Revista TI Iinside - 78 - Abril de 2012 by TELA VIVA

Ano 8 | nº 78 | abril de 2012

www.tiinside.com.br

Consumerização alavanca projetos de uc Infraestrutura é a bola da vez na terceirização Será possível vender nas redes sociais?

PLANO DE negócios E ESTABILIDADE EM CLOUD Pontos de atenção e cuidados para empresas que vão embarcar na nuvem

>editorial

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Ano 8 | nº 78 |abril de 2012 | www.tiinside.com.br

Editor Claudiney Santos

A hora da verdade

egurança ainda é a principal preocupação quando se pensa em transferir dados críticos das empresas para a famosa computação em nuvem. Isso porque, segundo alguns analistas, muitos provedores do serviço transferem a responsabilidade da salvaguarda ao consumidor, o que abre espaço à ampliação de custos. Ao contrário desse comportamento relativamente comum, seria aconselhável ao mercado oferecer garantias expressas de governança e, consequentemente, segurança na nuvem, de modo a diminuir a ideia de que contratos de seguro são necessários. Essas são opiniões de Steve O’Donnel, membro do IEEE e presidente da Preventia, empresa de tecnologias de segurança sediada no Reino Unido, que retrata bem a principal dificuldade do mercado em ultrapassar a tormenta que afeta a adoção de soluções hospedada nas nuvens. Para a reportagem de capa dessa edição, a editora Jackeline Carvalho ouviu várias empresas e coletou informações sobre as principais preocupações sobre segurança e governança, questões intrínsecas quando se fala em migrar aplicações de negócios e missão crítica para uma plataforma no modelo de cloud computing. A constatação é que a responsabilidade de sucesso e, principalmente, do fracasso recairá sempre sobre os CIOs. Por isso a relevância de um plano de migração e de estabilidade em cloud, com

Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa)

instrumentos de transferência e métricas capazes de avaliar a consistência da infraestrutura oferecida pelos provedores, além da definição clara de responsabilidades, para que a bonança prometida pela nuvem não se transforme numa tempestade. As nuvens densas, aliás, vêm atormentando as empresas de e-commerce no país, justamente pela falta de planejamento em um braço visto como vital para a atividade, a logística. Produtos defeituosos e entregas em atraso estão, colocando em risco o sucesso do negocio que, só este ano, tem previsão de faturar R$ 23,4 bilhões. Igualmente bilionárias, ainda não em cifras, mas pelo amplo alcance dos usuários, as redes sociais são a bola da vez nas estratégias das empresas, algumas vislumbrando a plataforma de comunicação inclusive como um canal de vendas. No último Web Expo Forum, promovido pela TI Inside, Tela Viva e pela Teletime, constatamos que, além de um ambiente de relacionamento, a web 2.0 tem sido vista e tratada como alternativa para geração de receita e já recebe estratégias diferenciadas. Uma tendência que também requer um plano de negócios e mais uma boa razão para mudar o hábito dos empreendedores brasileiros.

Colaboradores Marcelo Vieira Carmen Lucia Nery TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Fabiana Rolfini, Patrícia Batistela e Gabriela Stripoli (Repórteres) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (Colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Carla Gois (Gerente de Negócios); e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Patrícia Brandão Gerente de Inscrições Gislaine Gaspar Marketing Harumi Ishihara (Diretora) Gisella Gimenez (Gerente) Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

Boa leitura!

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Instituto Verificador de Circulação

>sumário NEWS

SERVIÇOs

MERCADO

10 Servidores

4 Duelo na cloud

HP entra na concorrência da nuvem pública

5 Sem limite

Vendas de tablets devem bater novo recorde

GESTÃO 8 CRM

Economia farta, competição e redes sociais reacendem compra de aplicativos

Nem cloud computing e instabilidade da economia mundial derrubam vendas

INFRAESTRUTURA

26 ITO

Empresas estão mais abertas à terceirizar infraestrutura de TI

INTERNET

20 Comunicações Unificadas

Oferta recebe oxigênio com consumerização e maior velocidade das conexões

30 e-commerce

Reclamações de clientes colocam setor em evidência. O que está faltando?

32 Web Expo Forum

Uso e tendências das redes sociais nos negócios aqueceu debates

INFRAESTRUTURA

12 Capa

Segurança e governança na computação em nuvem exigem excelência no planejamento Capa: nokhoog_buchachon/shutterstock

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>news O e-commerce parou?

desde o primeiro trimestre de 2008 quando foi registrado 56,6%. Em relação ao segundo trimestre de 2011, ocorreu uma redução mais acentuada, de 15,2 pontos percentuais, quando foi registrado índice de 73,8%. As categorias com maior intenção de compras no período são vestuário e calçados (21,2%), informática (11,2%) e linha branca - fogões, máquinas de lavar e refrigeradores - (10,2%). Já as categorias que apresentaram maior alta na intenção de gasto neste trimestre em relação ao primeiro foram cama, mesa e banho (87,8%), cine e foto (81,5%) e eletroportáteis (69,1%). O estudo ainda traz as estimativas para inadimplência neste segundo trimestre. No mês de maio, calcula-se o maior pico de endividamento já registrado, desde o fim de 2009, atingindo um patamar de 8,1%. Já para junho, espera-se uma leve redução e o percentual deve ser de 7,9%.

parcela de consumidores que pretende realizar ao menos uma compra pela internet neste segundo trimestre do ano é de 85,8%, de acordo com pesquisa trimestral do Programa de Administração de Varejo (Provar) feita da Fundação Instituto de Administração (FIA) em parceria com Felisoni Consultores Associados. O índice revela que a intenção de compra on-line permaneceu praticamente estável em relação aos 86,4% registrados no primeiro trimestre, com uma ligeira queda de 0,6 ponto percentual. O índice foi calculado com base em uma amostra de 5.103 pessoas. A estagnação do consumo online é reflexo direto da queda no índice de consumidores que pretendem comprar algum bem durável neste trimestre. Segundo o estudo houve uma queda de 1,4 ponto percentual em relação ao primeiro trimestre, com redução de 60,6% para 58%. Este é o segundo pior percentual da série histórica

O ERP continua atraente

Ninguém segura o tráfego nas redes móveis

EFI compra empresa brasileira especializada em impressão digital

z576/shutterstock

onteúdos e aplicações em nuvem foram responsáveis por 44% do tráfego total nas redes móveis da América Latina em 2011, segundo dados do Visual Index Network, da Cisco, apresentados pelo diretor de relações governamentais da empresa, Giuseppe Marrara, durante o seminário ConvergeTec, realizado pela Converge Comunicações, em São Paulo. “Os serviços em nuvem continuarão a ganhar importância. A previsão é de que esse percentual salte para 72% de todo o tráfego das redes móveis das operadoras na região até 2015”, diz Marrara. Wi-Fi Offload Wi-Fi para escoamento dos tráfegos da rede móvel está nos planos da maioria das operadoras, tanto no Brasil como nos demais países. Na América Latina, o volume ainda foi tímido em 2011: apenas em 2% do tráfego móvel foi feito o offload Wi-Fi. Para 2016, a expectativa é de que o volume chegue a 13%. “A estimativa é que o tráfego global de dados nas redes móveis aumente 18 vezes até 2016. Isso porque estamos considerando as estratégias de offload Wi-Fi das operadoras. Se não houvesse esse offload, o crescimento do tráfego nas redes móveis seria de 22 vezes até 2016”, revela. 4

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Índice revela que a intenção de compra on-line permaneceu praticamente estável em relação aos 86,4% registrados no primeiro trimestre

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EFI, empresa especializada em soluções de impressão digital, anunciou a aquisição da brasileira Metrics Sistemas, desenvolvedora de software de ERP para o setor de impressão e embalagem com sede em Guy Gecht, da EFI: São Paulo. O valor da com o negócio, transação não foi divulgado, empresa passa mas, segundo a companhia, a operar diretamente na não haverá impacto significativo América Latina, no resultado financeiro anual. tendo como base O CEO da EFI, Guy Gecht, a infraestrutura destacou a presença da Metrics da Metrics na região e o conhecimento do mercado local. Com o negócio, a EFI passa a operar diretamente na América Latina, tendo como base a infraestrutura da Metrics. Segundo o executivo, não haverá mudança na diretoria da empresa e a substituição da marca será feita gradativamente. “Isso nos permitirá oferecer aos clientes uma proposta de valor ainda maior, juntamente com a criação de uma plataforma para a EFI introduzir seu ecossistema digital na região”, completa Gecht. d e

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>news Citrix reforça espírito colaborativo

SEM LIMITES

Vendas de tablets deve bater novo recorde em 2012

ADJACÊNCIAS DA SAP

SAP anunciou a compra da Syclo, fabricante de aplicativos móveis voltados ao mercado corporativo. A estratégia é impulsionar a inovação em aplicações centrais, a mobilidade corporativa, bem como as aplicações em Aplicativos da nuvem e banco de dados. Após a conclusão da transação, Syclo serão prevista para ocorrer neste segundo integrados à trimestre, a SAP adianta que os aplicativos Syclo serão integrados à plataforma plataforma da móvel e a solução de gerenciamento de móvel Afaria dispositivos móveis, SAP Afaria.

s remessas mundiais de tablets devem totalizar 118,9 milhões de unidades neste ano, segundo projeção do Gartner. O número, se confirmado, representará um crescimento de 98% em relação a 2011, quando foram vendidos 60 milhões de equipamentos. O sistema operacional iOS, da Apple, segundo a consultoria, continuará na liderança entre os mais usados, com 61,4% de participação no mercado. Em segundo lugar ficará o Android, que deve representar 31,9% das vendas de tablets. Com o lançamento do Windows 8, a projeção é que a Microsoft obtenha 4,1% de market share, o qual deve crescer para 11,8% até o fim de 2016. Ainda segundo o relatório, as vendas de tablets para uso corporativo serão responsáveis por 35% da receita total da indústria em 2015. As aquisições não serão necessariamente feitas por empresas, mas por profissionais que usarão seu próprio dispositivo no ambiente de trabalho, a chamada consumerização ou byod (bring your own device, ou traga seu próprio dispositivo, em tradução livre).

Duelo na cloud

base instalada iOS, da Apple

HP entra em concorrência direta com a Amazon no mercado de nuvem pública

61,4%

HP anunciou que vai lançar uma solução para concorrer diretamente com a Amazon no mercado de nuvem pública. Ainda em fase de testes, a solução pretende competir com o Amazon Web Services e deve estar disponível no mercado a partir do dia 10 de maio (veja mais na página 26). Entre as primeiras aplicações disponíveis, haverá bases de dados tanto estruturadas como não-estruturadas, somadas a serviços de análise de dados. A estratégia inclui a oferta de ferramentas para habilitar desenvolvedores a utilizarem linguagens populares, como Java, PHP e Ruby, e permitir controles remotos do trabalho. A HP não revelou o preço do serviço, mas garantiu que ele proporciona um serviço e vendas mais personalizados. O menor custo do Amazon Web Services, que teve redução no mês passado, é de US$ 0,02 por hora, sem nenhum adicional. Hoje, os data centers da HP estão localizados nas costas Leste e Oeste dos Estados Unidos. Mas, como o novo projeto, ela planeja montar centro de dados menores em outros países do mundo. 6

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Android

31,9% *Windows 8

4,1%

*projeção 2012-04 Fonte: Gartner

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optimarc/shutterstock

fabricante de software para virtualização de desktop Citrix adquiriu a Podio, desenvolvedora de plataforma de trabalho colaborativo. O valor do negócio não foi revelado. De acordo com a empresa, a plataforma permite o desenvolvimento de atividades de vendas, recrutamento, marketing, treinamento, entre outras, por meio de um software desenvolvido para computação em nuvem. Ela também possui suporte para dispositivos móveis. A Podio será incorporada à divisão de computação em nuvem da Citrix, GoTo Cloud Services. Nos últimos meses, a companhia tem buscado aquisições no segmento de colaboração e compartilhamento. “A Podio aumenta nossa capacidade de oferecer uma plataforma de trabalho colaborativa, simples e segura na era pós-PC”, disse o vice-presidente sênior e gerente geral da divisão de serviços online da Citrix.

>gestão

Jackeline Carvalho

O cliente está na moda Nunca foi tão importante zelar pelo cliente, e pelo que ele diz em relação a empresas e produtos, do que nestes tempos de economia farta, competição ferrenha, e porque não dizer, de grande força das redes sociais

Antonio Moraes, da Microsoft Brasil

fotos: divulgação

“O que era exclusivamente um único contato, se multiplicou por vários outros, e hoje há uma gama de relacionamento bem maior”

Mas como e o que fazer? Os sistemas de CRM, sigla do inglês Customer Relationship Management, podem ser um aliado nesta empreitada. Não uma solução completa do problema, caso que deve ser analisado pelo board de cada uma das companhias, mas indicarão o caminho das pedras, mudando, principalmente, processos da gestão da base de clientes, o que inclui um monitoramento efetivo das redes sociais. O Gartner batizou os sistemas que monitoram o comportamento de clientes na internet de CRM Social. E mais: estima que este mercado irá atingir receita de US$ 1 bilhão ainda este ano. Os gastos com software social para marketing, serviço a clientes e vendas aumentou 40% em 2010, afirma a empresa. Mesmo assim, o CRM social deverá representar menos de 5% do mercado total de CRM.

m fenômeno recente tem colocado as empresas em alerta: os consumidores estão mais críticos e, não só isso, estão mais queixosos. Parte dessa mudança de comportamento tem forte pressão das redes sociais. Uma queixa daqui, outra dali, é suficiente para mobilizar a empresa a resolver determinado problema causado pela instituição ou pelo descontentamento em relação a um produto. O fenômeno tomou tamanha proporção que a Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, convocou 38 empresas para assinar o “Plano de Metas” para reduzir a demanda de queixas registradas em 2011 e melhorar o índice de solução dos casos na primeira fase de atendimento ao consumidor. Na lista estão empresas dos setores de telecomunicações, comércio eletrônico, fabricantes de celulares, computadores e eletroeletrônicos. As organizações escolhidas para assinar a propostas representam 61% dos 137.694 casos nos quais o Procon-SP emitiu uma Carta de Informações Preliminares (CIP) ao fornecedor para tentar resolver reclamações que chegaram nos postos de atendimento. Segundo o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, os fornecedores têm de identificar os fatores que geraram as queixas e tomar iniciativas para reduzir os casos. “Essas empresas são responsáveis por boa parte das reclamações do consumidor, portanto, também é delas a responsabilidade de corrigir falhas e apresentar soluções para o seu cliente”, afirma.

Aplicações voltadas para consumidores representam 90% dos gastos com CRM social, informa a Gartner. Mas os gastos com sistemas dedicados ao relacionamento entre empresas (B2B) crescem em ritmo maior e deverão responder por 30% dos investimentos em CRM social no ano de 2015. A consultoria estima que mais de 100 fornecedores têm produtos para CRM social. No entanto, a maioria ainda não apresentou lucros e sua receita anual é de menos de US$ 1 milhão. Segundo os analistas da empresa, este mercado precisará provar com clareza os benefícios dessa solução para empresas e comunidades se quiser avançar rumo ao futuro. Os analistas acreditam que a evolução em CRM social virá de cinco áreas: mais integração com o CRM tradicional; ferramentas para medir ROI; mais integração com serviços de redes sociais, particularmente Facebook e Twitter; uso mais intenso de ferramentas de análise; e novos casos de uso para CRM social. E no Brasil? Na visão de Cláudio Nunes, executivo da SAP Brasil, o consumo de CRM no Brasil está saindo do “arroz com feijão” para olhar outros processos de negócio, sendo o mais evidente a interação com redes sociais. “Varejo, finanças e telecomunicações são os setores que reúnem o maior número de clientes portadores de smartphones e tablets, que estão postando informações nas redes sociais a todo momento”, afirma. Segundo ele, a integração dos

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sistemas de CRM com as redes sociais é uma tendência, mas não a única. Há também o uso mais intenso dos aplicativos por profissionais de marketing; a adoção do CRM analítico; e também a oferta das soluções em cloud computing. Daniel Huallem, CEO da BExpert, empresa de CRM parceira da Oracle e também desenvolvedora de soluções, resume o perfil do mercado brasileiro atualmente: “o Brasil hoje voltou a comprar CRM com força. E há dois perfis de projeto projetos - os clientes que ainda demandam CRM operacional e uma outra massa de clientes que já está em um segundo momento e demanda com redes sociais, sistemas de business intelligence e outros”. De acordo com Huallem, a nova plataforma de CRM inclui não somente o monitoramento do cliente em redes sociais, mas a influência que um exerce sobre o outro, a possibilidade de interação do cliente com a empresa a partir de diferentes canais – web site, email, loja física, estande, call center, etc – nuances que estabelecem um novo patamar de desafio às empresas, que

que os diferentes pontos de contato do cliente precisam ser interpretados como veículos de comunicação de diferentes “O mercado pessoas da mesma família. “Por brasileiro hoje exemplo um casal que está em busca voltou a comprar de um novo imóvel, a mulher entra na CRM com força. E internet faz buscas e perguntas, o há dois perfis de marido vai ao estande de venda e projetos: os também faz outros questionamentos e clientes que ainda assim sucessivamente. Ao final, a demandam CRM construtora precisa encarar o casal operacional e uma como único e não como dois prospects outra massa de distintos”, apresenta. clientes que já está De uma ou outra forma e em um segundo independente do objetivo, o mercado momento e fornecedor de sistemas CRM está demanda com convencido de que as empresas ainda são movidas pelos fatores da inovação, redes sociais, redução de custos, melhoria de serviços sistemas de business ou processos. Segundo Huallem, os requisitos de projetos aqui no Brasil são intelligence e outros” flexibilidade, porque a necessidade do negócio muda a cada dia e as empresas Daniel Huallem, da BExpert não podem adquirir “caixas pretas”; qualidade da solução, com estabilidade, garantia de suporte e parceiros aptos a trabalhar com a ferramenta; e escalabilidade e estabilidade da solução.

precisam agora interpretar as informações. “O que era exclusivamente um único contato, se multiplicou por vários outros, e hoje há uma gama de relacionamento bem maior”, considera Antonio Moraes, gerente geral de soluções de negócios da Microsoft Brasil Solução de CRM na nuvem. Outro fator apontado por Huallem é

em ritmo mineiro

época da inauguração da Cidade Administrativa de Minas Gerais, sede do governo daquele estado, os administradores sentiram a necessidade de ter um sistema tecnológico robusto, que pudesse receber e filtrar as demandas vindas de diversas áreas. A plataforma tinha que integrar servidores, ferramentas de colaboração, estações e sistema de gestão de atendimento. Tudo deveria estar alinhado aos demais órgãos do estado. As secretarias ainda trabalhavam de maneira descentralizada, o que aumentava os gastos com manutenção e licenciamento. Além da necessidade de uma plataforma que eliminasse esse tipo de problema, era preciso agir rápido. Faltavam apenas três meses para a inauguração do complexo (em fevereiro de 2010) – portanto, a equipe de TI dispunha de pouco tempo para a instalação. A ferramenta tinha que contemplar as 14.500 estações de trabalho, fazer com que todas interagissem de maneira harmônica e padronizada. “Cada órgão e entidade utilizava sua solução de forma isolada”, lembra William Peter Silva, gerente de Tecnologia da Informação da Cidade Administrativa. Para chegar à solução que a Cidade Administrativa de Minas Gerais precisava, a consultoria contratada pelo órgão fez uma avaliação das ferramentas disponíveis, considerando a necessidade de gerenciar os contratos e projetos e o curto prazo para a implementação. “Por se tratar de um ambiente crítico, era importante que tivéssemos produtos com qualidade, de preferência de um mesmo fabricante, para que pudéssemos implementar a solução de forma totalmente integrada”, explica Silva.

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Analisados todos os itens, o Microsoft Dynamics CRM 2010 foi a ferramenta que melhor se encaixou nos quesitos. De acordo com o gerente, a facilidade de integração com as demais ferramentas se encaixava perfeitamente às necessidades. “Os fatores decisivos pela escolha do Dynamics foram o tempo de implantação do projeto, pois o sistema deveria estar funcionando antes da inauguração da CAMG, e a facilidade de expansão de suas funcionalidades após a implantação”, acrescenta Rodrigo Lara, diretor da Procsis, empresa parceira na implantação. “Essa expertise, associada à facilidade de customização da ferramenta, permitiu que o projeto fosse entregue no prazo.” Benefícios Feitas as instalações, os benefícios não demoraram a ser percebidos pela equipe de TI. Silva conta que não tinha dimensão do produto, por isso se diz surpreso com a rapidez com que surgiram os efeitos. Ele também chama a atenção para melhorias como gestão dos contratos dos fornecedores, interface amigável com facilidade para uso e gerenciamento, controle sobre reservas de salas, facilidade de customização, gestão integrada e facilidade de comunicação com os diversos públicos. Tudo isso aliado à possibilidade de avaliação em tempo real do desempenho dos serviços atribuídos a cada fornecedor, possibilitou um aumento na produtividade. “Se não fosse o Dynamics, eu poderia ter dificuldade até de cobrar qualidade na prestação de serviços. Todo mundo com a mesma ferramenta só qualifica o gerenciamento e nosso atendimento”, comemora o executivo.

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>mercado

Marcelo Vieira

Crise e desastres naturais não derrubam

mercado de servidores Brasil surge como cenário positivo para expansão com crescimento acima da média; e nem mesmo as nuvens e a consolidação de servidores arrefecem as vendas

“Observamos uma segmentação mais pronunciada entre os super data centers e o cliente tradicional de grandes e médias empresas.” Nesse cenário de relativismo entre receitas e unidades vendidas, o Brasil continua recebendo atenção especial dos grandes players do setor. “O mercado nacional de servidores cresce acima da média mundial e, para a Dell, possui importância especial”, diz Márcio Tadashi, gerente de marketing de servidores e virtualização da Dell Brasil. “O mercado brasileiro acompanha de perto as tendências do mercado externo e o movimento é muito parecido com o que fotos: divulgação

mercado global de servidores terminou 2011 com resultados ao mesmo tempo bons e ruins. Se por um lado as receitas no quarto trimestre caíram 5,4%, por outro as vendas aumentaram 4,5%, segundo dados do Gartner. De qualquer forma, o ano foi bastante positivo: a receita mundial cresceu 7,9% e as vendas 7%. A explicação imediata para o decréscimo decorre da falta de unidades de disco rígido (HDD) em estoque, problema causado principalmente pelas inundações na Tailândia em outubro. Muitos fornecedores não puderam atender à demanda nas últimas semanas de 2011. Para o Gartner, o impacto negativo dos problemas de abastecimento ainda devem impactar os resultados do primeiro semestre de 2012. Mas mesmo esses contratempos naturais não puderam eclipsar os bons resultados obtidos durante todo o ano. O impulso veio sobretudo da plataforma x86, predominante em grandes data centers da América do Norte (e também em regiões “Para a HP o emergentes como Ásia e Pacífico e Brasil é um América Latina). mercado “O ano de 2011 registrou um importante, crescimento global de servidores porque apesar de impulsionado por mega data centers e maduro ele ainda pela explosão de dispositivos móveis, cresce muito” como smartphones e tablets, acessando Alexandre conteúdo web”, explica o vice-presidente Kazuki, da HP de pesquisas do Gartner, Jeffrey Hewitt.

ocorre nos países mais desenvolvidos.” Sobra demanda O que diferencia o mercado brasileiro do internacional, sugerem as fabricantes de servidores, é a maturidade aliada ao espaço para crescimento. De modo geral ainda há muita demanda por hardwares de infraestrutura de TI e telecomunicações no País, o que atrai grandes investimentos. “O mercado brasileiro para a HP é estável e cresce a taxas de mercado maduro, de um dígito, ou de um pouco mais que 10% ao ano”, explica Alexandre Kazuki, diretor de marketing da área de servidores, armazenamento e redes da HP. “Com exceção de casos especiais, como o de 2009, logo após uma grande crise financeira global. Para a HP é um mercado importante, porque apesar de ser maduro ele ainda cresce muito.” Outro grande player atuante no Brasil, a Oracle tem opinião semelhante. Para Samuel Baccin, diretor de vendas de sistemas da operação brasileira da empresa, o mercado nacional de servidores da marca está “em pleno desenvolvimento e crescimento”. A empresa tem, segundo ele, um roadmap integrado com as aplicações de bancos de dados e demais produtos e soluções, com grandes investimentos em pesquisa e desenvolvimento para ofertas no País. Mercado Em uma análise mais detalhada da demanda por servidores no mercado

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equipamentos vai ocorrer dentro ou fora da estrutura do cliente não é importante. “O que interessa é que a demanda deve continuar”, pondera Kazuki. Esse novo modelo de entrega é positivo não só para as grandes empresas, mas também para as pequenas e médias. “A nuvem democratiza o acesso à tecnologia. Não é mais necessário investir em equipamentos caros para ter e-mail e ERP, por exemplo. É possível contratar isso como despesa mensal”, explica Kazuki. “Isso faz com que a HP venda soluções mais completas, elaboradas, sofisticadas, para o provedor desse serviço. Assim, a demanda cresce mais do que se vendêssemos diretamente para as pequenas empresas.”

nacional, as fabricantes ainda têm nas grandes empresas os maiores clientes, principalmente em termos de receita. Apesar disso, a demanda tem aumentado também entre as médias e pequenas organizações (PMEs) e a diferenciação ocorre nos tipos de tecnologias solicitadas. “Enquanto nas pequenas e médias as soluções com maior demanda ainda são aquelas relacionadas à virtualização e armazenamento de dados, no segmento de grandes corporações aumenta a procura por soluções ligadas a cloud computing e ao gerenciamento inteligente de dados”, explica Márcio Tadashi, da Dell Brasil. Pirâmide Para Alexandre Kazuki, da HP, o maior mercado “ainda vai do topo ao meio da pirâmide em termos de segmentação do cliente. Aí estão os grandes gastos com TI”. Na base dessa pirâmide, explica o executivo, a oportunidade está mais em volume de equipamentos vendidos, capilaridade e presença de mercado do que em receita. De qualquer forma, essa segmentação força as empresas a expandir o portifólio, para atender desde o home office até servidores de missão crítica para grandes empresas do mercado financeiro, por exemplo. “As demandas chegam de diversos segmentos e portes de empresas e estamos preparados para atender nossos clientes com diferentes produtos”, diz Samuel Baccin, da Oracle, que atua principalmente em ambientes críticos, como ERP, CRM, banco de dados, e-mails e internet. “As empresas requisitam cada vez mais uma infraestrutura de hardware sólida e integrada”, pondera o executivo. Mas, e a nuvem? A computação em nuvem aliada à massificação dos dispositivos móveis está alterando (possivelmente para sempre) o mercado mundial de TI. Dentro deste conceito estão novas práticas como a consolidação, em que múltiplos servidores virtuais são alocados em um número menor de servidores físicos dentro de um data center. Assim, é possível aumentar a utilização média de recursos (como eletricidade e espaço) e diminuir o número de máquinas. Seguindo essa lógica, é possível dizer que o mercado de servidores tende a estagnar, ou mesmo diminuir. Mas não é o que pensam os players desse mercado, e

os números dão razão a eles. “A computação em nuvem é uma das grandes geradoras de desenvolvimento do mercado de tecnologia mundial, e no Brasil a importância é a mesma”, defende Márcio Tadashi, da Dell Brasil. “Entendemos a consolidação como uma grande oportunidade, pois a demanda por processamento tem aumentado de maneira considerável. A criação de nuvens atende a necessidades que antes não existiam, como mídias sociais, web 2.0 e clusters de alta performance (HPC).” Para o executivo, esse cenário ainda confere à Dell a oportunidade de

Futuro O setor continuará crescendo nos próximos anos, em especial no Brasil, acreditam os fabricantes. “A Dell aposta em tecnologias abertas, que não prendem o usuário a um único fornecedor e, ao mesmo tempo, são escaláveis, permitindo aos departamentos de TI acompanhar o crescimento do negócio”, explica Tadashi. Segundo ele, a empresa aposta, para o futuro, em soluções que facilitem a criação de nuvens, além de gerar um ganho em performance e eficiência energética. “O futuro do setor caminha para a simplificação da infraestrutura de TI, para que os CIOs e suas equipes possam colaborar cada vez mais efetivamente para o aperfeiçoamento e crescimento dos

Segundo o Gartner, o ano de 2011 registrou um crescimento global de servidores impulsionado por mega data centers e pela explosão de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, acessando conteúdo web projetar os servidores da marca desenvolvidos especificamente para trabalhar em nuvem. “A nuvem é uma oportunidade porque na verdade é só uma forma diferente de entregar TI”, diz Alexandre Kazuki, da HP. “A demanda por tecnologia e processamento vai continuar frequente. As empresas consideram a TI parte do negócio, geradora de receita, e cada vez mais isso atingirá outros segmentos da indústria.” A crença das fabricantes é que a quantidade de computação necessária nas empresas tende a aumentar cada vez mais, e se a entrega desses a b r i l

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negócios. Com isso, é necessário que as empresas invistam em soluções mais sofisticadas e sustentáveis, que contribuam para o melhor gerenciamento de conhecimento interno com fator-chave para o sucesso dos negócio”, defende Samuel Baccin, da Oracle. “As perspectivas para 2012 sugerem que o crescimento continuará”, diz Hewitt, do Gartner. Segundo ele, esses aumentos serão impulsionados pelo uso de virtualização de servidores x86 para consolidar máquinas físicas que forem substituídas, além do lançamento de novos processadores, que deve iniciar um novo ciclo de substituição. 1 1

“As empresas requisitam cada vez mais uma infraestrutura de hardware sólida e integrada” Samuel Baccin, da Oracle

>infraestrutura Jackeline Carvalho

Planejamento é receita para a boa governança

e segurança em cloud

SulAmérica, que atua no ramo de seguros, previdência privada e investimentos, anunciou a adoção da plataforma de computação em nuvem do Google, Google Apps, e vai migrar os 7 terabytes de informações contidos em seus servidores, juntamente com as ferramentas de comunicação pessoal dos seus mais de 5 mil funcionários. A primeira etapa do projeto contempla a mudança dos sistemas de comunicação pessoal, com a implantação de caixa de e-mail (Gmail), agenda (Google Calendar) e programa de mensagens instantâneas (GTalk) para todos os funcionários. A novidade aumenta a mobilidade da equipe, ao permitir acesso remoto por computadores, smartphones ou tablets. A segunda fase prevê a adoção do Google Docs como plataforma para criação e colaboração de conteúdo. Com ele, será possível elaborar textos e planilhas, criar web sites e compartilhar vídeos de maneira colaborativa, na qual vários usuários podem editar e ver o mesmo arquivo em tempo real e simultaneamente. O Google Apps foi a solução escolhida por conta da capacidade de execução e suporte. Para realizar o projeto, a seguradora investirá R$ 3,8 milhões em cinco anos, com expectativa de economizar cerca de R$ 6,1 milhões em gastos com infraestrutura, suporte técnico e atualizações de software. “Somos uma das primeiras empresas financeiras no País a incorporar esta tecnologia no dia a dia”,

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Independente da tecnologia embutida na retaguarda, provedores de serviços e entidades especializadas afirmam que sem planejamento torna-se quase impossível obter sucesso em projetos de computação em nuvem

diz o diretor de atendimento, tecnologia e operações da empresa, Edison Kinoshita. “Os benefícios da nuvem irão trazer grandes vantagens competitivas para a organização”, completa. Segundo ele, mais do que uma nova tecnologia, a implantação de ferramentas colaborativas muda substancialmente a maneira de trabalhar dentro da empresa. O sucesso da iniciativa, no entanto, 1 2

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depende da aceitação das soluções pelo público interno. Por isso, diz Cristiano Barbieri, superintendente executivo de informática da SulAmérica, a seguradora aposta em ações de comunicação interna e em treinamentos para preparar os colaboradores. Outra organização a abraçar o conceito de cloud computing é o time de futebol São Paulo Futebol

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importante para construir essa nova visão”, lista.

foto: divulgação

Clube. A instituição paulista moveu seus sites para um data center em um serviço casado de nuvem, hosting gerenciado e collocation e, como resultado, informa que conquistou a estabilidade do ambiente. Com uma média de 1,5 milhão de acessos mensais no portal http:// saopaulofc.net/, o São Paulo Futebol Clube enfrentava, até meados de 2011, problemas de instabilidade na página, especialmente nas fases em que o time registrava alta no Campeonato Brasileiro ou na Copa Libertadores da América, ocasião em que a busca por notícias do clube saltava sobremaneira e os servidores que estavam por trás da operação ficavam inativos por não suportarem o número de acessos. “A demanda por disponibilidade era latente e por isso decidimos migrar nossa estrutura para outro provedor de data center. Nossas vitórias em campo são grande motor de acesso e não podíamos deixar nossos torcedores sem informações sobre o clube”, conta Adriano Luiz Rocha, analista de TI do SPFC. Em agosto de 2011, deu-se início à migração dos servidores da Locaweb para a Alog, em um processo que consumiu cerca de 10 dias e foi considerado um gol de placa pelos profissionais envolvidos. “O prazo era curto, mas não deixamos de lado os requisitos do cliente, nem a qualidade”, detalha Victor Arnaud, diretor de marketing e processos da Alog. Antes, um servidor físico suportava a aplicação do Portal do SPFC e agora são dois servidores dedicados somente ao front end e outro mais robusto assumiu a operação do banco de dados. Quatro outros sites rodam na nuvem. São eles: o Portal 7, que abrange a área social do clube e diversas modalidades como vôlei; o Calendário Tricolor, hotsite interativo que reúne os fatos históricos do São Paulo; a Rádio SPFC e o Batismo Tricolor, cerimônia realizada no gramado do Estádio do Morumbi para introduzir o torcedor ao universo do time. Segundo Rocha, a experiência do SPFC com a nuvem tem sido satisfatória. “Não registramos queda e, com a mudança, obtivemos

Core App Até junho, o SPFC planeja migrar “O Google Apps para o ambiente de cloud da Alog a oferece solução de customer relationship tecnologias management (CRM), que reúne avançadas e informações de 40 mil Sócioalgumas das Torcedores - o programa de melhores práticas relacionamento entre o clube e os do setor para torcedores do time tricolor. Da gerenciamento de mesma forma, a SulAmérica avalia centrais de dados, migrar parte de seus aplicativos segurança de principais para o modelo de cloud. A aplicativos de rede segurança das informações, segundo e integridade de Barbieri, virá de um sistema de dados” proteção desenvolvido pelo Google. Antonio Schuch, “O Google Apps oferece tecnologias do Google para avançadas e algumas das melhores América Latina práticas do setor para gerenciamento de centrais de dados, segurança de aplicativos de rede e integridade de dados”, diz Antonio Schuch, diretor de enterprise do Google para América Latina. Mas apesar de bem fundamentadas, tanto a migração da SulAmérica quanto a do SPFC para cloud confirmam a desconfiança das empresa com relação a confiabilidade da computação em nuvem para suportar aplicações principais, ou core, no primeiro momento de adesão ao conceito. Tanto que membros do IEEE (Instituto de Engenheiros Eletricistas e Eletrônicos) trabalham para reduzir os eventuais obstáculos de adoção da

ganhos tanto para a TI como para os negócios”, assinala. Para a equipe de tecnologia, o analista aponta que a administração dos recursos foi aprimorada e simplificada. “Se tivermos algum incidente com o servidor, a TI pode revertê-lo imediatamente, sem necessidade de abrir um chamado, algo que era comum no quadro anterior”, explica. Outro benefício, diz, foi a melhoria de monitoramento dos serviços. Rocha, que tinha receios com relação à nuvem, especialmente sobre robustez e segurança, diz que o placar positivo dos atrativos do modelo deixou dúvidas e medos no passado. “Estabilidade foi ponto

OBSTÁCULOS A Oi lista sete empecilhos para a adoção da cloud computing no Brasil: Sistemas legados: integrar sistemas já existentes à nuvem pode ser uma tarefa difícil, ainda

mais quando a companhia tem vários rodando em sua plataforma;

Plataformas heterogêneas: a consumerização traz ao ambiente corporativo diversas

plataformas, como Linux, OS X e Windows. Isso dificulta a adoção da nuvem, já que ela deve rodar bem em todos esses sistemas operacionais;

Dispersão geográfica: empresas que possuem várias filiais sentem mais dificuldade na

adoção do modelo;

Política de segurança única: a política de segurança muda entre as companhias, o que dificulta uma oferta padrão para o serviço; Organogramas distintos: programações de filiais diferentes prejudicam alinhamento da

adoção;

Normas e regulamentação: cada empresa possui normas diferentes. A regulamentação brasileira ainda é pouco clara sobre como o modelo deve ser adotado e as regras que devem ser seguidas; Roadmap de TIC: as companhias têm planos e “roadmap” dos sistemas, tecnologia e organização diferentes. a b r i l

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Marco Aurélio Maia, da Módulo Security Solutions: como estão relacionadas à transparência, conformidade e outros itens de boas práticas, governança e segurança caminham em paralelo e seus processos não diferem quando o processamento está na nuvem

computação em nuvem no mundo, mas reconhecem que os desafios e riscos percebidos prevalecem, com preocupações remanescentes acerca da segurança, privacidade e imprevisibilidade de seu desempenho e acerca da viabilidade do investimento feito pelas empresas na conversão para o sistema, tendo em vista os resultados finais gerados. Em 2012 é esperado um ponto de inflexão na adoção da computação em nuvem, especialmente se grandes corporações atuarem como pioneiras nesse processo. De acordo com o Alexander Pasik, membro sênior e CIO do IEEE, assim que grandes empresas testemunharem o sucesso de seus concorrentes, mais companhias irão fazer a transição para a cloud. “A adoção da computação em nuvem pode ser percebida como uma ameaça e discussões acerca de mudanças geralmente encontram resistências”, diz Pasik. “É por isso que é necessária uma equipe de TI bem informada para comunicar o impacto significativo que a computação em nuvem pode ter nos negócios”. Além disso, preocupações e pressões crescentes sobre os CIOs para que atendam a regras e regulamentações cada vez mais rígidas em um ambiente de negócios globalizado apresentam um risco em evolução que deve ser mitigado. Segundo Siani Pearson, membro sênior do IEEE e pesquisador sênior do laboratório de nuvem e segurança dos laboratórios da HP, as regras de conformidade ficam mais complexas, conforme se consolida a padronização. “Prover serviços de computação em nuvem envolve explicar a necessidade de conformidade com regulamentações locais e globais e obter a aprovação necessária quando os dados são acessados de outra jurisdição. É difícil cumprir os requisitos de conformidade”, diz Pearson. Segundo ele, a legislação global é complexa e inclui restrições de exportação, de setores específicos e legislação em patamar estadual e nacional. “Colaboração é imprescindível na busca por soluções dessas questões complexas.” Preocupação Segurança ainda é a principal preocupação em relação à adoção da nuvem, uma vez que muitos 1 4

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>infraestrutura

provedores do serviço transferem essa responsabilidade ao consumidor, o que abre espaço à ampliação de custos. “É um risco grande e impraticável fazer contratos de seguro de bilhões de dólares dos dados de uma empresa, especialmente quando essa é líder de mercado. Eventuais prejuízos com a perda de aplicações comerciais ou logísticas são enormes”, diz Steve O’Donnel, membro do IEEE e presidente da Preventia, empresa de tecnologias de segurança sediada no Reino Unido. “Provedores de serviço deveriam oferecer garantias expressivas, de modo a diminuir a ideia de que contratos de seguro são necessários”. Nelson Mendonça, diretor de operações da Alog, alerta que a

dos serviços de TI prestados internamente ou no regime de outsourcing, a Information Systems Audit and Control Association (Isaca) publicou o relatório “Guiding Principles for Cloud Computing Adoption and Use”, que contém os seguintes princípios fundamentais: habilitação, custo/benefício, risco, capacidade de entrega do provedor de serviços, responsabilidade e confiança (veja detalhes no quadro “Guia básico”). Para a instituição, embora a computação em nuvem gere valor para as organizações, a maioria ignora os impactos da transferência de tomadas de decisão de gestores de TI para os executivos de negócios. Cloud computing, portanto, representa uma oportunidade única para as empresas, particularmente para as pequenas e médias. Mas, por outro lado, esquecer a fiscalização e o controle das decisões sobre cloud pode gerar “riscos significativos” para as companhias, neutralizando os benefícios da mudança para a nuvem e, ao mesmo tempo, criando “graves problemas”. “Somente por meio do controle e do gerenciamento da nuvem é possível obter todo o potencial do modelo”, analisa a Isaca. Algo que Marcel Saraiva, gerente de desenvolvimento de mercado da Intel, resume da seguinte maneira: “segurança tem que estar nas duas

membros do ieee reconhecem os desafios e os riscos de cloud computing, com preocupações acerca da segurança, privacidade e imprevisibilidade do desempenho computação em nuvem não resolve problemas de segurança existentes no ambiente convencional. Ao contrário, as empresas têm que manter ou criar métricas de avaliação para monitorar suas operações na nuvem. “Porém, na nuvem, é mais fácil administrar os recursos, porque é maior a possibilidade de redundância”, destaca. Habilidade Também empenhada em auxiliar as corporações a gerenciar possíveis “pontos de pressão”, que começam a aparecer quando as estratégias de computação em nuvem divergem T I I n s i d e

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pontas, tanto no céu quanto na terra”. Para ele, a preocupação das empresas deve ser também com os dispositivos usados para acessar as informações na nuvem. Mas não apenas isso. “A localização geográfica elimina alguns riscos de conectividade. Temos que ter infraestrutura no Brasil para suportar data centers de confiança, com tecnologia que aumente a segurança do usuário”, declara. No guia do Isaca, a proximidade do provedor de serviço pode se encaixar tanto no item responsabilidade, quanto confiança. Segundo a entidade, é vital fazer da

confiança parte essencial das soluções em nuvem, gerando segurança em todos os processos de negócios que dependem de cloud. Nelson Mendonça, da Alog, acrescenta que por mais que cloud já ofereça um alto grau de redundância, não se está imune a falhas no prestador de serviço. Às empresas que planejam uma migração para a nuvem, ele indica não só considerar a redundância em contrato, mas em visitas ao provedor para comprovar inloco o que está documentado. “É preciso avaliar itens como aprovisionamento de recursos, análise de carga, entre outros, com o provedor se adaptando ao tempo de resposta exigido pelo cliente”, diz. Como estão relacionadas à transparência, conformidade e outros itens de boas práticas, a governança e a segurança caminham em paralelo e seus processos não diferem quando o processamento está na nuvem,

diferença é que na nuvem os dados estão expostos a terceiros, por isso a empresa precisa de um pouco mais de atenção”, ressalta. Como recomendações para empresas que pretendem se instalar na nuvem, Maia indica a elaboração de um escopo ou inventário de migração. “Enquanto o profissional não souber o que está sendo tratado, não consegue gerar as recomendações. Vai do ambiente a ser migrado (se o todo, uma parte), e aí a gestão de risco de forma mais genérica é importante, porque determina o nível de vulnerabilidade suportado pela empresa; a análise de risco; até a configuração e a compra de um equipamento, mudança de linha de negócio, etc. “Estes pontos funcionam tanto na abordagem tradicional como na nuvem. A diferença da nuvem é que as informações ficam com o fornecedor, ou seja, são necessárias garantias de confidencialidade”, informa o executivo da Módulo.

as empresas que planejam migrar para a nuvem devem não só considerar a redundância em contrato como em visitas ao provedor confirma Marco Aurélio Maia, gerente de projetos da Módulo Security Solutions. Porém, afirma ele, é preciso que as empresas considerem aspectos relevantes quando se tratam de dados hospedados em local indefinido, antes mesmo da migração. O primeiro ponto, na visão de Maia, é o perímetro físico, algo que, em cloud, é desconhecido. Além disso, a legislação vigente em cada país, e os padrões exigidos por regulamentações ou regras específicas de cada setor. “A grande

GUIA BÁSICO

Habilitação É necessário planejar a computação em nuvem como uma estratégia que vai muito além de um simples acordo de terceirização ou de uma plataforma técnica. É adequado ainda considerar os negócios e as necessidades operacionais e periodicamente revisar a estratégia empresarial e a contribuição da TI para garantir que as iniciativas de cloud ampliaram a e vão continuar a ampliar o valor da utilização de recursos.

Custo/benefício É preciso avaliar os benefícios da adoção do modelo a partir de uma compreensão total do custo em comparação com outras plataformas tecnológicas. As empresas devem, por exemplo, documentar, de forma clara, as vantagens esperadas de rápido provisiona mento de recursos, escalabilidade e capacidade de continuidade e ainda o custo do ciclo de vida dos serviços de TI prestados internamente ou por meio de um provedor.

Risco Convém adotar uma perspectiva de gerenciamento de risco para a empresa monitorar a adoção e o uso da computação em nuvem. Para entender esse princípio, a Isaca recomenda que as organizações considerem as implicações de privacidade no ambiente virtualizado e avaliem ainda as exigências e restrições legais de privacidade, considerando as necessidades do cliente.

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Capacidade É necessário integrar todas as capacidades que os prestadores de serviços oferecem aos recursos internos para fornecer uma solução de entrega e suporte técnico abrangente. Para isso, a Isaca aponta que é adequado, por exemplo, determinar como as políticas, práticas e processos atualmente suportam o uso de tecnologia. Além disso, como a transição para uma nuvem exigirá políticas, práticas e mudanças de processos, e o impacto que elas terão sobre as capacidades.

Responsabilidade Definir claramente as responsabilidades internas e dos provedores do serviço. Para isso, entenda como são atribuídas as responsabilidades e executadas na estrutura organizacional e de que forma políticas e práticas são tratadas no âmbito soluções de cloud computing.

Confiança Segundo a Isaca, é vital fazer da confiança parte essencial das soluções em nuvem, gerando segurança em todos os processos de negócios que dependem de cloud. Assegure que os prestadores de serviços de software compreendam a importância da confiança. Fonte: ISACA

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>infraestrutura

Dilemas da migração Edgar D´Andrea, sócio da PricewaterhouseCoopers; Silvio Maemura, diretor da unidade de software da HP; e José Luis Spagnuolo, diretor de cloud computing da IBM Brasil, analisam o guia indicado pelo Isaca e concordam: sem um plano, a empresa que decidir migrar para a nuvem põe em risco a sua sobrevivência Edgar D´Andrea, sócio da PricewaterhouseCoopers A contratação de serviços na nuvem, seja de aplicativo, infraestrutura ou plataforma operacional pública ou privada, passa por alguns dilemas. O primeiro deles é o desconhecimento sobre o que está sendo contratado, da governança e da gestão dos processos no novo ambiente. A segunda questão está relacionada à ambiguidade. Cachorro com dois donos morre de fome. Será que a empresa tem a clara visão do que está comprando e, além disso, quais são os limites de cada um nesta relação? Outro aspecto também importante é uma relação de confiança entre as empresas. Também as dúvidas que devem ser sanadas antes da assinatura do contrato, porque nem tudo o papel resolve. Esta é uma questão que, às vezes, passa por uma discussão exaustiva e que requer certo preparo. A empresa precisa saber o que quer e do que precisa. Inserido no quesito “dúvida”, a empresa que contrata o serviço precisa ser capaz de avaliá-lo ao longo do contrato, para saber se os serviços feitos são adequados, com medições independentes do provedor. O usuário não pode, por desconhecimento, transpassar ou infringir alguma lei do local onde eventualmente os dados ou serviços estejam instalados. Esta é uma discussão que transcende os aspectos técnicos, envolvendo advogados e outros profissionais, mas é igualmente importante. Outro aspecto a ser considerado é a atual diversificação dos dispositivos de armazenamento e acesso a dados – presentes no computador do funcionário, no servidor da empresa, em

smartphones, tablets, etc. Essa proliferação de dispositivos põe em risco as informações críticas da empresa, e levar essa estrutura para a cloud pode potencializar a vulnerabilidade. É preciso que a empresa repense a forma de dar acesso às pastas de rede e a forma de deletar e limpar dados, tendo a certeza de que a estrutura de pasta de rede está construída de forma eficiente e segura. É preciso definir os conceitos que serão adquiridos junto com o serviço. Ou seja, se hoje a empresa tem dificuldade de dar acesso ao fornecedor para que ele entre no estoque e avalie se o nível do estoque está no limite previsto. Se tenho esta dificuldade com o parceiro de negócio, será que o cloud vai me trazer o benefício de garantir que isso será feito? Por fim, outra questão importante e que, muitas vezes, se deixa de lado, a é disponibilidade. Esta é uma discussão que deve ser esgotada e até testada antes da contratação. De maneira de que se tenha certeza de que o serviço e a contingência vão funcionar. José Luis Spagnuolo, diretor de cloud computing da IBM Brasil A primeira coisa que a IBM recomenda é a criação de um roadmap de estratégia. Cloud transforma a empresa. Muitos clientes seguem preceitos de governança de TI como ITIL, Cobit e outros, e a revisão de processos para cloud é imprescindível. Entendemos que TI tradicional vai continuar existindo porque há uma classe de TI que não pode ir pra cloud. Para ter uma governança estabelecida, a empresa vai precisar se adequar, e o roadmap de como embarcar na cloud, tanto 1 6

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como provedor quanto como consumidor, é essencial. O segundo passo é definir o acesso à infraestrutura e à aplicação. Como definir a segurança. Muitas empresas já implementaram e têm política de acesso com segurança. Silvio Maemura, diretor da unidade de software da HP Na relação custo-benefício, certamente cloud gera uma equação mais interessante, porque permite massificar a quantidade de clientes que se tem, mas a avaliação deve ser feita de acordo com os parâmetros que o próprio cliente trabalha. O que percebemos em entrevistas feitas com empresas é que a variável risco está ligada a três grandes fatores (segurança, localização dos servidores e velocidade). Sobre a capacidade do parceiro, é preciso verificar como são feitos os processos de aprovisionamento, atendimento, automação e segurança. Tudo isso tem que pesar muito quando o cliente vai escolher o provedor de cloud, uma prática ainda pouco explorada. Pouca gente vai verificar como essas empresas estão estruturadas para oferecer os seus serviços, sabe-se muito por referência. A responsabilidade final de funcionamento do serviço é do CIO da empresa, por isso, ele precisa definir muito bem aquilo que ele espera do fornecedor da cloud, os níveis de serviços. Definindo as responsabilidades de cada uma das partes, consegue-se avaliar a qualidade do serviço. O CIO que decidir usar uma cloud, independente de funcionar ou não, tem total responsabilidade. Por isso, precisa de instrumentos para medir quem está entregando e de que forma os serviços estão sendo entregues.

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>infraestrutura

Carmen Lucia Nery, especial para a ti inside

Os benefícios das comunicações unificadas Empresas começam a obter o retorno dos investimentos na integração dos recursos de comunicação

unificação numa única plataforma de todas as formas de comunicação como telefonia fixa e móvel, instant message, email, fax, voice mail, presença, web e videoconferência. A vantagem é que hoje para quem está iniciando a comunicação é transparente a forma de contato e onde o interlocutor esteja. A plataforma se encarrega de identificar por meio das ferramentas de presença, a disponibilidade do interlocutor e porque meio. Porém, mais que isso, as vantagens de redução de custos e aumento da

m conceito que já existe há pelo menos uma década, somente agora começa a dar sinais de que vai definitivamente deslanchar. Grandes fabricantes de sistemas de telefonia como Cisco, Siemens e Avaya e também grandes fornecedores de plataforma de comunicação como IBM e Microsoft estão às voltas com a integração desses sistemas, no que denominam comunicações unificadas, ou UC da sigla em inglês. O conceito permite a 2 0

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produtividade são surpreendentes. Mas, se é tão bom, por que a adoção não ganhou velocidade desde que o conceito foi criado, no início da década de 2000? A demora não está relacionada à oferta, que já é consistente e madura, e sim às dificuldades relativas à infraestrutura, o custo do hardware e a baixa permeabilidade dos CIOs a conceitos inovadores. Um cenário que vem mudando nos últimos anos e que abre portas para a aceleração das implementações. Quem já adotou está

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comemorando os bons resultados. Um exemplo é o Hospital e Maternidade Dr. Christóvão da Gama, que iniciou, em julho do ano passado, um projeto de consolidação de ambientes de voz e dados para reduzir os custos e levar o aplicativo de prontuário eletrônico a qualquer dispositivo. Um dos benefícios segundo Gregório Penido, coordenador do comitê de tecnologia do hospital, é que o médico não precisa mais ficar só no consultório. Pode estar na sala do paciente ou na UTI acessando o sistema de prontuário eletrônico Tasy, da Philips, que roda em qualquer device compatível com Java. Todo o projeto de integração ficou a cargo da Siemens Enterprise, que fornece a infraestrutura de rede e a plataforma de comunicações unificadas. “O médico tem todas as informações de que precisa para o atendimento, seja num device móvel ou em notebooks que percorrem o hospital em um carrinho com Wi-Fi, para o acesso pleno ao prontuário”, diz Penido. O Hospital começou a implementação da plataforma de comunicação unificada da Siemens com o Voice Scape, solução de colaboração totalmente baseada em software. “Hoje não temos mais central, este conceito acabou. Temos um servidor que roda a aplicação da Siemens e permite que a ligação chegue ao destinatário não importa se ele está no hospital, no celular, em casa ou na Nova Zelândia. O projeto está avaliado em US$ 1 milhão, mas é Opex, pagamos um fee mensal à Siemens em um contrato de seis anos com atualização tecnológica ao longo do período e troca do parque ao final”, detalha Penido.

promover conferências via 3G ou Wi-Fi em qualquer lugar.

elas tenham muita tecnologia de voz e até vídeo de nada adianta se quem precisa falar não consegue achar a pessoa. “Com unified communication você não tenta mais falar com um terminal. A plataforma se encarrega de achar a pessoa para você no melhor dispositivo onde ela esteja disponível, algo que torna as pessoas mais disponíveis e reduz o número de tentativas para localizá-la”, diz Sola. A solução da Siemens Enterprise reúne aplicações de conferência de áudio e vídeo, vídeo ponto a ponto, VoIP em protocolo aberto SIP entre

Mais e mais Já segundo Thiago Siqueira, diretor de engenharia e tecnologia da Avaya, o conceito surgiu com a evolução das arquiteturas de comunicação TDM para IP. Isso propiciou a adoção de novas aplicações, a começar pela unificação das mensagens que permitiu aos usuários gerenciar todo tipo de mensagem seja de voz, fax, email e ou voice mail por meio de uma única interface. “O conceito evoluiu para as

A Siemens diz que foi dela a primeira implementação de UC, em 2003, com o Open Scale comunicações unificadas que integrou diversas ilhas de tecnologia que existiam nas empresas. O objetivo é garantir a mesma interface seja em um PC, notebook, devices móveis ou telefones IP. Ao final do dia o que se espera é o aumento da produtividade”, resume Siqueira. A Avaya começou a implementar as primeiras aplicações IP com softphone em 2000. Depois agregou funcionalidades de presença até chegar ao conceito completo reunido hoje na plataforma Avaya Flare, nova interface de usuário que integra todas as ferramentas de comunicação. Permite acesso ao diretório corporativo, indicadores de presença em todas as mídias que a empresa possui, seja o ramal fixo, celular, chat, vídeo, garantindo agilidade ao processo de comunicação. A empresa defende que o cliente não precisa mais implementar tudo de uma vez, pode ir adotando as aplicações gradualmente começando por VoIP que é a base para todas as demais aplicações. Siqueira observa que até então o processo de comunicação era orientado ao dispositivo. A visão da Avaya é que ele seja orientado ao usuário. Um exemplo são as facilidades do diretório corporativo unificado no qual basta um click no contato e a ferramenta vê a disponibilidade e a presença. “O segundo passo é o contexto associando-se ao usuário todas as informações históricas. Toda vez que se clica no contato vêm

outras features, além de permitir integração com as aplicações de negócio. “O sistema de comunicação é cada vez mais coadjuvante das operações. Um usuário de CRM ou ERP pode ter acesso às features de comunicação unificada desde groupware, instante message, portal corporativo, o que melhora sua produtividade”, observa. Outro aspecto é o crescimento das aplicações de mobilidade. Com a disseminação dos smartphones e das aplicações que precisam rodar na ponta, cada vez há mais funcionários com perfil móvel. Nos projetos de integração da Siemens Enterprise é possível integrar estes devices por meio de redes Wi-Fi ou como um cliente da rede das operadoras e

Convergência Hoje é difícil dizer se a tecnologia de comunicações unificadas se materializou por meio de iniciativas dos provedores de plataformas de telefonia ou das empresas de software. A Siemens diz que foi dela a primeira implementação de UC, em 2003, com o Open Scale. Segundo Charles Sola, diretor da empresa, o conceito central é você falar com alguém e não com um terminal, seja ele fixo ou móvel. Este era um problema que existia e que ainda perdura em muitas empresas. Embora a b r i l

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“O conceito evoluiu para as comunicações unificadas que integrou diversas ilhas de tecnologia que existiam nas empresas” Thiago Siqueira, da Avaya

>infraestrutura “Daqui a dois anos tudo isso estará mais evoluído. E já podemos imaginar que daqui a dez anos já possa haver comunicação com imagens holográficas. O roadmap já está construído, mas o gargalo para a adoção massiva ainda é a conectividade nos terminais e a camada de software”

todos os emails e mensagens trocadas”, diz Siqueira. Entre as barreiras que atrasaram a adoção de soluções UC está a necessidade de investimentos em infraestrutura que pode implicar na troca do parque de PAB e até de toda a rede. O segundo ponto é a largura de banda, já que muitos usuários estão remotos e é preciso garantir disponibilidade e QOS. Além disso, havia preocupações com segurança e o custo de hardware como servidores.

Pioneiros Siqueira pondera que ao longo dos anos estas barreiras foram diminuindo, surgiram novas redes preparadas para estas aplicações, o custo dos links caiu, a segurança Luis Minoru aumentou com a disseminação Shibata, da das VPNs e até o custo dos PromonLogicalis servidores diminuiu com os recursos de virtualização. Entre os provedores de software o senso comum é que foram eles os responsáveis pelo conceito de UC, porque abriram a caixa preta dos sistemas proprietários de telefonia. Pelo menos é o que considera Eduardo Campos, gerente geral de Office da Microsoft. A empresa oferece a plataforma

Microsoft Lync integrada às demais aplicações de colaboração, correio e ao Office. Uma das líderes do segmento e parceira de diversos integradores como a HP e a PromonLogicalis, a Microsoft vem conseguindo emplacar projetos de colaboração. Um exemplo é a Quip que atua no setor de Óleo e Gás, sendo responsável pela construção das plataformas P-53 e P-55 para a

Petrobras e P-63 para a joint-venture Petrobras-Chevron. A empresa iniciou em dezembro de 2010 um projeto para unificar seu sistema de comunicação com o objetivo de melhorar a comunicação entre seus colaboradores, adotando mensagem instantânea, áudio, vídeo, compartilhamento de documentos, conferências e integração com telefonia. A solução permitiu que eles estivessem conectados de todas as formas onde quer que estivessem, uma exigência da operação da empresa que requer dos profissionais grande mobilidade. A solução adotada foi o Microsoft Lync Server 2010 com implementação da Allen. Segundo a empresa, a vantagem é que todos os contatos ficam em um só lugar, disponíveis tanto para o Lync como para os aplicativos do Office. O usuário também tem acesso a dados internos da empresa de onde estiver, com recurso de pesquisa baseado no Microsoft SharePoint. Pode, inclusive, compartilhar área de trabalho e aplicativos. Outra facilidade é programar e participar de reuniões com um único clique no Microsoft Outlook ou no lembrete de reunião. Na IBM, a UC é um de seus

UC nas nuvens

Cisco estendeu a oferta de comunicações unificadas para um conceito mais amplo de colaboração, parte fundamental da estratégia da empresa, talvez com o maior potencial de crescimento no País, segundo os executivos da companhia. A empresa garante que lidera o segmento e vê o mercado brasileiro extremamente aquecido para projetos na área, o que deve se acelerar ainda mais com a oferta de colaboração em cloud (HCS Hosted Colaboration), lançada no Cisco Plus, evento promovido pela empresa, no início do mês, no Rio de Janeiro. Segundo Carlos Torales, diretor de soluções empresarias para a Cisco América Latina, cerca de 60% das companhias atualmente avaliam adotar ferramentas para unificar suas comunicações. Segundo Pat Romzek, vicepresidente global para desenvolvimento de negócios da matriz americana da Cisco, nos últimos três anos a empresa tem identificad um importante crescimento de projetos de colaboração em todo o mundo, mas muitas empresas se deparam com a barreira de custos. “Uma oferta de cloud vai permitir deslanchar muitos projetos e agregar várias aplicações com as empresas pagando apenas pelo que usar. Muitas indústrias como a de manufatura não precisam de todas as funcionalidades e podem ir aderindo a medida de suas necessidades”, sinaliza Romzek.

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Segundo Torales, a colaboração é a evolução da comunicação unificada e é baseada em quatro pilates: mobilidade, visual, social e virtual. Assim a colaboração agregaria necessariamente vídeo, ferramentas de virtualização para aplicações de desktop, e redes sociais. “Nós acreditamos que a colaboração é real time e envolve não apenas voz e texto. O que estamos vendo hoje é um novo espaço de trabalho porque as pessoas são móveis, altamente visuais e se relacionam socialmente”, resume. O portifólio de colaboração da Cisco envolve telefonia IP, comunicações unificadas com ferramentas como o Webex, ferramenta de colaboração lançada há cinco anos, vídeo, telepresença, além da infraestrutura de rede. A Cisco também integra soluções de parceiros entre eles a Damovo que compõe a oferta de cloud atuando como parceiro de datacenter. Outra parceria é com a SAP por meio do qual a solução UCS -Unified Computing System pode ser utilizada pelos clientes que utilizam soluções da SAP. Para os sistemas que envolvem a instalação de instâncias SAP, como o SAP HANA - software que permite o gerenciamento e análise de altíssimos volumes de dados, na arquitetura multi-nós (scale out), o Cisco Unified Computing System oferece hardware que integra servidor, armazenamento e recursos de rede. Essas vantagens estão disponíveis para qualquer aplicação SAP, virtualizada ou não.

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>infraestrutura

Gustavo Trevisan, da CPM Braxis Capgemini: um dos fatores que tem pressionado a adoção de UC é a consumerização da tecnologias, como smarphones, tablets e recursos de colaboração e vídeo

Carlos Torales, da Cisco: a colaboração é a evolução da comunicação unificada e é baseada em quatro pilares mobilidade, visual, social e virtual

aplicativos. Hoje a força de trabalho está cada vez mais conectada. E os planos que estavam engavetados estão saindo do papel”, diz Shibata. Segundo Gustavo Trevisan, diretor de produtos da CPM Braxis Capgemini, um dos fatores que tem pressionado a adoção é a consumerização da tecnologias, como smarphones, tablets e recursos de colaboração e vídeo. “Esse uso disseminado tem levado as empresas a avaliar a UC. O desafio para a TI é padronizar este parque. Temos feito muitos projetos de integração e temos uma oferta com soluções Cisco, SAP e Internec”, diz. A solução denominada Colaborarive Suplay Chain permite que um usuário SAP localize pessoas

quatro pilares estratégicos de colaboração, que inclui portais, correio e social business. Segundo Flavio Mendes, executivo de social business para a América Latina, a adoção do VoIP, a modernização das centrais e as pressões por redução de custos são os grandes aceleradores de projetos de UC. “Nos últimos dois anos as grandes empresas, especialmente aquelas que já adotaram VoIP, até por questões de redução de custos com viagens, vêm acelerando a adoção. Um exemplo é a Petrobras que está implementando um grande projeto de uma concorrência vencida pela Siemens e de cuja solução a IBM faz parte, pois a empresa já utilizava nossa plataforma Sametime”, diz Mendes.

Terminais com capacidade de armazenamento, recursos de imagem e vídeo e uma conectividade mais robusta criaram um terreno fértil embora ainda existam gargalos

Integração Entre os integradores que estão diretamente ligados à implementação, a percepção é que a demanda está começando a aquecer. Luis Minoru Shibata, diretor de consultoria da PromonLogicalis, lembra que o conceito cresceu no Brasil em um ambiente de evolução das comunicações, com as privatizações do final dos anos 90, o surgimento dos sistemas de comunicação por mensagens como MSN e ICQ, e a evolução dos devices móveis em meados da década passada. Terminais com capacidade de armazenamento, recursos de imagem e vídeo e uma conectividade mais robusta criaram um terreno fértil embora ainda existam gargalos. “Não existe solução que seja o estado da arte. Hoje há celulares com duas câmeras, mas a qualidade da infraestrutura não garante o QOS”, observa. Muitas empresas ainda estão usando videoconferência com salas especializadas e já existe um percentual menor usando recursos de telepresença, mas ainda é necessária outra sala semelhante e que a rede seja da mesma operadora. “Mas daqui a dois anos tudo isso estará mais evoluído. E já podemos imaginar que daqui a dez anos já possa haver comunicação com imagens holográficas. O roadmap já está construído, mas o gargalo para a adoção massiva ainda é a conectividade nos terminais e a

camada de software”, prevê. A PromonLogicalis integra projetos com soluções Cisco e Microsoft e vem percebendo que muitos daqueles que foram avaliados há cerca de dois ou três anos estão agora voltando para as mesas dos CIOs. Além disso, há a competição entre as operadoras entregando conectividade com maior qualidade e menores preços. “O fenômeno da telefonia celular com smatphones e planos de dados mais baratos permite a adoção de mais

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independente de onde elas estejam mesmo que ela não seja conhecida. Um funcionário do estoque que receba um caminhão cuja nota fiscal apresenta algum tipo de divergência ao invés de mandar o caminhão de volta a solução permite que ele clique nas opções de autorização que vai escalando até chegar ao nível decisório. A HP também atua como integradora implementando suas soluções de rede e futuramente até telefonia IP, atualmente em homologação na Anatel, e a plataforma de UC Microsoft Lync. Para Alexandre Costa, gerente de pré-venda de infraestrutura e serviços de consultoria, a renovação de data centers está aquecendo a demanda. “Há um crescente interesse do mercado e hoje pode-se dizer que a UC está entre os três assuntos top de infraestrutura, principalmente em setores como telecom, mídia, petróleo e finanças. A migração para novos data centers está favorecendo a adoção. A HP tem uma oferta comercial incluindo integração do legado e prova de conceito que envolve tecnologia, processos, e pessoas e as perspectivas são de aceleração da adoção”, resume Costa.

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Novelo/shutterstock

>serviço

Jackeline Carvalho

IaaS: tudo pronto para

a alta do consumo Tradicionais provedores de serviços de TI e até operadoras de telecomunicações apresentam suas ofertas de terceirização da infraestrutura de TI. Um mercado de US$ 10,5 bilhões até 2015, segundo o Gartner

e 2007 até o final de 2011, a Agasus fornecedora de soluções de IaaS (Infrastructure as a Service) cresceu 278% e pretende expandir os negócios em mais 38% este ano. “A “Na medida em o consolidação da cultura de computação gestor de TI em nuvem e a busca por soluções de TI visualizou um que pesem menos no bolso das são os fatores que estão comprometimento empresas fazendo nosso negócio crescer a índices dos provedores de como estes”, diz Marcelo Gorab, diretor serviços com comercial da empresa. gestão da De fato, a oferta de infraestrutura qualidade dos como serviço (IaaS) tem despertado a serviços e atenção tanto de empresas governança, e o especializadas, que expandem suas próprio custo de ofertas, quanto de organizações de operação de data segmentos diversos em TIC, incluindo as center foi se operadoras de telecomunicações. O tornando ainda Gartner indica que, até 2014, serão gastos mais complexos, US$ 10,5 bilhões com soluções de IaaS, eles passaram a com destaque para o crescimento do uso terceirizar este de soluções virtualizadas e em nuvem. universo de Dentro do universo de infraestrutura, o infraestrutura” diretor de BPO da Indra Politec, Mauro Castro Lucas de Souza, observa uma Mauro Castro Lucas de Souza, da crescente demanda na área de gestão, Indra Politec produção e operação de data center.

“Naturalmente”, diz ele, “na medida em o gestor de TI visualizou um comprometimento dos provedores de serviços com gestão da qualidade dos serviços e governança, e o próprio custo de operação de data center foi se tornando ainda mais complexos, eles passaram a terceirizar este universo de infraestrutura”. Segundo os executivos da Agasus, essa mudança de cultura é palpável.

“Estamos vivendo uma fase de troca de paradigmas em que deixa de ser quase obrigatório investir na infraestrutura física de uma empresa, imobilizando capital em computadores, roteadores, switches etc”, diz Gorab. No Brasil, a estimativa é que os serviços na nuvem respondam por 1/3 do crescimento de serviços de TI em 2012. Enquanto isso, na América Latina, o segmento atende mais de 2 mil empresas e, entre as mil maiores, 30% utilizam soluções de TI e conectividade. “As empresas estão cada dia mais terceirizando linhas não tão críticas para o negócio, e o servidor vai junto com a rede, storage, telecomunicações e software. Uma solução completa”, define João Pimentel, diretor da CorpFlex. Fases A HP Enterprise Services, resultado da compra da EDS pela HP, já vivenciou várias demandas no segmento de terceirização, segundo Marcelo Mendes, diretor de vendas da companhia. “Inicialmente era full outsourcing, envolvendo toda a área de tecnologia, e hoje migrou para o modelo de multisourcing – onde as

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Inovação, desafios e regulamentação do setor de atendimento. No momento em que o setor de call center é responsável por centenas de milhares de empregos com carteira assinada, a Converge Comunicações apresenta o seminário que discutirá os desafios do atendimento aos clientes e dos novos consumidores. Estarão reunidos os presidentes das principais operadoras de call center, autoridades, executivos e empresários, para debater temas relevantes como regulamentação, mercado, soluções e inovação.

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João Pimentel, da CorpFlex

“O cliente conseguirá contratar capacidade de processamento, backup e armazenamento para crescer ou diminuir operações na nuvem, conforme sua necessidade” Maurício Azevedo, da Telefônica/Vivo

Batizado de Oi Smart Cloud, o produto da Oi tem como alvo as grandes empresas, que terão acesso à infraestrutura de data center e a soluções E2E (“end to end”, fim a fim). Um dos diferenciais do Oi Smart Cloud em relação a outros serviços de computação em nuvem, segundo a operadora, é que a cobrança será feita de acordo com o consumo, como uma conta mensal de telefone, o que deve resultar em economia de custos, prazos e infraestrutura de tecnologia. A solução de infraestrutura como serviço da Telefônica/Vivo é composta por um portifólio de serviços para empresas de todos os portes, com foco nas médias e grandes. O Vivo Cloud Plus é modular e promete ativação em sete dias úteis e as ampliações em três.

fotos: divulgação

“As empresas estão cada dia mais terceirizando linhas não tão críticas para o negócio, e o servidor vai junto com a rede, storage, telecomunicações e software. Uma solução completa”

empresas preferem ter mais de um fornecedor”, avalia. De acordo com Mendes, a terceirização de infraestrutura de TI (ITOInfrastructure Technology Outsourcing) – ainda é a parte mais relevante do tripé que sustenta a oferta de serviços da HP, com algo próximo a 60% de participação. “A tendência para os próximos 3 anos é termos 50% da receita vinda de ITO; 30% de aplicação; e 20% de BPO”, distribui. Operadoras em ação Não por acaso, fevereiro pode ser considerado um marco na história das operadoras Oi e Embratel, se considerarmos a computação em nuvem. As duas empresas de telefonia anunciaram, quase que simultaneamente, ofertas de serviços para o mercado corporativo brasileiro, com soluções de armazenamento e servidores virtuais, comunicação unificada, telepresença e conferência web, email corporativo e soluções de segurança, no caso da Embratel, e de armazenamento e processamento de informações, oferta da Oi. O anúncio da Embratel faz parte da estratégia do grupo América Móvil de oferecer serviços de computação na nuvem para todo continente americano e se inicia com o lançamento da oferta em quatro de suas principais subsidiárias México, Brasil, Colômbia e Argentina. Mais recente nesse universo, a Telefônica/Vivo anunciou sua oferta, no início de abril, em parceria com VCE (Virtual Computing Environment, joint venture formada por Cisco, EMC, Intel e VMware). Batizada de Vivo Cloud Plus, a solução reforça a entrada da operadora no segmento de TI na nuvem. É o primeiro produto da empresa lançado sob a marca unificada da Vivo, válida no País desde o dia 15 de abril. Os serviços já existem na Europa, e o desempenho positivo naquela região estimulou o lançamento na América Latina, em cinco países simultâneos. “O cliente conseguirá contratar, de forma 100% modular e flexível, capacidade de processamento, backup e armazenamento para crescer ou diminuir operações na nuvem, conforme a necessidade”, explica o diretor executivo da Telefônica/Vivo, Maurício Azevedo. “A rede não é simplesmente parte adicional de um produto, mas sim integrante. A oferta engloba rede, infra e gestão.” Para a oferta na América Latina, a Telefônica/Vivo utiliza cinco data centers na

região, instalados no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia e Peru. Esta infraestrutura permite a oferta aos demais países da região. “Os serviços na nuvem devem alavancar a adoção de serviços terceirizados da infraestrutura de TI, que é nossa especialidade”, explica Azevedo. Modelo de negócio Os serviços da Telefônica/Vivo, assim como as ofertas das demais operadoras, são endereçados ao mercado corporativo, onde a demanda por esse tipo de solução é crescente. Uma pesquisa da IDC Brasil com 325 executivos de TI de médias e grandes empresas aponta que 98% acreditam que cloud não é mais uma novidade tecnológica, mas um modelo que terá crescimento constante nos próximos anos. A própria Cisco estima que o mercado latino americano de cloud services alcance US$ 5 bilhões até 2013.

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Diferenciais “A capilaridade nacional combinada das redes da Telefônica e da Vivo no País, os investimentos ininterruptos feitos nos últimos 10 anos e a forma de trabalhar totalmente segmentada, na qual cada cliente conta com uma área de vendas, comercial e pós-venda 100% especializada, são os diferenciais de nossa oferta de cloud no País”, defende Azevedo. A operadora possui uma estratégia global para serviços de cloud, tendo criado uma área específica para o desenvolvimento dessas soluções. A parceria com a Cisco e a VCE tem o objetivo de prover uma arquitetura única para os países em que a companhia está presente. Já a oferta da Agasus tem entre os seus diferenciais a presença de um service desk e de um data center na retaguarda para reforçar a qualidade do serviço oferecido. Hoje, a empresa é responsável pelo projeto, implementação e gerenciamento de mais de 30 mil ativos instalados em empresas de todo o País. A HP aposta em uma oferta de padronizada a um custo mais acessível. Recentemente relançou o serviço de nuvem nos Estados Unidos e está com o espelho brasileiro no forno para ser lançado no último trimestre do ano. Antes disso, a fabricante pretende apresentar ao mercado, ainda em abril, uma oferta de networking como serviço, integrando segurança como serviço. “Já temos estabelecidas várias camadas. É uma oferta que terá uma receptividade muito grande e deve alavancar muito a área de networking”, aposta Mendes.

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Marcelo Vieira

E-comércio cresce e

expõe problemas Grandes varejistas sofrem ameaça de suspensão de atividade em um setor que deve faturar R$ 23,4 bilhões em 2012; montagem de loja virtual deve ser cercada de cuidados

consumidor”. Segundo ele, foram feitas várias tentativas de diálogo com a empresa, mas os problemas persistiram. Em novembro do ano anterior, o órgão de defesa do consumidor já havia determinado a suspensão das vendas da empresa, mas a B2W recorreu. “Verificamos que, apesar da existência de processos administrativos e das multas, o problema não só persistiu, como aumentou”, disse à época a diretora do Procon-SP, Andrea Sanchez, referindo-se ao aumento de 246% do número de reclamações entre 2010 e 2011. Para a punição anunciada em março não caberia recurso, mas os advogados da empresa foram rápidos e conseguiram na Justiça, no mesmo dia 14 de março, uma liminar suspendendo a decisão do órgão de defesa do consumidor. O juiz encarregado do caso, Evandro Carlos de Oliveira, da 7ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo, disse que a suspensão causaria à B2W “danos de difícil reparação”. No entanto, a decisão nega que haja prejuízo ao consumidor, uma

ertencentes ao grupo de comércio eletrônico B2W Companhia Global de Varejo, os sites Americanas.com, Submarino e Shoptime correram sério risco de ter suas atividades suspensas em São Paulo no mês de março deste ano. A Fundação Procon-SP anunciou no dia 14 a punição, válida por 72 horas, para todos os sites da empresa, que ficariam proibidos de comercializar qualquer produto no Estado. Motivo: o excessivo número de reclamações derivadas de problemas com os sites. Foram 6.233 só em 2011, a maioria por falta de entrega ou defeito do item adquirido. Até o começo de abril de 2012 esse número já passava de 600. A determinação – que passaria a valer no dia seguinte – incluía uma multa de R$ 1,744 milhão. Em nota, o diretor executivo da entidade paulista, Paulo Arthur Góes, chamou a situação de “um descaso, um desrespeito ao 3 0

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vez que a penalidade pode ser mantida ao final do processo judicial. A empresa justificou o pedido de liminar dizendo que trabalhou para reduzir o número de problemas de entrega, e que a quantidade de reclamações caiu 71,6% entre janeiro e fevereiro de 2012, comparadas ao mesmo período do ano anterior. O Procon anunciou que iria recorrer da decisão. Potencial Apesar dos problemas, o mercado brasileiro de e-commerce é um dos mais promissores do mundo. O T-Index 2015 Projection, levantamento que determina a penetração do comércio online nas principais economias da mundo, coloca o País na quarta posição no ranking, com crescimento de 43,3% e participação global de 4,3%, atrás apenas da China (com share de 18,8%), EUA (16,8%) e Japão (4,9%). Atualmente, o País é o sétimo maior mercado do setor. Segundo a projeção, o avanço

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Como fazer? As vantagens da loja virtual sobre a física – e que de certa forma explicam o sucesso desse tipo de atividade – incluem a maior variedade de produtos e a facilidade para encontrá-los, além da comodidade de poder acessar o estabelecimento a qualquer momento. Além disso, na web é possível pesquisar e comparar preços, parcelar a compra em mais vezes sem juros e ter mais opções de pagamento. No entanto, alerta o professor da e-Commerce School e consultor em comércio eletrônico pela GS Ecommerce, Gustavo Santos, nesta modalidade de varejo não há relação física com o produto ou serviço. O que torna fundamental a boa formulação do conteúdo do site para prender a atenção do visitante. O especialista alerta que o excesso de oferta reduz a

foto: divulgação

brasileiro acontecerá em especial graças a crise econômica sofrida pelos países no topo da lista. Além do Brasil, outros emergentes apresentarão crescimento constante. A Rússia, por exemplo, que atualmente ocupa a oitava colocação do mercado (2,9% de participação), terá aumento de 27,5%. A Índia crescerá 26,6%. Para a e-bit, empresa especializada em informações do e-commerce, o comércio eletrônico brasileiro em 2011 faturou R$ 18,7 bilhões, 26% mais que em 2010. Foram 9 milhões de novos consumidores – 61% da classe C –, que gastaram em torno de R$ 350 em cada compra. Os produtos mais vendidos foram eletrodomésticos, informática, eletrônicos, cosméticos e moda, nesta ordem. Para 2012, a empresa espera que o setor continue crescendo no mesmo ritmo, mesmo com a influência negativa do cenário internacional, que inclui crise na Europa, redução no ritmo de crescimento chinês e a baixa atividade da economia americana. Por outro lado, o governo federal vem reduzindo a taxa básica de juros com frequência, na tentativa de incentivar a atividade econômica dentro do País. Até o fim deste ano, a e-bit espera que o comércio eletrônico nacional atinja faturamento de R$ 23,4 bilhões, 25% mais que em 2011. Só no primeiro semestre, período em que historicamente acontecem 45% das vendas do ano, são esperados R$ 10,4 bilhões. Um terreno bastante fértil.

Além disso, indica o especialista, é importante conhecer os sistemas de gerenciamento de e-commerce, incluindo marketing digital, ferramentas de otimização e monitoramento de tráfego, três itens básicos e essenciais. Outro ponto importante: a divulgação. É necessário um plano de marketing e divulgação para incluir o site nos principais mecanismos de busca, seja naturalmente ou pagando por isso. Ações em redes sociais e em outros sites, além do apoio de uma “O negócio virtual assessoria de imprensa, também é tão ou mais real são importantes para tornar a loja do que qualquer mais conhecida. outro e oferece As tentativas de ataque e fraudes certos riscos” contra o portal são outro ponto a ser Arnaldo Korn, considerado. Serviços de pagamento Pagamento Já com sistema antifraude são recomendados. “A fraude, principalmente na venda com cartões de crédito, pode acarretar grande prejuízo à loja virtual, levando ao seu fechamento”. O monitoramento de tráfego – feito através de ferramentas como o Google Analytics, por exemplo – pode prevenir o fracasso de um administrador que não visualiza os acessos que recebe, bem como os resultados de campanhas de marketing, e que assim acaba “tomando decisões, na maioria das vezes erradas, baseadas em suposições”, diz Korn. Atendimento é outra palavra de ordem. O cliente, mesmo em uma loja virtual, é de carne e osso, e precisa ser atendido em caso de dúvida ou

atenção do usuário, que simplesmente fecha a página sem comprar nada. “A persuasão é fundamental, pois o consumidor precisa confiar no site”, diz Santos. Ter certificações e selos de segurança visíveis na página é importante para passar essa sensação de segurança, além de garantir as transações financeiras. A especialização também pode ser um diferencial, principalmente no caso das pequenas e médias empresas, que geralmente atuam em nichos. Demonstrar autoridade pode consolidar a empresa em segmentos específicos. “As pequenas empresas podem concorrer com as grandes não em quantidade e variedade de estoque, mas em qualidade. Isso conquista o

A Rússia que atualmente ocupa a oitava colocação do mercado (2,9% de participação) terá aumento de 27,5%. A Índia crescerá 26,6% problemas. Ele também vai querer saber onde está o pedido que fez. “Um bom canal de comunicação com o cliente transmite credibilidade.” Por último, e não menos importante, fica o planejamento logístico. Segundo Korn, esse assunto é responsável por “80% dos desconfortos e demandas jurídicas entre a loja e o consumidor”. Portanto, um planejamento detalhado do sistema de logística da loja é fundamental. “O negócio virtual é tão ou mais real do que qualquer outro e oferece certos riscos de investimentos. Infelizmente no Brasil, 60% das lojas virtuais fecham antes de completar um ano de vida”, pondera o especialista.

consumidor”, pondera Santos. Para Arnaldo Korn, diretor presidente do portal Pagamento Já, especializado em transações seguras via web, o empresário interessado em abrir um e-commerce deve planejar a empreitada cuidadosamente. A ferramenta mais importante é o plano de negócios, que deve determinar o que será vendido, a montagem da loja, a identificação da concorrência e os aportes iniciais. “Planejar nunca foi uma atividade muito bem exercida pelo empreendedor brasileiro”, diz Korn. “Talvez por isso o Sebrae aponte um insucesso na casa dos 53% para as micro e pequenas empresas nos 3 primeiros anos de vida.” a b r i l

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fotos: izilda frança

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Ana Lúcia Moura Fé, Erivelto Tadeu e Gabriela Stripoli

Um raio-x do e-commerce, big data

e das redes sociais

O destaque da edição de 2012 do Web Expo Forum ficou por conta do uso e tendências das redes sociais nos negócios. O evento, que aconteceu nos dias 12 e 13 de março em São Paulo, trouxe à tona também discussões importantes sobre o uso da web 2.0, a internet interativa e o marketing digital, alinhados às principais tendências do mercado de TI, como big data

dos objetivos almejados com o investimento. Nenhum estrategista deve pensar a integração de plataformas de relacionamento com o ambiente de tecnologia da informação sem antes cumprir tais etapas. Quem fez o alerta é Paulo Roberto Carvalho, diretor de negócios de outsourcing da Unisys para Brasil e América Latina. A dica, aparentemente óbvia, nem sempre é observada. “É preciso primeiro encontrar o ‘porquê’, para depois descobrir o ‘como’ e, só então, enfrentar os desafios da integração”, diz o executivo. Para quem planeja investir em redes sociais, ele recomenda, entre outros cuidados, saber onde agir de forma que

á cerca de 10 anos em discussão no mercado corporativo, ainda existem muitas dúvidas sobre uso e estratégias envolvendo sites como Facebook e Twitter pelas empresas. Ao mesmo tempo, por ser um mercado de rápida evolução, favorece a criação de nichos que, se bem aproveitados, podem se tornar tanto fonte de receita para negócios já existentes quanto plataforma para surgimento de novas empresas. A exemplo de qualquer outro projeto, a adoção de mídias sociais no ambiente corporativo requer a definição clara da real necessidade do negócio e 3 2

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o resultado seja imediato, o que, segundo ele, traz credibilidade para a TI. Carvalho destaca que a empresa deve considerar o uso para aplicações com interface direta com os clientes e trabalhar para reduzir riscos relacionados à segurança e à privacidade. “É recomendável também envolver no piloto algum profissional muito familiarizado com redes sociais, o chamado tech-savvy”, sugere. Alerta Enquanto a gestão da marca e a relação dela com os consumidores no Facebook e Twitter são prioridades em campanhas de marketing, muitas vezes as empresas se esquecem de

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gerenciar o comportamento de seus funcionários nesses sites, mesmo fora do horário de trabalho, com suas contas particulares e totalmente desvinculadas à empresa. O alerta vem da responsável por campanhas digitais da PwC, Luciana Nogueira. Apesar dos perfis serem de cunho pessoal, eles podem revelar fatos importante sobre a vida dos funcionários e até da empresa e, com isso, influenciar no desempenho profissional. Para isso, ela recomenda o monitoramento e criação de regras sobre boas práticas nessas mídias. “Caso a pessoa deseje divulgar conteúdos relacionados aos assuntos da PwC, por exemplo, nós damos assistência e ajudamos na curadoria e publicação. Dessa maneira, os próprios funcionários cuidam da nossa presença online”, explica Luciana. Presença De qualquer maneira, a conclusão entre especialistas no evento foi que marcar presença nas redes sociais e tirar proveito de suas inovações e características colaborativas deixou de ser opção – passou a ser mandatório para os negócios. “Estamos vivendo a sociedade do conhecimento, que se caracteriza por informações disponíveis e organizadas, infraestrutura de compartilhamento, pessoas conectadas, vida pessoal e vida corporativa unificadas e relacionamentos irrestritos”, defende Marcos Puccini, responsável pelo negócio by You, rede social corporativa da TOTVS. Para ele, o grande desafio para as companhias é pensar o ambiente de rede social e saber se a empresa está preparada para atuar nesse contexto. “É preciso entender esse movimento de grandes transformações gerado pelo nascimento de um indivíduo colaborativo cuja opinião já interfere nas decisões dos negócios. E isso exige a criação, dentro da empresa, de uma cultura colaborativa baseada em aspectos como relevância, abertura e reconhecimento”, afirma Puccini. Um grande equívoco, na sua visão, é restringir o controle dessas mídias para apenas uma pessoa ou departamento responsável.

à medição do engajamento. Na avaliação de Amadeu Porto Neto, gerente de marketing digital e mídias sociais do Citi Brasil, é preciso definir que tipo de retorno a empresa deseja obter. Entre as possibilidades estão retorno de grupo, retorno sobre atenção ou retorno sobre a experiência do consumidor. “E não são métricas matemáticas, são análises de comportamento”, esclarece. Porto Neto observa que, justamente pela falta de números, discutir o ROI é muito difícil nas empresas. Daí a necessidade da figura que ele chama de “evangelizador”, para difundir o conceito de “retorno”. Para ele, é preciso definir como avaliar (índices de influência, alcance, curadoria e serviços), como planejar (apoiar-se nos evangelizadores e nas oportunidades

do tempo, além da infraestrutura, surge a questão inevitável sobre como as empresas podem medir o retorno sobre o investimento (ROI) ou, em outras palavras, a eficácia de sua presença nessas plataformas. A resposta não é simples, porque não há uma fórmula matemática para se avaliar o quanto vale um seguidor no Twitter ou um fã no Facebook. De acordo com uma pesquisa da econsultancy, 78% das empresas não têm uma estratégia digital ligada à coleta e análise de dados alinhados aos objetivos de negócio, por isso não conseguem mensurar a eficácia das iniciativas digitais. Especialistas participantes do Web Expo Forum foram unânimes em apontar que, embora inexista “uma receita de bolo” para medir o ROI de iniciativas digitais,

78% das empresas não têm uma estratégia digital ligada à coleta e análise de dados alinhados aos objetivos de negócio de construir e fortalecer relacionamentos) e como construir um plano de negócios (começar avaliando a jornada do consumidor e sua utilização dos meios).

é possível traçar objetivos e conceitos para quantificar o retorno. Para Chiara Martini, gerente de mídia digital da Heineken Brasil, antes de qualquer coisa é preciso estabelecer com clareza o papel do digital dentro da comunicação corporativa e que internamente todos estejam alinhados quanto às possibilidades e expectativas do meio. Ela ressalta que o digital vai além das métricas tradicionais, meramente quantitativas, como o ROI, e exige critérios mais qualitativos, como o que ela chama de return on influence, por exemplo, ligado

Polêmica A união do Facebook com o comércio virtual, ambos com grandes perspectivas de crescimento no Brasil, criou uma nova modalidade de comércio: o social commerce. O conceito leva para as plataformas sociais todas as experiências relacionadas à compra de produtos e serviços – e impulsiona resultados de empresas e desenvolvedoras específicas para este nicho. “Não podemos dizer que cerca de 40 milhões de usuários de internet sejam jovens de classes altas. Isso prova a tendência geral do social commerce no Brasil”, defende Gabriel Borges, diretor da LikeStore, desenvolvedora de lojas virtuais para o Facebook. Fundada no início do ano passado, abriu as operações em agosto e tem como meta realizar 150 mil vendas, com tíquete médio de R$ 120 em seu primeiro ano de atuação. A empresa monta esse tipo de loja para pequenos empreendedores ou até mesmo grandes companhias, enquanto arrecada 2% do valor bruto das transações. A MoIP, operadora financeira, capta 5,9% do preço de cada produto.

ROI Mas, considerando o envolvimento de todos e, consequentemente, o custo a b r i l

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Chiara Martini, gerente de mídia digital da Heineken Brasil

Mario de Figueiredo Costa, gerente de soluções de colaboração e social business da IBM Brasil

Comprar ou não comprar? A implementação do comércio nas plataformas de relacionamento, contudo, divide opiniões. Alessandro Gil, CMO da Rakuten Brasil, é um dos que veem com ceticismo a tendência de social commerce. “Ninguém entra no Facebook para comprar. Os usuários estão ali para experiências que podem até acontecer com uma marca, mas compram em outro ambiente”, acredita o executivo. Ele salienta que muitas marcas pioneiras nessa categoria desistiram pela falta de êxito da empreitada. “Claro que a marca tem de estar lá, manter suas estratégias de relacionamento, mas não necessariamente para vender na rede social”, acredita. Para Fernando Taralli, presidente da VML, o que deve definir se o e-commerce deve ocorrer na própria rede social — ou se deve atuar apenas como rede geradora de tráfego para outras plataformas — é a estratégia do negócio. “Não há estratégia certa ou errada. Vai prevalecer o que fizer mais sentido para o negócio”, diz o executivo. No caminho inverso, a IBM adotou o conceito de social business. “Trata-se de incorporar transparência, engajamento e compartilhamento, características das redes sociais, nos processos do ecossistema de negócios”, explica Mario de Figueiredo Costa, gerente de soluções de colaboração e social business da IBM Brasil. Assim, foram economizados US$ 4,2 milhões com a otimização do tempo, ganho de receita e projetos de inovação. A IBM promove comunidades e grupos de discussão sobre os mais variados assuntos, até mesmo não relacionados com o objeto de trabalho, pois acredita que isso aumenta a produtividade. Um exemplo foi o fórum criado na rede interna da empresa para debater o lançamento do primeiro iPad. Costa conta que as pessoas inicialmente trocavam informações sobre jogos e configurações do aparelho. “Quando sentimos a necessidade de mercado de incorporar aplicativos e o uso do tablet para soluções corporativas, já possuíamos uma rede de especialistas”, completou. Com isso, a IBM reduziu de um ano para apenas quatro meses o tempo necessário de desenvolvimento de seu primeiro app e ganhou vantagem competitiva. Outros resultados foram a criação de 72 mil comunidades dentro da

foto: izilda frança

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companhia, 21 mil blogs atualizados, além de 4 milhões de mensagens instantâneas diárias no comunicador interno e 60 mil dispositivos móveis ativos. Big Data Tendências como a popularização da computação social e a explosão do

são um desafio comum desses dois departamentos. Mas eles não sabem trabalhar juntos”, afirma o Chief Data Officer da Boa Vista Serviços, Mario Faria. Segundo ele, gestores de marketing em todo o mundo elegeram a explosão de dados e as mídias sociais como os maiores desafios da área. “Mas eles não podem realizar projetos envolvendo Big Data ou Social CRM sem o apoio da TI, da mesma forma que a TI precisa conhecer o ambiente de mídias sociais”, diz o CDO. O conceito de Big Data incorpora múltiplos conjuntos de dados — online, offline, de clientes, da concorrência etc – e permite abordagem mais holística da inteligência de negócios. Na área de marketing, permite, entre outras coisas, a obtenção de insights sobre interesses e preferências dos consumidores, ou seja, está diretamente relacionado às redes sociais. Um levantamento feito este ano pela empresa de coleta e monitoramento de dados da web, Connotate, junto a gestores de agregação de dados nos Estados Unidos, constatou que o conceito de Big Data permanece confuso para as

Muitos negócios também já se valem do conceito em estratégias de marketing relacionadas com precificação e informações de produtos conteúdo digital disponível no mundo colocam em evidência uma questão ainda espinhosa em muitas empresas: o papel da TI e do marketing nas estratégias de uso de plataformas de relacionamento e de informações em prol dos negócios. “As ferramentas sociais, das redes até CRM, passando por BI e Big Data,

empresas. A pesquisa revela, ainda, que o maior uso de Big Data tem sido para monitorar a concorrência e a própria marca (60% e 52%, respectivamente). Muitos negócios também já se valem do conceito em estratégias de marketing relacionadas com precificação e informações de produtos (40%).

Engajamento Saiba como adotar uma rede social e incentivar engajamento dos colaboradores:

Estude o modelo atual e defina os objetivos e direcionadores da empresa com a implantação da rede; Analise o ambiente organizacional, ferramentas, processos e defina o plano de mudança; Dissemine a cultura colaborativa para garantir o engajamento na rede; Implante o novo ambiente, incluindo as modificações nas equipes, processos e sistemas; Acompanhe e faça as medições do engajamento na rede, e reforce a cultura colaborativa na empresa. Fonte: Unisys

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