John Tschohl
BIOGRAFÍA 9201 East Bloomington Freeway Minneapolis, MN 55420 USA TELÉFONO: 952-884-3311 · 800-548-0538 FAX: 952-884-8901 CORREO ELECTRÓNICO: quality@servicequality.com WEB: www.customer-service.com
www.JohnTschohl.com
ES AUTOR DE 7 LIBROS DE LOS MÁS VENDIDOS: • FACULTAMIENTO - UN ESTILO DE VIDA: Aprenda a hacer que sus clientes estén más que contentos. • SERVICIO AL CLIENTE: La Biblia para las empresas que quieran aprender a implementar una estrategia de servicio. • LEAL DE POR VIDA: Cómo llevar a un cliente molesto del infierno al cielo en 60 segundos o menos. • CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN INTERNET: Rapidez, Tecnología y Precio basados alrededor del servicio. • COSECHANDO: GANE MÁS DINERO, CONSIGA ESE ASCENSO, ENAMÓRESE DE SU TRABAJO: Cómo alcanzar los mejores resultados con su equipo de trabajo. • EL CLIENTE ES JEFE: Un libro impactante que enseña tanto a conseguir como a exigir servicio. • MUÉVETE: Remueva las limitaciones autoimpuestas y aprenda a convertirse en indispensable y extraordinario.
JOHN TSCHOHL, LLAMADO “EL GURÚ DEL SERVICIO” POR EL DIARIO USA TODAY Y LAS REVISTAS TIME Y ENTREPRENEUR, ES AUTOR DE DIVERSOS ARTÍCULOS DE ÉXITO, EL INTERNACIONALMENTE RECONOCIDO ESTRATEGA DEL SERVICIO Y PRESIDENTE DE SERVICE QUALITY INSTITUTE, EL LÍDER GLOBAL EN SERVICIO AL CLIENTE. Durante los últimos 34 años se ha centrado exclusivamente en ayudar a las corporaciones a desarrollar una cultura de servicio y crear una experiencia del cliente a través de su tecnología que se basa en el sentido práctico, la sencillez y el sentido común. Con su credibilidad y enfoque en la facultación y el poder de las redes sociales tiene la habilidad para comunicar de manera emocional el poder de la estrategia del servicio tanto a ejecutivos de alto nivel como a toda la fuerza laboral. Tschohl es dinámico, enérgico e inspirador. Su experiencia y su estatus de “gurú” proveen credibilidad, crítica para convencer a la gerencia. Crea un entorno creíble empleando datos contrastados que generarán respuestas por parte de los CEO’S. Sus libros son especialmente reconocidos como poderosas lecturas en Servicio al Cliente y muy apreciados por altos ejecutivos. El mensaje de Tschohl se basa en el sentido común adquirido tras 44 años como conferencista, diseñando programas de formación y construyendo equipos de trabajo realmente competitivos. Se ha presentado en los shows de televisión más importantes desde Good Morning America, CNBC y PBS hasta la portada del USA Today, periódicos, emisoras de radio y revistas de prácticamente cada rincón del mundo. La tecnología y libros de Tschohl se han traducido a 11 idiomas, representados en más de 45 países. Además, el 90% del negocio de Service Quality Institute es internacional.
Lista de Clientes A CONTINUACIÓN, UNA LISTA PARCIAL DE EMPRESAS QUE HAN ELEGIDO A JOHN TSCHOHL COMO EXPOSITOR O HAN PARTICIPADO EN UNO DE LOS SISTEMAS DE APRENDIZAJE DE SERVICE QUALITY INSTITUTE.
• 3M Especialidades Médicas • A.O. Harvestore Products • AAFES • Abbey National (Inglaterra) • ABSA Bank (Sudáfrica) • ACQSAC (Perú) • ACHCA • ACLE • Air Force Medical Service • Alaska Division of Tourism • Allied Van Lines • Amadeus (África Oriental) • America Link (El Salvador) • American Chamber (México) • American Financial Services Association • American Logistics Association • American Society for Minnesota Quality • ANDA (Perú) • Antad (México) • Apartment Association of Indiana • Armtek (Rusia & Belarus) • Army Troop Support Agency (Commissary) • ASO Savings (Nigeria) • Asociacion de Gerentes de Guatemala • Axiom Telecom (Dubai) • Bahrain Quality Society • Banco Agricola Comercial (El Salvador) • Banco de Exportación, S.A. (Guatemala) • Banco G & T Continental de Guatemala • Bandag • Bank of Communications (China) • Bank PHB (Nigeria) • Banex (Guatemala) • Banex (Costa Rica) • Banorte (México) • Barrett Moving & Storage • Bassett Furniture • Bartercard Australia • Bartercard UK
• BBVA Bancomer (México) • BMA • BPAA • Botsuana National Productivity Centre • Bremer Financial • Bristol-Myers Squibb • Bruno’s, Inc. • Calgary Co-op (Canadá) • Canirac (México) • Carolina Builders • Carolina Power & Light • Cathay Life Insurance (Taiwán) • Center for Customer Service & Loyalty (Indonesia) • Centra Credit Union • Cervecería Centroamericana (Guatemala) • CIC Insurance (Kenia) • CCC Information Services • Central Minnesota Quality Council • CEHLIDER (México) • Chevron U.S.A. • Chinatrust (Taiwán) • Cinépolis (México) • City of Bloomington, MN • CLICO (Trinidad) • Coborn’s • Coca-Cola Femsa (México) • Cooper/T. Smith Corporation • Cotter/True Value Hardware • CRA/MG (Brasil) • Delta Dental Plan of Massachusetts • Delta Dental Plans Association • Department of the Navy, Bureau of Medicine • DHL Express • Dollar Rent A Car • Dun & Bradstreet • Eastman Kodak • Ecopetrol (Colombia) • Edmonton Chamber of Commerce (Canadá) • Elizabeth Arden (Worldwide) • Ethiopian Airlines • Euroset (Rusia)
• Eventos Milo (Venezuela) • Executive Forum • Fedecredito (El Salvador) • Federal Express • Federal Training Network • FENALCO (Colombia) • FESCO (China) • Fidelity Investments • First Bank (Nigeria) • First National Bank Corporate (Sudáfrica) • Flecha Amarilla/ Primera Plus México • Florida Bankers Association • Foko Consulting (República Dominicana) • FNB Corp. • FTD • Fundação Esag (Brasil) • GBM Dominicana (República Dominicana) • GBM de Nicaragua • GBM de Panamá • Ghana Commercial Bank • Golden Cross (Brasil) • Graebel Van Lines, Inc. • Granite State Quality Council • Growmark, Inc. • Grupo Alcon (Honduras) • Grupo Azteca (México) • Guatemala Restaurant Trade Association • Harvard Business Review (Polonia) • Henri Bendel • Hertz (Europa) • Home Credit (Rusia) • Hudson Bay Credit (Canadá) • Hyatt Hotels (Singapur) • Hyundai Department Store (Corea) • IBB Ltd (Trinidad) • ICBA • Inc. Magazine • Indiana Farm Bureau Cooperative • Indecopi (Perú)
• Industrial Fundidora Valsi (México) • Israel Postal Authority (Israel) • IRTA • ITESM (México) • ITEX • Kay-Bee Toy and Hobby • Kellogg Latinoamérica • Kemba Credit Union • Kemper Group • Kroger • K-VA-T Food Stores • Laboratory Products Association • LOMA • LNOPPEN (China) • Lutheran Brotherhood • Malaysia Airlines • Marcus Evans (China, Australia, y Nueva Zelanda) • Marine Corps: MWR • Maryview Health Corporation • Meinl of Austria • Miller Brewing Company • Ministry of Local Government (Botsuana) • Minnesota Licensed Beverage Association, Inc. • mmmuffins inc. of Canadá • Moore Business Forms • Motorola • MTN (Nigeria) • Nacho Aviance (Nigeria) • Nampak (Sudáfrica) • NARDA • National Chenghi University (Taiwán) • National Marine Manufacturing Association • National Propane Gas Association • Navy Exchange Command (NEXCOM) • NCAA (Nigeria) • Nedcor (Sudáfrica) • NESMA HOLDING (Arabia Saudita) • Nevada Department of Tourism
• New Zealand Organization for Quality • Noel · Levitz Centers/USA Group • Oldsmobile • Ontario Credit Union – (Canadá) • PacifiCare • Pennzoil • Pizza Hut of Europe • Point-of-Purchasing Advertising Institute • Porta (Ecuador) • Practica (Colombia) • Private Sector Federation (Ruanda) • Professional Housing Management Association • Progressive Beauty Enterprises • Professional Conferences (Rusia) • PSA Security Network • QED • Rainbow Foods • Rich Strategy (Ucrania) • Rehumana S.A (Ecuador) • Sales and Marketing Executives International • SalesForce.com • Saudi Arabian Airlines • Sberbank Rusia • Self Storage Association • Sentara HealthSystems • Service Quality Centre (Singapur) • Sheraton • Sina.com (China) • Site • Skye Bank (Nigeria) • Southern States Cooperative • Southwestern Bell Telephone • Sovereign Trust InsuranceNigeria • Sprint • St. Anthony Hospital Systems • St. Paul Fire and Marine Insurance Company • St. Petersburg International
Economic Forum (Rusia) • State of Minnesota • SupeRx Drug Stores • System Sensors • Tanzania Revenue (Tanzania) • The Mater Hospital (Kenia) • The Procaccianti Group • Taiwan Teleservices & Technologies Co., Ltd. • Target • Texaco • Texas Restaurant Association • The Aldo Group (Canadá) • The Great Atlantic & Pacific Tea Co., Inc. (A&P) • Technodom (Kasajstán) • Thomas Cook (Inglaterra) • Time Inc. • Transnet (Sudáfrica) • TTC de Israel • TTC of México • ULACIT (Costa Rica & Panamá) • Unicomer (El Salvador) • Unisys • Unity Bank (Nigeria) • Universidad de la Sabana (Colombia) • Universidad Del Valle De Atemajac (México) • Universidad Panamericana (México) • Universidad Tecnológica de Centro (Venezuela) • University of Science & Technology (Taiwán) • US Coast Guard Training Center • VideoFilm (Rusia) • Viking Magazine • WAM!NET • Waste Management (Nueva Zelanda) • WBD (Russia) • Wong (Perú) • Woolworths of England • World Trade Center (Rusia) • YMCA • Zellers (Canadá)
Presentaciones “¡John Tschohl lo logra! Me habría gustado contar con sus consejos cuando comencé. Aprendimos a través del camino difícil acerca del facultamiento”.
–Marc Benioff Presidente & CEO de Salesforce.com
“Estimulante, dinámico y con una estrategia que vende muy fácil los conceptos a la alta gerencia”
–Nelson C Kuria, Director, Seguros CIC
FACULTAMIENTO UN ESTILO DE VIDA
ALCANZANDO LA EXCELENCIA A TRAVÉS DEL SERVICIO AL CLIENTE
RAPIDEZ
En el mercado competitivo de hoy en día, es imprescindible poseer una estrategia de servicio al cliente. Las organizaciones necesitan enfocarse en crear una experiencia para el cliente y verse como un líder del servicio, no como un banco, gobierno, empresa de telecomunicaciones, comercio o centro de salud. Todos desde el Presidente Ejecutivo hasta el empleado de primera línea deben hacer lo que predican. El compromiso y la estrategia deben comenzar con los altos ejecutivos y todos los empleados deben ser capacitados en el arte del servicio al cliente con material fresco y novedoso cada 4-6 meses. Contar con sistemas y procedimientos amigables al cliente basados en la facultación y la rapidez, con una fuerza laboral facultada, son esenciales para la estrategia del servicio. El internacionalmente reconocido Estratega y Gurú del Servicio al Cliente comparte su visión con este resumen de su presentación.
El Facultamiento se trata de tener millones y millones de clientes más que contentos. Es lo más novedoso en servicio al cliente. El Facultamiento no se trata de romper las reglas pero de doblarlas para mantener a los clientes contentos. La Rapidez reduce dramáticamente el tiempo requerido para completar cualquier proyecto y entregar resultados. Haciéndolo Rápido, Haciéndolo Ahora y Haciéndolo Bien. Cambie el marco mental de sus empleados, elimine las barreras y revise sus políticas. Rapidez provee una ventaja competitiva que aplasta a su competencia.
MUÉVETE
Elimine las limitaciones autoimpuestas y aprenda cómo convertirse en una persona indispensable y extraordinaria.
EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA ERA SOCIAL En una economía social de rápido movimiento usted debe actuar con rapidez, facultación y recuperación del servicio, Facebook©, Twitter©, Google© y Trip Advisor controlan el entorno.
• La Estrategia del Servicio • Creando una Fuerza de Trabajo Altamente Motivada • El Poder de Rapidez • Competencia del Servicio Electrónico • Nueve Pasos Importantes para Enfocarse en el Servicio • Modelos Ejemplares del Servicio al Cliente • La Era Social
• Construyendo una Marca Legendaria • No Contrate Empleados que Odien a los Clientes • Facultación • Capacitando a los Líderes y a los Empleados • Recuperación del Servicio – Lealtad de por Vida • Modelos ejemplares de Talla Internacional
OTROS TÍTULOS DE PRESENTACIONES John Tschohl adaptará su presentación en específico a su compañía, tipo de industria y necesidades individuales. Los títulos de las presentaciones pueden ser personalizadas para su organización.
Honorarios/Servicios
INTERNACIONAL
TRANSPORTE Y ALOJAMIENTO Como muestra de cortesía hacia nuestros clientes, nos esforzamos en conseguir que los costos de transporte sean mínimos. Cuando es posible, los costos de transporte son compartidos dependiendo del número de presentaciones y las organizaciones responsables. Se requiere tarifa de primera clase o de negocios en viajes internacionales de dos o más horas. El cliente es responsable de las reservas de hotel y garantizar en caso de retraso en la llegada y facturada a la cuenta del evento. La confirmación deberá ser enviada a John Tschohl. La factura por los gastos del viaje será mandada inmediatamente después del evento. Estos gastos incluyen transporte aéreo y/o terrestre, comidas y $200 para gastos menores.
• HONORARIOS POR PRESENTACIÓN: $25,000 Un día $35,000 Dos días • No hay límite en el número de participantes en ninguna de las presentaciones. • Múltiples presentaciones y programas reciben precios de descuento. • Un depósito con la confirmación es necesario a la hora de firmar el contrato.
MATERIALES DEL PROGRAMA Se proporcionan un conjunto de folletos originales para grupos sin ningún costo adicional. Copias dedicadas de libros escritos por John Tschohl, Muévete, Empowerment: Un Estilo de Vida, Leal de por Vida, que cubre la recuperación del servicio, Alcanzando la Excelencia a través del Servicio al Cliente que se enfoca en como dominar la estrategia del servicio, Servicio por Internet, Cosechando: Gane Más Dinero, Consiga un Ascenso y Enamórese de su Trabajo. Sus libros y productos están disponibles para compra en las cantidades que la organización requiera o para que los participantes los compren al terminar la sesión. En ellos, el lector encontrará las técnicas y herramientas prácticas que pueden implementarse inmediatamente para lograr un servicio de calidad. Todos los ejemplares solicitados previamente al evento serán dedicados y autografiados por el autor. Los sistemas de aprendizaje de servicio al cliente, bien sean personalizados o genéricos, también estarán disponibles para reforzar el mensaje estratégico de servicio al cliente de John. Service Quality Institute tiene más de 34 herramientas diferentes de adiestramiento que pueden ser usadas para construir una cultura de servicio.
SEGUIMIENTO La presentación de John se puede grabar con previa autorización. Esta grabación, propiamente utilizada, ayuda a mejorar la calidad del evento y permite a aquellos que no tuvieron la oportunidad de asistir al evento a formarse. Algunos de nuestros clientes han pedido artículos para revistas y publicaciones antes del evento para crear entusiasmo. Comentarios y preguntas después del evento son bienvenidos en nuestras oficinas, por teléfono o por correo. Todos los participantes pueden recibir el boletín de la estrategia de servicio por correo electrónico sin costo. También pueden recibir por e-mail el capítulo primero de Muévete, Facultamiento: Un Estilo de Vida, Co$echando, e-Servicio o de Servicio al Cliente. Consideramos que este seguimiento es una parte muy importante de nuestro servicio a clientes y participantes.
ALCANZANDO LA EXCELENCIA
MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
John Tschohl “Creando una Experiencia al Cliente”
Seminario de uno o dos Días
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Construir una Marca Basada en el Servicio al Cliente • Una Herramienta Estratégica - Una Estrategia de Diferenciación • Pasos Críticos para Dominar una Cultura de Servicio • Aumentar la Participación y Dominio del Mercado • Aplastar a la Competencia
e-SERVICIO
• Comer o ser Comido • Rapidez, Precio y Servicio • e-Comercio: Cómo Crecer y Sobrevivir. • Modelos a Seguir: Amazon, LL Bean, Go Daddy
EL RETO DEL LIDERAZGO: CÓMO MANTENER EL SERVICIO DE CALIDAD AL DÍA
• Desarrollando una Cultura Corporativa enfocada al Cliente • Los Ingredientes Claves para un Servicio Superior Absoluto • Modelos Efectivos de Visiones, Valores y Conductas
REDUCIENDO COSTOS
• La Estrategia Secreta de los Líderes del Servicio • Eliminar Costos y Desperdicios • Por qué el Precio es Crítico para Construir Valor
TÉCNICAS AVANZADAS PARA DESARROLLAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Lecciones aprendidas de Líderes de Clase Mundial: Amazon, Costco, Southwest Airlines,General Electric • Desarrollar los Atributos Demostrados por los Líderes en Servicio al Cliente de Clase Mundial: Banco Metro Londres, Safari del Desierto de África
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN
FACULTACIÓN: UN ESTILO DE VIDA
• 3 Razones los Empleados No Usan la Facultación • Creando Millones de Clientes más que Contentos • Doblando las Reglas para Retener a los Clientes • Cómo Crear una Cultura Facultada • Sin Facultación Nunca Será un Líder del Servicio
DISEÑANDO HERRAMIENTAS DE ENTRENAMIENTO EFECTIVAS EN CALIDAD
• Crear el Marco Mental de Rapidez • Eliminar las Barreras a la Rapidez • Mantener sus Promesas y Cumplirlas
• Diseñar Características Criticas Claves • Cómo Motivar la Atención de sus Empleados • Técnicas para Cambiar Actitudes y Comportamientos
NO CONTRATE EMPLEADOS QUE ODIEN A LOS CLIENTES
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
• El Arte de retener a Clientes Insatisfechos • Seleccionar a los Mejores • Cuatro Técnicas ¡Que Empleados Funcionan! • Poderosas Técnicas en Cómo • ¡Mueva Cielo y Tierra! Motivar y Mejorar la Moral • Desarrollar y Retener Empleados • Aprenda Cómo Llevar a un Cliente del Infierno al Cielo en de Alto Rendimiento 60 Segundos o Menos • Despidiendo a Empleados de Bajo Desempeño
RETENCIÓN DEL CLIENTE
LA ECONOMÍA SOCIAL
• Una Respuesta Deficiente puede Aniquilarlo • Facebook, Twitter, Google, Trip Advisor • Habilidades de Control de Daños
• Investigación de la Satisfacción del Cliente, Encuestas, Mystery Shopper • Su Tasa de Deserción • Sorprendiendo al Cliente
RAPIDEZ: CREAR UNA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE EXAMINANDO EL PROPÓSITO DE LA RAPIDEZ, LAS BARRERAS QUE LA INHIBEN Y LAS FORMAS DE INCREMENTARLA.
John Tschohl
Seminario de uno o dos Días
SERVICIO AL CLIENTE: EL ARMA ESTRATÉGICA
• Servicio al Cliente como Estrategia de Diferenciación • 9 Pasos Críticos Necesarios para Establecer una Estrategia de Servicio de Calidad • Construyendo la Participación y Dominio del Mercado
e-SERVICIO
• Comer o Ser Comido – Rapidez • Rapidez, Precio y Servicio Basados en el Servicio • e-Comercio: Cómo Sobrevivir y Crecer • Modelos Ejemplares: Amazon, RedBox, Apple, Go Daddy
CREAR UNA EXPERIENCIA AL CLIENTE
• Desarrollando una Cultura de Servicio Enfocada al Cliente • Los Ingredientes Claves para un Servicio Superior Absoluto • Modelos Efectivos de Visiones, Valores y Conductas
TÉCNICAS AVANZADAS PARA DESARROLLAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Lecciones aprendidas de Líderes de Clase Mundial: Costco, Aerolíneas Southwest • Desarrollando Atributos Desplegados por Líderes de Clase Mundial en Calidad de Servicio: Metro Bank UK, LL Bean, Vail Resorts
POR QUÉ FUNCIONA LA RAPIDEZ
• Qué es Rapidez • Reducir el Tiempo que Toma Completar las Tareas por un 90% • Los Clientes Aman la Rapidez
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN • Crear el Marco Mental de Rapidez • Eliminar las Barreras a la Rapidez • Mantener sus Promesas y Cumplirlas
BARRERAS INTERNAS DE LA RAPIDEZ
• Su Marco Mental y su Actitud • Facultamiento • Seguimiento • Rendición de Cuentas
BARRERAS EXTERNAS DE LA RAPIDEZ
• Políticas y Procedimientos Organizacionales • Tecnología y Sistemas • Dependencia en Proveedores o Terceros que no Apoyan la Rapidez
BARRERAS EN EL CAMINO Y OBSTÁCULOS DE LA RAPIDEZ
• Crear el Marco Mental de la Rapidez • Esperar Hasta el Último Minuto • La Lentitud es Mejor y Menos Trabajo
LA ECONOMÍA SOCIAL
• Una Respuesta Deficiente puede Aniquilarlo • Facebook, Twitter, Google, Trip Advisor • Habilidades de Control de Daños
FOMENTAR UNA FUERZA DE TRABAJO FACULTADA
• Pasos para la Implementación de la Facultación • Creando un Clima que Estimula Consistentemente la Facultación y la Rapidez • Encomendar a los Empleados para su Permanencia y Mejoramiento
DOMINAR LA CULTURA DE SERVICIO
• Tecnología de Rapidez • Clave Crítica del Diseño Característico de los Programas de Entrenamiento • Cómo Motivar la Atención de sus Empleados con el Entrenamiento • Técnicas para Cambiar Actitudes y Comportamientos
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
• Llevando al Cliente del Infierno al Cielo en 60 Segundos o Menos • Cuatro Técnicas que Funcionan • Moviendo Cielo y Tierra
FACULTACIÓN: UN ESTILO DE VIDA
• 3 Razones los Empleados No Usan la Facultación • Creando Millones de Clientes más que Contentos • Doblando las Reglas para Retener a los Clientes • Cómo Crear una Cultura Facultada
LEAL DE POR VIDA John Tschohl
Seminario de Medio Día o un Día
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Líderes en Servicio de Clase Mundial • Construyendo Dominio del Mercado • Nueve Pasos Críticos para el Servicio Superior
CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO
• Principios de Ejemplos Modelos de Servicio • Desempeño Financiero Comprobado • Líderes del Servicio: Metro Bank UK, Amazon, Southwest Airlines, Costco, Redbox
EL COSTO DE NO RESOLVER LOS PROBLEMAS EN EL MOMENTO • Por qué los Clientes No se Quejan • Por qué Recurrir hasta el Gerente es Costoso • La Deserción de Clientes es Costosa • El Daño de las Redes Sociales
QUÉ ES RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
• Superando los Problemas y Errores • La Estrategia del Servicio • Separando los Pros de los Amateurs
CÓMO IR DEL INFIERNO AL CIELO EN 60 SEGUNDOS O MENOS
• Pasos que Funcionan de la Recuperación del Servicio • Empleados Facultados • Técnicas Criticas para el Éxito
¿LOS CLIENTES SIEMPRE TIENEN LA RAZÓN? • El Costo de Equivocarse •¿Qué Porcentaje le Quita? • Secretos de Target, Home Depot, Wal-Mart y Costco
FACULTACIÓN- UNA FORMA DE VIDA
EL PODER DE LA PUBLICIDAD DE BOCA EN BOCA
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN
LIDERES DEL SERVICIO
• Porqué la Facultación Funciona • Doblando las Reglas • Celebrando Decisiones Facultadas
• Eliminar las Barreras que Inhiben la Rapidez • Mantener sus Promesas y Cumplirlas • Estar Facultado
POR QUÉ LOS EMPLEADOS NO QUIEREN FACULTACIÓN • Muy Arriesgado • Problemas de Imagen Personal • Carencia de Entrenamiento
LOS PASOS PARA LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
• Actuar Rápidamente • Asumir la Responsabilidad • Estar Facultado • Compensar
• Sorprendiendo al Cliente • ¡Por qué Amazon fue de $511,000 a $74 Billones! • El Valor de la Publicidad Boca en Boca vs. Publicidad Pagada
• Enfocado en Mantener a los Clientes • Valor de los Clientes y Empleados • Principios, Valores y Estrategias
CREANDO PROCEDIMIENTOS ESENCIALES DE LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
• Compensación a Clientes que Funciona • Formalizar los Modelos que Funcionan en su Organización
ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE John Tschohl
Seminario de dos Días
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
• Una Estrategia que No Puede ni Podrá ser Imitada • Construyendo la Marca Basada en el Servicio • Edificando la Participación y Dominio del Mercado
e-SERVICIO
• Comer o ser comido • Sobreviviendo el comercio electrónico • Casos Ejemplares: Amazon, LL Bean, RedBox, Go Daddy
LECCIONES DE LÍDERES DE CLASE MUNDIAL EN SERVICIO
• Modelos Ejemplares: Costco, General Electric • Desarrollando los Atributos de los Líderes del Servicio: Clínica Mayo, Northeast Delta Dental, Aerolíneas Southwest • Modelos Internacionales Ejemplares: Metro Bank London, Wilderness Safari Africa, Aerolíneas Singapur
SEIS PASOS PARA ELIMINAR A LA COMPETENCIA • Entendiendo la Estrategia del Servicio • Eliminar Políticas y Procedimientos Mudos • Contratar a los Mejores / Aprender a Quererlos • Facultación • Entrenar a Todos los Empleados • Medir Resultados
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN
FACULTACIÓN - MOVER CIELO Y TIERRA
REDUCIENDO COSTOS
ACTUALIZANDO A SU ACTIVO MÁS VALIOSO – EL PERSONAL
• Crear el Marco Mental de la Rapidez • Eliminar las Barreras de la Rapidez • Mantener Promesas y Cumplirlas
• Estrategias Secretas de los Líderes del Servicio • Eliminando el Desperdicio y Costos • Por qué el Precio es Crítico para Construir Valor
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DESEQUILIBRADOS
•¿Qué tan Fácil es Hacer Negocios con su Empresa? • Políticas y Procedimientos Mudos Cuestan Dinero y Tiempo • Mate una Regla tonta
CONTRATE A LA GENTE CORRECTA Y ADÓRELOS
• Una Habilidad que Todos los Líderes del Servicio Dominan • Pasos Necesarios para Contratar a los Mejores • ¿Qué Funciona Mejor - Dinero o Reconocimiento? • Despidiendo a Empleados de Bajo Rendimiento
LA ECONOMÍA SOCIAL
• Una Respuesta Deficiente puede Aniquilarlo • Facebook, Twitter, Google, Trip Advisor • Habilidades de Control de Daños
•¿Por qué Funciona la Facultación? • Cuatro Problemas que Debe Superar • Técnicas Críticas para Construir una Fuerza de Trabajo con Facultación
• Técnicas Críticas Diseñadas para el Entrenamiento Efectivo • Los Modelos Ejemplares del Servicio ¿Nacen o se Hacen? • Cómo Motivar a los Empleados • Creando una Cultura de Servicio con Productos de Entrenamiento de Punta
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
• Del Infierno al Cielo en 60 Segundos o Menos • Cuatro Técnicas que Funcionan • Marketing Barato que Funciona
MIDIENDO RESULTADOS
•¿Por qué los Números Reales son más Importantes que las Encuestas e Investigaciones de Satisfacción? • Conseguir y Mantener los Oidos del CEO y de la Gerencia • Encuestas – La Última Pregunta • Cero Deserciones puede Duplicar su Crecimiento & Incrementar sus Ingresos del 25-100%
FACULTAMIENTO: UN ESTILO DE VIDA John Tschohl
Conferencia Magistral, Seminario de Medio Día o un Día
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Construir una Marca Basada en el Servicio al Cliente • Aplastar a la Competencia • Implementar una Estrategia que no será Copiada en 10 años
DESARROLLAR UNA CULTURA DE SERVICIO
• Pasos Críticos para el Éxito • Desarrollando una Fuerza de Trabajo Facultada con Alto Desempeño • Pasos Críticos para Desarrollar a sus Empleados
LÍDERES EN SERVICIO DE CLASE MUNDIAL
• Lecciones de Aprendizaje de Amazon, Costco, Aerolíneas Southwest • Líderes Internacionales en Servicio: Banco Metro de Londres, El Safari del Desierto en África
RAPIDEZ - HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA Y HACERLO BIEN • Modelos Ejemplares de la Rapidez: Amazon, Redbox • Fracasos de la Rapidez: Gobierno Federal de los Estados Unidos, World Trade Center, Bank of America • Creando un Marco Mental de Rapidez • Eliminar las Barreras de la Rapidez
TENGO MIEDO PROBLEMAS QUE SUPERAR • Necesito el Trabajo • ¿Tengo que Pagar? • No me Grite
CONTRATE Y ASCIENDA A LOS MEJORES
• Sea Selectivo - Contrate 1 de cada 50 • Solo Contrate Empleados que Adoren a los Clientes • Por qué Debe Despedir a los Empleados de Bajo Desempeño
LAS PEQUEÑAS COSAS IMPORTAN • Clínica Mayo • Walgreens • Subway
EL FACULTAMIENTO ES DINERO DE MARKETING
• La Mitad de su Dinero de Marketing se Desperdicia • Objetivo del Dinero de Marketing • Creando Clientes más que Contentos • Publicidad de Boca en Boca
CONTRATE EMPLEADOS QUE NO TIENEN MIEDO A DESTACAR
• Su Futura Fuerza Laboral Ágil, Creativa, Multitalentosa & Facultada • Un Dramático Cambio de Imagen • Evite a Aquéllos que tienen Miedo y que Adoptan esa Posición
POR QUÉ EL FACULTAMIENTO ES DIFÍCIL DE LOGRAR
• ¿Es en realidad un Mito? • Miedos y Barreras • Creando una Cultura Facultada
CREANDO UNA EXPERIENCIA “WOW” DEL SERVICIO AL CLIENTE UN SEMINARIO ESTRATÉGICO EN SERVICIO John Tschohl
Seminario de Medio Día o un Día AMPLIANDO LA PARTICIPACIÓN DE MERCADO A TRAVÉS DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO • Nuestro Servicio: El No 1 de la Clase • Alcanzar una calificación mínima 8 de 10
FINANCIERAMENTE ¿CUÁL ES EL IMPACTO?
• Ampliar la Participación de Mercado • Incrementar el Valor en Acciones • Crecimiento Económico mínimo del 25% para toda la Empresa • Incremento en Ingresos del 25%
PASOS PARA ALCANZAR EL RESULTADO FINANCIERO
• Crear sistemas, políticas y procedimientos que sean amigables para el cliente • Aumentar la RAPIDEZ (el Modelo AMAZON) • Reducción de Costos - Políticas Improcedentes - Empleados poco Rendidores • Capacitar a TODA LA EMPRESA enfocados al Servicio al Cliente con programas nuevos cada 3 a 4 meses • Construir un Equipo de Líderes enfocados en Estrategias de Servicio.
EL VALOR DE CONSTRUIR UNA MARCA ALREDEDOR DEL SERVICIO
• Publicidad boca a boca • Imagen • Más ventas repetitivas • Prima sobre acciones del 25%
MODELOS DE LÍDERES DEL SERVICIO
• Southwest Airlines • Vail Resorts • Amazon • Costco • Northeast Delta Dental • Safari del Desierto de África • Banco Metro de Londres
LÍDERES DEL SERVICIO CAÍDOS Y EL IMPACTO FINANCIERO • Wal-Mart • Dell • JetBlue • Commerce Bank
¿QUÉ SUCEDE Y POR QUÉ? • Elegir directivos con un historial financiero en lugar de una Visión de Cultura de Servicio • Aburrirse • Sentirse que ya llegamos • Retinencia a capacitar a TODOS los empleados
LA ECONOMÍA SOCIAL
• Una Respuesta Deficiente puede Aniquilarlo • Facebook, Twitter, Google, Trip Advisor • Habilidades de Control de Daños
CINCO PASOS CRÍTICOS PARA ALCANZAR UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO WOW
• Necesidad de una estrategia de Servicio • Cambiar los paradigmas -Ahora están en el NEGOCIO DEL SERVICIO • Reglas y Políticas que deben ser cambiadas • Contratando y Despidiendo empleados que no rinden de arriba hacia abajo. Empiece a contratar solo la “Crema” • Capacite a TODO su personal en Actitudes, Principios y Habilidades de Servicio al Cliente
REGLAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS A CAMBIAR O ELIMINAR PARA QUE SEAN MÁS AMIGABLES PARA EL CLIENTE
• Impacto en ahorro por la eliminación de reglas absurdas • Aumento en el posicionamiento de la marca • Lista de 10 Reglas/Políticas a cambiar basados en ahorro y experiencias positivas de los clientes
SERVICIO AL CLIENTE EN UNA ECONOMÍA MUNDIAL John Tschohl “Control de Daños por Medio del Facultamiento, la Retención de Clientes y la Velocidad”
Conferencia Magistral o Seminario de Un Día LA ECONOMÍA SOCIAL:
• Publicidad Boca en Boca a la Velocidad del Rayo • Facebook, Twitter, Google, Trip Advisor • El Nuevo Orden Mundial
EL RIESGO DE LAS RESPUESTAS TARDÍAS O AUSENTES
• Daño a la Marca • Deserción de los Clientes • Publicidad Boca a Boca Negativa con Miles de Millones
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Construir una Marca Basada en el Servicio al Cliente • Una Herramienta Estratégica - Una Estrategia de Diferenciación • Pasos Críticos para Dominar una Cultura de Servicio • Aumentar la Participación y Dominio del Mercado • Aplastar a la Competencia
TRES HABILIDADES SUBSTANCIALES PARA EL CONTROL DE DAÑOS EN UNA ECONOMÍA SOCIAL EN RÁPIDO MOVIMIENTO • Facultamiento • Retención del Cliente • Rapidez
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
• El Arte de retener a Clientes Insatisfechos • Cuatro Técnicas ¡Que Funcionan! • ¡Mueva Cielo y Tierra! • Aprenda Cómo Llevar a un Cliente del Infierno al Cielo en 60 Segundos o Menos
RAPIDEZ: HACERLO RÁPIDO, HACERLO AHORA & HACERLO BIEN • Crear el Marco Mental de Rapidez • Eliminar las Barreras a la Rapidez • Mantener sus Promesas y Cumplirlas
FACULTAMIENTO
• Tres Razones por las que los Empleados No Usarán el Facultamiento • Dándole Flexibilidad a las Reglas • Creando Clientes Más que Contentos • Los Mitos del Facultamiento: lo que los Directores Ejecutivos Creen Contra la Realidad
EL PRECIO DE LA ARROGANCIA
• Arrogancia por Parte de la Alta Dirección: Netflix, Bank of America, Casi Todas las Aerolíneas de E.U.A.
POR QUÉ EL SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONA CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN SOCIALES • Falta de Tecnología • Falta de Rastreo SalesForce. com (Radián) • Falta de Call Centers con Personas en Vivo 24/7 • Falta de un Equipo S.W.A.T.
CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO SUPERIOR
• Creando Líderes que Construyan una Compañía Alrededor del Servicio Superior • Creando una Experiencia del Cliente, los Clientes son Forzados a Comentarles a sus Amigos Sobre Ello
MUÉVETE John Tschohl
Seminario de medio día o un día
Con Muévete los empleados crean valor para su organización. Buscar empleados indispensables y mantenerlos vale la pena. Los más necesarios y esenciales de los empleados son difíciles de reemplazar, es peligroso perderlos y son importantes para el éxito de la empresa. Además pueden ser irremplazables. Los empleados indispensables no esperan instrucciones ni directivos. Ellos mismos encuentran qué se necesita hacer y lo hacen. Pueden crear orden desde el caos, generar ideas, innovar en el camino y unir cabos. No te vuelves un empleado extraordinario solo por ser diferente. Sin embargo, la única forma de ser extraordinario e indispensable es siendo diferente. Lo único que te limita para ser excepcional e indispensable es tu propia determinación. Muévete ayuda a que los empleados se centren en sí mismos, en soñar a lo grande, creer en ellos y en sus habilidades, ponerse metas y en que tomen decisiones que los lleven a la felicidad. Los empleados indispensables y extraordinarios se ponen metas y trabajan sin cesar hasta lograrlas. No se sientan a un lado de todos deseando que el éxito les alcance.
EL FUTURO ESTÁ EN TUS MANOS • Los empleados indispensables marcan la diferencia • Desbloquee lo excepcional dentro de usted • Supere sus limitaciones autoimpuestas • Alguien va a moverse. Bien QUÉ HACE A LAS PERSONAS TAN VALIOSAS QUE NO PUEDEN SER REEMPLAZADAS • Los principios de moverse TIENE QUE CREER EN SÍ MISMO • Cambie su perspectiva sobre la vida y reoriente su actitud • Aquellos que llegan al éxito lo logran haciendo más y trabajando creativamente • Visualizaciones positivas • Afirmaciones personales APRENDA A SOBRESALIR • Aprenda cómo marcar la diferencia • Los empleados indispensables se formaron, no lo heredaron LA AUTOCONFIANZA ES PODER • Los empleados indispensables y extraordinarios se ponen metas y trabajan en ellas sin cesar para alcanzarlas • Las metas que no son firmes no pueden producir resultados firmes • Moverse es algo que puede hacer por sí mismo
SUPERE SUS MIEDOS • Sus limitaciones autoimpuestas pueden estar afectándolo • El miedo es poderoso y peligroso METAS • Escriba sus metas • Asegúrese de que sean lo suficientemente grandes • Trabaje por algo que de verdad desea • Sea tan detallista como pueda • Exprese sus metas de manera positiva • Establezca fechas LIMITACIONES AUTOIMPUESTAS • La resistencia personal lo frena • Deshágase de su propio techo • Expóngase al fracaso para conseguir un éxito mayor • No se conforme: sueñe más y mejor MUÉVASE • Esté preparado para más • Logre más de lo necesario • Exceda las expectativas • Supere sus obstáculos EMPLEADOS INDISPENSABLES • Hacen que las cosas sucedan • Encuentran nuevas soluciones a problemas que otros abandonan • Sobresalen DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL • Invierta en usted mismo • Asóciese con personas exitosas • Evite amistades con actitudes negativas