Nationale Loterij Jaarverslag 2012

jaarverslag 2012

De over w i n n i ng va n ideeĂŤn

De Nationale Loterij in cijfers

KERNCIJFERS

€355/jaar

Gemiddeld bedrag uitgegeven per speler aan trekkingsspelen van de Nationale Loterij

€85/jaar

Gemiddeld bedrag uitgegeven per speler aan krasspelen van de Nationale Loterij

5.270 €4.421 €1.257.093.363,25 19.673.533 18.023.426 Verkooppunten in 2012 (op 7 januari 2013)

Gemiddelde weekomzet per verkooppunt in 2012

Zakencijfer 2012

Lottowinnaars in 2012

Belgische Euro Millions-winnaars in 2012

verKooP Per ProduCTTYPe in 2012 (in %)

uiTGaven KanssPeLen in BeLGië in 2012 (uitgaven aandeel in %)

0,5

12 17,8

1 38,9

0,4 1,0

5 6

4,9

54 10

36,5 ● Lotto ● Euro Millions ● Joker+ ● Keno ● Pick 3 ● Krasspelen ● e-games

12

● Trekkingsspelen Nationale Loterij ● Krasspelen Nationale Loterij ● Caféspelen ● Casino’s, speelzalen, renbanen ● Weddenschappen via bemiddelaars ● TV-spelen ● Online spelen

Inhoud

I n houd Ja a r ve r s l ag 2012 .

Kerncijfers Boodschap aan de lezers 02 Drie waarden 06 Mission statement 10 Structuur van de Nationale Loterij 12 Adressen van de regionale kantoren 15 Algemene Diensten 16 Human Resources 20  research & product development 26 Operations, Procurement & ict 34 sales 40 MARKETING, SPONSORING & EXTERNE COMMUNICATIE 46 Juridische dienst 54 Cultuurpatrimonium 58 Verspreiding van de resultaten van de trekkingsspelen 62 Colofon 63

1 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Boodschap aan de lezers.

2 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

verder oprukken met een toename van de omzet met meer dan 10%.

Ook al is de verkoop via internet het afgelopen jaar sterk toegenomen, toch blijft de verkoop via het retailnetwerk veruit het belangrijkst. Het afgelopen jaar werd dan ook gewerkt aan een betere organisatie van dat netwerk. Aan de hand van nieuwe technologie zoals de geomarketing-tool zullen we in de toekomst beter kunnen inspelen op de specifieke behoeften binnen een bepaald geografisch gebied en zullen we een andere aanpak kunnen hanteren naargelang de eigenheden van elke regio. Ondanks de gestage daling van het aantal dagbladhandelaars werd in 2012 het aantal verkooppunten verhoogd met 156 eenheden.

Met een doorgedreven productinnovatie heeft de Nationale Loterij haar opdracht om verantwoorde recreatieve spelen aan te bieden als alternatief voor andere kansspelen met verve vervuld. Zo werd midden vorig jaar het internetspeelplatform van de Nationale Loterij uitgebreid met zes nieuwe e-games. Zelfs nog voor de commerciële lancering voor het grote publiek waren de verkoopresultaten al erg bemoedigend. Finaal overschreden de werkelijk gerealiseerde ontvangsten bijna 3 maal de gebudgetteerde verkoopcijfers.

Het voorbije jaar werden ook voorbereidingen getroffen om in 2013 een nieuw aanbod van sportweddenschappen te kunnen lanceren. Door de wijziging van de kansspelwet in 2010 is op korte tijd de concurrentie vanwege private operatoren sterk toegenomen. 34 operatoren hebben vorig jaar van de Kansspelcommissie een licentie gekregen om weddenschappen aan te bieden. Eind vorig jaar heeft ook de Nationale Loterij een licentie bekomen zodat vanaf begin 2013 ook weddenschappen onder het merk « SCOOORE ! » kunnen worden aangeboden via dagbladhandelaars.

Deze uitbreiding van het aanbod is tegelijk een belangrijke stap in het aantrekken van nieuwe spelers die tot dan vooral aandacht hadden voor de online kansspelen van de concurrentie. Op drie jaar tijd heeft de website e-lotto.be al 290.000 spelers geregistreerd en een omzetcijfer laten noteren van 143 miljoen euro. Elke week wagen 75.000 spelers hun kans. 180.000 belangstellenden spelen minstens één keer per maand.

Ook in de vernieuwing van de klassieke krasbiljetten werd verder geïnvesteerd door de lancering van nieuwe krasloten rond diverse thema’s - of voor speciale gelegenheden - met een diversiteit aan prijzen en lotenplannen, en door de continue modernisering van de klassiekers. Deze vernieuwing leidde tot een stijging van de omzet van de krasspelen met 8,2%.

Naast de uitbreiding van haar aanbod investeert de Nationale Loterij in een continue verbetering van haar businessbeheer en werkprocessen. In dat kader werden verschillende projecten opgestart in 2012 om de stroomlijning van de operationele activiteiten te ondersteunen door middel van aangepaste ICT-instrumenten. Voor de Nationale Loterij zijn veilige transacties, beveiligde informatie en strikte controleprocedures prioritair, waarvoor een maximale betrouwbaarheid wordt nagestreefd door de meest geavanceerde informaticatechnieken in gebruik te nemen.

De vernieuwingen die in 2011 werden aangebracht aan de trekkingsspelen hebben ook in 2012 tot een verdere groei geleid met meer dan 4%. Lotto blijft het populairste spel, maar de populariteit van Euro Millions blijft

3 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Boodschap aan de lezers

In 2012 realiseerde de Nationale Loterij met een omzet van 1,257 miljard euro het hoogste zakencijfer uit haar bestaan. Dit is een groei met 4,9% in vergelijking met 2011, toen ook reeds een groei van 9% werd gerealiseerd. Na de daling van het marktaandeel van de Nationale Loterij de voorbije jaren, valt daarmee opnieuw een stijging van het marktaandeel te noteren.

2012 was voor de Nationale Loterij het jaar van de overwinning.

Met een medaille voor moed, voor toewijding en waarden.

Met een medaille voor doorzettingsvermogen, overtuiging en enthousiasme.

Met een medaille voor vrijgevigheid aan allen die het nodig hebben.

En natuurlijk, met een medaille voor de financiĂŤle resultaten.

4 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

mee waaronder de pessimistische economische verwachtingen. We zien echter met vertrouwen de toekomst tegemoet omdat we weten dat we op alle personeelsleden mogen blijven rekenen om deze uitdagingen aan te gaan met de juiste productvernieuwingen, een verdere uitbouw van onze verkoopskanalen, efficiĂŤntere werkprocessen, evenwichtige marketingcampagnes en een duurzaam financieel-, juridisch- en personeelsbeleid.

Die duurzame rol verdient erkenning door de Europese Commissie. 2012 was opnieuw een belangrijk jaar op Europees vlak met de bekendmaking van een actieplan om online gokken te reguleren. De Europese Commissie wil onder meer Europese afspraken maken om consumenten beter te beschermen, om reclame voor online gokken te reguleren en om een betere samenwerking tussen Europese controle-instanties te bevorderen.

Deze regels mogen echter geen aanleiding geven tot een verdoken deregulering van de nationale kansspelmarkten waarbij lidstaten zouden verplicht worden om specifieke regimes ter bescherming van consumenten of ter bestrijding van criminaliteit en witwaspraktijken, waaronder het slechts toelaten van een beperkt aanbod van kansspelen, af te schaffen. Daarentegen verwacht de Nationale Loterij van de Europese Commissie initiatieven die moeten toelaten om beter te strijden tegen illegale activiteiten van buitenlandse online kansspeloperatoren.

Ivan Pittevils Gedelegeerd Bestuurder

We wensen u alvast veel leesgenot.

Jean-Marc LiĂŠtart Voorzitter van de Raad van Bestuur

Bij de publicatie van dit jaarverslag willen we graag tot slot alle personeelsleden uitdrukkelijk danken voor hun dagelijkse inzet en hun gewaardeerde bijdrage tot het succes van de onderneming tijdens het afgelopen jaar.

2013 brengt opnieuw een aantal uitdagingen met zich

5 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

boodschap aan de lezers

De zorg om kwaliteitsvolle en veilige producten, samen met een strikt respect voor de principes van verantwoord spel, maakt deel uit van het duurzaam beleid dat de Nationale Loterij nastreeft. De Nationale Loterij waakt er over dat ze via haar productbeleid geen risico op gokverslaving teweegbrengt. Bovendien draagt de Nationale Loterij actief bij aan de preventie en behandeling van gokverslaving door initiatieven in die zin te steunen. Samen met het laten terugvloeien van haar opbrengsten naar de gemeenschap, waaronder 225,3  miljoen euro aan subsidies en 135 miljoen euro aan monopolierente, is het voormelde duurzaam beleid het handelsmerk van de Nationale Loterij dat haar onderscheidt van andere ondernemingen actief in de kansspelsector.

O n z e wa a r d e n  : h o e k s t e n e n va n e e n p o s it i e ve e n r e s u lt a at g e r i c ht e b e d r i j f s c u lt uu r.

6 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

In 2009 lanceerde de Nationale Loterij een interne, dynamische en interactieve campagne waarin alle medewerkers een hoofdrol speelden. In de daaropvolgende jaren kreeg elke waarde aparte en speciale aandacht: in 2010 lag de nadruk op « teamgeest » en 2011 stond in het teken van « betrokkenheid ». In 2012 werd « respect » in de kijker geplaatst. Dit meerjarig programma had tot doel om deze waarden nog steviger in de bedrijfscultuur te verankeren.

hang van de groep en bevordert het behalen van het gewenste resultaat. Met teamgeest worden ongezonde en stresserende situaties tot een minimum herleid en wordt een goed gevoel op het werk bevorderd. > Betrokkenheid, een wederzijdse verplichting :

de waarde die centraal stond in 2011 Door haar monopolie en haar publieke taak speelt de Nationale Loterij een unieke en multidimensionele rol.

De personeelsleden verbinden zich ertoe om die eigenWaarom deze drie waarden ? heid van de Nationale Loterij te erkennen, te respecteren en te bevorderen binnen het bedrijf. Alle medeDe keuze voor deze drie waarden is niet toevallig. Uit werkers zijn ook de ambassadeurs naar de buitenwereld de analyse van de vertrouwenspersonen, gebaseerd op toe. Goed in een onderneming meedraaien impliceert contacten met het personeel tijdens de voorbije jaren, dat de medewerkers in de bestaansreden ervan geloven. blijken respect, betrokkenheid en Kennis van de geschiedenis en het Respect: teamgeest de drie voornaamste heden van de Nationale Loterij bouwstenen te zijn om een posizijn daarbij onontbeerlijk. Het resde waarde die centraal tief en constructief professioneel pect en de waardering die de Natistond in 2012 klimaat te doen ontstaan. Een onale Loterij voor de verschillende kwalitatief betere en aangenamere « stakeholders » opbrengt, moet werksfeer is daar dan een onmiddellijk gevolg van. De door allen gekend zijn. Op die manier kunnen alle pergroei naar een resultaatgerichte en open bedrijfscultuur soneelsleden een positief beeld krijgen van de waarden vaart daar wel bij. die de Nationale Loterij verdedigt. Van daaruit is de wil om die goede indruk van de onderneming te bevorde> Teamgeest, meer « wij », minder « ik » : de waarde ren een volgende logische stap. die centraal stond in 2010 > Respect: de waarde die centraal stond in 2012 Deze waarde berust op het principe van de solidariteit, Deze waarde gaat uit van het principe dat je de andere waarbij elke werknemer het bereikte resultaat ziet als behandelt zoals je wilt dat hij/zij jou behandelt. de verdienste van iedereen. Ze versterkt de samen-

7 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

drie waarden

Betrokkenheid, respect, teamgeest… drie waarden die de Nationale Loterij hoog in het vaandel draagt en die de hoekstenen van en voor een positieve en resultaatgerichte bedrijfscultuur vormen.

op die manier zorgt respect voor een opbouwende sfeer waarin allen de ruimte krijgen om zijn/haar job goed te doen. elke individuele werknemer, op om het even welk hiërarchisch niveau en in om het even welke functie, handelt op die manier dat iedereen zich betrokken voelt. De attitude van de ene collega heeft immers ook impact op de productiviteit en de motivatie van de andere collega. Deze waarde wil ook borg staan voor een goede werksfeer tussen collega’s met een verschillende achtergrond en hen bewust maken van de rijkdom van verscheidenheid op de werkvloer. ook de verrijkende uitwisseling van kennis en ervaring tussen collega’s van verschillende generaties hoort daarbij.

8 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

drie waarden

9 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

S a m e n c r e ë r e n we k a n s e n .

De Nationale Loterij is er als NV van publiek recht mee belast om op EEN VEILIGE, BETROUWBARE EN MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORDE WIJZE, WAARBIJ DE SPEELDRIFT WORDT GAKANALISEERD, OPENBARE LOTERIJEN, WEDDENSCHAPPEN, WEDSTRIJDEN en KANSSPELEN TE ORGANISEREN EN DE OPBRENGST HIERVAN TE LATEN TERUGVLOEIEN NAAR DE GEMEENSCHAP. De Nationale Loterij werd op 16 juli 2002 omgevormd tot een naamloze vennootschap van publiek recht volgens de wet van 19 april 2002 en heeft als opdracht de organisatie van : > openbare loterijen en wedstrijden in de vormen en volgens de algemene regels bepaald door de Koning op voordracht van de voogdijminister ; > kansspelen en weddenschappen in de vormen van

en volgens de algemene regels bepaald door de Koning, bij een besluit vastgelegd in de Ministerraad, op voordracht van de voogdijminister en de Minister van Justitie en na advies van de Kansspelcommissie.

De Nationale Loterij voert haar opdracht uit in het algemeen belang en verleent een openbare dienst. Daarmee onderscheidt de Nationale Loterij zich van private ondernemingen die winst nastreven door kansspelen te exploiteren die toegelaten zijn.

Een beheerscontract gesloten tussen de Nationale Loterij en de federale overheid bepaalt de voorwaarden waaronder de Nationale Loterij haar opdracht van openbare dienst vervult. Het huidige beheerscontract van 20 juli 2010 is geldig tot 2015.

Bij de uitvoering van haar taak handelt de Nationale Loterij als een sociaal verantwoordelijke en professionele aanbieder van spelplezier. De Nationale Loterij dient het spelgedrag in België doelgericht te kanaliseren en spelplezier te verschaffen aan een brede groep mensen door recreatieve spelen aan te bieden. De spelen van de Nationale Loterij vormen een sociaal verantwoord alternatief voor de kansspelen die worden aangeboden door private ondernemingen. De kanalisatieplicht van de Nationale Loterij houdt in dat ze via een modern en attractief aanbod de bestaande liefhebbers van loterijen, weddenschappen, wedstrijden en kansspelen aantrekt, zonder marktverruimend te zijn.

Daartoe : > evalueert de Nationale Loterij haar marktaandeel re-

gelmatig ; > richt ze zich tot alle spelers ; > ontwikkelt ze nieuwe producten en past ze haar pro-

ducten aan de nieuwe tendensen op de bestaande en nieuwe markten aan ; > maakt ze gebruik van de modernste technieken en middelen om moderne producten aan te bieden en de kwaliteit ervan te verbeteren ; > maakt ze haar producten kenbaar aan het publiek via adequate reclamecampagnes ;

10 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

> vergewist ze zich er steeds van dat de naambekend-

heid van haar producten altijd optimaal blijft.

Maar de Nationale Loterij waakt er tevens over dat ze via haar productbeleid geen risico op gokverslaving teweegbrengt. Bovendien draagt de Nationale Loterij actief bij aan de preventie en behandeling van gokverslaving door initiatieven in die zin te steunen. Ze draagt via al haar activiteiten bij aan de realisatie van een strategie voor verantwoord spelgedrag.

De Nationale Loterij is een overheidsonderneming die voor de uitvoering van haar opdracht gebruik maakt van

handelsmethodes, maar een duurzaam beleid voert dat gebaseerd is op een economische en ondernemingsgerichte solide bedrijfsvoering, teneinde in een snel evoluerende nationale en internationale concurrentiële context haar positie te bestendigen.

De opbrengst van de activiteiten van de Nationale Loterij vloeit terug naar de gemeenschap. Zo vloeide in 2012 €225,3 miljoen terug naar de gemeenschap onder vorm van subsidies. Maar de Nationale Loterij betaalde voor het jaar 2012 ook € 135 miljoen monopolierente aan de federale overheid.

11 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

mission statement

> verzekert ze zich steeds van haar positief imago ;

S t r u c t uu r va n de Nat io n a l e L o t e r i j.

(S it u at i e o p 31.12 . 2012)

Raad van Bestuur De heer Jean-Marc LiĂŠtart De heer Ivan Pittevils Mevrouw Clarisse Albert Mevrouw Sophie Dewispelaere De heer Pierre Goblet De heer Jannie Haek De heer Olivier Hubert De heer Gilles Mahieu Mevrouw Elisabeth Matthijs De heer Julien Paquet De heer Eddy Peeters De heer Marc Schiepers De heer Damien van Eyll Mevrouw Annemie Verhoeven Mevrouw An Lammens

Voorzitter Gedelegeerd bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Bestuurder Secretaris

12 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Mevrouw Donatienne Grégoire Regeringscommissaris De heer Filip Van de Velde Regeringscommissaris

College van commissarissen Mevrouw Marleen Mannekens De heer Jean-François Cats Het Rekenhof, vertegenwoordigd door de heer Jan Debucquoy

Commissaris Commissaris Raadsheer in het Rekenhof

Directiecomité De heer Ivan Pittevils Voorzitter De heer Jean-Nicolas David Directeur Finance (vanaf 1 maart 2012) De heer Jacques Devergnies (†) Directeur Sales (tot 1 september 2012) De heer Arnaud Hermesse Directeur Sales a.i. (vanaf 18 september 2012) De heer Marc Frederix Directeur Marketing, Sponsoring & External Communication De heer Stéphane Lefebvre Directeur Research, Product Development, Responsible Gaming & Subsidies De heer Roger Malevé Directeur Operations, Procurement & ICT Mevrouw Veerle Beyaert Secretaris

Raad van Bestuur van NV LNL SERVICES (Volle dochteronderneming van de Nationale Loterij)

De heer Guido Jacxsens De heer Geert Crucke De heer Jean Fillée De heer Daniel Mareschal Mevrouw Marleen Mannekens

Voorzitter Bestuurder Bestuurder Bestuurder Commissaris

Raad van Bestuur van NV LOTTO SPORTS ORGANISATION (Volle dochteronderneming van de Nationale Loterij)

De heer Roger Malevé De heer Ivan Pittevils De heer Jean-Nicolas David De heer Jacques Devergnies (†) De heer Arnaud Hermesse De heer Marc Frederix De heer Stéphane Lefebvre Mevrouw Marleen Mannekens

Voorzitter Bestuurder Bestuurder (vanaf 1 maart 2012) Bestuurder (tot 1 september 2012) Bestuurder a.i. (vanaf 18 september 2012) Bestuurder Bestuurder Commissaris

13 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

structuur

RegeringscommissarisSen

Structuur van de Nationale Loterij Subsidiecomité

Vice-eerste Minister en Minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken Steven Vanackere

Verantwoord spelcomité

Regeringscommissarissen

Auditcomité Raad van Bestuur Jean-Marc Liétart Voorzitter

Remuneratiecomité

College van Commissarissen

Strategisch Comité

Juridische Dienst Dirk Messens Legal Domain Manager

Directiecomité Ivan Pittevils Voorzitter

Human Resources Petra Vandendriessche HR Domain Manager

Algemene Diensten

Finance Jean-Nicolas David Directeur (vanaf 1 maart 2012)

Marketing Sponsoring & External Communication Marc Frederix Directeur

Operations, Procurement & ICT Roger Malevé Directeur

14 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Sales Arnaud Hermesse Directeur a.i. (vanaf 18 september 2012)

Research, Product Development, Responsible Gaming & Subsidies Stéphane Lefebvre Directeur

VLAANDEREN * Regionaal kantoor Antwerpen Andrée Pierlet Manager Regional Office Antwerpen Grote Steenweg 204-208 2600 Berchem Tel : 03 287 35 00 - Fax : 03 230 47 16 rkantwerpen.rkantwerpen@nationale-loterij.be Regionaal kantoor Gent Dirk Van de Pontseele Manager Regional Office Gent Belgiëlaan 9 9051 Sint-Denijs-Westrem Tel : 09 245 59 01 - Fax : 09 220 12 20 rkgent.rkgent@nationale-loterij.be Regionaal kantoor Brugge Rita Cans Manager Regional Office Brugge Baron Ruzettelaan 78 8310 Brugge Tel : 050 36 86 40 - Fax : 050/36 86 49 rkbrugge.rkbrugge@nationale-loterij.be

Wallonië en BRUSSEL * Regionaal kantoor Luik Rony Reuter Manager Regional Office Liège Avenue Blonden 84 4000 Liège Tel : 04 229 78 11 - Fax : 04 229 78 12 brliege.brliege@loterie-nationale.be

structuur

ADRESSEN VAN de REGIONALE KANTOREN

Regionaal kantoor Namen Jean-Luc Van Grieken Manager Regional Office Namur Chaussée de Dinant 84 5000 Namur Tel : +32 81 24 03 11 - Fax : +32 81 22 99 49 brnamur.brnamur@loterie-nationale.be

Regionaal kantoor Bergen Marc Dussart Manager Regional Office Mons Rue de Nimy 61-63 7000 Mons Tel : +32 65 31 66 89 - Fax : +32 65 31 58 41 brmons.brmons@loterie-nationale.be

Regionaal kantoor Brussel Marc Lecomte Manager Regional Office Brussel Tentoonstellingslaan 269 1090 Brussel Tel : +32 2 475 32 64 - Fax : +32 2 478 38 12 brbruxelles.brbruxelles@loterie-nationale.be

Regionaal kantoor Tienen Christian Delaby Manager Regional Office Tienen Leuvenselaan 172 BUS 25 3300 Tienen Tel : +32 16 82 44 73 - Fax : +32 16 82 45 02 rktienen.rktienen@nationale-loterij.be

Vlaanderen, WallonIË en BrUssel * Cel Key Accounts Verantwoordelijke: Stéphane Moors Belliardstraat 25-33 1040 Brussel Tel : 02 238 47 13 - Fax : 02 238 48 81 stephane.moors@nationale-loterij.be * Situatie op 31 december 2012

15 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Loterijen en ka nsspelen.

Ve r a nt wo o r de l i j k h e id a l s r o de d r a ad.

16 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Loterijen en kansspelen vallen tot heden niet onder een specifieke Europese wetgeving. De Europese wetgever heeft steevast erkend dat het hier economische diensten betreft met een zeer specifieke aard die niet vergelijkbaar is met deze van gewone economische diensten.

Bij deze laatste is concurrentie en het organiseren van een concurrentiĂŤle markt een belangrijke drijfveer voor een dienstverlener om betere diensten aan te bieden, en liefst tegen een goedkopere prijs, dan de concurrenten.

spelmarkt aan een strikte regulering. Het Hof van Justitie van de EU (hierna Hof van Justitie) erkent dat de lidstaten om die redenen specifieke beschermingsmechanismen mogen voorzien, zoals monopolies of beperkte licentiesystemen, zolang de algemene principes die voortvloeien uit het Verdrag van de Europese Unie worden gerespecteerd.

Het Hof van Justitie heeft daarover reeds een uitgebreide jurisprudentie opgebouwd die het principe van EĂŠn van de redenen waarom gokdiensten geen gewone wederzijdse erkenning verwerpt voor gokdiensten. Een economische diensten zijn is dat het principe van vrije operator die in een lidstaat een licentie heeft, heeft daarconcurrentie niet zomaar kan toegepast worden op deze mee geen vrijgeleide om zijn diensten ook aan te bieden diensten. Wat zijn immers betere gokdiensten? Voor de in andere lidstaten. Het Hof van Justitie voegt daaraan meerderheid van de consumenten zullen dit diensten toe dat beperkingen op de principes van vrij verkeer zijn waar men snellere en hogere winstkansen heeft. van diensten steeds objectief, proportioneel en coherent Maar deze laatste twee elementen moeten zijn. In 2012 is het Hof van Loterijen en kansspelen zijn belangrijke factoren die leiden Justitie van die inmiddels vaste tot een hoger risico op gokverslarechtspraak niet afgeweken. vallen tot heden niet onder ving. Gokdiensten bieden ook een een specifieke Europese hoger risico op fraude, criminaliteit 2012 was dan ook het jaar waarin wetgeving. De Europese en witwaspraktijken. vooral de Europese Commissie wetgever heeft steevast aan zet was om de problemen van erkend dat het hier Daarom zijn kansspelen en loteillegale online gokdiensten aan rijen in de meeste landen onder- economische diensten betreft te pakken. Met de blijvende groei worpen aan een specifieke wetgevan het grensoverschrijdende onmet een zeer specifieke ving die voorziet in een beperking line aanbod groeit sinds enkele aard die niet vergelijkbaar van het aanbod en een strenge jaren zowel binnen de Raad van is met deze van gewone controle. M.a.w. de meeste lidstaMinisters als de Europese Comeconomische diensten. ten van de EU onderwerpen hun missie het besef dat een Europees

17 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

algemene diensten

De strijd tegen illegale operatoren en de bescherming van de speler moeten centraal staan in het kansspelbeleid.

Het actieplan omschrijft vijf prioritaire actiedomeinen : > meer vaart zetten achter de beoordeling van de nationale wetgevingen die strijdig zouden zijn met het eu-verdrag ; > bevorderen van de administratieve samenwerking

politiek initiatief tegen deze illegale aanbieders niet kan uitblijven. Nadat de raad van Ministers van Financiën op 10 december 2010 onder impuls van het Belgisch eu-voorzitterschap unaniem raadsconclusies had aangenomen om bepaalde grensoverschrijdende aspecten van kansspelen te reguleren, en nadat de europese Commissie op 24 maart 2011 een groenboek over online gokken in de interne markt had gepubliceerd, werden in de eerste helft van 2012 de resultaten van dat groenboek besproken in een groep van experten die de regulatoren uit de verschillende lidstaten vertegenwoordigden.

tussen toezichthouders en de uitwisseling van informatie stimuleren ; > algemene regels voor de bescherming van spelers

vastleggen waaronder een aanbeveling voor de bescherming van consumenten en een aanbeveling over verantwoorde gokreclame ; > het toepassingsgebied van de antiwitwasrichtlijn tot

alle vormen van gokken uitbreiden en informatie uitwisselen over een efficiënte bestrijding van cybercriminaliteit ; > de strijd tegen weddenschapsgerelateerde wedstrijd-

op 23 oktober 2012 heeft de europese Commissie dan haar langverwachte actieplan ‘towards a comprehensive european framework for online gambling’ voorgesteld.

De europese Commissie verklaart daarin geen specifiek wetgevend instrument te willen voorstellen om online gambling te reguleren maar wel een geheel van initiatieven en maatregelen in relatie tot diverse onderwerpen om de rechtszekerheid te bevorderen.

vervalsing opdrijven via een aanbeveling, maar ook door deel te nemen aan het overleg in de raad van europa over de mogelijkheid van een verdrag tegen de manipulatie van sportresultaten en internationale samenwerking te bevorderen.

De Nationale loterij verwelkomt het initiatief van de europese Commissie in de mate dat het enkele duide-

18 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

Deze ontwikkelingen zullen in 2013 verder nauwgezet worden opgevolgd en de Nationale Loterij zal op de

19 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

algemene diensten

lijke initiatieven voorstelt om beter te strijden tegen het Belgische spelmarkt het debat hierover blijven verder online aanbod van illegale operatoren. Door de inhezetten met diverse stakeholders. De Nationale Loterente grensoverschrijdende dimensie kan deze strijd imrij overlegt daartoe frequent met nationale instanties, mers niet door de lidstaten alleen gevoerd worden. Maar maar ook met de andere Europese staatsloterijen om sommige voorstellen zoals het voorstel om algemene een optimale Europese besluitvorming te stimuleren en regels vast te leggen op het vlak van de bescherming van om best practices uit te wisselen. Een uitstekend forum spelers of op het vlak van gokreclame lijkt weinig toegedaartoe wordt geboden door de European Lotteries orvoegde waarde te hebben, zolang deze niet afdwingbaar ganisatie en de World Lottery Assocation. Sedert 2011 zijn. De problematiek van het illegaal aanbod situeert maakt de gedelegeerd bestuurder van de Nationale Lozich immers niet op het vlak van onvoldoende bescherterij, Ivan Pittevils, deel uit van het uitvoerend comitĂŠ mende wetgeving in elk van de lidstaten, maar wel op van beide internationale organisaties. het vlak van de afdwingbaarheid van die wetgeving ten aanzien van aanbieders van gokdiensten die via internet Samenwerking Kansspelcommissie vanuit het buitenland hun diensten aanbieden. De voorDe loterij-wet van 19 april 2002 voorziet op nationaal stellen tot het nemen van aanbevelingen lijken op dat vlak ook in een zeer specifiek overleg tussen de Natipunt een maat voor niets, en misschien zelfs contraproonale Loterij en de Kansspelcommissie. Het Belgische ductief. Er dient immers vermeden te worden dat het acspelbeleid bestaat immers uit twee pijlers: de profit tieplan van de Europese Commissie tot een deregulering sector, ofwel de private operatoren van kansspelen die van de Belgische spelmarkt zou leiden. Zelfs wanneer onder controle staan van de Kansspelcommissie en de de Europese Commissie algemene regels vastlegt, moenon-profit sector, of de Nationale Loterij, die onder de onmiddellijke controle staat van ten de lidstaten daarom steeds de Er dient immers vermeden haar voogdijminister. De Nationale mogelijkheid behouden om strenLoterij en de Kansspelcommissie gere beschermingsmechanismen te worden dat het actieplan in stand te houden. van de Europese Commissie staan naast elkaar en rapporteren aan verschillende ministers welke tot een deregulering van de In elk geval wordt betreurd dat eveneens gelijken zijn van elkaar. de Europese Commissie geen ini- Belgische spelmarkt zou leiden. In 2012 werden twee formele onttiatief heeft genomen om de bijmoetingen georganiseerd tussen zondere rol van staatsloterijen en hun bijdrage aan de de gedelegeerd bestuurder van de Nationale Loterij en gemeenschap te erkennen, ondanks de unanieme vraag de Voorzitter van de Kansspelcommissie. Tijdens deze daartoe van de lidstaten eind 2010. Zo laat de Nationale ontmoetingen werd hoofdzakelijk informatie uitgeLoterij jaarlijks meer dan 350 miljoen euro van haar opwisseld over evoluties op de markt van kansspelen en brengsten terugvloeien naar de gemeenschap en naar loterijen vanuit een economisch, maatschappelijk en talrijke goede doelen. De Nationale loterij is bezorgd juridisch perspectief en over de beleidsvisies daarop dat een vrijmaking van de Europese loterijmarkt deze van beide instellingen. Tevens werden ook een aantal financiĂŤle ondersteuning van talrijke projecten onder werkvergaderingen georganiseerd rond specifieke ondruk zou zetten en blijft hameren op erkenning. derwerpen.

D o o r de m e n s o p de e e r s t e pl a at s t e s t e l l e n , w i nt i e de r e e n .

20 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

De positieve energie die het menselijk kapitaal in onze onderneming opwekt, zorgt ervoor dat we in verschillende projecten succes kunnen boeken zowel individueel als in teamverband. hrM bouwt mee aan een werkomgeving waarin inzet voor de opdracht en doelstellingen van de organisatie hand in hand gaan met de persoonlijke ontwikkeling. samen met de Interne Dienst voor preventie en Bescherming op het werk (IDpBw) maakt hrM van het welzijn op het werk een dagelijkse realiteit.

ConTinu overWinninGen voorBereiden !

De dienst hrM zorgt ervoor dat de Nationale loterij over de nodige competente en gemotiveerde medewerkers beschikt die de bedrijfsdoelstellingen samen kunnen halen. De dienst draagt ook zorg voor het personeel in alle fasen van hun loopbaan. voor hrM is elke werknemer, in om het even welke functie, een « interne klant ».

Met respect voor de sociale wetgeving en het sociaal overleg, levert het team diensten aan alle departementen. het hr-beleid wordt ontworpen in harmonie met de strategische visie van het bedrijf, met de globale evolutie van de arbeidsmarkt en de beschikbare technologische middelen. aangezien hrM zich voortdurend wil verbeteren, ontwikkelen we steeds nieuwe initiatieven. Informatieses-

sies om transparant te communiceren over actuele hronderwerpen, optimalisering van bestaande processen of nieuwe projecten om een bedrijfscultuur te creëren waarin iedereen de kans krijgt om zich met energie en passie aan de job te wijden, zijn hier slechts enkele voorbeelden van. in 2012 heeft Hrm voornamelijk de basis gelegd om verdere « overwinningen » voor te bereiden. > 22 nieuwe medewerkers werden verwelkomd bij de Nationale loterij. De cel recruitment & selection zorgde ook voor de interne transfers van 12 medewerkers. Deze personeelsbewegingen hebben een meervoudig doel. De dienst hrM zorgt er niet alleen voor dat de juiste nieuwe medewerkers aan boord komen, maar wil ook gedreven en ervaren collega’s ontplooiingskansen binnen onze onderneming bieden. Daarenboven streeft ze ernaar om in de projectenstroom de kennistransfer tussen de interne en externe medewerkers te ondersteunen zodat we steeds verder gaan op het pad van « in-house en home-made » creaties waarvoor we allen (organisatie en klanten) warm kunnen lopen. > Met het oog op de nieuwe regelgeving inzake (ver-

vroegd) pensioen en rekening houdend met de te verwachten uitstroom van medewerkers in de ko-

21 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

huMaN resourCes

De NatIoNale loterIj KIjKt verDer DaN haar prestatIes op De MarKt vaN loterIjeN eN KaNsspeleN eN haar oNDersteuNeNDe rol voor talrIjKe MaatsChappelIjK relevaNte projeCteN. De orgaNIsatIe wIl ooK voluIt INzetteN op De KraCht vaN teaMwerK eN MoeDIgt MotIvatIe eN INzet aaN.

22 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

> Met het oog op de modernisering en de continue

verbetering van de interne diensten, hebben we de voorbereidende werken voor de verdere integratie van de HR-administratie in SAP voortgezet, met name voor wat betreft evaluatie en recrutering. > Een tevredenheidsenquête bij het voltallige personeel

> In het kader van de voorbereiding en lancering van

de sportweddenschappen werd de zondagsdienst ingevoerd voor de hotline operatoren (met de opdracht om telefonisch de verkooppunten van de Nationale Loterij bij te staan om eventuele technische en administratieve problemen op te lossen) en de online operatoren (met de opdracht om de goede werking te verzekeren van alle transacties via de Alturaterminals alsook de correcte verwerking van de betreffende gegevens). Via een individuele communicatieronde hebben we deze verandering ten dienste van de bedrijfsdoelstellingen toegelicht.

van de Performantie- en Evolutiecyclus (PEC), waarmee we in 2010 van start gingen, organiseerde de dienst in het najaar van 2012. De resultaten van de enquête dienden als basis om dit proces verder te verbeteren, rekening houdend met de adviezen van alle betrokkenen.

> HRM lanceerde in het najaar de « Boost- it ! »- sessies,

vormingssessies waarin best practices inzake Modern Time Management werden uitgewisseld. Interactieve uitwisseling van informatie en ideeën leidde tot een analyse van het tijdsgebruik en tips om het werk nog beter aan te pakken in functie van de prioriteiten.

De samenstelling van de groepen gebeurde over de grenzen van de departementen en de generaties heen om de dialoog tussen medewerkers van verschillende diensten in verschillende functies en met een verschillend aantal jaren ervaring mogelijk te maken. > Via interactieve informatiesessies in 2012 en met de

voorbereiding van people managementtrainingen voor 2013, ondersteunt HRM de people managers om een constructieve dialoog mogelijk te maken over het werk zelf en de noden en verwachtingen van zowel leidinggevenden als medewerkers.

23 NATIONALE LOTERIJ | JAARVERSLAG 2012

HUMAN RESOURCES

mende vijf jaar, werden allen die in aanmerking komen voor (vervroegd) pensioen uitgenodigd om hun individueel dossier te bespreken op de HRM-dienst.

Daarenboven werken we proactief aan hun eventuele vervanging door de betrokken medewerkers en hun leidinggevenden aan te zetten tot een gesprek hierover, in samenwerking met de hiervoor aangestelde HRM-collega’s.

van zijn medewerkers mee in rekening wordt genomen.

Dan pas worden successen en overwinningen totaal.

In 2012 lanceerde HRM, in samenspraak met de Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk (IDPBW), een aantal nieuwe initiatieven waarbij de medewerkers ook werden geraadpleegd.

Het kunstwerk van de juridische dienst

Respect : één van onze waarden artistiek uitgedrukt.

Betrokkenheid, respect, teamgeest… dat zijn de drie belangrijkste waarden die we bij de Nationale Loterij promoten opdat er een positieve en constructieve sfeer zou heersen die zorgt voor een kwalitatieve en aangename werkomgeving voor ons allen.

In 2009 werden deze drie waarden aan de medewerkers voorgesteld als de sleutelwaarden van het bedrijf en werd in 2010 en 2011 respectievelijk voor de waarden « teamgeest » en «betrokkenheid » bijzondere aandacht gevraagd. In 2012 werd de waarde « respect » in het licht geplaatst.

In 2012 werd elke groep gevraagd om het thema « respect » via een door de dienst gerealiseerd « kunstwerk » uit te drukken tijdens de teambuildingdag. Alle kunstwerken werden tentoongesteld tijdens de nieuwjaarsreceptie op 18 januari 2013.

Welzijn is zorgen voor mens, werk en milieu.

De Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het Werk (IDPBW) De werking van deze dienst is in handen van een preventieraadgever die vooral waakt over de naleving van de Welzijnswet op het werk door de Nationale Loterij.

Welzijn op het werk: een positief gevoel dat de werkprestaties bevordert De Nationale Loterij ontwikkelt een beleid dat de gevaren en risico’s in het bedrijf wil opsporen en evalueren om ze te voorkomen door collectieve maatregelen en, indien nodig, via een individuele aanpak. Gezondheid, veiligheid, psychosociale belasting, ergonomie, hygiëne, verfraaiing van de werkplaats en milieu zijn de zeven domeinen met betrekking tot het welzijn op het werk waar onze aandacht naar uitgaat. Deze domeinen worden systematisch geanalyseerd volgens een identieke methodologie: bezoek op het terrein, identificatie en evaluatie van de risico’s, planning van preventiemaatregelen, budgetraming, samenstelling van een werkgroep en actieplannen op basis van de aanbevelingen van de werkgroep. Voor de Nationale Loterij is welzijn op het werk dus veel meer dan preventie van elke werkgerelateerde ziekte of elk werkongeval.

In 2012 heeft de IDPBW zich vooral geconcentreerd op de domeinen onthaal, psychosociale belasting, gezondheid, mobiliteit en ergonomie. Daarnaast was er uiteraard blijvende aandacht voor de domeinen veiligheid en milieu.

Meer en meer zijn we ervan overtuigd dat de focus op omzet en winst slechts duurzaam kan zijn als het welzijn

24 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

human resources > Voor een beter onthaal

In 2012 hebben we een aantal initiatieven in de steigers gezet om het onthaal van onze nieuwe medewerkers nog beter te laten verlopen. Naast de permanente aanpassingen aan het onthaalprogramma op de eerste werkdag zullen we in de loop van 2013 ook van start kunnen gaan met sessies per groep en gespreid over een langere periode.

(wegenwerken, treinstakingen etc.) verder uitgebreid.

Daarnaast beantwoordde de Nationale Loterij de vragen van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest over de verplaatsingsgewoonten van werknemers, leveranciers, bezorgers en bezoekers aan de Nationale Loterij.

In 2013 zal een individuele bevraging rond het persoonlijk mobiliteitsprofiel de mogelijkheid bieden om een bedrijfsvervoersplan voor te bereiden.

> Voor minder psychosociale belasting > Voor een betere ergonomie In het kader van het « BeHappy@Work »-project, gestart Met regelmatige bezoeken van de arbeidsgeneesheer, eind 2011, heeft HRM samen met de interne en externe zowel op het hoofdkantoor als in de regionale kantodienst voor preventie een analyse afgerond over de riren, hebben we onze aandacht sico’s van psychosociale belasting voor een ergonomisch optimale met respect voor de betreffende Meer en meer zijn we werkomgeving in 2012 opgevoerd, wetgeving. Een speciaal daartoe ervan overtuigd dat de in het bijzonder voor de inrichting samengestelde werkgroep, waarin focus op omzet en winst van de open kantoren. Hiervoor de verschillende departementen hebben we ook beroep gedaan op en de vakbonden vertegenwoorslechts duurzaam kan de hulp van een ergonoom van de digd waren, ontwierp een concreet zijn als het welzijn van externe dienst voor preventie en actieplan waarmee in 2013 van zijn medewerkers mee in bescherming op het werk. start wordt gegaan. > Voor een betere mobiliteit

rekening wordt genomen.

Dan pas worden successen en overwinningen totaal.

Mobiliteit is een bijzonder actueel onderwerp waarmee de wetgever zich het laatste jaar bijzonder veel heeft beziggehouden.

De door het Brussels Gewest opgelegde mobiliteitsacties werden tijdig uitgevoerd. Zo kwam er een speciaal aanspreekpunt en werd de interne communicatie rond de dagen met pollutiepieken en beperkte mobiliteit

25 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

D e g o e de b e s l i s s i n g e n o p h e t j u i s t e m o m e nt  : e e n w i n n e n de s t r at e g i e.

26 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

trekkingsspelen.

De afgelopen drie jaar heeft de R&PD-afdeling actief gesleuteld aan de belangrijkste trekkingsspelen.

De aantrekkelijkheid van de producten en de tevredenheid van de spelers waren de voornaamste doelstellingen die werden nagestreefd. Om daartoe te komen moesten wij luisteren naar de spelers en erin slagen spelformules te ontwikkelen die tegelijkertijd aantrekkelijk en financieel leefbaar zijn en de voorschriften en verplichtingen inzake Verantwoord Spel naleven.

Alle parameters blijken perfect bepaald en we mogen zeer tevreden zijn over het behaalde resultaat. Een resultaat dat des te opmerkelijker is, als je rekening houdt met de verhoging van de minimale inzet.

Dit gezegd zijnde, en als reactie op de steeds grotere druk op het product, denkt de afdeling reeds na over nieuwe evoluties om het product aantrekkelijk te houden.

Joker+ Ondanks het feit dat Joker+ het slachtoffer was van de crisis enerzijds en van de uitstekende resultaten van Euro Millions anderzijds, beantwoordt deze spelformule aan de vraag van de spelers. Spelers kunnen 2012 was dus een jaar van monitoring en finetuning van immers actief aan het spel deelnemen, door een teken de trekkingsspelen die, qua volume, het leeuwendeel uit de dierenriem te kiezen en hun winstkans te veruitmaken van de spelen die de Nagroten. De spelformule zorgt er tionale Loterij commercialiseert.

De doelstellingen die wij voor ook voor dat grote winnaars vaker onszelf hadden vastgelegd, aan het feest zijn. Joker+ kan ook Lotto samen met Euro Millions worwerden behaald.

Lotto blijft De nieuwe Lotto moest aan verden gespeeld, waardoor het niet ons topproduct, en dat is schillende eisen voldoen, zoals de langer een louter complemendes te opmerkelijker als je verhoging van het winstbedrag in tair spel werd voor Lotto-spelers. rang  1, een grotere inbreng van bedenkt dat zijn voornaamste Net als in 2011 is de tevredenheid het bijkomende nummer en een challenger Euro Millions is, algemeen. hogere globale winstkans. met zijn hogere jackpots.

De doelstellingen die wij voor onsEuro Millions zelf hadden vastgelegd, werden Ook hier werden de omzetdoelstellingen behaald en behaald. Lotto blijft ons topproduct, en dat is des te opzelfs ruimschoots overschreden. merkelijker als je bedenkt dat zijn voornaamste challenDe spelcycli zijn nu langer en stemmen precies overeen ger Euro Millions is, met zijn hogere jackpots. met de ramingen die waren gedaan en die gewenst waren.

27 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

research & product development

In 2012 konden we ons gamma trekkings- en krasspelen consolideren. Tijdens dat jaar kreeg ook een project van lange adem, de sportweddenschappen, vorm.

28 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

De nieuwe formule is in alle landen waar de groepering actief is, een voltreffer. Elke deelnemende loterij is enthousiast, en dat ondanks de financiële crisis die in sommige landen sterker voelbaar is dan in andere.

Gewoontegetrouw blijven de deelnemende loterijen verder nadenken over de evolutie van het spel.

In 2012 lag de nadruk vooral op het opstellen van een evolutieplanning van de spelparameters voor de komende jaren, maar ook op het uitwerken van regelmatige stimuleringsprogramma’s, zonder de meer fundamentele veranderingen voor de toekomst uit het oog te verliezen.

interactie tussen de afdelingen en externe partners te vergemakkelijken. > De ontwikkeling van de matchlist, in poster- (A3) of pocketvorm (A4).

Grafici van de afdeling droegen bij tot het welslagen van dit onontbeerlijke element voor de sportweddenschappen. De matchlist laat aan duidelijkheid niets te wensen over en is aangenaam in gebruik.

> De aanmaak van het spelformulier.

Ook daarvoor kon de afdeling rekenen op de knowhow van haar grafici. Zij koppelden hun technische kennis over de spelformulieren voor de trekkingsspelen aan een meer creatieve aanpak die hen goed van pas kwam bij het ontwikkelen van de lay-out voor de krasbiljetten.

Op Europees vlak kon de Nationale Loterij haar ruime expertise op het gebied van onderzoek naar en ontwikkeling van trekkingsspelen delen.

Sportweddenschappen.

Wie het over nieuwe producten en ontwikkelingen heeft, kan niet om hét project van 2012 heen : de lancering van sportweddenschappen.

De onderneming werkt nu al meerdere jaren aan opeenvolgende projecten rond weddenschappen op sportwedstrijden. De R&PD-afdeling was betrokken partij bij 3 grote pijlers : Het ontwerp van het product zelf, in verschillen> de werkgroepen.

In de werkgroepen werden verschillende spelparameters besproken zoals sporttakken, spelformules en competitievormen... en alle uitgewerkte procedures om naar best vermogen de wekelijkse taken te organiseren en de

29 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

research & product development

Het werk van de Euro Millions groepering is een toonbeeld van coördinatie en streven naar een gemeenschappelijk doel, waarbij rekening gehouden wordt met de verschillende markten en hun specifieke kenmerken, nationale wetgevingen en spelbeperkingen.

krasspelen.

In 2012 hebben we eveneens ons gamma krasbiljetten uitgebreid. We plukten verder de vruchten van de grote veranderingen die we in 2011 doorvoerden in ons assortiment instantproducten. Dat jaar kreeg de top 5 van de grote merken van krasbiljetten een volledige makeover. Om de klassiekers te boosten hebben we dit jaar « Astro », « King of Cash » en « Bingo » aan een restyling onderworpen en opnieuw gelanceerd. Ook « Bling Bling » krijgt zoals elk jaar een fris zomerkleedje. Bovendien voegden we krasbiljetten rond het thema casino en sport aan het aanbod toe. We trokken ook tijdelijk het aantal krasbiljetten van 2 euro op met de lancering van de « The Sound of Cash » en « Voodoo Cash » limited editions die ook 2 euro kosten. Tot slot riepen we twee tijdelijke uitbreidingen van bestaande bekende merken in het leven: « Subito 25 » en « Bling Bling 2013 ».

het casinothema, creëerden we het biljet « Casino Club ».

Dit krasspel met een aankoopprijs van 2 euro vervolledigde ons aanbod van krasspelen in deze prijscategorie.

De « Casino Club » was verkrijgbaar in 3 versies met elk een eigen spelmechanisme als innovatie. Spelers gaven de « Casino Club » een warm onthaal.

King of Cash Na 2 jaar met dezelfde look te hebben gepronkt was het tijd om « King of Cash » een facelift te geven. Het krasbiljet heeft een solide reputatie opgebouwd in de categorie van 5 euro. Om het biljet te laten fonkelen, gebruikten we voor de eerste keer de Scratch FX-inkt bij het drukken. Die geeft het biljet een nog chiquere uitstraling. We maakten van deze gelegenheid gebruik om het lotenplan te verbeteren volgens de best practices, namelijk door de winstkansen in de tussenrangen te vergroten. Daardoor is de verkoop met ongeveer 27% gestegen ten opzichte van het jaar voordien.

Astro 2012 begon met vrijdag 13 januari onder het teken van Bling Bling De eerste « Bling Bling » dateert van 2009 en was destijds bijgeloof. De Nationale Loterij greep deze belangrijke voor een beperkte duur gelanceerd. Wegens groot succes datum aan om het biljet « Astro » opnieuw te lanceren, gaven we het biljet het jaar daarop opnieuw uit, met een met enkele nieuwigheden. We verhoogden de aankoopnieuwe vormgeving. Sindsdien lanceren we het biljet elk prijs van 1,50 euro naar 2 euro in het kader van de uniforjaar opnieuw rond dezelfde perimisering van de prijscategorieën.

Voor elke ode, ondersteund door een reclaHet lotenplan kreeg een update. mecampagne. Dankzij de restyling Spelers kunnen voortaan namelijk productontwikkeling een groot lot van 50.000 euro winhielden we rekening met de van 2012 bleef de gemiddelde wekelijkse verkoop stabiel. Die ging nen met een hogere globale winststrategische lijnen die we in de laatste tijd in dalende lijn. kans. Ook het spelmechanisme 2010 hebben vastgelegd. werd herzien om nog meer plezier The Sound of Cash te garanderen en kreeg een grafiWe lanceerden het biljet « The Sound of Cash » op de sche make-over. Al die elementen samen hebben ons markt om het begin van de zomer in te zetten. Het was zakencijfer met bijna 30% doen stijgen, met een piek in een limited edition die tot het einde van de zomerperide sales tijdens de 10 weken na de herlancering. ode verkrijgbaar was. Het thema van dit biljet was muCasino Club ziek en het biljet was bedoeld voor de leeftijdscategorie Met het oog op de stopzetting van de verkoop van het 18 tot 34 jaar. Bij de ontwikkeling van het lotenplan krebiljet « Poker », het enige biljet uit het assortiment rond gen de tussenrangen bijzondere aandacht.

30 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Bingo Ook de lay-out van de « Bingo » namen we grondig onder handen in het kader van de make-over van onze bestsellers. Het formaat van het biljet past nu perfect bij de rest van het gamma. In 2012 lanceerden we achtereenvolgens 2 visuals. We willen de lay-out nu bij elke bestelling veranderen om de verkoop te stimuleren. Het lotenplan kreeg een update en houdt nu meer rekening met de tussenrangen. De « Bingo » geeft spelers ook meer fun omdat er een Bonuszone aan werd toegevoegd, waarmee ze een gratis « Bingo »-biljet kunnen winnen.

of Cash » op en moest bijgelovige mensen in vervoering brengen. De eerste vier weken na de lancering bedroeg het zakencijfer ongeveer 100.000 euro. Net als zijn voorganger was het biljet « Voodoo Cash » een limited edition die in de toekomst niet zal worden vernieuwd.

Bling Bling 2013 Om het einde van het jaar te vieren, werd het merk « Bling Bling » in een feestelijk kleedje gestoken.

Zo ging het biljet « Bling Bling 2013 » het nieuwe jaar tegemoet. De prijs bedroeg 2 euro, speciaal voor spelers die het zich niet kunnen veroorloven 10 euro in een eindejaarsbiljet te investeren. Het speciale aan « Bling Bling 2013 » bevond zich in rang 1 van het lotenplan.

Want het groot lot bestond niet uit een uniek bedrag, zoals dat doorgaans het geval is, maar uit 100 loten van 2.013 euro. Dat concept ontstond na de volgende vaststelling: biljetten waarvoor in het lotenplan de nadruk

Subito 25 In 2012 vierde de Subito, een van de bestsellers van ons assortiment, zijn 25e verjaardag. Om deze mijlpaal te vieren bracht de Nationale Loterij een beperkte verjaardagseditie van 10 euro op de markt: « Subito 25 ». Een groot succes want de gemiddelde verkoop tijdens de 15 weken na de lancering ervan bedroeg 300.000 euro.

De lancering van de « Subito 25 » was ook een strategische lancering, die de spelers vertrouwd moest maken met krasbiljetten van 10 euro. De lancering van dit krasbiljet heeft de verkoop van de biljetten van 1 euro, 3 euro en 5 euro niet gekannibaliseerd en dus zijn eigen doelpubliek gevonden.

Voodoo Cash Na de zomer komt de herfst. En wie herfst zegt, zegt Halloween. Het biljet « Voodoo Cash » volgde « The Sound

31 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

research & product development

Cash League Na enkele jaren afwezigheid van het sportthema in het kraslotenassortiment ontwikkelden we het biljet « Cash League ». Het kwam half augustus op de markt en kon, ondanks de altijd wat minder gunstige vakantieperiode, op een warm onthaal rekenen. Het biljet omvat een mechanisme met meerdere spelen, gebaseerd op het voetbal. Plezier gegarandeerd voor wie van de lederen bal houdt. Het spel « Cash League », dat dus een nicheproduct is, kan sindsdien op een schare fans rekenen.

op de tussenrangen ligt, zoals de « Quick Cash » en de « Quick Cash 50 », hebben heel wat potentieel. « Bling Bling 2013 » maakte zijn beloften waar.

> meer winst in de tussenrangen; dat zijn namelijk de rangen die de spelers een aangename winstervaring bieden ;

5000 for Life Na het succes van het biljet « 5000 for Life » bij de lancering vorig jaar was het duidelijk dat « 5000 for Life » het favoriete eindejaarsbiljet zou zijn. Tijdens de 12 weken van de verkoop, genereerde het biljet ongeveer hetzelfde bedrag als dat van de eerste editie. Het biljet heeft dus niet geleden onder de lancering van de « Bling Bling 2013 » tijdens dezelfde periode van dat jaar.

> harmonisering van de aankoopprijzen van de krasbiljetten: focus op de segmenten van 1 euro, 2 euro, 3 euro en 5 euro. Met de nieuwe look van “Astro » (de aankoopprijs is verhoogd van 1,50 euro naar 2 euro) en de nakende stopzetting van het krasspel « Max & Minou » is er geen enkel krasbiljet meer met een decimale aankoopprijs ; > harmonisering van de globale winstkans en van de minimumwinst ;

Ontwikkelingsstrategie voor producten in 2012.

In 2012 hebben we de strategie van 2010 voortgezet. We herhalen nog even de sterke punten van deze strategie : > harmonisering van de herverdelingspercentages onder de winnaars in dezelfde prijscategorie ;

> uniformisering van de formaten van de krasbiljetten in dezelfde prijscategorie om het de speler en het verkooppunt gemakkelijker te maken.

> stabiliteit van de bedragen van grote speelpotten, aangezien die al hoog zijn ;

32 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

research & product development

33 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

G e ï nt e g r e e r de e n c r o s s f u n c t io n e l e d i e n s t ve rl e n i n g  ; i n pr o j e c t - e n o p e r at io n e l e f a s e.

34 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Dergelijke samenwerking, over de verschillende departementen heen, vereist in eerste instantie dat alle processen en procedures voldoende in kaart zijn gebracht, tot op het niveau van de werkinstructies. De realisatie hiervan leidt tot vele veranderingsprojecten. De Nationale Loterij evolueert naar een dienstenbedrijf dat opereert, zowel onder monopolie voor de loterijproducten, als op de commerciële markt voor niet-loterijproducten.

Dit vereist een continue aanpassing en verbetering en dus heel wat verbeteringsprojecten die simultaan worden doorgevoerd. Binnen de organisatie worden deze verschillende verbeteringsprojecten samengebracht in een Integrated Service Management (ISM). Deze projecten vergen uiteraard een permanente aanscherping van de competenties en vaardigheden van onze medewerkers. Ze vragen ook een positieve en collegiale houding om deze veranderingen elke dag in de praktijk te brengen. Het eindresultaat zorgt zowel voor vernieuwing naar de klant toe (front end) als binnen de eigen organisatie (back end). Daartoe wordt o.m. het end-toend principe aangewend : een dienst is maar « af » op het ogenblik dat het laatste stukje van de dienstverlening is gerealiseerd. Met een end-to-end innovatieve, kwalitatieve en professioneel beveiligde dienstverlening wil de Nationale Loterij zich ook onderscheiden ten opzichte van haar concurrenten.

Het geheel van geïntegreerde processen dient uiteraard te beantwoorden aan de hoogste vereisten op het vlak van kwaliteit en veiligheid. Het is enkel zo dat de Natio-

nale Loterij haar dienstverlening kan verbeteren en kan blijven beantwoorden aan de vereisten van de WLAnorm, de ISO 27001-certificatie en de EL-normen voor Verantwoord Spel. Deze doelstellingen werden in 2012 nagestreefd, zowel bij de uitvoering van de verschillende grote projecten, als in de operationele activiteiten.

Programma Management voor alle grote projecten.

In de loop van het eerste semester 2012 werden de e-games met succes op internet gelanceerd. Dit project vereiste een intense samenwerking tussen de interne en externe betrokken partijen. Middels een strak projectmanagement en een volgehouden inspanning konden, zoals gepland, deze nieuwe digitale spelen begin juli 2012 live gaan. De Nationale Loterij volgt hier zoals steeds het gezonde principe dat we slechts lanceren als we zeker zijn dat de kwaliteit en de beveiliging 100% gegarandeerd zijn. Ook in dit project heeft dit principe geleid tot een feilloze start en een quasi volledige operationaliteit.

Het belangrijkste overkoepelend project van 2012 was uiteraard de lancering van sportweddenschappen.

Middels een zeer strak aangestuurd programma management en dus een geïntegreerde opvolging van de verschillende deelprojecten en het continu managen van de interdependenties tussen de deelprojecten, werd in 6 maanden tijd, van bij de start een lancering in meer

35 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

operations, procurement & ICT

Het activiteitsjaar 2012 kan omschreven worden als het jaar waarin de « end-to-end» filosofie van de dienstverlening van de Nationale Loterij, zoals opgenomen in het beheerscontract van 2010, voluit ten uitvoer werd gebracht.

dan 1300 krantenwinkels mogelijk. Alle afdelingen en Kwaliteitsverbetering in de operationele activiteiten Op weg diensten van de Nationale Loterij waren bij dit project naar een operationele excellence. betrokken, samen met verschillende partners/leveranciers.

In de dagelijkse operationele activiteiten werden verschil Verschillende projecten uit de ICT roadmap werden in lende verbeteringsprocessen opgestart of verder gezet: 2012 opgestart: > het incident management werd geïntegreerd in het > in het Customer Relation Management (CRM) proISM-project. Alle incidenten worden nu door alle afject werd gestart met de operationele CRM naar de delingen gemeld in één en dezelfde verkooppunten toe. In een voltool, Omnitracker. Vanuit deze tool gende fase zal alle informatie Een kwalitatieve wordt het proces van de incidenten gecentraliseerd worden in een end-to-end dienstverlening gestuurd en éénduidig geregisData Ware House. De integratie met de e-CRM zal worden moet leiden tot een optimale treerd en gedocumenteerd. Iedere medewerker kan via het intranet doorgevoerd, zodat een geïnklantentevredenheid én rechtstreeks in Omnitracker een integreerde Business Intelligence medewerkerstevredenheid. cident registreren en alzo de status mogelijk wordt ; zelf opvolgen. De service manager volgt de incidenten op en doet een gestructureerde re> het project Voice Over Internet Protocol (VOIP) werd porting naar de competentie center managers ; opgestart met het upgraden van het Local Area Network. Dit moet de basis leggen voor de internet te> naar aanleiding van de lancering van de e-games was lefonie en voor een geïntegreerde communicatie en het nodig een geïntegreerd proces voor het ontwikeen simultane digitale samenwerking ; kelen van een e-game op te zetten. Net zoals dit eerder werd uitgewerkt voor de fysieke krasbiljetten ; > een proces-gestuurde geïntegreerde dienstverlening vereist dat iedere medewerker op ieder ogenblik be> voor het starten van een nieuw verkooppunt in het schikt over de informatie en data die zij of hij nodig retailkanaal werd het proces hertekend teneinde heeft om haar of zijn rol te kunnen vervullen in het alle interne diensten en alle externe leveranciers op proces. Hiertoe werd het Enterprise Content Maeen geïntegreerde wijze te laten samenwerken om nagement (ECM) project opgestart. In eerste instande opstart van een nieuw verkooppunt zo efficiënt tie worden in dit project alle data die de diensten nomogelijk te laten verlopen en aldus de doorlooptijd dig hebben in hun ondersteuning en opvolging van aanzienlijk te verkorten ; de verkoopspunten gedigitaliseerd. Deze gegevens worden gestructureerd ter beschikking gesteld van > het inkoopbeleidsplan werd verder uitgewerkt en de de medewerkers onder de vorm van een web form. eerste optimaliseringsprojecten werden opgestart.

In een volgende fase worden een intranet en een exAankopen tegen de beste prijs/kwaliteit verhouding tranet uitgebouwd ; ter ondersteuning van alle diensten van de Nationale Loterij blijft hierbij het doel ; > in het kader van SAP werd een aanvang gemaakt om het jaarlijks evaluatieproces en de HRM- services naar de medewerkers te digitaliseren middels SAP HRM.

36 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

> de dienst abonnementen is in 2012 gestart met een actie op de zomerevenementen. op 11 evenementen werd de (te weinig gekende) dienst abonnementen voorgesteld aan het publiek. uit een bevraging kwam duidelijk naar voor dat het deelnemen aan de lotto via het onderschrijven van een abonnement een zeer specifieke klantengroep heeft ; > de digitale drukkerij heeft zijn service naar de interne afdelingen optimaal ter beschikking kunnen stellen, bij uitstek bij de voorbereiding en lancering van de sportweddenschappen ; > de technische diensten hebben op een zeer gestructureerde wijze ingestaan voor de installatie van de nieuwe verkoopmeubels in de verkooppunten en waren zeer verdienstelijk bij de ondersteuning van de organisatie van de infodays voor de verkooppunten in de voorbereiding van de sportweddenschappen ; > de dienst Facilities heeft in 2012 een nieuw gebouw kunnen verwerven voor de huisvesting van het regionaal Kantoor te Mons. Dit nieuwe vastgoed zal worden ingericht als een voorbeeld voor het regionaal Kantoor van de toekomst.

37 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

operatIoNs, proCureMeNt & ICt

> het gedigitaliseerde logistiek- en distributiecenter is er middels het total supply Chain project in geslaagd het gemiddelde out of stock percentage in de winkels te halveren. Deze kwaliteitsverbetering heeft zeker bijgedragen tot de belangrijke stijging in de verkoop van krasbiljetten in 2012 ;

Kwaliteitsverbetering en informatiebeveiliging, een nooit eindigend verhaal.

De Nationale Loterij heeft in 2012, na een externe audit door Ernst & Young, de ISO -en WLA-certificaten kunnen verderzetten.

Om de kwaliteit van de dienstverlening te verzekeren, heeft de Nationale Loterij voor haar medewerkers een systeem van processen en procedures ontwikkeld. Niet alleen bepalen die processen en procedures dat álle activiteiten van de Nationale Loterij moeten beantwoorden aan strenge veiligheidsrichtlijnen, zij maken de medewerkers ook bewust van de diverse risico’s die aan de werking verbonden kunnen zijn. Een proactieve risico-analyse zorgt ervoor dat een onderbreking van de dienstverlening zoveel mogelijk vermeden wordt en dat er maatregelen getroffen worden om de risico’s te kunnen verminderen niet alleen op operationeel vlak, maar vooral op het vlak van de informatiebeveiliging.

Op het vlak van de fysieke veiligheid is de volledige infrastructuur voldoende beschermd om elke inbraak in de gegevensbestanden of diefstal van materiële biljetten te vermijden.

Een kwalitatieve end-to-end dienstverlening moet leiden tot een optimale klantentevredenheid én medewerkerstevredenheid.

Een systeem van interne controle is uitgewerkt op basis van een accurate incidenten- en klachtenmelding. Het QAS Steering Committee dat bestaat uit vertegenwoordigers van alle diensten, verzekert het naleven van het Corporate Beleid voor Kwaliteit, Veiligheid en Verantwoord Spel voor wat betreft de implementatie en de opvolging van het systeem voor informatiebeveilinging (Information Security Management System) in hun respectieve diensten. De QAS-ambassadeurs zorgen ervoor dat het kwaliteits -en veiligheidsgebeuren in de dagelijkse activiteiten van hun diensten beleefd wordt.

Een dienstverlening is niet statisch maar dynamisch en dient aldus continu te worden verbeterd. Wanneer wij dag na dag leren uit ervaring en daarover vanuit ons risicobewustzijn op een zinvolle manier met elkaar communiceren, kunnen wij ervoor zorgen dat de dienstverlening aan onze klanten voortdurend op een structurele manier wordt verbeterd.

2012… en verder !

Het jaar 2012 was boeiend, maar de volgende jaren beloven het minstens evenzeer te zijn.

Vermelden we enkele van de projecten die op de radar staan en weer heel wat inzet en betrokkenheid zullen vereisen van Operaties, Procurement en ICT: > introductie van de sportweddenschappen op internet ; > Euro Millions ook via abonnementen ; > internet Gaming System (IGS) ook via het mobiele kanaal ; > studie van meer geavanceerde e-games ; > toewijzing van het contract voor de vernieuwing van de ICT-infrastructuur voor de verkooppunten ; > loterijspelen via Interactieve digitale TV.

38 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

operations, procurement & ICT

39 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Bi j do o r z e t t i n g s ve r m o g e n e n va s t b e r ade n h e id, i s s u c c e s o p de a f s pr a a k .

40 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

scooore !

Het salesdepartement werkte in 2012 mee aan de voorbereiding van de lancering van « Scooore ! », het aanbod van de sportweddenschappen van de Nationale Loterij in het retailsegment. Conform de Belgische wetgeving wordt dit gokspel enkel aangeboden bij de dagbladhandelaars. « Scooore ! » had in 2012 een niet te verwaarlozen impact op de werking van het salesdepartement. In een korte tijdspanne moesten immers heel wat verkooppunten geïnformeerd en gerekruteerd worden. Daarnaast was het salesdepartement verantwoordelijk voor : > de administratieve coördinatie en opvolging die met het opstarten van dit nieuwe spel gepaard ging ; > de ontwikkeling van reclame- en promomateriaal ; > de opleiding van medewerkers in de zetel en in de verkooppunten.

Desbetreffend wordt hieronder meer informatie weergegeven.

REGIONALE KANTOREN. Bovenop hun dagelijkse activiteiten stonden de Regionale Kantoren in 2012 voor twee belangrijke uitdagingen.

> Prospectie Om het dalend aantal dagbladhandelaars het hoofd te kunnen bieden, was prospectie reeds in 2011 een specifieke doelstelling en werden deze inspanningen in 2012 verder gezet. In de loop van het jaar werden de Regionale Kantoren immers geconfronteerd met de sluiting van 266 verkooppunten. Ze « creëerden » evenwel 350 nieuwe verkooppunten hetgeen resulteert in netto 84 bijkomende verkooppunten. > De rekrutering van Scooore !-verkooppunten In januari 2013 ging de Nationale Loterij van start met sportweddenschappen. Die lancering vergde heel wat energie van onze Regionale Kantoren, die maar liefst 1.500 dagbladhandelaars overtuigden om een samenwerkingsovereenkomst met de Nationale Loterij te tekenen. Daarnaast hielpen ze hun klanten bij het samenstellen van het dossier ter ontvangst van de F2-vergunning, uitgereikt door de Kansspelcommissie. > Infrastructuur van de Regionale Kantoren Naast het huidige Regionaal Kantoor van Bergen werd een gebouw gekocht ; het welke de nieuwe locatie van het Regionaal Kantoor wordt en tevens als pilootproject zal dienen voor de toekomstige inrichting van de Regionale Kantoren.

41 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

sales

2012 was een uitzonderlijk jaar voor de Nationale Loterij.

Het zakencijfer bedroeg 1.257 miljard euro of een stijging met 4,9% t.o.v. 2011. Het salesdepartement is bijzonder tevreden met die resultaten die werden behaald dankzij de inspanningen van zijn commerciële medewerkers en het blijvend dynamisme van het verkoopsnet.

KEY ACCOUNT.

ten te bewerken en onderhandelingen met nieuwe accounts op te starten.

In 2012 werd het Key Account-verkoopnet verder uitgebouwd. Enerzijds werd het aantal verkooppunten bij bestaande klanten uitgebreid (o.a. Total en Texaco), anderzijds werden er ook nieuwe kaderovereenkomsten gesloten met Sodexo en Octa+. Dit alles resulteerde in netto 72 nieuwe verkooppunten, wat het totale aantal Key Account-verkooppunten op 1.072 brengt.

De aanwerving van een vijfde commerciële vertegenwoordiger was dan ook noodzakelijk. De roll out met aanbod van alle producten aan het onthaal en aanbod van quick pick systemen aan de kassa’s (via Lottery Inside technologie) bij de verschillende geïntegreerde vestigingen van de Carrefour Group, werd in november 2011 voltooid. Aldus worden de verkopen die vroeger plaatsvonden in de kiosken bij bepaalde super- en hypermarkten van de groep ruimschoots gecompenseerd.

Om het succes van deze nieuwe technologie te bevorderen, werden er in samenwerking met Carrefour binnen verschillende verkooppunten van deze keten gerichte commerciële acties en efficiënte communicatiecampagnes gevoerd.

Deze ontwikkelingen hebben een impact op de evolutie van het globale zakencijfer van de Key Account-klanten.

Aldus kon de Key Account-cel dankzij deze aanzienlijke inspanningen 2012 afsluiten met een partnership met 15 verschillende ketens, goed voor een totaal van 1.072 verkooppunten (t.o.v. 984 in het begin van 2012).

Daarnaast groeide het marktaandeel van het Key Account-segment tot 15,5% van het totale zakencijfer van de verkooppunten in 2012 (t.o.v. 14,4% aan het begin van 2012).

Het spreekt voor zich dat ook 2013 rijk zal zijn aan uitdagingen: het verkoopnetwerk dient verder te worden uitgebreid door het aantal verkooppunten binnen de bestaande kanalen te doen toenemen, nieuwe contac-

Salesadministratie.

2012 was ook een belangrijk jaar voor de administratie van de klantendossiers (opening van nieuwe verkooppunten, overnames, verhuizingen, ...). Ook onderging deze administratie een grondige evolutie dankzij : > een verregaande update van het informaticaprogramma waardoor verkooppunten strikter en preciezer kunnen worden beheerd en opgevolgd. Dat was nodig op heel wat vlakken: de opvolging van het verkoopsnet, de doelstellingen van de verkooppunten, het bonus- en incentiveprogramma, … > het implementeren van een systeem voor de archivering en elektronische klassering van klantendossiers.

In de zomer van 2012 werden alle papieren dossiers gescand en geklasseerd waardoor alle medewerkers de klantendossiers nu op een eenvoudige en tijdsbesparende wijze kunnen raadplegen. Daarnaast is een veilige archivering van de documenten gewaarborgd.

Ook de lancering van de sportweddenschappen in januari 2013 had een impact op deze verkoopadministratie. Haar medewerkers staan immers in voor het beheer van alle « sportweddenschapsdossiers ». Hier volgt een greep uit haar takenpakket : > de opvolging van de Scooore !-contracten tussen de verkooppunten en de Nationale Loterij ; > de opvolging en coördinatie van de F2-vergunningsaanvragen van de verkooppunten bij de Kansspelcommissie ; > de scanning, klassering en input van de verschillende elementen in de ‘sportweddenschapsdossiers’ van de verkooppunten.

42 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Om haar verkoopnet zo goed mogelijk te informeren en te motiveren, ziet de Nationale Loterij steeds toe op het optimale verloop van haar communicatie. De twee publicaties « LoNews » en « LoContact » worden uitgegeven voor het verkoopnet en zijn de belangrijkste communicatiemedia tussen de Nationale Loterij en de uitbaters van de verkooppunten. Deze publicaties vormen de belangrijkste bron van technische en commerciële informatie over de nieuwe spelen en de procedures die de uitbaters van alle Belgische verkooppunten van de Nationale Loterij moeten volgen. Ter gelegenheid van de lancering van Scooore ! in januari 2013 zag eind 2012 ook een nieuwe publicatie het daglicht: « LoPlayer ».

Bewustmaking van de verkooppunten inzake verantwoord spelgedrag en de strijd tegen verkoop aan minderjarigen.

De problematiek van de gokspelverslaving en de verkoop aan minderjarigen blijft een van de belangrijkste aandachtspunten van het Sales departement. De grootschalige communicatiecampagnes van de afgelopen jaren leidden tot steeds betere resultaten. Ondanks die bemoedigende signalen blijft het departement ervan overtuigd dat er nog grotere inspanningen geleverd moeten worden in de strijd tegen de verkoop aan minderjarigen. In 2011 werden financiële sancties ingevoerd die ook in 2012 werden toegepast. In de loop van de zomer van 2012 kregen 1.635 verkooppunten bezoek van « mystery shopper »-teams, die telkens bestonden Opleiding in de verkooppunten. uit een volwassene en een minderjarige. Uit de resultaten van die controle door de Nationale Loterij bleek Tot in 2012 werden de opleidingen van de verkoopdat de overgrote meerderheid van de verkooppunten punten verstrekt door commerzich houdt aan de afficheringciële vertegenwoordigers van de voorschriften inzake het verbod De grootschalige verschillende Regionale Kantoren communicatiecampagnes van van verkoop aan minderjarigen. of van de Key Account-cel. De NaHet aantal vastgestelde inbreuken de afgelopen jaren leidden tionale Loterij wenst zich op dat daalde met meer dan 10% t.o.v. tot steeds betere resultaten. vlak verder te professionaliseren 2011 (en met meer dan 40% t.o.v. en stelde in 2012 twee specifieke Ondanks die bemoedigende 2010), maar is nog altijd goed voor opleiders aan. Die personeels- signalen blijft het departement 26% van de bezochte verkooppunuitbreiding staat enerzijds borg ten. De doelstelling werd dus nog ervan overtuigd dat er voor een intenser opleidingsproniet gehaald - de Nationale Loterij nog grotere inspanningen gramma, zowel in de module voor streeft immers naar nul inbreuken ! geleverd moeten worden in nieuwe uitbaters als in de module - maar dit bemoedigende resultaat « commerciële performantie ». de strijd tegen de verkoop aan is een flinke opsteker voor het Anderzijds leidt ze tot een betere salesteam om blijvend aandacht minderjarigen. opvolging en reactiviteit, wat de te schenken aan het informeren kwaliteit van de opleidingen ten goede komt. Daarnaast en sensibiliseren van het verkooppunt betreffende het bereidden de opleiders in het kader van de lancering verbod van verkoop aan minderjarigen. van Scooore ! een specifieke opleiding rond sportweddenschappen voor.

43 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

sales

Communicatie met de verkooppunten.

Trade Marketing.

Geomarketing.

In 2012 werkte de dienst Trade Marketing meer dan 20 reclamecampagnes uit voor de verkooppunten van de Nationale Loterij ter promotie van bestaande en nieuwe spelen.

De installatie van moduleerbaar winkelmeubilair, « Lottery Corner », Window Frames voor vitrines en LED Light Signs die in 2011 van start ging, werd in 2012 verdergezet.

In 2012 breidde het distributienet van de Nationale Loterij nog verder uit met liefst 156 nieuwe verkooppunten netto (5.270 verkooppunten op 7/01/2013, t.o.v. 5.114 op 1/01/2012 en 5.053 op 1/01/2011). De Nationale Loterij is voornamelijk prominenter aanwezig in tankstations en in algemene voedingszaken (netto respectievelijk +134 en +76 verkooppunten). Bij dagbladhandelaars lag het aantal sluitingen opnieuw hoger dan het aantal openingen (nettoverlies van 92 verkooppunten).

Ter aanvulling van het moduleerbare meubel startten er twee nieuwe projecten op : > er werd een nieuwe display ontwikkeld en geïnstalleerd in de verkooppunten waarmee alle trekkingsspelen in de kijker worden gezet ;

De ongunstige evolutie waarmee dagbladhandelaars te maken hebben, is te wijten aan : > de ongunstige evolutie in de tabaksverkoop: het aantal regelmatige rokers onder de bevolking en het aantal verkochte tabakswaren nemen af ;

> er werden planogrammen ontwikkeld en aan de verkooppunten bezorgd om de plaatsing en de visibiliteit van de krasbiljetten in het bovenste gedeelte van het moduleerbare meubel te optimaliseren.

> de ongunstige evolutie in de verkoop van dagbladpers door de concurrentie van (gratis) onlinepers, abonnementen en onelineabonnementen. Die laatste zullen ongetwijfeld nog aan terrein winnen door het succes van computertablets en smartphones ;

In 2012 was de dienst Trade Marketing ook nauw betrokken bij de komst van de Scooore !-sportweddenschappen. In een heel korte tijdspanne zorgde de cel voor : > informatiesessies, waardoor het Sales departement Scooore ! kon voorstellen aan meer dan 1.200 verkooppunten in het hele land ; > een salesbinder voor de verkooppunten waarin alle aspecten van de sportweddenschappen van de Nationale Loterij aan bod kwamen (van het verkrijgen van de F2-vergunning voor de verkoop van Scooore ! tot de vergoedingen) ; > « below the line »-materiaal zoals totems, affiches ... om de visibiliteit van Scooore te verzekeren bij de lancering in januari 2013.

> de toegenomen concurrentie van andere types van verkooppunten die dagbladpers verspreiden: het aantal persverspreidende dagbladhandelaars neemt af ten voordele van andere distributiekanalen, in hoofdzaak algemene voedingszaken (vooral type F2 – gemiddelde distributie) en tankstations. Bovendien ondergaat het aandeel van de dagbladhandelaars in het zakencijfer van de persproducten dezelfde evolutie als het aantal verkooppunten.

Minder winkelbezoek en een lagere bezoekersfrequentie zijn het gevolg van de drie bovengenoemde elementen.

Ondanks die ongunstige context blijven dagbladhandelaars onze voorkeurspartners. Ze zorgen immers voor 80,8% van het zakencijfer van onze verkooppunten terwijl ze slechts 61,3% van ons totale aantal verkoop-

44 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

met elkaar worden gebracht. Dat maakt van de geïntegreerde geomarketingtool de uitgelezen manier om zones met groeipotentieel te detecteren, om de risico’s op kannibalisatie van de bestaande verkooppunten door kandidaat-verkooppunten in te schatten en tot slot ook om de ruimtelijke verschillen in de verkoop van het spel te begrijpen. Op termijn kan geomerchandising geïntroduceerd worden in de promotie van producten. Die nieuwe tool binnen het salesdepartement maakt het mogelijk om, bij de studie van de verkoopcijfers, rekening te houden met de ruimtelijke dimensie. Op termijn kan geomerchandising volop ingezet worden bij het promoten van producten, met een ad hoc communicatieplan per verkooppunt in functie van zijn behaalde resultaten per spel en/of in functie van de kenmerken van het bevolkingstype dat in de omgeving van het verkooppunt woont.

Het toekomstige succes van de Nationale Loterij hangt niet alleen af van haar steun aan dagbladhandelaars, maar ook van de uitbouw van haar distributienet via diversificatie. Het doel bestaat erin alternatieve kanalen te vinden die in de plaats van dagbladhandelaars de producten van de Nationale Loterij kunnen verdelen.

Zo breiden we onze afzetmarkt en dus ook de beschikbaarheid van de producten uit. Die strategie beDeze tool is niet enkel bestemd voor de researcher die antwoordt aan de verwachtingen van het Beheersconveelvuldige territoriale analyses uitvoert. Hij is via een tract tussen de Belgische Staat en de Nationale Loterij, eenvoudige interface ook toegankelijk voor het saleswaarin sprake is van minimaal 1 verkooppunt per 1.200 management, de Regional Office Managers en hun aspotentiële meerderjarige spelers. sistenten. Ze kunnen nu de cartoOm die groeistrategie te onderHet toekomstige succes van grafische database raadplegen, wat steunen zonder daarbij de bekan helpen bij het prospecteren en de Nationale Loterij hangt staande verkooppunten te scharekruteren van nieuwe verkoopniet alleen af van haar steun punten. De database is ook voor de den, werd een Geomarketingcel aan dagbladhandelaars, maar Sales Reps op elk moment toeganin het leven geroepen. Het project ging in 2011 van start met de ook van de uitbouw van haar kelijk via hun tablet-pc en offline. aankoop van een geïntegreerde distributienet via diversificatie. Zo krijgen ze zicht op de kaarten oplossing van GeoConcept. Die die overeenkomen met hun proswerd vervolgens aangevuld met eigen gegevens van pectiezones, de informatie betreffende de verkooppunde Nationale Loterij en externe gegevens. Met de aanten in die zone en hun klantenzones. Zo is het voor hen werving van een researcher belast met het beheer en de ook eenvoudiger om te bepalen aan welke prospectieexploitatie van de oplossing, werd de cel operationeel zones ze prioriteit moeten toekennen. De opleiding van in september 2012. Interne gegevens (lokalisatie, verdie gebruikers (twee dagen per persoon) ging van start koopcijfers en klantenzones van haar verkooppunten) in december 2012 en loopt nog gedurende het eerste en externe gegevens (lokalisatie van concurrenten als semester van 2013. Binnen het salesdepartement speelt casino’s, speelzalen, café’s, demografisch volume, socide geomarketingcel een belangrijke ondersteunende ale karakterisering van het territorium) kunnen nu tot rol bij de uitbouw van een distributienet in lijn met de op een heel nauwkeurig geografisch niveau in verband ruimtelijke realiteit in België.

45 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

sales

punten vertegenwoordigen. Dé uitdaging voor de Nationale Loterij bestaat erin haar partners te helpen om die neerwaartse tendens in bezoekcijfers om te buigen. Zo investeerde ze in 2011 fors in nieuw meubilair om de visibiliteit van de spelen te verbeteren. De grootscheepse lanceringscampagne voor de SCOOORE !-sportweddenschappen in 2012, die overigens enkel fysiek bij de dagbladhandelaars te koop worden aangeboden, moest de aantrekkingskracht van die verkooppunten verbeteren en « beleving » genereren.

D e Nat io n a l e L o t e r i j s p o n s o r t d ive r s e e n u it e e n lo p e n de i n it i at i e ve n , i n s t e l l i n g e n , mu z i e ke n f i l m f e s t iva l s, t e n e i n de z ove e l mogel ijk men sen te berei ken.

46 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

In 2012 heeft de Nationale loterij de band tussen haar merken en spelers flink aangehaald. ze heeft dan ook alle tools gebruikt die de merken van de Nationale loterij dichter bij het publiek brengen: reclamecampagnes, de websites, sponsoring, mediarelaties en sociale media.

In diezelfde geest kreeg het imago van euro Millions in 2012 een boost. het personage van de winnende paul leeft voort. hij is uitgegroeid tot een icoon van het merk en de euro Millions-campagne « een reis rond de wereld, uit het leven gegrepen ». we leren paul kennen in het dagelijkse leven, waardoor hij nog sympathieker overkomt. paul heeft een sociaal aanvaardbaar imago. hij is een olijke rijkaard, maar helemaal niet arrogant.

De impact van deze nieuwe campagne liet zich snel voelen en werd door de spelers goed onthaald.

reclamecampagnes De missie van de reclamecampagnes en marketingacties van de Nationale loterij bestond er in 2012 in de merken en hun klanten dichter bij elkaar te brengen. De merken moeten spelers op elk moment na aan Bij de krasbiljetten hebben we win for life in de kijker het hart liggen, zodat die op belangrijke spelmomengezet. ook daarvoor ontwikkelden we in 2012 nieuwe ten deelnemen. In het kader van de nieuwe lotto liet tv-spotjes. « ge moogt gerust zijn » respecteert het « De wensenwinkel » in oktober 2011 onze spelers aan het woord. In de reportages die rtl-tvI en vtM t.e.m. spontane, moderne imago van win for life, dichtbij 31 maart 2012 elke dag in primede klant. het idee van het koptime uitzonden, droomden lotpel dat zich alles kan veroorloven, De missie van de to-spelers in een krantenwinkel hield stand, maar de scenario’s en reclamecampagnes en luidop over lotto-winst. De minide samenstelling van de koppels marketingacties van de programma’s vielen bij het grote werden gewijzigd om beter aan de publiek in de smaak.

Nationale loterij bestond er in realiteit te beantwoorden. spelers zich bevinden waar de speler is, 2012 in de merken en klanten kunnen zich nu beter met de permaar ook daar waar hij dat niet sonages vereenzelvigen. Dromen dichter bij elkaar te brengen. dat ze net als hen kunnen winnen. verwacht, dat is het motto van de Nationale loterij. Met dat doel De humor en dolle insteek zijn organiseerden we een actie in de NMBs-stations. we nog altijd aanwezig, want zij maken de campagne tot verrasten onze spelers met lotto-pennen, -formulieren een succes. en speelmapjes. zo verstevigden we de link tussen de Naast de win for life-campagne hebben tal van andere spelers en het lotto-spel. campagnes de lancering van verschillende permanente of tijdelijke biljetten (Casino Club, sound of Cash, Cash

47 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

MarKetINg, spoNsorINg & eXterNe CoMMuNICatIe

De MerKeN eN De spelers vaN De NatIoNale loterIj : eeN wINNeNDe CoMBINatIe !

League, Voodoo, Subito 25, Bling Bling 2013, 5000 for Life, …) of de herlancering van bestaande producten (Astro, King of Cash, Bling Bling, …) kracht bijgezet.

E-lotto.be e-lotto.be, gelanceerd in 2010, tekent een stijgend aantal inschrijvingen op. Eind 2012 telden we meer dan 280.000 spelers. Dat is 56.000 meer dan op 31 december 2011. Het zakencijfer bedraagt 65 miljoen euro, een stijging van 50%.

De naambekendheid van e-lotto.be bedraagt 36%, dat is lager dan voorgaande jaren. Dat komt doordat we niet meer kunnen surfen op de golf van media-aandacht tijdens de lancering.

Het succes van e-lotto.be in 2012 is te verklaren door de lancering van de e-games. In totaal werden er 8 spelen gelanceerd, waarvan er 4 al bestonden in klassieke papieren versie en 4 specifiek voor de website ontwikkeld.

Het succes was onmiddellijk merkbaar met een zakencijfer van 5,7 miljoen euro in iets minder dan 6 maanden. Een veelbelovend debuut !

De trekkingsspelen boekten ook succes met 59,4 miljoen euro als geregistreerd zakencijfer, een stijging van 36,9% in vergelijking met 2011. Euro Millions blijft de belangrijkste recruterings- en activeringsmotor.

Sponsoring Muziek- en filmfestivals, voetbal, basketbal, wielrennen, … de Nationale Loterij is pertinent aanwezig en sponsoring is een van de hoofdpijlers van onze band met de spelers. In 2012 organiseerden we heel wat acties om de merken te ondersteunen en sympathie te creëren.

Zo hebben het Zomeraperitief en Vlaanderen Muziekland nogmaals een ruim publiek aangetrokken. Het Zomer­ aperitief is in 25 jaar uitgegroeid tot een onmisbaar evenement aan de Belgische kust. Het l’Evénement de l’été heeft sinds enkele jaren een solide reputatie en kan met

het merk Subito een jonger publiek bereiken. Deze twee evenementen zijn de ideale gelegenheid voor het grote publiek om zich met onze producten te vereenzelvigen.

Om het merk Lotto te verjongen hebben we een leuke en ludieke activering op poten gezet aan de hand van nieuwe technologieën. Zo creëerden we direct contact met onze spelers op het terrein: winterevenementen zoals Winterpret in Brussel, Mons cœur en neige in Bergen, de kerstmarkt van Luik of die van Namen. Met de iPad-actie konden spelers op een leuke manier tal van prijzen winnen.

De Lotto City Parade van Luik heeft ook direct contact tussen het merk en het publiek bewerkstelligd. Tijdens deze manifestatie, waar 250.000 personen bijeenkwamen, konden 10 wedstrijdwinnaars plaatsnemen in een praalwagen in Lotto-kleuren en het evenement op een andere manier beleven. In bredere zin bereikten we met deze gratis actie in het kader van elektronische muziek een jonger publiek tussen 18 en 35 jaar.

Externe Communicatie In 2012 is de Nationale Loterij gestart met een reflectie over winnaars communicatie.

De eerste resultaten liggen al op tafel. Mits hun toestemming worden grote winnaars in de kijker gezet via de verkooppunten. Als er een grote winnaar uit de bus kwam, werd er een persconferentie georganiseerd in het verkooppunt waar de winnaar zijn formulier valideerde.

Zo kunnen we over de winnaar praten zonder zijn identiteit te onthullen en tegelijkertijd het verkooppunt in de kijker zetten.

In 2012 werden er meer dan 30 persconferenties georganiseerd over het hele land. De regionale pers heeft die evenementen ruimschoots belicht en ook in de sociale media kwamen ze aan bod.

48 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Lotto-ski.

49 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Marketing, sponsoring & EXTERNE COMMUNICATIE

City Parade.

Zomeraperitief.

Parallel daarmee heeft de Nationale Loterij verder aan haar externe imago gewerkt. Dat werk heeft zijn vruchten afgeworpen. De voornaamste indicator is een positieve aanwezigheid in de pers in 2012, want bijna 95% van de artikels gewijd aan de Nationale Loterij zijn positief.

De Nationale Loterij profiteert van een goede dekking in de pers, weliswaar met enkele verschillen tussen het noorden en het zuiden van het land.

Aan Nederlandstalige kant ligt het accent meer op de winnaars en het sportieve aspect, waaronder het wielrennen.

Aan Franstalige zijde focust de pers meer op het sociale aspect en de producten.

aandacht krijgen, ondersteuning van een project voor sociale sponsoring (Voedselbanken, foto’s van onze evenementen, …) en de regelmatige toelichting van de belangrijkste boodschappen is het aantal Facebookfans van de Nationale Loterij in 2012 aanzienlijk gestegen. Daarmee is de kaap van de 150.000 fans van in totaal 4 pagina’s (Nationale Loterij, Lotto, Euro Millions en Win for Life) overschreden. Naast het aantal fans nam ook de zichtbaarheid van de belangrijkste en essentiële boodschappen op de pagina’s een enorme vlucht via regelmatige boodschappen voor een specifiek doelpubliek. Zo bereikten we maandelijks gemiddeld 1,035 miljoen personen per pagina. Dat bevestigt In 2012 probeerde de Nationale Loterij nog meer transpade massamediumstatus van Facebook. Maar zichtbaarrantie aan de dag te leggen en haar credibiliteit te versteheid is niet alles. Ook de mogelijkheid tot interactiviteit vigen. In dat opzicht publiceerden we een aantal bijzonen dialoog met de fans is uiterst belangrijk voor een dere mededelingen. Rond een uiterst gevoelig onderwerp actieve socialmediastrategie. En de Facebook-pagina’s als Mystery Shopping heeft de Nationale Loterij proactief van de Nationale Loterij tekenden in België fantastien duidelijk gecommuniceerd. Voor sche engagementscores op. Ze beTer gelegenheid van het begin van de actie werd er gehoren in die categorie tot de Belcommuniceerd om de redenen van gische Top 20 van pagina’s. De de Olympische Spelen zulke controles en de gebruikte meLotto-pagina voert dit klassement in Londen heeft de thode toe te lichten. aan met de titel « Pagina met de Nationale Loterij via De resultaten van de controle (pobeste engagementscore in België » een persconferentie sitief op het vlak van de naleving en de Nationale Loterij als groep haar investering in sport van het verbod) hebben we gepukreeg ook de titel « Groep met de bliceerd in een persbericht. toegelicht, wat door de pers grootste engagementscore voor al Ter gelegenheid van de Olympische haar pagina’s ». Daaruit blijkt het goed werd onthaald.

Spelen in Londen heeft de Natioengagement van de Nationale Lonale Loterij via een persconferentie haar investering in terij in de sociale media en de impact ervan. Een mooie sport toegelicht, wat door de pers goed werd onthaald. overwinning !

Sociale media De sociale media winnen almaar aan populariteit.

Daarom heeft de Nationale Loterij haar connectie en interactiviteit met de spelers en het publiek via Facebook nog meer kracht bijgezet. Dankzij regelmatige acties (wedstrijden om tickets te winnen, unieke belevenissen, stimulering van de creativiteit van de fans, wedstrijden waarmee gesubsidieerde projecten

Bovendien diversifieerden we onze communicatie in de sociale media in 2012. Enerzijds door te innoveren door als één van de eerste Belgische merken een Pinterest-profiel te testen, namelijk voor Euro Millions.

En anderzijds met een strategische aanwezigheid van woordvoerders op Twitter om de debatten/vragen over de Nationale Loterij in goede banen te leiden en eventuele crisissituaties het hoofd te bieden.

50 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Marketing, sponsoring & EXTERNE COMMUNICATIE Waarvan dromen de Lotto-spelers?

51 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Met 3 keer een vrijdag de 13e tijdens het eerste kwartaal kregen we nogmaals de bevestiging dat onze spelers zich door bijgeloof laten inspireren. Ook een datum als 12/12/12 heeft veel mensen naar een verkooppunt geleid om producten van de Nationale Loterij te kopen.

De eindejaarsproducten droegen bij tot het succes van 2012. De 2 extra Super Lotto-trekkingen (24 en 31/12/12) en ook de Euro Millions-trekking speelden een belangrijke rol, net als de krasbiljetten, die 9% gestegen zijn ten opzichte van dezelfde periode in 2011.

Dat is een record voor de krasbiljetten.

De actie « Thank You Wall » werd in 2012 bekroond met een AMMA Award in de categorie meest creatieve media actie.

De Thank You Wall, een innoverend project ten voordele van de Voedselbanken, gesteund door de Nationale Loterij : dag en nacht zetten vrijwilligers zich in om live voor elke like op Facebook, de profielfoto’s van fans die de actie ondersteunen, af te drukken. In 79 uur tijd hebben fans 15.000 keer geklikt en werden meer dan 9.000 foto’s afgedrukt en opgehangen op de « Thank You Wall », een immense muur van 250 m2.

Dat succes is deels te wijten aan het positieve effect van de vernieuwing van het volledige productgamma in 2011. Euro Millions profiteert duidelijk van de tweede wekelijkse trekking, want de bedragen van de Jackpots stijgen sneller. Na de 185 miljoen euro van 2011 heeft de Euro M illions-Jackpot het recordbedrag van 190 miljoen euro bereikt in augustus 2012. Voor die gelegenheid hebben de Belgen meer dan 25 miljoen euro ingezet.

Een recordaantal winnaars in 2012

Na enkele jaren van terugval is het marktaandeel van de Nationale Loterij op de markt van de kansspelen in 2012 van 62 naar 66% gestegen.

De Nationale Loterij is in 2012 de absolute winnaar want de uitgaven voor overige kansspelen stijgen niet.

Ze dalen voor 18- tot 24-jarigen (€332/jaar) en zijn stabiel voor de 25- tot 34-jarigen (€759/jaar). De schijf 34- tot 44-jarigen heeft in 2012 veel minder uitgegeven (€424/jaar t.o.v. €734/jaar in 2011) terwijl het segment 45- tot 54-jarigen meer heeft uitgegeven (€679/jaar).

De schijven 55- tot 64-jarigen en 65+ blijven stabiel.

In 2012 heeft de Nationale Loterij meer dan 644 miljoen euro gestort aan meer dan 73 miljoen spelers en 51 miljonairs gecreëerd. Daarvan hebben Lotto en Super Lotto 46 miljonairs opgeleverd, een record in de geschiedenis van de Nationale Loterij.

Euro Millions heeft 2 winnaars in rang 1 opgeleverd.

Zij kregen 79 en 22,7 miljoen euro.

Wat Win for Life betreft : 34 winnaars hebben een levenslange maandelijkse rente gewonnen.

2012 : overwinning in cijfers 2012 staat voor de Nationale Loterij symbool voor « overwinning ». Dat is te danken aan meerdere factoren.

Eerst en vooral was de kalender van 2012 zeer gunstig.

52 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

In In totaal totaal waren er er waren waren er Lotto Lotto

Super Super Lotto Lotto

Euro Euro Millions Millions

Joker+ Joker+

34 34

winnaars winnaars waarvan waarvan er er winnaars waarvan er

18 18

De De grootste grootste gelukzak gelukzak

2.000 2.000

2.000 per maand per per maand maand hebben gewonnen

De De grootste grootste vreugdesprong vreugdesprong werd werd veroorzaakt veroorzaakt door door zo’n: zo’n:

79.026.422

hebben gewonnen hebben en dus wel héélgewonnen gerust mogen zijn. en dus wel héél gerust mogen zijn. en dus wel héél gerust mogen zijn.

Win For Life Deluxe - €3.000 per maand, levenslang.

5000 For Life - €5.000 per maand, levenslang.

Win For Life Deluxe - €3.000 per maand, levenslang.

5000 For Life - €5.000 per maand, levenslang.

5000 For Life - €5.000 per maand, levenslang.

79.026.422 79.026.422 22.756.968 22.756.968 3.702.541 3.702.541 3.136.786 3.136.786

2012 ,

De Nationale Loterij in een jaar vol vreugdesprongen.

Dat Dat is is 100.000 100.000 keer keer naar naar de de Bahamas Bahamas en en terug, terug, 43.000 kilo 43.000 kilo kaviaar kaviaar of of je je eigen eigen eiland eiland in in de de Caraïben.

Caraïben.

51

179

winnaars winnaars van van

miljonairs

waarvan

Euro Millions

Joker+

organisaties organisaties werden werden gesteund gesteund organisaties werden gesteund door door middel middel van van door middel van

SPONSORING SPONSORING SPONSORING

King of Cash King of Cash Subito25 Subito25

Dat Dat is is ongeveer ongeveer 1.600 1.600 keer keer uitgebreid dineren uitgebreid dineren in in een een driesterrenrestaurant. driesterrenrestaurant.

Super Lotto

of of meer... meer...

Euro Millions Euro Millions Joker+ Joker+

46 Lotto-miljonairs

Lotto

100.000 of meer...

Lotto Lotto Super Lotto Super Lotto

die een gat in de lucht sprongen (en dan toch even moesten gaan zitten), 21 21

Subito Subito Presto Presto 21 21

Win Win For For Life Life

In totaal waren er

De grootste gelukzak

Dat Dat is is 200 200 keer keer op op citytrip citytrip in Londen.

Londen. in

34

De grootste vreugdesprong werd veroorzaakt door zo’n:

79.026.422

winnaars waarvan er

18

TOP 5 van de grootste winsten

2.000

per maand

hebben gewonnen

79.026.422

en en dus dus wel wel héél héél gerust gerust mogen mogen zijn. zijn.

22.756.968

Win For Life - €2.000 per maand, levenslang.

Win For Life - €2.000 per maand, levenslang.

3.702.541

Win For Life Mini - €500 per maand, levenslang.

Win For Life Mini - €500 per maand, levenslang.

3.136.786

Win For Life Deluxe - €3.000 per maand, levenslang.

Win For Life Deluxe - €3.000 per maand, levenslang.

5000 For Life - €5.000 per maand, levenslang.

5000 For Life - €5.000 per maand, levenslang.

3.082.246 Euro Millions

Dat is 100.000 keer naar de Bahamas en terug, 43.000 kilo kaviaar of je eigen eiland in de Caraïben.

Lotto

Totaal Totaal

In In 2012 2012 werd werd er er

recordaantal winnaars in 2012.

Meer grote winnaars

verdeeld verdeeld onder onder

83

179

winnaars van

winnaars van

500.000

100.000

of meer...

of meer...

73.485.945 winnaars Sponsoring Sponsoring en en subsidies subsidies

Lotto Super Lotto Euro Millions Joker+ King of Cash Subito25 Subito Presto

21

21

Dat is ongeveer 1.600 keer uitgebreid dineren in een driesterrenrestaurant.

Win For Life

In totaal waren er

Dat is 200 keer op citytrip in Londen.

34

Sponsoring en subsidies Sponsoring en subsidies Sponsoring en subsidies

winnaars winnaars van van

500.000

of of meer... meer...

verdeeld verdeeld onder onder verdeeld onder

73.485.945 73.485.945 73.485.945 winnaars winnaars winnaars

83

In totaal

In 2012 2012 werd werd er er In In 2012 werd er

3.082.246 3.082.246 Euro Euro Millions Millions Lotto Lotto

Meer Meer grote grote winnaars winnaars

Miljonairs

Totaal Totaal Totaal

organisaties organisaties werden werden gesteund gesteund door door middel middel van van

SPONSORING

53

De De Nationale Nationale Loterij Loterij gaf gaf daarenboven daarenboven zo’n zo’n

225.300.000

NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

aan aan

SUBSIDIES

De Nationale Loterij gaf daarenboven zo’n De Nationale Loterij gaf daarenboven zo’n De Nationale Loterij gaf daarenboven zo’n

225.300.000 225.300.000 SUBSIDIES SUBSIDIES aan aan aan

225 mlj. mlj.

225 225 mlj.

SUBSIDIES Gemeenschappen Gemeenschappen Gemeenschappen Humanitair Humanitair Humanitair Sociaal Sociaal Sociaal Cultuur Cultuur Cultuur Wetenschap Wetenschap Wetenschap Sport Sport Sport Patrimonium Patrimonium Patrimonium

In 2013...

In 2013...

In 2013...

Sta jij misschien ook te springen van geluk.

Sta jij misschien ook te springen van geluk.

Sta jij misschien ook te springen van geluk.

MarKetINg, spoNsorINg & eXterNe CoMMuNICatIe

Win For Life - €2.000 per maand, levenslang.

Win For Life - €2.000 per maand, levenslang.

- €500 maand, levenslang.

Win For Life -Mini €2.000 perper maand, levenslang.

Win For Life Mini - €500 per maand, levenslang.

Win For For Life Life Deluxe Mini - €500 per maand, levenslang.

Win - €3.000 per maand, levenslang.

TOP TOP 5 5 van van de de grootste grootste winsten winsten

« S h a l low m e n b e l i e ve i n Lu c k .

S t r o n g m e n b e l i e ve i n c au s e a n d e f f e c t . » R a lph Wa ldo E m e r s o n

54 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Aan de basis van elk geslaagd project van de Nationale Ook beantwoordde de juridische dienst heel wat algeLoterij ligt het discrete, maar goed onderbouwde advies mene informatieaanvragen van spelers, die niet alleen van de juridische dienst en dit uitstekende werk kan betrekking hadden op de spelregels, maar ook op de enkel tot stand komen door een vlotte samenwerking diverse activiteiten van de Nationale Loterij. Hoewel met alle departementen van de Nationale Loterij. De deze ondersteunende functie zich voornamelijk in de taken van de juridische dienst bestaan onder meer uit schaduw van de andere activiteiten afspeelt, bouwt de het formuleren van nota’s, brieven, rapporten en addienst mee aan het algemene imago van de Nationale viezen met betrekking tot de verschillende takken van Loterij als professionele en verantwoordelijke spelopehet nationaal en internationaal recht waarmee de Narator, waardoor hij tevens bijdraagt tot de doelstellingen tionale Loterij in aanraking komt. Dit is duidelijk geen die door de Nationale Loterij nagestreefd worden. Enkel louter theoretische toepassing van de geschreven weteen team van gemotiveerde medewerkers dat belang ten, maar « veldwerk » dat continu hecht aan de waarden van de orop de aangeboden diensten van de ganisatie kan die constante uitdaDe Nationale Loterij Nationale Loterij wordt afgestemd. ging tot een goed einde brengen.

beschouwt immers elke klacht van een speler als een opportuniteit, een kans om te groeien.

De Nationale Loterij lanceerde een aantal nieuwe vormen van kansspelen en in dat kader stelde de juridische dienst heel wat reglementeringen op, die later als basis dienden voor enkele Koninklijke Besluiten die in het Staatsblad gepubliceerd werden. Het betrof voornamelijk krasspelen en de introductie van een internetplatform waarop instantspelen op afstand worden aangeboden.

Het succes van de projecten volgt eveneens uit de realisatie van het kwalitatieve werk dat geleverd wordt door de « Vertaalcel », die grote werkvolumes te verwerken krijgt. Zoals altijd is deze cel er weer met verve in geslaagd om kwantiteit met kwaliteit te doen rijmen en daar mag ze terecht trots op zijn. Door gedreven te werken aan duidelijke, precieze, nauwkeurige en correcte teksten, maakt ze het

55 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

juridische dienst

Het jaar 2012 was een goed jaar voor de omzet van de Nationale Loterij. Dat succes is ook te danken aan het minutieuze werk van de juridische dienst. Deze dienst legt zich erop toe om tijdig kwalitatieve en efficiënte juridische bijstand te bieden. De bescherming van de onderneming wordt hierbij hoog in het vaandel gedragen en er wordt steeds een proactieve en participatieve houding aangenomen.

voor de Nationale Loterij mogelijk haar imago te vrijwaren dankzij de gegarandeerde kwaliteit van haar interne en externe communicatie.

vuldige analyse van alle aspecten van de klacht en dit terwijl de verschillende departementen intern nauw samenwerken. Tenslotte volgt een antwoord waarin de Na tionale Loterij zich als een open organisatie profiVervolgens is het « Contactpunt » ook één van de toonleert, zich bereid toont om haar verantwoordelijkheid aangevende diensten van de Nationele Loterij die daop te nemen en blijk geeft van haar betrokkenheid om gelijks een aantal belangrijke successen boekt. De Naergernissen op te lossen. Alle klachten werden conform tionale Loterij beschouwt immers elke klacht van een de bestaande procedure behandeld en in 2012 waren speler als een opportuniteit, een kans om te groeien. de consumenten zodanig tevreden met de geformuHet klachtenbeheer maakt dus integraal deel uit van leerde antwoorden dat geen enkele klacht escaleerde, het beleid voor kwaliteitsverbetering. Buiten een inforop welke manier ook. De speler is duidelijk nog steeds matiedienst is het « Contactpunt » de grootste bekommernis van het De klachtenbeheerders ook een tool die helpt om steeds « Contactpunt », dat continu waakt klantgerichter te werken over diens tevredenheid. zijn dus in de eerste plaats

belangrijke ambassadeurs die

Geïmplementeerd om de ergernisDe « Controlecel » vervult nog een het imago van de Nationale aantal bijkomende taken die de sen, twijfels en angsten van spelers Loterij vormen door het weg te nemen, is het « Contactjuridische dienst van de Nationale continu te verbeteren. punt » ook de dienst bij uitstek Loterij bezighoudt. Zo verzekert om het imago van de Nationale deze cel zich ervan dat de activiteiLoterij bij deze spelers bij te stellen en op te krikken. ten van de belangrijkste partners, de uitbaters van de De klachtenbeheerders zijn dus in de eerste plaats beverkooppunten van de Nationale Loterij, conform de langrijke ambassadeurs die het imago van de Nationale gegeven gedragscode verlopen. De medewerkers van de Loterij vormen door het continu te verbeteren. « Controlecel » verstrekken professioneel advies, zorgen voor een efficiënte samenwerking tussen de verschilDe kwaliteit van het werk dat het « Contactpunt » lende departementen van de Nationale Loterij, maar levert, komt voort uit de ijver en nauwgezetheid waarvoeren vooral ook corrigerende maatregelen in. Het is mee de dienst dat werk uitvoert. Elke klant die tevreden wederom dit voortreffelijke werk dat ervoor zorgt dat de is over de aandacht die aan zijn vraag wordt besteed en « Controlecel » een actieve rol speelt in de bescherming het antwoord dat hij krijgt, is een overwinning voor de van de belangen van de consument en het imago van de Nationale Loterij en haar « Contactpunt ».

Nationale Loterij.

Dat succes is het resultaat van een klachtenbeheer dat in verschillende stappen verloopt. In de eerste stap worden de klachten geregistreerd. Zo is het mogelijk voor het « Contactpunt » om rapporten op te stellen en aanbevelingen te doen over de te volgen procedure, waarbij het verbeteren van de klanttevredenheid altijd centraal staat. Tijdens een tweede stap wordt de klacht behandeld door middel van een diepgaande en zorg-

Kort samengevat zijn deze successen het resultaat van het harde werk van de medewerkers van deze dienst, die hun dossiers dag na dag met de grootste zorg beheren.

56 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

juridische dienst

57 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Ku n s t e n c u lt uu r z i j n de b a s i s va n e e n o p e n e n pr o g r e s s i e ve s a m e n l e v i n g. D e Nat io n a l e L o t e r i j s t e u nt d a n o ok e e n a a nt a l i n it i at i e ve n d i e de c r e at iv it e it s t i mu l e r e n .

58 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Al snel verruimde de focus en werd er niet meer uitsluitend gezocht naar de « scheppingen » van de eigen instelling, maar naar objecten die het thema kansspel op eender welke wijze duidden. Bovendien beperkte de herkomst van de objecten zich niet meer tot het Belgische grondgebied. Op dit elan werd het patrimonium de voorbije jaren verder uitgebouwd. Momenteel herbergt de collectie van de Nationale Loterij, in absolute cijfers, meer dan 100.000 objecten van de meest uiteenlopende aard en in vele gevallen van een artistiek hoogstaand niveau.

ideale forum om het bestaan van het patrimonium bij een breder, kunstminnend publiek, te promoten en de ondersteuning van kunst en cultuur door de Nationale Loterij te onderstrepen. Op de stand van de Nationale Loterij werd een selectie van de eigen hedendaagse kunstwerken getoond, met o.m. werk van Panamarenko en Pierre Alechinsky. De reacties van het talrijk opgekomen publiek, w.o. een aantal eminente kunstenaars en galerijhouders, waren positief en bemoedigend. De appreciatie betrof zowel de artistieke waarde van de kunstwerken als de erkenning van het mecenaat van de Nationale Loterij. Twee andere activiteiten stonden Centraal in dit « jubileumjaar » stonden een aantal initia­ voor het tweede type actie ter ondersteuning van de tieven om de naambekendheid van de dienst Cultural naambekendheid. De Zilveren Passer, een Limburgse Heritage naar de buitenwereld op culturele vereniging, en het SOMA te krikken. In die context werden Centraal in dit « jubileumjaar » (Studie- en Documentatiecentrum twee types acties ondernomen, te stonden een aantal initiatieven Oorlog en Hedendaagse Maatonderscheiden naar de locatie. De schappij) bezochten de collectie om de naambekendheid van de van de Nationale Loterij. De beaanwezigheid op de kunstbeurs dienst Cultural Heritage naar zoekers werden ontvangen met Art Brussels (18/04 – 22/04/2012), de buitenwereld op te krikken. een uiteenzetting over het onthet mekka voor de liefhebber van hedendaagse kunst, stond symstaan en de evolutie van de Natio­ bool voor het fysiek naar buiten treden. Een evenement nale Loterij en haar rechtsvoorgangers. Nadien volgde van dergelijke omvang (ca. 30.000 bezoekers) is het een overzicht van de meest « sprekende » (kunst)objec-

59 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

cultuurpatrimonium

In 2012 schreef de dienst Cultural Heritage twee decennia geschiedenis. Opgericht in 1992 in de aanloop naar de festiviteiten rond de 60ste verjaardag van de Nationale Loterij in 1994, beperkte het takenpakket van de dienst zich aanvankelijk tot het beheer, de ontsluiting en het aanvullen van het historisch erfgoed (publicitaire affiches, loterijbiljetten, loterijtrommels, …) van de instelling.

ten uit de collectie. Het bezoek werd verdergezet met een rondleiding in de tentoonstellings- en reserveruimte.

2012 tekende ook voor een belangrijke acquisitie. Na een gedegen voorbereiding en intense onderhandelingen werd het patrimonium van de Nationale Loterij uitgebreid met de collectie van een Franse verzamelaar, die gedurende 40 jaar omzeggens de volledige ‘productie’ (biljetten, krasbiljetten, affiches, publicitair materiaal, …) van de Franse Loterie Nationale en rechtsopvolgers vergaarde. Daarenboven droeg hij ook zijn omvangrijke collectie krasbiljetten uit de Verenigde Staten en andere landen wereldwijd over. Ook op vlak van aankopen van kunstwerken was 2012 een vruchtbaar jaar. Na grondig en professioneel vooronderzoek kende het patrimonium enige aangroei, met een ruime diversificatie, zowel in tijd en ruimte, als naar materiaal en techniek. De verworven werken overspannen samen 1.900 jaar kunstnijverheid ! Het oudste object, een bronzen Fortuna met hoorn van overvloed werd gegoten in de 2de eeuw. Het behoorde eertijds tot de collectie van John W. Kluge (1914-2010), een Amerikaans mediamagnaat en filantroop. Uit dezelfde periode stamt een gouden ring met de beeltenis van Fortuna (Tyche), gegraveerd in kornalijn. De aankoop van een 19de eeuws schaak- en triktrak spel, vervaardigd in sandelhout in de omgeving van Vizagapatam (India), versnelt de transitie van een verzameling met een uitgesproken Europese dimensie naar een collectie met een mondiaal karakter. Binnen het segment van de hedendaagse kunstwerken is de aankoop van het werk « Jurgen piëta Van den Broeck » (2012) van Vincent Solheid vermeldenswaard. Als allusie op zijn ongeval in de Tour de France 2011, stelt de kunstenaar de wielrenner voor in een pietà-houding. Met de aankoop van een olieverfschilderij van de NoordNederlandse schilder Arnold Boonen (1669-1729), kwam de Nationale Loterij in het bezit van een werk van hoogstaand artistiek niveau. Het « Caravaggesk » schilderij stelt een jongeman voor aan een tafel met een kaars, speelkaarten en geld, genietend van een glas wijn.

Arnold Boonen © Colnaghi London.

Op magistrale wijze wordt het lichteffect en de weerspiegeling van de kaars in het wijnglas weergegeven.

Logistiek werd er een antwoord gegeven op het nijpende plaatsgebrek in de reserveruimte. Een aantal volumineuze objecten, w.o. trekkingstrommels en kermisloterijen, werden verhuisd naar een externe opslagplaats, waar ze in perfecte klimatologische omstandigheden worden bewaard.

De registratie van de objecten in de registratiesoftware TMS ging in 2012 onverminderd verder, door de ge-

60 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

cultuurpatrimonium Panamarenko © Studio R. Asselberghs – Frédéric Dehaen Brussels.

stage aangroei een waar vat der Danaïden. Momenteel zijn meer dan 4.500 objecten met digitale afbeelding raadpleegbaar. In die optiek werd er op vlak van reproductie een aanzienlijke inhaalbeweging doorgevoerd.

Honderden affiches van Europese zusterinstellingen (FDJ, Loterie Romande, …) werden gedigitaliseerd.

Vaak ging het om grote formaten (1,8 x 1,2 m). Derhalve was samenwerking met een gespecialiseerd en hoogtechnologisch fotolabo vereist. Deze afbeeldingen zullen binnenkort een definitieve plaats verwerven in TMS. 2012 betekende ook de « eerste steenlegging » van de collectiewebsite. Na een grondige selectie, ving de

uitgekozen webdesigner aan met de ontwikkeling van de website. In 2013 zal het grote publiek via meerdere zoektoegang­en de « verborgen schatten » van de Nationale Loterij kunnen aanschouwen.

61 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Verspreiding van de resultaten van de trekkingsspelen

1. Via Internet De resultaten van de trekkingen kunnen gratis verkregen worden door te surfen naar : > in het Nederlands www.nationale-loterij.be > in het Frans www.loterie-nationale.be

2. Per telefoon* > Lottofoon voor de resultaten van Lotto en Joker in het Nederlands: 0900 223 00 in het Frans: 0900 223 33 in het Duits: 0900 223 55 > Eurofoon voor de resultaten van Euro Millions in het Nederlands: 0900 223 10 in het Frans: 0900 223 11 in het Duits: 0900 223 12 > Kenofoon voor de resultaten van Keno in het Nederlands: 0900 223 70 in het Frans: 0900 223 80 in het Duits: 0900 223 90 > Pick3-foon voor de resultaten van Pick 3 in het Nederlands: 0900 223 40 in het Frans: 0900 223 50 in het Duits: 0900 223 60 * minimaal tarief: ₏ 0,50 per minuut

62 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

informatie

Colofon

Nationale Loterij nv van publiek recht Belliardstraat 25-33 1040 Brussel www.nationale-loterij.be

Verantwoordelijke uitgever Ivan Pittevils Gedelegeerd Bestuurder van de Nationale Loterij

Algemene coรถrdinatie Philippe-Edgar Detry, Audrey Bettens

Proofreading Piet Van Baeveghem

Creatie en prepress www.thecrewcommunication.com

Druk Albe De Coker Dit jaarverslag is beschikbaar in PDF-formaat op de website van de Nationale Loterij, www.nationale-loterij.be.

Gedrukt op ecologisch, sociaal verantwoord papier en geproduceerd op een duurzame manier.

63 Nationale Loterij | jaarverslag 2012

Nota's

64 NatIoNaLE LotErIJ | JaarVErsLaG 2012

www. nationale-loterij.be