Выпуск 3
апрель 2015
УСЛУГА ЗА УСЛУГОЙ Именно так! А не «услуга за услугу», как было принято в нашей стране на протяжении многих лет в условиях дефицита товаров и обслуживания с человеческим лицом.
В ЦУМе всё будет иначе. Посетителя встретят улыбкой, a не оценивающим взглядом. Объяснят, как найти нужный отдел, а не ткнут пальцем в воздух. Поднесут в примерочную требуемый размер, а не заставят метаться по залу в приспущенных брюках. Подарки упакуют, брюки подошьют, а продукты, купленные на шестом этаже, донесут до парковки на минус третьем. В ЦУМе будет гардероб для взрослых и пелёночная для детей, химчистка и пункт обмена валюты, аптека и ремонт часов. В ЦУМе будет всё то, что облегчает жизнь и делает шоппинг беззаботным.
Такое внимание к услугам с нашей стороны объясняется просто. Довольные покупатели возвращаются в ЦУМ и приводят новых, арендаторы беспокоятся лишь о том, как вовремя подвезти быстро проданный товар, продавцы получают заслуженные премиальные, а мы понимаем, что наши усилия были не напрасны, и ЦУМ удался.
Искренне Ваши, Команда ЦУМа
СТРОЙКА МЫ ВЫПОЛНЯЕМ ОБЕЩАННОЕ
На момент выпуска этого номера работа на строительной площадке ЦУМа идёт в соответствии с утверждённым графиком строительства. Большинство строительно-монтажных работ по возведению второго этажа закончено. Начаты работы по возведению третьего этажа. Работы на строительной площадке ведутся круглосуточно.
Инвестиции в реконструкцию USD 100M
Устройство колонн. В центре виден проем атриума 7 этаж
Бары, кафе и рестораны
6 этаж
Food hall
5 этаж
Товары для дома
4 этаж
Якорные магазины одежды
3 этаж Одежда для молодых 2 этаж
Женская одежда
03/2015
1 этаж
02/2015
Парфюмерия и аксессуары
-1 этаж
12/2014
Мужская одежда
12/2014
-2 этаж
12/2014
Паркинг
-3 этаж
Паркинг
Устройство конструкций 3 и 4 этажей
3 этаж начаты работы
Устройство элементов технологической рампы
TSUM SPECIAL
НА ПОРЯДОК ВЫШЕ Один из классиков сказал, что у страны две беды – дураки и плохие дороги. Мы бы добавили: “И ужасный сервис”.
ГАРДЕРОБ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ Совершать покупки налегке всегда приятнее. Посетители ЦУМа смогут при желании оставить верхнюю одежду в гардеробе, а не таскать её за собой, как это часто бывает в TЦ. Пакет с надписью «ЦУМ» в руках посетителя смотрится гораздо лучше, чем зимнее пальто. В кафе на 7-м этаже голубоглазое соседство гораздо приятнее кучи курток, перекинутых через спинку стула. Судя по отзывам в соцсетях, идея гардероба в ЦУМе нашла горячий отклик у киевлян. АССИСТЕНТ ПРИМЕРОЧНЫХ
За редким исключением, сервис в Украине – довольно унылое зрелище. На словах клиент всегда прав, а на деле… Мы верим в то, что качественный сервис поднимает настроение, увеличивает продажи и заставляет покупателя вернуться. Один из принципов ЦУМа – единое сервисное пространство. Это значит, что от подземной парковки до террасы с видом на Крещатик, посетителя обслужат одинаково хорошо, и на каждом этаже он будет чувствовать себя желанным гостем. ПЕРСОНАЛ Найти продавца – не проблема. Найти хорошего продавца и научить его вежливости, приятному обхождению, тактичности, желанию помочь – задача посложнее. Поэтому мы оставляем за собой право вето при подборе персонала магазинов и будем регулярно проводить обязательные для всех сотрудников ЦУМа сервис-тренинги. Главными критериями отбора продавцов будут общее воспитание, уровень культуры, знание продукта и обучаемость. Предвзятость, безразличие и лень останутся за стенами магазина. ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ШОППИНГ Посетители ЦУМа сумеют получить индивидуальные консультации и сделать шоппинг с персональным стилистом в любое время работы универмага (достаточно лишь назначить время). Предоставлять эту услугу будут профессионалы с дизайнерским образованием. Важно и то, что стилисты будут работать не с какими-то отдельными марками, а со всеми представленными в универмаге.
Посетители ЦУМа найдут у нас уникальную для Киева услугу – ассистент примерочной. Ассистент будет обслуживать клиента в момент примерки: подносить вещи нужных размеров и цветов, предлагать вариации фасонов, уносить не нужные и относить на кассу готовые к оплате. Они будут прекрасно разбираться в представленных марках и коллекциях и знать где что находится лучше, чем продавцы отвечающие
ПРЕДВЗЯТОСТЬ, БЕЗРАЗЛИЧИЕ И ЛЕНЬ ОСТАНУТСЯ ЗА СТЕНАМИ МАГАЗИНА только за свой магазин. Примерка будет происходить быстрее, проще и успешнее. Под «успешнее» мы, естественно, понимаем последующую продажу. ПОДГОН ОДЕЖДЫ Как часто посетители оставляют товар только потому, что пиджак слишком широкий, а юбка длинновата! Памятуя об этом, мы будем предлагать и широко рекламировать в ЦУМе услугу подгона одежды. Клиент жалуется на то, что пуговицы тянут и брюки – гармошкой? Направляйте его к нашему портному, и покупатель не уйдёт из магазина с пустыми руками. УСЛУГИ НОСИЛЬЩИКА Тащить сумки, даже с деликатесными продуктами, с шестого этажа до автомобиля
на минус третий – занятие малоприятное. Именно поэтому в ЦУМе за посетителей, это будут делать подтянутые, вежливые, опрятные молодые люди. Назвать их «носильщиками» ни у кого не повернётся язык. КОМНАТЫ ПО УХОДУ ЗА МЛАДЕНЦАМИ В ЦУМе будут рады взрослым и детям, даже грудным (дети, в конце концов, наши будущие клиенты). Грудные, правда, часто не соизмеряют свои естественные потребности с окружающей обстановкой. Поэтому в общественных местах иногда можно наблюдать орущих младенцев и растерянных пап и мам. В ЦУМе для такого рода нештатных ситуаций будут оборудованы специальные комнаты с пеленальными столиками, салфетками, увлажняющим кремом и удобными креслами, чтобы перевести дух. БЮРО НАХОДОК Вы обронили ключи от машины, оставили на кассе кошелёк, забыли мобильник в кафе? Не беда! Все вещи оставленные без присмотра (кроме громко плачущих младенцев) или найденные в ЦУМе после закрытия, будут сдаваться в бюро находок и ждать там своих владельцев. В ЦУМе будет и стандартный набор услуг торгового центра: обмен валюты, аптека, гравировка, ремонт часов, зарядка телефонов, банкоматы и др. Вместе с теми, о которых мы рассказали выше, они сделают шоппинг беззаботным, a ЦУМ магазином, куда хочется вернуться.
ЧЕЛОВЕК, ЛЮБЯЩИЙ ЖИЗНЬ Постоянно держать руку на пульсе и находиться в эпицентре реконструкции ЦУМа — работа не для каждого. Но Михаил Сакун, директор департамента по девелопменту компании ЭСТА Холдинг, далеко не «каждый».
Михаил, расскажите о своем профессиональном опыте.
ональные арендаторы и удовлетворённые покупатели.
В инвестиционном бизнесе я работаю с самого начала своей карьеры, последние десять лет — это девелоперские проекты в Киеве, Донецке и Ялте. Эти проекты интересны на всех этапах — от покупки, разработки концепций и строительства до поиска арендаторов и продажи активов. ЦУМ я курирую со сделки по его приобретению.
Какова стратегия развития ЦУМа?
Что ЦУМ значит лично для Вас? С одной стороны, это уникальная возможность стать причастным к созданию современной истории Киева. С другой стороны, это вклад в развитие рынка в целом — мы поднимаем планку в части покупательских ожиданий и подходим к сервису, маркетингу и управлению по-новому, руководствуясь философией «малых дел» — делаем свою работу максимально качественно, рассчитывая на то, что тем самым на рынке появится качественно новое понимание ритейла. Проект ЦУМа — уникален. На Ваш взгляд, это — достаточное условие для успеха? Уникальность ЦУМа создает существенные предпосылки для успеха, но одновременно, поскольку проект на слуху и на виду, устанавливает высокие требования к его реализации. Действительно успешным ЦУМ могут сделать только уникальная концепция, качественная реализация, професси-
Мы рассматриваем несколько сценариев развития проекта и бренда “ЦУМ”. Они зависят от прогнозов состояния рынка на следующие несколько лет. Сегодня — это создание торговой площадки с наибольшими в Киеве выторгами и уникальным набором услуг.
СЕКРЕТ ПРОСТ — ЛЮБИТЕ ТО, ЧТО ДЕЛАЕТЕ ЦУМ — сугубо инвестиционный проект? В первую очередь, ЦУМ — знаковый проект для Киева и Украины в целом. Поэтому мы тщательно относимся к каждому его компоненту, от выбора подрядчика для отделки помещений до навигации, звукового сопровождения и разработки рекламной кампании. Только такой подход обеспечит инвестиционную привлекательность ЦУМа на много лет вперёд. Как будет управляться ЦУМ?
Мы — девелопер, и наша бизнес-модель предусматривает сдачу площадей в аренду, а не торговлю товарами, как это делают собственники большинства европейских универмагов. Однако, подход к управлению проектом идентичен управлению классическим универмагом. В структуре ЦУМа будут созданы профильные департаменты по всем направлениям, food retail, fashion retail, visual merchandising, HR and training и т. д. Именно такая организационная структура позволит обеспечить высокие стандарты сервиса в ЦУМе и максимально увеличить выторги. Руководителем ЦУМа мы видим человека с опытом управления европейским универмагом, который внедрит европейские стандарты сервиса и будет гармонично формировать все направления деятельности ЦУМа в рамках общей стратегии его развития. Как вы себе представляете открытие ЦУМа для покупателей? Скорее, представлю себе утро следующего дня после открытия: шум голосов в атриуме, приятная музыка и кофе на террасе с видом на Крещатик вместе с командой проекта. Подводим итоги пройденного, строим планы на будущее и обсуждаем начало еще большего проекта — развитие лучшей торговой площадки страны. Большой проект — источник большого стресса. Как вы с ним справляетесь? Я руководствуюсь словами Черчилля: «Множество рекомендаций о том, как перестать беспокоиться и справиться с чрезмерной нагрузкой, сводятся к одной — смене деятельности». Секрет прост — любите то, что делаете, и умейте переключаться в свободнoе время. И традиционный вопрос, какие Ваши любимые розничные проекты? Последнее, что понравилось — обновленный гурме-холл в парижской Galeries Lafayette, где французская культура питания нашла своё идеальное выражение, и Emporia в Мальмё, где реализованы самые последние технические новшества. Всегда радует задающий тренды ритейла Selfridges и по-немецки строгий с ультимативным visual merchandising KaDeWe.
PERSONAL SHOPPING
ПРОВОДНИК В МИР МОДЫ Екатерина Орехова будет отвечать за персональный шоппинг в ЦУМе. Огромный опыт, высокий профессионализм и неповторимый фирменный стиль Екатерины – залог её успешной работы. Екатерина, расскажите немного о себе?
образование – fashion design.
Неожиданный вопрос, потому что именно его я задаю своим клиентам, открывая анкету, которую я формирую по каждому человеку, с которым работаю. У меня открытый характер и я очень люблю общение. Возможно, это помогло мне занять пространство между создателями моды и потребителями. Модная индустрия достаточно закрытая, и вдобавок от неё веет снобизмом, я же со своей стороны приоткрываю клиентам мир моды, развеиваю мифы и предлагаю насладиться модой как искусством,
Как происходит Ваша работа с клиентом? В 80% случаев работа начинается с консультации и ревизии существующего гардероба. Есть и такие клиенты, которые просят одеть их «с чистого листа», не привязываясь к прошлым привычкам. Для этого мы всегда начинаем с колористического анализа, анализа физических данных и образа жизни клиента. Наполнение будущего гардероба происходит, исходя из акцента на бизнес формат либо наоборот,
услуг персонального шоппинга. Что Вы делаете для того, чтобы подобранные Вами для клиента вещи не потеряли своей актуальности уже через год? Если не следовать сиюминутным трендам, а покупать вещи, которые гармонично дополняют образ клиента, то актуальными они могут быть очень долго. Для этого нужно выбирать базовые вещи и миксовать их с одеждой в минималистичном стиле, ориентируюсь на цветовую гамму и силуэты клиента. Никогда не допускаю чрезмерной эклектики в одном образе, хотя такой прием отлично работает для глянцевых журналов. В жизни чрезмерно модный гардероб неуместен. Я стремлюсь создавать легкие и элегантные образы вне времени. Какие, на Ваш взгляд, основные преимущества формата универмага, и ЦУМа в частности, перед киевскими ТЦ? Так как шоппингом я занимаюсь очень часто, практически им живу, мне часто физически не хватает сил на огромные торговые центры. Я обожаю зарубежные универмаги, например, Harvey Nichols в Лондоне и Le Bon Marche в Париже и могу уже предсказать эффективность будущих покупок в киевском ЦУМе. Шоппинг на одной территории – это огромное преимущество, не говоря об уникальности обновленного ЦУМа в целом. Ваше самое яркое воспоминание о ЦУМе?
использовать ее, как тонкий инструмент работы над собой. В моде я работаю со времен учебы в киевском Университете Технологии и Дизайна, начинала на Ukrainian Fashion Week, проходила стажировки в Германии и в Италии, даже пробовала создавать свои коллекции и участвовала в конкурсе молодых дизайнеров. Около 5 лет я посвятила модной журналистике, работала в маркетинге крупной ритейл компании в секторе люкс. Проанализировав рынок, решила уйти и создать свой бизнес – проект PERSONALSHOPPER. Как появилась идея создать такой проект? Проект был создан в 2007 с целью предоставить консалтинговые услуги в сфере имиджа для частных клиентов, а также ввести услугу ассистирования в шоппинге. На тот момент количество магазинов в Киеве только росло, и ориентироваться в большом выборе становилось все сложнее. Про услуги стилиста я и вовсе молчу, они были распространены только в шоубизнесе и человек с улицы не имел понятия, куда обращаться с вопросами стиля и формирования гардероба. Так и появилась идея начать свой бизнес, тем более что мое
casual для души. В итоге, клиент приглашается на примерку готовых луков, созданных специально для него, без потери времени
ДО СИХ ПОР ПОМНЮ СВОЙ ТРЕПЕТ ОТ МОЕЙ ПЕРВОЙ ОСОЗНАННОЙ ПОКУПКИ на шоппинг и, конечно, с профессиональной поддержкой стилиста. В ЦУМе Вы будете работать с конкретными марками или с магазином в целом? Мы планируем работать со всем универмагом в целом, это будет комплексный подход к шоппингу, ведь часто клиент приходит за одним, но в результате ему нужно намного больше. Кстати, это касается не только одежды, ведь выбор и покупка подарков – это тоже часть
Мое воспоминание о ЦУМе из детства, при чем, оно в совокупности с предложением о новом бизнесе, наверное, сыграло для меня решающую роль. Моя бабушка жила на ул. Рогнеденской, мы часто гуляли в сторону Крещатика, и я хорошо знала ЦУМ уже с ее слов. Как-то раз она пообещала мне купить там подарок. Я пошла с ней и сама впервые выбрала себе свой первый купальник. До сих пор помню его и свой трепет от моей первой осознанной покупки. И напоследок, перечислите, пожалуйста, несколько must have сезона весна-лето 2015. Весна-лето 2015 – это прежде всего возвращение 70-х, богемный шик и краски. Но как я уже говорила, горячие тренды с подиума не всегда уместны в городе, поэтому обращу ваше внимание на общий модный образ, девиз которого сегодня комфорт. Обзаведитесь на лето белыми кедами и носите их с чем угодно: от джинсов, платьев до костюма. Правда, пару остромодных брюк-клеш в этом сезоне вам не помешает.