AK2248-018_AK2248-018 08/06/12 11:57 Pagina 18
P R A K T I J K MA N A G E ME N T
SYMPOSIUM OVER COMMUNICATIE IN DE ZORG
‘Cultuur van onfeilbaarheid moet veranderen’ De geneeskunde beweegt zich binnen een delicaat spanningsveld: de patiënt richt zich in zijn zoektocht naar de waarheid tot een arts, terwijl die laatste die waarheid enkel kan construeren op basis van waarschijnlijkheden. De patiënt heeft evenwel geen boodschap aan kansberekening, wat de opdracht voor de arts er niet makkelijker op maakt – zeker niet in kritieke situaties. “Maar met efficiënte en eerlijk communicatie kom je ver”, benadrukten de sprekers eind mei tijdens het symposium ‘Communicatie en zorg in moeilijke situaties’. | Tijs Ruysschaert
“W
ie in de gezondheidszorg werkt zonder te weten hoe hij of zij om moet gaan met fouten, is gedoemd om vroeg of laat tegen de lamp te lopen”, opende klinisch psycholoog Manu Keirse zijn discours. “Klachten zijn niet altijd eenvoudig op te lossen en leiden dus ooit tot fouten, maar ze zijn wel inherent aan de geneeskunde. Bedoeling is dus niet om ze te vermijden, maar om ze te gebruiken. Als leidraad om de eigen werking te verbeteren en als handwijzer om ontevreden patiënten tevreden te kunnen stellen. Niet het aantal klachten is van tel, wel de tevredenheid over de manier waarop ze worden afgehandeld.”
zorgverstrekkers was dan ook duidelijk: “Kom uit voor je fouten, geef toe dat je verkeerd zat. De medische wereld ís nu eenmaal niet onfeilbaar.”
Communicatie als doel Fouten zijn natuurlijk niet het enige lastige nieuws om te brengen. Marc Desmet, ziekenhuisarts en jezuïet, vertelde de aanwezigen over zijn ervaringen in de palliatieve sector, waar slecht nieuws
Fouten
als arts onder meer rekening houdt met het type patiënt dat je voor je hebt. “Je hebt ‘blunters’ en ‘monitors’, zeg maar informatievermijders en informatiezoekers”, aldus Dr. Desmet. Een informatievermijder wil, nadat hij de fatale diagnose heeft gekregen, niet al te veel extra informatie, terwijl een informatiezoeker juist naar alle details zal vragen. Soms heb je als arts evenwel de neiging dat anders te interpreteren. Wie na het horen van het slechte nieuws stil oogt, probeer je misschien te prikkelen door hem meer informatie te geven. En wie je uitvraagt over alle aspecten van zijn ziekte, wil je misschien beschermen tegen zichzelf door weinig of geen extra informatie te lossen.” “Uiteraard zijn er nog andere factoren van belang in de communicatie met palliatieve patiënten”, vervolgde Dr. Desmet. “De plaats waar een gesprek plaatsvindt, de houding ten opzichte van de patiënt, het tijdstip, de stiltes die je laat, je eigen persoonlijkheid als arts, enzovoort.”
Chronische rouw
Vijf gratis exemplaren In samenwerking met Uitgeverij Acco kunnen wij vijf gratis exemplaren weggeven van het boek Competenties in moeilijke situaties. Over kwaliteit van zorg en communicatie. Mail vóór zaterdag 16 juni uw gegevens, inclusief adres en Riziv-nummer, naar tijs.ruysschaert@actuamedica.be, en wie weet wordt u wel een van de gelukkige winnaars.
©Imageglobe
Van cruciaal belang voor een Manu Keirse sloot het symgoede afwikkeling van klachten, posium af met een korte uitis aangepaste communicatie. En eenzetting over een bepaald type net daar wringt vaak het schoenrouw. “Chronische rouw is een tje, zeker wanneer het delicate ervaring die duidelijk af te bakesituaties betreft. Zo gaan heel nen valt van ‘normale rouw’, wat artsen moeilijke boodschapwaarbij je een geliefde persoon pen uit de weg of ze proberen voor altijd verliest. Het is een relaangstvallig om hun eigen fouten tief onderbelicht fenomeen dat toe te dekken. “Aan de grondslag een ‘levend verlies’ betreft, een daarvan ligt onze cultuur van verlies zonder voorspelbaar einde. onfeilbaarheid”, legde Manu Keirse Denk maar aan ouders wier kind uit. “Die mentaliteit zien we terug vermist wordt, aan verbroken aan beide kanten: de arts is ervan relaties, aan koppels die geen kinovertuigd dat hij niet in de fout deren kunnen krijgen,... Allemag gaan, de patiënt veronderstelt maal situaties waarin de gemiste dan weer dat de arts niet zal falen. persoon fysiek afwezig is, maar Die gedeelde overtuiging zorgt psychologisch aanwezig”, aldus ervoor dat misstappen verzweKeirse. “Het omgekeerde kan gen worden en dat artsen niet ook. Zo hebben ouders die een durven toe te geven dat ze iets niet ▲ Manu Keirse: “Klachten moet je niet vermijden, maar gebruiken. Als leidraad om kind krijgen met een blijvende verde eigen werking te verbeteren en als handwijzer om ontevreden patiënten te- standelijke beperking soms het weten.” vreden te kunnen stellen.” Het erkennen van fouten is nochgevoel dat hun zoon of dochter tans de eerste voorwaarde om ze fysiek wel aanwezig is, maar psyterug te kunnen dringen, aldus Keirse. eerder regel dan uitzondering is. “Wat je chologisch afwezig.” “Waarschijnlijk zal de patiënt vroeg of laat zegt aan stervende patiënten is dikwijls Typerend voor chronische rouw is de wel begrip opbrengen voor het feit dat op zich niet nuttig, maar daarom zeker voortdurende onzekerheid; de dubbelje als arts in de fout ging. Maar dat je inforniet zinloos. Integendeel, in terminale situzinnigheid van de situatie zorgt voor vermatie verzweeg voor hem of dat je hem aties wordt communicatie vaak een beetje warring en voor conflicterende gedachaan zijn lot overliet, zal hij nooit accepeen doel op zich.” ten en gevoelens. “Dat vereist dat de teren.” Zijn boodschap aan de aanwezige Belangrijk in zo’n gevallen is dat je zorgverlener hulp biedt vanuit een ander
referentiekader. Benader mensen in chronische rouw niet zoals andere rouwende personen, toon dat je het specifieke van hun situatie herkent. Als zij zien dat jij hen begrijpt, voelen ze zich rustiger. Gedraag je daarom als een getuige, niet als een autoriteit.” Wie meer wil weten over communicatie in moeilijke zorgsituaties kan terecht in het boek Competenties in moeilijke situaties, het tweede boek uit een reeks van vier boeken over communicatie in de gezondheidszorg. Eerder in deze serie van het ACHG (Academisch Centrum Huisartsengeneeskunde KU Leuven) verscheen Aan weerszijden van de stethoscoop . In het derde boek, Wegwijzers naar bijzondere noden, wordt dieper ingegaan op communicatie met mensen met specifieke problematieken (bijvoorbeeld verslavingsproblematiek, psychose, zelfdodingsgedachten,...). ◆
18
ARTSENKRANT Dinsdag 12 juni 2012 Nr. 2248
Jan De Lepeleire & Manu Keirse (red.), ‘Competenties in moeilijke situaties. Over kwaliteit van zorg en communicatie’, Uitgeverij Acco, 256blz., € 22,00.