infrastruktura kvalitete i zaštita potrošača

teško ostvaruju svoja prava, umirovljenicima se nude ugovori o korištenju interneta, prodaju im se pametni telefoni, a većina tih ljudi se ne zna služiti internetom i jedva su u stanju poslati poruku. Korisnička podrška često je nedostatna, ne daju dovoljno informaciju, ne prenose poruke jedni drugima, pa neki potrošači, po nekoliko puta moraju nazivati, a ne uspiju riješiti problem. Starija populacija, koja ne koristi Internet, prisiljena je komunicirati telefonom sa korisničkom podrškom i tu se javljaju problemi oko čekanja do javljanja nekog agenta, nedovoljnog objašnjavanja i davanja nejasnih uputa, što sve skupa stvara osjećaj nemoći, pa čak i diskriminacije kod starijih potrošača.

Poštanske usluge i dostava robe

U posljednje vrijeme svjedoci smo problemima koje ima Hrvatska pošta s nedostatkom radne snage, a ti se problemi opet rješavanju preko leđa potrošača. Nekim potrošačima računi kasne i po nekoliko mjeseci, a kako svi računi imaju datum dospijeća, onda pošiljatelji računa zaračunavaju zatezne kamate potrošačima, umjesto da riješe problem s dostavljačima pošiljki.

I sa isporukama paketa je sve više problema, ne dostavljaju se, ne može se otkriti gdje je nestao paket koji je uredno poslan, ne pomaže ni broj za praćenje pošiljke.

Najveći problem potrošačima predstavlja činjenica da ne mogu prije preuzimanja pošiljke, odnosno potpisivanja primitka iste, provjeriti sadržaj paketa, već ih se prisiljava potpisati i platiti dostavu ili cijenu robe. Kad to obave mogu provjeriti što je u paketu, pa se dešava da nema ništa u paketu, da je sadržaj oštećen ili unutra nije uopće ono što je netko naručio i opet se problem prelama preko leđa potrošača. Njih se optužuje da su oštetili proizvod, da su pri - mili to što je poslano i da hoće prevariti trgovca itd.

Posljednjih mjeseci učestale su prijevare kod online kupnje, svaki dan se javi nekoliko potrošača koji su naručili jednu robu, a dobili nešto sasvim drugo, pa vraćaju tu robu i nikad ne dobiju povrat novca.

Računi za struju, plin, vodu, odvoz smeća

Budući da postoje definirani termini kada se moraju očitavati stanja brojila, to se vrlo često ne odrađuje tako, već se računi formiraju na temelju procjene, a kad se konačno odradi očitavanje onda potrošači dobiju račune od kojih boli glava. Kada se konačno odradi očitanje, onda se u par mjeseci prikazuje višegodišnja potrošnja i tako onemogućava potrošače na prigovor o zastari, koja nastupa za godinu dana od dana dospijeća računa.

Kod računa za odvoz otpada je još gora situacija – svaki grad i općina imaju svoju odluku i samostalno određuju cijene – vlasnici vikendica i kuća za odmor u kojima borave povremeno ili samo tijekom ljeta, plaćaju jednake račune cijelu godinu, bez obzira koliko tu uslugu koriste, a neki plaćaju i ugovorenu kaznu, jer su tamo boravili, a nisu odložili smeće. Svi prigovori potrošača se uredno odbijaju, a neki moraju plaćati uslugu odvoza smeća iako kantu za smeće nisu nikad dobili i nema se što odvoziti.

U posljednje vrijeme dosta nam se potrošača obraća s problemima takozvane neovlaštene potrošnje električne energije ili plina, gdje se radi o oštećenju plombe na brojilima, za koju većina potrošača i ne zna, ali po vrlo čudnim pravilima HERE – regulatorne agencije, takvim se potrošačima obračuna prosječna godišnje potrošnja i dobivaju račune od nekoliko tisuća eura.

Nakon početnog šoka, kreće dugotrajna borba za dokazivanje da potrošač nije kriv i da ne mora to platiti.

I opet se sve svali na leđa potrošača – osnovno je načelo da ako netko nešto tvrdi mora to i dokazati –čak i onima koji ubiju nekoliko ljudi mora se u sudskom postupku dokazati krivnja, a ovdje se potrošača u startu proglašava krivim, a onda on mora dokazivati da nije.

Državni inspektorat

U okviru Državnog inspektorata djeluje niz inspekcija, kojima se građani mogu obratiti, ako nisu uspjeli problem riješiti s trgovcem ili davateljem usluge. I mi sve potrošače koji nam se jave s takvim problemom upućujemo na pisanje prijave Državnom inspektoratu.

Problem je u tome što inspekcija nema definiran rok u kojemu mora predmet riješiti, a svi nas potrošači ispituju upravo o tome, jer su neki poslali prijavu i prije godinu dana i još nisu dobili nikakav odgovor. Odgovor je inspektorata da imaju premalo inspektora, a previše prijava, a to baš ništa ne znači potrošaču koji više od godinu dana mora čekati da se njegove problem započne rješavati – pa se opet vraćamo pitanju – što je u Hrvatskoj razumni rok?

Zaključak

Kada se sve ovo pročita neminovno se postavlja pitanje, koje nama, oni koji nas kontaktiraju postavljaju svaki dan – imaju li potrošači u Hrvatskoj ikakva prava i kako ih mogu ostvariti?

Ili kako je rekao jedan stručnjaka iz Ministarstva pravosuđa – potrošači uvijek mogu svoje pravo ostvariti sudskim putem, što prevedeno u hrvatsku stvarnost znači – možete dobiti novu perilicu rublja nakon 10 godina, kad presuda postane pravomoćna, ali samo ako imate novca za plaćanje odvjetnika. ST