Afsætning C, Metode, cases og opgaver, 1. udgave 2015

Lene Jenrich Peter Schmalz Lise Aarosin

NIVEAU

Metode, cases og opgaver

C

1. UDGAVE

AFSÆTNING

TROJKA

29815.indb 2

29/06/15 12.41

Forord Afsætning, niveau C, 1. udgave omfatter grundbog, opgavebog med metode, cases og opgaver samt e-læringsmateriale på bogens website. e-læringsmateriale findes ved at gå ind på Trojkas website www.trojka.dk, klik på ONLINE TROJKA og vælg iTrojka. I den viste bogreol klikkes på ikon med bogens forside.

Grundbogen er i overensstemmelse med seneste bekendtgørelse og fagplaner for fagområdet afsætning, niveau C og materialet er udarbejdet med henblik på anvendelse i undervisningen på EUD og EUX. Bogens kapitler er emneopdelt og er dermed velegnet til både holdundervisning og projektorienteret undervisning.

Afsætning C tager udgangspunkt i aktuelle og virkelighedsnære eksempler med danske og internationale virksomheder. Stoffet præsenteres på en overskuelig og læsevenlig måde. Sidst i hvert kapitel er der et resumé og en oversigt med vigtige begreber Opgavebogen tilgodeser forskellige læringsstile og variation i undervisningen med forskellige opgavetyper, fx repetitionsopgaver, checkopgaver, tekstanalyser, leg med ord, kreative opgaver, web-baseret opgaver, anvendelse af pc, tablet eller smartphone, rollespil, konkurrencer mv.

Strukturen i opgavebogen følger lærebogens indhold og øges i sværhedsgrad i hvert kapitel. Opgaverne lægger op til skriftlig besvarelse, mundtlig besvarelse og diskussion.

Det er muligt at downloade grundbogens figurer fra bogens website med ekstra e-læringsmateriale, bl.a. links til websites og filmklip. For undervisere er der adgang til vejledning til løsning af opgaver og cases. Det sidste kræver adgangskode, som undervisere kan få udleveret ved personlig henvendelse via telefon eller mail til forlaget.

Juni 2015 Forfatterne

Indholdsfortegnelse AFSÆTNING – KOM GODT I GANG

....................................7 . . . . . . . . . . . . . . 12 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 ......................................

30

VIRKSOMHEDENS OMGIVELSER

. . . . . . . . . . . . 33 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 ..................................

48

VIRKSOMHEDENS OVERORDNEDE FORHOLD

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Star Tour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

74

. . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

. . . . . . . . . . . . . . . . . 92 ........................................

99

. . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 . . . . . . . . . 164 Matas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

. . . 173 HTH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

KAPITEL 1 · AFSÆTNING ·

KAPITEL 1 4

7

Virksomheden i en markedsøkonomi iTrojka

Faget afsætning C er et nyt fag i forhold til fagene i folkeskolen. Du skal her komme med forslag til, hvad faget kan bruges til i tre forskellige situationer: 1. Mens du går på handelsskolen.

2. Når du færdes i butikkerne som forbruger i din fritid.

3. Efter din eud eller eux, når du skal have en elevplads.

I skemaet herunder ser du nogle arbejdsopgaver, der jævnligt forekommer i forskellige virksomheder.

Nr.

Arbejdsopgaver

1

Prismærkning af varer

2

Beregning af løn

3

Modtagelse af varer

4

Vareopfyldning i butik

5

Budgettering

6

Deltagelse i salgsudstilling

7

Udarbejdelse af månedsregnskab

8

Besvarelse af klager fra kunder

9

Fremlæggelse af årsregnskab for aktionærer

10

Dekoration af butiksvinduer

11

Beregning af salgspriser

12

Indgåelse af kontrakt med leverandør

13

Returnering af emballage til leverandører

14

Produktion af varer til den nye sæson

15

Udarbejdelse af vagtplan for personalet

16

Afholdelse af ledelsesmøde med afdelingslederne

8 · AFSÆTNING · KAPITEL 1

Du kan bruge figur 1.2 i lærebogen til løsning af de følgende opgaver: 1. Placér hver af de 10 viste arbejdsopgaver i skemaet i den cirkel i figur 1.2, hvor opgaverne efter din mening hører til.

2. Nævn fem arbejdsopgaver, der også udføres i virksomheder, men som ikke er medtaget i skemaet.

Der er store forskelle på, hvordan man fordeler opgaver i moderne virksomheder.

3. Diskuter under hvilke hovedområder hver af disse tre opgaver skal løses: Vedligeholdelse af website, ferieplanlægning og udarbejdelse af avisannoncer.

KAPITEL 1 · AFSÆTNING ·

9

1. Hvem mener du er Spejdersports vigtigste konkurrenter til de viste produkter?

2. Hvilke aktiviteter anvender Spejdersport på hjemmesiden?

3. Hvilke andre aktiviteter kan Spejdersport benytte sig af, for at øge salget? Kom med to forslag.

4. Diskuter i klassen, hvad formålet med markedsføring er.

Opgaven tager udgangspunkt i de to illustrationer herunder.

1. Forklar, hvad begrebet mærkevare betyder.

2. Er der tale om mærkevarer i de to illustrationer?

3. Hvilke fordele kan en virksomhed opnå ved at markedsføre sine produkter som en mærkevare?

10 · AFSÆTNING · KAPITEL 1

Du skal nu demonstrere, at du kender forskel på begreberne producent mærker, dvs. egentlige mærker og private labels. Kik på de to illustrationer her, og besvar spørgsmålene.

1. Hvordan vil du forklare begrebet privat mærkevare?

2. Kom med eksempler på private mærkevarer, som sælges i fx MENU eller COOP. 3. Forklar om VRS fra Dansk Supermarkeds Føtex- og Bilka-butikker kan betegnes som en privat mærkevare?

4. Hvilke fordele kan en butikskæde have ved at markedsføre en vare som private label i stedet for at sælge producent mærker?

To og to har I nu 8-10 minutter til at finde svar på spørgsmålene herunder. Derefter sætter I jer sammen med en anden gruppe og undersøger om den anden gruppe har fundet de samme svar som jer. Hvis der er forskel på jeres svar, skal I finde det rigtige svar sammen.

1. Hvad finder du sidst i hvert eneste kapitel i bogen?

2. Hvor mange kapitler er der om lovgivning?

3. Er ordet “sæson” det sidste ord i stikordsregistret under S?

KAPITEL 1 · AFSÆTNING ·

4.

5.

6.

7.

11

Hvor mange definitionsbokse er der i kapitel 11?

Hvad er overskriften på figur 1.2?

Forklar indholdet af figur 1.2.

Hvilket kapitel er det længste i lærebogen?

Hvilke af nedenstående påstande er rigtige?

1. Afsætning C er et såkaldt hårdt fag, med et korrekt svar på alle opgaver.

2. Vi påbegynder vores rolle som forbruger, den dag vi fylder 18 år. Ikke før.

3. Virksomhederne konkurrerer bl.a. på design, kvalitet og pris.

4. En virksomhed er en arbejdsplads, hvor de ansatte gør det, de bliver pålagt.

5. En mærkevare har fået sit mærke, fordi den har overskredet sidste salgsdag.

6. Begrebet mærkevare betyder, at et produkt tilbyder kundernes i bl.a. samme kvalitet overalt.

7. Hummel og Adidas er eksempler på private danske mærkevarer.

8. Faget afsætning C kan gøre dig til en mere bevidst og kritisk forbruger.

9. Stikordsregistret findes forrest i bogen.

10. Indholdsfortegnelsen findes bagerst i bogen.

12 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING · KAPITEL 2

KAPITEL 2

iTrojka

Du er nu kommet godt i gang med din handelsskoleuddannelse og har søgt fritidsjob tæt på skolen. Du skal til samtale om jobbet som piccolo/piccoline hos IT-firmaet Junker & Torstensson.

I afsætning C har du lært noget om, at det i kontorer og service- og rådgivningsvirksomheder er vigtigt, at de ansatte er gode til at tale med kunderne og de gæster, der kommer i virksomheden. En stor del af den kontakt, de ansatte har med kunderne, foregår i telefonen og pr mail.

Til samtalen er du blevet bedt om at forberede svar på tre spørgsmål, som den personaleansvarlige har sendt til dig. De vil stille dig følgende spørgsmål: • Hvad er formålet med personligt salg?

• Hvordan kan du som piccolo/piccoline være med til at skabe et godt og tillidsfuldt forhold til kunder og gæster?

• Hvad mener du, der skal til, for at receptionisten fungerer som virksomhedens ansigt udadtil?

1. Lav en kort præsentation, hvor du svarer på de tre spørgsmål.

2. Forklar hvilket tøj du vil tage på til samtalen. Begrund hvorfor.

3. Sæt dig sammen med en fra klassen. I skiftes til at interviewe hinanden. En har rollen som direktør Junker, en anden som eleven til jobsamtale.

KAPITEL 2 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING ·

13

I lærebogen kan du i afsnittet om kundeservice læse om IKEA’s virtuelle servicemedarbejder Anna, som hjælper kunderne i IKEA’s webshop.

1. Find Anna på www.IKEA.dk og nævn mindst tre af de serviceinformationer hun kan hjælpe dig med.

2. Forklar, hvorfor du tror, IKEA har udviklet “Anna” til at servicere kunderne.

3. Hvilke andre virksomheder kender du, som benytter denne form for virtuelle medarbejdere?

Din lærer i faget afsætning er på kursus. Din klasse skal derfor have en anden lærer, Thomas, som vikar. Thomas har ikke tidligere undervist i afsætning C, og jeres daglige lærer har bedt jer om i små grupper at lave en it-baseret præsentation, som kan forklare Thomas og resten af klassen, hvad begrebet kundebetjening dækker over.

1. I små grupper bedes I udarbejde en it-baseret præsentation på max fem slides, som bl.a. indeholder følgende begreber: Koncept, rådgivende salg, klassisk salg, selvbetjening.

2. Hvordan vil du beskrive god service, når den gives af en salgsassistent og en kassemedarbejder i et supermarked?

Du har læst om de tre forskellige former for kundebetjening i detailhandlen.

1. Beskriv disse tre betjeningsformer, og kom med eksempler på forretninger, hvor du møder de forskellige betjeningsformer.

I skemaet herunder kan du se fire forskellige salgssituationer.

14 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING · KAPITEL 2

Nr. 1

Salgssituation Fru Thomsen går i SuperBrugsen for at handle.

Hun kontakter en sælger i vinafdelingen for at få rådgivning om, hvilken hvidvin der egner sig gæster.

2

Boris og Lars skal i byen fredag aften. De er derjeans til Boris. De går ind i Jack&Jones for at se på nogle smarte jeans, Lars har set nogle af de andre fyre på skolen gå med.

3

Anette har længe drømt om at købe den store 27” iMac til hjemmekontoret. Hun er dog i tvivl om, hvorvidt den er pengene værd, og om den kan det hun har behov for. Hun går derfor ind i Humac forretningen for at høre mere.

4

Nanna og hendes bror Jeppe skal holde fælles fødselsdag for familien. Deres mor har sendt dem i Fakta for at købe ind, så de kan bage brunsviger og lave kakao.

2. Forklar, hvilken betjeningsform der er tale om i de fire situationer.

Herunder ser du en række logoer for virksomheder, som du sikkert allerede kender.

KAPITEL 2 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING ·

15

3. Fordel logoerne i tre grupper, alt efter om de handler med dagligvarer, udvalgsvarer eller serviceydelser.

4. Vælg en af virksomhederne og beskriv en god købsoplevelse, du har haft, i denne virksomhed.

5. Forklar, hvad det var der gjorde oplevelsen god.

Du og en af dine venner sidder på Kong Kaffe og slapper af, efter en lang skoledag. Ved bordet bag jer sidder to sælgere og taler om deres arbejde.

Noget med en salgstrappe og noget om salgsprocessen fra A til Z og få kunderne på krogen.

Din kammerat kan høre noget af det, de taler om, og han synes, det lyder bekendt. Han kan dog ikke helt huske, hvad det er.

1. Forklar, hvad der menes med begrebet salgstrappen, og hvad begrebet dækker over.

2. Beskriv, hvad der sker på trin 5.

3. Hvad betyder ordet indvending i sammenhæng med salgstrappen?

4. Kom med eksempler på køb, hvor kunde og sælger gennemløber samtlige trin i salgstrappen.

Kropssprog Man siger inden for kommunikation, at kroppen er en sladrehank.

1.

2.

3.

4.

1. Hvad betyder sladrehank i denne sammenhæng?

2. Hvor stor en del af vores kommunikation udgør kropssproget?

3. Forklar hvad resten af kommunikationen består af.

4. Hvordan vil du forklare 4x20 reglen? – Uden at sige noget!

16 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING · KAPITEL 2

I lærebogens fig. 2.8 er beskrevet fem forskellige forbrugertyper, som forskerne mener, vil påvirke fremtidens udvikling i forretningerne.

1. Du skal nu vælge en eller to af disse forbrugertyper og beskrive dem så tydeligt som muligt.

2. Har du mødt nogle af typerne i dit fritidsjob eller genkender du nogen af dem fra din omgangskreds?

Læs teksten i box 2.2 i lærebogen og besvar derefter disse to spørgsmål: 1. Hvilken rolle spiller kropssproget ifølge Helle Winther?

2. Hvad kan vi bruge en større bevidsthed om vores kropssprog til?

Marie går på handelsskolen i Køge, og har i sin fritid job på et markedsanalysebureau.

Bureauet er specialiseret i telefonsalg. De sælger avisabonnementer, forsikringer og velgørenhed.

Bureauet arbejder bl.a. for forlaget Bonnier, som netop har hyret bureauet til en opgave, der går ud på at sælge abonnementer på magasinet WOMAN til unge kvinder, som interesserer sig for mode, skønhed og livsstil.

Marie skal i gang med sit første telefonsalg og er lidt usikker. Du bedes derfor give hende nogle gode råd, inden hun går i gang.

KAPITEL 2 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING ·

17

1. Forklar, hvilke egenskaber det kræver, at blive en god telefonsælger, når det er magasinet WOMAN, hun skal sælge.

2. Nævn nogle fordele Bonnier har ved at benytte telefonen som salgsværktøj.

Marie har også hørt nogle kolleger tale om direct marketing. Hun er ikke sikker på hvad direct marketing betyder, og beder dig derfor hjælpe.

3. Beskriv, hvad direct marketing betyder og kom med eksempler på, hvordan det kan bruges i markedsføringen.

Du er ansat i Føtex kundeservice, og håndterer derfor en del reklamationer fra kunder, når du står ved servicedisken efter skoletid og i weekenden.

Der kan være mange forskellige årsager til, at kunderne klager. Din chef har bedt dig lave en liste over, hvad det er kunderne klager over.

1. Du bedes nævne en række forskellige årsager til, at kunderne klager.

Chefen vil også gerne vide, hvordan du selv mener, du bør tackle en reklamation.

2. Forklar chefen, hvad du mener, der er din vigtigste opgave, når en kunde kommer med en reklamation?

I skal nu i klassen inddele jer i grupper på 4-5 elever og instruerer hinanden i de forskellige roller. En elev spiller en kunde, der reklamerer, en elev spiller servicemedarbejderen, en elev spiller afdelingschef for den vare, der klages over osv.

3. I finder selv på nogle situationer, hvor en kunde klager. Der er sikkert nogle af jer, som har erfaring fra jeres fritidsjob.

4. Spil jeres klagesituation for klassen.

5. Diskuter om servicemedarbejderen og afdelingslederen i jeres gruppe kunne have behandlet den klagende kunde anderledes.

18 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING · KAPITEL 2

Frederik, der er indehaver af SportsMagasinet, som du også hører om i erhvervsøkonomi, er til et møde i den lokale handelsstandsforening. Et af punkterne på mødet er et foredrag om behandling af kundereklamationer.

Efter at have hørt foredraget er Frederik klar over, at han skal bruge lidt tid på at bestemme, hvordan han generelt vil behandle klager fra kunderne.

Han synes, det lyder fornuftigt at have faste retningslinjer for den slags.

1. Nævn fire eksempler på, hvad kunder kan klage over, når de har købt noget i SportsMagasinet.

2. Hvilke fordele giver det Frederik, at han har faste regler for, hvordan reklamationer fra kunder behandles i hans butik?

3. Opstil en oversigt der viser, hvordan en reklamation i hovedtræk skal behandles i SportsMagasinet.

4. Mener du, Frederik altid skal følge sine regler, når han får en henvendelse fra en utilfreds kunde? Begrund dit svar.

Opgaven tager udgangspunkt i virksomheden Panduro Hobby. Du kan læse om virksomheden på www.pandurohobby.dk. Panduro hobby sælger hobby artikler fra deres forretninger rundt omkring i landet og fra deres webshop.

Du skal surfe en tur rundt på Panduro Hobbys website, for at svare på opgaverne.

1. Beskriv, hvilke former for kundeservice der ydes i henholdsvis butikkerne, i webshoppen og i Panduro Hobbys kundeservice på hovedkontoret.

2. Hvilken form for kundebetjening er der tale om i Panduro Hobby butikkerne? Begrund dit svar.

Det næste spørgsmål tager udgangspunkt i fig. 2.4 i lærebogen.

3. Forestil dig, at du er salgselev i Panduro Hobby. Beskriv indholdet i mindst to af de fire oplæringsområder, der er nævn i figuren.

Din far, som har job som sælger i Panduro Hobby, sidder en aften og kikker i din afsætningsbog. Han kikker især på fig. 2.5 med salgstrappen. Den lærte man ikke noget om, da han gik på handelsskole, mener han.

KAPITEL 2 · PERSONLIGT SALG, SERVICE OG RÅDGIVNING ·

19

4. Hvordan vil du forklare indholdet af salgstrappens seks trin? Brug et salg i Panduro butikken som eksempel.

Din far bladrer videre i bogen, og falder senere over afsnittet om kropssprog og 4X20 reglen. Din far har været sælger i mange år, og synes faktisk det lyder underligt, alt det med kropssprog og kundevurdering. “En kunde er da en kunde”, siger han. “Og alle har krav på at blive behandlet ens”.

5. Forklar, om du er enig med din far?

6. Hvis ikke du er enig, skal du forklare ham, hvorfor du synes kundevurdering er et vigtigt værktøj.

7. Giv din far et eksempel på, hvordan 4X20 reglen kan bruges i hans salgsjob i butikken.

Hvilke af nedenstående påstande er rigtige?

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

Salgstræning kan kun gennemføres i en forretning.

Personligt salg er, når man sælger til en man kender rigtig godt.

De tre T’er i kundeservice står for tillid, troværdighed og tryghed.

Et koncept er en slags køreplan eller et sæt retningslinjer for, hvordan en virksomhed drives.

Rådgivende salg forekommer mest i ingeniørfirmaer.

Salgstrappen har seks trin.

Kropssproget udgør næsten 50 % af den samlede kommunikation, mens attituden klarer resten.

4X20 reglen handler om kropssprog og handler om skridt, ord, centimeter og sekunder.

Ordet “Smummierne” kommer af de to ord “smuk” og “mumie” og beskriver egyptiske forbrugsmønstre.

TWEENS er mellem 8 og 12 år gamle og har stor indflydelse på mange familiers indkøbsvaner.

Medarbejdere i et call center laver primært kundeundersøgelser og salgsarbejde.

De fleste virksomheder overlever på at ignorere kundernes reklamationer.

20 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN · KAPITEL 3

KAPITEL 3 4

Virksomheden i en markedsøkonomi iTrojka

1. Hvilke tre købstyper skelner købeloven mellem?

2. Forklar, hvad der er de største forskelle på de tre købstyper.

Læs de fire eksempler i figuren herunder.

Nr. 1

Købssituation Jens har besluttet sig for at købe en ny bil. Han han har ledt efter. En 6 år gammel Alfa Romeo til 40.000 kr. Jens tager kontakt til sælger, en familie i Maribo, som har oplyst sin mailadresse og link til deres hjemmeside, hvor Jens kan se billeder af bilen. De aftaler at mødes hos Jens i weekenden, hvor handlen går i orden. Jens betaler kontant.

2

Køkkenchefen Ida er ansat på Hotel Villa Turka.

Ifølge aftale med direktøren bestiller Ida en ny ovn og mikroovn til hotellets køkken. Hun bestiller hos EngrosKøkken A/S, som lover levering i uge 24 2015.

3

Viktor og Nanna skal arrangere en tur til Milano nogle gode hoteller på Tripadvisor.com og ser et godt tilbud fra et mindre rejsebureau. De slår til og booker rejsen til hele gruppen.

4

Julie er elev i Magasin i Odense. På vej hjem fra arbejde en fredag, tager hun i Rosengårdcentret søger i !SOLID. Betaler med sit MasterCard og glæder sig til festen i aften.

3. Forklar hvilke af de tre købstyper, der er tale om i de fire eksempler.

Du skal begrunde dit svar.

KAPITEL 3 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN ·

21

Familien Klein er ved at gøre klar til årets sommerferie: En tur rundt til Nordjylland og Norge i deres splinternye mobilhome.

Allerede i efteråret fandt de deres nye mobilhome på en feriemesse, og købte den i januar. Sælger lovede levering ultimo maj.

Siden da har der været et par forsinkelser, som familien har accepteret. De skulle jo først bruge den til ferien i juli måned.

Hele familien, forældre og tre teenagebørn, har taget ferie i uge 28 og 29.

Afrejse den 5. juli og hjemkomst den 21, hvilket de har oplyst sælger i en mail i maj måned. De glæder sig til et par småture i weekenderne i juni, så de er klar til ferien.

Den 12. juni rykker hr. Klein for levering. Sælger oplyser her, at der er været nogle hændelser hos producenten, men at de kan have leveringen klar til den 15. juli, hvor familien skal af sted. Sikke et kaos. Sælger har set forkert på mailen – og vognen kan nu først leveres 10 dage efter familiens ferie er begyndt.

1. Hvilke rettigheder har familien Klein i denne situation?

2. Hvilke pligter har sælger?

Oliver, Louis og Otto er flyttet sammen i en stor lejlighed i byen. Udlejer har givet dem penge til et nyt køleskab.

De har tjekket Pricerunner.dk for de bedste tilbud, og har fundet et godt tilbud hos Hvidevarebanditten.dk.

22 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN · KAPITEL 3

Louis har lovet at tage sig af indkøbet og bestiller køleskabet og aftaler levering dagen efter mellem kl. 12 og 14 på adressen. På vej til København bliver fragtmanden påkørt og bilen kan ikke køre videre. Chaufføren slipper uden skrammer, men køleskabet vælter og døren går i stykker.

1. Hvem skal erstatte denne skade på køleskabet?

Tre dage senere kan Hvidevarebanditten levere et nyt køleskab, og denne gang når det sikkert frem. Drengene er i skole da fragtmanden kommer, og han vælger at stille køleskabet i opgangen inden for hoveddøren. Da drengene kommer hjem lidt senere, står køleskabet der, men det har fået en stor bule i døren, som om nogen har banket hoveddøren op i den.

2. Hvem har ansvaret for denne skade på køleskabet?

3. Hvilke rettigheder har drengene og deres udlejer i denne sag?

Jacob og Andreas er på vej hjem fra skole. De kommer forbi SportsMagasinet, som skilter med gode tilbud, så de går ind og kikker. Jacob finder et par smarte løbetights, og da han lige har haft fødselsdag, hvor mormor sendte lidt penge, køber han dem efter at have prøvet dem.

Da Jacob kommer hjem, synes hans lillebror og hans mor ikke, at de nye løbetights sidder særligt godt. De sidder underligt og farven stikker helt af i forhold til Jacobs røde hår, synes de. Jacob fortryder sit køb, og skynder sig tilbage til butikken, hvor han gerne vil have sine penge tilbage.

1. Kan Jacob forlange at få sine penge retur?

2. Hvilke rettigheder har han, når det kommer til at få varen byttet til noget andet?

3. Hvilke muligheder havde Jacob haft, hvis det viste sig ved udpakningen, at det ene ben var længere end det andet på de nye tights?

Lasse er ansat i forretningen CityPC, hvor de sælger it udstyr, som computere, printere, tv, m.v. Butikschefen har bedt Lasse opstille en over-

KAPITEL 3 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN ·

23

sigt over, hvilke rettigheder køber har, hvis en vares kvalitet ikke lever op til kundens forventning.

Lasse har lavet et skema i word-format, men noget er gået helt galt. Der er blevet byttet rundt på punkterne til højre i skemaet, så de står forkert.

1. Hjælp Lasse med at få de rigtige punkter til at stå ved den rigtige overskrift.

Kundens rettigheder, hvis varens kvalitet ikke er i orden Regler for salgspersonale i CityPC Rettigheder

Hvordan gør vi her?

Kræve afslag i prisen

• Køber beholder varen trods mangel • Køber kan ved enhver mangel få sælger dømt til at give et forholdsmæssigt afslag • Ifølge købeloven kan køber kun få sine penge retur, hvis varen lider af en væsentlig mangel • Sælger har 1-2 forsøg til at reparere varen for samme fejl • Efter andet forsøg har køber krav på omlevering

Hæve handlen

• Køber ønsker at levere den mangelfulde vare tilbage til sælger • Forholdsmæssigt betyder “passende”. Fx det det koster at få en til at reparere varen

Kræve reparation eller omlevering

• Køber ønsker nedsættelse i prisen, som svarer til forringelsen • Køber kan ikke hæve handlen, hvis sælger tilbyder at omlevere eller reparere varen • Reklamationen skal falde indenfor to år efter købsdatoen

Forlange erstatning

• Køber kan kræve erstatning, hvis han har lidt et tab, som kan måles i penge • Køber ønsker sine penge retur • Hvis sælger har snydt (bedrageri) eller tilbageholdt oplysninger, skal han altid erstatte købers tab

Husk at klage

• Erstatning kan kræves både hvis varen beholdes og hvis den tilbageleveres • Køber skal reklamere overfor sælger hurtigst muligt efter, at han opdager fejlen • Kan sælger ikke levere en identisk vare, har køber krav på at få sine penge retur

Da Lasse er på arbejde dagen efter, kommer en kunde ind med en bærbar HP. Skærmen er helt sort og umulig at få liv i. Kunden har købt sin pc i CityPC for 2 måneder siden.

2. Hvilke muligheder har kunden nu?

3. Hvad vil du foreslå Lasse at gøre?

4. Hvad er det vigtigste for kunden i en reklamations-situation som denne?

24 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN · KAPITEL 3

Zaid har købt en eksternt harddisk “My Passport” 2TB til 899,- kr. Efter nogle måneder får Zaid bøvl med at gemme på sin harddisk. Han ved han ikke har fyldt den, så det er ikke problemet.

Zaid kontakter en sælger i butikken, hvor han har købt den. Sælger undersøger harddisken for at vurdere om der er noget der skal repareres.

Sælger oplyser herefter, at det under alle omstændigheder vil koste 500 kr. at indlevere den til reparation, og at det sandsynligvis kan blive dyrere, hvis der er gået noget i stykker.

1. Hvordan vurderer du sælgers tilbud om reparation og pris i dette tilfælde?

2. Hvilke rettigheder har Zaid, såfremt han ikke ønsker at få sin harddisk repareret?

3. Ville situationen være anderledes, hvis der var gået 11 måneder efter købet af harddisken? Hvis ja, forklar hvordan.

Der er tre emner i aftaleloven, der er meget nyttige at kende til: a. Hvornår er en aftale eller et tilbud bindende? b. Hvad gælder, hvis tilbudsgiver tager forbehold? c. Hvor længe er man bundet af sit tilbud?

1. Forklar med dine egne ord, hvad de tre sætninger betyder.

KAPITEL 3 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN ·

25

2. Diskuter, hvorfor det er nyttigt at vide helt præcis, hvornår en aftale eller et tilbud er bindende for dem, der indgår aftalen eller accepterer tilbuddet.

3. Hvorfor er det hensigtsmæssigt, at aftaleloven fastlægger både hvad der gælder for køber og hvad der gælder for sælger?

Det er jeres klasse, der står for at arrangere gallafesten, når I er færdige med jeres eksamen.

Derfor har et par elever fundet nogle DJ’s på nettet. Eleverne har bedt om tilbud på musik fra tre af dem. Et af tilbuddene kan du se herunder.

DJ Kimse Håløsevej 48 Håløse

Håløse, 2. marts 2015

Tak for jeres henvendelse om at spille til jeres gallafest i juni.

Vi kan tilbyde følgende: 6 timers musik uden pauser med 2 DJ’s kr. 7.200,Prisen inkluderer lydudstyr, 2 projektører og transport.

Beløbet skal være betalt senest 10 dage før festdatoen.

Vi håber, at vores tilbud passer jer og vil gerne høre fra jer senest om en uge.

Venlig hilsen DJ Kimse Kim Arnest Booker

26 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN · KAPITEL 3

Da alle tre skriftlige tilbud på musik til gallafesten er kommet, viser det sig, at tilbuddet fra DJ Kimse er billigst. Derfor bliver eleverne i klassen enige om at tage imod netop det tilbud.

Inden eleverne får bestilt, ringer Kim Arnest til dem. Han beklager meget, men prisen for seks timers DJ-musik er kr. 7.200 plus transport kr. 1.600,-.

Han beder derfor eleverne om at se bort fra det skriftlige tilbud.

1. Kan DJ Kimse kræve svar fra klassen senest en uge fra klassen har modtaget tilbuddet?

2. Er DJ Kimse berettiget til at kræve kr. 1.600 for transport, eller kan klassen kræve at arrangementet gennemføres til den pris, der står i tilbuddet, nemlig 7.200 kr.?

3. Hvad kunne DJ Kimse have gjort for ikke at være bundet af tilbuddet?

Din sidemand og du skal nu dyste i paratviden. I skal skiftes til at læse et spørgsmål højt og lade den anden svare.

Rigtigt svar giver 2 points. Forkert svar giver 0 points. Hvis der svares forkert eller slet ikke svares, går spørgsmålet videre til den, der læser højt.

1. Skal en aftale være skriftlig for at være gyldig?

2. Er en mundtlig aftale gyldig, selv om der ikke var vidner til at man indgik aftalen?

3. Har man indgået en aftale, når den ene person kommer med et tilbud og den anden accepterer tilbuddet?

4. Er tilbudsgiveren den person, der modtager et tilbud?

5. Er tilbudsmodtager den person, der modtager et tilbud?

6. Er et tilbud altid bindende?

7. Binder en opfordring til at købe den person, der kommer med opfordringen?

8. Er et fødselsdagstilbud på en tankstation bindende for ejeren af tankstationen?

9. Binder et prisskilt på en vare i en butik ejeren til at sælge varen til den skiltede pris?

10. Er en forespørgsel bindende for den, der spørger?

11. Er tilbudsgiver bundet af sit tilbud, så snart modtageren har læst og forstået det?

KAPITEL 3 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN ·

27

12. Kan man tilbagekalde sit tilbud, hvis modtager endnu ikke har læst det?

I kan kontrollere jeres svar ved at læse om aftaleloven i kapitel 3 i lærebogen.

Her ser du nogle udtalelser, der handler om regler i lovgivningen.

Nr. 1.

2.

Udtalelse Formodningsreglen gælder. købet og kræve erstatning.

3.

Man er bundet af sit tilbud, indtil den aftalte frist udløber, eller i en rimelig periode.

4.

Sælger skal levere i rette tid, rette sted, aftalt kvalitet og aftalt pris.

5.

Den, der fremsætter et tilbud, kan tage forbehold.

6.

Loven fortæller, hvornår en aftale er bindende.

1. Hvilke to love bygger de seks udtalelser på? Du kan eventuelt bruge figur 3.2 i lærebogen som hjælp.

2. Hvilke af de seks udtalelser bygger på aftaleloven?

Et par af drengene fra klassen er på vejen hjem gået ind i den ene af byens sportsbutikker for at kigge på benskinner.

På en af væggene hænger benskinner til 119 kr. En af drengene tager et sæt benskinner med hen til kassen for at betale. Salgsassistenten kigger lidt, da han lægger 120 kr. på disken. Så går de hen og ser på udstillingen, og der er faktisk et skilt med 119 kr. på krogene med benskinner.

Salgsassistenten forklarer, at der er tale om en fejl. Prisen gælder de fodboldstrømper, der hænger ovenover. Prisskiltet er bare faldet ned på benskinnerne nedenunder. Den rigtige pris på benskinnerne er 499 kr.

28 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN · KAPITEL 3

1. Kan drengen kræve at købe et sæt benskinner til det prisskiltet viser, nemlig 119 kr.?

2. Hvad kan butikker gøre for at undgå problemer med prismærker, der ender på forkerte varer, sådan som det er sket i tilfældet med benskinnerne?

3. Hvorfor er butikken ikke bundet af et fejlagtigt tilbud, hvis køberen helt klart kan eller bør indse, at der er tale om en fejltagelse?

Nynne fik en iPhone 5 til sin 19-års fødselsdag. Hun har ellers en HTC, som fungerer 100 %.

Nynne lover mundtligt sin veninde Anne, at hun må købe den gamle HTC telefon for 1.000 kr.

1. Hvornår er Nynne forpligtet til at sælge sin gamle HTC-telefon til Anne, hvis Anne er interesseret?

Anne skal lige tale med sine forældre om at købe HTC-telefonen og hun lover Nynne, at hun nok skal give svar hurtigt.

2. Hvor lang tid mener du, at Anne har til at overveje tilbuddet om at købe Nynnes brugte smartphone?

14 dage senere siger Anne, at hun gerne vil købe HTC-telefonen, men Nynne har solgt den på www.dba.dk.

3. Diskuter i klassen, hvor lang tid rimelig acceptfrist skal være, når det som her handler om salg af en brugt smartphone.

KAPITEL 3 · KØBELOVEN OG AFTALELOVEN ·

29

1. Opstil en it-baseret præsentation, som du kan vise for klassen og læreren. Præsentationen skal indeholde de vigtigste bestemmelser i købeloven og aftaleloven. Præsentationen må vare ca. 6-8 minutter.

2. Fortæl om, hvordan du kan bruge det, du har lært i kapitel 3 i din hverdag som forbruger.

3. Hvordan kan man holde sig opdateret med hvilke bestemmelser, der gælder for forbrugerkøb?

Hvilke af nedenstående påstande er rigtige?

1. Købeloven siger noget om købers rettigheder og sælgers pligter.

2. I købeloven skelnes mellem tre købstyper: Civilkøb, handelskøb og offentlig køb.

3. I et forbrugerkøb er en forsinkelse altid væsentlig.

4. Lige meget hvor væsentlig forsinkelsen er, har køber altid krav på at kunne hæve handlen.

5. Ombytningsret er lovpligtig i alle detailbutikker.

6. Hvis ikke andet er aftalt, finder levering sted i sælgers butik.

7. Formodningsreglen skal beskytte sælger mod kunder, der formodentligt snyder med garantien.

8. Som køber har du altid to års reklamationsret.

9. Sælger har max. fem forsøg på at reparere en vare, før kunden får andre rettigheder.

10. Aftaleloven gælder for såvel forbrugere som virksomheder.

11. Det er kun skriftlige aftaler, der er bindende. Mundtlige aftaler er ikke bindende.

12. Et skriftligt tilbud gælder i præcis en uge.

13. Et tilbud er gældende, så snart det kommer til modtagerens kendskab.

14. En tilbagekaldelse af et tilbud gælder fra det øjeblik den kommer frem til modtageren.

iTrojka

Casen tager udgangspunkt i den danske smykkevirksomhed Pandora.

Du kan læse mere om virksomheden på www.pandoragroup.com og www. pandora.net/da-dk Du skal besvare alle 5 opgaver.

Dine svar skal kunne præsenteres mundligt med hjælp af PowerPoint, plancher, billeder, film eller lignende.

Emnerne i denne case handler om kapitlerne 1-3 i lærebogen.

Casens indhold: Opgave 1

Afsætning generelt

Opgave 2

Personligt salg, service og rådgivning

Opgave 3

Købeloven

Opgave 4

Aftaleloven

Opgave 5

Håndtering af reklamationer

CASE 1 · PANDORA ·

31

Smykkevirksomheden Pandora designer, fremstiller og markedsfører smykker i mere end 90 lande. Der er over 12.000 ansatte i virksomheden, heraf ca. 9.000 i Thailand. I 2014 omsatte Pandora for mere end 11 milliarder kr.

1. Forklar i hovedtræk, hvad der foregår i en virksomhed som Pandora.

Du kan anvende figur 1.2 i lærebogen som inspiration.

2. Forklar hvad markedsføringsbegrebet dækker over. Brug virksomheden Pandora som udgangspunkt for din forklaring.

3. Forklar med dine egne ord hvem du mener, er kunder til Pandora smykker i Danmark.

4. Forklar om Pandora smykker kan betegnes som en mærkevare.

Hos Pandora gør de en stor indsats for at uddanne deres salgspersonale i forretningerne. Desuden er det vigtigt, at kontorpersonalet på hovedkontoret i Glostrup er gearet til international kontakt med kunder fra hele verden.

1. Hvilke krav tror du, Pandora stiller til deres receptionister, som modtager kunder og telefonopkald i receptionen på hovedkontoret?

2. Hvilken form for kundebetjening mener du, er den mest almindelige i Pandora butikker? Forklar hvorfor.

3. Mener du, der er forskel på serviceniveauet i Pandoras egne koncept-butikker og de øvrige butikker og stormagasiner, som produkterne sælges i?

Forestil dig, at du kommer ind i en Pandora forretning for at kikke efter en eksamensgave til din gode veninde. I forretningen er der to salgsassistenter og én elev.

4. Beskriv, hvordan de ansatte i forretningen ved hjælp af dit kropssprog kan vurdere, hvilken type kunde du er.

Opgaven her tager udgangspunkt i den fiktive (opdigtede) situation, hvor du skal købe en eksamensgave til din veninde. Du besøger butikken den 25. maj.

1. Forklar hvilke form for køb, der er tale om, når du er på udkig efter en eksamensgave.

32 · PANDORA · CASE 1

Vi forestiller os nu, at du finder en halskæde, som du køber til din veninde. Forretningen har ikke kæden på lager i den længde, du har brug for.

De lover dog, at skaffe den til dig inden for ca. 14 dage. I aftaler, at du skal hente kæden den 10. juni, hvilket passer perfekt, da din venindes sidste eksamensdag er den 12. juni. Du betaler kæden med dit kreditkort.

2. Hvornår må Pandora hæve beløbet på dit kort?

Da du kommer ind i forretningen den 10. juni, som I har aftalt, kikker salgsassistenten forundret på dig. Kæden er kommet hjem, men de har allerede solgt den, fordi du ikke har hentet den som aftalt.

Du forstår ingenting og kikker på den kvittering du fik med for mere end 14 dage siden. Der står: Kunden afhenter kæden den 10. maj efter kl. 14.00.

3. Hvilke rettigheder har du nu, i forhold til købeloven?

Opgaven her tager udgangspunkt i den fiktive (opdigtede) situation, hvor du skal købe en eksamensgave til din veninde. Du besøgte butikken den 25. maj og bestilte en halskæde, som butikken skulle skaffe hjem og betalte med dit kreditkort.

Den 1. juni ringer ekspedienten fra Pandora butikken og fortæller dig, at halskæden vil blive 30 % dyrere end den pris, der var gældende den 25. maj.

1. Forklar om du er nødt til at betale den dyrere pris for halskæden.

2. Forklar også, om du overhovedet er nødt til at fastholde dit køb af halskæden, når prisen har ændret sig, siden butikken bestilte kæden hjem.

3. Er det i overensstemmelse med aftaleloven, hvis du svarer ekspedienten, at du gerne vil tænke over den nye pris til næste dag, inden du beslutter dig?

1. Forklar hvordan personalet i Pandora-butikker skal håndtere reklamationer fra kunder, der ikke er tilfredse. I din forklaring skal du komme ind på, hvorfor kunder klager og hvordan reklamationer skal håndteres.