Terugblik twee jaar spoedposten by Spoedpost

Terugblik: twee jaar spoedposten Zuidoost Brabant

Colofon Auteur:

Drs. E.S.J. van Rooij

Naam instelling:

CHP Zuidoost Brabant

Postadres instelling:

Postbus 2117, 5600 CC, Eindhoven

In samenwerking met:

Catharina-ziekenhuis, Elkerliek ziekenhuis, St. Anna zorggroep, Zorgverzekeraars CZ en UVIT

Inhoudsopgave Terugblik: twee jaar spoedposten Zuidoost Brabant ____________________________________ 1 Colofon _________________________________________________________________________ 2 Inhoudsopgave __________________________________________________________________ 3 Voorwoord ______________________________________________________________________ 5 Deel A: Ombuiging patiënten van spoedeisende hulp naar huisartsenpost ________________ 7 1

Samenvatting _______________________________________________________________ 9

Inleiding ___________________________________________________________________ 10

Methode___________________________________________________________________ 11

Resultaten _________________________________________________________________ 12

Bevindingen _______________________________________________________________ 14

Financiële gevolgen ombuiging_______________________________________________ 18

Deel B: kwalitatieve resultaten ______________________________________________________ 19 1

Samenvatting ______________________________________________________________ 21

Inleiding ___________________________________________________________________ 23

Samenwerking _____________________________________________________________ 24

Project ____________________________________________________________________ 26

Klachten___________________________________________________________________ 28

Wachttijden ________________________________________________________________ 31

Huisartsentevredenheid _____________________________________________________ 32

Deel C: Hoe verder na 2010? _______________________________________________________ 51 Hoe verder na 2010? ____________________________________________________________ 53 Bijlagen __________________________________________________________________________ 55 Bijlage 1: Overeenkomst projectpartijen spoedposten Zuidoost Brabant en zorgverzekeraars UVIT en CZ ____________________________________________________ 57 Bijlage 2: Categorieën patiëntregistratie ___________________________________________ 61 Bijlage 3: Berekeningen__________________________________________________________ 62

Bijlage 4: Advies tot solliciteren ___________________________________________________ 67 Bijlage 5: Inhoud van het werk ____________________________________________________ 69 Bijlage 6: Werkomstandigheden __________________________________________________ 71 Bijlage 7: Werkverhoudingen _____________________________________________________ 74 Bijlage 8: Samenwerking, werkwijze_______________________________________________ 76 Bijlage 9: Communicatie _________________________________________________________ 78 Bijlage 10: Agressie, intimidatie, geweld ___________________________________________ 79 Bijlage 11: Werkdruk ____________________________________________________________ 80 Bijlage 12: Samenwerking _______________________________________________________ 82

Voorwoord De spoedzorg tijdens de avond-, nachten weekenduren wordt geboden door afdelingen Spoedeisende Hulp (SEH) van ziekenhuizen, huisartsenzorg, GGZ instellingen en ambulancezorg. De huisartsenzorg wordt grotendeels geboden door huisartsenposten (HAP). SEH, HAP en ambulancezorg vormen samen een spoedzorgketen. Deze keten functioneert echter niet optimaal. SEH en HAP overlappen elkaar gedeeltelijk, te veel patiënten wenden zich te snel tot deze zorgaanbieders en, ondanks dat HAP en SEH vaak fysiek dicht bij elkaar gevestigd zijn, is er nauwelijks sprake van samenwerking. Hierdoor wordt er onnodig gebruik gemaakt

van

voorzieningen (wat gepaard gaat

met

hoge kosten),

ontstaan

capaciteitsproblemen en onnodig lange wachttijden. Om deze problematiek het hoofd te kunnen bieden zijn er in Zuidoost Brabant vanaf 2005 initiatieven genomen teneinde acute zorgposten op te richten. Uiteindelijk hebben in november 2008 de projectpartijen spoedposten Zuidoost Brabant (CHP Zuidoost Brabant, Catharina-ziekenhuis Eindhoven, St. Anna ziekenhuis Geldrop en Elkerliek ziekenhuis Helmond) en de Zorgverzekeraars UVIT en CZ een overeenkomst gesloten (Bijlage 1: Overeenkomst projectpartijen spoedposten Zuidoost Brabant en zorgverzekeraars Univé-

VGZ-IZA-TRIAS en CZ) gesloten. In de overeenkomst is als doel opgenomen te streven naar kwalitatief hoogwaardige zorg en een totale ombuiging van tenminste 21.000 patiënten per jaar van spoedeisende hulp (SEH) naar huisartsenpost (HAP) te realiseren. De spoedposten Catharina, St. Anna en Elkerliek zijn achtereenvolgens geopend op 2 december 2008, 31 maart 2009 en 22 april 2009. Nu, bijna twee jaar na de opening van de eerste spoedpost, kijken we terug met als doel inzicht te geven in de ombuiging van zelfverwijzers en de betekenis van de spoedposten. Deze notitie bestaat uit drie onderdelen. Deel A bevat een kwantitatieve analyse met betrekking tot de ombuiging. In deel B wordt inzicht gegeven in de beschikbare kwalitatieve resultaten van de spoedposten. Vervolgens wordt in deel C vooruit gekeken naar de toekomst.

5/82

6/82

Deel A: Ombuiging patiĂŤnten van spoedeisende hulp naar huisartsenpost

7/82

8/82

1 Samenvatting INLEIDING November 2008 hebben de projectpartijen CHP Zuidoost Brabant, Catharinaziekenhuis Eindhoven, St. Anna ziekenhuis Geldrop en Elkerliek ziekenhuis Helmond en de zorgverzekeraars UVIT en CZ een overeenkomst gesloten. In deze overeenkomst is als doel opgenomen een totale ombuiging van 21.000 patiĂŤnten van spoedeisende hulp naar huisartsenpost te realiseren. METHODE De ombuiging is bepaald aan de hand van de productiecijfers spoedeisende hulpen en huisartsenpost. De productie is tijdens drie perioden (Toud, Tref en Tspoed) van 12 maanden bepaald; de perioden zijn vervolgens met elkaar vergeleken. RESULTATEN Het aantal verrichtingen bij zelfverwijzers is in totaal, tussen Tref en Tspoed, met 19.442 afgenomen. De reguliere groei in acht nemend bedraagt de afname 21.172 verrichtingen. De totale productie van spoedeisende hulp en huisartsenpost is tussen Toud en Tref sterker toegenomen dan het voorgaande jaar.

BEVINDINGEN De doelstelling 21.000 zelfverwijzers per jaar om te buigen wordt behaald. Het is aannemelijk dat de productiegroei na opening van de spoedposten niet veroorzaakt wordt door de introductie van de spoedposten, aangezien exogene factoren de groei ruimschoots verklaren.

9/82

2 Inleiding Te veel patiënten wendden zich onterecht tot de SEH. Hierdoor wordt onnodig gebruik gemaakt van voorzieningen en ontstaan capaciteitsproblemen en onnodig lange wachttijden. Met de spoedposten beoogden aanbieders en verzekeraars een situatie te creëren waarbij het voor de patiënt volstrekt helder is waar hij terecht moet voor zijn acute zorg en waarin hij de juiste zorg krijgt. Als doelstelling hebben zij geformuleerd een totale ombuiging van 21.000 patiënten van spoedeisende hulp naar huisartsenpost te realiseren. In dit gedeelte van de terugblik op twee jaar spoedposten kijken we of deze doelstelling behaald is. Ter aanvulling hierop wordt in hoofdstuk zes gekeken naar de financiële gevolgen van de exploitatie spoedposten.

10/82

3 Methode De productiecijfers van de deelnemende ziekenhuizen en HAP zijn per kwartaal beschikbaar. Hierin is onderscheid gemaakt tussen verwezen patiënten en zelfverwijzers en avond-, nachten weekenduren (ANW-uren) en uren daarbuiten. Voor deze analyse is uitsluitend gebruik gemaakt van de data ANW-uren, omdat de spoedposten dan opengesteld zijn. De productie is tijdens drie perioden bekeken, respectievelijk Toud, Tref en Tspoed. Zie Tabel 1. Tabel 1: perioden

Toud

Kwartaal 4 2006 t/m kwartaal 3 2007

Tref

Kwartaal 4 2007 t/m kwartaal 3 2008

Referentieperiode

Tspoed

Kwartaal 3 2009 t/m kwartaal 2 2010

Spoedpostperiode

Voor Tspoed is de periode juli 2009 tot en met juni 2010 gekozen, omdat dit de enige periode van 12 maanden is waarin alle spoedposten opengesteld zijn. Oktober 2007 tot en met september 2008 is gekozen als Tref. Dit is de periode die het dichtst ligt bij Tspoed en waarbinnen geen spoedposten in de regio Zuidoost Brabant actief zijn. Voor Toud is het tijdvak een jaar voor Tref gekozen. Van SEH St. Anna zijn tot kwartaal vier 2008 slechts totaalcijfers bekend, gesplitst in productie tijdens ANW- en niet-ANW-uren. Het aantal zelfverwijzers en verwezen patiënten is geschat aan de hand van de data kwartaal vier 2008 en kwartaal één 2009, voor de opening van de spoedpost. Om de ombuiging te berekenen is het aantal zelfverwijzers op Tref en Tspoed met elkaar vergeleken.

11/82

4 Resultaten Het aantal verrichtingen bij zelfverwijzers is in totaal, tussen Tref en Tspoed, met 19.442 afgenomen. Voor SEH Catharina, SEH St. Anna en SEH Elkerliek met respectievelijk 9.495, 3.545 en 6.402 verrichtingen. Zie Tabel 2 en Bijlage 2: Categorieën patiëntregistratie. Tabel 2: Verrichtingen, zelfverwijzers per periode per SEH

Toud

Tref

Tspoed

∆ Tref - Tspoed

n verrichtingen, zelfverwijzers, SEH totaal

25.116

26.741 7.299

19.442

n verrichtingen, zelfverwijzers, SEH Catharina

10.151

12.129 2.634

9.495

n verrichtingen, zelfverwijzers, SEH St. Anna

4.700

4.693

1.148

3.545

n verrichtingen, zelfverwijzers, SEH Elkerliek

10.265

9.919

3.517

6.402

Echter, wanneer we de groei van de SEH’s tussen Toud en Tref extrapoleren naar Tspoed, zou het aantal zelfverwijzers in het genoten jaar 28.471 bedragen (Bijlage 3: Berekeningen; Berekening 1: extrapolatie groei zelfverwijzers SEH Tref – Toud naar Tspoed). Dit in acht nemend zou de afname van het aantal zelfverwijzers na opening van de spoedposten nog groter zijn, maar liefst 21.172 verrichtingen. In Figuur 1 is dit met een * aangegeven.

30000

Zelfverwijzers SEH

25000

20000

* 15000

10000

5000

Toud

Tref St. Anna

Elkerliek

Tspoed Catharina

Figuur 1: Verrichtingen, zelfverwijzers per periode per SEH

12/82

Wanneer gekeken wordt naar de totale productiecijfers (Tabel 3 en Figuur 2) is zichtbaar dat de productie van SEH’s tussen Tref en Tspoed is afgenomen en van de HAP is toegenomen. Het is opvallend dat de totale productie van HAP en SEH’s samen tussen Tref en Tspoed veel sterker is toegenomen dan tussen Toud en Tref (respectievelijk met 10,5% en 5,8%). Tabel 3: Verrichtingen tijdens ANW-uren

Toud

Tref ∆ Toud - Tref

Tspoed ∆ Tref - Tspoed

n verrichtingen spoedpost

153.929

162.794

8.865

179.836

17.042

n verrichtingen HAP

108.868

116.497

7.629

145.267

28.770

n verrichtingen SEH

45.061

46.297

1.236

34.569

-11.728

200.000

180.000

Verrichtingen, totaal

160.000

140.000

120.000

100.000

80.000

60.000

40.000

20.000

Toud

Tref HAP

Tspoed

SEH

Figuur 2: Productie

13/82

5 Bevindingen Het aantal verrichtingen bij zelfverwijzers is in totaal, na opening van de spoedposten, met 19.442 afgenomen. Hiermee wordt de doelstelling 21.000 zelfverwijzers per jaar om te buigen vrijwel gehaald. Evenwel, de reguliere groei van de SEH’s in acht nemend bedraagt de afname van het aantal zelfverwijzers na opening van de spoedposten 21.172. Hiermee wordt de doelstelling behaald. De totale productie van HAP en SEH’s is tussen Toud en Tref sterker toegenomen dan het voorgaande jaar. Het is aannemelijk dat deze groei wordt veroorzaakt door exogene factoren (autonome groei, grieppandemie, dubbele registratie1, sluiting SEH Máxima Medisch Centrum Eindhoven en het vertrekken van HAGRO Aalst-Waalre bij CHP Zuidoost Brabant). Onderstaand zijn deze factoren uitgewerkt. Hierbij dient echter een zekere marge aangehouden te worden, aangezien er een aantal aannames aan de berekeningen ten grondslag ligt. Autonome groei Op landelijk niveau bedraagt de autonome groei van SEH’s de laatste jaren gemiddeld 4,0%, 2

de groei van HAP’s gemiddeld 2,5% . Lokaal bedroeg de groei van de SEH’s en HAP tussen Toud en Tref respectievelijk 2,7% en 7,0%. Uitgaande van de landelijk gemiddelde groei, zou autonome groei een stijging van ruim 4.500 verrichtingen verklaren. Gebaseerd op de lokale groei tussen Toud en Tref, zou autonome groei een stijging van circa 9.400 verrichtingen tussen Toud en Tref kunnen verklaren. Zie Bijlage 3: Berekeningen; Berekening 2: Autonome groei. Grieppandemie In 2009 heeft een nieuw griepvirus een pandemie in Nederland veroorzaakt. Deze pandemie heeft veel onrust veroorzaakt wat gepaard is gegaan met extra verrichtingen. Conform de berekeningen van mevrouw Delsasso, eerste inkoper huisartsenposten zorgverzekeraar CZ, zijn er als gevolg van de Mexicaanse griep in 2009 ongeveer 2.000 extra consulten uitgevoerd door CHP Zuidoost Brabant. Daarnaast heeft CHP Zuidoost Brabant meer telefonische consulten gehad. Door CHP Zuidoost Brabant is, aan de hand van het aantal telefonische adviezen in 2009 voor en ten tijde van de grieppandemie, het aantal extra telefonische consulten geschat op 2.500 à 3.000.

Patiënten die na triage direct naar de spoedeisende hulp worden verwezen worden in zowel het systeem van het ziekenhuis als de HAP geregistreerd. Dit zorgt voor dubbele registratie

Benchmark CZ

14/82

Dubbele registratie Bij CHP Zuidoost Brabant worden patiënten die na fysieke triage direct verwezen worden naar de SEH, geregistreerd onder telefonisch consult. Deze patiënten worden vervolgens ook in het systeem van de SEH geregistreerd. Dit zijn de patiënten uit categorie A (Bijlage 2: Categorieën patiëntregistratie).Op basis van het aantal telefonische consulten in de perioden Toud en Tref en het aantal extra telefonische consulten als gevolg van de grieppandemie kan het werkelijk aantal telefonische consulten geschat worden. Het aantal meer geregistreerde telefonische consulten zouden patiënten uit categorie A kunnen zijn, welke dubbel geregistreerd zijn. Het werkelijk aantal telefonische consulten in het jaar Tspoed is geschat op 51.000 verrichtingen (Bijlage 3: Berekeningen; Berekening 3: Geschat aantal werkelijke telefonische consulten Tspoed). Er zijn 54.874 telefonische consulten geregistreerd, bijna 4.000 meer dan geschat. Mogelijkerwijs zijn dit de hulpvragen die dubbel geregistreerd zijn. In Figuur 3 zijn de componenten die het aantal geregistreerde telefonische consulten op Tspoed bepalen weergegeven.

60000

Telefonisch consult

50000

40000

30000

20000

10000

Toud telefonische consulten

Tref extra telefonische adviezen door grieppandemie

Tspoed dubbele registratie, categorie A

Figuur 3: Telefonische consulten, n verrichtingen

Sluiting SEH Máxima Medisch Centrum Eindhoven De SEH van Máxima Medisch Centrum Eindhoven is medio 2008 gesloten. Bekend is dat deze SEH jaarlijks ongeveer 9.000 zelfverwijzers tijdens ANW-uren behandelde. Na sluiting van deze SEH zijn er 1.200 Eindhovense patiënten uit deze categorie meer door de SEH Máxima Medisch Centrum Veldhoven behandeld3. Een resterend aantal van 7.800

Opgaaf Máxima Medisch Centrum aan zorgverzekeraars

15/82

zelfverwijzers zou derhalve door andere SEH’s in Zuidoost Brabant behandeld kunnen zijn, danwel door de betreffende spoedpost. De verhouding zelfverwijzers/verwezen patiënten van de andere SEH’s in acht nemend, betekent dit op jaarbasis, zelfverwijzers plus verwezen patiënten, ongeveer 13.750 verrichtingen meer. Doorrekenend met autonome groei van de SEH’s van de projectpartijen, betekent dit dat de totale productie een jaar later 14.000 verrichtingen zou bedragen (Bijlage 3: Berekeningen; Berekening 4: verrichtingen SEH Máxima Medisch Centrum Tspoed). Deze patiënten zijn mogelijk naar de spoedposten in de regio gegaan Daarnaast is er een kans dat, door het verlies van het ‘eigen’ ziekenhuis, een aantal zelfverwijzers nu wacht tot de volgende ochtend om dan naar de huisarts te gaan. De sluiting van SEH Máxima Medisch Centrum zou maximaal een toename van 14.000 verrichtingen kunnen verklaren, verwacht wordt dat dit minder is. Vertrek HAGRO Aalst-Waalre In 2009 is HAGRO Aalst-Waalre overgestapt naar Stichting Huisartsen Organisatie Kempen en Omstreken (SHOKO). HAGRO Aalst-Waalre omvatte 3% van de patiëntenpopulatie CHP Zuidoost Brabant. Aangenomen wordt dat het vertrek van deze HAGRO een daling van het aantal verrichtingen bij de HAP tot gevolg heeft. Deze feiten en aannames in acht nemende, zou het vertrek van HAGRO Aalst-Waalre mogelijk een afname van circa 4.000 verrichtingen kunnen verklaren (Bijlage 3: Berekeningen; Berekening 5: Verrichtingen HAGRO AalstWaalre). Tabel 4: Verklaringen stijging productie na opening spoedpost

Autonome groei landelijk

4.500

Grieppandemie landelijk

2.000

Sluiting MMC-E

14.000

Vertrek HAGRO Aalst-Waalre bij CHP

-4.000

Dubbele registratie verwezen patiënten

4.000

Totaal

20.500

In het voorgaande is een inschatting gemaakt van een aantal landelijke en regionale ontwikkelingen die leiden tot een groei in productie SEH en HAP die los staan van de introductie van de geïntegreerde spoedposten. Het effect van de sluiting van het Máxima Medisch Centrum Eindhoven zal waarschijnlijk kleiner zijn dan weergegeven in Tabel 4, zoals reeds vermeld. Dit kunnen we echter niet kwantificeren. Daarnaast is in Tabel 4 buiten beschouwing gelaten dat de autonome groei en de grieppandemie een hogere productiestijging in Zuidoost Brabant kan verklaren dan landelijk gemiddeld. Desalniettemin is voldoende aannemelijk gemaakt dat de extra groei in productie veroorzaakt wordt door exogene factoren, niet de introductie van de spoedpost. De primaire conclusie dat de

16/82

doelstelling van de ombuiging van het aantal zelfverwijzers van SEH naar HAP gehaald is wordt daarmee bevestigd.

17/82

6 Financiële gevolgen ombuiging Naast de zorginhoudelijke kant van het project is het tevens van belang de financiële effecten in kaart te brengen. Het berekenen van alle effecten in financiële zin is een lastige operatie. Het is maar zeer de vraag of de besparing in eerste polikliniek bezoeken (EPB) en meerkosten aan de kant van CHP Zuidoost Brabant een volledig beeld geven. Binnen het huidige financieringssysteem hebben we echter geen andere instrumenten ter beschikking om de financiële effecten tot in detail te berekenen. Projectfase In de projectfase hebben de zorgverzekeraars per jaar een bedrag van zes miljoen euro beschikbaar gesteld om (A) de budgetgevolgen van de ziekenhuizen te compenseren, (B) inkomensverlies specialisten te compenseren en (C) meerkosten aan de kant van de CHP voor de inzet van de huisartsen te dekken. CHP Zuidoost Brabant heeft daarnaast een hoger budget met zorgverzekeraars afgesproken, zie Tabel 4. Tabel 5: budget CHP Zuidoost Brabant

2007

2008

2009

2010

Consulteenheden

98.176

101.036

120.153

123.600

Budget (€)

6.445

6.668

7.331

7.578

Prijs per consulteenheid (€)

65,65

66,00

61,01

61,31

Financiële effecten De totale besparing kan berekend worden door de meerkosten van CHP Zuidoost Brabant en minderkosten van de SEH’s van de ziekenhuizen bij elkaar op te tellen. Aan de kant van de tweedelijn kan de besparing berekend worden door het lager aantal EPB als gevolg van de ombuiging te vertalen in een bedrag. De meerkosten van CHP Zuidoost Brabant bedroegen in 2009 € 663.000, in 2010 € 910.004. De minderkosten van de SEH’s van de ziekenhuizen bedroegen in totaal tijdens de periode Tspoed € 2,83 miljoen (Bijlage 3: Berekeningen; Berekening 6: Minderkosten ziekenhuizen). De totale besparing door exploitatie van de spoedposten komt daarmee op € 1,9 tot € 2,2 miljoen per jaar. De investering van de zorgverzekeraars wordt derhalve binnen drie jaar terugverdiend.

NZA verantwoordingsdocument CHP Zuidoost Brabant

18/82

Deel B: kwalitatieve resultaten

19/82

20/82

1 Samenvatting INLEIDING In de overeenkomst tussen de projectpartijen CHP Zuidoost Brabant, Catharinaziekenhuis Eindhoven, St. Anna ziekenhuis Geldrop en Elkerliek ziekenhuis Helmond en de zorgverzekeraars UVIT en CZ is als doel opgenomen te streven naar kwalitatief hoogwaardige zorg. METHODE Om meer inzicht te geven in de betekenis van de spoedposten wordt gekeken naar de beschikbare kwalitatieve resultaten van de spoedposten. Er zijn twee studies gedaan door studenten bestuurs- en organisatiewetenschappen, de klachtenfunctionaris heeft gekeken naar het aantal en de aard van de klachten, er is gekeken naar de wachttijden op de post en er heeft een huisartsentevredenheidonderzoek plaats gevonden. RESULTATEN Respondenten zijn overwegend positief over de samenwerking op de spoedposten en het project spoedposten. Het aantal klachten afgezet tegen het aantal verrichtingen is niet veranderd na opening van de spoedposten, evenals de inhoud van de klachten. In 2009 werd door de SEH van het Catharina-ziekenhuis 98% van de patiënten binnen de gestelde tijd geholpen. De gemiddelde wachttijd van patiënten met een afspraak op de huisartsenpost bedroeg zeven en een halve minuut. Respondenten waarderen het werken bij CHP Zuidoost Brabant gemiddeld met cijfer 7. Ook de meeste subschalen kennen een positief resultaat. Enkel ‘werkdruk’ werd door het merendeel van de respondenten als negatief (werkdruk te hoog) gezien. ‘Inhoud van het werk’ werd door de meesten neutraal beoordeeld. BEVINDINGEN Van samenwerking conform de gahanteerde definitie, is geen sprake, er wordt naast elkaar in plaats van met elkaar gewerkt. Het is van belang gezamenlijk een richting te bepalen. Er zijn twee opties te onderscheiden: het accepteren van de arbeidsdeling of streven naar meer samenwerking. Binnen het project spoedposten is gevarieerd met de benaderingen ontwerpen en ontwikkelen. Hierdoor is het hele proces binnen afzienbare tijd tot stand gekomen met een hoge kwaliteit en betrokkenheid. Borging van het project heeft nog onvoldoende plaats gevonden. Het aantal klachten en de inhoud van de klachten is na opening van de spoedposten niet veranderd. Ondanks de overwegend positieve resultaten van het huisartsentevredenheidonderzoek, zijn er een aantal verbeterpunten. Ruim 90% van de huisartsen vindt de werkdruk te hoog. De meeste respondenten ervoeren ‘de mogelijkheid om zelf invloed uit te oefenen op verbeteringen van het werkproces waar u bij betrokken bent’ van de subschaal ‘inhoud van het werk’ als meest belangrijk, terwijl ook ruim 35% hier ontevreden of zeer ontevreden over was. De aspecten ‘urgentiebepaling van een hulpvraag na triage’, ‘zelfstandige afhandeling van de hulpvraag aan de telefoon’ en ‘het documenteren en de verslaglegging na triage’ zijn verslechterd ten opzichte van 2007; tevredenheid over de

21/82

medisch technische vaardigheden van assistenten is verbeterd. Een verbeterpunt is tevens de

ondersteuning

door

middel

van

faciliteiten

zoals

laboratoriumonderzoek, ongeveer 40% is hier nu ontevreden over.

22/82

radiodiagnostiek

2 Inleiding Om meer inzicht te geven in de betekenis van de spoedposten wordt in dit gedeelte van de terugblik gekeken naar de beschikbare kwalitatieve resultaten van de spoedposten. Twee studenten bestuurs- en organisatiewetenschappen hebben een kwalitatieve studie uitgevoerd. Eén studie gericht op samenwerking, één op het project spoedposten. Een samenvatting van deze studies is te vinden in hoofdstuk twee en drie. Daarnaast is, om iets meer inzicht te kunnen geven in de gevolgen van de spoedpost, door de klachtenfunctionaris gekeken naar het aantal klachten dat ingediend is (hoofdstuk vier) en is gekeken naar de wachttijden op de spoedpost (hoofdstuk vijf). In hoofdstuk zes treft u de resultaten van het huisartsentevredenheidonderzoek 2010 aan. Dit onderzoek is in september – oktober 2010 uitgevoerd. Doel van het onderzoek is meer inzicht te verkrijgen over de mate van tevredenheid en na te gaan welke aspecten de organisatie dient te verbeteren. Het laatste tevredenheidonderzoek dateert van 2007.

23/82

3 Samenwerking Van Bentum

heeft voor haar onderzoek gebruik gemaakt van documentenanalyses,

participerende observaties en semigestructureerde interviews. Zij heeft 17 interviews gehouden met medisch inhoudelijke medewerkers van de spoedposten. De respondenten die in haar onderzoek centraal staan zijn de professionals. Daarnaast heeft zij gesproken met triageverpleegkundigen, omdat zij de spil zijn binnen het primaire proces van de spoedpost. Van Bentum hanteert in haar onderzoek als definitie voor samenwerking de omschrijving uit het Van Dale Groot woordenboek van de Nederlandse taal: “gemeenschappelijk werken aan eenzelfde taak”. Een aantal doelstellingen van het project, zoals “het ontwikkelen van multidisciplinaire samenwerking”, “elkaar helpen bij piekdrukte” en “het creëren van een doelmatige organisatie voor het leveren van gezamenlijke spoedzorg” wekken de indruk dat is gestuurd op samenwerking conform deze definitie. Wanneer ingezoomd wordt op de term samenwerking blijkt echter dat de praktijk slechts deels overeenkomt met deze definitie. Er wordt wel gewerkt aan één taak, maar niet gemeenschappelijk. Respondenten zijn overwegend positief over de samenwerking. Echter, dat er van echte samenwerking geen sprake is blijkt onder andere uit de fysieke vormgeving van de spoedposten en het praten in termen van “wij en zij”. De posten zijn dusdanig ingericht dat er achter de schermen een gemeenschappelijke koffiekamer is, maar verder zijn alle ruimtes van SEH en HAP gescheiden. Volgens respondenten is de afstand fysiek te groot om gemakkelijk bij elkaar binnen te lopen. Het wij- en zijgevoel komt sterk naar voren bij verhalen over de gemeenschappelijke koffiekamer. Volgens respondenten zit men in eigen clubjes bij elkaar, waar je niet tussenkomt. Respondenten staan hier echter tweeslachtig in. Aan de ene kant geven zij aan dat het toch makkelijker praat wanneer je iemand beter kent en dat het een goed idee zou zijn een gezamenlijk symposium te doen of een dag met elkaar mee te kijken. Aan de andere kant geven respondenten aan dat het praktisch onhaalbaar is elkaar te leren kennen of gezamenlijke activiteiten te organiseren, omdat er een erg grote groep huisartsen werkzaam is op de spoedposten met een lage aanwezigheidsfrequentie. Ondanks dat er geen sprake is van samenwerking conform de gehanteerde definitie is het werk binnen de spoedposten wel verdeeld tussen SEH en HAP, waardoor er onderlinge afhankelijkheidsrelaties bestaan. Dit is ondermeer het geval bij het verwijzen van een patiënt van de eerste- naar de tweedelijn en wanneer een professional bij twijfel contact op neemt met een andere professional.

Bentum, M.A.J. Een gearrangeerd huwelijk of ware liefde?

24/82

Werkelijke samenwerking wordt door een aantal aspecten belemmerd. Ten eerste heeft het werk van professionals een solistische inslag en professionals niet gewend zijn samen te werken. Ten tweede is er sprake van afzonderlijke communicatielijnen, overlegstructuren en managers. Ten derde is er, ondanks verbouwingen op de locaties, nog steeds sprake van een zekere fysieke afstand tussen SEH en HAP. Tenslotte is er sprake van twee informatiesystemen die niet met elkaar in verbinding staan en is het uitwisselen van mensen en materiaal eigenlijk niet mogelijk in verband met de gescheiden financiĂŤle stromen. De meerderheid van de respondenten gaf aan dat de spoedposten als nieuwe organisatie nog niet af is. Gezien het tijdsbestek is dit ook niet vreemd, veranderen kost tijd. Het is echter wel van belang gezamenlijk een richting te bepalen. Er zijn twee opties te onderscheiden: het accepteren van de arbeidsdeling of streven naar meer samenwerking.

25/82

4 Project Gunnewijk

heeft voor haar onderzoek, evenals Van Bentum , gebruik gemaakt van

documentenanalyses, participerende observaties en semigestructureerde interviews. Zij heeft zowel respondenten die een bestuurlijke functie bekleden en gedurende het hele project erg nauw betrokken zijn geweest, als respondenten die op enige afstand de sturing van het project spoedposten hebben meegemaakt en zich op de werkvloer begeven geïnterviewd. In totaal heeft zij 16 personen geïnterviewd: de projectleider, leden tactisch overleg spoedposten, de operationeel manager CHP Zuidoost Brabant, SEH-hoofden, een oudbestuurslid, huisartsen en triageverpleegkundigen. Het project spoedposten Zuidoost Brabant is onder te verdelen in vijf fases: (1) initiatiefase, (2) adoptiefase, (3) doelbepaling en instrumentontwikkeling, (4) experimentele fase en (5) realisatiefase. Uit het onderzoek van Gunnewijk komt naar voren dat de fases één tot en met drie een sterk ontwerpgericht karakter hebben gekend. De experimentele fase is uit te splitsen in twee gebeurtenissen: de daadwerkelijke invoering van de spoedposten enerzijds en de huidige praktijk anderzijds. De invoer van de spoedposten is door middel van een ontwerpbenadering ingevoerd. De huidige praktijk verkeert in een fase van ontwikkeling. Doordat binnen de verschillende fases met gevoel voor de situatie is gevarieerd met ontwerpen en ontwikkelen, is het hele proces binnen afzienbare tijd tot stand gekomen met een hoge kwaliteit en betrokkenheid. De respondenten hebben het project spoedposten Zuidoost Brabant als proces overwegend positief ervaren. Als concept zien de respondenten dit als een positieve ontwikkeling voor de acute zorg. Volgens de respondenten wijken de Spoedposten weinig af van het model dat in theorie bedacht is en voldoet het resultaat van de spoedposten in de praktijk. De gestelde doelstellingen lijken behaald te gaan worden. De succesfactoren volgens de respondenten blijkt een heel goed concept met win-win situaties voor alle participerende partijen. Daarnaast is een goede relatie tussen sleutelfiguren essentieel geweest en heeft de tegemoetkoming van de zorgverzekeraars de negatieve financiële prikkel kunnen opheffen, waardoor de Spoedposten tot stand hebben kunnen komen. Ook zijn, naar mening van de onderzoeker, de HAGRO-rondes, het beslisdocument en het handboek spoedposten belangrijke factoren geweest voor het slagen van het project.

Gunnewijk, R. Spoedposten Zuidoost Brabant: Een project ontrafeld.

Bentum, M.A.J. Een gearrangeerd huwelijk of ware liefde?

26/82

Het zijn gemiste kansen geweest dat tijdens het project spoedposten bepaalde externe actoren niet meer betrokken zijn, dat werkgroepen te abrupt zijn afgesloten en dat er weinig aandacht is geweest voor het openen van de spoedposten. De borging van het project spoedposten heeft nog niet voldoende plaatsgevonden. Onderling vertrouwen tussen de partijen blijkt van invloed op de onderlinge machtsbalans en voor het voortbestaan van de spoedposten in Zuidoost Brabant. Als nu borging plaatsvindt en vertrouwen en openheid blijft, kunnen de spoedposten in Zuidoost Brabant ook blijven bestaan.

27/82

5 Klachten De klachtenfunctionaris CHP Zuidoost Brabant treedt op als klachtenfunctionaris spoedpost. Klachten die bij haar binnenkomen over de SEH draagt zij over aan de klachtenfunctionaris van het betreffende ziekenhuis. In 2009 heeft de klachtenfunctionaris vier klachten en één vraag/verzoek overgedragen aan de klachtenfunctionarissen van het ziekenhuis, omdat deze betrekking hadden op de SEH. Andersom heeft de klachtenfunctionaris een tiental klachten overgedragen gekregen, van twee ziekenhuizen samen. In 2009 zijn bij CHP Zuidoost Brabant in totaal 172 meldingen binnengekomen. 111 hiervan betreffen inhoudelijke klachten, ingediend door 84 unieke klagers8, zie Tabel 5. Het absolute aantal klachten is door de komst van de spoedpost gestegen, maar afgezet tegen het (gestegen) aantal verrichtingen is het aantal klachten relatief gezien nagenoeg gelijk gebleven, zie Tabel 6. De inhoud van de klachten is met de komst van de spoedpost niet veranderd. Slechts een klein aantal klachten heeft specifiek betrekking op de spoedpost. Denk hierbij aan de inrichting van de spoedpost, de triage door de triageverpleegkundige en de onduidelijkheid over waar en door welke type functionaris een patiënt behandeld is. Zie Tabel 7 voor een overzicht van het aantal onderwerpen naar type klacht en Tabel 8 voor een overzicht van de top drie klachten in 2009. In 2009 is één klacht direct doorverwezen naar de klachtencommissie; vier klachten (van drie unieke klagers) zijn na bemiddeling door CHP Zuidoost Brabant door de klagers alsnog ingediend bij de klachtencommissie. Tabel 6: Aantal meldingen per rubriek

Aantal meldingen per type ‘klacht’

2007

2008

2009

Aantal

Vraag/verzoek

22%

30%

27%

Klacht/onvrede

55%

93**

58%

111*

65%

Compliment

Aantal natuurlijke personen dat een klacht ingediend heeft. Het aantal klachten kan meer zijn dan het aantal unieke klagers, omdat één natuurlijke persoon meerdere klachten kan indienen.

28/82

Aantal meldingen per type ‘klacht’

2007

2008

2009

Aantal

Notareactie

Op- of aanmerking

Schadeclaim

Anders

Totaal

137

98%

161

101%

172

99%

Aantal unieke klagers

121

140

143

* 84 unieke klagers; ** 77 unieke klagers

Tabel 7: Aantal klachten versus aantal gedeclareerde verrichtingen

Totaal aantal klachten/onvrede

2007

2008

2009

111

Totaal aantal verrichtingen

111.326 115.464 139.537

Verhouding aantal klachten: aantal verrichtingen

1 : 1446 1 : 1242 1 : 1257

Klachten als percentage van het totaal aantal verrichtingen

0,069%

0,081%

0,080%

Tabel 8: Klachten naar onderwerp klacht

Onderwerp klachten

2007 Aantal %

2008 Aantal %

2009 Aantal %

Medisch professioneel handelen

65%

62%

56%

Attitude/bejegening

18%

22%

Organisatie

13%

14%

17%

Voorlichting ziekte/gevolgen

Financiën

Algehele onvrede

N.v.t. / onbekend / anders

Totaal

99%

100%

111

100%

29/82

Tabel 9: Top drie klachten 2009

Onderwerp

Aantal

% van totaal

Bejegening

22%

Beleid/behandeling

20%

Diagnose

16%

30/82

6 Wachttijden Catharina-ziekenhuis Eindhoven heeft continu data met betrekking tot de wachttijden beschikbaar. In 2009 werd door de SEH van het Catharina-ziekenhuis 98% van de patiĂŤnten binnen de gestelde tijd geholpen. Zie Tabel 9. Tabel 10: wachttijden SEH Catharina-ziekenhuis, % binnen de norm

Urgentie

% binnen de norm

Blauw, maximale wachttijd 240 min.

99%

Groen, maximale wachttijd 120 min.

97%

Geel, maximale wachttijd 60 min.

96%

Rood, acuut

100%

Totaal

98%

CHP Zuidoost Brabant heeft in 2009 op twee momenten (maart en oktober) de wachttijden van patiĂŤnten met een afspraak op de huisartsenpost gemeten. Deze bedroeg gemiddeld zeven en een halve minuut. In Tabel 10 zijn de gemiddelde wachttijden per post weergegeven. Tabel 11: Gemiddelde wachttijd (minuten) per spoedpost

Urgentie

Maart 2009

Oktober 2009

Spoedpost Catharina

Spoedpost St. Anna

Spoedpost Elkerliek

31/82

7 Huisartsentevredenheid 7.1 Methode Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de vragenlijst tevredenheid huisartsen van het bedrijf Tevreden BV. Aan deze standaard vragenlijst heeft CHP Zuidoost Brabant acht vragen toegevoegd. De gebruikte vragenlijst is anders dan de vragenlijst van het onderzoek uit 2007. Hierdoor zijn de resultaten slechts op een aantal punten te vergelijken. Bij resultaten die te vergelijken zijn met de resultaten van 2007 is door middel van arcering aangegeven of het resultaat veranderd is. Oranje gearceerd staat voor een verslechtering, groen voor een verbetering. Het tevredenheidonderzoek is digitaal uitgevoerd via de website www.tevreden.nl. Via deze website zijn alle aangesloten huisartsen, huisartsen in dienst van aangesloten huisartsen en waarnemers uitgenodigd de vragenlijst in te vullen. In totaal zijn 379 huisartsen aangeschreven. Zij zijn aangeschreven namens een locatie (Eindhoven, Geldrop, Helmond). Elke huisarts is ingedeeld bij de locatie waar hij het meeste werkt. Huisartsen in dienst van aangesloten huisartsen en waarnemers zijn aangeschreven vanuit locatie Backoffice. De ingevulde vragenlijsten zijn door Tevreden BV geanonimiseerd en automatisch verwerkt, welke door CHP Zuidoost Brabant in de vorm van Excel bestanden gedownload zijn. Missende waarden zijn vervangen door de gemiddelde score op dat item. Items met meer dan 10% missende waarden zijn uitgesloten. De categorie â&#x20AC;&#x2DC;niet van toepassingâ&#x20AC;&#x2122; is beschouwd als missing. De tevredenheidvragenlijst is onderverdeeld in subschalen. Per subschaal is een totaalscore per respondent berekend.

7.2 Resultaten De volgende items zijn uitgesloten van analyse, wegens te veel missende waarden. -

Met betrekking tot werkverhoudingen, hoe tevreden bent u over de mate waarin het bestuur u stimuleert mee te denken over de inrichting van uw werk en werkprocessen?

Met betrekking tot communicatie, hoe tevreden bent u over de afhandeling van klachten?

Hoe ervaart u op dit moment de werkdruk bij de volgende diensten - nacht?

Hoe ervaart u de samenwerking met de dagelijkse leiding?

Hoe ervaart u de samenwerking met het bestuur?

32/82

Hoe ervaart u de samenwerking met de manager van de post?

Hoe ervaart u de samenwerking met de directeur?

Met welk cijfer beoordeelt u het werken bij de spoedposten bij de start?

In totaal zijn 379 huisartsen aangeschreven; de respons was 38% (n=145). De demografische gegevens van de onderzoekspopulatie zijn weergegeven in Tabel 11.

Tabel 12: Demografische gegevens

Geslacht man vrouw Leeftijd 21 tot 30 jaar 31 tot 40 jaar 41 tot 50 jaar 51 tot 60 jaar 61 tot 70 jaar Locatie Waarnemer/HIDHA Eindhoven Geldrop Helmond

71 68

51,1% 48,9%

6 48 27 46 11

4,3% 34,8% 19,6% 33,3% 8,0%

40 56 7 42

27,6% 38,6% 4,8% 29,0%

missing 6

7.2.1 Advies tot solliciteren Bijna 70% van de respondenten gaf aan een kennis te adviseren bij CHP Zuidoost Brabant te solliciteren wanneer er voor hem of haar een passende vacature is. Ruim 20% gaf aan dit niet te doen. Zie Tabel 12 en Figuur 4. Tabel 13: advies tot solliciteren

Als een kennis belangstelling heeft voor een voor hem of haar passende vacature bij deze organisatie, geeft u dan het advies te solliciteren?

ja, zeker wel

ja, nee, nee, waarschijnlijk waarschijnlijk zeker wel niet niet

weet ik niet

17,9%

51,0%

9,7%

17,2%

4,1%

33/82

Figuur 4: Advies tot solliciteren

Enkele toelichtingen (zie voor een volledig overzicht van alle reacties Bijlage 4: Advies tot solliciteren): -

Goede sfeer, gezellige post

Het werk is uitdagend

Onpersoonlijke organisatie

Grootschalig

Hoge werkdruk

7.2.2 Inhoud van het werk Slechts 10% van de respondenten is tevreden over de inhoud van het werk, 17% ontevreden. Van deze categorie werd door respondenten het aspect â&#x20AC;&#x2DC;de mogelijkheden om zelf invloed uit te oefenen op verbeteringen van het werkproces waar u bij betrokken bentâ&#x20AC;&#x2122; als belangrijkste aspect gewaardeerd. Ruim 35% van de respondenten gaf aan over dit aspect ontevreden of zeer ontevreden te zijn. Slechts 17% was tevreden. Zie Tabel 13 en Figuur 5. Tabel 14: Inhoud van het werk

Inhoud van het werk, totaal

34/82

uiterst uiterst Belangrijkontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden ste aspect 0,0% 17,2% 72,4% 10,3% 0,0% -

...de inspraakmogelijkheden bij het tot stand komen van het beleid van de organisatie ...de duidelijkheid over het beleid van de organisatie ...de mogelijkheden om zelf invloed uit te oefenen op verbeteringen van het werkproces waar u bij betrokken bent ...de duidelijkheid van uw taken

uiterst ontevreden

ontevreden

6,9%

30,3%

49,7%

13,1%

0,0%

16,6%

2,1%

18,6%

45,5%

29,7%

4,1%

27,6%

5,5%

30,3%

46,9%

15,2%

2,1%

39,3%

0,7%

3,4%

17,9%

60,7%

17,2%

4,8%

neutraal

uiterst tevreden tevreden

Belangrijkste aspect

Figuur 5: Inhoud van het werk

Enkele toelichtingen (zie voor een compleet overzicht Bijlage 5: Inhoud van het werk): -

Als waarnemend huisarts ben ik niet bezig met beleid maken, wel met het gevoerde beleid

Ik vind dat de dienst voor spoedgevallen isâ&#x20AC;Ś

Invloed van huisartsen te gering, te weinig inspraak in vergaderingen, teveel zakelijkheid

ik heb niet de indruk dat de ledenvergaderingen het beleid van de directie duidelijk beĂŻnvloeden

35/82

7.2.3 Werkomstandigheden Zie voor de resultaten met betrekking tot werkomstandigheden Tabel 14 en Figuur 6. Ruim 65% van de respondenten scoorde tevreden op de totaalscore werkomstandigheden. Het grootste gedeelte van de respondenten gaf aan ‘de emotionele belasting van uw werk’ als belangrijkste aspect van de werkomstandigheden te zien, gevolgd door ‘de middelen waarmee u werkt’. Bijna 45% gaf aan tevreden te zijn over de emotionele belasting van het werk. Echter, ook bijna 28% gaf aan ontevreden te zijn. 65% van de respondenten gaf aan tevreden te zijn over de middelen waarmee gewerkt wordt, 13% gaf aan ontevreden te zijn. Het is opvallend dat het aantal respondenten dat aan gaf ontevreden te zijn gestegen is ten opzichte van 2007 (7% vs. 13%). Verder kijkend naar de resultaten 2010 in vergelijking tot 2007 valt het op dat in 2010 meer respondenten ontevreden (8% vs. 23%) en minder tevreden (81% vs. 51%) waren over de inrichting van de post. Over het roosteren van de diensten waren meer respondenten tevreden (45% vs. 68%) en minder ontevreden (20% vs. 13%). Hetzelfde geldt voor de omvang van het verzorgingsgebied (30% vs. 50%; 38% vs. 23%). Tabel 15: Werkomstandigheden

Werkomstandigheden, totaal ...de inrichting van de post ...de middelen waarmee u werkt (bv. computer, software, medische uitrusting) ...de hygiëne van de post ...het onderhoud van de post ...de beschikbaarheid van informatie om uw werk goed te kunnen doen ...de emotionele belasting van uw werk ...de lichamelijke belasting van uw werk ...het gevoel van veiligheid op de post ...de ziektevervanging en achterwachtregeling tijdens dienst ...het roosteren van de diensten ...de slaapgelegenheid ...de omvang van het verzorgingsgebied

36/82

uiterst uiterst Belangrijkontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden ste aspect 11,7% 0,7% 20,0% 60,0% 7,6% 6,2% 17,2% 25,5% 44,1% 6,9% 9,7%

1,4% 0,0% 1,4%

11,7% 4,1% 3,4%

22,1% 16,6% 20,0%

49,7% 64,1% 61,4%

15,2% 15,2% 13,8%

22,1% 0,7% 0,7%

0,7%

2,8%

34,5%

53,1%

9,0%

8,3%

6,2%

21,4%

27,6%

38,6%

6,2%

24,8%

3,4%

20,7%

27,6%

41,4%

6,9%

2,1%

5,5%

17,2%

50,3%

24,8%

6,9%

5,5%

13,1%

35,2%

38,6%

7,6%

2,8%

4,1% 50,0%

9,0% 31,3%

19,3% 11,7%

52,4% 7,0%

15,2% 0,0%

3,4% 2,8%

5,5%

17,9%

35,2%

33,8%

7,6%

0,7%

Figuur 6: Werkomstandigheden

Enkele toelichtingen (zie voor een complete overzicht Bijlage 6: Werkomstandigheden): -

Het is erg ongezellig en onpersoonlijk, de inrichting van de kamers is zeer onhandig, veel te groot bureau met onnodig veel computers erop,

geen ruimte voor meer

mensen of een rolstoel geen ramen, geen licht, onveilige onderzoekskamers, je kunt geen kant uit, akelige kantine -

In de nachten te druk (veel aanlopers) en te weinig assistentie beschikbaar; soms overvolle prullenbakken bij aanvang van de dienst

Ik vind het een minpunt dat er geen daglicht in de spreekkamers is

Geen slaapgelegenheid

37/82

7.2.4 Werkverhoudingen Ruim 70% van de respondenten gaf aan tevreden te zijn over de werkverhoudingen (Tabel 15, Figuur 7). De sfeer op de post werd als belangrijkste aspect beschouwd, bijna 75% van de respondenten was hier tevreden over. Tabel 16: Werkverhoudingen

Werkverhoudingen, totaal ...de sfeer op de post ...de motivatie van uw directe collegas ...de werkhouding van uw directe collegas ...de manier waarop de werkafspraken van uw afdeling zijn vastgelegd ...de feedback die u krijgt over uw functioneren ...de waardering over uw werk bij de huisartsenpost ...de aandacht die gegeven wordt om het herhalen van fouten te voorkomen ...de samenwerking met andere teams en afdelingen ...de communicatie over werkinhoudelijke zaken die belangrijk zijn voor de uitvoering van uw functie ...de informatie over nieuwe procedures, regelingen of protocollen

38/82

uiterst uiterst Belangrijkontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden ste aspect 0,0% 0,7% 26,9% 66,2% 6,2% 1,4% 4,1% 20,0% 53,1% 21,4% 44,8% 1,4%

2,8%

21,4%

64,1%

10,3%

6,9%

0,7%

3,4%

15,9%

67,6%

12,4%

14,5%

0,0%

6,9%

51,0%

39,3%

2,8%

2,1%

6,9%

15,9%

64,1%

12,4%

0,7%

3,4%

6,9%

24,1%

42,1%

23,4%

3,4%

6,2%

1,4%

11,7%

42,1%

35,9%

9,0%

1,4%

3,4%

17,9%

39,3%

35,2%

4,1%

0,7%

15,2%

51,7%

30,3%

2,1%

6,2%

1,4%

15,9%

46,2%

33,8%

2,8%

9,0%

Figuur 7: Werkverhoudingen

Enkele toelichtingen (zie voor een volledig overzicht Bijlage 7: Werkverhoudingen): -

Doorgaans is de werkverhouding met alle disciplines zeer prettig

Geen enkele vorm van feedback tot nu toe ontvangen over mijn functioneren. Je neemt dan maar aan dat geen bericht goed bericht is

Veel te veel procedures/overgeorganiseerd/doorgeschoten

39/82

7.2.5 Samenwerking, werkwijze Bijna 80% van de respondenten was tevreden of uiterst tevreden over de samenwerking, werkwijze, ruim 8% was ontevreden. Zie Tabel 16 en Figuur 8. Door de meeste respondenten werd het item ‘het terecht accepteren van een consult/visite’ als belangrijkste aspect van deze categorie

beschouwd, op de voet gevolgd door ‘de

urgentiebepaling van een hulpvraag na triage’. Ruim 45% van de respondenten gaf aan tevreden te zijn over het terecht accepteren van een consult/visite; ruim36% is tevreden over de urgentiebepaling. Op de items ‘urgentiebepaling van een hulpvraag na triage’ (16% vs. 28%; 47% vs. 37%), ‘zelfstandige afhandeling van de hulpvraag aan de telefoon’ (10% vs. 12%; 56% vs. 53%) en ‘het documenteren en de verslaglegging na triage’ (11% vs. 18%; 57% vs. 53%) gaven meer respondenten aan ontevreden te zijn, minder geven aan tevreden te zijn. Tabel 17: Samenwerking, werkwijze

uiterst ontevreden Samenwerking, werkwijze, totaal ...de urgentiebepaling van een hulpvraag na triage ...de zelfstandige afhandeling van de hulpvraag aan de telefoon ...het documenteren en de verslaglegging na triage ...de informatieverstrekking door de doktersassistenten bij aanvang van de dienst ...de ondersteuning en medische assistentie door de chauffeurs ...het terecht accepteren van een consult / visite ...de bejegening van patiënten door de doktersassistenten ...de medisch technische vaardigheden van de doktersassistenten ...het beleid omtrent zelfverwijzers ...het geprotocolleerd werken volgens NHG standaarden door collega huisartsen

40/82

ontevreden

neutraal

uiterst tevreden tevreden

Belangrijkste aspect

7,6%

0,7%

13,1%

62,1%

16,6%

4,1%

23,4%

35,9%

36,6%

0,0%

15,9%

2,8%

9,7%

34,5%

49,7%

3,4%

7,6%

2,1%

15,9%

29,7%

49,7%

2,8%

11,0%

0,0%

9,0%

42,1%

44,1%

4,8%

0,7%

5,7%

38,6%

54,3%

11,7%

5,5%

20,0%

29,0%

41,4%

4,1%

16,6%

0,7%

1,4%

9,2%

63,4%

25,4%

3,4%

1,4%

2,1%

15,4%

57,3%

23,8%

10,3%

13,8%

28,3%

27,6%

2,1%

9,0%

0,7%

9,5%

35,0%

46,7%

8,0%

2,8%

Figuur 8: Samenwerking, werkwijze

Een aantal toelichtingen (zie voor een compleet overzicht Bijlage 8: Samenwerking, werkwijze): -

Triage duidelijk beter geworden

Triage veel te defensief, verslaglegging door triagiste niet altijd even professioneel, verslaglegging door huisarts soms ronduit slordig of inhoudelijk nietszeggend (hier moeten echt normen voor komen)

Grote verschillen in technische vaardigheden bij assistenten

7.2.6 Communicatie Meer dan 60% van de respondenten scoort tevreden op de subschaal communicatie; slechts 2% van de respondenten scoort ontevreden (Tabel 17, Figuur 9). 49% van de respondenten gaf aan ‘de beschikbare informatie over zorgpatiënten wanneer u een ernstig zieke patiënt bezoekt’ het belangrijkste aspect van communicatie te vinden. 32% gaf aan hier ontevreden over te zijn, een iets kleiner gedeelte (28%) gaf aan hier tevreden over te zijn.

41/82

Tabel 18: Communicatie uiterst uiterst Belangrijkontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden ste aspect Communicatie, totaal 0,0% 2,1% 35,9% 60,0% 2,1% ...de overdracht van de dienst 1,4% 3,4% 40,7% 51,7% 2,8% 2,1% ...de beschikbare informatie over zorgpatiĂŤnten wanneer u een ernstig zieke patiĂŤnt bezoekt 3,4% 28,3% 40,7% 27,6% 0,0% 49,0% ...de mogelijkheid tot inzage in het elektronisch patiĂŤntendossier van de eigen huisarts 6,2% 27,6% 50,3% 15,2% 0,7% 12,4% ...de informatie over nieuwe regelingen (procedures, protocollen) 1,4% 20,0% 49,7% 27,6% 1,4% 2,8% ...de schriftelijke communicatie (bv. nieuwsbrief, personeelsblad) 0,7% 9,0% 29,0% 55,2% 6,2% 3,4%

Figuur 9: Communicatie

Enkele toelichtingen van respondenten (zie voor een compleet overzicht Bijlage 9: Communicatie): -

Afhandeling van klachten liefst nog sneller

Er bestaat een theoretische mohgelijkheid tot inzage in div dossiers. Echter dit werkt niet altijd

42/82

Nieuwsbrief digitaal erg overzichtelijk, goed dat er ook klachten in geschreven worden daar leer je weer van. Bij zieke patiënten mis ik nog geregeld een overdracht van een huisarts

Terminale zorgoverdracht nogal eens onvoldoende

7.2.7 Agressie, intimidatie, geweld De subschaal agressie, intimidatie, geweld geeft aan dat ruim 72% nooit last heeft gehad van agressie, intimidatie, geweld, bijna 28% soms en niemand regelmatig. Echter, op de items ‘uitgescholden’ en ‘gediscrimineerd’ gaf één persoon aan hier regelmatig mee te maken te hebben. Zie Tabel 18 en Figuur 10. Tabel 19: Agressie, intimidatie, geweld

nooit

soms

regelmatig

Agressie, intimidatie, geweld, totaal

72,4%

27,6%

Tijdens mijn werk word ik uitgescholden

80,7%

18,6%

0,7%

Op mijn werk word ik met geweld bedreigd

79,3%

20,7%

0,0%

Mijn collega's treiteren of pesten mij

98,6%

1,4%

0,0%

100,0%

0,0%

95,9%

3,4%

0,7%

Op mijn werk word ik seksueel geïntimideerd Het komt voor dat ik gediscrimineerd word

Figuur 10: Agressie, intimidatie, geweld

Enkele toelichtingen (zie voor een compleet overzicht Bijlage 10: Agressie, intimidatie, geweld):

43/82

Dreigende houding

Soms verbaal geweld, verder nare ervaring met de beveiliging

7.2.8 Cijfer Gemiddeld waardeerden de respondenten het werken bij CHP Zuidoost Brabant met cijfer 7 (6,54 Âą 1,55). Zie Figuur 11.

Figuur 11: Cijfer

7.2.9 Werkdruk Op de subschaal werkdruk scoort ruim 90% van de respondenten werkdruk te hoog, bijna 30% veel te hoog. Opvallend is dat nu een groter gedeelte van de respondenten dan in 2007 aan gaf de werkdruk te hoog te vinden tijdens zowel avond- (31% vs. 47%), weekend- (68% vs. 82%) en feestdagdiensten (67% vs. 83%). Zie Tabel 20 en Figuur 12. Het item werkdruk tijdens de nacht is uitgesloten van analyse, omdat meer dan 10% (n=16) van de respondenten hier geen antwoord op heeft gegeven. EĂŠn van de respondenten gaf aan geen antwoord te kunnen geven op deze vraag, omdat hij geen nachtdiensten meer doet. Kijkend naar de antwoorden die de respondenten wel hebben gegeven valt het op dat ruim 52% van hen de werkdruk tijdens nachtdiensten te hoog vindt. Ook in de toelichting wordt veelvuldig de werkdruk tijdens de nacht genoemd. Met name de drukte bij aanvang van de dienst ervaren zij als te hoog.

44/82

Tabel 20: Werkdruk

Werkdruk, totaal ...avond …weekend …feestdagen

precies veel te veel te laag te laag goed te hoog hoog 0,0% 0,0% 9,0% 62,1% 29,0% 0,0% 4,1% 49,0% 38,6% 8,3% 0,0% 1,4% 16,6% 53,8% 28,3% 0,0% 0,7% 16,6% 55,2% 27,6%

Figuur 12: Werkdruk

Enkele toelichtingen (zie voor een compleet overzicht Bijlage 11: Werkdruk): -

Duidelijkheid bij triage over beleid: accepteren we alles wat een hulpvraag heeft of doen we alleen echte spoed? we heten toch "spoedpost"?

Het is wel prettig om door te kunnen werken

Werk moet gedaan worden, ‘s nachts is het altijd te veel want dan wil mijn lijf slapen

7.2.10 Samenwerking De samenwerking (totaal) werd door bijna 92% van de respondenten als goed beschouwd. Opvallend is dat ruim 62% van de respondenten de samenwerking met de chauffeurs als uitermate goed heeft gewaardeerd, dit is meer dan in 2007 (49% vs. 62%). Het totaal aantal respondenten dat goed of uitermate goed scoorde is ten opzichte van 2007 niet toegenomen. Tevens valt op dat meer respondenten de samenwerking met de doktersassistenten met goed beoordeeld hebben (55% vs. 60%). Zie Tabel 20 en Figuur 13.

45/82

Tabel 21: Samenwerking

Samenwerking, totaal …collega huisartsen …doktersassistenten …de apotheken …de ziekenhuizen …de chauffeurs …triageverpleegkundigen …SEH-artsen / arts-assistenten

uitermate slecht slecht 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 2,1% 0,7% 1,4% 2,1% 0,0% 1,4% 2,1%

5,5% 0,0% 9,0% 11,0%

niet slecht / niet uitermate goed goed goed 8,3% 78,6% 13,1% 8,3% 67,6% 23,4% 3,4% 60,0% 34,5% 25,5% 53,1% 19,3% 22,8% 2,1% 33,1% 40,0%

60,7% 35,2% 48,3% 42,8%

9,0% 62,8% 8,3% 4,1%

Figuur 13: Samenwerking

Een aantal toelichtingen (zie voor een compleet overzicht Bijlage 12: Samenwerking) : -

De samenwerking met de directe ondersteuners is geweldig; dat is gelukkig niet veranderd sinds de verhuizing en het samengaan met de SEH

Samenwerking met SEH laat te wensen over. Zit ook weinig verandering in heb ik de indruk. Bestuur gaat een beetje zijn eigen weg. Ledenraad geeft te weinig tegenwicht. Manager van de post ken ik niet. Directeur lijkt me zeer competent, maar ver weg en steeds dominanter. Chauffeurs zijn prima

Over het personeel op de werkvloer niets dan goeds, de mensen in de overige functies heb ik nog niet mogen ontmoeten...

46/82

7.2.11 Spoedposten, specifiek Het is opvallend dat ruim 48% van de respondenten tevreden scoort op de subschaal spoedpost, specifiek. Ruim 41% was neutraal. Zie Tabel 21 en Figuur 14. Het is treffend dat 42% van de respondenten aangaf ontevreden te zijn over het soort hulpvragen. Bijna 50% van de respondenten gaf echter aan wel tevreden te zijn over de huisarts als poortwachter, tegenover 19% ontevreden. Ook was ruim 40% tevreden over het behoud van de eigen identiteit, 30% was hier ontevreden over. Tabel 22: Spoedposten, specifiek

Spoedposten, specifiek, totaal Tevredenheid soort hulpvragen Ondersteuning d.m.v. faciliteiten, zoals radiodiagnostiek en laboratoriumonderzoek Huisarts als poortwachter Zichtbaarheid huisarts Behoud eigen identiteit

uiterst uiterst ontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden 1,4% 9,0% 41,4% 48,3% 0,0% 10,3%

31,7%

46,2%

11,7%

0,0%

9,0% 6,9% 6,9% 9,0%

30,3% 11,7% 13,8% 20,7%

40,0% 31,7% 33,8% 29,7%

17,9% 44,8% 44,1% 37,9%

2,8% 4,8% 1,4% 2,8%

47/82

Figuur 14: Spoedposten, specifiek

48/82

7.3 Discussie Respondenten waarderen het werken bij CHP Zuidoost Brabant gemiddeld met cijfer 7. Ook de meeste subschalen kennen een positief resultaat. Enkel ‘werkdruk’ werd door het merendeel van de respondenten als negatief (werkdruk te hoog) gezien. ‘Inhoud van het werk’ werd door de meesten neutraal beoordeeld. Ondanks deze overwegend positieve resultaten, zijn er een aantal verbeterpunten. Tabel 23: Totalen subschalen tevredenheid huisartsen zeer negatief 9,7% 0,0% 11,7% 0,0% 7,6% 0,0% 29,0% 0,0% 1,4%

Huisartsentevredenheid Advies tot solliciteren Inhoud van het werk Werkomstandigheden Werkverhoudingen Samenwerking, werkwijze Communicatie Werkdruk Samenwerking Spoedposten, specifiek

negatief 4,1% 17,2% 0,7% 0,7% 0,7% 2,1% 62,1% 0,0% 9,0%

neutraal 17,2% 72,4% 20,0% 26,9% 13,1% 35,9% 9,0% 8,3% 41,4%

positief 51,0% 10,3% 60,0% 66,2% 62,1% 60,0% 0,0% 78,6% 48,3%

zeer positief 17,9% 0,0% 7,6% 6,2% 16,6% 2,1% 0,0% 13,1% 0,0%

Vet gedrukt: meest gescoord

De ervaren werkdruk op de spoedpost is gestegen ten opzichte van 2007; ruim 90% van de huisartsen vindt de werkdruk te hoog. Dit is verontrustend. De komst van de spoedposten is gepaard gegaan met de inzet van extra huisartsen (waarnemers), maar schijnbaar is de ervaren werkdruk toch toegenomen. Wellicht is er een verband met het soort hulpvragen (ruim 40% ontevreden) of de urgentiebepaling. In de toelichting bij diverse subschalen hebben respondenten aangegeven dat de zorg op de spoedpost te laagdrempelig is. Er werd echter ook aangegeven dat urgentiebepaling moeilijk blijft. Door de meeste respondenten werd op de subschaal ‘inhoud van het werk’ aangegeven het aspect ‘de mogelijkheid om zelf invloed uit te oefenen op verbeteringen van het werkproces waar u bij betrokken bent’ het belangrijkste te vinden. Ruim 35% was hier echter ook ontevreden of zeer ontevreden over. Dit is zorgelijk. De aspecten ‘urgentiebepaling van een hulpvraag na triage’, ‘zelfstandige afhandeling van de hulpvraag aan de telefoon’ en ‘het documenteren en de verslaglegging na triage’ zijn aandachtspunten,

omdat

resultaten

verslechterd

zijn

ten

opzichte

van

het

huisartsentevredenheidonderzoek 2007. Positief is dat de tevredenheid over de medisch technische vaardigheden van assistenten verbeterd is en in totaal bijna 80% tevreden of uiterst tevreden is over de samenwerking werkwijze. Met betrekking tot de subschaal communicatie zijn de resultaten op de items ‘de beschikbare informatie over zorgpatiënten wanneer u een ernstig zieke patiënt bezoekt’ en ‘de

49/82

mogelijkheid tot inzage in het elektronisch patiĂŤntendossier van de eigen huisartsâ&#x20AC;&#x2122; het slechtst. De verwachting is echter dat dit zal verbeteren, aangezien CHP Zuidoost Brabant is gestart met de invoering van het elektronisch waarneemdossier huisartsen. Hierdoor kunnen assistenten

waarnemend

huisartsen

huisartsenpost

beschikken

over

patiĂŤntgegevens uit de praktijk van de eigen huisarts. Steeds meer huisartsen worden aangesloten op het elektronisch waarneemdossier. Een verbeterpunt is de ondersteuning door middel van faciliteiten zoals radiodiagnostiek en laboratoriumonderzoek, ongeveer 40% is hier nu ontevreden over.

50/82

Deel C: Hoe verder na 2010?

51/82

52/82

Hoe verder na 2010? Bij de start van het project hebben de betrokken partijen een zeker risico genomen. Er was op dat moment immers geen sprake van een adequate bekostiging van de spoedzorg. Bij de opening van de spoedposten was het redelijk te veronderstellen dat in de loop van het project de minister van VWS zou komen met een passend bekostigingssysteem. Het gaat te ver te zeggen dat er geen stappen gezet zijn, maar de val van het kabinet in maart 2010 heeft ertoe geleid dat er geen nieuw bekostigingssysteem voor spoedzorg tot stand gekomen is. Duidelijk mag zijn dat, gelet op de resultaten van het project, partijen van mening zijn dat de spoedpost ook na afloop van het project gecontinueerd moet worden. Tussen de aanbieders en verzekeraars wordt overleg gevoerd om te kijken of het project met een jaar verlengd kan worden. De wil om te komen tot oplossingen is zeker aanwezig. Zonder extra middelen loopt het project serieus gevaar. Verlengen met een jaar heeft als voordeel dat partijen in staat zijn hun kanalen te benutten de minister van VWS te bewegen besluiten te nemen. De ultieme oplossing kan alleen gevonden worden in een passend systeem van bekostiging. Met andere woorden: beleidsregels van de Nederlandse Zorgautoriteit.

53/82

54/82

Bijlagen

55/82

56/82

Bijlage 1: Overeenkomst projectpartijen spoedposten Zuidoost Brabant en zorgverzekeraars UVIT en CZ

57/82

58/82

59/82

60/82

Bijlage 2: Categorieën patiëntregistratie CHP Zuidoost Brabant

Catharina ziekenhuis St. Anna ziekenhuis

Elkerliek ziekenhuis

Patiënt meldt zich aan de balie spoedpost, na triage gaat de Telefonisch consult patiënt alsnog naar de 2e lijn

Verwezen patiënt

Patiënt meldt zich aan de balie spoedpost, na triage gaat de Consult e patiënt naar de 1 lijn.

---

Patiënt met levensbedreigende aandoening (ABCDinstabiel) wordt na triage direct doorgestuurd naar SEH.

Verwezen patiënt.

Verwezen patiënt

B) Patiënt wordt door triagist (baliemedewerker / doktersassistent) direct naar SEH doorgestuurd, omdat hulpvraag daar duidelijk om vraagt

Wordt niet geregistreerd

Zelfverwijzer

Patiënt komt met klacht gerelateerd aan een lopende behandeling door het ziekenhuis. Deze patiënt wordt direct doorverwezen naar SEH.

Wordt niet geregistreerd

Verwezen patiënt

Zelfverwijzer

Huisarts verwijst patiënt naar SEH (eventueel direct via callcenter); hoe wordt dit geregistreerd?

Verwezen patiënt.

Verwezen patiënt

Patiënt wordt binnen gebracht met ambulance; hoe wordt dit Wordt niet geregistreerd? geregistreerd

Verwezen patiënt

61/82

Bijlage 3: Berekeningen Berekening 1: extrapolatie groei zelfverwijzers SEH Tref – Toud naar Tspoed Zelfverwijzers SEH’s Tref – zelfverwijzers SEH’s = 26.741 – 25.116 Toud

Groei zelfverwijzers SEH Tref / Toud

1.625

1.625 / 25.116

0,0647

6,47%

Zelfverwijzers SEH Tref * groei zelfverwijzers SEH Tref / Toud

26.741 * 6,47%

28.471

Zelfverwijzers SEH Tspoed, geëxtrapoleerd

62/82

Berekening 2: Autonome groei Autonome groei spoedpost, landelijk gemiddelde

Autonome groei SEH + autonome groei HAP

(rekenend met landelijk gemiddelde)

1,04 * verrichtingen SEH, Tref + 1,025 verrichtingen HAP, Tref

1,04 * 46.397 + 1,025 * 116.497

1.852 + 2.912

4.764

1,027 * verrichtingen SEH, Tref + 1,07 verrichtingen HAP, Tref

1,027 * 46.397 + 1,07 * 116.497

1.270 + 8.164

9.434

(rekenend met lokaal gemiddelde)

63/82

Berekening 3: Geschat aantal werkelijke telefonische consulten Tspoed Geschat aantal werkelijke telefonische = Geschat aantal telefonische consulten spoed op basis van autonome groei + Telefonische consulten consulten Tspoed grieppandemie Geschat aantal telefonische consulten spoed op basis van autonome groei

Geschat aantal werkelijke telefonische consulten Tspoed

64/82

N telefonisch consult Tref * groei telefonisch consult Tref / N telefonisch consult Toud

41.636 * (41.636 / 35.961)

48.207

48.207 + 2.500 V 48.207 + 3.000

50.707 V 51.207

Berekening 4: verrichtingen SEH Máxima Medisch Centrum Tspoed Verrichtingen SEH MMC Tref = N zelfverwijzers SEH MMC Tref + N verwezen patiënten SEH MMC Tref

Verrichtingen SEH MMC Tspoed

N zelfverwijzers SEH MMC Tref + N zelfverwijzers SEH MMC Tref * (N verwezen patiënten SEH’s spoedpost Tref / N zelfverwijzers SEH’s spoedpost Tref)

N zelfverwijzers SEH MMC Tref + N zelfverwijzers SEH MMC Tref * (20.420 / 26.712)

7.800 + 5.962

13.762

Verrichtingen SEH MMC Tref * lokale autonome groei

13.762 * 1,027

14.139

Berekening 5: Verrichtingen HAGRO Aalst-Waalre Verrichtingen HAGRO Aalst= Verrichtingen CHP Zuidoost Brabant * 3% Waalre =

145.267 * 3%

4.358

65/82

Berekening 6: Minderkosten ziekenhuizen Minderkosten SEH

∆ zelfverwijzers Tref - Tspoed (Tabel 2) * wegingsfactor * parameterwaarde

Minderkosten SEH Catharina-ziekenhuis

∆ zelfverwijzers Tref - Tspoed * 1,1 * € 136

€ 1,420 miljoen

Minderkosten SEH St. Anna ziekenhuis

∆ zelfverwijzers Tref - Tspoed * 1,1 * € 127

€ 0,495 miljoen

Minderkosten SEH Elkerliek ziekenhuis

∆ zelfverwijzers Tref - Tspoed * 1,1 * € 130

€ 0,915 miljoen

Minderkosten SEH’s totaal

Σ minderkosten SEH Catharina, St. Anna, Elkerliek

€ 2,830 miljoen

66/82

Bijlage 4: Advies tot solliciteren Als een kennis belangstelling heeft voor een voor hem of haar passende vacature bij deze organisatie, geeft u dan het advies te solliciteren?; Wat is daar de belangrijkste reden van? Altijd werken buiten kantooruren ander helpen, kan uitdagend werk zijn Beperkte ontwikkelingsmogelijkheden binnen de organisatie, werk slechts op onplezierige werktijden in bezig met goede ontwikk CHP lijkt me een betrouwbare werkgever CHP ZOB is een te grote logge organisatie, ik denk dat je daar voor je persoonlijke waardering niet snel aan je trekken toekomt en dat je je al snel een nummer voelt dat ik er zelf met plezier werk De sfeer. degelijke organisatie, open structuur. dit betreft dan een doktersassistente: ik zou het haar niet aanraden ivm agressie van patienten aan de balie, maar ook "gedoe"rondom pauzetijden en honorering dreigend personeelstekort bij steeds toenemende zorgvraag dynamisch nwerk, afwissdlend dynamische werkomgeving Een goed gestructureerde organisatie met een gezellige werksfeer. EEn wij gevoel. er is altijd behoefte aan goed personeel Fijne werksfeer Geen slagvaardige organisatie. Te veel overhead. gezellig Gezellige post goede sfeer Goede sfeer. Goed georgaiseerd Goede werkgever, goede organisatie goede werkplek goede werksfeer Goede werksfeer, professionele organisatie, kans om te leren en door te groeien Het verplichte karakter van de diensten zorgt dat er geen vactures zijn. het werk op de CHP bevalt me goed. het werk op zich is uitdagend het werken in een team is leuk huisarts Idiote werkdruk Ik twijfel of de CHP bij een conflict wel achter de werknemer gaat staan. Of dat de "klant"voorop staat leuk werk in goede sfeer met goede mogelijkheid tot follow up bij verwijzing naar het catharina zkh. Gemiddeld valt de werkdruk goed te doen leuke organisatie Leuke werkplek ligt aan de functie mooie grote organisatie, om in loondienst te zijn neemt belangrijk del van zorg op zich ;veel variatie aan medisxcche zorg; houdt je scherp in je werk; je staat er niet alleen voor ; nachten wel weg belastend ; onduidelijke lange termijn positie van de HAP vanuit huisartsenpersepctief onpersoonlijke organisatie onrustige werkvloer. laatste tijd door wat wijzigingen wel beter. over het algemeen goede sfeer en organisatie

67/82

over het algemeen uitdaging met voldoende begeleiding en prettige werksfeer. plezierige werkomgeving, mooi werk, adequate beloning prettige organisatie Prettige organisatie prettige sfeer prettige werksfeer Prettige werksfeer. Professionele omgeving. Flexibele werktijden. Prima organisatie. Productie-bedrijf met hoge werkdruk, die de excessen in de anw-zorg moet zien te beteugelen in een 24-uurs-economie, waarbij de patient meer en meer als klant gezien wordt en zelf wil bepalen wat goed voor hem is. Zonder financiele drempel heeft hij toegang tot 24-uurs-zorg. Het is de vraag of je binnen een dergelijke organisatie wilt werken, waarbij het overgrote deel van de huisartsen met tegenzin naar toe gaat omdat de overheid ons direct dan wel indirect dit productiewerk te verplichten op straffe van verlies van je registratie. professionele organisatie slechte ervaringen uit verleden Spoedpost heeft allang niets meer met spoed te maken!! We accepteren maar alle flauwekul en zijn de slaven van de 21ste eeuw hierdoor voor een schandalig loon voor een academicus met zoveel verantwoordelijkheid en beslissingen over leven en dood! Te grootschalig te grote organisatie twijfel over satisfactie bij personeel vanwege elkaar prive ontmoeten niet, verder wel leuke sfeer maar hoge werkdruk Vertel wel duidelijk dat er een hoge werkdruk is bij veel functies op de huisartsenpost voor een huisarts vind ik een baan bij een chp niet aan te bevelen, geen echt huisartsenwerk, voor een assistente?? kan ik niet over oordelen. waarom niet, organisatie is geschikt om bij te werken Weinig zicht op werk van DA op dit moment bij vele veranderingen in functies werkdruk zeer ongezellige werksituatie; opgesloten in een cel, geen daglicht; etc

68/82

Bijlage 5: Inhoud van het werk Met betrekking tot de inhoud van het werk, hoe tevreden bent u over:; Eventuele toelichting of suggestie: Als hidha ben ik vaak op de spoedpost, meer dan de regulier zittende huisartsen. In de tijd van de nieuwe spoedpost werden de hidha's/ waarnemers die vaak dienst doen echter niet uitgenodigd om hun mening te geven. Misschien iets voor de toekomst om bepaalde waarnemers/hidha's die vaak dienst doen, met een toekomst in regio eindhoven, ook hierin te betrekken Als waarnemend huisarts ben ik niet bezig met beleid maken, wel met het gevoerde beleid als waarnemer weinig inbreng in organisatie Als waarnemer werk ik op de post, maar ben nooit naar een vergadering geweest. Ik maak zo geen gebruik van inspraakmogelijkheden. betere afstemming KOV, meer samenhang, binding met mensen die op SEH werken Bulk werk van SEH nu door HA gedaan voor ondermaatse honorering.Het huyisartsgeneeskundige karakter is gedaal d naar laag/nul,aangezien Ă¤lles mag komen op elk moment" --&gt;kan dor algemen artsen gedaan worden ,inELK geval tussen 23.00-8.00 uur ..!! De nacht dient in elk geval ontkoppeld te worden,de honorerign omhoog zonder verplichtign vor HA. chp is groot bedrijf geworden waar het allemaal niet meer om dehuisarts draait. We zijn passanten geworden. Ogrganisatie leidt eigen leven en correctie vanuit ledenraad is moeizaam. CoĂśperatie met inspraakmogelijkheden als ledenraad en locatiecommissies door het bezoeken van ledenvergaderingen zal dit waarschijnlijk verbeteren, echter een andere vertegenwoordiger in onze hagro. Er veranderen bv op het call centrum regelmatig procedures. Dit hoor of merk je dan ter plekke. Ik vind dat call center artsen beter ingelicht moeten worden. Een simpel voorbeeld als bv recepten versturen digitaal Er wordt door het bestuur soms slecht geluisterd en op kritiek wordt vervelend gereageerd Er zijn binnen de CHP voldoende werkgroepen actief en de mogelijkheden om te participeren zijn daarmee ruim voldoende. Op door mij ingebrachte tips en trucs wordt echter nooit gereageerd. geen geen ideenboekenmeer, gevoel dat iedereen diensten komt draaien en verder niet meer zo betrokken is, wel goed dat gevraagd wordt na een dienst of je nog wat hebt , maar volstrekt onduidelijk wat daarmee vervolgens gedaan wordt. gevoel geen nekel vat hierop te krijgen; veel beslissingen tegen onze wens in Gezien de massaliteit van de organisatie heb je als individueel arts geen invloed op beleid. Agenda van ziekenhuis en zorgverzekeraar zijn meer bepalend Het lijkt erop dat het Bestuur zelf overgegaan is, tot het vanuit of namens de CHP aanbieden van niet direct CHP-gebonden diensten aan individuele leden van de CHP, zoals administratieve taken in een huisartsenpraktijk. Dit lijkt mij toch wel erg branche-oneigenlijk en het Bestuur is niet bevoegd hier een eigen richting in te kiezen. De Ledenraad moet voor ALLES geraadpleegd worden! ideeen kunnen wel aangedragen worden bv ook in vergadering maar beleid lijkt meestal al voorgekookt Ik ben hida/ha en dus niet betrokken bij de ledenvergadering etc Ik ben hidha, dus heb ik geen inspraak in het beleid van de CHP. Het is soms moeilijk op de hoogte te blijven van veranderingen in organisatie/werkafspraken etc. ik ben werkzaam als waarnemer, dus geen lid van de cooperatie. besluitvorming ed heb ik dus geen invloed op . ik heb het gevoel dat alles van bovenaf wordt aan gestuurd, bij enig kritiek moet gelijk excuses aangeboden worden aan het Cathrien. Ik heb het gevoel dat we als huisarts niks meer te zeggen hebben op de post maar dat we de marionet zijn van het Cathrien ik heb niet de indruk dat de ledenvergaderingen het beleid van de directie duidelijk beinvloeden ik moet, moet en moet... Ik vind dat de dienst voor spoedgevallen is... inspraakmogelijkheden lopen nu via afgezant Hagro, soms belemmerend door grote aantal deelnemers/afstand tot bestuur invloed van huisartsen te gering, te weinig inspraak in vergaderingen, teveel zakelijkheid.

69/82

Lijkt of van alles wordt opgelegd en dat adt zo maar uitgevoerd moet worden meer democratie het werken is prettig maar sommige zaken worden doorgevoerd zonder dat ik me daar in kan vinden. dogma Onduidelijk wat alle verschillende disciplines nu tot takenpakket hebben: triagevplk, DA, KLVer ook goede contacten met verbeteringen via kwaliteitscommissie steeds meer top-down organisatie te log groot orgaan om als individuele huisarts inspraak te hebben, het voelt als een lopende trein, niet van richting te veranderen. veel beslissingen gaan biten de huisarts om! laatste jaren oa plaats van dienst ongevraagd gewijzigd. er wordt niets gedaan met het ontbreken van visite diensten binnen onze hagro. nu al 1 1/2 jr iets van gezegd. moet nu echt iets gebeuren. veranderingen invoeren kost erg veel tijd, wanneer het initiatief bij een lid ligt. veranderingen door de directie worden spoedig ingevoerd Visie missie niet duidelijk. Huisartsen zijn belangrijkste in organisatie, voel dit echter niet. volgens mij heb ik als waarnemend HA geen inspraakmogelijkheden Zie 1

70/82

Bijlage 6: Werkomstandigheden Met betrekking tot de werkomstandigheden, hoe tevreden bent u over:; Eventuele toelichting of suggestie. achterwacht en ziektevervanging zijn voor mij niet inzichtelijk Al 2 keer meegemaakt dat ingeroosterde diensten ineens paar dagen tevoren vervallen omdat er ook KLV ingepland blijken te zijn, zonder dat je als waarnemer compensatie krijgt ivm derving inkomsten terwijl je op zo'n korte termijn ook geen andere diensten meer kunt aannemen als ha Mierlo bijna altijd consulten geldrop en zelden visite dienst. Waarom patienten uit Mierlo zelden verwezen naar post Geldrop terwijl wij voor 90% draineren op Anna zkh en niet op Elkerliek? Inrichting vd post is beneden de maat, hopelijk wordt de verbouwing Anna doorgezet naar de kelder. Als Hidha is vervanging lastig want dat is bij ziekte/verhindering van mij utomatisch mijn werkgever! Als waarnemend huisarts voor diensten werk ik mn in Helmond, op basis daarvan geldt deze invulling. Eindhoven is groter, minder goede inrichting van post (minder licht, groot/massaal en daardoor onpersoonlijk), en qua patienten daar minder veilig gevoel (meer agressie/verbaal) arbotechnisch zeer slechte werkomstandigheid; geen binnenvallend licht; geisoleerd van praktijkassistentes; onhandige architectonische verdeling werkplekken van assistentes en huisartsen; geen eigen backoffice voor huisartsen; ongezellig!!; nauwelijks contact met collega huisartsen, hetgeen voorheen op andere locatie wel aanwezig was; dit ook door grootschalisge opzet met SEH; architectonische misser van 1e orde! bed is wenselijk tijdens de nachtdiensten Bij problemen s nachts geen achterwacht beschikbaar consultdiensten zijn erg druk. vrijwel continu aan 1 stuk door patiĂŤnten zien / De inrichting van de gezamenlijke koffiekamer mag voor de rustige uren wel wat comfortabeler. Slaapgelegenheid is niet aanwezig voor de rustige nachelijke uren. De post in Geldrop is gedateerd, soms schaam ik me voor de inrichting. Te weinig spreekkamers sinds de komst van KLV-er de visitedokter loopt altijd wat verloren, want die heeft geen werkplek overdag omdat dan alle werkplekken bezet zijn slapen op een harde onderzoeksbank is niet erg comfortabel! Door vele verhuizingen blijft het steeds zoeken. Naast een 100% ha. praktijk en een druk gezin vormen de diensten een zware fysieken en emotionele belasting. De ziekteverzuimregeling (je naait je collega's als je ziek bent), de roostering (teveel diensten, krijgt ze toebedeeld, vaak feestdagen) is onprettig en slaapgegelegenheid is ronduit bedroevend. Een kleine rustige kamer met hooguit twee lekkere fouteuils die in ligstand kunnen, is welkom; dan kunnen wij artsen in rustige nachtelijke uren even fatsoenlijk gaan liggen. Met een telefoon naast de stoel zijn we meteen bereikbaar. Op een onderzoeksbank doe je niet echt een oog dicht. er is helaas geen slaap gelegenheid. ik ga op een onderzoeksbank liggen ; dit is niet fijn en niet hygienisch. er is ook 's nachts nog maar nauwelijks tijd om te slapen Er IS helemaal geen slaapgelegenheid! er is volgens mij geen gelegenheid om te slapen. bovendien is het te druk om even te rusten. het verzorgingsgebied is veel te groot erg hoge werkdruk , na dag op de praktijk topprestaties is werken op de post erbij wel veel, kijk iets meer op tegen de diensten dan vroeger . werkkamer voor aois was niet altijd beschikbaar geen geen slaapgelegenheid wegens werkdruk. te grrot verzorgingsgebied geen slaapplek voor AIOS Het apparaattje met de switch seh en chp is een uitvinding. veel meer rust op het bureau. Ik vind dat je zelf verantwoordelijk bent of je gaat slapen tijdens een nachtdienst. Als je hier niet tegen kunt moet je het niet doen, kun je hier wel tegen dan wel. Het zou prettig zijn om daarom een fatsoenlijk bed te hebben voor een goede nachtrust indien mogelijk. het is erg ongezellig en onpersoonlijk, de inrichting van de kamers is zeer onhandig, veel te groot bureau met onnodig veel computers erop, geen ruimte voor meer mensen of een rolstoel geen ramen, geen licht onveilige onderzoekskamers, je kunt geen kant uit akelige kantine

71/82

het is vaak continu productie maken, ook 's nachts. vaak de hele nacht gewoon spreekuur draaien van 10.45 tot 5 of 6 uur 's morgens en dan ook zaken zien die kunnen wachten tot de volgende dag, bijvoorbeeeld keelpijn, al 2 weken buikpijn. al een paar weken last van een gewricht, etc. Het samengaan van SEH en CHP en het verdwijnen van de post uit het MMC, die overigens goed werkbaar was is daar debet aan Hoezo slaapgelegenheid? geen mogelijkheid om te slapen door drukte. Huisarts staat vaak op 2e plan Ik ben niet op de hoogte of er op de huidige CHP een slaapgelegenheid is ik heb niet het gevoel dat zaken die onder de aandacht gebracht worden serieus genomen worden ( VIM melding bv) de bureaus staan veel te vol met beeldschermen en telefoons. Het bureau staat raar opgesteld ( arts zit klem in kamer indien er sprake is van agressie en er is weinig ruimte om de tafel te passeren op weg naar het onderzoeksgedeelte, mn wanneer er meerdere mensen in de ruimte aanw zijn ik vind het een minpunt dat er geen daglicht in de spreekkamers is. Ik werk mn in de kelder van st. Anna ZH. Verder krijgen we geen visitediensten door de week. Consultdiensten zijn veel zwaarder. ik zou het graag afstoten, onveilig gevoel, grote stromen patiĂŤnten, hoge werkdruk ik zou meest gebruikte materiale zo voor handen willen hebben en niet telkens maar weer door die kast mioeten rommelen in de nachten te druk (veel aanlopers) en te weinig assistentie beschikbaar; soms overvolle prullenbakken bij aanvang van de dienst; Inrichting van de spreekkamers: de stoel van de arts zou dichter bij de deur moeten zijn dan die van de patient. Dit is in de meeste spreekkamers in Helmond niet het geval. lichamelijke belasting : de drukte op de post is toch vaak te hoog, en dus ook de lich. belasting. De post zou ook een regulerende rol kunnen spelen in de Hagro`s ( In Tilburg hebben de meeste huisartsen bv vrij de middag voor een avonddienst, omdat men wil dat men uitgerust aan een dienst begint, waarom niet in Eindhoven etc.) slaapgelegenheid : die is er niet, wij worden verondersteld heel de nacht wakker te blijven en dan ook nog eens scherp en alert wat natuurlijk volkomen onmogelijk is. achterwachtregeling : ik begrijp niet waarom hier steeds eerst de Hagro aangesproken wordt, en niet de achterwacht arts meer technische ondersteuning in de vorm van lab / rĂśntgen zou werkplezier en kwaliteit ten goede komen - plek om echt even te slapen zou prettig zijn - inrichting post Anna is provisorisch en niet gezellig Minder computerschermen op buro mn slaapgelegenheid in de rustige nachturen is slecht: gehorig, te koud of te warm. waarom geen piketkamer? na een dag werken nog een volle avond aan een stuk een bomvol spreekuur met onbekende patienten draaien is zwaar. Evenals een weekendconsultdienst die helemaal vol staat Naast een volle baan en gezin zijn de nachtdiensten erg belastend. nog geen diensten gedaan in het nieuwe onderkomen bij het Catharinaziekenhuis ongezellig, massaal. weinig mogelijkheid om (zoals destijds in MMCE) rustig met andere huisartsen te overleggen/eten/wat te lezen in direkte nabijheid v assistentes. tevens is veiligheid in spreekkamer een item. Wanneer iemand agressief is en kwaad wil zit je in de val, je kunt er nergens uit (uit de spreekkamer) er is ,zover ik weet, niet eens een alarmknop Op het call center gaan de assist om de beurt geprotocolleerd pauzes houden. Wij moeten het onderling maar regelen. Waarom worden hier geen gestructureerde afspraken over gemaakt. Ook ontbreekt het aan een magnetron zodat je iets warms kunt eten. Verder mis ik de leunstoelen uit het Maxima waar je gezamelijk met de assis wat kon rusten tijdens de dienst. Van slapen komt het toch niet echt. Verder vind ik mn de belasting tijdens consulten hoog. Het is echt lopende bandwerk en er is zeer weinig tijd om wat te eten tussendoor. Hierdoor vind ik de lichamelijke belasting wel zwaar. Je kunt je niet 8 u lang continue concentreren. De diensten zijn soms emotioneel zwaar, mn de nachtdiensten maar dit is onvermijdelijk. Fijn is dat je met chauffeur (feuse) bent over post Geldrop niet tevreden de inrichting maar ik pas me altijd aan en ga weer fluitend naar huis plaats een opklapbed of goede ligstoelen post geldrop is beschamend qua uiterlijk, computer is erg traag. indien automatisering niet werkt, of printer, zeer moeilijk om iemand te mobiliseren om te repareren in avond of weekenduren als post operationeel is. Huisartsen uit Hagro mierlo/brandevoort/mierlo-hout, worden alleen voor consultdiensten door de week ingezet en hebben dus vrijwel geen weekenddiensten, die minder belastend zijn. Vele te weinig kamers in Geldrop, geen plek voor haio en klv-er tegelijk roostering verloopt erg slecht verdeling van diensten is gebaseerd op verkeerde cijfers

72/82

Slaapgelegenheid? Er is geen gelegenheid en plaats om te slapen. Slechte stethoscopen en eeuwig ontbrekende ooglampjes, ook maar matige reflexhamer en ik vertik het om mijn eigen spullen mee te nemen veel te druk, het gevoel met lopende band werk bezig te zijn, nachtdiensten gezien de leeftijd erg vermoeiend wachtkamer wordt door veel verschillend groepen gebruikt; voor huisartsen post. wachtenden voor zh ; tv kijkers ; ehbo klanten en ook al hun begeleiders; scheiding in groepen zou wenselijk zijn. Ik vind medisch inrichting matig en mis soms zaken , daarom neem ik mijn tas mee waar een spirometer in zit ,een o2 metre &lt; die schijnbaar opgeborgen in een la ligt; en een goed stetoscoop waar ik betre mee kan horen dan de goedkope modellen van chp ; ook is onduidelijk in hoeverre we gebruik kunnen maken van de intichting van de triage kamer van de verpleegkundige , met O2 voldoende verband materiaal bij enkel zwachtelen ER zij n geen enveloppen, vaak is rec papier op ; ik mis aanvraag bonne n voor ro en lab op mijn kamer ; Ik mis materiaal voor bact onderzoek bv bij verdenking chlamydia;Ligt dat wel ergens ? ; een urine kweek kan nu voortaaan wel !! Werkdruk wordt niet genoemd, waarschijnlijk omdat u reeds bekend is dat die te hoog ligt. zit callcenter voor de arts veel te lang Zwanger zijn in een periode van vogelgriep en werken, was geen protocol of extra bescherming

73/82

Bijlage 7: Werkverhoudingen Met betrekking tot de werkverhoudingen, hoe tevreden bent u over:; Eventuele toelichting of suggestie: Belangrijk vind ik om te vermelden dat wanneer de collega visite-arts geen visites aan het rijden is ik het er sociaal zou vinden dat hij/zij de consult-arts helpt. Dit gebeurt vaak niet!! CHP zal meer vanuit belang huisarts beleid moeten bepalen collega huisartsen niet altijd even solidair. Nogal eens wordt een langdurig bezoek aan patienten in het ziekenhuis afgelegd, terwijl 'de waarnemer' door moet blijven werken contact met SEH wisselend: soms nog wat territoriaal gedrag vanuit SEH De afspraken ten aanzien van verwijzingen voor rontgen diagnostiek zijn een voorbeeld van het falen van de samenwerking tussen 1e en 2e lijn in een 2e-lijns-huis. De financiele vergoeding is onvoldoende. de sfeer /contacten met de balie in Eindhoven zijn wel erg onpersoonlijk geworden, we prakken uren keihard door, voorheen meer zorg om de dokter ... doorgaans is de werkverhouding met alle diciplines zeer prettig Enkele collega huisartsen mn uit Eindhoven (P. Pol) presteren het meerdere keren bij diverse collega's om tijdens rustige visitediensten de hele dag weg te zijn (kopje koffie drinken Catharina, ijsje eten etc) terwijl er hard wordt gewerkt door 1 consultarts ih weekend! Zeer oncollegiaal. Hierbij speelt ook dat de chauffeurs geen vaste plek hebben ih Anna en daaom graag hun toevlucht zoeken naar spoedpost Catharina. er wordt hard gewerkt, meesten goed gemotiveerd. Feedback is er niet. communicatie werkinhoudelijk is bijna nul Feedback alleen in geval van klacht. Dus altijd negatief. feedback over functioneren, krijg je eigenlijk niet tenzij er een klacht uit komt. of een collega je opbelt als je iets gemist hebt. Geen enkele vorm van feedback tot nu toe ontvangen over mijn functioneren. Je neemt dan maar aan dat geen bericht goed bericht is Gevar grote organisatie. Zorg voor goede communicatie het is moeilijk bijhouden wat er allemaal aan nieuwe info is tav procedures etc. Gelukkig bestaat er een ( irritante) nieuwsbrief waarbij je door verder te klikken de volledige info kunt lezen. vooral het verder klikken is erg irritant meer feedback op einde dienst Nieuwe afspraken worden slecht gedeeld en zijn veelal niet goed terug te vinden. Communicatie over problemen is lastig (email en website werkt matig) en erg bureaucratisch. nog geen diensten gedaan in het nieuwe onderkomen bij het Catharina ziekenhuis Omdat ik veel diensten doe, ben ik goed op de hoogte ondanks de hoge werkdruk overdag is er altijd een goede sfeer en team gevoel openheid met ehbo neemt toe ( helmond); er is nu gemakkelijker over leg met verplegoing en artsen voor int / en chir en we voelen ons geen gasten meer maaar mede werkenden, die ook in de koffie kamer mogen bivakkeren Organisatie is erg groot, sfeer wordt steeds zakelijker, assistenten klagen erg veel over hun directe leidinggevenden. per mail post geldrop leuk. goede samenwerking met de seh. sommige waarnemers weinig behulpzaam (ook diverse collega's trouwens) samenwerking andere afd erg afhankelijk over welk ziekenhuis we het hebben samenwerking met triage verpleegkundige/ ehbo spoedpost Catharina kan beter. weinig overleg vanuit triageverpleegkundige waardoor patient soms 3x gezien worden (triage-ha- seh) Sommige collega huisartsen werken niet collegiaal samen, bijv visite arts gaat slapen, terwijl consultarts het erg druk heeft Soms als het heel druk is op de post en er geen visite's zijn weigerd de collega mee te helpen, zeer oncollegiaal!

74/82

veel te veel procedures/overgeorganiseerd/doorgeschoten visite-artsen, die vaak weinig te doen hebben en dan niet inspringenbij een overvolle wachtkamer op de post visitedienst collega's vaak weinig inzetbaar als hulp bij de consultdienst, terwijl consult dienst veel drukker is. Hier moeten vaste afspraken over komen het is erg vervelend om op je knieen te moeten om een collega een hand te laten uitsteken..; Daarnaast hebben chauffeurs de neiging om de visite arts mee op de gezelligere post in eindhoven te nemen, zodat de arts ook niet mee kan helpen. waarnemers van buiten regio zjn soms trager en minder gemotiveerd, ook door het draaien van 2 diensten achter elkaar. dit is echt niet goed. website is niet leesbaar mbt protocollen etc. samenwerking prima met seh en personeel, motivatie en collegialiteit is soms ver te zoeken bij direkte collegae. afhandeling van fouten is in het verleden in mijn geval niet altijd vlekkeloos verlopen. weinig gevoel dat bestuur de problemen suggesties serieus neemt. Wij krijgen geen feedback over ons functioneren. Ook weet ik niet of ons werk gewaardeerd wordt. Bij de assistentes is dit wederom allemaal geprotocolleerd, maar niet bij de artsen. Verder is de sfeer met de assistentes en collega's prima. Verder vind ik de onderlinge verhouding met de SEH wat onderkoeld geraakt. Er is vrijwel geen onderling contact meer wat ik erg jammer vind. Zou het liefst weer werken los van SEH; heeft duidelijke sfeerverslechtering en grotere drukte opgeleverd;

75/82

Bijlage 8: Samenwerking, werkwijze Met betrekking tot de samenwerking, hoe tevreden bent u over:; Eventuele toelichting of suggestie als het over werkenden gaat varieren sommige antwoorden van 2 naar 5 chauffeurs prima vaardigheden assistentes wisselend informatieverstrekking bij begin van de dienst gebeurt vrijwel nooit (misschien is er ook niks te vertellen en is overdracht niet nodig) consulten en visites worden te laagdrempelig toegezegd, triage vaak niet goed. Dat zelfverwijzers korter hoeven wachten dan mensen die een afspraak gemaakt hebben blijft op principiele gronden onrechtvaardig en storend. de rapportage is vreselijk, met alle onnodige regels voortkomend uit het triageproces De samenwerking is goed De verslaglegging v. visite door dokterassistente is vaak onvolledig, waardoor de keuze v urgentie of consult/visite door de regiearts niet altijd duidelijk is. De visite coordinator weet vaak niet het fijne van de casus, vooral als de verslaglegging onvolledig is. Bellen met regiearts kan een oplossing zijn, maar ook omslachtig. de zelfverwijzers worden teveel beloond met u vraagt en wij draaien er moet een drempel voor de post en niet na de post bij de apotheek worden ingevoerd Er wordt veel te veel naarde consulten verwezen wat makkelijk met een telefonisch advies af kan of tot kantooruren kan wachten erg moeilijk te beoordelen want veel variatie per persoon. Geen vragen over tevredenheid over de KLV'ers, is misschien allemaal te nieuw? Ik ben over de zorgverschuiving niet tevreden, maak me er wat zorgen over. Ook de extra werkdruk die de KLV'ers voor de eerste consultarts met zich meebrengen is een probleem. Het kost meer tijd dan 10 minuten per uur en soms worden die 10 min ook niet eens ingepland. Het is onmogelijk om goed en patiĂŤntveilig te begeleiden en beoordelen als daar geen tijd voor is. Vooralsnog neemt het geen werk uit handen, kost het tijd en neemt de kans op fouten m.i. toe... grote verschillen in technische vaardigheden bij assistenten Heb de indruk dat teveel zelfverwijzers geaccepteerd worden. Het is mijn overtuiging dat de assistentes te weinig mogen trieeren en ook te weinig durven trieeren omdat ze het gevoel hebben dat ze igv conflict hier onvoldoende door de directie in worden gesteund. En dat dit een van de hoofdredenen is waarom de patientenstroom zo groot geworden is. het is moeilijk om een hele groep huisartsen en medewerkers te beoordelen op grond van wat je aan chp berichten krijgt ( de spoeling is nogal groot) iedereen die een conslt wil krijgt er een. IK zie in beoordeling voor cons zeer veel rode signaal kleuren bij beoordelen van de ernst ,die dat absoluut niet zijn , mn bij kinderen met koorts ; DE triagist is te bang voor nekkramp ; Veel onnnodige aanloop op post van patienten en ouders met bangheid als hoofdmotief ; Soms zien we ook patienten, die zich schamen dat ze komen , maar dat was dan op/ na advies van call centrum; Er zijn veel verscillende dokters assistentes en ik weet nog steeds niet precies wat hun taken zijn Ze kunnen ; ecg maken ,helpen bij chirurgie ; kamer schoon houden; materiaal bij vullen; met de sleutel komen op draven als we een injectie moeten zetten en de discussie gaat dan vooral over dat ze zeker een imm recept krijgen; Hoe vaardig de assistentes zijn in het tellen elke dag van de medicatie weet ik niet; dat lijkt me een werk verschaffing. laten de artsen en bestuur thuis hun partner thuis ook elke dag de theelepeltjes tellen ?? of de assistente de medicijnen / ampullen die in de kast liggen in de eigen praktijk ; Hert tellen is mi niet alleen voor voorrad beheer maar zal wel een andere functie hebben In de praktijk kan ik met assietente wel alle problemen oplossen. wat kan de verpleegkundige in de toekomst gaan doen ; selecteert assistente welk wek voor verpleegkundige is; In traumatologie zijn ze goed ik heb de indruk dat na invoering van het nieuwe triage systeem zaken te snel als urgent worden benoemd. medisch beleid redelijk defensief nog geen diensten gedaan in het nieuwe onderkomen bij het Catharinaziekenhuis

76/82

NTS geeft vaker hogere U, dan het echt is. bij zelfstandige afhandeling van telefoontjes door assistente, vind ik het fijn dat ze de dingen opschrijven die gevraagd zijn, ook al zijn ze negatief beantwoord door pte. Maar dan weet je dat het iig gevraagd is. Dit mis ik nog al eens. Zelfverwijzers die net voor half elf aankomen worden ongeacht de urgentie vaak nog voor half elf gepland. Ik vind dat ook deze mensen moeten wachten en dat het gewoon voor de nachtdienst is. Samenwerking met chauffeur verloopt erg prettig, de laatste tijd zijn er veel nieuwe gezichten met wie ik nog niet samengewerkt heb. Ontevreden dat zelfverwijzers nu weer 'beloond'worden in de nieuwe situatie van de spoedpost. Soms te snel visite/consult. Maar ik snap de urgentieverhogende factoren, doe zelf ook telefoondiensten, dus dat maakt het zeer begrijpelijk. Alleen zou ik wensen dat patienten niet voor muggenbulten in de dienst zouden bellen....meer een probleem van de mensenmassa. Zelfverwijzers: worden vaak snel geholpen omdat alles goed ingepland staat en er dus tijd voor is. Soms zou ik ze wel eens minimaal een half uur willen laten wachten, dan worden ze niet meteen beloond. Huisartsen zijn allemaal een beetje eigenwijs en iedereen gebruikt voorkeursmedicatie soms voel ik me een beetje aan mezelf overgelaten..bij aanvang van een dienst. de ruimte voor een aios was voorheen in de weekeinden krap ( extra ruimte kon toen niet altijd te gemakkelijke acceptatie van zelfverwijzers waarbij geldt: hoe groter de bek hoe meer men zijn zin krijgt. te laagdrempelig bij zelfverwijzers, het draait teveel om productie draaien, niet zozeer om inhoudelijk correct huisartsgeneeskundig handelen. te vaak te defensief. te veel onnodige consulten. nadeel is dat de call center assistentes geen zicht hebben op de werkvloer//geen feedback krijgen. urgentie door NTS vaak veel te overdreven. tekst triage weinig zinvol/gebruik ik niet of nauwelijks triage duidelijk beter geworden triage met al de NTS informatie niet handig triage veel te defensief, verslaglegging door triagiste niet altijd even professioneel, verslaglegging door huisarts soms ronduit slordig of inhoudelijk nietszeggend (hier moeten echt normen voor komen). urgentie vaak te snel rood. te snel dubbele boekingen ivm urgentie urgentiebepaling blijft moeilijk, mn voor consulten Urgentiebepaling kan beter. Te veel "U4"op de post. Vervelend is het als een visitearts moppert op de gemaakte urgentie van de call center arts. Dit zijn vaak artsen die zelf geen call center diensten doen. Er wordt getrieerd op de beschikbare gegevens, soms blijkt het in de praktijk anders te zijn en dus mee te vallen. wel eens gewerrkt met een assistente die geen ecg kon maken. veel consulten oneigenlijk er tussen gezet mn zelfverwijzers. consultaanvragen heel laagdrempelig. Je ziet soms op chp (tijdens een dienst waar plek is voor spoed, zoals iedereen aan de telefoon te horen krijgt voordat ze een assistente krijgen) laagdrempeligere zorg als in de dagelijkse praktijk. Waar mensen overdag niet eens voor langs komen, willen ze als ze toch vrij zijn toch wel even voor de zekerheid laten zien. wisselend per persoon, over het algemeen goede krachten. Zelfverwijzers en triage daarvan: loopt moeizaam, urgentiebepaling, vaak geen extra dienst-arts aanwezig: dus dubbele inplanning van consulten: te druk: meer kans op fouten zelfverwijzers krijgen toch meteen een afspraak en niet pas op een vrije plek. Soms wordt er ook niet gewezen op het feit dat er wel degelijk een afspraak moet worden gemaakt in de toekomst. Zelfverwijzers worden nog vaak tussen de afspraken geplaatst. Om dit te ontmoedigen liever achteraan. Zijn er dan werkelijk nog mensen die met zelfhulpadviezen door de DA worden geholpen? Tijdens mijn telefoondiensten en consultdiensten lijkt dat niet te gebeuren.

77/82

Bijlage 9: Communicatie Met betrekking tot de communicatie, hoe tevreden bent u over:; Eventuele toelichting of suggestie: afhandeling van een klacht van een van mijn patiënten en van mijzelf is niet opgepakt, we hebben er zelf achteraan moeten gaan afhandeling van klachten liefst nog sneller Afhandeling van klachten zou vlugger kunnen, recent een klacht die pas twee maanden later aan ons werd doorgegeven en beslist veel vlugger afgewerkt had kunnen zijn. Alleen de patient heeft (klaag)rechten, artsen niet. beschikbare gegevens en inzage epd worden soms nog onvoldoende gebruikt. beschikbare informatie is erg wisselend. indien een actuele overdracht in dossier zit is de informatie vaak voldoende. betere afspraken bij overdracht ernstige, terminaal zieke patient mbt 'wat weet pt' 'wat weet familie', 'wat wil patient, 'wat wil familie' Bij een klacht ineens niet meer het gevoel bij een organisatie te horen, maar als eenling tegenover klager te staan, waarbij de organisatie zich afstandelijk opstelt. Blijft lastig. Kan niet EDP van eigen huisarts: ook geen behoefte aan. de nieuwe site ziet er flitsens uit maar vind ik veel minder handig /minder overzichtelijk voor mezelf dan de oude site . a gieles De OZIS koppeling is de afgelopen tijd onbetrouwbaar gebleken epd nog een in te vullen zaak er bestaat een theoretische mohgelijkheid tot inzage in div dossiers. Echter dit werkt niet altijd Geen vetrouwen in goede afhandeling klachten. Onvoldoende deskundig. Ik heb nog nooit een EPD ingezien van de eigen huisarts. Bij een klacht graag zo spoedig mogelijk de betreffende huisarts op de hoogte stellen, zodat deze aktie kan ondernemen. ik heb weinig informatie over de chp ; ik weet hoe ik er aan zou moeten komen maar heb geen tijd vergaderingen te bezoeken en websites te lezen etc. Kleine wijzigingen op het call center komen niet goed door voor de artsen laatste klachten afhandeling prima verlopen. nieuwbrief digitaal erg overzichtelijk, goed dat er ook klachten ingeschreven worden daar leer je weer van. Bij zieke patienten mis ik nog geregeld een overdracht van een huisarts nog geen diensten gedaan in het nieuwe onderkomen bij het Catharinaziekenhuis overdracht vindt zelden plaats (ik weet ook niet zo goed weat hiermee bedoeld wordt, want ik doe het zelf ook niet) Info over nieuwe regelingen en procedures komen niet altijd door (kan ook aan mij liggen) Afhandeling klachten: éénmaal meegemaakt, was perfect te vaak ontbreekt een duidelijk beleid bij chronisch zieke ouderen , zowel thuis als in de verzorgingshuizen Te weinig huisartsen zijn aangesloten op het waarneemdossier. Dit moet beter! terminale zorgoverdracht nogal eens onvoldoende voor de overdracht van een dienst moet een protocol komen. Dit moet een verplicht onderdeel van de dienst zijn. Nu loopt de voorgaande of opvolgende collega nogal eens zomaar weg zonder dat er überhaupt een overdrachtsmoment is geweest. wat een van de grootste problemen blijft ,is de terug kommunicatie van moeilijke patienten; daar zit geen leer moment meer in; BIj de ehbo kun je altijd wel gaan vragen hoe iets gelopen is , maar als de huisarts het beleid overneemt weet je niet of je beslissing op de post de beste is geweest; Ik heb er geen oplossing voor

78/82

Bijlage 10: Agressie, intimidatie, geweld In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen:; Gaarne een toelichting indien u op een van bovenstaande vragen "soms" of "regelmatig" heeft aangegeven 1x heeft patient balie ruit waar ik + assistente achter stonden ingeslagen. Politie geweest etc. Als mannelijke arts merk ik dat de gesluierde vrouwen mijn niet willen. als mensen dronken of gedrogeerd zijn is het gedrag soms stuitend evenals het taalgebruik. Bij een consultdienst kan er nog wel eens gescholden worden aan de telefoon. Vaak uit onmacht denk ik. Ik vat dat niet persoonlijk op. Door patienten worden soms wat onheuse opmerkingen gemaakt. Soms wordt ik als mannelijk hulpverlener niet geaccepteerd. dreigende houding dreiging van boze ptn Een deel van de populatie is erg claimend en dreigend in hun houding, waarschijnlijk doordat zij het gevoel krijgen geen hulp te krijgen door de procedures en onduidelijke communicatie naar hun toe over het feit dat ze een huisarts en geen SEH-arts bezoeken. Vrouwelijke allochtonen hebben volgens de geldende KNMG richtlijn geen recht op een vrouwelijke arts, en ik ben een mannelijke arts maar heb ervaren dat dit tot grote problemen en conflicten leidt. Ook hier moet naar de patient toe duidelijker en helderder vooraf gecommuniceerd worden! (NB: dit ligt niet aan taalbarrieres, de dames in kwestie spreken goed nederlands.) Eenmaal een patiente gehad die boos werd en ging schelden aan eind van concsult. Ook familie die meegekomen was hebben in de wachtkamer staan schreeuwen en dreigen, omdat ze het niet met mijn beleid eens waren. Er zijn met name in de nachtconsultdiensten weleens agressieve patienten, soms onder invloed. er zijn soms bedreigende situaties ik heb een aantal keer agressie aan balie en wachtkamer meegemaakt. ben 1 keer uitgescholden in spreekkamer In ieder geval nog nooit maar eens moet de eerste keer zijn met geweld bedoel ik dreigende( vaak psychiatrische) patienten mn op call center regelmatig boze mensen. willen dan visite/consult afdwingen niet zozeer uitgescholden maar wel onheus bejegend. Ontevreden patienten. patienten hebben altijd gelijk , volgens henzelf en accepteren niet altijd wat je zegt . Mn mensen die getrieerd zijn en denken bij de SEH te zijn en dan door ha gezien worden Regelmatig zijn patienten boos als ze niet snel genoeg geholpen worden. Ze eissen soms behandeling die niet zinvol is of die thuishoort bij de eigen huisarts. er wordt dan mn gedreigd naar de rechter te stappen. Soms verbaal geweld, verder nare ervaring met de beveiliging soms zijn patienten dronken/ psychisch instabiel waardoor uitschelden of bedreiging kan voorkomen Soms: agressieve, dronken patienten schelden soms sporadisch Telefonisch wordt er soms wel eens gescholden, maar niet vaak. Ik heb gelukkig nog geen bedreigende incidenten op deze post meegemaakt. Uitschelden of bedreiging vanuit patienten komt weleens voor: eerder verbale agressie.

79/82

Bijlage 11: Werkdruk 50-60 patiĂŤnten per dienst is veel te veel!! 8 uur spreekuur doen is te lang. doe je op werk ook niet. mn in geldrop is er geen rekening gehouden met binnenlopers. er is daar regelmatig geen KLV arts. hier zouden dan plekken voor moeten worden vrijgehouden Bovenstaande geldt voor consultdiensten. eerste uren in nachtconsult dienst waren de afgelopen keren ontverantwoord druk. Er werd ook geen rekening gehouden met inplannen door assistentes/callcenter dankzij extra "triage-arts", twijfel of KLV straks voldoende hulp biedt De consultdienst in het weekend, als er geen extra arts werkt in de extra dienst, is veel te druk mn ook als er veel zelfverwijzers zijn. De spoedpost wordt door pt gezien als een overloop su en daarnaast is er geen drempel voor pt om niet naar de spoedpost te komen De zaterdag nacht consultdienst (eindhoven) is te druk voor maar 1 consultarts en niet alle visite artsen zijn bereid mee te helpen of kunnen door eigen drukte meehelpen. Dit betreft mn consultdiensten. Dit gaat over consulten in Eindhoven. Geldrop is qua consulten en visites opvallend rustig; niet helemaal eerlijk verdeeld vind ik. door hoge werkdruk met onbekende patiĂŤnten onveilig gevoel duidelijkheid bij triage over beleid: accpteren we alles wat een hulpvraag heeft of doen we alleen echte spoed? we heten toch "spoedpost"? Er is een groot verschil in werkdruk tussen visite-cc-consultdiensten, mn de nachtconsultdiensten zijn bij aanvang van de dienst te druk. Over het algemeen vind ik de visitediensten vrij rustig. Er is in het weekend echt een extra diensten arts nodig, anders is de werkdruk te hoog. Door de weeks, doe ik zelf veel extra diensten en zijn er wel eens avonden dat het rustiger is. Laat je echter de extra dienst weg, dan zal het toch druk zijn voor de 2 consultenartsen en klv-er denk ik! Misschien verplichten van de visite arts om mee te werken bij drukte. Lijkt me namelijk logisch dat je dit uit je zelf doet, maar gebeurt bijna nooit. extra arts in weekend is prima het is wel prettig om door te kunnenwerken Het wisselt natuurlijk. hou eens op met die niet-spoedgevallen toelaten..!!!! We zijn zo de goedkoopste hoer van de samenleving, geen ander geschoold academicus zou dit werk zo accepteren, zorgverzekeraars en polit.partijen durven het geen halt toe te roepen!! Voer eigen bijdrage contant in ter afremming!!!! Ik doe sinds 1 jaar geen nachtdiensten meer. In de avonden is er een overschot aan hulp verleners ( te helmond); nl 2 artsen voor cons en verpleegkundige ; En tussen 5 en 6 is het duimen draaien ; 1,5 hulpkracht zou het werk kunnnen doen in de avonden ; in de weekenden zijn de diensten langer, en dan valt het lichamelijk meer op dat het vaak erg druk is op de post. Inmiddels ben ik mijn werkterrein aan het verleggen zodat ik geen diensten meer in uw regio hoef te doen. Ik wil ze niet meer doen, niet alleen vanwege werkdruk (die is overal hoog), maar het speelt wel mee. inzet extra artsen stuk verbetering werkdruk gegeven. is wel erg afhankelijk van ziekenhuid, spoedpost Cath.ZH veel te druk en onoverzichtleijk op die drukke momenten onverantwoord/daar doe ik geen dienst meer Misschien overwegen het samengaan van CHP en SEH terug te draaien. Evt meer exterrne waarnemerrs aantrekken om de werkdruk te verlichten en dit tegen een tarief waar waarnemerrs voor willen werken laatste tijd zijn er vaak te veel dokters op de post (weaaronder aios) waardoor er te weinig kamers zijn en de werkbelasting te laag M.b.t. laatste maanden. meer inzetten van nurse practitioner. de organisatie had dat al 5 j eerder in gang moeten zetten. met toenemnde druk moet er een discussie komen of HA de druk maar op blijven vangen! te meer omdat ze het daags heel anders doen. Mi te vaak met teveel artsen aanwezig, soms zijn alle kamers bezet en zit er een gewoon koffie te drinken bij gebrek aan ruimte

80/82

Mijns insziens is de spoeddienst niet langer een taak voor de huisarts. mn consulten in nachtdienst te druk, te laagdrempelig beleid. Nachtconsult vind ik vaak te druk, nacht visite is OK. nachtdiensten verminderen-ehbo arts inschakelen -niet alles hoeft een huisarts te zien-doorgeschoten rol huisarts in de nacht. nachtdiensten zijn te zwaar door slaaptekort nog geen diensten gedaan in het nieuwe onderkomen bij het Catharinaziekenhuis op zaterdagen wanneer de extra dienst niet is ingevuld, is de werkdruk hoog scherper trieren!! sinds de extra diensten is het werk veel beter te doen. situatie ervoor was erg onprettig, ging tegen de (consult)diensten op zien Sinds start spoedpost in het algemeen hoge werkdruk, met uitzonderingen. toch nog betere communicatie/voorlichting naar pten wanneer wel/niet spoedpost te contacteren veel oneigenlijke zorg, zorg voor zelfverwijzers moet tussendoor. onzorgvuldigheid in planning door callcenter op afstand. Houden geen rekening met uitloop etc. Veel onnodige consulten maken het razend druk. Het lijkt een commercieel bedrijf met winstoogmerk te zijn geworden; is het dat eigenlijk ook?? Bijvoorbeeld al de milde plasklachten zonder verdere ziekteverschijnselen hoeven mi niet op de post langs te komen. Zelfzorgadvies volstaat, urine inleveren bij eigen huisarts op eerstvolgende werkdag kan prima en levert geen gezondheidsschade op. Storend ook dat klachten die al drie weken bestaan en niet verergerd zijn zo nodig 's nachts of in het weekend op de post moeten verschijnen. Dat is mi nooit de bedoeling geweest van een huisartsenpost, en zo worden patiĂŤnten bij hun eigen huisarts weggetrokken. Jammer... weekend dag en nacht zijn regelmatig drukke diensten en dan vnl de consulten. De afgelopen 2 maanden waren de diensten rustiger wel zeer afhankelijk op welke post je werkt Geldrop soms erg rustig werk moet gedaan worden, snachts is het altijd te veel want dan wil mijn lijf slapen werkdruk call center is prima werkdruk irt consulten ervaar ik als hoger en vervelender dan de werkdruk irt visites werkdruk wisselt heel erg en er is naar mijn mening niet goed op te anticiperen

81/82

Bijlage 12: Samenwerking dankzij chauffeurs is visitedienst leuk om te doen de mensen zijn prima!!!! de samenwerking met de directe ondersteuners is geweldig; dat is gelukkig niet veranderd sinds de verhuizing en het samengaan met de SEH Directeur niet capabel, luistert niet, heeft eigen agenda, weet niet dat hij in dienst is van en voor huisartsen er wordt niet goed omgegaan met onze opmerkingen. Geen enkele vorm van contact met het management geen rechtstreeks contact met bestuur en manager en direkteur. Mijn rol nu is prettig werken op de post en zorgen voor een goede reclame voor de post. ik bekommer me minder om bestuurklijke zaken, misschien ben ik wel wat teleurgesteld in bepaalde zaken Geweldig goede en prettige chauffeurs Het Bestuur komt toch wat dictatoriaal over, dit is slechts een gevoelskwestie, maar mijn indruk is sterk dat zij denken dat zij alleen over de juiste informatie beschikken. De chauffeurs stellen zich in toenemende mate op als ALLEEN vervoerder van de huisarts en stellen zich aan het ziekbed echt veel te weinig pro-actief op. De triagisten moeten echt een betere medische achtergrondkennis hebben: dit moeten op HBO-niveau geschoolde, ervaren krachten zijn en iet slechts protocol-uitvoerders zoals zij nu teveel zijn. het lijkt alsof we als waarnemers toch niet voor vol meetellen Ik heb tijdens mijn diensten nog nooit een manager of directeur langs zien komen. Jammer dat de apotheek in Geldrop pas om 10.00uur opent in de weekenden. Leiding kan ik niet beoordelen, geen contact mee. Je hoort echter wel veel klachten. manager zie ik niet ; ken ik niet Bij visites blijven er ( driegende ) problemen bij grensoverschrijdend vervoer naar nijmegen/ den bosch , bij patienten die daar een vaste specialist hebben voor gekompliceerde ziekten. Kunne we altijd vervoer claimen naar buiten de regio; Kunne we zelfstanfig na 17.00 een X thorax aan vragen buiten internist / longarts om met de dagelijkse leiding, het bestuur en de manager heb ik weinig te maken in het dagelijkse werk. nog geen diensten gedaan in het nieuwe onderkomen bij het Catharinaziekenhuis onbekend wie de manager vd post is Over het personeel op de werkvloer niets dan goeds, de mensen in de overige functies heb ik nog niet mogen ontmoeten... prima meestal samenwerking met SEH laat te wensen over. Zit ook weing vernadering in heb ik de indruk bestuur gaat een beetje zijn eigen weg. Ledenraad geeft te weinig tegenwicht manager van de post ken ik niet directeur lijkt me zeer competent, maar ver weg en steeds dominanter chauffeurs zijn prima samenwerkling specialisten kan nog steeds beter. SEH artsen niet altijd even vriendelijk. met name bij doorsturen van bijv zorgmijders of oudere patienten.. Je moet dan praten als brugman eer de patient gezien/opgenomen wordt.. Stimulerende mensen vooral op de wagen fantastisch teamwork Weet niet wie directeur is.... weinig contact met management als individuele huisarts ziekenhuizen: specialisten. nog regelmatig pogingen tot afhouden, je moet goed weten wat je zelf wilt.

82/82