Conectese enero-marzo 2009 by Gustavo Martinez

enero - marzo de 2009

CONÉC

ESE

CONÉC

ESE

Comunicación y Servicio con Calidad NTC - ISO 9001:2001

www.ebsa.com.co

Integramos

talento, servicio y

valores

GRUPO DIRECTIVO Roosevelt Mesa Martínez Gerente General Jorge Silva Acero Gerente de Servicios Empresariales Jorge Eliécer Suárez Gerente de Distribución Jairo Guatibonza Cely Gerente de Comercialización

CONTENIDO 3 Editorial Lealtad, base del crecimiento

4 Historias eléctricas Marilú: un ejemplo de vida

5 Integra y la línea 115 6 Hechos transformadores Clientes más informados, clientes más satisfechos

Héctor Ramírez Rodríguez Jefe Oficina de Planeación y Regulación

8 Directorio telefónico

Carlos Alberto Olaya Parra Jefe Secretaría General y Asesoría Jurídica

10 Crónicas EBSA

Olga Mariela Meneses Jefe de oficina de Control de Gestión

12 Gestión social

Papi, ¿cuándo vas a casa? Los niños agentes de buena energía

Comité de Comunicaciones Héctor Hernán Contreras Peña Presidente Giovana Cano Aguirre Olga Mariela Meneses Jairo Guatibonza Cely Coordinadora Editorial Alba Guerrero Diseño y diagramación TavoMartinez Impresión Jotamar Ltda.

13 Póngase al corriente Jornada de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial en la Zona Puerto Boyacá

14 Cargas positivas

Roosevelt Mesa Martínez

EDITORIAL

Lealtad, base del crecimiento Por Roosevelt Mesa Martínez Gerente General

Con aciertos, obstáculos, crisis y éxitos en la gestión, esta empresa nos ha enseñado que el cimiento germinador está en nuestros valores y capacidades. La EBSA que hoy conocemos: moderna, viable y vital ha sido construida por un conglomerado de personas para las que cada vez es más importante la confianza en su institución y en la posibilidad del diálogo abierto y sincero. Todos reconocen que esta etapa en la historia de la empresa se ha caracterizado por la prioridad al crecimiento de las personas y el fortalecimiento de sus competencias. El grupo directivo tiene como tarea propiciar un ambiente de trabajo positivo, de puertas abiertas; aquí todos están involucrados en la gestión, por lo tanto cuando uno crece, crecemos todos. El júbilo ante los buenos indicadores es abierto y participativo, porque se concibe como un logro de equipo, como un esfuerzo conjunto. Sumado al agradecimiento, también se premia la gestión y se celebran los éxitos alcanzados. Esta es la

organización que muchos anhelamos tener un día; aquí estamos viendo materializado el proyecto de superación personal y profesional que afuera nos reconocen todos los días. Cuando se alcanza esta perspectiva de crecimiento, aparece la reciprocidad propia de quien ha recibido gratificación y bienestar. Y esa reciprocidad, en este contexto, no es nada diferente a la lealtad, como el valor que fortalece los vínculos de sana sinceridad, y la confianza en un grupo. Frente a los retos y posibles obstáculos la lealtad es un valor que permite surgir sin rencores ya que, de cara a los otros, hablamos con la verdad y con ánimo constructivo. Es el tiempo de fortalecer este valor y que trascienda de lo laboral a lo personal, porque más que un valor corporativo es un principio de personas honorables. La lealtad es la justa retribución para una empresa construida por todos.

Historias eléctricas

MARILÚ

un ejemplo de vida Por Sandra Liliana Vega López Practicante comunicación social

Desde muy pequeña, Marilú Rojas Torres se sintió atraída por la magia de la electricidad y su funcionamiento. Le atraía la forma en que se ´iba´ o ´llegaba´ la luz. Esa inquietud perduró hasta su adolescencia cuando decidió estudiar Instalación y Mantenimiento de Equipos Eléctricos en el SENA. En la práctica que realizó en la EBSA, contó con Mario Vidal y Edgar Salinas, sus tutores, y guías de entonces, en el trabajo de subestaciones, una labor que desempeña hace 15 años.

cada circuito. Hasta la implementación de la línea 115, atendía llamadas de usuarios locales cuando se presentaban fallas en el servicio ocasionadas por accidentes de tránsito, descargas por tormentas eléctricas, vendavales o daños por árboles; también realiza acciones de suplencias de circuitos eléctricos para evitar apagones o fallas en el sistema; controla los circuitos en sistemas de 115KV para abrir seccionamientos, esta es la labor que más requiere fuerza.

Marilú es la única mujer operadora de subestaciones de la EBSA. Actualmente trabaja en la Subestación Higueras, de Duitama. Combina su rutina diaria entre quehaceres domésticos y labores muchas veces asociadas a lo masculino. Se levanta todos los días antes del amanecer y prepara a sus hijos, Elkin Manuel y Linda Sofía, para el colegio. En esta labor cuenta con el apoyo de su esposo, Martín Puerto, con quien se unió hace 12 años.

Luego de cada jornada, entrega turno y regresa a casa para continuar con las tareas propias de una madre y esposa.

A las 5:40 de la mañana se dirige a la Subestación para cumplir un turno de 8 horas. Allí se encarga de velar por el adecuado funcionamiento de los equipos, toma datos, entrega de informes y reporte de fallas; en este trabajo se revisan las cargas eléctricas y se monitorea la capacidad de

Atenta, pendiente, diestra y cuidadosa en los detalles, no pierde su naturaleza femenina en cada labor ejecutada con maestría y seguridad. Sus compañeros de la zona le reconocen la energía y dedicación para mantener en óptimas condiciones su sitio de trabajo. Compañera, diligente y, ante todo, un hermoso ser humano, Marilú sueña con seguir formando a sus hijos en valores, como personas serviciales y útiles para la sociedad, anhela conservar el ambiente

115

Integra y la línea 115 Por: María Velandia Auxiliar de Integra

La línea 115 tiene como propósito fundamental atender llamadas en las que se reporten fallas en la prestación del servicio de energía; en esta tarea las operadoras canalizan la información al Centro de Control de Integra, en Sogamoso, donde un equipo de técnicos e ingenieros coordinan y programan las maniobras necesarias para restablecer el servicio de energía en Boyacá.

amoroso en su familia y su trabajo, proyecta su futuro siendo una trabajadora ejemplar y lograr algún día hacer parte del grupo Integra, para continuar creciendo laboral y personalmente. Así como Marilú Rojas Torres, existen cientos de mujeres valientes, exitosas y luchadoras que día tras día entregan todo de sí, en su hogar, en la Empresa y en la sociedad y es gracias a ellas que se desarrolla y prolonga la formación de seres humanos íntegros y valiosos para nuestro país; a Marilú y a todas ellas dedicamos este pequeño reconocimiento como ejemplos de vida, y a quienes siempre les daremos infinitos agradecimientos por su esencia. “MARILU ROJAS TORRES, operadora de la subestación Higueras, es nuestra única mujer operadora en la EBSA; se destaca por su cumplimiento en el horario de trabajo, su orden, disciplina e interés por los trabajos asignados, además de ser una gran compañera y deportista que participa en los juegos realizados por EBSA”, comentario de María Velandia, auxiliar de Integra.

Con la presencia de tres operadores permanentes y un ingeniero de turno, durante 24 horas, ellos desarrollaron un esquema de distribución de las zonas de la EBSA en tres áreas:

AREAS ORIENTE Zona Sugamuxi Zona Tundama Zona Norte

CENTRO Zona Centro Zona Ricaute

OCCIDENTE Zona Occidente Zona Oriente Zona Puerto Boyacá

En la línea 115 se reciben las llamadas de los clientes, estas se reportan a través del Spard NP TCS-CMS (sistema de gestión de llamadas) a Integra. Una vez conocido el reporte por los operadores se asigna el trabajo a una cuadrilla, en coordinación con los coordinadores de distribución y electricistas de cada zona. Cuando se ha restablecido el servicio se realiza un ´cierre de orden´, también, a través del sistema de gestión de llamadas. Cuando esto se produce, las operadoras de la línea 115 saben que la solicitud del cliente ya ha sido atendida y solucionada.

Hechos transformadores

Clientes más informados, clientes más satisfechos El resultado de la encuesta anual de satisfacción de clientes contratado por la EBSA con la Comisión de Integración Energética Regional, CIER, en 2008, arroja importantes conclusiones sobre las percepciones de calidad que tienen los clientes respecto al servicio prestado por la Empresa de Energía de Boyacá. Como indicadores de la encuesta se encuentran el Índice de Aceptación del Cliente IAC (primera

opinión al inicio de la encuesta) en el que obtuvimos 67,5% en el que aumentamos 0,3 puntos respecto al 2007; en el desarrollo de la encuesta se calcula el Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida ISCAL (compuesta por 29 atributos relacionados al suministro de energía, información y comunicación Atención al cliente, factura e imagen), este arrojó un resultado de 56,2% con disminución de 5,6 puntos respecto al 2007.

Resultados de la encuesta De un total de 400 casos y margen de error de 5 por ciento, esta encuesta busca conocer el grado de satisfacción de los clientes de la EBSA con la calidad del producto y de los servicios prestados. También se recolectó información para generar acciones de mejora relacionadas con Alumbrado Público y Responsabilidad Social. En la tabla se muestra el comparativo de los resultados de 2008 con respecto al año anterior.

Resultados de la encuesta de satisfacción de clientes residenciales Comparativo*

CONCEPTO Índice de aprobación del cliente SUMINISTRO DE ENERGÍA FACTURA DE ENERGÍA ATENCIÓN AL CLIENTE IMAGEN DE LA EMPRESA Índice intermediario de satisfacción ALUMBRADO PÚBLICO RESPONSABILIDAD SOCIAL Índice de satisfacción general *Comparativo: valores emitidos en porcentajes **Diferencia: esta en puntos de porcentaje

2007 2008 67.20 67.50 69.40 63.30 38.10 44.60 71.60 65.10 57.20 47.40 61.50 54.80 64.30 61.40 55.20 48.60 52.40 47.30 62.70 61.50

Diferencia**

0.30 -6.10 6.50 -6.50 -9.80 -6.70 -2.90 -6.60 -5.10 -1.20

6,5 puntos fue el incremento en la satisfacción con respecto al atributo de Información y Comunicación con Los Clientes. De acuerdo al análisis realizado en la empresa, la implementación de la línea 115 para reporte de fallas en el servicio de energía, los mantenimientos de redes programados y ejecutados de manera más planificada, la información permanente, y la gestión de acercamiento con la comunidad a través de talleres, fueron los factores que permitieron mejorar este aspecto que presentaba oportunidades de mejora de acuerdo a la encuesta de 2007.

De otro lado, el atributo de Atención al Cliente, en el que intervienen no solo los funcionarios de ventanillas sino todos los que representan a empresa (aliados, contratistas y funcionarios), fue el que obtuvo el desempeño más limitado en temas tan fundamentales como: • • •

Calidad de la atención, en cuanto a cortesía, respeto y amabilidad con el cliente Cumplimiento de plazos para realizar los servicios solicitados por el cliente. Solución definitiva de los problemas, es decir, resolver el problema de una vez.

Entre más conocen la empresa, mejor la califican

La Información y la Comunicación con los Clientes sigue siendo un atributo indispensable para incrementar la satisfacción de la comunidad; teniendo en cuenta que sigue presentando baja calificación, se requiere un compromiso por parte de funcionarios, aliados y contratistas para lograr aprobación en cada contacto cara a cara, telefónico o escrito. Una de las conclusiones de la encuesta es que los clientes que se encuentran informados sobre las actuaciones y la gestión de la EBSA, la sienten mas más cerca de ellos, por lo tanto la calificación mejor; este aspecto es clave para que los funcionarios se preparen, fortalezcan sus conocimientos del negocio y realicen un diálogo asertivo con los clientes.

Aunque la prestación del servicio de energía sigue siendo el componente de mayor importancia para la satisfacción de los clientes, la información oportuna y la atención, ágil oportuna y de calidad, son indispensables para incrementar en nivel de aceptación y credibilidad. En la tarea de informar está involucrada toda la organización. Las respuestas dadas a los clientes, en forma verbal o escrita, deben ser acordes a los procesos establecidos, con respuestas claras y verídicas, para el cabal cumplimiento de los compromisos que de allí se deriven (plazos y fechas establecidas), y garantizar se resuelven de manera definitivamente las peticiones y reclamaciones. Solo incrementando, pues es de esta manera es como se genera credibilidad y claridad.

DIRECTORIO TELEFONICO - 2009 -

DEPENDENCIA DIRECTOR DE CONTRATACIÓN

DEPENDENCIA GERENTE GENERAL

FUNCIONARIO

EXT.

ROOSEVELT MESA M.

ASISTENTE GERENCIA GENERAL

María Evelyn López F.

9712 - 9716

PROFESIONAL GERENCIA GENERAL

Alba Danit Guerrero B

9707

SALA DE JUNTAS

9713

ETENSIÓN FAX

9715

CONTROL DE GESTION

9327

AUXILIAR

Ana G Caro R

9328

PROFESIONAL CONTROL DE GESTIÓN

Julio Carreño Silva

9329

PROFESIONAL CONTROL DE GESTIÓN

Carlos Useche Chivatá

9330

PROFESIONAL CONTROL DE GESTIÓN

Gloria Marina Cruz

9333

Carlos Alberto Olaya Parra

9611

AUXILIAR SECRET. GENERAL Y ASESORÍA JURID.

Nohora Jiménez Parra

9612

PROFESIONAL SECRET. GRAL Y ASESORÍA JURID.

Guillermo A Caballero Ojeda

9614

PROFESIONAL SECRET. GRAL Y ASESORÍA JURID.

Hernán Arturo Barrera B.

9615

AUXILIAR SECRET. GENERAL Y ASESORÍA JURID.

Armando Agudelo

9613

PROFESIONAL SECRET. GRAL Y ASESORÍA JURID.

Prisciliano Arias

9621

EXTENSIÓN FAX

JEFE PLANEACIÓN Y REGULACIÓN

Gustavo Ve

AUXILIAR CONTRATACIÓN

Guillermina

PROFESIONAL CONTRATACIÓN

José Alfredo

AUXILIAR CONTRATACIÓN

Zulma Sierra

AUXILIAR CONTRATACIÓN

Juan Carlos

EXTENSIÓN FAX

GERENTE DE COMERCIALIZACIÓN

7427954

7401223

AUXILIAR

DIRECTOR COMERCIAL

Jairo Gua

Claudia Aria

Miguel Ang

AUXILIAR COMERCIAL

Angela Bern

PROFESIONAL GRUPO MERCADEO PROD. Y SERV.

Alvis Mary M

AUXILIAR GRUPO MERCADEO PROD. Y SERVICIOS

Belisario Ma

COORDINADOR ALUMBRADO PÚBLICO

William Loza

GESTIÓN ENERGÍA EXTENSIÓN FAX

DIRECTOR OPERATIVO AUXILIAR COORDINADOR GRUPO RECAUDO Y CARTERA AUXILIAR GRUPO RECAUDO Y CARTERA

9616 7405025

Alfonso Sa

Marlen Mora

Fernando N

Mauricio Cla

AUXILIAR GRUPO RECAUDO Y CARTERA

Maria Claud

JEFE DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN

Samuel Rod

Héctor Ramirez

9605

AUXILIAR

Consuelo Quevedo Hidalgo

9606

AUXILIAR FACTURACIÓN