GUIA COMPLETO DAS CONTESTAÇÕES DE FATURAS DE TELECOM
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
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2. O QUE É A CONTESTAÇÃO?
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3. ITENS DA FATURA QUE PODEM SER CONTESTADOS
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3.1 Assinatura
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3.2 Cobrança de parcela de aparelho
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3.3 Pacotes de serviços
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3.4 Tarifa das ligações – pedir conta detalhada / prazo de cobrança das ligações
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3.5 Tarifa de dados
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4. COMO É FEITA A CONTESTAÇÃO DE FATURAS
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5. A COBRANÇA DE JUROS E MULTA
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6. REEMBOLSO DE VALORES
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6.1 Crédito em conta futura
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6.2 Devolução de crédito
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6.3 Devolução em conta corrente ou poupança
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7. A LEGISLAÇÃO
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8. OS RESULTADOS DA SPRING TELECOM COM CONTESTAÇÃO DE FATURAS
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INTRODUÇÃO
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Esse e-book tem por obje vo esclarecer o que é uma contestação de valores da fatura, permi ndo aperfeiçoar a gestão de custos de telecom. Ele á capaz de esclarecer até mesmo para quem não tem conhecimento no assunto sobre como esse procedimento funciona e quais bene cios pode trazer para a empresa. Saber quais itens da fatura podem ser contestados e que existe uma legislação
específica para esse procedimento, proporciona mais segurança e ampara os clientes quando existe algum problema. A contestação permite reaver valores pagos a mais por meio de reembolso e até mesmo recuperá-los em dobro. Essas são apenas algumas das informações que encontrará nesse material completo e que ajudará na gestão de custos.
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O QUE É A CONTESTAÇÃO?
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A contestação das faturas de telecom é um procedimento u lizado quando é encontrado algum erro na conta, seja dos serviços de telefonia ou de dados. Se a empresa que contratou o serviço perceber que existem divergências entre os valores contratados e os efe vamente cobrados ou algum erro de faturamento, pode solicitar para a operadora que seja feita a correção de valores. De uma forma mais simples, quando se verifica na fatura uma divergência entre os valores contratados e cobrados é preciso que eles sejam ajustados. Esse ajuste consiste em
contatar a operadora que emi u a fatura, expor as divergências encontradas e solicitar a correção. Esse processo de solicitar o ajuste das faturas e re rar os valores cobrados indevidamente é o que chamamos de contestação, ou seja, o cliente não concorda com a cobrança e pede a análise. Entretanto, se a operadora notar algum erro de tarifação pode fazer o ajuste por conta própria e emi r uma nova fatura para pagamento.
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ITENS DA FATURA QUE PODEM SER CONTESTADOS
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Pra camente qualquer valor cobrado na fatura pode ser contestado desde que haja jus fica va para tal. Por conta disso é preciso analisar todos os itens e descobrir se existe alguma inconsistência neles. Conhecendo cada um dos itens e sabendo onde estão os erros fica mais fácil de iden ficá-los.
3.1 Assinatura A assinatura foi subs tuída pelos planos, hoje raramente você pagará um valor de assinatura apenas para ter uma linha de telefone. O mais comum é que se contrate um plano que oferece algum serviço em troca, por exemplo, um pacote de minutos com valor fixo mensal. Nesse caso, a cobrança do plano deverá estar de acordo com o que consta em contrato, entretanto, pode sofrer reajustes quando
autorizados pela Anatel. Se houver alguma divergência é possível solicitar a contestação de valores com a alegação de que o contrato não foi cumprido. É preciso ter atenção a alguns pontos em relação a cobrança do plano, isso porque quando há a troca de pacote pode ocorrer a cobrança pro rata. Isso significa que haverá cobrança de dois planos na sua fatura, porém, eles devem estar de forma proporcional. Se o seu período de faturamento é do dia 1 ao 30 e foi solicitado e troca de pacote no dia 10, as cobranças serão proporcionais. O plano an go será cobrado do dia 1 ao dia 9 e o novo do dia 10 ao dia 30. A mesma regra de proporcionalidade deve ser aplicada quando há a suspensão do serviço ou troca de data de vencimento que altere o ciclo de faturamento. A pro rata segue o mesmo
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padrão para planos de dados e serviços mensais.
ide SMS. Esse pacote tem um valor e virá cobrado na fatura enquanto o serviço es ver disponibilizado.
3.2 Cobrança de parcela de aparelho
É possível ter vários pacotes adicionais em uma mesma linha de telefone ou compar lhados entre um grupo, isso dependerá do que a empresa contratou. Independentemente de serem ou não usados, terão o seu valor cobrado na fatura, não cabendo contestação se foi feita a adesão, mas não a u lização.
Se o aparelho u lizado pela empresa foi adquirido junto à operadora e o seu valor foi dividido, as parcelas dos equipamentos podem ser inclusas na conta. Nesse caso existe uma discriminação do número da parcela cobrada e o total de parcelas. Vamos supor que está sendo cobrada a 4ª parcela de 24, ela deve ser demonstrada, por exemplo, 4/24 dando a entender em que etapa do pagamento se está. Se o valor cobrado não es ver de acordo com o contratado o valor deve ser contestado e ajustado conforme o que estava previsto em contrato.
Assim como ocorre com os planos, por terem um valor fixo mensal, terão a sua cobrança pro rata em caso de cobrança pós paga. No primeiro mês de adesão poderão ter apenas um valor parcial cobrado e da mesma forma será parcial a disponibilização do serviço.
3.4 Tarifa das ligações
Um cuidado é não realizar a troca de vencimento enquanto houver um parcelamento desse po, isso porque ele pode fazer com que acumule mais de uma parcela na mesma fatura.
Cada ligação tem o seu custo e isso varia conforme o tempo de duração, po de chamada e des no. A cobrança é tarifada por minuto e ocorre de forma proporcional, sendo que de acordo com o plano contratado existe um valor para isso.
3.3 Pacotes de serviços
No geral, as empresas recebem a fatura resumida, apenas demonstrando o tempo de cada po de chamada. Para se ter o detalhamento basta solicitar a conta detalhada e confirmar chamada por chamada se está de acordo com a tarifação apresentada.
O plano é um serviço fixo e que sem ele normalmente não ocorre a prestação do serviço, a questão é que ele acaba sendo confundido com o pacote de serviços. Os pacotes de serviços são adicionais para se ter determinados serviços complementares.
3.5 Tarifa de dados Um pacote de SMS pode ser um bom exemplo disso, a empresa contrata um pacote de SMS para ter direito, por exemplo, a envio ilimitados
O pacote de dados é outro item que pode ser contestado se houver divergência. O serviço de
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internet fixa costuma ter um valor fixado e disponibiliza um limite de tráfego a ser u lizado, o que chamamos de franquia. Se a franquia for ilimitada o valor será sempre o mesmo, não devendo ter acréscimo de valores. Entretanto, se o serviço for limitado, além do valor fixo da assinatura poderá ser cobrado excedente conforme consta em contrato.
A mesma regra é válida para a telefonia móvel, sempre que a franquia contratada for ultrapassada haverá a cobrança de excedente. É possível saber quanto a mais foi u lizado por meio da conta detalhada e o valor que está sendo cobrado pelo pacote de dados e excedentes.
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COMO É FEITA A CONTESTAÇÃO DE FATURAS
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Esse é um procedimento que exige muita atenção, sendo preciso conhecer muito sobre os serviços contratados e analisar a fatura cuidadosamente para encontrar os erros. Somente quando se cruzam essas informações é que se nota as divergências e, assim, podem ser solicitados os ajustes. Qualquer fatura pode ser contestada, inclusive as que estão vencidas a menos de 3 anos e que já foram pagas. Para realizar essa análise é preciso ter em mãos a fatura detalhada que demonstra todas as ligações e serviços u lizados. Se a empresa recebe apenas a fatura resumida pode solicitar junto a operadora o seu detalhamento para
começar a realizar a verificação. Conforme a quan dade de ligações, serviços e pacotes contratados essa fatura pode ter muitas páginas, o que exigirá bastante tempo de análise. Essa análise pode ser bastante trabalhosa, por conta disso, o ideal é contar com uma empresa de gestão de telecom que conta com a ajuda de so wares especializados. Eles realizam uma primeira verificação e apontam quais são os possíveis desvios existentes. De acordo com os apontamentos, consultores especializados averíguam e iden ficam se realmente existe qualquer divergência. Quando não se tem auxílio de um so ware ou
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uma equipe especializada, a possibilidade dessa análise não ser efe va é bastante grande, pois podem passar despercebidas algumas cobranças indevidas. Após iden ficar os erros é preciso entrar em contato com a operadora para que a contestação seja realizada, apontando quais são os pontos em que discorda da cobrança. Esse contato deve ser realizado nos canais disponíveis de acordo com cada operadora. O atendente deverá anotar tudo o que lhe foi dito e realizar a contestação no mesmo momento ou informar um prazo para que a análise seja realizada. Todo atendimento deverá gerar um protocolo que será u lizado
para acompanhar o andamento da solicitação. No momento em que é feita a contestação será gerada uma nova fatura sem os valores reclamados para que possa ser feito o pagamento. Essa deve ter uma nova data de vencimento com tempo hábil para ser paga. Com o número do protocolo é possível verificar se a contestação foi considerada procedente, isso significa que a reclamação estava correta, que os valores eram indevidos e foram re rados da cobrança. Pode ocorrer também da contestação ser considerada improcedente, nesse caso os valores contestados voltarão a ser cobrados do cliente e será jus ficado o mo vo pelo qual a cobrança está sendo feita.
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A COBRANÇA DE JUROS E MULTA
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Quando há algum valor errado na fatura é possível solicitar a contestação de valores, porém, para que não haja a cobrança de juros e multa é preciso ficar atento a alguns detalhes. Uma forma de realizar a redução de custos telecom, evitando pagar os valores da multa é se atentando a data de vencimento. Se a fatura não es ver vencida é possível entrar em contato com a operadora, realizar a contestação de valores e conseguir uma nova data para pagamento. Esse novo prazo deve respeitar o período de 5 dias. Por exemplo, se a contestação foi realizada em 20/10, nova data de pagamento será em 26/10 sem incidência de juros e multa. Para que seja realizado o pagamento dentro do novo prazo e com os valores corretos, deverá ser enviada uma nova fatura ou informado o código de barras.
Entretanto, se a fatura já es ver vencida no momento em que for realizado o contato com a operadora, haverá a incidência de juros e multa do dia do vencimento até a data da contestação. É muito importante ficar atento a gestão de custos para que não ocorra esse po de problema. As empresas também podem se beneficiar de alguma forma em relação aos juros. Quando há o pagamento da fatura, porém é verificado que há cobrança indevida, o valor deverá ser devolvido ao cliente com a incidência de juros. Para que isso ocorra e operadora deverá considerar a data do pagamento da fatura até o período em que será feita a contestação /devolução de valores. O cálculo deve considerar o percentual de 1% (um por cento) ao mês pro rata die e mais a correção monetária do período.
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REEMBOLSO DE VALORES
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Quando uma contestação é considerada procedente e ocorreu antes do pagamento, apenas será re rado o valor indevido da fatura e enviada uma nova ajustada. Porém, é possível contestar faturas já pagas e nesse caso o reclamante deverá ser ressarcido dos valores cobrados indevidamente.
6.1 Crédito em conta futura O crédito em conta futura vai disponibilizar o valor a ser reembolsado na próxima fatura a ser gerada. Ele entra como crédito e vai abater o valor da cobrança. Se a fatura teve um valor total de R$ 5.700,00 e o valor do crédito recebido foi de R$ 2.000,00, abatendo os valores a fatura terá o valor final de R$ 3.700,00.
Nos casos do pagamento já ter ocorrido e a contestação for considerada correta, o reclamante terá direito ao ressarcimento do valor em dobro sendo acrescido de juros e correção monetária. O ressarcimento em dobro está previsto em lei, porém é recomendado reforçar essa solicitação quando for realizar a contestação.
Se o crédito a ser recebido for maior que o valor total de fatura, ele será disponibilizado nos meses seguintes até que o crédito acabe. Se o crédito recebido foi de R$ 20.000,00 e no primeiro mês a fatura foi de R$ 5.700,00, o valor total será aba do e não haverá nada para o cliente pagar.
O reembolso dos valores pagos pode ocorrer de algumas maneiras.
No mês seguinte a fatura foi de R$ 7.300,00, porém como ainda havia R$ 14.300,00 de
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crédito ocorrerá o mesmo, o valor para pagamento será zerado devido ao aba mento. Isso acontecerá até que todo o valor do crédito seja aba do e o cliente seja reembolsado do valor total da contestação. Não se esqueça de fazer a gestão de custos telecom para garan r que todo o valor será ressarcido.
6.2 Devolução de crédito A devolução de crédito é usada para linhas de telefone pré-pagas, naquelas em que é preciso fazer a recarga para u lizar os serviços. Quando ocorre a contestação de valores e essa é considerada procedente o usuário terá direito a receber o valor de volta em forma de crédito. O valor ficará disponível para que ele u lize nos serviços da operadora e poderá ser consultado via saldo e conferido no extrato detalhado da linha.
6.3 Devolução em conta corrente ou poupança Outro procedimento é a devolução dos valores via sistema bancário, podendo isso ocorrer em conta corrente ou conta poupança. A solicitação deve ser feita juntamente com a contestação de valores, informando em qual conta deverá ser depositado o valor cobrado a mais nas faturas. As operadoras dão preferência por fazer a devolução em contas cadastradas pela empresa, como, por exemplo, nas que são feitas o débito automá co das faturas. Entretanto, as empresas podem solicitar que o reembolso seja realizado em uma conta especifica. A devolução via sistema bancário só ocorre a p ó s a c o n t e s ta ç ã o s e r c o n s i d e ra d a procedente, sendo preciso aguardar o prazo de análise. Após esse período ainda existe um prazo para que ocorra a devolução de valores, devendo esse ser verificado junto a operadora.
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A LEGISLAÇÃO
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A contestação de valores que permite uma melhor gestão de custos telecom é amparada legalmente, existe uma resolução da Anatel que orienta como deve ser todo o procedimento. A Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, aborda no seu capítulo IV, ar gos do 81 ao 89 o que pode ou não ser feito e es pula prazos. É possível encontrar a resolução nº 632 na íntegra no site da Anatel, mas fizemos um resumo sobre os principais pontos e que auxiliam a contestação e redução de custos telecom. O prazo para que seja feita uma contestação de valores é de 3 anos a contar da data da cobrança considerada indevida. Após esse período o consumidor perde o direito de fazer uma reclamação em relação aos valores cobrados.
Havendo a contestação de valores, a operadora deverá emi r uma nova cobrança, disponibilizando pelo menos 5 dias para que seja feito o pagamento antes da nova data do vencimento. Essa nova fatura deverá excluir os valores contestados enquanto esses são analisados. Os valores que passam por análise terão a sua cobrança suspensa até que a operadora dê um retorno ao reclamante. O prazo máximo para que ocorra esse retorno é de 30 dias e, se dentro desse período não houver resposta, entende-se que o consumidor estava correto, devendo esse ter os valores res tuídos caso já tenham sido pagos. Se for considerada improcedente a contestação deverá ser seguida de jus fica va e os valores voltam a ser cobrados.
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Quando o consumidor efetuar o pagamento de um valor cobrado indevidamente, esse terá direito a devolução do valor igual em dobro com acréscimo de juros e correção monetária.
do próximo documento de cobrança, pagamento por meio de créditos ou pagamento via sistema bancário. Mesmo que o reclamante não seja mais cliente da operadora ele deve ser informado sobre os créditos existentes e ser reembolsado dos valores.
O reembolso dos valores seja ele em dobro ou não poderá ser feito via: aba mento
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OS RESULTADOS DA SPRING TELECOM COM CONTESTAÇÃO DE FATURAS
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A Spring Telecom é uma desenvolvedora de soluções móveis corpora vas, presente em 12 países e tendo a sua sede nos Estados Unidos. Durante toda a sua existência manteve um contato próximo com as operadoras dos países que está presente conseguindo atuar de forma agnós ca e proporcionando um serviço de excelente qualidade. Em relação a contestação de faturas, conta com so wares modernos e uma equipe de profissionais capazes de verificar erros e desvios em relação aos serviços contratados. Quando esses são iden ficados entra em contato com as operadoras contestando os valores e garan ndo uma redução de custos telecom. O serviço pode ser contratado de forma separada, nesse caso há um contrato que estabelece o percentual que a empresa receberá do valor ressarcido. Quando há a solicitação desse po de serviço são analisadas as faturas dos três úl mos anos, garan ndo
os valores reembolsados sejam maiores. A contestação de faturas de telecom e a gestão de custos telecom também fazem parte de pacotes de serviços oferecidos pela Spring. Com eles é possível ter uma auditoria e acompanhamento constante das contas, garan ndo que as contestações sejam feitas assim que erros forem iden ficados e recuperando mais rapidamente os valores. A Spring Telecom acompanha em todos os casos o processo junto as operadoras, desde o momento em que o pedido de revisão é protocolado até o ressarcimento do cliente, prestando todos os esclarecimentos sempre que for necessário. Os resultados ob dos pela Spring Telecom em relação a contestação de faturas e gestão de custos tem sido bastante posi vos, nos úl mos 3 anos ela conseguiu recuperar mais de R$28 milhões somente com esse procedimento.
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