KVALITETA I SIGURNOST PROIZVODA

Tri velikana iz područja ekonomske misli i prakse dala su temeljne ocjene značenja kvalitete u poslovnoj filozofiji, pa nije na odmet da ih ponovimo:

Brendan Power, jedan od čelnih ljudi globalno poznate Motorole : „Potrošači postavljaju standarde kvalitete. Naš je posao da im izađemo ususret“.

Peter Drucker, svjetski guru poduzetništva: „Kvaliteta usluge ili proizvoda nije ono što vi unosite u njih. Kvaliteta je ono što korisnik ili potrošač može iz toga izvući“.

Jack Welch, legendarni šef General Electrica : „Kvaliteta je naše najbolje osiguranje potrošačke lojalnosti, naša najsnažnija obrana protiv strane konkurencije i jedini put za održivi razvoj i stvaranje profita“.

Svaki od ova tri nasumce izabrana citata može se primijeniti na sadašnje odnose na privrednoj pozornici. Praksa pokazuje da je upravo kvaliteta – uz potrebne inovacijske zahvate – najpouzdanija i najdugo- ročnija ulaznica na tržište u budućnosti. Razina profita, složenost i težina ukupne gospodarske situacije, neizvjesnost opstanka u zaoštrenim tržišnim uvjetima liberalizacije i smanjivanja carinskih barijera te nedostatak investicijskog ciklusa kao instrumenta za širi proboj na novootvorena tržišta, jednostavno ostavljaju svakom privrednom subjektu ipak samo jedan realan izlaz – kvalitetu, uz primjerenu konkurentnost. Očito formulu uspjeha u složenim tržišnim uvjetima, kad se sve više izlažemo svjetskoj konkurenciji, treba tražiti samo u tom pravcu.

Mnogi eksperti smatraju da su materijalne vrijednosti na današnjem stupnju razvoja pretežito istrošene i nisu više dostatno privlačne ni stimulativne, pa se moraju zamijeniti nematerijalnim vrijednostima, koje ‘treba izgraditi’.

Takav novi odnos prema proizvodu jasno pokazuje da je u zaštitnu marku proizvoda bitno uložiti kreativnost, a to opet traži znanje, inovativnost i imaginaciju. Sve analize pokazuju, također, da fascinaciju i emocije kod potrošača (a za njega se to radi) izazivaju samo proizvodi koji su zaista prepoznatljivi i tržišno prihvaćeni. Dakle, faktor čovjek (kreacija), proizvod (kvaliteta) i tržište (imidž) igraju bitne uloge u stvaranju onoga što zovemo kreativnim proizvodom.

Takva kretanja uvjetovala su da se nova dodatna vrijednost traži u drugim područjima. To daje prednost kreativnom gospodarstvu, temeljnoj osnovici za korištenje intelektualnog vlasništva i prava na atribute kreativnosti kao prvorazrednoga gospodarskog čimbenika.

„Biti uspješan znači biti drukčiji od ostalih“ - rekao je jednom prigodom istaknuti filmski redatelj Woody Allen. No, ta formula je možda vrijedila za prošlo stoljeće. Danas se traži mnogo više: izvanredan proizvod + pobuđivanje snažne pozornosti + ugodan osjećaj + drukčiji pristup + biti drukčiji od Aldija (veliki potrošački maloprodajni lanac) + različit od ostalih. Tako ih barem ‹prodaje› Anne M Schueler, vodeća svjetska stručnjakinja na području marketinga lojalnosti.

Philip B. Crosby, autor svjetskog bestselera Kvaliteta je besplatna, tvrdi da je „put do kvalitete, kao dijela poslovne filozofije svake tvrtke koja je izložena tržišnim mehanizmima i koja drži do sebe, nije ni jednostavan, ni lak, ali je neophodan. Zašto? U ovim danima oštrog oporezivanja, tajanstvenih računovodstvenih metoda, ludovanja inflacije i nesređene politike, možda je kvaliteta posljednja šansa koju imamo da stvorimo zaradu kojom se može upravljati“.

Upravo te misli trebale bi biti temeljna misao vodilja svih naših kreativnih rješenja, uključujući svakako i ona na području infrastrukture kvalitete. Kad je riječ o korištenju svih alata te infrastrukture, upravo je kreativnost onaj presudni element koji čini potrebnu razliku između dva proizvoda ili dvije tvrtke.

Posljedice krize i recesija na svjetskim tržištima, sada u Europi i uz opasnost stagflacije, još će se prilično dugo osjećati u gospodarskim kretanjima, napose u industriji. I dok se stručnjaci prepiru o tome jesu li (zauvijek) prošla ‘zlatna vremena’ ili im ipak tek predstoji novi zamah, privredni se subjekti moraju zadovoljiti postojećim uvjetima na tržištu i prilagođavati izmijenjenom stanju, odnosno, tražiti nove mogućnosti proizvodnje i plasmana. Zapravo, prvi put se razvija veoma živa diskusija o aktualnim financijskim, gospodarskim, marketinškim i tehničkim promjenama koje su uvjetovane spomenutom recesijom, te uspješnosti u prihvaćanju novih poslovnih modela. U svakom slučaju, sve analize pokazuju, i to nedvosmisleno, da je kvaliteta jedan od presudnih elemenata koji odlučuju o opstanku.

Kvaliteta je, zahvaljujući upravo tom novom pristupu, postala široko rasprostranjen pojam koji se danas vezuje, prije svega, uz suvre - meni odnos prema potrošaču. Naime, o kvaliteti se danas više i ne raspravlja, ona je jednostavno sastavni dio ukupne poslovne filozofije, bez obzira je li riječ o običnoj ponudi, jednostavnom uratku, složenom projektu ili kompleksnom rješenju. Više je gotovo i nije potrebno posebno naglašavati, jer je nešto što se u civiliziranom ekonomskom svijetu podrazumijeva samo po sebi.

Sigurnost proizvoda i odnos prema potrošačima Činjenica je da se usporedo s pojačanim odnosom prema kvaliteti proizvoda, snažno potiče i pitanje sigurnosti proizvoda, ali i odnos prema potrošačima. Zapravo, svijest o sigurnosti potrošača i sigurnosti samog proizvoda stalno raste, o čemu svjedoče nastojanja unutar EU-a vezana uz izjednačavanje uvjeta na jedinstvenom tržištu i povećane zaštite potrošača. Velikim je dijelom to izraz pomanjkanja povjerenja i pouzdanja u proizvode koji se stavljaju na tržište. I dok je to ranije bila dobrovoljna odgovornost tvrtki, pa u skladu s tim i odnos prema potrošaču, taj se odnos bitno promijenio. Danas europsko zakonodavstvo ima skup konkretnih zahtjeva kojima mora udovoljavati svaka tvrtka koja proizvodi, distribuira uvozi i/ili izvozi proizvode na europska tržišta.

Usprkos jasnim uputstvima incidenti vezani za opasne proizvode ipak se stalno događaju i, što je posebno važno napomenuti, taj broj stalno raste. Zahvaljujući RAPEX sustavu, preko kojega članice Europske unije svoje potrošače obavještavaju o opasnim neprehrambenim proizvodima na tržištu, u 2023. godini zaprimljeno je 1901 obavijest o opasnim proizvodima, a povučeno je iz prodaje više desetina proizvoda. Treba jasno reći da se najveći broj povučenih proizvoda odnosio na odjeću i obuću koja je, posebno u slučaju dječjih stva - ri, prijetila gušenjem i raznim iritacijama kože zbog uporabe štetnih kemijskih sastojaka. Slijede igračke i motorna vozila te rizični električni aparati za kućanstvo. Najnovije izvješće RAPEX-a s početka 2023. pokazuje da se taj trend nastavlja, sada dodatno proširen na kozmetiku sa sastojcima arsena i olova. U svakom slučaju, vrijeme je da podrobno razmotrimo to pitanje na domaćem tržištu. Koliko se stvarno u praksi pridržavamo Zakona o općoj sigurnosti proizvoda? Kako se odnosimo prema opasnim proizvodima? Kakve su nam deklaracije o porijeklu robe? Koliko stvarno štitimo prava potrošača? Kako postupiti u slučajevima kad se potrošač javi s reklamacijom za opasni proizvod? Kakva je odgovornost proizvođača za proizvod koji je deklariran kao opasan i povučen s tržišta? Postoji li stvarna podjela odgovornosti u cijelom lancu od proizvođača preko uvoznika, distributera, carine i trgovca? Jesu li standardi sigurnosti određenih proizvoda dostatno jasni i precizni? Plaća li konačni ceh ipak potrošač?

Sva su ta pitanja otvorena. Država, interesne skupine i sami građani, prije svega kao potrošači, traže povećanu odgovornost prema njima. Traže i sankcije za one koji krše uspostavljena pravila i narušavaju praksu međusobnog povjerenja koja postaje jednim od glavnih elemenata u poslovanju.

ST