Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Semana tres ATENCION AL CLIENTE
Duraci ón en horas 40 Duraci ón en horas 10
Actividades del Proyecto: 5 horas INFORME 1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto. 2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso. 3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes? 4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el título de la actividad 5 horas "Foro Semana 3” Imagínate la siguiente escena: Uno de los clientes que no es tan importante para la Empresa, donde trabajas desde hace 1 mes, llama a solicitar información sobre uno de los productos ya que no ha funcionado correctamente, nuestro cliente se encuentra molesto por lo sucedido. Ten presente: • El cliente solo representa el 1% de ingresos • El producto que adquirió es el mas sencillo y fácil de usar • Todos tus jefes estan atentos de tu respuesta y el trato que le das al cliente. Como solucionarías el inconveniente del cliente atendiendo a lo aprendido durante la semana. Asi mismo opina de las soluciones de tus compañeros. Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad Aprenderemos que una atención telefónica de 10 horas calidad es una necesidad. A través del teléfono contribuimos a la imagen de nuestra empresa. Por lo tanto nuestra atención telefónica debe ser eficaz de manera q a través de la información que ofrezcamos demos un servicio de calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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2. PRESENTACION Reconocer la importancia de una atención telefónica de calidad, eficaz concisa y que llevara al éxito como vendedor y posicionara mi empresa en un alto nivel (Algunos aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendíz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo)
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Manejo de internet, Word y Power point. Envío y recibo de e-mails, conceptos básicos del servicio al cliente, conocimientos básicos de Black board. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : SEMANA TRES: Esta semana se le propone el estudio de cómo el teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él, por ejemplo las Teletiendas, etc. A través del teléfono y más concretamente, de su adecuado uso y gestión, se transmiten multitud de valores de la empresa -imagen, eficacia, compromiso, entre otros-. Ambiente requerido Plataforma Blackboard Material requerido: Haz clic en el vínculo Contenidos semana 2 Pdf para ver el material del curso, Computador, conexión a banda ancha, manejo de las TIC’s y herramientas ofimáticas (Microsoft officeWord) es imprimible y puedes descargarlo a tu computador. 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
Informe escrito Foro de participación Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Archivo adjunto a través del botón “proyecto” opción “ver/completar actividad” “Adjuntar archivo local. Cada actividad tendrá un valor de 10 puntos para un total de 20 puntos que equivalen al 20% de la nota final del curso. Los puntos se calificarán de acuerdo a la calidad de la información suministrada
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
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6. BIBLIOGRAFIA Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica • Ferrrer, María Cristina. Atención al público ¿Interacciones corteses? En: Español Actual. Madrid, No. 7778 (2002) • Contacto directo. En: Dinero No 64. Santafé de Bogotá, Jun. 1995; Pág. 122-124,126-127. • Goodman, Carla. Mantenga la calma: ¿qué hacer cuando el cliente no tiene la razón? En: Entrepreneur – Vol.6, no.10 México, Oct. 1998; Pág. 76, 78, 79 • Simoes, Marcio. La explosión de los call centers. En: Telepress – Vol.8, no. 57. Sao Paulo, Nov. 1998; Pág. 19-28
Autores
Nombre Susan Cristina Ramírez
CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo, Sena Regional Quindío
Fecha 2012