Kakva je zapravo zaštita potrošača u Hrvatskoj?

Hrvatska udruga za zaštitu potrošača najstarija je takva udruga i članstvom najbrojnija i svakog dana smo u kontaktu sa potrošačima, bilo telefonom, mailom ili osobnim dolaskom potrošača u naš ured. Dajemo savjete potrošačima i pružamo pomoć u ostvarivanju potrošačkih prava – prošle godine obratilo nam se oko 10.000 potrošača i to je dobar uzorak na temelju kojega možemo dati kratak pregled stanja na području zaštite prava potrošača u Hrvatskoj.

Neinformiranost potrošača

Hrvatski potrošači slabo poznaju svoja prava i zbog toga često nisu u mogućnosti ostvariti ili zaštititi svoja potrošačka prava. Tome doprinose stalne promjene zakona i ostalih propisa, nedostatak savjetovališta za potrošače, nebriga lokalnih vlasti za njihove obveza na području zaštite prava potrošača, neprovođenje ra- znoraznih nacionalnih programa i strategija u ovom području, a rezultat svega toga je da smo po istraživanjima Europske komisije na posljednjem mjestu u EU po educiranosti i informiranosti potrošača, a isto mjesto drže i naši trgovci.

Neinformiranost potrošača prisutna je i kod mlađih i kod starijih potrošača, a naročito je porasla za vrijeme covid epidemije, kada se veliki dio potrošača morao prebaciti na online kupovinu i online korištenje ostalih usluga, zbog ograničenih mogućnosti kretanja. Istovremeno s ovim trendom porastao je i cyber criminal, kao i razne vrste internetskih prijevara, tako da sve više potrošača dolazi u probleme, jer ne poznaju svoja prava, a još manje znaju kako ih mogu zaštititi.

Materijalni nedostatci na proizvodu

Od gore navedene brojke od 10.000 potrošača koji su nam se prošle godine obratili, svaki drugi se žalio na problem, odnosno kvar na proizvodu kojeg je kupio, a problem dodatno usložnjava činjenica da se od početka prošle godine primjenjuju izmijenjene odredbe Zakona o obveznim odnosima koje govore o tzv. materijalnom nedostatka tj. kvaru.

Prije izmjene zakona potrošači su imali pravo, u slučaju kvara, po svom izboru odabrati između popravka, zamjene proizvoda, sniženja cijene ili raskida ugovora tj. povrata novca. Potrošači su koristili to pravo, te najčešće birali povrat novca, pa onda zamjenu, a najmanje su pristajali na popravak, jer im je nelogično da nešto što je tek kupljeno za par dana ili par tjedana završi na popravku.

Izmjenom zakona promijenilo se i pravo potrošača na izbor, pa sve što se pokvari ide na popravak, a tek ako se ne može popraviti, potrošač dobiva novi proizvod ili, vrlo rijetko, povrat novca. Praksa je također pokazala da su proizvodi koji dolaze na naše tržište jako loše kvalitete, i bez obzira na marku proizvoda ili cijenu, sve se vrlo brzo pokvari, a kako po novom propisu sve prvo mora ići na popravak, potrošači vrlo često dolaze u nemoguće situacije.

Po zakonskim odredbama potrošač koji ima problem s novim proizvodom ima se pravo prigovorom obratiti trgovcu, koji je odgovoran za materijalni nedostatak dvije godine od dana kupnje.

Kada se desi takva situacija potrošači se obraćaju trgovcu, koji ih odmah upućuje na ovlašteni servis, što nije u skladu sa zakonom, jer trgovac treba preuzeti proizvod, predati ga u servis i isto tako, nakon popravka, vratiti proizvod potrošaču, sve o svom trošku.

Servisa je u Hrvatskoj sve manje, u servisima nema dovoljno zaposlenih, najčešće nema ni dijelova potrebnih za popravak i potrošači su prepušteni sami sebi, pa se onda obraćaju nama i traže pomoć.

Svrha izmjene zakona bila je da se što više proizvoda popravlja i što duže koristi i na taj način smanji otpad, što je jedan od ciljeva EU, ali svrha je u Hrvatskoj totalno promašena, jer se proizvodi jako brzo kvare, nema ih tko popraviti i potrošači su prisiljeni kupiti novi proizvod, jer ne mogu tako dugo čekati, pa se otpad povećava, a ne smanjuje – što je naročito prisutno kod perilica rublja, hladnjaka, laptopa, kosilica, mobitela i sl.

Nije propisana ni obveza davanja zamjenskog uređaja dok traje popravak, pa bi trebali predlagači ovakvog zakona odgovoriti u čemu potrošač može držati hranu, ako je hladnjak na popravku 40 dana, a temperatura vani više od 30 stupnjeva.

Do apsurda je dovedena i situacija kad roditelji kupe razne uređaje za bebe, inhalator na primjer, koji se brzo pokvari ili uopće ne radi, pa se takav šalje na servis i čeka razumni rok za popravak, a što da radi roditelj za to vrijeme s prehlađenom bebom? na popravku ne mogu koristiti ni tu uslugu.

Razumni rok za popravak Zakonom je određeno da se popravak mora obaviti u razumnom roku, koji nije definiran, prešutno se koristi 45 dana kao primjeren rok, ali ni to dobar dio trgovaca ne prihvaća, već tvrde da razumni rok nije zakonom definiran i da je za njih razumni rok sve dok ne stignu popraviti, pa ima slučajeva da to traje i duže od 6 mjeseci.

Razumni rok za potrošača je što prije, jer mu proizvod treba, a razumni rok za servis je kad stigne, jer nema ljudi, nema dijelova itd., što znači da se interesi ovih dviju strana kose i da je trebalo zakonom ipak taj rok definirati i odrediti kakvo je pravo potrošača, ako se rok ne poštuje, jer razumni rok kod nas postaje sve više metafizika.

Udruge potrošača su otvorile pitanje razumnog roka i to raspravile sa Ministarstvom pravosuđa, odmah na početku 2022. godine, ali Ministarstvo, kao i većina drugih državnih institucija nema sluha za životne probleme građana koje im stvaraju loši propisi, već sve gledaju kroz administrativnu prizmu.

Sve učestalija praksa je da se uređaji vraćaju sa servisa nepopravljeni, a potrošača se uvjerava u suprotno ili ga se uvjerava da je uređaj ispravan, ali da on ne zna rukovati sa njime.

Puno problema potrošači imaju i sa mobitelima, koji su također sve lošije kvalitete, brzo se kvare i završavaju na servisu, što stvara izuzetno veliki problem potrošačima. Nije mobitel više samo uređaj za telefoniranje, već služi i za puno drugih svrha i sadrži puno podataka, koje potrošači svakodnevno trebaju i što može onda potrošač ako mu mobitel završi na servisu i ne zna se kada će biti popravljen?

Dobar dio potrošača ima i e-bankarstvo u mobitelu i kad je uređaj

I sa namještajem potrošački imaju sve više problema – dugi su rokovi isporuke, koji se i kao takvi ne poštuju i prekoračuju se, a ne funkcionira ni pravo potrošača na naknadu u slučaju kašnjenja s isporukom.

Sve je više slučajeva izrade namještaja po mjeri. Krivo se naprave izmjere, nestručno se montira ili krivo isporuči i onda mjesecima traju pregovori i dogovori oko rješavanja problema, koji najčešće završe bezuspješno, odnosno na štetu potrošača, a stanovi potrošača se pretvaraju u stolarske radionice za popravak nečijeg neodgovornog rada.

Ni s automobilima potrošači nemaju sreće. Oni koji se odluče na kupnju hibridnih vozila imaju problema s baterijama, pa se opet vraćamo na servise, razumne rokove i dugotrajne popravke, a potrošač za to vrijeme nema auto, a kupio je hibridni ili električni automobil kako bi uštedio.

Sve više potrošača kupuje romobile, pa je i s njima sve više problema, a i kvarovi su takvi da je nekad jednostavno nevjerojatno kako se netko usudi prodavati takve proizvode – pucaju upravljači ili postolja na kojima ljudi stoje dok voze i pitanje je trenutka kada će se netko zbog toga teško ozlijediti ili smrtno stradati.

Problemi sa teleoperatorima

Sa napretkom tehnologije sve više se povećavaju muke potrošača, koje dodatno pojačavaju i teleoperatori sa svojim načinom rada. Stalno nam se javljaju potrošači koji unatoč jasnim zakonskim odredbama nikad nisu dobili, niti potpisali ugovor sa teleoperatorom. Jagma za novim korisnicima ima za rezultat sve više obespravljenih potrošača koji vrlo