Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto:
Duración en horas 40
La Comunicación
Duración en horas 10
Actividades del Proyecto: Informe escrito. Factores que ayudan a la eficacia de la conversación
5 horas
Foro: Hay distintas versiones sobre los hechos y nadie se ocupa de 5 horas aclarar nada”. Resultados de Aprendizaje Le permitirá familiarizase con terminologías y conceptos relacionados con la atención al cliente. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica los conceptos estudiados en éste módulo.
Duración en horas de la actividad 10 horas
2. PRESENTACION (Algunos
aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo) 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para iniciar esta actividad temática debe leer el materia del curso La comunicación pdf Ambiente requerido Plataforma Blackboard Material requerido: En la primera semana, usted estudiará la primera parte del módulo 1” La Comunicación”, la cual le permitirá familiarizase con terminologías y conceptos relacionados con la atención al cliente. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica los conceptos estudiados en éste módulo. Este modulo esta activo en el botón documentos
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Forma de entrega: 6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica • Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 77-78 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28 • Los clientes valiosos. En: Gestión – Vol. 1, no.2 Santafé de Bogotá, Ene.-Feb. 1998; Pág. 108-111.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Susan Cristina Ramírez
Cargo Tutor Virtual
Dependencia Centro de Comercio y Turismo Sena Regional Quindío
Fecha 12/feb/2011
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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