Roeland Wessels Theo Lam Jolanda Jansen
kwispelen in een oogopslag
Kwispelen in een oogopslag Š 2014 tekst en beeldredactie Roeland Wessels, Theo Lam, Jolanda Jansen www.hoelaatikmijnklantenkwispelen.nl ontwerp en beeldredactie Steffen Maas, Rotterdam foto omslag Wiesje Peels, Breda Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd zonder toestemming van de auteurs.
kwispelen in een oogopslag Een communicatiezakboekje speciaal voor dierenartsenpraktijken? Ja zeg! We zijn er toch om dieren beter te maken en niet om communicatie-experts te worden? Dat gaat misschien door je hoofd, maar parkeer deze gedachte even. Dit zakboekje is niet bedoeld om je van beroep te laten veranderen, maar helpt je met handige lijstjes en praktische geheugensteuntjes om je werk nog beter te doen. Hoe voer je een klantgericht telefoongesprek? Wat zijn de stappen in een succesvol adviesgesprek en hoe reageer je als je door een journalist wordt benaderd?
Veel succes, maar bovenal veel plezier! Roeland Wessels, Theo Lam en Jolanda Jansen
inleiding
Dit handige zakboekje stelt je in staat om in de dagelijkse dierenartsenpraktijk nog prettiger en professioneler te communiceren. Met als resultaat tevreden klanten, contente collega’s en een praktijk die klaar is voor de uitdagingen van de toekomst. Hoe leuk is dat?
mijn communicatie
mijn houding
mijn communicatie
mijn kennis
mijn gedrag
kies je menu van de dag Creatief
reaCtief
Blij Gelukkig Plezierig Grappig Positief Lachen Aardig Opgewekt Speels Betrokken Gestimuleerd Vriendelijk Aanwezig Gedreven
Chagrijnig Negatief Boos Lamlemdig Agressief Wrokkig Vijandig Ontevreden Desinteresse Opstandig Ongeduldig Terughoudend Bang Lui
Maak bewust je keuze!
zender
medium
sturen van boodschap afgeven signaal
ontvanger
informatie halen
communicatie
communicatie is tweerichtingsrichtingsverkeer
( mis ) communicatie is een zenderfout
kies de juiste instumenten voor gedragsverandering:
r.e.s.e.t the mindset. r egels e ducatie s ociale druk e conomische prikkels t echnische voorzieningen
externe motivatie
interne motivatie
sociale druk
economische prikkels
tools
normen & waarden
beloning
voorzieningen
omstandigheden externe motivatie
vrijwillig
verandering van gedrag
gedrag
verplicht
educatie
bouwen
Model vrij naar Van Woerkum, Kuiper en Bos
regels
Jouw gedrag en het effect op anderen. Kies je positie. kijk eens hoe goed ik ben wees bang voor mij
leiden
concurrerend
leidend
offensief
tegen
basis
samen
roos van leary meewerkend
teruggetrokken laat me maar met rust
Stel jezelf altijd deze vragen!
wij mogen elkaar
helpend
opstandig minacht me maar
luister naar mij
afhankelijk
ik doe wat jij wilt
help me
volgen
waarom wie wat wanneer waar hoe
?
Het Paretoprincipe
20%
80%
Denk er aan:
20%
inhoud + vorm = 1 minder = meer
basis
s.a.m.e.n. = samen afspraken maken en nakomen
bouwen
80%
goede lichaamstaal is s.o.f.t.e.n.
smile open forward lean touch eye-contact nod
basis
stel je doelen s.m.a.r.t.
specifiek meetbaar acceptabel realistisch tijdgebonden
de basis van een goed adviesgesprek het hebben van
overzicht het krijgen van
inzicht
het geven van
uitzicht
bouwen
luisteren samenvatten doorvragen
gesprekken
met l.s.d. loopt je gesprek soepel
stappen in een succesvol adviesgesprek voorbereiding sociale opening
Positief en plezierig
zakelijke opening
Agendasetting
behoeftebepaling
Wees een journalist, l.s.d.
presentatie toegevoegde waarde plan van aanpak s.a.m.e.n.-werking verslaglegging
gesprekken
Goed en grondig
Underpromise, overdeliver s.m.a.r.t. Bevestig en vat samen Wie print die wint!
duurt
klantgericht telefoneren begroet de klant begin het gesprek bepaal de behoeften bied oplossing aan besluit het gesprek bevestig afspraken bedank de klant
bouwen
esprek g n o o f e d tel inkomen drie minuten al maxima
‘Goede ..., u spreekt met...’ ‘Waarmee kan ik u helpen?’ L(uisteren) S(amenvatten) D(oorvragen) Wees concreet en duidelijk! Onderzoek latente behoefte! Vat kort en krachtig samen ‘Mag ik u bedanken voor...’
de vraag wat kost dat? is een aankoopsignaal
geld
prijs
kwaliteit
Klanten zijn op zoek naar value for money
emotie
rouwfasen
ontkenning protest vechten depressie aanvaarding
Omgaan met agressie
s.t.o.p.
Beroving of overval
r.a.a.k. R ustig blijven.
S toom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
A anvaard de bevelen en volg deze nauwkeurig en kalm op.
T ot de orde roepen. Geef grenzen en consequenties aan.
A fgeven van het geld en goederen waarom gevraagd wordt.
O pnieuw beginnen van het gesprek. P assen. Bij herhaling moet je passen. Breng jezelf in veiligheid en waarschuw politie.
K ijk goed en probeer een signalement op te nemen voor de politie.
wij
cultuur
het
ik
structuur
natuur
breng de werelden bij elkaar
flow
flow
en het onzichtbare wordt zichtbaar
Ga niet direct in op vragen van een journalist, maar probeer op een vriendelijke manier antwoord te krijgen op het volgende: Naam en contactgegevens en het medium waar de journalist voor werkt? Wat is de aanleiding waarom de journalist contact opneemt? Wat is de lengte van het interview en wat zijn de gespreksonderwerpen? Worden er andere personen betrokken in hetzelfde item of artikel? Wordt er beeldmateriaal gemaakt? Kan het item van te voren worden ingezien? Kan de journalist de vragen vooraf sturen? Spreek dan af dat je later op het verzoek terug zult komen en neem de tijd voor een goede voorbereiding.
wees snel wees nuttig wees open en eerlijk
media en crisis
crisiscommunicatie
Nieuwsgierig naar het hele verhaal? Bestel het boek â‚Ź 39,50
www.hoelaatikmijnklantenkwispelen.nl isbn 978-90-9027491-1
Find us on Facebook
De maatschappelijke positie van het dier verandert. Van waakhond naar volwaardig gezinslid. Van Ot en Sien boerderij naar intensieve veehouderij en misschien wel weer terug. Of je nu gezelschapsdierenarts, paardendokter of landbouwhuisdierenpracticus bent, de uitdagingen zijn groot. De dieren veranderen niet zo veel, de eigenaren en de omstandigheden des te meer. Of het nu gaat om de economische crisis, de mondigheid van diereigenaren of veranderde regelgeving, om dezelfde boodschap in die veranderende omstandigheden over te brengen is goede communicatie onontkoombaar. Dit boek is bedoeld om jou als dierenarts of para-veterinair aan het denken te zetten, om je op ideeĂŤn te brengen en je op weg te helpen bij de uitvoering van je plannen. Inspireren en stimuleren. Maar je moet het natuurlijk wel zelf doen. Leuk? Absoluut! En er is veel te winnen.
Roeland Wessels Jolanda Jansen Theo Lam
uitgave bij
hoe laat ik mijn klanten kwispelen?
veterinair communicatiehandboek