tele.com.tr / Eylül 2016

Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Yenilikler:

Sayfa 22-23

Fiyatı:10 eylül 2016 Sayı: 133 ISSN 1304-9445

CRM Yönetimi Yazılım Destek Hizmetleri Eğitim Danışmanlık Müşteri İlişkileri ve Yönetimi

Soner Cesur, Arvato Telekomünikasyon CEO’su

“BPO’nun lideri Arvato, Türkiye’ye yatırım yapmaya devam ediyor”

. . . iCindekiler .

44 ARAŞTIRMA

TÜRKİYE ZARARLI YAZILIMA EN ÇOK MARUZ KALAN İKİNCİ ÜLKE

22

SEKTÖR KAPAK KONUSU RÖPORTAJLARI 24 ARVATO 28 TURKCELL GLOBAL BİLGİ 30 PROCAT VE CALL CENTER HOTEL 32 COMDATA 34 CCR 36 KAREL 38 ÇAĞRI MERKEZİ DERNEĞİ

42 ARAŞTIRMA

E-ticaret “eski müşteriyle” rekor kırıyor

Yönetim kurullarında yükselen gündem: siber güvenlik, dijitalleşme ve inovasyon

UZMAN GÖRÜŞÜ

46

tele.com.tr Biliflim Teknolojileri Dergisi Telekom Türkiye Kaynak Yay›n Tan›t›m Reklam San. ve Tic. Ltd. fiti. Ad›na ‹mtiyaz Sahibi ve Sorumlu Yaz› ‹flleri Müdürü Ersin KAYA ersin@telecomtrdergisi.com­

Yay›n Müdürü Ekim Naz›m Kaya ekim.kaya@tele.com.tr

Haber Müdürü Ersin Kaya ersin@telecomtrdergisi.com | Reklam Satış Koordinatörü Nurhan Alparslan nurhan@telecomtrdergisi.com Müşteri Temsilcisi Ümran Öztürk umran@telecomtrdergisi.com | Tasarım Binbir Ajans Bask› Golden Print Tel: 0212 629 00 25 Yüzy›l Mh. MAT-S‹T 1. Cd. No: 88 Ba€c›lar / ‹stanbul Tel: (0212) 629 00 24 - 25 | Da€›t›m Dünya Süper Da€›t›m A.fi. www.tele.com.tr Eski Osmanl› Sokak Ar›kan ‹fl Merkezi No:30/10 Mecidiyeköy/‹stanbul Tel: 0212 272 59 59 Faks: 0212 272 59 00 © Tele.com.tr Dergisi, Kaynak Yay›n Tan›t›m Reklam San. ve Tic. Ltd. fiti. taraf›ndan T.C. yasalar›na uygun olarak yay›mlanmaktad›r. Dergide yay›mlanan yaz›, foto€raf, harita, illüstrasyon ve konular›n her hakk› sakl›d›r. ‹zinsiz, kaynak gösterilerek dahi al›nt› yap›lamaz. tele.com.tr bas›n meslek ilkelerine uymaya söz vermifltir.

Yerel Süreli Yay›n | ISSN 1304-9445

2 tele.com.tr eylül‘16

baskı tarihi eylül 2016

. .. editOrden Facebook’un botlara yaptığı yatırımın bizim için nasıl bir fırsat anlamına geldiğini daha önce yazmıştım.

Geçtiğimiz aylarda, öngördüğüm fırsatlar bir bir karşımıza çıkmaya başlayınca, benzer bir yoldan yıllar önce geçmiş birinden destek almak benim için çok önemli hale geldi. Aklıma gelen ilk isim olan Nevzat Aydın’a, 5 Mayıs’ta aşağıdaki gibi başlayan bir mail attım:

Sonra 10 ve 15 Mayıs’ta, ek bilgiler içeren birer mail daha. Nevzat’tan 19 Mayıs’ta “sonraki hafta biraraya gelelim ve hikayeni dinleyeyim” cevabı geldi.

Genç girişimciler için bir ara not: Birinden maillerinize yanıt alıp almayacağınız, alırsanız kaç mail sonra yanıt alacağınız üzerindeki kontrolünüz sınırlı. Ama tek bir mail atıp, yanıt gelmediğinde şansınıza küsmek yersiz.

Herkesin kendi gündemi var, ve mail atmak, kolay olduğu oranda etkisiz bir yöntem.

Sadece 30 saniyenizi alıyor.

Daha önce bir iki etkinlikte birlikte bulunmuştuk, birbirimizi Twitter’da takip ediyorduk, ama bunun ötesinde bir iletişimimiz yoktu. Yanıtı alınca, görüşmeye kadar gelişmeleri bildirmeye devam ettim.

Randevulaştığımız 27 Temmuz’a kadar bakın kaç mail atmışım.

(Bunların 6’sı Nevzat’tan gelen cevap) 2,5 aya yayılmış 20 mail… Her birinde anlamlı olduğunu düşündüğüm yeni bir gelişme ya da öneri ilettim, hiçbiri “haydi, ne zaman görüşüyoruz?” içerikli olmadı. Bu tarih ve sayıları,

4 tele.com.tr eylül‘16

süreçten kendime pay çıkarmak için paylaşıyor değilim. Zira ilgi oluşturma sorumluluğuna sahip taraf olarak bu sürecin doğal olduğunu düşünüyorum.

5 Ağustos’ta bu görüşme için İstanbul’a geldim. İlk mailimin 5 Mayıs’ta atıldığını hatırlatayım. 3 ay sonra ilk hedefime ulaşmış oldum. İkinci hedefim, bir saatlik yüzyüze toplantıda, kendisine her hafta, her düzeyde gelen benzer talepler arasından öne çıkmaktı.

589 milyon dolarlık bir satışa imza atan birini, Yönetim Kurulu üyeliği ya da şirketinizden hisse vaadi ile etkilemenin kolay olmadığını tahmin edersiniz. O yüzden, heyecanımı ve gördüğüm potansiyeli olabildiğince aktarmaya çalıştım. Ve bu potansiyel, onun için, kendi deyimiyle “hızlı büyüme ve onunla ortaya çıkacak sorunları çözme” anlamına geliyordu. Ben de “evet, bizim de tam da buna ihtiyacımız var” dedim.

Benim açımdan olumlu geçen bir toplantı sonunda, “bana iki hafta süre ver” yanıtı ile İstanbul’dan ayrıldım. Bu süreçte yeni gelişmeler olmaya devam etti ve sağolsun, danıştığım konularda bana anında denebilecek sürede yanıt verdi. 19 Ağustos’a kadar 10 mail daha atmışım. Ve önceki gün, aşağıdaki yanıt geldi.

İşin güzel tarafı, ben ondan yatırım değil, danışmanlık isterken -ve karşılığında bir miktar şirket hissesini ona bedelsiz olarak önermeye hazırken- Nevzat’tan daha fazlası geldi; “Para iste öğüt al, öğüt iste para al” prensibini doğrulayacak şekilde, şirketimizin %15’lik hissesini satın alarak, en büyük üçüncü ortağı haline geldi.

Bundan sonraki muhtemel bir yatırım ya da satış görüşmesinde şahsen bulunması olanağı benim için yeterince değerli iken, Nevzat Aydın’ın ortağım haline gelmesi, “mutlu son” tanımını fazlasıyla hak ediyor. Ve ben de artık pay çıkarma hakkını kendimde görüyorum :) Kıssadan hisse: Nevzat kadar başarılı olun ki, etraflarında olmanız, insanlar için maddi değeri olan pek çok şeyden önemli olsun.

@ekimnazimkaya

Fotoğraf: Özgür Güvenç

Bir ortaklığın hikayesi

Ekim Nazım Kaya ekim.kaya@tele.com.tr

Her anını her yerde paylaşmak isteyenlere Vodafone’dan 4 bucak G Türkiye’nin en geniş 4.5G kapsaması için siz de Vodafone’a gelin.

Vodafone

4.5G teknolojisi, IMT-Advanced teknolojisini anlatmak için kullanılmıştır.

4.5G teknolojisinden, bu teknolojiyi destekleyen cihazlar ve uyumlu SIM kartlar ile faydalanılabilir. Vodafone en fazla 4.5G abonesi ve en geniş 4.5G kapsaması ile Türkiye’nin 4.5G lideridir. 4.5G mobil internet hızı, kapsama alanına, coğrafi koşullara, şebeke yoğunluğuna, kullanılan cihaza ve bağlanılan siteye göre değişebilir. Detaylar için: 4bucakg.com

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

Arvato, yeni hizmet merkezini açtı!

Alman devi Arvato, Türkiye ekonomisine duyduğu güvenle Türkiye’deki yatırımlarını hız kesmeden sürdürüyor. Arvato Telekomünikasyon’un 300 çalışan kapasiteli, en ileri teknolojilerle açık ofis olarak tasarlanan, renkli ve modern çalışma alanları kadar dinlenme ve sosyalleşme alanlarının da özenle düşünüldüğü yeni hizmet merkezi, Arvato CRM Dünya Başkanı Andreas Krohn’un katılımıyla gerçekleştirilen törenle faaliyete girdi.

M

üşterilerine en iyi deneyimi yaşatmak ve bunu yaparken çalışanlarına da daha sağlıklı ve keyifli bir çalışma ortamı sunmak için sürekli yeni yatırımlar yapan Arvato, Türkiye’ye yatırım yapmaya da devam ediyor. Bu kapsamda Arvato son olarak, Türkiye çağrı merkezi sektörünün en iyi hizmet merkezi olabilecek nitelikteki İstanbul Şişli ofisinin açılışını yaptı. Çağrı merkezi sektörünün en yüksek standartlarını sunan bu ofisin, Türkiye’ye referans olacağını belirten Arvato Telekomünikasyon CEO’su Soner Cesur, ”Bu ofisle birlikte Türkiye’de her biri sektöründe lider müşterilerimizin yanı sıra, dünyanın dört bir yanındaki dünya devlerine de en iyi hizmeti vermeye devam edeceğiz” dedi. 31 6 tele.com.tr eylül‘16

Ağustos’ta yapılan açılışa Arvato CRM Dünya Başkanı Andreas Krohn, Arvato CRM Yönetim Kurulu üyesi ve Almanya CEO’su Daniel Welzer, Arvato Telekomünikasyon CEO’su Soner Cesur ve Türkiye yönetim ekibi katıldı.

Hem çalışanların keyifli ve verimli bir şekilde çalışmasını sağlamak hem de müşterilere en iyi deneyimi sunmak için en ileri teknolojilerle donatılan yeni ofiste Arvato Telekomünikasyon’un tüm birimleri faaliyet gösterecek. Yeni ofis, tamamen açık ofis şeklinde tasarlanan çalışma alanları, renkli ve modern dizaynı kadar dinlenme ve sosyalleşme alanlarıyla da çalışanlara konforlu ve huzurlu bir ortam sunuyor.

Açılış töreninde konuşan Arvato Telekomünikasyon CEO’su Soner Cesur şunları

söyledi: “Arvato Telekomünikasyon olarak giderek genişleyen entegre hizmet portföyümüz ve artan müşteri sayımızla, Türkiye BPO sektöründe emsalsiz bir büyüme gösteriyoruz ve yatırımlarımıza son hızla devam ediyoruz. Müşteri ilişkileri yönetimi hizmetleri kapsamında bugün itibariyle İstanbul, Adana, İzmir, Elazığ ve Gümüşhane olmak üzere 5 ilimizden hizmet veriyoruz.

Verdiğimiz diğer BPO hizmetlerini düşündüğümüzde ise toplam 6 şehir ve 11 lokasyonda yer alıyoruz. Yeni ofisimiz, bizi Türkiye’nin farklılaşmış hizmetlerdeki bir numaralı servis sağlayıcısı olma vizyonuna bir adım daha yaklaştırırken çalışanlarımıza daha iyi bir çalışma ortamı, müşterilerimize ise daha iyi hizmet sunmamıza destek olacak.”

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

Titreşimle bildirim sunan Jabra Halo Smart Türkiye’de

‘Mobil’i bir yaşam tarzı olarak benimseyenler için en uygun ses kalitesi ile tasarlanan Jabra Halo Smart Wireless kulaklık, Türkiye’de satışa çıkıyor. Üstün ses deneyimi, titreşimle arama bildirimi ve 17 saate kadar pil ömrü ile öne çıkan Jabra Halo Smart, bu haftadan itibaren teknolojinin konforunu sevenlerle buluşacak.

D

ünyanın önde gelen kulaklık üreticisi Jabra’nın yeni kulaklığı Jabra Halo Smart, teknolojinin konforunu arayan tüketicilerle Türkiye’de buluşmaya hazırlanıyor. Mobil teknoloji, çalışma ve özel yaşamlarımızda kökten değişimler yaratırken, bu trendleri göz önüne alarak tasarlanan Jabra Halo Smart, telefon görüşmeleri ve mobil müzik arasında hızlı ve kolay geçiş arayan kullanıcılar için özel olarak tasarlandı. Mikrofonu rüzgar sesini karşı tarafa iletmeyen kulaklık, Siri™ ve Google Now™’a tek tuşla erişim ve titreşimli arama bildirimi gibi özellikleriyle de ön plana çıkan Halo Smart, 17 saat konuşma ve 15 saat müzik dinleme süresi vadediyor. Ağustos ayı içinde MediaMarkt, Vatan Bilgisayar, Teknosa ve Turkcell bayilerinde satışa sunulacak olan Jabra Halo Smart’ın fiyatı ise 297,90 TL olarak belirlendi.

Kullanıcı taleplerini karşılayan tasarım

Jabra’nın yaptırdığı araştırmaya* göre kullanıcıların yüzde 79’u aramalar ve müzik dinlemek için tek bir kulaklığı tercih ediyor, ancak birçok kişi müzik dinleme amaçlı kullanılan kulaklarından yapılan arama deneyiminin kötü olduğunu düşünüyor. Jabra Halo Smart’ın üstün tasarımı sayesinde kullanıcılar yüksek ses kalitesi ile arama yapmak, müzik 8 tele.com.tr eylül‘16

dinlemek ve diğer medya araçlarını kullanmak için birden fazla kulaklık ihtiyacı duymuyor. Ayrıca rahatlığın ön planda olduğu kulaklıkta esnek bir yaka bandı bulunuyor ve hafif yapısıyla uzun süreli kullanımlarda bile rahatsızlık oluşturmuyor.

Boyun arkasına yerleşen Jabra Halo Smart, iki kulaklığın birbirinden ayırma özelliği sayesinde de biri telefon aramaları veya her ikisi de müzik amaçlı kullanabiliyor. Kablosuz olarak akıllı telefona bağlanan kulaklık, arama bildirimi geldiğinde titriyor ve üzerindeki küçük tuş sayesinde Siri™ veya Google Now™’a hızlı erişim sağlıyor. Ayrıca gelen mesajları da kullanıcıya sesli olarak aktarabiliyor. Android ve iOS platformunda kullanılabilen kulaklık 17 saat konuşma ve 15 saat müzik dinleme süresi vadediyor. Çarpıcı Kırmızı, Elektrik Mavisi ve Siyah renk alternatifleri bulunan kulaklığın tasarımında mobil yaşamın getirdiklerini göz önüne aldıklarını belirten Jabra Kıdemli Başkan Yardımcısı Calum MacDougall, “Bir yandan çağrı yaparken, diğer yandan müzik dinleyebilmek, hızla küçük bir video klibe bakabilmek, sesli şekilde mesajlarımızı dinleyebilmek… Mobille birlikte gelen tüm ihtiyaçları düşünerek tasarladığımız Jabra Halo Smart, kullanıcılarımıza muhteşem bir deneyim sunuyor” dedi.

17 saat konuşma süresi var

Jabra Halo Smart sürekli kulaklık şarj etme derdine de uzun pil ömrüyle son veriyor. Diğer çözümlerden farklı olarak, 230mAh pilini yaka bandının arkasında gizleyen Halo Smart bu sayede bir şarj ile 17 saat konuşma (15 saat müzik dinleme) sağlıyor. Ayrıca, Jabra Assist uygulaması ile de kullanıcıların pil ömrünü tam olarak kontrol etmesi sağlanırken, pil ömrü azaldığında uyarı vermesi özellikler de yer alıyor.

Jabra Halo wireless kulaklık ailesinin en son üyesi olan Jabra Halo Smart, aynı üründe birden fazla özellik bekleyen insanlar için tasarlandı. Jabra Halo Fusion bu serinin ilk kulaklığı… * Jabra’nın yetkilendirdiği Lindberg Araştırma Şirketi tarafından 2015 yılında 1000 Jabra kullanıcısının katılımıyla araştırma yapıldı.

- 2014 yılında 4,599 kullanıcı ve 2016 yılında 4,770 kullanıcı.

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

3 Boyutlu Dokunuş Fonksiyonu İle P10S, fark Yaratıyor

“VODAFONE NESNELERİN İNTERNETİ RAPORU”NUN DÖRDÜNCÜSÜ YAYIMLANDI

Nesneler konuşuyor şirketler büyüyor

Vodafone Grubu, Nesnelerin İnterneti (IoT) alanında yapılan global yenilik ve yatırımların incelendiği geleneksel “IoT Barometer Report” araştırmasının dördüncüsünü yayımladı. Circle Research tarafından 1.100’den fazla şirketle yapılan araştırmaya dahil edilen ülkeler arasında Türkiye de yer aldı.

D

ünya çapında 465 milyon bireyin ve 20 milyon işletmenin dijitalleşmesi için önemli yatırımlara imza atan Vodafone Grubu, Nesnelerin İnterneti (IoT) alanında yapılan global yenilik ve yatırımların incelendiği geleneksel “IoT Barometer Report” araştırmasının dördüncüsünü yayımladı. Circle Research tarafından Nisan ve Mayıs aylarında 1.100’e yakın şirketle yapılan araştırmaya dahil edilen ülkeler arasında Türkiye de yer aldı.

Araştırmaya katılan diğer ülkeler Avustralya, Brezilya, Kanada, Çin, Almanya, Hindistan, İrlanda, İtalya, Japonya, Hollanda, Güney Afrika, Güney Kore, İspanya, Birleşik Arap Emirlikleri, Birleşik Krallık ve Amerika Birleşik Devletleri olarak sıralandı.

“Vodafone IoT Barometer” araştırmasına katılan şirketlerin dörtte üçü, IoT’yi insanların iş ve özel yaşamlarını değiştirecek yeni bir sanayi devrimi olarak nitelendirdi. Araştırmaya katılan şirketlerin %76’sı, IoT teknolojilerinden yararlanmanın kurumlarının gelecekteki başarısı açısından kritik önem taşıdığına inandığını belirtirken, söz konusu şirketlerin neredeyse yarısı, önümüzdeki 2 yılda milyonlarca cihaz ve sürece bağlantılı şebeke zekâsını dahil etmeyi planladıklarını ifade etti.

Raporda, 2016 yılının IoT teknolojilerinin temel iş süreçlerinin bir parçası haline geldiği yıl olacağı sonucuna varıldı.

10 tele.com.tr eylül‘16

P Engin Aksoy: Nesnelerin İnterneti, beraberinde Gigabit Toplumu’nu getirecek

Nesnelerin İnterneti’nin iş dünyası için önemli fırsatları beraberinde getireceğine işaret eden Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Engin Aksoy, şunları söyledi: “Nesnelerin İnterneti’nin gelişimiyle birlikte her sektörde geleneksel iş yapış şekil ve süreçleri kökten değişecek.

Nesnelerin İnterneti, çok yakın bir gelecekte, hem bireyler, hem şirketler, hem de nesnelerin saniyede 1 Gigabit’lik yaygın genişbant bağlantı hızından faydalanabileceği ‘Gigabit Toplumu’nun da temelini oluşturacak. Gigabit Toplumu’na dönüşümün, adil ve sürdürülebilir eğitim, çalışma ve yaşam için büyük bir fırsat olduğuna inanıyoruz. Diğer yandan, Nesnelerin İnterneti tüm dünyada 10 yılda 19 trilyon dolarlık bir ekonomiye hayat verecek. Bağlantı ekonomisi, bu sürede dünyanın Gayri Safi Milli Hasılası’nı tam iki katına çıkarabilecek potansiyele sahip bulunuyor. Nesnelerin İnterneti’nin Türkiye’de de özel sektörde yaklaşık 170 milyar dolar, kamu sektöründe ise 23 milyar dolar değer yaratması bekleniyor. Kamu kuruluşları, sanayi, internet bağlantılı araçlar, sağlık hizmetleri ve tüketici ürünleri, Nesnelerin İnterneti yatırımlarında öncelikli alanlar olacak. Bu kapsamda, Vodafone Grubu’nun bu yıl dördüncüsünü yayımladığı ‘IoT Barometer’ raporunun, ulaştığı sonuçlar itibariyle Türk iş dünyasının da gelecek yatırımlarına yön verecek önemli bir çalışma olduğuna inanıyoruz.”

Şirketlerin %63’ünde Nesnelerin İnterneti yatırımının geri dönüşü yüksek oldu

“Vodafone IoT Barometer” raporuna göre, Nesnelerin İnterneti alanında yatırım yapan şirketlerin %89’u son 12 ayda bütçelerini yükseltti. Nesnelerin İnterneti teknolojilerine yatırım yapanların %63’ü bu yatırımdan ciddi biçimde geri dönüş sağladı. Geçen yılki raporda bu oran %59 olarak gerçekleşmişti. Diğer yandan, Nesnelerin İnterneti’ne yapılan yatırımlar ortalama BT bütçelerinin %24’ünü oluşturarak bulut bilişim ya da veri analizi yatırımları ile eşit seviyede gerçekleşti.

iyasaya sürüldüğü ilk günden beri büyük bir hayran kitlesine ulaşan P10S, ekrana baskı şiddetinize göre telefonunuzda ekstra fonksiyonlara ve kısayollara hızlı bir şekilde ulaşmanızı sağlayan 3D Touch özelliği ile göz dolduruyor.

Temelde iki çalışma şekline sahip olan 3D Touch (3 boyutlu dokunuş), gelen iletilerinize hafifçe bastırdığınızda iletilerinizi ön izlemenize, biraz daha baskı şiddetini arttırdığınızda ise ön izleme yaptığınız iletiyi açmanızı sağlıyor.

Ayrıca destek veren bir uygulamanın ikonu üzerinde bir baskı yaptığınızda ise o uygulama ile ilgili kısayollara uygulamaya girmeden rahatlıkla ulaşabiliyorsunuz.

1599 TL ye Teknosa ve Vatan mağazalarında satışa sunulan reeder P10S, Android işletim sistemine entegre ettiği 3D Touch özelliği ile bir ilk olma ünvanını taşıyor.

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler “Turkcell, finans alanındaki iştirakleri ile sektöre öncülük ediyor”

Turkcell’in ödeme çözümleri sunan şirketi Turkcell Ödeme Hizmetleri A.Ş, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’ndan faaliyet izni aldı

BDDK lisanslı ilk operatör markası Paycell oldu

Turkcell’in ödeme alanında faaliyet gösteren iştiraki Turkcell Ödeme Hizmetleri A.Ş. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’ndan (BDDK) izin aldı. Paycell markasıyla hizmet veren şirket ödeme kuruluşu olarak faaliyette bulunma izni alan lisanslı ilk operatör iştiraki oldu.

T

urkcell müşterilerinin ödeme çözümleri alanlarında hayatlarını kolaylaştıran şirketi Turkcell Ödeme Hizmetleri A.Ş artık BDDK’dan lisanslı bir ödeme kuruluşu olarak hizmet veriyor. Turkcell faturası ile ödeme de dâhil olmak üzere birçok alternatif ödeme seçenekleri sunan Turkcell Ödeme Hizmetleri A.Ş, yeni dönemde Paycell markası altında faaliyetlerini çeşitlendirerek müşteri bazını daha da genişletmeyi hedefliyor. Gelişmiş teknolojik yetenekler ile yeniden tanımlanan ödeme ekosistemi sayesinde Paycell artık hem Turkcell abonelerine hem de diğer müşterilere hizmet verecek.

12 tele.com.tr eylül‘16

Turkcell Ödeme Hizmetleri AŞ’nin ödeme kuruluşu olarak faaliyette bulunma izni alan lisanslı ilk operatör iştiraki olduğuna dikkat çeken Turkcell Genel Müdürü Kaan Terzioğlu, “Turkcell iletişim alanında gösterdiği kapsama gücünü müşterilerine finansal hizmetleri ulaştırırken de göstermeyi hedefliyor. 2016 başında Turkcell Finansman A.Ş ile BDDK’dan tüketici finansmanı alanında lisans almıştık, şimdi de Turkcell Ödeme Hizmetleri A.Ş ile ödeme hizmetleri alanında lisans aldık. Mobil ve dijitalleşme her sektörü yeniden tanımlanıyor, kuşkusuz ödeme hizmetleri de hepsinin tamamlayıcısı olarak öne çıkıyor. Dijitalleşen dünyada hem işyerlerine hem de son tüketicilere Paycell ile yeni nesil ödeme hizmeti sunmayı hedefliyoruz. Bu yeni dönemde Paycell markası ile hizmet veren ödeme platformumuzun sadece Türkiye’de değil bölge ülkelerde de değer yaratacağına inanıyorum” diye konuştu.

Paycell ile artık gerçek mobil ödeme deneyimi sunmaya başladıklarına dikkat çeken Turkcell Ödeme Hizmetleri A.Ş Genel Müdürü Melike Kara ise, “Tüm operatör şirketleri içinde Turkcell Ödeme Hizmetleri’nin ilk lisansı almasından dolayı mutluyuz. Turkcell Ödeme Hizmetleri, 2010 yılında Turkcell Mobil Ödeme markası ile başlattığı ödeme çözümlerini artık BDDK’dan aldığı lisans ile yeni alanlara taşımaya hazır. Turkcell Mobil Ödeme, Turkcell müşterilerinin faturaları veya TL Bakiyeleri üzerinden binlerce üye işyerinde kredi kartı ya da nakde ihtiyaç duymadan ödeme yapma imkânı sunuyordu. Sadece geçen yıl yaklaşık 2.5 milyon Turkcell abonesi bu ödeme hizmetlerini kullanmıştı. 2016 yılında Paycell markası altında birleştirdiğimiz ödeme hizmetlerimizi akaryakıt, restoran, e-ticaret başta olmak üzere birçok sektörde yaymaya devam edeceğiz. Turkcell’den aldığımız teknoloji gücü ve yeni lisansımız sayesinde müşterileriniz artık daha çok alanda Paycell ile kusursuz ödeme çözümleri yaşayacak’ dedi.

MOBİL ÖDEMENİN YENİ İSMİ PAYCELL NEDİR?

Paycell, kredi kartlarınızı güvenli bir şekilde saklayan ve talimatınız üzerine Paycell anlaşmalı iş yerlerinde kart verilerinizi paylaşmadan tek tıkla alışveriş yapmanızı sağlayan bir ödeme platformudur. Üstelik Turkcell müşterileri dilerse herhangi bir kart tanımlamadan Turkcell faturalarına veya TL bakiyelerine yansıtarak ödeme yapabilirler.

Paycell’i diğer alternatiflerinden ayıran özellikler: • Tüm müşterilere Açık: Turkcell, Vodafone ve Türk Telekom müşterileri herkes kullanabilir.

• Banka Bağımsız: Hangi bankadan kartınız olursa olsun fark etmiyor, dilediğiniz kartı ekleyebilirsiniz. Hatta Turkcell müşterileri kart bile eklemeden Turkcell Fatura veya TL bakiyesine yansıtarak Paycell ile ödeme yapabilir.

• Tüm Ödeme Markalarını Destekleyen: Amex, Visa veya Mastercard fark etmeksizin tüm kartlar eklenebiliyor.

• Tüm Telefonlara Uyumlu: Telefon markanıza veya içindeki işletim sistemi ne olursa olsun kullanılabilir.

• Mobil yetenekler ile akıllı: Paycell, müşterileri Turkcell networkünde iken veya işyeri ile yaptığı özel entegrasyon sayesinde daha log-in aşamasında iken tanır.

Dolayısıyla başka bir Paycell işyerinden kartı var ise yeni işyerinde otomatik olarak önerir.

• Çoklu Kanal Entegrasyon İmkânı: Paycell sadece mobil uygulamalarda değil e-ticaret bazlı çalışan işyerleri için web tabanlı, hatta perakendeciler için yazarkasa-pos sistemleri entegrasyonlarına da imkân sağlar. Bu nedenle firmaların mağaza, web ve mobil tüm kanallarına entegrasyon imkânı vardır.

,

,

,

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

Arvato farklılaştırılmış hizmetler (BPO) sektörünün en iyisi Arvato Türkiye, 2002 yılından beri en prestijli uluslararası ödül organizasyonlarından biri olarak kabul edilen Stevie Awards’ta, 60 ülkeden katılan ve 15 farklı kategoride yarışan 3.800 şirket arasından sıyrılarak farklılaştırılmış hizmetler (BPO) kategorisinde Altın Ödül ve Yılın Yönetim Ekibi kategorisinde Bronz Ödül kazandı.

D

ünya çapında en başarılı kurumlara verilen Stevie Ödülleri, 2002 yılından beri en prestijli uluslararası ödül organizasyonlarından biri olarak kabul ediliyor. 11 Ağustos’ta duyurulan, on üçüncü Stevie Ödülleri’ni kazanan kurumların ödülleri 21 Ekim’de Roma’da düzenlenecek törenle takdim edilecek. Arvato Türkiye, 15 farklı kategoride yarışan 60 ülkeden 3.800 şirket arasında, bir altın bir de bronz ödülün sahibi oldu. Ödül kazanan şirketler dünya çapında 200 profesyonelden oluşan bir jüri tarafından, iki ayı aşkın bir çalışmanın sonucunda belirlendi.

Yılın Şirketi – Farklılaştırılmış hizmetler (BPO) kategorisinde Altın Ödül, Yılın Yönetim Ekibi

14 tele.com.tr eylül ‘16

kategorisinde ise Bronz Ödül kazanan Arvato Türkiye, ödüllerini 21 Ekim’de, Roma’da yapılacak ödül töreninde teslim alacak. Arvato Telekomünikasyon CEO’su Soner Cesur, ödüller hakkındaki görüşlerini şöyle özetledi: “İki senedir, Türkiye’de sektörün büyüme oranının yaklaşık sekiz katı hızla büyürken, dünya çapında yüzlerce rakip arasından sıyrılarak, Türkiye’de bu sektörde ödül alan tek şirket olduğumuz için gururluyuz. Arvato olarak Türkiye’de ve dünya genelinde 110 farklı lokasyonda müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda en etkin teknolojileri kullanmaya özen gösteriyoruz. Değerlerinin başında inovasyon gelen bir şirket olarak, işinde uzman bir ekiple çalışıyor, lideri olduğumuz sektörlerde bu anlamda kullandığımız teknoloji ile de örnek olmak istiyoruz. Genç ve dinamik ekibimizle Türkiye’nin bir numaralı dış kaynak ve hizmet sağlayıcısı olma yolunda ilerlerken, tüm dünyada kabul görmüş böylesine önemli bir ödül almak, gücümüze güç katıyor.”

Türkiye’de 3.000 kişiye yakın istihdam sağlayan Arvato, Türkiye’nin lider entegre BPO şirketi. Entegre e-ticaret hizmetlerinde Avrupa’nın en büyük servis sağlayıcısı Arvato, müşteri hizmetleri yönetiminden, e-ticarete özel lojistik hizmetlerin sağlanmasına, satış sonrası hizmetlerden, dijital pazarlama çözümlerine kadar uçtan uca entegre “Business Process Outsourcing” (BPO) hizmetleri sunuyor ve Türkiye’nin bir numaralı dış kaynak ve hizmet sağlayıcısı olmayı hedefliyor.

Biznet Bilişim “İlk 500 Bilişim Şirketi” araştırmasında büyük bir ilerleme kaydetti...

Türkiye’nin önde gelen siber güvenlik şirketlerinden Biznet Bilişim, her yıl sektörün önde gelen firmaları arasında net satış gelirleri baz alınarak yapılan “İlk 500 Bilişim Şirketi” araştırmasında bu yıl büyük bir başarı gösterdi ve “Bilgi Teknolojileri Şirketleri Kategorisi”nde 43 sıra yükselerek 91. oldu.

15 yıldır bilgi güvenliği alanında çalışan Biznet Bilişim Genel Müdürü Neşe Sayarı konuyu şöyle değerlendiriyor; “Siber güvenlik saldırıları sınır tanımıyor ve bütün dünya için aynı derecede kritik ve korkutucu. Siber alanın tanımı da son derece geniş, hatta uçsuz bucaksız. Kritik altyapılar, nükleer enerji santralleri, hatta giderek internete bağlanabilen herşeyin saldırıya uğrayabileceği bir çağdayız. Bu tehditlerin yaratabileceği zararlar hayal gücümüzle sınırlı. Ülkemizin bulunduğu bölge ve sınırlarının hemen ötesinde yaşanan olaylar ve politik ortam Türkiye’yi daha kırılgan yapıyor. Bu nedenle siber ortamın tüm unsurlarını kapsama alacak şekilde mevcut hazırlık düzeyimizin iyice analiz edilmesi ve trendleri de değerlendirerek zafiyeti bulunan alanlara yatırım yapılması çok önemli görünüyor. Biz de stratejik yatırımlarımızı tüm bu gelişmeleri takip ederek yapıyoruz ve önümüzdeki yıllarda da yapmaya devam edeceğiz. 2015 yılında yakaladığımız büyüme trendi konunun öneminin gittikçe artmasının bir sonucu olarak yıllara dayanan bilgi birikimimizi kurumların hizmetine sunma imkanını bulduğumuzu gösteriyor. “İlk 500 Bilişim Şirketi” araştırmasında elde ettiğimiz yükselişle, başarımızı tescil ettirmiş olduk.”

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

HP, OMEN X ile oyun dünyasına hükmedecek

HP’nin yeni üst seviye oyun ailesi içerisinde OMEN X Masaüstü, OMEN 17 Dizüstü, OMEN X Kavisli Ekran ve SteelSeries’in OMEN için geliştirdiği aksesuarlar yer alıyor. Ürünler oyuncuların rekabetinde heyecanı artıracak şekilde üst performans ve esneklik sunarken her detayına kadar özelleştirilebilir şekilde tasarlandı.

K

onuyla ilgili açıklama yapan HP Türkiye Kişisel Sistemler Grubu Tüketici Ürünleri Kategori Yöneticisi Fatih Atlıbatur, “OMEN X Masaüstü, üst seviye performans isteyen ciddi oyuncular için tam olarak özelleştirilebilir bir kasa içerisinde geliştirildi. HP mühendisliği, endüstrideki standart bileşenlerin desteği ile termal yönetimi en üst seviyeye çıkaran benzersiz bir tasarım geliştirdi. Böylece oyun severler özelleştirilebilir bir bilgisayarda üst seviyede performansa ulaşmak için son donanımlar ile sürekli güncel kalabiliyor.” dedi.

OMEN X ürünleri, HP’nin oyun performansını artırmak amacıyla Mayıs ayında açıkladığı oyun portföyünün bir uzantısı. OMEN X markası içerisinde, oyun severler için en iyi şekilde tasarlanmış ve üretilmiş ürünler yer alıyor.

OMEN X, en son teknoloji ile üretilmiş çift NVIDIA GeForce GTX 1080’e varan ekran kartları ile tüm oyunlarda çarpıcı bir görüntü sunuyor. Hız aşırtımı yapılabilen 6. nesil Intel® Core™ i5/i7 işlemci, VR uyumlu GPU ile bir araya

VMware, Magic Quadrant x86 Sunucu Sanallaştırma Altyapısı Raporu’nda Lider olarak tanımlandı

U

luslararası bağımsız araştırma kuruluşu Gartner’in yayınladığı Magic Quadrant x86 Sunucu Sanallaştırma Altyapısı Raporu’nda VMware, üst üste yedinci kez “Liderler Kategorisinde” yer aldı.

Bulut altyapısı ve Kurumsal mobilitede lider VMware, Inc. (NYSE: VMW), araştırma ve danışmanlık şirketi Gartner tarafından yayınlanan 2015 Magic Quadrant x86 Sunucu Sanallaştırma Altyapısı Raporu’nda üst üste yedinci

gelerek akıcı bir Sanal Gerçeklik (VR) ortaya koyarken aynı zamanda en güçlü donanımlara ihtiyaç duyan AAA seviyesindeki oyunlar için dahi derin bir 4K deneyimi sunuyor.

HP’nin tasarladığı üstün termal yönetim, bilgisayarların en yoğun yük altında dahi soğuk kalmasını, en yüksek performansı sunmasını ve donanımların tam potansiyelini ortaya çıkarmasını sağlıyor. Devrimsel nitelikteki termal yönetim içerisinde donanımları ayıran üç-hazne ve ısıyı optimize eden bu haznelerin her birine özel olarak ayrılmış soğutma yer alıyor. OMEN X Masaüstü ayrıca üç adete kadar 120mm soğutma radyatörü de destekliyor.

Bu radyatörler ile birlikte kasanın üst tarafından yer alan egzoz çıkışı ve temiz havayı almayı kolaylaştıracak şekilde kasayı yerden yukarıda tutan standı havalandırmayı maksimum düzeye çıkarıyor.

kez “Liderler Kategorisi” içerisinde gösterildi. Gartner tarafından yapılan açıklamada, “Sanallaştırma katmanı (sanal makineler ve konteynerler biçiminde) IaaS’ı (Altyapı olarak servis) mümkün kılan bir temeldir. Ayrıca bu sanallaştırma; özel, genel ve hibrit bulut servislerinin kurulumunda kullanılıyor olacak. Tüm IaaS servisleri sanal makineler ve konteyner teknolojisini kullanacak” denildi.

VMware Bulut Platformu İş Birimi Ürünlerden Sorumlu Başkan Yardımcısı Mark Lohmeyer ise konuyla ilgili açıklamasında şunları söyledi: “VMware’in x86 sistemleri için sanallaştırmanın özgün öncüsü olması nedeniyle müşterilerimiz BT verimliliği ve kurumsal çevikliği elde edebilme adına VMware vSphere®’i altyapıları nezdinde geniş ölçekte benimsemiş bulunuyorlar. Magic Quandrant tarafından lider olarak konumlandırılmamız dünyanın her yerindeki müşterilerimize sunduğumuz yenilikçi çözümleri vurgularken geleceğe yönelik stratejik vizyonumuzun da tanındığı anlamına geliyor. VMware vSphere’i müşterilerimize hem geleneksel uygulamalar, hem bulut uygulmalarını çalıştırabilecekleri, hem özel hem de genel kullanıma açık bulut ortamlarında ortak bir platform sunabilecek şekilde genişletmeyi sürdüreceğiz.”

eylül ‘16

tele.com.tr 15

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

Red Hat, “Vizyoner” kategorisinde gösterildi Gartner’ın Magic Quadrant değerlendirmeleri, hizmet sağlayıcının vizyon ve uygulama kabiliyetinin bütünlüğüne yönelik titiz analizlere dayanıyor.

D

ünyanın lider açık kaynak çözümleri sağlayıcısı Red Hat, Red Hat Enterprise Virtualization platformunun araştırma şirketi Gartner, Inc. tarafından Ağustos 2016 x86 Sunucu Sanallaştırma Altyapısı Magic Quadrant raporunda “Vizyonerler” kategorisinde gösterildiğini duyurdu. Şirketler Red Hat Enterprise Virtualization çözümüyle gelecekteki teknolojiler için temel inşa ederken mevcut teknolojilerini açık, ölçeklenebilir ve yüksek performanslı bir sanallaştırma altyapısı ile entegre edebiliyorlar.

Gartner’ın Magic Quadrant değerlendirmeleri, hizmet sağlayıcının vizyon ve uygulama kabiliyetinin bütünlüğüne yönelik titiz analizlere dayanıyor. Gartner’ın yaptığı değerlendirmede şu ifadeler yer alıyor: “x86 sunucu iş yüklerinin yaklaşık %80’i sanallaştırılmış bulunuyor. Ancak sanallaştırma teknolojileri daha hafifleşirken daha fazla iş yükünü ve çevik gelişimi destekler hale geliyorlar. Fiyat, modernizasyon ve belirli kullanım vakaları gibi unsurlar, kurumları farklı ve çoğunlukla çoklu sanallaştırma teknolojilerini kullanmaya yöneltiyor.”

Red Hat Enterprise Virtualization, dayanıklı güvenlik kabiliyetleriyle donatılmış sunucu ve iş istasyonlarına yönelik açık bir altyapı ve yönetim platformu. Red Hat Enterprise Linux ve Kernel tabanlı Sanal Makine (KVM) teknolojileri üzerinde oluşturulan platform, müşterilerin hem geleneksel hem de bulut-yerel uygulamalarını sanallaştırmalarına imkân tanıyor. Açık alternatif Red Hat Enterprise Virtualization, görev kritik, sanallaştırılmış Linux ve Windows ortamlarına yönelik yüksek performanslı, hata kaldırabilen ve daha güvenli bir platform sunuyor. Red Hat sanallaştırmayı daha yüksek seviyede ekonomik, birlikte çalışabilir ve çeviklik unsurlarıyla özel sanal makine karmaşıklığını ve maliyetini azaltıyor. Red Hat’in sertifikalı yazılım ve donanım iş ortaklarından oluşan ekosistemin desteklediği Red Hat Enterprise Virtualization geniş çeşitlilikteki kritik öneme sahip iş yüklerini desteklemeye yönelik benzersiz performans, ölçek ve esneklik sunuyor.

16 tele.com.tr eylül‘16

Index Grup yurtdışına açılım için düğmeye bastı

2019 yılı sonunda cirosunu 3 milyar dolara çıkarmayı amaçlayan Index Grup, bu hedefini gerçekleştirmek için yurtdışına açılım planını hayata geçirdi. Grup, bünyesindeki Artım Bilişim üzerinden ilk etapta Orta Asya’nın yedi ülkesine Oracle ürünlerinin dağıtımını yapacak.

27

yıldır Türk bilişim sektörü içerisinde “geleceğin teknoloji dağıtım grubu” vizyonu ile hareket eden ve halen 150’den fazla dünya teknoloji devinin distribütörlüğünü yapan Index Grup, yurtdışına açılmak için düğmeye bastı.

2023’te teknoloji kulvarında Avrupa’nın en büyük 5 teknoloji distribütöründen birisi olmayı hedefleyen grup, yurtdışına açılımını ise bünyesinde bulunan Artım Bilişim üzerinden Orta Asya ülkelerine yaparak başlatma kararı aldı. Index Grup, 2011 yılından bu yana çatısı altında bulunan Artım Bilişim’in kalan hisselerini de geçtiğimiz günlerde satın alarak şirketin tamamına sahip olmuştu.

Mevcut işlerinin yanı sıra portföyüne; bulut bilişim çözümleri, büyük veri çözümleri ve nesnelerin İnterneti gibi ürünleri de ekleyecek olan Artım Bilişim, katma değerli bu ürünleri; yurtdışında başta Azerbaycan olmak Özbekistan, Türkmenistan, Gürcistan, Ermenistan, Kırgızistan ve Tacikistan’daki kurumsal müşterilere

yetkinliği yüksek kanal iş ortakları ekosistemi ile götürecek. Artım Bilişim bu amaçla ilk olarak da Oracle ile bir işbirliği anlaşması imzaladı.

Kamu, bankalar ve telekomünikasyon operatörlerinin ilk hedef olarak belirlendiği yurtdışına açılım sürecinde Oracle ile başlayan yolculuğun başka ürün gruplarıyla da devam etmesi ve Orta Asya’daki yedi ülke dışında diğer ülkelere de genişletilmesi hedefleniyor.

Hedef 2019 yılında 3 milyar dolarlık ciro Konuyla ilgili açıklamada bulunan Index Grup CEO’su Erol Bilecik, “Yeni Türkiye” yapılanmasının meyvelerini almaya başladıklarını ve 2017’nin 2. yarısında çok daha başka, çok daha rahat bir Türkiye göreceklerine inandıklarını vurgulayarak, “Bu inançla yol haritamızı, yeni ürün gruplarının daha fazla öne çıkacağı varsayımı üzerine kurguluyor, bu yönde ilerlemeyi düşünüyoruz. Doğal olarak da muhtelif yeni yatırımlarımız söz konusu olacak. Özellikle yurtdışı açılımımızın ve şirket satın almalarımızın daha da artacağı bir yıl olmasını amaçlıyoruz.” dedi.

Index Grup olarak 2019 yılı sonunda net hedeflerinin 3 milyar dolarlık bir büyüklüğe ulaşmak olduğunu da ifade eden Bilecik, bu cironun 500 milyon dolarlık kısmını Artım AŞ ile gerçekleştirmek istediklerini belirterek, “Artım Bilişim ile başladığımız bu yeni açılım, yurtdışındaki tecrübelerimizi artırmakla kalmayacak aynı zamanda 2023’te teknoloji kulvarında Avrupa’nın en büyük 5 teknoloji distribütöründen biri olma yolunda bize büyük bir motivasyon kaynağı da olacaktır.” şeklinde konuştu.

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

SunExpress ve CCC İzmir’de işbirliğine başlıyor

Bugünden itibaren, Competence Call Center (CCC) İzmir, yeni ortağı SunExpress için Almanca, İngilizce ve Türkçe dillerinde yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sunacak. İki şirket arasında yapılan anlaşma gereği CCC, Eylül itibariyle SunExpress’in müşteri ilişkileri operasyonunu devraldı.

A

çılış töreninde konuşan SunExpress Genel Müdür Yardımcısı, Sayın Ahmet Çalışkan, “Yeni ortağımız CCC ile çalışacak olmamızdan dolayı çok mutluyuz. Bu önemli projede çalışan herkese teşekkür ederim.

Müşterilerimizin profesyonel ellerde olacağından eminim. Uzman müşteri hizmetlerinin sağlanması ve müşterilerin yönelttiği sorularla ilgili önemli ölçüde daha hızlı işleyen bir süreç, çok kısa zamanda müşterilerimizin memnuniyet düzeyi üzerinde oldukça pozitif bir etki sağlayacaktır” diye konuştu. SunExpress için İzmir’in öneminin altını çizen Çalışkan, “İzmir’den 2006 yılında yaptığımız ilk uçuştan bu yana, İzmir’deki faaliyetimize büyük bir önem verdik. İzmir’i 2012 yılında aktarma merkezimiz (HUB) olarak ilan ettik ve aktarma merkezimiz olarak İzmir’den 13 Anadolu şehrine 26 Avrupa şehrine direkt uçuyoruz. İzmir’e verdiğimiz önemin bir göstergesi olarak, müşteri ilişkilerimizi, CCC ile yaptığımız bu anlaşma aracılığıyla İzmir’deki üssümüzde devam ettiriyoruz” dedi.

CCC’nin Operasyon Direktörü Ulf Herbrechter ise, “4 milyondan fazla nüfusu ile İzmir, Türkiye’nin üçüncü en büyük şehri ve bir çok üniversite ve

Qualcomm, Vivo ile 3G/4G Çin Patent Lisans Anlaşması imzaladı

Q

ualcomm Incorporated, Vivo Communication Technology şirketi ile yeni 3G ve 4G Çin Patent Lisans Anlaşması imzaladığını duyurdu. Anlaşma kapsamında Qualcomm, Vivo’ya Çin’de kullanım için 3G WCDMA, CDMA2000 ve 4G LTE (“3-mod” GSM, TD-SCDMA ve LTE-TDD dahil) destekli cihaz geliştirmesi ve üretimini yapması için telif hakkı taşıyan patent lisansı verdi. Vivo tarafından telif hakları için yapılacak ödemeler, Qualcomm tarafından Çin

yüksekokulu da bünyeisinde barındırmakta. İzmir’de, ortağımız için ideal bir biçimde kullanabileceğimiz işgücü fazlasıyla bulunmakta. Bu nedenle, müşteri ilişkileri açısından en karmaşık konuları bile en iyi şekilde çözecek altyapıyı hazırladık” dedi.

CCC Çağrı Merkezi Direktörü Heiner Witte ise, “SunExpress ile işbirliği, İzmir’deki varlığımız için önemli bir dönüm noktasıdır.Müşteri hizmetlerinde havacılık alanında çalıştığımız yılların deneyimi ile SunExpress müşterilerini memnun edeceğiz” şeklinde konuştu.

Ulusal Kalkınma ve Reform Komisyonu’na (NDRC) sunulan düzeltme planının şartlarına uygun olacak. Konuyla ilgili açıklama yapan Vivo Başkan Yardımcısı Shi Yujian, “Bu lisans anlaşması ile Qualcomm’un son teknolojilerine erişebileceğiz ve bu sayede müşterilerimiz için yenilikçi ve yüksek kalitede cihazlar üretebileceğiz. Vivo yıllardan bu yana Çin’de ve dünyada Qualcomm ile yakın bir işbirliği içerisinde. Vivo’nun X7, X7Plus ve Xplay5 gibi popüler cihazlarında birlikte çalıştık. Rekabette inovasyonu çekirdeği olarak gören Vivo, telif haklarına oldukça saygı duymakta ve bu hakları takdir etmektedir.” dedi. Qualcomm Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Qualcomm Technology Licensing Genel Müdürü Alex Rogers ise açıklamasında şunları söyledi: “Qualcomm, Çin’in kablosuz endüstrisinin başarısının devamını önemsemektedir. Vivo ile uzun süredir devam eden ilişkimizi tesis eden lisans anlaşmasını yeniden yapmış olmaktan mutluluk duyuyoruz. Teknolojilerimizin Vivo gibi birçok büyük Çinli mobil cihaz üreticisini başarılı global oyuncular haline getirmiş olmasını görmek bizleri heyecanlandırıyor.”

eylül‘16

tele.com.tr 17

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

Fortinet 2016 yılı 2. çeyrek finansal rakamlarını açıkladı Şirketin 311 milyon dolara yükselen gelirleri, Security Fabric mimarisinin göstermiş olduğu üstün performansı gözler önüne serdi.

S

iber güvenlik çözümlerinde dünyanın önde gelen şirketlerinden Fortinet® (NASDAQ: FTNT), 30 Haziran 2016 tarihinde sona eren 2. çeyrek finansal sonuçlarını açıkladı. Şirketin 2016 yılının 2. çeyreğinde öne çıkan rakamları şu şekilde oldu: Gelir: 2015 yılının 2. çeyreğinde 239,8 milyon dolar olan toplam gelirler 2016 yılının 2. çeyreğinde %30 artışla 311,4 milyon dolara yükseldi. Toplam gelirin içerisinde 2015 yılının aynı döneminde 114,8 milyon dolar olan ürün gelirleri %19 artışla 136,6 milyon dolara, servis gelirleri yüzde 40 artışla 125 milyon dolardan 174,8 milyon dolara çıktı.

Fatura: 2015 yılının 2. çeyreğinde 297,2 milyon dolar olan toplam fatura miktarı bu yılın aynı döneminde %26 artışla 373,8 milyon dolara yükseldi.

Ertelenmiş Gelir: 31 Mart 2016 itibariyle 837,2 milyon dolar olan toplam ertelenmiş gelirler 30 Haziran 2016 itibariyle 66,8 milyon dolarlık artışla 904 milyon dolara yükseldi.

Nakit ve Nakit Akışı: 31 Mart 2016 tarihi itibariyle 1,19 milyar dolar olan nakit, nakit benzerleri ve yatırımları 30 Haziran 2016 itibariyle 1,22 milyar dolara çıktı. 2016 yılının aynı döneminde operasyonlardan gelen nakit akışları 67,9 milyon dolar oldu. Bu rakam 2015 yılının aynı döneminde 84,3 milyon dolar seviyesinde bulunuyordu. Geçen yılın 2. çeyreğinde 73,5 milyon dolar olan serbest nakit akışı ise bu yılın aynı döneminde 53,5 milyon dolara geriledi.

GAAP Faaliyet Karı veya Zararı: 2016 2. çeyreğinde GAAP faaliyet zararı 4 milyon dolar olup bu rakam -%1’lik GAAP faaliyet kar marjına denk gelmektedir.

2015 yılının aynı döneminde GAAP faaliyet karı 3 18 tele.com.tr eylül‘16

milyon dolar olup bu rakam %1’lik GAAP faaliyet kar marjına denk gelmektedir.

GAAP Dışı Faaliyet Karı: GAAP dışı faaliyet karı 2016 yılının 2. çeyreğinde 36 milyon dolar olup bu rakam %12’lik GAAP dışı faaliyet karı marjına denk gelmektedir. 2015 yılının aynı döneminde GAAP dışı faaliyet karı 29,3 milyon dolar olup bu rakam yine 12’lik GAAP dışı faaliyet kar marjına denk gelmekteydi.

GAAP Net Kar ve Zarar ile Seyreltilmiş Hisse Başına Net Kar ve Zarar: 2015 yılının 2. çeyreğinde 0,8 milyon dolar olan GAAP net kar, 2016 yılının aynı döneminde 1,4 milyon dolarlık GAAP net zarar olmuştur. GAAP seyreltilmiş hisse başına net zarar 2016 yılının 2. çeyreğinde 0,01 dolar iken 2015 yılının aynı döneminde GAAP seyreltilmiş hisse başına kar-zarar eşitliği bulunuyordu GAAP Dışı Net Kar ve Seyreltilmiş Hisse Başına Net Kar: 2015 yılının 2. çeyreğinde 19,4 milyon dolar olan GAAP dışı net kar bu yılın aynı döneminde 24 milyon dolara yükselmiştir.

GAAP dışı seyreltilmiş hisse başına net kar 2016 yılının 2. çeyreğinde 0,14 dolar iken bu rakam 2015 yılının aynı döneminde 0,11 dolar seviyesinde idi.

Konuyla ilgili açıklama yapan Fortinet Başkanı ve CEO’su Ken Xie, “Hala büyüme için yatırımlar yaparken gider ve karlılık hedeflerimizi karşılamaktan ve faturalar ile gelirler açısından göstermiş olduğumuz performanstan memnuniyet duyuyoruz.

Tehditler dünyası ve ağ mimarileri Fortinet’in kuruluşunun temeli olan entegre uçtan uca platformlara doğru bir değişim ve dönüşüm geçiriyor.

Güçlü inovasyonlarımızı ve IoT’tan buluta tüm ağ içerisinde koruma sağlayan sorunsuz, güçlü şekilde entegre edilmiş akıllı Security Fabric mimarisini sunmamız, bizi sürekli büyüme ve 2016 yılının ötesi için çok iyi konumlandırmış durumda.” dedi.

Alcatel akıllı telefonlar, tabletler ve VR deneyimleri IFA 2016’da gün yüzüne çıkıyor!

İ

nsan yaşamını büyülemeyi, kolaylaştırmayı ve daha mutlu hale getirmek için tasarlanan yeni seri Alcatel mobil teknolojileri Berlin’deki IFA 2016 fuarında gün yüzüne çıktı.

Etkinlikte ürünlerin yanı sıra yeni ve önemli iş ortaklıkları da duyurulacak.

Alcatel, 2000’den sonra doğanların ve Z Jenerasyonuna mensup müşterilerinin teknolojiyle kendilerini iyi hissettirecek, anı yaşamalarını sağlayacak, keyiflendirecek ve yaşamlarını en iyi şekilde değerlendirmelerini sağlayacak şekilde etkileşime girme ihtiyaçlarını göz önünde bulunduruyor.

TCL Communication, Alcatel markası altında Premium tasarımlı akıllı telefonlardan enerjik tabletlere ve vizyonerl sanal gerçeklik ürünlerine kadar geniş çeşitlilikte mobil cihazlar geliştirdi. Alcatel’in tüm cihazları, yirmili yaşlarını yaşayan ve yirmili yaşlarına veda eden tüm tüketiciler için fark yaratacak tasarımlara sahipler.

IFA, yeni ürünlerin lansmanının yanı sıra dünyanın en yenilikçi dört 360° kamera üreticisi ile kurulan yeni iş birliklerinin duyurulmasına da sahne olacak.

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

ZyXEL’in Akıllı Anten Teknolojisi Tescillendi

Brescia Üniversitesi tarafından hazırlanan raporda ZyXEL’in akıllı anten teknolojisinin sinyal karmaşalarını yüzde 75 oranında engellediği belgelendi.

A

ğ teknolojileri alanında dünya liderlerinden biri olan ZyXEL’in akıllı anten teknolojisinin başarısı Brescia Üniversitesi tarafından tescillendi. Kurum tarafından hazırlanan raporda akıllı anten teknolojisinin WiFi ağlarında sinyal sorunları için önemli bir çözüm sunduğu kaydedildi. Aynı raporda ZyXEL’in akıllı anten teknolojisine sahip Acces Point’i * (Erişim Noktası) WAC6503D-S’nin bu sinyal sorunlarını yüzde 75 oranında giderdiği vurgulandı.

Brescia Üniversitesi Kablosuz Ağ Grubu tarafından yapılan araştırmada ZyXEL dışında; diğer üç markanın da 802.11ac destekli WiFi AP’lerinin kablosuz ağ performansları akıllı anten teknolojisi kullanılarak ve kullanılmayarak teste tabi tutuldu. ZyXEL ürünleri, bu test sonucunda kapsama alanı konusunda tüm rakip ürünlerin önünde yer almayı başardı.

Sinyal karmaşası ve parazit, bugünün hızlı gelişen 802.11ac teknoloji için kaçınılmaz bir sorun. Bu aralığın kanal genişliği dar olmakla birlikte uygun

Yandex’in CERN’e büyük katkı sunan veri tabanı sistemini artık siz de kullanabilirsiniz CERN’de bulunan Büyük Hadron Çarpıştırıcısı’nda kullanılan veri tabanı yönetim sistemi ClickHouse, açık kaynak koduyla tüm yazılım geliştiricilerin hizmetine sunuldu.

Y

kanal sayısı da azdır. Bu da WiFi AP’lerin ( Acces Point – Erişim Noktası) diğerleriyle aynı kanal üzerinde çalışması anlamına gelir. Bu sorunun üstesinden gelmek için sinyal gücü düşürülebilir. Ancak bu da; erişim alanını sınırlandırması nedeniyle internet kapsama alanında erişim ve hız problemlerine neden olabilir. Ancak araştırma ekibinin testler sonucu elde ettiği bulgular, ZyXEL WAC6503D-S’in tüm bu çevresel sorunların önüne geçerek en iyi sonucu elde ettiğini gösteriyor. Rapor, ZyXEL’in rakiplerinden yüzde 75 daha fazla performans sunduğunu belgeliyor.

andex’in geliştirdiği ve kendi bünyesinde bulunan çeşitli servislerin altyapısında başarıyla çalışan ClickHouse isimli veri tabanı yönetim sistemi şimdi açık kaynak koduyla tüm dünyadaki yazılım geliştiricilerin hizmetine sunuldu. Kolon bazlı bir veri tabanı sistemi olan ClickHouse, büyük miktardaki veriden gerçek zamanlı analitik raporlar alınabilmesini sağlayarak geliştiricilere büyük faydalar sağlıyor.

Yandex’in kendi ihtiyaçları doğrultusunda geliştirdiği ClickHouse, 13 trilyon kayıt ve günlük 20 milyarın üzerinde işlem sayısı ile dünyanın ikinci en büyük web analiz aracı olan Yandex.Metrica başta olmak üzere Yandex’in e-posta, reklam ve daha birçok servisinde kullanılıyor. Çok geniş bir kullanım alanına sahip olan ClickHouse, 2011’de işlem başına 1000 özellik içeren 10 milyar işlemin saklanması ve işlenmesi için CERN’in Büyük Hadron Çarpıştırıcısı deneylerinde de kullanıldı.

ClickHouse web ve mobil uygulamalar için geliştirilen analiz araçlarının yanı sıra büyük miktarda verinin hızlı, etkin, güvenilir ve ölçeklenebilir şekilde işlenmesini gerektiren telekomünikasyon, dijital reklamcılık, artırmalı satış sistemleri, e-ticaret, online oyunlar ve bilgi güvenliği alanlarında da kullanılabiliyor.

ClickHouse, coğrafi olarak dağıtılmış yüzlerce bileşenden oluşan sunucu sistemlerinin yanı sıra tek bir sunucu ve hatta sanal makinalarda da çalışabiliyor. ClickHouse geliştirme ekibinin başı olan Aleksey Milovidov, “ClickHouse’un sunduğu imkanlar, açık kaynak kod piyasasında bulunan hiç bir veritabanı yönetim sistemi tarafından sunulmuyor. Bu sistemin kaynak kodunu açmak, Yandex’in açık kod camiasına yaptığı en büyük katkılardan biri” diyor. Yandex.Tank, web sitesi geliştirmek için sunulan bir metodoloji olan BEM, bulut tabanlı uygulama geliştirme platformu Cocaine ve dağıtık veri depolama sistemi Elliptics bulunuyor.

eylül‘16

tele.com.tr 19

SEKTÖR Geçtiğimiz aydan seçmeler

Türk Telekom, PİLOT ile girişimleri hızlandırmaya devam ediyor

Türk Telekom tarafından hayata geçirilen girişim hızlandırma programı PİLOT’un, dördüncü dönem girişimleri belli oldu. PİLOT’a seçilen her girişime 75 bin TL nakit sermaye desteği ve Türk Telekom ile iş ortağı olma fırsatı sunulacak.

T

ürk Telekom’un, Türkiye’de girişimciliği desteklemek ve yenilikçi fikirleri katma değer sağlayacak işlere dönüştürmek amacıyla hayata geçirdiği PİLOT girişim hızlandırma programının dördüncü dönem girişimleri belli oldu. PİLOT’a seçilen her girişime 75 bin TL nakit sermaye desteği ve Türk Telekom ile iş ortağı olma fırsatı sunulacak. Ülkemizde özel sektör tarafından yürütülen ilk hızlandırma programı olma özelliği taşıyan PİLOT’un yeni döneminde ekipler, 12 hafta boyunca eğitim, danışmanlık ve mentorluk alarak projelerini geliştirme fırsatı bulacaklar.

Program kapsamında katılımcılar; yalın girişim, kullanıcı deneyimi, dijital pazarlama ve yatırımcı sunumu gibi konularda Türk Telekom Akademi’nin desteği ile konu uzmanlarından eğitim alacaklar ve Türk Telekom’un uzman profesyonelleri ve ekosistemin başarılı isimleri ile çalışma imkânı yakalayacaklar. Ekipler aynı zamanda ofis alanı imkânı, bulut hizmetleri ve mobil iletişim paketinden faydalanırken, Türk Telekom’un dijital programatik

reklam platformu “Programattik”ten dijital reklam desteği de alacaklar.

Programı başarı ile tamamlayan ekipler geliştirdikleri MVP ve iş modelini, girişimcilik ekosisteminden seçkin yatırımcıların katıldığı ‘Demo Günü’nde sunacaklar. Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan Türk Telekom İş Planlama Genel Müdür Yardımcısı Fırat Yaman Er; “Girişimcilik, tüm dünyada kalkınma stratejileri içinde giderek daha fazla önem kazanıyor. Türk Telekom olarak ülkemizin ekonomik gelişiminin ve refahının sağlanmasında girişimciliğin son derece önemli bir rolü olduğunun bilincindeyiz. Bu doğrultuda, PİLOT girişim hızlandırma programı ile ülkemizdeki girişimleri destekleyerek Türkiye’nin girişimcilik adına sahip olduğu potansiyeli açığa çıkarmayı ve ekonomik fayda yaratmayı hedefliyoruz. PİLOT programının yeni dönem başvuruları arasında birbirinden değerli birçok projeyi inceleyip değerlendirme fırsatı bulduk. Seçilen ekiplere sektörün en önemli isimlerinden mentorluk ve eğitim alma imkânının yanı sıra, iş fikirlerini gerçeğe dönüştürmelerine katkı sağlayacak sermaye desteği de sağlayacağız. Türk Telekom olarak PİLOT sayesinde teknolojimizle, bilgi birikimimizle, bağlantılarımızla girişimcilere ve ekosisteme destek olmaya devam edeceğiz” dedi.

NGN’de İki Yeni Atama!

Türkiye’nin lider teknoloji şirketlerinden NGN, gelişmekte olan kurumsal yapısına yönelik iki yeni atama birden gerçekleştirdi.

Satış Direktörlüğü görevine Anıl Gedik getirilirken, Presales Direktörlüğü görevine ise Başar Ertaç atandı.

Başar Ertaç

N

GN Bilgi ve İletişim Hizmetleri,Türkiye Bilgi Teknolojileri pazarındaki sürekli büyümesine devam ediyor. Bu bağlamda sektörün uzman isimlerinden Anıl Gedik Haziran 2016 itibari ile Satış Direktörlüğü görevine getirildi. İstanbul Teknik Üniversitesi’nde Elektrik Mühendisliği eğitimi alan Anıl Gedik, kariyerine 2004 yılında Setkom’da Satış Öncesi Mühendisi olarak başladı. Borusan, AlcatelLucent, Huawei, Turkcell Superonline ve Biznet şirketlerinde çeşitli

22 tele.com.tr eylül‘16

Anıl Gedik

yöneticilik görevleri üstlenen Gedik, son olarak 2013-2016 yılları arasında Starlink’te Ülke Müdürü olarak görev yapıyordu. Üst düzey atamalardan bir tanesi de Presales biriminde gerçekleştirildi. NGN İş Geliştirme ve Presales Direktörlüğü görevine Ağustos 2016 itibari ile Başar Ertaç getirildi. İstanbul Üniversitesi’nde Elektronik Mühendisliği eğitimi alan Başar Ertaç, kariyerine 2000 yılında BorusanTelekom’da ProjeYöneticisi olarak başladı. 2004-2009 yılları arasında Borusan Telekom’da Presales ve Satış Müdürlüğü pozisyonlarını üstenen Ertaç; 2009-2016 yılları arasında sırasıyla Vodafone, Deutsche Telekom ve Turkcell gibi şirketlerde Satış Müdürü olarak çalıştı.

KAPAK KONUSU

Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Yenilikler:

CRM Yönetimi Yazılım Destek Hizmetleri Eğitim Danışmanlık Müşteri İlişkileri ve Yönetimi

İşsizlik, ülkemizin belini büken sorunlardan biri. Öğrenim düzeyinin yüksekliği de bu derde çare değil. Üniversite mezunları işsiz yoğunluğunda üst sıraları işgal ediyor. Çağrı merkezleri, çölde bir vaha gibi, işsizler için.Özellikle Anadolu kentlerinin bir umudu olmakta yer yer.

Ama buradaki sorun çağrı merkezi çalışanlarının önünde geleceğe açılan bir umut oluşturulamaması.

Genç ve dinamik çalışanların gelecek görecekleri bir kariyer planlaması yapabilmelerinin sağlanması durumunda, çağrı merkezleri bir umut patlamasına aday…

eylül‘16

tele.com.tr 23

Kapak konusu röportajı

“Arvato olarak müşteri iletişiminde mutlak başarı için müşteriyi dinlemek, ulaşılabilir olmak, sorunları olabildiğince erken safhada çözmek, şikayetlerin tamamına geri dönüş yapmak ve doğru zamanda doğru hizmetle ilgili müşteriye ulaşmak gerektiğine inanıyoruz. Bu bilinçle sürdürülebilir başarı yakalamak için operasyonlarımızı sürekli iyileştirmeye ve müşteri ihtiyaçlarına uygun yenilikçi çözümleri pazara sunmaya odaklanıyoruz”

Soner Cesur, Arvato Telekomünikasyon CEO’su

“Küresel bilgi birikimimiz ve dijital çözüm portföyümüz ile farklıyız” Arvato’nun verdiği bilişim ve iletişim hizmetleri genel başlığı altında “Çağrı Merkezi” hizmetleri nasıl bir yer tutuyor?

Arvato olarak geleneksel çağrı merkezi hizmetleri sunmanın ötesinde yaptığımız işi “müşteri ilişkileri yönetimi” olarak tanımlıyoruz ve kendimizi bir çağrı merkezi olarak değil müşteri deneyimi merkezi olarak konumlandırıyoruz. Yeni iletişim kanallarının hayatımıza girmesiyle dijital anlamda çok daha online tüketicilerden oluşan bir

24 tele.com.tr eylül‘16

hedef kitleyle çalışmak, markaların müşteri hizmetleri konusunda bakış açılarına yepyeni fırsatlar ve zorluklar getiriyor. Bu değişim müşteri hizmetleri çalışanlarının geleneksel kanallardan çıkarak sosyal medya, canlı sohbet ve görüntülü sohbet gibi yeni kanallarda da hizmet sunduğu yeni nesil iletişim merkezlerinin oluşmasını tetikliyor. Dolayısıyla çağrı merkezi kavramı tüm dünyada değişim gösterdi ve önemli bir değişimin içinden geçmeye devam ediyoruz. Giderek daha sabırsız ve daha hızlı

sonuç almak isteyen müşterilerin olduğu bir dönemde, müşteriler artık sadece bir kanaldan markaya ulaşmıyor, gerek geleneksel gerek dijital olmak üzere ulaşabildiği tüm kanalları kullanıyor. Bu kanallar arasında bütünlüğü yakalar ve müşteriye dokunduğunuz her anda kendisini özel hissettirebilirseniz, o zaman başarıdan söz edebiliriz. Bu başarıyı yakalayabilmek için dijital teknolojilere odaklanarak onları doğru şekilde kullanmak önem kazanıyor. Bu anlamda geçtiğimiz yılın sonunda kurduğumuz PSD (Portfolio and Solution Design) organizasyonuyla birlikte dijital çözüm portföyümüze daha çok yatırım yapıyoruz ve böylelikle müşterilerimize daha fazla verimlilik katmayı ve maliyet avantajı sağlamayı hedefliyoruz. Elbette geleneksel çağrı merkezi olarak nitelendirdiğimiz ses bazlı hizmetler işimizin bir parçası olmaya devam edecek, ancak teknolojik gelişmelere paralel olarak uçtan uca sağladığımız entegre hizmetler içerisinde ses bazlı geleneksel modellerin ağırlığının zaman içerisinde küçülmesini öngörüyoruz.

Tüm dünyadaki trend de buna işaret ediyor.

Türkiye’de temsil ettiğiniz marka ile verdiğiniz çağrı merkezi hizmetleri arasında nasıl bir alışveriş var?

Müşterilerimize sunduğumuz tüm “Business Process Outsourcing” (BPO) hizmetlerinde müşterilerimiz adına çok önemli bir rol üstleniyoruz. Müşteri markasını belli iletişim noktalarında onlar adına yöneterek son kullanıcıya yaşattığımız deneyim ile müşterimizin marka algısını şekillendirebiliyoruz. Bu ilişkiyi bir anlamda marka ve son kullanıcı arasında köprü olarak düşünebiliriz. Müşteri ilişkileri yönetiminde, iletişim merkezleri markanın tüketicilerin zihninde yarattığı algının önemli bir bileşeni haline geldi. Araştırmalara göre çağrı merkezi deneyiminden memnun olan her iki kişiden biri markayı tanıdıklarına tavsiye edebileceğini belirtirken, marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81’inde negatif çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezlerinin, marka sadakatinin önemli bir parçası olan müşteri deneyimi için stratejik öneme sahip olduğunu görüyoruz. Diğer taraftan ise müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezleri kullanıcılarla doğrudan iletişim kurulan bir platform sağlıyor. Her yıl aldığımız milyonlarca tüketici talebini analiz edip hizmet verdiğimiz firmalara kısa ve uzun vadeli stratejilerinde kullanacakları bilgileri sunabiliyoruz. Tüketiciyle temas noktalarında oluşan bilgiyi anlamlandırmak için ise teknolojimize düzenli olarak yatırım yapıyoruz. Bu sayede müşterilerimizkendi faaliyet alanları dışındaki işlere vakit ve kaynak ayırmak zorunda kalmıyor. Böylece kendi ana faaliyetlerine ve stratejik konulara odaklanarak sektördeki yerlerini her geçen gün daha da sağlamlaştırıyor.

Çağrı merkezi hizmeti başlığı altında verdiğiniz hizmetleri ayrıntılandırır mısınız? Benzer hizmetleri veren markalara oranla ne gibi farklılıklarınız var?

Arvato olarak müşteri iletişiminde mutlak başarı için mutlaka müşteriyi dinlemek, ulaşılabilir olmak, sorunları olabildiğince erken safhada çözmek, şikayetlerin tamamına geri dönüş yapmak ve doğru zamanda doğru hizmetle ilgili müşteriye ulaşmak gerektiğine inanıyoruz. Bu bilinçle sürdürülebilir başarı yakalamak için operasyonlarımızı sürekli iyileştirmeye ve müşteri ihtiyaçlarına uygun yenilikçi çözümleri pazara sunmaya odaklanıyoruz.

Bizi rakiplerimizden farklılaştıran en önemli noktalarımızın başında küresel bilgi birikimimizin ve dijital çözüm portföyümüzün geldiğine inanıyoruz. Örneklemek gerekirse önümüzdeki dönemdeyeni nesil bir arama hizmeti sağlamayı hedefliyoruz. E-search adını verdiğimiz bu hizmet kapsamında arama motorunda sorgulanan cümlenin kelime kelime aranması yerine semantik sorgulaması yapılıyor. Bu da müşterilerimizin tüketicileri için kendi web sitelerinde sundukları online ve mobil tecrübeyi müthiş şekilde iyileştiriyor çünkü tüketiciler internette kaybolmadan aradıkları ürün ya da hizmete anında ulaşabiliyor. Yenilikçi çözümler geliştirirken en önemli konulardan birisi ise müşteri hizmetleri ekiplerinin ilgili hizmetleri sunmaya hazır hale getirilmesidir. Bu nedenle Arvato olarak verdiğimiz hizmetlerin yanı sıra genç ve nitelikli insan gücümüzü yeni teknolojileri kullanabilecek şekilde geliştiriyoruz.

Ülkemizdeki çağrı merkezlerinin durumunu nasıl değerlendiriyorsunuz?

Genişleyen pazarı nitelik açısından yeterli görüyor musunuz?

Dünyada ortalama 400 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşerken bu rakam Türkiye’de 1200 kişiye 1 temsilcidir. Bu açıdan bakıldığında Türkiye çağrı merkezi sektörü büyüme potansiyeli oldukça yüksek bir sektördür. Ülkemizin sahip olduğu kalifiye genç nüfus sayesinde gelişmiş pazarlara göre çok daha hızlı büyüyoruz. Bunu etkin kullanırsak Türkiye’den dünyaya hizmet vermek konusunda diğer ülkelere göre daha rekabetçi olabiliriz. Türkiye olarak rakamlara baktığımızda global pazarın çok daha gerisinde olmamıza rağmen hızlı gelişen bir pazara sahibiz. 2015’te çağrı merkezi sektöründe büyüme hızının yavaşlamasında, tüm sektörleri etkileyen ekonomik durağanlık ve döviz kuru dalgalanmalarının da etkisi oldu.

Bu iki önemli etmenin pazarda yarattığı durağanlığın ve olumsuzlukların aşılması ve ihtiyaç duyulan teşviklerin sağlanması halinde, binlerce gence istihdam olanağı yaratma potansiyeli olan ve ülkemizin istihdam lokomotifi olan çağrı merkezi sektörü yeniden çift haneli büyüme rakamlarına ulaşabilir.

Bizi farklı kıldığına inandığımız diğer bir konunun ise, çalışanlarımızı motive tutmak için sağladığımız esnek çalışma ortamı ve yenilikçi İK süreçleri ile çalışan deneyimini iyileştirmeye yönelik uyguladığımız programlar olarak söyleyebiliriz. 2016 Ağustos ayında aldığımız iki

eylül‘16

tele.com.tr 25

Kapak konusu röportajı Stevie ödülü de, bizler için doğru yolda olduğumuzu gösteren gurur verici bir gelişme oldu. Dünya çapında en başarılı kurumlara verilen Stevie Ödülleri, 2002 yılından beri en prestijli uluslararası ödül organizasyonlarından biri olarak kabul ediliyor. Arvato Telekomünikasyon olarak biz de 13. Stevie Ödülleri’nde, 15 farklı kategoride yarışan 60 ülkeden 3.800 şirket arasından sıyrılarak farklılaştırılmış hizmetlerde yılın şirketi kategorisinde Altın Ödül, Yılın Yönetim Ekibi kategorisinde ise Bronz Ödül sahibi olduk. Bu sektörde Türkiye’de başka hiçbir şirketin ödül almamış olması da bizim farkımızın bir başka göstergesi.

Çağrı merkezlerinde istihdam sorunu hakkında düşüncelerinizi ifade eder misiniz?

Referanslarınızdan söz eder misiniz?

Arvato olarak telekomünikasyon, finans, teknoloji, e-ticaret, turizm, medya, enerji, üretim ve perakende başta olmak üzere, pek çok sektörün en büyük oyuncularına hizmet sunuyoruz.

Sektörümüzün sorunlarının en başında çağrı merkezi görevlerinin meslek olarak görülmemesi geliyor. Bu durumun temel sebebinin, geçmişte sektördeki kurumsal olmayan firmaların çalışanlarına yaşattığı kötü tecrübeler olduğunu söyleyebiliriz. Bu nedenle, meslek olarak görülmeyen çağrı merkezi görevleri uzun vadeli kariyer fırsatları olarak değerlendirilmediği için çalışma süreleri oldukça kısalıyor. Çağrı Merkezi Derneği’nin açıkladığı verilere göre müşteri temsilcisi istihdam adedi açısından 2016’da yüzde üç önümüzdeki beş yıl içerisinde ise yüzde on üç büyüme tahmin edilmektedir. Büyümenin daha çok kamu, tüketim ürünleri, perakende ve sağlık sektörlerindeki hareketten kaynaklı olacağı öngörülmektedir. Bu büyüme hızı ile sektör, özellikle müşteri temsilcisi pozisyonlarında, özellikle Anadolu’da olmak üzere Türkiye’nin birçok ilinde, gençlere istihdam olanakları sağlıyor. Çoğu ilde çağrı

merkezlerinin ilin en büyük istihdam sağlayan şirketleri olduklarını söylemek mümkün. Sadece istihdam sağlamakla kalmayıp, gençlere müşteri temsilcisi olarak başladıkları kariyerlerini, yönetsel pozisyonlarda ve destek birimlerdeki pozisyonlarda ilerletmek için de fırsatlar sunuyor. Bu fırsat bilincinin yaygınlaştırılmasının sektörün olumsuz algısının önüne geçeceğine inanıyoruz.

Bu sektörde sürdürülebilir başarı ve istihdam için, sektördeki pozisyonlar çalışanların önüne birer kariyer rotasıyla birlikte sunulmalı ve geçici iş algısını yıkacak eğitimler, çalışma ortamları sunularak çalışan memnuniyeti artırılmalı. Aynı zamanda uzman ya da yönetsel roller için aday süreci ile ilerlenerek odağın gelişim ve kariyer planlaması yönüne çevrilmesi, sektörün sürdürülebilir kariyer patikası için anahtar rol oynuyor. Arvato olarak hem uluslararası organizasyonumuzda hem Türkiye’de İnsan Kaynakları stratejimizi daima kariyer ve gelişim fırsatlarını önceliklendirerek oluşturuyoruz ve mevcut çalışanlarımızın gelişim planlamalarının sadece iç ilanların şirket genelinde paylaşılmasıyla mümkün olmadığını biliyoruz. Bu bilinçle, bu konuyu bizzat sahiplenerek şirketimizin “ortaklık” kültürü kapsamında en önemli gündemlerimizden biri olarak konumluyoruz, çünkü mutlu müşterilere giden yol ancak mutlu çalışanlardan geçiyor.

Türkiye sınırları dışında çağrı merkezi hizmeti vermek programınızda var mı?

Mevcut yapımızda yakın kıyı (nearshore) hizmetlerimiz kapsamında Türkiye’den farklı dillerde yurtdışına zaten hizmet veriyoruz. Hedefimiz, hizmet verdiğimiz coğrafyayı daha da genişletmek ve hatta Türkiye’yi stratejik bir merkez olarak konumlandırarak, buradan yakın kıyı hizmetleri de sağlamak. Arvato olarak bu hedefimizi gerçekleştirebilmek için sektörel trendleri takip etmeye devam ediyor, teknolojimize yaptığımız yatırım ve uluslararası deneyimimizden güç alarak, Türkiye pazarına uygun ve yenilikçi çözümler sunuyoruz.

CRM’in son yıllardaki gelişimini değerlendirir misiniz? Ülkemizde bu hizmeti veren şirketler yeterli nitelik ve niceliğe sahip mi?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) de pek çok diğer sektör gibi, gelişen teknolojilerin etkisiyle bir dönüşümün içinden geçiyor. İçinde bulunduğumuz dijital dönüşüm çağı ve endüstri 4.0 ortamında her geçen gün, karşımıza çıkan yeni teknolojilerle birlikte müşteri beklentileri de değişiyor. Günümüzün müşterileri için kişiye özel ürün/ hizmetler almak, takip edilmek, ürün/hizmetlerin geliştirilme sürecinin bir parçası olduğunu hissetmek, mobil iletişim kanallarını etkin kullanmak öncelikli hale geldi.

26 tele.com.tr eylül‘16

Şüphesiz ki bu dönüşüm artık hemen hemen her evde dizüstü veya masaüstü bilgisayar bulunduran, sık telefon değiştiren, yeni teknolojileri yakından takip eden, internet ve mobili oldukça yoğun kullanan ülkemizde de hız kazanacak. Diğer yandan bu değişim geleneksel iş modellerini de temelden sarsarak pazarları ve şirketleri dönüştürüyor. Ülkemizde bu değişime öncülük edenler olduğu kadar bu değişimin gerisinde kalan firmalar da var. Bu değişime ayak uyduran şirketler müşteri memnuniyetini ve kârlılıklarını artırırken, bu değişime kendini adapte edemeyen şirketler kişiselleştirilmiş hizmetlerde beklentinin altında kalarak müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya gelecek. Artık günümüzün şirketleri için her alanda iyi olma dönemi sona erdi ve iş ortaklıklarının arttığı bir dönem başladı. Bu nedenle firmalara müşteri ilişkileri yönetiminde mutlaka güçlü bir hizmet sağlayıcısı ile çalışmalarını tavsiye ediyoruz.

Birlikte çalıştığınız markaları (partnerlerinizi) açıklar mısınız?

Arvato olarak faaliyet gösterdiğimiz pek çok farklı iş biriminde, hem yerel hem de global olarak sayısız iş ortağıyla birlikte çalışıyoruz. Müşteri ilişkileri yönetiminde hem ses hem de ses bazlı olmayan iletişim teknolojilerini müşteri deneyimine dönüştürdüğümüz noktada destek aldığımız çeşitli teknoloji ortaklıkları yer alıyor. Bunun yanı sıra e-ticaret lojistiği çözümlerinde müşterilerimize uçtan uca sağladığımız hizmetlerde gerek platform gerekse teknoloji anlamında yine çalıştığımız iş ortaklarımız bulunuyor. Şu an Türkiye’de hizmet vermediğimiz ama Arvato’nun global operasyonlarında yer alan diğer iş kollarında çok çeşitli başka ortaklıklar da söz konusu. Ancak, iş ortaklıklarımızın büyük bir çoğunluğunun teknoloji temelinde yer aldığını söyleyebiliriz.

“Online satış yapmak isteyen bir şirkete, webshop’un oluşturulmasından, ERP sistemleri ile entegrasyonuna; e-ticarete özel lojistik hizmetlerin sağlanmasından, ödeme sistemlerinin oluşturulmasına; müşteri ilişkileri yönetiminden, satış sonrası hizmetlere kadar değer zincirinin neredeyse bütün halkalarında, Türkiye’de başka hiçbir servis sağlayıcı firmanın şu anda veremediği kadar geniş bir yelpazede dış kaynak hizmetleri veriyoruz”

Arvato 1835 yılında Almanya’da kurulan Bertelsmann AG şirketler grubuna bağlı, dijital teknolojiler konusunda önde gelen uluslararası teknoloji hizmetleri sağlayıcısıdır. 40 Ülkede faaliyet gösteren Arvato, dünyada 70.000, Türkiye’de ise 3.000 kişiye istihdam sağlıyor. Arvato olarak entegre “Business ProcessOutsourcing” (BPO) başlığı altında çeşitli sektörlere yönelik özelleşmiş hizmetler sunuyoruz. BPO hizmetlerimiz, müşteri hizmetleri yönetiminden, dijital pazarlama çözümlerine, finansal hizmetlerden, tedarik zinciri yönetimine, BT hizmetlerinden, satış sonrası desteğe kadar çok geniş bir yelpazede şekilleniyor. Örnekleyerek anlatmak gerekirse; online satış yapmak isteyen bir şirkete, webshop’un oluşturulmasından, ERP sistemleri ile entegrasyonuna; e-ticarete özel lojistik hizmetlerin sağlanmasından, ödeme sistemlerinin oluşturulmasına; müşteri ilişkileri yönetiminden, satış sonrası hizmetlere kadar değer zincirinin neredeyse bütün halkalarında, Türkiye’de başka hiçbir servis sağlayıcı firmanın şu anda veremediği kadar geniş bir yelpazede dış kaynak hizmetleri veriyoruz.

eylül‘16

tele.com.tr 27

Kapak konusu röportajı TURKCELL GLOBAL BİLGİ GENEL MÜDÜRÜ, ÇAĞATAY AYNUR

“Stratejik iş ortağı olarak hareket ediyoruz” Turkcell Global Bilgi olarak rakiplerimizden farklılaştığımız en önemli unsur gerek tek kanalda, gerekse çoklu kanalda ihtiyaca uygun çözümü sunarak hizmet verdiğimiz markaların müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmemiz ve bu sayede gelişim sağlanacak konularda markayı bilgilendirerek anlık aksiyonlar almamız diyebiliriz.

Çağrı merkezi hizmetleriniz hakkında genel bilgi verir misiniz?

Turkcell Global Bilgi’yi bir çağrı merkezinden ziyade Müşteri Deneyimi Çözümleri Merkezi olarak konumluyoruz. Firmalara eksiksiz bir müşteri deneyimi çözümü sunarken müşterilerimizin tüm kanallarda gerçekleşen temas ve etkileşimlerinde rakiplerinden nasıl farklılaştığını rahatlıkla ortaya koymalarını sağlıyoruz.

Hizmetlerimizi Müşteri Hizmetleri Yönetimi, Gelir Kazanımı, Teknoloji ve Danışmanlık olarak 4 ana başlık altında topladık. Müşteri Hizmetleri Yönetimi ana başlığı altında “Müşteri Hizmetleri ve Teknik Destek”, “Araştırma Hizmetleri” ile “ Servis Büro ve Arşiv Hizmetleri” bulunuyor. Gelir Kazanımı ana başlığı altında “Tahsilat ve Satış Hizmetleri” yer alıyor. Teknoloji ana başlığı altında “Çoklu Kanal Teknolojileri” “Yazılım Teknolojileri” ile “Bilgi ve Belge Yönetimi” bulunuyor. Danışmanlık ana başlığı altında ise “Çoklu Kanal Müşteri Deneyimi Danışmanlığı” ile “Gelir ve Belge Yönetimi Danışmanlığı” yer alıyor.

Nihai tüketici ile iletişimimizi ise yüz yüze hizmet, telefon, sesli ve görüntülü yanıt sistemleri (IVR ve IVVR), e-posta, SMS, web, web chat, yeni nesil Müşteri deneyimi platform BiP ve sosyal medya gibi bir çok kanaldan yönetiyoruz.

Müşterileriniz sunduğunuz hizmetlerden ne gibi yararlar sağlıyor?

Turkcell Global Bilgi olarak müşterilerimizin ana iş hedeflerine (memnuniyet/bağlılığı yükseltme, satış/tahsilatı artırma, maliyetlerini düşürme vb.) ortak olarak performans bazlı fiyatlama modelleri sunuyoruz. Sektör uzmanlığımız ile stratejik iş ortağı olarak hareket ediyoruz. Böylece müşterilerimiz kendi işlerine daha iyi odaklanıyor, uzmanlık alanları dışındaki konularda operasyonel maliyetlerini azaltıyor veya kontrol altında tutmuş oluyor. Değer tekliflerimizi; müşteri deneyimini iyileştirmek, sadakati yükseltmek, gelirleri artırmak ve toplam satın alma maliyetini düşürmek olarak tanımlıyoruz.

28 tele.com.tr eylül‘16

Rakiplerinize göre farklı ve avantajlı özelliklerinizden söz eder misiniz? Şirketimiz içinde oluşturduğumuz Müşteri Deneyimi Tasarımı Birimimiz ile hizmet tasarımını uçtan uca ele alarak kurumsal müşterilerimiz için eşsiz çözümler geliştiriyoruz. Benzersiz bir müşteri deneyimi yaratmak için hizmetin tasarımı aşamasına çok önem veriyoruz.

Turkcell Global Bilgi olarak rakiplerimizden farklılaştığımız en önemli unsur gerek tek kanalda, gerekse çoklu kanalda ihtiyaca uygun çözümü sunarak hizmet verdiğimiz markaların Müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmemiz ve bu sayede gelişim sağlanacak konularda markayı bilgilendirerek anlık aksiyonlar almamız diyebiliriz. Müşterilerimize sunduğumuz hizmet şeklimiz gerek yurt içinde, gerekse yurt dışında büyük takdir toplu-

cılara bütün kanallar üzerinde tek bir deneyimin yaşatılmasını hedefliyor.

Dijital teknolojiler ile farklı kanallardan müşteriye hizmet vermek müşterinin hayatını kolaylaştırıyor, memnuniyetini artırıyor. Dijitalleşme konusunda yaptığımız yatırım ile yakın zamanda BİP kanalı üzerinden müşteri hizmeti sunma ayrıcalığını müşterilerimize yaşatmaya başladık.

Hizmete girdiğiniz andan bugüne kadarki yatırımlarınız nelerdir? Anadolu’daki yatırımlarınız hakkında neler söylersiniz? yor ve önemli ödüllere ulaşmamızı sağlıyor. Geçtiğimiz aylarda çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en büyük organizasyonu “Contact Center World.com”un Londra’da gerçekleştirdiği EMEA (Avrupa- Orta Doğu ve Afrika) bölge finallerinde “En İyi Müşteri Deneyimi” kategorisinde birinci olduk. Bu birincilik aynı zamanda Turkcell Global Bilgi’yi Kasım ayında Las Vegas’ta düzenlenecek dünya finallerine de taşımış oldu. Bunun yanı sıra yine yakın bir zamanda 500 Bilişim Şirketi Araştırması’na göre “Çağrı Merkezi Hizmeti” kategorisinde 5.kez satış gelirlerine göre birinci olduk.

Çalışma alanınızda benimsediğiniz ve hedef olarak öngördüğünüz lokasyonlar hakkında bilgi verir misiniz? Şu anda mevcut lokasyonlarımızda verimlilik esasına göre işleri yönetiyoruz. Dolayısıyla yakın bir zamanda yeni bir lokasyon açma planımız bulunmuyor. Şirket olarak istihdam ve ekonomi anlamında hem ülkemiz için değer yaratmaya hem de pazarı büyütmeye devam edeceğiz.

Personel trafiği planladığınız hızda mı gelişiyor, bu konuda neler düşünüyorsunuz?

Sene başında hedef olarak aldığımız işe alım planlarımız hem idari kadro hem müşteri temsilcisi tarafında planladığımız oranda ve zamanında yapılmaktadır.

Büyüme stratejilerine bağlı olarak gelen ek işe alım talepleri de karşılanmaktadır.

Çağrı merkezinizde sunduğunuz hizmetlerde yapmayı tasarladığınız yenilikler var mı?

Turkcell Global Bilgi olarak müşterilerimize verdiğimiz hizmetlerde tasarladığımız yenilikleri ve yatırımı Omni-kanal platform üzerinde yoğunlaştırmış bulunmaktayız. Omni-kanal stratejisi, tüketici/son kullanıcı ile tüm kanallardan etkileşimde olmayı ve bu etkileşimin tek bir platform üzerinden yönetilmesi ve tüm kullanı-

Turkcell Global Bilgi olarak kuruluşumuzdan bu yana aldığımız yatırım kararlarıyla sektörümüzün gelişmesine katkıda bulunmayı hedefledik. 2005 senesinde Erzurum’da açtığımız çağrı merkeziyle sektor yatırımlarının Anadolu’ya kaymasına öncülük ettik. Ülkemizin dört bir yanında açtığımız çağrı merkezleri ile ülke ekonomisine ve istihdamına önemli katkılar sağladık.

Anadolu’da önünü açtığımız bu yolla artık gençlerimiz iş bulmak amacıyla memleketinden ayrılarak büyük şehirlere gitmek zorunda kalmıyor, yaşadığı şehrin ekonomisine çağrı merkezleri sayesinde katkılar sunuyor. Şuan yurt dışında yatırımı olan ilk ve halen tek çağrı merkezi olarak önemli bir misyona sahibiz. Bugün Türkiye’de 14, Ukrayna’da 4 olmak üzere toplam 18 farklı lokasyonda, 12 bin çalışanımız ve 8000 masa kapasitesiyle hizmet veriyoruz.

Çağrı merkezlerinin en çok aranan iş pozisyonunda olmasını nasıl açıklarsınız? Çağrı merkezi sektörü, önemli bir istihdam alanına sahip. Türkiye’nin dört bir köşesinde yer alan çağrı merkezlerinin sunduğu iş imkanları ve çalışma ortamı binlerce gencimize profesyonel iş hayatının kapılarını aralıyor. Sektör ülkemizdeki işsizlik problemine ve kadın çalışan istihdamına önemli oranda çözüm sunuyor.

Bu nedenle çağrı merkezleri önümüzdeki dönemde de birçok kişiye yeni iş imkanları sağlayarak, çalışmak için tercih edilen işletmeler olmaya devam edecektir.

Çağrı merkezi sektörü, önemli bir istihdam alanına sahip.

Türkiye’nin dört bir köşesinde yer alan çağrı merkezlerinin sunduğu iş imkanları ve çalışma ortamı binlerce gencimize profesyonel iş hayatının kapılarını aralıyor. Sektör ülkemizdeki işsizlik problemine ve kadın çalışan istihdamına önemli oranda çözüm sunuyor. Bu nedenle çağrı merkezleri önümüzdeki dönemde de birçok kişiye yeni iş imkanları sağlayarak, çalışmak için tercih edilen işletmeler olmaya devam edecektir.

Sektörün gelişimini değerlendirir misiniz? Çağrı merkezi sektörü son yıllarda hem hacim hem de hizmet çeşitliliği açısından önemli bir gelişim ve büyüme gerçekleştirmeye devam etmektedir. Sektörümüz, 3,6milyar TL Pazar değeri ve 83 bin kişiye istihdam sağlayarak Türkiye’nin önemli iş kollarından biri olma yolunda sağlam adımlarla ilerlemektedir.

Gelecek dönemlerde perakende ve e-ticaret sektörlerinde Müşteri memnuniyetinin artarak, deneyimin iyileşmesi yönünde pozitifgelişimin devam etmesi beklenmektedir.

Finans sektöründe ise hem verilen hizmetler hem de dışkaynağa aktarılan işlerin payında regulatef etkilerle artış olması öngörülmektedir.

eylül‘16

tele.com.tr 29

Kapak konusu röportajı Tarkan Ersubaşı, Procat ve call center hotel CEO’su

“Çağrı merkezleri ekonomiye desteğe devam ediyor” Çok hızlı bir gelişim eğrisi gösteren ve Türkiye’nin lokomotif sektörleri arasına girmeyi başaran çağrı merkezi sektörü yabancı yatırımcıların da dikkatini çekmeyi başardı

“Hizmetlerimiz konusunda ekibimiz ve idari kadrolarımız sadece operasyon ve teknoloji değil, iş süreçleri konusunda da oldukça geniş bir deneyime sahip.

Gerçekleştirdiğimiz projelerde öncelikle kurumların gereksinimlerini analiz ederek, yüksek verimlilik ve kalite hedefi ile projeleri kurguluyoruz.

Sonrasında stratejik bir iş ortağı olarak ihtiyaca özel çözümleri hayata geçirip projeyi işletiyoruz.”

30 tele.com.tr eylül‘16

Ç

ağrı merkezleri sektörü ülkemizin en genç ve dinamik sektörlerinden biri olarak gösterilebilir. Son dönemde yaşanan önemli gelişmeler, yabancı yatırımcıların da gözünü ülkemize çevirmesine ve çeşitli yatımlar yapmasına neden oldu. Bu alanda 2004 yılından bu yana faaliyet gösteren Procat ise, sektörün diğer oyuncularına göre farklılık gösteren şirketlerinden biridir. A’dan Z’ye anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu ve işletilmesi, kurumsal/bireysel tele-satış ve tahsilat operasyonları, uzaktan ve yerinde çağrı merkezi teknoloji kiralama hizmetleri, çağrı merkezlerine özel performans yönetimi, tahsilat yönetimi, raporlama ve kalite uygulamaları başlıkları altında hizmetler sunan Procat, güvenilir bir iş ortağı ile çalışmanın verdiği konfordan ve maliyet avantajından faydalanmak isteyen kuruluşların ilk tercihi oluyor.

Procat ve Call Center Hotel CEO’su Tarkan Ersubaşı, Procat’in kurulduğu günden bu yana büyüyerek bir gruba dönüştüğünü belirtiyor. Ersubaşı, Procat’in kurulumundan iki yıl kadar sonra konuşma tanıma teknolojilerini kullanarak, müşteri hizmetlerinde farklı otomasyon ihtiyaçlarına karşılık vermek, maliyet avantajı ve mutlu müşteri deneyimi sağlamak adına, 2006 yılında Speechouse’u faaliyete geçirdiklerine dikkat çekiyor. 2010 yılında kurulan grubun bir diğer üyesi Call Center Hotel ise çağrı merkezlerine lokasyon işletimi, teknoloji, bina kurulum ve yönetimi hizmetleri ile sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklik imkânı sağlayan bir şirket konumunda.

Procat’in bugüne kadar hayata geçirdiği projelerin Türkiye’deki A+ işletmeleri ve KOBİ’lerin üst segmentini kapsadığını belirten Tarkan Ersubaşı, ”Ancak son dönemde KOBİ’ler de müşterinin çok değerli olduğunu gördü ve bu noktada farklı ölçeklerdeki firmalardan talepler almaya başladık. Sunduğumuz hizmetin bulut ayağı son derece önemli. Bu sayede farklı segmentte ve ölçekte olan kurumlara da uzaktan veya yerinde çağrı merkezi altyapı hizmeti sunuyoruz.” dedi.

“En büyük farkımız kendi ürünlerimizi geliştirmemiz ve farklı iş modelleri ile çalışabilme yetkinliğimiz” Procat bünyesinde eskiden sadece temel çağrı merkezi ürünlerinin yer aldığına dikkat çeken Tarkan Ersubaşı, “Artık kendi ürünlerimizi geliştirmeye başladık. Örneğin; iletişim merkezi çalışanlarının 360 derece performans yönetiminin yapılmasına olanak tanıyan “Qua Services” isimli bir platform oluşturduk. Qua sayesinde artık çalışan karnelerinin oluşturulmasını ve görev atamalarıyla ilgili süreçlerin yönetimini tek bir platform üzerinden gerçekleştirmek mümkün oluyor. Ayrıca bu platform bulut üzerinden çalışabiliyor.

Bunun dışında uzun yıllar içinde oluşturduğumuz tahsilat yönetim uzmanlığımız ürüne dönüştürdüğümüz “Collect (+)” ürünümüz ile işi tahsilat olan kurumların faydalanabileceği bir tahsilat yönetim platformu oluşturduk. Son dönemde hizmet verdiğimiz markaları aynı masaya oturtup ortak proje geliştirme, çapraz satış ve pazarlama faaliyetleri kurgulamaya yöneldik.” şeklinde görüş belirtti.

Procat’in güvenilir ve uzun süreli işbirliği kurabilen bir kurum olduğunun ve “güvenilir iş ortağınız” mottosuyla sektöre hizmet verdiklerinin altını çizen Ersubaşı, bu konuda ise şunları söyledi:

Hizmetlerimiz konusunda ekibimiz ve idari kadrolarımız sadece operasyon ve teknoloji değil, iş süreçleri konusunda da oldukça geniş bir deneyime sahip. Gerçekleştirdiğimiz projelerde öncelikle kurumların gereksinimlerini analiz ederek, yüksek verimlilik ve kalite hedefi ile projeleri kurguluyoruz. Sonrasında stratejik bir iş ortağı olarak ihtiyaca özel çözümleri hayata geçirip projeyi işletiyoruz.

Gerektiği noktada süreci iş ortağımıza devredip yenilikçi/ yaratıcı çözümlerle sürekli olarak birlikte gelişimi hedeflediğimiz bir hizmet döngüsü kuruyoruz.

Globalleşen yeni dünyada ürün ve hizmetler değişiyor ve farklılaşıyor. Buna en güzel örnek; sürücüsüz arabalar ve Uber gibi hepimizin yıllarca alışık olduğu en basit ulaşım ihtiyacını farklı bir model ile çözen yeni hizmet şirketlerini gösterebiliriz. Bu gelişmeler ışığında çağrı merkezi dünyası da hızla değişiyor ve değişmeye de devam edecek. Müşteri hizmetlerinden alınan yetersiz, yanlış hizmetlerden kaynaklanan maliyetin yaklaşık 41 milyar doları bulduğu bu dünyayı daha iyi incelemek ve anlamak gerekiyor.

OmnIChannel Center Türkiye’de de konvansiyonel çağrı merkezi hizmetlerinden, ileri teknolojiler ile desteklenen, müşterisinin tercihlerini iyi anlayan ve elindeki verileri çok iyi analiz edip iş geliştirme yetkinliği ile rekabet avantajı sağlayabilen dinamik ve deneyimli kadroları bünyesinde bulunduran bir OmniChannel Center – iletişim Merkezi dünyasına geçiş bulunmakta.

Bugüne kadar “sinir ucu” görevini üstlenmiş olan iletişim merkezleri, artık hızlı bir şekilde evrim geçirmek durumundalar. İşte tam da bu noktada Procat’i çok farklı yapan birkaç özelliğin altını çizmekte fayda var diye düşünüyorum. Sektördeki birçok firmanın aksine Procat, yaşanması kaçınılmaz olan bu teknolojik değişimi/dönüşümü ve en önemlisi deneyim edinme periyodunu, kurulduğu 2004 yılında DNA yapıtaşı olarak belirlediği için büyük bir avantaja sahip.

Yüzde 88 büyüdük Teknolojiyi ve operasyonel ihtiyaçları çok iyi analiz eden firmamız, bu çok önemli rekabet gücünün yanısıra operasyonu yürütme ve başarı ile sonuçlandırma yetkinliğine sahip, benzersiz bir BPO – Business Process Outsource - tedarikçisidir. Uzun yıllardır beraber çalışan uzman yazılımcı kadrosu ile elindeki teknolojileri sürekli geliştirme yeteneğine sahip olan Procat, 2015 Şubat - 2016 Temmuz ayları arasında yüzde 88 büyüme kaydederek, bu sektördeki en ciddi büyüme trendlerinden birini yakalayabildi.

Bu büyümenin ciddi bir bölümünü, hizmet verilen müşteri sayısı ile sağlayan firmamız, teknoloji know how yardımı ile iş geliştirme yaptığımız; Türk Telekom, Doğuş DİM,

Call Center Hotel İzmir Lokasyonu

Sektörde değişim başladı Şu anda Türkiye’de çağrı merkezi sektörünün çok önemli bir değişim noktasında olduğunu da kaydeden Tarkan Ersubaşı, sektördeki yenilikler için ise şunları söyledi: “Türkiye’de çağrı merkezi işi, satın alınırken ucuza almak sureti ile para kazanılmaya çalışılan bir iş halini almış durumda. Oysa amaç değer üretmek ve kaliteli hizmet almak olmalı. Son dönemdeki satın alma ve birleşmeler neticesinde sektörde yüzde 100 yerli dış kaynak şirketi neredeyse kalmadı. Türkiye’de yabancı firmalar birçok yerli çağrı merkezi şirketini satın aldı. Hatta önümüzdeki dönemde irili ufaklı şirketleri de alarak birleştireceklerini ve pazara birkaç büyük oyuncunun hakim olacağını düşünüyorum.” Öte yandan yabancı sermayenin ülkemize girmesi, kaliteli ve kazan-kazan mantığı ile iş yapma modelini oluşturdu. Bugün artık hizmet verdiğimiz kurumların çoğu, ‘Ben nasıl değer yaratırım?’ diye soruyor.

Yani dış kaynak çağrı merkezlerinden veya sektördeki kurumlardan “ekonomik” fiyatta hizmet alma kültürü, yerini “kaliteli hizmet” alma modeline bırakıyor.

Bu yüzden yabancılar geldikçe Türkiye’de bu işin daha doğru ve kurallara uygun yapılmasının da önü açılacak.

Kendini bu değişime adapte etmeyen, operasyonlarını kalite ve verimlilik odaklı yönetemeyen çağrı merkezlerini oldukça zor günler bekliyor.”

Markafoni, Sinpaş GYO gibi alanında lider firmalara hizmet vermeye başladı. Procat’in İstanbul dışında 600 müşteri temsilcisi kapasitesi ile İzmir’de hizmet veren bir operasyon merkezi bulunmakta.

Dış arama sistemlerinin işletilmesinin yanı sıra, başarıda çok kritik bir öneme sahip olan arama verisinin yönetimi gibi kritik bilgi birikimi ve deneyim gerektiren konuları kendi kadrolarımız ile yönetiyoruz. Bu sayede iş sonuçlarında rekabete göre ciddi farklılıklar ortaya çıkarabiliyoruz. Hedefimiz tüm yaptığımız işlerde kalite ve verimliliği optimize etmek sureti ile her zaman en iyi hizmeti veren kurum olmak ve iş ortaklarımızın başarı kriterlerini desteklemek. Sektördeki birçok büyük firma ile ortak çalıştığımız tahsilat operasyonlarımızı 2017 yılında da büyütmeyi hedefliyoruz.

“Türkiye’de çağrı merkezi işi, satın alınırken ucuza almak sureti ile para kazanılmaya çalışılan bir iş halini almış durumda. Oysa amaç değer üretmek ve kaliteli hizmet almak olmalı. Son dönemdeki satın alma ve birleşmeler neticesinde sektörde yüzde 100 yerli dış kaynak şirketi neredeyse kalmadı.

Türkiye’de yabancı firmalar birçok yerli çağrı merkezi şirketini satın aldı.

Hatta önümüzdeki dönemde irili ufaklı şirketleri de alarak birleştireceklerini ve pazara birkaç büyük oyuncunun hakim olacağını düşünüyorum.”

eylül‘16

tele.com.tr 31

Kapak konusu röportajı Bahadır Pekkan, Comdata Türkiye Genel Müdürü

“Kısa zamanda büyük hacimlere ulaştık”

“Şirketlerin en değerli varlıklarından olan belgelerin dijital ortama aktarılması, korunması, iş akış içerisine entegre edilerek ulaşılabilir hale getirilmesi için yaptığımız doküman yönetimi çözümleri, müşteri deneyiminin yönetildiği tüm kanallara uygulayabilme kabiliyeti, bizi farklı bir kulvara taşıyor”

C

omdata Türkiye, telekom, enerji, finans, sigorta ve perakende sektörlerine müşteri deneyimi hizmeti sunan bir BPO (İş Süreçlerinde Dış Kaynak Kullanımı) şirketidir. Çoklu kanal müşteri hizmetleri, elektronik doküman yönetimi, satış ve tahsilat çözümlerimiz ve 5000’e yakın çalışanımızla 80’in üzerinde markaya hizmet sunmaktayız. ‘Çağrı’ hala en yaygın müşteri iletişim kanalı olmakla birlikte, dijital çağın gereksinimi ile temas kanallarının sadece bir tanesi. Bugün, müşteri etkileşimini tüm kanallarda entegre bir şekilde yönetmek en büyük gereksinim. Bu nedenle biz Comdata Türkiye olarak, çağrı merkezi hizmetini, sunduğumuz BPO hizmetlerimizden yalnızca biri olarak tanımlıyoruz. Bunun yerine, müşteri deneyimi yönetim merkezi tanımlamasını kullanmayı, sadece çoklu kanal kullanımı için değil, bu deneyimi en etkin şekilde yönetmek için gerekli teknoloji altyapısını ve süreç tasarımını sağladığımız için de tercih ediyoruz.

Müşteri deneyimi ve satışın yanı sıra, müşterilerimizin en değerli varlıkları olan dokümanların da yönetimini sağlıyor, elektronik doküman yönetimi çözümlerimiz ile onların hayatlarını kolaylaştırıyor, iş süreçlerindeki riskleri azaltıyoruz.

Kısacası biz, çağrı merkezi olmanın da ötesine geçerek, müşterilerimizin iş süreçlerini geliştirip, onların çözüm ortağı olmayı hedefliyoruz. İş ortaklarımızın müşterilerine dokunduğumuz kanallarda müşteri deneyimi kritik önem taşıyor. Sunulan kanaldaki hizmet kalitesinin markaya değer kattığına inanıyoruz. Hedeflenen deneyime ulaşmada insan, teknoloji, süreç ve entegrasyon gibi tüm adımları sağlıyoruz.

Müşterilerini iyi tanıyan markalar, onların taleplerine özel kendilerini geliştirme fırsatını buluyor. Olumsuz her algı iletişimle olumluya dönüştürülme şansına sahip. Bu noktada çağrı merkezi iletişimin sadakate dönüştüğü önemli bir köprü görevi görüyor. Biz de bu köprüyü en sağlam şekilde inşa etmeyi öncelik haline getirerek, iş ortaklarımıza en iyi hizmeti veriyoruz.

32 tele.com.tr eylül‘16

Çağrı merkezi hizmetleri odağında başlayan tecrübemiz ile birlikte kendi teknolojimizi üretme kabiliyetimiz temelde en büyük gücümüz ve avantajımız olarak ön plana çıkıyor. Bu kabiliyetler üzerine çoklu sektör ve müşteri deneyimini ekleyerek kısa zamanda büyük hacimlere ulaştık. Teknoloji çözümlerimiz, müşterilerimizin sistemleri ile entegrasyon yeteneklerimiz, süreç tasarımı uygulamalarımız ile Sektörde benzer hizmetler sunan firmalardan ayrıldığımızı söyleyebiliriz.

Bizi rakiplerimizden ayıran diğer noktalardan biri farklı hizmet çözümlerimiz. Şirketlerin en değerli varlıklarından olan belgelerin dijital ortama aktarılması, korunması, iş akış içerisine entegre edilerek ulaşılabilir hale getirilmesi için yaptığımız doküman yönetimi çözümleri,

müşteri deneyiminin yönetildiği tüm kanallara uygulayabilme kabiliyeti, bizi farklı bir kulvara taşıyor. Bugün tüm odağımızı, Comdata Group’un global tecrübesinden ve teknoloji çözümlerinden de faydalanarak, entegre müşteri deneyimi yönetimi ve iş süreçleri otomasyonuna veriyoruz. Bu yönde müşteri hizmetleri, doküman yönetimi, back office ve teknoloji hizmetlerimizin yanında gelir artıran iş kurgularını sektöre ve müşteriye özel olarak hazırlamaya başladık. Bu konu önümüzdeki dönemde de yatırım yapmaya devam edeceğimiz bir alan olacak.

2016 Yılında lokasyonlarımızın olduğu şehirlerde büyümeye odaklandık. İstanbul’da kurduğumuz daha yüksek kapasiteli, çağrı merkezi ihtiyaçlarına göre düzenlenmiş yeni operasyon merkezimizin yanı sıra, Konya’da var olan lokasyonumuzu büyüterek, Samsun’da ise yeni bir bina yatırımı yaparak kapasitemizi artırdık. Win Bilgi’yi satın aldıktan sonra mevcut lokasyonlarımıza Eskişehir ve Kayseri’yi de ekleyerek, toplamda beş şehirde sekiz lokasyona ulaştık. İstihdam ettiğimiz personel sayısı 5000’e yaklaştı.Yeni büyümelerimiz için hem istihdam açısından hem de bölge ekonomisinde yaratacağımız değer açısından uygun ili seçmek için araştırmalarımızı sürdürüyoruz.

Yarattığı istihdam sayesinde ekonomide değer yaratan çağrı merkezi sektörü, önemli bir iş kolu olarak ortaya çıkıyor. Müşteri temsilcilerinin 25 yaş ortalamasına ulaştığı sektör, genç istihdam kaynağı ile Türkiye’nin en hızlı büyüyen sektörlerinden biri. Buna karşılık sektördeki sirkülasyon oranı oldukça yüksek. Sektörün en büyük sorunlarından biri çağrı merkezinin bir kariyer hedefi olarak görülmemesi. Bu algıyı ortadan kaldırmak için sektörde hizmet sunan firmalar ve Çağrı Merkezleri Derneği ciddi çaba gösteriyor. Üniversitelerde açılmaya başlanan ve oldukça değerli olduğunu düşündüğümüz “Çağrı Merkezi Hizmetleri” bölümleri ile sektörün ihtiyaç duyduğu yetkin insan kaynakları da yetiştiriliyor.

müşteri deneyimini sağlamak. Omni-channel müşteri deneyimi olarak dilimize de yerleşmiş bu yaklaşımın tek ve standart bir uygulama olmadığını görüyor ve sektörel ihtiyaçlara uygun tasarımlara odaklanıyoruz.

Yeni teknolojileri hayata geçirirken, sadece en son teknoloji olması bizim için yeterli değil. Müşteri ihtiyaçlarına uygun, onların süreçlerine entegre olmuş teknolojilerin uygulanması ile başarılı sonuçların oluştuğunu görüyoruz. Bu nedenle üzerinde çalıştığımız tüm CRM ve iş akışı yazılımlarını, ses teknolojileri çözümlerini, doküman yönetiminde hatasız arşivlemeyi sağlayan otomasyonlarımızı; süreç analizleri sonrasında, süreç optimizasyonlarını da yaparak devreye alıyoruz. Çağrı Merkezi Sektörü’nün Türkiye’de başladığı noktadan günümüze değerlendirdiğimizde önemli bir başarı hikayesine imza attığını söyleyebiliriz. Sektöre emek veren tüm kurumlar, yayınlar ve yatırımcılar bu başarının oluşmasına emek verdiler. Yapılan araştırmalar Sektörün tüm ekonomik dalgalanmalara rağmen hep ilerlediğini gösteriyor. Çok büyük sıçramalar henüz olmasa da algı yönetiminde gelişme oldukça büyük. Genç nüfus için geçici bir işkolu olarak görülen çağrı merkezlerinin artık bu noktadan çok farklı bir yerde konumlandığını gözlemliyoruz. Hem yarattığı istihdam, hem gelişim potansiyeli hem de farklı hizmet kurgularıyla artık müşteri iletişiminde kritik bir kanaldan bahsediyoruz. Yurt dışından yatırımcıların ilgisinin artması ise sevindirici bir gelişme. Devlet destekleri ve teşviklerle daha da büyüyeceğine inandığımız sektöre olan hem inancımızı hem de katkımızı sürdüreceğiz.

“Müşteri ihtiyaçlarının sürekli değiştiği, beklentilerin yükseldiği ve teknoloji gelişimi ile yeni iletişim kanallarının oluştuğu günümüzde bizim de en büyük odağımız yenilikçi hizmetler ile müşterilerimizin yanında olmak. Bu hizmetleri geliştirirken takipçi değil, öncü olmayı hedefliyoruz.

Bunun için de öncelikli odağımız yeni kanalları entegre bir şekilde devreye alarak, bütünleşik müşteri deneyimini sağlamak”

Comdata Türkiye olarak çağrı merkezinde çalışmanın cazibesini artırmak için kariyer süreçlerini yapılandırarak, yetişmiş kadroların oluşmasına odaklanıyoruz. Kariyer gelişimi projemiz Callombus’u devreye almamızdaki en büyük etken, şirketimizi, sunacağımız kariyer fırsatları, eğitimler ve kaşif yetiştirme programları ile cazip hale getirebilmek.

Müşteri ihtiyaçlarının sürekli değiştiği, beklentilerin yükseldiği ve teknoloji gelişimi ile yeni iletişim kanallarının oluştuğu günümüzde bizim de en büyük odağımız yenilikçi hizmetler ile müşterilerimizin yanında olmak.

Bu hizmetleri geliştirirken takipçi değil, öncü olmayı hedefliyoruz. Bunun için de öncelikli odağımız yeni kanalları entegre bir şekilde devreye alarak, bütünleşik

eylül‘16

tele.com.tr 33

Kapak konusu röportajı

“CCR, Bilişim 500’de yükselmeye devam ediyor” Çağrı merkezi sektörünün yenilikçi teknoloji firması CCR Bilişim 500’deki konumunu yukarılara taşıyarak listedeki yerini güçlendirdi.

“Bundan sonra kendi geliştirdiğimiz ürünlerimiz ve uluslararası çözümlerimizle hem Türkiye’de hem de Avrupa pazarında lider teknoloji/yazılım firması olmayı hedefliyoruz.

Bunun için Bilişim 500’de nerede olmamız gerekiyorsa orada olacağız”

34 tele.com.tr eylül‘16

Utku Deriner Yönetici Ortak

Türker Erkin CEO

O

mni-channel mimarisiyle uçtan uca müşteriye ulaşılan tüm alanlarda dünyanın en iyi ürünlerini Türkiye’ye getiren, ilgili ürünleri bizzat kendisini de geliştiren CCR, Bilişim 500’de bu yıl 256. sıraya yükselerek önemli bir başarıya imza attı. CCR CEO’su Türker Erkin başarılarını “CCR ekibi olarak tüm konsantrasyonumuzu çağrı merkezi teknolojilerine yoğunlaştırmış durumdayız. Gerek ININ gibi dünya markalarını Türkiye’ye sunmamız gerekse kendi geliştirdiğimiz omni-channel çözümler ve bu çözümleri müşterilerimize sunan uzman teknik ekibimiz ile sadece Türkiye’de değil Avrupa’da da mutlu müşteriler yarattık. Büyümenin en önemli sihrinin mutlu çalışanlar ve mutlu müşteriler olduğuna inanan genç ve dinamik bir ekibiz” sözleriyle açıkladı.

Genel sıralamada 256. olmanın yanı sıra dört ayrı alt kategoride de ilk 20’de yer alan CCR, özellikle sistem entegratörleri – yazılım kategorisinde ilk beşe yazılım ihracatında ise ilk ona girerek başarısını perçinledi. Erkin, genç bir şirket olarak performanslarını “beş yıllık bir şirketiz, daha gidecek çok yolumuz olduğunu düşünüyoruz ve bu sonuçlar bizi daha da motive ediyor.” sözleriyle değerlendirdi. Bilişim 500’ün bir hedef değil bir sonuç olduğunu aktaran Erkin, bu durumu “Şirketin öz sermayesi arttıkça, Ar-Ge’ye daha fazla kaynak ayırmak ve yeni

Oktay Kemal Yönetici Ortak

yatırımlar yapmak mümkün olabiliyor. Bu yatırımları yaptıkça da daha fazla büyüme gerçekleşiyor. CCR olarak en başından beri insan kaynağının önemini kavradık ve bu konuda ciddi transferler yaparak yıldız bir kadro yarattık. Planlı ve programlı bir şekilde emin adımlarla başarımızın yansımalarını Bilişim 500’de görmek gurur verici. Bu tıpkı büyütmekte olduğunuz bir çocuğun sınıf atlamasını izlemek gibi. Özellikle hedeflediğiniz başarıların gerçekleşmesi iş hayatının altın kurallarından biri diye düşünüyorum.”

CCR’ın ana hedefini “Türkiye ve Avrupa’da çağrı merkezi sektöründe lider teknoloji firması olmak” şeklinde koyan Erkin, bu anlamda dünyanın önde gelen firmalarıyla yaptıkları iş ortaklıklarıyla yetinmediklerini ve TÜBİTAK TEYDEB destekli Smart Dialer ‘Güvenli Dış Arama Sistemi’ ve 4.5G uyumlu ‘Video Çözümü’ gibi kendi ürünlerini de geliştirdiklerini belirtiyor. Erkin sözlerini “Bundan sonra kendi geliştirdiğimiz ürünlerimiz ve uluslararası çözümlerimizle hem Türkiye’de hem de Avrupa pazarında lider teknoloji/yazılım firması olmayı hedefliyoruz. Bunun için Bilişim 500’de nerede olmamız gerekiyorsa orada olacağız.” şeklinde tamamlarken bu başarının arkasında tüm CCR çalışanları ve müşterilerinin olduğunu söyleyerek onlara teşekkür etti.

CCR Hakkında

Bilişim 500 Hakkında

CCR, 2011 yılının Ocak ayında kuruldu. Kurulduğu günden bu yana karmaşık çağrı merkezleri alt yapı konusunda danışmanlık ve uygulama projeleri yapan CCR; özellikle telekom, finans ve dış kaynak firmalarına yönelik çözümlerdeki uzmanlığı ile anılıyor. Güvenli Outsource yönetim platformu olan Smart Dialer ürünü ile güvenlik, müşteri memnuniyeti ve şeffaflık ilkelerini bütünleştiren çözümleriyle dikkat çeken CCR, son üç yıldır her yıl iki katın üzerinde bir oranda büyüyor.AR-GE faaliyetlerini Yıldız Teknik Üniversitesi Teknopark’ta sürdüren CCR, ININ Elite Partner’ı olarak yurt içi ve yurt dışında pek çok firmaya hizmet vermektedir.

Bilişim 500, Türkiye’nin Bilişim Sesi olan BT haber A.Ş. tarafından hazırlanan ve Türk bilişim sektörünün ciroları itibariyle en büyük 500 şirketini genel ve faaliyet gösterdikleri alt kategoriler itibariyle sıralayan, pazar hakkında öngörü ve özellikleri belirleyen detaylı bir çalışmadır. Türkiye’de yatırım yapmak isteyen yabancı yatırımcıya ve işbirliği yaratmak isteyen şirketlere önemli rehberlik görevini yürüten araştırma verileri Türkiye bilişim sektörünün referansı niteliğindeki ilk ve tek yayındır. Araştırma sonuçları ise bir törene ile kamuoyuna açıklanmaktadır. Ödüllerin sahipleri ile buluştuğu törene bilişim sektörünün en üst düzey yöneticileri, yabancı ticaret ataşeleri ve basın yoğun ilgi göstermektedir.

C C R ’ ı n B i l i ş i m 5 0 0 K ar n e s i B ilişim Ş irketleri İ lk 5 0 0 L istesinde

256.

İ ş U ygulamaları S istem E ntegratörü K ategorisinde Y azılım İ hracatında İ ş U ygulamalarında

9.

13.

S istem E ntegratörü Y azılım K ategorisinde

1 7.

4.

“Bilişim 500, Türkiye’nin Bilişim Sesi olan BT haber A.Ş. tarafından hazırlanan ve Türk bilişim sektörünün ciroları itibariyle en büyük 500 şirketini genel ve faaliyet gösterdikleri alt kategoriler itibariyle sıralayan, pazar hakkında öngörü ve özellikleri belirleyen detaylı bir çalışmadır”

“CCR ekibi olarak tüm konsantrasyonumuzu çağrı merkezi teknolojilerine yoğunlaştırmış durumdayız.

Gerek ININ gibi dünya markalarını Türkiye’ye sunmamız gerekse kendi geliştirdiğimiz omnichannel çözümler ve bu çözümleri müşterilerimize sunan uzman teknik ekibimiz ile sadece Türkiye’de değil, Avrupa’da da mutlu müşteriler yarattık”

eylül‘16

tele.com.tr 35

Kapak konusu röportajı KAREL Pazarlama Direktörü, Nurşen Yıldırım

“Her ölçekteki işletmeye uygun çağrı merkezi çözümleri” Sadece Türkiye’de 700.000’i aşkın kurulu PBX(Telefon Santralı) ve dünyada 12 milyondan fazla kullanıcısı ile iletişim sektörüne öncülük eden Karel, bu alandaki tecrübesini 80.000’i aşkın istihdama sahip Çağrı Merkezi sektörüne de yansıtarak, kendi yazılım ve Arge ekibi tarafından geliştirdiği IP Çağrı Merkezi ürünü ile müşterilerine yenilikçi ve katma değeri yüksek çözümler sunuyor.

K

arel IP Çağrı Merkezi Çözümü, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir artırıcı bir yatırım özelliği sunuyor.

IP yazılım tabanlı teknolojisi sayesinde standart sunucularda çalışabiliyor, kurumlara kolay kapasite artırım olanağı ve CRM yazılımlarına entegrasyon imkanı sağlıyor.

Karel IP Çağrı Merkezi Çözümü, müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış aramalar da gerçekleştirebiliyor. Dış aramalar; satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi çeşitli amaçlarla kullanılabiliyor.

Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen firmalar için Karel IP Çağrı Merkezi ürünümüz kendi içinde de bir Mini CRM uygulaması barındırıyor.

Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilerek, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılabiliyor.

Karel IP Çağrı Merkezinin sahip olduğu gelişmiş IP iletişim altyapısı ve mekandan bağımsız çalışma desteği; çağrı merkezi sektörünün yaşadığı hızlı çalışan döngüsü ve nitelikli iş gücüne erişim gibi sorunları da ortadan kaldırıyor ve müşteri deneyiminin her yerden her an sağlanmasını da destekliyor.

Karel IP Çağrı Merkezi daha yüksek müşteri memnuniyet seviyesi sağlarken kurumsal verimliliği de artırıyor.

Karşısında kendisine cevap vermek üzere bekleyen bir ekip olduğunu bilmenin verdiği güven ve artan kurumsallık algısı, tek yerden bilgi alabilme ve işlem yapabilmenin sağladığı rahatlık ve hız, müşteri hizmetine odaklanmış bir ekip olacağı için daha kaliteli hizmet alabilme garantisi, IP Çağrı Merkezi ürünümüzü kullanan firmaların müşteri memnuniyet seviyelerini artıran unsurlar olarak karşımıza çıkıyor.

Bununla birlikte, müşterilerle kurulan her temasın kay-

36 tele.com.tr eylül‘16

dedilmesi sayesinde, toplanan bilgilerin incelenerek önemli eğilimlerin zamanında tespit edilebilmesi, otomatik dış aramalar sayesinde az kaynak kullanılarak tele-satış, tele-bilgilendirme gibi kampanyaların düzenlenebilmesi ve gelişmiş raporlar sayesinde müşteriye sunulan servis seviyesinin anlık olarak takip edebilmesi gibi özellikleri ile de firmaların verimliliklerini artıran faydalar sunuyoruz. Karel IP Çağrı Merkezi çözümümüz ile hem kamuda hem de özel sektörde önemli referans projeler gerçekleştiriyor, özellikle müşterilerimizin CRM/ERP sistemleriyle yaptığımız entegrasyonlar sonucunda müşteriye özel yenilikçi özellikler ileyüksek katma değere sahip çözümler üretiyoruz.

KarelIP Çağrı Merkezi, IP tabanlı ve web arayüzleri ile hizmet veren bir yapıya sahip. Diğer bir deyişle, kulla-

nıcılar Karel IP Çağrı Merkezi Çözümüne internet bağlantısı olan herhangi bir mekan ve web tarayıcısı olan herhangi bir cihazdan bağlanabiliyorlar. Bu sayede çağrı merkezi operatörlerini tek bir ofiste toplama gibi bir zorunluluk da ortadan kalkıyor. Operatörler gerektiğinde evlerinden de çalışabiliyor.

Web sitesi üzerinden ücretsiz olarak çağrı merkezine ulaşılmasını sağlayan bir uygulama olan Webfon ile müşterilerin herhangi bir telefon ücreti ödemeden bilgisayarları üzerinden hizmet almaları sağlanabiliyor.

Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde, veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri canlı raporlanabiliyor, PDF veya CSV formatında dışarıya aktarılabiliyor. Saatlik, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre raporlar ile çağrı merkezinin performansı kolaylıkla ölçülebiliyor, kapasite planla-

ması için baz alınacak trendler belirlenebiliyor.

Günümüzde firmaların müşteri memnuniyetine verdikleri önem her geçen gün artsa da pazar büyüklüğünün global ölçeğe göre yeterince büyümediğini de rakamlarla görebiliyoruz. Öyle ki; Türkiye’de yaklaşık 1.200 kişi başına bir agent düşerken global pazarda 400 kişiye bir agent düşüyor. Bu durum aslında sektörün gelişmeye açık olduğunu da bize gösteriyor.

Karel olarak bundan sonraki dönemde de; sunduğu özellikler ve sağladığı faydalar ile özel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi ürünümüzü, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefleyen bütün işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çözüm olarak sunuyor olacağız.

Karel IP Çağrı Merkezi’nin entegre raporlama araçları sayesinde, veri tabanlarında saklanan tüm sistem verileri canlı raporlanabiliyor, PDF veya CSV formatında dışarıya aktarılabiliyor.

Saatlik, haftalık, aylık, yıllık veya tarihe göre raporlar ile çağrı merkezinin performansı kolaylıkla ölçülebiliyor, kapasite planlaması için baz alınacak trendler belirlenebiliyor.

Karel IP Çağrı Merkezinin sahip olduğu gelişmiş IP iletişim altyapısı ve mekandan bağımsız çalışma desteği; çağrı merkezi sektörünün yaşadığı hızlı çalışan döngüsü ve nitelikli iş gücüne erişim gibi sorunları da ortadan kaldırıyor ve müşteri deneyiminin her yerden her an sağlanmasını da destekliyor.

eylül‘16

tele.com.tr 37

KAPAK konusu KONUSU Kapak RÖPORTAJI röportajı MERKEZI DERNEĞI YÖNETIM KURULU BAŞKANI, METIN TARAKÇI ÇAĞRI MERKEZLERİ DERNEĞİ YÖNETİM KURULU BAŞKANI, METİN TARAKÇI

“Çağrı merkezleri Türkiye’nin lokomotif sektörlerinden birisi” “Sektörümüzdeki eleman sirkülasyonu en büyük sıkıntılarımızdan biri maalesef.

Bunun en temel nedenlerinden biri henüz işimizin meslek olarak algılanmaması ve geçici bir iş olarak görülmesi.

Son yıllarda çağrı merkezlerinin de bu konuda ciddi çabaları olduğunu biliyoruz ve son 2015 yılındaki çalışma sürelerinin önceki yıllara göre uzadığını ve 1-2 yıl olarak gerçekleştiğini söyleyebiliriz”

Ç

ağrı merkezi sektörü 2015 yılında istihdam açısından yüzde 4 oranında büyüyerek 83 bin kişiye iş imkanı sağladı. Sektörün Pazar büyüklüğü ise yüzde 6 büyüme ile 3,6 milyar TL’ye ulaştı.

Türkiye’de bugün itibariyle orta ve büyük ölçekli olmak üzere 300 adet, toplamda da 1214 adet civarında çağrı merkezi olduğunu tahmin ediyoruz. 50’yi aşkın ilde en az bir çağrı merkezi bulunuyor ve bu işletmeler genelde o illerin en büyük işvereni konumundalar. İstanbul, Ankara, İzmir dışında Anadolu illerimizdeki istihdam, toplam istihdamın yüzde 46’ sını oluşturuyor.

Sektörün büyüme rakamlarına göz attığımızda ise, hem cirosal hem de istihdam açısından büyümenin yavaşladığını görüyoruz. Bir önceki yıl yüzde 16 olan cirosal büyüme bu yıl yüzde 6 düzeyinde kalarak 3,6 milyar TL’lik bir pazarın oluşmasına yol açmış durumda. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl yüzde 13 düzeyinde bir artış gösterirken bu sene yüzde 4 düzeyinde bir artışla 83.000 seviyesine ulaştı.

Sektörümüzdeki eleman sirkülasyonu en büyük sıkıntılarımızdan biri maalesef. Bunun en temel nedenlerinden biri henüz işimizin meslek olarak algılanmaması ve geçici bir iş olarak görülmesi. Son yıllarda çağrı merkezlerinin de bu konuda ciddi çabaları olduğunu biliyoruz ve son 2015 yılındaki çalışma sürelerinin önceki yıllara göre uzadığını ve 1-2 yıl olarak gerçekleştiğini söyleyebiliriz. İnsan kaynağına yönelik teşviklerin yeterli olmaması ve yurt dışına verilen çağrı merkezi hizmetlerinin özel teşvik unsurlarıyla desteklenmesi ihtiyacı sektörümüzün ve doğal olarak da derneğimizin en büyük gündemlerinden biridir.

Diğer yandan sektörümüzü doğrudan etkileyen elektronik ticaretin düzenlenmesi hakkındaki kanunun uygulama usullerine ilişkin yaşadığımız sıkıntılar, çağrı merkezi faaliyetlerinin iş sağlığı ve güvenliği açısından tehlikeli meslekler grubuna alınması, sektör genelinde belirlenmiş hizmet standartlarının henüz olmaması, yerel yönetim ve idarelerin uygulama farklılıkları, nitelikli yabancı dil bilen personel sayısının azlığı en kritik sorunlarımız arasında yer almaktadır.

30 tele.com.tr eylül‘16 eylül ‘16 38

Özellikle son dönemlerde gündemimize giren bir diğer yaşadığımız sorun ise artan telefon dolandırıcılığı olayları ve bu tip dolandırıcıların kamuoyunda çağrı merkezi olarak algılanması. Dernek olarak üzüntüyle takip ettiğimiz bu tip vakaların tüm sektöre mal edilmesinden büyük rahatsızlık duyuyoruz.

Gelecek dönemlerde müşterinin sesli iletişimden sosyal medya, kısa mesaj, webchat gibi alternatiflere kayma eğilimi olduğundan, çağrı merkezlerinin bu kanalları desteklemeye hazır olarak paralel bir gelişim süreci içerisinde olacaktır. Günümüzde ve yakın gelecekte sunulan hizmette hız, konfor ve kolaylık ön plana çıkarken çağrı merkezleri de tüm süreçlerini bu değişime ve gelişime entegre bir şekilde yürüteceklerdir. Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-mail’ in yanı sıra, ses teknolojileri ile tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an ve her yerde işlem yapabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetleri de artacaktır. Müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası çağrı merkezleri olmaya devam edecektir. Diğer yandan müşteri ve vatandaş her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörmekteyiz. Diğer yandan çağrı merkezleri Türkiye’nin bacasız sanayi olarak adlandırılacak lokomotif sektörlerinden birisidir. Ülke olarak bu alanda önemli şirket ve çalışmalara da sahibiz.

SÖYLEŞİ

Hitachi Data Systems, Türkiye Genel Müdürü Serdar Sayar

“Hitachi Content Platform iş dünyasının ihtiyacı olan çözüm” “Hitachi Content Platform, bilgileri kasaya koyarak, gereken kişilerin erişebileceği, önceden kurgulanmış politikalara göre müdahaleye gereksinim olmaksızın yönetildiği bir ortam sağlıyor. Ayrıca, yedekleme gibi yüksek maliyet getiren ve güvenlik için ekstra maliyet unsuru olacak katmanlara ihtiyacı da ortadan kaldırdığı için, hem güvenlik artışı hem de toplam sahip olma maliyet düşüşünü aynı anda mümkün kılıyor”

Bulut çözümlerinin veri merkezleri üzerindeki etkisini değerlendirebilir misiniz?

Günümüzde iş dünyası için bulut önemli bir kavram ve kurumların uzun vadeli yatırımları için de önem taşıyan bir olgu. Nitelikli eleman bulmanın zorlaştığı, geleneksel veri merkezi çözümlerinin daha kapsamlı gereksinimleri sonucu işletme maliyetlerinin arttığı bir ortamdayız.

Fakat diğer yandan dikkat gerektiren nokta, tüm diğer dijital dönüşüm çözümleri gibi, bulutun da her şeyin yüzde 100 çözümü olmadığı. Öncelikle mevcut veriniz nedir, ne kadar büyüyecek, ne kadar stratejik, erişim sıklığı nedir, birim veri yönetim maliyetiniz nedir, kullanım önümüzdeki dönemde özellikle IoT tarafında ne tip verileri işleme ihtiyacınız olacak, bunların yönetimi için gerekli kaynaklarınız var mı gibi daha birçok soruyu yanıtlayabiliyor olma40 tele.com.tr eylül‘16

nız gerekmekte. Bu nedenle HDS olarak, dijital dönüşüm adresleyen kurumların kestirmeden sonuca gitmeden önce, veri stratejisi konusunda analiz çalışması yaparak daha doğru yöntemi seçmelerini sağlamaya çalışıyoruz. Sonraki adımda belirlenen yöntem sonucu, bir mimari öneri oluşturularak yapılarını bulut optimize bir şekle nasıl çevireceklerini belirlemeleri ve dönüşüm planlarını da iş ihtiyaçları çerçevesinde gerçekleştirmelerine imkan yaratıyoruz.

Biz HDS olarak kurumlarda uygulama bulut hizmetlerinden önce, depolama bulut hizmetlerine talep olduğunu gözlemliyoruz. Bugün kurumların ve kullanıcıların çoğu incelendiğinde paylaşımlı veri depolama ihtiyaçları ile mobil ve güvenli doküman paylaşımı kısmında bulut servislerinin kullanıldığını görmekteyiz.

HDS olarak bulut veri depolama ve mobilite konusunda dünyanın en büyük beş bankası-

nın dördünde kullanılmakta olan, sektördeki en iyi çözümlerden biri olan Hitachi Content Platform’a (HCP) sahibiz. HCP, mobilite ve bulut depolama konusunda kendisi bir çözüm sağlayabildiği gibi bir “Bulut Broker” gibi çalışabilme yeteneğine de sahip. Böylelikle, bulut hizmet sağlayıcıları arasında o dönemde hangi hizmetin maliyeti dahili ya da harici servis sağlayıcıların hangisinde daha uygunsa, bunlar arasındaki geçişinizi otomatik halde yapabilme imkanı sağlar. Ayrıca önümüzdeki dönemde çok gündeme gelecek “Bulut Hizmetleri Güvenliği” konusunda tüm güvenlik yetkilerini müşteri kontrolünde olacak bir altyapı sayesinde, çalışanların ve müşterilerin içeriğe daha esnek ve güvenli erişme imkanı sunabilir. HCP, Gartner da dahil olmak üzere bir çok değerlendirme kuruluşu tarafından bulut entegre depolama sistemleri alanında en başarılı ürün ödülleri aldı.

Dijital dönüşüm ile beraber “güvenlik” neden daha fazla ön plana çıktı? Şirketler, dijital iş süreçlerine geçmeden önce üretilen bütün içeriklerin, PDF dokümanlarının, Word dokümanlarının, müşterilerin fatura veya diğer belgelerinin fotokopilerini alarak fiziki bir ortamda saklıyordu. Şimdi ise belirli uygulamalar üzerinden bu tarz dokümanlar dijital ortamlarda arşivleniyor. Sizin bir kurum için verdiğiniz şahsi bilgileriniz bile artık dijitalleştirilip saklanıyor.

Dijitalleşme sadece arşiv için değil aynı zamanda araştırmalar için de etkili sonuçlar sağlıyor. Belge yığını içerisinden bir kişiye ait bilgilere ulaşmak yerine dijital ortamda, uygulamalar yardımı ile istenen bilgiye kısa sürede erişmek işleri çok büyük ölçüde kolaylaştırıyor. Dolayısıyla kurum için veri, petrol kadar değerli. Kurumlar verilerinin güvenli olarak saklanmasını ve arşivlenmesini sağlayamazsa çok büyük maddi ve itibar kayıplarına uğrayabiliyorlar. Son dönemde bu kayıpların dünyada özellikle kamu, finans, perakende ve telekom alanlarında çokça örneğini gördük.

Güvenlik konusuna bizim tarafımızdan bakıldığında ilk olarak ortaya çıkan ürünümüz obje tabanlı depolama ürünü olan Hitachi Content Platform. Mobil cihazlara ekleyerek uzaktan erişim sağlayabileceğiniz HCP Anywhere uygulaması ise çözümümüzün ikinci ayağını oluşturuyor. HDS, HCP Anywhere mobil veri paylaşım platformu ile yedekleme gereksinimi olmayan, son derece güvenli ve uçtan uca bir çözüm sağlıyor. İkisi beraber çalışıyor. Bizim burada temel olarak yaptığımız Hitachi Content Platform’la beraber içeriğin güvenli olarak saklanabilmesi.

Yani verinin hem fiziksel olarak korunması hem de üzerine yapılan bütün düzenlemelerin raporlanması. Kurumların kendi iç doküman ve belge yığınlarını bu platform üzerinde tutup kimin ne işlem yaptığının, neyi silmeye ya da değiştirmeye çalıştığının görülmesi için uygun altyapıyı kuruyor. Bunun yanında kurumsal verinin 5 - 10 yıl gibi belirli süreler içerisinde silinmeden ya da herhangi bir değişime uğramadan saklanmasını garanti ediyoruz. Bu içerik platform nesne tabanlı bir depolama kullanımı sağlıyor. Bu kullanım son kullanıcının bilgisayardan bağlanıp kullanabileceği bir şey değil.

Hitachi Content Platform, bilgileri kasaya koyarak, gereken kişilerin erişebileceği, önceden kurgulanmış politikalara göre müdahaleye gereksinim olmaksızın yönetildiği bir ortam sağlıyor.

Ayrıca, yedekleme gibi yüksek maliyet getiren ve güvenlik için ekstra maliyet unsuru olacak katmanlara ihtiyacı da ortadan kaldırdığı için, hem güvenlik artışı hem de toplam sahip olma maliyet düşüşünü aynı anda mümkün kılıyor.

Hitachi Data Systems dijital dönüşüm sürecindeki şirketlere nasıl destek oluyor?

Dijital dönüşüm öncelikle bir süreç. Biz kurumların bu süreç sonucunda bu dönüşüm ile neyi hedefledikleri ile başlıyoruz çalışmaya. Bu hedefler operasyonel verimlilik artışı, müşteri sadakati, veriyi kıymetlendirme gibi alanlar olabilir. Sonraki adımda bu amacı gerçekleştirebilmek üzere kurumların Dijital Veri Stratejisi planını oluşturmalarına yardımcı oluyoruz.

Kapsamlı bir değerlendirme ile veri yönetimi, verinin mobilitesi ve mobil erişimi, veri güvenliği ve en son olarak da veri analitiği alanlarında kurumların adım adım dijital veri stratejisini nasıl oluşturmaları gerektiği konusunda bir yol haritası çıkartıyoruz. Bu adım sonrasında Bi-Modal BT konsepti çerçevesinde kurumların mevcut altyapılarını maksimum kullanabilirken, diğer yandan IoT, büyük veri gibi kavramların hayata kolay geçirebileceği ve hızlı yazılım geliştirmeleri gerçekleştirebilecekleri çevik BT altyapılarını oluşturmalarını sağlıyoruz. Örneklemek gerekirse; mevcut müşterilerine yeni servisler sunarak yeni gelir oluşturmaya çalışan bir müşterimizin, bu servislerin veri yönetimini nasıl en optimize şekilde hayata sunabileceğini, verilerine müşteri ve çalışanlarına mobil olarak nasıl en kolay güvenli erişim sağlayabileceğini ve mevcut veya yeni kaynaklarla gelebilecek verilerin analitiğinden en fazla nasıl faydalanabileceğini planlayarak, düşünülen dijital dönüşüm sürecinin başarıya ulaşmasını sağlıyoruz.

“Mevcut müşterilerine yeni servisler sunarak yeni gelir oluşturmaya çalışan bir müşterimizin, bu servislerin veri yönetimini, nasıl en optimize şekilde hayata sunabileceğini, verilere müşteri ve çalışanların mobil olarak nasıl en kolay güvenli erişim sağlayabileceğini ve mevcut veya yeni kaynaklarla gelebilecek verilerin analitiğinden en fazla nasıl faydalanabileceğini planlayarak, düşünülen dijital dönüşüm sürecinin başarıya ulaşmasını sağlıyoruz”

Nesne tabanlı depolamada dışarıdan herhangi bir saldırı olduğunda bu nasıl tepki veriyor?

HCP (Hitachi Content Platform)’un üzerine oturduğu nesne tabanlı depolama cihazları, kurumun içerisinde, birçok güvenlik uygulamasının ardında, dışarıya kapalı olarak tutuluyor. Müşterilerimiz için sunduğumuz HCP Anywhere, birçok güvenlik testinden geçmiş ve rüştünü ispat etmiş bir uygulama. HCP Anywhere gibi uygulamaları genellikle mobil çalışma ortamına sahip ya da çok şubeli, dağınık organizasyonlarda kullanıyoruz.

Telekom, finans, kamu, sigorta, ulaşım bunların başlıca örnekleri. Bu nedenle, diğer geleneksel teknolojilere kıyasla güvenlik en önemli farklılaşma sağladığımız alan ve yazılımsal anlamda herhangi bir kaybın olması mümkün değil. Kullanıcının cihazını başka bir yerde unutması veya çalınması halinde SMS ya da mail onaylaması gibi bir dizi güvenlik onayı ile yine veriyi güvence altında tutulmasını sağlıyoruz.

eylül‘16

tele.com.tr 41

ARAŞTIRMA

42 tele.com.tr eylül‘16

E-ticaret “eski müşteriyle” rekor kırıyor TUİK verilerine göre, online alışveriş yapan kişilerin oranı 2016’da sadece yüzde 1 artarken, pazardaki büyüme Ocak-Haziran döneminde yüzde 30’a yaklaştı

O

nline pazardaki yeni müşterilerin tamamını erkekler oluşturdu. Yüzde 32.9 olan kadın müşteri oranı ise 2016’da da değişmedi Avantajix.com Kurucu Ortağı Güçlü Kayral, “Her 10 haneden sekizi internet erişimine sahip. Güvenlik kaygıları giderilir, avantajları iyi anlatılırsa e-ticaretin yüzde 400-500 büyüme potansiyeli var.”

Türkiye’de online alışveriş yapan kişilerin oranı 2016 yılında sadece yüzde 1 artarken, pazardaki büyüme Ocak-Haziran döneminde yüzde 30’a yaklaştı.

TUİK’in Hane Halkı Bilişim Teknolojilerini Kullanım Araştırması’na göre, 2015 yılında yüzde 33.1 olan internetten mal ve hizmet siparişi veren ya da

satın alanların oranı, bu yıl sadece yüzde 1 artarak 34.1’e yükseldi.

Kadın online alışveriş müşterilerinin oranının 2016’da da geçen yıl olduğu gibi yüzde 32.9’da kalarak hiç değişmediğinin ortaya çıktığı araştırmaya göre, yeni müşterilerin tamamını erkekler oluşturdu.

Dijital pazarlarda alışveriş yapan erkeklerin oranı 2015 yılında yüzde 33.3 iken, 2016’da bu oran yüzde 35’e yükseldi.

göre, Türk halkı internetten alışveriş yapmamasının gerekçeleri arasında, ödemeler sırasındaki güvenlik kaygıları (yüzde 45) ile teslimatlarda yaşanan sıkıntıları (yüzde 25) gösteriyor. Bankaların uyguladığı güvenlik sistemleri ve kapıda ödeme seçeneklerinin yaygınlaşmasıyla bu kaygılar artık sona eriyor. Yani Türkiye’de e-ticaretin yüzde 400-500 büyüme potansiyeli var.”

Eski müşterilerle rekor

Türkiye’deki bir başka sorunun sanal alışverişlerin avantajlarının tam olarak bilinmemesi olduğunu vurgulayan Kayral, e-ticaretin avantajlarını da şöyle sıraladı: • Zaman sınırlaması yok: E-ticaretin en büyük artılarından biri günün her saati ve yılın her günü alışveriş yapılabilmesi.

• Her yerden alışveriş yapma fırsatı: Online alışverişte tüketici, yaşadığı şehirde hatta ülkede bulamadığı ürünlere internet üzerinden ulaşabiliyor.

• Geniş ürün yelpazesi: İnternetten alışverişin bir avantajı da insanların ihtiyaç duydukları her ürün ve hizmete ulaşılabilmesi.

• En uygun fiyat: İnternette fiyat araştırması yapmak son derece kolay olduğundan, aranılan bir ürünü en uygun fiyatla satın alabilmek mümkün.

Ayrıca e-ticaret sitelerinden aldığı bayilik komisyonunu müşteriye aktaran, yani alışveriş yapana para veren Avantajix.com gibi cashback siteleri, online alışverişlerin benzersiz şekilde ucuza gelmesini sağlıyor. Bu yüzden İngiltere, ABD, Almanya gibi ülkelerde online alışverişlerin çoğu cashback siteleri üzerinden yapılıyor.

Türkiye’nin alışveriş yapan herkese para dağıtan ilk cashback sitesi Avantajix. com’un kurucu ortağı Güçlü Kayral, müşteri sayısı aynı kalsa da 2016’nın Ocak-Mart dönemini kapsayan ilk çeyreğinde yüzde 25 büyüyen online alışveriş sektörünün ikinci çeyrekte de hız kesmediğini bildirdi.

Kayral, “Ocak-Haziran döneminde internetten kartla ödemesi yapılan e-ticaret 33 milyar liraya yaklaştı. Bu da yüzde 30’a yakın büyüme demektir. 2016 yılının daha altıncı ayında, 2013 yılının tamamına yakın miktarda online alışveriş yapıldı. Bu da yıl sonunda kırılacak tarihi rekorların habercisidir. Ve tüm bu rekorlar eski müşteriler ile kırılıyor” diye konuştu.

“Yüzde 400-500 büyüme potansiyeli…”

TUİK verilerine göre Türkiye’de her 10 haneden sekizinin internet erişimine sahip olduğunu anımsatan Kayral, şunları söyledi: “Bu rakamlar ülkemizde yaklaşık 4050 milyon kişinin e-ticaret sektörünün potansiyel müşterisi olduğunu gösteriyor. Buna karşın, online alışveriş sitelerinin aktif kullanıcı sayısı henüz 10 milyon civarında. Aynı araştırmaya

eylül‘16

tele.com.tr 43

ARAŞTIRMA

TÜRKİYE ZARARLI YAZILIMA EN ÇOK MARUZ KALAN İKİNCİ ÜLKE Türkiye’nin bilişim teknolojileri ve bilişim güvenliği konusundaki en büyük danışmanlık şirketi Savunma Teknolojileri ve Mühendislik AŞ (STM) yeni siber tehdit raporunu yayınladı. Rapora göre zararlı yazılım sayısında dikkat çekici artışlar var. Türkiye zararlı yazılıma maruz kalan bilgisayar oranında yüzde 48,02 ile Çin’den sonra ikinci sırada yer alıyor.

S

TM, 2016 yılı NisanHaziran dönemine ilişkin olarak hazırladığı Türkiye Siber Tehdit Durumu Raporu’nu açıkladı. Bu yılın ikinci çeyreğini kapsayan raporda, 50 milyon kişinin kimlik bilgilerinin çalınması gibi gündem oluşturan konuların yanı sıra zararlı yazılımlardaki artışlar ve sosyal medya hesaplarının ele geçirilerek satışa çıkarılması gibi kritik konular yer aldı.

44 tele.com.tr eylül‘16

Zararlı yazılıma maruz kalan bilgisayar sayısında Çin ilk sırada Raporda, oltalama aktivitelerine yönelik araştırma yapan Anti-Phishing Working Group (APWG) açıklamalarına atıfta bulunularak son dönemde zararlı yazılımlardaki artışa dikkat çekildi. Türkiye, zararlı yazılımlardan etkilenen bilgisayar sayısında Çin’den sonra ikinci sırada yer alıyor. Bir yıllık döneme bakıldığında ise zararlı yazılımların kaynağı olan oltalama web sitelerinin sayısında geçen yıla göre yüzde 250’lik artış var. En çok saldırıya uğrayan sektörler ise perakende ve finans.

50 milyon kişinin kimliğinin çalınması en büyük ihlallerden...

STM’nin raporunda ele aldığı konulardan dikkat çeken bir diğeri, Türkiye’de 50 milyon kişinin kimlik bilgilerinin çalınması. Raporda “Söz konusu veri sızıntısı, ülkemiz nüfusunun üçte ikisini kimlik hırsızlığı ve dolandırıcılık riskiyle karşı karşıya bırakması yönüyle, bu kategoride küresel ölçekte de en büyük ihlâllerden birisi olarak kabul edilmekte” değerlendirilmesi yapıldı.

32,8 milyon twitter hesabı satılık Son dönemde sosyal medya sitelerine yönelik saldırılar da STM’nin raporunda yer alan konulardan. Raporda yer alan bilgilere göre 32 milyon 888 bin 300 kişinin twitter hesabına ait bilgiler, Rus Siber korsanlar tarafından 6 bin 500 dolara satışa çıkarıldı. 4 yıl önce 6,5 milyon kullanıcısının bilgisi çalınan LinkediIn de yine saldırıya maruz kaldı ve 117 milyon kullanıcıya ait bilgiler çalınarak satışa çıkarıldı. Bu veriler için yaklaşık 3 bin 350 dolar isteniyor. Raporda; fidye yazılımlarının dünya genelinde siber tehdit konularında ilk sırada yer almaya devam ettiği belirtiliyor.

Son dönemde dikkat çeken fidye zararlısı ise ‘Flocker’ adı verilen hem akıllı telefonları, hem de smart TV’leri tehdit eden yazılım. Flocker yazılımı, cihazların ekranlarını kilitleyerek kişilerin bir tür telefon dolandırıcılığına maruz kalmasına sebep oluyor.

Hastanelere saldırı girişimi STM’nin raporunun Türkiye ile ilgili kısmında yer alan bir diğer dikkat çekici olay ise Mayıs ayında Diyarbakır, Siirt, Tekirdağ ve Kocaeli illerinde bazı hastanelere saldırı girişiminde bulunulması. Mayıs 2016 ayı başında yapılan operasyonla ortaya çıkarılan bir şebekenin, bazı doktorların e-Reçete şifrelerinin

bilgisayar korsanları tarafından kırılarak ele geçirilmesi sonrasında, özellikle kanser ve şeker hastalarının kimlik bilgilerini kullanarak sahte reçete yazması da raporda yer aldı.

Siber Füzyon Merkezi STM, siber tehditlere karşı yeni nesil bir yaklaşımla proaktif tedbirler almak üzere kurguladığı, siber saldırıları henüz gerçekleşmeden tespit edecek olan Siber Füzyon Merkezi’ni, daha önce yayımladığı bültenlerde belirttiği üzere 17 Mayıs 2016 tarihinde hizmete verdi. Sayıları dünya üzerinde de fazla olmayan bu merkez, Türkiye’de türünün ilk ve tek örneği. eylül‘16

tele.com.tr 45

UZMAN GÖRÜŞÜ

Yönetim kurullarında yükselen gündem: siber güvenlik, dijitalleşme ve inovasyon Deloitte Avrupa, Ortadoğu ve Afrika Bölgesi (EMEA) Yönetim Kurulu Araştırması’na göre yönetim kurullarında strateji, büyüme ve performans en öncelikli üç konu olarak ele alınırken; siber güvenlik, dijitalleşme ve inovasyon ajandalarda hızlı yükseliş gösteriyor.

46 tele.com.tr eylül‘16

D

eloitte, ‘EMEA 360° Yönetim Kurulu Araştırması: Bölgelere göre Gündem Öncelikleri Raporu’nu yayımladı. EMEA bölgesindeki 20 ülkenin yönetim kurullarında yer alan 271 bağımsız üyenin görüşleri ile şekillenen çalışma, bölgedeki yönetim kurullarının karşı karşıya oldukları konulara dair özgün bir bakış açısı getiriyor. Çalışma özellikle kurumsal yönetim alanındaki altı unsura ışık tutuyor; strateji ve risk yönetimi, inovasyon, siber güvenlik, üst yönetimin ücretlendirilmesi, yönetim kurullarında ardıl planlama ve yetenek yönetimi, yönetim kurulu performansı ve değerlendirmesi.

EMEA bölgesindeki şirketlerin yönetim kurulları gündemi incelendiğinde aşağıdaki konular öne çıkıyor: • Strateji, büyüme ve performans en öncelikli üç konu olarak yer alıyor.

• Siber güvenlik, dijitalleşme ve inovasyon, öncelik sıralamasında hızlı bir yükseliş sergiliyor.

• Siber güvenliğin önemine rağmen, katılımcı şirketlerin yalnızca %46’sının konuya ilişkin bir aksiyon planı bulunuyor.

• Maliyet azaltımı ve sermaye yönetimine ilişkin konular öncelik sıralamasında gerilemiş durumda.

Deloitte Türkiye Kurumsal Risk Hizmetleri Direktörü Itır Soğancılar Gülüm, konuya ilişkin “Türkiye’den farklı sektörlerden, farklı büyüklükteki şirketlerin ve holdinglerin bağımsız yönetim kurulu üyeleriyle yaptığımız görüşmelerin sonuçları bu araştırma raporuna katkı sağladı.

Araştırma sonuçları, diğer ülkelerde yönetim kurulu gündeminde konuşulan konuların bazılarının (inovasyon, siber güvenlik gibi) Türkiye için de benzer eğilim gösterdiğine işaret ediyor. Bununla birlikte, riskin, yönetim kurulunun

stratejik karar alma mekanizmasının içine yerleştirilmesi, yönetim kurulu üyelerinin profillerinin farklılaştırılması, yönetim kurulu performans değerlendirmeleri gibi konularda henüz kat edilecek yolumuz olduğu da ortaya çıkıyor. Araştırmanın, Türkiye’deki şirketlerin yönetim kurullarına, kendi mevcut durumlarını diğer katılımcılarla karşılaştırma, gündemlerini gözden geçirme, farklı konuların gündeme taşınmasını talep/sorgulama vb. konularda ışık tutacağına inanıyorum” şeklinde konuştu. Gülüm, ayrıca, şu değerlendirmede bulundu: “Türkiye özelindeki sonuçlar, üç konunun yönetim kurullarının karşılaştığı kritik sorunlar olarak önem kazanacağını gösteriyor: politik ve sosyal belirsizlik, regülasyonlar ve uyum, siber güvenlik.”

Araştırmaya göre siber güvenlik, geçtiğimiz 12 aylık süreçle kıyaslandığında, listede üst sıralara tırmandı ve bağımsız üyeler için gelecek 12-24 aylık döneme dair en önem kazanan gündem maddesi olmayı başardı. Katılımcıların sadece %48’i siber güvenlik konusunda yönetim kurulu farkındalığına yüksek not veriyor. Siber güvenliğe addedilen öneme rağmen, siber güvenlik konularına dair bir aksiyon planı olduğunu söyleyen katılımcılar sadece %46 oranında kalıyor. Yönetim kurulunda siber güvenlikten sorumlu bir üyesi bulunan şirketlerin oranı ise yalnızca %5.

Ancak sektör bazında değerlendirme yapıldığında şu sonuçlara ulaşılıyor: • Siber güvenlik, imalat sektöründeki katılımcıların sadece %38’i için yönetim kurulu seviyesinde ele alınan bir öncelik olarak belirtiliyor. Siber saldırıların aynı zamanda üretim tesisleri ve ar-ge merkezlerini de hedef aldığı düşünüldüğünde, nispeten düşük ilgi seviyesi endişe verici.

• Yaşam bilimleri sektöründe katılımcıların yarısı siber güvenlik

konusunda yüksek farkındalık olduğunu söylüyor.

Katılımcıların %60’ı inovasyona yüksek önem atfediyor; gelişim, üst yönetim (icra kurulu ve yönetim kurulu) tarafından takip ediliyor. Almanya, İrlanda ve İtalya gibi yenilikçiliğin hükümet tarafından da net bir şekilde desteklendiği ve sağlam bir girişimci kültüre sahip ülkelerde, inovasyon yönetim kurulu gündeminin üst sıralarında yer alıyor. Türkiye’de de katılımcıların çoğu, kurum kültürlerinin inovasyonu ve yeni fikirleri desteklediğini belirtiyor. İnovasyon; yaşam bilimleri ve teknoloji, medya ve telekomünikasyon sektörlerinde öne çıkarken, taahhüt, enerji ve kaynak yönetimi sektörlerinde geriden geliyor. Ürün inovasyonu yönetim kurulu seviyesinde en çok ilgi (%63) gören kalem olurken, onu %49 ile iş modeli yenilikçiliği, %48 ile süreç inovasyonu ve %47 ile dijital inovasyon izliyor.

Dijitalleşme hızlı yükselişte Dijitalleşme, geleneksel sektörlerde mevcut oyuncuları yerinden etmeye aday yeni dijital güçlerin ortaya çıkması sebebiyle, yönetim kurullarının öncelik listesinde 7 sıra yükseliyor. Dijital ortamda bilgi ve becerisiyle yol alınmasını sağlayacak kişilere, yönetim kurulu seviyesinde talebin yakın gelecekte artması bekleniyor.

Strateji ve risk Yönetim kurulu üyelerinin çoğu etkin bir strateji ve risk yönetiminin, değişen koşullara uyum sağlamadaki gerekliliğine inanıyor. Katılımcıların %88’i risk yönetiminin, yönetim kurullarının karar verme süreçlerine iyi entegre edildiğini düşünüyor. Türkiye de bu ülkeler arasında başı çekiyor.

Etkili bir yönetim kurulu için kriterler s o r u l d u ğ u n d a k at ı l ı m c ı l a r ş ö y l e s ı r a l ı y o r ;

%32

Tecrübe

%28

Çeşitlilik

%23 %22 Bilgi

Strateji Odaklılık eylül‘16

tele.com.tr 47

Yıllık Abone Bedeli 11 SAYI 100 TL

11 SAYI

¨50

E N O B A YILLIK İ L E D E B

Temmuz-Ağustos sayıları birleşik tek sayı olarak çıkan Tele.com.tr Dergimize, 11 sayı abone olarak, hem daha ucuza alın, hem de piyasaya çıkmadan önce adresinize teslim edilsin. tele.com.tr’ye abone olmak istiyorum.......................

Adı soyadı

:...........................................

Firma adı

:..................................................................................

Mesleği

:...........................................

Doğum yeri

:..................................................................................

Görevi

:...........................................

TC Kimlik no

:..................................................................................

Teslim adresi

:.....................................................................................................................................................................

İlçe

:............................................

Posta kodu

Tel

:............................................

GSM tel :.........................................Faks :..............................................

E-mail

:....................@.....................

Vergi dairesi

:...........................İl :................................................... :...........................Vergi / Kimlik no:.............................

° HAVALE Banka hesap numaralarımız: YKB Mecidiyeköy : 082- Hesap - TR42 0006 7010 0000 7193 212983 43 GARANTİ BANKASI: - Şube Kodu MECİDİYEKÖY MEYDAN: 63719321 ŞUBESİ 357 IBAN :TR79 0006 0063 2000 3570 0006 Garanti Ortaklar CaddesiMECİDİYEKÖY - Şube KoduŞUBESİ : 357-082 Hesap TR790006 0006 2000 0006 YAPIKREDİ BANKASI: : 6298343 IBAN -: TR42 7010 00003570 0063 7193 21 2983 43 T. İş Bankası MecidiyeköyMECİDİYEKÖY - Şube Kodu : 1089Hesap : 768118 - TR68 0011 0890 18 TÜRKİYE İŞ BANKASI: ŞUBESİ 1089 IBAN0006 : TR684000 0006 4000 0011 08907681 7681 18 ° POSTA ÇEKİ

° KREDİ KARTIMDAN TAHSİL EDİNİZ

TAILOR MADE TELECOM SOLUTIONS Amerika Birleşik Devletleri, Afganistan, Almanya, Bahreyn, Birleşik Arap Emirlikleri, Fildişi Sahili, Fransa, Gambiya, Gine, Güney Afrika, Hırvatistan, Irak, İngiltere, İran, İrlanda, İsrail, İsviçre, İtalya, Kanada, Lübnan, Makedonya, Malezya, Malta, Moldova, Oman, Pakistan, Romanya, Rusya, Sierra Leone, Singapur, Slovenya, Suudi Arabistan, Türkiye, Ukrayna, Ürdün...

, İstanbul dan yola çıkıp, 12 yılda, 35 ülkede, 160 Telekom Operatörüne, yeni nesil teknolojilerle,’ terzi titizliğinde verimlilik ve fark yaratan şebeke çözümleri ürettik. Çözüm ortaklarımız ve kendi üretimimiz teknolojiler ile bu yolda var gücümüzle çalışmaya, ülkemizin geleceğine yatırım yapmaya devam edeceğiz.

Çözüm Ortaklarımız