& tools
voor je gesprekken aan de balie
Tips gespreksvoering
De kracht van lichaamstaal
Instore materialen & communicatie 1 2 3 4 5 6
Veranderingen huidige situatie patiënt
Klik op de linkjes & knoppen in het document!
Laaggeletterden & beperkte gezondheidsvaardigheden
Communicatiemix van de apotheek
De vorige keer heeft mevrouw een middel tegen hooikoorst meegekregen.
‘Hoe gaat het daarmee?’
‘Hoe bevallen de medicijnen?
‘Duf? Probeer dan eens…’
Kom samen met de patiënt tot een besluit Mensen willenaltijd wat te kiezen hebben!
-> cultuurverschil/laaggeletterd/beperkte gezondheidsvaardigheden – b.v. alleen keuze in prijs
Check alles begrepen. Vervolgafspraak?
‘Heeft u liever een face to face afspraak of digitaal?’
Oefen en bespreek de KNMP richtlijnen & filmpjes met je team
Start behandeling met geneesmiddel
Vervolg of wijziging van lopende behandeling
Consult bij medicatiebeoordeling
Vragen over zelfzorg
Geïndividualiseerde distributievorm
Ga naar de aanvullende aanbevelingen bij consulten van de KNMP
1. Maak iemand binnen het team verantwoordelijk voor vragen over bv. geldzaken (1 of 2 pers – indien mogelijk)
2. Wissel met elkaar af qua werkzaamheden - de hele dag achter de balie kost veel energie!
3. Niet direct een passend antwoord? ‘Ik ga het voor u uitzoeken en bel u er morgen over terug!’ (of plan consult in)
4. Plan een (e-)consult in met de aangewezen ‘specialist’ binnen jullie team
5. Verwijs door naar relevante informatie online indien voorkeur
De klant (direct) zo goed mogelijk helpen !
• Sluit een gesprek af met: ‘Wat neemt u mee uit dit gesprek?’
• Blijf altijd eerlijk! Als je iets niet weet, zeg dat ook gewoon tegen de persoon aan de andere kant van de balie. Geen halve waarheden vertellen!
• Mijn Geneesmiddel in Beeld uitprinten!
• Probeer een naam of geboortedatum te ontvangen, dan voelt de patiënt zich meer een mens i.p.v. een nummer.
• Goed luisteren en de patiënt apart nemen voor meer uitleg of een gesprek!
• Voer met een vriendelijk gezicht het gesprek (niet nors kijken).
• Stel zoveel mogelijk open vragen
• Neem de patiënt serieus ook al moet je het verhaal over merkwisselingen en tekorten voor de 10e keer uitleggen.
Bedankt voor de delen van deze waardevolle tips voor elkaar via het evaluatieformulier!
Veranderingen huidige situatie patiënt:
• RED principe (respect, eerlijkheid, duidelijkheid)
• Voorbeeld protocol omgaan met agressie KNMP
• Spanning reduceren
• Training agressie in de apotheek (fysiek)
Overig :
• Lees over interculturele communicatie
• Lees over communiceren met ouderen
Effectief communiceren:
• PAO Teamtraining ‘Patiëntgerichte communicatie in de apotheek’
• Pharos training & e - learning
Ruim aanbod aan diverse traingen
Jouw digitale ondersteuning bij voorlichtingsgesprekken in de apotheek.
Alle informatiebronnen over een specifiek medicijn in één overzicht op een pagina
Scan het doosje of zoek op naam: productpagina direct in beeld
Bundelt betrouwbare voorlichtingsinformatie voor alle geneesmiddelen
Geen stapels papieren informatie meer: online, en actueel
Eenvoudig, papierloos en veilig informatie raadplegen en delen
Met één account 24/7 toegang tot alle informatie -> gratis!
Borgt goede voorlichting bij tijdsdruk tijdens aflevering in apotheek
Met één klik mail je het door naar de patiënt, met jouw apotheek als afzender!
Ga naar BijsluiterPlus en maak gratis een account aan voor jou en je team!
Betrouwbare informatiebronnen, waaronder apotheek.nl, KIJKsluiter, Thuisarts, Kinderformularium, IVM, patiëntorganisaties en farmaceutische industrie.
Van inhalatie- tot prikinstructie. In tekst, beeld en videovorm.
MedApp medicijnen
Assisteert bij optimaal medicijngebruik
Slimme wekkers
Bijsluiters
Inname roosters
Thuisarts App GnmVerkeer
Ziektes en gezondheidsklachten
Opslaan in persoonlijk profiel
Vragen voorbereiden
Herinnering medicatie inname
Verkeersdeelname-adviezen voor 200 geneesmiddelen
Mate van beïnvloeding rijvaardigheid
Invloed van dosering
(alleen voor iOS beschikbaar)
Tijdsduur & alternatieven
• Lees de lichaamstaal van je patiënt
• Hoe jouw lichaamstaal de patiënt beïnvloedt
• Tips om het gesprek te sturen
Signalen van stress:
Houding: Een gespannen houding, zoals opgetrokken schouders of een stijve rug, kan wijzen op stress of agressie.
Handbewegingen: Gebalde vuisten, wijzen met de vinger, of handen op de heupen kunnen tekenen zijn van toenemende agressie.
Gezichtsuitdrukkingen: Fronsen, strak gespannen kaken, of een rood aangelopen gezicht zijn duidelijke signalen van boosheid of frustratie.
Stemgebruik: Een verhoogde toonhoogte, snel praten, of een trillende stem kunnen wijzen op emotionele opwinding.
Ademhaling: Zichtbaar zuchten of een snelle ademhaling kunnen tekenen zijn van stress.
Let op armen en handen
Zorg ervoor dat je de handen (en armen) ontspannen voor of naast het lichaam houdt. Natuurlijk mag je ze gebruiken om zaken te benadrukken, maar sla ze bijvoorbeeld niet over elkaar heen tijdens een gesprek. Hierdoor creëer je een muur tussen jou en de patiënt. Let er daarnaast op wat je met de palmen van de handen doet. Iemand die zijn palmen omhoog heeft komt namelijk betrouwbaar en eerlijk over. Iemand die de palmen van zijn handen naar beneden heeft, komt dominant over. Wanneer je dus de handpalmen open hebt, zal je sneller het vertrouwen winnen (of behouden) van de klant.
Zorg voor een zelfverzekerde houding
Straal interesse uit door rechtop te staan of te zitten en leun een beetje naar voren wanneer je zit. Dat maakt jou niet alleen aantrekkelijker maar het zorgt er ook voor dat jij zelfvertrouwen uitstraalt. Een patiënt zal daardoor sneller het gevoel krijgen dat hij of zij bij jou in goede handen is. Probeer een gespannen houding te ontwijken. Laat de schouders daarbij wat los hangen duw ze een beetje naar achteren. Hierdoor kom je ontspannen en zelfverzekerd over.
Straal rust en controle uit
Handen zeggen ontzettend veel tijdens een gesprek. Iemand die driftig in de handen wrijft, is overduidelijk enthousiast. Iemand die ze krampachtig in elkaar knijpt, is gefrustreerd of boos. Iemand die zijn nagels bijt, is nerveus. Natuurlijk hoeft dat allemaal niet daadwerkelijk zo te zijn maar zo komt het wel over. Houd je handen daarom voor je of langs het lichaam. Houd de handen ontspannen en de vingers bij elkaar. Daarmee straal je uit dat je op je gemak bent en de boel goed op een rijtje hebt.
Denk aan het spreektempo
Mensen die snel praten, zijn niet alleen slecht te volgen maar komen vaak ook onzeker over. Het lijkt dan namelijk dat je zo snel praat om snel weg te kunnen en dat duidt op onzekerheid. Daarnaast voelt een ander zich daardoor vaak opgejaagd. Aan de andere kant zal je ook moeten oppassen om niet te traag te spreken. Beoordeel eens als collega’s het spreektempo van elkaar en probeer er wat meer rust of tempo in te krijgen.
Vergeet je ogen niet
Wanneer jij een klant niet aankijkt, dan zal je als onbetrouwbaar overkomen. Teveel oogcontact kan echter het tegenovergestelde betekenen. Daardoor kan je een klant juist ongemakkelijk maken doordat je hem of haar blijft aanstaren. Oogcontact is gemiddeld na 3 seconden ongemakkelijk. Natuurlijk is dat anders bij geliefden en vrienden. Sla hier dus niet in door. Wanneer jij de helft van een gesprek oogcontact hebt, dan is dat zeker genoeg.
Ja,
“Wat?
maar dat heb ik helemaal niet gezegd!”
Je gebaren, houding en stemgebruik moeten in overeenstemming zijn met de argumenten en inhoud die je brengt.
Blijf kalm en beheerst
Probeer zelf rustig te blijven en niet impulsief te reageren. Dit helpt om de situatie niet verder te laten escaleren.
Gebruik non-verbale communicatie
Een ontspannen houding, vriendelijke glimlach, en oogcontact kunnen helpen om de situatie te de-escaleren en vertrouwen op te bouwen.
Toon empathie
Laat de klant merken dat je zijn of haar frustratie begrijpt. Dit kan helpen om de spanning te verminderen.
Luister actief
Laat de klant uitpraten en herhaal wat je hebt gehoord om te laten zien dat je luistert en begrijpt.
Bied oplossingen
Geef inzicht in de tot stand koming van de situatie en plan indien nodig een vervolg consult in of verwijs door naar relevante informatiebronnen.
Workshop lichaamstaal in de zorg : www.zelfsterk.nl
Lichaamstaaltraining in de gezondheidszorg : www.bodylanguageacademy.nl
• Ondersteuning tekorten
• KNMP-impact analyse
• Verantwoord wisselen
• Vergoedingen & bijbetalingen
• Declaraties regelen
Apoafspraak.nl
Farmanco.knmp.nl
Platform tussen apotheek en voorschrijver
Totaal inzicht
geneesmiddelen
Teva producten
Beschikbaarheid
Binnenkort in nazending Alternatieven
Ik wil updates ontvangen via de mail met beschikbaarheidsinformatie van Teva producten
Notificatie button
Button op productpagina op MyTeva
‘Blijf op de hoogte van specifieke tekorten’
Bestel de baliekaartjes via het bestelformulier
van de KNMP
Ga naar extra informatie en de uitlegvideo
Ga naar de KNMP-impactanalyse over leveringsproblemen | mei 2024
Ander merk
Andere sterkte of vorm
Andere werkzame stof
Andere verpakkingsgrootte
Import met tekortenbesluit
Geeft aan hoeveel % van de medicijnen met leveringsproblemen de categorie een alternatief is
G evolgen voor patiënt, apotheker en voorschrijver per categorie duidelijk in kaart gebracht.
Aanvullende onderwerpen in impactanalyse :
• Oorzaken van geneesmiddeltekorten
• Oplossingen om beschikbaarheid te verbeteren
• Impact en effecten van leveringsproblemen
Bekijk de KNMP-impactanalyse
- Social Media post -
- Baliekaartje -
Plaats de post op het Facebook account van jouw apotheek met Teva Social Connect
- Narrowcasting -
- Flyer -
- Poster -
& bestel de materialen voor in je apotheek
Uitgebreide informatie & uitlegvideo
Jaarlijkse baliekaart
Uitgebreide check per geneesmiddel
• Vergoeding basispakket
• Bijbetaling
• Vervangende medicatie mogelijk zonder bijbetaling?
www.zorgverzekeringskaart.nl
Bijkomende kosten bij de wissel van medicatie met ‘medische noodzaak’ ?
P atiënt : GVS medicijnen en niet-GVS medicijnen
Apotheek : alleen voor niet GVS-medicijnen namens patiënt
Online declareren : binnen 5 werkdagen op rekening
Declareren per post: binnen 15 werkdagen op rekening
• Factsheet
• Hoe herken je iemand met..?
• Checklists
• Tips voor tijdens je gesprek
• Mijn Geneesmiddel in Beeld
• Tips extra ondersteuning
Laaggeletterden & beperkte gezondheidsvaardigheden
2,5 mln
2,5 miljoen mensen in Nederland van 16 jaar en ouder zijn laaggeletterd.
42%
Grootste groep laaggeletterden bestaat uit ouderen met een Nederlandse achtergrond. Iets minder dan de helft heeft een migratieachtergrond.
Van de mensen die alleen lager onderwijs gevolgd hebben, is 42% laaggeletterd. Dit percentage neemt sterk af als het onderwijsniveau stijgt.
!1 op de 3 Nederlanders heeft beperkte gezondheidsvaardigheden.
Mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden maken meer gebruik van zorg en ervaren de kwaliteit van de zorg die ze krijgen als minder goed.
‘Er zat geen bijsluiter bij.’
Signalen laaggeletterdheid
Signalen beperkte gezondheidsvaardigheden
‘Kunt u het voor me invullen, ik schrijf zo onleesbaar.’
Vermijdt duidelijk lees- en schrijfsituaties.
Stelt geen vragen of stelt niet ter zake doende vragen.
‘Mijn buurvrouw zei dat…’
‘Dat formulier vul ik thuis wel in.’
Leest niet mee bij uitleg van een folder of tekst op een scherm.
Antwoordt niet adequaat.
‘Ik heb geen tijd om dit formulier nu in te vullen, ik heb haast.’
Lijkt afwezig of ongeïnteresseerd.
Heeft meerdere papieren maar weet niet wat-wat is.
Is ongemakkelijk (of reageert boos) als er teveel vragen gesteld worden.
Belt altijd voor het maken van een afspraak of komt langs; maakt geen gebruik van de mogelijkheid om online een afspraak te maken.
‘Nee, ik lees nooit, de televisie geeft informatie genoeg’.
Checklist herkennen van
Checklist voorlichtingsmateriaal testen
Checklist effectief communiceren
Normaliseer beperkte gezondheidsvaardigheden ; ‘Wij weten dat veel mensen moeite hebben met..X, Hoe is dat voor u?’
Korte zinnen & eenvoudige woorden
Blijf in de kern van de boodschap
Schrijf de belangrijkste informatie kort op
Vermijd jargon – medicatie i.p.v. geneesmiddelen..
Herhaal de belangrijkste punten (max 3x herhalen )
Tip: Artikel PW ‘Pas je taalgebruik aan zodat..’
Gebruik beeldmateriaal
ter ondersteuning van de uitleg:
• www.apo.nl
• www.bijsluiterinbeeld.nl
• www.kijksluiter.nl
• www.inhalatorgebruik.nl
• www.begrijpjelichaam.nl
• www.thuisarts.nl
- Pharos tentfolder en A3 poster -
Terugvraagmethode ( ‘ terugvertelmethode ’ )
‘Ik wil graag weten of ik het goed heb uitgelegd.
Wat gaat u thuis vertellen of doen?’
www.pharos.nl/terugvraagmethode
Ik wil hulp met het installeren van Mijn Geneesmiddel in Beeld
CGMApotheek Pharmacom Sanday
Meer informatie over Mijn Geneesmiddel in Beeld
Gepersonaliseerd overzicht
Digitaal of geprint
Nivel onderzoek toont meerwaarde
Binnen 1 min een overzicht !
Gratis voor apotheek & p atiënt
Beschikbare talen :
• Nederlands
• Engels
• Fries
• Arabisch
• Pools
• Turks
• Oekraïens (NIEUW!)
Vertaalsites en –apps
Traducmed app
Selecteer taal patient en kies thema www.zanzu.be/nl
Maakt praten over seksuele gezondheid makkelijker en leest op met afbeeldingen en 2 talen naast elkaar
Google translate app
Beste vertaal app, 59 talen, cameravertaling, spraak, afbeeldingen uploaden, handschriftdetectie
Brochures voor aanstaande ouders in meer dan 10 talen
Voorlichtingsfolder & formulier uitwisseling medische gegevens
Apotheekkennisbank
Bijsluiters buitenland
Cursus communiceren met kwetsbare ouderen ( geaccrediteerd )
Boek ‘ respectvol communiceren met ouderen ’
Wijs met medicijnen bijeenkomst materialen KNMP
• Digitale contactmomenten
• Social Media
• Teva Webinars & services
Het belang van social media voor de apotheek
Vergroten naamsbekendheid Klantenbinding
‘Mond tot mond’ > digitaal
Deel relevante & waardevolle informatie!
Bekijk het webinar terug ‘Social media, onmisbaar voor de apotheek!’
LinkedIn: KNMP
Facebook: Teva
Services
Q&A
Info apotheek
Afspraken team
‘Volg ons op’ materialen
Toolkit KNMP
Pharmacoach
Teva Webinar
Stimuleer interactie
Stel vragen
Winacties
Chatfunctie
Persoonlijke touch
Even voorstellen
In het zonnetje
Foto’s
Promotie
Website, Google & e-mail
Meer volgers
‘Volg ons op’ materialen Aan de slag!
Beter worden
Posts voor jouw apotheek: informatie & communicatie, zelfzorg en gezondheid & welzijn
Voordelen platform
Kosteloos
150+ kant en klare posts
Post direct of plan in!
Koppel je Facebook account in 1 min
Plaats door op meerdere pagina’s
Inzicht in statistieken
Posts publiekscampagnes KNMP
• Samen met je apotheker
• Goed voorbereid op reis
• Waardevol advies van je apotheker
• Wisselen van medicatie
• Vriendelijk verzoek van je apotheker
• De pil
Koppel het Facebook account van jouw apotheek en plan direct posts in!
Teva Webinars
• Schapindeling
• Promotie
• Passend advies
• Doelgroep zwanger & baby
• Social media
Bekijk gratis alle Teva Webinars terug
Teva Social Connect
• Gratis platform
• Kant en klare posts
• Incl. KNMP publiekscampagnes!
• Services voor apotheek
• Ondersteuning
• Assortiment
• Bestel gratis materialen
• Beschikbaarheidsinfo
Start vandaag met posten via Teva Social Connect Ondek onze handige website
Blijf op de hoogte!
• Zelfzorg & Generiek
• Introducties
• Beschikbaarheid, nazendingen & alternatieven
• Toekomstige webinars!
Mis niets en blijf automatisch op de hoogte!
• Schapindeling
• Schapcommunicatie
• Seizoenspaketten
• Publiekscampagnes
• Gespreksondersteuning print
Schap & presentatie materialen
Beinvloed de klanttevredenheid, zelfredzaamheid en gesprekken aan de balie
www.hapoh.nl
www.moonendirect.nl
www.vkfrenzel.nl
Maatwerk advies & ondersteuning
Teva schapindeling & schapondersteuning
www.hollandpharma.nl
Duidelijkheid en gemak
Betere informatievoorziening
Zelfstandige navigatie
Allergie
Reis
Verkoudheid
Ik wil de seizoenspakketten van Teva ontvangen
www.knmp.nl/mediatheek
Vriendelijk verzoek van uw apotheker + 8 thema’s !
Juist gebruik
Geneesmiddelen
Download de wijzertjes
Bestel de wijzertjes
Bestel of download de baliekaart
Bestel of download de KNMP folder(s)