Nöjda kunder är Ömsens mål

Ett ömsesidigt försäkringsbolag är beroende av stabilitet och transparens gentemot alla. Med trygghet som mål är det nödvändigt att kunderna känner förtroende för bolaget. Försäkringskunderna är också bolagets ägare varför det handlar om winwin på alla plan.

Under år 2021 genomförde Ömsen en bred kundundersökning med hjälp av fristående CFI Group som har över trettio års erfarenhet av kunddriven affärsutveckling. Skälet är enkelt, ju mer ingående Ömsen förstår sina kunders behov, desto bättre är det för ägarna och ömsesidigheten – tryggheten i alla led blir större.

I undersökningen granskades hur nöjda 750 kunder är med Ömsen; 500 privatpersoner och 250 företag. Detta underlag utgör stöd i det fortsatta utvecklandet av operativa och strategiska verktyg för utveckling och styrning av Ömsen som bolag. Arbetet har också som mål att öka lojaliteten hos kunderna och deras benägenhet att rekommendera Ömsen till andra försäkringstagare.

I undersökningen framkommer tydligt att kundnöjdheten vuxit bland såväl privat som företagskunder sedan den förra kundundersökningen 2014. Dessutom är det tydligt att Ömsen har en stark position hos befintliga kunder; i jämförelse med försäkringsbolag i både Sverige och Finland är Ömsens NKI (Nöjd Kund Index) bättre än alla andras och högre än branschsnittet. Viljan att rekommendera bolaget till andra är därmed också hög.

I denna kundundersökning har ett brett antal områden berörts och analyserats. Högst betyg av alla får fakturering, skadereglering, tillgänglighet och ärendehantering. Slutsatsen blir att det mänskliga mötet gör skillnad och att snabb och professionell skadehantering alltid vinner respekt i mötet mellan försäkrare och kund.

I slutsatserna konstaterar undersökningen att Ömsen känns mer kundorienterade i dag jämfört med 2014. De områden som möter särskilt gillande är engagemang, servicevilja och bemötande.

Alla delar lovordas inte. I undersökningen upplever kunderna i mindre utsträckning att Ömsen agerar proaktivt, särskilt inom företagsförsäkringar. Här är transparensen i ett ömsesidigt bolag viktig. Slutsatserna används för att utveckla bolaget.

Kunderna upplever att Ömsen bidrar positivt till Ålands utveckling samt att bolaget engagerar sig i lokala frågor.

Bland uppsidorna i undersökningen finns också det faktum att synen på hur bolaget styrs har förstärkts i positiv mening. Kunderna, både företag och privatpersoner, upplever att Ömsen bidrar positivt till Ålands utveckling samt att bolaget engagerar sig i lokala frågor.

När det gäller framtiden vill särskilt privatkunderna som ingår i enkäten att Ömsen i ännu högre grad ska beakta skadeförebyggande åtgärder och rådgivning. Inom utvecklingsområdet lyfts också digitala tjänster vilka borde utvecklas ännu mer, slår undersökningen fast men lyfter samtidigt en försiktig varning. Många av enkätdeltagarna understryker vikten av personlig kontakt och att bibehålla balansen mellan människor och teknik. Detta får stöd i kontaktanalysen som inkluderas i enkäten – av alla försäkringstagare som kontaktar Ömsen sker den klart övervägande delen av ärendehanteringen via vanlig telefon. Näst mest populärt är fysiskt besök till kontoret och först efter det kommer epost och/eller hemsidan. När olyckan är framme, tycks behovet av mänsklig kontakt vara stor.

Kunderna uppskattar framförallt Ömsens engagemang, servicevilja och bemötande.