Revista TI Inside - 83 - Setembro de 2012 by TELA VIVA

www.tiinside.com.br

Co m un e ca ic sp de aç e r ão c n co ial o rp or at iv a

Ano 8 | nº 83 | setembro de 2012

livre para os negocios UC e Colaboração liberam profissionais para fazer negócios a qualquer hora e lugar

Ti na saúde vai faturar us$ 471 mi este ano Convergência orienta infraestrutura de tic País derrapa no conceito de cidades inteligentes

INFRAESTRUTURA

26 A Era do vídeo

Cresce a popularidade da transmissão de imagens nas corporações

INTERNET

SERVIÇOs

>editorial

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Ano 8 | nº 83 |setembro de 2012 | www.tiinside.com.br

Editor Claudiney Santos Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa)

Rumo à comunicação onipresente

mercado mundial de serviços de comunicações unificadas e colaboração chegará a US$ 20,8 bilhões em 2016, segundo dados de empresas de pesquisas. O valor se justiça tendo em vista o avanço dessa tecnologia e, consequentemente, a expansão do conceito de colaboração corporativa que leva à integração de equipes remotas e a uma maior flexibilidade na realização de tarefas compartilhadas. A reportagem de capa dessa edição mostra esse novo cenário que estamos vivendo, onde o ritmo acelerado e a adoção de serviços populares, como o de mensagens instantâneas, integrados a plataformas de vídeo, chat, mensagens de voz e de troca de arquivos, tudo integrado e independente do dispositivo, está nas mãos do usuário. Também está em jogo um novo modelo de trabalho, aberto pelas plataformas de colaboração - estágio mais recente das comunicações unificadas, conceito que evoluiu junto com as redes IP e que vem ocupando grande espaço nas estratégias de negócios das empresas no mundo todo. Já não se separa o profissional do pessoal, o que está provocando um novo paradigma nas relações de trabalho e, possivelmente, não abrirá espaço para retrocessos. Exemplo disso é o maior interesse pelas redes sociais corporativas, tema de outra reportagem dessa edição, na qual abordamos estratégias e modelos adotados por corporações, auxiliadas por consultorias, na criação e suporte às iniciativas de estímulo ao relacionamento e troca de informações internas, algo que também leva à colaboração.

Colaboradores Marcelo Vieira Danielle Mota TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Bruna Chieco, Fabiana Rolfini e Gabriela Stripoli (Repórteres) Leandro Sanfelice (Vídeorepórter)

Dada a largada para o último período do ano, as grandes consultorias internacionais especializadas nos mercados de tecnologia da informação e comunicações, começam a sinalizar os temas que concentrarão as atenções e os investimentos corporativos no próximo ano, principalmente. Para o Gartner, a crescente adoção da computação em nuvem, da mobilidade, das plataformas de colaboração social e o volume de informações disponíveis (big data), gera, simultaneamente, preocupação e oportunidade às corporações, substituindo a forma de desenvolver e utilizar aplicações por outra mais flexível e ágil. Na mesma linha, mas com uma visão mais macro, a IDC reforça a convergência como grande tendência, e indica particular atenção ao uso de sistemas multiplataforma, para que a empresa evite o isolamento. A mobilidade também aparece como força motriz da automação da força de vendas, outro tema de reportagem dessa edição, que traz a cobertura completa do 3º Fórum Saúde Digital, que ocorreu dia 22 de agosto, em São Paulo. E para completar, a constatação de que as disciplinas de ITIL não só são realidade nas estratégias das empresas no país, como vem ditando regras no segmento de help desk / service desk. Em nome da profissionalização, os provedores de serviços aderiram aos padrões internacionais, algo que já reflete no aumento de receita do setor.

Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (Colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Carla Gois (Gerente de Negócios); e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Patrícia Brandão Gerente de Inscrições Gislaine Gaspar Marketing Harumi Ishihara (Diretora) Gisella Gimenez (Gerente) Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

Boa leitura!

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

Instituto Verificador de Circulação

>sumário NEWS

INFRAESTRUTURA

14 Saúde Digital

4 Obstáculo

Big Data enfrenta a complexidade dos dados

6 O sucesso do mobile banking

Número de usuários vai crescer 10% até 2015

8 NEC aposta em grandes obras

Faturamento supera 50% no 1º semestre

GESTÃO

Gastos com TI na saúde devem totalizar US$ 471 mi este ano

42 Governança de aplicativos

As forças motrizes das novas Apps

MERCADO

SERVIÇOs

20 Convergência

52 Help ou service desk?

A nova regra na infraestrutura de TIC

Empresas se alinham ao ITIL e conquistam novo título

especial

23 Serviços corporativos

10 Pessoal de campo

As tecnologias que estão mudando as ferramentas de automação da força de vendas

A comunicação corporativa passa por grandes mudanças, trazendo desafios como gerenciamento, produtividade e facilidade de acesso

INTERNET 56 Amigos para sempre

Redes sociais caem nas graças do mundo corporativo

INFRAESTRUTURA

22 Capa

UC e Colaboração estimulam trabalho remoto e o compartilhamento de informação nas empresas Capa: Kzenon / Goodluz / Morgan Lane Photography / tanewpix / shutterstock.com

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>news Obstáculo S.john/shutterstock.com

Maior dificuldade com big data é a complexidade dos dados, aponta estudo

A Automação das vendas

Fujifilm alivia departamento de TI com software de comércio exterior

japonesa Fujifilm conseguiu eliminar o principal entrave existente na área de TI com a contratação do software de comércio exterior da Ankari, companhia adquirida pela Veratis no mês passado. A solução resolveu a principal limitação da companhia, o orçamento – o contrato teve R$ 180 mil de investimento para sua implantação e R$ 1,7 mil mensais para suporte. “Precisávamos de um software integrado ao SAP, que já utilizávamos, mas o valor oferecido por essa empresa era três vezes superior à solução da Ankari/Veratis”, lembra o gerente de TI da Fujifilm, Carlos Alvaro de Castro Motta. O orçamento das concorrentes também era elevado, segundio ele, cerca de duas vezes superior à opção escolhida pela companhia. A solução anterior também demandava a contratação de um servidor próprio e o pagamento de uma licença Windows exclusiva a ele, custos quem foram eliminados, pois o software hospeda backup integrado ao sistema SAP utilizado há anos pela Fujifilm. “Hoje, pouco mais de dois anos após a mudança, minha equipe ainda agradece e se diz aliviada por termos eliminado esta demanda”, explica o executivo. Os chamados para solução de problemas eram numerosos e diários devido ao antigo software de controle de comércio exterior demandar a criação de arquivos a cada operação. Eles tinham que ser transferidos para o sistema SAP e voltar ao controle de comércio exterior, operações feitas manualmente. “Com isso, também diminuímos os custos com recursos humanos, ou seja, a equipe de TI pode se concentrar em questões estratégicas e a de comércio exterior em suas atividades”, explica Motta. A Fujifilm calcula que, sem a adoção do sistema da Ankari/Veratis, seria necessário no mínimo o dobro de funcionários para suportar as operações que envolvem a importação e a exportação hoje executadas pela companhia.

complexidade dos dados é o maior desafio para a análise de big data, em razão da enorme quantidade de informação nãoestruturada que necessita de tratamento para que possa ser aproveitada em prol dos negócios. É o que revela estudo da Teradata, fornecedora de soluções de análise de dados, O item foi citado por cerca de 60% de uma amostra de 1,3 mil participantes de um levantamento da Teradata, feito em roadshows da empresa em São Francisco, Chicago e Boston, nos Estados Unidos. O segundo maior desafio, de acordo com os entrevistados, é o enorme volume de informações. Mais de 70% dos entrevistados citaram a ciência de dados como a melhor oportunidade para a aplicação da análise de big data, ou seja, capacidade de encontrar novos padrões e inteligência dentro de dados multi-estruturados. A otimização de marketing digital e análise de relacionamento nas redes sociais aparecem na sequência entre as menções. Já a detecção de fraudes e sua prevenção foram apontadas como oportunidades menos valiosas no segmento. Enquanto 60% dos consultados em São Francisco e Boston relataram que já há conversas dentro de suas empresas por parte do setor de TI para análise de big data, em Boston, o índice foi de 70%. Todos os inquiridos consideraram que os menores envolvidos na discussão foram os departamentos de marketing, atendimento ao cliente, e-commerce e financeiro. Entre os entrevistados de Boston, o levantamento apontou divergência na opinião de profissionais técnicos e de negócios sobre o segmento, mostrando um descompasso da TI com a estratégia. Os entrevistados da área de tecnologia disseram que o maior desafio de análise de dados é a performance de processamento das soluções e sua correta atribuição de habilidades. Os da área administrativa, contudo, não elegeram estas questões como significativas.

Multidão

AL tem quase 100 milhões de acessos 3G

o fim de junho, a América Latina tinha 96,3 milhões de conexões 3G nas tecnologias UMTS e HSPA. Isso representa um crescimento de 75% em 12 meses, pois em junho de 2011 eram 55,1 milhões. No mesmo intervalo, a quantidade de conexões 2G na tecnologia GSM subiu apenas 6%, passando de 507 milhões para 536 milhões. Ao todo, a América Latina encerrou junho com 662 milhões de linhas

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móveis em serviço. Os dados são da Informa Telecoms & Media e foram divulgados pela 4G Américas. Nas Américas, a base de linhas móveis em serviço alcançou 1,03 bilhão em junho, ante 944 milhões um ano antes. Desse total, 225 milhões são UMTS/HSPA/LTE; 582 milhões, GSM; 205 milhões, CDMA; e 17 milhões, outra tecnologias.

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Curtocircuito

O sucesso do mobile banking

AES Eletropaulo ignora erro por cinco dias e expõe dados de 6,4 milhões de consumidores

Número de usuários crescerá 10% até 2015

ma falha no site da AES Eletropaulo possibilitou o acesso a dados sobre o pagamento de contas de 6,4 milhões de consumidores. Mesmo alertada por Carlos Eduardo de Santiago, um estudante de sistemas da informação, a concessionária de energia levou cinco dias para começar a tentar resolver o problema. Conforme relatou o estudante ao jornal Folha de S. Paulo, ao informar o CPF e o código de instalação, qualquer pessoa podia acessar dados de outro consumidor e alterar as informações cadastrais, tais como telefone, e-mail, e da fatura, como endereço, data de vencimento e meio de pagamento. Em entrevista ao diário, Santiago diz que entrou em contato com a concessionária na sexta-feira, 31 de agosto, mas não surtiu efeito pois o problema no site continuou nesta semana. AES Eletropaulo publicou um comunicado, na noite de quarta-feira, 5, informando a retirada de seu serviço de atendimento online do ar, o que confirma a demora em tratar do problema. Ainda segundo o registro de mensagens no perfil da companhia na rede de microblogs, o aviso de reestabelecimento do sistema foi publicado apenas por volta das 10 horas do dia seguinte. Em nota oficial, a concessionária confirmou a vulnerabilidade e o início da manutenção apenas na quarta-feira à noite, mas negou que tenha havido acesso aos dados dos consumidores. “A vulnerabilidade apontada não era acessível para qualquer usuário. Era necessário conhecimentos técnicos – montar sistematicamente uma combinação de códigos - e a intenção de obter dados de terceiros”, diz o comunicado. A AES Eletropaulo também disse que não há o registro de qualquer alteração de informações cadastrais com a falha. “A manobra não dava acesso ao sistema da AES Eletropaulo e, sim, a visualização da segunda via de fatura”, completa a nota. Segundo a concessionária, a equipe de segurança da informação blindou essa interface e os serviços funcionam normalmente. De acordo com a empresa, “nunca houve registro de invasão ao site”.

número de usuários de serviços bancários por meio de dispositivos móveis deve crescer de 2% a 9,8% até 2015, de acordo com pesquisa realizada pela Capgemini, em parceria com a Efma, no primeiro semestre, com 18 mil correntistas de 35 países, incluindo o Brasil. O relatório aponta que 18,5% dos entrevistados pretendem usar serviços móveis apenas algumas vezes por ano. Atualmente, cerca de três quartos dos clientes nunca utilizaram serviços bancários por meio de dispositivos móveis. O estudo enfatiza que as soluções de mobilidade compõem um canal que exigirá investimentos dos bancos para melhorar a chamada experiência do cliente. Estima-se que até 2015, mais de 60% dos usuários das instituições financeiras no mundo todo utilizarão os serviços bancários móveis. A área foi a que mais evoluiu entre os canais, mas é considerada a experiência menos positiva para os clientes atualmente. Com relação à fidelização, o estudo aponta uma pequena melhoria na percepção positiva dos clientes sobre os itens que eles próprios consideram relevantes para “encantá-los” e “fidelizálos”, alcançando uma média global de 42%, frente aos 35% em 2011. Os bancos da América do Norte lideram a lista de eficiência, com Canadá (56%) e Estados Unidos (55,7%). As menores pontuações estão na região da Ásia-Pacífico, com Japão (17,1%) e Hong Kong (12,9%). O Brasil ocupa a 28ª posição no ranking que mede o nível de experiência positiva dos clientes. A pesquisa também observou que as instituições financeiras de varejo estão gradualmente melhorando a percepção dos clientes sobre serviços e produtos e aponta que algumas regiões estão ligeiramente à frente de outras. Os correntistas norte-americanos são mais satisfeitos com seus bancos (80%), seguidos pelos clientes da Europa Central (71%), América Latina (69%), Europa Ocidental (66%) e região da Ásia-Pacífico (53%). No Brasil, o índice é de 64%.

32%

23,7%

Voz ou dados?

Mensagens enviadas por dispositivos móveis deve chegar a 15 trilhões neste ano

vectorlib-com/shutterstock.com

evantamento da Juniper Research revela que 14,7 trilhões de mensagens, entre SMS, MMS, mensagens instantâneas e e-mail, devem ser enviadas por meio de dispositivos móveis neste ano, mundialmente. Até 2017, a previsão é que o número praticamente dobre, para 28,2 trilhões de mensagens ao ano. De acordo com a consultoria, o crescimento do tráfego de mensagens móveis será impulsionado principalmente pelo uso de serviços de mensagens instantâneas, que serão responsáveis por um quarto de todo o tráfego realizado anualmente em um prazo de cinco anos. Os chamados serviços over-the-top (OTT) como eBuddy e WhatsApp já têm impactado positivamente o negócio de mensagens das operadoras, visto que os proprietários de smartphones encontraram nos serviços de mensagens instantâneas uma alternativa mais barata. No entanto, a receita com serviços tradicionais como SMS e MMS continuarão a superar a de mensagens instantâneas, devido ao alcance e confiabilidade. 6

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>news foto: arquivo

NEC aposta no mercado de grandes obras para crescer

NEC registrou crescimento de mais de 50% em seu faturamento no 1º semestre de 2012 no Brasil em relação ao mesmo período de 2011, quando encerrou o ano com um aumento de 17%, atingindo uma receita líquida de R$ 315 milhões. Desse total, 70% da receita é oriunda do tradicional segmento de telecom e o restante do mercado corporativo. De acordo com Herberto Yamamuro, presidente da NEC no Brasil, no entanto, percentualmente, o mercado de infraestrutura de TI é o que está apresentando maior incremento de vendas, puxado pelos projetos de grandes obras do setor público. “O Brasil precisa aproveitar este momento de modernização e criar diferenciais para a sociedade e, em um mundo globalizado, a tecnologia desempenhará um papel fundamental

para o sucesso”, diz. O crescimento da empresa também é resultado dos investimentos em novas soluções dentro do conceito de smart cities, como as que a NEC está fazendo em parceria com o grupo Odebrecht, responsável pelo desenvolvimento da Cidade da Copa em Pernambuco, que não se limita apenas ao novo estádio mas a uma reurbanização da região metropolitana. “Estamos entrando não só como fornecedores, mas também como investidores no projeto”, explica Yamamuro. Segundo o executivo, o interesse da NEC abrange, além de arenas de entretenimento e estádios (Copa e Olimpíadas); obras de aeroportos (a NEC tem know how nos aeroportos de Narita, no Japão e em Hong Kong); rede ferroviárias; projetos de mobilidade urbana; soluções integradas de segurança; rastreabilidade; smart energy, entre outras. “A inovação faz parte do DNA da NEC desde sua fundação em 1899 e os resultados refletem este compromisso no Brasil. Hoje, com a proximidade dos grandes eventos esportivos, a companhia poderá contribuir fortemente com os projetos para a modernização do país por meio das soluções avançadas em TIC, de acordo com nossa experiência nestes 43 anos de operação no Brasil”, finaliza Yamamuro.

Mercado pomposo

s tecnologias de big data, que permitem processar grandes volumes de dados coletados de fontes variadas, devem movimentar US$ 370 milhões neste ano na América Latina, consolidando-se como um mercado de muitas oportunidades de negócios para empresas de hardware, software e serviços, de acordo com estudo da IDC. Em 2015, a projeção é que o mercado atinja US$ 1 bilhão na região. O significativo e contínuo crescimento do volume de dados trafegando nas diversas redes de serviços e comunicações já exige que as empresas comecem a lidar com grandes volumes de informação. De acordo com a IDC, as empresas na América Latina verão a capacidade de seus sistemas de armazenamento ultrapassar 200 terabytes até o fim do ano – o que representa quase 30% de aumento em relação a 2011 – e aumentando a taxas similares nos próximos anos. Segundo relatório da consultoria, uma em cada cinco empresas na América Latina tem planos imediatos para investir em tecnologias avançadas de software que permitem armazenar, organizar e gerenciar grandes volumes de dados estruturados e não-estruturados. O investimento no mercado de software de gerenciamento de processos de negócios deve crescer a uma taxa de crescimento composto combinado anual (CAGR, na sigla em inglês) de 13,7% em cinco anos, período compreendido de 2010 a 2015.

carlos castilla/shutterstock.com

Big data movimentará US$ 370 milhões na América Latina neste ano

De acordo com a IDC, as empresas na América Latina verão a capacidade de seus sistemas de armazenamento ultrapassar 200 terabytes até o fim do ano 8

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>gestão DANIELLE MOTA

Os novos rumos da

força de vendas

Cloud Computing, redes sociais, convergência dos canais e integração total do processo são algumas das tendências da automação da força de vendas, que tem a mobilidade como principal premissa para aumentar a produtividade

utomatizar a força de vendas é uma alternativa para alavancar os resultados comerciais das empresas. No Brasil, essa medida está sendo gradativamente adotada, principalmente pelas grandes empresas. “Com certeza, isso está diretamente relacionado com o momento de mobilidade que a gente vive no mundo”, diz Fabian Valverde, mobility principal e COE da SAP Brasil. Segundo ele, nos dias atuais, as empresas até podem tentar automatizar sem uso de mobilidade, “porque, às vezes, essa automação vem com a transferência de processos para um portal web e a permissão de acesso do vendedor a partir de uma lan house”. No entanto, quando a intenção é extrair todos os benefícios desse processo, a premissa básica é a utilização de dispositivos móveis. E no setor de vendas, de acordo com o presidente da Salesforce para América Latina e região do Caribe, Enrique Perezyera, mobilidade é igual à produtividade. Para explicar, ele argumenta que os negócios são conduzidos com os clientes fora da empresa, o que torna a mobilidade uma necessidade. “É um componente-chave quando se trata de adoção de usuários e impulsiona melhores experiências para os clientes”, afirma. Outro motivo que faz a mobilidade estar na pauta das principais empresas nacionais é levantado pelo diretor de “Mobilidade será Produtos CRM da Oracle para América o habilitador das Latina, Jorge Toledo. Ele não só acredita ações voltadas à que tal tendência facilita a interação com automação da clientes, mas que também há “ampla força de vendas” aceitação dos dispositivos pelos MÁRCIO CAPUTO, consumidores brasileiros”, pontua. Dessa forma, é possível conquistar GRUPO ASSA 1 0

resultados expressivos. Valverde, por exemplo, também destaca a produtividade gerada, já que com a automação, o vendedor dedica mais tempo para as vendas e, consequentemente, consegue fechar mais negócios. Perezyera concorda: “quando se tratam de vendas, as empresas tendem a olhar no espelho retrovisor para descobrir o quanto venderam no mês passado. Toda a ideia de implementar um sistema de automação de força de vendas é ter visibilidade sobre o quanto a empresa vai vender este mês e nos meses seguintes”, comenta. Resultado Valverde revela, por exemplo, que os clientes da SAP apontaram que o tempo dedicado exclusivamente às vendas aumentou 29% com os projetos de mobilidade. Além do acréscimo, houve melhor aproveitamento do tempo, pois eles também relataram o aumento de 27% da probabilidade de fechamento do negócio, quando comparado às vendas

anteriores à implantação da solução. Tudo, no mesmo período, com o mesmo vendedor, trabalhando no mesmo território. “Isso está diretamente relacionado à ideia de ter mais informações disponíveis, gastar menos tempo para buscar informações sobre o histórico do cliente”, explica. O Grupo Technos, licenciado de marcas estrangeiras de relógio, é uma prova desse crescimento da eficiência comercial. A partir do projeto de mobilidade desenvolvido pela Concrete Solution, uma das principais atuações da empresa foi impactada: o comércio porta a porta. Os representantes visitavam as lojas dos revendedores com uma mala de relógios. Desde meados de 2011, porém, a empresa preferiu mostrar os produtos em tablets, já que “o mercado relojoeiro é muito visual, e isso agrega valor ao produto”, conta o gerente de marcas e comunicação do Grupo Technos, Stephan Dualibi Younes. A ferramenta, segundo ele, mostra de forma mais fidedigna o que o produto tem, exibindo fotos próximas à realidade, “como a diferença entre uma pulseira de borracha e uma de silicone”, detalha. Younes declara que já obteve o retorno do investimento de R$ 70 mil feito na solução. “Houve aumento no faturamento da empresa”, diz ele, apesar de alegar não saber exatamente quanto a solução representou nesse acréscimo. Qualitativamente, no entanto, ele afirma que o ganho foi substancial, além de ajudar no melhor posicionamento da empresa no mercado de alta competitividade. Para ficar completo “Certamente, a automatização da

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Entraves Para acertar na implementação os especialistas também indicam a necessidade de superar alguns obstáculos técnicos. Toledo, da Oracle, por exemplo, avalia que, nesse viés, as dificuldades estão majoritariamente relacionadas à complexidade na obtenção de informações sobre os clientes de maneira rápida e segura, “o que ocorre principalmente pelo fato destes dados, em geral, estarem distribuídos por diversos sistemas, com diferentes tecnologias de distintos propósitos”, explica. Nesse caso, ele considera fundamental que a solução “faça parte de uma arquitetura empresarial capaz de apoiar a troca de informações entre sistemas”. Outro ponto citado pelo executivo são as dificuldades específicas trazidas pela mobilidade, obstáculo também levantado por Arbesú, da Everis: “não adianta armar a força de vendas com tablets ou dispositivos móveis, se estes não acessam de forma online os sistemas que contêm, de forma centralizada, a informação do cliente, dados de faturamento ou mesmo o status de um pedido”, salienta. Segundo ele, em muitos casos, os sistemas não estão bem conectados entre si ou contêm informações duplicadas. “É importante que as empresas que estejam pensando em implantar uma ferramenta de automação analisem previamente

algumas tendências do setor que, inclusive, já acontecem em empresas clientes SAP mas, por serem novidade, ainda não em número muito expressivo. Uma delas é a possibilidade de o cliente consultar processos de vendas a partir do seu próprio dispositivo móvel, independente do aparelho.

FOTOS: DIVULGAÇÃO

força de vendas otimiza o processo, mas não determina, por si só, o êxito de uma venda”, afirma o diretor de Consultoria de negócios da Everis, Eduardo Arbesú. Na visão dos executivos ouvidos para essa reportagem, o sucesso nos projetos de automação da força de vendas depende basicamente de cinco fatores: boa definição do projeto; apoio do corpo executivo da empresa; disciplina; treinamento da equipe de vendas; e mudança cultural. Nesse último, inclusive, o gerente de produto para plataforma de aplicação, BI e banco de dados da Microsoft, Frederico Rezende, coloca: “as barreiras tecnológicas são em muitos casos as mais fáceis de serem vencidas. O maior problema tende a ser a barreira cultural e aquelas relacionadas a processos internos. Dificilmente um sistema de automação de força de vendas será implementado com sucesso, se não houver comprometimento da alta direção da empresa em questão, e a eliminação por completo de todo e qualquer sistema paralelo.”

como o aplicativo irá conversar com os sistemas internos, e se estes estão suficientemente preparados para suportar o novo processo de venda”, alerta. Alavanca Para suprir outro possível entrave para algumas empresas - o investimento - as soluções na nuvem, no modelo de software como serviço (SaaS), são uma alternativa. Segundo Rezende, o Dynamics CRM Online, solução da Microsoft, pretende justamente apoiar empresas que desejam implementar uma rápida solução de automação de força de vendas, ou CRM, sem a necessidade de um grande investimento inicial, possibilitando, ainda assim, vantagem competitiva. A Oracle também não fica atrás. Toledo define como elásticas as soluções oferecidas sob o modelo SaaS. Para exemplificar a funcionalidade, ele explica que a tecnologia é capaz de suprir as necessidades sazonais de alguns varejistas, que vendem mais em algumas datas, como o Natal. Arbesú ainda alerta sobre o multicanal, e diz que “a mobilidade será a plataforma principal, mas estará integrada a outras ferramentas de venda. A afirmação é completada e exemplificada pelo vicepresidente do Grupo Assa, Márcio Caputo, para quem a mobilidade será “o habilitador, o link, a cola de tudo”. Já Perezyera aposta na interação com redes sociais, para “atuar junto aos clientes, gerar pipelines e oferecer a capacidade de interagir com outras peças da arquitetura de aplicações dentro da empresa, como ERP, BI, RH”, comenta. Valverde, da SAP, também elenca

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“Quando se tratam das vendas, as empresas tendem a olhar no espelho retrovisor para descobrir o quanto venderam no mês passado. Toda a ideia de implementar um sistema de automação de força de vendas é ter visibilidade sobre o quanto a empresa vai vender no mês e nos meses seguintes”

Cadeia Ele também acredita em uma integração total do processo de força de vendas, com suas ações subseqüentes e anteriores, a partir da mobilidade. “A venda é o processo central e, a partir desta ocorrência dispara-se uma série de gatilhos, uma série de ações para outras áreas das empresas”, comenta. As ações anteriores envolveriam as informações necessárias para toda a cadeia de suprimentos. Para exemplificar, Valverde cita uma situação em que o profissional vende uma quantidade de produto acima do que há em estoque. Situação em que a área de produção receberia instantaneamente ENRIQUE um aviso da quantidade de produtos PEREZYERA, DA que devem ser produzidas dentro de um SALESFORCE determinado prazo. Os processos subseqüentes à venda estão relacionados à entrega: “Se eu vendi, preciso entregar, e seria muito conveniente e adequado que, no momento da venda, o vendedor pudesse prometer a entrega para o dia seguinte à venda, em um horário já conhecido”, explica. Para tanto, Valverde afirma ser necessário ter uma grande visibilidade da cadeia de entrega, algo que necessariamente depende da mobilidade. As soluções de automação da força de vendas têm sido adotadas por diversos segmentos empresariais, mas há algumas verticais que mais a utilizam. Caputo destaca o setor de agronegócios. “A equipe comercial está sempre no campo, zona rural, muito longe da central da empresa, e sempre precisou de informações para vender o defensivo certo, para o cliente certo, é um grupo de empresas que, por necessidade absoluta, tem investindo muito nisso”, defende. De forma geral, porém, os especialistas listam como grandes consumidores das ferramentas os setores de bens de consumo; serviços; financeiro (seguradoras e banco); empresas de manufatura, que trabalham com grandes quantidades de produtos e de informação; e empresas relacionadas com o consumidor final, empresas de varejo. 1 1

cobertura

>gestão

Cobertura: Erivelto Tadeu, Gabriela Stripoli, Fabiana Rolfini e Bruna Chieco, da TI Inside Online

Saúde vai gastar US$ 471 mi com TIC este ano Estudo da Frost & Sullivan indica que País será o 6º maior mercado farmacêutico do mundo, em três anos

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representa mais de 40% do mercado de saúde na América Latina, o qual deve registrar uma taxa média de crescimento de 12,2% entre 2012 e 2015. Como fornecedores do setor de saúde, a Frost & Sullivan considera os laboratórios farmacêuticos, empresas de biotecnologia e de equipamentos médicos e cirúrgicos, fornecedores de TI para saúde e empresas de diagnóstico clínico e de imagem. “O Brasil está à frente de muitas outras regiões no segmento de saúde e na adoção de tecnologia para o setor, o que torna o país um ‘hub’ no setor de saúde regional”, ressalta Izabela Januário, analista de mercado da Frost & Sullivan. Entre as principais tendências em TI na área de saúde, o estudo destaca a

fotos: izilda frança?????????

s gastos com TI na área de saúde devem totalizar US$ 471,5 milhões no Brasil este ano, segundo dados “O Brasil está à divulgados pela Frost & frente de muitas Sullivan, durante o 3º Fórum Saúde outras regiões Digital, que ocorreu dia 22 de agosto, no segmento de em São Paulo. A projeção da empresa saúde e na de consultoria e pesquisa é que a cifra adoção de salte para US$ 713,9 milhões em 2015, tecnologia para o que, se confirmado, representará um o setor, o que crescimento de 51,4%. Isso fará torna o país um também com que o país represente ‘hub’ no setor 47,1% do mercado latino-americano. O de saúde estudo prevê ainda que o Brasil será o regional” sexto maior mercado farmacêutico no mundo em termos de consumo nos Izabela Januário, da próximos três anos. Segundo a análise, o país já Frost & Sullivan

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computação em nuvem, mobilidade e big data. Em 2010, segundo a consultoria, 46% das empresas entrevistadas para um levantamento, não exclusivo ao segmento da saúde, não possuíam soluções em nuvem, o que passou a ser uma realidade neste ano, quando o índice caiu para 34%. Além disso, 66% das empresas disseram que pretendem adotar soluções em nuvem ou, aquelas que já utilizam algum tipo de aplicação de cloud computing, expandir o uso. Em relação à adoção de dispositivos móveis, o uso de smartphones passará de 9,8 milhões de unidades, no ano passado, para 46,6 milhões em 2020, enquanto a utilização de tablets saltará de 389 mil para 14,6 milhões no mesmo período. O estudo estima que 85% das empresas farmacêuticas utilizem tablets

Investimento em hardware consumiu maior parte do orçamento de TI na saúde como ferramenta promocional já no ano que vem. Investimentos e barreiras Os investimentos em TI na saúde chegaram a representar 3,2% do faturamento do setor em 2011, índice que deve crescer para 4% neste ano. Apesar das tendências destacadas, os gastos das empresas de saúde em TI foram direcionados, em sua maioria, a aquisição de hardware. Segundo Izabela Januário, ainda há uma carência de softwares qualificados

para compor soluções para o setor, aplicativos voltados ao mercado local e um modelo de negócio definido, principalmente no que se refere à área de mobilidade. “É preciso também prover soluções eficientes, a um preço competitivo, para que haja um retorno sobre o investimento”, comenta. Para a analista, falta também infraestrutura de internet e telefonia com qualidade adequada à demanda de dispositivos conectados, à possibilidade de comunicação e a um atendimento mais qualificado nas redes de saúde. «Outras barreiras são o custo elevado das soluções de TI e a falta de conhecimento para cálculo do retorno sobre investimento, o que faz com que empresas de pequeno e médio porte da área de saúde deixem de adotar determinadas soluções tecnológicas», ressalta Izabela.

México reduz tempo de espera por cirurgia Entre as métricas relatadas pelo Instituto Mexicano de Seguro Social (IMSS) está a redução da lista de espera para cirurgias de 32 mil pacientes para 471

titular da unidade de planejamento estratégico do IMSS do México, Jose Luis Romo Cruz, mostrou em sua apresentação a importância do alinhamento da tecnologia com os objetivos de negócio e a educação corporativa para mudar a mentalidade dos envolvidos no processo. Com a integração da tecnologia, o Instituto Mexicano de Seguro Social (IMSS) conseguiu aumentar a efetividade de diversas operações – desde agendamento de consultas a cirurgias – em apenas três anos. Entre as métricas, um dos destaques foi a redução de 32 mil para 471 pacientes em lista espera por cirurgias, o que representa uma queda no tempo de espera equivalente a 99%. O IMSS é a maior instituição de saúde do México, controlada pelo governo federal há quase 70 anos. O instituto emprega mais de 400 mil pessoas e atende a mais da metade da população nas 5 mil unidades espalhadas por diversas cidades

“Uma vez disponibilizados os dados, o segredo está na descentralização das informações para que cada área possa trabalhar de acordo com seus interesses” Jose Luis Romo Cruz, do IMSS (México)

daquele país. Ao todo, o IMSS realiza 470 mil consultas e emite mais de 550 mil receitas médicas por dia. Segundo Cruz, o imenso porte da instituição e o fato de ser pública foram as principais dificuldades iniciais enfrentadas pela gestão. “O primeiro diagnóstico, quando assumimos a gestão do IMSS, em 2009, foi a existência de complexos sistemas de gestão e

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projetos de tecnologia para o controle financeiro. Eram centenas de projetos em andamento, muitos desconhecidos pelas equipes, que há anos pagavam por licenças de software”, explicou o executivo. Diante disso, Cruz conta que, com o programa, foram selecionados 20 desses projetos para incorporação da estratégia central – o crescimento planejado com infraestrutura para 1 5

>gestão aumentar a capacidade de atendimento. Os primeiros passos foram a integração dos sistemas e a criação de novos mecanismos para administração de recursos, com transparência. Foram criados um portal de compras e um sistema de digitalização de contratos, responsável por processar 42 milhões de documentos. “Utilizamos soluções disponíveis no mercado e também acessíveis ao setor público”, menciona Cruz, citando a Oracle como uma das principais fornecedoras do instituto. “Uma vez disponibilizados os dados, o segredo está na descentralização das informações para que cada área possa trabalhar de acordo com seus interesses”, diz. Segundo ele, a partir disso, cada equipe passou a gerir melhor as informações e, consequentemente, o IMSS atingiu uma economia financeira

até então tida como uma dificuldade. Após dois anos, alguns resultados já podem ser contabilizados: aumento de 25% no número de transplantes de rins; 8% de redução na taxa de mortalidade materna; e declínio de 25% na mortalidade por câncer cervical.

Para ele, a questão central da implantação de TI em sistemas públicos não difere das instituições privadas. Ele vê problemas de entendimento de tecnologia e de cultura organizacional em ambas, que podem ser sanadas com

México agora vai implantar orientações médicas por telefone e a modernização das unidades de atendimento “São resultados que provam que a melhor gestão de dados refletem em benefícios reais às operações. Não se trata apenas de projetos de TI, mas do planejamento estratégico e de uso da tecnologia a favor da função prioritária de uma instituição de saúde melhorar o atendimento e as condições de saúde da população”, ressalta Cruz.

planejamento e objetivos esclarecidos provenientes de uma gestão eficiente. Os próximos passos do projeto, adianta Cruz, será a implantação de orientações médicas telefônicas e a modernização das unidades de atendimento. “O ponto chave está na mudança dos hábitos das pessoas que fazem a gestão”, resume.

Incor cria projeto de telediagnóstico Projeto consiste na orientação a distância de casos cardiológicos complexos, utilizando recursos de imagem, som e transmissão de dados

Dr. Mucio Tavares de Oliveira, do Incor: estimativa é que no primeiro ano o telediagnóstico esteja disponível para todo o estado de São Paulo e, a partir de abril de 2013, seja expandido para outras unidades do país

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serviço. A estimativa é que no primeiro ano o telediagnóstico esteja disponível para todo o estado de São Paulo e, a partir de abril de 2013, seja expandido para outras unidades do País.

foto: izilda frança

Incor (Instituto do Coração) do Hospital das Clínicas de São Paulo anunciou no Fórum de Saúde Digital a criação, em parceria com o CPqD, de um projeto de telediagnóstico para sistemas de atendimento de emergência em todo o País. O projeto consiste na orientação a distância, realizada por médicos do Incor especializados em atendimento de casos cardiológicos complexos, utilizando recursos de imagem, som e transmissão de dados. O sistema de videoconferência permite, por exemplo, a discussão de casos entre centros especializados e centros remotos. O registro de todas as informações dos pacientes são armazenados em um servidor no instituto. Segundo o Dr. Mucio Tavares de Oliveira, chefe do serviço de emergência do Incor, o projeto contribuirá efetivamente para diminuir a mortalidade por infarto no país e aumentar a detecção de doenças no curto prazo. Ele enfatizou que, por ano, são realizados 2 milhões de atendimentos relacionados à dor toráxica no país, sendo que 5% deles

são diagnosticados como infarto. Anualmente, são registradas 150 mil mortes por infarto no Brasil. A primeira fase de implantação do projeto, com duração de cerca de seis meses, prevê a instalação da infraestrutura física e tecnológica do T I I n s i d e

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Atendimento emergencial Atualmente, a capacitação de profissionais para atendimentos de emergência e cuidados intensivos em cardiologia no país é uma das principais dificuldades para a assistência adequada ao paciente. Segundo Dr. Mucio, os profissionais são inadequadamente treinados. “Os treinamentos são permanentes, porém, há uma grande rotatividade da equipe, o que reduz sua real efetividade. Nesse sentido, os treinamentos devem ser refeitos com maior frequência”, pontuou. Outra falha do sistema de atendimento emergencial é que muitos plantonistas não são emergencistas, não possuem a qualificação adequada para este tipo de atendimento e as consequências, segundo apontou o Dr. Mucio, podem ser drásticas, de transferências e altas inadequadas até mesmo complicações e óbitos. 2 0 1 2

>gestão

Telefônica/Vivo aposta na saúde conectada

“Nosso intuito é levar saúde ao paciente e informação aos profissionais” Katia Galvane, da telefônica/vivo

conceito de eHealth, o uso das tecnologias da informação e comunicações (TICs) na área médica, se mostra cada vez mais presente e atrelado ao futuro da saúde. Para Katia Galvane, gestora de desenvolvimento de negócios Health Brasil da Telefônica/ Vivo, a tecnologia aliada às telecomunicações aproxima os serviços de saúde, profissionais e pacientes, melhorando os atuais recursos da área. Neste cenário, a Telefônica/Vivo pretende contribuir com a transição do tradicional modelo de saúde para um modelo mais conectado e sustentável. Para isso, a operadora, após a fase de realização de projetos pilotos, iniciou neste ano a oferta de serviços que favorecem o acesso rápido a informações sobre saúde. “Nosso intuito é levar saúde ao paciente e informação aos profissionais”, declarou Galvane. No ano passado, a companhia registrou receita de R$ 26 bilhões e, até 2014, os investimentos em tecnologia serão de R$ 24,3 bilhões.

foto: izilda frança

Aliado aos recursos de telecom, eHealth aproxima serviços de saúde, profissionais e pacientes

As soluções, desenvolvidas nos moldes do que já era oferecido pela empresa no exterior há sete anos, foram “tropicalizadas” e adaptadas ao mercado brasileiro. Dentre os produtos está o serviço de teleorientação,

destinado a pacientes para os quais, por meio de dispositivos móveis, são enviadas informações sobre saúde através de campanhas, dicas de qualidade de vida etc, e que, em 40 dias de operação no mercado, obteve 60 mil assinaturas, segundo a executiva. Outra solução, comercializada em parceria com a Microdata, é a de gestão de imagens médicas baseada no modelo de computação em nuvem. Por meio dela, exames são armazenados na internet para que sejam acessados por médicos a distância, sempre com a permissão do paciente. Para médicos e hospitais, a Telefônica/Vivo oferece a agenda web, a qual possibilita o agendamento de consultas por meio de uma unidade remota de atendimento. E através da gestão remota de pacientes, outro destaque dentre as soluções, médicos podem oferecer assistência diferenciada a pacientes com patologia crônica.

Orizon reduz tempo de integração Após compra de novos servidores, integradora passou a realizar 1 milhão de transações mensais

om o objetivo de capturar informações das operadoras de saúde suplementar com maior agilidade e segurança através de web services e em conformidade com a norma TISS – Troca de Informação em Saúde Suplementar – a integradora de serviços Orizon optou pela IBM para auxiliá-la a atingir tais metas. A empresa, que atua na integração de prestadores de serviços com operadoras de saúde, diz que a escolha da gigante de TI deveu ao know-how da companhia. “Tínhamos a necessidade de prover integração com sistemas de 1 8

processamento, otimizando tempo e simplificando a infraestrutura de servidores”, declarou o gerente de arquitetura e soluções da Orizon, Emerson Rocumback, que fez uma apresentação no Fórum. Após adquirir três dispositivos Datapower XI50 da IBM, em agosto de 2010, a Orizon passou a realizar cerca de 1 milhão de transações por mês. A implantação da ferramenta trouxe algumas vantagens ao processo, tais como a redução do tempo para integração com a cadeia de parceiros de negócios. Além disso, a solução a permitiu fornecer novos T I I n s i d e

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serviços, como o de validação de assinatura digital de documentos. “A parceria com a IBM está fundamentalmente em sinergia com várias iniciativas de serviços de conectividade da Orizon”, afirmou Rocumback. “A implementação da última versão da norma TISS, por exemplo, foi feita em apenas cinco dias”, afirma. Somente no mercado de saúde, a Orizon tem aproximadamente 110 clientes, 17 milhões de beneficiários em todo o país e realiza mais de 120 milhões de transações por ano, com uma base 132 mil prestadores credenciados. 2 0 1 2

>mercado Danielle Mota

Convergência é prioridade

na infraestrutura de TIC

IDC realizou, no dia 28 de agosto, o IDC LA Infrastructure, Data Center & Virtualization Road Show 2012 Brazil. A proposta seria discutir alguns dos temas que discorrem na atualidade da tecnologia da informação, baseando-se em pesquisas e análises feitas pelos profissionais da consultoria, e “TI tem que na experiência vivenciada por suportar o profissionais da área. Entre os assuntos crescimento e a expostos, os desafios e a importância da inovação da área convergência para a área de de negócios” infraestrutura foram valorizados e Alexandre debatidos pelos especialistas. Para explicar os principais motivadores Vargas, IDC para a implantação de uma infraestrutura convergente, o analista sênior da área de Storage Hardware Research da IDC Brasil, Alexandre Vargas, explorou a realidade da terceira plataforma, que foi “conquistada muito por mobilidade, capacidade de armazenamento de dados, tirar vantagem para negócio em tempo correto, big data, social business - entender o comportamento das redes sociais - e novos devices”, declara. Diante das inúmeras novidades no setor tecnológico, o analista da IDC considera ser necessário que todas as aplicações sejam suportadas pelas áreas de infraestrutura e, desse modo, as empresas precisam se adaptar. Esse rearranjo, aliás, também é posicionado pelo vice-presidente sênior da área de Enterprise Infrastructure, Consumer, Network, Telecom and Sustainability Research da IDC WW, Vernon Tuner. “A previsão para 2020 é que a terceira plataforma seja reajustada do ponto de vista de negócios”, afirma Tuner. 2 0

foto: divulgação

Trazer todos os aplicativos necessários para uma única plataforma é benéfico não só por suportar tudo que existe na terceira plataforma, como para reduzir custos e otimizar desempenho; a tecnologia já viabiliza esse processo, mas governança e segurança ainda são desafios

Vargas completa ponderando que “a grande margem não deve acontecer em hardware, e sim em software as a service”. E a convergência contribui pela sua própria definição: “embarcar tudo (servidores, armazenamento, redes, instalações, sistemas de gerenciamento) em um único serviço.” As justificativas Além da necessidade de adaptação exposta por Vargas, o analista do setor de telecom da IDC Brasil, João Paulo Bruder, detalha que o diferencial marcante é a economia conquistada por essa opção, o que a torna eficiente. Reduzir custos, porém, não é o

único benefício, ele ainda alerta ser possível, a partir da convergência, conquistar ganhos de desempenho, como aumento de velocidade, diminuição do tempo de respostas e de gestão. “Tem que mostrar resultados, lembrando a aplicabilidade”, lembra. Em termos de otimização dos processos, o executivo contextualiza, inicialmente, que os objetivos para se tornar um ambiente convergente têm suas particularidades. Para as operadoras e empresas, a convergência pretende conquistar, principalmente, eficiência operacional. Já para as pessoas físicas, a convergência vai ao encontro da mobilidade, ubiqüidade e novos devices, “não é só smartphones e tablets, são televisores conectados, geladeira que acessa internet: convergência”, exemplifica. Influência direta Ele ainda faz uma analogia dizendo que o mesmo existe nas empresas, só muda o termo: Bring your own device (BYOD). “Os devices vão entrar na rede, não gastar, e ainda gerar investimento”, afirma. O analista informa que os maiores investidores de infraestrutura convergente são as empresas, e não as operadoras. No entanto, pontua: “as necessidades e desejos das empresas e das pessoas físicas são semelhantes, os usuários influenciam as empresas, que por sua vez

125 mil novas amostras de malwares são identificadas diariamente, assim como 35 mil exploits bloqueados T I I n s i d e

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>mercado

“As necessidades e desejos das empresas e das pessoas físicas são semelhantes, os usuários influenciam as empresas, que por sua vez demandam equipamentos”

demandam equipamentos.” Dessa forma, cria-se um ciclo de dependência e, portanto, Bruder conclui existir a influência direta entre todos os segmentos que utilizam, de alguma forma, uma infraestrutura convergente.

Passo a passo Para auxiliar os profissionais de TI na gestão de como, de fato, concretizar uma infraestrutura convergente dentro de suas respectivas empresas, Vargas salienta ser necessário, de imediato, consolidar os equipamentos ociosos, e virtualizá-los – “entre as mil maiores empresas do Brasil, 70% já tem plataforma virtual”, alerta. No entanto, “para chegar a tão sonhada nuvem”, como ele avalia, é João Paulo Bruder, IDC preciso passar por alguns estágios. Inicialmente, deve ser feita a integração física funcional: hardware virtualizado; em seguida, a integração de ferramentas, gerenciando sistemas; e, por último, a integração de serviços de entrega, e a coordenação de recursos entre os centros de dados da empresa. Na prática, o analista da IDC informa que foi feita uma pesquisa com 130 empresas brasileiras, em que se constatou: 38% delas presenciam um surto de crescimento econômico em infraestrutura, enquanto 17% estão tentando reduzir custos. A Ativas data center, empresa de serviços gerenciados de data center, localizada em Belo Horizonte, é um exemplo. A companhia, segundo o arquiteto de soluções, Jonatas Penha, tinha necessidade de buscar uma solução de cloud computing capaz de integrar as plataformas, implantar convergência e manter, assim, um padrão para operação e gestão. Ele ainda acrescenta que era preciso acelerar as entregras, já que os clientes já demandavam melhores aplicações. “A intenção era fazer mais com menos recursos”, resume Penha. A opção foram os serviços da Oracle, oferecidos por meio de uma plataforma que promete reduzir e otimizar custos, preservar investimento, garantindo a segurança de dados e compliance no cloud. “Foi estabelecido e orquestrado um ambiente sob demanda”, comenta Penha, ao falar sobre a solução customizada cloud Ativas DB Oracle. Os resultados esperados da negociação, em números, são a redução mínima de 50% dos custos operacionais e de infraestrutura, além de economia com 2 2

as licenças de software. Junto com isso, deve vir o aumento de 100% de clientes com consolidação, e aceleração de 2 a 6 vezes em até 50% dos principais processos de negócio. “Conseguimos transformar em uma solução de mercado competitiva”, comemora. Governança e segurança De acordo Vargas, portanto, quanto às tecnologias para se adotar a convergência, o Brasil, assim como muitos outros países, não enfrenta grandes problemas. Basta, agora, dedicar-se às questões de segurança e governança. O último ponto, inclusive, é complementado por Tuner: “governança é a palavra chave”, comenta. A segurança também foi debatida no evento em uma apresentação exclusiva. Fabio Assolini, do time de malware research, global research and analysys da Kaspersky no Brasil, abordou as ameaças nos ambientes virtualizados,

Guindaste A plataforma convergente é impulsionada por: n mobilidade n c apacidade de armazenamento

de dados n t irar vantagem para negócio em tempo correto n big data n social business n novos devices T I I n s i d e

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dizendo que 125 mil novas amostras de malwares são identificadas diariamente, assim como 35 mil exploits bloqueados. No entanto, ele lembra que malwares é apenas uma das preocupações para os gestores de TI. Por conta disso, nem todos os profissionais de tecnologia dão a devida atenção para as questões de segurança. “O mantra de TI é: se está funcionando, não mexa”, brinca, explicando o motivo pelo qual nem sempre são feitas as atualizações necessárias. Apesar de reconhecer a dificuldade de alguns códigos maliciosos se infiltrarem nos ambientes virtualizados, Assolini assegura que há vários deles que possuem facilidade de disseminação em redes corporativas e diz que isso, sim, pode levá-los à contaminação dos ambientes virtualizados. Para exemplificar, ele cita uma grande empresa brasileira do setor alimentício que estava infectada com uma versão até então desconhecida do vírus “Sality” e que “contaminou” toda a rede virtualizada. O vírus usou falhas do Windows, que não estava sendo atualizado, para se disseminar. Os resultados foram: falhas na segmentação da rede, sistemas operacionais corrompidos, perda de dados, alto tráfego de dados na rede e downtime dos servidores. Para evitar riscos e proteger as empresas das ameaças virtuais, o executivo indica existirem duas opções: “agent based: cada máquina virtual vai ter a sua proteção, mas isso pode comprometer o desempenho; e agents, que oferece uma proteção centralizada”, explica. TI x Negócios Como conclusão, Vargas é pontual: “as empresas, hoje, já entenderam que a tecnologia pode ser um diferencial competitivo.” De forma geral, então, ele alerta que cloud computing vai colocar os reais clientes, que é a área de negócios, no centro das decisões e aplicações em tecnologia. “O importante é criarmos centros de dados virtuais, e adotarmos convergência para a infraestrutura”, reforça. E para a concretização assertiva desse novo padrão que está se estabelecendo, a convergência é uma necessidade, enquanto “nuvem é questão de confiança”, como cita Vargas. “TI tem que suportar o crescimento e a inovação da área de negócios”, considera. 2 0 1 2

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ESPECIAL SERVIÇOS CORPORATIVOS Com a mobilidade e a era pós-PC, o cenário dos serviços de comunicação dentro das empresas passa por profundas mudanças, proporcionando desafios para o gerenciamento por um lado, mas produtividade e facilidade de acesso por outro. Neste especial, abordamos alguns destes aspectos, mostrando como as novas tecnologias estão mudando as formas de comunicação e até mesmo as relações de trabalho em empresas de todos os portes. S E T E M B R O

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BYOD

POR Fernando Paiva, do Rio de Janeiro

fernando.paiva@convergecom.com.br

LIBERDADE COM RESPONSABILIDADE

Para as equipes de TI, esses pedidos foram um tormento. Afinal, até então trabalhavase com um cenário totalmente controlado, em que os executivos recebiam aparelhos previamente homologados e configurados pelos técnicos da companhia e cujo gerenciamento podia ser feito remotamente, o que inclui a instalação e desinstalação de aplicativos e de quaisquer conteúdos. O que parecia um problema, tornou-se a solução. Não demorou para se perceber as

vantagens de uma política de BYOD, a começar, obviamente, pela satisfação do funcionário. Em vez de trabalhar com um aparelho com o qual muitas vezes não se identifica, não gosta ou não atende às suas necessidades, o profissional passa a ter a liberdade de usar o seu próprio smartphone ou tablet, o que pode gerar ganhos de produtividade. Se estendido para níveis inferiores na hierarquia da empresa, o BYOD pode abranger funcionários que, a princípio, pelo orçamento original, não receberiam um smartphone ou tablet da empresa. “O BYOD dá mais flexibilidade ao funcionário, que pode trabalhar em casa ou no aeroporto”, comenta Fernando Belfort, analista sênior da Frost & Sullivan. Uma vantagem mais fácil de se mensurar é a redução de gastos. Com BYOD, o custo de aquisição do aparelho passa, ao menos em parte, para o funcionário. Há empresas que passaram a conceder uma verba anual para seus executivos gastarem com smartphones, quase como uma “bolsacelular” (leia box abaixo), o que geralmente representa menos do que se gastava antes. O termo BYOD virou moda rapidamente. Uma pesquisa encomendada pela companhia de segurança Trend Micro indica que 78% dos tomadores de decisão de TI em empresas

FOTOS: DIVULGAÇÃO

ma nova sigla vem provocando dores de cabeça nos departamentos de tecnologia da informação (TI) das empresas mundo afora: BYOD. Trata-se do acrônimo para Bring Your Own Device, ou, em português, “traga o seu próprio dispositivo”. A expressão foi cunhada para representar uma nova política de mobilidade corporativa adotada por algumas empresas: em vez de dar um celular ou tablet para o funcionário, a companhia o estimula a usar seu aparelho pessoal para fins de trabalho. O objetivo é simples: reduzir o custo com compra de terminais e aumentar a produtividade do empregado, que pode optar pelo dispositivo que mais lhe agrada ou atende às suas necessidades. Um reflexo da era dos smartphones, em que os aparelhos se tornaram bem mais do que telefones. Mas se a implementação dessa política não for bem feita, o tiro pode sair pela culatra: o BYOD oferece riscos para a segurança de dados sigilosos das próprias empresas e traz à tona questões de ordem trabalhista, como horas extras e responsabilidade pelo suporte do hardware. O BYOD faz parte de um movimento maior, chamado de “consumerização”, que trata da mistura entre a vida pessoal e profissional nos dias de hoje. Do correio eletrônico às redes sociais, passando pelo celular e o laptop, os softwares e os equipamentos corporativos e particulares estão se entrelaçando. “Está tudo virando uma coisa só. Nas redes sociais temos gente de trabalho e amigos pessoais”, comenta o engenheiro sênior de vendas da Websense, Graziani Pengue. Como parte desse processo, o BYOD nasceu da demanda de executivos do alto escalão de grandes corporações que preferiam usar seus smartphones ou tablets pessoais para acesso aos sistemas de suas empresas.

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PERMISSÃO DE USO DE TELEFONES E TABLETS PESSOAIS PARA FINS CORPORATIVOS DEVE SER ACOMPANHADA DE MEDIDAS PARA PROTEÇÃO DOS DADOS TRAFEGADOS.

“O BYOD é um trade-off entre satisfação do funcionário e segurança da informação.” Fernando Belfort, da Frost & Sullivan 2 4

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>> “Não recomendamos abrir a rede para todos os devices.”

nos Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha afirmam incentivar programas de BYOD. Entre aquelas que efetivamente adotaram tal política, cerca de 60% incluem smartphones em suas estratégias e 47%, tablets e laptops. Quando questionadas sobre o porquê de terem aderido à política de BYOD, 70% citam o aumento de produtividade como principal benefício. Outro estudo, citado pela advogada especialista em direito digital Patrícia Peck em uma palestra sobre o tema, afirma que 78% das empresas norte-americanas autorizam que seus funcionários levem aparelhos pessoais para o trabalho, enquanto 22% não autorizam. A MarketsandMarkets estima que o mercado global relacionado a BYOD e mobilidade corporativa movimentou US$ 67,2 bilhões no ano passado e crescerá em média 15,17% ao ano até 2017, quando totalizará US$ 181,4 bilhões. Cabe ressaltar que a MarketsandMarkets não detalha quanto desse total virá especificamente de ações relacionadas a BYOD.

Roberto Dariva, da Navita

uma dor de cabeça”, recomenda Roberto Dariva, sócio-diretor da Navita, uma das referências em soluções de gerenciamento de terminais (MDM, na sigla em inglês) no País. A empresa estima que sua receita com esse serviço aumentará 30% no médio prazo em função da popularização de BYOD entre grandes empresas nacionais. O maior receio das equipes de TI em relação ao BYOD é o risco de vazamento de dados sigilosos. “Uma política de BYOD traz um trade-off entre satisfação do funcionário e

Brasil No Brasil, ainda são poucas as companhias que formalmente adotaram essa política, ou seja, que estabeleceram regras formais dos departamentos de TI e sistemas específicos para gerenciamento de terminais. Os exemplos mais comentados no mercado são os do Itaú, da Petrobras e da Votorantim. É importante frisar que o conceito de BYOD pode variar caso a caso, o que influencia também os resultados das pesquisas sobre o tema. Especialistas alertam que uma política de BYOD não pode ser confundida com a ausência de políticas de gerenciamento de terminais, situação na qual simplesmente cada funcionário usa seu telefone, sendo apenas reembolsado pelos gastos. Alguns são mais restritivos e entendem que o simples fato de os celulares pessoais terem acesso ao sistema de email corporativo tampouco pode ser considerado como um BYOD típico. Em suma, não basta liberar o acesso para dispositivos pessoais: é preciso conseguir monitorá-los e, eventualmente, administrá-los. Isso é feito através de plataformas de gerenciamento de terminais e de segurança móvel. “Não recomendamos abrir a rede para todos os devices. O melhor é fazer uma pesquisa na base e homologar uma certa quantidade de modelos. Senão pode virar S E T E M B R O

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segurança da informação”, resume Belfort, da Frost & Sullivan. A preocupação tem fundamento se levarmos em conta uma pesquisa da Trend Micro que indica que apenas 16% dos smartphones Android no mundo estão protegidos por antivírus, enquanto entre desktops a proporção é de 97%. Para incentivar os funcionários a adotarem medidas mínimas de segurança em seus celulares e tablets, é preciso um trabalho intenso de convencimento. Em uma das empresas atendidas pela Trend Micro, foram feitas palestras sobre segurança móvel e espalhados adesivos pelos corredores com QR codes que baixavam um antivírus. É recomendável também que seja aplicada criptografia sobre a transmissão de dados estratégicos. Isso pode ser feito por meio da instalação de um software no dispositivo ou através de uma solução em nuvem, ou seja, um portal corporativo acessado por senha e cujo conteúdo seja todo criptografado. Outro cuidado consiste na adoção de uma solução móvel de Data Loss Prevention (DLP). A ideia, neste caso, é

A BOLSA-CELULAR Algumas empresas brasileiras estão montando uma espécie de loja própria de aparelhos celulares para os seus funcionários, acessível através da intranet ou pela web, com uma senha. É mais uma consequência do BYOD. Em vez de darem um terminal escolhido pelo departamento de TI, essas empresas permitem que os funcionários definam qual modelo preferem, dentre uma lista pré-homologada pelos seus técnicos e disponibilizada nessa loja virtual interna. Para a compra, os empregados recebem uma verba individual, como se fosse uma “bolsacelular”. A Superfones é a responsável pelo gerenciamento de lojas assim de três grandes empresas brasileiras, cujos nomes não podem ser revelados. Em um desses projetos, a empresa dá R$ 500 para cada gerente e R$ 150 para os funcionários de nível mais baixo para a compra de aparelhos. Neste caso, o telefone pertence ao colaborador. Em outro exemplo real, a empresa definiu que tipos de modelos devem ser oferecidos para cada cargo, arcando com 100% do valor da compra e mantendo para si a propriedade do terminal. Em geral a renovação |

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dos aparelhos acontece a cada 12 meses. O novo modelo substitui aquele em que os telefones corporativos são entregues como parte do contrato entre as empresas e as operadoras celulares, muitas vezes em regime de comodato. Jorge Monteiro, sócio-diretor da Superfones, explica que a criação de lojas virtuais internas geram benefícios para todos os elos na cadeia. “Para a operadora, é muito mais rentável vender apenas o SIMcard. E o funcionário muitas vezes prefere usar seu celular pessoal”, comenta. Para a empresa que oferece a bolsa-celular também é vantajoso, não só por conta da satisfação do funcionário, mas porque o regime de comodato costuma trazer aborrecimentos, principalmente quando o aparelho quebra antes da data de troca. Outra vantagem está na variedade de modelos a serem escolhidos, que é muito maior pois o portfólio corporativo das operadoras móveis costuma ser limitado. Geralmente são oferecidos para as empresas aparelhos que têm um perfil mais corporativo ou que não venderam bem junto aos consumidores finais, ou seja, que estão encalhados.

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“Nenhum conteúdo sai do aparelho para a Internet sem passar antes pelo nosso data center.” Graziani Pengue, da Websense

delimitar a responsabilidade por danos causados ao dispositivo, como perda, furto e deterioração? No que diz respeito a horas extras, a nova redação do Artigo 6 da CLT diz que “não se distingue entre o trabalho realizado no estabelecimento do empregador, o executado no domicílio do empregado e o realizado a distância, desde que estejam caracterizados os pressupostos da relação de emprego”. Por outro lado, a súmula 428, de maio de 2011, do Tribunal Superior do Trabalho (TST) estabeleceu que “o uso de aparelho de intercomunicação, a exemplo de bip, pager ou aparelho celular, pelo empregado, por si só, não caracteriza o regime de sobreaviso, uma vez que o empregado não permanece em sua residência aguardando, a qualquer momento, convocação para o serviço”. A advogada sugere que as empresas definam uma “norma de mobilidade no tocante a trabalho remoto”, o que incluiria uma cláusula no contrato de trabalho, cuja redação sugerida seria: “o empregado que porta aparelho de comunicação, seja ele telefone celular, tablet, ou outro, cedido ou não pela empregadora, está ciente e de acordo que tal situação não ensejará prejuízo à vida social, ao lazer ou ao descanso do empregado e, por si só, não implica requisição de trabalho.”

Questões de ordem trabalhista Não é apenas o departamento de TI que precisa quebrar a cabeça para implementar uma política eficiente de BYOD. Há também implicações de ordem legal para serem observadas pela área jurídica de cada empresa. Patrícia Peck levanta questões como: 1) De quem é a responsabilidade se o aparelho pessoal contiver conteúdo ilícito?; 2) O acesso a informações permanentemente e o fato de portar aparelho particular para fins de trabalho pode configurar sobreaviso e hora extra?; 3) De quem é a responsabilidade sobre a segurança do aparelho?; 4) Como

10 DICAS PARA ADOÇÃO DE BYOD VLADRU/SHUTTERSTOCK.COM

monitorar todo o conteúdo que sai do aparelho, em tempo real. Os dados considerados sigilosos possuem uma identificação que permite o bloqueio de qualquer tentativa de compartilhamento. Essa verificação é feita em tempo real, cruzando dados gravados em um data center. Qualquer tentativa bloqueada gera uma notificação imediata para a equipe de TI. “Nenhum conteúdo sai do aparelho para a Internet sem passar antes pelo nosso data center”, explica Pengue, da Websense, uma das empresas que presta tal serviço. Para que o monitoramento comece a ser feito, basta que o empregado acesse um link a partir do seu device. O importante, assim, é controlar a informação, distinguindo o que é pessoal do que é corporativo. “Não importa de quem é o dispositivo móvel, se da empresa ou do colaborador, mas de quem é a informação”, resumiu Patrícia Peck. Obviamente, esse monitoramento provoca o receio dos funcionários quanto à vigilância dos seus dados pessoais. “Por uma questão cultural, existe um primeiro impacto negativo”, reconhece Pengue, da Websense. Para minimizar a preocupação dos empregados, a sugestão é que tal política seja adotada inicialmente pelo alto escalão da empresa, servindo de exemplo para os demais. Algumas empresas acabaram desenvolvendo esse tipo de política de gestão de terminais a partir de necessidades internas. É o caso de uma grande empresa chinesa fornecedora de equipamentos de telecomunicações, por exemplo. Um executivo desta empresa explica que a política interna sempre foi tão cuidadosa com o fluxo de informações para fora, para evitar vazamentos de dados sigilosos (os emails, por exemplo, são permanentemente monitorados e apenas arquivos pré-aprovados podem ser passados a usuários externos), que com o tempo o desenvolvimento dessas ferramentas de controle se tornou um produto. Hoje, essa empresa tem aplicativos e soluções para gerenciar e controlar o fluxo de informações a partir dos principais dispositivos móveis do mercado.

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BYOD

• Limitar o uso a modelos homologados pelo departamento de TI e gerenciados por uma solução de MDM • Definir um termo de responsabilidade a ser assinado pelo funcionário • Proteger o device com uma senha forte • Utilizar criptografia para proteger dados sigilosos • Adotar solução de Data Loss Prevention (DLP) • Manter softwares de segurança atualizados • Somente utilizar softwares licenciados • Armazenar os arquivos corporativos preferencialmente em nuvem, na rede da empresa, não no device • Utilizar ambientes seguros de conexão • Informar imediatamente o departamento responsável em caso de perda, roubo ou furto do dispositivo, para que as informações sejam removidas à distância

BYOA Um desdobramento do BYOD é permitir que os funcionários utilizem os aplicativos que preferirem para fins de trabalho. A novidade, ainda pouco conhecida, já ganhou sua própria sigla: BYOA (Bring Your Own Application). Novamente, tal como o BYOD, é sugerido que as empresas homologuem uma lista de apps autorizados para utilização corporativa. Algumas redes corporativas Wi-Fi permitem que os gestores controlem que aplicativos móveis podem trafegar dados e quais não. Essa é outra maneira de controlar o BYOA e evitar o congestionamento da rede corporativa por aplicações de entretenimento.

Fontes: Patrícia Peck, Websense e Navita

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BYOD - OPINIÃO

POR Marcos Prado*

BYOD SEGURO “A maioria das organizações deveria começar com um foco em ferramentas e técnicas para ajudar a proteger os dados móveis.”

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segurança móvel, principalmente com a onda de BYOD, é um problema complexo que requer uma abordagem holística. O desafio é como habilitar a produtividade e reduzir ameaças, vulnerabilidades e riscos para obter o melhor equilíbrio e os mais baixos custos totais. Comece com as suas metas. Não importa quais sejam os dispositivos envolvidos e quem os possui, mas o que você está tentando fazer. A meta é fornecer acesso móvel para recursos corporativos úteis, como e-mail, serviços de arquivos e aplicativos da intranet? Neste caso, ter dispositivos móveis altamente limitados e isolados fornece pouco valor. Para fornecer acesso móvel seguro a esses recursos valiosos (o que é o objetivo da maioria das organizações), você deve proteger os dados acessados, que agora são locais no dispositivo cliente, e também proteger o dispositivo cliente em si, que atua como conduto para recursos locais e remotos. Em seguida, vale identificar e entender as ameaças. É fácil ver por que a perda de dados é uma prioridade tão alta para a segurança móvel. Os requisitos regulatórios e o baixo custo dos dispositivos móveis contribuem para o problema. A maioria das organizações deveria começar com um foco em ferramentas e técnicas para

Marcos Prado, da Websense medidas de segurança complementares Embora o objetivo primário de MDM seja a administração centralizada do ciclo de vida dos dispositivos móveis como smartphones e tablets, muitos dos chamados recursos de administração de dispositivos também são relevantes sob a perspectiva da segurança. Por exemplo, se você pode definir configurações de Wi-Fi e atualizar aplicativos, pode usar esses mesmos recursos para reduzir a área de superfície de um dispositivo para ataques. E outros recursos, como apagamento remoto e controle de criptografia, fornecem camadas adicionais de proteção de dados. Por conta dessas complexidades, não há uma receita direta e única para o êxito em solucionar o problema da segurança para a mobilidade. Porém, as organizações devem:

ajudar a proteger os dados móveis (ver tabela abaixo). O terceiro passo se refere às contramedidas e outros controles relacionados. Algumas organizações obtêm tudo o que precisam com Exchange ActiveSync ou BlackBerry Enterprise Server, enquanto outras requerem uma solução de MDM de classe empresarial completa. Não importa qual solução de MDM faça sentido, a maioria das organizações acabará considerando necessário implementar também algumas das

• Manter o foco no objetivo mais importante – garantir uma proteção adequada para os dados móveis – e equilibrar isso com a necessidade de experiência de usuário positiva e custo de propriedade razoável; • Desenvolver uma abordagem em camadas, nas quais os recursos de segurança orientados por MDM são complementados pelos controles avançados para acesso seguro, proteção contra ameaças e, acima de tudo, proteção para os dados; e, • Favorecer soluções que entreguem um alto nível de eficiência administrativa e baixo custo total de propriedade geral, com base em sua capacidade para consolidação e incorporação de recursos de classe empresarial, como administração centralizada, integração de diretórios e relatórios robustos.

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PERIGOS DO BYOD AMEAÇAS

RISCOS

Cartão de mídia perdido ou roubado

Acesso não autorizado a dados locais ou baseados na rede; perda de dados Perda de dados locais

Uso inadequado de comunicações locais (por exemplo, Bluetooth, infravermelho)

Dispositivo adulterado/infectado, perda de dados e operação potencialmente corrompida

Dispositivo perdido ou roubado

Aplicativos adulterados Malware

Perda de dados e operação potencialmente corrompida

Ataques baseados em internet/redes

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SAC MÓVEL

autoatendimento. Estamos trabalhando para estimular isso”, explica Fábio Freitas, diretor do canal online e de serviços de valor adicionado (SVAs) da Vivo. A mesma diretriz é adotada pelo grupo América Móvil em toda a América Latina. A diferença de preço também está entre os fatores que mais chamam a

atenção para estimular a busca por novos canais de relacionamento com o cliente, especialmente no caso do SMS. A Cemig, por exemplo, fez as contas: enquanto um atendimento por telefone demora em média cinco minutos e tem um custo aproximado de R$ 5 (incluindo não apenas o telefonema em si, mas a gestão do call center), um atendimento automático por mensagem de texto demanda cerca de seis SMS (entre enviados e recebidos), ao custo aproximado de R$ 0,35 para a empresa. Ou seja, trata-se de uma redução de mais de 90% nos custos por cliente atendido. Há ainda uma questão cultural, relacionada à mudança de hábitos dos consumidores. A Nestlé, por exemplo, notou que estava perdendo contato com parte do seu público, especialmente aquele que não tem telefone fixo em casa e usa celular pré-pago. A saída foi adotar desde 2010 um atendimento por SMS, que já representa 15% do total de contatos por ano feitos entre a empresa e seus consumidores: somente em 2011 a Nestlé computou um milhão de

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té há poucos anos, o call center era visto por grandes marcas como a solução para o atendimento ao seus clientes. Agora, essas grandes centrais de atendimento estão ficando antiquadas, além de caras. A palavra de ordem agora é ampliar a variedade de canais com o consumidor e estimular o autoatendimento, o que proporciona também uma redução de custos. Entre os novos canais, destacam-se pelo menos três cuja interface está na tela de telefones celulares: o SMS, os aplicativos para smartphones e o USSD (Unstructured Supplementary Service Data), que é uma espécie de SMS que funciona entre a operadora e o chip de celular, permitindo troca de informações e interatividade. Companhias como Nestlé, Cemig e Grupo Estado, além das próprias operadoras celulares, como Vivo e Claro, estão entre as pioneiras no uso desses novos canais móveis de atendimento ao consumidor. “Queremos reduzir a necessidade de atendimento humano para as questões mais simples. Para tanto, temos que usar a tecnologia a nosso favor”, resume o diretor de atendimento da Claro, Altivo Oliveira. A sobrecarga dos call centers, especialmente entre serviços de massa, como a própria telefonia celular, tornou-se um problema que, inclusive, contribuiu para a recente suspensão de vendas de linhas móveis determinada pela Anatel. A abertura de novos canais online melhora esse quadro, desafogando as centrais de atendimento daqueles casos mais simples. “Nosso grande foco é criar a cultura do

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EMPRESAS COMO NESTLÉ, ESTADÃO E CEMIG DESCOBREM OS BENEFÍCIOS DO ATENDIMENTO VIA SMS. E AS TELES TAMBÉM ENTRAM NA ONDA DE ATENDER SEUS CLIENTES POR MEIO DE CANAIS ALTERNATIVOS, COMO APLICATIVOS E MENSAGENS DE TEXTO.

“Queremos reduzir a necessidade de atendimento humano para as questões mais simples.” Altivo Oliveira, da Claro 3 0

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atendimentos através de mensagens de texto. “As novas gerações estão cada vez mais conectadas às tecnologias e as empresas estão em processo de transformação, aproximando-se do consumidor de acordo com as novas demandas”, explica a gerente de gestão e relacionamento com o cliente da Nestlé, Alice Hirose. “O público jovem nem conversa mais. Essa geração nova tem uma interatividade com máquina gigantesca. Costumo brincar dizendo que daqui a pouco vamos vender telefone móvel sem voz”, comenta Oliveira, da Claro. SMS Há também vantagens intrínsecas ao meio. O celular, por estar sempre próximo ao consumidor, acaba se tornando um canal eficiente para contatos ativos da empresa com seus clientes. No caso do SMS, soma-se a isso a vantagem de ser uma tecnologia abrangente, que funciona em todos os aparelhos celulares. “O SMS

é como uma mensagem instantânea. Seu índice de leitura na primeira hora é de 85%. E entre 20% e 40% dos consumidores respondem dentro de quatro horas”, afirma Sandro Schleder, gerente de negócios da Zenvia, empresa que fornece uma plataforma de disparo

por SMS sobre a falta de luz em sua residência enviando uma mensagem com a palavra “luz” e seu número de identificação, presente na fatura, o que gera automaticamente uma ordem de serviço (leia box). O Grupo Estado, por sua vez, permite que o assinante do jornal O

O SMS é utilizado para solicitações automáticas, que não requerem uma interação com um atendente. de mensagens de texto corporativas. Tais números têm atraído empresas do ramo financeiro e de crédito para o uso do SMS em alertas sobre movimentação nas contas e também em tentativas de cobrança de débitos. Na maioria dos casos, o SMS é utilizado para solicitações automáticas, que não requerem uma interação com um atendente. Para isso, é preciso integrar a solução com os sistemas da empresa. Na Cemig, por exemplo, o cliente pode avisar

Estado de S. Paulo solicite por SMS o cancelamento da entrega por um determinado período em que estará ausente. No atendimento automático, é preciso investir em softwares que consigam compreender as mensagens mesmo quando elas estão escritas com erros de português. É um trabalho que requer contínuo aprimoramento. Mas há também quem invista em uma interação por escrito com atendentes reais, via mensagem de texto. É assim na

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“Queremos prover conforto e rapidez e, por outro lado, desafogar o call center.”

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Nestlé e na Vivo. Em ambos os casos não há uma separação por canal dentro do call center, ou seja, o mesmo atendente que responde a contatos por telefone pode responder também a solicitações por SMS. Obviamente, é dada preferência àqueles com maior capacidade de se comunicar por escrito. Abreviações são permitidas, de forma a reduzir as mensagens. Tal como na linguagem cotidiana de chats web e do próprio SMS, “você” vira “vc” e “também” vira “tb”. O único problema está no uso de acentos, o que pode gerar mensagens truncadas, dependendo do aparelho usado pelo consumidor ou da plataforma de SMS de sua operadora celular. O canal tem feito sucesso na Vivo, que adotou como número para o contato por SMS o mesmo usado pelo call center de voz: 1058. Lançado há cerca de um ano, o atendimento por SMS soma atualmente 1,5 milhão de interações por mês na operadora. “O SMS é tão eficiente e às vezes até mais rápido que o atendimento por voz. Os clientes recorrem ao SMS quando não podem falar. Quando estão em reuniões, por exemplo”, descreve Freitas, da Vivo. O executivo relata que o SMS, em conjunto com outros novos canais, como

Fábio Freitas, da Vivo de texto por mês e a projeção é atingir 1,5 milhão em junho de 2013, informa Richard Ferraresi, COO da companhia. USSD Outro canal de texto móvel é o USSD, que abre caixas de texto na tela do celular a partir de uma ligação para um número especial. As mensagens trocadas através desse método não ficam armazenadas na memória do aparelho, o que pode ser útil para determinadas solicitações, como uma rápida consulta de saldo, ou uma desvantagem para outras, como solicitação de um código de barras para pagamento de boleto. O uso desse canal por enquanto está limitado às operadoras celulares. Ao contrário do SMS, não há por enquanto uma oferta comercial para terceiros de números únicos nacionais de USSD. A Claro é a mais adiantada na adoção dessa tecnologia. Em setembro, a operadora lançou o Canal Direto Claro, acessível pelo número *1052#. Abre-se na tela do aparelho um cardápio de serviços como consulta de saldo, data da próxima fatura, código de barras para pagamento, ativação e desativação de serviços, compra de pacotes de torpedos e dados, recarga, dentre outros. É tudo automático, sem interação com humanos. “O USSD permite uma interatividade instantânea, além de ser mais eficiente, reduzindo a probabilidade de erros dos canais presenciais e de teleatendimento. É praticamente isento de erro”, argumenta Oliveira, da Claro. Embora o serviço esteja disponível nacionalmente, sua divulgação ainda é limitada a poucas lojas, para fins de avaliação. A divulgação nacional acontecerá até o fim do ano. A Claro vai apostar forte nesse canal: sua projeção é que o USSD represente de 13% a 15% de todos os contatos da empresa após 12 meses de funcionamento. “E tende a crescer, conforme aumentamos o portfólio de serviços”, promete o diretor. Atualmente a Claro contabiliza cerca de 25 milhões de

a web, já tem gerado uma redução dos contatos via telefone. “Queremos prover conforto e rapidez, e, por outro lado, desafogar o call center”, explica. A Peopleway, integradora de SMS que criou uma solução de SAC (serviço de atendimento ao consumidor) por mensagem de texto, vem notando um aumento da demanda por esse serviço. As empresas que usam sua solução registram atualmente 500 mil mensagens

CEMIG TORPEDO: ESCREVENDO E APRENDENDO Em outubro de 2011 a Cemig, distribuidora de eletricidade de Minas Gerais, lançou o Cemig Torpedo, canal de atendimento ao cliente via SMS. Integrado aos sistemas da empresa, o serviço é todo automatizado e foi desenvolvido para entender palavras-chave escritas pelo consumidor na mensagem e que podem gerar três tipos de ordem de serviço: reparo por falta de luz, consulta de débito e informação de leitura. Após quase um ano de seu lançamento, o “Cemig Torpedo” representa 0,5% do total de interações da empresa, mas a meta é alcançar 8% dentro de três anos, afirma Sergio Duarte, gerente de planejamento e acompanhamento de relacionamento comercial com clientes de distribuição da Cemig. Para atingir essa marca, a companhia trabalha no aprimoramento do serviço. Atualmente, são contabilizadas cerca de 40 mil mensagens de texto por mês, das quais 25 mil são classificadas por Duarte como “produtivas”, ou seja, geram uma ordem de serviço. As outras 15 mil não são compreendidas pelo sistema. Isso acontece no caso de elogios e xingamentos, ou simplesmente se o consumidor não se expressar de forma clara ou com a palavra-chave adequada. A Cemig agora quer aperfeiçoar o sistema para que ele entenda melhor as mensagens. A meta é compreender 80% do total. Hoje, para avisar sobre a falta de luz em sua residência, o cliente da Cemig precisa informar seu número de assinante, através do qual o sistema localiza o endereço. Se o usuário enviar uma mensagem dizendo simplesmente que está faltando luz em determinada rua, o sistema não entende e manda de volta uma mensagem padrão solicitando o número do cliente. Uma das alterações planejadas é dotar o sistema de inteligência para entender os endereços contidos na mensagem. Outra mudança a caminho é a de reconhecer o assinante pelo CPF e não mais por seu número da Cemig.

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Por SMS a pesquisa se torna menos intrusiva, pois o consumidor pode respondê-la quando quiser.

App Uma opção de canal móvel com interface mais rica e atraente são os aplicativos para smartphones. Grandes marcas já exploraram essa mídia, mas geralmente com a intenção de promover seus produtos e não exatamente de atender aos clientes. Quem está desbravando o uso de apps para essa finalidade de relacionamento são, novamente, as próprias

chamado Minha Claro, lançado há três meses para Android e iOS. Uma atualização deste último para inclusão de pós-pagos está em desenvolvimento. A expectativa é ter de 3 milhões a 3,5 milhões de downloads do app até o fim de 2013. A Cemig também estuda a criação de um app para atendimento ao cliente, com serviços hoje disponíveis pela web, como troca de titular da conta, alteração na data

BENICCE/SHUTTERSTOCK.COM

interações por mês, somando a URA, o call center e as lojas. O USSD também está no radar da Vivo, que lançou recentemente um serviço de recarga com o PayPal usando a tecnologia. Oliveira, da Claro, ressalta que a opção pelo USSD não significa que sua empresa abdicou do atendimento por SMS. Uma tecnologia não exclui a outra. “Para garantir que uma mensagem foi lida, é melhor o SMS”, explica. A operadora usará o SMS em novembro para uma pesquisa de satisfação do assinante com o atendimento nos diversos canais. Ou seja, assim que o usuário terminar de ser atendido em uma loja ou por telefone, uma mensagem lhe será enviada com a pesquisa. O executivo entende que por SMS a pesquisa se torna menos intrusiva, pois o consumidor pode respondê-la quando quiser.

operadoras móveis. A Vivo criou há cerca de um ano o Meu Vivo, app para Android e iOS que oferece ações como consultas variadas (de fatura, de crédito, de tráfego de dados, de pontos no programa de relacionamento etc), visualização de boleto de pagamento, ativação de serviços, dentre outros. Mais opções serão incorporadas em breve, assim como o lançamento de versões para Windows Phone e HTML5. “Temos a obrigação de prover para qualquer tecnologia”, diz Freitas, da Vivo. A Claro, por sua vez, tem dois apps: um para seu programa de fidelidade e outro para atendimento a assinantes pré-pagos,

de vencimento, solicitação de segunda via etc. Uma versão alfa em iOS foi criada por sua equipe de TI para uso interno e a empresa pretende contratar um desenvolvedor para gerar versões para Android e Windows Phone. Call center Apesar do esforço de grandes empresas em incentivar o autoatendimento através de novos canais digitais e móveis, isso não significa o fim dos call centers. Todos os especialistas reconhecem que há situações em que o consumidor continuará preferindo falar com outra pessoa, como

na escolha de um novo plano de telefonia celular, mais adequado ao seu perfil, ou para tirar dúvidas sobre algum produto. Fora isso, há também um componente cultural que não muda da noite para o dia. “Os brasileiros acham que precisam falar com alguém para ter o problema resolvido”, comenta Freitas, da Vivo. FERNANDO PAIVA, DO RIO DE JANEIRO

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SMS

• Funciona em qualquer celular • É mais barato que atendimento por telefone • Mensagens com acento podem • É prático para solicitações chegar truncadas simples, que podem ser • Para solicitações automatizadas é automatizadas preciso investir em software para • É eficiente para contato prócompreensão dos pedidos ativo da empresa, com índice de leitura na primeira hora de 85%

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• Funciona em qualquer celular • É mais barato que atendimento por telefone • É prático para solicitações simples, que podem ser automatizadas

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• Seu uso está limitado às próprias operadoras celulares. Ainda não há oferta em conjunto das teles de números de USSD únicos nacionais para terceiros

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COMUNICAÇÕES UNIFICADAS

POR Wilian Miron

miron@convergecom.com.br

MÚLTIPLAS POSSIBILIDADES SISTEMAS DE COMUNICAÇÕES UNIFICADAS GANHAM ESPAÇO NAS EMPRESAS BRASILEIRAS E ANIMAM FORNECEDORES DE EQUIPAMENTOS, REDES E SOFTWARES.

s serviços de comunicação unificada levaram quase uma década para ganhar um espaço relevante junto a usuários e prestadoras de telecomunicações, mas finalmente parecem ter chegado a um ponto de maturidade. A razão para isso é a consolidação de um cenário mais propício à convergência de plataformas de comunicação, à expansão das redes de banda larga e da mobilidade e, sobretudo, ao incremento de ferramentas de colaboração. Esta última pode produzir efeitos significativos no aumento de eficiências das corporações com a possibilidade de edição de documentos e compartilhamento em tempo real de informações entre equipes dispersas em regiões ou países diferentes. Sob este conceito é que empresas de tecnologia estão desenvolvendo suas plataformas de serviços integrados, que incluem entre outros, comunicação por voz e vídeo, mensagens instantâneas, fax, e-mail, gestão de documentos e colaboração e serviços de videoconferência. O princípio de uma plataforma de comunicações unificadas é justamente esse: uma oferta completa de serviços em cima de uma infraestrutura de telecomunicações corporativa. Segundo Tiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovação da Avaya, o pacote de comunicações unificadas, que antes era praticamente desprezado pelos clientes, é hoje um dos maiores crescimentos anuais da companhia, entre 8% e 11% ao ano. “Estamos investindo muito em inovação, tanto que 70% dos lançamentos dos próximos 18 meses serão direcionados a

serviços de teleconferências integrados com mensagens instantâneas, colaboração de documentos e virtualização de desktops. “A procura por esses produtos sempre cresce com a oferta de serviços colaborativos”, explica Ricardo Ogata, gerente de desenvolvimento de negócios para colaboração da Cisco. Segundo ele, essa demanda já começa a aparecer entre pequenas e médias empresas, grupo que há até pouco tempo não tinha expressividade na adoção dessas ferramentas. Agora, diante da possibilidade de acesso a ferramentas de baixo custo e redução de gastos com comunicação, elas procuram serviços que possam ser acessados na nuvem e se integrem com dispositivos móveis. “Nessas companhias geralmente falta equipe para fazer gestão do sistema e manter a infraestrutura funcionando. Agora, com ofertas de soluções como serviço, eles têm uma queda no custo e começam a se interessar bastante por essas ferramentas”. A oferta no modelo “como serviço” (“as a service”, como ficou conhecida a expressão em inglês) significa que a empresa contratante não precisa administrar as ferramentas de telecom e TI necessárias para viabilizar os serviços, mas contrata apenas a prestação do serviço em si do provedor. A Microsoft, gigante da área de informática e líder no mercado de mensagens instantâneas (que incluem função de videochamada) para o consumidor final tem dois produtos no topo dos mais utilizados nesta área: o Windows Live Messenger (antigo MSN Messenger), com 64,4% de market share entre usuários residenciais, conforme dados referentes a junho de 2012, e o segundo maior comunicador pessoal, Skype, com 18,6%. Os competidores diretos são Yahoo! Messenger (7,2%) e Google Talk (1,9%). Mesmo com esta folga na dianteira dos comunicadores mais populares, a estratégia da companhia para o Skype tem sido a integração com dispositivos móveis

esta área”, comenta Siqueira ao afirmar que parte da estratégia global da empresa é direcionada à área de colaboração. “Estamos em busca da liderança global neste segmento com foco em ferramentas que permitam ao usuário a edição de documentos e o gerenciamento de diversas plataformas de comunicação”. Siqueira acredita que a nova curva de adoção das comunicações unificadas por empresas de diversos segmentos se deve, em partes, ao barateamento dos custos de infraestrutura, que vêm caindo devido à virtualização de sistemas, com a disponibilização de softwares na nuvem. “A ideia é que as informações estejam cada vez mais na ponta do dedo do usuário, como por exemplo, envio e edição conjunta de documentos e compartilhamento de arquivos remotamente”. Outra companhia que aposta nas comunicações unificadas para manter uma curva ascendente de crescimento é a Cisco. Atualmente, este nicho representa entre 15% e 20% da receita da empresa e tudo indica que se manterá como um serviço representativo no portfólio da companhia, devido à demanda recente por

“Ainda tem muita empresa procurando maneiras para reduzir custos e aumentar a eficiência nas comunicações.” Marcelo Leite, da British Telecom 3 8

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Olavo Poleto Filho, da Level 3

na América Latina e tem potencial para se tornar um negócio ainda mais significativo à companhia, uma vez que vem crescendo, em média, 16% ao ano. “Ainda tem muita empresa procurando maneiras para reduzir custos de viagens de executivos para reuniões, e aumentar a eficiência nas comunicações da empresa”. Leite ainda destaca que a oferta destes serviços é atraente às empresas que têm grande trânsito de informações, principalmente entre regiões distantes. Tiago Siqueira, diretor da Avaya, afirma que a empresa também faz parcerias com operadoras para oferta de suas soluções em comunicação unificada e cita como exemplo a Algar Telecom. “As

Operadoras O interesse por comunicações unificadas não é exclusividade das empresas de TI. Pelo contrário: operadoras de telecomunicações também estão interessadas na oferta destes serviços para melhorar a remuneração de suas redes, oferecendo produtos de comunicação unificada em parceria com os desenvolvedores das plataformas. E, desta maneira, as teles deixam de ser apenas provedoras de conectividade e passam a lucrar também com os serviços de comunicação que se apoiam em suas redes. Este é o caso da British Telecom (BT). Marcelo Leite, diretor de produtos para a América Latina da companhia, comenta que a oferta de serviços gerenciados e comunicações unificadas é o ponto forte do negócio da operadora em 197 países. “Nós nos apoiamos na extensão da nossa rede para oferecer estes produtos ao cliente. Afinal a oferta já está bastante consolidada, mas a qualidade dos serviços tem melhorado, especialmente com a integração com a mobilidade”, diz. Hoje esta área, na qual a British Telecom atua como integradora de produtos Cisco, Ciena e Polycom, representa 8% da receita regional da BT S E T E M B R O

“Tem muita gente oferecendo a mesma coisa.”

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como iPhone, iPad e Android por meio de aplicativos gratuitos que funcionam inclusive em rede 3G, além da possibilidade de realizar chamadas pelo Facebook. E é justamente com esta iniciativa que o grupo tem conquistado uma maior fatia do mercado de comunicações. De acordo com a empresa, o serviço agrega 40 milhões de usuários online simultaneamente no mundo em horários de pico. Interessada no potencial que este mercado vem demonstrando, a CA Technologies desenvolveu um software de gerenciamento de ambientes de comunicação unificada: o chamado CA Unified Communications Monitor. O programa objetiva garantir a qualidade e disponibilidade dos múltiplos serviços de comunicação. “Fazemos o monitoramento baseado em voz e vídeo, que ajuda os clientes a garantirem tanto a qualidade na experiência do usuário final quanto a qualidade da rede de serviço”, comenta Rodrigo Bernardinelli, diretor de produtos e vendas da CA Technologies.

operadoras também estão demandando incorporar isto ao portfólio. Todas estão trabalhando em novos projetos de produtos para agregar valor à rede, entre elas estão as ferramentas de colaboração para pequenas e médias empresas”. Outra maneira da companhia atuar no mercado brasileiro é a distribuição de produtos por meio de sua rede de canais, aproximadamente 160 revendas em todo o Brasil. Na Level 3, operadora de rede com foco no mercado corporativo, a oferta de comunicações unificadas é parte de uma estratégia de oferecer cada vez mais serviços ao cliente final em cima de sua rede. “Tem uma função importante de criar valor em nossa oferta, pode ser a chave da decisão de um cliente fechar ou não conosco”, afirma Olavo Poleto Filho, especialista em marketing de produtos da companhia. Ele ressalta que este mercado tem crescido num ritmo que pode chegar a 20% ao ano e é um diferencial entre as operadoras que ofertam conectividade IP, embora o preço final das ofertas esteja caindo. “Tem muita gente oferecendo a mesma coisa”. Por isso, afirma ele, a empresa tenta diferenciar sua oferta com diferenciação de níveis de gerenciamento dos serviços e segurança.

OPERADORAS GERENCIADORAS A Oi também entrou na onda de oferta de serviços de comunicação unificada. Em junho, lançou novos serviços de gerenciamento de TI e telecom baseados na plataforma Oi Gestão, na qual a operadora tem disponibilizado serviços de gerenciamento para gestão de rede WAN (Wide Area Network) e mobilidade. Na área de WAN, a aplicação é desenvolvida em parceria com a Juniper Networks, empresa de TI e fabricante de produtos de rede. Já a Navita é a parceira para mobilidade. As aplicações, segundo a operadora, “permitem estender e viabilizar políticas de segurança das informações das empresas em suas redes físicas, para os dispositivos móveis, de acordo com suas necessidades”. De acordo com a operadora, o Oi Gestão Mobilidade realiza ainda o gerenciamento e monitoramento de dispositivos móveis, dos principais sistemas operacionais. A intenção é minimizar riscos como perda ou roubo dos aparelhos, infecção por vírus e acessos indevidos. “A solução permite que os dispositivos sejam bloqueados, localizados ou tenham seus dados apagados remotamente. As empresas podem também impedir o acesso a sites ou o download de conteúdos não autorizados”, relata a empresa em nota. Já o produto Oi Gestão WAN visa gerenciar a infraestrutura de comunicação de dados do cliente, incluindo a gestão de disponibilidade, capacidade, SLM (Service Level Management) e performance das aplicações que trafegam na rede. A operadora informou ainda que o serviço tem o suporte das ferramentas de gerenciamento de infraestrutura da CA Technologies, Desde o seu lançamento, em junho, o Oi Gestão Wan gerencia cerca de 5 mil elementos de rede e mais de 40 mil dispositivos para diferentes clientes.

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ESPECIAL SERVIÇOS CORPORATIVOS

VIDEOCONFERÊNCIA

POR Wilian Miron e Bruno do Amaral miron@convergecom.com.br bruno@convergecom.com.br

DO BÁSICO AO PROFISSIONAL COM A DISSEMINAÇÃO DE TABLETS E SMARTPHONES, ABRE-SE UMA DISCUSSÃO SOBRE QUEM FICARÁ COM O MERCADO DE COMUNICAÇÃO POR VÍDEO: AS SOLUÇÕES DOMÉSTICAS COMO SKYPE OU GTALK; OU AS SOLUÇÕES TRADICIONAIS DE VIDEOCONFERÊNCIA.

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diz Ricardo Ogata, gerente de desenvolvimento de negócios para colaboração da empresa, a estratégia da companhia nesta área é partir do pressuposto que o usuário precisa de mobilidade e quer estar conectado o tempo todo. “Queremos entregar a experiência de tal forma que para o usuário seja indiferente onde ele está usando. Pode ser em qualquer dispositivo”, comenta. Mas apesar desse conceito multiplataforma, um dos focos da companhia ainda é a oferta de salas de telepresença imersiva, como o serviço Webex, que reúne conferência via Internet e compartilhamento de área de trabalho. As salas de imersão são hoje o que existe de mais avançado (e também mais caro) em videoconferência.

OLEKSIY MARK/SHUTTERSTOCK.COM

iante de um aumento significativo da qualidade da banda larga e da disseminação de dispositivos multimídia, como tablets e smartphones, o mercado de videoconferência individual, conhecido como videochamada, tem ganhado a atenção tanto de empresas interessadas em baixar custos de comunicação entre seus funcionários quanto das operadoras de infraestrutura e provedores de soluções. Fornecedores como Avaya e Cisco afirmam que este é o nicho mais promissor dentre os serviços de Comunicações Unificadas e deve ter uma média de crescimento que pode chegar a 30% ao ano. “A curva de adoção destas plataformas (de videochamada) nas grandes empresas é muito boa, afinal boa parte delas são multinacionais e já possuem essa cultura de telepresença ou videoconferência em sua matriz estrangeira. Agora queremos ser acessíveis também às médias e pequenas com a oferta de serviços baseados na nuvem”, afirma Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovação da Avaya. Segundo ele, a tendência é que no futuro o uso de chamadas por vídeo seja tão consistente quanto o mercado de voz atualmente. A Avaya aposta na integração de suas soluções de videoconferência com dispositivos móveis, como tablets e smartphones, e quer portar este serviço para qualquer dispositivo conectado. “Há seis meses compramos uma empresa de vídeo para agregar valor a essa área. E, com isto, conseguimos melhorar a atuação da empresa na parte de equipamentos para salas de reunião/telepresença e vídeo para computadores convencionais e mobilidade.” De acordo com Siqueira, as inovações nesta área ficam por conta dos serviços de conferência em vídeo com mais de um ponto, colocando várias pessoas numa mesma conexão. Outra empresa que está de olho neste nicho promissor que mescla chamadas em vídeo com mobilidade é a Cisco. Conforme

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Corrida pelo cliente Com a tendência de que os funcionários levem cada vez mais dispositivos pessoais ao ambiente de trabalho, as soluções antes voltadas ao consumidor final ganham espaço dentro das empresas. Não por acaso, a Microsoft adquiriu o Skype em maio de 2011 (a operação foi concluída em outubro do mesmo ano) por US$ 8,5 bilhões, justamente para se apoderar de uma das mais utilizadas ferramentas de comunicação online. Ainda assim, a própria Microsoft tem uma solução de videoconferência corporativa, o Lync, que é integrado à suíte Office e possui recursos de compartilhamento e trabalho colaborativo. Segundo o gerente geral de Office na Microsoft Brasil, Eduardo Campos, o software existe para atender à demanda mais exigente de protocolos de comunicação, sem as limitações de plataformas mais simples. “No momento em que mais se precisa, o serviço pode não estar disponível, ele pode não ter suporte técnico e nem segurança na rede. Muitas vezes, essas soluções não conseguem atingir os requisitos de determinadas empresas”, justifica. Um dos pontos convenientes da solução é a possibilidade de gravação, sem custo adicional, em um servidor Sharepoint, de sessões de videoconferência (incluindo elementos de Power Point, vídeo, áudio e texto) para acesso posterior tanto para usuários determinados quanto para uma eventual auditoria. O Lync pode ainda ser integrado ao PABX da empresa, permitindo atender ligações ao ramal por meio de um computador remoto, ou mesmo handsets com o aplicativo para os sistemas iOS, Android e Windows Phone. Uma conferência com a plataforma pode conectar pessoas não cadastradas, que podem acessar o serviço pelo navegador ou mesmo pelo telefone convencional, por S E T E M B R O

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>> “Muitas vezes, essas soluções não conseguem atingir os requisitos de determinadas empresas.”

meio de uma ligação local. “São detalhes que fazem a diferença e que não são percebidos por pessoas que usam Skype ou Google Talk”, diz Campos, argumentando que os produtos são bons para usuários finais, mas não para o diaa-dia de empresas. “É preciso atentar para as limitações desses softwares: não existe gratuito de verdade, às vezes pode acontecer violação de privacidade, e-mail aparecendo ou ter limite de usuários.” O executivo entende que médias e grandes empresas acabam por necessitar desses recursos adicionais, o que impulsionaria o mercado. “Essas outras plataformas individuais podem popularizar o conceito, mas o nosso mercado continua muito forte, crescendo em taxas bem aceleradas”, diz, sem revelar números. Ele reconhece que há uma tendência à migração desses serviços para a nuvem, o que poderia “democratizar o acesso à tecnologia para empresas”, mas ressalta para a necessidade de “tentar combinar a consumerização de TI com produtos voltados ao uso corporativo, levando o acesso a iPhone, Android e tablets com segurança”. Logicamente, a Google discorda dessa abordagem. Recém-anunciada como solução corporativa, a plataforma de videoconferência Hangout Enterprise, integrada à rede social Google+, utiliza a infraestrutura na nuvem da empresa para oferecer chamadas em vídeos entre funcionários com privacidade e segurança ajustadas às demandas corporativas em relação à versão para usuário final. O produto faz parte da suíte Apps for Business, que inclui ainda editores de texto, planilha, armazenamento virtual, e-mail e outras soluções da empresa. “Tenho um cliente grande usando Google Docs com planilhas para orçamento e, na hora de fazer uma consolidação, nove pessoas ficam no Hangout tomando decisões. Não é apenas uma videoconferência, mas traz também colaboração”, afirma o diretor de pré-venda e tecnologia para América Latina da Google Enterprise, Fernando Teixeira. Ele diz que a empresa utiliza a mesma tecnologia de tratamento de vídeo encontrada no YouTube para proporcionar a melhor imagem possível com menos gasto de banda. Além disso, a plataforma se adapta à velocidade ou oscilação da conexão, ajustando-se de forma a garantir um padrão mínimo de S E T E M B R O

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Eduardo Campos, da Microsoft Brasil executivo da Google. “O medo que as empresas tinham de ir pra nuvem está caindo. Os funcionários já estão lá”.

qualidade nas conferências. O Hangout também tem a vantagem de poder ser utilizado diretamente no navegador, por meio de interface HTML5, sem a necessidade de instalação de plugins de complemento como o Flash, da Adobe. Ele também está disponível em dispositivos móveis, mesmo pela rede 3G, por meio do aplicativo do Google+ para Android e iOS. A conferência pode também ter a transmissão ao vivo. “Com um botão, faço o broadcast da reunião e posso colocar disponível para um milhão de pessoas pelo YouTube em tempo real”, diz Teixeira. Um exemplo que ele cita foi o de um pronunciamento do presidente norteamericano Barack Obama pelo Hangout on

Impacto na rede Se, por um lado, as aplicações de comunicação por vídeo são um mercado promissor para teles e empresas de TI, por outro essa perspectiva de demanda em alta para o serviço exigirá mais das redes e da qualidade das transmissões. Na visão de Margarete Iramina, diretora de desenvolvimento de negócios de banda larga móvel da Ericsson, com a ascensão do vídeo, cada vez mais o consumidor exigirá uma entrega mínima de banda que garanta qualidade nas transmissões e recepções online. “O vídeo depende disso e cada vez que a tecnologia avança, oferecendo qualidade de imagem melhor, é necessário entregar mais qualidade para o usuário”. E, se as previsões da Ericsson para aumentar dez vezes o tráfego de dados móveis até 2016 se confirmarem, quem utiliza a rede para transmitir vídeos comercialmente tende a fechar contratos que explicitem uma entrega mínima de conexão, para garantir a qualidade dos serviços de videochamadas.

A perspectiva de demanda em alta para o serviço exigirá mais das redes e da qualidade das transmissões. Air que atingiu 2,5 milhões de pessoas nos Estados Unidos. Claro, há a possibilidade de o administrador controlar o acesso às videochamadas. A funcionalidade foi incorporada automaticamente à plataforma, outra das vantagens de se ter uma solução na nuvem. “Hoje a gente percebe uma mudança total no paradigma de TI com as aplicações em nuvem, e isso está acontecendo cada vez mais. É uma vantagem competitiva e cada vez mais empresas adotam soluções de mensageria na nuvem para reduzir custos”, conta o |

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Na visão da Ericsson, mostrada em estudos recentes, até 2016 cerca de 30% da população mundial viverá em áreas urbanas, que corresponderão e serão responsáveis por 60% de todo tráfego de dados gerado globalmente. No período o tráfego total crescerá 60% ao ano, impulsionado, sobretudo, pelo uso de aplicações com vídeo. “Áreas como educação, saúde, segurança e outras vão demandar muito de vídeo e qualidade e precisarão fazer acordos com os fornecedores da conexão para exigir uma entrega dentro do que se quer”.

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OPINIÃO

ESPECIAL SERVIÇOS CORPORATIVOS

POR Vander Guerrero*

UMA MENSAGEM PARA VIRAR O JOGO

mpresas de serviços costumam mapear os pontos de contato com seus consumidores e definir esses eventos como “momentos da verdade”. Cada um desses é uma oportunidade única para a empresa conquistar a confiança e a fidelidade de um consumidor. Pode ser uma visita a uma loja, a assinatura de um contrato, o pagamento de uma conta ou o contato com uma central de atendimento. Em geral, esses eventos não são abundantes, o que torna importante aproveitar cada oportunidade. Após o encantamento usual do processo de venda, o “momento da verdade” passa a ser, em muitos casos, motivado por algum fato negativo, como um problema que obriga o consumidor a acionar o SAC da empresa. Nesse ciclo, muitas oportunidades são perdidas. Os SACs têm sido o calcanhar de Aquiles de muitas empresas de serviços. De fato, a equação é complexa. De um lado está a justa demanda por um atendimento de qualidade; de outro, a pressão por conter os custos em estruturas enormes e altamente dependentes de pessoas. Nos últimos anos, o governo, órgãos reguladores e entidades de proteção ao consumidor têm sido bastante atuantes na cobrança de melhores serviços, principalmente no caso de grandes prestadores, como as operadoras de telefonia, bancos e planos de saúde. Os resultados ainda são insatisfatórios. O Decreto do SAC, de 2008, por exemplo, ainda tem problemas de implementação, e é comum nos depararmos com situações de desrespeito às regras básicas da regulamentação, como prover um protocolo ou não veicular propaganda sem autorização no atendimento. Nesse contexto, muitas empresas perdem a oportunidade de aproveitar um “momento da verdade”, desperdiçam a ocasião e geram uma experiência negativa, além da potencial perda de um cliente. Resolver essa equação passa por virar o jogo do atendimento, antecipando situações e criando canais mais práticos e efetivos de interação com os consumidores. Novos canais de comunicação, como o SMS e as redes sociais, podem ser utilizados não só para realizar um atendimento, mas 4 2

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os serviços prestados aos consumidores. Em outro exemplo, a Tigre deu um passo além e se apoiou na comunicação móvel para capacitar, informar e premiar seu público-alvo, que consiste em eletricistas, pedreiros, engenheiros, projetistas e arquitetos. A solução baseiase em um quiz via SMS, com perguntas sobre produtos, sobre o programa de relacionamento e sobre a Tigre, que são enviadas via SMS aos seus públicos. Geralmente são mensagens ligadas ao produto que resolve determinado problema, como, por exemplo, uma linha para instalações de água quente. No programa, se a pergunta é respondida corretamente, o cliente ganha 15 pontos. A ação começou em março deste ano e já alcançou grandes resultados, atingindo cerca de 250 mil profissionais em todo o país. A Tigre, com essa solução, está se antecipando e criando “momentos da verdade” de qualidade para seu público-alvo. Eliminar uma chamada ao SAC antecipando demandas também é uma estratégia de sucesso já comprovada. A Decolar.com utiliza o SMS para enviar aos seus clientes diversas notificações sobre as suas transações. Hoje, mais de 50% das transações realizadas no site da Decolar.com adotam a comunicação via SMS, índice que vem crescendo mês a mês. A Decolar utiliza o SMS para comunicar diversos detalhes sobre as transações realizadas no site. Antecipar uma informação, mesmo uma má notícia, como atrasos em voos, pode se transformar em uma oportunidade de gerar confiança e credibilidade, evitando que ele descubra o fato por si só. Esses são alguns casos de empresas que decidiram apostar no uso de soluções simples e inovadoras para virar o jogo no atendimento a seus clientes, oferecendo novos canais de comunicação e desonerando as pesadas centrais de atendimento. Em todos os casos, a comunicação por mensagens permitiu gerar “momentos da verdade” de qualidade, que geram valor, engajam e fidelizam seus consumidores.

principalmente para estabelecer uma relação mais próxima com os consumidores e evitar a necessidade de um atendimento tradicional. Isso significa criar “momentos da verdade” de qualidade, que surpreendam e fidelizem os clientes. O SMS, em particular, é uma resposta simples e efetiva a esse cenário, porque contempla uma combinação única de atributos como alta abrangência, privacidade e confiabilidade. Além disso, o SMS é muito ágil, chegando instantaneamente à mão das pessoas, sem ser invasivo. É uma comunicação assíncrona, porém muito dinâmica. Essas qualificações fizeram do SMS, desde 2011, o serviço móvel mais utilizado no mundo em quantidade de usuários, superando inclusive o uso de voz. Várias organizações já entenderam o potencial da comunicação por mensagens para virar o jogo no relacionamento com seus clientes. A Amil, por exemplo, incorporou o SMS como canal de interação para automatizar serviços de alta demanda. Entre as facilidades, é possível solicitar o código de barras para pagamento de boleto, consultar o número da carteirinha, ou solicitar sua segunda via. Cristiane Prado, diretora de atendimento da empresa, avalia o SMS como uma estratégia que demonstra esforço em melhorar a comunicação, o atendimento e S E R V I Ç O S

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* CEO DA ZENVIA |

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>infraestrutura

A nova era das aplicações corporativas Combinação entre as tendências de mobilidade, redes sociais, computação em nuvem e big data desafiam consumidores e desenvolvedores de TI, avalia Gartner

ma força poderosa, formada por quatro grandes tendências, e que mudará o mundo da tecnologia para sempre: parece o resumo de um filme de ficção científica, mas trata-se da visão de uma das mais importantes consultorias do mercado de tecnologia da informação e da comunicação, o Gartner, sobre o futuro das aplicações corporativas – mercado que deve atingir US$ 120,4 bilhões em todo o mundo até o fim de 2012. Com a crescente adoção da computação em nuvem, da mobilidade, das plataformas de colaboração social e do volume de informações disponíveis (big data), surge uma junção de tendências - ou “nexus”, conforme definem os executivos do Gartner - que drasticamente altera as estratégias de TI. Trata-se de um movimento impossível de ser evitado, e que deve substituir a forma tradicional de desenvolver e utilizar aplicações por outra mais flexível e ágil. Para discutir como as quatro grandes tendências influenciam o desenvolvimento e o uso de novas aplicações corporativas, além de identificar novas oportunidades de negócio e os rumos do mercado, a consultoria realizou em agosto uma conferência em São Paulo. O objetivo foi mostrar às empresas que o rápido surgimento de novas tecnologias, a necessidade de integrar arquiteturas orientadas a serviço (SOA) e renovar o portfólio de aplicativos, visando reduzir 4 4

custos e direcionar recursos para inovação, exige um planejamento imediato. “As empresas precisam mudar para tirar proveito das novas tendências. Estamos entrando em um cenário no qual uma coleção de tecnologias vai mudar e apoiar os negócios, criando a era da empresa colaborativa”, explica Cassio Dreyfuss, vicepresidente do Gartner, segundo o qual a TI assume o papel de usar redes de processos de negócio apoiadas na web. “A tecnologia da informação precisa evoluir. A resposta errada das corporações para as mudanças deste momento é ‘não’”, sentencia o vice-presidente de gestão do Gartner, Gene Phifer. “Essas

Oferecer suporte a tudo, reexaminando velhas políticas de TI, passa a ser importante para que as empresas deixem de apenas tentar acompanhar o ritmo das inovações externas. “CIOs e departamentos de TI devem seguir em frente e ganhar importância nas organizações. As aplicações desempenham papel fundamental no go-to-market, mas o marketing ainda é considerado mais importante. Isso não está certo”, diz o VP. Phifer explica que o nexus é formado por quatro forças que se multiplicam, e que os departamentos de TI não podem acreditar que é possível controlar tudo. É

mercado mundial de aplicações corporativas deve atingir US$ 120,4 bilhões até o final deste ano, diz gartner novas forças não são controladas pela TI, mas a influenciam fortemente. Hoje até os carros possuem endereço IP. Imagine como será amanhã.”

preciso delegar mais responsabilidades, e a confiança nesse movimento será capaz de gerar muito valor. Visão e liderança ganham importância fundamental nas empresas.

Desafio Se o controle das aplicações escapou das mãos de CIOs e decisores da área de TI, o próximo desafio deve ser coordenar o novo ambiente. Para isso, no entanto, é necessário que as organizações aceitem “se comprometer um pouco”, aconselha Phifer. “É como um caminho em uma floresta cheia de ursos. Há riscos, mas é preciso seguir em frente.”

Tudo como serviço Grande parte da base para a arquitetura, o desenvolvimento e a integração dos aplicativos do futuro acontecerá na nuvem. Para o Gartner, as soluções em cloud deverão ser construídas em bases tecnológicas sólidas, apoiadas em camadas de infraestrutura (IaaS) e plataformas como serviço (PaaS). Isso se deve à

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williammpark/shutterstock.com

Marcelo Vieira

Mobilidade Chegamos, então, a uma nova era, onde os dispositivos móveis irão reinar, e na qual o desenvolvimento de apps será quatro vezes maior que o de programas para PCs. Essa explosão se acentuará ainda mais conforme tecnologias máquina a máquina (M2M) evoluírem. “A mobilidade mudou tudo”, explica Phifer. “Um mundo multitelas se impõe às empresas, e exige certo nível de controle. Mas elas precisam abraçar a consumerização, e o CIO deve pensar em aplicações móveis para seus funcionários.” De acordo com o Gartner, 90% das companhias já implantaram dispositivos móveis – a maioria smartphones; enquanto 86% delas pretendem utilizar tablets ainda em 2012. Com isso, as empresas de TI terão que evoluir rapidamente suas aplicações e interfaces para responder ao grande crescimento da demanda por novos canais. “A mudança para computação em dispositivos móveis e as tendências atuais de consumo e BYOD fazem com que os líderes de TI e as equipes de desenvolvimento tenham que assumir uma abordagem multicanal para aplicações nos canais B2B, B2E e B2C. Grande parte dos departamentos de TI e dos usuários finais

Estima-se que este mercado movimentará US$ 16,9 bilhões em 2012, aumento de 43,1% em relação ao ano anterior. Para David M. Smith, as redes sociais deixaram de ser interesse e hoje representam um imperativo para as empresas: 58% delas usam, 21% querem usar. No entanto, a maioria delas está despreparada para esse passo. “Elas começam com uma página no Facebook que acaba abandonada. Ninguém assume o controle e o gerenciamento. É preciso que as empresas tenham um objetivo antes de ingressar nas redes sociais”, explica Smith.

foto: divulgação

necessidade das empresas trocarem despesas de capital por operacionais. “A nuvem mudou para sempre a forma de se entregar aplicativos, que chegam à empresa não através do CIO, mas do gerente de vendas, por exemplo”, alerta Phifer. Salesforce e Google ganham força como fornecedores, enquanto os gestores de TI passam a trabalhar levando em conta segurança e gerenciamento. “Em 2016, 40% das empresas exigirão testes independentes antes de adotarem serviços de nuvem.” Fornecedores estão, assim, oferecendo cada vez mais tecnologia como soluções baseadas em assinatura, mais rentáveis – e ao mesmo tempo econômicas para os clientes. Software como serviço (SaaS) também tem a vantagem de tornar os testes e as avaliações de novas aplicações mais fáceis para os usuários finais, além de atualizações praticamente automáticas. E, segundo o Gartner, a adoção de serviços na nuvem continua a crescer e evoluir no mercado de aplicações corporativas. Assim, SaaS e serviços baseados em cloud computing devem corresponder a 16% de todos os gastos empresarias com aplicações no ano de 2015.

ainda supõe que somente as aplicações em desktops são necessárias, mas isso vai mudar”, diz o vice-presidente de pesquisas do Gartner, David M. Smith. Os desenvolvedores também precisarão se adaptar, pois desenvolver para esses devices exige novas competências. A inter face de toque e gestos, por exemplo, mas também novos canais de áudio e vídeo, comandos de voz, reconhecimento facial e de gestos, podem ser utilizados. Serão necessários ainda investimentos em ferra mentas que tornem essas aplicações aptas a rodar em dispositivos de múltiplos fabricantes. Redes sociais “Sim, as pessoas estão falando das empresas. Mas elas sabem o quê? E como estão reagindo a isso?”, questiona Gene Phifer. Outro importante componente do “nexus” de forças que estão alterando as aplicações corporativas, as mídias sociais, está dentro das organizações e pode ser usado tanto como canal de comunicação com os consumidores quanto como plataforma de colaboração interna, as chamadas “redes sociais corporativas”. O Gartner diz que elas aumentam a produtividade ao entregar novos recursos.

Big data Com a crescente quantidade de dispositivos (e indivíduos) conectados gerando conteúdo, as empresas precisam compilar toda essa informação. Mas tamanho volume pode ser um grande problema para organizações que ainda não sabem como tirar proveito de todos esses dados. Até 2015, segundo o Gartner, 85% das grandes corporações vão falhar no uso da big data, uma vez que apenas coletar e analisar não é o bastante. “Informação não é só informação, depende do que se faz com ela. Comece um gerenciamento extremo. Toda essa informação é muito importante para a tomada de decisões, e é preciso usá-la para impactar a produtividade, lucratividade etc”, aconselha Phifer. “Na relação das quatro forças que formam o nexus, a informação é o contexto para entregar experiências sociais e móveis aprimoradas”, explica Jess Thompson vice-presidente do Gartner. “Os dispositivos móveis são plataformas eficazes para relacionamen tos sociais e para novas formas de trabalho, conectando pessoas de maneiras novas. A nuvem permite a entrega de informações e funcionali dades aos usuários e sistemas. Essas forças interligadas criam um ecossis tema de computação moderno e orientado ao usuário.”

FORÇAS MOTRIZES DAS NOVAS APPS Em 2016, 40% das empresas exigirão testes independentes antes de adotarem serviços de nuvem SaaS e serviços baseados em cloud computing devem corresponder a 16% de todos os gastos empresarias com aplicações no ano de 2015 90% das companhias já implantaram dispositivos móveis – a maioria smartphones; enquanto 86% delas pretendem utilizar tablets ainda em 2012 58% delas usam, 21% querem usar

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“Empresas precisam mudar para tirar proveito das novas tendências” Cassio Dreyfuss, do gartner

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>infraestrutura Jackeline Carvalho e Danielle Mota

Caem os muros

corporativos

lô, já te mando um email. Me responda assim que receber, por favor!” Esta conversa por telefone entre dois colegas de trabalho está se tornando cada vez mais coisa do passado. O email, diga-se de passagem, já tem data para morrer e, segundo o Gartner, não vai demorar. Em seu lugar, avança em ritmo acelerado a adoção de serviços populares, como o de mensagens instantâneas, vídeo, chat, mensagens de voz e de troca de arquivos, tudo integrado e independente do dispositivo que está nas mãos do usuário. Utilizando a mobilidade em grande monta, o usuário corporativo começa a se libertar das amarras que o prendem no ambiente de trabalho, sem que isso diminua suas responsabilidades com metas e troca de informações com pares internos. Uma porta aberta pelas plataformas de colaboração, um estágio mais recente das comunicações unificadas, conceito que evoluiu junto com as redes IP e que vem ocupando grande espaço nas estratégias de negócios das empresas no mundo todo. “A correria do mundo moderno, que exige dos profissionais respostas rápidas e troca de informações com colegas, vem fortalecendo a necessidade de os usuários conseguirem se comunicar através de dispositivos diferentes, não apenas o aparelho telefônico, ou até recuperar mensagens de dados e voz para dar respostas em menos tempo”, define Ricardo Ogata, gerente de desenvolvimento de negócios de colaboração da Cisco do Brasil. As comunicações unificadas surgiram como uma ferramenta para 4 8

Kzenon / Goodluz / Morgan Lane Photography / shutterstock.com

O avanço das comunicações unificadas e, consequentemente, a expansão do conceito de colaboração corporativa leva à integração de equipes remotas e a uma maior flexibilidade na realização de tarefas compartilhadas

melhorar os processos de colaboração e comunicação entre as pessoas. Não que as aplicações não existissem mas, a exemplo dos ERPs (pacote de aplicativos integrados para a gestão T I I n s i d e

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corporativo), a integração das soluções de comunicação, como telefonia, email, mensagens de voz, chat, texto, videoconferência, presença etc., tanto minimizou o uso da infraestrutura das 2 0 1 2

Bilhões e bilhões O mercado mundial de serviços comunicações unificadas e colaboração chegará a US$ 20,8 bilhões em 2016, de acordo com um novo estudo feito pela empresa de pesquisa e consultoria COMMFusion. “As oportunidades nunca foram tão grandes, e as tecnologias continuam a evoluir para atender às necessidades de mudanças dos usuários”, reforça Blair Pleasant, presidente e principal analista da COMMFusion, em um post sobre o estudo. O uso mais intensivo do vídeo e das ferramentas colaborativas cria novas formas de interação entre as pessoas, principalmente nas áreas de vendas, field services e a alta gerência, na visão de Vinícius Soares, gerente de marketing e produto da Leucotron Telecom. “Em alguns casos, equipes de engenharia separadas geograficamente também se mostram um típico usuário”, completa. O ROI, segundo Soares, se apresenta diretamente através de redução dos gastos com comunicação (redução do uso de minutos de voz) e queda dos custos com deslocamentos. Há, ainda, uma parcela subjetiva de retorno percebida no ganho de produtividade, com fluxo mais ágil de informação e decisões mais rápidas, de acordo com o executivo. Carlos Eduardo Stanis Lopes, executivo de serviços da IBM Brasil, complementa dizendo que a ideia de

em suas interações pessoais não estão disponíveis para acelerar a maneira como fazemos negócios nas organizações”, diz.

foto: divulgação

redes corporativas, como simplificou o acesso dos usuários aos sistemas, que passaram a ser apresentados por uma interface única e independente da localização do profissional. A independência tecnológica para a comunicação chega aos níveis do conceito BYOD (bring your own device, ou traga o seu próprio equipamento), tanto alardeado nos Estados Unidos e com grande aceitação por aqui. A melhoria interdependente da economia advém, inclusive, da multiplicação dos canais de comunicação e da adoção do conceito de presença, que avançou das ferramentas de mensagens instantâneas para o mundo corporativo. “As comunicações unificadas têm demonstrado uma sensível redução de custos de comunicação nas empresas, além de melhorar a produtividade dos colaboradores”, reforça Luís Henrique Fagundes, diretor-geral da Aastra no Brasil.

UC é integrar e-mail, mensagens instantâneas e voicemail. O vídeo, segundo ele, é a nova fronteira e a soma disso tudo tem o objetivo de facilitar ao máximo a comunicação, fazendo com que a colaboração seja simples ao ponto de estimular um ambiente mais aberto à inovação.

“A correria do mundo moderno, que exige dos profissionais respostas rápidas e troca de informações com colegas, vem fortalecendo a necessidade de os usuários conseguirem se comunicar através de dispositivos diferentes, não apenas o aparelho telefônico”

Presença Para garantir um lugar importante nos negócios do futuro, liderados e operacionalizados por executivos da geração Y, e altamente dependentes da internet e da velocidade das comunicações para gerarem receita, as empresas estão investindo em soluções capazes de agregar real valor aos negócios. Assim, UC, na visão de Eduardo Campos, gerente geral de Office da Microsoft, é uma forte alternativa, pois dá flexibilidade à equipe comercial, mobilidade aos funcionários, otimiza o ambiente de trabalho, Ricardo Ogata, da possibilita maior agilidade aos negócios Cisco do Brasil e integra soluções corporativas. Como exemplo de boa safra de UC, Campos cita a Sprint Nextel, um caso de implementação de comunicações unificadas com o Microsoft Lync 2010, incluindo a parte de telefonia para 39 mil usuários. O projeto rendeu à empresa uma redução de custo de

Após implementar Microsoft Lync, Sprint Nextel obteve redução de custo de US$ 13 milhões ao ano “Provavelmente, daqui alguns anos, vamos estar nos perguntando como as pessoas gerenciavam tantas fontes de informação sem ferramentas de comunicação unificada e colaboração. Funcionários mais jovens já não entendem como ferramentas comuns

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US$ 13 milhões ao ano, colhidos em diferentes áreas, desde a economia com o PABX, soluções de conferência, custo de eletricidade e de espaço físico nos escritórios, até a maior produtividade. A operadora de telefonia móvel também deu mais mobilidade aos seus funcionários e reduziu o impacto ao meio ambiente. “Temos também diversos casos aqui no Brasil com redução de custos e aumento da produtividade, como a Quip, do setor de Oil & Gas; a Duas Rodas, entre outros”, adianta Campos.

Carlos Eduardo Stanis Lopes, da IBM Brasil: a ideia de UC tem o objetivo de facilitar ao máximo a comunicação, fazendo com que Hospedagem a colaboração A tendência, segundo o estudo seja simples ao “Unified Communications & Collaboration ponto de estimular um Market 2011-2016, é de uso de soluções hospedadas, mas as empresas ambiente mais aberto à inovação

continuarão a optar por soluções híbridas – instaladas em infraestrutura própria e em ambientes hospedados – nos próximos anos. “Nos últimos dois ou três anos, temos visto a maioria dos fornecedores adicionarem serviços hospedados em suas ofertas, multiplicando as opções d e

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“As comunicações unificadas têm demonstrado uma sensível redução de custos de comunicação nas empresas, além de melhorar a produtividade dos colaboradores”

para os clientes como forma de afastar concorrentes hospedados,” diz Pleasant, da COMMFusion. “Isso vai continuar. Como as organizações olham para os seus fornecedores para oferecer soluções de UCC em uma maneira que melhor atenda às suas necessidades, sejam serviços hospedados ou no modelo híbrido.”

Entraves Do ponto de vista de infraestrutura, comunicações unificadas é algo altamente dependente da rede, ou seja, colhe-se bons resultados quando a conexão é exemplar não só dentro da empresa, mas, também, no momento em que os usuários precisam de Luís Henrique Fagundes, da acesso remoto, via Wi-Fi ou mesmo Aastra no Brasil uma conexão fixa. Outra questão que ainda emperra a decisão de migração rápida e em massa para UC é o custo do hardware. Algo que os fabricantes teimam em desmistificar, porque o preço das soluções vem diminuindo ao longo do tempo, apoiado também na oferta de soluções virtualizadas e ofertadas como serviço. Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e engenharia da Avaya, acrescenta à lista de obstáculos o aspecto cultural e, até um certo ponto, também a legislação. Isso porque um dos benefícios ao qual a

fotos: divulgação

>infraestrutura

comunicação unificada está associada é a questão da mobilidade, o fato de o usuário estar sempre conectado independente da localidade. Mas a falta de regulamentação para o teletrabalho ainda assusta algumas empresas. “A gente acredita que quando isso for regulamentado, vai impulsionar ainda mais a adoção desse tipo de ferramenta, justamente por possibilitar a flexibilidade do usuário que está sempre conetado”, pondera.

Complexidade de implantação Por ser algo relativamente novo, a implementação de UC também emperra a popularização do conceito, porque é uma atividade que demanda mão de obra qualificada, até pelo seu alto grau de integração. Nas pequenas e médias organizações, onde muitas vezes não existe o departamento de TI, a dificuldade vem sendo contornada através da nova geração de equipamentos, que trazem todas as funcionalidades em uma interface muito mais simples de ser implementada. A oferta, pelas operadoras, de UC como serviço tira das empresas o ônus da aquisição e implementação dos projetos, permitindo a elas o pagamento mensal para ter todas as ferramentas disponíveis. Por fim, apesar de UC ser um conjunto de aplicações, não necessariamente o cliente precisa implantá-lo por completo. Tudo começa com um sistema de voz, evolui para um sistema de mensagem, depois vídeo, plataforma de conferência, até a união e integração de todos esses elementos. “Esse é um dos nossos discursos: o cliente implementa a aplicação a medida que faz sentido para o negócio dele”, comenta Thiago Siqueira, da Avaya.

Hospital adota UC para melhorar gestão e atendimento Como parte de seu objetivo de busca constante da excelência na área de ortopedia, o Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia (INTO), órgão do Ministério da Saúde, modernizou toda a infraestrutura tecnológica

projeto de modernização do INTO (Instituto de Traumatologia e Ortopedia), concluído em dezembro do ano passado, envolveu a construção de uma rede integrada de voz, vídeo e dados, de alta disponibilidade e redundância, além de duas salas cofre de data center, com virtualização de servidores e desktops, e da expansão de oito para 21 salas de cirurgia, de 14 para 60 consultórios e de 144 para 303 leitos. A montagem da infraestrutura de rede, adquirida junto à Cisco Systems, 5 0

contou com a consultoria da PromomLogicalis, empresa de soluções de tecnologia da informação e comunicação. A rede foi estruturada de forma segmentada e classificada por serviço e andares, de forma escalável, conforme explicou Carlos Alberto dos Reis Junior, gerente de infraestrutura de TI do instituto, durante o 3º Fórum Saúde Digital, realizado pela revista TI Inside (veja mais na página 14). “A modernização para um novo ambiente de TI atende às necessidades estratégicas do Into, possibilitando uma gestão dinâmica e um atendimento T I I n s i d e

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com qualidade ao público externo”, ressaltou Reis Junior, ao adiantar que os próximos passos do Into, já em andamento, serão a implantação do prontuário eletrônico, a automação da farmácia por meio de um software de gestão, e o uso da telemedicina, a qual contará com links para se interligar às unidades de ensino e pesquisa do país. O executivo diz que, para isso, o Into também deverá utilizar uma ferramenta de ensino a distância através de salas de vídeo e web conferência para discutir casos e realizar estudos.

Rally de alta tecnologia A colaboração em nuvem da Siemens Enterprise Communications simplificou contato de pilotos com equipe de terra, familiares e a empresa, durante o São Paulo no Rally dos Sertões

s soluções de comunicações unificadas e colaboração da Siemens Enterprise Communications estiveram pela primeira vez nas estradas do Rally dos Sertões, junto com a equipe Memm/Offtech Rally Team, composta pelo piloto Paulo Pichini – presidente e CEO da Go2neXt, que participa da prova pela oitava vez – e o co-piloto Paulo Simões. Com o OpenScape UC Application e o OpenScape Web Collaboration, soluções em nuvem implantadas pela Go2neXt, a equipe pode se comunicar com o público por meio de conferências a partir de notebooks, tablets ou smartphones. “Sem o apoio dessa tecnologia eu não poderia participar do Rally, pois não conseguiria me ausentar da Go2neXt nesse momento. Além disso, posso falar diariamente com a minha esposa e meu filho, que permaneceram em São Paulo, durante todo o período da prova”, complementa Paulo Pichini. O sistema de colaboração e o hotsite foram totalmente desenvolvidos em nuvem e hospedados em um data

center virtual (processadores, disco e memória alocados conforme a demanda), usando a tecnologia Oi SmartCloud e conexão de dados do serviço Oi Velox. “A parceria com a Oi é de grande importância, já que a equipe passará por regiões bastante inóspitas e a conexão nesse caso é essencial”, comenta Pichini.

Tecnologia “Sem o apoio A solução usada pela equipe dessa tecnologia OffTech é baseada na plataforma eu não poderia OpenScape UC Suíte, que inclui os participar do Rally, módulos de salas de conferência de pois não áudio (OpenScape UC Application) e conseguiria me sessões de conferência web ausentar. Também (OpenScape Web Collaboration). Com posso falar isso, a equipe OffTech pode realizar diariamente com a conferências de voz ligando para um número de acesso que está disponível minha esposa e meu filho, que nas principais capitais do país. permaneceram Além disso, se o piloto quiser em São Paulo, compartilhar algum tipo de durante todo o informação, como rotas e relatórios, período da prova” ele pode fazê-lo a partir de qualquer dispositivo móvel (notebook, tablet ou Paulo Pichini, da Go2neXt smartphone). A sala virtual de conferência permite a participação de 100 pessoas simultaneamente para trocar informações, a partir do dispositivo que estiver ao alcance naquele momento, com a possibilidade de adicionar pessoas e mídias ad hoc. Esta ferramenta possibilita, ainda, que os participantes interajam por vídeo, troquem mensagens via chat, compartilhem documentos ou aplicações.

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>infraestrutura

Órgãos públicos investem em videoconferência

Marinha do Brasil, INSS e BNDES já têm salas de videoconferência para encurtar distâncias e aumentar a eficiência

INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) instalou um sistema de videoconferência com o objetivo de reduzir o tempo de tramitação de alguns processos. Batizada de e-Recursos, a nova ferramenta permite que a defesa oral das ações possa ser feita a distância, reduzindo pela metade o prazo de até 85 dias. A ideia é que também os custos com postagem, por parte do INSS, e de deslocamento, no caso dos segurados, sejam diminuídos. Sem o recurso de vídeo, o requerente era obrigado a comparecer a uma Junta de Recursos. Com o sistema, o segurado é informado pelo Conselho de Recursos da Previdência Social (CRPS) sobre a data e o horário em que deverá comparecer à agência do INSS de sua cidade. Desde a implantação do e-Recursos já foram cadastrados 19,1 mil processo no INSS, dos quais 4,4 mil foram julgados pelo CRPS. Considerada a maior da América Latina e entre as dez maiores do mundo, a Marinha do Brasil possui cerca de 400 organizações militares espalhadas pelo País. E essa extensa capilaridade exige da corporação uma estratégia capaz de manter a homogeneidade de suas ações, com treinamentos e informes sobre resoluções. Dessa forma, e pensando em reduzir distâncias, a Marinha apostou no projeto piloto de videoconferência, como forma de garantir uma comunicação mais rápida e eficiente, trazendo a melhor relação custo X benefício. O projeto foi desenhado e integrado pela Seal Telecom, empresa especializada na implantação e dimensionamento de sistemas convergentes para comunicação presencial e a distância, que equipou quatro salas na base localizada no Rio de Janeiro. Nesta etapa foram instaladas uma Unidade de Controle Multiponto (MCU), um equipamento que conecta e distribui conexão; e a solução Scopia Desktop, da fabricante americana Radvision, empresa recentemente adquirida pela Avaya. Esta solução permite que a conexão para as 5 2

reuniões a distância seja feita pelo usuário no computador de sua mesa. Houve ainda a instalação de modernos sistemas de sonorização, iluminação e automação de toda sala, fazendo com que os comandos das tecnologias fossem operados por um único dispositivo de controle. A partir do sucesso do projeto piloto, a integração se estendeu e hoje está concluída em mais de 70 salas espalhadas pelo Brasil, inclusive dando acessos aos navios baseados em mares nacionais ou àqueles que estão em missão de paz em águas estrangeiras. A abrangência que esta solução oferece é um dos fatores mais importantes do projeto, visto que em alto mar a necessidade de informações e comandos é muito maior. A videoconferência encurta esta distância entre as bases instaladas em alto mar e as situadas em terra firme.

instalados monitores e móveis adequados para reuniões, além dos terminais Radvision XT1000, com capacidade de comunicação para conexões de usuários remotos via desktop, por meio da solução Scopia Desktop, da Radvision. Os sistemas também são compostos por três Multipoint Unit Control (MCUs) e cada MCUs realiza 30 conexões em alta definição. Reuniões O coordenador de serviços do departamento de gestão de infraestrutura do BNDES, Ricardo Costa, afirma que o projeto interligado com a rede já apresentou melhorias na imagem e conexão. “Hoje podemos ver uma apresentação e trocar documentos da mesma forma que faríamos em uma reunião presencial, sem perder tempo com o deslocamento. Com sistemas de gravação integrados é possível gravar as

A Marinha do Brasil disponibiliza videoconferência para toda a corporação e está preparada para conectar a média de 80 ligações simultâneas Os navios da Marinha já contam com sistemas de videoconferência há dois anos, e para a perfeita conexão e transmissão os dados são compactados de forma a corrigir problemas de interrupções e falhas na comunicação. Com os sistemas, a corporação não precisa se deslocar para passar ou receber instruções militares. Hoje a Marinha do Brasil disponibiliza videoconferência para toda a corporação e está preparada para conectar a media de 80 ligações simultâneas pelas salas de videoconferência, podendo chegar a 150 ligações quando as reuniões são acessadas por computadores pessoais pela solução Scopia Desktop. A Seal Telecom também integrou equipamentos Radvision no BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico). Em 15 das 22 salas equipadas com sistema HD e Full HD (na matriz, no Rio de Janeiro, em São Paulo, Recife e em Brasília) foram T I I n s i d e

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reuniões para ATA audiovisual e ainda transmiti-la para um número maior de pessoas pelo streaming. Com o crescimento da nossa estrutura física e do número de funcionários, a expansão da tecnologia atende a demanda de mais usuários além da diretoria”, garante o coordenador. Outro benefício que já está previsto no projeto de melhorias tecnológicas do BNDES é o acesso a reuniões por dispositivos móveis. Futuramente, a integradora implementará softwares para que os executivos tenham mais flexibilidade na realização de negócios a distância. “A tendência mundial do conceito de reuniões representa o máximo da mobilidade possível para que executivos tomem decisões de forma mais rápida e com qualidade de análise de documentos trocados. A tecnologia, sem dúvida, amplia aspectos como agilidade e eficiência ao nosso negócio”, finaliza Costa. 2 0 1 2

Mayra Feitosa

O longo caminho do Brasil rumo às

Jorge Juan Perez Suarez/shutterstock.com

>serviço

cidades inteligentes

É preciso investir em educação digital, TICs, integrar sistemas básicos, como segurança, saúde, educação e transportes e focar em soluções que atendam as necessidades de cada município

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digitalização dos municípios em relação a 2011, fato que se deve aos esforços de algumas cidades em digitalizar processos e tornar alguns serviços públicos mais rápidos. Isso pode ser explicado pela penetração da banda larga, que já chegou a 78,8 milhões de acessos em julho, sendo a móvel (redes 3G) responsável por mais de 60 milhões de acessos, atendendo quase 85% da população, pois já está presente foto: divulgação

ornar as cidades mais inteligentes e fazer com que os sistemas básicos que atendem cidadãos, como saúde, educação, segurança pública e transportes, troquem informações é um dos principais desafios das cidades brasileiras na era da tecnologia da informação. E não faltam iniciativas dos setores público e privado para tornar as cidades mais digitais, começando pela migração de processos manuais para a plataforma “É preciso ter online, investimentos em educação digital, um planejamento mobilidade e conectividade, tudo com um de acordo com a possível financiamento do BNDES. Mas, os de disponibilidade de verbas e necessidade de impasses definição de estratégias para realização de cada cidade e projetos que atendam as necessidades dos apresentar municípios, precisam ser revistos. “É preciso soluções pensar que os orçamentos geralmente são inteligentes para limitados e cada cidade tem seu foco. Mas, melhorar a gestão pública também precisa ter em serviços como mente que a infraestrutura tecnológica e as trânsito, TICs provêem informação, e o segredo é segurança e saber se adequar a isso”, explica Thiago gestão pública, Sanches, especialista de marketing da Oi. saúde, educação, De acordo com dados recentes entre outros” divulgados pelo Índice Brasil de Cidades Gustavo Rabelo, Digitais (IBCD) do CPqD, o Brasil registrou da IBM Brasil um aumento de 22% no nível de

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em 3.040 municípios. De acordo com Renato Stucchi, gerente de gestão pública do CPqD, cabe ao governante aproveitar as ferramentas que têm em mãos para aumentar o nível de serviços prestados à sociedade. “Hoje existem 25 milhões de smartphones no País e o setor público pode interagir com o cidadão onde ele estiver, por exemplo”. De acordo com o executivo, o maior desafio dos municípios dispostos a ingressar na era digital é saber onde e como investir, tendo como principal foco a melhoria dos serviços que atendem a população. “É preciso saber utilizar ferramentas para facilitar a comunicação com o cidadão, uma vez que o setor público tem a nobre missão de servi-lo, não apenas de informatizar processos administrativos”. Mas, principalmente as prefeituras, não estão isoladas no processo sobre qual tecnologia utilizar, uma vez que há apoio e interesse da indústria e dos prestadores de serviços de TIC no desenvolvimento e na evolução das cidades inteligentes. “É preciso ter um planejamento de acordo com a necessidade de cada cidade e apresentar soluções inteligentes para melhorar serviços como trânsito, segurança e gestão pública, saúde, educação, entre outros”, diz Gustavo 2 0 1 2

Rabelo, diretor de cidades inteligentes da IBM Brasil. Integração Massato Takakuwa, diretor da NEC do Brasil, complementa que esses investimentos precisam ser integrados. “É essencial que as cidades se adaptem as novas tecnologias de forma integrada, com um conjunto de sistemas que se comuniquem para que todas os setores da sociedade funcionem”, indica. Na avaliação do CPqD, esse ano, as cidades de Curitiba (PR) e Rio de Janeiro (RJ) apresentaram os melhores desempenhos em relação a digitalização de processos e serviços e alcançaram o primeiro e o segundo lugar, respectivamente. A capital paranaense atribuiu o resultado aos recentes investimentos no sistema de transportes públicos, com a solução da Ericsson, que fornece tecnologia 3G nos ônibus. “Somos a primeira do mundo no uso do 3G no embarcado, e o benefício é a consolidação do serviço em tempo recorde”, comemora Vera Lúcia Sai, coordenadora de bilhetagem eletrônica da URBS (empresa de transporte coletivo de Curitiba). Segundo Carla Belitardo, diretora de brand e sustentabilidade da Ericsson para a América Latina, essa integração é responsável por tornar o sistema mais rápido, não apenas no âmbito operacional, mas na gestão. “A solução é eficiente, pois com a banda larga 3G é possível emitir relatórios que antes demoravam 45 dias para ficar pronto em um dia”, relata a gestora, que aborda a importância do planejamento estratégico para cidades digitais. Para quê? Segundo ela, antes de implementar o sistema, o principal desafio de Curitiba era saber como levar a banda larga para dentro dos ônibus. Então o investimento foi convertido em serviços para atender a população, como televisores com conteúdo online, sistema ecofrotas -- em que é possível captar informações da cidade dentro do ônibus --, e gestão da qualidade do meio ambiente por meio desses medidores”, completa. A cidade também investiu na expansão da rede de 1.070 quilômetros fibra ótica que, com uma velocidade de 370Mbps, atende 1,8 mil pontos. O investimento resultou no aumento da digitalização nas escolas, pois das 364 municipais, 181 já contam com laboratórios de informática com conexão à internet, além dos 550 pontos de acessos gratuitos à internet. Curitiba também alavancou o nível de serviços prestados ao

cidadão, tendo em média 97% dos serviços prestados disponíveis online, ainda que parcialmente. No Rio de Janeiro, o segundo lugar também se justifica pelos investimentos tem TIC. Foram instalados 256 quilômetros de redes de fibra ótica, enlaces de radiofrequência e sete hotspots municipais, com velocidade que pode chegar a 4,5 Mbps. Referência De acordo com o professor e secretário de Ciência Tecnologia e Inovação do município, Franklin Dias Coelho, o município tem se esforçado e ampliado os investimentos em Ciência e Tecnologia e, com alguns novos projetos que devem consolidar o Rio de Janeiro como uma cidade inteligente.

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“O município tem um projeto junto ao Ministério de Ciência Tecnologia e Inovação (MCTI), integrado com a Telebras, para implementar anéis de fibra ótica por toda a cidade e criar um projeto de redundância da rede. Também estamos discutindo o trabalho conjunto com as operadoras para implantar uma rede de melhor qualidade na cidade, pois queremos um projeto que sustente o nível de cidade inteligente. Nosso objetivo é consolidar o Rio de Janeiro como a capital da inovação e do conhecimento após 2016”. A cidade já está investindo em algumas soluções de interatividade para atender os eventos esportivos dos próximos anos. “Estamos colocando um sistema de tags em pontos da cidade, que passará informações turísticas via dispositivos móveis”, conta o secretário. Ele também acrescenta que a prefeitura regulamentou o fundo de pesquisa e inovação FMAP (Fundo municipal de apoio a pesquisa em C&T), para incentivar a criação de soluções de TIC voltadas a transportes, saúde e inovação tecnológica. De acordo com a IBM, que já firmou parcerias com a prefeitura do Rio de Janeiro, somente a tecnologia pode ajudar a melhorar alguns processos, como o de sistemas meteorológicos e, inclusive, desafogar o trânsito da cidade. “O Rio de Janeiro tem um problema constante com chuvas de verão e muitos desastres já aconteceram em anos anteriores. Temos uma parceria com a prefeitura e abrimos um centro operações que permite auxiliar nos incidentes meteorológicos, informando os pontos de alagamento antes mesmo de começar a chover”, explica Rabelo. O secretário de CTI do Rio de Janeiro finaliza informando que há um longo caminho a percorrer. “É preciso investir em conhecimento. No último ano, a prefeitura do Rio de Janeiro investiu em cursos de robótica e inglês para comunidades carentes, pois entendemos que esse é o caminho para a inovação”, diz ele, acrescentando que esse é o modo de encurtar distâncias. “Uma cidade inteligente é uma cidade de 15 minutos, em que existe a possibilidade de se deslocar, a partir de pontos distintos da cidade em tempo recorde. Para isso, o mais importante é criar uma referência de política pública, pois queremos que as cidades brasileiras apostem na sociedade do conhecimento, e a consolidação das cidades digitais será apenas uma pré-condição para as cidades inteligentes”. 5 5

“É preciso saber utilizar ferramentas para facilitar a comunicação com o cidadão, uma vez que o setor público tem a nobre missão de servi-lo, não apenas de informatizar processos administrativos” Renato Stucchi, do CPqD

“Queremos que as cidades brasileiras apostem na sociedade do conhecimento. Com isso, a consolidação de cidades digitais será apenas uma pré-condição” Franklin Dias Coelho, secretário de Ciência Tecnologia e Inovação do Rio de Janeiro

>serviço Jackeline Carvalho

O help desk não é mais o mesmo Sob a chancela atual de “service desk”, oferta tem como base a qualificação da mão de obra e os processos mais alinhados com as necessidades dos clientes

Frederico Queiroz, da Algar Tecnologia: área de serviços gerenciados conta com cerca de 500 colaboradores, sendo 350 em service desk

que o primeiro com alguns tópicos adicionais e sua atividade descrita. “Normalmente, mas isso não é regra, help desk tem um conceito muito mais do objeto ao qual está se dando suporte, por exemplo, help desk de suporte a SAP, a sistemas de RH”, diz Carvalho. Já o service desk começa a ter uma visão mais procedural, sendo um ponto único de contato para todos os serviços. Um service desk significa, ao final, dar suporte a sistemas e a equipamentos. Operando sob esse conceito há 5 ou 6 anos, a Unisys desenvolveu um ferramental integrado, que permite propor ao cliente um modelo batizado de IT SM (IT Service Management), que se baseia na metodologia CNBB, na qual são inseridas todas as informações sobre o ambiente suportado, facilitando o planejamento e a tomada de decisões.

foto: divulgação

menino do suporte não é mais o mesmo. Agora, ele aguarda uma solicitação pela internet – feita em sistema com interface amigável, responde a processos, ouve o usuário e procura resolver seus problemas no menor prazo possível. Assim, a indústria de service desk, conhecida no passado por help desk, vem se transformando para acompanhar as necessidades mais atuais das empresas. Vários fatores estão levando a essa mudança, com uma reação importante e particular dos países latinoamericanos, segundo Paulo Roberto Carvalho, diretor de negócios de outsourcing da Unisys. O principal deles, na visão do executivo, é a adoção das disciplinas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que definem e documenta, na visão de Carvalho, a figura do service desk. No fundo, help desk e service desk se confundem, o segundo nada mais é do

Descaso ou oportunidade? Citada por Francisco Ricardo Blagevitch, presidente Asyst

SUPORTE À EXPANSÃO

e acordo com pesquisa feita pela HDI, a Automidia ocupa a 4ª posição em market share de software para gerenciamento de chamados (service desk), com 3,5%, e 2º maior market share de ferramentas para o controle de ativos e inventários, com 5,5%, superando sistemas de multinacionais. O crescimento médio anual da companhia é de 25%, segundo o seu diretor, Márcio Vinholes. As soluções desenvolvidas pela empresa atendem grandes corporações que têm service desk internos e está instalada em 40 clientes, entre eles a Gafisa e a Camargo Correa, relata Vinholes. “Na última pesquisa feita pela HDI éramos, basicamente, a empresa brasileira com maior market share entre as produtoras de software para service desk”, orgulha-se o executivo, ao dizer que concorre com grandes provedores internacionais, como a HP e a IBM. Com 20 funcionários, sendo 30% desenvolvedores e os demais dedicados ao suporte técnico e aos projetos de implementação em novos clientes, Vinholes conta que assiste a uma mudança significativa no comportamento do 5 6

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mercado. Segundo ele, há cinco anos, o service desk era feito basicamente por atendimento telefônico. “Hoje de 60% a 70% é feito via auto-serviço, através de uma interface web”, explica, dizendo que é muito mais fácil para o usuário entrar na web e inserir um pedido, recebendo o número da solicitação, o prazo de atendimento e, eventualmente, até o custo, quando ocorre a cobrança interna. Outra mudança observada por Vinholes é a oferta no modelo de software como serviço (SaaS). “A Automidia está fazendo um esforço considerável para adequar as soluções à nuvem”, diz ele. O executivo da Automidia pontua que, em média, as grandes corporações trocam os sistemas de gerenciamento de serviços há cada três anos, segundo o Gartner. “Ou seja, mesmo no ambiente consolidado, há demanda”, aposta Vinholes. “Na pesquisa HDI, feita junto a grandes empresas, 40% delas ainda usam software produzidos internamente. E isso mostra uma oportunidade de mercado”, finaliza. s e t e m b r o

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>serviço

Paulo Roberto Carvalho, da Unisys: mercado está de adequando às disciplinas do ITIL

O service desk é uma parte do que a companhia chama de serviços BPO (business process outsourcing), oferta composta por serviços gerenciados, com service desk e profassional service, data center e serviços de aplicações. Entre 2011 para 2012 a empresa mais que dobrou a receita, segundo Queiroz, e no próximo ano a expectativa é crescer 30%.

foto: divulgação

International+Rhealeza, uma estatística do HDI (Help Desk Institute) também mostra a mudança de visão do usuário quanto ao serviço de suporte, indica oportunidades e os desafios impostos aos provedores de serviços. De acordo com a análise recentemente divulgada pelo Instituto, quando os usuários vão avaliar TI, 84% deles pensam que se restringe a suporte, independente do orçamento empenhado em equipamentos e software. Porém, quando ocorre um problema, o usuário quer ter seu problema resolvido, apesar de o orçamento para suporte não ultrapassar a média mundial de 5% dos gastos de TI. No Brasil, a indústria de service desk emprega algo como 396 mil profissionais, sendo aproximadamente metade contratados diretamente pelas empresas (insourcing) e a outra metade por provedores de serviços (outsourcing). O modelo varia de acordo com a necessidade e a estratégia adotada para suportar os usuários em suas tarefas de rotina. A ascensão e a maturidade do mercado estimularam um projeto de expansão territorial e de oferta de serviços dentro da Algar Tecnologia. A empresa acaba de anunciar a operacionalização de uma regional em São Paulo, motivada pela renovação de um contrato de terceirização de help desk com uma grande empresa.

Vocação Para cumprir a meta de estar entre os maiores provedores de service desk do País nos próximos anos, a Algar Tecnologia tem investindo na qualificação dos seus profissionais em parceria com o HDI. Atualmente, conta Queiroz, a área de serviços gerenciados conta com cerca de 500 colaboradores, sendo 350 em service desk. “Todo o suporte da BR Distribuidora hoje é da Algar, com 50 a 60 pessoas”, enfatiza. Com 85% da receita de R$ 145 milhões (estimativa para 2012) originada na oferta de service desk, a Asyst International+Rhealeza tem como meta, além de apresentar novidades constantes a seus clientes, reduzir o número de chamados mensais por usuário. “A tendência para os próximos anos é que a área de suporte seja encarada como estratégica. Quanto menos estressado o usuário estiver, mais feliz e rentável será a empresa”, indica Blagevitch.

“Tinhamos um cliente em São Paulo, e prestávamos o serviço internamente. Agora compramos um prédio e movimentamos toda a operação para essa área”, relata Frederico Queiroz, coordenador de service desk da Algar Tecnologia, ao dizer que o plano da empresa é crescer 30% em serviços gerenciados em 2013, algo que justifica o investimento na nova instalação. “Esta etapa é fundamental para o crescimento de serviços gerenciados em São Paulo”, destaca o executivo.

Com service desk, Grupo Galvão aumenta a produtividade em 40% Suporte reduz tempo médio de atendimento de 8 horas para 30 minutos

nteressado em criar um departamento de Governança de Tecnologia da Informação (TI), o Grupo Galvão – um dos players das áreas de Engenharia e Construção, Saneamento e Energia Renovável – investiu em service desk da Asyst International+Rhealeza para centralizar o atendimento e, assim, ter mais informações sobre as necessidades e problemas para atuar de forma eficiente. Antes da implementação do service desk, a empresa “não tinha um procedimento padronizado de atendimento, o suporte era descentralizado e tínhamos dificuldade em atender todas as localidades nas quais prestamos nossos serviços”, explica Eduardo Sleiman, coordenador de 5 8

TI do Grupo Galvão. Com a oferta da Asyst, o atendimento (suporte técnico) passou a ser remoto, funcionando de maneira centralizada e tendo como responsável uma equipe composta por seis analistas e um coordenador. O suporte é direcionado a um ramal telefônico 0800, a partir do qual a equipe verifica a solicitação e, caso seja possível, aciona o grupo de atendimento local. “A Asyst nos auxiliou disponibilizando analistas para atendimento em todos os lugares em que possuímos obras/ unidades/operações”, comenta Sleiman. Ainda de acordo com o executivo, a implementação foi rápida, tendo como T I I n s i d e

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destaque o ponto de transição, no qual as equipes internas de suporte das principais localidades do Grupo Galvão puderam contar com a equipe de Asyst prestando apoio. O service desk da Asyst foi iniciado há, aproximadamente, seis meses e já é factível mensurar a melhora e os ganhos obtidos. “Tivemos um ganho de 25% a 40% em produtividade com nossas equipes locais de suporte. O tempo médio de atendimento em alguns processos caiu de 8 horas para 30 minutos. O ganho maior é termos o feedback positivo dos colaboradores, que já está evidenciado nas pesquisas de satisfação”, explica. 2 0 1 2

30 DE OUTUBRO DE 2012

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Saiba como as soluções e “tecnologias verdes” serão o diferencial das empresas A segunda edição do Forum Green Tech promove a discussão sobre a sustentabilidade nas áreas de TI e Telecom e como isso envolve toda a cadeia de relacionamento empresarial: fabricantes, usuários e a infraestrutura de TIC. Entenda o porquê da preocupação do mundo coorporativo com as éticas sustentáveis e como lidar com o atual cenário. Serão abordados temas como a certificação profissional green, a logística reversa de resíduos eletrônicos, o controle de impacto de carbono nas organizações, a soluções de redução de custo de energia, a digitalização de documentos, tecnologias inovadoras, as regulamentações e os investimento em pesquisa e desenvolvimento para o setor. Mais informações acesse: www.convergeeventos.com.br

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>internet

Marcelo Vieira

O ingrediente que faltava Colaboração corporativa ganha impulso com redes sociais internas

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a adoção de plataformas de colaboração em empresas de grande porte. Mais de 80% deles encaram essas soluções como grandes impulsionadoras da produtividade dentro das empresas, e têm a perspectiva de aumentar o orçamento destinado a elas dentro dos departamentos de TI”, pondera o CTO da Avanade Brasil, Hamilton Berteli. Apesar de já antigo, o estudo demonstra que o interesse existe. Vantagens “Atualmente, a comunicação corporativa está fragmentada: email, chat, telefone, intranet etc. São necessários vários ambientes para se comunicar. A rede social corporativa integra tudo em uma plataforma foto: divulgação

esde que surgiram, as redes sociais são um desafio para as empresas. No primeiro momento eram consideradas apenas uma distração para os colaboradores, ou uma ameaça de intrusão e vazamentos. Depois, com o aumento da importância desses ambientes, foi necessário às organizações criar estratégias para ouvir os clientes e aproveitar as opiniões externas e impulsionar os negócios. Muitas empresas já possuem áreas de marketing e mídia digital específicas para falar sobre produtos nas redes sociais, buscando parcerias com formadores de opinião de forma a cativar os usuários. Outro uso bastante comum é o atendimento ao cliente: sistemas detectam opiniões e reclamações para que a empresa possa reagir e tentar manter a imagem da marca o mais positiva possível. No entanto, a interação com usuários de redes sociais públicas (como Facebook e Twitter, por exemplo) nem de longe é a única possibilidade. A demanda crescente por soluções de “Não queremos colaboração está permitindo a emersão que os de ferramentas sociais, baseadas em colaboradores um modelo corporativo privado, mas usem por muito semelhante ao consagrado na obrigação, mas internet. Essas soluções buscam pela importância facilitar a interação entre os e vantagens” colaboradores, aumentar a produtividade e reduzir os custos. Fabiana “Há dois anos fizemos uma pesquisa Batistela, da com mais de 500 executivos globais sobre Resource

única”, pondera Radamés Martini, diretorexecutivo da startup SocialBase. “Com a consumerização de TI trazendo aplicativos de redes sociais para dentro das empresas, ferramentas corporativas parecidas com o Facebook ou Twitter devem fazer grande sucesso.” E as vantagens são grandes, desde a economia com viagens, até a redução do tempo de busca de informações ou profissionais adequados para resolver problemas, além de aumentar a produtividade dos funcionários, que efetivamente mudam o jeito de trabalhar. “Existem outros benefícios como o fomento à inovação e a captação de ideias entre os colaboradores, formando um canal muito importante para o desenvolvimento de negócios. Sem políticas e plataformas nesse sentido, boas ideias acabam morrendo na cabeça do time”, pondera Berteli. A quem interessa Redes sociais corporativas encontram adesão crescente de grandes empresas que buscam aumentar o nível de colaboração interna, explica Martini, mas elas não são as principais aderentes. “Médias e pequenas também devem migrar em breve. Órgãos públicos também têm demonstrado interesse”, explica o idealizador da SocialBase, plataforma que leva o mesmo nome da empresa. As pequenas organizações, concorda o CTO da Avanade, são as que adotam ferramentas sociais mais

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rápida e facilmente. Isso se deve à grande variedade de plataformas na nuvem, como o SharePoint, da Microsoft (que integra o Office 365) e o Google Groups (Google Apps), para citar apenas algumas. As grandes corporações, por sua vez, além de uma inércia maior também possuem uma cultura mais rígida, com processos de mudança mais lentos. Resistências Plataformas de colaboração sociais “A plataforma de impõem uma série de desafios para a colaboração bem implantação, que não depende só de implantada está tecnologia. Os especialistas são sempre alinhada praticamente unânimes neste ponto: é aos objetivos do preciso formular uma estratégia sólida negócio” de colaboração, alinhada às expectativas do negócio e aos valores da empresa. A Hamilton Berteli, implantação desse tipo de solução exige da Avanade uma mudança cultural expressiva, pois a forma como os colaboradores trabalham se altera definitivamente. “Existe o reconhecimento de que as plataformas sociais trazem benefícios. Por outro lado, nem todas as empresas sabem onde querem chegar”, explica Berteli, ressaltando a importância da estratégia. “A plataforma de colaboração bem implantada está sempre alinhada aos objetivos do negócio.” Por isso, apesar do aumento das discussões e das empresas pensando em implantar algum tipo de rede social corporativa, primeiro elas “instalam uma ferramenta em um departamento e, dependendo do nível de sucesso, ampliam o debate para uma adesão mais abrangente. Mas normalmente as

foto: divulgação

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coisas param por aí”, diz Berteli Mas, apesar de as redes sociais serem consideradas uma boa alternativa de colaboração para empresas, somente alguns conceitos “pegam”. “Encontramos alguns segmentos em que o uso é mais difundido e a adesão ocorre mais facilmente, mas na grande maioria isso não acontece”, explica Jorge Toledo, diretor de produtos CRM da Oracle para a América Latina. “Departamentos em que a troca de informação precisa ser mais ágil e sigilosa aderem melhor, pois nesses ambientes é fácil perceber valor de uso.” Mudança Implementar uma cultura de

colaboração no trabalho pode ser uma tarefa hercúlea para algumas empresas e fácil em outras. Determinados segmentos, mais conservadores e acostumados a trabalhar de forma hierárquica, exigem mais esforço. Neles é preciso mostrar benefícios e afastar alguns medos comuns, como o de compartilhar conhecimento e perder o emprego. “A partir do momento em que se tem um beneficio claro, tangível, esse é um movimento que não tem volta”, pondera Berteli. “Além disso, colaboradores mais jovens, que nasceram conectados às redes sociais, naturalmente esperam entrar no mundo do trabalho e utilizarem esses recursos.” A Avanade adota um esquema de implantação “top-down”, achando patrocinadores importantes dentro da empresa e que passam a encorajar o uso das ferramentas de cima para baixo, incentivando as pessoas a colaborarem. “Sem a adesão executiva não há exemplo a ser seguido. Na verdade eles fazem com que os colaboradores se sintam estimulados e, mais do que isso, ganham um canal de aproximação com o funcionário.” Também para Martini, a implantação deve ocorrer junto com o planejamento, e o envolvimento de CIOs e outros gestores é fundamental. “Fazemos workshops dentro da empresa para identificar os objetivos e orientar os usuários”, explica o especialista. “Quando entramos nas empresas é possível sentir que muitas pessoas têm dificuldade, e que nunca usaram o Facebook, por exemplo.”

Plataforma própria

integradora Resource, ao sentir a necessidade de aumentar o compartilhamento de informações entre os colaboradores, percebeu que nas mídias sociais externas a colaboração entre as pessoas era intensa. Surgiu então a ideia de tornar isso possível “dentro de casa”. Assim, nasceu a rede social interna batizada de +Social. “Não é uma questão só de demanda, mas de obrigatoriedade. As redes sociais são a plataforma de comunicação, interatividade e colaboração da atualidade, todas as outras estão se integrando a ela”, pondera Fabiana Batistela, diretora de capital humano da empresa. Implantado em aproximadamente um ano, o trabalho começou com a criação de perfis da empresa nas redes sociais públicas mais utilizadas, enviando convites para os funcionários e mensurando o potencial da mídia. A plataforma própria foi o passo seguinte. “É um formato de comunicação, interatividade e

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colaboração com baixa ou nenhuma resistência, pois já foi testada e aceita fora das empresas”, comemora Fabiana. No caso da Resource, a comunicação entre as áreas melhorou depois que os colaboradores passaram a interagir e colaborar nos projetos uns dos outros. “Para nós é importante conhecer as pessoas que trabalham aqui. Com essas informações é possível direcionar o profissional para uma área ou um projeto em que se adapte melhor ou tenha mais interesse.” Tratando-se de uma empresa de TI, encorajar o uso da ferramenta pelos funcionários não foi necessário, uma vez que a maior parcela da força produtiva pertence à chamada “geração Y”. “Não queremos que os colaboradores usem por obrigação, mas pela importância e vantagens. Não devemos fugir da sintonia com a internet, pois não é porque as pessoas entram em nossos escritórios que deixam de ser humanas”, diz a executiva de recursos humanos.

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