Revista TI Inside - 68 - Maio de 2011

Ano 7 | nº 68 | maio de 2011

www.tiinside.com.br

Sebrae-MG virtualiza servidores Estados e prefeituras lançam serviços na web Bancos estudam atuação em social media

O desafio de integrar contact center e CRM para atender clientes nas redes sociais

>editorial

Presidente Rubens Glasberg

Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon

Diretor Comercial Manoel Fernandez

Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Ano 7 | nº 68 |maio de 2011 | www.tiinside.com.br

Editor Claudiney Santos

O tsunami das redes sociais

O

tsunami das redes sociais e as regulamentações do setor de contact center revolucionaram o modelo de relacionamento entre empresas e clientes, que, além disso, têm um desafio adicional: integrar processos e novas aplicações de negócios que surgiram para atender o consumidor 3.0.

Esse conceito, uma ampliação da versão 2.0, prega que além de desejar ser atendido através diferentes canais e dispositivos móveis, o consumidor pode se tornar um defensor ou crítico ferrenho da marca, que necessariamente tem de estar identificada com as causas sociais, espirituais e de sustentabilidade.

Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, no livro Consumidor 3.0 (Editora Campus), citam um estudo da Forrester Research, confirmando que 80% dos consumidores americanos são influenciados por marcas socialmente responsáveis, e 18% estão dispostos a pagar mais por elas. Assim, mudam as expectativas dos consumidores e com elas os modelos de negócios.

O desafio das soluções de CRM e do atendimento nas centrais de relacionamento é entender o perfil desse consumidor, seus problemas e gostos, transformando estes dados em informação estratégica para novas vendas ou mesmo fidelização do cliente, que encontrou nas redes sociais uma ferramenta poderosa para externar sua opinião e influenciar a sociedade.

A reportagem de capa feita pela editora Jackeline Carvalho constata esse momento de

discussão em como otimizar o processo de atendimento, que envolve não só complexos desafios tecnológicos, mas também qualidade profissional e competência no intricado diálogo entre empresas e consumidores.

Para se ter ideia da criticidade de mais essa mudança de comportamento dos consumidores, os Bancos discutirão o impacto das redes sociais nos seus negócios, entre os dias 15 e 17 de junho, durante o CIAB 2011. E pasmem, o tema central do evento deste ano é "Tecnologia Além da Web".

As redes sociais transpõem a necessidade de entendimento e investimento em tecnologia, independente da área de atuação da empresa ou mesmo de instituições públicas, como podemos verificar em outra reportagem desta edição, que relata os esforços de automação de processos e as ações empreendidas pelo do setor público – governos federal, estadual e municipal – na internet.

Caminhamos para um cenário onde todas as relações passarão pela web, seja no início, no meio ou fim, ou até mesmo em processos 100% virtuais. As atuais dimensões e as possibilidades que futuramente podem ser exploradas na rede passam, seguramente, por uma avaliação do consumidor 3.0, que não tem corpo, mas ganhou voz infinita, e as empresas precisam reconhecer este impacto.

Boa leitura.

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Claudio Ferreira Marcelo Vieira TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Pedro Canário (Repórter) Victor Hugo Alves (Repórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Carla Gois (Gerente de Negócio); e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Gislaine Gaspar Marketing Elisa Leitão Gisella Gimenez (assistente) Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

>sumário

Instituto Verificador de Circulação

NEWS

GESTÃO

6 ERP nas médias

MERCADO

16 Pagamento pelo celular

8 ERP no setor público

Transportadora Cordenonsi adota solução Benner

Instituto mineiro integra processos usando solução SAP

7 Eletrocardiograma

NFC desponta como possível padrão para pagamentos pelo celular

10 Virtualização

SP centraliza serviço de urgência usando rede móvel

Sebrae-MG aumenta capacidade de servidores

INTERNET 28 Negócios na nuvem

Empresas revelam por que optaram pelo ambiente Microsoft

SERVIÇOS 12 eGov

Prefeituras e o governo do Acre investem em serviços eletrônicos

INFRAESTRUTURA

22 Capa

Consumidor 3.0 dita regras de integração do contact center ao CRM Capa: shutterstock/editoria de arte converge

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32 Nas redes sociais

Bancos aderem à onda para se aproximar de clientes

>news Cordenonsi investe em gestão e ganha eficiência Transportadora catarinense automatiza processos e ganha competitividade

A Transportadora Cordenonsi ganha agilidade eficiência operacional ao adotar a ferramenta TMS (Transportation Management System)

processos financeiros, contábil, orçamentário e tributário, à área de suprimentos (estoque e compras). Tornando o controle e monitoramento das mercadorias desde a requisição até o recebimento, mais eficiente, e agilizando assim o fluxo dos materiais.

O departamento de manutenção de frotas e suprimentos, responsável pelo controle preventivo das frotas e por disponibilizar itens como pneus e combustíveis aos caminhões, também foi automatizado. A Cordenonsi criou um módulo dentro do Benner Corporativo para que sua equipe realize a manutenção preventiva das frotas corretamente, evitando erros financeiros, reduzindo custos com materiais desnecessários e evitando ou antecipando a indisponibilidade da frota por necessidades de manutenções corretivas emergenciais.

O DSS Benner, plataforma que integra dados de todos os sistemas de gestão, permitindo ainda a coleta de dados externos, como indicadores de mercado, informações econômico-financeiras e pesquisas de mercado, para serem usados na análise gerencial, está sendo utilizado em todos os departamentos (negócios, logística, suprimentos, financeiro e controladoria) da Cordenonsi.

Cordenonsi, transportadora de carga frigorífica com mais de 28 anos de atuação no Brasil e países do Mercosul, é reconhecida no mercado logístico por estar sempre a frente e investir constantemente em inovação. Com uma frota com idade média de 3,5 anos, a transportadora, sediada em Xaxim, SC, sentiu a necessidade de garantir um controle mais efetivo de suas atividades, optando por implementar um conjunto completo de soluções da Benner Sistemas, fornecedora nacional de software de gestão empresarial. Para o melhor gerenciamento das ações relacionadas diretamente ao transporte de carga perecível, a Cordenonsi passou a utilizar a solução especializada Benner TMS (Transportation Management System), o que lhe garantiu mais agilidade e eficiência operacional.

A transportadora também integrou, por meio da solução de gestão Benner Corporativo, a área de controladoria ao departamento de suprimentos, responsável pelo controle do estoque de mercadorias, conseguindo assim o gerenciamento e automatização de todas as cobranças e pagamentos. Outro grande investimento da Cordenonsi na tecnologia da Benner Sistemas diz respeito à adoção da ferramenta de BI (Business Intelligence) DSS Benner, que gera relatórios com indicadores de desempenho de todas as áreas os quais servem de apoio à tomada de decisão gerencial.

Métricas Estão sendo trabalhados os principais números relacionados ao alcance de metas e desempenho operacional e de faturamento, lucratividade, gastos das frotas e atividades relacionadas. Antes essas informações eram disponibilizadas em planilhas MS Excel e atualizadas manualmente. Com o DSS Benner, elas são disponibilizadas via e-mail aos principais executivos da transportadora.

Os relatórios gerados pelo DSS Benner com os principais indicadores de desempenho das frotas, também são enviados por e-mail aos clientes da Cordenonsi para que eles não só acompanhem o tráfego diário, mas monitorem em quanto tempo suas cargas estão sendo transportadas e o quanto estão investindo com o serviço. Caso prefiram, os clientes também podem realizar o acompanhamento desses indicadores em tempo real, por meio de um portal interativo e via Web. Segundo Fernando Cordenonsi, gestor de negócios da companhia, com a ferramenta de BI foi possível oferecer às empresas uma visão mais analítica e gerencial de todo processo relacionado ao transporte de suas cargas. O serviço é totalmente customizado de acordo com as necessidades de cada empresa. Atualmente os indicadores mais utilizados são o tempo de viagem, a efetividade da entrega da carga transportada, os gastos adicionais com a estadia do condutor e informações financeiras.

Diferencial “As soluções da Benner superaram as nossas expectativas, pois além de proporcionar maior agilidade aos nossos processos internos, são flexíveis, nos possibilitando criar módulos conforme a nossa necessidade. Com informações ágeis e confiáveis, reduzimos custos e tempo para a tomada de decisão e potencializamos a nossa capacidade de inovação”, afirma Fabiano Matiello, controller da Cordenonsi.

A adoção do Benner TMS, produto voltado para a gestão dos processos de transporte que proporciona melhoria da qualidade e produtividade em todas as etapas da atividade de distribuição, possibilitou à Cordenonsi realizar o planejamento, execução, monitoramento e controle de todas as iniciativas relacionadas à consolidação de carga, incluindo o carregamento do veículo, a cobrança e o recebimento do frete. A solução identifica os custos por tipo de carga, rotas, cliente e veículo utilizado. A emissão de documentos, uma das funcionalidades do Benner TMS, reduziu completamente os erros de digitação de informações importantes, como por exemplo da Nota Fiscal, evitando entre outros problemas, o retrabalho.

Já o Benner Corporativo, solução que permite a gestão e administração completa de toda a operação financeira de uma empresa, incluindo o controle de patrimônios, integrou os 6

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DIAGNÓSTICO REMOTO Hospital estadual Dante Pazzanese vai analisar exames de pacientes que chegam em prontos-socorros com dores no peito

Procedimento O paciente é submetido a um exame de eletrocardiograma que, aliado a informações clínicas, indicam um possível quadro de infarto. O teste é transmitido, junto com o eletrocardiograma, por sinal de telefonia celular ao hospital estadual Dante Pazzanese, onde cardiologistas de plantão fazem o diagnóstico. Três hospitais da rede estadual (o Conjunto Hospitalar do Mandaqui, Hospital Regional de Ferraz de Vasconcelos e o Instituto Dante Pazzanese) participam do projeto-piloto, e a meta é expandir progressivamente o sistema para todas as unidades com atendimento de urgência, com o objetivo de diminuir a mortalidade por infartos.

Uso da internet nas empresas brasileiras chega a 95%

A

presença dos computadores nas empresas ficou em 97% no ano passado, enquanto que a penetração da internet alcançou 95% das companhias brasileiras, revelou o TIC Empresas 2010, estudo realizado pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br).

O uso de computadores pelas empresas no país se manteve no mesmo patamar da pesquisa anterior, feita em 2009. Já a utilização da internet no segmento corporativo teve expansão de dois pontos percentuais na comparação com o índice de 93% de 2009.

Se for considerado o uso de computadores nas empresas de 50 ou mais funcionários, este chegou à casa dos 100%. Entre as companhias com 10 a 49 empregados, a taxa é de 97%. A presença da internet, por sua vez, é de 100% nas corporações de 250 ou mais funcionários, de 99% naquelas que contam com 50 a 249, e de 94% naquelas em que a força de trabalho é de 10 a 49 pessoas.

Atualmente, pontuou o relatório, 40% das empresas têm até cinco PCs, 23% contam com 6 a 10 computadores, 19%, com 11 a 20, e 6%, com 21 a 30.

Somente 11% das empresas do Brasil detêm 31 ou mais PCs. O uso de celular corporativo, por sua vez, é realizado

por 65% das empresas O estudo revelou ainda que no ano passado 89% das empresas usam a internet para fazer consultas e interagir com órgãos públicos, pouco superior aos 87% de 2009. O número de companhias que realiza o pagamento de taxas e impostos pela web, entretanto, deu um salto de 8 pontos percentuais, atingindo 58% na pesquisa de 2010, contra índice de 50% na de 2009.

Segundo Alexandre Barbosa, gerente do CETIC.br, a universalização do computador e da internet nas empresas brasileiras e o avanço da conectividade não refletem maior nível de apropriação da tecnologia. “Isso se comprova pela estabilidade no conjunto de indicadores que denotariam maior integração da cadeia produtiva, como os de transações realizadas no ambiente virtual.

Agora que as empresas já substituíram o papel pelo computador, chegou a hora de aproveitar todo o potencial da tecnologia. Isso vai incrementar ainda mais as relações entre empresas, clientes e governo apoiadas na internet”, afirmou ele, se referindo ao fato que a taxa das empresas que realizando transações pela web, como pedidos e compras, ficou estável em 55%

ERRAMOS Com relação à matéria publicada na edição de Abril, intitulada “Data Center tem que ser verde e inteligente”, a T-Systems informa que a área correta ocupa atualmente pelo Data Center da T-Systems é 600 metros quadrados, nesta primeira fase, e poderá chegar até 1800 metros quadrados. m ai o

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Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo decidiu implantar uma rede para identificar, a distância, pacientes com síndrome coronária aguda que dão entrada em hospitais e prontos-socorros do Estado.

O sistema, conhecido como Point of Care Test, é considerado o mais moderno para verificar os níveis de troponina, importante marcador de necroses, para diagnosticar angina instável ou mesmo infarto do miocárdio.

Tendência mundial no mercado de diagnóstico, o Point of Care Test (POCT) funciona como um teste portátil de laboratório, ou, mais popularmente conhecido como teste laboratorial à beira do leito, e tem a mesma dimensão de uma máquina de cartão de crédito. No lugar do leitor magnético, há um cartucho descartável para ser inserida a amostra de sangue.

Outra vantagem deste teste é a quantidade da amostra: por apenas uma picada no dedo, já é possível conseguir a quantidade de sangue suficiente para verificar o nível de troponina, por exemplo.

A agilidade no resultado por meio destes testes, 10 minutos para o valor da troponina, por exemplo, é outro diferencial a ser considerado, pois permite um diagnóstico mais preciso.

>gestão jackeline carvalho

SAP debuta na área pública INDI integra áreas de recursos humanos, materiais, controladoria, contabilidade patrimonial e financeira Jiri Flogel/shutterstock

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Instituto de Desenvolvimento Integrado (INDI), braço operacional do Governo do Estado de Minas Gerais para a atração de investimentos, está comemorando o término da implementação do software de gestão empresarial SAP. Esta é a primeira implementação do software integrado de planejamento de recursos corporativos em uma empresa do serviço público brasileiro, iniciativa alinhada ao Plano Mineiro de Desenvolvimento Integrado (PMDI), que estabelece as diretrizes e instrumentos de planejamento de políticas visando a qualidade e a inovação em gestão pública.

Com 40 anos de operação sem fins lucrativos, a instituição atua no segmento público integrando o Sistema Operacional de Desenvolvimento Econômico do Governo do Estado de Minas Gerais.

O INDI tem como atividade principal a atração de investimentos e assistência ao investidor, fazendo a articulação entre empresários e órgãos de governo. Atua oferecendo soluções para a condução segura de projetos empresariais de naturezas diversas nos segmentos de indústria, comércio e serviços.

Sua operação era baseada em vários pequenos sistemas dispersos para atender a diversas atividades. “A gestão destes programas e seus processos eram descentralizados e caóticos, pois não havia comunicação entre as aplicações e as informações não fluíam”, conta Sérgio Augusto Diniz Gomes, diretor do INDI. “Sofríamos problemas frequentes com relação a prazos, orçamentos e qualidade de processos internos, bem como de documentação e padrões”, completa.

O objetivo traçado com a implementação de uma gestão integrada de processos das áreas de recursos humanos, materiais, controladoria, contabilidade patrimonial e financeira, sob uma plataforma tecnológica de mercado,

foi a busca pela eficiência operacional.

A aquisição da solução SAP – projeto de R$ 1,2 bilhão – foi decidida a partir de um consenso do corpo executivo do INDI de

utilizar um sistema de gestão empresarial eficiente, preciso e ágil para integrar as diversas unidades funcionais e da experiência positiva observada em clientes e mantenedores do Instituto. “Entre estudo e planejamento da viabilidade do projeto dedicamos 45 dias”, revela Gomes.

Encampado pela Indra — uma das principais multinacionais de Tecnologia da Informação da Europa e da América Latina — o projeto envolveu a implementação do software, que inclui ainda uma solução de Business Intelligence (BI), e a dedicação de uma equipe de 15 profissionais especializados em sistemas SAP. A expectativa é de maior transparência às atividades desenvolvidas pelos 109 funcionários do Instituto. Hoje, 50 colaboradores utilizam o sistema e, em termos qualitativos, Gomes afirma que o Instituto já colhe retornos satisfatórios.

“Também reduzimos custos com a racionalização do processo de compras, uma vez que agora trabalhamos com indicadores bem definidos e temos maior facilidade de monitoramento”, finaliza.

DOSES DE PRODUTIVIDADE • Melhor integração entre as áreas administrativa, recursos humanos, financeira e atividades fins do INDI • Nova dinâmica na tomada de decisões no INDI • Substancial ganho em produtividade e otimização de tempo nos processos •Maior eficiência interna e racionalização de processos •Acesso rápido às informações necessárias, para todos os níveis da empresa • Aumento da produtividade, pela eliminação do retrabalho referente às várias entradas das mesmas informações em vários sistemas •Aumento da qualidade do serviço, especialmente em atendimento de prazos • Planejamento eficiente e realístico, mais ajustado às reais capacidades da empresa e às suas restrições operacionais •Alinhamento entre operação e objetivos de negócio, integração e controle Fonte: INDI 8

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>gestão Marcelo Vieira

Data center versátil

Utilizando soluções da VMware, Sebrae de MG obtém significativo aumento da capacidade de servidores

O

dar liberdade de escolha de aplicativo, sistema operacional e hardware. O segundo é a plataforma de virtualização para o gerenciamento simplificado de data center por meio de um conjunto de APIs, que permitem integração com ferramentas de gerenciamento de outras empresas.

O Sebrae/MG precisava também consolidar e centralizar sua política de backup, com integração direta de aplicações, em Exchange, SQL Server ou Share Point. Era igualmente necessário harmonizar plataformas heterogêneas, em ambientes tanto Microsoft, como Linux e Progress. Para tanto, o sistema de backup Projeto 360º e recuperação de dados foi centralizado Segundo Cláudio Henrique da Silva no data center de Belo Horizonte, que Mello, gerente de TI do Sebrae/MG, agora conta com servidores de Storage. após a virtualização a estrutura passou a Foram usados servers EMC cx4-240 ter mais flexibilidade para suportar novos com 15 discos de 450 Gb (FC, expansível projetos, aplicações e demandas de para 240 discos), Tape Library Dell negócio. A implantação durou cerca um TL-2000, FC, LTO4, com 24 fitas, e a solução de backup da Symantec BackupExec houve aumento significativo da 2010 R2. capacidade dos servidores e o “Solicitei à IT-One a consumo de energia foi reduzido instalação do VMware versão free em todos os em 50% no data center da sede servidores dos nossos escritórios regionais do mês e meio e envolveu quatro técnicos. estado (Montes Claros, Juiz de Fora, Foram utilizados servidores Enclosure Uberaba, Uberlândia, Pouso Alegre e Dell M1000 com 6 lâminas M710 e dois Centro), o que trouxe benefícios como processadores Intel Quadcore Xeon evolução do hardware e facilidade no 5540 Nehalem, com 48 Gb de RAM e gerenciamento, através do vCenter”, diz 2 discos de 146 Gb. Ilton. O analista afirma que houve aumento significativo da capacidade dos servidores e o consumo de energia foi reduzido em 50% no data center da sede, em Belo Horizonte. “Nossa pretensão é virtualizar também os desktops assim que possível.”

O Sebrae/MG divide seu atendimento em cinco filiais denominadas macrorregiões (situadas em Belo Horizonte, Juiz de Fora, Uberaba, Montes Claros e Pouso Alegre). Juntas elas atendem a 853 municípios no estado.

Cada macrorregião é responsável pelo processamento de dados dos municípios no seu entorno, chamadas de microrregiões. Um dos benefícios da virtualização, segundo o Sebrae/MG, foi a liberação de servidores de rack que ficaram inativos no data center de Belo Horizonte para substituírem os que vinham sendo utilizados nas macrorregiões.

Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de Minas Gerais (Sebrae/ MG) tinha muitos problemas em seu ambiente de rede. Dotado de uma infraestrutura monolítica, com servidores obsoletos e recursos de alta disponibilidade limitados, seu gerenciamento e operação eram complexos. Os equipamentos, além de não possuírem garantia de fábrica, armazenavam os dados nos próprios discos rígidos, executando rotinas de backup e recovery de forma independente, fragmentada e insuficiente. Neste cenário, o Sebrae/MG percebeu que suas respostas às demandas de negócio não eram rápidas o suficiente.

Por meio do processo licitatório concluído em 2010 e vencido pela integradora mineira IT-One, foram “Solicitei à IT-One a implantadas no ambiente de servidores instalação do da instituição soluções de virtualização VMware versão free da VMware que se adequaram bem às em todos os demandas do órgão. “Sempre tive servidores dos interesse em alçar um projeto que nossos escritórios englobasse toda infraestrutura de regionais do estado, servidores porque sei dos benefícios o que trouxe obtidos pela virtualização”, diz Ilton benefícios como Carlos da Silva Júnior, analista do evolução do órgão e responsável pela infraestrutura hardware e de servidores.

Segundo Ilton, as mudanças nos facilidade no gerenciamento, servidores começaram há dois anos, com através do vCenter” a adoção da solução ESX-3.5. “Iniciei a utilização em ambientes de homologação Ilton Carlos da Silva Júnior, do e vi que era necessário um projeto de SEBRAE-mg porte maior”, diz. O Sebrae/MG então considerou necessário virtualizar todos os seus servidores. “Atualmente, temos mais de 40 máquinas com este perfil.”

As soluções utilizadas são a vSphere 4.1 e o vCenter. A primeira é uma plataforma para virtualização de data center, que reduz os custos operacionais e de capital de implantação, além de aumentar a eficiência da equipe de TI, ao 1 0

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>serviço

Claudio Ferreira

Governo digitalmente

eficiente

Guarulhos, Salto e o estado do Acre colocam a melhoria de processos internos e a disponibilidade de informações a cidadãos como metas nos projetos de eGov

C

Salto, com o sistema integrado de segurança pública.

O projeto da prefeitura de Guarulhos surgiu de uma necessidade de melhoria do atendimento à população com o uso das informações municipais. O objetivo era simples e ao mesmo tempo complexo: facilitar a vida de seus habitantes. “A partir disso construímos algumas lógicas e, como tínhamos baixa utilização de serviços pela web, a ideia era colocar o máximo de informações na internet.

Outra linha era criar espaços que pudessem prover o acesso à rede, como as unidades de telecidadania ou telecentros”, conta Luiz Jacometti Pinheiro, diretor do DIT (Departamento de Informática e Telecomunicações) da cidade, que registra um produto interno bruto de mais de R$ 32 bilhões.

A premissa do atendimento seria possível com a construção de um portal que reunisse as informações da prefeitura. E a escolha da solução recaiu pelo uso da ferramenta RAD

ombinar projetos de TI com o interesse de populações nem sempre é fácil. No entanto, existe uma tendência dos governos, em todas as esferas, seja federal ou nos estados e municípios, de investir em processos, desenvolvimento mais racional de sistemas ou mesmo em portais de serviços voltados à melhoria do contato com seus cidadãos, além, claro, de utilizar a TI e seus recursos como forma de aumentar o controle e o retorno de tributos. Três experiências podem ser relevantes e bem novas nesse contexto: a prefeitura de Guarulhos, que disponibiliza 700 tipos diferentes de serviços online para a população, é um deles; e ainda o projeto do governo do estado do Acre, com serviços disponibilizados na web e uma otimização de recursos com o uso de SOA (service oriented architecture) no desenvolvimento dos projetos; ou mesmo a cidade de 1 2

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(Rapid Application Development), a Oracle Application Express (Apex), por conta do uso em larga escala das plataformas Oracle. “Foi uma escolha natural, e se mostrou mais fácil e viável até pelo conhecimento que temos”, garante o gestor.

Uma facilidade ou conhecimento que também originou a contratação da Giap como implementadora da solução. “Já tínhamos trabalhado com eles anteriormente e sabíamos que poderiam prover os serviços que necessitávamos. Fizemos uma licitação para o contingenciamento do projeto mais global, porque o Giap já era contratado e o estudo foi feito com eles”, argumenta Pinheiro, que revela que o Giap possui dois contratos com a Prefeitura, para manutenção e desenvolvimento. “Só agregamos mais os serviços do portal e de data center, frutos de uma nova licitação”.

Primeira etapa Antes da escolha da Oracle ou mesmo do Giap, o planejamento do

foto: divulgação

portal se iniciou em fevereiro de 2009, com o final do diagnóstico entre outubro e novembro daquele ano, após a definição dos critérios que iriam nortear as escolhas da ferramenta e do parceiro. “Identificamos que era importante a melhoria de nossa infraestrutura e aumentamos o link de 8 Mb para 100 Mb, por exemplo”, relembra. Outro upgrade foi a migração dos sistemas corporativos da versão 8g para o 10g.

Os trabalhos de implementação foram iniciados em março de 2010 e em junho a primeira versão do projeto entrou no ar. Inicialmente foram três os serviços disponíveis, em janeiro deste ano eles chegaram a 400 e, em maio deste ano, são 700 reunidos em 19 portais. “Obtivemos um grande Números e planos ganho na velocidade de A prefeitura conseguiu fazer o desenvolvimento com a plataforma controle digital de muita coisa que era Apex e sem grandes investimentos. O feita em papel, como a emissão de primeiro portal entrou em 45 dias no licenças, agora online. “O processo ar”, aponta o diretor, que acredita tem uma interação com os fiscais e chegar ao primeiro milhão de serviços durante o processo o cidadão prestados em junho próximo. acompanha todo o seu andamento”, A redução do tempo na criação assegura. dos portais de serviço é de, no Como complemento, foram máximo, dois meses, devido ao investidos recursos na montagem de cumprimento da lei que obriga a postos de atendimento, atualmente publicação de todos os detalhes de com 12 centros no ar, que conectam arrecadação e gastos da prefeitura no a todos os portais e ainda oferecem portal Transparência Cidadã. E foram cursos de informática básica a digitalizados cerca de 1,5 mil ofícios população. Todos com a presença diários, economizando, em 6 meses, cerca de 280 mil folhas de papel. Com o serviço setor público investe em disponibilizando desde a processos e desenvolvimento segunda via de boletos ao de sistemas e portais de licenciamento mobiliário em portais como Cidadão On serviços e contato com Line, Educação, Saúde e o cidadãos além de utilizar ti Portal da Transparência. para controle de tributos “Passamos a atender 22 mil pessoas em janeiro, online que um técnico em informática que e presencialmente, e seguimos garante o nível de atendimento. evoluindo. Os portais atendem “O projeto é pioneiro no uso de satisfatoriamente e agora em uma tecnologia e web, todo o mundo quer segunda fase vamos torná-los facilidade na hora de serviços e a acessíveis ao uso do celular. Já é tecnologia permite isso. Afinal, a área possível fazê-lo mas o uso ainda não pública tem problemas de velocidade está tão intuitivo como na web”, dos serviços. Acho que conseguimos argumenta. Ele revela que entre os fazer uma inversão disso e não apenas serviços de maior acesso está o melhoramos o que tínhamos como Portal Finanças Online, que permite a buscamos um meio e a ferramenta de missão de 2a via, IPTU e dívida ativa, web para se adequar ao contexto com 80% do tráfego, e depois vem o atual e buscar mais velocidade”, Expediente Eletrônico que reúne 240 explica Pinheiro. Um exemplo é o de sistemas internos com os controles uma empresa que antes tinha que de processos e ofícios, da emitir 2 mil boletos e agora consegue administração direta e indireta. m ai o

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no Acre, serviços públicos são otimizados após adoção da arquitetura soa

agrupar tudo em um boleto.

Mas o que define ou mesmo trava um investimento deste tipo em larga escala pelos governos? “É uma definição política mesmo. Os resultados que vemos dos serviços públicos, com exceção da Receita Federal que é excelente, não são bons. Temos uma resposta da população e chegamos aos 200 mil serviços prestados por mês, o que mostra o volume apenas em nossa cidade, e queremos ampliar ainda mais o acesso”, aponta.

No extremo do país Terra da borracha, de Chico Mendes e da ministra Marina Silva, o Acre, por meio de seu governo de Estado, também busca a modernização de seus serviços com o auxílio de TI. A secretaria de gestão administrativa, com gerência direta da diretoria de modernização administrativa do governo do Acre, buscou desenvolver sistemas do programa Governo Único.

Os trabalhos de desenvolvimento de um planejamento estratégico de governo eletrônico para o governo do Estado do Acre foram iniciados em 2008. Desde então foram feitos estudos para adotar a melhor estratégia de implementação de ferramentas tecnológicas modernas que possibilitassem a integração dos sistemas de informação e melhorias de gestão. “O objetivo do projeto era aproximar ainda mais o Estado dos cidadãos, melhorando e inovando na forma e na qualidade dos serviços prestados, com respostas rápidas e 1 3

foto: divulgação

>serviço

prefeitura de Guarulhos disponibiliza 700 tipos diferentes de serviços online à população

Cadastro Único possui três frentes de trabalho: Portal de Atendimento Multisserviços, Plataforma de Integração e Base Única. O escopo do trabalho abrangeu o desenvolvimento utilizando diversas tecnologias e ferramentas da IBM baseadas em arquitetura SOA e BPM (Business Process Management). O projeto teve início efetivo em abril de 2010 e sua implantação foi finalizada em dezembro de 2010 com participação ativa da BRQ como parceira.

Em dezembro do ano passado o Estado do Acre inaugurou a OCA Rio Branco, reunindo 28 órgãos das esferas municipal, estadual e federal.

E, como exemplo da sua rapidez e eficiência, o cidadão pode retirar sua carteira de identidade em apenas 24 horas, um serviço que anteriormente poderia levar até três meses.

Essa agilidade foi possível graças à implementação do Balcão Multisserviços, que é responsável pela integração dos sistemas de diversos órgãos do governo, proporcionando ao cidadão a possibilidade de solicitar

eficientes às demandas apresentadas”, garante Kátia Cristina Dotto Gasparini, coordenadora do Projeto Cadastro Único – SGA/ governo do Acre.

Foram avaliadas desde soluções livres até proprietárias, levando em consideração a dimensão do projeto, que teria de atender a todo o Estado com um volume considerável de informações, e sem perda de performance. “IBM, Microsoft e Oracle atendiam o objetivo da implantação da arquitetura SOA, e apresentaram suas propostas, sendo que estas foram avaliadas por meio de apresentações remotas e/ou presenciais, passando por provas de conceito de técnica e de preço. O objetivo da avaliação das ferramentas era encontrar uma solução orientada a serviço, flexível, com integração nativa e atendendo aos padrões de interoperabilidade de governo eletrônico e w3c, entre outros”, aponta Kátia.

A escolha, ao final, recaiu na IBM. Com a BRQ como parceira de implementação. Atuando ainda em todo o desenho da arquitetura do programa e auxiliando o governo na definição das melhores práticas de integração entre as ferramentas IBM e as informações dos cidadãos.

mais de um serviço em um único atendimento. Os dados das pessoas passaram a ser armazenados de maneira unificada e o Balcão agrega todas as informações necessárias para a execução dos serviços servindo como um guia aos atendentes. Com isso, a expectativa é que o tempo de atendimento deve ser reduzido em até 40%.

Reflexos para a população Para o governo do Acre, o objetivo do programa é proporcionar uma melhoria contínua na prestação de serviços ao cidadão, além de reforçar o relacionamento entre o Estado e a população acreana por meio da democratização do acesso aos serviços públicos e modernização da gestão pública. A expectativa é que sejam atendidas, por meio desse novo canal, cerca de 5 mil pessoas por dia, com um crescimento estimado em 20% para 2012.

Como resultado, o OCA permitiu a redução no tempo de atendimento e na triagem dos documentos necessários para a prestação de serviços, pois a conferência que era realizada manualmente passou a ser executada via sistema. O cidadão é abordado uma única vez para a realização da triagem ao chegar na mesa de atendimento especializada e não precisa repetir as mesmas informações novamente. “Esta melhoria ocorre devido à integração realizada através da Plataforma Integração, possibilitando que o sistema do Portal de Atendimento Multisserviços realize a consulta ao Guia de Serviços Públicos e Base Única”, explica Kátia.

A coordenadora afirma que o projeto pode ser considerado um sucesso nos resultados e na implementação da plataforma SOA,

Especialização em cidades

O

Grupo Giap, formado pelas empresas Sisp, Kerion, Sianet e Sisvetor, possui 105 funcionários e tem em sua carteira mais de 40 prefeituras hospedadas em seu data center, metade delas trabalhando com todas as soluções de gestão de serviços ao cidadão. O que reforça o seu foco em governo.

E como principal trunfo para avançar no segmento, o Grupo enfatiza a parceria com a Oracle e a montagem do data center da unidade Sianet, situado no bairro do Ipiranga, na capital paulista. Infraestrutura que teve investimento de mais de R$ 5 milhões e que já tem traçado um projeto de expansão, que prevê a construção de um novo prédio com 1,1 mil metros quadrados e R$ 17 milhões em novos investimentos.

Mãos na massa Em virtude da dimensão do objetivo, o Programa foi dividido em projetos, com destaque para o Projeto Cadastro Único, motivado pelo interesse da melhoria na forma de prestar serviços aos cidadãos. E o 1 4

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mas que a evolução deve ser contínua. “Temos muito por fazer.

Podemos dizer que esta foi a fase de estruturação da base tecnológica que permitirá um salto maior na inovação dos processos de trabalho. Podemos implementar mais melhorias na Gestão Pública e na prestação de serviços ao cidadão”, projeta a executiva.

Um salto de segurança A prefeitura de Salto, no interior de São Paulo implementou o O4SObservatório para Segurança, um aplicativo desenvolvido pela empresa Sisvetor, do Grupo Giap, que permite o monitoramento e a gestão integrada das viaturas da Guarda Civil Municipal (GCM), da Defesa Civil e do Samu (ambulâncias). O O4S possibilita ainda a integração com as demais forças policiais, como a Militar e a Civil.

O produto foi concebido como um sistema de inteligência para formulação e implementação de políticas públicas intersetoriais de segurança, com foco na prevenção da violência e o fortalecimento da cidadania. Utiliza

software de última geração, desenvolvido em plataforma web, podendo ser operado pela Internet com total segurança. É composto pelos módulos de Monitoramento, Inteligência de Apoio e Sala de Situação, facilitando

cruzamento de informações permite a localização de viaturas, melhores rotas e atendimento mais rápido a emergências, em salto, interior de são paulo a gestão da segurança em tempo real e, virtualmente, no próprio território da cidade.

O módulo de Monitoramento funciona por meio de dispositivos GPS (Global Positioning System) e GRPS (General Packet Radio Service), com mapas e imagens de satélite,

otimizando a comunicação entre o Gabinete de Gestão Estratégica (GGE), as viaturas e os recursos humanos.

Com a transmissão das informações criptografadas feita por uma rede de dados, contratada da Vivo. O cruzamento de informações permite a localização de viaturas, indicação das melhores rotas e o atendimento mais rápido de emergências. Os módulos de Inteligência de Apoio e Sala de Situação ajudam a viabilizar o planejamento estratégico da área de segurança, além do acompanhamento dos planos táticos e operacionais.

“O sistema já está funcionando em 39 viaturas e tem proporcionado um atendimento mais rápido e eficiente”, aponta o secretário de governo de Salto, Gilmar Mazzetto.

Com o monitoramento das viaturas e das motos usadas pela Guarda Municipal, em complemento à atuação da Polícia Militar, garante o gestor, o sistema melhorou a segurança nos diversos bairros de Salto, cidade com 110 mil habitantes.

Thank You/shutterstock

>mercado

Claudio Ferreira

NFC: será o futuro

do m-payment?

A tecnologia Near Field Communications ou NFC pode se tornar o padrão das operações de compras por telefonia móvel ao receber apostas de Apple, Google e Microsoft, entre outros grandes da mobilidade

J

á usual no Japão, a tecnologia Near Field Communication, ou NFC, ainda engatinha no ocidente e no Brasil.

Porém, no país do “sol nascente”, as pessoas a utilizam há anos na compra de bilhetes de metrô e em pequenas compras como refrigerantes e lanches. O circuito integrado instalado nos telefones celulares é semelhante ao que as pessoas utilizam em cartões de acesso a prédios.

O NFC pode ser usado, por

Primeiro ao agregar na mesma “cesta” um grupo de empresas com interesses concorrentes e pesados como Apple, Google e Microsoft em sua defesa - veja mais no Box A tecnologia reúne? Todas afirmam que NFC pode ser o futuro ou presente do m-payment ou mobile payment.

De olho em um mercado que, de acordo com a ABI Research, deve chegar a US$ 1 bilhão em 2012.

exemplo, na compra de bilhetes no transporte público, no cinema, teatro ou shows, usando apenas o telefone celular como ferramenta de pagamento no lugar do papel moeda, bastando apenas aproximar o aparelho do equipamento coletor no ponto de venda ou cobrança.

Um chip com o NFC faz a autorização da compra em, no máximo, dois segundos.

A tecnologia não é exatamente uma novidade, mas ganhou um grande alento nos últimos meses como forma de realizar pagamentos.

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Avanços lá fora Do outro lado do balcão, as operadoras de cartões, que seriam os 2 0 1 1

foto: divulgação

ainda não há um padrão para nfc, e as operadoras de cartão têm grande potencial de influência existem projetos piloto em curso. Há uma empresa de Marília, no interior de São Paulo (Pagamento Digital), que foi adquirida pelo site Buscapé,

e que está fazendo testes. O mercado local ainda é imaturo, porém muita coisa está sendo desenvolvida”, admite.

Um dos pilotos em curso é encabeçado pela GD Burti e agrega Claro, Bradesco, Banco do Brasil e Visa. A empresa é subsidiária da Giesecke & Devrient (G&D), um gigante mundial de tecnologias para smart card, identificação segura e certificação digital, com mais de 150 anos e presença em destacada em 45 países. Karina Prado Dannias, diretora de meios de pagamentos da GD Burti, contabiliza o resultado do projeto: “comprovamos o uso da tecnologia e os benefícios que a mesma pode trazer ao consumidor”.

Ela faz projeções para a adoção da tecnologia no país. “Acredito que no curto prazo teremos redes de adquirentes prontas para NFC, no médio prazo teremos produtos de consumo com tíquete médio baixo como vouchers e transporte, e no longo prazo veremos uma integração total de pagamentos de crédito/ débito e novas modalidades que atendam ao público internacional que estará no Brasil na Copa e nas Olimpíadas”, argumenta.

“Acredito que no curto prazo teremos redes de adquirentes prontas para NFC, no médio prazo teremos produtos de consumo com tíquete médio baixo como vouchers e transporte, e no longo prazo veremos uma integração total de pagamentos de crédito/débito e novas modalidades que atendam ao público internacional que estará no Brasil na Copa e nas Olimpíadas” Karina Prado Dannias, da GD Burti

Indústria de cartões e o NFC

E

xperimentação, especulação ou business? A justificativa para os investimentos das operadoras de cartões em NFC passa por essas três palavras e nenhum analista de mercado tem uma certeza. O concreto é que todas as chamadas “bandeiras” de cartões investem na plataforma.

A Amex (American Express), por exemplo, lançou o Serve, seu serviço de pagamentos via celular, em março, nos Estados Unidos. Ele permite que os iPhones, com sistemas operacionais iOS e Android, façam transferência de dinheiro entre pessoas. O sistema abre a possibilidade de criar e gerenciar subcontas de familiares, como a mesada dos filhos, ou de pagamento de pequenos serviços como babás, jardineiros etc. A tecnologia, com uso do NFC, é fruto da aquisição da empresa Revolution Money, concorrente da Pay Pal, por US$ 300 milhões.

Já a Visa, também em março, comunicou ao mercado que firmou acordos para promover seu sistema de pagamentos pessoais em NFC, que entrará em operação nos Estados Unidos em junho.

A princípio por meio de quatro programas pilotos e com a ajuda “luxuosa” das instituições financeiras Bank of America, US Bank, Chase e Wells Fargo.

Por último, mas não menos importante, a MasterCard, como levantou o Wall Street Journal, está desenvolvendo em conjunto com o Google e o Citigroup o seu sistema de pagamento NFC. A novidade é que o Google, segundo a fonte do jornal econômico, deseja que os correntistas não paguem taxas de uso com a contrapartida de que recebam anúncios em seus smartphones.

Piloto com direção No quesito perspectivas, Amorim, da Blink, aponta que o assunto tem tudo para entrar “na moda”.

“Acredito que o NFC deve ganhar espaço nos meios de pagamento e m ai o

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Slavoljub Pantelic/shutterstock

principais competidores ou possíveis perdedores com a plataforma, estão investindo pesado em projetos de NFC. Amex, Visa e Mastercard já possuem experiências no tema – veja mais no Box: Indústria de cartões e o NFC. “Ainda não existe um padrão, a menos que as operadoras se unam em torno de um sabor de NFC. É preciso ter, por exemplo, taxas mais competitivas. Vamos ver um movimento de queda de braço, e quem pode fazer isso acontecer são os cards. Porém, acho que eles estão experimentando para não se surpreender, e não visando a disseminação em larga escala”, aponta Marcos Paulo Amorim, diretor executivo da Blink, empresa especializada na implantação de sistemas de mobilidade em grandes e médias organizações.

O certo é que o Brasil está bem atrasado. Se no Japão o uso do NFC é comum e nos Estados Unidos existem cerca de 150 mil terminais contactless em lojas do McDonald´s e em outras redes, no Brasil ainda essa facilidade ou presença praticamente inexiste, havendo apenas a aplicação em prédios de escritórios.

Para Cícero Torteli, fundador e CEO da Freeddom, empresa responsável pela implementação do sistema Oi Paggo, o NFC não será um substituto de outras formas de pagamento ou mesmo do m-payment e sim mais uma opção ou meio de pagamento eletrônico. “Não acredito que ele virá a sepultar os cartões de plástico, por exemplo. Em alguns casos ele poderá ser uma opção dominante, e preencher lacunas, como no metrô.

Para pagamentos rápidos e com valores menores, sem uso de senhas, ele poderá ser uma grande opção. E o NFC pode estar tanto em um telefone celular como em um cartão”, argumenta.

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O Fórum de Saúde Digital discutirá , que envolve a gestão hospitalar, troca de informações e transações entre hospitais, operadoras de saúde e laboratórios de análises clínicas, tanto para a área privada quanto pública, que exige uma série de procedimentos legais e de compliance.

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, onde soluções e Outro importante tema será o integração com dispositivos móveis (tablets) estão cada vez mais sendo adotadas para administração de pacientes, serviços de home care e de atendimentos de emergências. Vai abordar ainda a integração dessas tecnologias com a de exames clínicos e laboratoriais.

segurança e privacidade dos pacientes também estão em implantação, com

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>mercado Cícero Torteli, da Freeddom: para pagamentos rápidos e com valores menores, sem uso de senhas, o NFC poderá ser uma grande opção

Barreiras e buracos O que pode travar a disseminação da plataforma é a base de leitoras de cartões recentemente renovada pelos lojistas. Além disso, na ponta dos celulares, Amorim, da Blink, acredita que seja preciso renovar a base de celulares para o padrão mínimo de smartphones ou similares. “Por mais que o mercado acelere, acho que a massificação só chega em 2014, mas o crescimento será rápido”, projeta.

A mesma opinião de Amorim é compartilhada por Torteli, da Freeddom. “A maior barreira está no interesse ou não do varejo. Se estiver disponível e os aparelhos com NFC chegarem por aqui, o cliente vai adotar rápido. Mas, claro, dentro da ideia de valores baixos”, admite. É certo que ainda se busca o padrão definitivo de NFC, principalmente devido à necessidade de um modelo de segurança agregado. Entretanto, Karina, da G&D, não tem essa preocupação. “O NFC segue padrão EMV, portanto os aspectos de segurança já são conhecidos em normas e padrões mundiais”, garante.

Para Amorim, a segurança no NFC pode ser dividida em duas partes: aspectos técnico e cultural.

“Porém, no aspecto cultural, o usuário ainda não enxerga a tecnologia ou os problemas, e isso é algo que veremos com a disseminação da tecnologia”, aponta. A ideia de um dispositivo que faz uma compra e não requer senhas pode trazer preocupações e mesmo problemas. “É preciso ter escala

conveniência de algo seguro e rápido. O NFC irá acompanhar o movimento de transações EMV sem contato em geral, isto é, assim que a ‘adquirência’ disponibilizar meios de transacionar desta forma, em uma quantidade razoável de estabelecimentos”, completa.

Para Karina, os grandes aceleradores da plataforma serão as redes de transação de cartões como Cielo, Redecard, Getnet, etc. No entanto, como apontam outros especialistas, o que pode fazer com que eles acabem por competir com eles mesmos? O desejo dos lojistas ou a pressão dos usuários? O certo é que celulares com NFC já começam a ser entregues este ano nos Estados Unidos. Mas, por aqui, nada ainda.

antes de qualquer outra coisa”, finaliza Torteli.

Para fazer acontecer No entanto, aspectos como a novidade, o uso disseminado dos celulares e mesmo a carência do mercado de m-payment ou de micropagamentos de algo “mais sexy” pode ser suprido pelo NFC. O problema é que as empresas brasileiras se mantêm conservadoras e devem esperar que o mercado internacional resolva as questões de padrão e de volume de utilização para incorporar a plataforma por aqui.

Otimista quanto ao futuro, Karina, da G&D, afirma que o Brasil será um palco importante para a consolidação das mais diversas tecnologias de m-payment, mas aposta no NFC. “É uma opção que agrega o meio de pagamento à

A tecnologia reúne?

A

notícia de que Apple, Google e Microsoft apoiam com a mesma intensidade a plataforma surpreende quem sabe que as três são inimigas ferrenhas no mercado de TI. Porém, existem razões para que elas apostem no NFC. Para Amorim, da Blink, a razão é que todos querem ganhar com um mercado mais do que promissor e a divisão na busca por padrões pode ser ruim para todos.

Um medo que pode ter raízes antigas, como o acontecido com a guerra entre os fabricantes pelos padrões VHS e o Betacam como melhor sistema de vídeo. Mesmo com o Betacam sendo superior, a união de grande parte dos fabricantes pelo padrão VHS selou a morte do concorrente. Afinal, não adianta ter um padrão melhor se ninguém vende e ninguém compra.

No entanto, como já dizia Nelson Rodrigues, “toda unanimidade é burra!” E entra a Oracle fazendo ressalvas ao NFC. A empresa recomenda, por exemplo, que os celulares do tipo smartphone tenham um código de barras para conferir a autenticidade do equipamento – não por acaso algo que a empresa pode fornecer e bem. Algo que mereceu críticas de todo o mercado, nesse caso também quase unânime.

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A tradução do NFC

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ara entender um pouco mais do Near Field Communications, podemos recorrer à definição da companhia alemã G&D. NFC é a tecnologia que realiza a comunicação sem fio e sem contato (contacless) entre os aparelhos celulares e os pontos de venda, e é utilizada por instituições financeiras e emissores de cartões de crédito em vários países. A tecnologia foi projetada para oferecer a segurança necessária durante transações de pagamentos sem a necessidade de contato físico entre o leitor no ponto de venda e o aparelho celular do cliente.

A comunicação NFC difere ainda do Bluetooth porque sua comunicação é criptografada e sob o padrão EMV (Europay, MarterCard-Visa). Ela é realizada por meio de radiofrequência e é mais rápida que o método tradicional.

“A grande vantagem é a rapidez com que realiza uma transação segura”, comenta Karina Prado Dannias, diretora de Meios de Pagamentos da G&D. “Com as transações contactless os lojistas e consumidores ganham com a maior agilidade no pagamento, evitando filas. O mercado também é beneficiado porque a tecnologia possibilita que as compras de pequenos valores entrem para o mundo dos meios de pagamentos eletrônicos, o que deverá promover um incremento da atividade econômica neste setor”, acrescenta.

>infraestrutura Jackeline Carvalho

Consumidor 3.0 dita regras no CRM e no contact center

O tsunami das redes sociais e as regulamentações do setor de contact center revolucionaram o modelo de relacionamento entre empresas e clientes e, consequentemente, os padrões de investimento em tecnologia da informação. Agora, perseguem-se em paralelo a redução de custos e as integrações dos canais de atendimento

“Cada vez mais as empresas precisam integrar processos e aplicações de negócios com o ambiente de call center” Wagner Gil, diretor comercial da integradora Experti IP

C

empresas no Brasil em diferentes estágios de maturidade no uso de tecnologias voltadas ao relacionamento com clientes. Segundo ele há empresas já investindo em CTI – integração de telefonia e computação, e que consideram isso uma inovação, porque estão em estágios um pouco menos desenvolvidos do ponto de vista tecnológico; e outras pensando em relacionamento nas redes sociais, uso de aplicativos em tablet, ou seja, realmente inovação.

Um primeiro passo na integração é traduzido pelos aplicativos de CTI (computer telephony integration), solução que possibilita unir voz, dados e telefonia e ampliar a eficiência do call center, segundo Roberto Oliveira, diretor

ondição sine qua non quando se trata em sistema de telefonia, foco em redução de custos e integração de mídias, o protocolo IP, de internet protocol, deixou o perfil de tendência para se tornar realidade nos ambientes de contact center internos ou terceirizados. A questão agora, no entanto, é a integração das diferentes mídias e canais de atendimento com um ambiente capaz de resumir o perfil do consumidor, seus problemas e gostos, transformando estes dados em informação estratégica para novas vendas ou mesmo fidelização do cliente.

Rene Parente, gerente sênior para CRM da Accenture, no entanto, vê as 2 2

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como otimizar o processo de atendimento.

A resposta da SAP, na visão de Diego Anunciato, solution advisor da companhia, é que as empresas devem trabalhar o call center abaixo do guarda-chuva CRM, modelo que promove uma visão 360º do cliente pela empresa. “Partindo daí o cliente tem disponíveis vários canais de relacionamento. Por isso, a companhia oferece as duas pontas do call center ‑ o front office do atendente, onde se inserem o script de atendimento, a plataforma de voz e as telas de pesquisas, o processamento de pedidos de vendas, e a infraestrutura de comunicação, com URA, CTI e gerenciamento de fila. E o SAP Business Communication Management possibilita um progeto turn-key, oferecendo um ambiente integrado, segundo o profissional.

comercial da Alcatel-Lucent. Assim, a central passa a mapear dados do contato, sabendo qual foi a mídia utilizada pelo cliente e o encaminhamento dado a sua demanda, para evitar a repetição do histórico, por exemplo.

De ponta a ponta “Cada vez mais as empresas precisam integrar processos e aplicações de negócios com o ambiente de call center”, afirma Wagner Gil, diretor comercial da integradora Experti IP. Para ele, entre as aplicações de negócio está o CRM (plataforma de gestão do relacionamento com o cliente) e outros sistemas mais específicos, como o billing (bilhetagem), focado em cobrança, além da integração com sistemas de telefonia.

Em função desse último item, especificamente, é que o IP vem ganhando presença nos ambiente de contact center, ao oferecer flexibilidade de integração de diferentes canais – email, SMS, vídeo, discadores automáticos e chat - e baixo custo. Na visão de Gil não há outra alternativa aos contact centers se não migrar para o ambiente de software proposto pelo protocolo IP. Uma opinião com a qual Carlos Pereira, consultor de soluções e produtos da Aspect, concorda em gênero, número e grau. “Lá atrás já tínhamos a visão de relacionamento e não de integração de chamada”, declara. “Por isso, diz ele, inserimos uma plataforma que se alia ao conceito de workflow e gerencia as razões e os momentos de contato do cliente”, declara.

Ondas vão e vêm Para a Microsoft, é impossível criar processos de atendimento orientados à satisfação do cliente sem que CRM e call center estejam integrados. Uma façanha que a companhia só atingiu na 5ª geração da sua solução, o Dynamics 2011, apresentada como uma paltaforma que se adequa ao negócio da corporação.

Com a propriedade de quem adquiriu uma das precursoras da tecnologia CRM no mundo – a Siebel, a Oracle enxerga o call center apenas como um dos canais utilizados pela área de Marketing para alavancar a marca e as vendas. Mas agora, este grupo é também responsável por reagir aos eventos que venham das redes sociais e volta a ter relevância, na opinião de

Jorge Toledo, diretor de pré-vendas de CRM da Oracle do Brasil.

Para ele, a tecnologia que gerencia o relacionamento entre empresas e clientes viveu três grandes ondas. Na primeira, ao final da década de 1990, era simplesmente um call center focado em reduzir o tempo médio de atendimento, com tela única para agilizar a demanda do cliente.

A segunda onda foi marcada pelo questionamento das empresas sobre como reduzir o volume de ligações para o call center, ou seja, previa um aumento do número de contato da empresa com o cliente para evitar que ele ligassem para o call center. “Daí surgiu a visão unificada do cliente. A construção de data base marketing, para segmentar o cliente, e de data base mining para fazer propensão, ou seja, o cálculo de probabilidade e análise”, diz Toledo, ao afirmar que a terceira onda é a atual, com os diversos canais de interação – web, chat, redes sociais e outros – e a discussão sobre

Automação do atendimento A Oracle defende que o CRM deve ser cada vez mais inteligente, baseado em ferramentas capazes de separar as informações que as empresas precisam dar atenção inclusive nas redes sociais.

Defesa semelhante a de Thereza Giovannini, responsável por novos negócios para America Latina Covergys, segundo a qual a tendência é de sistematização, inteligência e automatização do atendimento.

Para Toledo, da Oracle, o futuro das centrais de relacionamento com clientes será marcado pelo uso de tecnologias como BI, text mining, mineração de dados e gatilhos disparados a partir de um certo teor de palavras. “A popularização das redes sociais é uma projeção geométrica. As empresas precisam se movimentar agora”, sentencia.

Monitoramento automatizado

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Cisco propõe liberdade às empresas no monitoramento e trato das informações circulantes nas redes sociais. A empresa acaba de lançar no Brasil o SocialMiner, uma ferramenta aberta, que consegue buscar informações nas redes sociais, utilizando inclusive RSS. A ideia da solução é monitorar proativamente as social medias em busca de qualquer regra que se tenha configurado, entre nome do cliente, citação, etc.

A ferramenta monitora as redes sociais e a partir disso criam-se relatórios sobre o que está sendo escrito em relação àquele assunto. Nos Estados Unidos, país onde a solução está disponível desde o final do ano, a Comcast é o maior cliente ativo. Em terras brasileiras há apenas clientes testando o sistema.

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Carlos Pereira, da Aspect: plataforma de tecnologia aliada ao conceito de workflow gerencia as razões e os momentos de contato com o cliente

>infraestrutura

Excelência se faz em casa Sky desenvolve sistema de billing baseado em .Net

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o perseguir o título de ícone da área de TV por assinatura, a Sky não abre mão de atender ao cliente com um elevado padrão de qualidade, oferecendo alternativas e facilidades diferenciadas de contato aos atuais 2,7 milhões de cliente que possui no País.

“Sabemos quais Só que em 2010, a companhia fez iniciativas gerarão uma grande aposta na classe C e vem picos na central registrando crescimentos exponenciais. de atendimento e Algo que tem exigido performance do nos antecipamos sistema de billing (bilhetagem), o IBS, através da URA. desenvolvido pela equipe interna na Aquilo que é plataforma .Net. “Desenvolvemos em simples e que o .Net exatamente para conseguir traduzir cliente consegue nossa visão estratégica. Conseguimos ter enxergar que vai velocidade na medida em que a empresa facilitar a vida cresce”, diz Vito Chiarella, vice-presidente dele, a URA já de clientes.

Outra mudanca empreendida pela faz” companhia foi a implantação de uma Vito Chiarella, nova URA, em março de 2010, e que já da Sky absorve 30% das ligações.

Automaticamente, a Sky consegue vender pacotes de programação (filme, esporte, etc.) e elimina boa parte da fila de atendimento resolvendo problemas

mais simples, como a venda de um jogo de futebol ou um filme.

“Sabemos quais iniciativas gerarão picos na central de atendimento e nos antecipamos através da URA. Aquilo que é simples e que o cliente consegue enxergar que vai facilitar a vida dele, a URA já faz”, diz Chiarella.

A automatização do atendimento

também foi transferida para o web site da companhia, ambiente que recebe um grande número de visitas e que permite a realização de várias transações, principalmente aquelas que não envolvem questões de segurança extrato, pagamento, compra de jogos, gravação de programa recorrente, etc.

Há dois anos, quando o mercado começou a falar sobre rede social, a Sky montou uma estrutura de atendimento por meio deste canal. Pelo twitter, por exemplo, o cliente pode informar que tem um problema e pedir ajuda à Sky. O grupo de atendimento focado em redes sociais identifica a informação como um chamado, contata o assinante e, dependendo do assunto resolve na própria rede social ou, se for necessário, liga para o cliente e resolve.

Segundo Chiarella, a flexibilidade conquistada no sistema também permite realizar mudandas na medida em que as relações mudam. Ou seja, a cada lançamento de pacote de programações ou canal, é preciso alterar tanto os sistemas quanto em processos, para que o atendimento não seja mecanizado.

Microsoft atualiza CRM da Unimed Em segunda tentativa de projeto, as duas empresas desenvolveram ambiente que controla todos os pontos de relacionamento com o cliente

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evoluiu e hoje a Unimed Porto Alegre já colhe frutos maduros do novo ambiente.

Um dos diferenciais da estrutura atual para o que ocorreu no passado é que a área de TI hoje possui uma superintendência que participa das decisões da companhia. Magda Targa, superintendente de TI da Unimed Porto Alegre, conta que o objetivo do investimento, cujo orçamento foi aprovado há dois anos, era ter uma visão ampla do cliente, envolvendo marketing, vendas e a área de provimento – responsável pela autorização de consultas e exames e pagamentos de clinicas, laboratórios e hospitais, além dos honorários médicos. “Estas áreas foram

a primeira tentativa de atualizar o sistema legado de registro de clientes por uma plataforma de mercado, no caso o Dynamics, da Microsoft, a Unimed Porto Alegre, maior operação da Cooperativa de Médicos do Estado do Rio Grande do Sul, não conseguiu extrair benefícios do sistema.

Por insistência da nova equipe, no entanto, uma nova iniciativa foi colocada em operação em junho de 2010, desta vez com a solução de algumas possíveis falhas identificadas no passado, como a contratação de um gestor para o projeto, Paulo Xavier. O empreendimento 2 4

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patrocinadoras do projeto, que incluiu 500 mil vidas”, ilustra Magda.

Para chegar ao desfecho de uma iniciativa bem-sucedida, ela conta que foram treinados gestores e equipes técnicas, em um total de 500 colaboradores capacitados a manusear o CRM. Com isso, a Unimed Porto Alegre, que tinha uma visão setorizada do cliente – venda focada em prospecção e contratos; o provimento em atendimento; o financeiro em cobrança – passou a ter uma visão global. “A inadimplência, por exemplo, era tratada da mesma forma tanto para um cliente novo quanto para um cliente com 10 ou 15 anos de adesão. A partir do CRM, passamos a

15 a 17 de junho de 2011 Transamerica Expo Center · São Paulo

Com o tema central “A Tecnologia além da Web” o Ciab FEBRABAN 2011 trará os melhores conferencistas internacionais para discutir sobre este e outros temas de interesse como cultura inovadora, bank 2.0, a nova era dos consumidores, aplicações de smart phone e tablet banking, e muito mais.

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>infraestrutura crônicas e reduzir o risco de morte”, diz Magda, comentando que ao CRM também foi incorporado o contact center da companhia, hoje com 75 posições de atendimento integradas pela ferramenta CCA (contact center accelerator), também da Microsoft.

Administrado internamente, o call center é dividido em três grandes áreas: clientes (pessoas físicas ou jurídicas), prestadores (hospitais, clínicas e agentes que prestam serviços aos clientes e são remunerados pela Unimed Porto Alegre); e o terceiro grupo é composto por aproximadamente 6 mil médicos, que são os donos da Cooperativa.

“Desta forma, temos no call center os principais agentes que interagem com a Unimed e, com tudo integrado, temos mais condições de conhecê-los”, declara Magda.

Segundo ela, as métricas estabelecidas no projeto foram cumpridas. “Não medimos eficiência, mas a capilaridade e a viabilidade de poder trabalhar de forma global”, informa.

Do ponto de vista qualitativo, a área

“Medindo índices de bem-estar, podemos antecipar o diagnóstico de possíveis doenças crônicas e reduzir o risco de morte”, Magda Targa, da Unimed Porto Alegre

dar tratamento diferenciado para os clientes com maior nível de fidelização”, comenta a executiva.

Outra inovação foi a inclusão dos processos de prevenção e dos procedimentos de medicina ocupacional também no CRM. “Medindo índices de bem-estar, podemos antecipar o diagnóstico de possíveis doenças

Redes sociais

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Unimed Porto Alegre debutou nas redes sociais há dois anos, quando fez uma campanha de esclarecimento de dúvidas sobre a Gripe H1N1. Hoje essas mídias ainda não estão integradas ao CRM, mas já são feitas iniciativas com marketing e vendas. “Usamos como modelo de colaboração e geração de conhecimento, mas não institucionalmente”, informa Magda Targa, superintendente de TI da Unimed Porto Alegre.

de vendas hoje não fecha um processo se ele não estiver formalizado no sistema. O call center ainda espera melhorias, pequenos ajustes previstos pela equipe de TI, como a integração do legado com a URA (unidade de resposta audível), mas no geral o grupo de atendimento aprovou a mudança.

Tecle “enter” para comprar Internet representa 35% das vendas de empreendimentos Tecnisa e também participa indiretamente de todas as negociações. Há 10 anos, canal contribuía com 5% da receita

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ininterruptas para o atendimento a possíveis compradores.

Tudo isso porque na área de relacionamento com o cliente, a Tecnisa desenvolveu um programa que contempla 42 pontos de contato, do momento da compra na planta até a entrega das chaves. Romeu Busarello, diretor de e-business e relacionamento com o cliente, o mentor de toda a estratégia online da construtora, explica que o objetivo das ferramentas disponibilizadas

relacionamento com o cliente tornou-se especialidade da construtora e incorporadora Tecnisa.

Nos últimos anos a empresa deu um grande salto em inovação, compreendendo as áreas de marketing e relacionamento com cliente pela internet e sendo, por exemplo, a primeira organização a realizar a venda de um empreendimento pela rede, em 2000.

Em sua biografia, a Tecnisa carrega os créditos listados em seu website: a primeira empresa a ter uma equipe de corretores online, exclusiva para venda de apartamentos pela internet; a primeira empresa brasileira a ter um Blog Corporativo; foi reconhecida pelo Google como a empresa no segmento imobiliário que tem as melhores práticas em links patrocinados no mundo; a primeira a oferecer videoatendimento na internet para seus futuros compradores; foi a primeira no segmento a operar 24 horas

Para driblar dificuldade de divulgação dos empreendimentos, a Tecnisa transferiu o relacionamento com o consumidor para os canais eletrônicos 2 6

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pela empresa é a primazia no pré-venda.

E a tecnologia tem contribuição relevante. Desde a prospecção até a entrega das chaves, em aproximadamente 24 meses. “Temos, por exemplo, o email com áudio, algo inédito no mercado”, cita Busarello ao mencionar também o uso de SMS. A companhia mantém um workflow interno para registro dos contatos com o cliente e envia a cada troca de informação – independente do canal – um SMS com o protocolo de solicitação para acompanhamento do pedido. “Ele fala com a Tecnisa, pede uma planta para enviar ao arquiteto, por exemplo, e isso gera um chamado no workflow.

No dia seguinte sabemos se a solicitação foi ou não atendida”, explica o diretor da empresa.

Caso a parte Com todos os negócios começando e eventualmente sendo concluídos pela internet, a empresa, que atua na rede

desde 2001, elegeu o ambiente como seu alvo principal de investimentos para encantar o futuro comprador de um imóvel. “Atendemos por email e por videoatendimento (recurso que a companhia divide o pioneirismo com o banco Itaú no Brasil)”, declara Busarello.

O serviço de call back evita que o cliente fique na fila de espera, ao permitir que ele registre o número de telefone que quer ser chamado e receba um retorno em no máximo 15 minutos.

“Temos aplicações para iPAD e estamos presentes em 12 redes sociais, com perfis em cada uma delas e inclusão de todos os empreendimentos embaixo do guarda-chuva Tecnisa”, pontua o

Especialização A decisão de usar intensivamente a internet, partiu de uma necessidade imposta pela lei Cidade Limpa, em São Paulo, a qual proibiu a distribuição de panfletos nos semáforos e a instalação de cavaletes nas esquinas para divulgação dos empreendimentos imobiliários.

Além disso, a expansão do número de usuários na web contribuiu para a certeza do potencial de venda do canal. Busarello afirma que há 10 anos a internet represen­ tava 5% das vendas e hoje chega a 35% das vendas. “Há também a participação na venda física, porque os consumidores vão ao ponto de venda motivados por uma boa experiência o web site”, pontua.

diretor de e-business e relacionamento com o cliente.

As redes sociais são usadas para cinco grandes ações: monitoramento; relações públicas; atendimento ao cliente; relacionamento com os mais diversos públicos; vendas. Uma aposta de risco da Tecnisa, pois, segundo Busarello, o ambiente apresenta “alta periculosidade”, por aceitar diferentes perfis de pessoas com “boas e más intenções”. “A pressão e as ameaças são diárias. Hoje não estou convicto da eficiência das redes sociais, mas não há alternativa, temos que, no mínimo, monitorar”, ensina o especialista, ao dizer que o objetivo maior é gerar uma boa reputação.

GVT ao seu dispor Índice de satisfação compõe remuneração variável de todos os funcionários da operadora de telefonia

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om 4,7 milhões de linhas em serviço e 1,2 milhões de assinantes apenas do serviço de banda larga, a GVT precisa administrar finamente a equação crescimento X satisfação dos clientes. Isso porque além da expansão geográfica, a operadora de telecomunicações frequentemente lança novas opções de serviços, e conta com o índice de 90% dos seus clientes recomendando novas contratações.

Uma peça chave para a assertividade desse planejamento é o diretor de CRM, Carlos Matias, que tem como principal atividade traduzir a estratégia da operadora de telecomunicações em táticas operacionais de relacionamento com os clientes. Algo complexo, já que, além do compromisso com a inovação, a empresa tem o seu conteúdo administrativo baseado na satisfação do consumidor, a começar pelo atendimento telefônico, feito pela equipe interna que compõe o melhor ambiente de contact center para se trabalhar, segundo pesquisa feita pela consultoria de recursos humanos Hewitt Associados.

“A GVT está muito focada na satisfação do cliente. Como crescemos 40% ao ano, em média, o modelo de gestão é importante, porque a entrada de novos profissionais na companhia é sempre um desafio para não perdermos a essência”, diz Matias. “Por isso, desde o início trabalhamos com call

Na retaguarda estão os canais convencionais de atendimento ao consumidor – URA (unidade de resposta audível), Portal de Atendimento e Rede Social, mas Matias acredita que o grande diferencial está no trabalho feito pela equipe de atendimento, ou seja, voz.

Em mídias sociais, Matias reconhece que a companhia ainda está na infância.

Deu os primeiros passos para começar a entender e construir o relacionamento com internautas no final de 2008, passando a atuar efetivamente em 2009, quando criou perfis no Twitter e no Facebook. “Quando identificamos um comentário na rede social, a equipe de atendimento entra em contato se colocando a disposição para conhecer o problema e resolvê-lo”, explica o executivo, ao comentar que a tendência é de unificação de todos os canais de atendimento, a começar pela integração da plataforma tecnológica.

center próprio e fazemos um alto investimento em infraestrutura em novas aplicações”, completa.

E o mercado, a ver pelos números, reconhece: “pelos cálculos do Instituto Gallup, o índice de satisfação do cliente da GVT é semelhante ao das maiores operadoras de Telecom do mundo”, vangloria-se Matias.

Integração de canais Segundo ele, a empresa inteira trabalha com foco na satisfação do consumidor e recebe remuneração salarial influenciada por este índice.

Quase a metade (1400) do contingente de 3 mil funcionários da área de atendimento se destina à satisfação dos clientes. “Não fazemos um atendimento isolado no call center, mantemos processos estruturados e baseados em infraestrutura para suportar a disponibilidade da plataforma.

Raio-X

4,76 milhões de linhas em serviço

Crescimento de 52,8% no número em relação ao 1º trimestre de 2010 1,2 milhão de assinantes de banda larga 67% dos clientes utilizam banda larga com 10Mbps e acima A penetração do serviço na base de clientes chegou a 90% no primeiro trimestre de 2011, dez pontos acima do registrado em março de 2010 m ai o

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Claudio Ferreira

A nuvem

bem concreta

Gestores de empresas que adotaram soluções de Cloud Computing relatam suas experiências, resultados e razões pelas quais escolheram a plataforma. Afinal, vale a pena migrar? Conversamos sobre estudos de caso que evoluem do já tradicional projeto de e-mail na “nuvem”

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gerada e a simplificação de administração ganham terreno e começam a se ombrear com a perspectiva de diminuir os investimentos necessários para os projetos de TI. Melhor, tanto a rádio como a empresa de saúde usam o fato de deslocar sistemas para a “nuvem” como uma oportunidade para seus profissionais terem tempo de se ocupar com a construção de sistemas voltados para o core business, o que não é pouco.

A emissora carioca de rádio FM O Dia migrou para a plataforma em “nuvem” todos os serviços que não fazem parte de seu core business, como os sistemas de e-mail, ERP, RH, CMS etc. O projeto iniciado em janeiro tem meta de entrar em

que uma rádio carioca, uma empresa multinacional do setor de saúde e uma empresa que instala access points em todo o país têm em comum na área de TI? Sim, todas possuem projetos de Cloud Computing. A rádio FM O Dia, do Rio de Janeiro, fez uma adoção ampla, de diversos sistemas; a Nikkho partiu para o e-mail na “nuvem” – algo já bem comum em nosso mercado – e finaliza sua intranet na plataforma; enquanto a Vex adotou uma solução voltada para a automação de força de vendas e o atendimento pós-venda.

Claro, o custo ainda é um fator preponderante, porém a eficiência 2 8

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operação até julho próximo. E a oportunidade de migração para Cloud surgiu a partir de dois fatos, um interno e outro externo. “A rádio fazia parte de um grupo que possuía toda uma infraestrutura de TI bem estabelecida. Com a nossa separação do grupo e pela solução de cloud já estar mais madura, achamos que o ambiente era a maneira mais simples e segura para a migração de alguns dos nossos processos”, relata Marcelo Lyrio, gerente de tecnologia da Rádio FM O Dia. O tempo de estudos foi rápido. Em um mês foi definido o projeto e já se sabia qual seria o provedor das soluções e da infraestrutura. A escolha teve como principais parâmetros a redução de custos operacionais e com ativos, mas

E Cloud segue na mesa de discussão na forma de abordar novos projetos.

também possibilitar que a equipe de TI ficasse livre para atender as áreas de negócios da rádio. “O time poderia assim agregar valor à empresa e ao nosso core business”, conclui Lyrio.

Benchmark e prática O executivo revela que foram pesquisadas inúmeras empresas no mercado com experiência na plataforma e o diferencial se deu pela dicotomia valor dos serviços e qualidade. “Era imprescindível que a empresa tivesse um suporte ágil e de fácil acesso e uma política de contingência real. E entre todos os grandes provedores situados no Rio de Janeiro, depois de um benchmark, nos decidimos pela Alog com parceiro”, explica.

Em janeiro de 2012, com um ano de trabalho, a empresa acredita que serão economizados algo como 40% dos custos de infraestrutura e pessoal de TI. No momento atual, o projeto já cumpriu algumas etapas de implementação e, como aponta Lyrio, os serviços atendem adequadamente a demanda dos 80 funcionários. A empresa não revelou os fornecedores

A saúde da TI Empresa da área de saúde que faz parte do grupo multinacional Zydus Cadila, a Nikkho optou pelo investimento em cloud computing após pesquisar sobre um sistema de gerenciamento de dados que fosse ágil e confiável, chegando até a solução Google Apps, e buscando não apenas uma solução de e-mail como também uma plataforma para gerenciar a sua intranet.

O “pontapé” ou problema inicial, como acontece em muitas empresas, era a ineficiência da plataforma de e-mail. “Convivíamos com muitos problemas, desde o espaço limitado de armazenamento até perda de dados e quedas constantes do sistema. Avaliamos a possibilidade de migrar para cloud e a solução nos atendeu”, conta Anderson Elias dos Santos, coordenador de TI da Nikkho.

A partir do aplicativo Google Apps, a empresa passou a contar com uma capacidade de 25 GB por caixa postal, aumentando a produtividade e o nível

dos sistemas implementados.

Já a vertente de desenvolver sistemas de negócios envolve quatro dos sete profissionais de TI da rádio.

Eles atuam no desenvolvimento do portal, nas redes sociais e na comunicação on-line, enquanto os outros três cuidam da administração da infraestrutura e segurança da rede.

Um ano de Cloud da MS

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m abril, a Microsoft comemorou um ano de trabalho no Brasil com Cloud Computing por meio das plataformas Windows Azure, projetada para hospedar serviços e aplicações Web, e do BPOS, conjunto de soluções de colaboração e mensagens na nuvem oferecidos como serviço. O BPOS, de acordo com a companhia, já foi adotado por mais de mil empresas brasileiras e possui hoje mais de 100 mil usuários. E milhares de desenvolvedores e empresas já utilizaram a plataforma Windows Azure durante o primeiro ano de lançamento do produto.

“A receptividade do mercado aos produtos foi surpreendente, o que mostra o interesse de empresas de todos os tamanhos em adotarem soluções em nuvem”, destaca Eduardo Campos de Oliveira, gerente de marketing e negócios da divisão de produtividade e colaboração da Microsoft Brasil. “Nossa experiência também mostrou que a estratégia de oferecer flexibilidade para o cliente corporativo, que pode escolher modelos híbridos, com a opção de manter parte dos dados nos servidores internos e com a hospedagem do restante na nuvem, também foi acertada. É o poder de escolha na mão do cliente”, afirma o executivo.

Sobre o Windows Azure, a plataforma de serviços de computação em nuvem da Microsoft, na qual desenvolvedores e empresas constroem suas aplicações e podem integrá-las à nuvem, o executivo Antonio Moraes, m ai o

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gerente geral da divisão de servidores da Microsoft Brasil, aponta que: “a plataforma traz um grande poder computacional para novas empresas e startups que podem iniciar seus negócios por um custo muito baixo e pagar somente por aquilo que utilizam. É possível desenvolver uma série de aplicações com ele, tanto para uso interno das empresas como para serem ofertadas no mercado.

Temos mais de 800 parceiros já capacitados”, completa.

Já o BPOS, formado pelo Exchange Online, SharePoint Online, Office Communications Online e Live Meeting, é utilizado por mil companhias brasileiras nas versões on-premise e hospedada em parceiros, com serviços projetados para fornecer as empresas de todos os tamanhos comunicação com alta disponibilidade, segurança e gerenciamento simplificado de TI. E o pagamento do serviço é cobrado de acordo com o número de usuários.

André Ruiz, gerente de estratégia e do programa de canais da Microsoft, revela que a companhia está trabalhando no planejamento da atuação do próximo ano fiscal, que começa em julho próximo. “Vamos ampliar a oferta de soluções e tecnologias, continuar evoluindo o nosso suporte ao canal e na capacitação. E em agosto ou setembro indicar para o parceiro qual o tipo de cliente que ele deve atender, o perfil das soluções que ele deve trabalhar e outras indicações a partir de uma pesquisa de mercado que vamos fazer”, garante o executivo. |

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“A rádio fazia parte de um grupo que possuía toda uma infraestrutura de TI bem estabelecida. Com a nossa separação do grupo e pela solução de cloud já estar mais madura, achamos que o ambiente era a maneira mais simples e segura para a migração de alguns dos nossos processos” Marcelo Lyrio, Rádio FM O Dia

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Marcelo Toledo, da Vex: a flexibilidade da ferramenta permitiu a incorporação de dados da base de pontos de presença, além de todo o gerenciamento dos processos comerciais

de satisfação dos usuários. De vex melhora o gerenciamento acordo com o gerente de TI de vendas e agenda comercial, da Nikkho, Marcus Aleksandravicius, a integração além de acompanhar as ações foi realizada em todos os pós venda na nuvem departamentos, beneficiando funcionários, clientes e mesmo colaboradores em todo o Brasil. “A IPconnection (que implementou a solução) realizou um trabalho de alta performance. Não houve perda de informações ou sequelas da migração e todos os usuários mostraram-se satisfeitos com a evolução do serviço”, avalia.

A pesquisa feita em menos de um ano dedicou dois meses ao levantamento de provedores no mercado. “Chegamos ao parceiro, fizemos testes e a migração. Todo o processo de implementação foi rápido. conta ou o Outlook dos Fizemos o backup das caixas postais colaboradores, ou entrar como e tudo demorou um final de semana”, administrador para ativar ou desativar relembra Santos. senhas, o que demanda 5 minutos”, explica Santos, que revela o estudo Fatos e realidades sobre a possibilidade de incorporar A solução de e-mail escolhida um software de help desk na tinha que garantir segurança dos plataforma de cloud. dados e do sistema e mais espaço para os dados, assim como o critério Automação e atendimento de custos foi importante. “Esse A companhia Vex, dona de uma conjunto foi buscado, mas a premissa rede com mais 39 mil access points era que fosse mais barato que montar localizados em aeroportos, lojas de uma estrutura interna”, admite o conveniência e restaurantes, entre coordenador. outros estabelecimentos, possui uma Já o projeto de intranet em Cloud, base de mais de 1, 2 milhão de também com o Google Apps, segue usuários cadastrados. E sua força de em uma implementação que dura seis vendas carecia de um maior controle meses desde seu início. “A solução sobre o funil de oportunidades e ainda não está redonda, por questões visibilidade do processo comercial internas de nossa equipe, não é um como um todo. problema do sistema ou da plataforma em si”, define Santos. Ele acredita que serão necessários mais 3 meses de trabalho.

E assim como na rádio, a equipe de TI pode se dedicar a projetos voltados para os negócios da empresa.

Internamente, o time é de sete pessoas com o reforço de terceirizados. Os analistas que antes perdiam tempo tentando resolver questões básicas como a queda de um link ou recuperação de contas, algo diário e constante, como revela Santos, puderam se envolver com as demandas das áreas de negócios.

Mas e a avaliação do projeto? “Os objetivos foram alcançados. Meu número de chamados relacionado a e-mails hoje é zero. No máximo minha equipe precisa configurar uma nova 3 0

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Depois de pesquisar soluções no mercado, a companhia chegou até a Salesforce.com para instalar um sistema voltado à automação de força de vendas e ao atendimento pósvenda – call center reativo. Como parceiro de implementação a Vex chegou até a Cloud2b.

Até aquele momento sem uma solução CRM, a Vex fazia o controle da equipe de vendas através de planilhas Excel, onde cada gerente comercial controlava sua própria agenda. O processo aceitava pouca integração do time e pouca visibilidade no que diz respeito à gestão comercial. Além disso, um sistema open source para atendimento pós-venda era usado, com pouca aderência ao processo, o que não consolidava uma base histórica que pudesse nortear as decisões comerciais de forma a aumentar a fidelização de clientes, corporativos ou não.

Ao usar a solução da Salesforce, a Vex conseguiu centralizar o controle sobre todo o processo comercial, chegando ao pós venda e permitindo que o sistema de atendimento antigo fosse abandonado. Assim, leads, contas, contatos, oportunidades, contratos e atendimento pós-venda foram focados, com uma massiva geração de relatórios e painéis de acompanhamento de vendas e atendimento em tempo real.

Como garante Marcelo Toledo, CTO da Vex, “a flexibilidade da ferramenta permitiu ainda a incorporação de dados da base de pontos de presença dentro dele”. Algo que deu um melhor acompanhamento do fluxo de informações dentro da corporação, com maior controle de todo o processo de implementação de um novo cliente dentro da nova ferramenta.

O resultado, como aponta a Vex, foi a implementação de um controle efetivo do funil de vendas, com maior gerenciamento da agenda do time comercial e ainda o acompanhamento pós venda de toda a base de usuários, através do módulo de chamados da solução. Garantindo um processo ativo de acompanhamento do pipeline de oportunidades, novos clientes e aumentando a assertividade do time comercial. E ainda integração entre equipes, automação de fluxo de implantação de novos clientes e mais agilidade.

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Claudio Ferreira

Na onda das

redes sociais

A importância da internet para as instituições financeiras segue em alta. Agora, além dos Internet Bankings que evoluem continuamente e a oferta de serviços na plataforma móvel, as redes sociais passam a ser um ponto importante de contato com clientes. Não por acaso, o Ciab 2011 traz como tema central a “Tecnologia Além da Web”

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21a edição do Ciab, evento da Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), tem como tema central “Tecnologia Além da Web”. “O Ciab é um evento de inovação no qual vemos as tendências de investimentos do setor. Como o protagonista deste ano será a social media, devemos ver o conceito das redes sociais voltadas para o negócio, com os bancos conectando e definindo novos produtos para parceiros e clientes”, aponta Mário Costa, gerente de software de colaboração da IBM. Country manager da ACI, Hugo Costa – sem parentesco com o seu colega – ressalta a Ciab como um ponto de encontro do setor que

Brasil é reconhecido como um dos países mais evoluídos no que diz respeito a Internet Banking, mas a conexão entre a web e as instituições financeiras que mais chama a atenção atualmente no mundo é a de social media, as chamadas redes sociais. Um movimento que também saltou aos olhos do Ciab – Congresso e Feira de Automação Bancária - e vem ganhando espaço no investimento dos bancos, mesmo que ainda de forma extrema para o monitoramento das marcas.

Agendado para os dias 15, 16 e 17 de junho de 2011, em São Paulo, a 3 2

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extrapola o Brasil e tem sido um pólo de atração para executivos do setor financeiro de toda a América Latina.

“Existem problemas e características comuns, mesmo com a economia brasileira se destacando das demais.

Temos produtos eletrônicos, como microcrédito, que são comuns à região, por exemplo. O sistema financeiro local está extremamente maduro, tanto em instituições como melhores práticas, e vamos discutir a realidade das redes sociais que estão começando agora”, argumenta.

O executivo da IBM aponta que as instituições financeiras já acordaram e possuem iniciativas de monitoramento das marcas nas redes sociais. Porém

nas redes sociais. “É preciso que o correntista tenha consciência e não deixe seus dados, informações e senhas em aberto na social mídia. Não é um padrão expor diretamente estes dados, mas ao falar que está viajando ou que está entrando no banco ou em uma empresa a pessoa passa a correr riscos.

Não é necessário se expor desta forma, não podemos criar uma cultura de riscos”, observa o executivo da ACI. Como lembra Hugo Costa, o Facebook e o Twitter podem ajudar as instituições financeiras a conhecer seus clientes melhor, mas podem também ajudar os fraudadores a fazê-lo. A quantidade de informações pessoais compartilhadas publicamente em mídias sociais – incluindo nome completo, empregador, idade e data de nascimento – constituem uma verdadeira “loja” para os fraudadores, cria inúmeros pontos de vulnerabilidade em suas transações financeiras.

esse é o primeiro passo na plataforma.

“Em geral, a estratégia dos bancos é reativa. É preciso agora ser mais ativo, trazer o correntista para perto e criar grupos de avaliação de produtos e serviços. O social business tem um grande potencial”, avalia.

Alô cliente!

A rede social pode ser uma forma de obter mais informações dos clientes, o que é básico hoje ao pensar no canal de comunicação pela web, mas traz seus riscos. Um problema é que como os bancos precisam armazenar informações de comunicação com seus clientes por 5 anos, por força do controle regulatório do setor, isto vale até mesmo para as “conversas” nas redes sociais.

Perguntando sobre a experiência da rede social para pessoas jurídicas lançada recentemente pelo Itaú (noticiada pela TI Inside em primeira mão), o executivo da IBM comentou a experiência, que promove o contato entre as empresas correntistas sem uma atividade aberta de venda de serviços, objetivando atuar de forma subliminar com a mensagem do banco. “A maneira como eles se posicionam agora pode não ser o seu fim. Criar uma comunidade por criar agrega, mas o que importa mesmo é que ela (a comunidade) seja um agente catalisador da comunicação do banco com setores que podem levar a alavancar produtos e serviços específicos”, admite Mário Costa.

A conexão bancos e redes sociais, na avaliação dos especialistas, sugere que todas as instituições aderiram ao “canal social”, porém, como foi dito, ainda é um movimento reativo. “Ainda estamos na curva de aprendizado e o

meio se modifica com muita rapidez.

Existe uma audiência, principalmente do público jovem, que precisa ser ativada pelos bancos por meio das redes sociais”, admite Hugo Costa, da ACI. A potencialização ou a busca pela maturidade, no instituições financeiras já entanto, não passa, como acordaram e possuem aponta o executivo da IBM, por uma segmentação por iniciativas de monitoramento classes nas redes sociais, por das marcas nas redes sociais exemplo. “A classe A tem um nível superior de atendimento Um exemplo é quando um bancário, mas o maior valor possível é internauta-correntista posta uma o de catalizar as informações com mensagem em seu Farmville – jogo diferentes perfis. Para capturar virtual disponível nas redes sociais – inovação é necessário pensar em dizendo que precisa de ajuda para diversidade. É possível partir de um alimentar seus animais enquanto grupo menor, porém não exatamente estiver de férias. “Uma ausência que com essa segmentação”, alerta. cria uma oportunidade perfeita para os fraudadores atacarem enquanto Cuidado, perigo! você não estiver prestando atenção”, Mas existem preocupações de alerta Hugo. segurança que surgem a partir da Já para os bancos, o risco das possibilidade de troca de informações

Social Business, um conceito

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ma empresa que pratica o “Social Business” é aquela que aplica as tecnologias e conceitos de redes sociais no dia a dia de seus negócios, fortalecendo as redes de pessoas que fazem parte da cadeia de valor, do fornecedor ao cliente final. “É um movimento inexorável, assim como foi o crescimento do e-commerce. Aliás, da mesma forma como há céticos agora, existiam céticos quanto ao potencial do e-commerce”, aponta Mário Costa, da IBM. O conceito de Social Business, como ele argumenta, expande os conceitos de Web 2.0. “O Enterprise 2.0 é algo que foca muito no uso de Web 2.0 no contexto dos processos de negócio, já o Social Business vai além e define que as

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redes de pessoas que se forma pelo uso dos conceitos de redes sociais no dia a dia (interna e externamente) devem ser engajadas, transparentes e ágeis para que possam efetivamente agregar valor ao negócio”, avalia.

Na prática, as empresas que são Social Businesses fazem tudo diferente, do marketing ao desenvolvimento de produtos e ainda nas operações e em recursos humanos.

Como enfatiza o executivo da IBM, “é mais do que integrar tecnologia a processos do dia a dia, é fomentar a criação e o fortalecimento de redes de pessoas que vão tornar os negócios mais eficientes, ágeis e que vão trazer resultados”, finaliza.

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Hugo Costa, da ACI: em geral, a estratégia dos bancos é reativa, porém é preciso agora ser mais ativo, trazer o correntista para perto e criar grupos de avaliação de produtos e serviços

>internet “O Ciab é um evento de inovação no qual vemos as tendências de investimentos do setor. Como o protagonista deste ano será a social media, devemos ver o conceito das redes sociais voltadas para o negócio, com os bancos conectando e definindo novos produtos para parceiros e clientes” Mário Costa, da IBM

marcas se exporem ou entrarem em polêmicas ou mesmo alimentar em demasia problemas menores nas redes sociais deve ser avaliado. Afinal, tudo ganha proporções maiores e de rápida disseminação na web. Um risco que se reflete negativamente no momento atual de investimentos, no qual o banco se preocupa em como a marca é falada e não como a social media ou social business pode levar à inovação e auxiliar os negócios da instituição. Os primeiros projetos que extrapolam essa questão institucional estão sendo investidos apenas agora.

Em tempos nos quais a web passa a ganhar ainda mais importância na venda e comercialização de produtos, o tema segurança passa a ser ainda maior. Com as instituições financeiras como agentes de negócios que deveriam investir na conscientização dos seus correntistas. “É preciso fomentar campanhas voltadas para a segurança. Há riscos mesmo com a alta maturidade dos protocolos de segurança para a web. O problema é que nem todas as lojas de e-commerce fazem seu uso. No Internet Banking, as instituições possuem um grande domínio das transações, já no e-commerce, elas devem apoiar as bandeiras de cartões nessa tarefa”, admite o executivo da ACI.

telefone celular será cada vez mais ampliado e fazer ligações será a menor das disponibilidades de um aparelho”, comenta Carlos Eres, CEO da GFT na Espanha e no Brasil.

Segundo o executivo, o acesso ao banco através de dispositivos móveis garantirá à instituição financeira um canal de vendas adicional, diminuindo o volume de chamadas ao serviço de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, transmitirá uma imagem inovadora, incrementando a satisfação e fidelização de seus clientes. Para este, por sua vez, a tecnologia possibilitará o acesso às informações bancárias em qualquer lugar e a qualquer momento.

Nos dispositivos móveis A Internet chegou aos smartphones e agora aos tablets com muita rapidez e a demanda dos clientes segue alta – veja ainda o Box: Itaú migra para o BlackBerry. De olho nessa “dobradinha” dos dispositivos móveis e web, a empresa espanhola GFT desenvolveu um aplicativo multiplataforma para apoiar serviços bancários nos smartphones, baseado em HTML5 e JavaScript com uso nos dois sistemas operacionais dominantes: iOS e Android.

A plataforma pretende diminuir o tempo de desenvolvimento de uma aplicação móvel e foi concebida pelo Centro de Competência de Mobile Finance da GFT, localizado em Barcelona (Espanha), com o apoio de profissionais dos Centros de Desenvolvimento do Brasil e da Alemanha. E, no futuro, a empresa planeja disponibilizar a solução nas modalidades SaaS (software como serviço) e Cloud Computing. “A tendência mostra que o uso do

“Aliado ao serviço de geolocalização, a solução também pode ajudar o cliente a encontrar agências e caixas eletrônicos, além de possibilitar a utilização do dispositivo como meio de pagamentos”, resume Eres.

Falando especificamente sobre os tablets, que se disseminam rapidamente no mundo e mesmo no Brasil, eles também chamaram a atenção das instituições financeiras com a migração dos Internet Bankings para a plataforma, mesmo trabalhando com uma massa de clientes ainda pequena. “A “corrida” para estar nos tablets tem um componente de marketing, mas os bancos viram o potencial de negócios que a plataforma pode trazer. Os equipamentos podem enriquecer a experiência dos usuários, muito mais que o smartphone ou um celular mais simples”, comenta o executivo da IBM. Como ressalta Mário Costa, é importante deixar claro que o uso de processos e tecnologia de redes sociais é muito mais do que estabelecer presença nas redes públicas. “Esta presença é muito importante e parte do processo de transformação de uma empresa em um social business. A integração com os processos de negócio, por exemplo, tem grande potencial de redução de custos, aumento de produtividade e fomento à inovação ao usar as redes sociais”, finaliza o executivo.

Itaú migra para o BlackBerry

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lientes Itaú e do Itaú Uniclass ganham acesso a suas contas com o aplicativo para smartphones BlackBerry, e o aplicativo do Itaú Personnalité também tem versão reformulada, com o objetivo de torná-lo mais ágil. Os novos aplicativos permitem aos usuários o acesso aos saldos e extratos, podem fazer recargas de celulares pré-pagos, consultar limites de crédito e faturas do cartão de crédito, efetuar pagamentos e transferências, bem como executar outras transações envolvendo investimentos em produtos financeiros.

“Estamos sempre buscando novas formas de usar a tecnologia para estarmos cada vez mais próximos de nossos clientes, facilitando seu dia a dia e contribuindo para a sua evolução. Por isso, ampliamos agora a gama de aplicativos para o celular, que hoje está muito mais presente na vida de todos. O banco precisa estar inserido de forma consistente nesse canal”, afirmou Ricardo Guerra, diretor de canais de atendimento do Itaú Unibanco.

Desenvolvidos pela Navita, os aplicativos do Itaú também auxiliam os usuários a localizar rapidamente agências, caixas eletrônicos e dispensadores de cheques por meio do número da agência, do CEP, da cidade ou do Estado. A disponibilidade é para smartphones BlackBerry com sistema operacional BlackBerry OS 4.2 ou superior. Os aplicativos podem ser obtidos através de download gratuito na BlackBerry App World.

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