NECESIDAD EMPRESARIAL ACTUAL:
FIDELIZACIÓN Por Raúl García Regal Responsable del Área de Marketing UCSS- FCEC Hoy día sabemos todos los que hacemos marketing que es más importante conservar clientes que buscar nuevos, porque resulta más económico. Por lo que hoy toma más importancia hablar de Customer Relationship Management (CRM) y Fidelización.
E
l Marketing Relacional crea fortalece y mantiene las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, logrando el máximo número de negocios, siendo la herramienta estratégica el CRM quien busca clientelizar la organización. Así se inicia una ofensiva de mercadeo que se aborda dando prioridad en primera instancia a los clientes actuales, buscando su fidelización, para luego tratar de recuperar los clientes perdidos y más adelante, define estrategias para conquistar los clientes potenciales. Cuando pensamos en Fidelización ya sea desde el punto de vista de una actitud o si esta se debiera a un comportamiento humano, este hecho es impulsado por una situación emocional o racional. En lo que respecta a la publicidad se debe tener presente la persuasión, esto queda demostrado cuando determinados productos requieren de ciertos medios que le generan efectividad al mensaje en función a la mayor o menor intensidad del componente emocional. Algunos toman el término racional como un sinónimo de motivos económicos mientras que los emocionales se les considera como motivos afectivos. El fundamento de la fidelización es el cliente, siempre que se derroche simpatía y amabilidad; sí existe una entrega humana sincera y servicial se va a influir en el comportamiento humano, pero no se debe perder de vista: productos de calidad, precios competitivos, destaques de comodidad que siempre permitirán mantener también al cliente.
1. Determine y defina claramente sus objetivos y el costo que demandarán cada una de las acciones dentro del Programa. 2. Diseñe su Plan o Programa pensando siempre en sus mejores clientes. (recuerde la fórmula del 20:80). 3. Seleccione el modelo de Programa a seguir. 4. Si decide una forma de suscripción, como será hecha la misma, cuando se inicia y cuando termina el periodo de filiación y lo más importante no olvide de fijar claramente los requerimientos de sus clientes para inscribirse al sistema. 5. Oferte un valor único y diferenciado. 6. Establezca y un mantenga un diálogo inteligente y continuo con sus clientes. 7. Haga alianzas estratégicas y/o relaciones con otras empresas afines a usted. 8. Tome muy en serio el Programa.
Facultad de Ciencias Económicas y Comerciales Departamento de proyectos