Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Semana dos
EL SERVICIO
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividades del Proyecto: 5 horas Informe escrito 1. Ubíquese en un trabajo que usted está desempeñando en estos momentos. o en su colegio u hogar si no estudia ni trabaja. 2. Formúlese una misión de servicios, teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el módulo. 3. Responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión se servicio que cumple en el rol que hoy realiza? 4. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, espacio sencillo. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace y adjuntando el respectivo documento. 5 horas Participe en el "Foro Semana 2” "Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas encargadas de la relación con los clientes manejen adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún momento. Saber cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes" . Identifica un Problema descríbelo brevemente y plantea una solución, luego participa del problema de uno de tus compañeros y bríndale una solución diferente a la propuesta. Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad Aprenderemos que una atención 10 horas telefónica de calidad es una necesidad. A través del teléfono contribuimos a la imagen de nuestra empresa. Por lo tanto nuestra atención telefónica debe ser eficaz de manera q a través de la información que ofrezcamos demos un servicio de calidad
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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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2. PRESENTACION Reconocer la importancia de una atención telefónica de calidad, eficaz concisa y que llevara al éxito como vendedor y posicionara mi empresa en un alto nivel (Algunos aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo)
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point. Envío y recibo de e-mails, conceptos básicos del servicio al cliente, conocimientos básicos de Black board. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : La segunda parte del módulo 2 “El Servicio” , le propone el estudio de conceptos relacionados con el servicio, la atención al público, la atención al público mediante el teléfono y la manera correcta de comunicarse con un cliente, eliminando frases poco recomendables, cuando de ganar clientes se trata. Este atento a cada uno de los temas, de seguro será de gran aporte para su desarrollo profesional y personal. Ambiente requerido Plataforma Blackboard Material requerido: Haz clic en el vínculo Contenidos semana 2 Pdf para ver el material del curso, Computador, conexión a banda ancha, manejo de las TIC’s y herramientas ofimáticas (Microsoft officeWord) es imprimible y puedes descargarlo a tu computador. 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Archivo adjunto a través del botón “proyecto” opción “ver/completar actividad” “Adjuntar archivo local. Cada actividad tendrá un valor de 10 puntos para un total de 20 puntos que equivalen al 20% de la nota final del curso. Los puntos se calificarán de acuerdo a la calidad de la información suministrada
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6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica • Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 7778 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28
Autores
Nombre Susan Cristina Ramírez
CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo, Sena Regional Quindío
Fecha 2012