7 КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК СТОМАТОЛОГОВ ПРИ ПРОДАЖЕ УСЛУГ
Рунов Александр Николаевич
Ошибка первая. Отсутствует позиционирование стоматолога и клиники С каждым днем мы видим как все больше и больше выпускников Мединститутов заканчивают обучение и становятся врачами. Ежемесячно открываются новые клиники, в каждом городе, районе, а иногда и несколько в одном доме. Борьба с конкурентами становится все сложнее и сложнее. И как результат такого положения вещей - окон в Вашем расписании становиться все больше и больше! Так почему же на рынке стоматологических услуг одни врачи и клиники стараются выжить, работая по низким ценам, а у других расписание занято на два месяца вперед, и стоимость лечения может позволить себе не каждый? Одна из основных ошибок стоматологической клиники и врача в частности является не желание как-то позиционировать свою клинику среди множества других. Редко кто из руководителей серьезно задумывается над вопросом - как отстроиться от клиники в соседнем доме и почему пациент должен прийти именно к Вам. Именно поэтому у Вас появляются пациенты, которые приходят к Вам, потому что в другую клинику ехать на одну остановку на автобусе дальше или потому что у Вас дешевле (и впоследствии Вы боретесь с ними за каждый рубль). Это не совсем те отличия, благодаря которым Вы сможете продавать больше своих услуг. Ведь однажды для таких пациентов может появиться другая клиника, которая будет находиться ближе, чем Ваша и он сразу же от Вас уйдет. Вывод: Если Вы не подумаете, как отстроиться от других стоматологических клиник, об этом подумают Ваши конкуренты и заберут всех пациентов в Вашем районе себе. Если Вы поймете это, слишком поздно, то Вам нужно будет делать вдвойне больше усилий для того, чтобы переманить их к себе. Ведь пациенты просто так от своего врача не уходят… Иногда руководители клиник настолько равнодушны к этому вопросу, что на улице все чаще и чаще можно встретить одинаковые, нечего не говорящие вывески «Стоматология». Такие клиники настолько безлики, что все они напоминают одну большую сеть стоматологий…
Ошибка вторая. Забываете про пациентов после оплаты
Рассмотрим такую ситуацию, доктор заканчивает ортопедическое лечение и прощается с пациентом, желая всего хорошего. Пациент уходит, получив то, что он и ожидал – качественное лечение. Типичная ошибка стоматологических клиник в таких ситуациях, это не понимание, что думают пациенты после лечения в Вашей клинике. Насколько довольны они результатом и все ли у них хорошо спустя хотя бы месяц. Ведь спустя несколько недель всякое могло случиться и возможно пациент захотел что-то подкорректировать (например на контактной площадке зуба), но постеснялся позвонить. Прошло еще какое–то время и он понял, что корректировка точно нужна, но Вы возможно его уже и не вспомните, придется дополнительно платить – ладно приду как-нибудь потом и так все некогда позвонить, то вспомнит то забудет. А неприятный осадок остался. Вы возможно скажете, что в Вашей клинике работают профессионалы своего дела и подобных ситуаций у них не возникает, но даже если это так – Ваш администратор или ассистент, который присутствовал во время лечения должны позвонить пациенту и спросить все ли у него в порядке, нечего не мешает ему во рту и доволен ли он качеством работ. Для чего это нужно? Во-первых, чтобы не возникло такой ситуации, как описано выше. Вовторых, если нужно что-то исправить доктор сможет быстро это сделать без последствий. И, в-третьих, чтобы Вашему пациенту был предоставлен сервис, о котором он будет рассказывать своим друзьям. Очень часто в продажах услуг и не только стоматологических, наблюдается такая картина – пока человек не купил услугу, ему звонят, рассказывают, показывают, одним словом продают. Как только человек ее покупает, то теперь он звонит исполнителю, задает вопросы, разыскивает и так далее. Такое отношение к своим клиентам не допустимо. Давайте понять пациентам, что Вы не забываете про них после того, как они заплатили Вам свои деньги. И Вы увидите, что они не забудут про Вас, когда им потребуются Ваши услуги.
Продажа стоматологических услуг это сфера, где Вы можете много раз обслуживать одного и того же человека. Поэтому от того насколько он был доволен в свой последний приход, будет зависеть придет ли он в следующий раз или нет.
Ошибка третья. Тратите много времени на некачественных пациентов Привлечение в клинику новых пациентов дело не простое и иногда затратное. Понимая это стоматолог, старается продать план лечения каждому, кто оказался у него на первичной консультации. Вроде бы все логично и так и должно быть, если бы не одно но. В практике любого врача время от времени встречаются не качественные пациенты. Это такие пациенты, которые не останутся у Вас на лечение ни при каких обстоятельствах. Вы можете делать им большие скидки, давать невероятные гарантии, принимать в удобное для них время, но они все равно не будут у Вас лечиться. Ошибкой в этом случае будет намерение доктора, во что бы то ни стало продать план лечения таким людям. Это неправильно потому, что проводя консультацию для таких пациентов и по долгу пытаясь договориться Вы тратите свое время, нечего не получая в итоге. Хотя Вы бы могли принять другого пациента, разговор с которым был бы более конструктивным. Чтобы не допускать такой ошибки используйте несколько проверочных вопросов, чтобы оценить насколько человек потенциально подходит Вам как пациент. И может ли он им быть в принципе. Вот несколько возможных: - Скажите, Вы лечились когда-нибудь в частной стоматологической клинике? - Вы сказали, что такая сумма за предлагаемый план лечения это дорого, а на какой бюджет Вы ориентировались? - Вы говорите, что не можете начать лечение на этой неделе, скажите это единственный вопрос, который останавливает Вас от того, чтобы сказать «Да» и начать?
- В нашей клинике Вы впервые и я вижу, что Вы сомневаетесь в моей компетенции, скажите по каким критериям, Вы определяете для себя, что стоматолог профессионал?
Итак, если например, слушая ответы на эти вопросы, Вы узнаете что дама (45 лет), которая сидит перед Вами всегда лечилась в городской поликлинике то, скорее всего, она и будет продолжать это делать. И Вы не сможете ее убедить в обратном. Если на второй вопрос пациент называет Вам сумму, на которую Вы сможете сделать ему только анестезию, стоит задуматься насколько это пациент Вашей клиники. Третий вопрос можно задать пациенту, если он начинает возражать, что не успевает начать лечение на этой недели. Когда Вы зададите ему этот вопрос и поставите в определенные рамки, после его ответа сразу станет ясно, это истинное возражение или таким образом он просто крутит Вам мозги и Вы просто теряете время. Четвертый вопрос задается пациенту, если Вы ощущаете явное недоверие с его стороны. Если отвечая на него, он скажет, доктор были у Вас подобные случаи как у меня или это редко встречается? Если у Вас есть фотоальбом своих прошлых работ, Вы легко сможете показать и рассказать ему о своем предыдущем опыте. И если после фотографий он все равно не проникнется к Вашему авторитету – не стоит терять время и вылезать из кожи, доказывая свою правоту. Вывод: Можно долго доказывать пациенту, что ему нужно начинать лечение, но если пациент дожил до 50 лет и не разу не лечился в частной стоматологии, то скорее всего, у Вас нечего не получится и Вы зря теряете время.
Ошибка четвертая. Не просчитываете возможную скидку Очень часто руководство стоматологических клиник сталкиваются с тем, что реклама, которую они дают плохо работает и не привлекает новых пациентов. Одним из факторов, почему так происходит, может быть,
неинтересное предложение. Например, скидка для пациентов, которые проживают в доме, где находится клиника – 5%. Это далеко не тот процент, чтобы при желании посетить стоматолога, жители Вашего дома пришли именно к Вам. Вы можете поспорить со мной, если давать большие скидки пациентам, то откуда тогда взяться прибыли? Да, Вы правы, со скидками тоже можно переборщить. Поэтому Вы должны знать, сколько денег Вам приносит среднестатистический пациент за всю жизнь, ну или хотя бы лет за 5-10. Смотрите, предположим, один пациент за 5 лет приносит Вам 100 000 рублей. В данном случае имеется ввиду: профгигиена, отбеливание, коронки, пломбы. В этом случае, чтобы этот человек впервые пришел к Вам, Вы можете дать ему 50% скидку на первую профгигиену. Если во время этой процедуры его все устроит, то впоследствии он будет к Вам приходить и оставит вышеназванную сумму в кассе Вашей клиники. Конечно не каждый пациент, который придет на профгигиену со скидкой, будет приходить к Вам и дальше. Поэтому просчитайте, если половина из них останется, будет ли Вам это выгодно?
Ошибка пятая. Не налажен контакт с пациентом Принимая человека на первичной консультации, непрофессиональный продавец стоматологических услуг, не акцентирует свое внимание на множество вещей. В результате доктор не понимает, почему человек не остался на лечение, хотя и цена не большая и по срокам все подходит… Чтобы встреча непременно закончилась продажей Ваших услуг один из факторов, который упускают многие стоматологи – это вхождение в эмоциональный контакт с пациентом или по-научному в раппорт. Почему это важно? Потому что никто не хочет покупать у человека, который ему не симпатичен, а тем более, если это стоматолог и обсуждение идет о полной реставрации. Исключением может быть, если Вы единственный стоматолог на необитаемом острове или настолько знаменитый специалист, что к Вам приезжают из другого города или страны.
В других случаях лучше все-таки входить с пациентами в эмоциональный контакт иначе Ваши продажи будут ниже, чем могли бы быть. Несколько советов как это можно сделать: - Улыбайтесь - Делайте не банальные комплименты - Если у стоматолога есть чувство юмора, пользуйтесь этим - Рассказывайте интересные истории из собственной биографии
Ошибка шестая. Отдаете инициативу ведения консультации пациенту При общении с пациентом один на один стоматолог часто забывает, кто в этом кабинете главный и отдает инициативу ведения разговора пациенту. Инициатива передается именно в тот момент, когда пациента начинает засыпать доктора вопросами и ставит стоматолога в позицию «снизу». Психологически, продавать из этой позиции становится сложнее, и продажа может сорваться. Продавать свои услуги из такой позиции будет затруднительно, в том смысле, что Вы предлагаете пациенту то, что ему нужно, но происходит это заискивающе, совсем не так как это должно быть. Чтобы не допустить такой ситуации, отвечайте на вопрос пациента и затем, не делая паузы, сразу задавайте свой вопрос. В большинстве состоявшихся продаж стоматологических услуг, больше, должен говорить пациент. Говорить он должен о том, что хочет вылечить или изменить, для чего ему это нужно, что будет, если оставить все как есть и прочие вещи.
Ошибка седьмая. Ставите пациента перед чертой
Общаясь с пациентом во время продажи плана лечения, многие доктора допускают одну и ту же ошибку. Они как бы ставят пациента перед
чертой, где пациент должен принять решение о том, будет он лечиться или пойдет подумать. Как правило, эти фразы звучат так: - ну что, я Вам все рассказал теперь дело за Вами… - по времени лечение займет месяца три, ну что приступаем? - это будет стоить 95 000 рублей, записывать Вас на следующий прием? После таких фраз пациенту психологически сложно сразу что-то решить, и поэтому велика вероятность того, что человек не будет готов дать Вам свой положительный ответ. Он либо скажет, что ему нужно подумать, либо откажется от Ваших услуг.
Ошибка восьмая. Клиника или доктор не превосходят ожидания пациентов Когда люди хотят воспользоваться какой-то услугой, не обязательно стоматологической клиники, то, как правило, у человека в голове есть определенный шаблон, в каком виде он должен ее получить. Это означает, что если пациент пришел к Вам для того, чтобы вылечить кариес и если Вы ему его вылечили он будет благодарен, но это не вызовет у него каких-то ярких позитивных эмоций. Потому что он этого и так ожидал. Он предполагал, что если у Вас более-менее нормальная клиника, то все это он и так получит. Типичная ошибка стоматологических клиник и докторов в частности это оказание услуг по такой схеме: человек заплатил за кариес, значит, лечим ему кариес и все. Никакого лишнего внимания, все строго по прайс-листу. Чтобы Вы не подумали, что я предлагаю Вам сделать ему бесплатно полную реконструкцию полости, поясню Вам, что имею ввиду. Объясните персоналу, делайте сами и внимательно следите за тем, чтобы этим правило пользовались все в Вашей клинике: Делайте все возможное чтобы пациенты чувствовал, что получил больше чем заплатил, после того как выйдет из Вашей клиники или из кабинета. Есть много способов как это сделать. Чем не стандартнее, тем интереснее, например, возьмите аудио плеер с большим объемом памяти. Загрузите в него множество песен самых разных жанров и во время приема
предложите пациенту послушать музыку, чтобы он не скучал, пока Вы будете выполнять свою работу. Как Вы думаете, ожидал пациент на приеме у стоматолога послушать свои любимые песни, особенно если Вы угадаете с его предпочтениями? Обратите внимание, Вы получили брошюру которая называется «7 критических ошибок Стоматолога при продаже услуг», но читаете уже 8 ошибку… Мы тоже стараемся делать для Вас больше, чем Вы ожидаете!
Ошибка девятая. Стоматолог не анализирует диалоги с пациентами У любого доктора, который общается с пациентами и продает свои услуги, могут быть как успешные так и не успешные диалоги с пациентами. Успешный диалог это когда встреча завершилась продажей стоматологических услуг, если же пациент ушел думать или открыто сообщил о своем намерении не лечиться в ближайшее время, значит, разговор прошел не эффективно. Самая частая ошибка стоматологов в таких ситуациях это не желание разбирать общение с пациентами по полочкам, после того как пациент покинет кабинет. Что было сделано не так? Почему пациент так себя повел? Что можно было сделать иначе? Почему он не заинтересовался предложенным планом лечения? Вот какие вопросы должен спросить себя врач, после завершения встречи. Анализируя диалоги за прошедший день, Вы найдете массу интересных закономерностей, на которые обычно Вы не обращали внимание. Например, когда Вы спросили пациента: «Скажите Михаил, Вы обычно советуетесь с домашними, когда Вам нужно решить вопросы, касающиеся своего здоровья?» Если человек ответил: «Нет, я сам привык принимать решения в таких делах» то в таком случае он уже не скажет, что ему нужно посоветоваться с женой и прочие возражения, которые Вы слышите каждый день – когда пациенты стесняются открыто сказать Вам, что лечиться не будут. Кроме анализа негативных ситуаций не забывайте прокручивать в голове встречи, которые завершились продажей стоматологических
услуг. Это так же Важно, потому что Вы должны запомнить каким образом Вы делали презентацию, что после этого пациент согласился на лечение. Особое внимание уделяйте тем случая, когда пациент сначала не был настроен на лечение и прошел просто послушать Вас, чтобы отложить дальнейшие процедуры на потом. Но после того, как Вы профессионально построили с ним конструктивный диалог, он передумал и записался на следующий прием. Такие встречи разбирайте досконально. Какие были возражения и как Вы их обработали, как вел себя пациент вначале и как стал вести себя потом, в конце встречи. А вот что не спрашивают 99% стоматологов в конце диалога с такими пациентами - антагонистами: Николай, в начале встречи Вы были настроены скептически, но потом изменили свою точку зрения. Скажите пожалуйста, почему так произошло? Какие мои слова на это повлияли? В ответ пациент дает Вам определенный набор козырей, которые Вы сможете использовать при общении с подобными людьми в будущем!
Другие Материалы для Увеличения Продаж в Стоматологии читайте на сайте: STOM-M.RU/B
«Маркетинг в стоматологии» 8(499)398-19-05, 418539@mail.ru, мы в интернете: stom-m.ru/b