Leder: Alt smelter sammen - kunderne vil det hele

Alt smelter sammen - kunderne vil det hele

Det giver ikke længere mening at skelne mellem analoge og digitale kanaler. I stedet skal vi forberede os på en virkelighed, hvor alle salgskanaler smelter sammen.

Carsten Rose Lundgren

Fagchef Digital Handel, Dansk Erhverv Danskernes liv har et fast omdrejningspunkt: Mobilen. Uanset om vi skal have fat i kommunen, købe ind, tjekke børnenes lektier, finde en ny kæreste, se en film eller låne penge. Det meste klares med vores uundværlige følgesvend eller ”mobillos”, som

Polle fra Snave sagde i Sonofons for længst hedengangen tv-reklame fra 2001. I dag - tyve år senere - er de hårde facts fra Danmarks Statistik for 2021, at i 96 ud af 100 danske familier er der mindst en mobiltelefon, mens der i ”kun” 91 ud af 100 familier er en pc. Alle danskere (99%) har været online mindst en gang i de seneste 3 måneder. Endelig er Danmark nr. 1 i EU, når man tæller offentlig digitalisering, brug af nettet, it-kompetencer med mere sammen. Så danskerne har omfavnet digitaliseringen med deres vigtigste værktøj – ”Mobillos”.

I e-handlen har udviklingen taget fart – ikke mindst under Covid-19 nedlukningerne – så vi i Dansk Erhverv Digital

Handel nu kan fremskrive udviklingen, så mobilen med udgangen af 2022 bliver den mest brugte enhed i hele forløbet fra søgning over køb til betaling. Danskerne tager hurtigt nye teknologiske og digitale muligheder til sig, og det gælder ikke kun e-handlen, men også i den fysiske handel. Ifølge Nationalbanken udgør kortbetalinger og mobilbetalinger i den fysiske handel tæt på 9 ud af 10 betalinger ved kassen.

Ud med ’e’ - der er kun handel

I Dansk Erhverv Digital Handel mener vi, at vi nu roligt kan pille e’et ud af e-handel. For det drejer sig kun om handel. I stort set alle virksomheder i dag udgøres kundekontakten af både digitale og analoge touchpoints, og for kunden handler det aldrig om, hvorvidt kontakten er digital eller ej.

Lidt forsimplet vil kunderne have det rigtige produkt, på det rigtige tidspunkt til den rigtige pris. Det handler om at møde kunderne dèr, hvor de er og udnytte de fordele, som de forskellige kontaktformer har, så både apps, email, trykte tilbudsaviser, sociale medier og outdoor display tæller med. For kunderne vil det hele.

Som med al udvikling er der ofte træghed i forståelsen og brugen af den nye teknologi, fordi mange – butikker, kunder, politikere, myndigheder - lige skal spore sig ind på, hvad ny teknologi og ditto adfærd vil betyde.

Jeg ser frem til, at Tech og Retail tager en plads i mediebilledet, hvorfra samspillet mellem teknologi og købmandskab er i fokus.

Online og offline smelter sammen: Hybrid-shopping bliver fremtidens standard

Det fysiske og virtuelle smelter i stigende grad sammen, når retailbranchen skal leve op til kundernes forventning om både nærvær og convenience. Udviklingen gør, at det ikke længere giver mening at skelne mellem handel og e-handel, mener eksperter.

Af Erik Lillelund S elvom den fysiske butik efterhånden mange gange er blevet erklæret død, peger udviklingen snarere på, at den er blevet til noget andet. Et sted midt i mellem det fysiske og det virtuelle. Det online og det offline.

I en undersøgelse forudsiger den amerikanske cloud-gigant Salesforce, at 60 procent af alle køb vil blive influeret af besøg i en fysisk butik. For forbrugerne forventer det hele på én gang, det bedste af både butikker og webshops. Derfor er retailbranchen i opbrud. Ifølge Dansk Erhvervs E-handelsanalyse 2021 er knap halvdelen (45 procent) af købene i kategorien tøj, sko og accessories impulskøb. Køb, ikke af nødvendighed, men snarere fordi en vare fangede kundens opmærksomhed. Og netop den tendens bliver vigtig i fremtiden, mener

Anders Bjerring Høier, lektor på erhvervsakademiet CPH Business og medafsender på en række artikler og forskningsprojekter inden for området »Kundeoplevelsen er allerede blevet og vil i stigende grad blive vigtig, i takt med at oplevelsesøkonomien vokser. Når mange handler impulsivt betyder det, at retailbranchen udover selvfølgelig at konkurrere internt, nu også er oppe imod

Netflix, reklamer, spil, underholdning og tutorials. Derfor vil butikker og webshops være nødsaget til at fokusere på selve oplevelsesværdien, de leverer ved et køb,« fortæller Anders Bjerring Høier.

I foregangslandet for digital handel,

Kina, dominerer begreberne »live commerce« og »social commerce« hos store platforme som Viya, AliPay og TMall, der bruger influencere, konkurrencer, spil og live-shopping som en stor del af købsoplevelsen. Og med stor succes: Fra 2018 til 2021 voksede social commerce-markedet med 90 procent og anslås i 2021 at stå for mere end 350 milliarder dollars i salg.

Et spørgsmål om data

Flere oplevelser fordrer også et stigende krav om personaliseret indhold. Forbrugere stiller sig ikke længere tilfredse med generiske push-beskeder eller tilbudsaviser sendt til den brede offentlighed. De kræver reel værdi i bytte for deres data, vurderer Franck Attia, Direktør for Adobe i Norden. »I fremtiden vil cookies og data i langt højere grad repræsentere en kontrakt mellem virksomheden og kunden. Bevidstheden om GDPR og retten til et privatliv på internettet vil gøre, at man som forbruger vil forvente langt mere værdiskabelse til gengæld for de data, man kan gå med til at dele med et brand i kundeklubber, apps eller på hjemmesider,« fortæller Attia.

Udviklingen indebærer, at retailbranchen i fremtiden kommer til at arbejde langt mere med dynamiske priser, personaliserede oplevelser, kundeklubber og generelt mere community-dannelse omkring brandsene. »I dag smelter offline og online-delen af retail sammen. Det er ikke længere enten eller. Det betyder, at man sagtens kan forestille sig kundeklubber, der fungerer med augmented reality og giver live tips, råd og tilpassede tilbud, når man træder ind i butikken,« forventer Franck Attia.

Det bedste af to verdener

IBM står bag en ny global undersøgelse af i alt 19.000 respondenter med den sigende titel Consumers Want It All. En af konklusionerne i rapporten er, at forbrugerne i dag i stor stil hybrid-shopper; de tjekker sømløst ind og ud af digitale kanaler og fysiske butikker for at få fingrene i de produkter, de ønsker.

Så findes distinktionen mellem handel og e-handel overhovedet stadig? »Det korte svar er nej. Det hele fusionerer. I mange år har man spået om den fysiske butiks død, men det ser jeg ikke ske. Det, der er i opbrud, er i højere grad, hvordan man får mest ud af sine butikker, og hvordan samspillet mellem det digitale og fysiske skal være,« vurderer Jacob Kjeldsen, Branchedirektør i DI Handel.

De tendenser ses også på markedet. Den kinesiske retailgigant Alibabas nye strategi hedder »new retail« og bliver betegnet som integrationen af online, offline, logistik og data på tværs af en enkelt værdikæde. Alt smelter sammen. »Det betyder også noget for virksomheden bag. I gamle dage sad salgsafdelingen og IT-afdelingen i hvert sit lokale, men ligesom med alt andet er organisationerne også i færd med at fusionere. Ganske enkelt, fordi man ikke kan skille de to discipliner fra hinanden i dag. Det hele handler om kundeindsigt og levere det, de efterspørger,« fortæller Jacob Kjeldsen.

Anders Bjerring Høier

Lektor på CPH Business

Franck Attia

Direktør for Adobe i Norden

Jacob Kjeldsen

Branchedirektør i DI Handel