GIS – Aktive Kommunikationspolitik und bestes Qualitätsmanagement sichern den Erfolg
Der ORF finanziert sich als öffentlich-rechtlicher Programmanbieter zu mehr als 50% durch Rundfunkgebühren, genauer gesagt durch das Programmentgelt. Für die Einbringung der Rundfunkgebühren ist die ORF Tochter GIS Gebühren Info Service GmbH verantwortlich. Ende 2009 waren 3.445.295 Teilnehmer/innen erfasst, davon 323.669 Befreite. Gegenüber dem 31. 12. 2008 bedeutet dies einen Zuwachs von fast 42.000 Teilnehmern/innen (31.12.2008: 3.403.407 Teilnehmer/innen). Für die Anspruchsberechtigten – rund 66% der Rundfunkgebühren gehen an den ORF, 34% an Bund und Länder – konnte die GIS 2009 ein Transaktionsvolumen von 750,7 Millionen Euro realisieren. Der Umsatz der GIS betrug 40 Mio. Euro. Die GIS beschäftigt knapp 200 Mitarbeiter/innen an den Standorten Wien, Linz, Graz, Klagenfurt und Innsbruck, sowie 125 freiberufliche Außendienstmitarbeiter/innen. Ein Vergleich der Rundfunkgebühren in den Mitgliedsländern der BFA Broadcasting Fee Association, dem Dachverband von elf europäischen Rundfunkgebührengesellschaften sowie Israel und Südafrika, zeigt, dass Österreich bei der Höhe der Gebühren im Mittelfeld liegt. Konkret wurde erhoben, wie viel Entgelt der jeweiligen öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalt zufließt. In Österreich erhält der ORF von den durch die GIS eingehobenen Gebühren rund zwei Drittel, der Rest sind Abgaben an Bund und Länder, wie der Kulturförderungsbeitrag oder die Landesabgabe.
Schwarzseher/innenquote in Österreich konstant bei 2,5% Mit einer Schwarzseher/innenquote von rund 2,5 Prozent liegt Österreich im europäischen Spitzenfeld. Europaweit liegt die durchschnittliche Schwarzseher/innenquote bei sieben Prozent. Ebenfalls unter dem europäischen Schnitt liegt die Quote in der Schweiz (4,10 %), Großbritannien (4,7%), Tschechien (6%) und Dänemark (6,16%). Deutlich über dem Schnitt liegen Schweden (11%), Norwegen (11,5%), Irland (15,1%) oder Italien (23%). Einen zentralen Beitrag zu dieser positiven Entwicklung leistet die Strategie der GIS, nicht mit erhobenem Zeigefinger oder gar Drohungen aufzutreten, sondern zu „informieren statt kontrollieren“. Zu diesem Zweck setzt das Unternehmen stark auf Informationskampagnen in Fernsehen und Radio sowie Mailings an noch nicht gemeldete Haushalte und Firmen. 2009 hat die GIS mehr als 350.000 derartige Schreiben versandt. Auch im Jahr 2010 wird eine ähnlich hohe Mailingdichte erreicht. Mailings an Haushalte werden täglich versandt. Die GIS erhält dafür Meldedaten der österreichischen Gemeinden und gleicht diese mit den bei ihr gemeldeten Haushalten ab. Diese Werbe- und Direct-Marketing-Aktivitäten haben seit dem Jahr 2000 – damals betrug die Schwarzseher/innenquote in Österreich noch 16% - maßgeblich dazu beigetragen, dass das Bewusstsein um die Notwendigkeit der Gebührenfinanzierung des öffentlich-rechtlichen Rundfunks deutlich gewachsen ist. Das zeigt auch das Ergebnis der jährlich von der ORF Marktforschung für die GIS durchgeführten Meinungsbefragung vom Frühjahr 2009: 89% der Österreicher/innen wissen, dass man Rundfunkgebühren entrichten muss, wenn man ein Rundfunkempfangsgerät besitzt – unabhängig von der Intensität der Nutzung. Ebenso wissen rund 70%, dass
Rundfunkgeräte an Zweitwohnsitzen meldepflichtig sind. Und mehr als 70% der Befragten ist bewusst, dass Gebührenpflicht auch bei Kabel- und Satellitenempfang besteht. Dass nur ein Teil der Rundfunkgebühr (das Programmentgelt) an den ORF ergeht, wissen drei Viertel der Befragten. Rund 50% der Befragten empfinden das Programmentgelt als angemessen bzw. eher angemessen. Maßgeblich verantwortlich für dieses hohe Bewusstsein sind auch die 125 Kundenberater/innen der GIS, die in ganz Österreich regelmäßig noch nicht gemeldete Standorte persönlich besuchen und über die Notwendigkeit der Rundfunkgebühren aufklären. Höchste Qualitätsorientierung in den Kund/innenbeziehungen Als stark kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen kommt die GIS jährlich auf rund zwei Millionen Kund/innenkontakte, das sind 7.000 täglich. Dazu gehören Anfragen aller Art, Neuanmeldungen und Änderungsmeldungen, die Prüfung von Befreiungsanträgen (und deren Gewährung), aber auch Beschwerden. Die Bearbeitung all dieser Kund/innenanfragen erfordert eine moderne, funktionsfähige Ablauforganisation auf dem modernsten Stand der Technik. Das bietet das österreichweite Call-Center und die Service-Center in Wien, Graz, Klagenfurt, Innsbruck und Linz. Als erstes Kontactcenter in Österreich wurde das Kontactcenter der GIS Ende 2009 gemäß der ÖNORM EN 15838 zertifiziert. Diese Europäische Norm legt die Qualitätsanforderungen für Kund/innenkontaktzentren fest. Zielsetzung
ist es, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Kund/innenerwartungen gerecht zu werden. Mit der Zertifizierung wird die Qualität im Hinblick auf alle Dienstleistungen, die von einem Kund/innendienstzentrum erbracht werden, dokumentiert. Dazu gehören u.a. Auswahl, Schulung und Kommunikation mit den Mitarbeiter/innen, die Verwendung der eingesetzten Technologien sowie die eingesetzten Prozesse. Das GIS Kontaktzentrum wurde bereits 2007 gemäß der ÖNORM D 1020 zertifiziert. Die neue europäische Norm ersetzt nun die alte ÖNORM. Von dieser ersten Call Center Norm ist ein wichtiges Kapitel in die Europäische Normung eingeflossen, nämlich das Kapitel über Personalqualifizierung. Darin geht es um die Frage, was ein/e Mitarbeiter/in mit direktem Kund/innenkontakt an Kompetenzen aufweisen muss – wie beispielsweise Aussprache, Flexibilität und Entscheidungsfähigkeit. Mit einem umfangreichen Schulungsprogramm für alle Mitarbeiter/innen im Kund/innenkontakt gewährleistet die GIS diese hohen Standards. Als beliehenes Unternehmen des Finanzministeriums unterliegt die GIS permanenten Gebarungsprüfungen durch Bundes- und Landeskontrollstellen. Mit dem internen Qualitätsmanagement und dem IKS, dem Internen Kontrollsystem, ist die GIS, was die Transparenz und Dokumentation der vielen Geschäftsprozesse betrifft, ebenfalls ausgezeichnet aufgestellt.