ReturnOnBehaviorMagazine.de > Ausgabe 12
Warum Kunden es lieben, sich zu beschweren
>>Beschweren, beschweren, beschweren... immer mehr Menschen beschweren sich über alles und jeden. Seth Godin schreibt in seinem Blog: „wir lamentieren und stöhnen über das neue Facebook Design, obwohl es ein kostenloser Service ist; wir können es kaum erwarten, unsere Finger an das neue iPhone zu bekommen, aber schimpfen auf Apple, wenn die kostenlosen Software Updates für unseren Geschmack nicht schnell genug veröffentlicht werden; wir regen uns über den Kundenservice von Amazon auf, ignorieren aber dabei die oft schnelle und präzise Arbeitsweise von Amazon." Obwohl es immer Raum gibt für konstruktive Kritik, tendieren viele Leute dazu, sich nur um des Beschwerens Willen zu beschweren.
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Aber warum machen wir das? Weil wir uns selbst als Individuen ansehen, die Aufmerksamkeit und den größtmöglichen Nutzen verdient haben. Weil unsere Zufriedenheit von dem Zusammenspiel zwischen unseren Erwartungen und dem erlangten Nutzen abhängt, schrauben wir unsere Anforderungen konstant nach oben. Wir lieben es, wenn unsere Erwartungen übertroffen werden und sind vielleicht nur gerade so zufriedengestellt, wenn unsere Erwartungen genau erfüllt wurden. Durch eine gesteigerte Markttransparenz gekoppelt mit zahlreichen Möglichkeiten, unserem Ärger Luft zu machen, sind wir in der Lage, konstant mehr zu verlangen, angehört zu werden, ja geradezu verehrt zu werden, denn wir haben das Recht unzufrieden zu sein.
Für einen Marketer sind unzufriedene, sich beschwerende Kunden sehr schwer zu managen. Wenn ein Unternehmen auf alle (relevante und irrelevante) Kundenbeschwerden reagiert, indem es ständig etwas „mehr" anbietet, tendieren die Kunden in der Folge dazu, eben „noch mehr" zu verlangen, was oft zu vermessenen und ökonomisch haltlosen Forderungen führt. Wenn aber ein Unternehmen überhaupt nicht auf Beschwerden reagiert, kann die Zufriedenheit der Kunden unter ein Grenzniveau sinken, was zu einer Abwanderung zur Konkurrenz führt. Um dieser Zwickmühle zu entgehen, ist es wichtig zu verstehen, was Leute, die sich beschweren, wirklich wollen: „Verbindung, Bedeutung, Zugehörigkeit und Liebe". [Seth Godins Blog] Eine optimal gemanagte Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Anstatt blind auf die eine oder andere Beschwerde zu
reagieren, sollte das Unternehmen ein System
implementieren, was das Feedback der Kunden auf verschiedenen Kommunikationskanälen abbilden kann und dabei die kritischsten (relevantesten) Ansprüche abbildet, verfolgt und bearbeitet.
Die Unternehmen-Kunden Kommunikation leidet oft unter dem "Einbahnstraßen" Syndrom, bei dem der Kommunikationsfluss einseitig ist und ein effektiver Dialog nicht funktioniert. Des Weiteren gibt es zu oft das „eine Größe passt allen" Syndrom, bei dem fälschlicherweise eine Homogenität in der Nachfragestruktur angenommen wird, was zu standardisierter Kommunikation führt. In einer Welt, in der Kunden unzufrieden über die kleinsten Dinge sind, sollten beide Syndrome vermieden werden. Heute verlangt der Kunde neben individualisierter Kommunikation auch die Möglichkeit, seine Meinung und Erfahrungen zu teilen. Im Grunde genommen wollen Kunden „nur" ein aktiver Teil des Prozesses sein und dabei ernst genommen werden.
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Innerhalb wichtiger Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden wie beispielsweise persönlicher Gespräche,
Telefongespräche, Email-Verkehr und
Postverkehr ist es besonders wichtig, Plattformen einzurichten, durch welche die Kunden
auf
einfache
Weise
ihre
Beschwerden
loswerden
und/oder
ihre
Kundenzufriedenheit artikulieren können. Wie bereits erwähnt sollten diese Plattformen von einem integrierten System miteinander verbunden sein, sodass alle Kundeneingaben erfasst und verarbeitet werden können. Auf diese Weise können die Ursachen für Beschwerden besser erkannt werden, wodurch sich das Unternehmen auf die wirklich wichtigen Beschwerden konzentrieren und auf diese reagieren kann. Das gesamte System sollte dabei dynamisch operieren und sich konstant selbst aktualisieren. Dadurch kann eine neue Dimension in der Unternehmen-Kunden-Kommunikation erreicht werden, innerhalb derer eine Lernspirale in Gang gesetzt wird, durch die die Angebotsstruktur auf einer wirtschaftlich gesunden Grundlage stetig weiterentwickelt wird. Der „geliebte" Kunde fühlt sich dadurch verbunden und wertgeschätzt, was seine Bindung zum Unternehmen steigern kann.
Der Sport des ‚sich Beschwerens' ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, solange man die wahren Gründe dahinter versteht: das Bedürfnis nach verstärkter Integration und
besserer
Kommunikation
einer
sich
immer
weiterentwickelnden
Kundengeneration. Unternehmen sollten sich dieser Herausforderung stellen und ihre Kommunikationssysteme systematisch weiterentwickeln. Ein aktives Management von Kundenerfahrungen, die zum größten Teil durch Beschwerden determiniert werden, ist essentiell für den zukünftigen geschäftlichen Erfolg.
>> TeleFaction kann Ihnen dabei helfen, ein System zu implementieren, mit dem
Sie
die
Erfahrungen
Ihrer
Kunden
über
verschiedene
Kommunikationskanäle hinweg erfassen, verarbeiten und aktiv beeinflussen können. Sind Sie interessiert?
- Dann rufen Sie uns an!
III
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Verantwortlich für den Artikel: Peter Niemeyer,
pni@telefaction.com
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