Módulo II. Estructura Básica de una Operadora Mayorista Identificar los atributos funcionales, tecnológicos y de negocio que una Operadora Mayorista puede ofrecer para incrementar sus ventas, disminuir sus costos operativos y optimizar sus procesos mediante el uso de tecnologías de conectividad. Temario: Estructura básica de una operadora mayorista, tipos de agencias y su actividad principal, elementos que hacen de una operadora mayorista una entidad de gran apoyo para las agencias de viaje. Áreas: Áreas de negocio, ventas y sistemas Formato: Autodidacta vía web Duración: 60 minutos Frecuencia: Abierta a demanda de la Agencia
Antecedentes Al hablar del negocio turístico y, en especial de las agencias de viajes, tenemos que comenzar necesariamente por referirnos a los precursores de él. Muchísimo tiempo antes de que el turismo se manifestara como un importante fenómeno social capaz de generar beneficios económicos y sociales para la comunidad receptora, ya actuaban con éxito en el comercio de ésta actividad. Lógicamente, tenemos que comenzar con referirnos a Tomas Cook (en Inglaterra y Henry Wells en USA), quienes para rara coincidencia, comienzan sus actividades profesionales en este campo en 1841. Es mucho, en realidad, lo que el turismo les debe a Thomas Cook fundador de Thomas Cook & Sons y a Henry Wells de la American Express Company, fundada en 1850. De manera especial a Thomas Cook a quien se le reconoce como el primer agente de viajes profesional, dedicado de tiempo completo al ejercicio de su actividad. Cook comienza, en 1841, rentando un tren para transportar a 578 personas en un viaje de ida y vuelta entre las ciudades de Loughborough y Leicester, distantes 35 kilómetros entre sí, para participar en un congreso antialcohólico En tal ocasión Cook efectuó todos los arreglos del viaje sin pretender ningún tipo de beneficio personal, pero comprendió el enorme potencial económico que representaba la organización de viajes.
Es así como en 1845, se dedica de tiempo completo a preparar excursiones. Inicia sus actividades con las características de lo que hoy conocemos como un tour operador. Desde un inicio, su principal preocupación fue siempre la de elaborar tours de acuerdo con el interés y la conveniencia de sus clientes, lo cual fue indudablemente uno de los aspectos que más contribuyó a su éxito como agente de viajes. Son innumerables los aportes de Thomas Cook, en su calidad de agente viajes por lo que solo destacare, los más importantes: En 1845 año en el cual inició su actividad, con motivo de una excursión que organizara de la ciudad de Leicester al puerto de Liverpool, preparó para orientación de los participantes un documento. Este documento lo denominó: Handbook of the Trip (Manual de Viajes), que constituyó el primer itinerario descriptivo de un viaje preparado de forma profesional especialmente para uso de los turistas. En 1846, efectúa un tour con guías de turismo, el primero conocido con estas características; en ésta ocasión condujo a un total de 350 personas a través de Escocia. Con ocasión de la primera exposición Universal que tuviera lugar en Londres (1851), y a la que asistieron alrededor de 6 millones de visitantes, se calcula que por lo menos 165,000 personas hicieron uso de los servicios ofrecidos por Cook para los arreglos de transporte y alojamiento. En 1862, introduce en sus operaciones el Individual Inclusive Tour, viaje forfait (prepagado) todo incluido, conocido en la actualidad por IIT. Esta modalidad de viaje que fuera creada en 1850 por Thomas Bennet secretario general del cónsul británico en Oslo, quien lo concibió a efecto de facilitar un viaje el viaje de sus compatriotas por Escandinavia. El éxito alcanzado por Cook con la introducción del IIT fue tal, que en el mismo 1862, en un solo mes, llego a vender 500 programas de éstas características a la empresa de ferrocarril Great Estern Railway. En 1867, crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como Voucher. En 1874 lanza lo que se llamó, Circular Note, identificándolo como Travelers Check, denominación que tiene su origen, precisamente en la banca británica. El Travelers Check de American Express como tal surgió hasta 1891.
Por último hay 2 hechos más de Cook que merecen ser destacados. La primera vuelta al mundo enviaje turístico que se llevó a cabo en 1871 con un grupo de 9 personas y cuya duración fue de 222 días. El desarrollo del concepto “Corporativo” dentro del negocio turístico
Definición Es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros servicios turísticos. El papel de la agencia turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos. En esta definición encontramos implícita las 3 funciones que pueden realizar las agencias de viajes: Asesoramiento: En nuestro país a diferencia de otros no hay que abonar cantidad alguna para recibirla. Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la oferta de la que dispone la agencia de viajes. Hay que ser lo más imparcial posible con el cliente cuando se da esta información, por lo que no hay que vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar. Un buen asesoramiento puede fidelizar a un cliente que es el objetivo de la mayoría de empresas. Intermediar: La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un servicio turístico en nombre de una tercera persona. Esta función es la que define de por sí una agencia de viajes. Entre los servicios en los que las agencias intermedian destacan: Reservar boletos (de cualquier tipo de transporte) Reservar habitaciones y otros alojamientos Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras) Alquiler de coches (con o sin choferes) Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos Renta de aviones.
Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos Contratar servicios de guías Contratar pólizas de seguros Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (También se pueden enviar bonos) Comprar o adquirir guías turísticas Organizar actividades deportivas Etc. Organizar: Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos. Podremos decir que una agencia está organizando un viaje cuando este consta de diferentes visitas, diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un precio a todo el conjunto. Así que organizar también implica conocer la oferta turística y las actividades a poder realizar en la zona.
Tipos de Organización en las Agencias de Viaje Agencia de Viajes Minorista •
Su expresión más simple
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No elabora los productos que ofrece
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No hay una especialización de productos
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Son netamente intermediarios
Ejemplos:
Agencia de viajes mayorista •
Integra servicios para elaborar productos
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Normalmente no venden al público en general, aunque si lo hacen
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Venden a través de agencias minoristas
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Tiene un departamento de programación que controla los inventarios
Agencias de Viaje Tour Operadoras/Mayoristas •
La diferencia fundamental es que producen sus propios productos, con equipo propio o arrendado
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Vende sus productos a través de agencias e incluso directo al cliente
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Tienen una estructura más compleja
Ejemplo:
Tipos de ingresos de las agencias de viajes: Comisiones fijas Por venta de boletos de transporte Por venta de servicios terrestres (Paquetes) COMISIONES VARIABLES Por programas de optimización o productividad Otros ingresos Por honorarios Por servicios Por trámites Consolidadoras Las consolidadoras surgieron en países como EU y Argentina tras la decisión de las aerolíneas de bajarle drásticamente las comisiones a las agencias de viajes; posteriormente este esquema de negocios se hizo presente en México, hace poco más de un lustro. El modelo de Consolid consiste en afiliar agencias de viaje y comercializar a través de ellas los boletos de avión, de tal manera que las aerolíneas terminan pagando comisiones más altas a un solo cliente debido al volumen con el que operan. Consolid comparte dicha comisión con las agencias y si bien, al principio, fue una forma de darle la vuelta a las reglas de ventas por volumen, posteriormente ha derivado en un modelo más sofisticado, pues apoya la eficiencia tanto de las aerolíneas como de las agencia. Los operadores mayoristas han ocupado tradicionalmente su lugar de intermediación en la cadena comercial, aunque hoy en día, con el efecto de la globalización y la expansión de Internet, algunos operadores mayoristas han comenzado a salir de los límites de su tradicional lugar en la cadena comercial y han comenzado a ofrecer sus productos directamente al consumidor final. Tradicionalmente, el operador mayorista es el que se encarga de organizar paquetes turísticos, combinando servicios de hoteles, aerolíneas y otros transportes y servicios, para realizar un paquete turístico determinado. El operador mayorista trata directamente con los servicios de hotelería y aerolíneas, obteniendo descuentos por la compra o la reserva para grandes volúmenes de pasajeros.
Luego de organizado el paquete, el operador mayorista vende dichos paquetes a las agencias de viajes minoristas, ganando una comisión. Después, las agencias de viajes minoristas ofrecen los paquetes al público, es decir, a los consumidores finales. El operador turístico mayorista diseña distintos paquetes, para viajes de negocios, para viajes grupales, viajes para deportistas, viajes de estudiantes, etc. Habitualmente, el operador mayorista nunca tiene contacto directo con el consumidor final, sino que actúa simplemente como intermediario entre las agencias de viajes minoristas y las empresas que brindan los servicios turísticos (cadenas hoteleras, aerolíneas, cruceros, empresas de rentas de autos, etc.) Un ejemplo es el operador hotelero mayorista ,el cual realiza reservas de un cierto número de habitaciones, sin confirmación, obteniendo descuentos especiales por volumen de reservas. En otras palabras, el operador hotelero mayorista tiene un cierto número de habitaciones asignadas, que puede colocar en sus paquetes, sin previa confirmación con el hotel. Muchas veces el hotel ofrece al operador hotelero mayorista la tarifa neta por habitación, tarifa a la cual se agrega, por intermedio de los operadores mayoristas y minoristas, un porcentaje de comisión. De este porcentaje una parte es ganancia para el operador mayorista y la otra, para la agencia de viajes minorista. Muchos operadores hoteleros mayoristas establecen líneas de crédito con las empresas hoteleras, de manera que tampoco necesitan realizar depósitos por anticipado. El mayorista extiende un cupón a la agencia minorista, y luego ésta lo extiende al cliente, quien presenta dicho cupón en el momento del check-in. El cupón lo utiliza el hotel para facturar al mayorista, y luego el mayorista le extiende la factura al minorista. Algunos operadores turísticos mayoristas trabajan con determinadas cadenas hoteleras y ciertas aerolíneas, por eso muestran los correspondientes logos en sus anuncios o en su página web. El operador mayorista obtiene habitaciones de hotel a un precio que no se ofrece ni siquiera en la página de Internet del hotel. Algunos turistas creen que si van directamente al hotel podrían obtener un mejor precio, porque se ahorran la comisión del intermediario, sin embargo, el operador mayorista obtiene un importante descuento por el volumen de ventas que realiza, entonces siempre será más conveniente comprar el paquete ofrecido por operador turístico. Algunos operadores mayoristas, quienes tradicionalmente sólo vendían los paquetes a las agencias de viajes minoristas, en la actualidad, ofrecen sus productos directamente a los consumidores finales, principalmente a través de Internet. No hay lugar a dudas entonces, si hablamos de precios, adquirir un paquete turístico a través de un operador es siempre la mejor opción.
Nuevos ingresos y productos El clásico rol de intermediación de las agencias de viaje es un modelo de negocio agotado y poco rentable, sin embargo, éste sector tiene la posibilidad de reinventarse y seguir siendo la piedra angular del sector turístico siempre y cuando atienda los nuevos cambios del cliente. Nuestros clientes han cambiado muchísimo sus hábitos de consumos y cada vez mas relacionados con el uso de internet y sobre todo internet móvil, tan es así que Google menciona que el 85% de los viajeros de ocio considera internet como su gran herramienta de planeación de viajes.
Una de las cosas que los nuevos agentes de viaje deben estar considerando es colaboración con los clientes en la búsqueda de información y atender sus expectativas tal como lo menciona Amadeus en la siguiente Infografía.
¿Cuál es el camino? Especialización La especialización produce dejar a un lado negocios que actualmente atendemos pero que en el mediano plazo producen beneficios, aquí algunos ejemplos: Las agencias de viaje se pueden especializar en: Turismo espiritual Turismo rural Turismo deportivo en ligas menores (entre 5 y 14 años) de cualquier deporte Turismo de bodas Turismo Gay Turismo de reuniones (meetings) para empresas medianas Turismo de 3ª edad Turismo Idiomático