TİMDER Akademi Ders Notları Kitabı 2016 by TİMDER (Tesisat İnş aat Malzemecileri Derneği)

Ders NotlarÄą 2016

TİMDER Eğitim Yayınları TİMDER Akademi 2016 Eğitim Dönemi Ders Notları

2015 - 2016

TİMDER Akademi Ders Notları 2016 kitabı TİMDER (Tesisat İnşaat Malzemecileri Derneği) tarafından, Organik Danışmanlık Hizmetleri organizasyonunda 2016 eğitim dönemi içerisinde gerçekleştirilen eğitimlere kaynak teşkil eden sunumlardan derlenerek hazırlanmış, Haziran 2017’da tamamlanarak TİMDER tarafından yayınlanmıştır.

Atatürk Mh. Namık Kemal Cd. Ekincioğlu Sk. No:44/1 K:1 34758 Ataşehir / İstanbul T: (0216) 629 0 100 F: (0216) 580 88 84 timder.org.tr

/timder1988

issuu.com/timder

Biracılar Sok. No:19 Mecidiyeköy, Şişli/ İstanbul T: (0212) 465 03 77 - 78 F: (0212) 465 03 79 info@organikik.com www.organikik.com

TİMDER Yönetim Kurulu Başkanı Aydın Eşer’in Önsözü TİMDER Akademi eğitim faaliyetleri on üçüncü yılında üstlendiği sektörün eğitim misyonu bilinciyle 2016 dönemine, 04 Ekim Salı günü Öğr. Grv Cemal Bozkurt’un verdiği ‘Hikayen Kadar Güçlüsün!’ eğitimiyle başladı. Başarı ile geçen dönem 24 Kasım Perşembe günü bir ilke imza atılarak Sarpaş Danışmanlık tarafından verilen ‘Girişim Savaşçılığı’ semineri ile tamamlandı. Her yıl olduğu gibi 2016 dönemi için de TİMDER Eğitim Komitesi, uzmanlarımız ve eğitmenlerle Akademi sürecinde işlenen konuları belirlemek için çeşitli çalışmalar gerçekleştirdi. Yeni dönem eğitimlerin belirlenme sürecinde, 2014-2015 dönemi sonunda yapılan “Akademi Algı ve Beklenti Araştırması’nda katılımcıların da fikir ve düşünceleri alındı. Bu çalışma kapsamında öne çıkan konular ışığında yeni program; ilk kez tercih edilen bir uygulama olan Atölye konseptiyle gerçekleştirildi. Atölye çalışmalarında amacımız; “daha çok örnek olay, daha çok uygulama” hedefi ile merak, sorgulama, problem çözme, beceri ve yetenek geliştirme, iletişim, takımdaşlık, zaman ve stres yönetimi, liderlik, satış ve pazarlama becerileri gibi özelliklerin en üst düzeyde katılımcılara kazandırılmasıdır. Bilgi edinmenin ötesinde katılımcıların uygulama becerisi edinmelerinin ve öğrendiklerini uygulamalarının hedeflendiği atölye çalışmalarında, aktivite hedefinin çok net tanımlanabiliyor olması ile hedefe uygun olarak program "tasarımının" çok incelikli bir çaba ile yapılmaktadır. Atölye eğitimleri; her tür gelişim aktivitesinin gerçekten somut bir yarar sağlaması, ciddi bir geri dönüşünün garanti altına alınması adına çok etken bir çalışma formatı sunmaktadır. Atölyelerde uygulanan; Teorik altyapı ve genel bilgiler, öğrenilenlerin uygulanması için canlandırmalar, oyun ve egzersizler üzerine hazırlanan 13 eğitim konusuyla 2016 dönemi başarı ile tamamlandı. 2016 döneminde bir ilke daha imza atılarak “Online Eğitim” uygulaması gerçekleştirilmeye başlandı. Pilot uygulama olarak başlayan “Online Eğitim” hizmetimize ilerleyen yıllarda tüm eğitim dönemini kapsayacak şekilde devam edileceğini özellikle vurgulamak isterim. 2016 dönemi sonunda iki atölyede de sınava katılan toplam 56 kişiden 25’i Başarı Sertifikası, okul birincileri ise ayrıca TİMDER Özel Başarı Ödülü almaya hak kazandı. Ayrıca tüm katılımcılarımıza “Katılım Sertifikaları” hazırlandı. Eğitim programlarımıza katılarak değer katan tüm katılımcılarımızı, başarı gösteren ve dereceye giren tüm değerli sektör paydaşlarını en içten dileklerimle kutluyor, yöneticilerine teşekkürlerimi sunuyorum. Sektörümüze değer katan eğitimleriyle bizleri yücelten değerli hocalarımıza ve TİMDER Akademi’nin oluşumunda destekleri ile bizleri cesaretlendiren, eğitime gönül veren değerli sponsorlarımıza en içten duygularımla teşekkürü bir borç biliyorum.

TİMDER Akademi Onursal Eğitmeni Dr. Hayri Baraçlı’nın Önsözü İşletmelerin yararına olabilecek her türlü önerinin sistematik şekilde toplanıp değerlendirilmesi tüm gelişmiş ülkelerde yirminci yüzyılın başından bu yana uygulanmaktadır. Ancak dünyada hızla artan rekabet, işletmeleri giderek daha verimli ve daha etkin çalışmaya yöneltmektedir. Bu durumdan hareketle etkin yönetim, pazarlama, satış ve yenilikçi bakış açısı günümüzde çok önemli bir hale gelmiştir. Şirketlerin yaşadığı değişiklikler sonrası ortaya çıkacak olumlu durumların eskisi kadar uzun ömürlü olup olmaması önemli bir unsurdur. Sanayi ve ticarette globalleşme sonucu ortaya çıkan rekabet unsurunun gelişmesi gibi faktörler şirketleri, ürün ve hizmet kalitesini etkileyen para, araç gereç, yönetim biçimleri, insan ve pazar kaynakları gibi konularda değişime zorunlu kılmaktadır. Değişim bir yandan problemlere çözüm getirirken, diğer taraftan da bazı sorunların çıkmasına neden olmaktadır. Özellikle teknolojik ve sosyal değişikliklere karşı direnç gösterilebilmektedir. Bu bağlamda işletmelerin faaliyet gösterdiği sektördeki ve bulunduğu koşullardaki değişimi nasıl yöneteceği ve yönlendireceği sorusu ön plana çıkmaktadır. Bu sorunun cevabı ise kurumsallaşmanın altında yatmaktadır. Kurumsallaşma, bir işletmenin bireylere bağlı kalmaksızın yaşamını etkin ve verimli bir şekilde sürdürebilmesidir. Başka bir söylemle sistemin insanlardan bağımsız hale getirilmesi demektir. Her organizasyonun temelinde olduğu gibi işletmenin devamlılığında da insan faktörü kilit rol oynamaktadır. Fakat burada onemli olan belirli stratejik amaçlar doğrultusunda yönetilmekte olan işletmenin, lideri tarafından oluşturulan vizyonuna ve amaçlarına bağlı kalarak, yoluna sağlıklı bir şekilde devam edebilme gücüne sahip olmasıdır. Devamlılık ve sürdürülebilir başarı için kurumsal bir yapıya sahip olmak da tek başına yeterli değildir. Günümüzde ön plana çıkan ve farkı yaratacak olan en önemli kavram, değişim odaklı bir kurumsal yapıya sahip olmaktır. Değişim odaklı kurumsal yapıya sahip bir işletme, her zaman rakiplerinin önünde ve standartları belirleyen konumda olacaktır. Öncü olma ve koşulların şekillenmesinde etkin rol oynama gücünü elinde bulunduracak ve rakiplerine oranla katma değer yaratarak gerek tüketicilerin gerekse çalışanların gözünde ön plana çıkacaktır. Yenilik için işletme içindeki bilginin yanı sıra dışardaki entelektüel birikimi de kullanmak gerekir ki bu da ilave beyin gücü, farklı bakış açıları ve düşük maliyetle yüksek performans anlamına gelir. Değişime ayak uydurmayı ve kurumsallaşmayı sağlayan en önemli etkenlerden biri eğitimdir. Bu noktada TİMDER Akademi’nin önemi ortaya çıkmaktadır. TİMDER Akademi; son 13 yıldır olduğu gibi, çalışanları, donanımlı ve tecrübeli eğitmen ve eğitimlerle buluşturarak, günümüz koşullarında geçerli olan bilgiye rahatça ulaşabilmelerine ve etkin bir biçimde uygulayabilmelerine, o bilgileri kullanabilmelerine imkan sağlamaktadır. TİMDER Akademi, verdiği eğitimlerle tüm katılımcıların hem seviyelerinde hem de bakış açılarında değişimi ortaya çıkartmaktadır. Geçtiğimiz yıl eğitimlerde işlenen konuların notlar haline getirilmesi ile oluşan bu çalışma, sektörde faaliyet gösterenlerin her zaman yararlanabileceği kalıcı bir eser olacaktır.

İÇİNDEKİLER Hikayen Kadar Güçlüsün!

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

İletişim Komedisi

Satıcıların Bilmesi Gereken Pazarlama Teknikleri

Patronlara Karlılık Kontrolü Eğitimi

Nöropazarlama: Tüketicinin Karar Alma Süreci

İnşaat Sektörünün Geleceği ve Ekonomideki Yeri

Zor İnsanlarla Zorlanmadan Çalışın

Seramik Sektöründe Etkili Satış ve Pazarlama Stratejileri

İşiniz İçin En İyi Pazarlama Fikirleri

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

Dijital Dünyayı Yönetmenin Altın Kuralları

103

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

109

HİKAYEN KADAR GÜÇLÜSÜN! Cemal Bozkurt Hikaye anlatmak, liderlikte motivasyon kazandırmak için en önemli araçlardan biridir. Tarihte büyük liderler hikayenin gücünü kullanarak, toplulukları etkilemiş, algılarını değiştirmişlerdir. Hikaye anlatma geleneği 3000 yıldan daha eski bir geçmişe sahiptir. Geleceğin liderlerine gerekli en önemli becerilerden biri de “hikaye anlatma” becerisidir. Konuştuğum kadar varım… Planlama Doğru ses tonu Tempoyu dengeleme Göz teması Vurgular Dinleyiciyi takip Söylenene uygun beden dili İletişimde verilmek istenen mesajın karşı taraf üzerinde etkili olmasında beden dilinin etkisi sözcüklerden daha fazladır. Hikayeler, verilen mesajların kalıcı olabilmesini sağlar. Hikaye anlatımının etkileyici olabilmesi için de en az sözcükler kadar anlatım şekli de önemlidir.

Beden Dili %60 Ses Tonu %30 Sözcükler %10

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Hikayen Kadar Güçlüsün!

William Shakespeare 1564-1616 “Aşkın ölümden daha güçlü olduğunu” Romeo ve Juliet ile anlattı, “İhtirasın insan hayatı için büyük bir tehlike olduğunu” Macbeth ile anlattı, “Patolojik kıskançlığın ne kadar tehlikeli olduğunu” Othello ile anlattı. Hikayeler, olaylarda yaşanan duyguları aktarırlar. Hikayeler sayesinde, dinleyicilerde derin duygular oluşturulur. Hikayedeki kişilerin yaşadıkları duygular dinleyicilere geçer. Ayna nöronları ya da sanal gerçeklik simülasyonları gibi bilimsel ve teknolojik yaklaşımlar hikaye anlatımının amacını desteklemiş olur.

Ayna nöron nedir? Bir canlının herhangi bir hareketi kendisi yaptığında ve aynı hareketi yapan birini gözlemlediği durumların her ikisinde de ateşlenen nöronlar için kullanılan terimdir. Araştırmacılar ayna nöronların diğer insanların eylemleri anlamak ve taklit ile yeni beceriler öğrenmek için önemli olabileceğini iddia etmişlerdir. Yani hikaye anlatım süreci, anlatıcının dinleyiciye mesajını aktarmasını sağladığı gibi, hikayesinde yer alan karakterleri anlamasını da sağlar.

Kurumsal Hikayeler Kurumun geçmiş tarihini, bugününü ve geleceğini içerir. Kurumun önemli yönlerini etkili bir şekilde açıklayabilir.

Kurum Mitleri Kurumsal hayata renk ve heyecan katmak, birlikteliği sağlamak için anlatılan efsanelerdir: Eski olanlara kim olduklarını ve neye inandıklarını hatırlatır Yeni gelenlere de o kuruma mensup olmanın ne anlama geldiğini öğretir.

Kahramanlar Kurumsal kültüre göre yaşayan, kurumun temel değerlerini günlük davranışlarında yansıtan, diğerlerine örnek olan, örnek gösterilen kişilerdir. Kahramanlar somut bir kişiliği temsil ederler.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Hikayen Kadar Güçlüsün!

Merak uyandıran, sürükleyici bir hikaye nasıl oluşturulabilir? İzleyicinin beyninde «gerçeklik» olgusu yaratmalıdır. Hikayenin uydurma olmadığını kanıtlayacak detaylar olmalıdır. İzleyiciler kendi dünyalarıyla hikayeyi ilişkilendirebilmelidirler. İnsanları duygusal olarak içine çekecek, onların kendilerine hikayede bir yer bulmalarına yardımcı olacak duygusal atmosfer oluşturulmalıdır. Hikayede kişiler belirgin olmalı, soyut olmamalıdır. Ör: “Bir kadın uçağa bindiğinde….” yerine daha belirleyici betimlemeler kullanılabilir. Hikayeyi anlatan, hikayenin ana kahramanı olmamalıdır. Çünkü bu durum abartılı olarak, kendini anlattığını düşünmelerine sebep olur. Hikayenin bir mesajı olmalı ve bu mesajı izleyicilere doğru aktarabilmelidir. Patch Adams, 9 Nisan 1999 tarihinde gösterime giren sinema filmidir. Yaşanmış bir hayat hikâyesinden alınmıştır. İntihar eğilimli biri olarak girdiği akıl hastanesinde gördüklerinden sonra Hunter “Patch” Adams, çıktıktan sonra tıp fakültesine öğrenci olarak girer. Okulda başarılı bir öğrenci olmasına karşın, ideallerinden dolayı hocalarından tepki görür. Amacı “hayata renk katarak” mizah yoluyla tedaviye katkıda bulunmaktır. Daha sonra yoksul hastalar için kendi parası ve bağışlarla özel bir klinik açmaya kadar girişimlerini sürdüren Adams, sevgilisi Carin Fisher’in öldürülmesiyle ve lisanssız klinik açmakla darbeler yese de, tedavi hizmetlerinde yaptıklarıyla ünü ülke çapına yayılır ve bir anlamda amacına ulaşır. Filmde Patch Adams’ın iletişim kurduğu hastalardan biri olan Arthur Mendelson kendisine şöyle der: Probleme odaklanma! Eğer probleme odaklanırsan çözümü asla göremezsin. Başkalarının göremediğini gör. Başkalarının korkudan, uyum kaygısından, tembellikten ötürü görmemeyi tercih ettiğini gör… Bu replik iletişim kurmada farklı bakış açıları geliştirmenin öneminin altını çizmektedir. Vizyonu gelişmiş bireylerin hikaye anlatımı da çok daha etkili olacaktır. Hikaye anlatılırken; Duygusal etkilerle dolu bir atmosfer oluşturulmalı, tutku katılmalıdır. Görsel, işitsel ve dokunsal bileşenler kullanılmalıdır. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Hikayen Kadar Güçlüsün!

Hikaye Anlatımın Adımları:

Olaylar

Zaman Çizgisi

Hedef

Karakterler Mekan Hikaye başlangıcında ilk cümle önem taşır, Ana karakter, Merak uyandıran hedef, Zaman, Mekan, Merak uyandıran olaylar, dikkatle oluşturulması gereken unsurlardır.

Engeller Oluşturulması (Merak) Hikayenin ama karakteri ile hedef arasında olumsuzluklar, engeller koyulmalı, bu engellerin aşılması serüveni dinleyiciyi sürüklemeli.

Engeller

Hedef

Karakterler

Üçleme oluşturulması (tekrarın ritmi): Hikayenin akılda kalması için gizli mesaj farklı üç yerde tekrarlanmalı. Farklı olaylarda, farklı karakterlerle… Yazı öncesi dönemde, toplumlar kültürlerini ve temel değerlerini gelecek nesillere aktarabilmek için, hikayelerde üçlü tekrar kuralını uygulayarak, unutulmamasını sağlamışlar. 16

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Hikayen Kadar Güçlüsün!

Zamanın değişiminin dolaylı yoldan anlatılması Hikayenin dinleyiciyi içine alması için, birkaç gün sonra gibi kalıplar yerine, olaylarda kişilerin diyalogları üzerinden bu zaman akışı aktarılmalı. Örnek: Üç gündür beni aramıyorsun, farkında mısın? Giriş, gelişme ve sonuç arasında sürükleyiciliğin sağlanması Senaryonun önemli aşamalarına km taşları konulmak suretiyle hikaye parçalara bölünür, heyecanın en üst düzeye çıktığı sondan önceki bölüm en başa alınır. Böylelikle merak ve heyecan yüklü bir atmosfer oluşturulur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

YÜKSEK PERFORMANSLI EKİPLER KURMAK VE YÖNETMEK Erim Hısım Ekip Nedir? Ekipler, etkin biçimde hedeflere ulaşmak için değişik beceri, eğitim ve görüşe sahip çalışanların yaratıcı güçlerini, emek ve bilgilerini birleştirdikleri topluluklardır. Ekipler; Organizasyonlarda projelerin yürütülmesi, Karşılaşılan problemlerin çözülmesi, Kararlar alınması, Yapılan çalışmaları iyileştirerek yüksek kalite ve verime ulaşılması, Çalışanların potansiyelinin değerlendirilmesi gibi hedeflerle kurulurlar. Ekip üyeleri birbirlerinin ve ekibin ihtiyaçlarına karşı duyarlı olmalıdır. Ekip üyeleri sahip oldukları bilgileri “istif etmek” yerine başkalarıyla paylaşarak (bildiklerini ya da yapabileceklerini aktararak) birbirleriyle işbirliği yapmaya ve tüm ekip faaliyetlerinde birlikte çalışmaya istekli davranmalıdır. Ama hepsinden önemlisi, etkili bir iletişimin var olması için ekip üyelerinin birbirlerine saygı ve güven duyması gerekir.

Çalışanlarının Seçimi ve Ekip Organizasyonu Başarılı bir ekip çalışması için her şeyden önce yetkin, verimli ve uyumlu bir ekip kurulmalıdır. Proje çalışanları dikkatle seçilmeli ve organize edilmelidir. Ekip üyelerinin daha önce birlikte çalışmış olmaları veya başka projelerde de çalışmış olmaları önemli avantajlardır. Ancak çalışanlar arasında daha önce olumsuz ilişkiler olması uyumlu çalışmayı zorlaştırabilir. Bu nedenle çalışanları seçerken sadece deneyim ve becerilerine değil, uyumu bozacak özelliklerinin olmamasına da dikkat edilmelidir. Projelerde mümkün olduğunca küçük proje ekipleri ve yatay bir organizasyon yapısı tercih edilmelidir. Görevler için ayrıcalıklı pozisyonlar oluşturmak yerine geçici yetkilendirmeler yapmak daha doğru olur. Bütün çalışanların proje yöneticisine bağlı çalışması ekip içindeki çelişki ve çatışma olasılığını azaltır. Ancak bu olasılık tamamen ortadan kalkmaz. Çalışanlar seçilirken kısa anketlerle bilgi toplamak, çalışanların özgeçmişlerini incelemek, görüşmeler yapmak ve ilgili kişilerin de katılımıyla karar vermek yararlı olur. Proje süreci boyunca çalışanların gelişimi izlenmeli ve görev atamalarında başarı dikkate alınmalıdır. Diğer taraftan çalışanlara ilişkin elde edilen bilgilerin gizliliği korunmalıdır. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Proje görevleri karmaşık, proje süresi uzun ve proje ekibi büyükse ekip içinde farklı takımlar kurulabilir. Takımlar görev gruplarına göre yetkin çalışanlardan oluşturulmalıdır. Takımların yönetimi için takım liderleri atanmalıdır. Takımların yönetim, çalışma ve iletişim kuralları net olarak belirlenmelidir. Takımlar kurmak doğal olarak proje ekibi içinde farklılıklar yaratır. Bu durum takımlar arasında rekabet ve çatışma olasılığını yükseltir. Rekabet doğru biçimde yönetilirse verim ve kalite artışına yol açar. Ancak olumsuz rekabet önce çatışmalara, sonra da verim ve kalite kaybına yol açar. Kurumların iş süreçleri, yönetim ve güvenlik politikaları vardır. Proje çalışanlarının bu kurallara uyması gerekir. Proje çalışanları bu kurallardan ayrı olarak projenin çalışma ve güvenlik politikalarına da uymalıdır. Bunu güvence altına almak için kurum içinden ve dışından gelen bütün proje çalışmaları ile sözleşmeler yapılabilir veya uyulması gereken kuralları içeren güvenceler alınması gerekir. Gerekli hallerde ekibin uyumunu bozan, beklenen performansı göstermeyen veya çatışmaya giren çalışanlar proje ekibinden çıkarılmalı ve yerlerine daha uygun çalışanlar alınmalıdır. Çünkü ekip içindeki sorunlar sadece sorun yaratanları değil bütün proje çalışanlarını olumsuz etkiler.

Ekip Yönetimi Ekibin yönetimi bir taraftan insan kaynakları yönetimi; diğer taraftan liderlik, özendirme, görevlendirme, eğitim, iş güvenliği gibi sorumlulukları kapsar. Ekip yöneticisi proje görevlerini yürütmek üzere yetkilendirilir. Özellikle özerk olmayan ekiplerde proje yöneticisinin çalışan üzerindeki otoritesi sınırlıdır. Geniş yetkileri olsa da, ekip yöneticisinin liderlik, ikna, iletişim gibi özel becerilerini kullanıp ekibiyle gönül bağı kurması ve otoritesini güçlendirmesi gerekir. Kurumlar ekip yöneticisinin otoritesini güçlendirmek üzere farklı çözümler geliştirmektedir. Ekip yöneticisinin önerisiyle çalışanlara performans puanı, terfi puanı, proje ek ücreti gibi ödüller vermek sıklıkla uygulanan yöntemlerdir. En azından kurum yönetiminin ekip yöneticisine desteğini açıkça göstermesi yararlı olur. Özerk proje ekiplerinde çalışanların ücret, izin, terfi gibi özlük durumları ekip yönetiminin sorumluluğundadır. Geçici görev alan kurum çalışanlarının özlük durumları ise asıl yöneticilerinin sorumluluğundadır. Ekip yönetimi, her iki durumda da proje çalışmalarını etkilemesi mümkün olan özlük durumlarını izlemelidir. Ekip yönetiminin en önemli görevlerinden biri de ekip uyumunu sağlamak ve birlikte çalışma isteğini artırmaktır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Ekip yönetimi bütün ekip için adil, eşitlikçi ve demokratik bir çalışma ortamı oluşturmalıdır. Bu ortam çalışanların sahip oldukları potansiyeli görevlerine yansıtmalarını sağlayacaktır. Haksızlığa uğramadan, özgür ve verimli çalıştığına inananların iş başarısı yükselir. Adil bir ortam ekip uyumuna büyük katkı sağlar. Proje ekibi görev ve başarı odaklı olmaya yönlendirilmelidir. Ekip projenin önemine, birlikte çalışmanın ve yardımlaşmanın önemine, projenin başarısına inanmalıdır. Kurum yönetimi projenin önemini ve bu nedenle proje ekibine verilen değeri proje ekibine anlatmalıdır. Proje yöneticisi kurum yönetiminden aldığı olumlu geribildirimleri proje ekibine aktarmalı ve çalışanların değerlendirmelerini almalıdır. Yönetim belgeleme, izleme, raporlama, iletişim ve koordinasyon kurallarını özenle uygulamalıdır. Projenin başarısı açısından bu görevlerin önemi anlatılarak Proje ekibinin katkıda bulunması sağlanmalıdır. Çalışanların sadece kendilerine atanmış görevler hakkında bilgilendirilmesi yeterli değildir. Projenin bütünü ve ilişkili diğer çalışmalar hakkında da proje ekibi ile bilgi paylaşılmalıdır. Hemen her konuda çalışanların görüşünü almak ve çalışanlarla açık iletişim kurmak proje sürecine çok yönlü faydalar sağlar. Doğru çalışanları seçmek, çalışanları teşvik etmek, sorunları tespit etmek, kaliteyi yükseltmek, güven bağları geliştirmek gibi pek çok konuda çalışanlardan alınacak geribildirimlerden yararlanılmalıdır. Buna karşılık proje sürecinin ilerleyişi ve yönetimi konusunda çalışanlara bilgi verilmelidir. Çalışanlar arasında sadece iş ilişkisi değil, arkadaşlık ve dostluk ilişkileri de kurulması yararlı olur. Arkadaşlık ilişkileri çalışanlar arasında güven ve saygı bağlarını güçlendirir, işbirliği yapma şansını artırır. Olumsuz rekabet ve çatışma şansını azaltır. Arkadaşlık bağları geliştirmenin bir yolu çalışma sırasında kişisel etkileşimler için de fırsat yaratmaktır. Zaman zaman ekibin birlikte katılacağı sosyal etkinlikler düzenlenebilir. Yemek, eğlence, gezi, spror gibi etkinlikler hem proje ekibinin kaynaşması açısından yararlı olur. Çalışanların görevlerine ilişkin yetkinliklerini artıran takım oyunları çok yönlü faydalar sağlayabilir. Mümkünse yapılan işlerin eğlenceli yönleri ön plana çıkarılmalı çalışanların rahatlaması ve olumlu ilişkiler kurması için fırsat oluşturulmalıdır. Genel bir özet yapmak gerekirse ekip kurmak ve yönetmek özellikleri olan zor bir sorumluluktur. Kurumun proje yapma biçimi, proje organizasyonu, projenin özellikleri, proje yönetiminin becerileri, çalışanların özellikleri gibi pek çok faktör dikkate alınmalıdır. Proje yöneticileri ekip kurma ve yönetme becerisinin kendiliğinden gelişen bir beceri olmadığının farkında olmalıdır. Projelerde çalışan kişiler de ekip olmanın ve birlikte başarı için çalışmanın değerini kavramalıdırlar.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Ne Zaman Ekip Kurulmalı? Ekipler, sadece gerekli olduğunda ve bireysel çabalara kıyasla daha büyük fayda sağlayacağı durumlarda kurulmalıdır. Ekip çalışmasına ihtiyaç duyulduğunda öncelikle ekip üyeleri ve ekibin bilgi alabileceği kaynaklar belirlenmelidir. Aşağıdaki durumlarda ekiplere ihtiyaç duyulmamaktadır: Bir kişi tarafından verilebilecek kararlar için, Kararların önceden bilindiği durumlarda, Ulaşılan sonucun firma, grup ve bölüm başarısı için kritik olmadığı durumlarda, Zaman kısıtı olduğunda, Proje büyük bir önceliğe sahip olmadığında Kısa vadeli, bölümler arası, ortak hedefli ve hareket bazlı çıktılara yönelmek üzere oluşturuldukları zaman ekiplerden daha fazla yararlanmak mümkündür. Aşağıdaki durumlarda ekiplere ihtiyaç duyulmaktadır: Daha çeşitli bilgi ile daha iyi sonuçlara ulaşıldığı durumlarda, Sorunun bölümler arası ya da çok yönlü bir yapıya sahip olduğu durumlarda, Faaliyet sonuçlarının/kararların bölüm, grup ya da firma için kritik önem taşıdığı durumlarda.

Ekibin Gelişim Basamakları Tanışma: Ekibin kuruluş aşamasında üyeler öncelikle birbirlerini tanımaya ve kabul edilebilir grup davranışlarını öğrenmeye çalışırlar. Tartışma: Tartışma, belki de ekip gelişimindeki en zor aşamadır. Bu aşamada, üyeler, diğerlerinin fikirlerine ve yeni yaklaşımlara direnç gösterirler. Bir konuda anlaşama sağlansa bile tartışmalar devam eder. Anlaşma: Tartışma aşamasının ardından üyelerde çatışmalara yapıcı yaklaşımda bulunma ve ekip içinde uyum sağlama çabası gözlemlenir. Yapma: Bu aşamada üyeler birbirlerini daha iyi anlarlar; problemlerin belirlenmesi ve çözüm alternatifleri üzerinde durmaya başlarlar.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Ekip Çalışmasının Faydaları Çalışanların moral ve motivasyonunun yükselmesi, Çalışanların sürekli iyileştirmeye teşvik edilmesi, Hataları azaltarak kalitenin artırılması, İletişimin iyileştirilmesi, Çalışanların ait olma ve özgüven duygularının geliştirilmesi.

Ekibin Amaçlarına Doğru İlerlemesini Yönetmek Yüksek performanslı bir ekibe katılanlar ekibin iç ve dış koşullarını sürekli değerlendirir ve ekip amaçlarına ulaşmak için birbirlerine durmadan cesaret verirler.

Ekibin Görev Dinamiklerini Yönetmek Bir plan ekibin gideceği yönü ve oraya nasıl gideceğinin ana hatlarını ortaya koyar; plan yeni olayların ve standart ya da hedeflerden olası sapmaların belirlenmesine yardımcı olur. Yüksek performanslı ekipleri daha düşük seviyeli gruplardan ayıran şey, ekibin tüm enerjisinin amaçların başarılması etrafında yoğunlaşmasıdır. Başarılı ekip çalışması, amaçla ilgili ortak bağlar bulmak ve üst yönetimden düz işçilere kadar bütün asıl oyuncular arasında “örgütsel sınırları kesen ilişkiler” kurmaktan ibarettir. Bu ortak bağın bulunmasından sonra gelen adım ise amaca ulaşmaya yönelik bir planı yürürlüğe koymaktır. Ekip, hedefleri özel görevlere ayrıştırabilir ve olaylara ilgili tutarlı bir program oluşturabilir. Ekip liderinin görevi, kaynaklar standartların altına düştüğünde, üst örgüte ekibin ihtiyaçlarını bildirmektir. Ekip lideri, uzun verimli faaliyetler için ekibin enflasyon faktörlerini de göz önünde bulundurarak çalışmanın her alanına ilişkin doğru ve yeni mali tahminler geliştirmesini sağlamalıdır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Ekip Liderinin ve Üyelerinin Görevleri Ekip liderinin görevleri şu şekilde sıralanabilir: Ekibi yönetmek, yürütülen faaliyetleri organize etmek, Çalışmak için elverişli bir atmosfer yaratmak, Ekip üyelerinin hedeflere yönelimini ve motivasyonunu sağlamak. Ekip üyelerinin görevleri ise şunlardır: Toplantılara düzenli olarak katılmak, Karal alımına aktif katılımda bulunmak, Üzerine düşen görevleri tüm ayrıntılarıyla yerine getirmek,

Ekip Çalışmasında Çıkabilecek Engeller Proje çalışanlarının daha önce birlikte çalışmış olmaları veya başka projelerde de çalışmış olmaları önemli avantajlardır. Ancak çalışanlar arasında daha önce olumsuz ilişkiler olması uyumlu çalışmayı zorlaştırabilir. Bu nedenle çalışanları seçerken sadece deneyim ve becerilerine değil, uyumu bozacak özelliklerinin olmamasına da dikkat edilmelidir. Çalışanların önceden tanışmıyor olması ve farklı kültürlerden gelmesi sorun oluşturabilir. Ancak farklı deneyim ve beceri setlerinin bir araya gelmesi önemli bir avantajdır. Özellikle kısmi dış kaynak kullanılan projelerde proje ekibinin beceri ve deneyim havuzu genişler ama uyum sorunları yaşanması olasılığı da artar. Çalışanların proje konusuna ilişkin deneyim ve beceri eksikleri önemli sorunlar yaratabilir. Proje yönetimi çalışanların eksik bilgi ve becerilerini belirlemeli, eğitim ve rehberlikle bu eksikleri gidermelidir. Görevler çalışanların beceri ve deneyimleri dikkate alınarak dağıtılmalıdır. Ancak çalışanların görevler için işbirliği yapması ve yardımlaşması da teşvik edilmelidir. Seçim yapılırken adayların göreve uygunluğu değerlendirilmeli ve gönüllülere öncelik verilmelidir. Projeye katılmak istemeyenlerin ekibe alınması ciddi sorunlara ol açabilir. Giderilebilir seviyede eksikleri olan adaylara şans verilmesi tercih edilebilir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Ekip Liderleri Davranış Biçimleri ve Ortaya Çıkan Engeller Bazı liderler dayatmacı tipler olmak karşımıza çıkar. Zaten bu yüzden seçilmişlerdir. Güçlü, sözünü sakınmaz, zeki ve hükmedicidirler. Konuşmaları sert ve dolaysızdır. Sık sık söze karışırlar; başkaları problemi düşünme fırsatı bulmadan çözümler önerirler. O zaman insanlar, yöneticilere olan inançlarını yitirir ve geri çekilmeye yönelirler. Başka yöneticiler ise yetenekli olmalarına rağmen, daha çekingendir. “Burada ilerigeri konuşmuyoruz” mesajını verirler. Ekibin bir iletişim merkezi yoktur ve çoğunlukla kimse bir başkasıyla konuşmaz. Ekip üyeleri kendi aralarında konuşsalar bile önemli bilgiler ortaya çıkmaz ya da gerçeklerin yerini dedikodular alabilir. Güven düzeyleri düşer ve nihayet yönetici dışında biri fiilen ekip liderliğine “seçilir”. Dinleme Ekip lideri dikkatle dinlediği zaman insanların söylediklerine açık ve ilgili olduğu görünümü verir; işçiler iş ve kişisel problemleri konusunda ona başvurur ve hatalarını dürüstçe söyler. Öneri Öneri istemek ve bunu dikkatle incelemek, işçilerinizin yaşamlarını etkileyen kararlara katılmasını olanaklı kılar. İşçiler kendilerine danışılmadığı zaman bile önerilerde bulunmaktan çekinmezler. Hem süreç, hem görev dinamikleri iyi biçimde sürdürülür. İçtenlik Samimi iletişim ekip üyelerinin birbirleriyle nasıl iletişim kurması gerektiği konusunda olumlu bir rol modeli sunar; bu davranış güven düzeylerini yükseltir, görev ve süreç dinamiklerinin ihtiyaçlarını yerine getirir. Sözsüz Anlatımlar Hiç kimse beden dilinin ya da öteki sözsüz mesajlarının sürekli olarak bilincinde olamaz; fakat bunları daha fazla bilince çıkarmak için bir çaba harcarsanız ifade ettiğiniz duygular kafanızdaki mesaja daha çok denk düşecek ve insanlar söylediğinize inanacaktır. Güven, grup içindeki süreç ve görev dinamiklerini destekleyen bir norm haline gelir. Kendinizi nasıl ifade edeceğinizi bilinçli şekilde kontrol etmemek kafa karışıklığına, düşük güven düzeylerine, belirsizliğe, üretkenliğin yok olmasına (özellikle toplantılarda) yol açabilir. Konuşma Söyledikleriniz açık ve eksiksiz olduğu sürece konu dışına çıkmadan kısa konuşmak bir yandan görev ihtiyaçlarını giderir, bir yandan da diğer insanlara daha fazla konuşma fırsatı verir (dolayısıyla süreç dinamiklerini tatmin eder.) Bu durumda yapacağınız katkı daha iyi dinlenir ve daha ikna edici olur. Söyledikleriniz, konu dışına ne kadar çıktığınıza ya da boşa harcadığınız üretken olmayan zamana bağlı olarak değer yitirecektir. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Enformasyon Sağlamak Ekibin ihtiyaç duyduğu bütün enformasyonu, bu enformasyon başka birinden gelse bile, veren yöneticiler konuşma süresini iyi bölüştüremez. Ekibe başlıca katkıyı yapan birisinden çok, enformasyonu yerli yerinde ve ihtiyaç olduğu zaman değil, kendisinin uygun gördüğü biçimde dağıtan kişiler olarak görülürler. Bu liderler, özellikle başkasının sağladığı bilgiden dolayı itibar kazınıyorlarsa, bilgi istifçileri gibi algılanırlar. Bu durumda gerek görev, gerek süreç dinamiklerine verilen zararı gidermek zor olabilir. Ya güven düzeyine verilen zarar? İnsanlara fikirlerini, yaratıcı düşüncelerini ya da kendilerine has çözümlerini sunma olanağı tanımak. İnsanların Sözünü Kesmek Konuşurlarken insanların sözünü kesmek de onlara sizinle aynı fikirde olsalar bile, tahammül edemediğinizin işaretidir. Bunu yapan yöneticiler grubun zamanını, faaliyetlerini ve işin yapılmasıyla ilgili işlemleri tamamen kontrol altında tutar ve süreçle ilgili ihtiyaçlardan çok görevle ilgili ihtiyaçların karşılanmasıyla ilgilenirler. Başka insanların fikirlerine ya da önünüze getirdikleri enformasyona açık olmak işbirliğini besler. Ancak tartışmalar üzerinde tahakküm kuran ya da ekibin ilerlemesini engelleyen insanların sözünün ara sıra kesilmesi zorunludur, yoksa ekip üyeleri lideri pasif ya da etkisiz biri olarak algılayabilir. Bu durumda, insanların sözünü yarıda keserken kişinin gururunu incitmemek son derece önemlidir. Enformasyonu Paylaşmak Hızlı, kısa ve kesik cümlelerle konuşan lider, insanlardan kendisini dinlemelerini, söylediklerini anlamalarını ve sorular sormalarını, yorum yapmalarını beklediğini anlatmaktadır. Böyleleri aşırı derecede görev -yönetimli olabilir. Anlaşmazlığın ifade edilmesi çok enderdir. Bu koşullarda grubun havasına güven değil, militarist bir itaat atmosferi nüfuz eder. Bazı yöneticiler gereğinden yavaş ve yumuşak konuşarak grubu kontrol etmek gibi bir başka aşırı uca savrulur. İnsanlar söylenenleri duymak için çaba harcamak zorunda kalır ve giderek söylenenler arasındaki bağlantıyı yitirmeye başlarlar. Fikirler önerme a da karşı çıkma isteğinin yerine duyma ve anlama çabası geçer. Yavaş Cevap Verme Derin düşünme bir erdemdir, ama aşırıya götürülürse zayıflığa dönüşebilir. İnsanların söylediklerine yeterli biçimde karşılık vermezseniz, söylenenleri dinlemediğinizi ya da durumu kavramadığınızı düşünebilirler. Tutarsız cevaplar, insanların kafasını hiç cevap vermemekten daha çok karıştırabilir. Hiç cevap vermezseniz, insanlar en azından sizden ne bekleyeceklerini bilirler. Ama her iki durumda da hem görev, hem de süreç dinamiklerinin önüne engeller dikersiniz. 26

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Aynı fikirde olun ya da olmayın, diğer insanların söylediklerini kabul edin, yoksa sizinle konuşmayı keseceklerdir. Birisinin söylediğini kabul etmek için onunla aynı fikirde olmanız gerekmez. “Bu, ilginç, bir fikir, haydi tartışalım” yaklaşımı sessiz kalmaktan daha değerlidir. Duyguları Açıklama Bir toplantı sarısında ekip üyesine kızmak toplantıyı, hatta gelecekteki toplantıları mahvedebilir; ekip üyelerini azarlamanın tek katkısı askersel bir atmosfer yaratmaktır. Ayrıca, başkalarının önünde birisini övmek de bu kişiyi sıkabilir. Bu nedenle, ekip üyelerine nasıl davrandığınız çalışma ilişkileriniz açısından çok önemlidir. Koşullara uygun olarak kendinizi ifade ederseniz, ekibinizin sizi sevecen, duygulu bir kişi olarak görme olasılığı artacaktır. Çatışmaya Karşı Koymak Anlaşmazlığın düşmanlık anlamına gelmesi gerekmez. Konuya açıklık getirilmesini ya da daha fazla bilgi verilmesini istemek gibi seçenekler bulunmaktadır. Bunlara verilecek yanıtlar anlaşmazlığın daha fazla büyümesini önleyebilir. Ne olursa olsun, ekibin dinamiklerini bozan sorunlarla başa çıkmak zorundasınız. Duygularını ifade etmeleri için insanları teşvik edin, fakat çatışmalarla başa çıkmaları için de yardımcı olun. Kişisel saldırılar, öfke patlamaları, dolaplar çevirme son derece yıkıcı olabilir ve eğer bunlara izin verirseniz, kontrolü kaybettiğiniz düşünülebilir. Anlaşmazlıkları yoluna koymak ve çatışmaları çözmek görevinizin ayrılmaz bir parçasıdır. İlerideki bölümlerde bu konuya ilişkin daha çok şey söyleyeceğiz. Ekip Üyeleri Tarafından Yaratılan Engelleri Yıkmak Başkalarının bu kişilere yüz yüze konuşarak onları nasıl gördüklerine ilişkin geri besleme vermesi, bir yandan insanları daha uygun değerli bilgi ya da geri besleme vermeye özendirir, öte yandan da istenmeyen davranışı kontrol etmelerinde yardımcı olur. “İnsanların seninle ilgilenmesini istiyorsan o zaman...” tavsiyesi genellikle işe yarar. Rekabet dolayısıyla düşüncelerin “en sona bırakılması” konusuna gelince… Biri iyi bir düşünceyi toplantı sona erinceye kadar söylemezse, düşünceyi alarak durumu idare etmelisiniz. Ama davranışın uygunsuzluğuna dikkat çekin. Davranışı değil, düşünceyi ödüllendirin. Yüksek nitelikli kararlar; yüksek nitelikli katkıların, olumlu etkilemenin yüksek düzeylerinin ve üyeler arasında yüksek düzeyde de bir güvenin birleşmesinden oluşur. Ekip ortalamaları bir şeylerin yüksek performansı engellediğine işaret etmektedir. Bu sonuçlarla ilgili açık bir tartışma temel problemleri açığa çıkarabilir ve etki konusunda ekibin anlayışını geliştirecek bir dizi düzeltici adımlar atılmaya başlanabilir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Kötü Bir Ekip Üyesinin Tipik Davranışları Saldırganlık, İşbirliği yapmaktan kaçınmak, Toplantılara mazeretsiz ve habersiz katılmamak, Grubu, kişilerin itiraf etme yeri olarak kullanmaya çalışmak, İlgisiz konular hakkında çok fazla konuşmak, Dikkat çekmek veya tanınmak için rekabet etmek, Diğer üyeleri hareket ve tavırlarıyla küçümsemek, Kinayeli sözlerle üyelerin kişiliğine saldırmak, Saygı ölçüsünü aşan sözcükleri kullanmak.

Kendi Kendini Yöneten Ekiplerin Değeri Kendi kendini yöneten ekipler kavramı yeni değildir; yönetici ve yönetici olmayan tanımlamasının doğal bir sonucudur. Yöneticilerin ve yönetici olmayanların bir dizi farlı görev ve sorumlulukları vardır. Kendi kendini yöneten çalışma gruplarının değeri ise, herkese kendisinden bekleneni yapma olanağı tanımasıdır. Yöneticiye Yararları Kendi kendini yöneten bir ekip çalışma sorunlarıyla baş etmek üzere daha fazla işçiyi harekete geçirir, bu da karar almanın hızlandırmasına ve kararların niteliğinin yükseltilmesine yardımcı olur. Çok yönlü eğitimden geçirilip, daha sonra nasıl birlikte çalışacakları öğretildiği zaman, işçiler daha üretken olur. Kısaca, insanlar daha fazla ve daha iyi iş çıkarır. Kendi kendini yöneten bir ekipte herkes -lider dahil- grup liderlerinden biri haline gelir. Grup faaliyetlerine tam olarak katılma herkese önemli katkılarda (genellikle kendi alanlarında) bulunma olanağı verir. İnsanlar ekip lideri için değil, ekip lideriyle birlikte çalıştıkları duygusunu taşır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Sorumluluklar, Otorite ve Hesap Verme Ekibin yaşamı ve çalışma konusunda sorumluluk yüklenmeleri için ekip üyelerine yetki devretmek, organizasyon boyunca görev dağılımı yapmanın doğal bir sonucudur. Yönetim kurulu şirketi çalıştırma yetkisini üst yönetime verir. Üst yönetim yetkilerinin bazılarını yöneticilere devreder, onlar da yeri geldiğinde çalışma biriminin hedefleri açısından yetkilerinin bir bölümünü çalışanlarına aktırır ve onlara sorumluluk verirler. Bunlar, çalışma birimlerini gözetleyen nezaretçiler ya da işi yapan yönetimi dışı çalışanlar olabilir. Çoğu yönetici, kendisi ekip ile ekibin hedefleri arasında durduğunda, başardıkları ya da başaramadıklarından dolayı ekipten hesap sorulamayacağını kavramaz. Şefler” kendilerini her şeyden sorumlu tutarak bütün yetkiyi ellerinde topladıkları zaman, ekip üyeleri işleri ya da yaşamları konusunda sorumluluk almak için hiçbir neden görmezler. Kendi kendini yöneten bir ekibin yaratılması, grubun bu sorumluluk ve yetkiyi benimseme isteği ve yeteneğine uygun düşmelidir. Ayrıca, yöneticinin hesap verme konusunda standartlar belirlemesi de gerekir. Planlama Çalışması Kendi kendini yöneten bir ekibin yaratılmasını iç içe geçen alanların yöneticileriyle tartışmak da iyi bir fikirdir. Bir şirket bölümler arası çalışmanın akışıyla ilgili grup planlama toplantıları yapmıyorsa, ekip çalışmasının etkilediği alanların nezaretçileriyle ile tek tek toplantılar yapılmalıdır. Mevcut Kaynaklar Kendi kendini yöneten bir ekip yaratmadan önce yöneticiler işçilerini tanımak zorundadır. Çünkü işi yapacak olanlar onlardır. Yönetici, işçilerinin işe alınma nedenlerine ek olarak neler yapabilecekleri konusunda bir fikir edinmek için bir yetenek ve beceri bankası oluşturmalıdır. Çünkü önceki işlerini hobilerinde, ilgi alanlarında ve boş zaman uğraşlarında gizli eğilirler işçilerin ilgi, istek ve arzularını ortaya çıkarır. Grup İçi İletişim Bir ekibin kararlarının niteliği, ekipteki enformasyon akışına ve ekip üyelerinin birbirlerinden etkilenme konusundaki istekliliklerine bağlıdır. İnsanlar birbirleriyle konuşmaya özendirilmedikçe bunların hiçbiri gerçekleşmez. Birbirlerine söyleyecek sözleri olmayan ekip üyeleri misyonlarını, kendilerinin veya başkalarının ekipteki rollerini anlamazlar ya da korku, boy ölçüşme ihtiyacı veya kendilerini ifade etme yeteneksizliği yüzünden büyük bir olasılıkla iletişime girmezler.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Diyalogu Teşvik Etme Çalışma saatleri sırasında işçilerin kendi aralarına konuşmasını engelleyen işyerleri üretkenliğin korunduğu değil, düştüğü bir durumla karşılaşabilir. Ekip üyeleri arasındaki tek gündemli toplantılar çoğunlukla tek başına ya da bireysel çalışan insanların başarmaları pek mümkün olamayan sonuçlar sinerji doğurur. Kapıları Açmak Ekip liderleri, kendileri ya da ekip üyelerinin yarattığı engeller yüzünden kapanan iletişim kapılarını sık sık açmak zorunda kalırlar. Bu kapılar katılımın risklerini azaltılmak ve güveni artırmakla açılır. Liderler bunu ancak samimi ve karşılıklı saygıya dayalı bir ortam yaratarak yapabilirler. Gerçekte, yönetim ve işçiden kaynaklanan engeller aynı anda ortaya çıkar. Ekip Çalışmasını Özendirmek Bir ekibin motivasyonunu işlev bozucu davranış, özellikle rekabetçilik kadar hızlı biçimde bozan hiçbir şey yoktur. Ekip liderinin koruma ve coşturma işlevleri iletişim kanallarının açık tutulmasına, heyecan ve şevk yaratılmasına yardımcı olur, fakat her ikisinin de etkisi sınırlıdır. İnsanlara ancak güdümlendikleri hissine kapılıncaya kadar moral verebilir ve coşturabilirsiniz. Diğer insanlardan en iyi şekilde yararlanmak, üretici bir ortam yaratmak ve cesaret veren bir kişi haline gelmek demektir. Ama liderler kendilerinden çok fazla talep etmemelidirler. Motivasyonun asıl içten geldiğini, liderlerin insanları ancak motivasyonlarını koruma ve ekibin enerjisini sürdürme ya da yeniden oluşturma konusunda teşvik edebileceğini kabul edin. Lider, gerçekçi standartlar koyarak ve bunların gerçekleştirilmesini bekleyerek ekip üyelerinden en iyi sonucu elde eder. Eğer lider ekibin amaçları ve misyonu, ekipteki insanlar ve kendisi konusunda coşkulu davranırsa, insanlarda çoğunlukla aynı biçimde karşılık verecektir. Liderler ekiplerine yön göstermeli ama bir şey yapmalarını emretmemelidir. Ekip üyeleri, kendi problemlerini çözmeleri yönünde cesaretlendirilmeli ve kendi çalışmalarının sorumluluğunu üstlenmelerine izin verilmelidir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Motivasyonlar Bazı dürtüler, doyurulmadan bırakıldıklarında başa çıkması güç olan zorunluluklar tarafından yönlendirilir. Abraham Maslow beş temel dürtü saptar. Herkes, diye iddia eder, ihtiyaçlarıyla hiyerarşik bir sıra içinde ilgilenir. İlk önce fiziksel ihtiyaçların karşılanması gelir; daha sonra emniyet ya da güvenlik ihtiyaçları; özsaygı ya da benlik ihtiyaçlarından önce, toplumsal ihtiyaçlar gelir ve son olarak bütün bu ihtiyaçlar karşılandıktan sonra kendi kendini gerçekleştirme ve gelişme için gelişme ihtiyacının, giderilmesi gerekir. İnsanlar, kendi yaşamlarına hükmetmekten yoksun bırakıldıklarına inandıkları zaman kendilerini alçalmış, itibarlarını yitirmiş, gururları kırılmış hissederler. Öte yandan, insan kişisel güç kullanmayı, benlik ihtiyaçlarının karşılanması kontrol-içi/tepkisiz davranışa dönüştüğü zaman olduğu gibi, aşırıya götürebilir. Ekip üyeleri ağırlıklarını ortaya koyduklarında çatışma başlar; bunu yönetici yaptığında ise motivasyon bozulması ekibin verimliliğini baltalar. İnsanları hangi karşılığın motive ettiğini kesinlikle bilmek olanaksızdır. Ancak davranışları izlenebilir ve bazı tahminlerde bulunulabilir, eğer birisi benlik ihtiyaçlarıyla harekete geçer gibi görünüyorsa, ekip lideri iyi yapılmış işin ödüllendirileceğinin güvenini verebilir. Aynı şekilde ekip lideri, işin nasıl yapıldığından bağımsız olarak korunma peşinde olan bir elemanın güvenlik ihtiyaçlarını dikkate almalıdır. İhtiyaçları tatmin eden ödüller sürekli olumlu geri besleme yoluyla olumlu destek sağlar. İşyerindeki ekip liderleri işin iyi yapılması, ekip amaçları, standart ya da normların yerine getirilmesi için verilen ödüller, özellikle de davranışı güçlendiren ve düzeltebilen saygınlık gibi elle tutulamayan şeyleri kontrol ederler. Lider ödüllerin kişiye uygun olmasına dikkat etmelidir. Yanlış kişiye verilen doğru bir ödül olumsuz sonuçlar doğurabilir. Bütün bu psikolojik kavramların vereceği bir şeyler olduğu için, ekipten en iyi sonucu elde etmeye çalışırken motivasyon teorilerini ödüller ve öteki destekleme biçimlerine ilişkin fikirlerle birleştirmek önemlidir. İhtiyaç teorileri içeriğe dikkat çeker. İnsanların ne gibi özel ihtiyaçları vardır. Beklenti teorisi sürece dikkat çeker: Bir kişi nasıl motive edilir. Ödül ve destekleme teorileri ise hangi teşviklerin işe yarayacağı ve nasıl kullanılabileceği üzerinde durur. Bu teoriler birlikte kullanıldığında ayrı ayrı kullanılmalarından daha kolay uygulanabilir. Bu teorilerin bütünleştirilmesi şunlar sağlar: 1. İnsanların karşılamaya uğraştıkları ihtiyaçlar üzerine konuşma yolu. 2. İnsanların bu ihtiyaçları nasıl karşıladıklarını anlama. 3. Onların aradıkları karşılıkları saptama yolu

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yüksek Performanslı Ekipler Kurmak ve Yönetmek

Başarılı Ekibin Özellikleri Ekiplerin başarıya ulaşması pek çok faktöre bağlıdır. Ekip üyeleri göz önünde bulundurulduğunda, aşağıdaki özelliklerin varlığı etkin ekiplerin oluşturulmasında büyük öneme sahip olduğu söylenebilir: Süreç odaklılık, Ekibin gerekli tecrübe ve yeteneğe sahip üyelerden oluşması, Hedeflere bağlılık: Diğer ekip üyelerine ilgi gösterilmesi ve bireysel farklılıkların anlayışla karşılanması, Sağlıklı iletişim, Fikirlere özgürce katkıda bulunulması, Ekip performansı hakkında geribildirim sağlaması, Bir hedefe ulaşıldığında kutlamalar yapılması, Çatışma görülen durumlarla başa çıkma olarak sıralanabilir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İLETİŞİM KOMEDİSİ Almila Dalkılıç İletişim Nedir? İletişim; bireyler ya da gruplar arasında söz, jest, mimik, yazı, işaret, görüntü, simgeler vb. araçlarla bilgi, düşünce ve duygu alış verişi sağlayan bir etkileşim sürecidir. Kişi veya Gruplar Arasında; İletişimde ilk dakika önemlidir. İletişim, bilgi alışverişi değildir. Bilgi, düşünce ve duyguların paylaşılmasıdır. Çift yönlü bir süreçtir. Anlamları ortak hale getirmektir. Kişiler-kitleler arasında köprüler kurmaktır. Kişiye değil, kişiyle yapılan bir işlemdir. İletişim bir bütündür. İletişimin sözcüklerden çok ses tonu ve beden dili ile gerçekleştiğine dikkat edersek; Kendimizi ifade etmeyi kolaylaştırmış, Karşımızdakini daha kolay anlamış, Konuşmaya bütünlük katmış, Kendimizin ve ilişkide olduğumuz insanların iç dünyalarını anlamada önemli ipuçları elde etmiş oluruz. Davranışınız ne ise siz o’sunuz”. Dünyadan alacağımız karşılık, dünyaya verdiğimiz tepkiye bağlıdır. Bu yüzden çevremizde olumlu izlenimler bırakacak beden dili özelliklerini bilmek işimize yarayabilir. Farklı insanlarla iletişim kurmak için birbirinden farklı iletişim yöntemleri geliştirilmesi gerekli olabilir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Aşağıdaki şekillerden birini seçin.

Lider Kendisine güven duyar. Hızlı düşünür ve işine odaklanır. Bu sınıftaki insanlar sonuca gidicidir. Hızlı konuşurlar hızlı karar verirler ve aptallığa dayanamazlar. Gerektiğinde risk alabilirler. Lider sınıfına giren insanlarla konuşurken doğrudan konuya girmelisiniz. Gereksiz konuşmalar yapmadan derdinizi hemen anlatmalısınız Değişim İnsanı Bu sınıftan insanlarla çok sık karşılaşmazsınız. Bu kişilerin yaşamı sürekli değişkenlik gösterir. Ya iş değiştirmeyi ya ev değiştirmeyi ya da hiçbir şey bulamazlarsa yaşadıkları koşulları değiştirmeyi düşünürler. Bu tür insanlarla ilişki kurmanın yolu, sorular sorarak ne düşündüklerini öğrenmektir. Sosyal İnsan Bu insanlar herkesin mutlu olmasını isterler. İletişim becerisi yüksek duygusal insanlar dairedir. Birlikte çalıştıkları insanların her şeyini bilmek isterler. Bu tarz insanlara düşüncenizi kabul ettirmek istiyorsanız bu işin çevrelerindeki herkesi mutlu edeceğini vurgulamalısınız. İyi birer dinleyicidirler ve iyi bir yönetici olabilirler

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Hesap İnsanı Bu tarz insanlar karar vermeden önce her şeyi gözden geçirmek isterler. Çözümsel ve mantıksal süreçler onları ilgilendirir. Her şeyin açık seçik olmasını isterler. Mantık ön plandadır. Aşama aşama ilerlemelisiniz, göz teması kurma konusunda başarılı değillerdir… Yaratıcı İnsan Bu sınıftaki insanlar heyecan vericidirler. Ancak herhangi bir fikre üstünde fazla düşünmeden hemen kapılabilirler. Kurallı ortamlarda sıkılırlar yaratıcılıklarını kullanabilecekleri ortamlarda olmalıdırlar. Onlar için konuyu canlı ve heyecanlı tutmalısınız, düşünceleri net bir şekilde anlatmalısınız, ayrıntılara girmeyin. Kare ile pek anlaşamazlar.

Proksemik Özel Alan: Cilt temasından başlar, bedenden 50 cm. uzaklığa kadar sürer. Bu alana, sevgililer, eşler, en iyi dostların girmesine izin verilir. Kişisel Alan: 50 cm. ile 120 cm arası mesafedir. Sosyal Alan: 120 cm ile 160 metre arası mesafe. Ortak Alan: 160 metreden daha uzak. Tanınmayan kişilere ayrılır. Kullandığımız kelimelerin; % 77’ si soyut, % 23’ ü somuttur. Ancak somut anlatımın anlaşılabilir olmaktaki payı soyuta göre daha büyüktür.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

İletişimin yararları İki yönlü başarılı bir iletişim; Tüm çalışanların katılımını sağlar. Takdirden yararlanır. Başarıyı duyurur. Süreklidir. Görevimiz iki yönlü iletişimin gelişebileceği bir ortam yaratmaktır. Bu ortamı şu şekilde oluşturabiliriz; Çalışanların dile getirdiği gelişme ve sorunlara kulak verip önlem alarak (kişilerin fikirlerini sorup, sonradan göz ardı etme hatasına düşmemeliyiz). Girişimleri sözlerle destekleyerek... Alışılagelmiş engelleri aşabilecek bir dil kullanarak...(ben veya sen yerine BİZ) Dürüst, açık ve anlaşılır olmak etkin bir iletişim sağlar.

Etkin İletişim Size Ne Kazandırır? Yanlış anlamaların yol açtığı stresten kurutulacaksınız. Başkalarını istismar etmeden ya da suçlamadan kendi haklarınızı koruyabileceksiniz. Size yönelik tepki ve eleştirilere gerektiği gibi yanıt verebilecek başkalarına yapıcı eleştiriler getirebileceksiniz. Yararlı tavsiyeler alabilecek başkalarına gerçekten işlerine yarayacak tavsiyelerde bulunabileceksiniz. Karşınızdaki kişi ile onu kırmadan ve incitmeden tartışabileceksiniz. Fikir ve önerilerinize daha kolay destek bulabileceksiniz. Çevrenizdeki insanları daha etkin olmaya esinlendirebileceksiniz. Sizinle birlikte çalışan insanları yönetme ve yönlendirmede çok daha az zaman, enerji ve çaba harcamak zorunda kalacaksınız. Katıldığınız toplantıları çok daha verimli kılabileceksiniz.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Etkili İletişim Kişilerin birbirlerine: önem vermesi, saygı duyması, kişilerin birbirini dinlemesi, anlamaya çalışmasıdır. İletişim, vericinin tecrübe alanı ve alıcının tecrübe alanının kesiştiği bölgeden oluşur. Ortak tecrübe alanı ne kadar genişse iletişim o kadar etkili olur…

İletişimi Zorlaştıran Faktörler Kaynak Tarafından Oluşturulan Güçlükler: Planlanmamış konuşma Dinleyiciye uygun olmayan anlatım tarzı Hızlı ve gereksiz bilgi aktarımı Yanlış sözcük seçimi Ses tonunu ayarlayamama ve işitilmeme Yüz ifadesi ve davranışlara dikkat etmeme Vericinin sinirli ve huzursuz olması Vericinin kendine güvensizliği Vericinin konuşmaya önyargılı başlaması Alıcı Tarafından Oluşturulan Güçlükler Alıcının kendine güvensizliği Algılama yavaşlığı Dikkat toplama zorluğu Soru sormama Geçici rahatsızlıklar

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

İletişimsizlik İnsan ömrünü kısaltan bir etkendir. Nasıl mı? İletişimsiz toplumlar sosyal olamıyor. Sosyal olmayınca mutsuz oluyor. Mutsuzluk sıkıntı ve stres yaratıyor. Sıkıntı ve stres sağlığımızı da tehdit ediyor. Sağlıksız ve yaşamdan zevk alamadığımız durumlarda insan ömrü kısalıyor…

Yanınızda çok kalarak sizi rahatsız eden kişiye sorabileceğiniz soru kipi örnekleri; Çay içmek istemez misin? Bana izin vermek istemez misin? Bir an önce işe dönmemizi istemez misin? vb.

Dinlerken NEDEN yerine NASIL Kullanmak karşı tarafı anlama isteği içinde olduğumuzu gösterir. Dinlemek, karşımızdaki kişiye duyduğumuz sevgi ve saygıyı gösterir ve dinliyormuş gibi yaptığımızda karşımızdaki kişi bunu anlar. Bakışımızla, yüz ifademizle, giyiniş tarzımızla, el kol hareketimizle, oturuşumuz ve kalkışımızla karşımızdakilere çevremizdekilere sürekli mesaj veririz. Bakışlar, gözlerin dili, ikili ilişkilerin başlamasında ne kadar önemlidir.

Olumsuz Bir Şeyi Olumlu Şekilde Söylemek Karşınızdakine geri bildirim verirken öncelikle olumlu bir ifade kullanmalısınız. “bununla beraber veya bununla birlikte” şeklinde bir devam durumu güven vericidir. Olumlu bir ifade kullandıktan sonra hiçbir zaman “ama “ denmez. Formül: Olumlu İfade + Bununla Beraber + Olumsuz İfade + Olumlu İfade = Pozitif İletişim Bunun adına iletişimde sandviç metodu da denir. 38

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Kişilerin Stillerine Göre İletişim Sırları Şahinler: Güçlü, iradeli, sonuç odaklı, rekabeti seven kararlı ve düzenli kişilerdir. Tertipli, düzenli, simetriye düşkündürler. İş odaklıdırlar, şahsi işlerini ertelerler. Her işe talip olurlar, marka severler. İnsanları yönetmeyi severler. Halk arasındaki ortalaması % 15 civarındadır. Nasıl iletişim kurulabilir? Onlara kısa ve etkili konuşun. Detaylara girmeyin, alternatif sunun. Dakik olun, zamana uyun. Canlı ve heyecanlı olun. Denetimin onda olduğunu hissettirin. Onu eleştirmeyin.

Kanaryalar: Hoşsohbet, konuşkan, espritüeldirler. Duygusal, çevrelerinde ilgi odağı olan, renkli ve popüler kişilerdir. Sanatçı ruhlu olup, en orijinal fikirler onlardan çıkar. Pozitif ve enerji doludurlar, rutinden hoşlanmazlar. Zamana uyum sorunları vardır Yaptıkları her işi eğlenceye dönüştürürler Dağınıktırlar. Nasıl iletişim kurulabilir? Alkışlayın, takdir edin. Hemen iş konuşmaya başlamayın. Düzensizlikleri için yargılamayın. İyimser ve canlı olun negatif olmayın. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Leylekler: Objektif, titiz, analitik insanlardır. İletişimlerinde mantık geçerlidir. Biraz mesafeli ve soğukturlar. Hemen kaynaşmaz, beden dilini çok kullanmazlar. Toplumun yaklaşık % 50 si bu gruptandır. Nasıl iletişim kurulabilir? Lafı dolandırmayın mantıksız konuşmayın Ciddi olun Çok bilgi verin, detayları sorun Belge ve rakamlarla konuşun Hayallerden değil gerçeklerden bahsedin

Güvercinler: Kolay kolay riske girmezler, uzlaşmacıdırlar. Çatışmaya girmez, dikkatli ve tedbirlidirler. Sessiz sakin kişilerdir. Dert dinlerler, her şeyi son dakikaya bırakırlar, Yavaş hareket ederler. Sabırlıdırlar kimseye hayır diyemezler. Nasıl iletişim kurulabilir? “En kötü karar kararsızlıktan daha iyidir.” Onlarla çatışmayın, uzlaşın. Rahat olun, baskı yapmayın. Acele ettirmeyin. Hırslı ve atak davranmayın. Bol bol teşekkür edin. Zaman verin hemen karar verdirmeyin. 40

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

İletişim Süreci İster konuşun, ister yazın, ister dinleyin, ister okuyun, iletişim tek bir davranıştan daha fazla şeyi içerir. İletişim 5 aşamaya ayrılabilen olaylar zinciridir. Kaynak bir fikre sahiptir. Fikir bir mesaja dönüşür. Mesaj iletilir. Alıcı mesajı alır. Alıcı, kaynağa tepkide bulunur ve geribildirim yollar. Bu durumda süreç, her iki tarafın birbirlerine kendilerini açıklayıncaya kadar tekrarlanır. Ancak bu süreç kapsamındaki her bir adım başarıya ulaşırsa iletişimin etkili olduğu söylenebilir. İnsanlar zamanlarının çoğunu bilgi almakla geçirmektedir. Dinleme ve okuma, yazma ve konuşma kadar önemli iletişim etkinlikleridir. Çoğu insan 10 dakikalık bir konuşmanın ancak yarısını hatırlayabilir. Çok iyi eğitilmiş olanlar bile etkili okuma konusunda becerilerini gereğince geliştirememiştir. Herhangi bir yazılı kaynaktaki önemli noktalara nasıl ulaşılacağını bilmeyiz. Bu yüzden de bilgilerin büyük bir kısmından yararlanamayız.

Yararlı İletişim Teknikleri 1) Dinlemek 2) Soru Sormak 3) Açıklığa Kavuşturmak 4) Geliştirmek 5) Takdir Etmek 6) Özetlemek 7) Katılıma Çağırmak 8) Yapıcı Tartışma TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

1) Dinlemek İyi bir dinleyici misiniz? Genelde insanlar söylemek istedikleri en önemli noktayı en sona bırakırlar. Karşı tarafın sözünün bitmesi beklenmelidir. Dinleme tekniği; Etrafınızda dinlemekle yükümlü olduğunuz pek çok kişi var: Onların fikirlerine önem verdiğinizi ve söyleyeceklerini dinlemeye hazır olduğunuzu belli etmeniz gerekir. İyi Dinleme Belirtileri; Karşınızdakinin konuşmasının sonunda bir sessizlik, Baş eğerek tasdik etmek, konuşmacıya doğru eğilmek gibi sessiz davranışlardır. Kötü Dinleme Belirtileri; Karşınızdakinin sözünü bitmeden kesmek, Kımıldamak, saate bakmak gibi huzursuz davranışlardır. Bunların yerine; Konuşan kişinin gözlerine bakın. Konuşan kişiye doğru biraz eğilin. Başınızı sallayarak veya anlattıklarını kendi kelimelerinizle tekrar ederek konuşanı cesaretlendirin. Sorular sorarak konuya açıklık kazandırın. Başka şeylerle meşgul olmayın, başka şeyler düşünmeyin. Dinlemeyi Engelleyen Tutum ve Davranışlar Karşımızdakini kendimizle karşılaştırmak, Karşımızdakinin düşüncelerini okumaya kalkışmak, Kendi söyleyeceklerimize hazırlanmak, Söylenenleri filtreden geçirmek, Söylenenlerin bitmesini beklemeden hüküm vermek, ön yargılı davranmak, Karşımızdaki konuşurken hayal kurmak,

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Karşımızdakinin anlattıklarında yaşadıklarımıza benzer bir şey olduğunda kendi başımızdan geçeni düşünmeye koyulmak, Kendi yaptığımız her şeyin doğru olduğunu kabul etmek ve eleştirilere kulak kapamak istemek, İşimize gelmediğinde konuyu değiştirmek, Sürekli “evet haklısın ben de öyle düşünüyorum” diyerek hoşa gitmeye çalışmak.

2) Soru Sormak Başlıca iki tür soru vardır. Açık ve Kapalı sorular. Açık sorular bir bilgiyi açıklamak veya bir kişinin ilgisini çekmek için kullanılır. Bu sorular genellikle NE, NEREDE, NE ZAMAN, NİÇİN, KİM, ve NASIL gibi kelimelerle başlar. (5n 1k) Açık sorular çok etkili olabilirler. Kişiyi özendirip onu konunun içine çeker. Kapalı sorular ise bir nokta üzerine parmak basarken veya EVET, HAYIR gibi bir cevap alarak karşımızdaki insanın onaylama ihtimalini denemek amacıyla kullanılır. Soru Sorma Tekniği Sorunuzla nereye varmak istediğinize karar verdikten sonra buna uygun soru tipini seçiniz (açık, kapalı). Bu ne zaman olur?

İşlemi kim denetliyor

Esra, gelecek toplantıya katılabilecek misin? Öyle ise neden yapılıyor? Sonuçlar nerede sergileniyor? Sizce bu nasıl daha iyi olabilir?

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

3) Açıklığa Kavuşturmak Kişiler arasında yanlış anlama tahmin edilenden çok daha fazla olmaktadır. Açıklığa kavuşturmak, soru sormaktan çok, karşınızdaki kişinin anlatmak istediği konuyu anlayıp anlamadığınızı sınamaktır. Açıklığa kavuşturmanın amacı, karşınızdakinin sözleriyle veya davranışlarıyla ne ifade etmek istediğini doğru olarak anlamaktır. Kişiler arasında yanlış anlama tahmin edilenden çok daha fazla olmaktadır. Açıklığa kavuşturmak, soru sormaktan çok, karşınızdaki kişinin anlatmak istediği konuyu anlayıp anlamadığınızı sınamaktır. Açıklığa kavuşturmanın amacı, karşınızdakinin sözleriyle veya davranışlarıyla ne ifade etmek istediğini doğru olarak anlamaktır. Sonuçları: Daha iyi bir dinleyici olmak Daha fazla açıklık Yanlış anlamanın sıklığında ve sayısında azalma Daha profesyonel tartışma Kişisel duyguların yanlış yönlenmesinin önüne geçmek

4) Geliştirmek Çevrenizdeki insanlar, okul arkadaşlarınız, müşteriler, size bağlı çalışanlar, amiriniz, rakipleriniz her zaman yeni fikirler üretirler. Bu gibi durumlarda sizin bu fikirleri geliştirerek öneri olarak başlayan bir şeyi işe yarar bir faaliyet haline getirmeniz gerekir. Diğer insanların fikirlerini kabul edip, onları geliştirmek ve zenginleştirmek, onlara apayrı bir fikirle karşılık vermekten çok daha yapıcı ve etkindir. Geliştirme Sonucunda: Fikir kaybı azalır. Fikri ilk üretende takdir ve teşvik duygusu uyanır. Daha iyi çözümler bulunur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Geliştirme Tekniği Bir başka kişinin fikrini kabullendikten sonra bu fikrin geliştirilebilmesi uyarlanması ve genişletilmesi için önerilerde bulununuz. Bunu yarın daha ayrıntılı konuşmalıyız. Bu işin başlama tarihini Nisan ayına alsak daha iyi olur. Bu iyi bir fikir, eğitim çalışmalarını entegre edip iş kayıplarını önleyebiliriz. Bu iyi bir fikir, bu şekilde bütün ürün çeşitlerini bir arada pazarlayabiliriz.

5) Yapıcı Tartışma Bir görüşme sırasında bir başkasının fikrine karşı çıkmak yapıcı bir tutum olabilir. Yeni bir düşünce ileri sürmekle yeni fikir ve inanışların ortaya çıkabileceği bir diyaloga zemin hazırlayabilirsiniz. Eğer bir başkasının fikrini kabul etmiyorsanız onu hemen silip atmak yerine, konuya ilişkin daha farklı bakış açıları önerip onun fikrini ne sebeple kabul etmediğinizi açıklayabilirsiniz. Pek çok toplantı, kişilerin çok değişik yönlerde fikir üretmesi sonucunda amacından uzaklaşabilir. Bu, genellikle bir karşı fikri ortaya koymaktan çekinmenin sonucudur. Değişik bir kanıya sahip olduğumuzda, bu değişikliğin çok açık ve yapıcı bir şekilde ifade edilmesi önemlidir Yapıcı Tartışmanın Sonuçları: Açıklık Katılım sağlamak Daha iyi kararlara varmak Yapıcı Tartışma Tekniği Diğerlerinin fikirlerini inceledikten sonra bu fikirlere farklı açılardan bakmayı öneriniz veya bu fikirleri kabul etmeme gerekçelerinizi, bu fikirlerin ne gibi zorluklara yol açabileceğini anlatınız.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

6) Özetlemek Alınan karar ve yapılan planların özetlenerek tekrar edilmesi bir tartışmaya açıklık ve düzen kazandırır. Özetleme ile açıklamanın karıştırılmamasına özen gösteriniz. Açıklama tek bir konu ile ilgilidir. Özetleme ise o ana kadar tartışılanların tümünü kapsar. Özetlemenin sadece toplantının veya tartışmanın sonunda yapılması gerekmez. Bir toplantının başında, Önceki toplantıda üzerinde durulan önemli noktaların hatırlatılması veya bir konudan diğerine geçerken önemli noktaların özetlenmesi gerekebilir. Özetlemenin amacı, daha önceden yapılan tartışmanın önemli noktaların dikkat çekmektir.

7) Katılıma Çağırmak Herkes ne olup bittiğini, niçin böyle olduğunu, kendi görevinin ne olduğunu ve bu konuda ne gibi katkıları olacağını anlamalıdır. Katılıma çağırmak, soru cümleleri ile yapılsa da amacı öğrenmek değildir. Örn: –Dr.Tahir Besen bu konuda ne düşünüyorsun? Demekle bilgi de alınabilir, Dr. Tahir Besen tartışmaya da sokulabilir. Katılıma çağırmanın amacı, bir başkasını tartışma içine sokmak ve katılıma özendirip cesaretlendirmek olarak özetlenebilir. Sonuçları: Değer verilme duygusunun oluşması Artan özendirme Canlandırma

Katılıma Çağırma Tekniği Kişilere ismi ile hitap ederek onları konunun içine sokmaya yönelik bir soru sorunuz. Bazı durumlarda soruyu sormadan önce bir özetleme yapmanız daha doğru olur. -Ahmet, sen ne dersin? -Bu plan uygulanabilir gibi görünüyor. Ayşe senin bu konuda fikrin nedir?

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

8) Takdir Etmek Takdir etmekte bir beceridir ve bilinçli olarak kullanılmalıdır. Gereksiz yere yapıldığında bir değeri kalmaz. Takdir, belirli bir kişiye veya onun yaptığı belirli bir işe yöneltilmelidir. Amaçları: Kişilerin çabalarının farkına varmak Çabaların yenilenmesini teşvik etmek Diğer kişileri benzer çalışmalara özendirmek

**Örnekler: -Ayşe, bu rapor için ne kadar çaba sarf ettiğin belli.. Bunu zamanında bitirmek için girdiğin sıkıntıları tahmin edebiliyorum.. -Çok güzel bir fikir, teşekkür ederim.. -Ahmet, örnek bir soruşturma yapmış ve formatları yerinde kullanmışsınız. Teşekkür ederim.

İletişimi Engelleyen Durumlar Ellerinizi kenetleyin, kollarınızı bağlayın, ayak ayak üstüne atın geriye doğru yaslanarak oturun. Karşınızdaki insanın yüzüne bakmayın, mümkünse gözlerinizi kaçırın Karşınızdakini hiç ses çıkarmadan dinleyin veya sözünü kesin. İfadesiz bir şekilde durun. Konuştuğunuz insanın karşısına oturun. Konuştuğunuz kişinin adını öğrenmek için çaba harcamayın ve adını kullanmayın. Hiç soru sormayın veya kapalı sorular sorun. Ne söylendiğini anlamak için kontrol etmeyin. Bir şeyleri değiştirmeye çalışmanın boş olacağını söyleyin. Karşınızdaki kişinin görüşünü ve duygularını kabul etmeyin. Aynı fikirde değilseniz “hayır yanılıyorsunuz” “bu çok saçma” deyin.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Önce aynı fikirde olmadığınızı söyleyin sonra nedenini izah edin. Savunucu olun hiçbir zaman hatanızı kabul etmeyin. Karşınızdakini eleştirin ve yargılayıcı olun.

İletişimi Kolaylaştıran Durumlar Elleriniz açık olarak öne doğru eğilin. Kişinin yüzüne bakın ve olduğu kadar çok göz teması kurun. Kişi konuşurken, “evet” “gerçekten mi?” “ya demek öyle” gibi dinlediğinizi belirten sözler söyleyin. Gülümseyin. 90 derecelik bir açı ile mümkünse yanına oturun. Konuştuğunuz kişinin adını öğrenin ve adını sık sık kullanın. Açık sorular sorun. Söylenenlerden ne anladığınızı özetleyerek tekrarlayın. Kişinin duygularını anladığınızı ve olayları kendi açısından yorumlamasına hak verdiğinizi gösterin. Aynı fikirde olmadığınız durumlarda sadece kendi görüşlerinizi dile getirin. Kişiye karşı yargılayıcı olmayın ve onu olduğu gibi kabul edin. Aynı fikirde değilseniz önce sebebini belirtin, sonra kendi görüşünüzü belirtin. Hatanızı ve bilmediğiniz soru ve durumları kabul edin.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İletişim Komedisi

Başarılı İletişimin Anayasası İletişimin gerçek amacını saptayın.(Mesajınızdan ne elde etmek istiyorsunuz? Çok iyi bir dinleyici olun. Yalnızca anlaşılmaya değil önce anlamaya çalışın. Dikkatle, ilgiyle ve derinlemesine dinleyin. İletişimi olumlu davranışlarınızla destekleyin. Ne söylediğinizden çok “nasıl söylediğiniz” önemlidir. Empatik yaklaşımdan uzaklaşmayın. Mesajınızı iyi hazırlayın. Konuşmanızı sistematik biçimde planlayın. (beden dilini kullanın) Mesajınızın temel içeriğini ön planda tutun. Ana fikirden uzaklaşmayın, konuyu dağıtmayın. Karşılıklı ve uzun süreli yararlara önem verin. İnsanlar, kendi yararlarına önem veren konuşmalarını son derece olumlu karşılarlar. İletişim ortamını ve zamanını göz önünde bulundurun, fiziksel ortamdaki tüm engelleri kaldırın. İletişimin sonuçlarını izleyin. Her aşamada (özellikle sözlü iletişimde) geri bildirim alın. Sorular sorarak, gözlemleyerek ve notlar alarak iletişimi sürekli takip edin.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

SATICILARIN BİLMESİ GEREKEN PAZARLAMA TEKNİKLERİ Dr. Zeki Yüksekbilgili Planlama; işletmenin amaçlarının ve bu amaçlara erişebilmek için gerekli yol ve araçların belirlenmesidir. Amaçlar; belirlediğimiz ve varmak istediğimiz sonuçlardır. Plan; planlama süreci içinde amaçlara varmak için belirlenmiş kararlar topluluğudur. Strateji; rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek amaçlara varmak için belirlenmiş nihai sonuca odaklı, dinamik, kararlar topluluğudur.

Pazarlama Nedir? Tüketici ihtiyaç ve isteklerinin neler olduğunu, hangi hedef pazarlarda daha başarılı olunacağını belirlemeye ve bu pazarlara uygun mallar, hizmetler ve programlar geliştirip uygulamaya koymaya yönelik faaliyetler bütünüdür.

Satış Nedir? Gelecekte müşteri olması muhtemel bir şahsı, mal ya da hizmeti satın alabilmesi için ikna ve yardım etmek ve müşteri durumunda bulunan kimseyi ticari yönden anlamı olan bir fikir üzerinde olumlu harekete sevk etmekle ilgili şahsi veya gayri şahsi işlemlerdir. Satış; bir ürünün, hizmetin, fikrin ya da faydanın; En uygun yerde, En uygun zamanda, En uygun kişiye, En uygun yöntemle, taraflar adına uygun bir bedel karşılığında el değiştirmesi faaliyetidir. Satış faaliyeti, işletmenin tüm pazarlama faaliyetleri içinde, işletmeye para akımını sağlayan tek faaliyettir.

Pazarlama Ne Değildir? Pazarlama satış değildir. Pazarlama şirketin bir bölümü değildir. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Satıcıların Bilmesi Gereken Pazarlama Teknikleri

C&C Pazarlama Müşteriden Müşteriye İletişim Ağızdan ağıza pazarlama, ürün ya da hizmetlerinizi pazarlamanın en etkili yoludur. Müşteriler, ürün ya da hizmetiniz hakkında olumlu şeyler söylediklerinde, ücretsiz, güvenilir ve odaklı pazarlama mesajı verirler. Sözcükler bir kez yayılmaya başladı mı, genellikle çok hızlı yayılır. Başka hiçbir pazarlama taktiği tek pakette böylesine bir avantaj sunmaz.

Nonmarketing Pazarlama Olmayan Pazarlama Bu pazarlama uygulamaları tüketicileri bilinçlendirerek, eğiterek, farklı platformlarda, katılımcı olmalarını sağlayarak ve onları destekleyip değer katarak markaya yönelik bir tüketici evreni kurmayı hedefliyor. Nonmarketing ile şirketler, tüketicilere önemli katma değerler sunarak uzun vadeli bir bağ kurulmasını sağlıyor. Kendi ürün ve hizmetlerini tüketmeyen kitlelere ulaşarak onları kendi tüketim evrenlerine katmayı hedefliyorlar. Bu uygulamalarda doğrudan pazarlamaya yönelik agresif bir tutum sergilenmiyor. Bununla birlikte söz konusu model içine giren eğitim, danışmanlık, ve bilinçlendirme çalışmaları, kısa vadeli satış hedefleri de içermiyor. Nonmarketing şirketin mesajını tüketiciye ulaştıran ve uzun vadede sadık bir müşteri kitlesi yaratmayı amaçlayan bir pazarlama trendi olarak öne çıkıyor.

Büyük Veri Büyük veri; toplumsal medya paylaşımları, ağ günlükleri, bloglar, fotoğraf, video, log dosyaları vb. gibi değişik kaynaklardan toparlanan tüm verinin, anlamlı ve işlenebilir biçime dönüştürülmüş biçimine denir. Big data, zamanla elde edilen, yapılandırılmış ya da yapılandırılmamış, yani henüz geleneksel yöntem veya araçlarla işlenerek kullanılabilir hale getirilmemiş verilerdir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Satıcıların Bilmesi Gereken Pazarlama Teknikleri

Paylaşım Ekonomisi Sosyal ve kültürel ilişkiler yeniden yaratılıyor. Özellikle dijitalleşme sonrası her şey yeniden yapılandı. Dijitalleşme sonrasında ortaya çıkan birçok şey ise tamamen değişti, farklılaştı, farklı bir şekil aldı.

Nesnelerin İnterneti Nesnelerin interneti günlük kullanımızda olan nesnelerin internete bağlanıp veri gönderip alması kabiliyeti olarak tanımlanmıştır. Nesnelerin interneti fiziksel nesnelerin birbirleriyle veya daha büyük sistemlerle bağlantılı olduğu iletişim ağıdır. Nesnelerin tekil anahtar ile işaretlenerek internet altyapısı üzerinden birlikte çalışabilmesi ve bu sayede küçük parçaların toplamından daha büyük değerler oluşturulması öngörülmüştür. Müşteri ile daha etkili bir iletişim için müşteri deneyimi modeli benimsenecek. Tüketicilerin reklamlardan sıkılması nedeniyle rağbet gören Adblock eklentileri, oyunun kurallarını değiştirecek. Pazarlama uzmanları, en sonunda sosyal medyayı pazarlama stratejisi olarak kabul etmek yerine kanal olarak görecek. Olmazsa olmaz pazarlama taktiği olan video kullanımı patlayacak. “Tüketicileştirme” yani bireysel teknoloji ürünlerinin çalışanlarca kurumlar içerisinde de kullanılmaya başlanması ve kurumların vazgeçilmezi haline gelmesidir. Akıllı telefonlar, tabletler, Skype ve WhatsApp gibi yazılımlar kurumlardaki bu teknolojik değişimin en büyük etkenlerindendir. “Tüketicileştirme” pazarlamayı özellikle de mecraları değiştirecek.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

PATRONLARA KÂRLILIK KONTROLÜ EĞİTİMİ Prof. Dr. Burak Arzova Finansın Fonksiyonları; Finansal Analiz Finansal Planlama ve Denetim Fonların Sağlanması Fonların Yatırımı olarak belirtilebilir.

Finans Nedir? Finans, işletmenin gereksinim duyduğu fonların en uygun koşullarda ele geçirilmesi ve ele geçirilen fonların en etkin kullanımını sağlamaktır. 1950’li yıllara kadar, finansın fon bulma fonksiyonu ön plandayken, bu tarihten sonra, fonların kullanımı daha fazla önem kazanmıştır. Finansın ve finansal piyasaların tarihsel gelişimine bakıldığında, bileşik faiz hesaplamalarının, yaklaşık İ.Ö. 1800 yıllarında, Babil Krallığında, ‘Hammurabi Yasalarıyla’ düzenlendiği tahmin edilmektedir. İlk opsiyon sözleşmesi, İ.Ö. 1000 yıllarında, Filozof Thales tarafından satın alınmıştır. Uluslararası bankacılığın kökleri ise 15.yüzyıla kadar uzamaktadır. Konusu pirinç olan vadeli işlem piyasaları, 1650’li yıllarda Japonya’da görülmüştür. Bugünkü anlamda ilk anonim şirket (East India Company),1599 yılında İngiltere’de kurulmuştur. Günümüzde halen faaliyetini sürdüren bir başka A.Ş., (Hudson’s Bay) 1670 yılında Kanada’da kurulmuştur. ABD’de 1690 yılında, ilk kağıt para ihracı gerçekleştirilmiştir. İlk menkul kıymet ihraçları ise, 1720 yılında gerçekleşmiştir. Günümüzün en büyük borsası olan New York Borsası(NYSE),1792 yılında kurulmuştur. Bilgisayar ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelere ve küreselleşmeye bağlı olarak son yıllarda finanstaki gelişmeler: Uluslararası Finansman, Türev Ürünler ve Türev Piyasalar, Finans mühendisliği, Risk yönetimi alanlarında yaşanmıştır. Finansın Kapsamına Giren Konular: Finansal yönetim veya işletme finansı, Para ve sermaye piyasaları, Yatırımdır. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Piyasalar, Yatırımlar ve Finansal Yönetim Arasındaki İlişkiler YATIRIMLAR

PARA VE SERMAYE PİYASALARI

FİNANSAL YÖNETİM

Fonlar Yatırımcılar

Firmalar Menkul Kıymetler

Kârlar

Finansal Yönetimin Fonksiyonları Finansal Analiz, Finansal Planlama ve Denetim, Fonların Sağlanması, Fonların Yatırımı, Özel Finansal Sorunların Çözümü Finansal Analiz Finansal analiz, işletmenin finansal tablolarından yararlanarak, mevcut durumunun değerlendirilmesi ve geleceğe ilişkin tahminlerin yapılmasıdır. Finansal Planlama ve Denetim Finansal planlama, işletmenin faaliyeti sırasında ortaya çıkacak her türlü fon giriş ve çıkışının önceden planlanmasıdır. Finansal denetim, finansal planlama ile uygulamaların karşılaştırılması ve sapma varsa düzeltici önlemlerin alınmasıdır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Fonların Yatırımı İşletmedeki fonların, beklenen gelir ve risk göz önünde bulundurularak ve işletme amaçlarına en uygun şekilde; menkul kıymetlere, alacaklara, stoklara veya duran varlıklara yatırılmasıdır.

İşletme Amaçları Ortakların refahının maksimizasyonu Pay başına kazancın maksimizasyonu Kar maksimizasyonu Finansal yönetim açısından işletmelerin amacı, ortakların refahını maksimize etmektir.

Finansal Kararlar İle Firma Değeri Arasındaki İlişki KARARLAR Firmanın faaliyette bulunacağı sektör Firmanın büyüklüğü Firmanın kullandığı teknoloji İşletmenin sermaye yapısı İşletmenin likidide durumu İşletmenin gerçekleştireceği yatırım projeleri vb...

Kârlılık

Firma Değeri

Risk

Finans Yöneticisi Finans yöneticisi, bir işletmenin yatırım ve finans kararlarından sorumlu olan kişidir. Finans yöneticisi, iki temel sorunla karşı karşıyadır: İşletme, hangi tür varlıklara, ne miktarda yatırım yapacaktır? (Sermaye Bütçelemesi veya Yatırım Kararı) Yatırım için gerekli fonlar nasıl elde edilecektir? (Finanslama Kararı)

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Finans Yöneticisi; Ekonomi, Finans piyasalarının işleyişi, Finansal kurumlar ve finansal araçlar, Fon maliyetleri, Vergiler, Merkez bankası ve hazine politikası, Enflasyon ve faiz oranları vb. konularda bilgi sahibi olmalıdır.

Finans Yöneticisinin Amaç Fonksiyonu: MaxV = f (I, F, D) • V = İşletmenin Değeri • I = Yatırım Kararları (hangi varlıklara, ne kadar yatırım yapılacağı) • F = Finansal Kararlar (yatırımların nasıl finanse edileceği) • D = Firmanın Kar Dağıtımına İlişkin Kararlar

Finansal Planlamanın Faydaları Amaçlar ve geleceğe yönelik hedefler, kantitatif hale dönüştürülür. Faaliyetlerin değerlenmesinde, belirlenmesini sağlar.

kontrolünde

kullanılacak

standartların

Ekonomik hayatta karşılaşılabilecek problemlerin önceden görülmesini mümkün kılar. İşletmede çeşitli bölümler arasında koordinasyon sağlanmasına yardımcı olur. İşletme amaç ve stratejilerinin anlaşılmasında ve faaliyetlerin yürütülmesinde yol gösterici olur. Kaynakların daha etkin kullanılmasını sağlar.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Finansal Planlama Yapılırken; İşletmenin uzun dönemli amaç ve hedefleri, İşletmenin mevcut finansal yapısı, Üretilen mamullerin özellikleri, Üretilen ürünlerin pazarlanabilirliği, İşletmenin pazarlık gücü vb. içsel unsurlar göz önünde bulundurulmalıdır.

Finansal planlama yapılırken temel işletme verileri yanında, aşağıdaki unsurlar da göz önünde bulundurulur. Genel ekonomik durum İşkolundaki rekabet Vergi uygulamaları Kredi kaynakları Bireysel ve kurumsal yatırımcı davranışları Talepteki olası değişmeler Satıcıların durumu

Etkili Bir Finansal Planlamanın Koşulları Geleceğe yönelik doğru tahmin yapmak, En uygun plansal planın seçimi, Uygulanan finansal planın izlenmesidir.

Fon Açığı ve Fon Fazlalığı; Pasif Toplamı > Aktif Toplamı veya Nakit Girişi > Nakit Çıkışı ise; fon fazlalığı vardır. Pasif Toplamı < Aktif Toplamı veya Nakit Girişi < Nakit Çıkışı ise; fon açığı vardır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Finansal Planlama Süreci İşletme Amaç ve Hedefleri

Uzun Vadeli Planlar

Uzun Vadeli Satış Tahminleri

Ürün Karması Stratejisi

Kısa Vadeli Satış Tahminleri

Üretim Bütçesi

Satınalma Bütçesi

Pazarlama Bütçesi

Finans Bütçesi

Ar-Ge Bütçesi

Bütçelenmiş Mali Tablolar Bütçelenmiş Mali Tablolar Nakit Bütçesi Proforma Bilanço Proforma Gelir Tablosu Proforma Fon Akım Tablosu

Finansal Planlama Araçları Uzun vadeli finansal planlamalarda, proforma bilanço ve gelir tablosu kullanılır. Kısa vadeli finansal planlamalarda, nakit bütçesi kullanılır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Satışlardan Etkilenen Bilanço Kalemleri Kasa Ticari Borçlar Banka Ödenecek Giderler Alacaklar Ödenecek Borçlar Stoklar Ödenecek Vergiler Maddi Duran Varlıklar

Ödenecek Primler

Günlük Satış Yöntemi Günlük satış yöntemi, satışlarla ilgili bilanço kalemlerinin günlük satışlar cinsinden ifade edilmesine dayanır. ÖRNEK 2: X A.Ş.’nin 2001 yılı satışları 25 milyar TL’dir. 2002 yılı satışlarının ise 40 milyar TL olacağı tahmin edilmektedir. İşletmenin 2001 yılı bilançosunda satışlara bağlı olarak değişen bilanço kalemlerinin yüzde cinsinden değeri 0.70, pasif kalemlerin yüzde cinsinden değeri 0.40’dır. İşletmenin 2002 yılındaki fon açığını veya fazlalığını hesaplayınız. 2001 yılı satışları

25 milyar TL

2002 yılı satışları

40 milyar TL

Aktif yüzde toplamı

0,70

Pasif yüzde toplamı

0,40

Fon Açığı/Fazlalığı = (40 milyar-25 milyar) *

(0,70 – 0,40)

= 4.5 milyar TL fon açığı

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Rasyo/Oran Yöntemi Bu yöntem, daha çok yeni kurulmuş işletmeler tarafından tercih edilmektedir. Yöntemin uygulanabilmesi için, işletmenin faaliyette bulunduğu sektöre ait oranların ve tahmini satış hacminin bilinmesi gereklidir. Sektör oranlarından hareketle işletmenin proforma bilançosu oluşturulur.

Nakit Bütçesi Nakit bütçeleri, işletmelerin nakit giriş ve çıkışlarının miktar ve zaman bakımından uyumlaştırılmasını sağlayan kısa vadeli planlardır. Nakit bütçeleri, günlük, haftalık, aylık, üç ya da altı aylık dönemler için hazırlanabilir.

Neden nakit bütçesi düzenlenir? İşletmelerin nakit ihtiyaçlarını zamanında belirlemek, Nakit fazlalıklarını önceden belirlemek ve kısa süreli yatırımlara yönlendirmek (repo, hazine bonosu, hisse senedi ve tahvil alımı vb.), Elde yeterli nakit bulundurarak, nakit iskontolarından faydalanmak, Borçların, tahvillerin vadesinde, herhangi bir gecikme olmaksızın ödenmesinin sağlamak, Hammadde fiyatlarında meydana gelebilecek dalgalanmalardan korunarak, üretimde istikrarı sağlanmak için düzenlenir.

Nakit Bütçesi Düzenleme Aşamaları Bütçenin kapsayacağı süre belirlenir. Nakit girişleri tahmin edilir. Nakit çıkışları tahmin edilir. Net nakit akışı sağlanır ve nakit dengesi kurulur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

İşletmede nakit giriş ve çıkışları nelerdir? Nakit Girişleri (Satışlar tahmin edilir.) Peşin ve kredili satış hasılatı Pay senedi, tahvil satışı Bina, arazi, taşıtların vb. satılması

Nakit Çıkışları (Satışlardan hareketle üretim miktarı hesaplanır.) Hammadde giderleri, İşçilik giderleri, Maaş ve ücretler, Kar payı ödemeleri, Faiz ve komisyon, Yatırım giderleri, nakit çıkışlarını oluşturur.

Nakit Bütçesi

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Finansal Plan Türleri Finansal planlar genel olarak ikiye ayrılabilir. Normal finansal planlar, Olağanüstü finansal planlar

Normal (Olağan) Finansal Planlar İşletmelerin olağan faaliyetlerini sürdürebilmek için yaptıkları finansal planlardır. Nakit bütçesi ve proforma tablolar normal finansal tablolardır. İşletme faaliyetleri süresince sık sık hazırlanan planlardır.

Olağanüstü Finansal Planlar İşletme yaşamı süresince bir ya da birkaç kez hazırlanan finansal planlardır. Yatırım planları ve fizibilite etüdleri, kısaca sermaye bütçeleri bu sınıfta yer alan finansal planlardır.

Proforma Tabloların Hazırlanmasında Karşılaşılan Güçlükler Para ve sermaye piyasalarındaki istikrarsızlıkların planlamayı zorlaştırması, Enflasyon, Değişen hükümet politikaları (İşletmelerin satış hacmini etkiler), Satış tahminlerinde gerçekçi varsayımlar kullanılmaması (Aşırı iyimser-Aşırı kötümser), Yöneticilerin ve ortakların, tabloların gerekliliğine inanmamaları veya gerekli bilgi ve tecrübeye sahip olmamalarıdır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Başabaş Analizi Faaliyet Başabaş Analizi Faaliyet başabaş analizi, satış geliri, maliyet ve kâr arasındaki ilişkileri inceleyen analitik bir yöntemdir. Faaliyet başabaş noktası, toplam gelirler ile toplam maliyetlerin birbirine eşit olduğu noktadır. Kâr=Top. Gelir – Top. Maliyet

Top. Gelir = Top. Maliyet (BB Noktasıdır)

Başabaş Noktası Grafiği Maliyet, Kâr Toplam Gelir BBN

Toplam Maliyet Sabit Maliyet Üretim Miktarı

Başabaş Analizinin Varsayımları Giderler, sabit ve değişken olarak ikiye ayrılmaktadır. Değişken giderler, üretim hacmi ile aynı oranda artıp, azalmaktadır. Birim satış fiyatı sabittir. İşletmenin tek bir ürün ürettiği kabul edilmektedir. Sabit giderler, çeşitli üretim seviyelerinde aynı kalmaktadır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Başabaş Noktasının Bulunması Üretim Miktarına göre, BBN= Top. Sabit Maliyet/(Birim Satış Fiyatı – Birim Değişken Maliyet) Satış Tutarına göre, BBN= Top.Sabit Maliyet/[1-(Top.Değişir Maliyet / Top. Satışlar)] Örnek A İşletmesinin Toplan Sabit Maliyetleri 60 milyar TL, Birim Satış fiyatı 1.200.000 TL ve Birim Değişken Giderleri 800.000 TL ise, A İşletmesi, hangi üretim miktarında başabaş noktasına ulaşır? BBN=60 Milyar / (1.200.000 – 800.000)

= 150.000 adet

Örnek A işletmesinin Toplam Sabit Giderleri 24 milyar TL, Toplam Değişir Giderleri 40milyar TL’dir. İşletmenin toplam satışları 100 milyar TL olduğuna göre, satış tutarına göre BBN’nı hesaplayınız. BBN= 24 milyar TL/[1-(40 milyar TL/100 milyar TL)] BBN= 40 milyar TL’dir.

Nakit Başabaş Analizi Sabit maliyetlerden, nakit çıkışı gerektirmeyen giderlerin düşülmesiyle, nakit başabaş noktası bulunur. Nakit BBN=(Top. Sabit Maliyet- Nakit Çıkışı Gerektirmeyen Giderler) / (Birim Satış Fiyatı – Birim Değişken Maliyet) Faaliyet Kaldıracı Faaliyet kaldıracı, satışlar ile faaliyet gelirleri arasındaki ilişkiyi gösterir. Faaliyet kaldıracı, belli bir satış düzeyinde, satışlardaki %1’lik değişimin, faiz ve vergi öncesi karda % kaçlık bir değişime yol açtığını gösterir. Bir işletmede toplam sabit maliyetler arttıkça, faaliyet kaldıraç değeri de yükselir. FKD= FVÖK % Değişim / Satışlardaki % Değişim

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Patronlara Kârlılık Kontrolü Eğitimi

Finansal Başabaş Analizi Finansal başabaş analizi, işletmenin finans maliyetlerini karşılamak için gerekli net faaliyet gelirinin tesbit edilmesini sağlar. Finansal başabaş noktası, net faaliyet gelirinin, finans maliyetine eşit olduğu noktadır. Finansal başabaş noktasında, adi hisse senedi başına düşen gelir, sıfırdır. Hisse Senedi Başına Kar=[(FVÖK- Faiz)*(1- Vergi Oranı)-İmtiyazlı Hisse Senedi Kar Payları)] / Adi Hisse Senedi Sayısı Finansal Kaldıraç Finansal kaldıraç, FVÖK’da meydana gelecek bir değişikliğin, adi hisse senedi başına düşen kazancı nasıl etkileyeceğini belirlemekte kullanılır. Finansal kaldıraç, belli bir satış düzeyinde, FVÖK’daki %1’lik değişimin, hisse senedi başına düşen karda % kaçlık bir değişime yol açacağını gösterir

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

NÖROPAZARLAMA: TÜKETİCİNİN KARAR ALMA SÜRECİ Uzm. Dr. Kerem Dündar & Emel Temuçin “Nöropazarlama” (Neuromarketing) Nedir? Nöropazarlama (neuromarketing), geleneksel pazarlama yöntemlerinin erişmekte zorlandığı noktalara ulaşmak üzere ortaya çıkmıştır.

Nöropazarlama (neuromarketing) alanı nasıl ortaya çıkmıştır? Yüksek maliyetli benzer pazarlama ve iletişim yöntemleri ile elde edilen bilgilerin üzerine, nörobilim (neuroscience) alanındaki gelişmeler sayesinde biyolojik veriler eklenebilmiştir. Böylece, nöropazarlama (neuromarketing) alanı ortaya çıkmıştır.

Beyin farklı katmanlardan oluşur… Nöropazarlama (neuromarketing), temelde geleneksel pazarlama verilerinin ardında yatan asıl fizyolojik mekanizmaları kullanır. Yüzyıllardır yapılan bilimsel araştırmalar sayesinde artık şunu biliyoruz ki, beyin farklı katmanlardan oluşur. Her bir katmanın farklı özellikleri vardır. Davranışlar, bu özelliklerin değişik oranlardaki bileşkesinin bir ürünüdür.

Nörobilim (Neuroscience) Nöropazarlama (neuromarketing), nörobilimin (neuroscience) yeteneklerinin ışığında, tüketici davranışlarının bu bileşimini aydınlatmayı ve edindiği bilgiler doğrultusunda daha etkin pazarlama stratejileri oluşturmayı hedefler.

Nöropazarlama (Neuromarketing) Kullanımına 15 Başarılı Örnek Nöropazarlarama (neuromarketing, nöromarketing) dünyaya hızla yayılıyor ve neredeyse tüm büyük firmalar tarafından kullanılıyor. Pazarlama dünyasındaki yaygın etkilerine rağmen pek çok insan nöropazarlamanın ne olduğunu veya nasıl etkili kullanılacağını bilmiyor. Nöropazarlamanın ne kadar muazzam olduğunu aşağıdaki 15 örneğe bakarak anlayabilirsiniz.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Nöropazarlama: Tüketicinin Karar Alma Süreci

1- Bakışların Önemi İçinde insan bulunan reklamların daha etkili olduğu bilindik bir gerçektir. Özellikle içinde bebek bulunan resimler ve videolar potansiyel müşterilerin dikkatini daha fazla çekiyor. Reklamcılar ezelden beri bebek ürünlerinin satışlarını arttırmak için yakın plandan çekilmiş sevimli bebek fotoğrafları kullanıyorlar. Sadece bu fotoğrafların yeterli olmadığını ise göz takip teknolojilerin yardımıyla öğrendiler. Elde edilen bulgulara göre eğer reklamdaki bebek direkt olarak karşıya bakıyorsa seyircinin gözleri sadece bebeğe odaklanıyor. Fakat bebeğin bakışlarını ürüne veya bir yazıya doğru çevirirseniz izleyiciler de aynısını yapıyorlar.

2- Paketlemeyi Etkili Kullanmak Dikkat çekici paketlerin içimizde yarattığı hissi çok iyi biliyoruz. Reklamcılar paketin içindekilerin çok da önemli olmadığını uzun zamandır biliyorlar. Fakat nörogörüntüleme bu olayı çok daha ileri götürüyor. Örneğin Campbell’s ve Frito Lay gibi markalar kendi ürünlerinin paketlerini tekrar tasarlamak için nörogörüntüleme kullandılar. Yapılan araştırmalarda müşterilere bu paketleri gösterdiler ve olumlu, olumsuz, tarafsız cevapları kaydettiler. Ek olarak katılımcıları renk, yazı ve görsellerle ilgili detaylı sorulara tabi tuttular. Bu araştırma, müşterilerin gösterişli ve parlak malzemelere daha fazla dikkat ettiğini gösteriyor. Ek olarak pek çok insanın “sağlıklı” içerikler gösteren paketlere dikkat etmediği ortaya çıkmış. Frito Lay’in paketlerindeki patates resmi buna iyi bir örnektir.

3- Renk Önemlidir! Renk seçerken potansiyel müşterilerinizin hislerine etki edebileceğinizi aklınızdan çıkarmayın! Araştırmaların tutarlı bir şekilde tekrar tekrar gösterdiğine göre renkler birçok farklı duyguyu harekete geçirebiliyor. Bir rengi etkili olarak kullanmak güçlü bir pazarlama aygıtı hâline gelebilir. Buna verilebilecek en büyük örneklerden biri Coca Cola’nın kırmızıyı kullanmasıdır. Renk ve reklam alanında uzmanlaşan nöropazarlamacılar, daha etkili kullanılsınlar diye renkleri alt gruplara ayırmışlar. Örneğin profesyonellerin dikkatini çekmek istiyorsanız soğuk maviler kullanmanız gerekiyor.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Nöropazarlama: Tüketicinin Karar Alma Süreci

4- Reklam Tesiri Beyin görüntüleme uzun yıllardır akademik veya bilimsel araştırmalar için kullanılıyordu. Fakat nöropazarlama fMRI görüntülemenin muazzam potansiyelini kullanarak bu kuralı yıktı, insan davranışı ve alışkanlıkları hakkında bizi bilgilendirmeye başladı. Reklam kampanyalarının genel halka sunulmadan önce karşılaştırılması buna iyi bir örnektir. Yapılan bir araştırmada katılımcılara Ulusal Kanser Enstitüsü’nün (National Cancer Institute) telefon hattıyla ilgili 3 farklı reklam gösterilmiş. Beynin belirli bir bölgesinde en fazla faaliyete neden olan reklam, telefon hattının çok daha fazla aranmasını sağlamış. 5- Karar Felci Tüketici davranışı araştırmaları bazen bildiklerimizin ötesine geçer. Columbia Üniversitesi tarafından yapılan bir araştırmaya göre çok fazla seçim sunulması tüketicileri caydırabilir. Farklı ürün tipleri kullanan araştırmacılar, eğer vitrinde çok fazla ürün olursa tüketicilerin ilgisinin azalacağını tespit etmişler.

6- Memnuniyeti Değerlendirmek Duygu tepki analizi (ERA), EEG görüntüleme yöntemini kullanarak bir kişinin bir ürüne veya reklama verdiği duygusal tepkiyi tanımlar. Bir ürünle etkileşim seviyemiz veya duygusal uyarılmalarımız reklamcılar için paha biçilemez derecede önemlidir. Eğer müşteri sizin ürününüze yüksek seviyede olumsuz tepki veriyorsa ortada kesinlikle bir sorun vardır. EEG müşteri memnuniyetini değerlendirmek için kullanılabilir. Örneğin bir araştırmada dermatolojik tedavi memnuniyetini ölçmek için EEG kullanılmış. Araştırma sonucunda yüz güzelliğini değerlendiren sinirsel devrelerin faaliyetleri ve müşteri memnuniyeti arasında bir bağ olduğu ortaya çıkmış.

7- Kayıptan Kaçınmak Nöropazarlamanın ilginç bulgularından biri de insanların kaybetmeyi sevmemesidir. İnsanlar ne kazanacaklarını ve ne kaybedeceklerini aynı şekilde değerlendirirler. Bu nedenle “tükenmeden alın” tarzı stratejiler oldukça etkilidir. Alternatif seçenek “fırsatı kaçırmak” ise tüketiciler büyük ihtimalle satın almayı tercih edecektir. Buna bağlı olarak “çerçeveleme (framing)” denilen kavram nöropazarlama için çok önemlidir. İnsanları satın almaya ikna ederken reklamcıların seçim sunmak için kullandığı teknik budur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Nöropazarlama: Tüketicinin Karar Alma Süreci

8- Demir Atmak Müşterinizin sizden aldığı ilk bilgi çok önemlidir. Hatta verilecek kararların temelini ve müşterinin satın alma davranışlarını belirleyebilir. Nörobilimciler aklın çalışma ve karar verme şeklinde bazı açıklar buldular ve bunları çözümlediler. Birey olarak herhangi bir şeyin gerçek değerini ölçmede sorunlar yaşıyoruz ve çoğu zaman diğer örneklerle karşılaştırıyoruz. Nöropazarlamanın değerli uygulamalarından biri de bu yüzden “demir atma etkisidir.” Örneğin fiyatları birbirine yakın iki otel odasından biri sabah kalktığınızda size ücretsiz kahve veriyorsa genellikle onu seçersiniz. Yani gidip de iki odanın kalitesini detaylı olarak karşılaştırıp karar vermezsiniz. Reklamcılar kampanya paketlerini karşılaştırırken sıklıkla bu yöntemden faydalanırlar. Bu yüzden genellikle kendimizi 1 yıllık kontratlar imzalarken buluruz.

9- Hız İhtiyacı Nöropazarlama tüketici eğilimlerini tespit etmek için kullanışlıdır. Şirketler güvenlik kavramı üzerine yoğunlaşırken müşterilerin aradığı şey hız ve verim olabilir. PayPal, yaptığı bir araştırmada “kullanım kolaylığı” sözünün beyni faaliyete geçirmekte “güvenlik” kelimesinden daha etkili olduğunu ortaya çıkarmış. Bu bilgiyi kullanarak hızlı ödeme sistemine vurgu yapıp birçok tüketiciyi online ödeme hizmetlerine yönlendirdiklerini hepimiz iyi biliyoruz.

10- Gizli Tepkileri Ortaya Çıkarmak Cheetos markası yeni bir reklamı denerken dikkat grupları ve EEG kullanarak tüketici tepkilerini araştırmıştır. Bu reklamda bir kadın, arkadaşına şaka yapmak için beyaz çamaşırları arasında turuncu Cheetos karıştırır. Deneye katılan kişiler reklamı izledikten sonra beğenmediklerini söyleseler de EEG raporlarında aslında gördükleri şeyden oldukça zevk aldıkları ortaya çıkmış. Katılımcıların reklamı komik bulduğu ama bunu birbirlerine söylemekten çekindikleriyse sonradan belli olmuş. Yani nöropazarlamanın gizli tepkileri ve tercihleri ortaya çıkarma ihtimali vardı.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Nöropazarlama: Tüketicinin Karar Alma Süreci

11- Oyun Sektörü Tüketiciler kendilerini zorlayan ve etkileşimi teşvik eden oyunları satın alma eğilimi gösterirler. Peki reklamcılar bunu nasıl ölçebilir? Microsoft EEG verilerini kullanarak potansiyel müşterilerin Xbox ve oyun reklamlarıyla ne kadar etkileşime geçtiğini ölçmeye çalışıyor. EEG başlıklarını kullanan Microsoft, yaptığı çalışmalarda beynin hangi bölgelerinin reklamlar tarafından faaliyete geçirildiğini ölçümlüyor. Beynin bazı kısımları satın alma davranışı hakkında bilgi verdiği için firmanın 30 saniyelik reklam boşluklarını en iyi şekilde doldurması mümkün oluyor. 12- Ürün Tasarımı Kullanıcı davranışını etkilemede reklamlar kadar ürün tasarımları da önemlidir. Ünlü bir nöropazarlama vakasında Hyundai firması EEG kullanarak prototiplerini test etmiştir. Beynin farklı tasarım özelliklerine verdiği tepkileri ölçüp hangi uyarılmanın satın almaya neden olacağını araştırmıştır. Bu araştırmanın bulguları Hyundai marka arabaların dış tasarımının değişmesine neden olmuştur.

13- Doğru Fiyatı Belirlemek Tüketicileri cezbetmek için ürünlere nasıl fiyat verilmesi uzun süredir tartışmalı bir konudur. Hepimiz bir ürüne 10 lira yerine 9.99 lira fiyat koyma taktiğini hepimiz biliyoruz. Peki bu taktik işe yarıyor mu? Bazı yeni bulgular tarihin tozlu sayfalarına karışmış bu soruya biraz ışık tutuyor. Nöropazarlamacıların bazı bulgularına göre yuvarlak cisimler duygusal karar vermeyi, karmaşık cisimler ise mantıksal düşünmeyi etkiliyor. Bunun nedeni karmaşık sayıların beyni çalışırken zorlamasıdır. Yani beynimiz karmaşık fiyatlara sahip ürünleri daha mantıklı bir karar olarak görebilir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Nöropazarlama: Tüketicinin Karar Alma Süreci

14- Web Sitesi Tasarımı Nöropazarlama teknikleri web sitelerinin nasıl tasarlanacağını da belirler. Nöropazarlamacılar renk paletlerinden genel plana ve font büyüklüğüne kadar web sitesi tercihlerimizle ilgileniyorlar. Web sitesi yaratırken bazı firmaların kalıplaşmış kuralları vardır. Örneğin tasdiknameler, referanslar ve sosyal aygıtlar birçok müşteriyi siteye çeker. Bir diğer araştırmada ise dikdörtgen arayüze sahip yeni web sitelerinin dikey görünümlü geleneksel sitelere göre daha az etkili olduğu ortaya çıkmış. Bunun nedeniyse sayfaların yukarıdan aşağıya doğru okunmasının beyni harekete geçirmesidir.

15- Akılda Kalıcı Manşetler Manşetler okuyucunun gördüğü ilk şeylerden biri olduğu için haliyle dikkat çekici olmaları gerekiyor.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İNŞAAT SEKTÖRÜNÜN GELECEĞİ VE EKONOMİDEKİ YERİ Prof. Dr. Kerem Alkin Ülkemiz gelişen, buna bağlı olarak ihtiyaçları artan bir ülke konumundadır. Diğer ülkelerde olduğu gibi, gelişimin ana eksenini ise kaçınılmaz olarak “inşaat” oluşturmaktadır. Barajlar, enerji üretim tesisleri, yollar, havaalanları, kentsel mekânlar, fabrikalar, hastaneler ve diğer tüm yaşamsal mekânlar ile o mekânları yaşanılır kılabilecek tüm altyapının ilk adımı inşaatla atılmaktadır. Sektöre girdi sağlayan ve faaliyetlerini bu sektördeki gelişmelere bağlı olarak devam ettiren diğer sektörlerin katkısı da dikkate alındığında inşaat sektörünün GSMH içindeki payının yaklaşık yüzde 30 seviyesinde olduğu görülmektedir. İnşaat sektörü, kendisine bağlı 200’den fazla alt sektörün ürettiği mal ve hizmete talep yaratan konumunda olup, bu yaygın etki, sektörün “ekonominin lokomotifi” olma vasfının en temel göstergesidir. Hiçbir ekonomik faaliyetin bu kadar çok doğrudan ya da dolaylı etki doğurma gücü olmadığı dikkate alındığında sektörün lokomotif gücünün, gelişmekte olan ülkeler için vazgeçilemez değeri daha açık olarak ortaya çıkmaktadır. İnşaat sektörünün gelişmesinde hükümet politikalarının, uluslararası kredi kuruluşlarının, politika ve ekonomiyi etkileyen kararlarının doğrudan etkisi bulunmaktadır. Yatırım kararını veren ya da onu finanse eden otoritenin tercihi bu alanda faaliyette bulunan firmaları doğrudan etkilemektedir. Yüksek oranlı - istikrarlı büyüme ve beraberinde istihdam yaratma ihtiyacı her zamankinden daha fazla olan Türkiye ekonomisi için, inşaat sektörünün önemi her zamankinden daha önemli hale gelmiştir.

Sektörün Türkiye Ekonomisindeki Yeri Milli Gelir ve Büyüme Türkiye ekonomisinin dünyanın ilk 10 ekonomisi içinde yer alması ve yıllık 500 milyar dolarlık ihracat gerçekleştirmesi hedefiyle hareket etmekte, buna ilişkin kalkınma planları ve eylem planları hazırlanmaktadır. Bütün dünyada ekonomik krizin en yoğun hissedildiği ve siyasi istikrarsızlığın yaşandığı 2012 yılında, inşaat sektörü de Türk ekonomisinde yaşanan bu daralmadan doğal olarak etkilenmiştir. Türk ekonomisinin lokomotif sektörü olan ve 2011 yılında %11,3 büyüyen inşaat sektörü, 2012 yılının 9 ayında %1 büyümüştür. Dokuz aylık dönemde konut satışlarında ise %2,35 düşüş yaşanmıştır. Sektördeki daralma ve artan maliyetler sektörün aktörlerini de olumsuz etkilemiştir. 2011 yılında çok ciddi bir yükselişe imza atan inşaat sektörünün 2012 yılında gerçekleşen büyüme oranı %0,6 olabilmiştir. Ekonomide Dolar ve Euro kurlarının yukarı yönlü hareketi sektör üretiminde maliyetlerin artmasına, konuta olan talebin sınırlı düzeyde kalmasına neden olmuş, inşaat sektörünün düşük tempolu bir büyüme göstermesine yol açmıştır. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İnşaat Sektörünün Geleceği ve Ekonomideki Yeri

2014 yılının dördüncü çeyreğinde %5,7 oranında büyüyen inşaat sektörü 2015 yılının aynı döneminde %5,4 oranında büyümüştür. Sektörde seçim süreci sonrasında belirsizliklerin azalması 2015 yılının son döneminde büyüme performansını yükseltmiştir. 2016 yılı verileri 2016 yılı inşaat sektöründe ağırlıklı olarak yap-işler devret modeli ile yürütülen projeler devam etmektedir. Başta ulaştırma olmak üzere, enerji ev tarımsal alt yapı alanında sürmekte olan büyük projeler sektörün performansını yükseltmektedir. İnşaat sektörü genel ekonomideki 4,8 oranında büyümeye karşılık 2016 yılının ilk çeyreğinde 1,6 oranında büyüme performansı sergilemiştir.

Konut Sektöründe Gelişmeler 2016 yılı verileri 2016 yılı ilk çeyrek verileri konut arzında süren hareketliliğin devam ettiğine işaret etmektedir. Belediyeler tarafından yapı ruhsatı verilen yapıların 2016 yılının ilk üç ayında bir önceki yıla göre, bina sayısı %28,0 oranında artış göstermiştir. Kullanma amacına göre 37,9 milyon m2 ile en yüksek paya iki ve daha fazla daireli ikamet amaçlı binalar sahip oldu. Bunu 3,2 milyon m2 ile ikamet amaçlı binalar dışındaki diğer binaları izlemiştir.

İnşaat Sektörü Swot Analizi Sektörün Güçlü Yönleri: Türk inşaat sektörünün Dünyanın her yerinde, her iklim koşulunda kaliteli işler üretebilecek kapasitesi vardır: Sektörümüzün güçlü yanları aşağıda yer almaktadır. Buna göre: Güçlü, güncel makine ve ekipman parkı, Deneyimli ve yetenekli teknik personel, Teknolojik imkân ve bilgi birikimi, Yeterli yerli makine ve malzeme yan sanayi, Uluslararası ihale ve iş deneyimi, Değişik iş dallarında deneyim ve uzmanlık, Merkezi karar alma süreçleri ile maliyet odaklı faaliyet ve esneklik, Hızlı iş yapabilme ve mobilizasyon yeteneği, 76

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İnşaat Sektörünün Geleceği ve Ekonomideki Yeri

Yüksek risk alma potansiyeli, Yatırım potansiyeli yüksek ülkelere coğrafi yakınlık ve lojistik üstünlük, Maliyetlerin belirli limitlerin içinde tutulabilmesi, Büyük sermayelere gereksinim duymadan ve hızlı şekilde hareket edebilme, Yurtdışında lokal ihtiyaçların iyi tanınması ve yerel otoritenin işleyişini ve mekanizmalarının yabancılara göre daha iyi bilinmesi, Değişik şartlara hızlı uyum sağlayabilme yeteneği, İnisiyatif alabilme yeteneği, İş yapma ve aldığı işi bitirme kararlılığı

Zayıf Yönleri: Sektöre giriş-çıkışın kolay olması nedeniyle müteahhit sayısının fazlalığı, Müteahhit sayısının fazlalığının iş hacimlerinin daralmasına neden olması, Bürokratik engellerin fazla olması, İşçilik maliyetlerinin yüksek olması, Sertifikalı işçi sayısının az olması, Finansman altyapının zayıf olması, Ar-Ge faaliyetlerinin yetersiz olması, Sektörün arkasında yer alacak özel ya da devlet kaynaklı finansman ve sigorta imkânlarının kısıtlılığı ve devlet desteği eksikliği, Sözleşme ve risk yönetimi sorunları, Müşavir firmaların yeterli büyüklüğe ulaşmamış olması, Özellikle yurt dışı işlerde Teminat mektubu temininde güçlükler ile karşılaşılması, Yurt dışı inşaat işlerinde gidilen ülkelerin mevzuatları konusunda bilgi eksiklikleri, Aşırı düşük fiyat tekliflerin kar marjlarını düşürmesi ve sistemde büyük firmaların varlığının zayıf kalması.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İnşaat Sektörünün Geleceği ve Ekonomideki Yeri

Fırsatlar 2023 hedefleri ve güçlü ekonomiye geçiş sürecinde inşaat sektörü açısından kalıcı ve hızlı bir iç talep artışı mümkün olabilecektir. “Gelişmekte olan ülke” sıfatıyla potansiyel alt ve üst yapı talebi, Artan nüfus şehirleşme ile paralel konut ve altyapı talebi, AB üyeliğine geçiş kapsamında bu ülkelerde müteahhitlik hizmetleri verme şansı, Türkiye’de mesleki yeterlilik belgesinin zorunlu hale gelmesi ile işgücünün niteliklerinin artması. Tehditler İçinde bulunduğumuz dönemde dünya ekonomisindeki dalgalanmaların doğrudan doğruya ülkemiz ekonomisini etkilemesi nedeniyle geleceğe ilişkin öngörüleri olumsuz etkilemesi nedeniyle tüketim eğilimini azaltması, Kamu İhale Mevzuatı ve uygulamalarının çözümleyemediği aşırı düşük tekliflerin sektör karlılığını dolayısıyla sermaye birikimini engellemesi, Düşük fiyatların “iş ahlakı ve etiği”ni de olumsuz etkilemesi ile inşaat kalitelerinin düşmesi, İlkede “müteahhit” kavramı ile ilgili bir tanımın ve sınırlamaların olmaması, Orta Doğu’da karışıklıklar baş göstermesi, AB ekonomilerindeki dalgalanmalar, Emtia Fiyatlarının düşmesi ile petrol ihracat eden ülkelerdeki ekonomik dar boğazlar.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

ZOR İNSANLARLA ZORLANMADAN ÇALIŞIN Dr. Gülbeniz Akduman İş hayatında birlikte çalışırken zorlanmak kaçınılmazdır. Zorlanmayı görmezden gelmek yerine yönetmek ve gelişim amaçlı kullanmak gerekir.

Neden Birlikte Çalışırken Zorlanırız? Düşünce farklılıkları Düşünce stilleri Algılama farklılıkları Paradigmalar Amaç farklılıkları Paradigma Nedir? Paradigma, bireyin iç ve dış dünyasını (kendisini ve etrafını) yorumlama, algılama ve bilme süreçleriyle ilgili bir sistemdir. Paradigma, belirli durumlarda nasıl davranılması gerektiğine ilişkin bir temel kalıptır. Farklı Karakterler Sizinle uyumlu davranış göstermeyen, çevresindeki kişileri olumsuz etkileyen davranışlar sergileyen çeşitli kişiler vardır.

Zor Profillerle Başa Çıkmak İçin Gerekmedikçe doğrudan hedef alınmamalı. Hiçbir şart altında kimseyle “kötü” olmamayı seçmelidir. Orada, birlikte olma nedeni yapıcı bir biçimde açıklanmalıdır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Zor İnsanlarla Zorlanmadan Çalışın

Olumsuz İş Davranışları Sonucunda İş veriminde düşüş Yaşama sevinci ve işe bağlılıkta azalma Depresyon ve kaygı Konsantrasyon bozukluğu Uykusuzluk Kendini değersiz hissetme Kronik yorgunluk Alınganlık Sinirlilik meydana gelir.

Zorlanarak Ekibi Geliştirin İş Çatışması Ekibin performansı artar. Farklılıklardan faydalanılır. Karar kalitesi ve performans artar.

İlişki Çatışması Performans düşer. İşe değil, kişisel zıtlıklara odaklanılır. Ekip üyeleri huzursuz ve kuşkulu olur.

Çatışmadan Yararlanarak Ekibi Geliştirin Zor insanlarla çalışırken çatışma insan ilişkilerinin doğal bir parçasıdır ve engellenemez ancak iyi yönetilirse etkin bir yönetim aracıdır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Zor İnsanlarla Zorlanmadan Çalışın

Zor Profillerle Çalışmak Ben onu hiç tanıyamamışım, onun böyle bir insan olduğunu bilmezdim… Onunla uğraşmaktan bıktım, usandım… İşi gücü bıraktık onunla uğraşıyoruz… İnsanları tanımak hiç de zor değil asıl olan kendini tanımaktır. Kişi kendini tanıdıkça başkalarını daha doğru değerlendirir ve başkalarını doğru değerlendirdikçe de kendini daha iyi tanır.

Yönlendirilmesi Gerekenler İstekleri veya problemleri hakkında açık fikri olmayan kişilerdir. Sizi can kulağıyla dinler, anlar ama iş karar vermeye geldiğinde bir türlü karar veremezler. Destek almadan ya da yönlendirilmeden karar veremezler. Yaklaşımımız Onlarla tartışmayın, çünkü bu esnada kendi köşelerine çekileceklerdir. Konuyu sadece anlatın ama baskı yapmayın, yoksa sizden kaçacaklardır. Karar vermesi için onu yalnız bırakmayın. Alternatifler sunun ve karar vermeleri için yönlendirin.

Bilgiçler Konu hakkında sizden daha bilgilidir veya öyle sanıyordur. Her şeyi sormak, bilmek, öğrenmek arzuları vardır. Tartışmayı sevmezler ve üstlerine gidilirse savaşçı olurlar. Yaklaşımımız Bilgilerine değer verip onları gururlandırsanız iletişim kurmak kolaylaşır. Bilgiç tavırlarıyla sizi sinirlendirmesine izin vermeyin, avantaj onlara geçer. Söylediklerine itiraz edip, gerilimi tırmandırmayın, en son noktada bile ılımlı olmayı tercih edin.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Zor İnsanlarla Zorlanmadan Çalışın

Huzursuzlar İlk karşılaşmada sinirli ve gergin görünürler. Kolay kolay sohbete başlayamazlar. Sorularınızı evet ya da hayır diye yanıtlarlar. Hatta sizi dövecek gibi konuşurlar. Yaklaşımımız Size alışmaları için sabırlı olmanız gerekir. Size kendilerini yakın hissetmelerini sağlayabilirseniz rahatlar ve size ilgi göstermeye başlarlar. Sorularınızı artarda sormayın, hızlı konuşmayın, onların söylediği kısa cümlelerden ipucu çıkarmaya çalışın. Hızlı konuşmayın. Verdiğiniz bilgileri yazılı olarak da almayı isterler, bu yüzden onlar istemeden yazılı iletişim kurun.

Alaycılar Alaycı bir üslupla saldırgan davranışlar sergiler. Söylediğiniz ve söyleyeceğiniz her şeye alaycı yaklaşır ama aslında söylediğiniz her şeyi can kulağıyla dinler. Yaklaşımımız Onun alaycı tavırlarına karşı ciddiyetinizi ve profesyonelliğinizi asla bozmayın. İletişimi mümkün olduğunca kısa tutun. Alaya alayla asla cevap vermeyin. Sizden tam olarak ne istediğini net olarak sorun.

Konuşkanlar Problemlerini veya isteklerini çok dikkatli ve en ince ayrıntısına kadar anlatmak isterler. Kulaktan duyma haberleri fazlasıyla önemser ve dikkate alırlar. Yaklaşımımız Doğru zamanda “Ne istediğinizi anladım…” şeklinde yaklaşarak konuşmayı devralın. Muhabbet etmelerine izin verin ve konuyu değiştirmeyin.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Zor İnsanlarla Zorlanmadan Çalışın

Daldan Dalacılar Konuşkan kişilerin belli başlı ve sonu olan konuları vardır, daldan dalacılar ise bir konu ile başlayıp hiç ilgisi olmayan yerlere kayarlar. Yaklaşımımız Doğru zamanda “Ne istediğinizi anladım…” şeklinde yaklaşarak konuşmayı devralın. Konudan saptıklarında araya girerek ana konuya dönmelerini sağlayın. İletişimi mümkün olduğunca kısa tutun.

Kızgınlar Nedeni ne olursa olsun patlamaya hazır bir yanardağ imajı çizerler. Kontrolsüzdürler. Yaklaşımımız Bırakın tüm öfkesini konuşmanın başında dile getirsin. Her şeyini söyleyip bitirsin. Sakın sözünü kesmeyin. Özenle dinleyin. Sakin olun gibi sözler kullanmayın. Ses tonunuza çok dikkat edin. Tepeden bakar gibi olmayın. Çözüm için ne yapabileceğinizi söyleyin.

İddiacılar Hayat onlar için bir iddia alanıdır. Her zaman haklıdırlar. Kavgaya ya da tartışmaya her an hazırdırlar. Yaklaşımımız İddia ettikleri şeyi sonuna kadar anlatmalarına izin verin ve asla sözlerini kesmeyin. Konuyla ilgili sizin çok iyi bildiğiniz ama onun bilmediği öyle sorular sorun ki, kendi iddialarını çürütecek cevapları kendisi versin.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Zor İnsanlarla Zorlanmadan Çalışın

Agresif ve Muhalifler Gergin, sürekli tepkili, her zaman muhalif, alaycı, güvensiz, yanılmaktan hoşlanmayan tiplerdir. Çok çabuk sinirlenirler. Kendilerinde asla hata aramaz, derhal suçu başkasına atarlar. Yatıştırmak ya da gönül almak onlar için gereksizdir. Yaklaşımımız Çoğunlukla doğrudan yüzleşmek en iyi yöntemdir. Onunla farklı düşündüğünüzü ilk aşamada belirtmemek ve ne olursa olsun «sen haksızsın» dememek gerekir.

Asosyal ve Nevrotikler Anksiyete, karamsarlık, sürekli zorluk çıkarma, her şeyi reddetme, başkalarının fikirlerini öldürme temel özellikleridir. Sizin için küçük ve halledebilir bir şey, nevrotikler için çözümsüz ve umutsuz bir vakadır. Yaklaşımımız Nevrotiklerin kişiliklerin altında endişe yatar. Endişeleriyle baş etmek adına kullandıkları savunma mekanizmaları, onları toplumda aşırı tutumlar içinde var etmeye itebilir. İlk aşama endişelerini gidermek olmalıdır. Üstlerine fazla gitmeden sakince iletişim kurun ve asla baskı kurmayın.

Reddedilmeye Dayanamayanlar Sürekli adam yerine konulmadıklarını düşünürler, her şey özelikle onlara karşı yapılmıştır, beğenilmemeye karşı hep tetiktedirler. Onlarla ilgili bir şeyi beğenmediğiniz anda bunun sebebini kendilerini sevmeme olarak algılarlar. Sürekli kendilerinin dışlandığına dair işaret ararlar. Attığı bir e postaya hemen cevap vermemeniz onlar için kahredicidir. Yaklaşımımız Talep ve isteklerine hızlıca dönmeye çalışın. Her şeyi nedenleriyle birlikte detaylı açıklayın. Soru sormalarına izin verin.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Zor İnsanlarla Zorlanmadan Çalışın

Egoistler Kendi istekleri herkesten önce gelir. Her şeyi üstüne alınır ve kişiselleştirirler. Hep haklı oldukları konusunda ısrar ederler. Egoları, etrafta olup biten her şeyden daha fazladır. Hiçbir zaman orta yolu bulmaya yanaşmazlar. İstedikleri olmadığında tepki gösterirler. Yaklaşımımız Bilgilerine ve egolarına saygı duyun. Kendini anlatmasına ve övmesine fırsat verin. Haksız olduklarını ilk aşamada söylemeyin ve inatlaşmayın.

Hoşlanmadığınız birini nasıl yönetirsiniz? Birlikte 1 dakika bile geçirmekten kaçındığınız birine karşı adil bir yönetici olabilir misiniz yoksa ekibinizdeki herkese aynı şekilde davranmanız gerektiğini öğrenmeli misiniz? Yaklaşımımız Problem kişinin kendisi mi yoksa bana hatırlattığı biri mi? Karşımdaki gibi biri olmaktan mı korkuyorum? Sorun yaşadığım bir grubun üyesi mi? Olumsuz hisselerinizi asla karşı tarafa belli etmeyin. Önyargısız olun.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

SERAMİK SEKTÖRÜNDE ETKİLİ SATIŞ VE PAZARLAMA STRATEJİLERİ Prof. Dr. Serdar Pirtini Pazarlamada Müşteri Odaklılık Günümüz iş dünyasında 'Müşteri velinimetimizdir.' sözü, 'Müşteri Odaklılık' diye tercüme edildi. Bu aynı zamanda ürün veya iş dünyası için müşterinin öneminin katlanarak artığına işaret etmektedir.

Seramik Sektöründe Müşterinin Artan Önemi Müşterinin önemi o kadar artmış durumda ki, bugün 'Müşteri velinimetimizdir' demek yerine, 'Müşteri her şeyimizdir.' demek çok daha gerçekçi olmaktadır.

Sınırsız Seçenekler Çağı İçinde bulunduğumuz çağ sınırsız seçenekler çağıdır. Memnun edemediğiniz müşterileriniz, sizden başka ve en az sizinki kadar kaliteli markalar bulma konusunda hiç sıkıntı çekmeyecek. “Üretimin tek ve nihai amacı tüketimdir ve üreticinin çıkarı tüketicinin menfaatini kollamaktadır.” Adam Smith

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Seramik Sektöründe Etkili Satış ve Pazarlama Stratejileri

Seramik Sektöründe Etkili Pazarlama Stratejileri Müşteriyi anlamak Pazarlama/Satış Performansı İşletme Performansı

Seramik Sektöründe Müşteri Müşteri, en önemli varlık sebebimizdir. Müşteri, yeni müşteri kazandırma ya da kaybettirme ihtimali olan kişidir. Müşteri memnuniyeti; fark yaratmak, rakiplerin önünde yer almak, büyümek ve kâr etmek için şarttır. Şirketlerin tek amacı müşteri yaratmaktır. Pazar ve müşteri odaklı olmak bir şirketin üst yönetiminin zihin yapısıyla ilgilidir. Tüm çalışanlar müşteri memnuniyetini oluşturmak ve müşterilerin “Kurumum benim için düşünür, yaratır ve yapar, satın aldığımda kendimi güvende hissederim.” demesini sağlamakla yükümlüdür. Seramik Sektöründe Müşteriye Özel İlgi İşletmeden memnun olmayan müşterilerin yaklaşık %67’si, hizmetten memnun değildir. Müşterilerine önem vermeyen satışçıların o şirkette neden oldukları ciro kaybı, %15 ile %30 oranındadır. Şikayet eden müşterilerin çözüm bulunduğunda %54 ile %70’i tekrar satın alımlarına devam etmektedir. Müşteri odaklı pazarlamanın nihai amacı tüketiciyi satın alma davranışı göstermesi için ikna etmektir. Müşteri odaklı olmayan bir şirketin sahada müşteri ile doğrudan temas eden elemanı müşteri odaklı olamaz.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Seramik Sektöründe Etkili Satış ve Pazarlama Stratejileri

Pazarlama Anlayışının Müşteri Odaklı Evrimi Eşit Bir Fonksiyon Olarak Pazarlama

Daha Önemli İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Üretim

Pazarlama

Finans

Finans Pazarlama

İnsan Kaynakları

Başlıca Fonksiyon Olarak Pazarlama

İnsan Kaynakları

İşletme Fonksiyonlarının Merkezinde Müşteri Fin

ti m

Ür

Fi nan s

am a

İ ns an

İşletme Fonksiyonlarının Merkezinde Müşteri ve Bütünleştirici Fonksiyon Olarak Pazarlama Ü r e ti m İnsan Kay

Müşteri

rı

Fi nan s

kla

rl aza a m

rı

Müşteri

l ar Paz

İnsan Kay

kla

Pazarlama

Ü r e ti m

yn akl a rı

Üretim

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Seramik Sektöründe Etkili Satış ve Pazarlama Stratejileri

Pazarlama Karmasında 4P’den 4C’ye Geçiş Başlangıçta 4P olarak ortaya atılan pazarlama karışımı kavramı, müşteri odaklı pazarlama stratejilerinin gelişimiyle beraber 4C ile birlikte anılmaya başlamıştır. Modern pazarlama anlayışı 4P’yi ortaya çıkarırken, günümüzde ortak değer merkezli müşteri odaklı pazarlama anlayışı 4C’yi ortaya çıkarmıştır. Yeni Müşteri Kimliği Daha akıllı Daha kurnaz Fiyata daha duyarlı Memnun edilmesi daha zor Daha çok talep edici Daha az affedici Üstelik daha fazla rakip aynı ya da daha iyi tekliflerle müşteriye yaklaşmaya çalışıyor. Artan müşteri sadakati, uzun dönemli finansal performansın tek ve en önemli sağlayıcısıdır. Müşterinin Beklediği < Elde Ettiği: Müşteri tatmin olmuş

Seramik Sektöründe Müşteri Portföyünün Artan Değeri Kârlı müşterileri kazan… Kârlı müşterileri uzun süre elde tutmayı başar… Kâr potansiyeli olmayan müşterileri gerekiyorsa çıkar… Çapraz satışlar yapmayı sürdür… Ağızdan ağıza pazarlama yoluyla mevcut müşterilerin üzerine yeni müşteriler ekle… Müşterilere olan pazarlama ve müşteri hizmetlerinin maliyetlerini düşür…

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İŞİNİZ İÇİN EN İYİ PAZARLAMA FİKİRLERİ Prof. Dr. Serdar Pirtini Pazarlama anlayışı sadece pazarlama faaliyetlerini değil, tüm işletmeyi etkiler. İşletme tepe yönetimi pazarlamayı bir yönetim felsefesi olarak benimser. Kârlı müşterileri kazan… Kârlı müşterileri uzun süre elde tutmayı başar… Kâr potansiyeli olmayan müşterileri gerekiyorsa çıkar… Çapraz satışlar yapmayı sürdür… Ağızdan ağıza pazarlama yoluyla mevcut müşterilerin üzerine yeni müşteriler ekle… Müşterilere olan pazarlama ve müşteri hizmetlerinin maliyetlerini düşür… Başlangıçta 4P olarak ortaya atılan pazarlama karışımı kavramı, müşteri odaklı pazarlama stratejilerinin gelişimiyle beraber 4C ile birlikte anılmaya başlamıştır. Modern pazarlama anlayışı 4P’yi ortaya çıkarırken, günümüzde ortak değer merkezli müşteri odaklı pazarlama anlayışı 4C’yi ortaya çıkarmıştır. Artan müşteri sadakati, uzun dönemli finansal performansın tek ve en önemli sağlayıcısıdır… Güçlü kurumsal işletmeler için, çalışanları ilk müşterileridir. Pazarlamanın amacı bu bakış açılarını bulmak ve stratejiye dönüştürmektir. Ancak hiçbir pazarlama fikri ofislerde doğmaz. Kuvvetli pazarlama fikirleri ancak ve ancak sahadan gelir. Sahaya, yani müşterilerine ve rakiplerine uzak firmalar pazarlama fikri geliştiremezler. Pazardaki her detaya (Pazar dinamikleri, değişkenler vb) hakim firmalar yeni ve rekabetçi bakış açılarına sahip olabilirler. Saha ve pazar bilgisi ve analizi çok önemli olmakla birlikte tek yöntem de değildir. Bazı ilave yöntemler de kullanılabilir. Bu yöntemleri sıralarsak; Trendleri izlemek Ülkeden ve dünyadan rol model olabilecek şirketleri belirlemek Müşteri Temas Noktaları Müşterilerin karşılanmamış ihtiyaçları Segmentasyon Rakiplerin zayıf noktaları Fırsatlar TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İşiniz İçin En İyi Pazarlama Fikirleri

Trendler İnsan ve toplum hayatını uzun vadede kalıcı olarak etkileyecek değişimler, akımlar vb. trendleri oluşturur. Bu trendlerin iyi takip edilmesi, ayırt edilmesi ile yeni ürün ve hizmet fikirleri geliştirilebilir.

Rol Model Her şirket kendisi ile aynı veya benzeri iş yapan farklı bir sektör veya ülkedeki farklı bir şirketi seçerek örnek alabilir. Bu, pazarlama problemlerine çözüm bulmada etkili bir yoldur. Rol model alınan şirketin ne yaptığı ve nasıl yaptığı önemli fikirler ve iç görüler kazandırabilir.

Müşteri Temas Noktaları Ürün ve hizmetlerin müşterilerle her kurduğu temas yeri ve anı müşteri deneyimlerinin çözümlenmesi için laboratuvar işlevi görür. Temas noktalarının belirlenmesi, bu noktalardaki müşteri deneyiminin çözümlenmesi, müşteri davranışları üzerindeki etkisinin belirlenmesi ile yeni fikirlere ulaşılabilecektir.

Müşterilerin Karşılanmamış İhtiyaçları Müşterilerin çoğunluğu tarafından hissedilen ve önemsenen bir karşılanmamış ihtiyaç pazarlamada ciddi bir sıçrama fırsatı verebilir. Pazarlamanın rekabet çağında bütün önemli markaların çıkış kaynağı bu karşılanmamış ihtiyaçlar olduğunu söylersek abartmış olmayız. 1996'da ülkemize giren Toyota'nın hızla pazar payını arttırmasını sağlayan faktör satış sonrası servis deneyimini geliştirmesidir. Otomobil kullanıcılarının mevcut markaların servislerinde yaşadıkları problemlerin tespiti ile Toyota bu atılımı yapmıştır.

Segmentasyon Özellikle rekabetin yoğun olduğu ve çok sayıda firmanın faaliyet gösterdiği sektörlerde yeni bir bakış açısıyla yapılacak segmentasyon fark yaratıcı olabilir. Yükselen ve yeni gelişen bir Pazar segmentine ulaşmak bu sayede mümkün olacaktır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

İşiniz İçin En İyi Pazarlama Fikirleri

Rakiplerin Zayıf Noktaları Ofislerin manzarasında çok kuvvetli görünen rakiplerin, sahada onlarca zayıf noktası olabilir. Ürünün ambalajında, kullanım anında, tedariğinde, performansında, satış sonrası hizmetlerinde zayıflıkları olabilir. Bu zayıflıkların tespiti ise ancak sahada gözlemlenebilir. Bazen güçtede zayıflık olabilir. Pazar payı yüksek bir firma zamanında tedarik ve teslimatta sorunları olabilir.

Fırsatlar Bazen şirketlerin kontrolü dışında bazı sektörel çalışmalar (ödüller, yarışmalar vb.) pazarlama için fırsatlar doğurabilir. OPET'in müşteri memnuniyetinde yıllardır birinci olması, Ford'un Ecoboost motorunun "yılın motoru" ödülünü iki yıl üst üste alması markaların algısını pozitif yönde etkilemiştir. Üstelik markalar bu başarılarını anında iletişime çevirerek fırsattan istifade etmişlerdir. Bu 7 yöntem ile rakiplerinizin karşısında avantaj kazandıracak fikirleri bulabilirsiniz. Ancak bu yöntemleri kullanmak kadar elde edilen verileri değerlendirmek de önemlidir. Gelen veriler arasından önemliyi önemsizden ayırt etmek, işe yarayanı seçmek için pazarlama hissiyatlarına sahip olmak ve yaratıcı düşünmek gerekir. Rutinden ayrılmak, yeni bakış açıları geliştirmek için yaratıcı düşünme şarttır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

YÖNETEMEDİĞİNİZ ZAMAN SİZİN DEĞİLDİR! Cemal Bozkurt Zaman Nedir? Zaman önemli bir kaynaktır. Zaman; evrende gerçekleşen eylemlerin arka arkaya getirilmesi sonucunda zihnimizde yarattığımız, canlılardaki ve mekanlardaki değişimlerden algıladığımız, ölçülebilen soyut bir kavramdır. Sonuçlanan eylemleri önce-sonra sıralamasıyla yorumlayan akıl, “zaman” kavramını yaratmıştır. Zaman hızla ilişkin bir kavramdır. Evren içinde hareket eden her varlık, hızı ölçüsünde zamanı kısaltır. Işık hızına (300.000km/sn) yakın hızlarda kalp atışları yavaşlar, organizma daha yavaş yaşlanır. Teorik olarak ışık hızında zaman durur. Hawking’e göre, sadece bizim galaksimizde, en az bir milyona yakın kara delik bulunmaktadır ve bu kara delikler zaman yolculuğunu mümkün kılabilir. Başımızı kaldırıp gökyüzüne baktığımızda şimdi ile geçmişi aynı anda görürüz. Gökyüzünde gördüğümüz yıldızlar yan yana duran farklı zamanlardır. Günümüz koşullarında zamana karşı verilen mücadele önemli bir stres nedenidir. Gün 24 saattir ve zaman tüm insanlara eşit olarak dağıtılmış tek servettir. Zamanı iyi yönetebilmek, herkes için çok yararlı bir beceridir. Zaman doğru yönetilemiyorsa hiçbir şey doğru yönetilemiyor demektir. Mesele saati yönetmek değil, zaman içinde kendimizi yönetebilmektir. Yaşamda etkin, sonuç odaklı ve başarılı olabilmek için farkındalık oluşturmak amaçlanmaktadır. Zaman, görev veya faaliyetler içindeyken bazen zaman yetmez, bazen geçmek bilmez. Neticede zaman kazanmak için zaman harcanmalıdır.

Nasıl? 1.İyi planlama, 2.İyi organize etme, 3.Delege etme, 4.Zamanında kontrol etme, 5.Eğitim ve araştırma, 6.Tasnif, düzenleme, temizlik, 7.Bakım ve onarım, 8.Verimli toplantılar.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

1. İyi Planlama Bir hedefin başarılmasına yönelik oluşturulmalı, Maliyet, zaman ve kalite unsurları dikkate alınarak hazırlanmalı, Vizyon, misyon ve değerler ile uyumlu olmalı, Ortaya çıkabilecek dirençlere karşı tedbirleri de içermeli, Aşırı yüke maruz bırakmamalı, aşırı sıkışık zaman akışında olmamalı, Mevcut olanakları dikkate alarak, gerçekleşebilecek faaliyet adımlarını içermeli, Değişen durumlara göre uyarlanabilecek esneklikte olmalı. Planlama Süreci Swot Analizi: Strengths (Güçlü Yönler): Hedefe ulaşabilmemiz için katkısı olabilecek güçlü yönlerimiz, Weakness (Zayıflıklar): Hedefe ulaşabilmemize engel olabilecek, geliştirilmesi gereken zayıf yönlerimiz, Opportunities (Fırsatlar): Dış çevrede var olan, henüz fark edemediğimiz veya hedefe ulaştığımızda yararlanabileceğimiz yeni olanaklar, Threats (Tehditler): Dış çevrede var olan, henüz fark edemediğimiz veya hedefe ulaştığımızda ortaya çıkabilecek yeni tehlikeler değerlendirilmelidir.

2. İyi Organize Etme Planları uygulayabilmek için: Yapılması gereken işleri gruplandırmak, Yetki ve sorumlulukları belirlemek, Verimli çalışmaya uygun yapıyı oluşturmak gerekmektedir.

3. Delege Etme: Delege etme, planlar yapılıp gerekli yapı kurulduktan sonra, organizasyon içerisinde işi yapacak kişileri harekete geçirmektir. Disiplin, hedef ile başarı arasındaki köprüdür. 96

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

4. Zamanında Kontrol Etme: İşlerin amaçlara, yöntem, prosedür ve standartlara uygun olarak yapılıp yapılmadığını kontrol etmek ve gerektiğinde düzeltmeler yapmaktır. Kontrol işin yalnızca sonunda değil, işin her önemli aşamasında gereklidir.

5. Eğitim ve Araştırma Ishikawa-Balık Kılçığı Tekniği (Araştırma) Balık kılçığı diyagramı, 1943 yılında Dr. Kaoru Ishikawa tarafından geliştirilmiş olan ve şekliyle balık kılçığını andıran bir neden-sonuç diyagramıdır. Belli bir sonuca neden olan temel faktörleri bulmaya ve bunların etkilerini belirlemeye yönelik bir analiz ve çözüm bulma tekniğidir. Malzeme

Çevre Alt Nedenler

Alt Nedenler

Problem

Makine

İnsan

Ana Neden

Metod

SONUÇ (HEDEF)

Ana Neden Alt Nedenler

Alt Nedenler Gözlenen Sonuç (Problem) Alt Nedenler

Ana Neden

Alt Nedenler

Ana Neden

Her ana nedenin hataya sebep olabilecek alt nedenleri işaretlenir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

Kendi içinde Beyin Fırtınası ve Nominal Grup olarak da ayrılabilir. A. Beyin Fırtınası Tekniği (Sürecin adımları) Zaman limiti ve fikir hedefi oluşturulmalı, Herkesin katılımı için rotasyon sağlanmalı (sırayla), Yeni fikir söyleyemeyen kişiler pas geçilmeli, ancak her üye için 2 turdan fazla “pas” geçişi olmamalı, Görünür biçimde her fikir, ortaya çıkış sırasına göre numaralanarak yazılmalı, Süreç içerisinde tartışmaya, eleştiriye ve değerlendirmeye izin verilmemelidir.

B. Nominal Grup Tekniği (Sürecin adımları) Zaman limiti ve fikir hedefi oluşturulmalı, Herkesin katılımı sağlanmalı, Fikirler gizli şeklide, yazılı oluşturulmalı, Kimin fikri olduğu araştırılmadan okunarak listeye eklenmeli, gerekiyorsa herkesin anlayacağı şekilde düzeltmeler yapılmalıdır.

İlişkiler Diyagramı (Sürecin adımları) İlişki diyagramı, önemli konular üzerindeki sebep-sonuç ilişkilerinin belirlenmesini ve anlaşılır kılınmasını sağlayan bir analiz aracıdır. Bu diyagramlar sayesinde ana süreçler veya dataların girdilerinin, çıktılarının ve bunların arasındaki ilişkilerin anlaşılması sağlanır ve böylece bir duruma etki eden faktörler ve onların gözlenen sonuçları kolayca analiz edilmiş olunur. Ç=3, G=1 Ç=2, G=2

Ç=0, G=2 Ç=1, G=1

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

Kendisinden en çok ok çıkan grup, en önemli gruptur. Orada yapılacak iyileştirme sistemin bütününde en fazla olumlu değişim gösterecek faaliyet olabilecektir. İlişki Diyagramı Ne Zaman Kullanılır? Çeşitli fikirler veya sebep-sonuç arasındaki ilişkiler araştırılırken, projeyi geliştirme üzerinde çok büyük etkisi olacak bir alan araştırılırken Kompleks bir durumun sebepleri araştırılırken Karmaşık bir çözüm yöntemi uygulamaya konulurken Bir ilgi diyagramı, sebep-sonuç diyagramı ya da ağaç diyagramı yapıldıktan sonra konu daha ayrıntılı incelemek istendiğinde

İlişki Diyagramı Nasıl Kullanılır? Tüm herkes için açık ve anlaşılır olacak şekilde problem ya da durum açıkça belirtilir. Problemle ilgili olan diğer durumlar belirtilir. (Bunları bulabilmek için beyin fırtınası, 5 Neden Analizi vb. kullanılabilir.) Tüm durumlar dairesel bir formatta dizilir. Herhangi bir durumdan başlanarak neden-sonuç ilişkileri tanımlanır. Oklar etki yönleri(sebepten sonuca doğru) göz önünde bulundurularak çizilir. İki yönlü ok çizilmez oklar daima tek yönlüdür. Eğer güçlü bir bağ var ise düz çizgi zayıf bir bağ var ise kesikli çizgiler kullanılır fakat esas olan düz çizgilerdir. Tüm oklar bir duruma “Gelen” ve “Çıkan” sayısı seklinde sayılır. Gelen ok sayısına göre ana neden ya da nedenler; Çıkan ok sayısına göre de ana sonuç ya da sonuçlar belirlenir. Sonunda elde edilen bu bilgiler çözüm önerileri üretilebilmek için kullanılacak hale gelir.

İlişki Diyagramı ile durumlar ya da sorunlar arasındaki neden sonuç ilişkilerinin anlaşılması sağlanır, karmaşık konuları analiz etmek için bir yol haritası çıkarılmış olur, çözülmesi zor konulara karşın daima eleştirel bir bakış açısı ile değerlendirilmiş olunur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

6. Tasnif, Düzenleme, Temizlik Tasnif: Çalışma alanında anlık ihtiyaç duyulmayan malzeme, ekipman ve aletlerin sınıflandırılarak ilgili bölgeden uzaklaştırılmasıdır. Düzenleme: Sürekli ihtiyaç duyulan ekipman, demirbaş vb. malzemelerin bulunmasını ve kullanılmasını kolaylaştırmak amacıyla yapılan dizme, düzenleme ve tertip işidir. Düzenin olmadığı yerde; Hareket, iş kaybı Arama kaybı, İnsan enerjisi kaybı Aşırı stok Güvensiz iş koşulları vardır. Temizlik: Çalışma alanlarının, ekipmanların ve aletlerin temizlenmesi ve korunması. (Aynı zamanda duyu organlarıyla yapılabilecek bir kontroldür ve oluşabilecek hataların önceden tespitine yardımcı olabilir) Standartlaştırma: Toparlama, düzen ve temizliğin korunması ve sürekliliğin sağlanması için oluşturulması gerekli standartlar, kontroller ve iyileştirmelerdir. Disiplin: Tasnif, düzenleme, temizlik ve standartlaştırma adımlarını birbirine bağlayan çalışmadır. Mevcut adımların sürekliliğini sağlar ve iyileştirmelerini yaparak aynı zamanda motivasyonun artmasına ve sorumluluk bilincinin gelişmesine yarar.

100

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

7. Verimli Toplantılar Zaman kaybına yol açan başlıca nedenler: Toplantının amacının olmaması veya amacının açıklanmaması, Toplantıda gereğinden fazla kişi olması, Katılımcıların toplantıya hazırlıksız gelmeleri, Toplantıda zamanın yönetilememesi, Toplantı sonucunda eylem planının oluşturulmamasıdır. Zaman sıkıntısı çekenler, gerçekte. Nasıl organize olacaklarını gayet iyi bilen kişilerdir. İlginçtir ki, takvim yapmayı ve takvime uymayı da çok iyi bilirler. Peki o halde niçin başarısız oluyorlar? 3 Temel Sebep: Dikkati toplayamamak, İsteksizlik, Stres Zaman baskısında olan kişinin dikkati dağılır. Zamanla yarışırken konuya odaklanması zorlaşır Çözüm bekleyen birikmiş sorunlar arasında salınırken, günün sonunda, «çözülemeyen sorunlar dağı» olarak karşısında durur. Devam eden süreçte olaylara hakimiyetini kaybeder.

Öncelikleri Bilmek ve Sıralamak 1.Değer Analizi Nedenler

Çözümleri

Uygulanabilirlik Puanı (1-5)

Etki Puanı (1-5)

1 Çok Zor

1 Düşük

5 Çok Kolay

5 Yüksek

Değer (UPxEP)

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

101

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

2.Aciliyet ve Önem Analizi Aciliyet 3. Tuzağa düşme Mümkünse delege et

1. Hemen yap, Mükemmeli arama

Önemli Değil Acil

Önemli Acil

4. Yapma, Boş zamanın kalırsa ilgilen

2. Plan yap, Titizlikle çalış

Önemli Değil Acil Değil

Önemli Acil Değil

Önem

Zaman Yönetiminde Mutlaka yapılması Gerekenler! Önünüzdeki kısa, orta ve uzun vadede gerçekleştirmek istediğiniz hedeflere sahip olmak, Planlamaya önem vermek, aceleye getirmemek, Size verilen görevlerin hangilerinin daha önemli olduğunu, anahtar görevleri rahatlıkla belirleyebilmek, Sorumluluğunuzdaki anahtar görevlerin temel unsurlarını bilmek, Etkili düşünmeye zaman ayırabilmek önemlidir.

102

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Yönetemediğiniz Zaman Sizin Değildir!

Denge Hayatınızda nelere ne kadar zaman harcadığınızı, gerçek iş yükünüzü bilmek, kontrolü kaybetmemek, Rutin işlere boğulmamak, işleri delege edebilmek, Tüm yaşamında dengeyi korumak, aşırı çalışarak sosyal faaliyetlerden vazgeçmemek, Baskı altında ekstra yüklenmeye ‘’hayır’’ diyebilmek, İşleri zamanında yapmaya özen göstermek, geciktirmemek, ertelememek gerekir.

Zaman Çalıcılar Toplantılarda zamanı etkili kullanmak, Dokümanları düzenli arşivlemek, gerekmedikçe çalışma alanında ekstra doküman ve malzeme bulundurmamak, Ajanda kullanmak, randevuları zamanında gerçekleştirmek, Görüşmelerde, önemli bir durum olmadıkça ve gerekmedikçe planlanandan fazla zaman harcamamak, Zaman çalıcı telefon konuşmalarının ya da kişilerin sizi planınızdan alıkoymasına izin vermemek, zamanı etkili kullanmak açısından yapılması gerekenlerdir.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

103

DİJİTAL DÜNYAYI YÖNETMENİN ALTIN KURALLARI Dr. Sertaç Doğanay Çünkü Önceliklerimiz Değişiyor…

Eskiden ateş yokken… “Ateşi bulmadan önce, ne güzel birbirimizle sohbet ediyorduk.”

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

105

Dijital Dünyayı Yönetmenin Altın Kuralları

50 milyon kullanıcıya ulaşmak için... 38 Yıl

13 Yıl

4 Yıl

3 Yıl

< 1 Yıl

106

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Dijital Dünyayı Yönetmenin Altın Kuralları

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

107

Dijital Dünyayı Yönetmenin Altın Kuralları

Türkiye’de Sosyal Medya ve İnternet Kullanımı Türkiye’de her ay Google’da yapılan “Facebook” araması sayısı 414.000.000 Türkiye’de her ay Google’da yapılan “Turkcell” araması sayısı 2.740.000 Türkiye’de her ay Google’da yapılan “Türksel” araması sayısı 550.000 108

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Dijital Dünyayı Yönetmenin Altın Kuralları

Web Site Trafiğinin Kriterleri şu şekildedir; Ziyaretçi sayısı Ziyaretçi başına ortalama görüntülenen sayfa sayısı Ortalama ziyaret süresi Sayfalarda geçirilen ortalama süre Dönem içi en yoğun olunan zaman aralığı En popüler sayfalar Hemen çıkma oranı Yönlendirmeler Ziyaretçilerin siteye ulaşım kanalı Her gün yapılan tüm Google aramalarının %20’si ilk defa yapılıyor. Ziyaretçilerin; Sitenizi nasıl kullandığını, Sitenize nasıl geldiğini, Demografik bilgilerini Bulundukları coğrafyayı Sitenize erişmek için kullandıkları cihazı Sitenizi ziyaret eden kişilerin tekrar ziyaret etmelerini nasıl sağlayabileceğiniz ile ilgili bilgiler sunar. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

109

HERŞEYE MÜŞTERİ GÖZÜNDEN BAKIN! Prof. Dr. İbrahim Kırcova Problem Nedir? Müşteri Kazanmak Elde Tutmak Gitmesini Engellemek Gitmişse Geri Çağırmak

Firmamızın Müşterisi Kim? Müşterilerimiz Kimler? Ürettiğimiz ve/veya sattığımız mal ve hizmetleri satın alarak tüketenler müşterilerimizdir. Müşteriler bir firmanın en önemli varlıklarıdır. Firmanın elde edeceği başarının ana kaynağı müşteridir. Müşterinin önemini ve değerini doğru kavramayan firmaların uzun ömürlü olmadığı istatistiklerle doğrulanıyor. Müşterilerin önemi konusunda şu noktaları hatırlamak yararlıdır: Müşteri memnuniyeti, satışın gerçek yükü taşıyan omurgasıdır. Firmalar, müşterilerine bağımlıdır. Eğer müşteri sadakati ve tatmini geliştirmezlerse, müşterilerini kaybederler. Müşteri olmadan bir firma da var olamaz. Firmanın amacı müşteri ihtiyaçlarını karşılamaktır. Müşteri, firmanın iş amaçlarının başarılmasını mümkün kılar. Müşteri tatmini, satış sürecinin odağında yer alır. Yeni müşteri kazanmak, eskisini elde tutmanın çok daha fazlasına mal olur. Bu nedenle müşteri ile firma arasındaki ilişki çok önemlidir. Müşterilerin gereksinimleri, istekleri ve beklentileri ile sizin sağladıklarınız birbiri ile uyuşmadığında iş yerinde problemler ortaya çıkar. Hizmetin verilmesi ile ilgili bu algılama farklılıkları müşterilerde hayal kırıklığı yaratır. Müşterilerin ihtiyaçları, istekleri ve beklentileri öğrenilmeli ve bunlar onlara sağlanmalıdır. Bununla birlikte piyasa araştırması yapılması da müşteri kazanımında önemli bir rol oynar. Müşteriler ile ilgili yeterli bir bilgiye sahip olabilmek için araştırmalar, görüşmeler yapılmalı, piyasanın öngördüğü tüm bilgiler edinilmeye çalışılmalı ve bu bilgiler yapılan işe adapte edilmelidir. Ancak bu durumda bilginin nasıl kullanılacağı çok iyi bilinmelidir aksi halde işe önemli bir getirisi olmaz.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

111

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Rakibinizi Tanıyın Rakiplerinizin müşteri hizmeti nasıldır? Müşterilerini elde tutmak için neler yapmaktadırlar? Daha fazla fayda, daha iyi hizmet politikaları mı sunmaktadırlar, yoksa müşterilere daha mı kibar davranmaktadırlar? Bunları öğrenilmesinde ve eğer sizin yapmadığınız şeyleri yapıyorlar ise, sizin de buna göre uygulamalarınızı gözden geçirmenizde fayda vardır. Eğer onların işine yarıyorsa, büyük bir olasılıkla sizin de işinize yarayacaktır.

Başarıda Etkili İletişimin Önemi Vardır İnsanlar arasındaki her problem iletişimsizliğin bir sonucudur. Çalışanlarınızın etkili iletişim becerileri geliştirmeleri gerekir. Önce dinlemeyi, sonra konuşmayı, başkaları tarafından anlaşılmaya çabalamadan önce başkalarını anlamayı, geri besleme alıp, vermeyi ve müşteriler ile uyum sağlamayı öğrenmeleri için eğitilmeleri büyük önem taşır. İletişimde başarılı olmak için uyum anahtar sözcüktür. İletişim ile ilgili teknik beceriler edinilebilirse de uyum sağlamadan iletişim kurmaya çalışmak olanaksızdır. Uyum sağlama becerilerini geliştirmek öğretilebilir. Çalışanlarınız bu teknikleri öğrenmelidir. Çalışanlar ve müşteriler uyum içinde olurlarsa, karşılıklı bir güven ortamı kurulur ve birlikte iş yapmak için karşılıklı bir istek söz konusu olur. Gülümsemek de çalışanların benimsemesi gereken bir davranıştır ve pozitif iletişim kurulması açısından önemlidir. Çünkü bu tutum hem çalışanların hem de müşterilerin kendilerini iyi hissetmelerim sağlar.

Müşterilere Önemli Olduklarını Hissettirin Müşterilerinize sizin için ne kadar önemli olduklarını hissettirirseniz, onlar da sizinle iş yapmaya o kadar önem vereceklerdir. Onları, adları ile çağırın, kendilerinden bahsetmelerine olanak sağlayın. Ödülünüz size sadık kalacak bir müşteri olacaktır.

Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri Tüm pazarlama çabalarınızı müşteri hizmetleri ile başkalarına ulaştırabilirsiniz. Bugünün rekabete dayanan piyasasında şirketler arasındaki farklılığı ortaya koyan şey onların müşterilerine verdikleri hizmetin düzeyi ve kalitesidir ve bu kriter insanların o şirketten alışveriş yapıp yapmamalarına karar vermeleri için dikkate alacakları esas kriterdir. Müşteri hizmetleri pazarlamada, pazarlama da müşteri hizmetlerinde çok etkili ve güçlü bir araçtır. Bu iki fonksiyon müşterilerinizi kazanmanızı ve elinizde tutmanızı sağlayacaklardır.

112

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Müşteriyi Elde Tutmak Bir şikayeti ele almak ve müşteriyi kazanmak için kullanılan bu temel yaklaşım aynı zamanda eşsiz bir satış olanağıdır. Bir müşteri onunla özel olarak ilgilendiğiniz an (şikayetini giderdiğiniz an) sizden alışveriş yapmak için başka zamanlarla karşılaştırıldığında, daha çok motive olur. Sorunu çözdükten sonra siz de yeni bir satış yapmak için çaba göstermeye başlayabilirsiniz. Sadık ve uzun süreli müşteriler kazanmak için bu noktada, müşterilerinizin şikayetlerini ikinci bir satış olanağına dönüştürmeye odaklanmak, kazanılması gereken bakış açısıdır. Yapılan araştırmalar bazı önemli sonuçları önümüze koymaktadır. Müşteri tutmada % 2'lik bir artış, genel giderlerdeki % 10'luk bir azalışla aynı kâr etkisi ne sahiptir. Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha fazla zaman, enerji ve para harcamak gerekir. Araştırmalar gösteriyor ki yeni müşteriler yaratmak değil var olan müşteriyi sadık müşteri haline getirmek gerekir. Sadık müşterinin işletmeye çok yönlü yararları vardır. Müşterilerin belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin ürünleri için her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminde oldukları araştırmalarla ortaya koymuştur. Müşteriler, şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle kıyasladığında hizmetlerin kalitesinden tatmin oldukça, kuruluşlarla daha fazla iş yapma eğilimi taşımaktadır. Müşteriler işlerinin büyümesi, gelişmesi, uzun yıllara yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlar. Sadık müşteri bazen maliyeti düşünür veya arttırır. Buna da işletme katlanmak zorundadır. “Ağızdan ağza” iletişim işletmenin tanıtımla yapamayacağı işleri daha ucuza ve daha pratik bir şekilde yapar. Böylece yeni müşteriler için yapılacak harcamalar daha aza indirilmiş olur.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

113

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Gitmesini Engellemek için; Müşterinin neden şikayet ettiğini anlamaya çalışın. Büyük bir olasılıkla ya bir gereksinimine cevap verilememiş ya da bir beklentisi yerine getirilmemiştir. Dikkatle ve nezaketle dinleyin. Müşteri problemini aktarırken sizin sadece onunla ilgilenmenizi ve ona saygı göstermenizi bekler ve bunu hak eder. Müşterinin çeşitli şikayetleri de olsa, her şikayeti tek tek ele alın. Bir kaç şikayetle aynı anda uğraşmaktansa, tek bir şikayeti ele almakla onu daha etkili bir şekilde çözümleme ve bu şikayeti başka bir satış ile sonuçlandırma şansını yakalayabilirsiniz. Müşteriye alışveriş yapmadan önce ne gibi talepleri olduğunu ve bu taleplerin neden karşılanamadığını sorun. Şimdiki talepleri ile önceki talepleri arasındaki farkı ve bu değişikliğin nedenini öğrenmeye çalışın. Müşteriye sorununu anladığınızı ve böyle bir problemle karşılaştığı için üzgün olduğunuzu söyleyin. Şikayeti hemen gidermek için elinizden gelen her şeyi yapacağınız konusunda müşteriye güvence verin: Şikayeti giderdikten sonra, tekrar bir satış yapmak amacıyla satın alabilecekleri şeyler ve sağlanacak yararlarla ilgili olarak onunla konuşun. Bu yeni satış yapma çabanıza olabilecek itirazları bir kenara bırakın ve önceki şikayet konusunu sürdürülerse eski problemi çözmek için çabanıza devam edin. Şikayeti gidermek için yaptığınız yeni satışı, müşteriye yaptığınız ilk satılmış gibi sonuçlandırmaya çalışın. Bazen bu 'şikayet sonrası satışlar' daha kolay olur. Çünkü müşteri zaten bir alışveriş yapmıştır ve sağlayacağınız ürün veya hizmet onu' nasıl olsa tatmin edecektir, Eğer şikayeti, müşteriyi memnun edecek şekilde çözemezseniz/daha çok yetkisi olan birisi ile görüştürmek, malı değiştirmek veya parasını iade etmek gibi başka alternatifler önerin. Bir şikayeti olan ve bu şikayeti hemen çözümlenen insanların yüzde 75'i tekrar alışveriş yapacaktır. Bu istatistiği kendiniz için bir avantaj olarak değerlendirin ve 'şikayet' eden müşterinin şikayetini satışla sonuçlandırın.

114

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Gitmişse Geri Çağırmak Müşterilerin hizmet/ürün kalitesini değerlendirmesinde önemli olan faktörlerden biri de işi başlangıçta doğru yapmaktır. En iyi kuruluşlar için bile hizmet aksamalarının ve ürün hatalarının olması kaçınılmazdır. Öte yandan, hizmet müşterinin önünde gerçekleştirildiğinden hataları gizlemek de hemen hemen olanaksızdır. Hizmete yeniden baştan alarak başlamak olmaz. İşler yanlış gittiğinde, müşterinin hizmeti sunan kuruluşu değiştirmesi için iyi bir ortam doğmuş olur ve müşteri yaşadığı kötü deneyimi başkalarına aktarmasına olanak sağlanmış olabilecektir. Etkin bir "müşterinin kazanılması" programının uygulanması, ilişkinin korunup devam ettirilmesine çalışılmalıdır. Eğer kuruluş bunda da başarısız olursa, üst üste gelen çift hata müşterinin tamamen kaybedilmesini sağlayacaktır. Unutulmamalı ki, her müşteri mutlu değildir. Hizmet telafisi, müşteriye sorunun çözümleneceğinin güvencesini vererek eyleme geçme demektir. Bu konuda müşteri şikayetleri önemli bir uyarıcıdır ve sürecin belki de başlama noktasıdır. Şikayetler, büyük bir memnunlukla ve ilgiyle karşılanmalıdır. Her şikayet, işinizin daha iyi olması için müşterinin kendi zamanını kullanarak size fırsatlar tanıması demektir. Bu yüzden, konuyla ilgilenmek ve şikayeti çözmek için zaman ayırmanız gerekir. Her kuruluş yaşamın bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteriyle karşılaşacaktır. Müşterinin bu durumdan kurtarılması ve onun tatmininin sağlanması kuruluşun ve çalışanların görevidir. Şikayeti olan müşteri için, konu o anda dünyanın en önemli konusudur. Müşteriyle ilişki kuran personel, bu duygulara sempati ile yaklaşabilmelidir. Sorunu çözümlenecek müşteri, büyük olasılıkla sadık müşteri olmaya devam edecektir. Bunu gerçekleştirmek için, müşterinin kişiliğine göre uygun iletişim tekniği kullanmak gerekir. Gerek iletişim alışkanlıklarını kazandırmak gerekse kendisine verilecek sorumlulukları yerine getirebilmek için müşteriyle yüz-yüze gelen personelin eğitim programlarından geçmiş olması gerekir. Eğitilmemiş personel kuruluşun kötü bir imajını taşır ve yansıtır. Eğer çalışanlarınız ürün ve hizmeti çok iyi tanıyıp müşterileri dinleyip anlayamaz ise telafi edilemeyecek sonuçların çıkması sürpriz olmamalıdır. Müşterinin Gözünden Baktığımızda Firmaların değerlendirilmesi şu şekilde ayrılır; Markalar Ürünler/Hizmetler Süreçler

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

115

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Rekabet Nerede? Rekabeti ortamında öne çıkmak için; Değer Önerisi Siz ne değer sunuyorsunuz? Konularının üzerinde durulmalıdır.

Müşteriye Ulaşmak Daha önce satış veya hizmet sunduğunuz tüm müşterilerden referanslar alınması yeni müşteriler edinmede önemlidir. Ne zaman bir müşteri ile ilişki kurulsa, beraberinde yeni müşterilere ulaşılmasının bir yoludur ve bu şekilde müşteri ağı genişletilebilir. Müşteriye; Zihninde Kalbinde Cüzdanında ulaşmak hedeflenmelidir. Teknolojik gelişmeler, İnsan Faktörü, Süreç Gelişimleri, planlama dahilinde her zaman olmalıdır.

Teknoloji Müşteri Verileri Günümüzün rekabet koşulları içerisinde pazarlama çevresi ve müşterilere ilişkin bilgiler birçok firma için stratejik rekabetin en önemli anahtarı haline gelmiştir. İşletme ve pazarlama çevresindeki bu gelişmeler, bilgi teknolojilerinin pazarlama stratejilerinin hazırlanması ve uygulanmasında artan rolünün de etkisiyle firmaları bilgiye daha duyarlı hale getirmektedir. İşletmelerde bilginin değerinin artması ve müşteri odaklı pazarlama anlayışının gelişmesiyle beraber; şirketler ilişkide bulundukları müşteriler hakkındaki bilgileri toplamak, depolamak ve bu bilgileri yararlı bir şekilde kullanmak yönünde sistematik çalışmalara yönelmişlerdir. Bu yöneliş ile ‘’veri tabanlı pazarlama’’ kavramı ortaya çıkmıştır.

116

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Veri tabanlı pazarlama: “Mevcut ve olası müşterilerin geçmişleri ile ilgili verilerin, satın alma alışkanlıkları ya da statüleri hakkındaki değişiklikleri sürekli araştırmak ve bu verileri sürekli olarak gözden geçirmek ve bu verileri kullanarak müşteriler ile ilişkilerin geliştirilmesi ve açıkça pazarlama stratejilerinin oluşturulması için sistematik olarak biriktirilmesi sürecidir”. Diğer bir deyişle müşterilerin; demografik, sosyo ekonomik özelliklerine, satın alma alışkanlıklarına ve müşteri iletişim (adres, telefon, e-mail) bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı bir unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir. Veri tabanlı pazarlama müşteri odaklı, bilgi yoğun ve geleceğe yönelik bir pazarlama uygulamasıdır. Veri tabanlı pazarlamayı öncelikle, var olan müşteriler hakkında yeterli bilgiyi ele geçirmek, bu bilgileri tekrarlanacak satışlara teşvik için kullanmak ve sürekli olabilecek bir ilişkinin kurulmasını sağlayacak bir süreç olarak kabul etmek gerekir. Kısaca, veri tabanlı pazarlama, kısa dönemli ve kârlı bir iletişim aracı olmanın ötesinde bir anlam ve uygulamaya sahiptir; müşteri ilişkilerini tatmin edici, geliştirici ve daha etkin çalışmaların çağdaş bir yöntemidir.

Bir Müşteri Veri Tabanında Bulunması Gereken Veri Alanları Genel olarak bir müşteri veri tabanında yer alması gereken veri alanları aşağıda belirtilmiştir. Demografi; Cinsiyet Yaş (Doğum tarihi) Medeni Durumu (Evli ise; evlilik tarihi, eşinin adı, soyadı, eşinin doğum tarihi, eşinin eğitim ve mesleği, çocukları varsa; çocuklarının doğum tarihi, çocuklarının eğitim durumu…) Eğitim durumu Meslek Gelir İletişim Bilgileri; Adres (Ev ve iş adresi) Telefon (ev, iş ve cep telefonu) E-mail

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

117

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Sosyo ekonomik yapı; Sosyo ekonomik statü Sahiplik (Ev, araba, elektronik eşya) Hobi ve ilgi alanları; Medya Tercihleri; Televizyon Radyo Dergi Gazete İnternet Alışveriş alışkanlıkları (Firmadan yapılan alışveriş bilgileri); Alışveriş sıklığı, Alınan ürün veya hizmet, Alınan ürün veya hizmetin miktarı, Yukarıda verilen veri grupları, veri tabanlı pazarlama yapmak isteyen herhangi bir sektörde yer alan firmanın sahip olması gereken verilerdir. Bu verilere firmanın niteliğine göre eklenmesi gereken veri alanları mutlaka olacaktır.

118

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Veri İşleme-Veri Madenciliği Büyük miktardaki veriler içerisinden önemli olanlarını bulup çıkarmaya Veri Madenciliği denir. Veriler üzerinde çözümlemeler yapmak amacıyla ve veriyi çözümleyip bilgiye ulaşabilmek için veri madenciliği yöntemi ortaya çıkmıştır. Veri madenciliği bir sorgulama işlemi veya istatistik programlarıyla yapılmış bir çalışma değildir. Veri madenciliği milyarlarca veri ve çok fazla değişken ile ilgilenir. Teknolojik gelişmeler dünyada gerçekleşen birçok işlemin elektronik olarak kayıt altına alınmasını, bu kayıtların kolayca saklanabilmesini ve gerektiğinde erişilebilmesini hem kolaylaştırıyor, hem de bu işlemlerin her geçen gün daha ucuza mal edilmesini sağlıyor. Ancak, ilişkisel veri tabanlarında saklanan birçok veriden kararlar için anlamlı çıkarımlar yapabilmek bu verilerin bilinçli uzmanlarca analiz edilmesini gerektiriyor. Veri sayısı çok olduğu için bazı özel analiz algoritmaları geliştirilmiştir. Veri madenciliği, özel ve kamu sektörü kuruluşlarında birçok şekilde kullanılabilmektedir. Bunlardan bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir: Bir süpermarket müşterilerinin satın alma eğilimlerini irdeleyerek, promosyonlarını belli müşterilere yönlendirmesi, aynı kaynakla daha çok satış gerçekleştirmesine yardımcı olabilir. Büyük bir süpermarketin en basit fatura kayıtları incelendiğinde, tıraş bıçağı alan müşterilerin %56’sının kalem pilde aldığı ortaya çıkmıştır, buna dayanarak firma, tıraş bıçağı ve kalem pil reyonlarını bir araya getirmek suretiyle kalem pil satışlarını %14 arttırmıştır. Ürünler ve satışları arasındaki bu ilişkilerin belirlenmesiyle satış stratejileri değiştirilip kazancın arttırılması mümkündür. Bankalar kredi kararlarında kredi isteyenlerin özelliklerini ve davranışlarını irdeleyerek batık kredi oranını azaltabilir. Havayolları sürekli müşterilerinin davranış biçimlerini irdeleyerek daha etkin fiyatlandırma ile kârlılıklarını artırabilirler. Bir telefon şirketi müşteri davranışlarından öğrendikleri ile yeni hizmetler geliştirerek, müşteri bağlılığını ve kârlılığını artırabilir. Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi, şirketler için risk modelleri kurarak vergi incelemelerini daha etkin yönlendirip, vergi kaçaklarını azaltabilir. Hastaların teşhis ve tedavi maliyetleri irdelenerek hastalık riskinin ilk aşamada tespiti, kontrolü ve kaynak planlama açısından faydalı olur. Veri tabanı iş ihtiyaçlarını karşılayan işletmeler çapraz satış ve profillemede de verinin gücünden yararlanmaktadır.

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

119

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Satınalma ilişkisi incelendiğinde; İnsan ile yapılan; Müşteriyle Temas noktaları, Satış, Çağrı Merkezi, Satış Sonrası Servis, Süreç deneyimi; Müşteri Deneyimi, Siparişten-teslime kadar olan süreç, Müşteriye Yönelik Amaçlar; Aynı müşterilere sürekli satmak, Onlara benzeyen yenilerini bulmak, Sadakat Hepsi birlikte müşteri odaklı satış deneyimini gerçekleştirerek, başarı grafiğini yükseltmek açısından önemle dikkate alınması gereken süreçlerdir. Müşteri İlişkileri Yönetimi incelenirken ‘Her Müşteri aynı değerde mi? sorusu sorulmalıdır. Buna göre önemli azın yasası ve etken seyrekliliği ilkesi olarak geliştirilen 80/20 kuralı dikkate alınabilir. Genellikle çoğu işletmede görülen bir müşteri/kar (veya yerine göre ciro) oranıdır. Müşteri sayısının %20lik bölümü cironun ya da karın %80ini oluşturur. Bu müşteriler önemlidir, onlarla ilgili kar hesaplanırken dikkat edilmesi gereken ölçüm yöntemleri vardır.

120

TİMDER Akademi Ders Notları 2016

Herşeye Müşteri Gözünden Bakın!

Nasıl Ölçerim? Müşteri Karlılığı Ölçmek Yöntemlerinden biri olarak ‘Performans Karnesi’ kullanılaiblir.

Müşteriler değerlendirilirken ‘Hayat Boyu Değer’ analizi yapılmalıdır. Gözden geçirme sürecinde dikkat edilmesi gerekenler; Kâr etmediğim müşteriler, Başabaş müşteriler, Para kazandıranlar, olarak müşteriler sınıflandırılabilir. Müşteri kazanma yöntemi olarak kampanyalar faydanılabilir; Sadık müşteri kampanyaları Uyandırma Geri kazanma Çapraz ve yenileme satışları Tabii bu yüzden manşetler üzerinde “Hippocampal Manşetler (Hippocampal Headlines)” tekniği kullanılarak çok fazla araştırma yapılıyor. Peki bu ne demek? University College London’daki araştırmacıların bulgularına göre eğer aşina olduğumuz bir kelime azıcık değiştirilirse beynimizin hippocampus bölgesi faaliyete geçiyor ve dikkatimiz artıyor. Mesela birçok blog yazarı Patron (takipçi) kelimesini bu şekilde kullanmıştır. Örneğin “Practice makes perfect (uygulama mükemmelleştirir)” cümlesinin “practice makes patron (uygulama takipçi getirir)” şeklinde sloganlaştırılması ünlüdür. TİMDER Akademi Ders Notları 2016

121

NOTLAR

2015 - 2016 Katkılarıyla gerçekleşmiştir.

TİMDER Akademi 2016 dönemi eğitimleri

tarafından verilmiştir.