Rapportage hap belevingsonderzoek patiënten hap oost brabant 2015 by Spoedpost

Rapportage

Onderzoeksprogramma Patiëntbeleving Patiënten 2015 Rapportage: Patiënten

Samenvatting

Inleiding Een goed georganiseerde gezondheidszorg is een groot goed. Huisartsenposten HOV en CHP staan voor een continu aanbod van kwalitatief hoogwaardige huisartsgeneeskundige zorg in de regio Oost-Brabant. Dit in goede afstemming en gestructureerde samenwerking met andere disciplines ten behoeve van klanten/patiënten. Voor het bieden van een aantrekkelijk zorgaanbod, streven HOV en CHP naar optimale inhoudelijke en materiële randvoorwaarden. Om dit te toetsen, evenals het verzamelen van stuurinformatie met betrekking tot haar dienstverlening, hebben HOV en CHP in samenwerking met Service Check een onderzoeksprogramma uitgevoerd, waarbij de beleving van zowel patiënten, huisartsen als medewerkers (triagisten en bureaumedewerkers) is geïnventariseerd. De kerndoelstelling van dit onderzoek is het in kaart brengen van de kwaliteit van dienstverlening van HOV en CHP. De onderzoeksresultaten geven een diepgaand beeld van de patiëntbeleving, in combinatie met het oordeel van huisartsen en triagisten over hun werk op de huisartsenpost. Dit rapport beschrijft de resultaten van de patiëntbeleving. Weergave resultaten In deze rapportage is op verschillende plaatsen gerefereerd aan een bepaalde score, uitgedrukt op een schaal van 1 tot en met 6. Deze schaal is te herleiden tot de punten die zijn toegekend aan de antwoordmogelijkheden in de vragenlijst: ‘helemaal mee eens’ krijgt 6 punten, ‘helemaal mee oneens’ krijgt 1 punt. De tussenliggende antwoorden zijn ‘mee eens’ (5 punten), ‘beetje mee eens’ (4 punten), ‘beetje mee oneens’ (3 punten) en ‘mee oneens’ (2 punten). Door het optellen van alle waarden en deze te delen door het aantal respondenten, ontstaat een gemiddelde waarde. Deze gemiddelde waarde maakt het mogelijk de verschillende scores met elkaar te vergelijken.

Bij een berekening op de 6-puntsschaal, zoals deze is gehanteerd binnen dit onderzoek, geldt een waarde van 4,2 als ondergrens voor een voldoende. Een goede score begint bij een waarde van 4,8. Een score lager dan 4,2 is een aandachtspunt. De resultaten op de stellingen zijn voornamelijk weergegeven in de vorm van zogenaamde frequentiegrafieken. In deze grafieken is door middel van verschillende kleuren aangegeven hoe vaak een antwoord op een stelling is gegeven. Hoe groter de hoeveelheid groen in de grafieken, des te positiever zijn de patiënten over deze stellingen. Hoe meer rood er in de grafieken te zien is, des te negatiever patiënten zijn over een stelling. De gemiddelde scores zijn tevens weergegeven in tabellen. Deze tabellen maken de resultaten van de patiënten opgesplitst naar verschillende identificatiekenmerken inzichtelijk. Hierbij aangetekend dat in verband met het garanderen van de anonimiteit resultaten van groepen respondenten kleiner dan 10 niet zijn weergegeven. Alle open antwoorden en toelichtingen door de patiënten gegeven, zijn uiteengezet in een afzonderlijk document. Respons Voor dit onderzoek is een steekproef getrokken van 10.000 patiënten (5.000 van HOV en 5.000 van CHP), waarbij een representatieve verdeling is gemaakt naar het soort contact (telefonisch, consult en visite). Deze patiënten zijn middels een brief uitgenodigd deel te nemen aan het onderzoek. In de brief is verwezen naar een link waar de vragenlijst via internet te benaderen en in te vullen was. Echter, de patiënten hebben er ook voor kunnen kiezen de vragenlijst schriftelijk in te vullen en deze middels een antwoordenvelop te retourneren. In totaal hebben 1.937 patiënten de vragenlijst (voornamelijk schriftelijk) ingevuld en teruggestuurd, wat neerkomt op een responspercentage van 19%. Dit lijkt laag, maar een groot deel van de aangeschreven patiënten heeft slechts beperkt, vaak alleen telefonisch en/of maar éénmalig, contact gehad. Dit betekent dat er sprake is van een zwakke ‘klantrelatie’ en dat de patiënt zich mogelijk minder geroepen voelt een oordeel te geven over de dienstverlening van de huisartsenpost. Bij het trekken van de steekproef is rekening gehouden met de mogelijk lage respons, om ervoor te zorgen dat deze in absolute aantallen voldoende is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de resultaten. Voor het interpreteren van deze resultaten zijn diverse identificatiekenmerken van de patiënten vastgelegd. Het betreft hier onder andere de urgentiecode, soort contact, geslacht en leeftijd.

Samenvatting Resultaten •

De patiënten geven met een gemiddeld rapportcijfer 8 aan dat zij in het algemeen zeer tevreden zijn over de dienstverlening van HOV en CHP. 10% geeft aan iets minder tevreden te zijn door een 6 of lager te geven. Echter ruim één derde geeft een 9 of 10. Een mooi resultaat!

•

8% van de patiënten geeft te kennen dat er onvoldoende tegemoet is gekomen aan hun gevoelens en verwachtingen ten aanzien van de klacht. Hieraan ten grondslag liggen lange wachttijden (“het wachten tot er iemand aan de lijn is, is te lang. Dit moet beter. Telkens duurde dit zeker 15 à 20 minuten”), gevoel niet serieus genomen te worden (“U bent u al de 60e die belt”; “kinderen zijn wel vaak ziek”; “Vaak weggestuurd met het advies om paracetamol in te gaan nemen”; “Arts deed heel luchtig en reageerde niet echt begripvol voor situatie”) en een ‘verkeerde’ diagnose (“Maandag bij de huisarts bleek ze een zeer ernstige oorontsteking te hebben”). In de gevallen, waarin de verwachting is uitgekomen, hebben patiënten het gevoel gehoord te zijn, dat zij serieus zijn genomen (“Goed advies gekregen, hulp en steun”; “Advies en geruststelling”; “Vaak een luisterend oor en begrip”).

•

Over het (telefonische) contact met de assistent(e) zijn de patiënten, zowel van HOV als van CHP, ruimschoots tevreden. Gemiddeld waarderen de patiënten dit contact met een rapportcijfer 8,2. Deze positieve beoordeling zien wij ook terug in de resultaten op de stellingen. Zo’n 95% van de deelnemende patiënten vindt dat de assistent(e) beleefd is, aandachtig luistert, zaken begrijpelijk uitlegt, genoeg tijd neemt en hen serieus neemt. Ook de stellingen met betrekking tot het vertrouwen in de deskundigheid van de assistente en het advies over het vervolgtraject zijn met respectievelijk 5,2 en 5,3 als goed beoordeeld. De volgende toelichtingen zijn een bevestiging van het positieve gevoel van patiënten naar aanleiding van het (telefonische) contact met de assistent(e): •

“Kwam erg kundig over.”

•

“De assistente was begripvol, luisterde en was geïnteresseerd.”

•

“Altijd beleefd, empathisch en meelevend. Behoudt haar kalmte.”

•

“Prima contact, geruststellend, juiste informatie, vroeg door, luisterde aandachtig ondanks de enorme drukte die dag.”

•

“Ze leggen altijd alles goed uit en zijn erg vriendelijk.”

•

“Heel doortastend, we konden meteen komen.”

•

“Vragen goed door, komen zeer deskundig en betrouwbaar over.”

Naast over het algemeen lovende woorden delen diverse patiënten ook hun minder positieve ervaring met de assistenten, zoals: •

“Bijzonder onvriendelijk gedrag.”

•

“Assistente sprak mij zeer belerend toe dat ik overdag naar eigen huisarts had moeten gaan, terwijl pas om 17:45 mijn behandelend fysiotherapeut constateerde en adviseerde dat ik een dokter moest zien“

•

“Af en toe zijn ze net computertjes, ze werken vragenlijsten af.”

•

“Haar afkeurende blik sprak boekdelen liever mensen hautain benaderen dan geruststellen alleen maar door wat ze zelf denkt te moeten zeggen.”

•

“Standaard antwoorden. Te weinig medische kennis en ervaring om situatie goed op ernst te kunnen inschatten.”

•

“Een beetje vreemd dat mij na afloop van het gesprek werd gevraagd wat IK vond dat er moest gebeuren.”

•

“Geen gevoel van urgentie, werkt haar lijstje af.”

•

“Luistert niet goed en duurt te lang eer er werd toegezegd dat er iemand zou komen.”

Samenvatting Resultaten (vervolg) •

Het contact met de huisarts is eveneens goed beoordeeld door de patiënten. Ook voor dit contact geven zij een meer dan een acht als gemiddeld rapportcijfer (8,2). Ruim 40% van de respondenten geeft zelfs een 9 of 10. in lijn met dit rapportcijfer zijn de gemiddelde scores op de stellingen goed tot zeer goed, wat betekent dat de patiënten te spreken zijn over de wijze waarop de huisartsen hen bejegenen. Daarnaast zijn de patiënten doorgaans tevreden over hoe de huisartsen handelen. Het belangrijkste is dat een groot deel van de patiënten zich door de zorg van de huisarts goed geholpen voelt. 93% is het (in meer of mindere mate) eens met deze stelling. Een aantal citaten van patiënten om dit gevoel te illustreren:

•

“Deskundige en zorgvuldige info.”

•

“Een grote pluim! Zeer aandachtig, meteen actie ondernomen en duidelijk in uitleg wat er aan de hand was en wat er gaat gebeuren.”

•

“Professioneel en klantvriendelijk.”

•

“De arts stelt je gerust.”

•

“De huisarts luistert en wil je helpen, nemen je serieus.”

•

“Hij was vriendelijk ook al waren wij zijn laatste patiënt.”

•

“Mijn klacht werd serieus genomen en dat nam een deel van de schrik weg.”

Er zijn ook minder positieve geluiden van patiënten die contact met de huisarts hebben gehad. Hoewel zo’n 90% zich serieus behandeld voelt door de arts, zijn onderstaande opmerkingen een signaal waar niet aan voorbij mag worden gegaan: •

“Je komt binnen, kunt amper gaan zitten en je moet alweer gaan. Klacht was hoge koorts, maar er is niet eens temperatuur gemeten.”

•

“Niet serieus, een "nummer" gevoel.”

•

“Het belangrijkste was dat er niet naar me geluisterd werd en dat er vanuit een bepaalde arrogantie met me werd gesproken.”

•

“De dokter was gehaast, liet me niet uitspreken. En vroeg zich af wat we kwamen doen, kwam geïrriteerd over.”

•

“De dienstdoende huisarts luisterde helemaal niet naar wat wij vertelden over wat wij constateerden aan onze dochter.”

•

“Arts was niet spraakzaam gaf alleen info als je er om vroeg. Communicatie was moeizaam.”

•

“Ik voel me als moeder ongehoord en totaal niet serieus genomen het voelt voor mij, zo daar heb je weer zo'n onzekere moeder.”

•

“We stonden binnen 2 minuten weer buiten met de verkeerde diagnose.”

•

“Luisterde niet. Nam ons niet serieus, wilde ons zo snel mogelijk weg hebben. Raffelde het consult af, was niet kindvriendelijk, had geen zin om daar te zijn, was ondeskundig.”

•

“Er wordt weinig advies gedeeld over een alternatieve oorzaak van het probleem. Altijd de symptoombestrijding.”

Patiënten die contact hebben gehad met een huisarts van CHP geven deze gemiddeld een 8,1, de respondenten van HOV beoordelen het contact met de huisarts één tiende hoger. Een zelfde beeld laten de resultaten op de stellingen zien.

Samenvatting Resultaten (vervolg) •

De (organisatie van de) huisartsenpost zelf is beoordeeld met het rapportcijfer 7,8. Evenals bij de huisartsen is hier het rapportcijfer van HOV één tiende hoger dan van CHP. Tussen de verschillende locaties zijn verschillen in oordeel waar te nemen. Het laagste gemiddelde rapportcijfer zien wij bij de locatie in Den Bosch. Respondenten die aangeven de huisartsenpost hier bezocht te hebben waarderen deze post met een 7,6. Genoemde kritiek is “Hygiëne en klimaatbeheersing kan op deze locatie echt beter. Het ruikt muf. Je hebt het idee dat als je nog niet ziek bent, het daar wel wordt”. Wat leidt tot verbeterpunten als “Snel verhuizen naar het Jeroen Bosch ziekenhuis”. De locatie in Zaltbommel krijgt het hoogste rapportcijfer (8,2). Al zijn ook niet alle respondenten daar even tevreden over de hygiëne (“in Zaltbommel is het toilet onhygiënisch”; “Speelgoed in de wachtkamer is erg smerig”).

•

De meeste stellingen ten aanzien van de huisartsenpost zijn door de patiënten gewaardeerd met een ruime voldoende tot goed. De belangrijkste aspecten waar bezoekers van de huisartsenpost ruimte voor verbetering zien, zijn de (informatie) over de wachttijd (4,1), de snelheid waarmee de patiënt wordt geholpen op de post (4,5) en het gevoel van privacy bij de balie (4,7). Naast deze aspecten is in de open opmerkingen gesproken over de slechte vindbaarheid (van de entree) van post(en) en het betaald parkeren, dan wel de maximale parkeerduur met de blauwe schijf en het gevolg bij overschrijden daarvan. • Eindhoven: •

“De wachttijden waren onacceptabel lang. Na de röntgenfoto meerdere uren moeten wachten op de uitslag.”

•

“Ik zou het fijn vinden als het duidelijker staat waar de huisartsenpost is. Je bent gehaast en er stond niet duidelijk genoeg dat het de huisartsenpost was, maar spoedpost.”

•

“In Eindhoven kan heel de wachtkamer mee genieten met het gevoerde gesprek aan de balie. Niet altijd even prettig.”

•

“Op locatie Eindhoven is slecht aangegeven wat de huisartsen post is en wat de eerste hulp post is.”

•

“Privacy heb je niet daar, iedereen kan meeluisteren, er is niets afgeschermd.”

•

“Parkeren is lastig, locatie vinden ook.”

• Geldrop: • ”De wachttijd was te lang en er kon niet echt aangegeven worden hoe lang het zou duren.” • “Er zijn vaak hele lange wachttijden en je hebt bijna geen privacy aan de balie, in Geldrop.” • “Er is geen privacy aan een open loket, verstaanbaarheid via 'intercom' slecht.” • “Niet duidelijk want 1ste hulp en huisartsenpost loopt door elkaar. Waardoor patiënten geïrriteerd raken.” • Helmond

• “Balie grenst aan balie EHBO, je hoort alles van elkaar. (Helmond).” • “Mijn bezoek aan de huisartsenpost vond ik dat je heel lang moest wachten. 3 a 4 uur is best lang.” • “Duurt mij iets te lang en dat had te maken met de personele bezetting van de dokters.” • “Tijdens een bezoek aan de huisartsenpost vond ik gerookte sigaretten in het dames toilet, dit vond ik niet zo fris.” • “Geen privacy (ik kon meeluisteren met de klachten van anderen), totaal geen gevoel van welkom (U kunt hier niet zomaar binnenkomen! U had moeten bellen voor een afspraak!!) Uiterst ongeïnteresseerde assistentes achter glas (dat glas wordt pas opengeschoven als de assistente het privé-gesprek met een collega heeft afgewerkt), administratie en procedures staan voorop (hoe ziek de patiënt is maakt niet uit) 'waar bent U verzekerd!!' (anders kunnen we niet verder).” • Den Bosch •

“Afspraak gemaakt, als nog anderhalf uur in de wachtkamer gezeten.”

• “We moesten lang wachten in een warme kleine wachtruimte zonder indicatie van wachttijd.” • “Ik vind de post te ver, te lange wachttijden ondanks de geplande afspraak. Vieze toiletten.” • “Slechte wachttijden, oneerlijke oproepen om geholpen te worden. 1 arts was aanwezig op een zaterdagnacht en vele wachtenden, zeer slecht geregeld!! Medewerkers waren wel begripvol en vriendelijk.”

Samenvatting Resultaten (vervolg) • Oss: •

“De afvalbak op de wc zat bordenvol en er is geen schoonmaakruimte voor baby's.”

•

“Ik ben het niet eens dat men moet betalen voor parkeren bij de HAP.”

•

“Te weinig parkeerplaatsen en geen privacy bij de balie.”

•

“We moesten erg lang wachten, er was niemand aan de balie. We werden totaal niet geïnformeerd.”

• Uden: • ”Belachelijk dat er een parkeerschijf in je auto moet liggen. Als je er bent houd je echt niet de tijd in de gaten.” • “Heb in verband met een hartprobleem te lang geparkeerd volgens parkeerschijf, kreeg een bekeuring. Niet netjes, ik lag zelf op de eerste hulp.” • “Parkeren in Uden max 2 uur als je naar de SEH moet veel te kort.” • “Parkeermogelijkheid is slecht (geen plaats bij post beschikbaar, daar parkeert personeel).” • “Er moet een groot duidelijk bord met: huisartsenpost staan en ook binnen dat je naar links moet.” • “Huisartsenpost staat niet erg goed aangegeven op qua bewegwijzering.”

• Zaltbommel • “In Zaltbommel is het toilet onhygiënisch.” • “Weinig parkeer mogelijkheid, toen wij binnen kwamen was er niemand aan de balie aanwezig voor informatie.” •

Ten aanzien van het oordeel over zowel de huisartsenpost als het contact met de assistenten en de huisartsen plaatsen wij een kanttekening. Wij constateren namelijk enige discrepantie tussen de gemiddelde ‘cijfers’ die zijn gegeven en de toonzetting van de toelichtingen. De open antwoorden wekken de indruk dat de dienstverlening minder goed wordt gewaardeerd dan uit de cijfers blijkt. Het lijkt er op dat patiënten die een negatieve ervaring hebben gehad iets uitgebreider en nadrukkelijker hun ongenoegen uiten dan de patiënten met een positieve ervaring. Daarnaast komt het voor dat patiënten, die met een rapportcijfer 7 aangeven redelijk tevreden te zijn, er voor kiezen alleen het negatieve aspect te benoemen. Het op juiste waarde inschatten van de open antwoorden is in het kader van het vaststellen van het verbeterpotentieel derhalve cruciaal.

•

Voor een meer nauwkeurige interpretatie van de resultaten zijn er kruisverbanden gemaakt op basis van de identificatiekenmerken: leeftijd en geslacht. Hieruit is af te leiden dat oudere patiënten (vanaf 51 jaar) op diverse punten positiever zijn dan patiënten uit andere leeftijdscategorieën. Patiënten in de leeftijdscategorie 19 t/m 35 jaar zijn (beduidend) kritischer. In het contact met huisartsen geldt dit in sterkere mate voor de informatie over de behandelingsmogelijkheden, de geneesmiddelen en de doorverwijzing naar de juiste zorgverlener. Daarnaast zijn (ouders van) patiënten tot en met 18 jaar ontevreden over de snelheid waarmee zij geholpen zijn en de (informatie over) de wachttijd. Verder zien wij dat het oordeel van de mannen over het contact met de assistent(e), met de huisarts(en) alsmede over de locatie gelijk of één tiende hoger ligt dan bij vrouwen.

•

In het oordeel van respondenten die ‘s avonds in het weekend contact hebben gehad met de huisartsenpost of ‘s avonds door de week of overdag in het weekend zijn kleine verschillen waarneembaar. Zo zijn patiënten die ‘s avonds door de week contact hebben gezocht iets positiever over de snelheid waarmee ze iemand aan de lijn krijgen dan zij die in het weekend gebeld hebben (4,5 versus 4,3). De gemiddelde score op de stelling over de wachttijd op de post is bij patiënten uit deze drie groepen gelijk (4,1) zo ook wat betreft de medewerkers op de HAP (5,1).

•

Zoals te verwachten, is het oordeel van respondenten, die aangeven dat het contact aansloot bij hun verwachtingen, positiever dan het oordeel van patiënten waarbij de verwachting niet is uitgekomen. Het grootste verschil zien wij bij het rapportcijfer voor het contact met de huisarts (8,4 versus 5,6). Deze respondenten hebben niet de ervaring dat de huisarts heldere informatie heeft gegeven over de verschillende behandelingsmogelijkheden (3,2), doorverwezen heeft naar de juiste zorgverlener (3,0), informatie heeft gegeven over de voorgeschreven geneesmiddelen (3,5). Dit leidt ertoe dat zij niet geheel positief zijn over de zorg van de huisarts op de huisartsenpost (3,0). Een andere grote ‘dissatisfier’ is de werkwijze op de post (3,8), de snelheid waarmee hulp geboden is (3,7) en de informatie over de wachttijd (3,3).

Samenvatting Resultaten (vervolg) •

De patiënten is een aantal inventariserende vragen voorgelegd, om te kijken in hoeverre zij op de hoogte zijn van bepaalde zaken en procedures op de huisartsenpost. Slechts 21%-23% is (een beetje) bekend met de procedure in geval van huiselijk geweld of kindermishandeling. Bijna één vijfde kent (in meer of mindere mate) de procedure m.b.t. agressie op de post. Meer dan 50% weet dat er verpleegkundigen meewerken op de post.

•

83% van de respondenten weet niet wat te doen bij ontevredenheid of het indienen van een klacht over de dienstverlening van HOV/CHP. 78% geeft aan hier ook geen behoefte aan te hebben.

•

28% is voor het bezoek aan de huisartsenpost met dezelfde medische klacht bij de eigen huisarts geweest en 54% heeft na het bezoek aan de huisartsenpost contact gehad met de eigen huisarts over dezelfde medische klacht (32% op eigen initiatief en 22% op advies van de huisartsenpost). Tenslotte blijkt 70% van de respondenten al voordat zij de huisartsenpost bezochten, op de hoogte te zijn van het feit dat informatie over het contact met HOV/CHP wordt doorgegeven aan de eigen huisarts. Hierbij aangetekend dat diverse respondenten hun onbegrip uitten over het feit dat de huisarts (nog) niet op de hoogte is gesteld van het bezoek aan de post (“Er wordt niet altijd door gegeven aan de huisarts dat je naar de CHP bent geweest”; “Nadat ik contact met de huisartsenpost heb gehad, wist mijn eigen huisarts niets over mijn klacht”).

•

In de vragenlijst is de patiënten gevraagd aan te geven wat de reden is om contact op te nemen met de huisartsenpost i.p.v. met de huisarts of een andere zorgverlenende instelling. De meeste antwoorden verwijzen naar de openingstijden van de eigen huisartsenpraktijk (bijvoorbeeld “Weekend, avond of nacht” en “Huisarts niet bereikbaar”). Deze antwoorden lijken op twee manieren uit te leggen. Enerzijds doelen de patiënten op acute zaken die niet kunnen wachten totdat de eigen huisarts weer beschikbaar is, anderzijds wordt de huisartsenpost soms gezien als alternatief voor reguliere dagpraktijken in het weekend, avond of nacht ongeacht of de situatie acuut is. De antwoorden geven het beeld dat het, op een enkele uitzondering na (“Ik ben door de week werkzaam tot laat en kan niet altijd in deze openingstijden van mijn eigen huisarts toe”; “Het Medisch Centrum in onze woonplaats is uit de jaren '50. Het hanteert kantoortijden uit een ver verleden en is nauwelijks bereikbaar”; “Onze huisartsenpraktijk overdag is altijd erg druk”; “Niet op korte termijn terecht kunnen bij de huisarts”) met name gaat om (voor patiënten) acute zaken.

•

Op de vraag welke verbeterpunten respondenten voor HOV/CHP zien, wordt gerefereerd aan de wachttijden (“meer duidelijkheid over wachttijd”; “Desnoods zorgen voor meer telefonisten”), de kennis en houding van de assistenten (“Assistenten meer medische kennis”; “Assistentes aan de telefoon en aan balie kunnen vriendelijker”; “Ik vind dat de assistenten aan de telefoon wel wat beleefder mogen zijn”) en van de huisartsen (“Serieuzere artsen. Sommige zijn nog al sceptisch over zaken”; “capabele huisartsen die een griepje kunnen onderscheiden van ernstig hartfalen”; “Aannemen van huisartsen die wel juiste diagnoses stellen en tijd nemen voor de patiënten”). Maar ook de bereikbaarheid (telefonisch en fysiek) en de privacy zijn veelvuldig als verbeterpunt genoemd.

Conclusie

•

De patiënten zijn (zeer) tevreden over de dienstverlening van HOV/CHP. Een goed resultaat, dat zeker tegemoet komt aan de standaarden die HOV/CHP stelt aan zorgdienstverlening. De patiënten zijn over het algemeen positief over het contact met de assistenten, de huisartsen en de huisartsenpost. Daarmee wordt duidelijk dat de huisartsenposten van HOV/CHP voorzien in de behoeften van patiënten. Uit de goede resultaten is op te maken dat de huisartsen en assistenten hun best doen om hier aan tegemoet te komen, maar dat er in sommige gevallen toch nog meer wordt verlangd. Dit heeft vooral te maken met de toon en interesse van de zorgverlener en de snelheid waarmee patiënten worden geholpen/te woord worden gestaan. Vaak ervaren zij de wachttijden als (te) lang en de informatie erover te beperkt. Ongeacht of dit het gevolg is van onderbezetting of een te grote toestroom aan (ongegronde) klachten; wanneer patiënten (nog) beter geïnformeerd worden over de wachttijd draagt dit bij aan een beter begrip bij de patiënt. Hier is niet alleen een rol weggelegd voor de assistenten. De artsen kunnen ook een bijdrage leveren aan het managen van de beleving van de patiënt door een opmerking over de wachttijd te maken. Bijvoorbeeld bij de ontvangst hiernaar vragen of excuus maken als de wachttijd (te) lang is. Patiënten zien graag begripvollere en vriendelijkere medewerkers en artsen en meer privacy op de post. Dit lijken puntjes op de ‘i’ te zijn, aangezien de patiëntbeleving op een niveau ligt waar HOV/CHP trots op kan zijn.

Grafieken PatiĂŤnten

Identificatie uitgenodigd

aantal

HOV

5000

1057

21%

CHP

5000

880

18%

Totaal

10000

1937

19%

aantal

18 jaar of jonger

535

28%

45%

19 t/m 35 jaar

177

100%

36 t/m 50 jaar

234

12%

51 t/m 65 jaar

379

20%

ouder dan 65 jaar

612

32%

Totaal

1937

100%

aantal

Vrouw

1058

55%

Man

879

Totaal

1937

aantal

Consult

1041

54%

(U1) Hoge prioriteit, noodmelding

Telefonisch

683

35%

(U2) Hoge prioriteit, normale melding

387

20%

Visite

213

11%

(U3) Normale prioriteit, normale melding

733

38%

Totaal

1937

100%

(U4) Lage prioriteit, normale melding

312

16%

(U5) Lage prioriteit, advies

444

23%

Totaal

1937

100%

aantal

's avonds doordeweeks

707

36%

overdag weekend

778

40%

's avonds weekend

452

23%

Totaal

1937

100%

overdag doordeweeks

Locatie aantal

Eindhoven

312

22%

Geldrop

138

10%

Helmond

233

16%

Den Bosch

308

21%

Oss

115

Uden

266

18%

Zaltbommel

1442

100%

Totaal

Algemene beleving

Mijn tevredenheid over Huisartsenpost HOV / CHP Zuidoost Brabant, uitgedrukt in een rapportcijfer (n=1840, gem=8)

Is er door het contact met de huisartsenpost aan uw verwachtingen aangaande uw medische klacht tegemoet gekomen? n=1885 10 8%

11%

23%

37%

19%

6 92%

nee

2 1

1% %

20%

40%

60%

80%

100%

Hoe belangrijk is het voor u dat u kunt terugvallen op de huisartsenpost? %

20% % Belangrijk

40%

41 60%

% Beetje belangrijk

80%

100%

% Onbelangrijk

Contact met de assistent(e)

Mijn tevredenheid over het contact met de assistent(e) uitgedrukt in een rapportcijfer (n=1848, gem=8,2)

Heeft u telefonisch contact gehad met een assistent(e) van de huisartsenpost? n=1886 10 11%

18%

27%

34%

13%

6 89%

nee

1% %

20%

40%

60%

80%

100%

Stellingen contact assistent(e)

Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie (5,3)

krijg ik, als ik de 1 intoets, direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) (5,3)

57 23

als ik de 2 intoets, krijg ik snel genoeg iemand aan de lijn (binnen 2 min) (4,4)

% % mee eens

% beetje mee eens

3 13 4

31 39

word ik, in geval van een wachttijd, ge誰nformeerd (4,9)

% helemaal mee eens

5 23 3

20%

40%

% beetje mee oneens

% mee oneens

60%

334

80%

100%

% helemaal mee oneens

Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij (5,5)

2111

luistert de assistent(e) aandachtig naar mij (5,4)

neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij (5,4)

6 211

neemt de assistent(e) mij serieus (5,4)

4 211

legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit (5,4)

heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) (5,2)

% mee eens

% beetje mee eens

20%

% beetje mee oneens

5 111

47 %

4 111

is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk (5,3)

% helemaal mee eens

43 40% % mee oneens

60%

2 22 6 211

80%

100%

% helemaal mee oneens

Contact met huisarts van huisartsenpost

Mijn tevredenheid over het contact met de huisarts van de huisartsenpost uitgedrukt in een rapportcijfer (n=1109, gem=8,2)

Heeft u contact (via telefoon, consult en/of visite) gehad met een huisarts van de huisartsenpost? n=1805 10

17%

27%

41%

34%

12%

59% 6

nee

2 1

1% %

20%

40%

60%

80%

100%

Stellingen contact met de huisarts van de huisartsenpost

Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij (5,5)

luistert de huisarts aandachtig naar mij (5,4)

5 111

heeft de huisarts genoeg tijd voor mij (5,4)

6 211

neemt de huisarts mij serieus (5,4)

5 211

heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts (5,3)

vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) (5,2)

legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit (5,3)

49 38

informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden (4,9)

39 46

voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen (5,2)

% helemaal mee eens

% mee eens

% beetje mee eens

6 111 16

20%

% beetje mee oneens

60%

3 22

7 23 4

% mee oneens

4 42

12 39

40%

5 42

verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener (5,1)

8 221

heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft (4,9)

geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen (5,1)

7 211

8 22 3

80%

100%

% helemaal mee oneens

Organisatie van de huisartsenpost

Mijn tevredenheid over het bezoek aan de huisartsenpost uitgedrukt in een rapportcijfer (n=1428, gem=7,8)

Bent u op de huisartsenpost geweest? n=1872

20%

24% 8

35%

7 76%

nee

22%

2 1

1% %

20%

40%

60%

80%

100%

Stellingen organisatie van de huisartsenpost

Ik ben tevreden over: de vindbaarheid van het telefoonnummer van de huisartsenpost (5,1)

de vindbaarheid van de locatie van de huisartsenpost (5,2)

de reisduur van de huisartsenpost (5,0)

de ontvangst op de huisartsenpost (5,1)

de hygiĂŤne op de huisartsenpost (5,0)

18 50

6 32

20%

% beetje mee oneens

% mee oneens

60%

4 21 42 4 22

80%

6 10

40%

4 21

de medewerkers op de huisartsenpost (5,1)

4 32

de werkwijze bij de huisartsenpost (4,9)

mijn gevoel van privacy bij de balie (4,7)

4 31

3 21

de informatie over de (eventuele) wachttijd (4,1)

% beetje mee eens

de snelheid waarmee ik ben geholpen op de huisartsenpost (4,5)

% mee eens

2 31

de beschikbaarheid van parkeermogelijkheden bij de huisartsenpost (4,9)

de bereikbaarheid van de huisartsenpost voor minder validen (5,0)

% helemaal mee eens

311

100%

% helemaal mee oneens

Algemeen Weet u wat u moet doen wanneer u niet tevreden bent of een klacht wilt melden over de dienstverlening van de huisartsenpost? n=1819

3% 14% 5%

78%

Ja, dat heb ik al eens gedaan Ja, maar nog nooit gedaan, omdat ik nooit ontevreden ben geweest Nee, ik wil(de) het wel doen maar weet niet hoe Nee, want hier was geen aanleiding voor

Bent u kort voor uw contact met de huisartsenpost met dezelfde medische klacht bij uw eigen huisarts geweest? n=1859

Hebt u na uw contact met de huisartsenpost contact gehad met uw eigen huisarts over dezelfde medische klacht? n=1829

28%

32% 42%

72% 4%

22%

Ja, op eigen initiatief Ja, op advies van de huisartsenpost Nee, moet nog gebeuren (klacht is nog niet verholpen) ja

nee

Nee, is niet nodig (klacht is verholpen)

Weet u dat informatie over uw contact met de huisartsenpost wordt doorgegeven aan uw eigen huisarts? Ja, dat wist ik al voor mijn bezoek aan de huisartsenpost

70%

Ja, dat is mij verteld tijdens mijn bezoek aan de huisartsenpost

14%

Ja, dat is mij verteld door mijn eigen huisarts na mijn bezoek aan de huisartsenpost

5% 15%

Nee

20%

40%

60%

80%

100%

In hoeverre bent u bekend met (het bestaan van): verpleegkundigen die meewerken op de huisartsenpost

de procedure m.b.t. kindermishandeling

de procedure m.b.t. huiselijk geweld

de procedure m.b.t. agressie op de huisartsenpost

7 %

44 77

81 20%

40%

% bekend

60% % beetje bekend

80%

100%

% onbekend

Tabellen PatiĂŤnten

Gemiddelde per urgentie

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

46 36 32 40

5,2 5,4 4,7 5,1

318 166 274 283

5,3 5,2 4,3 4,8

574 304 516 534

5,3 5,3 4,4 5,0

242 128 221 231

5,4 5,3 4,3 4,9

351 189 317 338

5,4 5,5 4,4 5,0

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

52 51 51 52 51 51 51 52

5,6 5,5 5,5 5,5 5,5 5,3 5,4 8,3

364 363 363 364 346 353 349 373

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

697 698 698 696 674 684 670 701

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,3

305 304 302 304 297 302 293 302

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,2 8,2

421 418 420 420 410 415 403 420

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,1 5,3 8,3

Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de huisarts beleefd tegen mij luistert de huisarts aandachtig naar mij heeft de huisarts genoeg tijd voor mij neemt de huisarts mij serieus heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts vertelt de huisarts wat ik wil weten over mijn gezondheidsklacht(en) legt de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik het gevoel dat de huisarts alle relevante medische informatie van mij beschikbaar heeft informeert de huisarts mij over de verschillende behandelingsmogelijkheden geeft de huisarts mij algemene informatie over de voorgeschreven geneesmiddelen verwijst de huisarts mij door naar de juiste zorgverlener voel ik mij door de zorg van de huisarts goed geholpen Mijn tevredenheid over het contact met de huisarts van de HAP als rapportcijfer

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

18 18 18 19 19 19 19 19 18 17 18 19 17

5,6 5,6 5,6 5,4 5,2 5,3 5,3 5,2 5,2 5,2 5,1 5,3 7,9

262 264 264 261 261 257 259 242 214 194 197 261 250

5,5 5,5 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

471 472 472 470 471 455 461 429 387 318 320 468 461

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 5,3 4,9 5,0 5,1 5,2 5,2 8,3

188 188 188 188 188 183 185 175 159 149 119 188 179

5,4 5,3 5,3 5,2 5,1 5,1 5,2 4,8 4,7 4,8 4,7 4,9 7,9

211 212 210 210 212 204 209 198 187 172 151 212 202

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,3 5,4 5,0 5,0 5,1 5,2 5,3 8,2

Ik ben tevreden over: de vindbaarheid van het telefoonnummer van de HAP de vindbaarheid van de locatie van de HAP de reisduur van de HAP de bereikbaarheid van de HAP voor minder validen de beschikbaarheid van parkeermogelijkheden bij de HAP de ontvangst op de HAP de snelheid waarmee ik ben geholpen op de HAP de informatie over de (eventuele) wachttijd de hygiĂŤne op de HAP mijn gevoel van privacy bij de balie de werkwijze bij de HAP de medewerkers op de HAP Mijn tevredenheid over het bezoek aan de HAP als rapportcijfer

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

21 26 22 19 25 24 24 21 25 23 23 23 24

5,2 5,3 4,9 5,0 4,9 5,0 4,4 4,2 4,8 4,7 4,8 5,1 7,7

272 283 281 170 274 280 282 233 271 273 278 280 284

5,0 5,2 4,9 5,0 4,9 4,9 4,6 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

573 604 595 360 600 604 607 527 582 588 597 596 605

5,1 5,1 5,0 5,1 4,8 5,1 4,6 4,1 5,0 4,8 4,9 5,2 7,8

246 257 248 139 254 258 258 225 248 255 252 254 255

5,0 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,4 4,0 4,9 4,7 4,9 5,1 7,7

250 263 257 157 251 260 260 226 250 250 255 257 260

5,2 5,2 5,0 4,9 5,0 5,1 4,5 4,2 5,1 4,8 4,9 5,1 7,8

Mijn tevredenheid over HAP HOV / CHP Zuidoost Brabant, als rapportcijfer

1840

8,0

8,4

372

8,0

700

8,0

298

7,9

416

8,0

Bij telefonisch contact: weet ik dat ik de 1 moet intoetsen, in geval van een levensbedreigende situatie krijg ik, als ik de 1 intoets, direct iemand aan de lijn (binnen 30 sec) als ik de 2 intoets, krijg ik snel genoeg iemand aan de lijn (binnen 2 min) word ik, in geval van een wachttijd, geĂŻnformeerd Tijdens het (telefonische en/of persoonlijke) contact: is de assistent(e) beleefd tegen mij luistert de assistent(e) aandachtig naar mij neemt de assistent(e) genoeg tijd voor mij neemt de assistent(e) mij serieus legt de assistent(e) dingen op een begrijpelijke manier uit heb ik vertrouwen in de deskundigheid van de assistent(e) is het advies van de assistent(e) over het vervolg(traject) duidelijk Mijn tevredenheid over het contact met de assistent(e) als rapportcijfer

Gemiddelde per leeftijd

18 jaar of jonger n gem

19 t/m 35 jaar n gem

36 t/m 50 jaar n gem

51 t/m 65 jaar n gem

5,4 5,4 4,1 4,9

154 59 146 146

5,4 5,4 4,1 5,1

193 85 173 176

5,4 5,4 4,4 5,0

299 195 265 281

5,2 5,2 4,5 4,9

414 302 349 386

5,3 5,3 4,6 4,9

530 531 532 531 524 528 521 524

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,3

176 175 176 174 169 175 168 175

5,4 5,3 5,2 5,2 5,2 5,0 5,1 7,8

228 228 226 228 221 224 221 228

5,4 5,4 5,3 5,3 5,3 5,2 5,3 8,3

369 370 369 371 356 362 353 373

5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 5,1 5,3 8,3

536 530 531 532 508 516 503 548

5,6 5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 8,3

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

318 318 317 317 317 315 316 298 270 217 192 318 314

5,4 5,3 5,2 5,2 5,1 5,1 5,2 4,8 4,8 4,9 4,9 5,0 8,0

95 95 95 94 94 93 94 91 83 70 70 93 91

5,3 5,2 5,0 5,0 5,0 4,9 5,1 4,6 4,6 4,7 4,6 4,8 7,6

154 154 153 153 154 148 153 143 135 115 113 153 154

5,5 5,3 5,3 5,3 5,2 5,1 5,2 4,8 4,8 4,9 5,0 5,0 8,1

209 209 209 210 208 204 205 193 183 164 155 210 204

5,6 5,5 5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 4,9 5,1 5,1 5,2 5,3 8,3

374 378 378 374 378 358 365 338 294 284 275 374 346

5,6 5,6 5,5 5,5 5,5 5,4 5,4 5,1 5,2 5,3 5,4 5,4 8,4

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

423 448 447 211 445 449 449 394 437 440 442 443 447

5,0 5,0 4,9 5,0 4,8 4,9 4,2 3,6 4,8 4,5 4,7 5,0 7,5

130 137 137 79 136 138 139 127 135 136 137 138 135

5,0 5,2 5,0 5,1 4,8 4,9 4,4 3,5 5,0 4,6 4,8 5,1 7,4

183 192 192 114 190 194 195 158 188 192 192 193 194

5,2 5,2 5,0 5,0 4,9 5,0 4,6 4,2 5,0 4,7 4,8 5,1 7,7

271 287 280 192 279 286 285 238 276 276 281 280 283

5,0 5,2 4,9 4,9 4,9 5,1 4,6 4,2 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

355 369 347 249 354 359 363 315 340 345 353 356 369

5,3 5,4 5,1 5,1 5,1 5,3 5,0 4,8 5,3 5,1 5,2 5,3 8,1

1840

8,0

516

7,8

170

7,6

232

7,9

363

8,0

559

8,3

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

471 182 427 437

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

ouder dan 65 jaar n gem

Gemiddelde per contact

Consult gem

Telefonisch n gem

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

838 420 753 782

5,3 5,3 4,3 5,0

533 290 471 502

5,4 5,4 4,4 4,9

160 113 136 142

5,3 5,2 4,6 4,9

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

1011 1010 1010 1010 974 992 974 1010

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,3

646 644 645 645 631 636 617 647

5,5 5,4 5,3 5,3 5,3 5,2 5,3 8,1

182 180 179 181 173 177 175 191

5,6 5,5 5,5 5,4 5,4 5,3 5,4 8,3

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

696 699 698 696 696 680 689 638 574 497 468 695 677

5,5 5,4 5,3 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,0 5,1 5,2 8,2

312 313 312 311 312 303 308 297 274 251 230 312 296

5,5 5,3 5,3 5,3 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,0 5,1 5,1 8,0

142 142 142 141 143 135 136 128 117 102 107 141 136

5,6 5,6 5,6 5,5 5,5 5,3 5,4 5,1 5,1 5,3 5,3 5,3 8,4

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

909 963 954 550 953 970 971 828 935 950 956 955 964

5,1 5,2 5,0 5,1 4,9 5,1 4,6 4,0 5,0 4,7 4,9 5,2 7,8

368 387 370 230 373 381 380 333 367 367 372 378 382

5,1 5,1 5,0 4,9 4,9 5,0 4,4 4,0 5,0 4,7 4,8 5,0 7,7

85 83 79 65 78 75 80 71 74 72 77 77 82

5,2 5,3 5,0 5,0 5,2 5,2 5,0 4,7 5,3 4,9 5,1 5,2 8,0

Mijn tevredenheid over HAP HOV / CHP Zuidoost Brabant, als rapportcijfer

1840

8,0

992

8,0

650

7,9

198

8,2

Visite gem

Gemiddelde per deel dag/weekend

overdag doordeweeks n gem

's avonds doordeweeks n gem

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

<10 <10 <10 <10

559 310 493 506

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

<10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

Mijn tevredenheid over HAP HOV / CHP Zuidoost Brabant, als rapportcijfer

1840

overdag weekend

's avonds weekend n gem

gem

5,3 5,3 4,5 4,9

615 319 545 586

5,4 5,3 4,3 4,9

357 194 322 334

5,3 5,3 4,3 5,0

668 663 664 665 639 652 642 671

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,3

741 742 740 743 717 728 714 748

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,1 5,3 8,2

430 429 430 428 422 425 410 429

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,3

<10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10

415 416 415 415 413 403 407 384 340 301 305 412 401

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 5,0 5,0 5,1 5,2 5,2 8,2

450 453 453 452 454 441 445 415 385 341 299 453 431

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,0 5,1 5,2 8,1

285 285 284 281 284 274 281 264 240 208 201 283 277

5,5 5,4 5,3 5,3 5,2 5,2 5,3 4,8 4,9 5,0 5,0 5,1 8,1

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

<10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10 <10

481 505 491 299 492 500 502 422 486 485 497 490 505

5,0 5,1 4,9 5,0 4,9 5,1 4,6 4,1 5,1 4,7 4,9 5,1 7,8

564 591 582 351 582 592 591 512 566 579 582 588 589

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,7

317 337 330 195 330 334 338 298 324 325 326 332 334

5,1 5,2 5,0 5,1 4,9 5,0 4,5 4,1 5,0 4,8 4,9 5,1 7,8

8,0

<10

675

8,1

732

7,9

433

7,9

Gemiddelde per geslacht

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

831 432 726 783

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

vrouw gem

man n

gem

5,4 5,3 4,4 5,0

700 391 634 643

5,3 5,3 4,3 4,9

999 997 994 997 960 980 960 1009

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

840 837 840 839 818 825 806 839

5,5 5,4 5,4 5,3 5,3 5,2 5,3 8,3

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

627 629 626 627 628 612 617 573 522 460 436 624 597

5,5 5,4 5,4 5,3 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,1

523 525 526 521 523 506 516 490 443 390 369 524 512

5,5 5,4 5,3 5,4 5,3 5,3 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

753 784 773 470 765 780 785 682 751 757 769 773 782

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,0 4,5 4,0 5,0 4,7 4,9 5,1 7,7

609 649 630 375 639 646 646 550 625 632 636 637 646

5,0 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,6 4,1 5,1 4,8 4,9 5,2 7,8

1840

8,0

1001

7,9

839

8,0

Gemiddelde per verwachting

Is er door het contact met de huisartsenpost aan uw verwachtingen aangaande uw medische klacht tegemoet gekomen? ja

nee

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

1385 743 1224 1287

5,4 5,3 4,5 5,0

118 67 110 112

5,1 4,8 3,6 4,5

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

1652 1648 1649 1651 1600 1624 1597 1659

5,5 5,5 5,5 5,5 5,5 5,3 5,4 8,4

147 146 146 147 141 143 134 147

4,9 4,7 4,5 4,3 4,4 4,1 4,4 6,5

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

1034 1037 1036 1032 1038 1005 1020 956 864 767 714 1032 997

5,6 5,5 5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 5,0 5,1 5,2 5,3 5,4 8,4

87 87 87 87 86 85 85 81 80 64 69 86 88

4,9 4,3 4,1 3,9 3,7 3,8 4,0 3,4 3,2 3,5 3,0 3,0 5,6

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

1225 1291 1267 748 1266 1286 1291 1104 1244 1253 1270 1274 1289

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,6 4,2 5,1 4,8 5,0 5,2 7,9

103 108 105 73 104 105 105 98 98 103 102 102 104

4,8 5,0 4,7 4,8 4,6 4,4 3,7 3,3 4,7 4,2 3,8 4,2 5,9

Mijn tevredenheid over HAP HOV / CHP Zuidoost Brabant, als rapportcijfer

1840

8,0

1656

8,2

145

5,7

Gemiddelde per huisartsenpost

HOV

CHP

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

864 463 759 789

5,4 5,3 4,3 5,0

667 360 601 637

5,3 5,3 4,4 4,9

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

997 995 996 995 961 976 950 1009

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

842 839 838 841 817 829 816 839

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,3

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

638 642 640 637 640 621 629 592 522 470 454 640 624

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 5,3 4,9 5,0 5,1 5,2 5,2 8,2

512 512 512 511 511 497 504 471 443 380 351 508 485

5,5 5,4 5,3 5,3 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,0 5,1 8,1

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

721 752 739 408 740 753 756 633 722 735 741 745 757

5,1 5,1 4,9 4,9 4,9 5,1 4,6 4,1 5,0 4,7 4,9 5,2 7,8

641 681 664 437 664 673 675 599 654 654 664 665 671

5,1 5,2 5,1 5,2 4,9 5,0 4,5 4,0 5,1 4,8 4,8 5,1 7,7

Mijn tevredenheid over HAP HOV / CHP Zuidoost Brabant, als rapportcijfer

1840

8,0

1005

8,0

835

8,0

Gemiddelde per locatie

Eindhoven n gem

Helmond n gem

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

232 121 208 220

5,5 5,4 4,5 5,0

108 60 102 105

5,1 5,0 4,3 4,8

186 94 165 179

5,3 5,3 4,3 4,9

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

303 301 302 300 290 298 288 304

5,6 5,5 5,5 5,5 5,4 5,3 5,3 8,3

132 134 134 134 128 132 131 129

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,3

227 225 225 227 223 223 223 224

5,5 5,4 5,3 5,4 5,3 5,1 5,3 8,1

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

205 205 205 203 204 201 201 185 178 153 138 202 190

5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,4 5,1 5,0 5,2 5,1 5,2 8,2

85 85 85 85 85 81 83 79 70 61 59 84 84

5,5 5,4 5,4 5,3 5,4 5,2 5,3 4,8 4,9 4,9 4,9 5,2 8,2

163 163 163 164 164 160 164 152 150 123 115 164 158

5,4 5,3 5,2 5,2 5,1 5,1 5,2 4,7 4,8 5,0 5,0 5,0 8,0

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

284 302 295 199 292 298 301 270 293 293 295 297 296

5,1 5,2 5,1 5,2 5,2 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,7

128 136 131 87 135 133 132 116 127 126 131 133 135

5,1 5,1 5,2 5,0 4,7 5,0 4,5 4,0 5,0 4,6 4,8 5,1 7,7

218 231 227 142 225 229 229 201 222 223 225 222 228

5,0 5,4 5,1 5,3 4,8 5,0 4,4 4,0 5,1 5,1 4,8 5,1 7,7

Mijn tevredenheid over HAP HOV / CHP Zuidoost Brabant, als rapportcijfer

1840

8,0

297

8,0

127

7,9

221

7,9

Geldrop gem

Gemiddelde per locatie (vervolg)

Den Bosch n gem

gem

1531 823 1360 1426

5,3 5,3 4,4 4,9

260 132 232 238

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

5,5 5,4 5,4 5,4 5,4 5,2 5,3 8,2

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

Oss

Uden

Zaltbommel n gem

gem

5,4 5,3 4,3 4,9

103 54 81 90

5,3 5,4 4,1 5,1

219 122 194 208

5,6 5,5 4,3 5,0

52 29 49 44

5,2 5,3 4,3 5,0

294 295 294 295 286 288 282 296

5,4 5,4 5,3 5,4 5,3 5,2 5,3 8,2

110 109 110 110 106 108 106 112

5,5 5,5 5,5 5,4 5,4 5,2 5,4 8,2

261 261 261 262 253 256 250 262

5,5 5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,4 8,4

66 66 66 66 61 63 58 66

5,4 5,4 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 8,3

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,2 5,3 4,9 4,9 5,1 5,1 5,2 8,2

214 215 213 213 214 204 211 200 179 158 155 214 212

5,5 5,4 5,3 5,3 5,3 5,2 5,3 4,8 4,9 4,9 5,1 5,1 8,1

80 80 80 80 79 78 78 77 65 62 54 80 79

5,5 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 5,3 5,0 5,0 5,1 5,1 5,2 8,2

184 187 188 185 187 184 187 175 159 134 130 186 176

5,6 5,4 5,4 5,4 5,3 5,3 5,3 5,0 5,0 5,0 5,2 5,2 8,2

49 48 48 48 48 44 44 42 31 32 33 48 47

5,4 5,2 5,3 5,3 5,3 5,1 5,1 4,9 4,9 5,1 5,2 5,2 8,2

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

5,1 5,2 5,0 5,0 4,9 5,1 4,5 4,1 5,0 4,7 4,9 5,1 7,8

285 299 293 138 293 301 300 253 279 295 293 297 300

5,1 5,1 4,8 4,6 4,9 4,9 4,3 3,8 4,7 4,4 4,8 5,1 7,6

108 112 109 77 107 110 111 97 106 107 107 107 112

5,1 5,1 5,0 4,9 4,8 5,2 4,9 4,5 5,1 4,8 5,1 5,1 7,9

249 261 256 144 259 259 261 220 257 255 259 259 264

5,1 5,2 4,9 5,0 4,8 5,2 4,7 4,2 5,3 4,9 5,0 5,2 8,0

62 64 66 39 66 68 69 50 65 63 67 67 65

5,2 5,2 5,0 5,1 5,2 5,2 5,1 4,5 5,1 4,8 5,1 5,3 8,2

1840

8,0

295

7,9

111

8,1

259

8,1

Correlatie rapportcijfer en stellingen

correlatie

1531 823 1360 1426

0,16 0,25 0,33 0,29

1839 1834 1834 1836 1778 1805 1766 1848

0,43 0,49 0,48 0,49 0,48 0,54 0,48 0,66

1150 1154 1152 1148 1151 1118 1133 1063 965 850 805 1148 1109

0,47 0,52 0,54 0,54 0,56 0,53 0,51 0,45 0,54 0,50 0,53 0,59 0,74

1362 1433 1403 845 1404 1426 1431 1232 1376 1389 1405 1410 1428

0,32 0,31 0,31 0,36 0,35 0,55 0,56 0,49 0,45 0,43 0,64 0,62 0,84

Mijn tevredenheid over Huisartsenpost HOV / CHP Zuidoost Brabant, uitgedrukt in een rapportcijfer

1840

1,00

Open antwoorden

Vragen? Neem contact met ons op!

Telefoon: 035-5384008

Mail: helpdesk@servicecheck.nl