Cartilha do Corretor

VENDAS | BENEFÍCIOS | ENGAJAMENTO | PERFORMANCE | ÉTICA

PALAVRA DA PRESIDÊNCIA Ao corretor Esser O objetivo dessa cartilha é de orientação ao corretor Esser, mostrando aspectos essenciais relacionados à profissão. Através de tópicos construídos de maneira clara e de rápida visualização apresentamos para nossa equipe de vendas a essência e os valores da Esser, bases que sustentam essa marca posicionada no mercado como referência e credibilidade. No mercado imobiliário mundial, a presença do corretor é fundamental: não existe venda imobiliária sem a presença desse profissional. A Internet é um meio de o comprador visualizar e selecionar o imóvel adequado ao seu interesse. Porém, a visita ao plantão de vendas com a presença do corretor para responder todas as dúvidas é o fator decisivo. Como o corretor faz a diferença na hora da venda, a Esser sabe valorizar esse profissional e investe para formar e trabalhar com grandes corretores de imóveis, oferecendo uma forma ética de gestão, treinamento, palestras, motivação, premiações, campanhas e a melhor comissão do mercado, com agilidade no pagamento. E a melhor prova do sucesso dessa parceria é a satisfação do cliente. PROJETO GRÁFICO E CONTEÚDO | 3

SUMÁRIO 01.

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Institucional Esser

Principais benefícios e atributos Esser

Nossos fundamentos, diferenciais no mercado imobiliário e conquistas alcançadas.

Os diferenciais da empresa para gerar a satisfação plena de nossos clientes.

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Em São Paulo A dimensão dessa metrópole, dados, seus diferenciais e oportunidades de negócios.

4 | CARTILHA DO CORRETOR

Para vender mais e com qualidade Diferenciais e técnicas de vendas, atitudes e posturas fundamentais que auxiliam durante o processo de venda.

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Sua performance

A Ética no dia a dia

Benefícios e estímulos de venda, agilidade no pagamento de prêmios e comissões.

O que se espera do corretor Esser em relação à sua conduta profissional.

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Regras de Convivência e a Cultura Judaica

Seu Traje Entenda o que esperamos sobre a forma e a maneira de se vestir no âmbito profissional.

Conheça a postura e comportamento para o bom convívio na empresa e também aprenda um pouco da Cultura Judaica.

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Engajamento

Organograma

O comportamento proativo, ter iniciativa e trabalhar para que os resultados aconteçam.

Entenda a divisão hierárquica do Grupo Esser na área de vendas.

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01. Institucional Esser Começamos apresentado a você, corretor Esser, os fundamentos dessa grande empresa, seus diferenciais no mercado imobiliário e as conquistas alcançadas.

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CONSTRUINDO UM VALOR Com mais de 50 anos de tradição, o sucesso da Esser vem da tradição familiar, profissional e comercial, alicerces que sustentam a trajetória da empresa, um dos maiores nomes do mercado imobiliário. Com origem no Grupo Cyrel, a Esser se dedica à incorporação, construção, vendas e administração de imóveis. Com foco no cliente, conta com a experiência de seus profissionais. Constantes investimentos em pesquisa, marketing e estratégias de mercado se traduzem no sucesso da Esser no segmento de imóveis de médio e alto padrão. Em sintonia com as mudanças tecnológicas do setor, a Esser procura se antecipar às novas tendências mercadológicas. Apresenta em cada projeto inovação e ousadia, qualidade e criatividade, do conceito à tecnologia de seus produtos, do desenvolvimento ao resultado na qualidade do produto final. Na sua política constante de aprimorar a qualidade de suas obras, a Esser incorporou ao grupo a construtora EDALCO, empresa com mais de 15 anos de atuação na construção civil.

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PREMIAÇÕES: O RECONHECIMENTO DO MERCADO Em sua trajetória de sucesso, a Esser teve o reconhecimento do mercado, alcançando várias premiações e certificados que mostram o reconhecimento de um trabalho feito com profissionalismo e seriedade.

• Prêmio Top Imobiliário – Categoria Incorporadora, a Esser foi eleita entre as 10 maiores incorporadoras de São Paulo pelo Prêmio Top Imobiliário 2015. • Prêmio Master Imobiliário 2014 – Promovido pelo Secovi – SP, a Esser foi vencedora na Categoria Comercialização. O prêmio é considerado o “Oscar” do setor e o processo de premiação conta com os maiores nomes do mercado imobiliário. • Prêmio Top Of Mind – Por seu atendimento, estrutura e alto padrão de qualidade, a Esser foi a marca mais lembrada nessa importante premiação no setor de Marketing do país. • Prêmio Holcim de Construção Sustentável. • Revista ISTOÉ Dinheiro – A Esser foi eleita pela publicação uma das maiores empresas do Brasil em 2013. •R evista ISTOÉ Dinheiro – Segundo a publicação, a Esser está entre as empresas com melhor sustentação financeira no mercado imobiliário em 2013. • Certificação ISO 9001. • Certificação PBQP-H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat.

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A ESSER EM NÚMEROS Mais de 5 décadas de experiência. Mais de 100 empreendimentos lançados. Mais de 13 mil unidades entregues, superando 2 milhões de m2 construídos. A Esser não possuiu nenhuma ação civil em suas obras, comprovando a qualidade de suas construções.

Baixo índice de reclamações, um dos menores do setor, no Reclame Aqui. Inadimplência de pagamento de seus clientes abaixo de 2%, um dos menores índices do setor. Listada entre as 10 maiores empresas do Setor Imobiliário em São Paulo.

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RESPONSABILIDADE SOCIAL A questão da responsabilidade social tem sido tema recorrente no mundo dos negócios. Há uma crescente preocupação por parte das empresas em compreender seu conceito e dimensões e incorporálos à sua realidade. Muitas empresas já se mobilizaram para a questão e estruturaram projetos voltados para uma gestão socialmente responsável, investindo na relação ética, transparente e de qualidade com todos os seus públicos de relacionamento.

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A Esser apoia a Fundação Cafu, projeto social de inclusão social criado pelo ex-jogador de futebol. Localizada no Jardim Irene, em São Paulo, a instituição ajuda mais de 750 jovens de baixa renda, com idade entre 3 e 18 anos, e mais de 240 adultos. Além da Fundação Cafu, a Esser é uma empresa Amiga da Criança/Fundação Abrinq e ajuda o Lar das Crianças da Congregação Israelita Paulista, o GRAAC, a APAE/SP, o Instituto General Motors, a instituição Aldeias Infantis SOS Brasil, entre outras. A Esser incorporou em suas construções a reciclagem de lixo nos canteiros de obra e incentiva seus profissionais e parceiros a terem ideias que beneficiem a natureza e pavimentem o caminho para um futuro melhor.

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02. Principais benefícios e atributos Esser Satisfação plena dos clientes Esser.

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• Localizações privilegiadas com a maioria dos empreendimentos próximos ao metrô.

• F ibra ótica VIVO (parceria em todos os seus empreendimentos).

• Regiões estratégicas e forte expansão com grande índice de valorização (entre 2009 e 2014 a média de valorização de imóveis foi de 118% contra 66% CDI, 46% Poupança e 67% SELIC).

•Á reas comuns entregues equipadas e decoradas.

• Padrão de Qualidade do Grupo Esser: inovação, sofisticação, compromisso e qualidade de acabamento construtivo da Edalco, construtora do grupo com certificação ISO 9001.

• Fachadas artísticas imponentes.

• Projeto de arquitetura e decoração com arquitetos renomados.

•G rupo Esser não possui nenhuma ação civil em suas obras, comprovando a qualidade de suas construções.

• Fechadura biométrica em todos os empreendimentos.

• L istada entre as 10 maiores empresas do setor imobiliário em São Paulo.

•S erviços de pay-per-use diferenciados em diversos empreendimentos.

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03. Em São Paulo São Paulo e suas virtudes – Cenário de atuação da Esser, a dimensão dessa metrópole, seus diferenciais e os índices de crescimento estimulam o investimento no mercado imobiliário paulista. Confira alguns dados da metrópole que proporcionam grandes oportunidades de negócios e estímulo para suas vendas.

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1 2 3 4 5 É o principal centro financeiro, corporativo e mercantil da América do Sul.

É a cidade mais populosa do Brasil, do continente americano e de todo o hemisfério sul.

a sétima cidade mais populosa do É planeta e sua região metropolitana, com cerca de 20 milhões de habitantes, é a oitava maior aglomeração urbana do mundo.

o maior É mercado produtor e consumidor do país.

opulação P concentrada em áreas urbanas.

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7 6 8 9 10 Forte atividade na construção civil.

O Estado de São Paulo é sede de 63% das multinacionais estabelecidas no Brasil.

Possui o maior PIB entre as cidades brasileiras, e o 10º maior PIB do mundo. Segundo projeção da PricewaterhouseCoopers, será o sexto maior em 2025.

a sede da Bolsa de Valores, É Mecadorias e Futuros de São Paulo (BM&FBovespa), a segunda maior bolsa de valores do mundo em valor de mercado.

É a segunda maior cidade consumidora de pizza do mundo. São seis mil pizzarias produzindo cerca de um milhão de pizzas por dia. Só perde para os Estados Unidos.

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04. Para vender mais e com qualidade Diferenciais e Técnicas de Vendas – Há uma lista de atitudes e posturas fundamentais que transmitem segurança e conhecimento para o corretor Esser fazer de suas vendas cases de sucesso.

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O QUE VAMOS VENDER • Moradia própria é sinônimo de sucesso. • Moradia própria melhora a imagem pessoal do seu prospect. • Melhoria na qualidade de vida das pessoas. • Reconhecimento pela família e sociedade. • Sonho de mudar de vida. • Status, prestígio, nova rede de relacionamento. • Qualidade construtiva da Edalco Construtora.

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COMO VAMOS VENDER

• Faça seus contatos comprarem também a empresa que você trabalha: estude o material institucional da Esser, isso ajudará a fortalecer a confiança no seu desempenho. • Torne-se uma marca: “Sou corretor da Esser”. Seja conhecido pela empresa que trabalha, venda-se como profissional. • O importante é que você faça todas as suas apresentações com isso em mente, e seus resultados melhorarão muito. • Faça follow-up incansavelmente: começo, meio, fim - venda fechada! - Não importa quantos telefonemas faça, o importante é quantos clientes ligam para você de volta. • Tenha uma atitude proativa. • Tenha metas diárias. • Estude todos os dias. Leia, o vocabulário enriquece. • Ajude as pessoas.

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ETAPAS DA VENDA 01. PROSPECÇÃO A importância das indicações • S eus prospects preferem falar com você se for uma indicação de um amigo, parente ou conhecido, então esse é seu principal método de prospecção. • Quando atendemos alguém por indicação, vendemos mais! • Invista na criação de hábitos necessários para que se sinta no direito de pedir indicações no momento certo nas suas relações comerciais. • Mantenha-se regularmente em contato com clientes, assim eles se lembram de você e costumam indicá-lo sempre que possível. • A única forma de ser indicado é através do serviço e do atendimento de primeira. Onde encontrar os prospects • Cursos – Se você participar de algum curso, é uma oportunidade de prospectar. • Faculdades – Tente marcar palestras de apresentação do empreendimento, busque orientação de como fazer com seu gerente, envolva-o nos seus contatos com as entidades. • Clubes, Igrejas, ONGs e Similares – Lions, Rotary e clubes locais são fontes de contatos e prospecção. • Mailing – Mantenha uma lista atualizada de pessoas que podem comprar o que você vende: empresários, comerciantes, empresas em geral.

02. ABORDAGEM • Entender a importância de hábitos eficazes ao falar é fundamental. • Ser eficiente na apresentação é tão importante quanto ser verdadeiro profissional de vendas. • Suas apresentações são fundamentais para seu sucesso, por isso merecem a mesma preparação e atenção aos detalhes. • A 1a coisa que o cliente compra é o corretor! •O que o prospect está vendo? O que ele está ouvindo? Um vendedor tímido e inseguro ou alguém apaixonado, dinâmico e confiante? • E m uma conversa, apenas 7% do impacto é gerado pelas palavras; 38% pela entonação e 55% pelo não verbal. •N a abordagem, elogie o cliente, seja sua camisa, seu relógio, pulseira (sempre profissionalmente). •B usque uma identificação com o cliente, crie interesses comuns para gerar confiança e um clima construtivo. Repare na chegada do cliente no plantão ou apartamento decorado, quais são os pontos que ele mais se atentou. •A umente as semelhanças e diminua as diferenças! Faça associações (gostos pessoais, hobbies, atividades), quebre o gelo. • Pratique todos os dias, com todos os clientes, para que seja natural e nem precise mais prestar atenção nisso.

ETAPAS DA VENDA 3. LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES É o cliente quem está no comando hoje, então escute com atenção, faça o levantamento de necessidades, pergunte o essencial para detectar qual o perfil do seu cliente, mas tenha paciência para escutar. Saber quais as necessidades do cliente na compra de um imóvel facilita a demonstração das qualidades do empreendimento. São algumas perguntas básicas, mas que proporcionam ao corretor Esser manter um diálogo com propriedade. - O senhor tem filhos? - Qual sua área profissional? - Sua família é daqui mesmo? - O senhor gosta de esportes? - Costuma viajar com frequência pela empresa? - O que o senhor leva em consideração quando vai escolher um imóvel?

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4. PROPOSTA DE VALOR - 5 PASSOS Vender valor e não preço é... 1° Fazer o cliente imaginar o uso de nosso condomínio ao logo do tempo, para toda sua vida! 2° Mostrar pessoas que estavam na mesma situação e que depois do investimento estão muito satisfeitas e encantadas (testemunhais)! 3º Ressalte nossas características Esser. 4º Faça seu cliente experimentar a sensação de estar no seu apartamento! (A Sra. já se imaginou comprando os móveis para esta sala de jantar?). 5º Adie a objeção de preço! (sempre no final, faça-o apreciar o real valor). 5. NEGOCIAÇÃO Um corretor Esser nunca deve sentar na frente de um cliente sem saber qual é o mínimo que pode aceitar, que condições pode fazer e o que é um negócio aceitável. 6. FECHAMENTO Faça seu acordo através de afirmações: • Entendo direito sua proposta e chego à conclusão que nossa conversa foi positiva. • Olhando o cenário da sua compra não tenho dúvidas que este imóvel é seu e da sua família. • Sem dúvida nenhuma posso afirmar que pela nossa conversa a única coisa que posso fazer agora é lhe dizer: em nome da Esser, parabéns! PÓS-VENDA Não pare na venda, busca por satisfação! Na Esser o cliente tem que ficar encantado, conquistando lucro pessoal para sua vida e virar um fã! Peça indicações! | 25

05. Sua performance O corretor Esser conta com uma série de benefícios e estímulos de venda, como infraestrutura, material de divulgação e campanhas eficientes, agilidade no pagamento de prêmios e comissões, etc.

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Ao ingressar na equipe da Esser, o corretor passará por uma semana de treinamento nos diferentes departamentos da empresa para compreender melhor o funcionamento de cada um deles e como eles impactam no seu processo de vendas. CAMPANHAS Ao longo do ano são realizadas algumas campanhas de incentivo de vendas aos corretores. Cada campanha possui regulamento, premiações, pontuações e prazos específicos. PORTAL DO CORRETOR No link para o Portal do Corretor no site da Esser www.esser.com.br/corretor estão disponíveis as seguintes informações: Tabelas Informações dos produtos Espelhos Manual do corretor Calendário de eventos Campanha de vendas/metas Extrato de comissões Normas contratuais/memoriais descritivos CRM Contatos diversos Pontos | 27

MATERIAIS DE DIVULGAÇÃO As solicitações de materiais de divulgação impressa devem ser encaminhadas via e-mail ao gerente ou coordenador de produto e o mesmo fará a solicitação ao marketing. Materiais relacionados a empreendimentos remanescentes podem ser solicitados ao comercial. Materiais de divulgação on-line devem ser solicitados ao gerente ou coordenador de produto, e o mesmo fará a solicitação ao Marketing Digital. PAGAMENTO DE COMISSÃO O prazo de pagamento de comissões é variável de acordo com a forma de pagamento e número de parcelas acordado com o cliente. Após a venda concluída sem pendências e aprovada pelo jurídico, existem três formas de pagamento: PAGAMENTOS A VISTA O cheque do cliente é compensado e só então o financeiro libera o pagamento ao corretor. PAGAMENTOS A PRAZO Os pagamentos são liberados conforme as datas de pagamento estabelecidas no ato do fechamento. TED Caso o cliente tenha optado por realizar o pagamento via TED, é aguardado que o mesmo conste na conta da Esser e só então o comercial solicita um pedido de compra ao financeiro para realizar o pagamento.

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FIFTY • Assim como no atendimento do • P ara o Fifty, em relação à retorno, o corretor poderá retirar comunicação via e-mail, SMS, a cópia do documento do cliente whatsapp, serão consideradas até o final do dia do atendimento. mensagens válidas as que forem A não comunicação da reserva para personalizadas ao cliente, contendo o gerente do corretor da reserva e a mensagem do corretor e a a falta da comprovação da mesma resposta do cliente demonstrando implicará na perda do Fifty e será interesse no produto. considerada falta gravíssima. • Para efeito de acompanhamento • Após realizada a reserva, a venda de vendas e decisão de Fifty serão deverá ser escriturada em até sete consideradas as comunicações tipo dias, e em caso de pré-lançamento, SPAMS que possuem resposta sete dias após o início das escrituras. do cliente devidamente registrada Caso isso não aconteça, o cliente demonstrando interesse no retornará ao corretor de origem. produto ofertado.

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• Para efeito de acompanhamento • O Fifty somente poderá ser confirmado se ocorrer no dia de vendas e decisão de Fifty, agendado e houver a retirada não serão consideradas as da ficha cadastral devidamencomunicações tipo SPAM sem te preenchida e assinada pelo resposta do cliente devidamente cliente, bem como uma cópia do registrada. documento do cliente (CNH ou • Em caso de atendimento “ReRG e CPF). torno” realizado via chat, se o • S olicitações de fifty onde o corretor de atendimento (e não corretor está num período o de origem) conseguir agendar superior a 30 dias sem uma visita ao estande de venda manutenção do cliente ou a um empreendimento, este devidamente comprovada realizará o atendimento e será (emails, sms, whatsapp, etc) elegível ao Fifty comprovando a não serão aceitos. visita e os registros no CRM.

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VALIDAÇÃO DAS VENDAS E RANKING • Todas as vendas finalizadas serão consideradas como PRÉ-ESCRITURA. • Serão consideradas ESCRITURAS após a análise do departamento jurídico e sem pendências. •O fechamento do mês será realizado no último dia do mês, com prazo máximo para finalizações das pendências até o dia 5 do mês subsequente. • P ara efeito de Pagamento de Comissões, Campanha de Estoque, Ranking ou demais bonificações, serão computadas apenas as vendas com o Status de ESCRITURA. •O Fechamento mensal será entregue para a diretoria todo dia seis de cada mês e não sofrerá mais alterações.

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FLUXO DE VENDAS Análise de Crédito • Recepção da ficha cadastral preenchida, documentos pessoais e de renda (fisicamente ou e-mail). • Análise dos documentos cadastrais e consulta ao Serasa e ACSP. • Apuração de renda. • Preenchimento do sistema (planilha Excel) da análise. • Emissão do laudo. • Conferência com a proposta de venda. • Assinatura de todos os documentos e laudo de análise. • Entrega do processo no comercial. Proposta de Venda • A PV (Proposta de Venda) poderá ser solicitada via Gerente de Vendas ou Coordenador de Produto. • A PV poderá ser solicitada via e-mail (comercial@esser.com.br), via telefone (3066-0900 - Ramais: 911/ 914 e 915) ou pessoalmente. • Para rodar o PV é necessário o nome do empreendimento, a unidade escolhida e o fluxo de pagamento escolhido pelo cliente.

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JURÍDICO Documentos necessários para rodar um contrato: • Ficha cadastral preenchida e assinada pelo cliente. • Cópia dos documentos pessoais e comprovação de renda do cliente. • Análise de crédito aprovada. • Planilha de cálculo aprovada.

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06. A Ética no dia a dia Código de ética – O que se espera do corretor Esser em relação à sua conduta profissional.

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bom cumprimento das regras aqui descritas O visa melhorar a convivência e o relacionamento interpessoal na empresa. • O corretor deve agir com respeito e educação junto aos demais corretores, evitando calúnias ou comentários levianos. • O corretor não deve alegar que o cliente lhe pertence quando de fato não tem essa situação comprovada. • No escritório ou estandes de vendas, o corretor deve comportar-se de forma a não prejudicar o atendimento ou a venda de outro corretor. • O corretor não deve interferir no atendimento de outro corretor, a menos que expressamente solicitado pelo mesmo e não se estendendo de maneira imprópria. • Omitir ou ignorar nome do primeiro corretor, quando este claramente foi mencionado, poderá gerar perda integral da comissão, dependendo da decisão do Comitê de Ética. • Quando atender retorno ou indicação de outro corretor, salvo em casos de reserva com ficha cadastral completa assinada e xerox do documento, o corretor não deve oferecer seu cartão, mesmo que solicitado pelo cliente, ou obter dados para o seu benefício.

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• É vedado ao corretor • É vedado ao corretor fornecer informações vender ou ceder sobre andamento da informações pessoais obra e demais questões dos clientes a terceiros. legais sobre os empreendimentos para • É vedado oferecer material promocional de os futuros compradores outros incorporadores e os já clientes. O no estande de vendas corretor deve informar ou ainda registrar oferta o contato da área de de outro produto que Relacionamento com não seja do próprio o Cliente (11) 3066incorporador no 3820. Informações relatório de vendas. incorretas fornecidas e suas consequências • É vedado mentir, serão responsabilidade omitir, enganar ou do corretor. prejudicar qualquer corretor ou cliente que • É vedado ao corretor criar perfis nos canais esteja atendendo. digitais (Sites, Redes • É vedado mentir, Sociais) em nome da omitir, enganar ou Esser e/ou utilizando testemunhar em falso o nome ou o logo da quando solicitado para empresa. esclarecer assuntos • É vedado ao corretor relativos à divisão de publicar informações comissão. nos canais digitais Esser • Não se deve iludir de relacionamento o cliente alegando com o cliente, desconhecimento, expondo-se como sociedade ou outro funcionário/colaborador fato relativo ao e fornecendo primeiro corretor de informações de contato, modo a prejudicá-lo empreendimentos ou no atendimento ou quaisquer assuntos venda. relacionados à empresa.

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• Não se deve alertar o cliente para que não dê proposta de reserva a outro corretor no empreendimento a ser visitado (cliente engessado). • Não se deve criticar outros corretores, gerentes, diretores e outros funcionários da empresa para o cliente. • Não se deve ocultar informações ou deixar de passar recados de clientes pertencentes a outros corretores. • Não se deve criticar qualquer produto que esteja à venda na empresa para o cliente. • É vedado criticar o produto em vigência, objeto de trabalho de outro corretor, a fim de se oferecer outro produto. • É vedado permanecer na recepção da empresa ou estande com o objetivo de abordar clientes em prejuízo dos escalados no plantão.

• É vedado deixar • Em hipótese alguma poderá o corretor procartões de visita, meter, oferecer prêmios folhetos ou qualquer ou participações em material de trabalho comissões às receppessoal promocional cionistas, porteiros, personalizado na seguranças, zeladores, recepção da empresa, funcionários ou colabocom os seguranças radores da empresa. ou nos estandes de vendas para • É vedado a qualquer serem distribuídos corretor, por questão aos clientes, de ética, omitir independente a informação de se existir ou não desistência do cliente corretores de plantão visando beneficiar-se no local, mesmo que desta unidade para o estande de vendas venda o outro cliente esteja em construção em detrimento dos ou desativado demais corretores. definitivamente ou • O corretor incurso em temporariamente. um dos artigos deste código poderá ser • Quando se é o convocado a prestar segundo corretor, esclarecimentos junto é vedado orientar ao Comitê de Ética o cliente para que, formado pela empresa, durante fechamento, que frente aos enfatize apenas seu regulamentos tomará nome, omitindo o as decisões cabíveis nome do corretor de sobre faltas leves, origem. graves e gravíssimas • É vedado induzir ou e, se caracterizando orientar o cliente a “má-fé”, aplicará fornecer informações as deliberações falsas na hora do necessárias visando à boa ética. fechamento.

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07. Regras de Convivência e a Cultura Judaica O código de ética e conduta foi instituído com o objetivo de instruir aos colaboradores quanto à postura e comportamento para o bom convívio em situações do cotidiano da empresa.

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CULTURA JUDAICA Os proprietários fundadores da Esser têm raízes judaicas, portanto respeitam e preservam a cultura e os costumes nas atitudes, hábitos alimentares e comportamentos do dia a dia. As datas das festas religiosas dos judeus são móveis, pois seguem um calendário lunar. Vamos apresentar alguns desses costumes e algumas regras que devem ser seguidas em todos os ambientes da empresa (escritório, estandes de vendas e loja). ALIMENTOS • É expressamente proibido trazer e consumir carne (principalmente carne de porco – Ex.: presunto, bacon, calabresa) na empresa. • Além da carne, durante o Pessach (Páscoa Judaica) é proibido trazer e consumir na empresa alimentos fermentados, que contenham farinha em sua composição e chocolates. • Com exceção do Pessach, o consumo de biscoitos, frutas e pães é liberado, desde que realizado nas áreas destinadas (copa e café). EXPEDIENTE • Às sextas-feiras e vésperas de feriados judaicos o expediente da empresa, e de todas as dependências, se encerra obrigatoriamente às 17h ou às 18h durante o horário de verão. Os corretores on-line devem se dirigir aos plantões pré-determinados. • Assinaturas de contratos não podem ser realizadas durante o período do Shabat, dia santo de descanso semanal, que inicia na sexta-feira das 17h até sábado às 20h. • O descumprimento dessas normas será considerado falta gravíssima e medidas cabíveis serão tomadas.

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CONDUTA • A vestimenta deve estar de acordo com o Dress Code da empresa, principalmente quando houver atendimento ao cliente. • Zelar pelos equipamentos e mobiliários da empresa. Em caso de problemas com computadores, telefones, fiação e impressoras, solicitar o apoio do departamento de T.I. • É vedado ao corretor que utiliza o próprio equipamento (notebooks, tablets, smartphones e similares) solicitar

suporte tanto em software como hardware ao departamento de T.I. da empresa. O corretor deve procurar por conta própria um técnico para realizar o reparo ou configuração.

na função, por isso os celulares devem ficar em modo silencioso/vibra e as conversas devem ocorrer num tom em que não atrapalhe telefonemas e reuniões.

•O s corretores têm livre • P ara evitar avarias acesso à impressora, aos equipamentos da porém é necessário empresa, é proibido usar com consciência comer ou beber nas respeitando o uso de bancadas. O consumo de bebidas e alimentos materiais da empresa e o meio ambiente. deve ser realizado nas áreas destinadas a isso • O descarte de papel como a copa e café. impresso ou rascunho deve ser realizado na •O barulho é caixa destinada a papel extremamente reciclado ao lado da comprometedor ao desempenho impressora.

• Em qualquer • Todas as ocorrências de manutenção de plantão Esser, só estande, reposição de será permitida a materiais e possíveis participação de acidentes devem ser corretores que estiverem devidamente comunicados pelas recepcionistas, via habilitados junto ao e-mail, com cópia CRECI para atuarem para o coordenador, como Corretor de aos responsáveis do Imóveis. Departamento de • Os corretores Marketing. devem utilizar • Todas as ocorrências sempre o crachá relacionadas ao no estande, e em Comercial e Equipe suas dependências, de Vendas devem ser deixando-o sempre reportados via e-mail visível aos clientes e ao superior imediato. corretores de outras empresas. • Um corretor não pode abordar um cliente que • O estande deve estar já esteja sendo atendido sempre em boas por um corretor, seja condições para o atendimento ao cliente pessoalmente ou por celular. (limpeza, maquete, decoração, iluminação, • O corretor não deve ar-condicionado, atravessar a ordem de jardinagem sempre atendimento dentro em ordem) e os ou fora do estande prestadores de de vendas. serviço devidamente uniformizados. • É vedado ausentarTodos devem se ou abandonar o colaborar e zelar estande de vendas por qualquer motivo. pela organização e Exceto quando estiver limpeza do estande.

escalado mais de um corretor, o outro poderá ausentar-se desde que a situação se enquadre neste manual. • O corretor deve manter uma postura adequada para poder receber os clientes a qualquer momento, ficando atento aos clientes que chegam e à ordem de atendimento. • É proibido ficar na entrada do plantão. • É proibido fumar no plantão ou na entrada do mesmo. • É importante que os corretores fiquem atentos às vagas no estacionamento destinadas a clientes. Sempre as vagas mais próximas ao plantão são vagas de clientes. • É proibido ler jornais, livros, revistas e similares, fazer palavras cruzadas, jogar jogos de computador e coisas do tipo na área do salão de vendas. | 41

• Os objetos pessoais dos corretores (bolsas, celulares, notebooks, etc.) devem ser devidamente guardados na sala dos corretores e não podem permanecer nas mesas de atendimento.

calizar o corretor que está na vez. • Os corretores que estão de plantão e os que estão aguardando clientes devem permanecer na sala reservada aos corretores.

ou jantar), reservandose exclusivamente os locais fechados como: copa/cozinha ou outro autorizado pelo responsável do estande de vendas.

• Todo profissional que estiver em visita a um cliente ou em seu local • Em nenhuma hipóte- • Nas áreas internas ou de trabalho deve usar se a recepcionista ou externas reservadas ao traje social e atentarmesmo qualquer outra atendimento a clientes se a sua aparência, pessoa que estiver no (mesas do salão ou de preferencialmente estande de vendas estar, bar, decorado) seguindo os padrões poderá deixar o cliente não será permitido de vestimenta Esser. comer (lanchar, almoçar aguardando para loCONDUTA EM EVENTOS | EM LANÇAMENTOS • A vestimenta deve estar de acordo com o Dress Code da empresa. • Durante o atendimento aos clientes, os corretores/gerentes /coordenadores

serão atendidos da • Receberão pela manhã, através da recepcionista, mesma forma que os um voucher para café clientes pelos garçons/ da manhã, almoço e buffet. Excluindo lanche da tarde, conforo oferecimento e me o item que estiver consumo de bebidas previsto no evento. alcoólicas, que estas Caso só tenha um dos são exclusivas aos itens, ele receberá um clientes. único voucher.

para a recepcionista • O voucher será indiviservido em todas as dual e um para cada mesas, não esperando ou representante do corretor. O responsável o corretor ou próprio Marketing ali presente, cliente solicitar. pelo Buffet deverá nunca diretamente aos guardar estes vouchers prestadores de serviço. • Os corretores de e entregar à recepção empresas parceiras • Caso o garçom não no final do evento deverão receber o se enquadre nas para controle. mesmo atendimento solicitações acima dos corretores Esser. • Quando o evento e for detectado por envolver degustação, alguém, o mesmo • Caso o corretor o corretor receberá será convidado a perceba algo de outro voucher para não participar mais errado com o garçom, retirar um exemplar. do evento e o Buffet buffet ou produção do deverá providenciar evento, a observação • O garçom deverá ofedeve ser realizada recer o que está sendo a troca. NAS ENTREGAS DE EMPREENDIMENTOS • Deve ser previamente o cliente faça contato gerentes qual será a escala de atendimento acordado com o deparou que algum membro durante o evento. tamento de relacionada equipe Esser solicimento com o cliente se te atendimento para • Atente-se ao horário haverá equipe de cordeterminado cliente. de início do evento. retores disponíveis no • A vestimenta deve estar evento de entrega do • Durante o evento, de acordo com o Dress empreendimento. E se os celulares devem Code da empresa. houver, a equipe deve permanecer no ser de acordo com o silencioso, respeitando • Em eventos internos tamanho do empreenos demais e o (palestras, convenções dimento a ser entregue. palestrante. e reuniões gerais) • Os corretores que participarem em eventos de entrega não poderão abordar os clientes para ofertar. Eles devem aguardar que

• É imprescindível a participação de todos quando solicitado. • Os corretores devem acordar com os

• A vestimenta deve estar de acordo com o Dress Code da empresa e o uso do crachá é imprescindível. | 43

08. Seu Traje Dress Code em ingl锚s significa c贸digo de vestu谩rio e se aplica tanto na vida social quanto profissional. Na maneira de se vestir, o profissional passa a imagem da empresa que representa e que deve ser transmitida com respeito e seriedade. A Esser se preocupa com essa postura e valoriza c贸digos que transmitem uma imagem positiva de ambos, do corretor e da empresa.

44 | CARTILHA DO CORRETOR

PARA O HOMEM

PARA A MULHER

• Prefira ternos escuros.

•P refira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs.

• Pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e estilo pessoal. • A meia é uma extensão da calça. • Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho. • Evite camisa quadriculada ou listrada. • A barba deve ser feita todos os dias.

•C uidado com babados e rendas; nunca deixe o sutiã visível. •P refira cores discretas, sem estampas fortes. •M aquiagem deve ser discreta e funcional. •C uidado com excesso de perfume. •O pte por sapatos fechados.

• Cuidado com excesso de perfume.

•C uidado com o pescoço e colo à mostra.

• Cuidado com a combinação calçado e calça.

•E vite: Roupas transparentes e decotadas, minissaias, fendas exageradas, jeans e leggins.

• Indispensável terno e gravata.

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09. Engajamento Na Esser, o modelo de gestão (ABS) visa estimular no corretor um comportamento proativo, com iniciativas em trazer informações para a empresa, mudando a postura passiva de esperar as coisas acontecerem, mas sim trabalhar para que aconteçam.

46 | CARTILHA DO CORRETOR

Um grande exemplo é do ex-jogador de basquete Oscar Schmidt, considerado um dos maiores de todos os tempos. Recordista mundial de cestas, ganhou o apelido de Mão Santa. Mas, como ele mesmo diz, não é a mão que é santa, é treinada, já que praticava arremessos diariamente, e por muitas horas seguidas. Então vamos aproveitar as oportunidades, treinar com elas para acertar cada vez mais e melhor.

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10. Organograma Entenda a divisรฃo hierรกrquica do Grupo Esser na รกrea de vendas.

48 | CARTILHA DO CORRETOR

ORGANOGRAMA DE VENDAS

DIRETORIA GERAL

DIRETORIA DE VENDAS

GERENTES DE VENDAS

RH VENDAS

CORRETORES

COORDENADOR DE PRODUTO

COORDENADOR ON LINE

COORDENADOR DE PRODUTO

TREINAMENTOS

COORDENADOR ON LINE

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ORGANOGRAMA DE VENDAS COORDENADORES DE PARCEIROS

DIRETORIA

GERENTES DE PARCERIAS

COORDENADORES DE PARCERIAS 50 | CARTILHA DO CORRETOR

COORDENADORES DE PARCERIAS

PROJETO GRÁFICO E CONTEÚDO