ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ
Έρευνα της IBM: Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι αγωνίζονται να κερδίσουν την αφοσίωση των πελατών τους, καθώς οι καταναλωτές είναι ενημερωμένοι όσο ποτέ άλλοτε και δίνουν μεγαλύτερη έμφαση στον προϋπολογισμό εξαιτίας των οικονομικών συνθηκών
Αθήνα – 24 Νοεμβρίου 2011 - Το IBM Institute for Business Value (IBV) διεξήγαγε πρόσφατα μια έρευνα μεταξύ 13.000 καταναλωτών σε 24 χώρες, προκειμένου να κατανοήσει τις προτεραιότητεςτων καταναλωτών ως προς τις δαπάνες τους, την εμπειρία τους από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες επικοινωνίας, τις πηγές ενημέρωσης για προϊόντα και υπηρεσίες, τη στάση τους απέναντι στους τηλεπικοινωνιακούςπαρόχους(Communications Service Providers-CSPs) καιτιςαξίεςτωναγορώντους. Από την έρευναδιαπιστώθηκεότι οι CSPsαντιμετωπίζουν μιαδύσκοληπερίοδοκαθώς , οι καταναλωτές δίνουν όλο και μεγαλύτερηέμφαση στην τιμή, είναι λιγότεροπιστοί και αξιοποιούν το Internet, τους συγγενείς, τουςφίλουςτουςκαι τα μέσακοινωνικήςδικτύωσηςγια να αποκτήσουντα προϊόντακαι τις υπηρεσίεςπου θέλουν. Παράλληλα, οι καταναλωτέςκατέχουνπλέον μια άνευ προηγουμένουισχύ σε ότι αφοράτοντρόπομετονοποίογίνονταιαντιληπτέςοι επωνυμίες. Πολλές αναδυόμενες αγορές εμφανίζονται να ανακάμπτουν ταχύτερα από την παγκόσμια χρηματοπιστωτική και οικονομική κρίση του 2008 από ό,τι οι ώριμες αγορές, στις οποίες τα επίπεδα καταναλωτικήςεμπιστοσύνηςκαιπρόθεσηςαγοράςείναιαρκετάχαμηλά. Στην Ελλάδα, όπου οι καταναλωτέςανησυχούνεξαιτίαςτηςευρωπαϊκήςκρίσηςχρέους, οι καταναλωτές αναμένουννα περικόψουντιςδαπάνεςτουςσχεδόνγια ταπάντα, συμπεριλαμβανομένωντωνυπηρεσιών των τηλεπικοινωνιακών παρόχων . Ωςπροςτηνεπικοινωνία , το 61% αναμένεται να μειώσειτιςδαπάνες χρήσης κινητού τηλεφώνου, το 52% τις δαπάνες σταθερής τηλεφωνίας και το 53% τις δαπάνες ευρυζωνικήςπρόσβασηςμέσωφορητώνσυσκευών. Πολλοί καταναλωτέςθα πραγματοποιήσουν μετάβαση ή θα αυξήσουν τη χρήση των εναλλακτικών υπηρεσιώνεπικοινωνίας,όπωςη φωνητικήεπικοινωνίαμέσωIP (voice over IP) και τακοινωνικάδίκτυα. Η κοινωνική δικτύωση έχει εξελιχθεί σε βασικό μέσο επικοινωνίας για τους περισσότερουςΈλληνες καταναλωτέςμετο , 87%να τοχρησιμοποιούνσεεβδομαδιαίαβάση.Το 84%τωνκαταναλωτώνμικρότερης ηλικίας (κάτω των 25 ετών) πραγματοποιούν ακόμη και καθημερινή πρόσβασηστα κοινωνικά δίκτυα. Ωστόσο, στις ημέρες μας, σε υψηλά επίπεδα κυμαίνεται και η χρήση της ροής/λήψης βίντεο από το Internet. Το 46%τωνκαταναλωτών πουέλαβανμέροςστηνέρευναπροβάλλουν ροέςstreaming ( video) ή μεταφορτώνουνβίντεοαπότοYouTube καιάλλεςιστοσελίδεςμεβίντεοσεκαθημερινήβάση. «Η ζήτησηγιαεφαρμογέςμε υψηλέςαπαιτήσειςσε bandwidth θασυνεχίζεινα αυξάνεταιστηνΕλλάδα», δήλωσεο ΣταύροςΛιάκος,επικεφαλήςτουτμήματοςτηλεπικοινωνιώντουτομέαπαροχήςυπηρεσιώντηςΙΒΜ Ελλάς
A.E. «Επιπλέον, η ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας εξακολουθεί να προηγείται της σταθερής τηλεφωνίας, συμπεριλαμβανομένηςκαι τηςευρυζωνικότητας.Περαιτέρωεπενδύσειςστη χωρητικότητακαι στιςδυνατότητες 4Gπρέπεινα συνοδεύονται απόανάλογητιμολόγηση ,γιανα εξασφαλιστεί επαρκήςαπόδοση κεφαλαίου.Οι CSPsθα πρέπει να δημιουργήσουν καινούργια επιχειρηματικά πλάνα με νέες τιμολογιακές πολιτικές που θα ανταποκρίνονταιστηνολοένακαι μεγαλύτερηκατανάλωσηbandwidth”.
Οι αξιολογήσεις των καταναλωτών για τις υπηρεσίες των CSPs είναι σχετικά χαμηλές Το 33% των καταναλωτών που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι συχνά δεν μπορούν να πραγματοποιήσουν κλήσειςαπότοκινητότουςτηλέφωνοκαι το 12% συχνάαντιμετωπίζουνδιακοπέςτηςσύνδεσήςτουςστη διάρκειαμιαςσυνομιλίαςμέσωκινητούτηλεφώνου. Το 50% συχνάδεν μπορείνα συνδεθείστο Internet μέσωτουκινητούτηλεφώνουτουκαι, αφούσυνδεθεί,έναςστουςπέντεκαταναλωτέςσυχνάαποσυνδέεται απροειδοποίητααπότο Internet. Το 19% δήλωσεότιτιςπερισσότερεςφορέςδεν μπορείνα κατανοήσειτο λογαριασμόκαι, ακόμηχειρότερατο , 17%πιστεύειότιτιςπερισσότερεςφορέςοι χρεώσειςείναιανακριβείς. Ωστόσο,οι καταναλωτές, σεέναμεγάλοποσοστό (35%) δενπαραπονούνται στονπάροχ o τουςΤο . 27%δεν πιστεύειότιταπαράποναθαέχουνοποιοδήποτεαποτέλεσμακαιέναποσοστό26%δήλωσεότιείναιμεγάλη ταλαιπωρίανα προσπαθήσουννα επικοινωνήσουνμε τοτμήμαεξυπηρέτησηςπελατώντουπαρόχουτους. Το 21% δήλωσε ότι ο χρόνος αναμονής είναι αρκετά μεγάλος για να συνομιλήσει με υπάλληλο εξυπηρέτησηςπελατώνόποτεκαλείτοκέντροεξυπηρέτησης. Ενώόμωςοι καταναλωτέςίσωςνα μηνεπικοινωνούνμετουςτηλεπικοινωνιακούςπαρόχους,είναιβέβαιο ότι επικοινωνούνμε άλλουςκαταναλωτές.Το 89% τωνκαταναλωτώνπου ερωτήθηκανδήλωσεότι είναι πιθανόνα ενημερώσεισυγγενείςκαι φίλουςσχετικάμεμιακακήεμπειρίααπότιςυπηρεσίεςεπικοινωνίας και το 90%αποφεύγειπαρόχουςπου σχετίζονταιμε αρνητικέςεμπειρίες.Συνεπώς,αν και οι καταναλωτές δεν ενημερώνουν πάντατουςπαρόχουςγια τα προβλήματάτους, είναι αρκετάπιθανό να ενημερώσουν άλλουςγιααυτά.
Οι CSPs χάνουν τον έλεγχο - οι καταναλωτές αποκτούν μεγαλύτερη δύναμη Η τάσητωνκαταναλωτών ναμοιράζονται τιςεμπειρίες τουςμεταξύτουςείναιχαρακτηριστική , τηςεποχής μας. Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν μια γκάμα τεχνολογιών για να βρουν και να ανταλλάξουν πληροφορίεςσχετικάμε προϊόντακαι υπηρεσίεςεπικοινωνίας.Η κυριότερηπηγήπληροφόρησηςγιατους Έλληνεςκαταναλωτέςείναι η αναζήτησηστο Internet (για το 73% των καταναλωτώνπου συμμετείχαν στην έρευνα), ενώ το το 64% των καταναλωτώνπροτιμούν τις συστάσειςαπό συγγενείςκαι φίλους. Η επόμενηπιοδημοφιλήςπηγήείναιταμέσακοινωνικήςδικτύωσης(60%,71%γιατηνομάδατωνκάτωτων 25 ετών), όπωςταblogs, οιομάδες συζητήσεων καιοιιστοσελίδες ανταλλαγής γνώσης. «Οι συνέπειες αυτών των αποτελεσμάτων είναι σημαντικές και ουσιαστικές,» δήλωσεο Rob van den Dam, επικεφαλής του διεθνή τομέα τηλεπικοινωνιών του IBV και υπεύθυνος για αυτή τη διεθνή έρευνα καταναλωτών. «Οι καταναλωτέςενδιαφέρονται όλο και λιγότερογια τις ιστοσελίδεςτων τηλεπικοινωνιακών παρόχων, την παραδοσιακήδιαφήμιση, τα μηνύματαηλεκτρονικούταχυδρομείου, τις προσφορέςπροώθησηςκαι τα καταστήματαλιανικής πώλησης. Αντί για αυτά, προτιμούν να ανταλλάσσουν πληροφορίεςσχετικά με τους CSPsμε φίλουςκαι συγγενείςή να τιςσυλλέγουνμέσωαναζήτησης στοInternet ή απόιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης. Οι CSPs είναι ανάγκη να επανεξετάσουν τα επίπεδατων διαφημιστικώντους δαπανώνστα παραδοσιακάκανάλια και να βρουν τρόπουςαξιοποίησηςτων κοινωνικών δικτύων χωρίςνα καταστρέψουν την ουδετερότητάτους».
Καθώςοι καταναλωτέςέρχονταισεεπαφήμενέαπροϊόντα,υπηρεσίεςκαι αποκτούν εμπειρίεςουσιαστικά σε καθημερινή βάση - αισθάνονται λιγότερη αφοσίωση στις επωνυμίες των παρόχων τους. Αν και οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι έχουν επενδύσει σημαντικά σε προγράμματα επιβράβευσης αφοσιωμένων πελατών(loyalty programs) γιανααυξήσουν τους«πελάτες -πρεσβευτές »τουςcustomer ( advocates), ταεν λόγω ποσοστάείναι πολύ χαμηλά. Μόνο το 22% - έναςστουςπέντε – είναι «πελάτεςπρεσβευτές» των τηλεπικοινωνιακών παρόχων, με την πλειονότητα των πελατών – περίπου το 49% - να έχουν ανταγωνιστική στάση απέναντι σε αυτούς. Με άλλα λόγια, ο ένας στους δύο Έλληνες πελάτες έχει λιγότεροθετικήδιάθεσηγιατονπάροχότου. Ενώοι «πελάτεςπρεσβευτές »έχουντημεγαλύτερηεπίδραση στην αξία για τουςμετόχους, οι πελάτεςπου τους «ανταγωνίζονται» (customer antagonists) κοστίζουν περισσότεροκαιέχουντηντάσηναεκφράζονταιαρνητικάγιατουςπαρόχουςτους. Η αφοσίωση των πελατών στουςCSPs σχετίζεται στενάμε τηνεμπιστοσύνηγια παράδειγμα , με την ικανότητατων τηλεπικοινωνιακών παρόχων να διαχειρίζονται τα προσωπικά δεδομένα των πελατών τους. Η εμπιστοσύνη των Ελλήνων καταναλωτών στους CSPs είναι αρκετάυψηλή (57%). Μόνο οι οργανισμοίυπηρεσιώνυγείαςεμφανίζουνυψηλότεραεπίπεδαεμπιστοσύνης(59%). Η έρευνα καταναλωτών πραγματοποιήθηκε στην Αυστραλία, το Βέλγιο, τη Βραζιλία, τη Γαλλία, τη Γερμανία,τηΔημοκρατίατηςΤσεχίας,τηνΕλλάδα,ταΗνωμέναΑραβικάΕμιράτα,τιςΗνωμένεςΠολιτείες, τοΗνωμένοΒασίλειο, τηνΙαπωνία, τηνΙνδία, τηνΙσπανία, τηνΙταλία, τονΚαναδά, τηνΚίνα, τοΜεξικό, τηΝότιαΑφρική, τηΝότιαΚορέα,τηνΟλλανδία,τηνΠολωνία,τηνΠορτογαλία,τηΡωσίακαιτηΣουηδία.