AMIGOS GRÁFICOS DE ECUADOR; HOY NOS CONVOCA:
¡ El único que en el futuro justificará la existencia de su Imprenta… …”Su Majestad, El Cliente”.
I.
IDENTIFICAR
II. CONQUISTAR
SU MAJESTAD
III. DESARROLLAR
“EL CLIENTE”
IV. MANTENER
Escaneando,
Investigando, Analizando y Estudiando permanentemente los clientes, para definir: • El mercado de clientes • Identificando Los clientes rentables y leales • Sus necesidades y deseos. • El cómo conquistarlo y mantener su lealtad.
• El cliente es la razón de ser de la imprenta. • Los deseos de mis clientes son mis metas . • Toda acción, adquisición y contratación son por S.M. • El cliente no se equivoca: Siempre tiene la razón . • Toda La Imprenta, debe estar al servicio del cliente.
Qué necesita y valora el cliente. Para satisfacerlo, cuales son mis: a. Fortalezas b. Debilidades c. Oportunidades d. Amenazas
DEL CLIENTE LAS TRES “C” I.
% de entregas fuera de plazo.
II.
% que no se cumplió con la Cantidad.
III.
% que no se cumplió con la Calidad.
• Son profesionales. • Les agrada que los atienda el dueño . • Desean sentirse el principal cliente. • Satisfecho, es la mejor publicidad de la imprenta. • Es conservador no le agrada cambiar de imprenta.
• En situación normal privilegia el precio. • En imperativos de tiempo o calidad, el precio deja de ser relevante. • No siempre sabe lo que quiere. • Reconoce positivamente cuando superan sus expectativas.
•Desea soluciones. •Cree que el margen de la imprenta da para varias repeticiones. • Por el mismo precio del presupuesto desea que le cambien el papel, colores, aumenten las páginas o ejemplares, más fotografías, etc.
• Sea ante todo empático. • Considere que ellos son la razón de ser de la imprenta. • Sea un verdadero profesor. • No se comprometa, a no ser que tenga el 99% de seguridad. • Cumpla aunque pierda mucho dinero. • Si Ud. no puede hacer su trabajo, oriéntelo.
• Sorpréndalo cumpliéndole antes del plazo. • Considere que su tiempo es oro. • A él no le interesan las causas del problema, ni el culpable. •Él quiere soluciones hoy y ahora.
“ No olvide todo sacrificio tiene su compensación ”
• Debemos ofrecerle las cuatro máximas: I.
“Económica”,
II.
“Calidad”,
III.
“Confiabilidad”.
IV. “Servicio” • En su mente estará las Imprentas que las cumpla.
• Entrega el mayor margen de utilidad. • Compra regularmente. • Cumple puntualmente con la entrega de información. • Cumple con sus compromisos económicos. • Valora algo más que un precio letal. • No es un simple rematador de precios. • Posee sólidos valores éticos.
Quién: Define en última instancia la que realizará el trabajo . El especialista:
imprenta
Conoce de gráfica.
El inducidor: Influye sobre qué imprenta elegir (puede ser interno o externo a la empresa)
• Promete y cumple a cualquier costo. • Ha solucionado sus problemas. • Tiene todos los servicios desde el diseño. • Presenta mayor cantidad de servicios agregados. • Presentan un buen acceso o están muy cerca.
• Los VºBº se realizaron en las fechas y horas indicadas. • Entrega el presupuesto más rápido y explícito. • Respeta todas las instrucciones definidas. • Normalmente no piden prórrogas en las entregas. • No utiliza procedimientos reñidos con la moral.
• Cuando llega, llama, escribe y consulta. • Cuando cotiza. • Cuando el Cliente solicita un trabajo algo especial. • Cuando el Cliente presenta objeciones. • Cuando el cliente recepciona el trabajo.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES Apóstoles: Leales: Terroristas: Desertores: Rehenes: Mercenarios:
Embajadores de la Imprenta. Apóstoles con menor compromiso. Desprestigian a la Imprenta. Se van por cualquier problema. Incluso a no estar satisfechos, permanecen. Se van con el mejor postor.
CALIDAD DE CLIENTE
=
APOSTOLES + LEALES TERRORISTAS + DESERTORES
COMPROMISO CON LA IMPRENTA
ALTO
BAJO
REHENES
DESERTORES
LEALES
MERCENARIOS
ENCANTO CON LA IMPRENTA Y SUS SERVICIOS
ALTO
•
Se define como la capacidad de ajustarse a las expectativas del cliente.
•
Es sinónimo de satisfacción al cliente.
•
Es responsabilidad de todo el personal sin excepción.
• Confiabilidad. • Rapidez. • Disponibilidad (24 horas de lunes a lunes). • Asesoría integral. • Todos los servicios desde el diseño. • Amabilidad, educación y cortesía. • Comunicación expedita.
• Lo que justifica pagar un precio superior. • Aquello que le permite bajar sus costos. • Lo que motiva a volver a la misma imprenta. • Lo que espera del servicio gráfico ni más ni menos.
• Influyen fuertemente en decisión de compra • Impacta directamente en los ingresos. • Resultan de la intersección entre oferta y demanda • Las variables que inciden en su definición son: Estructura de costos. Valor dado por el cliente al producto. Los precios de la competencia. Objetivos perseguidos.
• Sobrevivencia (precios letales). • Ganar participación de mercado • Destruir la competencia (precios letales). • Maximizar utilidades actuales “poder de negociación”. • Imagen de bajos precios.
• Identificar la competencia real y potencial “FODA”. • Mantenerla escaneada para evitar sorpresas. • Si es más grande únete a ella. • Hay que neutralizarla.
•
Escanear entre otros los siguientes aspectos : I.
Objetivos
II.
Clientes y Proveedores
III.
Ambiente de Trabajo
IV. Capacidad Instalada
• Posicionamiento perseguido, imagen en el mercado. • Costos, precios y ventas. • Clientes compartidos. • Comunicación o promoción. • Servicios directos y complementarios. • Segmentos, nichos y “Clientes Meta”. • Grado de satisfacción de sus clientes. • Futuras acciones y adquisiciones. • Efecto frente a mi posicionamiento
•Calidad. •Precio. •Capacidad. •Confiabilidad. •Atención. •Rapidez. •Especialización •Nicho
• Definir el cómo deseo que me identifiquen y por qué. • Determinar la Estrategia “el cómo posicionarme”. • Preparar toda la empresa y proveedores. • Comunicar al mercado el posicionamiento definido. • Cumplir con lo comunicado: ser mas que parecer. • Perseverar .
•Importancia: que sea un beneficio muy valorado por el cliente. •Distinto: nadie lo ofrece o pocos lo hacen. •Superioridad: superior a otras ventajas que ofrece la competencia. •Comunicable: es fácil de comunicar y captar por el mercado. •Inimitable: difícil de ser imitada en el corto plazo. •Costo: el cliente está dispuesto a costear esa diferencia. •Rentable: es algo rentable para la imprenta.
• Sólo practicado por imprentas dirigidas por profesionales. • Objetivo: Enterar y persuadir al cliente a preferirnos. • Fin último: Crear una dependencia irresistible. • Hoy y en el futuro el principal pilar del negocio.
• La Publicidad • Relaciones Públicas • Venta personal
•Es un medio persuasivo. •No es tan apremiante como una venta personal. •Permite crear una imagen duradera de la imprenta. •Puede ser peligrosa si crea falsas expectativas. •Los medios son los impresos, Radio, T.V, Vía Pública, otros •Tiene efecto importante en las ventas bien planificadas. •Apoya a las ventas personales.
• Preocupación humana de cada cliente. • Preocupación humana de cada trabajador. • Preocupación por los problemas de la comunidad RSE. • Contacto con los medios de comunicaciones sociales y Empresariales.
• Es la herramienta más eficaz para llegar al cliente.
• Permite lograr preferencia, convicción y acción del cliente. • La más compleja, requiere vendedor y asesor técnico en uno. • Obtiene la información más valiosa de competencia y cliente. • Detecta sus acciones y necesidades respectivamente. • Con ingenio logra un amigo fiel. • El único relevante en situación de hipercompetencia.
•“Empresas Meta”. •Las personas que participan en la compra. •Su peso en la decisión. •Su actual opinión de nuestra imprenta. •El diseño del mensaje con un contenido eficaz, (qué decir y cómo decirlo) •Retroalimentación
• Creación de conciencia. • Preferencia. • Convicción.
•Un monto fijo. •Porcentaje de las ventas. •Relación con la competencia. •Debe ser proporcional al objetivo perseguido.
• Si es profesional. • Si es pro activo, atento y educado. • Si conoce y domina su especialidad. • Si esta bien presentado. • No olvidar que el Gerente y vendedor son el vivo reflejo de lo que desea representar la empresa.
• Es un conjunto de valores agregados que percibe el cliente, tales como: I.
Confiabilidad
II.
Comodidad
III.
Precio
IV. Calidad V.
Presentación
VI. Buen servicio total • Cuesta mucho lograr una marca prestigiosa y casi nada perderla
• Es su reputación. • Es el principal capital de la imprenta o activo intangible. • Hay que alimentarla permanentemente. • Es un medio de identificación.
PRINCIPAL CONTACTO CON EL CLIENTE
“USTED, ES EL PRINCIPAL RESPONSABLE DE LA FUERZA DE VENTAS”
•El negocio en que está. •Sus clientes más importantes. •Su situación: financiera, proyectos futuros y todo lo que sirva de antecedente para venderle más trabajos con seguridad. •La industria o comercio a la que pertenece. •Sus futuras demandas de servicio de impresión. •Las personas que participan en la elección de la imprenta y el proceso de toma de decisiones al respecto.
• Las experiencias positivas y negativas sufridas con la imprenta y con la competencia. • Sus particularidades o lo que les agrada o desagrada. • Imprentas de la competencia que utiliza o cotiza. • Su nivel de relaciones con la competencia. • Por qué nos prefiere. • Por qué no nos cotiza. • Su conducta antes, durante y después de prestarles el servicio • Debilidades positivas y negativas
• Preocuparse que el cliente entregue oportunamente la información y materiales de trabajo. • Debe asegurarse en el momento de la recepción del material que todo esté bien y completo. • No olvidar que lo escrito y lo firmado es lo que vale. • Debe ser el permanente nexo entre el cliente y la imprenta.
•
Identificar, conquistar, mantener y desarrollar clientes.
•
Comunicar los servicios de impresión y asesorar a los clientes.
•
Busca la forma de potenciar las actividades de los clientes.
•
Debe mantener actualizados los antecedentes relevantes sobre el
mercado, competencia y entorno ”MECOEN”. •
Control del grado de satisfacción del cliente
•
Propone las acciones correctivas y controla su ejecución.
•
Evaluación permanente de la calidad de los clientes.
•
Recuperar clientes perdidos.
•
Mantener escaneada las empresas de los clientes.
•
Mantiene un programa especial para clientes VIP.
Antecedentes personales: cumplea帽os, aniversario, etc. Antecedentes Comerciales. Tiempo como Cliente. Fechas de Compras. % de Rentabilidad por su trabajo. Clasificaci贸n (Ap贸stol, Leales, etc.). Imprentas con las que trabaja. Servicios que requiere. Vendedor que lo atiende. Visitas realizadas al Cliente. Reclamos. Felicitaciones.
•Debe permitir atender óptimamente el “Mercado Meta”. •Debe tener los medios para lograr el objetivo de ventas •Debe dominar la técnica de impresión que vende. •Estar integrada básicamente por el siguiente personal: I.
Jefe de ventas.
II.
Vendedores.
•Planifica •Recibe •Debe •Es
y controla el trabajo de los vendedores.
los requerimientos de los vendedores y clientes.
manejar una lista de chequeo para recepción de trabajos.
el nexo entre el cliente el vendedor y la producción.
•Participa •Verifica •Está
en la planificación de trabajos.
las informaciones y materiales proporcionados por el cliente.
permanentemente ubicable para el cliente
•
Coordina y chequea el trabajo a través de todo el proceso.
•
Mantiene permanente comunicación con los diferentes Departamentos.
•
Debe estar disponible permanentemente para el cliente y sus vendedores.
•
Debe soñar con el cliente y sus vendedores.
Podrán estructurarse: •Por territorio. •Servicio de impresión. •Por la importancia de los clientes. •Otros
• Clara responsabilidad del vendedor sobre las ventas en el área. • Incrementa el incentivo a crear nuevos clientes locales. • Facilita la oferta de varios servicios. • Posibilita la creación de vínculos personales con los clientes. • Facilita la identificación de clientes. • Es más económico y fácil de administrar.
• Conocimiento más profundo de las fortalezas y debilidades del servicio. • Conoce mejor las necesidades de los clientes. • Asesora mejor ese servicio de impresión.
• Da una atención preferencial a los buenos clientes. • Conoce mejor a los buenos clientes. • Cuida a los buenos clientes. • Desarrolla los buenos clientes.
•Es directamente proporcional al objetivo de ventas deseado.
•Es determinada por: I.
Número, calidad y tipo de clientes que tendrá a su cargo.
II.
La frecuencia de las visitas.
III.
La fuerza de ventas de la competencia.
IV.
Otros.
โ ข Los componentes mรกs utilizados son: I.
Sueldo fijo.
II.
Sueldo base mรกs comisiรณn.
III.
Sรณlo comisiรณn.
IV. Mas Bono por cumplimiento de metas. V.
Mas premios y distinciones como el mejor de los mejores.
• Está expuesto a una larga cadena de rechazos. • Que la competencia siempre codiciará los buenos vendedores. • Que parte de la cartera de clientes no es traspasable • Conoce lo que ofrecen otras imprentas
•Está permanentemente inducido al trabajo no ético. •Que es suyo si está satisfecho. •Tiene aversión al riesgo por lo que deseará seguridad a través de un
buen sueldo fijo. •Desea regularidad en los ingresos. •Mal compensado... es un gran peligro.
• Un componente garantizado que cubra las necesidades básicas y
expectativas del vendedor. • Un componente ganado que cumpla el objetivo de motivar. • Un componente extra cuyo objetivo es lograr una meta difícil.
•El 49% paga un sueldo base más una comisión. •El 33% paga un sueldo base más una comisión y más un bono. •El 5% paga sólo comisión. •El 9% paga un sueldo fijo. •El 4% otros.
• • Deseable capacitar un técnico • Un vendedor de otro servicio intangible • Contratar uno de la competencia honorablemente • Una mala selección puede:
I.
Desprestigiar la imagen de la imprenta.
II.
Perder potenciales negocios importantes.
III.
Perder clientes cautivos.
•Causar más daño que beneficio. •Desprestigiarlo frente al mercado y la competencia. •Mala imagen y precedente para sus vendedores. •Mala imagen de su ética o moral. •Estará expuesto a que le repliquen •Al final el remedio será más caro que la enfermedad.
• Es un vendedor directo o indirecto • Participa en el trabajo de deleitar al cliente. • Debe estar consciente que representa a la empresa. • Debe estar permanentemente escaneando el “MECOEN”. • Sostener sólidamente el buen nombre de la empresa.
• Preocupación permanente "cómo” mantenerlos satisfechos. • Primero los clientes y mucho después los potenciales. • La Imprenta permanentemente estructurada para satisfacerlos. • Medir permanentemente el grado de satisfacción 3 “C”. • Competidores leales y honorables, evita malos clientes.
•Los problemas de mis clientes son mis problemas. •Los clientes de mis clientes son mis principales clientes. • No olvide la clave (1,2 y 3) abre las puertas de su cliente. 1 = Confiabilidad
2 = Calidad
3 = Cantidad •El cliente aprobó un presupuesto por un 100% de las 3 “C”
1.
1. Conozca su cliente como así mismo.
2.
2. Escúchelo con atención.
3.
3. Monitoree permanentemente sus necesidades presentes y futuras.
4.
4.Todo su personal al servicio del cliente.
5.
5. Ayúdelo a solucionar todos sus problemas
6.
6. Siempre cumpla con sus promesas
7.
7. Compénselo si le falla.
8.
8. Supere sus expectativas.
9.
9. Conozca al cliente de su cliente.
10. 10.Que se sienta el verdadero rey de su Imprenta.
•La competencia no dejará de intensificarse. •La oferta continuará creciendo mucho más que la demanda. •Los márgenes continuarán decreciendo. •Quedarán las imprentas que entendieron que el cliente es la razón de ser del negocio. •Créanme, el negocio de la comunicación impresa ES EXCELENTE.
Amigos del Ecuador: Recordar de por vida la siguiente Verdad: ¡ Sus Clientes son los únicos dueños de su negocio!
FIN ECUADOR 2008