Patiëntgerichtheidsprogramma

Kirsten Oerlemans, programmamanager Patiëntgerichtheid

Het Patiëntgerichtheidsprogramma: beter met elkaar communiceren

In 2019 is Adrz gestart met het Patiëntgerichtheidsprogramma. Alle medewerkers en medisch specialisten zetten zich in voor patiëntgerichter werken en communiceren. Programmamanager Kirsten Oerlemans vertelt hoe.

‘We zijn heel praktisch begonnen met bijeenkomsten waar iedereen zijn of haar ideeën kon delen over het ideale ziekenhuis. Al die ideeën hebben we samengevoegd tot één ambitie: zorg afgestemd op de patiënt. Kern is: oprechte aandacht voor de patiënt als persoon en voor zijn waarden, wensen en voorkeuren. Dit betekent dat we actief vragen én luisteren naar wat de patiënt bezighoudt en daar zo goed mogelijk rekening mee houden, in elk contactmoment. Dat klinkt simpel, maar is het zeker niet. De werkdruk is hoog, door COVID-19 helemaal, er zijn veel administratieve handelingen nodig en de zorg verandert continu. Dan lijkt er soms weinig ruimte om echt met de patiënt in gesprek te gaan. Met activiteiten en trainingen proberen we medewerkers te ondersteunen om dat toch te doen en daarmee tegelijkertijd hun werkplezier te vergroten.’

Pop-uptheater

‘Een mooi voorbeeld is het pop-uptheater (zie pagina 6, red.), waarin we de dagelijkse praktijk van een ziekenhuis zien, gebaseerd op waarheid, zonder censuur. Dat is niet alleen leerzaam, maar vooral ook leuk. Na afloop gaan de teams met elkaar in gesprek over wat er mis kan gaan in onze samenwerking, communicatie en bejegening. Vanuit het programma proberen we met verschillende workshops, trainingen en activiteiten een passend traject voor elk team samen te stellen. Dat kan een training gesprekstechnieken zijn, maar ook een spiegelgesprek met een groep patiënten of een coach die meekijkt in de spreekkamer. Een concrete afspraak hieruit is bijvoorbeeld dat we geen privégesprek met elkaar voeren waar een patiënt bij is en dat we leren hoe we elkaar op een goede manier kunnen aanspreken als dit toch gebeurt. Stap voor stap bouwen we aan patiëntgerichter werken en communiceren.’

Ambassadeurs

‘Ik vind het mooi dat iedereen echt werk wil maken van patiëntgerichtheid. De bevlogenheid en het enthousiasme zijn groot, zo groot dat sommige medewerkers zich zelfs willen inzetten als ambassadeur. Uiteindelijk bereiken we patiëntgerichtheid alleen samen, ieder vanuit onze eigen rol, allemaal met hetzelfde doel: het welzijn van onze patiënten.’

v.l.n.r. Madeleine Broks en Corrie Broks

Al kijkend bewust worden van wat je doet

Van schoonmaker tot chirurg: iedereen die in Adrz werkt, ziet een keer de voorstelling van Corrie Broks & Co. In het pop-uptheater worden de medewerkers geconfronteerd met hun eigen handelen, naar elkaar en naar de patiënten. ‘Onze verhalen brengen bewustwording op gang.’

Drie jaar geleden zetten Corrie en Madeleine Broks hun kartonnen pop-uptheater voor het eerst op in de catacomben van Adrz. Vier keer per jaar spelen ze drie weken achter elkaar hun zelfontwikkelde voorstelling. Alle teams van alle afdelingen worden een keer uitgenodigd om te komen kijken en om te bespreken wat ze hebben gezien.

Geconfronteerd worden met de werkelijkheid

Corrie noemt de voorstellingen ‘spiegels van de werkelijkheid’. ‘Voordat we een voorstelling maken, verzamelen we ter plekke informatie, door op verschillende afdelingen mee te lopen en mensen te interviewen, zowel medewerkers als patiënten en bezoekers. Inmiddels kennen we de praktijk van de zorg door en door. We zien dat iedereen goede zorg wil leveren, maar de bejegening en communicatie met patiënten gaan soms minder goed. En daar wordt vaak niets over gezegd. Niet door patiënten en ook niet door collega’s. Wij willen iets maken wat confronterend is, zodat mensen zich bewust worden van wat ze doen.’ De voorstelling gaat niet over ernstige misstanden, maar juist om die tenenkrommende kleine dingen, zegt Madeleine. ‘Iemand niet aankijken als je praat, routinematig handelen, slechte voorlichting geven. Dat willen we laten zien, zodat mensen zich erin herkennen.’

Per voorstelling kunnen er zo’n twaalf tot vijftien mensen komen kijken. ‘We spelen in een kleine setting, dus er is geen ontkomen aan’, zegt Corrie. ‘De kijkers zitten in een gefingeerde wachtkamer en kijken naar de dagelijkse praktijk. Wij spelen een arts en een patiënt, of een verpleegkundige, schoonmaker of baliemedewerker. Het publiek hoort bijvoorbeeld collega’s over iemand roddelen, op een toon die

voor iedereen in de wachtkamer te volgen is. De wachtkamer hangt vol met briefjes met tegenstrijdige boodschappen. Dat leidt tot verwarring bij de wachtenden en boosheid bij de medewerkers, omdat de bezoekers niet doen wat er van ze wordt verwacht.’

Nabespreking

In een voorbespreking met de teams vertellen Madeleine en Corrie hoe de voorstelling is ontstaan. ‘En we vertellen dat we weten dat er ook veel goed gaat, maar het gaat nu over bewustwording over wat er misgaat. Er is altijd verbetering mogelijk. Na de voorstelling bespreken we met de bezoekers wat ze zojuist hebben gezien. Dat is het mooiste van alles. Soms komt het gesprek meteen op gang, soms zitten ze er even verslagen bij. En vervolgens gaan we iedereen af: wat vond je ervan, wat kan er volgens jou beter? Bij Adrz zien we opvallend veel mensen die echt eerlijk naar hun eigen handelen durven kijken. Die toegeven: dat doe ik ook. Of: ik zie dat anderen dat doen en ik spreek ze er niet op aan.’ Madeleine vult aan: ‘Feedback geven en ontvangen is een belangrijk aandachtspunt in onze voorstelling. Daarvoor is het noodzakelijk in een veilige omgeving te werken. Niemand gaat naar zijn werk met de intentie om het anderen die dag eens lastig te maken. Ga met elkaar in gesprek, loop eens met elkaar mee en vraag waarom iemand iets doet. Zo leer je elkaar begrijpen.’

Twee maanden na de voorstelling komen Corrie en Madeleine terug op de afdelingen. ‘Eerst krijgen de teamleiders een training, want zij moeten die bewustwording zien vast te houden. Het geven van feedback aan elkaar moet een vast punt op de agenda zijn. In een besefsessie met het hele team komen we nog eens op terug op de voorstelling. Hoe blijven zij in gesprek met elkaar en hoe gaat het met de patiëntgerichtheid? Voor ons is het altijd leuk om iedereen weer terug te zien. We hebben echt een band met Adrz, we kennen inmiddels iedereen, van de catering tot de artsen.’

‘We voelen dat er meer verbinding ontstaat’

Of de voorstellingen daadwerkelijk iets veranderen in de manier waarop de medewerkers met elkaar en met de patiënten omgaan, is voor Corrie en Madeleine moeilijk te zeggen. ‘We zijn er niet bij in de dagelijkse praktijk, maar voelen wel dat er meer verbinding ontstaat. Dat blijkt alleen al uit het feit dat mensen elkaar meer groeten. En soms krijgen we e-mailtjes van medewerkers, die zeggen dat ze er zoveel aan hebben gehad. We planten het eerste zaadje.’ Na de bewustwording met het pop-uptheater volgt er voor ieder team nog een heel traject aan trainingen.’

Vanwege de aangescherpte coronamaatregelen liggen de voorstellingen nu tijdelijk stil, maar Corrie en Madeleine verwachten nog zeker anderhalf jaar door te spelen in Adrz. ‘We hebben nog niet alle afdelingen gehad, dus we komen zeker terug.’