Gu铆as para una Gesti贸n Municipal Transparente
Gu铆a de Servicio al Ciudadano Excelencia y transparencia en la atenci贸n de los ciudadanos
© Corporación Transparencia por Colombia Guías para una Gestión Municipal Transparente Guía de Servicio al Ciudadano ISBN: 978-958-97535-6-9 Bogotá, Colombia – Octubre de 2009 Proyecto desarrollado con el apoyo financiero de: Cooperación Técnica Alemana- GTZ- Programa CERCAPAZ
Corporación Transparencia por Colombia Junta Directiva Rodrigo Gutiérrez Duque Andrés Echavarría Olano Alejandro Linares Cantillo Rosa Inés Ospina Robledo Gustavo Bell Lemus Guillermo Carvajalino Sánchez Ramiro Santa García Fernando Jaramillo Giraldo Daniel Perea Consejo Rector Rodrigo Gutiérrez Duque Andrés Echavarría Olano Alejandro Linares Cantillo Rosa Inés Ospina Robledo Gustavo Bell Lemus Directora Elisabeth Ungar Bleier Coordinación Marcela Restrepo Hung
Dirección editorial, redacción y edición de textos Bernardo González Ilustración Ximena Cañizares Diseño y Diagramación aZoma - Criterio Editorial Ltda. Impresión Gente Nueva Editorial Ltda.
Preparación de contenidos Maria Cristina Olano Ana Paulina Sabbagh Ana Maria Páez Morales
Corporación Transparencia por Colombia Autopista Norte No. 114-78 · Oficina 101 PBX: (571) 2146870
Apoyo para la divulgación:
transparencia@transparenciacolombia.org.co www.transparenciacolombia.org.co
Federación Colombiana de Municipios
Contenido Apreciados alcaldes y funcionarios municipales
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El ciudadano, la razón de ser del Estado
7
Cómo nos ve un experto que nos conoce
8
Cómo nos ven los ciudadanos
9
La culpa, sin embargo, no es (solamente) de los funcionarios
10
Qué significa cambiar la cultura de servicio al ciudadano
11
Los grandes retos del servicio al ciudadano
13
La gestión del servicio al ciudadano paso a paso
15
[1] ETAPA El proceso de Planeación
17
[2] ETAPA El proceso de Organización
23
[3] ETAPA El proceso de Información
25
[4] ETAPA El proceso de Recepción y Respuesta
27
[5] ETAPA El Proceso de Sistematización y Análisis
29
[6] ETAPA El proceso de Evaluación
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Felicitaciones
35
Guía de Servicio al Ciudadano
La gestión del servicio al ciudadano paso a paso (Diagrama)
36
Flujograma
39
[1] FORMATO Encuesta a funcionarios
40
[2] FORMATO Encuesta a ciudadanos
42
[3] FORMATO Orientaciones para elaborar el Decálogo de Servicio al Ciudadano
45
[4] FORMATO Centro de Atención al Ciudadano
46
[5] FORMATO Guía de canales
47
[6] FORMATO Canal de recepción
48
Instructivo para diligenciar formato 6
50
[7] FORMATO Reporte al CAC
52
[8] FORMATO Guía de evaluación SAC
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Guía de Servicio al Ciudadano
Apreciados alcaldes y funcionarios municipales
Esta guía ha sido desarrollada para apoyar a los municipios de menos de 100.000 habitantes en su trabajo de transformar la cultura de servicio a los ciudadanos, para alcanzar una gestión más eficiente, transparente, digna e incluyente. El interés de la Corporación Transparencia por Colombia en desarrollar esta guía surge de los resultados arrojados por los Índices de Transparencia Municipal, los cuales en sus diferentes mediciones han mostrado vacíos evidentes para la puesta en práctica de estratégias de atención al ciudadano como una forma de lograr administraciones más comprometidas con el servicio público y más fuertes ante las amenazas de corrupción. Con ésta guía se busca, entre otras cosas, superar el desconocimiento de los procesos de atención, disminuir la injerencia de actores externos a la administración y propender por una cultura organizacional orientada a garantizar el bien común, que tenga como eje de gestión al ciudadano. Esta guía no es una receta, es más bien un derrotero, un mapa orientador que puede ser adaptado a las características técnicas y administrativas específicas de cada municipio. Transparencia por Colombia la ha preparado con la contribución del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano y la Secretaría de Gobierno (Dirección de Atención al Ciudadano) de la Alcaldía de Bogotá y con la amable colaboración de las administraciones de los municipios de La Esperanza, La Calera, Madrid, Zipaquirá, Cajicá, Sopó, Gachancipá y Mosquera, en Cundinamarca; Marinilla en Antioquia y Pamplona en Norte de Santander, como un aporte para el mejoramiento integral y progresivo de la gestión del Estado.
Guías para una Gestión Municipal Transparente
Esta guía contiene
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Algunas reflexiones sobre la importancia de cambiar la cultura de servicio en la Administración Municipal y orientarla hacia la satisfacción integral, eficaz y equitativa de las necesidades de los ciudadanos. Una orientación detallada, paso a paso, para el diseño y montaje de un sistema de servicio al ciudadano, en cuanto a:
cómo planear el sistema cómo organizar recursos para su implementación qué información hacer pública y cómo cómo recibir, responder, registrar y analizar las solicitudes de los ciudadanos y cómo evaluar el sistema, tomar medidas correctivas y rendir cuentas
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Además incluye un conjunto de formatos y anexos para apoyar la realización de las labores indicadas.
Guía de Servicio al Ciudadano
El ciudadano, la razón de ser del Estado
El asunto es muy claro: el principio que rige el servicio público es aquel que ubica al ciudadano como eje de la gestión y razón de ser de la administración. Ninguna función administrativa o actividad estatal tiene justificación si no está dirigida a garantizar los derechos de los ciudadanos y a satisfacer las necesidades de la ciudadanía. La misma Constitución Política de Colombia lo dice claramente en su artículo 209, refiriéndose a la función administrativa del Estado, la cual “está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad (…)”. Parece sencillo, pero entender, asumir y comprometerse con el concepto de reconocer a los ciudadanos como el foco, el sentido y la razón de ser de la administración exige todo un cambio en la cultura de la gestión municipal. Plantea la necesidad de redefinir la escala de prioridades de los funcionarios y directivos de la Administración para que el ciudadano pase a su punto más alto, por encima de consideraciones políticas, de intereses individuales y de percepciones equivocadas sobre la preponderancia de los servidores. El municipio debe estar organizado para los ciudadanos y las ciudadanas y en esa perspectiva los servidores públicos son precisamente eso, servidores, cuyo principal objetivo es la atención equitativa, respetuosa e incluyente al ciudadano. Asumir esa escala de prioridades sin duda ayudará a reducir, controlar y evitar riesgos de corrupción, a visibilizar todos los procesos y a reducir la discrecionalidad de los funcionarios. Aportará una mejor imagen y una mayor credibilidad y valoración social a cada funcionario y a la Administración en su conjunto, hará más placentero y eficaz el trabajo, ayudará a crear mayor riqueza y bienestar en el municipio y consolidará los más altos propósitos del Estado Social de Derecho al que los funcionarios han jurado servir.
El municipio debe estar organizado para los ciudadanos y las ciudadanas y en esa perspectiva los servidores públicos son precisamente eso, servidores, cuyo principal objetivo es la atención equitativa, respetuosa e incluyente al ciudadano.
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Cómo nos ve un experto que nos conoce
Seamos realistas: la atención a los ciudadanos no ha sido nunca una fortaleza del Estado colombiano más allá de los discursos. Si nos sentáramos a conversar con un experto que ha analizado nuestro sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos nos diría que, en general, la administración del Estado adolece de los siguientes problemas: Hay poca conciencia de la importancia del servicio La atención a PQR (peticiones, quejas y/o reclamos) es prestada como obligación legal, no como herramienta gerencial La gestión es aislada y la información desarticulada Hay escasa calificación y mínimos incentivos para los servidores que se relacionan directamente con el ciudadano Las instalaciones donde se atiende a los ciudadanos son poco adecuadas y los horarios de atención son limitados o no responden a las necesidades de los usuarios Hay tiempos de espera altos o muy altos Hay un gran número de quejas no atendidas o con solución dilatada Hay una baja percepción de probidad a causa del deficiente servicio al ciudadano No existe oportunidad en la satisfacción de las demandas de los usuarios.
Guía de Servicio al Ciudadano
Cómo nos ven los ciudadanos
Y si eso piensan los expertos, al consultar a los ciudadanos se escuchan también voces insatisfechas. Se quejan de: Mala atención, descortesía, irrespeto y mal trato por falta de calidad y preparación de los funcionarios Discriminación; los más pobres o quienes no tienen capacidad para hacerse respetar reciben el peor trato Se privilegian las normas y los reglamentos sobre la atención y el servicio Se exigen muchas veces requisitos y documentos innecesarios Hay colas injustificadas para cualquier diligencia ante las entidades Se carece de información sobre términos de resolución y responsables de los problemas No hay sistemas de información sobre los derechos y formas de resolución de asuntos al alcance de los ciudadanos Se dan cambios imprevistos y sin justificación de turnos de atención y servicio, lo que los obliga a realizar viajes y gastos no previstos. Los ciudadanos son utilizados como mensajeros del Estado
No hay sistemas de información sobre los derechos y formas de resolución de asuntos al alcance de los ciudadanos
Guías para una Gestión Municipal Transparente
La culpa, sin embargo, no es (solamente) de los funcionarios
Hay que decir que un buen servicio a los ciudadanos no es un esfuerzo fácil de concretar y por supuesto no depende solamente del criterio o la disposición de los funcionarios que lo enfrentan. El servicio a los ciudadanos requiere un esfuerzo integral, de la Administración Municipal en su conjunto y de cada uno de sus funcionarios y sus directivos. Para ello hay que enfocar el trabajo en solucionar problemas como:
El servicio a los ciudadanos requiere un esfuerzo integral, de la Administración Municipal en su conjunto y de cada uno de sus funcionarios y sus directivos.
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Guía de Servicio al Ciudadano
La ausencia de un plan estratégico, su no ejecución o el desvío de este La estructura de la administración con muchos niveles burocráticos La acumulación real o ficticia de trabajo Las carencias en el entorno físico del trabajo El deficiente clima organizacional: tensión, mal humor, irritabilidad y malestar generalizado en los funcionarios Sistemas de información inexistentes u obsoletos tecnológicamente El culto a la información bajo la forma de datos, pero sin capacidad de procesamiento y análisis La desconexión entre sistemas de información, competencias y áreas de gestión y desempeño La baja capacidad de integración entre la información de fuente externa y la generada por la entidad La proliferación de firmas, huellas, iniciales, vistos buenos y fotocopias, así como el elevado número de formatos de papelería y altos costos de la misma La carencia de manuales e instrumentos de gestión efectivos y la gestión basada en asuntos urgentes La baja cultura de medición El excesivo control o carencia del mismo en las diferentes actividades; el bajo nivel de supervisión, control y evaluación; la carencia de información para evaluar los resultados o tomar decisiones La poca información hacia afuera: fragmentada, esporádica, sin propósito claro o confusa.
Qué significa cambiar la cultura de servicio al ciudadano
Construir un buen servicio al ciudadano supone ir más allá de la responsabilidad legal de tener un sistema de respuesta a preguntas, quejas y reclamos. Significa prestar un servicio más equitativo, en el cual todos los ciudadanos, sin distingo ninguno, reciban el mismo trato y obtengan los mismos servicios. Significa prestar un servicio más amable y respetuoso a la ciudadanía, ofreciendo más y mejor información sobre la Administración, sus planes, su gestión, su contratación y sus servicios. Significa reducir y racionalizar trámites y crear canales de comunicación y condiciones para que ciudadanos y funcionarios se sientan cómodos en el proceso y puedan relacionarse fácilmente; de manera que el resultado sea un servicio ágil, eficiente y efectivo. Y para lograrlo es necesario diseñar e implementar un modelo de gestión orientado al ciudadano, que permita una administración más eficaz, eficiente y transparente a los ojos de todos. En consecuencia es preciso tener en cuenta en todo momento que cuando el ciudadano acude a la Administración espera ante todo que se le dé la importancia que merece y en consecuencia, recibir un trato amable, respetuoso y ágil. Pero además espera que se comprenda su situación, se le oriente con precisión y se le ofrezcan buenas alternativas de solución o por lo menos información para que pueda entender los procesos o exigir garantías. Y que todo eso suceda sin dilación, ojalá en el primer contacto, y sin que se lo tome como mensajero de la administración para conseguir datos o papeles o se le haga acudir a muchas dependencias. Tales recomendaciones, relativamente sencillas de asumir e implementar, necesitan, sin embargo, de un esfuerzo conjunto y de una convicción y un compromiso sinceros de parte del conjunto de la Administración Municipal.
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Construir un buen servicio de atención al ciudadano supone ir más allá de la responsabilidad legal de tener un sistema de respuesta a preguntas, quejas y reclamos.
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Guía de Servicio al Ciudadano
Y todo lo anterior plantea ir mucho más allá de instaurar un mero dispositivo para recepción de quejas, sugerencias y reclamos. Plantea un cambio en la organización para dedicarla a servir al ciudadano. Lo primero se resuelve con un buzón, lo segundo con un cambio profundo en la cultura de la administración. Ese es el reto.
Los grandes retos del servicio al ciudadano
Todo lo anterior sin duda exige plantearse unos propósitos claros y unos planes específicos a la hora de desarrollar un sistema de servicio al ciudadano que sea eficiente, eficaz, transparente, y amable. Ese sistema debe conformarse buscando: Definir las bases de una cultura organizacional de servicio, hacer acuerdos con los servidores públicos y materializarla a través de la implantación de valores y el desarrollo de comportamientos acordes con ellos. Consolidar una política activa de servicio al ciudadano Promover la responsabilidad del servidor frente al público, el adecuado trámite de PQR, la protección al usuario y la competencia y calidad en provisión de servicios. Generar estrategias tendientes a modificar aquellas percepciones ciudadanas sobre la Administración: ineficacia, ineficiencia, arbitrariedad, corrupción, despilfarro, etc. Planear, gestionar y evaluar el proceso impactando procedimientos y medios y focalizando la atención en las necesidades de la ciudadanía. Emprender las acciones desde una concepción integral. La búsqueda de mejores prácticas de servicio implica un serio replanteamiento de procesos y procedimientos internos, así como la adecuación tecnológica, locativa y logística.
La búsqueda de mejores prácticas de servicio implica un serio replanteamiento de procesos y procedimientos internos, así como la adecuación tecnológica, locativa y logística.
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GuĂa de Servicio al Ciudadano
La gestión del servicio al ciudadano paso a paso
En concordancia con las ideas planteadas, a continuación queremos proponer un proceso que resulta sencillo y que, si se sigue con atención y cuidado, puede dar muy buenos resultados. Esta guía presenta un camino directo, sencillo, paso a paso hacia el éxito el servicio al ciudadano. Está planteado desde la acción y desde la solución de problemas concretos, para producir resultados ciertos y transparentes. Así que lo único que se debe hacer es seguirlo con atención y adaptarlo con imaginación al contexto de cada municipio, recordando que la cultura organizacional basada en el servicio al ciudadano es una fortaleza política y social para la Administración, para sus funcionarios y para toda la ciudadanía. En el desarrollo del proceso planteado la administración se enfrentará a los siguientes pasos:
LA Planeación
LA EVALUACIÓN
LA Organización
LA Información
LA Sistematización
la Recepción y Respuesta
felicitaciones
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GuĂa de Servicio al Ciudadano
paso
1
Planeación Información
[1]
El proceso de Planeación
Organización
ETAPA
Construya un acuerdo sobre la cultura de servicio que quiere desarrollar y proyectar
Recepción y Respuesta
1. Consulte a los funcionarios Hacer un buen diagnóstico de cómo se atiende hoy a los ciudadanos en la Administración del municipio es el primer paso para construir un sólido Sistema de Servicio al Ciudadano.
Sistematización y Análisis
Ese diagnóstico debe adelantarse consultando primero a los funcionarios y luego a los ciudadanos y ciudadanas. Para adelantar la consulta a los funcionarios el Alcalde debe promover una reflexión interna que incluya a todos los funcionarios de la entidad. Su objetivo será identificar cómo es hoy la relación de la Administración con los ciudadanos, independientemente de si cuenta ya con algún sistema de atención al ciudadano, con canales de atención o si no cuenta con ningún desarrollo administrativo en este aspecto.
Evaluación
Para adelantar este sondeo el Alcalde deberá escoger a la persona con mayor reconocimiento, habilidad comunicativa y de servicio entre los funcionarios, sin dejar de liderar la iniciativa.
En esta etapa se puede utilizar el formato No. 1: Encuesta a Funcionarios
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Anexos
Esta encuesta indaga sobre tres aspectos básicos a conocer: i) cómo perciben los funcionarios el servicio, ii) cómo se perciben los funcionarios en su trabajo y iii) qué aspectos creen que se debe mejorar.
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Hacer un buen diagnóstico de cómo se atiende hoy a los ciudadanos en la Administración del municipio es el primer paso para construir un sólido Sistema de Servicio al Ciudadano.
Su aplicación a todos los funcionarios es de vital importancia puesto que cada uno de ellos ha tenido en alguna o muchas oportunidades contacto con los ciudadanos y esta es una primera oportunidad para conocer sus percepciones y promover una reflexión sobre el tema. La aplicación de la encuesta es también una primera oportunidad para crear un compromiso colectivo alrededor del servicio al ciudadano.
2. Consulte a los ciudadanos Una vez se haya concretado la reflexión interna, es preciso complementar el diagnóstico con una encuesta de percepción a los ciudadanos. Para ello se puede solicitar la colaboración de algunos estudiantes de último grado de bachillerato para que encuesten a los ciudadanos en los lugares donde suelen acudir a realizar los trámites y diligencias ante la Alcaldía y en los espacios comunes de encuentro como la plaza de mercado, el parque principal, las zonas de recreo, etc. Haga un cuestionario sencillo con preguntas en las que indague sobre el grado de aceptación de los ciudadanos al servicio de la Administración, los aciertos y cualidades que ven en la atención a los ciudadanos, los problemas que han observado al hacer sus gestiones y las sugerencias que puedan hacer para mejorar.
Para adelantar este paso se puede utilizar el formato No. 2: Encuesta a Ciudadanos, que busca establecer de manera directa la opinión de los ciudadanos acerca de la atención que hasta el momento les ha ofrecido el municipio. Este formato es sencillo y fácil de tabular y recoge información acerca de cuatro aspectos centrales de la experiencia de los ciudadanos frente a la administración: i) Quién es el ciudadano que se relaciona con la administración, ii) cómo fue atendido, iii) qué tipo de canales de comunicación utiliza con mayor frecuencia y iv) cada cuanto se relaciona con la administración. Tal información permitirá diagnosticar la situación actual, determinar cuáles son las necesidades reales y comprender mejor la población a la cual se le ofrecerán los servicios, para poder adelantar un buen proceso de planeación. Una vez se haya adelantado la encuesta y tabulado sus resultados, el encargado debe integrarlos con los de la reflexión interna e identificar las principales fortalezas del sistema actual, así como los aspectos en los que es necesario mejorar.
3. Defina hacia dónde ir Con esa información clara el Alcalde debe definir hacia dónde quiere ir y cómo quiere ser percibido por la ciudadanía. En consecuencia debe plantear los valores y principios que guíen las 18
Guía de Servicio al Ciudadano
El decálogo es un acuerdo en donde se establecen por consenso los diez puntos que van a caracterizar la atención al ciudadano. Esta consulta la puede gestionar el funcionario designado como responsable del proceso y que se destaca por su habilidad comunicativa y reconocimiento. Este es un punto importante, pues en los procesos que implican modificación de conductas, el rol de los lideres organizacionales es fundamental, ellos se constituyen en el ejemplo y el elemento de consulta frente a situaciones que impliquen un desafío para su accionar.
Planeación
Haga un cuestionario sencillo con preguntas en las que indague sobre el grado de aceptación de los ciudadanos al servicio de la Administración, los aciertos y cualidades que ven en la atención a los ciudadanos, los problemas que han observado al hacer sus gestiones y las sugerencias que puedan hacer para mejorar.
Recepción y Respuesta
Para diseñar el Decálogo se puede apoyar en el formato No. 3: Orientaciones para elaborar el Decálogo de Conducta Ética en el Servicio al Ciudadano.
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Sistematización y Análisis
Con estas orientaciones se busca propiciar un espacio de reflexión interna en la Administración que motive a todos los funcionarios a concebir en conjunto los valores que guiarán la actuación ética de todo el personal. Tales valores, fincados sobre acuerdos básicos que partan de una construcción colectiva, serán indispensables para conformar un sistema coherente y efectivo de atención enfocado en el ciudadano, en el que todos los servidores actúan en la misma dirección.
paso
Organización
Para comunicar la propuesta el Alcalde debe promover y liderar una segunda reflexión interna en la cual se construya el Decálogo de Atención al Ciudadano, a partir de los resultados del diagnóstico.
Información
acciones diarias de su relación con los ciudadanos, así como objetivos claros que le permitan definir cuál será el horizonte de trabajo. De esta manera el Alcalde marcará el camino, pero la construcción de la solución deberá ser colectiva.
Diseñe el Servicio de Atención al Ciudadano, SAC, para su municipio
Evaluación
Con el Decálogo en la mano, el Alcalde debe analizar, junto con el Jefe de Recursos Humanos, cuál es el funcionario que podría hacerse cargo de la tarea de diseñar el SAC. Para ello deben cerciorarse de que su perfil recoja los valores y principios definidos en el Decálogo.
Anexos
Al definir cómo se va a desarrollar el SAC, el funcionario y en general el equipo de la Administración deben tener claro que la propuesta que se adopte finalmente permita que la gestión del municipio sea más democrática, incluyente y participativa, además de que fortalezca el control social y la transparencia. En el proceso de diseño se presentan tres etapas claves: A) Recepción y registro Guías para una Gestión Municipal Transparente
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B) Análisis y respuesta C) Evaluación
El decálogo es un acuerdo en donde se establecen por consenso los diez puntos que van a caracterizar la atención al ciudadano.
Utilice el flujograma adjunto para realizar el diseño.
4. Defina los medios que va a emplear para desarrollar el SAC Para comenzar el diseño es preciso identificar claramente las necesidades del ciudadano y establecer cómo se va a responder a ellas. Esto es “pararse en los zapatos del ciudadano” y desde allí pensar cómo cree que le gustaría ser atendido por la Administración. Sin embargo ya hay medios probados para prestar un buen servicio. El principal de ellos es el Centro de Atención al Ciudadano, en el cual se les brinda atención presencial e integral a los ciudadanos, se articulan todos los servicios que la Administración ofrece y se concreta la mayor cantidad de soluciones posibles. Este Centro será el eje de coordinación de todo el Sistema en su conjunto y el principal canal presencial de atención, razón por la cual la decisión del lugar es clave en términos de accesibilidad.
Utilice para ello el formato No. 4: Centro de Atención al Ciudadano, CAC.
Este formato le permite al coordinador del proyecto concebir de manera gráfica los elementos mínimos con que debe contar un Centro de Atención al Ciudadano eficiente. Así mismo, subraya el compromiso de la Administración con el mantenimiento de una imagen unificada de sí misma y la disposición de un espacio físico agradable, que trate de integrar en una misma área la oferta de servicios y el adelanto de los trámites que se realizan ante la administración. En él se reitera la importancia de estar atento a la diversidad de condiciones de los ciudadanos, sobre todo la manera especial de servir a adultos mayores y personas en situación de discapacidad.
Otros canales de atención El CAC se debe complementar con otros canales presenciales o virtuales que se hayan determinado como necesarios en el diagnóstico y que estén al alcance de las capacidades del municipio. Canales que le permitan a los ciudadanos tomar contacto con la Administración ajustándose a su disponibilidad de tiempo o de movimientos: líneas de atención telefónica con horarios flexibles, información y trámites por Internet, centros de atención satélites con servicios específicos, así como materiales de información al ciudadano como volantes o anuncios radiales, por ejemplo. 20
Guía de Servicio al Ciudadano
5. Estime los recursos humanos y financieros que va a utilizar
Planeación Recepción y Respuesta
Lo siguiente será establecer las necesidades de recursos económicos, físicos y humanos para implementar el SAC (cada canal y el CAC). Para hacerlo debe retomarse el flujograma preliminar y asignar a cada etapa los responsables requeridos. No hay que olvidar que el flujograma es sólo una guía a la cual se pueden adicionar o sustraer componentes de acuerdo con las dinámicas particulares del municipio. Lo importante aquí es ser creativo, buscar salidas a las necesidades planteadas. Y si estas superan los recursos buscar alternativas incluso con participación ciudadana.
Sistematización y Análisis
Para este paso es también útil el formato No. 5: Guía de Canales.
Socialice la propuesta del SAC y el Decálogo con todos los funcionarios
Evaluación
Una vez diseñado el Sistema de Atención al Ciudadano, el responsable del SAC debe promover reuniones, foros de discusión y eventos de capacitación sobre las dos herramientas con que cuenta ahora la Administración: el Decálogo y el diseño del SAC. El Decálogo contiene las normas y valores que orientan el correcto comportamiento y trato al ciudadano, reduciendo los inconformismos, generando confianza y acercando la Administración al ciudadano. Una vez acordado debe fijarse en lugares visibles para los funcionarios. Aún cuando lo hicieron todos es importante reforzar permanentemente su apropiación por todos los funcionarios.
Anexos
Por su parte, el conocimiento del diseño del Sistema contribuirá a que la Administración actúe como un todo para transformar la cultura de servicio y se logre el acuerdo y el conocimiento necesarios para su aplicación y desarrollo.
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Organización
Para implementar otros canales utilice el formato No. 5: Guía de Canales.
Ya hay medios probados para prestar un buen servicio. El principal de ellos es el Centro de Atención al Ciudadano, en el cual se les brinda atención presencial e integral a los ciudadanos, se articulan todos los servicios que la Administración ofrece y se concreta la mayor cantidad de soluciones posibles.
Información
Lo importante aquí es usar de manera imaginativa los recursos al alcance del municipio para atender las necesidades expresadas por los ciudadanos. Para el montaje del Sistema de Atención al Ciudadano no es necesario contar con grandes recursos económicos, físicos o humanos. Las administraciones que cuentan con un equipo de trabajo diligente, comprometido y creativo, pueden hacer una gran labor con recursos limitados pero bien utilizados.
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GuĂa de Servicio al Ciudadano
3
Información
paso
Planeación
[2]
El proceso de Organización
Organización
ETAPA
Conforme el equipo responsable de implementar el SAC
Recepción y Respuesta
Para implementar el SAC lo primero que debe hacerse es identificar los funcionarios y funcionarias que pueden asumir con toda responsabilidad este nuevo reto. Si no los hay dentro de la Administración deberá realizarse un proceso de búsqueda externa.
Sistematización y Análisis
Lo ideal es escoger funcionarios emprendedores, de buen trato y habilidades sociales, no a aquellos que no tienen un oficio definido en la Administración o tienen problemas en sus funciones. Este trabajo debe ser visto como un premio y no como una asignatura engorrosa. Con el equipo conformado será preciso entonces capacitar el o los funcionarios escogidos sobre el sistema, sus valores, responsabilidades y tareas, tanto individuales como colectivas.
Anexos
Evaluación
En esa capacitación se deberá socializar en detalle el proceso diseñado y las responsabilidades de cada quien. Esto porque el éxito del proceso es el conocimiento que cada una de las partes tenga sobre el sistema en su conjunto, ya que las responsabilidades se clarifican y se entiende la armonía del sistema.
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paso
4
Implemente los canales diseñados para recibir, responder o remitir Con el equipo y los recursos dispuestos, el responsable del SAC deberá habilitar los canales establecidos para atender a los ciudadanos.
Es importante que todos los canales muestren, en todas sus expresiones, una imagen idéntica y unificada del municipio.
Lo ideal es escoger funcionarios emprendedores, de buen trato y habilidades sociales, no a aquellos que no tienen un oficio definido en la Administración o tienen problemas en sus funciones. Este trabajo debe ser visto como un premio y no como una asignatura engorrosa.
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Guía de Servicio al Ciudadano
Esto quiere decir que deben utilizarse los mismos símbolos, colores, logotipos o elementos que le permitan al ciudadano identificar, en cualquier espacio, a la Administración Municipal. Unificar la imagen permitirá generar mayor confianza frente a las políticas que desarrolla la administración, ofrecerá un valor agregado a la función pública del municipio y permitirá recordar con mayor facilidad y por más tiempo las iniciativas de la Administración. Si el Alcalde o su delegado lo consideran pertinente, pueden vincular a la ciudadanía en el diseño de la imagen o realizar un concurso con los estudiantes del municipio que le permita captar ideas, símbolos, colores. Lo anterior le permitirá ahorrar costos y ayudará a impulsar la nueva imagen.
paso
5
Informe de manera amplia y suficiente sobre el quehacer de la Administración Municipal
Recepción y Respuesta
Antes de poner a andar el sistema, y para darle un piso más fuerte sobre el cual arrancar, adelante una o varias campañas informativas sobre el quehacer de la Administración Municipal.
Sistematización y Análisis
Los temas de esa campaña serán, entre otros: Los propósitos y metas de la administración Los trámites que se hacen con ella, sus términos y las instancias y autoridades que deciden en la actuación pública Los derechos del ciudadano Los programas sociales que brinda el gobierno municipal (requisitos de acceso y beneficiarios)
Informe de manera amplia y suficiente sobre las nuevas características del SERVICIO al ciudadano en el municipio Igualmente es preciso dar a conocer a toda la ciudadanía el nuevo Sistema de Atención al Ciudadano que ha diseñado la Administración, sus canales de atención, horarios y lugares según el tipo de trámite, tiempos de respuesta, responsables, etc.
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Anexos
6
Evaluación
Para adelantar las campañas el responsable del SAC puede utilizar los espacios de acercamiento y contacto de la Administración con los ciudadanos como pueden ser las brigadas de salud, los consejos comunales, los técnicos de las oficinas de apoyo agropecuario, etc.
paso
Planeación Información
[3]
El proceso de Información
Organización
ETAPA
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Para ello es preciso diseñar un formato de registro que recoja claramente la información este es un paso crítico: de la calidad de la información recogida depende la evaluación posterior del sistema, las mejoras a los procesos de la administración y el éxito de todo el esfuerzo.
Sistematización y Análisis
Los responsables de la recepción en cada canal deben recordar que el reto de registrar los requerimientos es de la Administración, no del ciudadano. Mientras más se le facilite el proceso a éste, la relación será más ágil y productiva.
Para diseñar el formato de registro los encargados pueden guiarse por el formato No. 6: Recepción y Registro.
Este formato permite recoger de la manera más completa y ágil los requerimientos de los ciudadanos y concentra la información en cinco categorías: 1. Información de contacto: busca identificar los datos principales del ciudadano; debe ser diligenciada al momento de recibir el requerimiento 2. Tipo de requerimiento: diferencia entre trámite, solicitud de información, queja, reclamo y otros 3. Respuesta: consigna la respuesta dada por el funcionario al ciudadano 4. Canal de recepción: especifica el medio por el cual se recogió el requerimiento 5. Remisión y seguimiento: registra el monitoreo que la administración ha dado a los requerimientos que no tienen solución inmediata.
Planeación Recepción y Respuesta
Cuándo se tengan los canales y recursos del SAC dispuestos para atender a los ciudadanos es preciso enfocarse en la recepción y registro de sus solicitudes.
Los responsables de la recepción en cada canal deben recordar que el reto de registrar los requerimientos es de la Administración, no del ciudadano. Mientras más se le facilite el proceso a éste la relación será más ágil y productiva.
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Evaluación
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Reciba aportes de la ciudadanía por los diferentes canales
Anexos
paso
Información
[4]
El proceso de Recepción y Respuesta
Organización
ETAPA
Para mayor claridad acerca de cómo y en qué momento diligenciar el formato, puede consultarse el instructivo adjunto Cómo diligenciar el formato 6.
El punto es, de nuevo, “ponerse en sus zapatos” informando siempre el siguiente paso y evitando que el ciudadano se aleje con incertidumbres.
1. Ofrezca respuestas ágiles y efectivas Muchos casos de atención tienden a ser similares y sencillos y la administración tendrá a mano respuestas sencillas y directas que entregar. Sin embargo, cuándo la solicitud del ciudadano o ciudadana requiere una respuesta individual por un caso que le atañe a él en forma particular es preciso ofrecer una respuesta directa y clara que resuelva el caso ahí mismo o requerir al funcionario competente para que éste dé la respuesta. En este caso es responsabilidad de este último buscar al ciudadano para darle la respuesta. En todos los casos de peticiones, quejas o reclamos lo fundamental es que el responsable de la recepción en cada canal se concentre en captar con la mayor exactitud el requerimiento, sin desgastarse en recolectar datos innecesarios y escuchando atentamente al ciudadano, con amabilidad y respeto. El punto es, de nuevo, “ponerse en sus zapatos” informando siempre el siguiente paso y evitando que el ciudadano se aleje con incertidumbres. Lo importante es ser claro, concreto y asegurarse siempre que el ciudadano haya entendido el mensaje.
2. Reporte problemas que requieren ajustes Cuándo el aporte ciudadano pone en evidencia la necesidad de ajustes a los procesos de la administración, el responsable de la recepción en cada canal debe identificar si el ajuste se refiere a un proceso o servicio (reclamo) o a un funcionario (queja). De un lado deberá informar al ciudadano el siguiente paso a seguir y la fecha en la que la administración se compromete a tener una respuesta al requerimiento. De otro, deberá clasificar el aporte según el formato de registro y producir el informe al CAC según el formato de reporte.
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Guía de Servicio al Ciudadano
Información
paso
8
Cree un registro sistematizado
Recepción y Respuesta
Cada vez que se recibe un requerimiento se debe registrar en una base de datos. Esto permite tener una memoria detallada del trabajo del CAC y producir las estadísticas y datos necesarios para evaluar los resultados y el desempeño de la Administración.
Sistematización y Análisis
El responsable de la recepción en cada canal deberá sistematizar los diferentes tipos de requerimientos (según sean trámites, información, quejas o reclamos), los diferentes tipos de respuestas que se dan (directa o remisiones), y las acciones a emprender (información pública, ajustes al servicio o acciones frente al funcionario).
paso
9
Planeación
[5]
El proceso de Sistematización y Análisis
Organización
ETAPA
Reporte al CAC
Evaluación
Es muy importante que el responsable de la recepción en cada canal elabore semanalmente un reporte para el CAC. Para ello debe hacer un corte en la base de datos y agrupar la información como lo indica el formato 7 adjunto, Sistematización para Reporte al CAC.
Guías para una Gestión Municipal Transparente
Anexos
Este formato sirve de guía al responsable del Sistema de Atención al Ciudadano para la consolidación de la información del sistema y la producción de los informes que deben ser entregados a las directivas de los municipios. El formato diseñado en la hoja de cálculo permite hacer filtros básicos para sacar estadísticas generales, observar el comportamiento de los trámites y servicios ofrecidos por la administración y verificar la eficacia y la eficiencia del sistema.
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La información que arroja este registro será de gran importancia para adelantar posteriores ajustes al sistema y los procesos institucionales de la Administración.
paso
10
Analice, desde el CAC, los aportes recibidos por categorías El responsable del Sistema de Atención al Ciudadano, cada vez que reciba un reporte del CAC, deberá analizar los tipos de requerimientos de los ciudadanos y los tipos de respuestas que se le dan.
Para ello verificará:
La información que arroja este registro será de gran importancia para adelantar posteriores ajustes al sistema y los procesos institucionales de la Administración.
si los requerimientos ciudadanos fueron atendidos debidamente si hay reincidencias revisará el peso de cada tipo de requerimiento sobre el total identificará los motivos de consulta más recurrentes.
Analizada la información podrá tomar decisiones encaminadas a fortalecer la capacidad de respuesta directa de los funcionarios, a plantear metas de reducción de tiempos de respuesta, o a establecer los tipos de acciones a emprender, por ejemplo.
paso
11
Genere un reporte mensual desde el SAC al Consejo de Gobierno Al finalizar cada mes el responsable del SAC deberá producir un reporte para el Consejo de Gobierno sobre los hallazgos consolidados.
Para ello organizará la información por categorías y canales. Esto le permitirá por ejemplo analizar los canales utilizados y verificar la utilidad y pertinencia de los mismos, así como proponer o realizar los ajustes necesarios en la atención. El Formato de Reporte al CAC puede ser usado para presentar informe al Consejo de Gobierno. Este formato lo puede complementar con un informe cualitativo y con estadísticas gráficas por tipo de requerimientos, de respuestas, tiempos, acciones e incluso frecuencia de uso de canales.
30
Guía de Servicio al Ciudadano
paso
12
Decida desde el Consejo de Gobierno las acciones frente al reporte Con la información recibida del SAC, el Consejo de Gobierno podrá implementar medidas para mejorar la capacidad de respuesta de la Administración, en cuanto a capacitación a los funcionarios del SAC y sensibilización o capacitación a funcionarios de otras dependencias para agilizar las respuestas.
Cuando se requieren respuestas colectivas Para implementar acciones que supongan respuestas colectivas el Consejo de Gobierno podrá solicitar a quien corresponda publicar la información requerida para que se haga efectiva esa respuesta. Para implementar acciones correctivas Para adelantar las acciones correctivas que requiere el SAC o la Administración en su conjunto, el Consejo de Gobierno y el Alcalde deberán emprender acciones como: La revisión y ajuste de políticas La modificación de procesos que generen problemas La toma de medidas frente a responsables de quejas ciudadanas: comunicación escrita y verbal, entrenamiento, inclusión en plan de mejoramiento La comunicación a entidades objeto de quejas reiteradas, reclamos o peticiones ciudadanas La mejora de los canales de atención
Con la información recibida del SAC, el Consejo de Gobierno podrá implementar medidas para mejorar la capacidad de respuesta de la Administración.
Guías para una Gestión Municipal Transparente
31
32
GuĂa de Servicio al Ciudadano
Esta es una tarea para el responsable del SAC, quien debe recordar que el éxito de los indicadores radica en la sencillez de la información con la cual se alimenta el indicador, su especificidad y la claridad de su alcance.
Esta tarea se puede adelantar utilizando el formato No. 8: Guía de Evaluación del SAC.
La guía ofrece elementos para que los funcionarios encargados comprendan la manera más adecuada para evaluar el sistema y establezcan con periodicidad los avances del mismo. El formato determina cuatro tipos de información clave para verificar los resultados esperados del sistema:
paso
Defina fuentes de información
Según sea el tipo de indicador el responsable del SAC puede recoger la información a través de encuestas a funcionarios o a ciudadanos. Para ello debe establecer con qué periodicidad debe hacer la medición, dependiendo del tiempo de implementación del sistema y de cada indicador. Guías para una Gestión Municipal Transparente
Anexos
13
Planeación Evaluación
1. Indicadores 2. Información necesaria 3. Fuente de información y 4. Periodicidad de la información
Cuando esté en plena marcha el Sistema de Atención al Ciudadano, será preciso diseñar indicadores internos y externos de resultados en cuanto a procesos, desempeño, canales, recursos invertidos, percepción ciudadana y confianza, que permitan evaluar su desempeño y eficacia.
Sistematización y Análisis
Cuando esté en plena marcha el Sistema de Atención al Ciudadano, será preciso diseñar indicadores internos y externos de resultados en cuanto a procesos, desempeño, canales, recursos invertidos, percepción ciudadana y confianza, que permitan evaluar su desempeño y eficacia.
Recepción y Respuesta
Información
[6]
El proceso de Evaluación
Organización
ETAPA
33
paso
14
Evalúe
El responsable del SAC debe diseñar y aplicar las encuestas previstas a funcionarios y a ciudadanos cada seis meses.
paso
15
Ajuste el diseño del sistema
Una vez se haya realizado la evaluación es preciso que el responsable del SAC analice los resultados arrojados verificando qué indicadores revelan comportamientos críticos o sobresalientes, que ameriten fortalecimientos o cambios en el sistema.
paso
16
Rinda cuentas
Con los resultados de la evaluación del SAC analizados es indispensable comunicar a los ciudadanos la situación que arroja el ejercicio del sistema. Para ello, el responsable del SAC deberá organizar espacios de participación y comunicación en los cuales compartir y socializar la información y favorecer la retroalimentación de la comunidad.
34
Guía de Servicio al Ciudadano
Felicitaciones Al llegar a este punto de la guía el municipio seguramente tendrá montado un Sistema de Atención al Ciudadano que expresa una cultura de servicio, de eficiencia y transparencia, cuyo valor principal es el bienestar de todos los ciudadanos. Un sistema que busca la visibilidad y la equidad en la información, que reduce la discrecionalidad, se orienta a controlar los riesgos de corrupción y completa de manera integral el mandato constitucional de servicio.
Guías para una Gestión Municipal Transparente
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La Gestión del Servicio al Ciudadano paso a paso
LA Planeación
Construya un acuerdo sobre la cultura de servicio Consulte a los funcionarios Consulte a los ciudadanos Defina hacia dónde ir Diseñe el Servicio Defina los medios a emplear Estime los recursos utilizados Socialice la propuesta
36
Guía de Servicio al Ciudadano
LA Organización
LA Información
Conforme el equipo responsable
Informe sobre la Administración
Implemente los canales
Informe sobre el Servicio de Atención al Ciudadano
Recepción y Respuesta Reciba aportes de la ciudadanía
LA SISTEMATIZACIÓN
LA EVALUACIÓN
Cree un registro sistematizado
Defina fuentes de información
Ofrezca respuestas ágiles
Reporte al CAC
Evalúe
Reporte problemas
Analice los aportes recibidos
Analice los aportes recibidos
Genere reporte mensual
Ajuste el diseño del sistema
Decida acciones a tomar
Rinda cuentas
Guías para una Gestión Municipal Transparente
felicitaciones
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38
GuĂa de Servicio al Ciudadano
Guías para una Gestión Municipal Transparente
¿La Q,R o P requiere de un trámite al interior de la entidad?
Doc. De reporte
Genere reporte mensual
Evaluación
Copia al jefe
Envie al responsable
Informe al ciudadano y registre su respuesta NO
Informe a través de los canales de comunicación a la ciudadanía las decisiones tomadas
Evalúe el sistema y tome las acciones necesarias que garanticen el buen desarrollo de la administración
Convoque trimestralmente reunión con el gabinete
Genere un reporte
Tome acciones
Recepción y Respuesta
SI
¿La entidad cuenta con una respuesta oficial?
Identifique que tipo de información le fue solicitada
ANALISIS Y ACCIONES CORRECTIVAS
Flujograma
Sistematización y Análisis
Alimente su información de la base de datos
Registre la respuesta y su fecha
Suministre la información al ciudadano inmediatamente
Registro
SI
Archive en la base de datos sistematizada
Formato de registro
NO
Mejore y potencialize los canales
Identifique canales de recepción a través de la encuesta 1
Recepción
RECEPCIÓN Y REGISTRO
FORMATOS
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Transmitir el reporte a Control Interno
Información
Doc. de reporte
Fortalezas
Planeación
Encuesta 1
Defina el perfil del ciudadano al que usted atiende
Externo
Produzca un documento técnico con todas las observaciones
Debilidades
Organización
Interno
EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO
Encuesta a funcionarios
FORMATO
[1]
ALCALDÍA MUNCIPAL DE
FECHA Día
Mes
Por favor responda con la mayor sinceridad
Año
LUGAR ENCUESTADOR NÚMERO DE ENCUESTA 1. ¿Cuál es el tipo de diligencia que usualmente realizan los ciudadanos ante la alcaldía? Realización de trámites
Solicitud de Información
Radicación de quejas/reclamos
Otro
No sabe /No responde
¿Cuál?
¿Cuál?
2. ¿Con qué frecuencia los ciudadanos realizan las diligencias? Una vez a la semana
Una vez al mes
Una vez cada seis meses
Una vez al año 3. ¿Por su experiencia cree usted que los ciudadanos saben a qué dependencia acudir para realizar diligencias ante la Alcaldía? SI
NO
4. ¿Cómo califica el siguiente aspecto de la atención que su entidad da a los ciudadanos? Excelente Amabilidad Conocimiento del tema 40
Guía de Servicio al Ciudadano
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Planeación
Disposición para solucionar el trámite Cortesía
¿Por que? 5. ¿Creee usted que es importante contar con una nueva filosofía de atención al ciudadano en el municipio? SI
NO
Organización
Agilidad
6. ¿Qué aspectos cree que se deben mejorar?
Información
Amabilidad Conocimiento del tema Disposición para solucionar el trámite Cortesía Agilidad
a) Vías de acceso
f ) Señalización
b) Seguridad en el punto
g) Organización
c) Documentos solicitados
h) Información
d) Tiempo de atención
i) Comodidad en la espera
e) Aseo
j) Ventilación
Sistematización y Análisis
7. De 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 excelente, califique los siguientes aspectos de este punto de atención:
8. De acuerdo a su experiencia, ¿cree que es importante contar con espacio específico para atender a los ciudadanos? SI
NO
Evaluación
9. Si respondió de manera afirmativa a la pregunta anterior. ¿Dónde cree que debe estar ubicado este espacio?
10. ¿Está usted dispuesto a cambiar su actitud hacia los ciudadanos? SI
NO
Recepción y Respuesta
¿Por que?
NO SABE
* Algunas de las preguntas fueron tomadas de la ficha de caracterización poblacional del PNSC y de la Dirección Distrital De Servicio al Ciudadano. Guías para una Gestión Municipal Transparente
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FORMATOS
GRACIAS
Encuesta a ciudadanos
FORMATO
[2]
ALCALDÍA MUNCIPAL DE
FECHA Día
Mes
Buenos días Señor@ mi nombre es ……… vengo en representación de la alcaldía municipal, quien quiere hacerle unas preguntas sobre la atención y el trato que usted ha recibido de los funcionarios de la Alcaldía
Año
LUGAR ENCUESTADOR NÚMERO DE ENCUESTA 1. ¿Qué tipo de diligencia realiza comúnmente con la Alcaldía? Realización de trámites
Solicitud de Información
Radicación de quejas/reclamos
Otro
No sabe /No responde
¿Cuál?
¿Cuál?
2. ¿Con qué frecuencia realiza las diligencias? Una vez a la semana
Una vez al mes
Una vez cada seis meses
Una vez al año 3. ¿Usted sabe a qué lugar acudir para realizar las diligencias con la Alcaldía? SI
NO
4. ¿Cómo califica el siguiente aspecto de la atención que su entidad da a los ciudadanos? Excelente Amabilidad Conocimiento del tema
42
Guía de Servicio al Ciudadano
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Planeación
Disposición para solucionar el trámite Cortesía
Organización
Agilidad ¿Por que? 5. ¿Quedó satisfecho con la respuesta a su diligencia? SI
NO
6. ¿Cómo evalúa el lugar donde fue atendido?
Información
Excelente Bueno Regular Malo Muy malo
a) Vías de acceso
f ) Señalización
b) Seguridad en el punto
g) Organización
c) Documentos solicitados
h) Información
d) Tiempo de atención
i) Comodidad en la espera
e) Aseo
j) Ventilación
Sistematización y Análisis
7. De 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 excelente, califique los siguientes aspectos de este punto de atención:
8. ¿Usted cuenta con alguno de los siguientes elementos?. Por favor marque X a) Teléfono fijo
c) Celular
b) Internet
d) correo electrónico
Recepción y Respuesta
¿Por que?
a) Teléfono fijo
Evaluación
9. ¿Usted sabe manejar alguno de los siguientes elementos? Por favor marque X b) Internet
10. ¿Cuando usted necesita averiguar alguna información, qué hace? a) Llama por teléfono
b) Consulta en Internet
Guías para una Gestión Municipal Transparente
43
FORMATOS
c) Se desplaza hasta la Alcaldía
11. Por el medio de transporte ordinario, ¿a cuánto vive de la Alcaldía? a) A menos de 15 min.
c) A una hora
b) A media hora
d) A mas de una hora
12. ¿En promedio cuánto dura realizando una diligencia en la Alcaldía? a) Menos de 15 min
d) Entre 45 y una hora
b) Entre 15 y 30 min.
e) Mas de una hora
c) Entre 30 y 45 min.
13. ¿Qué nivel educativo tienen? a) Primaria
c) Técnico / Universidad
b) Bachillerato
d) Ninguno
14. ¿Qué le gustaría encontrar en el lugar donde realiza las diligencias?
15. Marque en la casilla con equis (X) según corresponda: Femenino
Masculino
16. ¿En qué rango de edad encuentra usted? Menor de 17 años
36 a 45 años
18 a 24 años
46 a 60 años
25 a 35 años
Más de 60 años
GRACIAS
* Algunas de las preguntas fueron tomadas de la ficha de caracterización poblacional del PNSC y de la Dirección distrital de servicio al ciudadano-
44
Guía de Servicio al Ciudadano
[3]
Para elaborar el decálogo puede ser útil reflexionar sobre preguntas como las que se describen a continuación:
Planeación
FORMATO
Organización
Orientaciones para elaborar el Decálogo de Servicio al Ciudadano
Información
1. ¿Qué función desempeña la Administración?
Recepción y Respuesta
2. ¿Para quién desempeña esta función?
Sistematización y Análisis
3. ¿Cómo debe ser la actitud de servicio para dar cumplimiento a esta función?
4. ¿Cómo nos gustaría ser y cómo nos gustaría que nos describieran dentro de 5 o 10 años?
6. ¿Cuáles son nuestros valores y patrones de comportamiento prioritarios?
Con base en las respuestas a estas preguntas, es posible priorizar entre todos, cuáles serán los 10 elementos centrales que caracterizarán el servicio al ciudadano.
Guías para una Gestión Municipal Transparente
45
FORMATOS
Evaluación
5. ¿Cuál es nuestra cualidad distintiva por la que quisiéramos que nos identifiquen los ciudadanos?
FORMATO
[4]
Centro de Atención al Ciudadano
Decálogo de Atención al Ciudadano
Asigne una persona encargada de la recepción de los ciudadanos, que les indique el proceso de atención y facilite la asignación de turnos.
QUEJAS Y RECLAMOS
SERVICIOS
46
Guía de Servicio al Ciudadano
IMPUESTOS
TESORERÍA
Planeación
[5]
Organización
Guía de canales
FORMATO
1. Cree (si no lo tiene) un Centro de Atención al Ciudadano
Información
Es muy importante que exista al menos un canal presencial, en un lugar céntrico y con fácil acceso, bien dotado y con una imagen agradable, en donde los ciudadanos puedan resolver TODAS las diligencias que deben realizar ante la Alcaldía. El logro de ese reto puede ser progresivo. Recuerde que los ciudadanos usualmente deben ir de un lugar a otro para resolver sus trámites, necesidades de información, radicación de quejas y reclamos, etc., lo cual además de que tiene altos costos para él (económicos y de tiempo) hace que no vean la gestión de la Administración con buenos ojos. Para su creación, le recomendamos los siguientes pasos:
Recepción y Respuesta
a. Retome los resultados de la encuesta ciudadana, allí están definidas las diligencias que comúnmente realizan los ciudadanos ante la Alcaldía (trámites, búsqueda de información, quejas y reclamos, entre otros). b. Extraiga de allí, el listado de servicios que, como Administración, ofrece a los ciudadanos. Esos servicios serán los que podría ofrecer en un solo sitio para facilitarle al ciudadano la relación con la Administración. c. Identifique los posibles sitios en donde podría poner en marcha el Centro. Para ello, revise propiedades de la Administración Municipal que pueden destinarse a tal fin o concerte con otros, la disponibilidad del lugar que necesita.
Sistematización y Análisis
d. Ubique a los funcionarios responsables de esos servicios en el Centro. No son nuevos, son los que ya tiene en su planta. e. Ponga a funcionar el Centro. Verá los resultados de la encuesta ciudadana en la próxima ocasión, habrán cambiado sustantivamente. 2. Complemente con otros canales el servicio de atención. Para ello: a. Revise en los resultados del diagnóstico, los canales que sus ciudadanos comunmente utilizan (presencial, telefónico, virtual) para realizar diligencias ante la Alcaldía y la calificación que les dieron.
c. Verifique de qué recursos dispone para implementar las decisiones tomadas. No se trata de incurrir en grandes costos, pero sí en hacer una inversión muy rentable social y políticamente hablando. Sea creativo, acuda a otras fuentes, organice eventos de recolección de fondos, vincule a la ciudadanía en la construcción del Centro (si fuera necesario). Cuando hay voluntad todo se puede.
Guías para una Gestión Municipal Transparente
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FORMATOS
Evaluación
b. Confronte los canales que más utilizan los ciudadanos con los que usted ofrece pues de allí puede derivar múltiples decisiones: mejorar los que tiene, habilitar nuevos (presenciales, virtuales, telefónicos) o cerrar los que no están prestando buen servicio.
Canal de recepción
FORMATO
[6]
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO FORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO
48
Guía de Servicio al Ciudadano
Otros
Requerimiento
Reclamo
Teléfono
Queja
Nombre
Solicitud información
Fecha
TIPO DE REQUERIMIENTO Trámite
INF. DE CONTACTO
Planeación Organización REMISIÓN Y SEGUIMIENTO Respuesta oficial
Fecha respuesta
Recepción y Respuesta
Fecha seguimiento
Sistematización y Análisis
Fecha remisión
Evaluación
Dependencia
Guías para una Gestión Municipal Transparente
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FORMATOS
Web
Teléfono
Inmediata
CANAL DE RECEPCIÓN Personal
RESPUESTA
Información
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO FORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO
Instructivo para diligenciar formato 6 Diligencie fecha de recepción del requerimiento, junto con el nombre y el
SISTEM FOR
teléfono de contacto. No demore mucho tiempo en tomar esta información.
Teléfono
Requerimiento
Queja
Nombre
Solicitud información
Fecha
TIPO DE REQUERIMIENTO Trámite
INF. DE CONTACTO
Escriba el requerimiento de manera clara y completa, no omita ningún tipo de información. Verifique que el mensaje que el ciudadano quería transmitir haya sido SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO entendido. FORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO
Queja: Es la manifestación de inconformidad frente a una conducta incorrecta o mal comportamiento en la atención al ciudadano.
Reclamo: Es la manifestación de inconformidad que busca que se revise un procedimiento, un servicio o una situación que afecta al ciudadano Sugerencia: Es una formulación de ideas para mejorar un procedimiento o servicio. Solicitud de información: Es un requerimiento del ciudadano por conocer con mayor profundidad el tema de su interés. Otros: Son todos aquellos requerimientos que el ciudadano comunica a la entidad tratando de encontrar solución a sus necesidades.
50
Guía de Servicio al Ciudadano
Teléfono
Personal
Otros
Web
Inmediata
Teléfono
CANAL DE RECEPCIÓN Personal
Otros
Requerimiento
Inmediata
RESPUESTA Reclamo
Teléfono
Solicitud información
Nombre
TIPO DE REQUERIMIENTO Trámite
Fecha
CANAL DE RECEPCIÓ
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO FORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO
Clasifique según el formato: INF. DE CONTACTO
RESPUESTA Reclamo
Requerimiento
Queja
Teléfono
Solicitud información
Nombre
Queja
Fecha
TIPO DE REQUERIMIENTO Trámite
INF. DE CONTACTO
De
Organización
Planeación Web
Inmediata
Teléfono
CANAL DE RECEPCIÓN Personal
Otros
Requerimiento
Reclamo
Teléfono
RESPUESTA
Queja
ombre
Solicitud información
TIPO DE REQUERIMIENTO Trámite
DE CONTACTO
REMISIÓN Y SEGUIMIENTO
Dependencia
Fecha remisión
Fecha seguimiento
Información
Después que el ciudadano se aleje, ingrese la respuesta que usted le dio de manera inmediata. Sea breve pero preciso. Recuerde que puede haber otro DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ciudadano esperando porSISTEMA su ayuda FORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO
Respuesta oficial
REMISIÓN Y SEGUIMIENTO
Web
Teléfono
Inmediata
CANAL DE RECEPCIÓN Personal
Otros
RESPUESTA Reclamo
Queja
Requerimiento
Solicitud información
ono
Trámite
TIPO DE REQUERIMIENTO
Fecha remisión
Dependencia
Fecha seguimiento
Respuesta oficial
Fecha respuesta
Posteriormente remita a la dependencia encargada, no olvide escribir la
Recepción y Respuesta
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Por favor consigne por qué medio recepcionó el requerimiento FORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO
fecha de remisión y de ser necesario remita copía al responsable del SAC
REMISIÓN Y SEGUIMIENTO
Dependencia
Fecha remisión
Fecha seguimiento
Respuesta oficial
Fecha respuesta
Evaluación
Web
Teléfono
Inmediata
CANAL DE RECEPCIÓN Personal
Otros
Reclamo
RESPUESTA
Consigne la respuesta oficial de la entidad, no omita ningún dato.
Guías para una Gestión Municipal Transparente
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FORMATOS
EMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ORMATO RECEPCIÓN Y REGISTRO
Sistematización y Análisis
A los dos días realice el seguimiento del requerimiento y escriba nuevamente la fecha de seguimiento. Si el encargado de dar respuesta no actúa con celeridad alerte al responsable del SAC.
FORMATO
[7]
Reporte al CAC Instrucciones para diligenciar el cuadro
Tipos de requerimiento: estas 4 casillas se diligencian anotando el número consolidado que resulta de contabilizar las veces que cada tipo de requerimiento se presente y registra en el Formato de recepción y regisaro.
Tipos de respuesta: al igual que el anterior grupo, aquí se anota el número consolidado de respuestas directas y de remisiones hechas a cada una de las dependencias involucradas. La columna de tiempo de respuesta resulta de promediar la diferencia entre la fecha de remisión con la fecha de respuesta oficial. Se recomienda que este promedio se establezca por cada dependencia.
Acciones: se refiere al tipo de acciones que se han emprendido o se propone emprender en función del tipo de requerimiento. Estas 3 columnas se diligencian con texto.
En informe cualitativo aparte plantee: i) si los requerimientos ciudadanos fueron atendidos debidamente, ii) si hay reincidencias, iii) revise el peso de cada tipo de requerimiento sobre el total, iv) identifique los motivos de consulta más recurrentes
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Guía de Servicio al Ciudadano
Guías para una Gestión Municipal Transparente
Trámite
Evaluación
Solicitud información
TIPO DE REQUERIMIENTO Queja
CANAL:
FORMATOS
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Reclamo
Sistematización y Análisis
Inmediata
RESPONSABLE:
Dependencia
Recepción y Respuesta
Remisión
RESPUESTA Información pública
Información
Tiempo de respuesta
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO FORMATO DE REPORTE AL CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - CAC
Otros
Planeación
Ajuste funcionarios
Organización
Ajuste procesos
ACCIONES
FECHA:
Guía de evaluación SAC
FORMATO
[8]
GUÍA DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO A continuación encontrará una tabla con tres columnas para que las diligencie según los énfasis que quiera darle a la evaluación del Sistema. RESULTADOS ESPERADOS DEL SISTEMA Indicadores
Información necesaria
Fuente de información
Periodicidad de medición
INSTRUCCIONES DE DILIGENCIAMIENTO:
Resultados esperados del Sistema: en el proceso de diseño usted estableció unos resultados a alcanzar. Transcríbalos aquí pues constituyen el referente del proceso de evaluación.
Indicadores: defina pocos indicadores, sencillos y bien potentes con base en los objetivos del sistema. Los indicadores pueden versar sobre diversos aspectos, entre ellos: canales, satisfacción del ciudadano, tiempos de respuesta, efectividad de acciones emprendidas, etc.
Información requerida: para construir cada indicador usted necesitará levantar cierta información. Por ejemplo: si su indicadorde tiempo de respuesta es % de disminución en el tiempo de respuesta en relación con el inicial, usted deberá tener claro, cuál era el tiempo promedio inicial y definir la forma de medir el tiempo promedio actual (los formatos de reporte ya tienen un insumo y tal vez, la percepción ciudadana puede ser otro).
Fuente de información: indique si la información se construye a partir de la encuesta a funcionarios, de la encuesta a ciudadanos o de las dos anteriores.
Periodicidad: defina cada cuánto evaluará los indicadores propuestos. Puede acudir a mediciones ágiles mensuales o a otras más elaboradas cada seis meses o un año.
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Guía de Servicio al Ciudadano
Deutsche Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH Cooperación Técnica Alemana al Desarrollo Programa CERCAPAZ “Cooperación entre el Estado y la Sociedad Civil para el Desarrollo de la Paz” Carrera 13 No. 97 - 51 · Oficina 302 A.A. 89836 Bogotá D.C., Colombia Teléfono: + 57-1-6361114 Fax: + 57-1-6351552 E-mail: gtz-kolumbien@gtz.de
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