Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: semana uno LA COMUNICACION Actividades del Proyecto:
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Informe escrito 1.Reflexione durante unos minutos en una conversación de 5 horas trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana. 2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación. 3. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted? 4.¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positivas? 5. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, y envíelo en el enlace
5 horas
Participe en el "Foro Semana 1” Analiza la siguiente problemática de comunicación, busca una solución compártela con tus compañeros de curso y así mismo participa de sus soluciones. Problemática: “Hay distintas versiones sobre los hechos y nadie se ocupa de aclarar nada”. Publicando sus aportes frente al tema de discusión presentado por el tutor. La validación de esta actividad se compone en un 80% publicación del aporte individual, y un 20% dando respuesta a la participación de un compañero
Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad Aprenderemos que una atención 10 horas telefónica de calidad es una necesidad. A través del teléfono contribuimos a la imagen de nuestra empresa. Por lo tanto nuestra atención telefónica debe ser eficaz de manera q a través de la información que ofrezcamos demos un servicio de calidad
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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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2. PRESENTACION Reconocer la importancia de una atención telefónica de calidad, eficaz concisa y que llevara al éxito como vendedor y posicionara mi empresa en un alto nivel (Algunos aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo)
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point. Envío y recibo de e-mails, conceptos básicos del servicio al cliente, conocimientos básicos de Black board. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para iniciar esta actividad temática debe leer el materia del curso: En la primera semana, usted estudiará la primera parte del módulo 1” La Comunicación”, la cual le permitirá familiarizase con terminologías y conceptos relacionados con la atención al cliente. La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica los conceptos estudiados en éste módulo. Ambiente requerido Plataforma Blackboard Material requerido: Haz clic en el vínculo Contenidos semana 1 Pdf para ver el material del curso, este archivo es imprimible y puedes descargarlo a tu computador.
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Forma de entrega:
Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad:
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6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica • Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 7778 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28
Autores
Nombre Susan Cristina Ramírez
CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo, Sena Regional Quindío
Fecha 2012