Större behov av trygghet för småhusköparen

Köpare av styckebyggda småhus är nöjda, men inte mer än så. Det visar Prognoscentrets branschmätning av nöjdkundindex, NKI, bland småhusköpare.

NKI-värdet försämrades relativt mycket under 2022 och låg vid årets slut på 67 vilket är strax över gränsen för medelhög kundnöjdhet. I den här artikeln belyser vi hur skeenden i marknaden och omvärlden har påverkat kundnöjdheten och hur vägen mot nöjdare småhusköpare ser ut.

Vi kan börja med att konstatera att 2022 var ett krävande år för småhusbranschen. Under pandemin blomstrade försäljningen och småhustillverkarna gick in i det nya året med en stor orderstock. Redan då fanns en oro bland aktörerna för att detta skulle kunna påverka kundnöjdheten negativt. Mycket talade för att det kunde bli svårt att leverera med bibehållen kvalitet och kundservice.

Året bjöd sedan på flera oönskade överraskningar med kriget i Ukraina som bidrog till stigande inflation, ränteökningar, rekordhöga energipriser och i förlängningen sjunkande bostadspriser. Lägger vi sedan till skenande materialpriser samt den materialbrist som funnits redan under pandemin och som inte förbättrades av oroligheterna i omvärlden, så är en minskande nöjdhet en väntad följd.

PRISVÄRDHET ÄR VANLIGTVIS en faktor som hjälper till att stärka kundnöjdheten hos bostadsköpare. Att köpa en bostad är inte bara en utgift utan utgör också en investering som man kan tänkas tjäna pengar på i längden. Det är rimligt att prisvärdheten sjunker om ökade materialpriser fördyrar för kunden samtidigt som man får mindre vid en försäljning av sin gamla bostad. Vi kan se en liten nedgång mellan 2021 och 2022 i hur prisvärda småhusköparna anser att affären har varit, men det är inte på något sätt den dominerande orsaken till en lägre kundnöjdhet i branschen.

Situationen i omvärlden och marknaden är vad den är. Hur ska småhusleverantörerna då agera för att få nöjdare kunder igen?

Prognoscentret gör årligen analyser av drivkrafterna för nöjdhet och resultaten visar att det finns ett antal områden som påverkar nöjdheten mer än andra.

Liksom tidigare år kan vi konstatera att småhusköparna 2022 anser att kvaliteten på själva huset, såsom funktionalitet, planlösning och arkitektur, är mycket hög. Det bidrar dock inte i något större avseende till att göra dem nöjda med småhusleverantören. Huset har de själva valt och att huset är bra uppfattas därför snarare som kundens eget verk än småhusleverantörens förtjänst. Branschen gör ändå klokt i att bibehålla den höga huskvaliteten eftersom den utgör en god grund att utgå från.

För att få nöjdare kunder bör småhusbranschen prioritera följande:

Q Ett mer pålitligt agerande – Pålitligheten har mycket stor påverkan på kundnöjdhet och är det mest prioriterade förbättringsområdet för branschen. Under 2022 försämrades den upplevda pålitligheten relativt mycket vilket till stor del förklarar den sjunkande nöjdheten. Ett problem som uppstått under 2022 är att tidsplanerna inte hålls. Branschen har

Fakta om NKI

Nöjd Kund Index är en sammanvägning av tre frågor:

Q Hur nöjd kunden är med företaget totalt sett.

Q I vilken utsträckning företaget uppfyllt kundens förväntningar.

Q Hur nära eller långt ifrån ett ideal har företaget varit. Svaren anges på en tiogradig skala som räknas om till ett index mellan 0 och 100. Värden mellan 65 och 75 motsvarar en medelgod kundnöjdhet.

Branschmätning bland

småhusaktörer fått avsevärt svårare att leverera i tid, vilket sannolikt hänger samman med de problem med materialleveranser som funnits under året. Kunderna upplever också betydligt fler fel och också större brister i felhanteringen.

Q Branschmätningen omfattar ca 20 av Sveriges största småhusaktörer. Enkäter skickas ut löpande under året till alla småhusköpare 1-2 månader efter inflyttning. Under 2022 samlades 2070 svar in vilket motsvarar 54% av de tillfrågade hushållen. Vid årsskiftet sammanställer Prognoscentret all data på branschnivå och presenterar resultatet vid ett seminarium, då även årets bästa prestationer inom kundnöjdhetsområdet premieras.

Q Deltagande företag äger själva sitt data och har kontinuerlig tillgång till sina resultat via en webbportal. Prognoscentret kan uttala sig om resultatet på branschnivå samt vilka företag som har bäst årsresultat.

Q Ett tryggare köp – Här ser vi att betygen sjunker framför allt på grund av en minskad känsla av trygghet och kontroll hos kunderna. Även information om sina egna och leverantörens skyldigheter upplevs som mer bristfälliga. I en osäkrare omvärld där det skett stora förändringar rörande såväl material- som lånekostnader och bostadspriser samtidigt som leveranstiderna är oförutsägbara är det föga förvånande att kundernas behov av trygghet ökar.

Q Bättre personlig service – Personalens arbete har nästan alltid betydelse för kundnöjdheten och så även för småhusköpare 2022. I en marknad som upplevs som osäker är personalen en ännu viktigare pusselbit än vanligt för att skapa en känsla av trygghet och tillförsikt. Genom att vara mer synliga och leda kunderna genom köp- och byggprocessen kan upplevelsen av den personliga servicen och därmed nöjdheten förbättras.

Gemensamt för dessa tre områden är att kunderna anser att branschens prestation har varit relativt medioker. Bilden är en annan när det gäller ett fjärde område som påverkar nöjdheten, nämligen kvaliteten på hantverksarbetena. Till skillnad från ovan nämnda områden håller hantverksarbetena generellt sett hög nivå i branschen, trots att betygen gick ned något under 2022. Det är såklart önskvärt att återigen erbjuda ännu högre kvalitet men totalt sett är hantverksarbetena en styrka för kundnöjdheten.

SMÅHUSBRANSCHEN HAR ETT utmanande år bakom sig, och än ser vi inte slutet på tunneln då den negativa utvecklingen i nöjdhetmätningen håller i sig även under det första månaderna 2023. Vår slutsats är att de mjuka värdena i högsta grad är centrala för att få en nöjdare kund igen. Småhusköpare har extra stort behov av en trygg och förutsägbar köpresa. All in- formation är viktig men framför allt måste det finnas en ännu större tydlighet rörande eventuella förseningar eller fördyrningar.

NYCKELN LIGGER I att ha personal som är tillgängliga, kunniga och tydliga i sin kontakt med kunden. För att kunna erbjuda detta behöver det finnas utarbetade rutiner och arbetssätt för de situationer som kan tänkas uppstå. Det går inte att bortse från att detta arbete försvåras av de nedskärningar som branschen nu tvingas till och det är kanske här branschens största utmaning ligger gällande kundnöjdheten.