1_9788498767834 by Editorial Tirant Lo Blanch

EL CONFLICTO EMPRESARIAL Una guía para ofrecer soluciones

ELENA BAIXAULI GALLEGO Profesora Asociada del Departamento de Personalidad, Evaluación y Tratamientos Psicológicos y del Departamento de Psicología Básica de la Facultad de Psicología Universidad de Valencia

Valencia, 2010

Copyright ® 2010 Todos los derechos reservados. Ni la totalidad ni parte de este libro puede reproducirse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia, grabación magnética, o cualquier almacenamiento de información y sistema de recuperación sin permiso escrito de los autores y del editor. En caso de erratas y actualizaciones, la Editorial Tirant lo Blanch publicará la pertinente corrección en la página web www.tirant.com (http://www.tirant.com).

Colección dirigida por:

ANA BELÉN CAMPUZANO MARCELO PASCUAL

© TIRANT LO BLANCH EDITA: TIRANT LO BLANCH C/ Artes Gráficas, 14 - 46010 - Valencia TELFS.: 96/361 00 48 - 50 FAX: 96/369 41 51 Email:tlb@tirant.com http://www.tirant.com Librería virtual: http://www.tirant.es DEPOSITO LEGAL: V I.S.B.N.: 978-84-9876-783-4 IMPRIME: GUADA IMPRESORES, S.L. MAQUETA: PMc Media Si tiene alguna queja o sugerencia envíenos un mail a: atencioncliente@tirant.com. En caso de no ser atendida su sugerencia por favor lea en www.tirant.net/index.php/empresa/politicas-de-empresa nuestro Procedimiento de quejas.

Dedicatoria: a mi marido y mi hijo, por su apoyo y su amor incondicional.

Índice PRESENTACIÓN.............................................................................................................

PRÓLOGO ........................................................................................................................

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................

Capítulo I: EL CONFLICTO EMPRESARIAL................................................................................

Capítulo II: LA MEDIACIÓN EMPRESARIAL................................................................................

Capítulo III: EL PROCESO DE MEDIACIÓN ...................................................................................

Capítulo IV: EL PERFIL DEL MEDIADOR ......................................................................................

Capítulo V: EL ÉXITO DE LA MEDIACIÓN....................................................................................

Capítulo VI: LEGISLACIÓN VIGENTE .............................................................................................

Capítulo VII: DIFERENCIAS ENTRE MEDIACIÓN GERENCIAL, MEDIACIÓN ORGANIZACIONAL Y MEDIACIÓN EN LA EMPRESA FAMILIAR ...................................

131

Capítulo VIII: DISEÑO DE UN SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES ........................................................................................................

135

Capítulo IX: EXPERIENCIA DE MEDIACIÓN EMPRESARIAL ..................................................

137

ANEXO .............................................................................................................................

145

BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................................

149

Presentación Este libro pretende servir de guía para todas aquellas personas que desean conocer nuevas formas de dar soluciones a las diferencias que surgen en el seno de las organizaciones y de las empresas. Pretende iniciar a su lector en el conocimiento de las herramientas del mediador empresarial, definir su perfil y funciones. Abre un camino al empresario, al gerente, al director de proyectos, de comunicaciones y a otros profesionales implicados en las organizaciones, para reducir los costes producidos por los diversos problemas interpersonales, que surgiendo fuera o dentro de la empresa u organización, dificultan el rendimiento de los trabajadores y acaban afectando directamente a la productividad empresarial. En un primer momento, se define el conflicto en general, para ir profundizando capítulo a capítulo en el conflicto empresarial, pasando por la definición de mediación y acabando en el concepto de mediación empresarial. Una vez contextualizada la mediación empresarial, el libro define el perfil del mediador, el proceso de mediación empresarial y clarifica las diferencias con respecto a otros ámbitos de la mediación. Por último, he querido incluir en el mismo, experiencias que sirven de ejemplos de los errores más comunes que tienen lugar en el seno de las organizaciones y de las empresas. Agradecer al profesor Eduard Vinyamata su apoyo, al creer en mí como persona y como profesional, su revisión y motivación para llevar hacia delante el escrito y su contribución al prólogo sobre conflictología. Me gustaría dar las gracias a todos aquellos profesionales, compañeros y amigos que me han dado durante estos años la energía suficiente para seguir trabajando e investigando sobre la mediación como proceso de resolución de problemas y como filosofía de vida. Por último y no menos importante, agradecer a mi familia su infinita paciencia al escuchar año tras año mis aventuras y desventuras en esta materia y a mi hijo por quitarle un poco de tiempo que le pertenece a él.

Prólogo: Conflictos y Conflictología*1 Los conflictos afectan notablemente en la rentabilidad de las empresas. La existencia de conflictos latentes, muchas de las veces aparentemente inexistentes, rebajan de manera sustanciosa los beneficios. Se disminuye la productividad, se genera malestar, se incrementa el absentismo laboral y se producen sabotajes silenciosos en los procesos productivos de manera consciente o inconsciente. Solemos imaginar los conflictos como aquellos de carácter vertical, es decir, los conflictos sindicales o sociales. Evidentemente este tipo de conflictividad se encuentra presente en el marco de las relaciones sociales de carácter laboral. Sin embargo, también debemos referirnos a aquellos otros conflictos de características horizontales. Los conflictos protagonizados entre empleados, entre compañeros de trabajo o aquellos otros que se generan en el proceso o la función directiva. Estos suelen pasarnos desapercibidos. También me refiero a los conflictos que se generan en el entorno de la empresa: conflictos con otras empresas, con clientes, con la administración pública, con el entorno social o ciudadano, entre directivos y propietarios. Sin un conocimiento suficiente de los conflictos, de la Conflictología, cualquier intento de mediación, de poner remedio en el mejor de los casos, puede resultar estéril. El objetivo ya no trata de establecer un diálogo, una comunicación asertiva, se trata de procurar elevar los niveles de satisfacción de los empleados, incrementar los beneficios empresariales, armonizarse con el entorno social, en definitiva, de vivir en paz. El libro de Elena Baixauli expone estos temas, su lectura resulta aconsejable, la aplicación de sus propuestas todavía mas. La inclusión de profesionales de la mediación en los procesos de desarrollo empresarial me parece algo muy recomendable que reportará claramente beneficios en el bienestar de los trabajadores, en la productividad y en las colaboraciones necesarias con sindicatos, con empresas del sector y con la Administración pública. La innovación hoy en día, pasa por mejorar el clima laboral y éste, por la resolución de los conflictos, que trabajar y convivir genera con frecuencia. Eduard Vinyamata

Eduard Vinyamata es profesor de Conflictología en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), así como en diversas universidades europeas y americanas, autor de una veintena de libros sobre esta temática, director del Área de Cooperación Humanitaria, Paz y Sostenibilidad del Instituto Internacional de Posgrado de la universidad virtual (www.uoc.edu), director académico de los masteres internacionales e inter Universitarios en Conflictología en español o en inglés de esta misma universidad.

Introducción “No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que cuando los creamos” Albert Einstein (1879-1955)

La globalización, la incorporación de la mujer al trabajo, el aumento de la población en las ciudades frente a la desertización de las zonas rurales, el conocimiento de las nuevas tecnologías, las altas tasas de desempleo y de trabajos temporales, el aumento de la población inmigrante, son cambios que llevan a nuestra sociedad al progreso, pero a la vez son fuente de conflictos. El mundo empresarial no está exento de conflictos, un proceso de cambio en las organizaciones tiene gran importancia. Estos aspectos suponen un coste elevado para las empresas, organismos en general, trabajadores. Coste que no es sólo económico, debido fundamentalmente al tiempo que se invierte en la solución del conflicto, sino también personal. Las empresas están sometidas a distintas presiones internas y externas que desembocan en diversos cambios. En general, las empresas españolas son empresas conservadoras, se enfrentan al futuro con miedo a la innovación y al cambio, pues “si todo ha funcionado bien hasta ahora por qué vamos a cambiar”. Cambio equivale a crisis, crisis equivale a conflicto y la palabra conflicto siempre es entendida como algo negativo. Los conflictos internos cuestan tiempo y dinero a las empresas, litigios, negociaciones sindicales, arbitrajes, resultando la mayoría de las veces los acuerdos insatisfactorios para ambas partes. Una insatisfacción laboral, un clima laboral negativo, generará disminución del rendimiento de los trabajadores, aumento del absentismo, de las bajas y de los accidentes laborales, descenso de la productividad de la empresa, produciendo un coste alto e innecesario en algunas empresas. El empresario ha dejado de preocuparse únicamente por lo material, por la productividad y ha dado paso a un trato más humano, valorando los recursos humanos con los que cuenta. El empresario de hoy a puesta por la persona, entiende que si la persona está satisfecha, rendirá más y mejor, mejorando la facturación de la empresa. Si el trabajador está bien la empresa va bien. Un ambiente de trabajo negativo, una mala organización, el exceso de tareas, la falta de medidas de seguridad, la no delimitación de competencias y funciones

ELENA BAIXAULI GALLEGO

a desempeñar, la ausencia de un organigrama, la falta de objetivos, la no promoción y rotación de los empleados, la falta de espacio, la fatiga física y psíquica, la competitividad, los problemas personales, pueden generar conflictos entre los trabajadores. En muchas ocasiones es el director de Recursos Humanos, el jefe de personal o el director de comunicación, quien escucha activamente los problemas de sus empleados y sus quejas, perdiendo un tiempo precioso para realizar otro tipo de tareas, pues la mayoría de las veces se actúa como “terapeuta”, pero no se resuelve el conflicto interpersonal. Como decía anteriormente, los conflictos internos cuestan dinero a las empresas, pero también los externos, problemas de impagados, competencias, publicidad negativa, entre otros. Las empresas hacen frente a los conflictos mediante interminables pleitos y demandas, suponiendo grandes fortunas y pérdida de las relaciones comerciales e incluso el cierre de muchas de ellas. La mediación empresarial dota a las empresas de los recursos necesarios para hacer frente a los nuevos conflictos, mediante una vía rápida, económica y pacífica, con acuerdos que benefician a ambas partes, preservando la confidencialidad y las relaciones comerciales. La mediación devuelve a las empresas la cultura del perdón y del diálogo.

Capítulo I

El Conflicto Empresarial “La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos” Henry Ford (1863-1947)

Los conflictos han existido siempre, son tan antiguos como la humanidad misma. Por que son universales, no entienden de razas, sexos, religiones, ideologías, culturas. La lucha por el poder, el deseo de conquista, de pertenencia a una nación o a un grupo, ha conducido a las personas hacia el conflicto en su vertiente negativa, entendiendo el mismo como destrucción. El uso de la violencia lo caracteriza. En una guerra siempre hay víctimas, nadie gana (Vinyamata, 2005). Muchas son las ocasiones en las que debemos tomar determinadas decisiones, o hacer frente a situaciones adversas, que nos conducen a dilemas o problemas, partiendo de lo más simple, ¿qué marca de coche voy a comprar?, a lo más complejo, ¿hacia dónde voy a dirigir mi carrera profesional? Si resulta complejo tomar estas decisiones o actuar de manera independiente, la situación se complica en el momento en el que las personas se relacionan. ¿Qué se entiende por conflicto y por qué surgen?, el conflicto es lucha, desacuerdo, incompatibilidad aparente, confrontación de intereses, percepciones o actitudes hostiles entre dos o mas partes (Vinyamata, 2005). Las personas actuamos en función de nuestras necesidades y deseos. Cuando nuestras necesidades no se encuentran satisfechas entramos en conflicto. Maslow, nos explica que existen dos tipos de necesidades, las necesidades primarias (fisiológicas y de seguridad) y las secundarias (pertenencia, estimación, autorrealización). Las personas buscamos la satisfacción de las primeras, si tenemos carencias, entonces no subimos los peldaños, que nos conducen hacia la satisfacción de las necesidades secundarias. Con objeto de saber la clasificación de necesidades de Maslow, pueden consultar la FIGURA 1.

ELENA BAIXAULI GALLEGO

FIGURA 1. Necesidades según Maslow Autorrealización

Estimación respeto, reputación, prestigio Pertenencia afecto, pertenecer a un grupo, aceptación Seguridad necesidades de protección, seguridad, orden Fisiológicas necesidades de alimentación, vestido, vivienda

Si no tenemos satisfechas nuestras necesidades primarias, pasamos por el siguiente proceso, que explicaría cómo surgen los conflictos, ver FIGURA 2. FIGURA 2. Definición de conflicto

DESEOS

VIOLENCIA

MIEDO

ACCIÓN

NECESIDADES

La carencia de nuestras necesidades nos conduce a una situación de estrés, es decir se produce una activación del sistema nervioso central. Nuestro organismo responde enfrentándose a las tres fases de la FIGURA 3. La ansiedad produce inseguridad y la inseguridad conduce al miedo. A partir de ese momento podemos retirarnos (huir, evitar) o actuar frente al miedo defendiéndonos, haciendo uso de la violencia. Por ejemplo, la carencia de las necesidades fisiológicas o de seguridad, provocaría según el esquema de la FIGURA 2, la mayoría de los conflictos armados. La no pertenencia a una nación, a un país, a un grupo, daría lugar a situaciones de conflictos armados, religiosos, culturales, comunitarios. Pero también a conflictos empresariales como el acoso moral, porque una persona o grupo no me reconocen perteneciente al mismo. Por tanto, en estos casos reconocer al otro

EL CONFLICTO EMPRESARIAL

será el factor decisivo para la resolución del problema. Para eliminar el conflicto, hay que eliminar el miedo1. Cuántas veces hemos escuchado la frase: “la mejor defensa es el ataque”, si sentimos que nuestro puesto de trabajo peligra, la competitividad se trasforma en destrucción, si eliminamos al adversario ganamos. Nosotros estamos siempre en guerra, con la familia, con los vecinos, con los compañeros de trabajo, con las empresas de la competencia. La mayoría de las personas entendemos y hacemos uso del conflicto destructivo, del conflicto negativo, pero es posible que sea positivo. Cuando nos dice el jefe que va a haber un cambio en la organización de nuestro trabajo, un cambio en el presupuesto del proyecto, del plazo establecido, tenemos un conflicto, una crisis. Percibimos el cambio como algo que nos resulta difícil de controlar, nos da miedo equivocarnos. No valoramos que el cambio es evolución, es innovación, es desarrollo, es señal de progreso, de capacidad de adaptación2. La razón por la que nos da miedo el cambio, es porque para resolver los conflictos actuales, hacemos uso de la memoria, pensamos cómo hemos resuelto en el pasado situaciones parecidas y aplicamos los mismos criterios, al problema actual. Y esto nos conduce al error, las soluciones a problemas pasados, no son buenas opciones en este momento, pues las situaciones, las personas, los tiempos, no son iguales.

1 2

Ver página www.conflictologia.net Sugiero la lectura del libro “Quién se ha llevado mi queso”, Johnson Spencer, EMPRESA ACTIVA 2000

ELENA BAIXAULI GALLEGO

FIGURA 3. Fases y principales sucesos en el Síndrome General de Adaptación (Selye, 1956) Fase de alarma • Respuesta fisiológica: activación del sistema nervioso simpático e incremento/liberación de diversas hormonas. • Respuestas comportamentales: • Ansiedad • Incremento de la sensibilidad a cambios de intensidad en el estresor • Incremento de susceptibilidad a enfermar Fase de resistencia • Respuesta fisiológica: reducción de la actividad en el sistema nervioso simpático y secreción de hormonas hasta lograr recobrar el equilibrio homeostático perdido en la fase previa. • Respuestas comportamentales: • Se incrementa la sensibilidad al estrés • Intentos incidentales de aguantar al estresor y resistir a los posteriores efectos debilitadores. Fase de agotamiento • Respuestas fisiológicas: incremento de la actividad del sistema nervioso simpático, enfermedad del órgano diana, incremento de los niveles hormonales o mantenimiento a niveles funcionales muy elevados y disminución de las hormonas adaptativas. • Respuestas comportamentales: • Se reduce la resistencia al estresor • Depresión • Enfermedad y posible muerte si la situación continua

Si nos enfrentamos al cambio como una oportunidad para mejorar, para progresar, para ser creativo, para poder desarrollar una serie de habilidades personales, nos permitirá hablar de prevención de los problemas y de alternativas para su solución. El conflicto es positivo cuando se resuelve, nos permite mejorar, evolucionar y es negativo, cuando no resuelve y nos provoca sentirnos mal. Por tanto el cambio, el conflicto es aprendizaje. “… EL CONFLICTO NO ES NECESARIAMENTE NEGATIVO, ANORMAL NI DISFUNCIONAL”; es un hecho real. El Conﬂicto y las disputas existen cuando las personas compiten para alcanzar metas percibidas como incompatibles, o que lo son realmente (Christopher Moore, 1994).

Los conflictos en la empresa pueden derivar del exterior: • relación entre la empresa y los clientes • relación entre la empresa y los proveedores • relación con las empresas competidoras O pueden derivar del interior: • relación entre compañeros

EL CONFLICTO EMPRESARIAL

• relación con los superiores • relación con los subordinados • sindicatos Los conflictos en la dirección de proyectos surgirán antes, durante y después de su aplicación. En el momento en que tengo que plantearme la dirección de un proyecto, tengo un conflicto, ¿cómo lo haré?, surgirán problemas de comunicación y de entendimiento entre las partes y personas durante la elaboración del proyecto y sobre todo a la hora de llevarlo a cabo y en su consecución, ¿se habrán cumplido los objetivos que pretendíamos en la realización del proyecto?, ¿a qué coste?, ¿qué beneficio se ha obtenido? Como podemos observar existen varios tipos de conflictos: – los conflictos intragrupales son internos, ocurren con frecuencia entre padres-hijos, entre personas de un mismo departamento, entre personas que realizan un proyecto… – los conflictos intergrupales son externos, podemos observarlos entre familia nuclear-familia reconstituida, una empresa frente a su competidora, cliente-proveedor, departamento de ventas-departamento administrativo, concejalía educación-concejalía servicios sociales… – los conflictos interpersonales (entre personas), implican al padre-hijo/a, esposo-esposa, jefe-subordinado, compañeros de trabajo… Por último, encontraríamos los conflictos intrapersonales (internos a la persona), pero de estos se encargará la Psicología. El conocimiento de la tipología del conflicto, nos ayudará a comprender el concepto de mediación organizacional, desde una perspectiva sistémica, si existen problemas entre los compañeros de trabajo del departamento de ventas, puede generar mal ambiente con el departamento de finanzas, creando mayores problemas, entre los departamentos y por consiguiente una disminución de la productividad de la empresa en su globalidad. Profundicemos en las teorías que explican el conflicto. Explicaba anteriormente, que existe el conflicto negativo y el positivo, dependiendo de la percepción que realicemos del problema. También decía, que si nuestras necesidades no se encuentran satisfechas, surge el miedo, que conducirá a huir o a luchar contra el problema, y nos comportaremos de manera agresiva y violenta. Desde la teoría de Solución de Problemas, no podemos tratar el conflicto atendiendo sólo a los síntomas, hay que tratar con el conflicto en su sentido más amplio, desde el conjunto de variables y factores que le afectan. Por ejemplo, no podemos solucionar el problema entre Carlos y Javier, compañeros de trabajo, sin analizar qué factores les ha conducido a esa situación y cómo su problema está afectando al resto de compañeros, al departamento en el que trabajan, a la empresa a la que pertenecen.

ELENA BAIXAULI GALLEGO

Stephen R. Covey (1989): decía que El modo en que vemos el problema es el problema3.

Por tanto es el conocimiento en sí mismo, el que no siendo compartido, genera conflictos. Del mismo modo que el pensamiento bipolar, ganar-perder, no dando lugar a nuevas alternativas de solución de los mismos. Desde la teoría Del Conocimiento, el tratamiento de los problemas debe realizarse desde una perspectiva multidisciplinar, porque que existen diferentes formas de evaluar y valorar el mismo problema. La teoría del Caos explica que todo está influido por todo, esta teoría desarrollada en sus inicios por matemáticos, se aplica también en el tratamiento de los conflictos. Esta teoría, junto con la Psicología de la Gestalt, considera que el todo es más que la suma de sus partes. A la hora de analizar un conflicto, no podemos valorar elementos aislados, debemos tener en cuenta todos los factores que influyen en el mismo, ello nos permitirá tener una visión más amplia del problema y facilitará la mediación que se pueda realizar posteriormente. La Conflictología engloba todos los procesos y técnicas existentes de resolución de problemas, no sólo la mediación. Es una compilación de conocimientos y procedimientos de análisis e intervención pacífica referidos al conflicto, al cambio, a la guerra, al problema, a la crisis y al caos (Vinyamata 2005). No existe un solo proceso de resolución de conflictos, ni una única definición, por tanto existe el Caos de las denominaciones, Resolución de Conflictos, negociación, conciliación, arbitraje, mediación, entrenamiento, son algunos de los términos utilizados para denominar procesos, métodos, técnicas de tratamiento de los problemas. Dependiendo del conflicto a tratar resultarán más efectivas unas técnicas frente a las otras. En resumen, en todas las épocas han surgido conflictos, que han dado lugar a formas de destrucción, de violencia, fundamentalmente debido al miedo a no satisfacer nuestras necesidades básicas. Como hemos explicado anteriormente, es difícil denominar los problemas, así como definirlos, existe el conflicto positivo y negativo. Los problemas deben prevenirse y resolverle desde la multidiciplinariedad y amplitud del conocimiento, atendiendo no sólo a sus síntomas sino a todos los factores que lo influyen. Hemos comentado, la existencia de conflictos internos y externos, entre personas o grupos. El conflicto es caos, es crisis, es problema, es cambio. Nos puede permitir mejorar, adaptarnos a la realidad social en la que vivimos, a la cultura organizacional, al desarrollo de nuevas alternativas de resolución de problemas, más pacíficas, que fomenten el diálogo frente la violencia. La mediación es una alternativa.

The Seven Habits of Highly Effective People, Los siete hábitos de las personas altamente efectivas que se publicó por primera vez en 1989.

EL CONFLICTO EMPRESARIAL

¿Qué es conflicto organizacional?, “es una situación que se desarrolla entre dos o más personas o grupos interdependientes en sus tareas, que produce emociones fuertes y conductas críticas que perturban el trabajo y la moral de la organización” (Femenia, 2001) Los conflictos organizacionales deben entenderse desde la Teoría del Caos y de Sistemas, un sistema se ve influido por otro, produciendo una retroalimentación negativa en algunos casos, se generan más problemas destructivos, o positiva favoreciendo una adaptación al cambio, como puede observarse en la FIGURA 4. FIGURA 4. El conflicto organizacional

El macrosistema entorno (sociedad, cultura, ambiente) influye positiva y negativamente en los subsistemas empresa y empresas de la competencia, que a su vez, influyen sobre los microsistemas intradepartamentales e interdeparmanentales, influyendo también, sobre microsistemas extragrupales, intragrupales, interpersonales, intrapersonales. Todos los sistemas se influyen unos con otros. Desde el punto de vista sistémico, las organizaciones son grupos de personas (representando al mismo tiempo sus intereses individuales y colectivos), que acuerdan comportarse de un modo organizado por medio de procesos y estructuras relacionadas, para alcanzar un propósito. Una organización necesita estos tres elementos funcionando coherentemente. Si vamos a identificar el conflicto dentro de una organización, los tres elementos son importantes. La estructura se forma de la inter-relación entre los elementos. Las relaciones estructurales crean tendencias para que ciertas conductas se instalen y validen y perpetúen, conformando la cultura organizacional. Las personas componen la organización, a través de las relaciones interpersonales, que resultan en grupos o equipos de trabajo. Todos estos comparten al menos parcialmente, la misma visión de que es lo que se necesita de ellos y hacia adonde