwezig te zijn.

Tabel 32: Verloop personeel, inclusief Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten ZuidoostBrabant

2011

Medewerkers (jan. 2011, 2010)

2010

n personeelsleden

n fte

n personeelsleden

n fte

133

45,9

112

44

Verdeling medewerkers naar werktijd (fte)

1,00 0,75 – 1,00

0,50 – 0,75 0,00 – 0,25

0,25 – 0,50

Figuur 4: Voltijd en deeltijd verdeling, inclusief Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost-Brabant

Arbo en Verzuim In 2011 is voor verzuimbegeleiding een nieuwe arbodienst aangetrokken (ArboAnders).

Tabel 33: Ziekteverzuim exclusief zwangerschapsverlof, inclusief Stichting Callcenter Centrale Huisartsen Posten Zuidoost-Brabant

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

44/53

2011 (%)

2010 (%)

Verzuim totaal personeel in loondienst:

5,48

3,0

Verzuimfrequentie:

0,75

Het streven is een verzuim van 5% en een verzuimfrequentie van 1. Het verzuim over 2011 ligt iets hoger. De frequentie is lager. Dit duidt op een wat hoger langdurig verzuim.

CAO en personeelsregelingen In 2011 zijn personele regelingen samengebundeld in een personeelsgids. Deze is digitaal beschikbaar gesteld aan alle personeel via Hapweb/intranet. Hierdoor is het mogelijk om alle verwijzingen naar beleidsdocumenten, overheidsteksten (overheid.nl), formulieren en dergelijke direct vanuit de tekst op te roepen en te openen.

In 2011 is het auditbeleid t.a.v. telefonische triage uitgeschreven en samengevoegd met het beoordelingsbeleid. Hierdoor is een stevige basis gelegd voor de borging van de kwaliteit van de telefonische triage. Dit had tevens als resultaat dat veel negatieve ruis is weggenomen door duidelijkheid te geven over de zorgvuldige begeleiding van triageassistenten wanneer een audit onvoldoende is.

4.6.2

Ontwikkelen en opleiden

De deskundigheidsbevordering van medewerkers levert een belangrijke bijdrage aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen, zoals verwoord in het meerjarenbeleidplan 2012 – 2015. Jaarlijks wordt daartoe een opleidingsplan uitgewerkt en geëvalueerd. Het accent in de opleidingsplannen ligt bij het bevorderen van deskundige triage en reductie belasting huisartsen.

Deskundige triage Een belangrijke organisatiedoelstelling is het leveren van deskundige triage. Op basis van de triage wordt bepaald welke zorg noodzakelijk is en daarmee is triage een essentieel onderdeel van het primaire proces.

De resultaten van deskundige triage vertalen zich onder andere in de mogelijkheid om de patiënt te helpen met de juiste hulpverlener en de juiste zorg op de juiste plaats en tijd maar ook in acceptabele responstijden (volgens norm).

Om deze doelen te bereiken is in 2011 op het gebied van deskundigheidsbevordering geïnvesteerd in de volgende punten: - Percentage gediplomeerd doktersassistentes naar 100%.

- Verbetering teamprestatie triageaudits: De teamrapportage gesprekaudits 2011 laten over het algemeen een positieve verschuiving in de resultaten zien (‘van moet beter’ naar ‘op de norm’ en van ‘op de norm’ naar ‘goed’).

Reductie belasting huisartsen Een andere belangrijke organisatiedoelstelling is het waarborgen van een aanvaardbare dienstbelasting voor huisartsen. De afgelopen jaren is gebleken dat de dienstbelasting van huisartsen is gestegen. Om deze ontwikkeling te doen keren heeft CHP zich onder andere gericht op de deskundigheidsbevordering van de doktersassistenten om met nieuwe vaardigheden, competenties en taakdelegatie de huisarts te kunnen ontlasten tijdens de dienst.

Resultaten:

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

45/53

-

-

De scholing in voorbehouden handelingen is afgerond en de medewerkers zijn geïnformeerd over de werkwijze en registratie.

De doktersassistenten zijn geschoold in de U4 urgenties, cystitis/urineweginfectie, acute luchtweginfectie bovenste luchtwegen en ottitis media. Verwacht wordt dat dit een positief effect heeft op het aantal adviezen ten opzichte van consulten en visites?

Naast opleiding loopt op dit gebied het project verpleegkundig specialist. Dit project beoogt eveneens de werkbelasting van de huisartsen in 2012 te reduceren. In dit projectplan ligt de focus op het anders organiseren van het zorgaanbod om de toenemende en veranderende zorgvraag het hoofd te bieden.

4.6.3 Kwaliteit van het werk, medewerkertevredenheidonderzoek In 2010 is voor het laatst een medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden. De resultaten waren overwegend positief. Het Bestuur en Raad van Toezicht zag het onderzoek over het geheel genomen als een goed onderzoek.

In 2011 hebben CHP Zuidoost-Brabant en Huisartsenpost HOV geen medewerkertevredenheidonderzoek laten uitvoeren.

4.7 Samenleving en belanghebbenden Maatschappij CHP Zuidoost-Brabant verzorgt regiobreed de acute huisartsenzorg tijdens avond-, nacht- en weekenduren. CHP Zuidoost-Brabant vervult daarmee de rol van poortwachter waarbij zij een belangrijke rol heeft in de optimale beschikbaarheid en aansluiting van eerstelijns en tweedelijns acute zorg. Doel is de patiënt te helpen met de juiste hulpverlener en de juiste zorg op de juiste tijd en plaats.

Onder het motto ‘steeds betere zorg’ werkt CHP continu aan zorg van een hoogwaardig niveau tegen aanvaardbare kosten.

Daarnaast levert CHP Zuidoost-Brabant een bijdrage aan de gezondheidszorg in Nederland door waar mogelijk mee te werken aan wetenschappelijk onderzoek en onderzoek op het gebied van acute zorg te initiëren.

CHP Zuidoost-Brabant levert, onder meer door de reductie van dienstbelasting, een bijdrage aan de continuïteit van huisartsenzorg in brede zin.

CHP Zuidoost-Brabant is terughoudend op het gebied van sponsoring en donaties, aangezien er dan zorggelden op een andere manier besteed worden dan bedoeld. CHP Zuidoost-Brabant beperkt zich daarom tot kleine bijdragen.

Mensen De patiënten worden op servicegerichte, respectvolle en betrokken wijze benaderd.

Huisartsen en medeweker worden marktconform beloond.

CHP Zuidoost-Brabant is actief in de opleiding van huisartsen, kortelijnverpleegkundigen en verpleegkundige specialisten. Bovendien worden er veelvuldig bij- en nascholingen aangeboden.

Milieu CHP Zuidoost-Brabant kent geen eigenstandig milieubeleid. Waar locaties worden gehuurd van collega-zorginstellingen wordt aangesloten bij hun milieubeleid.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

46/53

4.8 Financieel beleid In 2011 is een negatief exploitatiesaldo (voor verrekening RAK en overige reserves) behaald van € 115.750.

Dit resultaat is als volgt opgebouwd en verantwoord: - Bezettingsresultaat € 23.136 (negatief). Dit is het gevolg van minder gerealiseerd productievolume dan begroot.

- Efficiency resultaat € 84.571 (positief) Dit is het gevolg van lagere gerealiseerde exploitatiekosten dan begroot.

- Kapitaalstorting ledenkapitaal € 1.360.

Conform de regelgeving zijn verschillen tussen het werkelijk aantal gedeclareerde consulteenheden en het begrote aantal consulteenheden binnen een bandbreedte van -2% en +2% van het begrote volume ten laste/gunste van de RAK gebracht.

Het gevolg hiervan is dat het bezettingsresultaat van € 23.136 ten laste van de RAK is verantwoord.

Als gevolg van de dotatie van de RAK door een onderschrijding op de bedrijfslasten eindigt de RAK met een stand van € 616.095. Hiermee is het maximum van 10% van de gedeclareerde opbrengsten nog niet bereikt.

De onderschrijding van de bedrijfslasten ten opzichte van de begroting, waardoor er een positief efficiency resultaat is behaald van € 84.571, is hoofdzakelijk te wijten aan lagere overige bedrijfskosten dan begroot.

De personeelskosten bedragen € 3.815.000 en zijn daarmee fors hoger dan de personeelskosten 2010 (€ 3.373.000). De begroting wordt met € 16.000 overschreden. Deze overschrijding is het externe inhuur van personeel i.v.m. ziekteverzuim en opleidingskosten in het kader van taakherschikking. De CHP leidt nurse practioners, kortelijnverpleegkundigen en verpleegkundig specialisten op om zelfstandig dienst te kunnen doen op de Spoedposten.

De honorariumkosten huisartsen zijn gedaald van € 3.225.000 in 2010 naar € 3.183.000 in 2011.

Deze daling is het directe gevolg van de opleiding voor KLV’ers. De eerste groep KLV’ers heeft in het voorjaar van 2011 haar opleiding afgerond. De KLV’ers worden nu met name in de weekenden ingezet op de Spoedposten waardoor de inhuur van waarnemers voor de extra diensten is afgenomen.

Bij de overige bedrijfskosten zien we de volgende bijzondere posten.

- Vervoerskosten zijn € 684.000 en daarmee € 20.000 lager dan over 2010, en € 64.000 lager dan begroot.

- De kosten van medicijnen en medische verbruiksartikelen zijn fors toegenomen door de komst van de Spoedposten. De realisatie 2011 komt uit op € 97.000 en de begroting wordt hierdoor met € 9.000 overschreden. Dit is het direct gevolg van gewijzigd beleid waardoor verbandmiddelen niet langer op recept gedeclareerd kunnen worden.

- De organisatiekosten over 2011 bedragen € 427.000. De begroting wordt hierdoor met € 79.000 overschreden. Dit wordt hoofdzakelijk verantwoord door externe advieskosten in het kader van het project Huisartsenpost 2.0.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

47/53

-

De kosten voor automatisering bedragen € 257.000 en zijn € 80.000 lager dan begroot. In 2011 is de verdere ontwikkeling van het WDH stil komen te liggen door het ontbreken van de wettelijke basis voor het EPD.

Op de balans per 31 december 2011 zien we daarnaast de volgende bijzondere posities.

- Gedurende 2011 is voor een bedrag van € 31.000 geïnvesteerd aan activa. De totale afschrijvingslast bedraagt € 103.000.

- Het saldo vorderingen op debiteuren en overige vorderingen bedraagt ultimo 2011 € 1.419.000 en is daarmee ruim € 590.000 hoger dan de debiteurenstand ultimo 2010. Het hoge saldo ontstaat door openstaande declaraties op zorgverzekeraars en vorderingen op drie ziekenhuizen. Het saldo openstaande vorderingen is in het eerste kwartaal van 2012 volledig afgelopen.

- Het saldo liquide middelen is in 2011 afgenomen met € 412.000. Dit wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door de financiering van de post debiteuren.

- De post Te verrekenen in tarieven neemt toe met € 51.000 tot een vordering van € 235.000 ultimo boekjaar. In 2011 is via een afslag op het geldende tarief een bedrag van € 104.000 terugbetaald. Het behaalde resultaat over 2011 ad € 53.000 zal in 2013 worden afgerekend middels een afslag op het tarief.

- De RAK bedraagt ultimo boekjaar € 616.000. De financiële ruimte in de RAK bedraagt ultimo 2011 nog € 284.000.

- De kortlopende schulden zijn toegenomen van € 618.000 ultimo 2010 tot € 696.000. Deze stijging hangt samen met de toename van het aantal werknemers waardoor verplichtingen inzake, verlof, vakantiegeld en af te dragen belastingen en pensioenpremies stijgen.

- In de overlopende passiva is een bedrag van € 112.000 opgenomen inzake het project WDH. - Als gevolg van het besluit van de eerste kamer in het eerste kwartaal 2011 ontbreekt de wettelijke basis voor de invoering van het landelijke EPD. CHP zal de gereserveerde projectgelden gebruiken voor verdere uitrol van het WDH in de regio.

- De vooruitontvangen opbrengsten ad € 211.000 betreffen de subsidie die ontvangen is voor aansluiting op het LSP.

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

48/53

Afkortingen AED/BLS AIOS ANW-uren BOZ CHP Zuidoost-Brabant federatie WDH GGzE Hagro HaROP Hidha HKZ IGZ INK KLV KKK KMS MIP MKA MT NHG NTS NVTZ OTO P&O PDCA PRISMA RAV ROAZ SEH SHoKo SKHZN VHN VS WDH

Automatische Externe Defibrilator / Basic Life Support Arts In Opleiding tot Specialist Avond-, nacht- en weekenduren Brancheorganisaties Zorg CoĂśperatieve Centrale Huisartsen Posten Zuidoost Brabant federatie Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsenzorg Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven Huisartsengroep Huisartsenrampenopvangplan Huisarts in dienst van een huisarts Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector Inspectie voor de gezondheidszorg Instituut Nederlandse Kwaliteit Kortelijnverpleegkundige Kritische Kwaliteitskenmerken Kwaliteitsmanagementsysteem Meldingen Incidenten PatiĂŤntenzorg Meldkamer Ambulancedienst Managementteam Nederlands Huisartsen Genootschap Nederlands Triage Systeem Nederlandse Vereniging van Toezichthouders Zorginstellingen Opleiden Trainen Oefenen Personeel en organisatie Plan Do Check Act Prevention and Recovery Information System for Monitoring and Analysis Regionale Ambulance Voorzieningen Regionaal Overleg Acute Zorg Spoedeisende Hulp Stichting Huisarts Organisatie de Kempen en Omstreken Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland Vereniging Huisartsenposten Nederland Verpleegkundig specialisten Waarneemdossier huisartsen

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

49/53

Balans en resultatenrekening

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

50/53

1 Balans In hele euro’s.

31-12-2011

31-12-2010

ACTIVA Vaste activa

Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa

14.758

50.778

180.470

221.247

-

Te verrekenen in tarieven

195.228

272.025

235.141

184.333

Vlottende activa Voorraden Vorderingen Overlopende activa

-

-

1.419.436

829.738 29.886

26.410

Liquide middelen

TOTAAL ACTIVA

1.445.846

859.624

799.551

1.211.029

2.675.766

2.527.011

27.106

25.746

616.095

554.660

24.012

18.572

PASSIVA Eigen vermogen Reserve aanvaardbare kosten Voorzieningen

Te verrekenen in tarieven

-

-

Kortlopende schulden Kortlopende schulden

695.565

Overlopende passiva

1.312.988

TOTAAL PASSIVA

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

618.131 1.309.902 2.008.553

1.928.033

2.675.766

2.527.011

51/53

2 Resultatenrekening In hele euroâ&#x20AC;&#x2122;s.

Jaar 2011

Begroting 2011

Jaar 2010

Bedrijfsopbrengsten Gedeclareerde opbrengst verrichtingen

8.892.275

Gedeclareerde opbrengst toeslag/aftrek nacalculatie oude jaren

103.763

Overige opbrengsten

60.360

Gemiste opbrengsten/oninbaar

23.713-

Som der bedrijfsopbrengsten

8.936.461

7.617.784

-

257.607

59.000

58.632

-

9.032.685

12.368-

8.995.461

7.921.655

Bedrijfslasten Personeelskosten

3.815.268

3.796.463

3.373.443

Honorariumkosten huisartsen

3.183.278

3.229.431

3.224.953

102.592

120.118

106.419

1.830.927

1.869.399

1.715.550

Afschrijvingskosten Overige bedrijfskosten

Som der bedrijfslasten

8.932.065

9.015.411

8.420.365

FinanciĂŤle baten en lasten

15.130

19.950

22.590

Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening

115.750

-

476.120-

Buitengewone baten

-

-

-

Buitengewone lasten

-

-

-

Buitengewoon resultaat

-

-

-

Exploitatiesaldo (voor verrekening)

115.750

-

476.120-

Te verrekenen in tarieven

52.955-

-

339.289

Exploitatiesaldo (na verrekening)

62.795

-

136.831-

BESTEMMING EXPLOITATIESALDO

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

52/53

Mutaties Reserve Aanvaardbare kosten

61.435

-

137.783-

Mutaties Eigen Vermogen

1.360

-

952

Bestemming exploitatiesaldo (na verrekening)

62.795

-

136.831-

Jaardocument 2011 CHP Zuidoost-Brabant

53/53