Lift 3 leerwerkschrift A - deel 2 by VAN IN

doc.

Organisatie en logistiek

deel 2 Arbeidsmarktfinaliteit

Thema 4: De taken van een onthaalmedewerker

THEMA

De taken van een onthaal medewerker

STEP-UP

LEVEL

Hoe klasseer je nauwkeurig papieren documenten in een onderneming?

Opstellen telefoonmemo

LEVEL

Hoe verwerk je inkomende en uitgaande post en mails?

LEVEL

p. 125

p. 95

p. 52

Hoe voer je een klantvriendelijk telefoongesprek aan de onthaalbalie?

p. 24

Hoe onthaal je bezoekers op een klantvriendelijke manier?

p. 5

STEP-IN

p. 4

STEP-IN Stel dat je met de hele familie op reis bent. Je hebt er net een lange vlucht op zitten en je komt aan in het hotel, zoals in de twee filmpjes. Bekijk ze aandachtig en beantwoord de onderstaande vragen. Hoe onthaalt Tim de klanten?

Wat vind je van die manier van onthaal?

Wat doet Tim na de registratie?

Wie onthaalt de gasten in Weird Hotel in Sasebo (Japan)?

Wat vraagt ze aan de gast?

Denk je dat dat altijd even vlot verloopt? Waarom (niet)?

Door wie wordt de man onthaald?

Wat vindt de man ervan?

In dit thema doorloop je vier levels waarin je leert … wat de belangrijkste taken van een onthaalmedewerker zijn waaronder het onthaal en 1 de registratie van bezoekers; hoe je een klantvriendelijk telefoongesprek voert; 2 hoe je inkomende en uitgaande post verwerkt; 3 hoe je documenten volgens verschillende klasseermethodes klasseert. 4

Elk level biedt je een stukje kennis dat je nodig hebt om de opdracht van de Step-up uit te voeren. Daarin ontwerp je een telefoonmemo van je zelfgekozen onderneming.

STEPIN THEMA 4 4

Denk je dat het belangrijk is dat er in een bedrijf een fysiek onthaal is?

LEVEL 1 Hoe onthaal je bezoekers op een klantvriendelijke manier?

INTRO Stel dat je in een onderneming voor een vakantiejob gaat solliciteren. Bespreek de onderstaande vragen klassikaal. Hoe wil jij professioneel en klantvriendelijk onthaald worden? Wat loopt er allemaal mis bij het onthaal in de cartoon? Bespreek klassikaal.

a b

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

THEMA 4

LEVEL 1

Hoe onthaal en registreer je bezoekers op een klantvriendelijke manier?

Explore 1— Wat zijn de belangrijkste taken van een onthaalmedewerker?

Good to know

Ga naar het onlinelesmateriaal en download de jobadvertenties. Bestudeer ze grondig. Beantwoord nadien de onderstaande vragen. a

Hoe heet de functie van onthaalmedewerker in de advertenties?

Welke taken horen volgens de jobadvertenties tot de kerntaken van een onthaalmedewerker? Markeer.

Soms vind je in een jobadvertentie of organogram verschillende benamingen voor dezelfde functie.

goederen inpakken

bezoekers naar de vergaderruimte begeleiden

inkomende mails behandelen

inlichtingen geven aan bezoekers badges klaarleggen voor de bezoekers

goederen verzendklaar maken

parkeerplaats reserveren

facturen opstellen bezoekers ontvangen de kassa bedienen

personeel aanwerven

bezoekers registreren

facturen boeken vergaderzalen klaarzetten

lichtkranten maken om bezoekers te verwelkomen

THEMA 4

LEVEL 1

de artikelvoorraad bijhouden

oproepen aannemen

Zoek de betekenis van de begrippen attitude en vaardigheid. Gebruik het internet. Noteer de betekenis in je eigen woorden. a

attitude

vaardigheid

Neem er opnieuw de jobadvertenties bij. a b

Markeer in de jobadvertenties de vaardigheden in het geel. Bespreek nadien klassikaal. Markeer in de jobadvertenties de attitudes in het groen. Bespreek nadien klassikaal.

Explore 2— Uit welke fasen bestaat een goed onthaalgesprek?

Fasen onthaalgesprek

Een goed onthaalgesprek bestaat uit drie fasen.

Het echte baliegesprek waarbij de onthaalbediende vraagt wat het doel van het bezoek is. Nadien bezorgt de onthaalbediende de gevraagde informatie aan de bezoeker of verwijst hem door naar de juiste persoon.

Een begroeting

Het afscheid

Lees het onthaalgesprek tussen de onthaalmedewerker Natascha Makropoulos van A.S.Adventure.edu en Jeroen Jansen. Duid de drie fasen aan. Natascha: Goedemorgen, meneer. Waarmee kan ik u helpen?

Natascha: Neemt u daar gerust even plaats. Ik verwittig mevrouw Luys dat u er bent. … Mevrouw Luys kan u binnen tien minuten ontvangen. Kan ik u een kop koffie of iets fris aanbieden? Jeroen: Een glaasje water zou fijn zijn. …

Natascha: Alstublieft, een glaasje water. Ik heb ook een bedrijfsbrochure meegebracht zodat u alvast met onze onderneming kunt kennismaken.

LEVEL 1

Jeroen: Goedemorgen. Ik ben Jeroen Jansen. Ik heb om 11.00 uur een afspraak met mevrouw Naomi Luys voor een sollicitatiegesprek.

THEMA 4

Dank u wel.

Natascha:

Meneer Jansen, mevrouw Luys kan u ontvangen. Haar kantoor is aan het einde van de gang aan de rechterkant. Veel succes met de sollicitatie.

Jeroen:

Dank u wel.

Natascha:

(Na het sollicitatiegesprek bij het verlaten van het gebouw) Tot ziens, meneer Jansen.

Jeroen:

Explore 3— Hoe onthaal je bezoekers op een klantvriendelijke manier?

Good to know

Als je het vertrouwen van klanten en leveranciers wilt winnen, moet je ervoor zorgen dat iedere werknemer de zaken professioneel aanpakt. Wist je dat mensen binnen de acht seconden een eerste indruk van je gemaakt hebben? En dat het heel moeilijk is om die eerste (slechte) indruk later om te buigen?

LEVEL 1

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk er het filmpje van een onthaalgesprek.

THEMA 4

Dit zijn enkele richtlijnen voor een klantvriendelijk onthaal. Zorg ervoor dat de onthaalbalie altijd bemand is. Begroet de bezoeker onmiddellijk en vriendelijk. Spreek voldoende luid. Gebruik Standaardnederlands. Stel duidelijke vragen, zodat je de klant de juiste informatie kunt bezorgen. Wees altijd professioneel en enthousiast. Een glimlach kost niets. Probeer altijd een oplossing te vinden voor het probleem of de vraag van de bezoeker. Stuur de klant, wanneer dat nodig is, door naar de juiste personen binnen de onderneming. Pas je kleding aan de bedrijfscultuur aan. Verzorg je kapsel. Zorg voor een frisse adem en propere handen. Zorg dat de onthaaldesk en de ontvangstruimte er netjes bij liggen. Blijf niet zitten en leun niet over de balie of tafel wanneer je de bezoeker een hand wilt geven. Loop om de balie heen, als dat nodig is om een hand te geven.

a b

Welke richtlijnen past de onthaalmedewerker toen? Kruis aan. Evalueer het gesprek aan de hand van de bovenstaande lijst.

Explore 4— Wie doet wat binnen de onderneming? Om een bezoeker op een correcte manier door te verwijzen, is het heel belangrijk dat je weet wie waarvoor verantwoordelijk is binnen een onderneming. Achteraan dit thema en bij het onlinelesmateriaal staat het organogram van A.S.Adventure.edu. a b

Bestudeer dat organogram grondig. Welke afdeling en welke persoon moet je aanspreken in de volgende situaties?

Situatie 2: De bestuurder van een sportclub wil een nieuwe uitrusting kopen voor alle leden. Hij heeft een afspraak gemaakt om te onderhandelen over een mogelijke korting op de prijs.

Situatie 1: Een vertegenwoordiger wil zijn assortiment aan tenten voorstellen en heeft een afspraak gemaakt.

Situatie 4: Er zijn problemen met de nieuwe elektronische kassa’s. De technicus van de leverancier van de kassa’s meldt zich bij de balie.

Situatie 3: Een klant heeft een aanmaning ontvangen. Hij zou een factuur te laat betaald hebben. De klant denkt dat hij wel op tijd betaald heeft.

a b c

Druk het grondplan af op A3-formaat. Noteer het cijfer van de afdelingen of personen op de juiste plaats. Bewaar de afgedrukte plattegrond in je portfolio.

LEVEL 1

Bij het onlinelesmateriaal vind je een grondplan van A.S.Adventure.edu.

THEMA 4

Bij A.S.Adventure.edu mag de onthaalmedewerker de balie enkel in dringende gevallen verlaten. Op die manier is het onthaal zoveel mogelijk bemand. Natascha Makropoulos zal de bezoekers die ze doorverwijst, de weg naar de bevoegde persoon moeten uitleggen. Noteer de wegbeschrijving voor de vier situaties.

Situatie 1:

Situatie 2:

Situatie 4:

Situatie 3:

Explore 5— Waarom moeten bezoekers zich registreren? Good to know

THEMA 4

LEVEL 1

Meestal moeten bezoekers die zich aan de ontvangstbalie aanmelden, zich registreren. In noodgevallen is het immers belangrijk te weten wie er waar in het gebouw aanwezig is. De registratie kan gebeuren door de onthaalbediende, via een database of andere software. Er zijn nog ondernemingen waar bezoekers zich nog steeds met pen en papier registreren.

Maak met een tekstverwerker een document om bezoekers te registreren. a b

Gebruik het stappenplan om het document te ontwerpen. Gebruik indien nodig de ICT-fiches van tekstverwerker.

STAPPENPLAN Stap 1: Stel de marges in op 20 mm (ICT-fiche_T_08). Stap 2: Zorg voor een liggende pagina-indeling (ICT-fiche_T_09). Stap 3: Voorzie onderaan rechts van de pagina een paginanummer (ICT-fiche_T_12). Stap 4: Zet de tekst ‘A.S.Adventure.edu’ in de koptekst. Centreer die tekst.

–

Voorzie op elk blad rechts bovenaan ook het logo van A.S.Adventure.edu. Je vindt het logo bij het onlinelesmateriaal (ICT-fiche_T_24 en ICT-fiche_T_26).

–

Stap 5: Plaats de contactgegevens van A.S.Adventure.edu (adres, telefoonnummer, faxnummer, websiteadres) gecentreerd in de voettekst (ICT-fiche_T_13). Stap 6: Voeg een tabel in zodat je het onderstaande resultaat krijgt.

Geef de eerste en tweede rij een hoogte van 1 cm. Alle andere rijen zijn 1,5 cm hoog (ICT-fiche_T_18).

–

Voeg cellen samen om het onderstaande resultaat te krijgen (ICT-fiche_T_20).

–

Geef de titel van de eerste rij deze opmaak: Calibri, 18pt, vet en zowel horizontaal als verticaal gecentreerd (ICT-fiche_T_3).

–

Arceer de eerste rij in de groene kleur van de huisstijl van A.S.Adventure.edu (ICT-fiche_T_23).

–

Geef de titel van de tweede rij deze opmaak: Calibri, 11pt, vet en zowel horizontaal als verticaal gecentreerd (ICT-fiche_T_3).

–

Arceer de tweede rij in de oranje kleur van de huisstijl van A.S.Adventure.edu (ICT-fiche_T_23).

THEMA 4

Stap 7: Bewaar het resultaat in je portfolio. Maak een map voor elk thema en een submap voor elk level. Geef die submap de naam ‘Thema_X_Level_Y’. Geef het bestand een duidelijke naam zoals ‘Explore_5_Bezoekersregistratie’.

LEVEL 1

–

Een klantvriendelijk onthaal van bezoekers is erg belangrijk. Om dat te kunnen doen is het belangrijk dat je als onthaalmedewerker de juiste attitudes en vaardigheden hebt. Het geeft de bezoeker immers een eerste indruk en het zegt ook veel over het bedrijf of de organisatie zelf. De onthaalmede werker is voor een (mogelijke) klant het eerste aanspreekpunt binnen een onderneming. Wanneer een bezoeker goed werd ontvangen, dan volgen er ongetwijfeld meerdere gesprekken of bezoeken.

TO THE POINT

Een goed onthaalgesprek bestaat uit drie fasen. — Een begroeting — Het echte baliegesprek waarbij de onthaalmedewerker vraagt wat het doel van de bezoeker is. Nadien bezorgt de onthaalbediende de gevraagde informatie aan de bezoeker of verwijst hem door naar de juiste persoon. — Een afscheid

Voor een persoonlijk onthaal let je het best op de volgende zaken. — Begroet de klant onmiddellijk als hij binnenkomt en op gepaste wijze (beleefd en verstaanbaar). — Zorg voor een verzorgd voorkomen (kleding, kapsel, frisse adem, propere handen ...). — Wees steeds professioneel en enthousiast. Een glimlach kost immers niets. — Probeer vragen of problemen zowel aan te pakken als af te handelen. — Stuur de klant door naar de juiste personen binnen het bedrijf wanneer dat nodig is. — Zorg dat de onthaalbalie en de ontvangstruimte er netjes bij liggen. — Zorg voor voldoende zitplaatsen bij het onthaal. — Bied een drankje of lectuur aan om de wachttijd aangenamer te maken.

THEMA 4

LEVEL 1

Een bezoeker die zich aanmeldt bij de onthaalbalie moet zich meestal registreren. Dat gebeurt uit veiligheidsoverwegingen. In noodgevallen zoals brand moet een onderneming op de hoogte zijn van wie er zich waar in de onderneming bevindt.

Action 1— Welke competenties zijn belangrijk voor een onthaalmedewerker?

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje van Actief Interim over een vacature voor een onthaalmedewerker. Beantwoord nadien de onderstaande vragen. Welke taken moet de persoon waarnaar men op zoek is, uitvoeren?

Welke vaardigheden moet die persoon hebben?

Welke attitudes zijn belangrijk voor de job?

Action 2— Welke sollicitanten hebben de juiste

kwaliteiten?

Tijdens een sollicitatiegesprek voor de functie van onthaalbediende doen een aantal kandidaten de volgende uitspraken.

UITSPRAAK

Ik kan makkelijk iets uitleggen.

POSITIEF OF NEGATIEF

REDEN

positief negatief LEVEL 1

Is die uitspraak positief of negatief met het oog op de functie van onthaalbediende? Waarom vind je dat?

THEMA 4

UITSPRAAK Voor mij is het belangrijk dat het een nine-tofivejob is omwille van mijn kinderen.

POSITIEF OF NEGATIEF positief negatief

REDEN

positief negatief

Ik durf vreemde talen spreken ook al ben ik daar niet zo sterk in.

Voor deze job is softwarekennis niet belangrijk.

positief negatief

Tijdens dode momenten kan ik privézaken regelen zoals een afspraak bij de tandarts maken.

positief negatief

Ik word niet snel van mijn stuk gebracht.

positief negatief

Ik kan niet goed omgaan met kritiek.

positief negatief

THEMA 4

LEVEL 1

Mijn kleding is niet belangrijk als ik mijn job maar goed doe.

positief negatief

Action 3— Is een job als onthaalmedewerker iets voor jou? Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van Zaleco. a

b c

Vul de test in en ontdek of je klantvriendelijk genoeg bent om onthaalmedewerker te worden. Druk de ingevulde test en je score af. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 4— Hoe onthaal je een bezoeker op een klantvriendelijke manier?

Bekijk het filmpje dat je werd toegewezen. Evalueer het onthaalgesprek aan de hand van de volgende checklist. Bespreek nadien klassikaal. De onthaalmedewerker begroet de bezoeker onmiddellijk en vriendelijk. De onthaalmedewerker spreekt voldoende luid. De onthaalmedewerker gebruikt Standaardnederlands. De onthaalmedewerker stelt duidelijke vragen, zodat hij de klant de juiste informatie kan bezorgen. De onthaalmedewerker is professioneel en enthousiast. Een glimlach kost niets. De onthaalmedewerker probeert een oplossing te vinden voor het probleem of de vraag van de bezoeker. De onthaalmedewerker stuurt de klant wanneer dat nodig is door naar de juiste personen binnen de onderneming. De onthaalmedewerker zorgt dat de onthaalbalie en de ontvangstruimte er netjes bij liggen.

THEMA 4

LEVEL 1

a b c

Werk in twee groepen. Elke groep werkt met een onthaalgesprek.

Action 5— Hoe voer je een klantvriendelijk onthaalgesprek? Werk in duo’s. Elk duo krijgt van de leraar een fiche met gespreksituaties. De ene leerling speelt de rol van een onthaalbediende, de andere leerling is bezoeker. Bereid per twee het onthaalgesprek voor. Speel het gesprek. Je klasgenoten evalueren achteraf het onthaalgesprek.

EVALUATIEFICHE EEN ONTHAALGESPREK VOEREN

a b c



—

De klant wordt vriendelijk verwelkomd.

—

 

De onthaalmedewerker luistert aandachtig.



 

—

De gegeven informatie is correct.



 

—

De onthaalmedewerker blijft bij het onderwerp.



 

—

De onthaalmedewerker spreekt duidelijk en drukt zich in het Standaardnederlands uit.



 

—

De lichaamstaal is passend.



 

—

De onthaalmedewerker verwijst door indien dat nodig is.



 



THEMA 4

LEVEL 1

TOTAAL

starter  junior  expert

Action 6— Hoe begeleid je snel en correct een bezoeker? Niet alleen in bedrijven kom je onthaalmedewerkers tegen. Je vindt hen ook in ziekenhuizen, gemeentehuizen … en zelfs in je eigen school want ook daar komen dagelijks bezoekers over de vloer: nieuwe leraren of leerlingen, leveranciers …

Vraag een grondplan van de school en bestudeer dat grondig. Werk in duo’s. Ieder duo krijgt van de leraar de opdracht om een bezoeker naar een bepaalde plaats te begeleiden. Leerling A voert de opdracht uit. Leerling B observeert of leerling A de opdracht correct en op de meest efficiënte manier doet. Hij gebruikt daarbij de onderstaande checklist.

a b

EVALUATIEFICHE DE WEG WIJZEN



starter  junior  expert

De leerling leest eerst grondig de opdracht.



 

—

De leerling denkt op voorhand na over de route die hij wil nemen.



 

—

De leerling begeleidt de bezoeker op de meest efficiënte manier naar de bestemming.



 

THEMA 4

LEVEL 1

TOTAAL

—

Action 7— Hoe verloopt een bijna volledig geautomatiseerd onthaal?

Good to know

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk er het filmpje over dergelijke software. Zet nadien de onderstaande stappen in de juiste volgorde. Bij aankomst krijgt de bezoeker informatie over de parkeerplaats die voor hem gereserveerd is.

De bezoekersbadge wordt automatisch afgedrukt.

De bezoeker ontvangt een bevestiging van de vergadering via mail. In die mail staat ook praktische info zoals een routebeschrijving.

De contactpersoon binnen de onderneming wordt via een bericht verwittigd dat de bezoeker aangekomen is.

Via het dashboard van het visitormanagement heeft het bedrijf snel een overzicht van de registratie van bezoekers en kan er een lijst van aanwezigen binnen het bedrijf worden afgedrukt voor noodgevallen.

Bij aankomst kan de bezoeker zichzelf via een touchscreen registreren.

Sommige firma’s specialiseren zich in de automatisatie van het onthaal van bezoekers. Dat geautomatiseerde onthaal heet visitormanagement.

Een andere onderneming die de software aanbiedt, is Vizito. Bestudeer de onderstaande afbeelding. Bespreek klassikaal hoe dat geautomatiseerde onthaal gebeurt.

THEMA 4

LEVEL 1

QR-code scannen

Onlineregistratie invullen

Verwittiging naar de host

Uitchecken

Vergadering

Feedback geven

Action 8— Hoe onthaalt jouw school bezoekers? Nodig de onthaalmedewerker van jouw school uit in de klas. Bereid een aantal vragen voor zodat je alle informatie hebt om een presentatie te maken over de volgende onderwerpen:  Wat zijn de belangrijkste taken van een onthaalmedewerker in een school?  Zijn er bepaalde procedures die gevolgd moeten worden bij het onthaal?  Hoe gebeurt de registratie van de bezoekers?  Wat gebeurt er indien een bezoeker even moet wachten?

b c

Verwerk de antwoorden in een presentatieprogramma naar keuze en stel ze voor aan de klas. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

registreren?

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje over de registratie van bezoekers. Beantwoord nadien de onderstaande vragen.

Action 9— Waarom is het belangrijk om bezoekers te

Waarom is het belangrijk om bezoekers te registreren?

Waarom is bezoekersregistratie op papier niet zo efficiënt?

LEVEL 1

Waarom is bezoekersregistratie in tijden van corona nodig?

THEMA 4

Action 10— Werkplekleren: Welke taken heeft een onthaalmedewerker?

Breng een bezoek aan het onthaal van een onderneming.

Interview een onthaalmedewerker zodat je een verslag kunt schrijven over:

Informeer zeker ook naar: a b c

zijn taken, vaardigheden en attitudes, de inrichting van de ontvangstruimte, het nodige materiaal voor een onthaalbalie.

afspraken rond voorkomen, tips in verband met lichaamstaal, tips in verband met stemgebruik.

a b c

Vul de onderstaande fiche volledig en nauwkeurig in.

DEEL 1: VOOR HET INTERVIEW Bereid het interview voor.

Noteer de naam van de persoon die je gaat interviewen. Noteer wat je over de geïnterviewde wilt weten.

Noteer een aantal vragen die je wilt stellen.

THEMA 4

LEVEL 1

Tip:

– Heb je alles gevraagd wat je wilt weten? Maak zo nodig nieuwe vragen. – Is elke vraag nodig om voldoende informatie te hebben? – Staan de vragen in de goede volgorde?

DEEL 2: TIJDENS HET INTERVIEW Doe zeker de volgende zaken. Stel jezelf voor. Vraag beleefd of je een interview mag afnemen. Leg kort de bedoeling van het interview uit.

Vertel hoelang het interview gaat duren. Vertel wat je met de verkregen informatie zult doen.

Vraag of je de antwoorden mag opschrijven of opnemen. Tip: –

–

Onderbreek niet bruusk wanneer de geïnterviewde afwijkt van de vraag. Geef een korte samenvatting en stel opnieuw een vraag. Durf door te vragen als het antwoord oppervlakkig of onvolledig is (bijvoorbeeld: ‘Waarom?’, ‘Hoe bedoelt u?’ …)

Vraag of je foto’s mag maken.

Bedank de geïnterviewde na afloop.

DEEL 3: NA HET INTERVIEW Maak een verslag.

THEMA 4

LEVEL 1

Verwerk de antwoorden in een tekstverwerker. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

BREAKING NEWS 1

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

Ik kan de belangrijkste taken van een onthaalmedewerker omschrijven.

Ik kan bezoekers onthalen op een klantvriendelijke manier.

Ik kan bezoekers registreren.

Ik ken het belang van persoonlijke hygiëne en voorkomen.

Ik kan bezoekers informeren aan de hand van een grondplan.

THEMA 4

LEVEL 1

KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Beeldwoordenboek Level 1 BEGRIP

VERKLARING Dat is een eigenschap die je bezit. Het geeft aan hoe je bent en beschrijft je houding in bepaalde situaties. bv. enthousiast

onthaal medewerker

Die werknemer onthaalt en registreert bezoekers, bedient de telefooncentrale, klasseert vaak ook documenten en verwerkt de inkomende en uitgaande post.

vaardigheid

Een vaardigheid is iets wat je kunt. bv. vlot telefoneren

LEVEL 1 BEELDWOORDENBOEK THEMA 4

attitude

AFBEELDING

LEVEL 2

INTRO

Hoe voer je een klantvriendelijk telefoongesprek aan de onthaalbalie?

Werk samen met je buur. Noteer de vaardigheden en attitudes die een onthaalmedewerker moet hebben om klantvriendelijk te kunnen telefoneren.

Verwerk die lijst in een woordenwolk waarbij de belangrijkste vaardigheden en attitudes meer opvallen. Bij het onlinelesmateriaal vind je een aantal tools om een woordenwolk te maken.

THEMA 4

LEVEL 2

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Hoe voer je klantvriendelijke telefoongesprekken aan de onthaalbalie?

Explore 1— Hoe bereid je een telefoongesprek voor? Je bereidt je best goed voor op een zakelijk telefoongesprek. Die voorbereiding kan het verschil maken ten opzichte van de concurrent. Bekijk de tips die je bij de voorbereiding kunnen helpen. Tip:

— —

—

Zorg dat je steeds papier en iets om mee te schrijven bij de hand hebt. Noteer tijdens het gesprek in grote lijnen de inhoud van het gesprek. Vermeld de datum en het uur en ook de persoonlijke gegevens van je klant. Als je na het telefoongesprek nog even tijd hebt, vul je de notities zoveel mogelijk aan. Als je de klant moet terugbellen, is het handig als je nog perfect weet waarover het voorgaande gesprek ging. Zorg dat je jouw telefoontoestel door en door kent, vooral als je vaak moet doorschakelen. Weet welke collega welke functie heeft zodat je steeds met de juiste persoon kunt verbinden. Zorg dat het rustig is op de achtergrond.

Telefoonmemo

De meeste bedrijven gebruiken een telefoonmemo om de belangrijkste informatie van een telefoongesprek te noteren. Dat is een voorgedrukt formulier zodat je een aantal woorden niet steeds weer hoeft op te schrijven. Het wordt ingevuld volgens een bepaald systeem en in een bepaalde volgorde. Daardoor is het risico dat je het formulier fout invult, kleiner. De lay-out van de telefoonmemo verschilt van bedrijf tot bedrijf.

LEVEL 2

Waaraan doet het woord ‘memo’ je denken?

THEMA 4

Werk samen met je buur. Maak hieronder een lijst met informatie die jullie zouden opnemen in een telefoonmemo.

Maak in een tekstverwerker een telefoonmemo. Volg het stappenplan. Gebruik de ICT-fiches van tekstverwerker.

STAPPENPLAN:

Stap 1: Stel de marges in op 20 mm (ICT_Fiche_T_08).

Stap 2: Zorg voor een staande pagina-indeling (ICT_Fiche_T_09). Stap 3: Voorzie onderaan rechts van de pagina een paginanummer (ICT_Fiche_T_12).

THEMA 4

LEVEL 2

Stap 4: Zet de tekst ‘A.S.Adventure.edu’ in de koptekst.

–

Centreer die tekst.

–

Voorzie op elk blad rechts bovenaan ook het logo van A.S.Adventure.edu. Je vindt het logo bij het onlinelesmateriaal (ICT-fiche_T_13).

Stap 7: Stel de hoogte van de rijen in (ICT-fiche_T_18). –

Rij 1: 1,5 cm

–

Rij 2 en 3: 1 cm

–

Rij 4 tot en met 8: 0,8 cm

–

Rij 9: 10 cm

–

De volgende rijen: 0,8 cm

Stap 8: Voeg cellen samen om het gevraagde resultaat te krijgen (ICT-fiche_T_20). Stap 9: Maak de rijen op: Geef de titel van de eerste rij deze opmaak: Calibri, 18pt, vet en zowel horizontaal als verticaal gecentreerd, in een grijstint 35 % (ICT-fiche_T_11).

–

Zet de titel van rij 2, 3 en 10 in deze opmaak: Calibri, 11pt, vet, horizontaal en verticaal gecentreerd, grijstint 15 %.

–

Voorzie de resterende rijen van deze opmaak: Calibri, 11pt, vet en links – bovenaan uitlijnen, in een grijstint 10 %. Tip:

–

Voor sommige cellen moet je de optie ‘randen’ gebruiken om het gevraagde resultaat te krijgen. (ICT_Fiche_T_23).

Stap 10:Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Explore 2— Hoe vul je een telefoonmemo in?

Good to know

De meeste onthaalmedewerkers gebruiken een headset zodat ze de handen vrij hebben om bijvoorbeeld een telefoonmemo in te vullen. Wanneer je niet over een headset beschikt, neem je de hoorn best op met de hand waarmee je niet schrijft. Met je vrije hand maak je dan aantekeningen van het gesprek op de telefoonmemo.

Ga naar het onlinelesmateriaal en download er de telefoonmemo.

LEVEL 2

Druk tien exemplaren af van het document. Zorg dat er twee pagina’s per vel staan. Snij de pagina’s middendoor. Niet de telefoonmemo’s aan elkaar in de linkerbovenhoek.

THEMA 4

a b c

Vul een telefoonmemo in voor een van de volgende telefoongesprekken. Voor deze opdracht heb je de keuze. Kies optie 1 als je wat ondersteuning nodig hebt. Kies optie 2 als je liever een uitdaging wilt.

Optie 1 Geschreven telefoongesprek Op 10 oktober om 9.50 uur rinkelt de telefoon bij A.S.Adventure.edu. Natascha: Goedemorgen met Natascha Makropoulos van de firma A.S.Adventure.edu.

Steven: Goedemorgen, u spreekt met Steven Mertens. Ik ben boekhouder bij Beleko uit Antwerpen.

Gisteren werden de bestelde sportartikelen geleverd samen met de factuur. Bij de controle van die verkoopfactuur bleek dat de afgesproken verkoopsvoorwaarden niet werden gerespecteerd. Kunt u mij met de verantwoordelijke binnen uw onderneming doorverbinden? Natascha: Estefania Umuhire die verantwoordelijk is voor de facturatie binnen ons bedrijf, is nu in vergadering. Kan ik vragen dat ze u terugbelt? Steven: Dat is prima. Heeft u enig idee wanneer zij zal bellen want ik heb om 13.00 uur een overleg. Dat overleg zal ongeveer een uur duren. Natascha: Ik zal haar vragen dat ze u zeker vandaag nog terugbelt, maar dan na 14.00 uur. Kunt u mij het factuurnummer geven, dan bezorg ik haar dat al. Ze kan dan al de nodige opzoekingen doen.

Steven: Zeker, het gaat om factuurnummer 365 van 9 oktober. Natascha: Prima, dat is genoteerd. Tot ziens, mijnheer Mertens.

Optie 2 Ingesproken telefoongesprek

Ga naar het onlinelesmateriaal en beluister het telefoongesprek.

Explore 3— Hoe verbind je met de juiste persoon door?

THEMA 4

LEVEL 2

Good to know

Net zoals bij het onthaal is het bij een telefoongesprek heel belangrijk om naar de juiste persoon door te verwijzen. Om een gesprekspartner op een correcte manier door te verbinden, moet je weten wie waarvoor verantwoordelijk is binnen een onderneming. Een organogram kan een hulpmiddel zijn.

Achteraan dit thema of bij het onlinelesmateriaal staat het organogram van A.S.Adventure.edu. a b

Bestudeer dat organogram grondig. Met welke afdeling of welke persoon moet je doorverbinden?

Situatie 2: Een klant wil weten wanneer de levering van zijn bestelling is gepland.

Situatie 3: Een klant heeft een aanmaning ontvangen. Hij zou een factuur te laat betaald hebben. De klant denkt dat hij wel op tijd betaald heeft.

Situatie 1: Een leverancier heeft bijkomende informatie nodig om een offerte op te maken.

Situatie 4: Een klant belt omdat er problemen zijn met de webshop.

LEVEL 2

Situatie 6: Het interimkantoor wil meer informatie over de jobomschrijving voor de tijdelijke vervanging van een van de winkelbedienden.

THEMA 4

Situatie 5: Een klant wil weten of hij de te kleine wandelschoenen mag omruilen.

Situatie 7: Een sollicitant neemt contact op met A.S.Adventure.edu om een afspraak te maken voor een sollicitatiegesprek.

Explore 4— Hoe gebruik je een internationaal telefoonalfabet?

Een telefonist moet vaak moeilijke namen van personen en ondernemingen noteren. Het correct doorgeven van namen is van groot belang. Bovendien zijn veel personen heel gevoelig voor het juist vermelden van hun naam. Geef een voorbeeld van een negatief gevolg bij het verkeerd doorgeven van een naam.

Telefoonalfabet

Wanneer je een naam van een persoon of bedrijf moet spellen, gebruik je best een telefoonalfabet. In die lijst is elke letter met een duidelijk woord verbonden. Elke taal heeft een ander telefoonalfabet. Daarom is het handig om een internationale versie van het telefoonalfabet te gebruiken, het NAVO-alfabet. De woorden zijn in iedere moedertaal gemakkelijk uit te spreken. Op die manier versta je elkaar om het even uit welk land je komt.

Waarvoor denk je dat de letters in het NAVO-alfabet staan? Vul de tabel aan. Gebruik indien nodig het internet.

NAVO-ALFABET

THEMA 4

LEVEL 2

Good to know Bij het NAVOalfabet horen ook cijfers. Om verwarring te voorkomen spreek je altijd maar één cijfer tegelijkertijd uit. Als je bijvoorbeeld het cijfer 21 moet doorgeven, spreek je dat normaal uit als twentyone, maar in het NAVOalfabet spreek je dat uit als two one. 6

six

one one

one six

two

seven

one two

one seven

three

eight

one three

one eight

four

nine

one four

one nine

five

one five

two zero

one

one zero

Ga naar het onlinelesmateriaal en download het NAVO-alfabet. Knip de tabel uit zodat ze makkelijk hanteerbaar is. Plastificeer het kaartje. Leg het in de buurt van het telefoontoestel zodat je het onmiddellijk kunt gebruiken om een naam te spellen.

a b c

Om dit telefoonalfabet goed te kunnen gebruiken, moet je veel oefenen. Werk in duo’s. Elk duo spelt om de beurt een naam van enkele werknemers van A.S.Adventure.edu volgens het NAVO-alfabet.

Anastasia Dingenen

Yassin Ayas

sche Mulin Bus

termans

Anissa Zadora

Naomi Luys

n ruye line T

muhire

Estephana U

Sterre Daniels

Tim Stroobandt

Ayou b Talb i

Natascha Makropoulos Natan Heylen

Lies Meeus

LEVEL 2

Jinte schrooten

Pedro Awouters

Jitse Vissers

Femke Kelc h

Dana Haels

aci

Ersil Dokum

Yarno Janssen

THEMA 4

Explore 5— Hoe begroet je de oproeper aan de telefoon? 1

Lees de tekst. Markeer de kernwoorden.

Een telefoongesprek bestaat uit vijf fasen. De persoon die opgebeld wordt, begroet de oproeper. Daarna stelt de persoon die opbelt zichzelf voor. Dan begint het eigenlijke gesprek. Het is belangrijk dat diegene die opgebeld wordt met duidelijke en gerichte vragen in een zo kort mogelijke tijd het probleem probeert op te lossen, informatie doorgeeft, een afspraak maakt … Een vierde fase die vaak vergeten wordt, is een controlefase. Daarin worden afspraken nog eens kort samengevat zodat men zeker is dat men alles goed begrepen heeft. Ten slotte is er de afsluiting van het telefoongesprek. Noteer de vijf stappen met kernwoorden in het onderstaand schema.

Schrijf in het telefoongesprek van Explore 2 de verschillende fasen op de juiste plaats.

Good to know

THEMA 4

LEVEL 2

Wacht bij een inkomend telefoongesprek niet te lang om de hoorn op te nemen. Wie snel reageert, geeft aan dat hij doeltreffend werkt. Probeer elke oproep te behandelen binnen de 20 seconden. Dat komt erop neer dat je de telefoon maximaal 2 à 3 keer laat rinkelen.

Waarom neem je best niet onmiddellijk op?

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje over professioneel telefoneren. Welke belangrijke tip krijg je over het begroeten van de oproeper aan de telefoon?

Hoe kan Natascha Makropoulos dan best de oproeper begroeten wanneer het telefoontje binnenkomt: a

voor 12 uur?

tussen 12 en 18 uur?

na 18 uur?

Explore 6— Hoe belangrijk is je spreektechniek voor een

professioneel telefoongesprek?

Good to know

THEMA 4

LEVEL 2

Dit zijn een aantal tips om een professioneel telefoongesprek te voeren. — Spreek niet te vlug: het komt opgejaagd over, en het kan zijn dat de beller niet kan volgen. — Spreek niet te traag: de concentratie aan de andere kant van de lijn kan daardoor verminderen en / of wegvallen. — Pas je stemvolume aan: wanneer je te luid praat, is dat niet alleen storend voor de beller maar ook voor je collega‘s. Als je te stil praat, is de kans groot dat men je niet verstaat wat ook storend is. Hou ook rekening met achtergrondgeluiden. — Articuleer duidelijk. — Gebruik een goede intonatie, zo blijft je gesprekspartner geboeid. — Las af en toe een korte pauze in. Je gesprekspartner krijgt de kans om iets te zeggen. — Luister actief als de andere persoon aan het woord is. Laat merken dat je luistert door af en toe ‚ja‘, ‚hmhm‘, ‚ok‘… te zeggen. — Vat het gesprek kort samen om er zeker van te zijn dat jullie elkaar goed begrepen hebben. Dat kan bijvoorbeeld in vraagvorm. ‚Als ik u goed begrepen heb, wenst u uw bestelling voor volgende week maandag te plaatsen?‘

Zoek in een woordenboek of op internet de betekenis op van de begrippen articulatie en intonatie. Omschrijf de betekenis in je eigen woorden. a

articulatie

intonatie

Ga naar het onlinelesmateriaal en beluister de drie gesprekken. Werden de tips toegepast? Kruis aan in de checklist. Noteer in de laatste kolom ook telkens wat je positief of negatief vond.

TELEFOONGESPREK 1 TIP

EVALUATIE 

Spreektempo

OPMERKING

starter  junior  expert 



Stemvolume



Articulatie



Intonatie



Actief luisteren



Controlemoment



THEMA 4

LEVEL 2

TELEFOONGESPREK 2 TIP

EVALUATIE 

Spreektempo

OPMERKING

starter  junior  expert 



Stemvolume



Articulatie



Intonatie



Actief luisteren



Controlemoment



TELEFOONGESPREK 3

TIP

EVALUATIE



Spreektempo

OPMERKING

starter  junior  expert 



Stemvolume



Actief luisteren



Controlemoment



LEVEL 2

Intonatie



THEMA 4

Articulatie

Explore 7— Bestaat er ook zoiets als telefoonetiquette? 1

Er bestaat inderdaad zoiets als telefoonetiquette. Veel zakelijke communicatie vindt immers plaats via de telefoon. Je gedrag aan de telefoon is soms bepalend of je nieuwe zaken of contacten binnenhaalt of verliest. Vat de tien regels van de telefoonetiquette samen in kernwoorden.

Glimlach aan de telefoon. Dat heeft een positief effect. Je houding en stem veranderen erdoor en dat merkt men aan de andere kant van de lijn. 2 Spreek duidelijk, iets langzamer dan bij oogcontact, en gebruik bij voorkeur korte zinnen. 3 Zorg dat je alle noodzakelijke gegevens bij de hand hebt: schrijfgerei, een notitieblok, en interne toestelnummers zodat je kunt doorverbinden. 4 Doe geen andere dingen terwijl je aan het telefoneren bent. De persoon aan de andere kant merkt dat vlug op. Als je toch gegevens moet opzoeken in dossiers of op je computer, zeg dat dan aan je gesprekspartner. 5 Wanneer je tijdens het telefoongesprek verschillende zaken moet opzoeken voor je klant, zet hem dan even in wacht. Zorg wel dat je geluid van je telefoon tijdelijk afstaat, de klant luistert niet graag naar het gerommel op de achtergrond. Zet hem ook niet té lang in wacht, dat verveelt snel. Laat regelmatig iets van je horen, vertel hem waarmee je bezig bent. Bedank hem ook voor zijn geduld. 6 Als het telefoongesprek echt ongelegen komt, vraag dan of je mag terugbellen. Als hij liever zelf contact met je opneemt, spreek dan een uur af waarop je zeker beschikbaar bent. 7 Als je moet doorverbinden, kondig dat aan. Bij het doorverbinden geef je de naam van de klant en de reden van de oproep door aan je collega. Het is voor de beller niet fijn als hij zijn verhaal weer helemaal opnieuw moet doen. Zorg dat je meteen met de juiste persoon doorverbindt, zodat de klant geen drie à vier keer een verschillende collega aan de lijn krijgt. 8 Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan. Dat is storend voor de beller en voor de collega’s rondom jou. 9 Eet nooit tijdens een telefoongesprek. Dat is onprofessioneel en veroorzaakt onsmakelijke geluidjes. 10 Wacht met ophangen totdat de andere persoon de verbinding verbreekt.

Maak met de kernwoorden een poster met het programma Glogster. Bij het onlinelesmateriaal vind je een korte handleiding. De meest overzichtelijke poster wordt opgehangen in de kantoorklas.

THEMA 4

LEVEL 2

Explore 8— Hoe stel je de juiste vragen? LSD-techniek

Om klantvriendelijk te telefoneren moet je goed kunnen luisteren en de juiste vragen stellen. Daarvoor gebruik je best de LSDtechniek (luisteren – samenvatten – doorvragen). Je hebt de keuze tussen open en gesloten vragen. — Bij open vragen heeft de gesprekspartner de volledige vrijheid om te antwoorden. Je gebruikt open vragen als je de andere aan het praten wilt krijgen. Open vragen worden ook wel de w-vragen genoemd: wie, wat, waar, waarom, wanneer, welke … — Gesloten vragen worden met ja of nee beantwoord. Je gebruikt gesloten vragen als je de informatie van de klant wilt controleren of wanneer je het gesprek wilt sturen.

a b

Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van A.S.Adventure.edu en bestudeer de site gedurende een vijftal minuten. De leraar roept een leerling naar voren. Hij toont hem een afbeelding van één van de producten van A.S.Adventure.edu. De andere leerlingen mogen om beurt een vraag stellen om te ontdekken welk product het is. Het mogen enkel open vragen zijn. Wordt er toch een gesloten vraag gesteld dan mag die leerling niet meer mee raden.

THEMA 4

LEVEL 2

c d

Het lijkt heel eenvoudig om open vragen te stellen maar je zult merken dat je heel vaak gesloten vragen stelt.

Explore 9— Hoe sluit je een telefoongesprek correct af?

Good to know

De laatste fase van een telefoongesprek is de afsluiting. Die mag best origineler zijn dan ‘Tot ziens’ of ‘Bedankt’. Een gepersonaliseerd einde laat bij de oproeper een veel betere indruk na. Bedenk samen met je buur vier originele afsluiters.

THEMA 4

LEVEL 2

Nog enkele tips die zorgen voor goede zakenrelaties: — Haak pas in wanneer de oproeper heeft neergelegd. — Check na elk gesprek of je telefoonmemo duidelijk genoeg is en vul eventueel nog aan. — Kom gemaakte afspraken altijd na. Stuur de beloofde informatie dus ook echt toe, geef een boodschap door of bel terug op het juiste tijdstip. Kun je de gemaakte afspraak niet nakomen, bel dan direct terug met een korte verklaring.

TO THE POINT Een telefoongesprek bestaat uit:

voorstelling beller

eigenlijke gesprek

controlefase

begroeting

afsluiting

Elk van die fasen verdient evenveel aandacht want hoe je de telefoon opneemt, bepaalt voor een belangrijk deel het imago van het bedrijf. Om een klantvriendelijk telefoongesprek te voeren, hou je best ook rekening met de volgende tips. Tip 1: Luister actief Zorg dat je de LSD-techniek (luisteren – samenvatten – doorvragen) goed onder de knie hebt. Als klanten contact opnemen dan willen ze vooral dat iemand naar hen luistert. Onderbreek de beller zo weinig mogelijk. Laat merken dat je luistert door af en toe iets te zeggen of instemmend te hummen. Vat af en toe samen. Stel eventueel vragen ter verduidelijking en ter controle. Daarmee laat je zien dat je actief luistert en het helpt misverstanden te voorkomen.

THEMA 4

LEVEL 2

Tip 2: Laat de beller niet wachten Mensen houden niet van wachten. Het heeft een negatieve invloed op je imago als je bellers lang in de wacht zet of meermaals doorverbindt. Laat de telefoon maximaal drie keer rinkelen voor een goed begin van het gesprek. Als de klant een vraag stelt waarop je het antwoord niet direct weet, vraag dan of je later mag terugbellen. Hetzelfde geldt als een klant in de wacht staat: controleer regelmatig of de klant er nog is en als het te lang duurt, vraag dan of je later mag terugbellen. Doorverbinden vinden klanten over het algemeen vervelend. Leg daarom uit waarom en met wie je doorverbindt.

Tip 3: Wees professioneel Met je begroeting zet je de toon van het gesprek. Begin daarom met een professionele begroeting: ‘Goedemorgen / goedemiddag, <naam van het bedrijf>, u spreekt met <eigen naam>’. Zorg ervoor dat iedereen die de telefoon opneemt, die volgorde hanteert. Spreek langzaam en articuleer duidelijk. Zit rechtop, ook al ziet de beller je niet, hij kan uit je stem opmaken of je onderuitgezakt in een stoel hangt of rechtop achter je bureau zit. Hetzelfde geldt voor je humeur. Als je niet vrolijk de telefoon opneemt, dan zal de klant dat spiegelen. Dwing jezelf daarom altijd met een glimlach op te nemen. Door te glimlachen verandert je stemhoogte en dat maakt een betere indruk aan de telefoon. Tip 4: Gebruik een telefoonmemo en het internationaal telefoonalfabet Maak tijdens het gesprek notities van de grote lijnen van het gesprek. Vermeld de datum en het uur en ook de persoonlijke gegevens van je klant. Als je na het telefoongesprek nog even tijd hebt, vul je de notities zoveel mogelijk aan. Het kan handig zijn als je de klant moet terugbellen dat je dan nog perfect weet waarover het voorgaande gesprek ging. Klanten vinden het belangrijk dat hun naam correct wordt doorgegeven, gebruik daarvoor het internationale telefoonalfabet.

Tip 5: Sluit af met een goed gevoel Hoe je een gesprek afsluit, is van groot belang voor het vervolg van je relatie met de klant. Bedank de beller voor zijn telefoontje en vat samen wat jullie hebben afgesproken en wat je gaat doen. Wacht tot de beller heeft opgehangen en hang dan pas op.

THEMA 4

LEVEL 2

Action 1— Hoe bereid je een telefoongesprek goed voor?

Wat loopt er fout in het gesprek?

Hoe bereid je een telefoongesprek voor?

Ga naar het onlinelesmateriaal en beluister het telefoongesprek.

Action 2— Hoe vul je een telefoonmemo in? Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er vijf telefoongesprekken. Vul voor elk gesprek een telefoonmemo in. Gebruik daarvoor de afgedrukte exemplaren van Explore 1.

Action 3— Hoe spel je namen met het NAVOtelefoonalfabet

THEMA 4

LEVEL 2

Ga naar het onlinelesmateriaal en beluister het audiofragment. Welke namen worden er gespeld?

Action 4— Hoe begroet je een beller op een klantvriendelijke manier?

Hoe begroet je in de volgende situaties?

Situatie 1 Je bent Joris Jansen en werkt als onthaalbediende bij het OCMW in Kontich. Het is 13.00 uur.

Situatie 2 Je bent Jolien Huyghe en werkt als onthaalbediende bij uitgeverij Van In. Op het schermpje van de telefooncentrale zie je dat je collega Filip Jansen je opbelt. Het is 10.00 uur.

Action 5— Wat is het verschil tussen actief en niet-actief

luisteren?

Ga naar het onlinelesmateriaal. Bekijk het filmpje over klantvriendelijk telefoneren. Beantwoord nadien de onderstaande vragen. a

Wat betekent ‘You never get a second chance to get a first impression!’?

Achteraan dit thema steekt een stickerblad met stellingen. Kleef elke stelling op de juiste plaats om het verschil tussen actief en niet-actief luisteren aan te tonen.

ACTIEF LUISTEREN

THEMA 4

LEVEL 2

NON-VERBAAL GEDRAG

VRAGEN STELLEN

NIET-ACTIEF LUISTEREN

ACTIEF LUISTEREN

NIETACTIEF LUISTEREN

SAMENVATTEN

AANVAARDING

AANDACHT

ADVIES

EMPATHIE

Action 6— Kun je open vragen stellen? Werk in twee teams.

Team A noteert een kantoorapparaat op een blad papier. Team B raadt het apparaat door alleen open vragen te stellen. Gesloten vragen worden niet beantwoord. Het team dat het snelst vijf begrippen heeft geraden wint het spel.

THEMA 4

LEVEL 2

Action 7— Hoe voer je klantvriendelijke telefoon gesprekken?

Je oefent in drie fasen hoe je een telefoongesprek moet houden. Fase 1 1

Werk in groepjes van drie voor fase 1.

Elk groepje krijgt een uitgeschreven telefoongesprek van de leraar. Twee leerlingen (onthaalbediende en oproeper) spelen dat gesprek en focussen zich in deze fase op het stemgebruik, de taal en de telefoonmemo. De derde leerling vult het onderstaande evaluatieformulier in voor de onthaalbediende.

EVALUATIEFICHE EEN TELEFOONGESPREK VOEREN

STEM

starter  junior  expert



niets in de mond (bv. kauwgom)



—

goed verstaanbaar



—

elk woord is duidelijk uitgesproken



—

levendige toon



—

afwisselend spreektempo



—

variatie in toonhoogte



—

vriendelijke, uitnodigende klank in de stem



—

TAAL

Standaardnederlands



—

woorden passen bij de gesprekspartner



—

korte zinnen



—

gevarieerde woordkeuze



—

gebruik van het telefoonalfabet indien nodig



—

THEMA 4

LEVEL 2

TELEFOONMEMO

—

pen en papier bij de hand



—

telefoonmemo is correct ingevuld



TOTAAL

Fase 2 2

Werk in duo’s voor fase 2.

Elk duo krijgt een uitgeschreven situatie van de leraar. De twee leerlingen (onthaalbediende en oproeper) schrijven aan de hand van die situatie een telefoongesprek uit. Evalueer de structuur van het telefoongesprek. Gebruik het onderstaande zelfevaluatieformulier.

EVALUATIEFICHE ZELFEVALUATIEFICHE TELEFOONGESPREK

STRUCTUUR



INLEIDING

starter  junior  expert

correcte begroeting



 

—

eigen naam zeggen



 

—

naam van het bedrijf zeggen



 

—

functie noemen (indien van toepassing)



 

KERN

—

de nodige vragen stellen



 

—

correcte informatie geven



 

—

correct doorverbinden (indien van toepassing)



 

SLOT

het gesprek samenvatten



 

—

navragen of dat correct geformuleerd is



 

—

correct afsluiten



 

—

THEMA 4

LEVEL 2

TOTAAL

Fase 3 3

In fase 3 roept de leraar telkens twee leerlingen naar voren. Leerling A speelt de rol van onthaalbediende, leerling B is de oproeper. De leerlingen krijgen een paar minuten tijd om de situatie te bestuderen. De leerlingen brengen – onvoorbereid – het telefoongesprek voor de klas. Het telefoongesprek wordt klassikaal geëvalueerd aan de hand van de onderstaande evaluatiefiche.

EVALUATIEFICHE EEN TELEFOONGESPREK VOEREN

a b c



STEM

—

niets in de mond (bv. kauwgom)

—

starter  junior  expert



goed verstaanbaar



—

elk woord is duidelijk uitgesproken



—

levendige toon



—

afwisselend spreektempo



—

variatie in toonhoogte



—

vriendelijke, uitnodigende klank in de stem



TAAL



—

Standaardnederlands



—

woorden passen bij de gesprekspartner



—

korte zinnen



—

gevarieerde woordkeuze



—

gebruik van het telefoonalfabet indien nodig



TELEFOONMEMO

pen en papier bij de hand

— —

telefoonmemo is correct ingevuld

STRUCTUUR

THEMA 4

LEVEL 2

INLEIDING

—

correcte begroeting



—

eigen naam zeggen



—

naam van het bedrijf zeggen



—

functie noemen (indien van toepassing)



KERN

—

de nodige vragen stellen



—

correcte informatie geven



—

correct doorverbinden (indien van toepassing)



SLOT

het gesprek samenvatten



—

navragen of dat correct geformuleerd is



—

correct afsluiten



—

TOTAAL

Action 8— Werkplekleren: Hoe telefoneert men in de praktijk?

Organiseer een bezoek aan de telefooncentrale van een onderneming of instelling. Je kunt de opdracht best combineren met het werkplekleren van Level 1.

Interview een onthaalbediende om een antwoord te vinden op onderstaande vragen: Gebruik je standaardzinnen om te begroeten, door te verbinden of om een telefoongesprek af te sluiten? Gebruik je een telefoonmemo? Welke gegevens noteer je daarop? Is er een telefoonetiquette binnen de onderneming of instelling? Welke regels staan daarin?

b c

Vul de onderstaande fiche volledig en nauwkeurig in. DEEL 1: VOOR HET INTERVIEW Bereid het interview voor.

Noteer de naam van de persoon die je gaat interviewen.

Noteer wat je over de geïnterviewde wilt weten.

LEVEL 2

THEMA 4

DEEL 1: VOOR HET INTERVIEW Noteer een aantal vragen die je denkt te moeten stellen.

Tip:

– –

Heb je alles gevraagd wat je wilt weten? Maak zo nodig nieuwe vragen. Is elke vraag nodig om voldoende informatie te hebben? Staan de vragen in de goede volgorde?

–

DEEL 2: TIJDENS HET INTERVIEW

Stel jezelf voor.

Doe zeker de volgende zaken.

Vraag beleefd of je een interview mag afnemen. Leg kort de bedoeling van het interview uit.

Vertel hoelang het interview gaat duren.

Vertel op welke wijze de verkregen informatie gebruikt zal worden. Vraag of je de antwoorden mag opschrijven of opnemen. Tip:

–

Breek niet bruusk af wanneer de geïnterviewde afwijkt van de vraag. Geef een korte samenvatting en stel opnieuw een vraag. Durf door te vragen als het antwoord oppervlakkig of onvolledig is (bijvoorbeeld: ‘Waarom?’, ‘Hoe bedoelt u?’ …) Heb je de volgende zaken gedaan?

Vraag of je foto’s mag maken.

THEMA 4

LEVEL 2

Bedank de geïnterviewde na afloop.

DEEL 3: NA HET INTERVIEW Maak een verslag.

Verwerk de antwoorden in een tekstverwerker. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 9— Ken je de belangrijkste begrippen in verband met telefoneren?

Vul de woorden uit de woordenwolk op de juiste plaats in:

kiestoon abonneenummer

goudengids telefoongids

internationale toegangscode

telefoonhoorn

bezettoon

landnummer

zonenummer

www.1207.be

voicemail

antwoordapparaat a

Als je de

opneemt, hoor je de

Als je een telefoonnummer wilt weten, raadpleeg je best de

Ben je op zoek naar het telefoonnummer van een bedrijf, dan raadpleeg je de . Surf daarvoor naar

Als diegene die je opbelt in gesprek is, dan hoor je de

Wanneer je naar Nederland telefoneert, toets je eerst 00 of + (de ), nadien 31 (het

gevolgd door het

. .

en ten slotte het

Buiten de kantooruren gebruiken heel wat ondernemingen een

is een vorm van dienstverlening ter vervanging van een

persoonlijk antwoordapparaat. Wanneer een telefoontje niet wordt aangenomen, kan de beller een bericht achtergelaten. Op een later moment kan de gebelde het achtergelaten bericht

alsnog beluisteren.

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

THEMA 4

LEVEL 2

BREAKING NEWS

CHECKLIST Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

EXTRA OEFENMATERIAAL

Ik kan een telefoonmemo aanmaken.

Ik kan een telefoonmemo invullen.

Ik kan het internationaal telefoonalfabet toepassen.

Ik kan een telefoongesprek aannemen.

Ik kan bij het doorverbinden standaarduitdrukkingen gebruiken.

Ik kan een klantvriendelijk telefoongesprek voeren.

Ik kan een telefoongesprek afronden.

KAN BETER

Beeldwoordenboek Level 2 BEGRIP

VERKLARING Een techniek die bestaat uit drie elementen: luisteren, samenvatten en doorvragen.

telefoon alfabet

Een lijst waarbij elke letter gelinkt wordt aan een duidelijk woord dat erbij hoort.

Alfa

Hotel

Oscar

Victor

Bravo

India

Papa

Whisky

Charlie

Juliette

Québec

X-ray

Delta

Kilo

Romeo

Yankee

Zulu

Echo

Lima

Sierra

Foxtrot

Mike

Tango

Golf

November Uniform

Een korte mededeling op papier voor een collega gemaakt tijdens een telefoongesprek.

LEVEL 2 BEELDWOORDENBOEK THEMA 4

telefoonmemo

Luisteren Samenvatten Doorvragen

LSD-techniek

AFBEELDING

LEVEL 3 Hoe verwerk je inkomende en uitgaande post en mails?

Bekijk de cartoon. Welke boodschap wil de cartoonist meegeven?

INTRO

THEMA 4

LEVEL 3

Op welke manier kan een onderneming post ontvangen? Bespreek klassikaal.

De informatiemaatschappij zorgt voor een alsmaar toenemende stroom van papieren en digitale documenten. Waarom is het als onderneming belangrijk aandacht te besteden aan goede postprocedures?

Wat kan de persoon die de post verwerkt doen?

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

THEMA 4

LEVEL 3

Hoe kan ik inkomende en uitgaande post registreren en verwerken?

Explore 1— Hoe sorteer je ontvangen post? 1

Bij veel organisaties wordt de ontvangen post in vier hoofdgroepen voorgesorteerd. Plaats de groep bij de juiste omschrijving. Kies uit: interessant – belangrijk – overige post – prullenbak

SITUATIE

HOOFDGROEP

Facturen en bankafschriften voor de administratie, interessant reclamemateriaal, opleidingsbrochures en ongevraagde offertes. Die post wordt vaak per afdeling verspreid. Documentatie zoals tijdschriften waar een abonnement op is, rapporten, uitgaven van collega-instellingen. Die post ga je registeren.

Ga naar het onlinelesmateriaal en beluister het interview met Inge Franken, een administratief medewerker. Ze legt uit welke procedure ze moet volgen om inkomende post te verwerken.

Reclame, advertenties, onbelangrijke mededelingen, gratis tijdschriften, ongevraagde brochures.

Het is zinvol om de procedure vast te leggen. Een procedure maakt overbodige handelingen zichtbaar. Bovendien is de beschrijving handig voor nieuwe medewerkers of vervangers bij afwezigheid. Maak met een tekstverwerker een stappenplan van de procedure die Inge Franken volgt om de inkomende post te verwerken. Gebruik indien nodig de ICT-fiches van tekstverwerker.

STAPPENPLAN

Stap 1: Geef het document de titel ‘Procedure inkomende post’.

THEMA 4

LEVEL 3

Stap 2: Gebruik een tabel om de verschillende stappen te structureren.

Stap 3: Voeg een passende afbeelding toe in je document. Stap 4: Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Poststempel Belangrijke post kun je best van een poststempel voorzien. Op die stempel staat bijvoorbeeld wanneer de brief aangekomen is, wie de brief het beste kan behandelen, wie eventueel een kopie ter informatie heeft ontvangen en wanneer de brief is afgehandeld.

A.S.ADVENTURE.EDU

ONTVANGSTDATUM BEHANDELAAR INFO-KOPIE DATUM AFHANDELING ARCHIEF

Good to know

Interne post

LEVEL 3

Uitgaande post

THEMA 4

Inkomende post

Grotere organisatie hebben soms een aparte postkamer voor de postverwerking.

Explore 2— Hoe kun je enveloppen efficiënt openen? Je kunt brieven gemakkelijk snel en net openen met een briefopener. Bekijk de filmpjes bij het onlinelesmateriaal. Verzamel informatie over de verschillende briefopeners. Zoek afbeeldingen, filmpjes, een beschrijving, voor- en nadelen … Tip:

Gebruik eventueel deze zoektermen: vouwbeen – (automatische) briefopener.

Post de verzamelde informatie over de verschillende briefopeners op een gezamenlijk prikbord. Bespreek de informatie op het prikbord klassikaal.

Explore 3— Hoe wordt de inkomende post geregistreerd?

THEMA 4

LEVEL 3

Waarom is het belangrijk inkomende post te registreren?

Welke gegevens zou jij registreren?

Maak in een rekenblad een sjabloon om inkomende post te registreren.

a b

Gebruik het onderstaande stappenplan. Gebruik de ICT-fiches van rekenblad en het huisstijlhandboek bij het onlinelesmateriaal.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

STAPPENPLAN

Stap 1: Voeg ter hoogte van cel A1 het logo van A.S.Adventure.edu in. Je vindt het logo bij het onlinelesmateriaal. Maak het logo niet hoger dan rij 5 en niet breder dan kolom B.

Tip:

Stap 2: Plaats in C1 de contactgegevens van A.S.Adventure.edu (adres, telefoonnummer, websiteadres). Wanneer je een plus (+) typt voor een telefoonnummer, herkent een rekenblad dat als een formule. Typ daarom een weglatingsteken (‘) voor het telefoonnummer.

Pas de volgende opmaak toe: Arial, 12pt, vet, tekstkleur huisstijl groen.

Stap 3: Plaats in cel A6 de titel ‘Registratielijst inkomende post’. Pas de volgende opmaak toe: achtergrondkleur huisstijl groen, tekstkleur wit, rijhoogte: 30, tekst gecentreerd over de kolommen A tot F. Voeg de volgende tekst toe: Cel A7: Kenmerk Cel B7: Datum van binnenkomst Cel C7: Afzender Cel D7: Ter attentie van Cel E7: Onderwerp Cel F7: Kopie Pas deze opmaak toe: Arial, 9pt, vet, tekstkleur huisstijl groen, gecentreerd.

Stap 4: – – – – – –

Stap 5: Breng over het bereik A7 tot en met A50 een omranding op de cellen. Stap 6: Bij scrollen moeten de gegevens tot en met rij 7 zichtbaar blijven. Vergrendel de nodige rijen.

THEMA 4

Stap 8: Geef het tabblad de naam ‘Inkomende post’.

LEVEL 3

Stap 7: Je wilt later de nodige gegevens kunnen filteren. Selecteer het bereik A7 tot F7 en voeg filterknoppen toe aan je tabel.

Ga naar het onlinemateriaal en bekijk de filmpjes. Je ziet hoe in grote bedrijven de inkomende post gedigitaliseerd wordt. a

Verzamel informatie rond de digitale postverwerking. Heb je op al deze vragen een antwoord? Kruis aan. JA Wat is digitale postverwerking?

Wat zijn de voordelen van een gedigitaliseerd systeem? Hoe werkt een digitale postkamer om … a te klasseren? b intelligent te sorteren? c gedigitaliseerd post te verdelen? d te archiveren?

Gebruik de ICT-fiches van tekstverwerker en neem er opnieuw het huisstijlhandboek bij. Verwerk de informatie in een overzichtelijk document. Gebruik deze checklist.

b c

Zorg voor een duidelijke en uniforme opmaak. Gebruik daarvoor passende stijlen via (sub)koppen.

Creëer een aantrekkelijke titelpagina (titel, naam, klas, datum). Als je een pagina-einde wilt invoegen en dus de tekst op een nieuwe pagina wilt laten beginnen dan kun je dat doen met de toetsencombinatie Ctrl + Enter. Genereer aan het begin van pagina 2 een inhoudsopgave. Voorzie een voettekst met links de titel van je document en rechts het paginanummer. Voer de spellingscontrole uit.

Zorg voor een professionele uitstraling: zakelijke opmaak, leesbare structuur. Bij gebruik van afbeeldingen, zorg je voor een passende grootte en weergave. Voorzie een bronverwijzing in je document.

THEMA 4

LEVEL 3

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Explore 4— Voor wie is de inkomende post bestemd? 1

Bekijk het organogram van A.S.Adventure.edu achteraan dit thema of bij het onlinelesmateriaal.

Voor welke afdeling of persoon zijn de poststukken bestemd?

Documentatiestukken

Documentatiestukken zijn alle documenten die niet door de eigen organisatie zijn gemaakt en ook niet alleen voor de eigen organisatie zijn bestemd. Bijvoorbeeld: boeken, rapporten van andere organisaties, catalogi, brochures, circulaires, tijdschriften, kranten en losse artikelen. Ze worden bewaard omdat ze informatie bevatten die voor de werkzaamheden van belang kan zijn. Die documentatie wordt vaak voorzien van een circulatiebriefje en gaat bijvoorbeeld in een circulatiemap langs de verschillende managers. De documentatie wordt daarna ingeschreven op de inventarislijst en zo naar de bedrijfsbibliotheek. Werknemers kunnen de lijst raadplegen op het intranet van het bedrijf.

POSTSTUK

Een inkomende bestelbon van Ski & Snowboardcentrum Snow Valley

AFDELING

Een klachtenbrief over een foutieve facturatie van geleverde goederen

Sollicitatiebrief t.a.v. Naomi Luys

Magazine ‘Logistiek’

Infobrochure ‘De nieuwe btw-regels voor e-commerce: laat van je horen!’

Reclame

Een binnenkomende bevestiging van een bestelling

Een onlinebestelling t.a.v. Tim Stroobandt

Etiketten met barcodes

Postpakket met balpennen in de huisstijl

Reclamefolder over netwerksystemen

Uitnodiging gastcollege Outdoor Adventures

LEVEL 3

THEMA 4

Een factuur van Engie

E-mail vervangt een groot deel van de telefoongesprekken en brieven. Bij veel organisaties komt de inkomende e-mail binnen via een centraal adres (’info@’). Welke voordelen heeft elektronische post ten opzicht van de gewone post?

Explore 5— Hoe wordt de inkomende e-mail verwerkt?

Wat zijn de nadelen van communicatie via e-mail?

THEMA 4

LEVEL 3

In het zakelijke leven kun je e-mails niet meer wegdenken. Wat als e-mails de enige vorm van communicatie waren? Bekijk het filmpje bij het onlinelesmateriaal. Voer daarna een klasgesprek over de volgende vragen.

Forum – Welke indruk laat het filmpje op jou na? – Wat vind jij van het emailgebruik in onze maatschappij? – Waar erger jij je aan bij het emailverkeer? – Bespreek tips die ervoor zorgen dat emails gemakkelijk te verwerken zijn.

Good to know

Je emails komen toe in je inbox (Postvak IN). Vanaf daar verwerk je ze consequent. Dat betekent dat je voor elke email een beslissing neemt: verwijderen, nu actie ondernemen (voor antwoorden binnen twee minuten), later actie ondernemen, doorsturen of bewaren. Niet elke email hoeft direct afgehandeld te worden, daar hebt je de actiemap voor. Waar het om gaat is dat je de gelezen emails uit de inbox verwijdert. Zo zie je elk bericht slechts een keer, en heb je aan het einde van de dag een lege inbox!

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje. Help Janne met de tips van Gerrit.

Werk in duo’s. Schrijf een flowchart uit op papier met de informatie uit het filmpje. Wil je een uitdaging aangaan? Digitaliseer de flowchart in een stroomdiagram. Je kunt dat doen in een tekstverwerker of in Lucidchart. Je vindt de link van het programma bij het onlinelesmateriaal.

a b c

THEMA 4

Flowcharts laten zien hoe een groot en ingewikkeld proces wordt opgesplitst in kleinere functies en hoe die in elkaar passen. Als visueel hulpmiddel kunnen flowcharts je team of organisatie helpen bij het zien van het totaalbeeld en waar zij passen in het geheel. Maak een flowchart wanneer je de fasen van een proces wilt illustreren.

LEVEL 3

Good to know

Explore 6— Hoe is een zakelijke e-mail opgebouwd? Natascha Makropoulos heeft deze e-mail ontvangen. Noteer de letter bij het juiste element in de e-mail. A B

bericht afzender

C D

onderwerp ontvanger

Aan, Cc, en Bcc

E F

bijlage aanspreking

G H

slotzin slotformule

Bericht

Opties

Van:

Over het algemeen zijn de volgende regels van toepassing als het gaat om de ontvangers van je e-mail: AAN: de personen van wie je actie verwacht CC: de personen voor wie je het bericht alleen ter informatie opstuurt BCC: de personen ontvangen de e-mail maar de anderen zien dat adres niet.

Joke Mestagh joke.mestagh@puma.be

Verzonden: do 11/03/20xx 17:04

Aan: info@asadventure.edu Cc:

Onderwerp: Catalogus Wandelen en trekking seizoen :

Bijlage Catalogus Wandelen en trekking 303 kB

Geachte mevrouw, mijnheer

Met genoegen sturen wij u in de bijlage vrijblijvend onze catalogus voor de nieuwe productreeks ‘Wandelen en trekking’. Op de prijzen zijn onze algemene voorwaarden van kracht. U vindt de algemene voorwaarden op onze website via https://puma.be/algemene voorwaarden/.

Indien u vragen of opmerkingen heeft over onze catalogus, dan kunt u altijd contact met ons opnemen. Wij zien uw reactie met belangstelling tegemoet. Met vriendelijke groet

THEMA 4

LEVEL 3

Joke Mestagh

Joke Mestagh Commmercieel medewerker buitendienst Hoge Heerweg 14 bus a 9100 SINT-NIKLAAS 03 765 07 44

Binnen A.S.Adventure.edu is afgesproken dat Natascha Makropoulos alleen de e-mail beantwoordt waarin om algemene informatie wordt gevraagd. E-mails die over specifieke onderwerpen gaan, stuurt ze door naar de verantwoordelijke afdeling of persoon. Wat moet Natascha Makropoulos doen met de e-mail van Joke Mestagh? Duid het juiste antwoord aan en vul aan indien nodig. zelf beantwoorden doorsturen naar

In zakelijke e-mails staan vaak afkortingen om een gewenste actie duidelijk te maken. Soms worden die in het onderwerp gezet zodat je krachtig communiceert over de bedoeling van die e-mail. Plaats de juiste afkorting bij de betekenis. Kies uit:

van de afdeling

FYI – FYA – EOM – AR – NONB – J/N – 2min – RE – FWD – ASAP

AFKORTING

VOLUIT for your information

for your action

Je moet actie ondernemen.

end of message

Dat zet je achter een onderwerpregel als de e-mail verder leeg is. De onderwerpregel bevat de hele boodschap.

action required

Je moet actie ondernemen. De verzender doet een beroep op jou. Dat staat aan het begin van het onderwerp als de e-mail niet zakelijk is.

ja of nee

De verzender verwacht alleen een ja of een nee.

twee minuten

Deze e-mail kun je in twee minuten afwerken.

Deze e-mail is een antwoord op een eerder bericht.

forward

Deze e-mail is doorgestuurd.

as soon as possible

zo snel mogelijk

THEMA 4

non-business

LEVEL 3

De mail is ter informatie. Je hoeft niets te doen.

BETEKENIS

Explore 7— Welke hulpmiddelen gebruik je bij de verwerking van interne post?

Breng een bezoek aan het secretariaat van je school en vraag aan de werknemers welke hulpmiddelen ze gebruiken om de inkomende en uitgaande post te verwerken.

Vraag hen om uit te leggen of te tonen hoe die hulpmiddelen werken. Zoek afbeeldingen, filmpjes, een beschrijving, voor- en nadelen van de hulpmiddelen. Post de verzamelde informatie op een gezamenlijk prikbord. Noteer de hulpmiddelen die je bent tegengekomen.

a b c d

Explore 8— Volgens welke procedures wordt de uitgaande post verwerkt?

Ondanks de moderne en digitale communicatiemiddelen versturen bedrijven nog steeds klassieke post. Welke documenten worden er nog per post verstuurd?

THEMA 4

LEVEL 3

Good to know

In de realiteit bestaan papieren en digitale post naast elkaar. De postbehandeling van enveloppen en pakketjes blijft dus erg belangrijk.

Lees de afspraken die bij A.S.Adventure.edu voor de verwerking van de uitgaande post gelden. — — —

— —

Wie het poststuk opstelt, moet een uniek kenmerk aanmaken en vermelden. Alle poststukken die voor 16 uur in het bakje ‘uitgaande post’ aan de balie liggen, moeten nog dezelfde dag op de post. De administratief medewerker is verantwoordelijk voor de frankering van uitgaande poststukken. Hij baseert zich op de meest actuele informatie op www.bpost.be. Elk poststuk dat het bedrijf verlaat, wordt geregistreerd. De uitgaande post wordt gedeponeerd in de postbus van het postkantoor aan de Luitenant Karel Caluwaertsstraat 5 in Wommelgem. Grote poststukken die niet in de postbus passen, worden afgegeven aan de balie van het postkantoor. Aangetekende zendingen worden eveneens afgegeven aan de balie van het postkantoor. Geld voor die zendingen kan verkregen worden bij Anastasia Dingenen (en bij afwezigheid bij Anissa Zadora). De boekhouding heeft het betalingsbewijs van de post nodig.

Zoek op internet de openingsuren van het postkantoor in Wommelgem. Welke gegevens moet je bijhouden over het te verzenden poststuk?

Open het rekenblad dat je in Explore 3 opgesteld hebt en maak op basis van die registratielijst voor inkomende post een registratielijst voor de uitgaande post, zodat je het volgende resultaat krijgt.

Registratielijst uitgaande post

Verzenddatum

Afzender

Ter attentie van

Onderwerp

LEVEL 3

Kenmerk

Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM +32 3432 95 00 webshop@asadventure.edu

THEMA 4

Explore 9— Wat zijn de tarieven om een poststuk te versturen?

Je krijgt de opdracht een aantal poststukken te versturen en te frankeren. Wat betekenen de volgende begrippen? a

genormaliseerde zending

niet-genormaliseerde zending

non-prior

prior

aangetekende zending

track and trace

Zoek op de website van bpost naar de juiste tarieven om een aantal poststukken te versturen.

a b

Kruis het formaat van de verzendoptie aan. Vul het tarief in de laatste twee kolommen in. POSTSTUK

VERZENDOPTIE

TARIEF

Verkoopfacturen: A4-formaat geplooid in drie, te bezorgen binnen de drie werkdagen met standaard zegel. Het gewicht is maximaal 30 g.

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

Brief met snelle verzending, A4-formaat geplooid in 3 met standaard zegel.

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

Aangetekende brief, A4-formaat geplooid in drie, met ontvangstbewijs.

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

FORMAAT

POSTSTUK

FORMAAT

VERZENDOPTIE

TARIEF

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

Uitnodiging vierkant. De dikte bedraagt 2,5 mm en het gewicht 35 g, met standaard zegel.

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

Folder A4, niet geplooid. Dikte is maximaal 5 mm, met standaard zegel.

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

Brief naar een adres in Frankrijk, A4-formaat geplooid in drie, prior met standaardzegel. Het gewicht is maximaal 30 g.

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

Wenskaart vierkant in envelop naar een adres in Zwitserland, prior met standaardzegel. Het gewicht is maximaal 30 g.

gernormaliseerd niet-genormaliseerd pakket

niet prior prior aangetekend

De waarde van de zegels wordt uitgedrukt in frankeereenheden van 1, 2 of 3. Vul de tabel aan met de gegevens van de website van de post.

VA NON PRIOR POSTZEGELS BELGIË – WAARDE 1

Prijs:

Prijs per stuk:

PRIOR POSTZEGELS BINNEN EUROPA – WAARDE 1

PRIOR POSTZEGELS BUITEN EUROPA – WAARDE 1

Prijs:

Prijs per stuk:

LEVEL 3

Vel 5 prior postzegels voor verzending buiten Europa met Koninklijke Beeltenis

THEMA 4

Vel 5 prior postzegels voor verzending binnen Europa met Koninklijke Beeltenis

Vel van 10 postzegels met Koninklijke Beeltenis

PRIOR POSTZEGELS BELGIË – WAARDE 1

Pakje op adres, < 2 kg met waardevolle inhoud. Je wilt hierbij een bevestiging van levering.

Hoeveel eenheden heb je nodig om de volgende poststukken te versturen met de postzegels hierboven? POSTSTUK

AANTAL EENHEDEN

Verkoopfacturen: A4-formaat geplooid in drie, te bezorgen binnen de drie werkdagen met standaardzegel. Het gewicht is maximaal 30 g.

Brief met snelle verzending, A4-formaat geplooid in drie met standaardzegel. Folder A4, niet geplooid. Dikte is maximaal 5 mm, met standaardzegel.

Brief naar een adres in Frankrijk, A4-formaat geplooid in drie, prior met standaardzegel. Het gewicht is maximaal 30 g. Wenskaart vierkant in envelop naar een adres in Zwitserland, prior met standaardzegel. Het gewicht is maximaal 30 g.

het

Vul de ontbrekende woorden in. Het tarief en dus het aantal eenheden van je brief hangt af van: ,

van de gewenste bezorging (prior- of non-priorzending), en het

THEMA 4

LEVEL 3

UNITED

ST STAATES ATES

Explore 10— Hoe adresseer je een briefomslag op de juiste manier?

Een postsorteermachine sorteert de poststukken automatisch in het postsorteercentrum. Bekijk het filmpje bij het onlinelesmateriaal waarin je kunt zien hoe dat in zijn werk gaat. a b

Wat heb je in het filmpje gezien? Bespreek klassikaal. Hoe herkent de machine de voorkant van de brief?

Naar welke gegevens gaat de postherkenningsmachine eerst op zoek?

Welke informatie zoekt de machine als de postcode ontbreekt?

Hoe wordt er op de envelop duidelijk gemaakt dat de postcode herkend is?

Wat is volgens jou een goed opgesteld adres?

Good to know

Indien je de juiste adresseringsprincipes toepast, dan gaat de kwaliteit en snelheid van de sortering erop vooruit. De zendingen worden dan vlotter bedeeld.

THEMA 4

LEVEL 3

Een goed opgesteld adres is: — leesbaar, — volledig, — correct gestructureerd, — precies, — eenduidig.

Als de sorteermachines het adres kunnen herkennen, verbetert de kwaliteit en snelheid van de sortering en verloopt de uitreiking van de zendingen vlotter. Daarom moeten de zendingen aan een aantal regels voldoen zoals de plaats en formaat van het adres. Bekijk de afbeelding en plaats het gepaste cijfer bij de juiste omschrijving. CIJFER

OMSCHRIJVING Adresvak met de geadresseerde Frankeer- en afstempelzone

Vrije zone voor de afzender (geen adres toegelaten) Zone voor het adresvak van de geadresseerde Zone voor retouradres

Vrije zone voor de afzender

Indexeringszone: zone voor de aanduidingen van streepjescode voor de sorteermachine (30 mm): leeg houden en bij voorkeur witte of lichtkleurige ondergrond.

15 mm

max. 125 mm

min. 90 mm – max. 165 mm

A.S.Adventure.edu Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM

30 mm

max. 100 mm

40 mm

74 mm

min. 140 mm – max. 245 mm

THEMA 4

LEVEL 3

Om documenten te versturen kun je gewone enveloppen of vensterenveloppen gebruiken. Welke envelop kies je voor volgende poststukken? Overeenkomst in drie gevouwen Magazine A.S.Adventure.edu Flyer midseasonactie A5-formaat Verkoopfactuur in drie gevouwen

DL envelop 110 mm x 220 mm

DL envelop 110 mm x 220 mm met venster

C4 envelop 229 mm x 324 mm

C5 envelop 162 mm x 229 mm

THEMA 4

LEVEL 3

Op een gewone envelop schrijf je de adresgegevens. Daarvoor bestaan normafspraken. Bij het onlinelesmateriaal vind je een beknopte samenvatting van die NBN-normen. Zoek naar de normen voor briefomslagen. Mevr. Semira Pitaels, administratief medewerker van klant KSA Nationaal, Centraal gebouw – verdieping 1, vraagt om de factuur op te sturen. Plaats de geadresseerde op een correcte manier, volgens de NBN-normen, op de juiste plaats op de envelop.

a b

Ondernemingen gebruiken meestal vensterenveloppen omdat de adresgegevens van de geadresseerde gewoonlijk al op de documenten zoals brieven en facturen staan. Vul aan:

Om ervoor te zorgen dat de gegevens van de geadresseerde netjes in het venster passen, noteer je de gegevens op

mm van de bovenkant en op

mm van de

linkerkant.

Onderschat het belang van een mooie envelop niet. De envelop is het eerste wat de klant ziet. Verleid de klant om de envelop te openen door een mooie envelop te gebruiken. Wat zijn de voordelen van een voorgedrukte envelop in huisstijl?

Creëer met Canva een envelop volgens de huisstijl van A.S.Adventure.edu volgens de volgende richtlijnen. Gebruik de ICT-fiches van Canva.

THEMA 4

LEVEL 3

a b c d e f

Gebruik het formaat DL envelop 110 mm x 220 mm. Houd rekening met de verschillende zones op de envelop. Pas de huisstijl toe. Neem er het huisstijlhandboek van A.S.Adventure.edu bij. Houd rekening met een mogelijk venster. Volgende gegevens moeten zeker aanwezig zijn: naam, logo en adres van het bedrijf. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Good to know Om een e-mailing te versturen kun je de documenten machinaal couverteren. Een machine vouwt dan de documenten en vult en sluit de enveloppen. Dergelijke machines kun je bij gespecialiseerde bedrijven kopen.

Explore 11— Hoe kun je enveloppen efficiënt vullen?

Brieven vouwen, ze in enveloppen stoppen, etiketten erop kleven en frankeren neemt veel kostbare tijd in beslag. Wanneer je heel veel brieven moet versturen, kun je een vouwen envelopvulsysteem gebruiken. Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje. a

Hoe heet zo een machine?

Noteer in je eigen woorden hoe zo’n vulsysteem werkt.

Breng een bezoek aan het secretariaat van de school en vraag naar hun werkwijze om enveloppen te vullen.

THEMA 4

LEVEL 3

Explore 12— Welke adresseer- en frankeermethodes voor bedrijven zijn er?

Een bedrijf kan op verschillende manier poststukken frankeren. Werk in duo’s. Kies samen een van de onderstaande frankeermogelijkheden. Vink de gekozen mogelijkheid aan. Raadpleeg de brochure van bpost bij het onlinelesmateriaal. Bespreek het gebruik en de voor- en nadelen van de gekozen mogelijkheid. Frankeren met P.B.

Voorgefrankeerde envelop

a b c

Frankeren met U.V.

Collect & Stamp

LEVEL 3 THEMA 4 74

In bedrijven wordt vaak een frankeermachine gebruikt. Bekijk het filmpje van PostNL.

M-zak

Frankeermachine

Zijn de stellingen juist of fout? Verbeter de foutieve stellingen. Tip:

Gebruik indien nodig de brochure bij het onlinelesmateriaal. JUIST

FOUT

Met een frankeermachine frankeer je grote zendingen (nieuwsbrieven, facturen, offertes, brochures), pakjes en aangetekende zendingen.

Met de frankeermachine frankeer je de dagelijkse post voor het binnenland.

Je kunt een frankeermachine enkel huren.

De frankeertarieven met een frankeermachine zijn goedkoper.

Je laadt de frankeermachine online op.

Je moet het juiste tarief opzoeken alvorens te gebruiken

Om een frankeermachine te mogen gebruiken, heb je de toelating van bpost nodig

Je kunt met frankeermachine een nationale en internationale aangetekende zending frankeren.

Met een frankeermachine kun je geen pakketten frankeren.

Welke manier van frankeren wordt er op school gebruikt?

Zodra de zendingen gefrankeerd zijn, heb je verschillende mogelijkheden om ze te posten. Welke opties staan er in de brochure van bpost?

LEVEL 3

THEMA 4

De communicatie wordt alsmaar digitaler. Toch vertrekken er dagelijks nog miljoenen stukken met de post, al dan niet aangetekend. De voorbereiding, afhandeling en opvolging van die post vraagt veel tijd en organisatie. Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje. Vat samen in een flowchart. Bespreek klassikaal hoe je die postprocessen kunt optimaliseren.

a b c

Explore 13— Wat zijn de regels van e-mailetiquette? Good to know

We emailen bijna dagelijks, zowel zakelijk als privé. Het is belangrijk dat je de beide situaties niet met elkaar verwart. Schrijf altijd zorgvuldig een email en controleer goed naar wie je die verstuurt.

THEMA 4

LEVEL 3

Email bepaalt in grote mate hoe je werkt. En toch weten de meeste mensen niet hoe je email effectief moet gebruiken voor gerichte communicatie en efficiënte samenwerking. En dat heeft als resultaat dat emailen 41 % van onze gemiddelde werkdag in beslag neemt en voor iedereen een constante bron van ergernis en frustratie blijft. Onderzoek laat echter zien dat dat vaak het resultaat is van een ‘slechte emailcultuur’.

Werk in groepen van drie. a b

Zoek op internet goede bronnen voor de juiste emailetiquette in een zakelijke context. Bespreek met je groepje de do’s-and-don’ts. Noteer ze hier. DON’T

Ontwerp met je groepje een infographic in posterformaat met een duidelijk overzicht van de do’s en don’ts. Gebruik daarvoor de ICT-fiches van Canva. a b c d

Hang een poster in het vaklokaal. Breng een bezoek aan het onthaal en / of het secretariaat en overhandig een poster. Bespreek de do’s en don’ts met medewerkers op het secretariaat. In hoeverre wordt de e-mailetiquette gerespecteerd? Noteer.

LEVEL 3

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

THEMA 4

Explore 14— Hoe schrijf je een zakelijke e-mail? Het is heel professioneel en respectvol ten opzichte van je ontvanger als je je mail met zorg opstelt. Dat kost weliswaar iets meer tijd, maar loont vooral op zakelijk gebied. a b

Bekijk de e-mail op de volgende bladzijde. Wat vind je goed aan de e-mail?

Bespreek klassikaal.

THEMA 4

LEVEL 3

IN N VA

LEVEL 3

Ga naar het onlinelesmateriaal. Overloop de checklist. Heb je alles gevonden?

THEMA 4

TO THE POINT

De administratieve afdeling van een onderneming heeft verschillende taken, namelijk — inkomende post verdelen en registreren, — uitgaande post verzenden en registreren, — inkomende e-mails lezen en doorsturen, — e-mails opmaken en verzenden op basis van instructies, — allerhande administratieve brieven aanmaken en verwerken. Grote bedrijven werken vaak met een eigen postkamer waar de uitgaande en binnenkomende post verwerkt wordt.

Postverwerking Net zoals bij andere activiteiten in een onderneming is het belangrijk dat er voor de postverwerking duidelijke richtlijnen zijn. De richtlijnen zijn anders voor inkomende dan voor uitgaande post.

Inkomende post — Waar komt de post binnen? — Wie haalt de post op? — Wie mag welke poststukken openmaken? — Hoe registreer je de inkomende post? — Hoe ga je met binnenkomende post om (stempels, archiveren)? — Hoe wordt de post in de organisatie verspreid?

Uitgaande post — Wat is de deadline voor uitgaande stukken? — Wie brengt de post waarheen? — Hoe moeten de stukken worden aangeleverd (met of zonder briefomslag, gevouwen, gesorteerd)? — Wie is verantwoordelijk voor het frankeren van de post? — Wie zorgt voor een voorraad postzegels? — Hoe wordt uitgaande post geregistreerd?

THEMA 4

LEVEL 3

Ontvangen Post komt op verschillende manier binnen: — in de brievenbus, — aan onthaalbalie, — via de medewerkers, — in de postbus op het postkantoor, — via e-mail, — via clouddiensten.

Voorsorteren Bij veel organisaties wordt de ontvangen post gesorteerd in drie à vier hoofdgroepen: belangrijk, interessante documentatie, overige poststukken en post voor de prullenbak.

Post openen Beschadig de inhoud niet bij het openen. Je kunt hulpmiddelen gebruiken zoals een vouwbeen of een (automatische) briefopener. Bijlagen en omslagen houd je bij. Registreren en inscannen / digitaliseren van inkomende post Het is een goede gewoonte om alle belangrijke post te voorzien van een poststempel. Een organisatie kan de post registeren in een digitaal brievenregister of via een geautomatiseerd postregistratiepakket.

Sorteren en verdelen Sorteer de stukken per persoon of afdeling. Ofwel breng je ze zelf naar de juiste werknemer of laat je ze ophalen door een collega.

Registreren van uitgaande post Net zoals bij inkomende post, registreer je manueel of via een softwarepakket de te versturen poststukken. Zorg ervoor dat de omslag niet kan opengaan tijdens de verwerking. De omslagen mogen niet worden gesloten met nietjes, papierklemmen of metalen ringetjes, want die kunnen de sorteermachine beschadigen. De omslagen mogen niet aan elkaar kleven. Plaats de adresonderdelen op de juiste plaats op de omslag. De aard, omvang en de waarde van de zending bepaalt je keuze van verzendingsmogelijkheid.

Frankeren Je kunt postzegels, voorgefrankeerde enveloppen, port betaald voor grote zendingen (P.B.), uitgestelde vergoeding (U.V./R.D.) en een frankeermachine gebruiken. Het is belangrijk dat de administratief bediende over de meest actuele informatie beschikt om de brieven correct te frankeren. Welk posttarief van toepassing is voor het versturen van een brief hangt af van : — het formaat (genormaliseerd zending of niet-genormaliseerd zending), — het gewicht, — de bestemming (nationaal of internationaal).

Vergeet de bijlage(n) niet! Typ de juiste gegevens van de geadresseerde pas op het laatste moment in zodat je e-mail niet per ongeluk onvolledig vertrekt.

THEMA 4

Bij e-mailverkeer hou je rekening met volgende instructies: — een kort en bondig onderwerp, — een gepaste aanspreking en slot, — een duidelijke en volledige boodschap, — een duidelijke structuur, — een zakelijk en foutloos taalgebruik, — een gepaste opmaak, — de NBN-normen.

LEVEL 3

Verwerking elektronische post Ook voor elektronische post zijn er enkele regels. Al die regels samen noem je e-mailetiquette. Zeker wanneer je e-mails verstuurt voor je werk, moet je daar aandacht en tijd aan besteden.

Action 1— Hoe verwerk en registreer je de inkomende post?

Bij het onlinelesmateriaal vind je de inkomende post van 29 oktober. Sorteer de post volgens afdeling. Gebruik je organogram. AFDELING

BESTEMD VOOR

POSTSTUK

THEMA 4

LEVEL 3

Registreer de inkomende post in het rekenbladsjabloon dat je in Explore 2 hebt gemaakt. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio. a b

Zoek naar de post van 28 oktober. Gebruik de filters in het rekenblad. Zoek naar de post van Emma Vandenberk. Gebruik de filters in het rekenblad.

Action 2— Hoe registreer je uitgaande post? Bij het onlinelesmateriaal vind je de uitgaande post van 29 oktober. Druk de documenten af. a b

Registreer de uitgaande post in het rekenbladsjabloon dat je bij Explore 8 hebt gemaakt. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 3— Hoe vouw je uitgaande post? Er zijn regels om zakelijke brieven te vouwen. Welke vouw je gebruikt is afhankelijk van de envelop en de uitstraling die je aan je poststuk wilt geven. a b c

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk de verschillende vouwtechnieken. Neem enkele A4-bladen en probeer een aantal vouwtechnieken uit. Schrijf telkens de naam van de vouwtechniek op je papier. Welke vouwtechnieken kun je gebruiken voor de volgende poststukken op A4-formaat?

POSTSTUK

VOUW

Folder waarbij je twee luiken opendoet en de hoofdboodschap aan de binnenzijde staat.

Reclamefolder bestaande uit drie luiken aan elke zijde.

Poster voor C6-envelop Factuur

Uitnodiging in twee gevouwen Zakelijke brief

Help een handje mee op het secretariaat bij het vullen van enveloppen. Bekijk daarvoor nog eens goed het stappenplan bij het onlinelesmateriaal.

THEMA 4

LEVEL 3

Action 4— Is het een genormaliseerd of een niet-

genormaliseerd formaat of een pakket?

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er de brochure met de posttarieven. Vul dan het schema in.

nl.

Is het poststuk kleiner dan de maximale afmeting,

Is het poststuk groter dan de minimale afmeting,

nee

Is het poststuk kleiner dan de maximale afmeting,

Is de dikte van de zending minder dan

nee

Weegt het poststuk minder dan

LEVEL 3 THEMA 4 84

nee

mm?

Weegt het poststuk minder dan

nee

Is de dikte van de zending minder dan

mm?

nee

nl.

nee

Action 5— Hoeveel moet je in de volgende gevallen frankeren?

Vul de onderstaande tabel in aan de hand van de brochure uit de vorige Action.

a b

Ga ervan uit dat de onderneming het beste frankeertarief probeert te krijgen door de postzegels in grotere aantallen te kopen.

Kruis de juiste postzegel aan. Vul het aantal eenheden en het tarief in. POSTSTUK Bestemming: Brussel Formaat: genormaliseerd Gewicht: 35 kg

Tip:

POSTTARIEF

Zegels:

België Europa rest van de wereld

Aantal eenheden: Tarief: Zegels:

België Europa rest van de wereld

Bestemming: New York Formaat: niet-genormaliseerd Gewicht: 800 g

euro

Aantal eenheden:

Tarief:

Bestemming: Amsterdam Formaat: genormaliseerd Gewicht: 340 g

Zegels:

euro

België Europa rest van de wereld

Aantal eenheden: Tarief:

België Europa rest van de wereld

Aantal eenheden: Tarief: Zegels:

euro België Europa rest van de wereld

Aantal eenheden: Tarief:

euro

LEVEL 3

Bestemming: Moskou Formaat: niet-genormaliseerd Gewicht: 1 200 g

Zegels:

THEMA 4

Bestemming: Luik Formaat: niet-genormaliseerd Gewicht: 290 g

euro

Action 6— Hoe noteer je het adres op een envelop? Noteer de gegevens van de geadresseerde telkens op de juiste plaats. Je wilt een klachtenbrief sturen naar klant Fitality Club voor een te late betaling van een verkoopfactuur. Zoek het adres op in het klantenbestand achteraan dit thema of bij het onlinelesmateriaal.

Een klantenfolder is bestemd voor de heer Filip Van Emelen. Hij is voorzitter van de wandelclub ‘De grote voeten’ die gevestigd is aan de Kortrijksesteenweg 124 in 9000 Gent.

THEMA 4

LEVEL 3

Action 7— Hoe verwerk je inkomende e-mails? Bij het onlinelesmateriaal vind je de inkomende e-mails van 29 oktober. Vul de afzender en het onderwerp in. Wat moet Natascha Makropoulos met de e-mail doen? NR. 1

GEGEVENS Afzender: Onderwerp:

Afzender: Onderwerp:

Doorsturen naar:

Onderwerp:

Doorsturen naar:

Zelf beantwoorden

Afzender:

Zelf beantwoorden

Onderwerp:

Doorsturen naar:

Zelf beantwoorden

Afzender:

Doorsturen naar:

Zelf beantwoorden

ACTIE

a b

Afzender:

Zelf beantwoorden

Onderwerp:

Doorsturen naar:

Action 8— Hoe onderteken je een e-mail volgens de regels

van de kunst?

Een zakelijke e-mail sluit je best af met een professionele e-mailhandtekening. Waarom is zo’n e-mailhandtekening belangrijk?

LEVEL 3

THEMA 4

Wat moet er volgens jou allemaal in zo’n e-mailhandtekening staan? Tip:

Bekijk de e-mail bij Explore 14.

Zoek voor jouw e-mailprogramma uit hoe je een e-mailhandtekening kunt instellen. Noteer hieronder de stappen.

Naar welke opmaak gaat jouw voorkeur uit?

Logo links

Logo bovenaan

Uw naam Functie

(+32) 09 123 123 www.website.com

Uw naam Functie (+32) 09 123 123 www.website.com

THEMA 4

LEVEL 3

Landscape

Uw naam Functie (+32) 09 123 123 www.website.com

Je werkt als stagiaire voor de afdeling Aankoop A.S.Adventure.edu. Creëer je eigen e-mailhandtekening via de website bij het onlinelesmateriaal.

Action 9— Hoe respecteer je de e-mailetiquette? Kristel Van Dyck wordt dringend weggeroepen en vraagt aan jou om de e-mail verder af te werken en door te sturen naar Jan De Ridder. Heeft Kristel de NBN-normen en de regels van de e-mailetiquette correct toegepast? Breng de nodige verbeteringen aan. Onderteken de e-mail met je eigen e-mailhandtekening uit Action 8. Stuur de e-mail naar je leraar.

Bericht

Opties

Van: Verzonden: Aan:

Geachte heer,

Onderwerp:

a b c

Hierbij ontvangt u naar aanleiding van ons gesprek van 28 oktober 20xx de offerte waarin u kunt lezen hoe ons product zal aansluiten op de door u aangegeven doelstellingen en wensen.

Ik kijk uit naar uw reactie op de offerte. Volgende week hoop ik contact met u op te nemen om deze verder door te spreken en eventuele vragen te beantwoorden. Heeft u eerder vragen, bel of mail mij gerust. Cheers,

Kristel Van Dyck

Action 10— Hoe schrijf je een zakelijke e-mail?

Wat is het tekstdoel? Duid aan. Informeren Overtuigen Amuseren Overhalen / activeren

LEVEL 3

Verstuur de lentespecialfolder via e-mail naar alle wandelverenigingen uit het klantenbestand van A.S.Adventure.edu en informeer hen over de midseasonkorting van 30 % op de aangeduide artikelen. De korting is geldig tot 30 mei. Beantwoord de onderstaande vragen bij het opstellen van de e-mail.

THEMA 4

Kies een bondig en duidelijk onderwerp voor je e-mail: De lentespecial folder is er!!! Lentespecial Lentespecial folder met midseaonkorting van 30 %

Welke informatie moet je allemaal meegeven in de e-mail? Noteer.

Welke aanspreking is het meest geschikt? Kruis aan. Beste klant Geachte klant Beste

Welke groet is het meest geschikt? Kruis aan. Met vriendelijke groet Groeten Groetjes

Wat schrijf je in de inleiding?

Welke zin zou jij gebruiken als slot? Duid het juiste antwoord aan. Ontdek SNEL onze inspiratie voor een lente vol kleine GELUKJES!!! Indien u vragen heeft, mag u mij het altijd laten weten. Ontdek ons aanbod vol klein lentegelukjes. Bestellen kan via onze website asadventure.edu.be.

Mag je zomaar e-mails naar allerhande e-mailadressen versturen? Verklaar.

Duid aan waar je het best de e-mailadressen van de klanten invult. Aan: CC: BCC:

Verklaar je antwoord:

LEVEL 3

THEMA 4

Nu de voorbereiding klaar is, kun je overgaan tot actie. a b

Download de folder bij het onlinelesmateriaal en geef die een passende naam. Open je e-mailbox en schrijf een kort e-mailbericht om de promotiefolder te e-mailen. Besteed de nodige zorg aan de aanspreking, het bericht zelf, de slotformule en de handtekening. Gebruik de checklist bij het onlinelesmateriaal. Verstuur de e-mail naar je leraar.

BREAKING NEWS 1

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

EXTRA OEFENMATERIAAL

Ik kan de inkomende post voorsorteren op interessant, belangrijk, overige post en prullenbak.

KAN BETER

Ik kan toelichten hoe de procedure bij inkomende post gebeurt.

Ik kan de inkomende en uitgaande post sorteren en registreren in een rekenblad.

Ik kan de post verdelen op basis van het organogram.

Ik kan toelichten hoe de inkomende e-mail wordt verwerkt.

Ik ken de elementen van een zakelijke e-mail.

Ik kan de elementen van een zakelijke e-mail toepassen.

Ik ken het correct gebruik van AAN, CC en BCC.

THEMA 4

LEVEL 3

EXTRA OEFENMATERIAAL

Ik kan toelichten hoe de procedure bij uitgaande post verloopt.

10 Ik kan de juiste posttarieven opzoeken voor het versturen van een poststuk.

11 Ik ken het onderscheid tussen een genormaliseerd formaat en een nietgenormaliseerd formaat bij het versturen van een poststuk.

12 Ik kan de juiste envelop kiezen voor een brief.

13 Ik kan een briefomslag adresseren op de juiste manier.

14 Ik kan de werking van een frankeermachine toelichten.

KAN BETER

16 Ik kan een document efficiënt structureren en opmaken.

15 Ik kan de adressering en frankeermethodes voor bedrijven toelichten.

18 Ik kan de NBN-normen toepassen in zakelijke communicatie.

19 Ik ken de regels van de e-mailetiquette.

20 Ik pas de regels van de e-mailetiquette toe.

21 Ik kan een juiste vouwtechniek selecteren op basis van mijn envelop of uitstraling van het poststuk.

22 Ik kan de juiste vouwtechniek toepassen.

23 Ik kan een e-mail van een eigen e-mailhandtekening voorzien.

THEMA 4

LEVEL 3

17 Ik herken het juiste gebruik van de NBNnormen in zakelijke communicatie.

Beeldwoordenboek Level 3 BEGRIP

VERKLARING Een gebruiksvoorwerp waarmee je brieven en enveloppen kunt openen.

clouddiensten

Dat zijn software en bestanden die niet meer op de eigen computer staan, maar op een server die aangesloten is op het internet.

elektronische post

Dat zijn e-mailberichten.

Dat is een poststuk (brief, pakket …) voorzien van postzegels of van een frankeerstempel.

genormaliseerde zending

Dat is een A4-formaat geplooid in 3 of 4.

LEVEL 3

frankeren

E-MAILETIQUETTE Hou het kort. Allen beantwoorden Een duidelijk onderwerp Doorzoekbare e-mails Hou het georganiseerd.

BEELDWOORDENBOEK

Aantal regels die je het best respecteert bij het schrijven en verzenden van e-mailberichten.

e-mailetiquette

THEMA 4

briefopener

AFBEELDING

BEGRIP

VERKLARING Dat zijn de poststukken die een onderneming ontvangt van haar klanten, haar leveranciers …

niet-genormaliseerde zending

Dat is: A4 of A4 geplooid in twee of vierkant.

postbus

Een postbus is een plek waar je post kunt ontvangen buiten je eigen kantoor of huisadres. Je kunt een zakelijke postbus bij bpost huren, of bij een kleinere aanbieder.

postkamer

Dat is een aparte ruimte waar de inkomende en uitgaande post wordt verwerkt.

inkomende post

poststempel

Op de poststempel staat wanneer een brief is ontvangen, wie de aangewezen behandelaar is, wie een kopie ter informatie heeft ontvangen en wanneer de brief is afgehandeld.

uitgaande post

Poststukken die een onderneming naar haar klanten, haar leveranciers … verstuurt.

vouwbeen

Dat is een hulpmiddel om enveloppen te openen of vellen handmatig te vouwen.

AFBEELDING

A.S.ADVENTURE.EDU

ONTVANGSTDATUM BEHANDELAAR INFO-KOPIE DATUM AFHANDELING ARCHIEF

LEVEL 4 Hoe klasseer je nauwkeurig papieren documenten in een onderneming?

Bekijk aandachtig de cartoon. a

Wat zie je op de cartoon?

Wat loopt er volgens jou verkeerd?

Welk gevolg kan dat volgens jou hebben?

INTRO

Bron: Luc Vermeersch in Arduin

Bekijk de twee filmpjes van De collega’s. Wat is er in de loop der jaren veranderd op het gebied van documentbeheer? a

Welke hulpmiddelen om te klasseren zie je op de bureaus? NU

VROEGER

Hoe verloopt de verwerking van documenten nu?

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Hoe klasseer je nauwkeurig papieren documenten in een onderneming?

THEMA 4

LEVEL 4

Explore 1— Waarom moet je klasseren? Good to know

In elke onderneming moeten werknemers papieren documenten ordenen en opbergen. Zowel ontvangen als zelf opgestelde documenten moet je zo ordenen dat je ze gemakkelijk kunt vinden. Dat is een hele klus die nauwkeurig moet gebeuren! Ook al verloopt in een hedendaagse onderneming veel digitaal, toch is er nog steeds een grote hoeveelheid papieren documenten.

Vul het kader aan. Kies uit:

ordenen – klasseermethode – klasseren – methode

Klasseren

betekent dossiers en documenten opbergen.

Dat gebeurt volgens een bepaalde

: Dat is de

manier waarop je documenten klasseert. Een heldere, correct toegepaste beïnvloedt de kwaliteit van de dienstverlening van

de onderneming. Het is geen goed idee om het

van

documenten uit te stellen, want er gaat veel tijd verloren als werknemers slecht

THEMA 4

LEVEL 4

geklasseerde documenten moeten zoeken.

Een onderneming kan kiezen voor een centraal of een decentraal klassement. Noteer de vorm in de juiste kolom.

Documenten of dossiers die niet vaak meer geraadpleegd worden, verhuizen naar het archief. Dat bevindt zich meestal in de kelderruimte van een bedrijfsgebouw. Heeft jouw school ook een archief en waar bevindt zich dat?

Het klassement bevindt zich op een centrale plaats binnen de onderneming. Elke werknemer kan dat klassement op die ene plaats raadplegen.

Iedere afdeling heeft haar eigen klassement. De klassementen bevinden zich dus op meerdere plaatsen in de onderneming.

Om een document of dossier snel te vinden moet het klassement aan bepaalde eisen voldoen. Vul de tabel aan. Kies uit: soepel of flexibel – nauwkeurig of gedetailleerd– eenvoudig of simpel

VERKLARING Je klasseert de documenten volgens de juiste klasseermethode. Je klasseert op een duidelijke manier. Je moet het klassement makkelijk kunnen uitbreiden.

LEVEL 4

EIS

THEMA 4

Explore 2— Welke klasseermethodes zijn er? Niet alleen een onderneming klasseert haar documenten, ook jullie klasseren documenten. Bekijk aandachtig de onderstaande afbeeldingen. Stel dat dit de ringmappen van een leerling zijn. Wat zouden deze afbeeldingen dan voorstellen?

Wie klasseert er nog documenten? Welke documenten?

Good to know

Er zijn verschillende klasseermethodes die je zowel digitaal als manueel kunt gebruiken. Klasseren kan:

THEMA 4

LEVEL 4

— — — — — —

alfabetisch, numeriek, alfanumeriek, chronologisch, geografisch, decimaal.

Je kunt ook methodes combineren. Voor dit jaar moet je enkel de eerste vier methodes kunnen toepassen.

Explore 3— Wat is een alfabetisch klassement? ALFABETISCH KLASSEMENT

Het alfabetisch klassement is de meest voorkomende manier om te klasseren. Je klasseert op de eerste letter van het grondwoord (de basis van een woord). Je klasseert op naam, trefwoord of onderwerp.

Dat is een eenvoudige manier want iedereen kent het alfabet.

Waar wordt het alfabetisch klassement toegepast? Geef een aantal voorbeelden.

Good to know Regels:

—

— —

Klasseer op basis van de familienaam. Als er twee dezelfde familienamen zijn, dan klasseer je op de voornaam. Dat heet klasseren op klasseernaam. Beschouw persoonsnamen als een woord: T’Sas = Tsas of Van der Heyden = Vanderheyden. Zet lidwoorden achteraan: Het Momentje = Momentje, Het. Weglatingstekens: voor de letter zet je achteraan: ‘t Goed gevoel = Goed gevoel, ‘t; na de letter laat je staan : T’Seynaeve = T’Seynaeve. Klasseer de letter ij onder i. Klasseer de letter y onder y. Klasseer in het klassement van bedrijven rechtspersonen en aanverwanten achteraan: Nv Hessers = Hessers, nv. Zet soortnamen van bedrijven achteraan: Garage De Grootte = De Grootte, garage.

—

— — — —

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er de letters van het alfabet. Speel per twee het spel om het alfabet snel vanbuiten te leren.

Spel 2:

Leerling A legt de letters in de juiste volgorde. Terwijl leerling B niet kijkt, neemt leerling A vijf letters weg. Leerling B legt die vijf letters op de juiste plaats. Daarna wisselen de spelers van rol. Leerling A legt de letters in de juiste volgorde. Terwijl leerling B niet kijkt, neemt leerling A vijf letters weg. Leerling B benoemt zo snel mogelijk de ontbrekende letters.

THEMA 4

Spel 1:

LEVEL 4

SPELREGELS

De onthaalmedewerker van Labo Gezond moet de patiënten die afgelopen maand een bloedafname hebben gehad, alfabetisch klasseren op familienaam. a b

Onderstreep telkens de familienaam. Plaats de namen alfabetisch.

Wouters Isabelle – Hadadi Yousef – Nachtegael Véronique – Bleys Isabelle – Haddadi Mohammed – De Munck Evy – Hogelandt Fernand – Herrebout Basil – Peeters Annie – Van Damme Joris – De Scheemaecker Tania – De Vos Lesley – Van der Heyden Hans – Abdanour Abdel – Verschorre Monique

Wanneer je klasseert, moet je heel aandachtig zijn. Twee familienamen kunnen namelijk heel goed op elkaar lijken. Ken jij twee familienamen die op elkaar lijken? Bespreek klassikaal. a b

Klasseer de onderstaande familienamen alfabetisch. Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er kaartjes met dezelfde familienamen. Breng een klein doosje mee en klasseer de namen alfabetisch in je sorteerbakje. Zoek nog zes dergelijke namen om het spel aan te vullen.

NAMEN

Van der Velt Van der Vel Van der Veldt Van de Velde Veldeman De Dekker De Decker Den Dekker Deckers De Zutter De Sutters Sutters De Jong De Jonghe Dejonge

ALFABETISCH KLASSEMENT

THEMA 4

LEVEL 4

100

Voor deze opdracht heb je de keuze. Kies optie 1 als je wat ondersteuning wilt. Kies optie 2 als je liever een uitdaging wilt. Vink de gekozen optie aan.

Optie 1 Groothandel Umami De onthaalbediende van Umami, een groothandel in schoonheidsproducten, moet de namen van alle schoonheidsinstituten waaraan Umami levert, alfabetisch klasseren. Noteer de juiste klasseernaam in de tweede kolom, kijk naar het voorbeeld. Tip: b

Het grondwoord is al onderstreept.

Klasseer alle klanten alfabetisch in de derde kolom. KLANTEN Instituut Mieke Schoonheidssalon Elegance

KLASSEERNAAM

ALFABETISCH KLASSEMENT

Mieke, Instituut

Babs Beauty Consult

Nagelstudio Juwels Casa Laguna

Bronzor

Imperia Esthetica

Beauty Lounge Babs Beauty Consult

Instituut Nicole

Bv Unique Beauty Cosmetic Studio

Voetverzorging Fabienne

Schoonheidsinstituut Brenda Beautyhouse

THEMA 4

LEVEL 4

‘t Kruidentuiltje

101

Optie 2 Groothandel Constructief De onthaalbediende van Constructief moet de nieuwe klanten van de afgelopen maand klasseren. Onderstreep het grondwoord waarop je zult klasseren. Noteer de klasseernaam in de tweede kolom. Klasseer alle klanten alfabetisch in de derde kolom.

KLANTEN

KLASSEERNAAM

Nv De Grootte Bouwonderneming Construct Installatietechniek Blansaer

ALFABETISCH KLASSEMENT

a b c

Bouw Janssens

Algemene aanneming De Meyer

Algemene voegwerken De Graeve Elektro Maes Bv Essentia

De Clippel

Bv Decock Philip

Vastgoed Capital

Bouw Laureys Lissens bvba

Montagebedrijf Messe

THEMA 4

LEVEL 4

’t Snoeck Bouwbedrijf

102

Bekijk aandachtig deze sorteerkast. In een sorteerkast kun je documenten (alfabetisch) klasseren. a b

Je werkt verder in de optie die je gekozen hebt. Vink de gekozen optie aan. Leg elke klantenfiche in het juiste vakje. Vul dat vakje in de laatste kolom in.

Optie 1

A-BAM

BAN-CAD

CAE-CZZ

D-DOY

DOZ-EYG

EYH-GUX

GUY-HAA

HAB-JEA

JEB-LOP

LOQ-NUV

NUW-RUU

RUV-SUV

SUW-URA

URB-VOO

VOP-WOO

WOP-Z

Groothandel Umami

IN Optie 2

VAKJE KAST

Babs Beauty Consult

A-BAM

ALFABETISCH KLASSEMENT

Groothandel Constructief

VAKJE KAST

Capital, Vastgoed

Construct, Bouwonderneming

De Clippel

Decock, Philip bv

Beauty Lounge

Brenda, Schoonheidsinstituut

Bronzor

Casa Laguna

Cosmetic Studio

De Graeve, Algemene voegwerken.

Elegance, Schoonheidssalon

De Grootte, nv

Fabienne, Voetverzorging

De Meyer, Algemene aanneming

Imperia Esthetica

Essentia, bv

Juwels, Nagelstudio

Janssens, Bouw

Kruidentuiltje, ‘t

Laureys, Bouw

Mieke, Instituut

Lissens bvba

Nicole, Instituut

Maes, Elektro

Unique Beauty, bv

Messe, Montagebedrijf

Snoeck, Bouwbedrijf ‘t

103

Beautyhouse

THEMA 4

Blansaer, Installatietechniek

LEVEL 4

A.S.Adventure.edu heeft voor het gamma van de wandelaar vijftien nieuwe producten aangekocht. Klasseer die alfabetisch. Geef ze het juiste volgnummer, begin bij 1. ARTIKEL

ALFABETISCH KLASSEMENT

Keen Schoen – Seacamp II CNX Keen Schoen – Terradora WP

Barts – Hoed Soleil Visor Ayacucho – Hoed Brumby Bronco Roxy – Sporttas Celestial World Patagonia – Fleece Better Sweater Adidas – Trui E 3S Po Fl

The North Face – Schoen M Ampezzo

Adidas – Short E 3S Shrt Ft Adidas – Trui E 3S Crew Fl

Kite Optics – Verrekijker Ursus 10x42 Bynolyt – Verrekijker Shark 8x25

Eastpak – Dagrugzak Tecum Cnnct L

The North Face – Dagrugzak Recon 30L

THEMA 4

LEVEL 4

CamelBak – Hydration Pack Lobo 9L

104

Explore 4— Wat is een numeriek klassement? NUMERIEK KLASSEMENT

Bij het numeriek klassement heeft elk document een nummer. Sommige documenten in een onderneming zoals facturen en klantendossiers hebben sowieso al een nummer. Numeriek klasseren

is een methode die je gemakkelijk kunt uitbreiden.

Waar wordt het numeriek klassement toegepast? Geef een aantal voorbeelden.

Good to know Regels:

Een opfrissertje! Rangschik snel deze getallen van klein naar groot.

Geef elk document een uniek nummer. Noteer in een apart document welk nummer bij welk document hoort.

— —

NUMERIEK KLASSEMENT

GETAL

45 203

8 963

58 741

68 521

85 214

574

63 987

45 710

4 527

789

147

THEMA 4

LEVEL 4

478 952

105

A.S.Adventure.edu heeft filialen verspreid over heel België. a b c

Knip de strookjes van het knipblaadje aan het eind van dit thema uit. Leg de stroken numeriek op postcode. Ben je zeker van je klassement? Noteer ze dan hier in de juiste volgorde. FILIALEN A.S.ADVENTURE.EDU BELGIË

NUMERIEK KLASSEMENT OP POSTCODE

9051 Sint-Denijs-Westrem

1861 Meise

2000 Antwerpen

9080 Lochristi 2500 Lier

2900 Schoten 2800 Mechelen

9100 Sint-Niklaas

8530 Harelbeke

2250 Olen

9700 Oudenaarde

5000 Namen

3000 Leuven

3390 Sint-Joris-Winge

8300 Knokke

1930 Zaventem

8400 Roeselare

9000 Gent

1301 Bierges

2110 Wijnegem

8310 Sint-Kruis

7000 Bergen

9300 Aalst

9200 Dendermonde

THEMA 4

LEVEL 4

2300 Turnhout

106

FILIALEN A.S.ADVENTURE.EDU BELGIË

NUMERIEK KLASSEMENT OP POSTCODE

6900 Marche-en-Famenne

1400 Nivelles

1410 Waterloo

7500 Tournai

1620 Drogenbos 2610 Wilrijk

1050 Elsene

4020 Luik

3920 Lommel

1200 Sint-Lambrechts-Woluwe

3500 Hasselt

3600 Genk

4342 Awans

8630 Veurne

Good to know

THEMA 4

LEVEL 4

Sommige combinaties zoals een artikelnummer bevatten cijfers met een letter erin. In dat geval klasseer je eerst numeriek en vervolgens alfabetisch.

107

Een stagiaire in de aankoopafdeling van A.S.Adventure.edu heeft haar werk niet correct uitgevoerd. Klasseer de volgende artikelen voor de afdeling reizen opnieuw numeriek op productnummer. Nummer ze van 1 tot 12. ARTIKEL

PRODUCTCODE 3156C90007

Jack Wolfskin – Jas Norrland 3-in-1

3151D80003

The North Face – Reistas Base Camp Duffel XL/132 l

2211C80014

Eagle Creek – Reistas Cargo Hauler Wheeled Duffel 110 l

2211D90002

Xtorm – Oplader Powerbank Rugged 10000

2G33G00003

Eagle Creek – Kussen Exhale Neck Pillow

2FB1C60002

Katadyn – Waterfilter Gravity Befree 3.0 l

2A62C90005

Care Plus – EHBO Kit Emergency

2A31XX2009

Jack Wolfskin – Heuptas Upgrade

2361G00001

GoPro – Video Hero 8 Black + 32 GB SD-kaart

2E21D90001

Slowtide – Handdoek Travel

2A12G00001

Ayacucho – Hoed Waterproof Winter

3453H00001

Jack Wolfskin – Jas Stormy Point

NUMERIEK KLASSEMENT

Good to know

THEMA 4

LEVEL 4

Om documenten te klasseren op datum moet je de datum noteren volgens de NBNnormen. Bijvoorbeeld: 29 mei 2021 wordt volgens de NBNnormen: 20210529. Numeriek klasseer je dat dan als 20210529.

108

Noteer de volgende data volgens de NBN-normen en klasseer vervolgens numeriek. DATUM

BINNORMEN

NUMERIEK KLASSEMENT

16 april 2020 8 juni 2020

14 oktober 2021 9 oktober 2021 25 mei 2020

THEMA 4

LEVEL 4

7 september 2021

19 september 2021

109

Explore 5— Wat is een alfanumeriek klassement? ALFANUMERIEK KLASSEMENT

Het alfanumeriek klassement is een combinatie van het alfabetisch en het numeriek klassement. Je klasseert in de eerste plaats alfabetisch en vervolgens numeriek. Het is een onvolledig alfabetisch

klassement.

Dit zijn een aantal leveranciers van A.S.Adventure.edu. Klasseer die eerst alfabetisch en vervolgens numeriek op leveranciersnummer. LEVERANCIER Vaude Gent 44006

Telenet nv 44010

The North Face 44003

ALFABETISCH

Semaburo bvba 44013

Romkes Deurne bvba 44011 Ortlieb 44007

Proximus 44016 Polar 44009

Patagonia Europe 44005

Nike 44001

Jack Wolfskin BELGIEN 44002 Fredrix 44015

THEMA 4

LEVEL 4

Fnac Wijnegem 44012

110

Engie 44014 Agu 44004 Adidas 44008

NUMERIEK

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een aantal aankoopfacturen. a b c

Leg een aantal A4-bladen horizontaal of kleef er post-its op. Zo maak je tabbladen (tussenbladen). Op elk blad of elke tab noteer je drie letters van het alfabet. Bijvoorbeeld: tabblad 1 = ABC, tabblad 2= DEF … Klasseer de facturen alfabetisch.

ABC DEF

GHI

Explore 6— Wat is een chronologisch klassement?

CHRONOLOGISCH KLASSEMENT

Bij het chronologisch klassement klasseer je de documenten op datum. Die methode gebruik je voornamelijk om facturen, brieven, verslagen van vergaderingen, inschrijvingen … te klasseren.

Good to know

Regels: – –

a b

Werk per twee. Samen hebben jullie dus twintig enveloppen. Klasseer de enveloppen chronologisch.

LEVEL 4

Breng tien afgestempelde enveloppen mee naar de klas.

THEMA 4

Bepaal de datum van het document. Klasseer het meest recente document bovenaan.

111

Fitnessclub Fitzone wil zijn klassement eens grondig onder handen nemen. De vorige eigenaar gooide alle klantenfiches op een hoop. Klasseer alle klantenfiches chronologisch op geboortedatum. KLANTEN

CHRONOLOGISCH KLASSEMENT

1987-04-15 Walter Grootaerts

1974-05-29 An Van Wassenhove

2000-05-17 Jan De Doncker 2005-06-04 Joris Van de Velde 2006-04-17 Mustapha Abdelnour 2000-08-03 Kizilmese Abdil 1994-02-01 Suzy Van de Velde

1999-02-07 Karien Smolders

1963-12-18 Jef Van Massen

2005-04-19 Farid Hadadi

2008-03-13 Mathieu Wouters

2001-08-08 Zita De Paepe

2004-06-05 Janitta Peeters

1994-05-23 Gerarda Seys

TO THE POINT

Elke onderneming moet goed klasseren zodat de belangrijkste informatiebronnen bewaard blijven. Klasseren is het opbergen van dossiers en documenten op een bepaalde manier, de klasseermethode. Het archief is de bewaarplaats van documenten of dossiers die niet vaak meer geraadpleegd worden.

THEMA 4

LEVEL 4

De verschillende methodes kun je zowel manueel of digitaal gebruiken. Je kunt de volgende methodes gebruiken:

112

— — — —

alfabetisch klassement, numeriek klassement, alfanumeriek klassement, chronologisch klassement.

Een goed klassement is goed doordacht en precies. Je kunt het klassement van de onderneming op twee manieren aanleggen: Centraal, dat wil zeggen dat alles op een centrale plaats geklasseerd wordt of decentraal, dat wil zeggen dat iedere afdeling haar eigen klassement heeft.

— — —

nauwkeurig of gedetailleerd eenvoudig of simpel soepel of flexibel

Om snel een document te vinden moet het klassement deze kenmerken hebben:

Er zijn tal van hulpmiddelen om het klassement overzichtelijk op te stellen zoals een sorteerkast. De regels van het alfabetisch klassement

— — —

Klasseer op basis van de familienaam. Als er twee dezelfde familienamen zijn, dan klasseer je op de voornaam. Dat heet klasseren op klasseernaam. Beschouw persoonsnamen als een woord: T’Sas = Tsas of Van der Heyden = Vanderheyden. Zet lidwoorden achteraan: Het Momentje = Momentje, Het. Weglatingstekens: voor de letter zet je achteraan: ‘t Goed gevoel = Goed gevoel, ‘t; na de letter laat je staan : T’Seynaeve = T’Seynaeve. Klasseer de letter ij onder i. Klasseer de letter y onder y. Klasseer in het klassement van bedrijven rechtspersonen en aanverwanten steeds achteraan: Nv Hessers = Hessers, nv. Zet soortnamen van bedrijven achteraan: Garage De Grootte = De Grootte, garage.

—

De regels van het numeriek klassement: — —

Geef elk document een uniek nummer. Noteer in een apart document welk nummer bij welk document hoort.

Het alfanumeriek klassement is een combinatie van het alfabetisch en het numeriek klassement. De regels van het chronologisch klassement: BEKIJK DE KENNISCLIP

LEVEL 4

Bepaal de datum van het document. Klasseer het meest recente document bovenaan.

THEMA 4

— —

113

Action 1— Problemen met het klassement opsporen

SOEPEL OF FLEXIBEL

EENVOUDIG OF SIMPEL

NAUWKEURIG OF GEDETAILLEERD

Lees de volgende situaties. Aan welke eis voldoet het klassement niet? Kruis aan.

De secretaresse van Holding nv moet voor haar collega snel een geklasseerde factuur zoeken. Na een uur intensief zoeken heeft ze die nog steeds niet gevonden. Haar collega is niet tevreden want hij kan niet doorwerken aan zijn dossier.

Dankzij de subsidies voor zonnepanelen heeft het bedrijf Solar veel nieuwe klanten. De bediende moet alle nieuwe prijsoffertes klasseren. Dat lukt helaas niet doordat hij het klassement niet gemakkelijk kan uitbreiden door plaatsgebrek.

Jouw collega zal lange tijd afwezig zijn wegens ziekte. Je neemt voor onbepaalde tijd een deel van haar taken over. Het aanvullen van het klassement verloopt moeizaam want het is niet op een transparante manier aangelegd.

Action 2— Klantenkaarten klasseren Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er de klantenkaarten en voorraadkaarten van A.S.Adventure.edu. Knip alle kaarten uit. Klasseer die eerst alfabetisch en dan numeriek.

THEMA 4

LEVEL 4

a b

114

Action 3— Inkomende dossiers numeriek klasseren Als onthaalbediende moet je dagelijks de nieuwe klanten klasseren. Zoek de postcode op en vul die in de tweede kolom in. Klasseer de klanten numeriek op postcode.

KLANTEN

POSTCODE

Vreven, Tienen De Jonghe, Aartselaar Wouters, Kontich

a b

NUMERIEK KLASSEMENT

Saluki, Ronse Bocqué, Ninove Bingé, Evergem

Del Pierro, Ertvelde

Chavatte, Antwerpen Wilson, Koksijde

Clement, Brugge

Grotaerts, Leuven

Potiers, Knesselare Boukadouri, Ronse

THEMA 4

LEVEL 4

Van Sinck, Kontich

115

Action 4— Personeelsdossiers alfabetisch en chronologisch klasseren

A.S.Adventure.edu heeft veel werknemers. De zaakvoerder wil een overzicht krijgen van de gemiddelde leeftijd van de werknemers. a b c

ALFABETISCH KLASSEMENT OP VOORNAAM

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een lijst met de werknemers van A.S.Adventure.edu. Klasseer de werknemers alfabetisch op voornaam. Klasseer de werknemers chronologisch op geboortedatum.

CHRONOLOGISCH KLASSEMENT OP GEBOORTEDATUM

ALFABETISCH KLASSEMENT OP VOORNAAM

Action 5— Bewaartermijn voor documenten opzoeken MORE

Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van Vlaanderen. Zoek op hoelang je de onderstaande documenten moet bewaren.

DOCUMENT

BEWAARTERMIJN

Een kopie van je belastingaangifte Bankdocumenten Aankoopfactuur elektronisch toestel Deurwaarderskosten Je diploma

LEVEL 4

THEMA 4

117

Action 6— Materiaal en meubels voor een overzichtelijk MORE

Bekijk de onderstaande afbeeldingen. Noteer onder elke afbeelding de correcte benaming. Kies uit:

klasseermodule – paternosterkast – ladeblok – hangmap – termijnmap – dossierkast – ordner – snelhechter – dossiermap – sorteerbakje – folderkast – brievenhouder – hangmappenkast – archiefdoos – sorteerkast – tabbladen

klassement benoemen

THEMA 4

LEVEL 4

118

Action 7— Materiaal en meubels voor een overzichtelijk klassement omschrijven

Combineer de woorden met de juiste omschrijving. MATERIAAL

Map met een weekindeling of maandindeling

dossierkast

Afsluitbare kast om mappen in weg te bergen

ladeblok

Kast met lange lades om hangmappen te klasseren

hangmappenkast

Kast voor inkomende documenten die nog verdeeld worden over de afdelingen

sorteerkast

Mappen uit stevig karton, voorzien van haakjes

hangmap

Dikke map met een hefboom die documenten beschermd tegen kreuken

dossiermap

Module om formulieren te klasseren

archiefdoos

Bakjes voor op het bureau om lopende documenten tijdelijk te klasseren

ordner

Hulpmiddel om documenten samen te houden

tabbladen

OMSCHRIJVING

Bladen om documenten in een map te scheiden of sorteren

sorteerbakje

Ladeblok voor persoonlijke spullen en soms ook hangdossiers

klasseermodule

Nieuwe techniek om documenten compact te klasseren en archiveren

snelhechter

Papieren map voor lopende dossiers waarop je een naam kunt noteren (soms met een venster)

termijnmap

Stevige houder om documenten en brieven in vast te houden

brievenhouder

Kast om folders en tijdschriften tentoon te stellen

paternosterkast

Stevige kartonnen dozen voor dossiers die naar het archief verhuizen

folderkast

LEVEL 4

THEMA 4

119

Action 8— Een kruiswoordraadsel invullen MORE

Vul het kruiswoordraadsel in. HORIZONTAAL

VERTICAAL

1 3

Je klasseert per land, provincie, stad, gemeente of straat. De klassering is vaak in combinatie met andere methodes. Dit is een kast waarin ordners in draaiende bakjes geklasseerd worden. Deze dikke map heeft een hefboom. Deze map heeft een week- of maandindeling.

Je klasseert op datum. Dit is een handig hulpmiddel om documenten samen te houden. Deze persoon werkt in het archief. In deze kast sorteer je de inkomende documenten die vervolgens verdeeld worden over de verschillende diensten van de onderneming.

4 7 8

5 6

THEMA 4

LEVEL 4

120

Bekijk het filmpje van Rens in het archief en beantwoord de vragen. a

Welke klasseermethode gebruikt het archief?

Action 9— Het klassement van het archief verkennen

Welk klasseermateriaal gebruiken ze in het archief?

Hoe worden alle documenten nog bewaard? Waarom?

Vul de omschrijving van het archief aan. Kies uit:

Het archief is een

archivaris – dossiers – bewaard – bewaarplaats – vernietigd waar afgehandelde

naartoe verhuizen. De documenten worden in archiefdozen voor bepaalde tijd . Na de bewaarperiode worden de documenten onherroepelijk

bedrijf.

THEMA 4

. Het archief bevindt zich meestal in de kelderverdieping van het

LEVEL 4

. De persoon die werkt in het archief, noem je de

121

BREAKING NEWS 1

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

Ik kan het alfabetisch klassement toepassen in een oefening.

Ik kan het numeriek klassement toepassen in een oefening.

Ik kan het alfanumeriek klassement toepassen in een oefening.

Ik kan het chronologisch klassement toepassen in een oefening.

THEMA 4

LEVEL 4

122

KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Beeldwoordenboek Level 4 BEGRIP

VERKLARING Je klasseert op de eerste letters van het grondwoord. Je klasseert op naam, trefwoord of onderwerp.

alfanumeriek klassement

Dat is een combinatie van het alfabetisch en het numeriek klassement. Je klasseert in de eerste plaats alfabetisch en dan numeriek.

archief

Dat is de bewaarplaats voor documenten of dossiers die niet vaak meer geraadpleegd worden. Die bevindt zich meestal in de kelderruimte van een bedrijfsgebouw.

alfabetisch klassement

AFBEELDING

BEELDWOORDENBOEK

Je klasseert op datum.

THEMA 4

chrono logisch klassement

LEVEL 4

Bij een centraal klassement kan elke collega het klassement raadplegen want het is op een centrale plaats binnen de onderneming.

centraal klassement

123

BEGRIP

VERKLARING Bij een decentraal klassement heeft elke afdeling haar eigen klassement. Er zijn dus meerdere plaatsen in de onderneming waar je een klassement vindt.

klasseer methode

Dat is de manier waarop je de documenten klasseert.

klasseren

Het opbergen van dossiers en documenten.

decentraal klassement

Bij het numeriek klassement geef je elk document een nummer alvorens het te klasseren.

THEMA 4

BEELDWOORDENBOEK

LEVEL 4

numeriek klassement

124

sorteerkast

AFBEELDING

Dat is een kast waarin je documenten kunt klasseren.

STEP-UP Nu is het aan jou! Ontwerp een telefoonmemo rekening houdend met de huisstijl van je zelfgekozen onderneming. Werk in duo’s. Gebruik de woordenwolk om te brainstormen over welke elementen er zeker in moeten staan. Tip:

Maak je telefoonmemo in een word document. Gebruik de ICT-fiches van tekstverwerker. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

telefoonmemo

c d

Raadpleeg To the point van Level 3.

a b

telefoonmemo

brainstorm telefoonmemo

telefoonmemo

brainstorm

BRAINSTORM

telefoonmemo

brainstorm

THEMA 4

STEPUP

brainstorm

telefoonmemo

125

126

Jinte Schrooten

Annelies Daems

Visual Merchandiser

Zita Peeters

Verkoopmedewerker Wandelen

Tiziano Ferrari

Verkoopmedewerker Fietsen

Ties Hubrechts

Verkoopmedewerker Wintersport / Reizen

Nadine Bollen

Verkoopmedewerker Fashion

Aankoopassistent

Kevin Thijs

Dana Haels

Kassamedewerker

Aankoopassistent

Store manager

Lies Meeus

Pedro Awouters

Senior aankoper

Salesmanager

Senior boekhouder

Anissa Zadora

Assistent boekhouder

Anastasia Dingenen

Administratief medewerker

Mulin Bussche

Assistent facturatie

Estefania Umuhire

Verantwoordelijke facturatie

Natascha Makropoulos

Sterre Daniëls

Management assistant

Yassin Ayas

Ayoub Talbi

Elke Peerlings

Muhammed Abidar

Magazijnmedewerker

Vrachtwagenchauffeur

Daan Leekens

Ruben Leenders

Vrachtwagenchauffeur

Magazijnmedewerker

Kenny Rogiers

Magazijnmedewerker

Veerle De Block

e-mailmarketing

Verantwoordelijke

Katarina Vanderzande

Naomi Luys

HR-manager

Webshopverantwoordelijke

Tibe Pecceu

Customer Service

Eline Truyen

Marketingmanager

Transportverantwoordelijke

Yarno Janssen

Logistiek verantwoordelijke

Magazijnverantwoordelijke

Jitse Vissers

Web Developer

Natan Heylen

Online analist

Tim Stroobandt

ICT-manager

Femke Kelchtermans

Directeur

ORGANOGRAM

Ersil Dokumaci

THEMA 4

ORGANOGRAM – A.S.Adventure.edu

Klantenbestand – A.S.Adventure.edu KLANTGEGEVENS

KLANTGEGEVENS- EN VOORWAARDEN

Beleko Amerikalei 90 2000 ANTWERPEN tel. 03 257 27 72 info@beleko.com contactpersoon: Caro Miermans

BTW BE0883 404 239 Ond.nr. 0883 404 239 IBAN BE60 7373 0744 4270 BIC KREDBEBB 30 dagen factuurdatum 15 % handelskorting Af fabriek

40002

Chirojeugd Vlaanderen Kipdorp 30 2000 ANTWERPEN tel. 03 231 07 95 info@chiro.be contactpersoon: Larissa Klein

BTW BE0476 038 485 Ond.nr. 0476 038 485 IBAN BE02 1401 2004 4540 BIC GEBABEBB 30 dagen na factuurdatum Franco huis

Fiets! Vlaamse Kaai 20 2000 ANTWERPEN tel. 03 337 89 66 antwerpen@fiets.com contactpersoon: Thybe Snoks

BTW BE0823 778 933 Ond.nr. 0823 778 933 IBAN BE28 0001 0480 0820 BIC BPOTBEB1 30 dagen na factuurdatum 15 % handelskorting Af fabriek

Fitality Club Ruggeveldlaan 603 2100 DEURNE tel. 03 326 63 72 deurne01@fitality.be contactpersoon: Remy Cuypers

BTW BE0458 666 280 Ond.nr. 0458 666 280 IBAN BE73 0639 9193 4260 BIC BPOTBEB1 30 dagen na factuurdatum 10 % handelskorting Franco huis

KSA Nationaal Vooruitgangsstraat 225 1030 SCHAARBEEK tel. 02 201 15 10 info@ksa.be contactpersoon: Younes Lachnachi

BTW BE0420 509 351 Ond.nr. 0420 509 351 IBAN BE32 0682 1090 4602 BIC GKCCBEBB 30 dagen na factuurdatum Franco huis

40004

40005

KLANTENBESTAND

40003

40001

THEMA 4

KLANTNUMMER

127

KLANTNUMMER

Ski & Snowboardcentrum Snow Valley Deusterstraat 74/E 3990 PEER tel. 011 61 01 90 info@snowvalley.be contactpersoon: Lauren Stakenborg

BTW BE0464 256 648 Ond.nr. 0464 256 648 IBAN BE89 7360 3683 3085 BBRUBEBB 30 dagen na factuurdatum Af fabriek

40007

Groendienst Gent Woodrow Wilsonplein 1 9000 GENT tel. 09 210 10 10 gentinfo@stadgent.be contactpersoon: Julie De Ryck

BTW BE0207 451 227 Ond.nr. 0207 451 227 IBAN BE53 0910 1965 4653 BIC GKCCBEBB 60 dagen na factuurdatum Franco huis

40008

Wandelsport Vlaanderen vzw Industrielaan 11 bus 3 9990 MALDEGEM tel. 050 72 00 19 info@wandelsport.be contactpersoon: Hanne Cuykx

BTW BE0643 481 073 Ond.nr. 0643 481 073 IBAN BE53 7390 1317 7853 BIC KREDBEBB 30 dagen na factuurdatum 15 % handelskorting Af fabriek

Camping International Pré Cawiai 3 6941 BOMAL SUR OURTHE DURBUY tel. 0498 62 90 79 info@campinginternational.be contactpersoon: Anouar Aafir

BTW BE0442 492 521 Ond.nr. 0442 492 521 IBAN BE37 2900 5351 5628 BIC GEBABEBB 30 dagen na factuurdatum Af fabriek

Synergie Wellness Point Brieleke 16 2160 WOMMELGEM tel. 03 354 99 11 info@synergie.com contactpersoon: Zonne Paredis

BTW BE0448 602 630 Ond.nr. 0448 602 630 IBAN BE38 1030 2555 0272 BIC NICABEBB 30 dagen na factuurdatum Franco huis

Wijnegem Bicycle club vzw Merksemsebaan 5 2110 WIJNEGEM tel. 03 353 73 20 info@bicycle.com contactpersoon: Jesse Delli Santi

Ond.nr. 0455 227 730 IBAN BE89 3800 1173 8485 BIC BBRUBEBB 30 dagen na factuurdatum Af fabriek

40006

40009

40010

THEMA 4

KLANTENBESTAND

40011

128

KLANTGEGEVENS- EN VOORWAARDEN

KLANTGEGEVENS

KNIPBLAADJE Thema 4 – Level 4 – Explore 4 2110 Wijnegem

8310 Sint-Kruis

9051 Sint-Denijs-Westrem

1861 Meise

7000 Bergen

9080 Lochristi

9300 Aalst

2500 Lier

9200 Dendermonde

2900 Schoten

8630 Veurne

2800 Mechelen

6900 Marche-en-Famenne

9100 Sint-Niklaas

1400 Nivelles

9700 Oudenaarde

1410 Waterloo

8530 Harelbeke

7500 Tournai

2300 Turnhout

2610 Wilrijk

5000 Namen

3600 Genk

3000 Leuven

1050 Elsene

4020 Luik

3390 Sint-Joris-Winge

8300 Knokke

1200 Sint-Lambrechts-Woluwe

1930 Zaventem

4342 Awans

8400 Roeselare

3500 Hasselt

9000 Gent

3920 Lommel

1301 Bierges

THEMA 4

1620 Drogenbos

2250 Olen

KNIPBLAADJE

2000 Antwerpen

129

LEVEL 4

Action 1— Geografisch klasseren

Good to know Het geografisch klassement is een klasseermethode volgens een gekozen geografisch element zoals een land, provincie, stad, gemeente of straat.

Klasseer de klanten van nv Construct geografisch op gemeente. Onderstreep eerst de gemeente. Sorteer vervolgens in de tweede kolom geografisch. KLANTEN Vreven, Tienen

a b

GEOGRAFISCH KLASSEMENT

De Jonghe , Aartselaar

Wouters, Kontich

Del Pierro, Ertvelde Saluki, Ronse

Bocqué, Ninove Bingé, Evergem

Chavatte, Antwerpen

Wilson, Koksijde

Clement, Brugge Grotaerts, Leuven

Van Sinck, Kontich

THEMA 4

Boukadouri, Ronse

NEXT LEVEL 4

Potiers, Knesselare

131

Action 2— Decimaal klasseren Good to know Bij het decimaal klassement rangschik je in ten hoogste tien groepen. Regels:

Tip:

– Elk onderwerp krijgt een cijfer van 0 tot en met 9. – Dat onderwerp kan onderverdeeld worden in maximaal tien onderwerpen (van 0 tot en met 9).

Zet een puntje tussen twee niveaus bijvoorbeeld: 1 1.1 1.2

Een leerling heeft haar map van economie en organisatie laten vallen. Voorzie de onderstaande titels van het juiste decimaal klassement. TITELS

De onthaalmedewerker (1)

DECIMAAL KLASSEMENT

Het alfabetisch klassement (1)

De verschillende functies in het magazijn (3)

De supermarkt (2)

De organisatiecultuur en huisstijl van het bedrijf (1)

Het klasseren van documenten (1)

THEMA 4

NEXT LEVEL 4

De retailmedewerker (2)

132

Het ontvangen van klanten op een vriendelijke manier (2)

De speciaalzaak (2)

Het verwelkomen van bezoekers op een vriendelijke manier (1)

TITELS

DECIMAAL KLASSEMENT

De logistieke goederen- en informatiestroom (3)

De discountwinkel (2)

Het inpakken van artikelen (2)

Het verkoopgesprek (2)

De logistiek medewerker (3)

Het organogram (1)

Het numeriek klassement (1)

Het alfanumeriek klassement (1)

Het registreren van de inkomende post (1)

De verschillende winkelvormen in de retail (2)

Het grondplan van de supermarkt (2)

Het chronologisch klassement (1)

THEMA 4

NEXT LEVEL 4

De goederen- en documentenstroom (1)

133

Thema 5: De taken van een retailmedewerker

THEMA

De taken van een retailmedewerker

STEP-UP

p. 211

Hoe kunnen online en offline communicatie de verkoop stimuleren?

p. 174

Welke basisrekenvaardigheden moet een retailmedewerker hebben?

p. 158

Hoe verloopt een succesvol verkoopgesprek?

p. 134

LEVEL

Ontwerpen grondplan en geschenkzakje

LEVEL

Hoe kun je artikelen op een aantrekkelijke manier inpakken?

p. 101

LEVEL

Hoe beïnvloedt de winkelindeling de consument?

p. 79

LEVEL

Welke stappen zet je om de artikelen verkoopklaar te maken?

p. 64

LEVEL

Hoe prijs en beveilig je artikelen op een correcte manier?

p. 26

LEVEL

Welke branches, winkelvormen en functies zijn er in de retailsector?

p. 5

STEP-IN

p. 4

4 3 2 1

STEP-IN Zou je in deze winkel je kleding willen aankopen? Waarom (niet)? Bespreek klassikaal.

In dit thema doorloop je acht levels waarin je leert… 1 de verschillende winkelvormen te onderscheiden; 2 hoe je artikelen op een correcte manier moet prijzen en beveiligen; 3 de verschillende verpakkingen te onderscheiden en wat het belang van ergonomie op de werkvloer is; 4 over de winkelindeling, afdelingen, verkoopzones en het assortiment op basis van een grondplan; 5 welke inpakmaterialen er bestaan en hoe je artikelen op de juiste manier moet inpakken; 6 hoe een goed verkoopgesprek wordt opgebouwd op basis van de AIDAS-structuur; 7 hoe je kunt hoofdrekenen, gepast geld teruggeeft en procenten berekent; 8 welke online en offline kanalen de verkoop kunnen stimuleren.

THEMA 5

STEP-IN

Elk level biedt je een stukje kennis dat je nodig hebt om de opdracht van de Step-up uit te voeren. Daarin ga je het grondplan van de winkel die je in Thema 1 gekozen hebt, uittekenen met een tool naar keuze. Daarnaast ga je ook een geschenkverpakking ontwerpen.

LEVEL 1 Welke branches, winkelvormen en functies zijn er in de retailsector?

Hieronder vind je de logo’s van een aantal winkels. Welke behoren volgens jou tot dezelfde categorie? Bespreek klassikaal waarom.

INTRO

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

LEVEL 1

Welke winkelvormen, branches en functies zijn er in de retailsector?

THEMA 5

Explore 1— Wat zijn de belangrijkste winkelvormen in de retail?

Ga naar het onlinelesmateriaal, bestudeer de ontdekplaat en verken de verschillende winkelvormen in de retail.

Bekijk de onderstaande afbeeldingen. a b

Om welke winkelvorm gaat het? Omschrijf die winkelvorm.

Winkelvorm:

Omschrijving:

B Winkelvorm:

Omschrijving:

Winkelvorm:

Omschrijving:

Winkelvorm:

THEMA 5

LEVEL 1

Omschrijving:

E Winkelvorm: Omschrijving:

F Winkelvorm:

Omschrijving:

Winkelvorm:

Omschrijving:

Winkelvorm:

Omschrijving:

Winkelvorm:

THEMA 5

LEVEL 1

Omschrijving:

Winkelvorm: Omschrijving:

Winkelvorm:

Omschrijving:

Explore 2— Kun je de retail in branches indelen?

BRANCHE

Een branche is een verzameling van alle bedrijven die dezelfde soort producten of diensten aanbieden.

Bekijk aandachtig de afbeeldingen.

Welke winkels behoren tot deze branches? Noteer het cijfer in de tabel. Noteer nog een voorbeeld in de derde kolom.

a b

BRANCHE

Ontspanning en vrije tijd Interieur en decoratie

THEMA 5

LEVEL 1

Sportartikelen

Persoonlijke verzorging Mode

WINKEL

EIGEN VOORBEELD

BRANCHE

WINKEL

EIGEN VOORBEELD

Multimedia Voeding Boeken en papierwaren Speelgoed

Doe-het-zelf

Parfumerie

THEMA 5

LEVEL 1

Explore 3— Welke functies zijn er in de retailsector? Ga naar het onlinelesmateriaal. Bestudeer de ontdekplaat en verken de verschillende functies binnen de retail. a

Noteer de functies in het onderstaande organogram. Kies uit:

aanvuller – assistent-filiaalleider – filiaalleider – kassier – verkoper

Over wie heeft de assistent-filiaalleider de leiding?

Aan wie moet de assistent-filiaalleider verantwoording afleggen?

Noteer in de onderstaande tabel wie meestal de taak uitvoert.

TAAK

Informatie geven aan klanten Verkopers opleiden Rekken ordenen en opruimen

THEMA 5

LEVEL 1

De kassa bedienen om af te rekenen

Leidinggeven aan het personeel Voorraad in de winkel noteren Over de presentatie van de producten in de winkel beslissen

VERANTWOORDELIJKE

TO THE POINT Je kunt de retail op verschillende manieren indelen.

THEMA 5

LEVEL 1

Volgens de winkelvorm — De speciaalzaak legt zich toe op de verkoop van een assortimentsgroep of richt zich tot een consumentengroep. In een speciaalzaak word je persoonlijk bediend. — De discounter heeft het imago van een winkel met lage prijzen. Om dat te bereiken zijn het assortiment en de service beperkt en kennen winkels een sobere inrichting. Bekende merken ontbreken vaak of worden niet altijd aangeboden. — De outletstore verkoopt producten van bekende merken tegen lagere prijzen. Vaak gaat het om de verkoop van ‘oudere’ collecties of restpartijen. — De supermarkt is een zelfbedieningswinkel die vooral voedingsmiddelen verkoopt. Je vindt er ook enkele nonfoodartikelen. Bij sommige afdelingen, bijvoorbeeld vers vlees, wordt de klant wel persoonlijk bediend. — De hypermarkt is een heel grote winkel aan de rand van de stad. Een hypermarkt heeft een breed en diep assortiment in food en non-food. Je kunt er niet alleen terecht voor de wekelijkse boodschappen maar ook voor bijvoorbeeld de aankoop van kleding, een elektrisch toestel, een fiets … — De pop-upwinkel is een winkel die slechts tijdelijk bestaat. — Bij de ambulante handel verplaatst de verkoper zich om de klanten te vinden. Vormen van ambulante handel zijn: leurhandel: de verkoper gaat van deur tot deur; verkoop aan huis: de winkelier bezoekt zijn klanten thuis, bijvoorbeeld de bakker, melkboer ...; markthandel: op vaste tijdstippen of bij feesten wordt een markt gehouden op een openbare plaats; winkelwagen: dat is een wagen ingericht als een winkel. De wagen heeft een vaste ronde en stopt op bepaalde plaatsen; huisdemonstratie: iemand nodigt een groepje mensen bij zich thuis uit om een demonstratie bij te wonen. De aanwezigen kunnen na de demonstratie de rtikelen kopen. a — E-commerce: de klant koopt via het internet. De betaling gebeurt meestal per kredietkaart of debetkaart. — M-commerce: de onderneming verkoopt producten door de klant te laten bestellen via een draadloos medium, bijvoorbeeld een smartphone.

Volgens het assortiment Alle winkels die dezelfde categorie van producten of diensten aanbieden, behoren tot een bepaalde branche. Er bestaan heel wat branches, zoals mode, voeding, persoonlijke verzorging, interieur en decoratie, sport, elektro …

Functies in de retailsector Filiaalleider is een veelzijdige job. Een filiaalleider is verantwoordelijk voor de winkel. Hij geeft leiding aan al het personeel en beheert de winkel: — de ontvangst van de goederen, — het prijzen en de presentatie van de artikelen, — de diefstalbeveiliging, — de eigenlijke verkoop, — de administratie, — …

Een assistent-filiaalleider moet ondernemend zijn. Hij is verantwoordelijk voor het personeel en voor de presentatie van de artikelen in de winkel. Hij leidt verkopers op en zorgt ervoor dat de klanten goed bediend worden. Hij is dus verantwoordelijk voor alles wat de verkoop betreft.

De belangrijkste taak van de retailmedewerker is de verkoop zelf. Hij zorgt ook voor vlotte aanvullingen en de presentatie van de artikelen, en werkt soms aan de kassa. Die deelfuncties vind je in jobadvertenties terug als verkoper, aanvuller en kassier. Een retailmedewerker moet klantvriendelijk, flexibel, nauwkeurig, ordelijk, spontaan, teamgericht en vlot zijn.

Action 1— Hoe deel je de retail in winkelvormen in? Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een kwartetspel waarmee je het indelen van de retail in winkelvormen kunt oefenen. Je speelt het spel in groepen van minimaal vier spelers. Lees eerst de spelregels.

THEMA 5

LEVEL 1

a b

Action 2— Welk assortiment bieden de winkels aan? Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk er het filmpje. a b

Noteer de winkels die erin voorkomen en die je kent, in de eerste kolom. Noteer wat ze aanbieden in de tweede kolom. VERKOOP OF LEVERING VAN …

THEMA 5

LEVEL 1

WINKEL

Action 3— Welke branches staan er op de site van Comeos? Good to know

Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van Comeos. a

Noteer de branches die er staan.

Noteer onder elke afbeelding tot welke branche de volgende winkels behoren.

Comeos is een organisatie die de kleinhandel, restaurants en cateringbedrijven vertegenwoordigt en verdedigt.

THEMA 5

LEVEL 1

Veronderstel dat jij zelf mocht werken of stage lopen in een winkel. Welke zou dat dan zijn en waarom?

Action 4— Welke winkels vind je in een bepaalde branche? Om de verschillende bedrijfssectoren te leren kennen, speel je een dominospel. Werk in groepjes van drie of vier. Ga naar het onlinelesmateriaal en lees de spelregels. Zoek indien nodig de activiteit van een onderneming op internet op.

a b c

Action 5— Welke branches vind je zoal in de winkelstraat? Werk per twee een digitale trip (een tripline) uit in een winkelstraat.

Gebruik het onderstaande stappenplan. Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een korte handleiding van het programma Tripline. Stel je digitale trip voor aan de klas.

STAPPENPLAN

a b c

Stap 1: Zoek tien winkels (naam en adres) uit jullie winkelstraat.

Stap 2: Surf naar tripline.net. Maak een account aan. Stap 3: Maak een nieuwe map aan.

Stap 4: Geef de naam van jouw winkelstraat in als kaartnaam. Als hoofdlocatie vul je de gemeente / stad van jouw winkelstraat in. Stap 5: Werk een logische route uit langs de winkels in jouw winkelstraat.

THEMA 5

LEVEL 1

Stap 6: Voeg een foto of het logo van de winkels toe.

Action 6— Welke jobs in de retail biedt A.S.Adventure.edu aan?

Bestudeer de jobadvertenties op de website van A.S.Adventure.edu. Voor welke functies binnen de retail zoekt A.S.Adventure.edu nieuwe medewerkers?

Welke taken moeten de medewerkers uitoefenen?

Welke vaardigheden moeten de medewerkers onder de knie hebben?

Over welke persoonlijke eigenschappen moet een retailmedewerker beschikken?

Action 7— Hoe ziet een jobadvertentie voor de retail eruit?

LEVEL 1

Zoek drie vacatures voor een job in de verkoop. Zoek een antwoord op de volgende vragen. a b c

THEMA 5

Welke functie wordt er aangeboden? Welke taken behoren tot de functie? Welke kennis of vaardigheden moet je minstens hebben om in aanmerking te komen voor de job? Aan welke attitudes hecht de werkgever veel belang?

Verwerk je antwoorden met een tekstverwerker. Het stappenplan kan je daarbij helpen.

STAPPENPLAN Stap 1: Geef het document de titel ‘Jobadvertenties in de retail’. Geef de titel KOP 1 als opmaakstijl. Stap 2: Voeg drie subtitels of ondertitels toe, met name ‘Jobadvertentie 1’, ‘Jobadvertentie 2’ en ’Jobadvertentie 3’. Gebruik KOP 2 als opmaakstijl. Stap 3: Voeg onder elke subtitel een tabel toe. Elke tabel bestaat uit twee kolommen en vier rijen. Stap 4: Voeg de eerste kolom samen zodat je slechts 1 rij hebt in de eerste kolom en 4 rijen in de tweede kolom.

Stap 5: Kopieer en plak elke jobadvertentie in de eerste kolom van elke tabel.

Stap 6: Kies voor elke tabel hetzelfde lettertype, bijvoorbeeld Arial, lettertype 11.

Stap 7: Noteer de vragen en antwoorden op de vier vragen in de tweede kolom van elke tabel. Voor elke vraag en bijhorend antwoord gebruik je een rij in de tweede kolom. Zorg voor een ordelijke lay-out. Stap 8: Schrijf je naam in de koptekst en de datum in de voettekst.

Stap 9: Bewaar het resultaat in je portfolio. Maak een map voor elk thema en een submap voor elk level. Geef die submap de naam ‘Thema_X_Level_Y’. Geef het bestand een duidelijke naam zoals ‘Action_7_Jobadvertenties_retail.

Action 8— Werkplekleren om branches en winkelvormen te leren kennen

Branches leer je het best kennen door op pad te gaan in de winkelstraat. Werk in groepjes van drie. Elke leerling kiest een van deze drie rollen: verslaggever, fotograaf of tijdbewaker.

Elk groepje krijgt vier branches toegewezen.

Noteer de vier branches en zoek voor elke branche een winkel. BRANCHE

WINKELNAAM

THEMA 5

LEVEL 1

Vervolledig voor elke winkel een fiche. Tip:

Als je die gegevens niet aan de buitenkant van de winkel vindt, dan moet je even binnen navragen.

WINKEL 1:

adres:

telefoonnummer:

mailadres:

website:

WINKEL 2:

telefoonnummer:

adres:

mailadres:

website:

WINKEL 3: adres:

telefoonnummer:

mailadres:

website:

WINKEL 4:

adres:

telefoonnummer:

mailadres:

website:

c d

Fotografeer de gevel of de etalage van de winkel. Zorg ervoor dat de naam of het logo van de winkel zichtbaar is. Verzamel informatie over het assortiment van de winkel. Noteer minstens vijf productgroepen met telkens vijf voorbeelden. Vraag aan de winkelier of je foto’s mag maken om het assortiment te illustreren. Noteer nadien de informatie in een overzichtelijke tabel.

Wanneer je terug op school bent, verwerk je alle informatie in een presentatie. Zorg voor een titeldia en inhoudsopgave. Vermeld de gegevens van de vier winkels en de branche waartoe ze behoren. Voeg foto’s toe van elke winkel en zorg voor een gepaste achtergrond. Gebruik de ICT-fiches van powerpoint. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

a b c d e

Welkom bij Madelieve

Action 9— Werkplekleren om de jobinhoud te leren kennen Om een duidelijk beeld te krijgen van een job in de retail, spreek je best met mensen die de job uitoefenen. Werk in duo’s. Ga naar een winkel met veel retailmedewerkers zoals Hema, Inno, Delhaize, Esprit, Colruyt … Vraag aan de filiaalleider of je hem en enkele medewerkers een paar vragen mag stellen. Zorg dat je zeker op deze vragen een antwoord hebt: Hoeveel mensen werken er in de winkel? Wat zijn de verschillende functies? Welke taken horen bij de verschillende functies?

Maak op basis van de informatie een organogram van de winkel. Vink aan hoe je het resultaat zult voorstellen: een tekst een presentatie een infographic een filmpje

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

THEMA 5

e f

LEVEL 1

a b c d

Action 10— Welke trends zijn populair in de retail? MORE MORE

Good to know

Ga via het onlinelesmateriaal naar de website van de Wasbar of bekijk het filmpje bij het onlinelesmateriaal a

Welke trend volgt deze onderneming? Motiveer je antwoord.

Geef nog een ander voorbeeld van een winkel die deze trend nastreeft.

De kleinhandel zoekt innovatieve manieren om extra omzet te genereren. Zo worden er steeds meer combiwinkels geopend. Dat zijn handelszaken die twee – soms erg verschillende – activiteiten combineren. Een andere trend is omnichannel: de ondernemer combineert zijn fysieke winkel met de webshop. De klant kan informatie via verschillende kanalen opzoeken. Als de klant beslist om het product te kopen dan kan hij dat doen waar en wanneer hij wil, in de fysieke winkel of online met zijn favoriete toestel. Hij kan zelf beslissen waar zijn product geleverd wordt: in een Kiala-punt, in de winkel of op zijn thuisadres.

Bestudeer de afbeelding. Toon met een concreet voorbeeld aan dat Torfs niet alleen de muren tussen hun fysieke winkels met hun webstore sloopt, maar effectief met de omnichannelstrategie aan de slag gaat.

THEMA 5

LEVEL 1

Infographic 1: Grenzen tussen offline en online winkelen

32 %

onderzoekt online, bekijkt in de winkel en koopt online

17 %

bezoekt eerst de winkel en koopt online

51 %

onderzoekt online en koopt in de winkel

44 %

onderzoekt online en koopt producten online

Lees het artikel. Op welke trend probeert Coca-Cola in te spelen?

Bron: Todd Pollak, Industry Director, Retail, Google

Coca-Cola gaat zijn papieren fles, die het eerder ontwikkelde in samenwerking met The Paper Bottle Company (Paboco), in de voorjaar van 2021 in de praktijk testen.

Bron: retaildetail.be

THEMA 5

Doelstellingen De papieren fles past in de ‘World Without Waste’-ambitie van Coca-Cola. Het bedrijf wil tegen 2025 100 % van zijn verpakkingen inzamelen. Verder wil de onderneming al zijn verpakkingen 100 % recycleerbaar maken (vandaag is dat 97 % in België) en moeten alle plastic verpakkingen minimaal 50 % gerecycleerd materiaal bevatten tegen 2023.

LEVEL 1

Prototype In oktober 2020 stelde Coca-Cola het prototype van zijn papieren fles voor. De fles bestaat uit een papieren omhulsel met een recycleerbare plastic binnenlaag en dop. Het ultieme doel is om een fles te ontwikkelen die volledig als papier kan worden gerecycleerd.

BREAKING NEWS Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

Ik kan van een verkooppunt aangeven tot welke winkelvorm het behoort.

Ik kan zelf voorbeelden van bepaalde winkelvormen geven.

Ik kan een verkooppunt situeren in een branche.

Ik kan zelf voorbeelden van verkooppunten van een bepaalde branche geven.

Ik kan de verschillende functies in de retail opsommen.

Ik kan de taken van de verschillende functies in de retail omschrijven.

KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Beeldwoordenboek Level 1 BEGRIP

VERKLARING Die werknemer vult de winkels en de rekken aan.

ambulante handel

Bij die winkelvorm verplaatst de verkoper zich naar de klant. bv. de huisdemonstratie van Tupperware of de verkoop aan huis van Bofrost

assistentfiliaalleider

Hij is verantwoordelijk voor het personeel en voor de presentatie van de artikelen in de winkel. Hij leidt verkopers op en zorgt ervoor dat de klanten goed bediend worden. Hij is dus verantwoordelijk voor alles wat de verkoop betreft.

aanvuller

AFBEELDING

BEELDWOORDENBOEK

Een discounter heeft een beperkt assortiment. De service is beperkt maar de prijzen zijn laag.

THEMA 5

discounter

LEVEL 1

Een branche bestaat uit bedrijven die een bepaalde groep goederen of diensten aanbieden. bv. de branche horeca

branche

BEGRIP

VERKLARING E-commerce is een winkelvorm waarbij de klanten producten of diensten kopen door te surfen naar een webshop.

filiaalleider

Een filiaalleider is verantwoordelijk voor de winkel. Hij geeft leiding aan al het personeel en beheert de winkel: de ontvangst van de goederen, prijzen en presentatie van de artikelen, diefstalbeveiliging, verkoop, administratie, …

hypermarkt

Dat is een zeer grote winkel aan de rand van de stad. Er is een breed en diep assortiment. De klant kan er zijn wekelijkse boodschappen doen maar bijvoorbeeld ook een fiets of tv-toestel kopen.

e-commerce

Die werknemer rekent de producten van de klanten af.

m-commerce

Dat is een winkelvorm waarbij de klanten producten bestellen via een draadloos medium, zoals een smartphone.

THEMA 5

BEELDWOORDENBOEK

LEVEL 1

kassier

outletstore

AFBEELDING

Dat is een winkelvorm die producten van bekende merken verkoopt tegen lagere prijzen. Vaak gaat het om de verkoop van ‘oudere’ collecties of restpartijen.

BEGRIP

VERKLARING Dat is een winkel die slechts tijdelijk bestaat.

speciaalzaak

Een speciaalzaak legt zich toe op de verkoop van een productgroep of richt zich tot een bepaalde consumentengroep. bv. kaaswinkel, pralinewinkel, winkel voor kinderkleding

supermarkt

In die winkelvorm neem je de producten meestal uit de rekken. Je vindt er hoofdzakelijk voedingsmiddelen maar ook non-foodartikelen zoals schoolgerief en poetsmiddelen.

verkoper

Die werknemer helpt de klant om een bepaald product te vinden of geeft uitleg over een bepaald product.

LEVEL 1 BEELDWOORDENBOEK THEMA 5

pop-upwinkel

AFBEELDING

LEVEL 2 Hoe prijs en beveilig je artikelen op een correcte manier?

Bekijk aandachtig de onderstaande afbeeldingen. Wat zie je?

INTRO

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

THEMA 5

LEVEL 2

Welke stappen moet de retailmedewerker zetten om de artikelen correct te prijzen en te beveiligen?

Explore 1— Hoe beveilig je optimaal de artikelen tegen winkeldiefstal?

De meeste klanten komen naar de winkel om een fijne shopervaring te hebben. Helaas hebben een aantal klanten minder goede bedoelingen en willen ze goederen ontvreemden (= stelen) uit de winkel. Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat. a

Wat betekent het begrip winkeldiefstal volgens jou?

Hoe kun je als retailer winkeldiefstal voorkomen? Noteer vijf tips.

Zou jij zelf winkeldiefstal melden als je het ziet?

Vul aan met voorbeelden. a

Uit de diefstalbarometer blijkt dat België in Europa aan de top staat. De dieven hebben het

vooral gemunt op kleine, waardevolle producten die makkelijk te verbergen zijn, zoals

Ook producten die makkelijk doorverkocht kunnen worden zijn populair, zoals

Bekijk aandachtig de grafiek en beantwoord de onderstaande vragen. Gebruik indien nodig het internet.

Wat is zuivel?

Geef vijf voorbeelden van zuivelproducten.

Wat is parfumerie volgens jou?

THEMA 5

LEVEL 2

Geef twee voorbeelden van parfumerie.

Wat is droge voeding?

Geef vijf voorbeelden van droge voeding.

Grafiek 1: Voorwerpen die het meest gestolen worden

Droge voeding en vers vlees

29 %

Parfumerie

15 %

10 %

Drank 7%

Doe-het-zelfproducten

Dameskleding

Herenkleding

Zuivel

Groenten en fruit

Juwelen

Rookwaren

Percentage

Bron: nieuwsblad.be

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje over de winkelbeveiliging. Beantwoord daarna de vragen. Waarop heeft winkeldiefstal een negatieve invloed voor de winkel?

THEMA 5

LEVEL 2

Wat betekent derving van inkomsten?

Wat is de verdeling van de derving, met andere woorden wie pleegt de diefstallen?

Ga naar het onlinelesmateriaal en luister naar het radiofragment van Radio 1 over diefstal door eigen personeel. Wat wordt er in de meeste handelszaken geplaatst?

Waarom wordt dat in de eerste plaats gedaan?

Hoeveel procent van de diefstallen wordt door het eigen personeel gepleegd?

Hoeveel procent van de diefstallen wordt door de klanten gepleegd?

Waarom is het bedrag van diefstal door het personeel groter dan het bedrag dat klanten stelen?

Om welke redenen mag je een camera plaatsen?

Geef enkele tips om winkeldiefstal tegen te gaan.

LEVEL 2

Kan een werkgever zomaar camera’s plaatsen op de werkvloer?

THEMA 5

Om de artikelen optimaal te beveiligen zijn er verschillende manieren. Dat heet artikelbeveiliging. Noteer de juiste naam. Gebruik indien nodig het internet. Kies uit: open merchandise – kleurklem – elektromagnetisch etiket – blisterverpakking – kabeltag – safer – hard tag – bottle cap

Dit dient vooral om dure kledingstukken zoals lederwaren en handtassen te beveiligen. De klant moet de retailmedewerker om hulp vragen om het artikel te passen of kopen.

De kassier verwijdert deze beveiliging met een speciaal apparaat bij het afrekenen. Als je de beveiliging niet van het artikel verwijdert, gaat er een alarm af wanneer je langs de detectieapparatuur aan de uitgang van de winkel passeert.

De artikelbeveiliging wordt vooral gebruikt bij kleding. Ze kan enkel met een speciaal apparaat verwijderd worden. Als je ze zonder dat apparaat probeert te verwijderen, komen er onuitwisbare verfvlekken op de kleding.

Die beveiliging moet aan de kassa met een speciaal apparaat gedeactiveerd worden. Gebeurt dat niet, dan zal er een alarm afgaan wanneer je het signaalpoortje bij de uitgang passeert.

THEMA 5

LEVEL 2

Die oplossing beveiligt koopwaar in flessen tegen diefstal. Dankzij intelligente technologie gaat de beveiliging met één druk op de knop open, zonder de foliehoezen of kurken te beschadigen.

F Door kleine artikelen in die verpakking te steken, worden ze groter en kan een winkeldief ze minder gemakkelijk wegsteken.

De retailer kan eenvoudig en veilig hoogwaardige accessoires etaleren om de omzet te verhogen. Hij kan zelf bepalen hoeveel producten hij op de haken vergrendelt. De haken zijn gemakkelijk aan te vullen en te ontgrendelen.

Winkeldiefstal geeft het personeel vaak een gevoel van onmacht. Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het videofragment in verband met winkeldieven in de Spar. Beantwoord de onderstaande vragen.

De sleutel geeft de retailer snelle toegang tot het product. Het slot is niet te openen met een magneet. De IR-sleutel valt uit na 12 uur, daardoor zijn gestolen of verloren sleutels nutteloos.

De kassamedewerker voelde dat er iets niet pluis was met de twee mannen in de winkel. Wat merkte Betty op?

Wat doet de uitbater van de Spar-winkel nadat de daders wisten te ontkomen?

Wat vindt Betty daarvan?

Denk je dat het legaal is om de beelden op sociale media te delen?

Welke artikelbeveiliging had deze diefstal kunnen voorkomen of bemoeilijken?

THEMA 5

LEVEL 2

Good to know

— —

—

Uit cijfers blijkt dat vrouwen bijna net zo vaak als mannen een winkeldiefstal plegen. Een vrouwelijke dief noemt men een dievegge. Shoppingcentra en kledingwinkels zijn twee heel populaire doelwitten bij winkeldieven. Zij verliezen respectievelijk 51 miljoen euro en 50 miljoen euro per jaar aan winkelcriminaliteit. (Bron: Gondola 2019-06-20) Supermarkten lijden de grootste verliezen. Zij verliezen 2,6 % van hun jaarlijkse omzet. In België ligt dat percentage met 2,4 % iets lager dan het Europese gemiddelde. (Bron: Gondola 2019-06-20)

—

Explore 2— Wat zijn de basisprincipes van een correcte prijsaanduiding?

Op de website van de FOD Economie staat de volgende vermelding: ‘De ondernemingen die goederen of diensten aanbieden, moeten de prijs daarvan schriftelijk aanduiden op een leesbare, zichtbare en ondubbelzinnige manier.’

Noteer vijf voordelen van het prijzen van artikelen voor de klant en vijf voor de winkelier. Markeer de gemeenschappelijke voordelen.

THEMA 5

LEVEL 2

KLANT

WINKELIER

KLANT

Artikelen kunnen op verschillende manieren geprijsd worden. Zet bij elk omschrijving het juiste begrip. Kies uit: voorprijzen – afprijzen – opprijzen – omprijzen – uitprijzen

€ 205,77

€ 499,00

Een artikel van een prijs voorzien

Een artikel van een lagere prijs voorzien

Een artikel een andere prijs geven door bijvoorbeeld een btw-verhoging of verlaging.

€ 599,00

Nu: – 21 % btw: € 25 0,00 €3 16 ,50

E De fabrikant voorziet het artikel al van een prijs.

LEVEL 2

€ 168,92

Huidige prijs

THEMA 5

Laagste prijs

Een artikel van een hogere prijs voorzien

Een ondernemer moet zich aan een aantal wettelijke regels houden inzake prijsaanduiding. De wettelijke bepalingen zijn er om de consument te beschermen. Bestudeer de ontdekplaat bij het onlinelesmateriaal en vul die belangrijkste wettelijke regels aan. PRIJSAANDUIDING

De prijsaanduiding is de manier waarop de handelaar de prijs kenbaar maakt aan de klant.

De totale prijs van de te koop gestelde goederen moet altijd

zijn. De prijs van de

goederen in de etalage of in de winkelruimte moet goed zijn.

De aangeduide prijs moet

€ 499,00

zijn:

en alle

overige

en (voorbeeld Recupelbijdrage

voor elektronische toestellen) die de consument moet bijbetalen.

* Vrijblijvend aanbevolen marktprijs: btw en Recupelbijdrage inbegrepen

Handelaars die aan consumenten verkopen zijn verplicht om voor een hele reeks producten naast de prijs per

, ook de prijs per te vermelden (per liter,

kilogram, m³…).

THEMA 5

LEVEL 2

De prijs moet voor de klant

€ 17,9

zijn.

De onderneming heeft de keuze om de prijs te € 4,99

€ 2,49 per kilo

vermelden: op het of de

of in de van de goederen op

voorwaarde dat er geen

kan

bestaan. Voor deze opdracht heb je de keuze. Kies optie 1 als je graag wat ondersteuning wilt. Kies optie 2 als je liever een uitdaging wilt. Vink de gekozen optie aan. a b c d

Werk in groepjes van maximaal vier personen. Lees de tekst die bij je keuze hoort. Bespreek binnen jouw groepje en formuleer een mening. Bespreek ten slotte klassikaal wat jullie mening hierover is.

Optie 1 Mediamarkt

De aantrekkelijke prijs in de rekken was verkeerd, maar MediaMarkt weigerde die toe te passen.

Wij herinneren MediaMarkt eraan dat de weergegeven prijs bindend is en dat, als de prijs aan de kassa verschillend is, de klant het recht heeft om het product tegen de laagste prijs te kopen (tenzij er een manifeste fout is, wat hier niet het geval is). We sturen een herinnering nadat de eerste brief zonder antwoord blijft. MediaMarkt zegt dan dat mijnheer Barbaix naar de winkel mag komen en dat hij het verschil in prijs terugbetaald zal krijgen, dus € 20,00. Bron: test-aankoop.be

LEVEL 2

Mijnheer Barbaix neemt vervolgens de medewerker mee naar het schap om hem te laten zien dat er een twintigtal exemplaren van de oortjes in kwestie bij het etiket met € 9,99 staan; het kan dus geen verkeerde handeling van een klant zijn. Onze abonnee laat ook een leidinggevende bellen, maar die herhaalt dat, als het artikelnummer niet overeenkomt met het nummer dat op het schap staat, de klant geen aanspraak kan maken op de prijs die daar wordt gemeld.

Twee weken later merkt mijnheer Barbaix op dat er nog steeds niets veranderd is: het prijskaartje op het schap duidt nog steeds € 9,99 aan (en een ander artikelnummer dan op de verpakking). Hij beweert dat hij wel degelijk het recht had om de oortjes te kopen tegen € 9,99 in plaats van € 29,99 en neemt daarover contact met ons op.

THEMA 5

Philippe Barbaix uit Stene koopt bluetoothoortjes bij MediaMarkt. In de rekken staan ze voor € 9,99 te koop, maar aan de kassa worden ze verrekend tegen € 29,99. Hij koopt ze toch en gaat vervolgens naar de klantendienst. De medewerker vertelt hem dat hij niets voor hem kan doen omdat het artikelnummer op de verpakking niet overeenkomt met het nummer op het prijsetiket op het schap; misschien heeft iemand de oortjes verplaatst naar de locatie van een goedkoper artikel.

Optie 2 Unigro

Korting op de verlengde garantie deze goedkope prĳs. Een bedrĳf mag de verkoop annuleren bĳ een foute prĳsaanduiding. De prĳs die op een website vermeld staat, is normaal gezien altĳd de prĳs die de consument moet betalen. Behalve als het om een vergissing gaat. En dat is hier het geval.’

Midden maart verschĳnt er een bericht in een verkoopgroep op Facebook. Eén van de leden signaleert dat er op de website van Unigro een wasmachine te koop staat voor de prĳs van 879,00 euro. Maar als je doorklikt naar de verlengde garantie, dan krĳg je een korting van 645,00 euro. En dus kost dezelfde wasmachine slechts 240,00 euro.

De persoon die het bericht in de groep gooit, heeft haar slag al geslagen. Ze heeft de wasmachine gekocht voor de prĳs van 240,00 euro en het toestel is ondertussen ook al bĳ haar thuis geleverd. Zodra het bericht in de Facebookgroep verschĳnt, surfen de leden massaal naar de website van Unigro. Iedereen klikt de verlengde garantie aan en koopt de wasmachine voor 240,00 euro.

Unigro gebruikt deze uitzondering om de verkoop te annuleren en het bedrĳf wordt daarin bĳgestaan door professor consumentenrecht Reinhard Steennot. ‘Het is goed dat deze regel bestaat. Stel je voor dat bedrĳven over de kop gaan door een fout in het informaticasysteem.’ Volgens Steennot moet Unigro alle klanten die geld hebben overgeschreven wel vergoeden. ‘Klanten die het toestel betaald hebben, moeten uiteraard hun geld terugkrĳgen. En het staat het bedrĳf vrĳ om klanten een commerciële geste te doen.’

Alle alarmbellen gingen af

Er zĳn ook klanten die de wasmachine al in huis hebben gehaald. Zĳ riskeren dat toestel in theorie zelfs kwĳt te geraken. ‘Unigro heeft wel degelĳk het recht om de machines weer op te halen’, aldus Steennot. Maar woordvoerder Enzo Neve laat weten dat Unigro dat niet van plan is. ‘De klanten die het toestel al in huis hebben, mogen dat houden. We hebben de fout niet op tĳd gezien en we gaan die mensen nu ook niet lastigvallen.’

Bĳ Unigro gaan de alarmbellen af. ‘We zagen dat er heel veel interesse was voor bepaalde artikelen. We hebben gekeken hoe dat kwam en dan hebben we gezien dat een fout in ons informaticasysteem een gigantische korting afficheert als je de verlengde garantie aanklikt. Dat klopt niet want voor verlengde garantie betaal je extra en krĳg je nooit korting.’ Dat verklaart Enzo Neve, de woordvoerder van Unigro.

Klanten die de goedkope wasmachine besteld hebben, krĳgen een mail dat de verkoop niet doorgaat omdat het hier overduidelĳk om een fout gaat. Trayci is één van hen en ze begrĳpt niet hoe dat kan. ‘Hoe kan dat nu? Wĳ hebben een orderbevestiging ontvangen dus dan moet dat toestel toch geleverd worden aan die prĳs?’

THEMA 5

LEVEL 2

Enzo Neve, Unigro: ‘Het is duidelĳk dat het om een fout gaat. We verkopen de toestellen niet aan

Bron: radio2.be

Explore 3— Hoe noteer je prijsverminderingen correct? Prijsvermindering

Ga naar het onlinelesmateriaal. Bestudeer de ontdekplaat en zoek waarom er regels zijn om een prijsvermindering van goederen aan te kondigen. Noteer drie regels.

De aanduiding van een prijsvermindering in de retail moet verlopen volgens de regels. Een prijsvermindering heeft tot doel de prijs van een product tijdelijk te verminderen.

Regels prijsvermindering

De regels kunnen duidelijk als volgt omschreven worden: — de kortingsaankondiging mag niet langer dan een maand duren; — de prijs waarop de korting wordt berekend (referentieprijs) moet daarvoor al een maand van toepassing zijn; — de winkel moet de referentieprijs duidelijk vermelden, of die referentieprijs moet gemakkelijk door de consument te berekenen zijn.

THEMA 5

LEVEL 2

De prijsvermindering kan op een van de volgende manieren gebeuren: — de oude prijs is doorgehaald en de nieuwe prijs staat ernaast; — bij de bedragen staan de vermeldingen ‘oude prijs’ en ‘nieuwe prijs’; — de oude prijs is doorstreept, daarbij staan het kortingspercentage en de nieuwe prijs; — per productcategorie staat vermeld welk kortingspercentage wordt toegekend.

Explore 4— Hoe prijs je artikelen met de EAN-code of streepjescode?

Ga opnieuw naar de ontdekplaat. Vul de omschrijving van de streepjescode aan. Een streepjescode is een reeks streepjes met daaronder een

Soms staan er ook letters of leestekens in. De cijfers zijn vertaald naar de streepjes. De streepjes en cijfers betekenen dus precies hetzelfde. In de supermarkt hebben alle producten

. Die is op te delen in vier stukjes:

De eerste twee cijfers van de code staan voor het

waar het

product

een code met

komt.

De daaropvolgende vijf cijfers staan voor het

waar het

product vandaan komt. De volgende vijf cijfers staan voor het

Het laatste cijfer is een

zelf.

, dat zorgt dat er bij de kassa nooit een

verkeerd product in beeld komt. Dat controlegetal is de uitkomst van een lange som die gemaakt wordt van de andere getallen in de streepjescode. Als de som niet klopt, doet de

het niet.

EAN-code

De 13-cijferige code wordt de EAN-code genoemd. EAN staat voor European Article Number. Die code wordt aan een uniek product gekoppeld. Zo heeft elk kledingartikel in elke maat en kleur een aparte EAN-code. Maat L en maat S hebben niet dezelfde EAN-code. In de praktijk wordt de EAN-code ook wel de barcode genoemd, omdat die in de meeste gevallen op de verpakking van een product wordt gedrukt met een scanbare barcode.

De EAN-code is in Europa de standaard waarmee producten herkend worden. De codes worden bijvoorbeeld ook in de winkel gebruikt om aan de kassa te scannen.

Weet jij van welke landen de onderstaande streepjescodes afkomstig zijn? Zoek je informatie op internet of via de ontdekplaat.

THEMA 5

LEVEL 2

8 7123456678906

3 8123456678906

Explore 5— Hoe prijs je artikelen met de PLU-code? 1

In de groente- en fruitafdeling ligt alles mooi en aantrekkelijk uitgestald. Je kunt er vaak losse stukken in bulk kopen die je vervolgens aan de kassa afrekent. Maar hoe werkt dat systeem? Vul de onderstaand tekst aan. Kies uit: onthouden – PLU-codes – de prijs Het PLU-systeem werkt met

of price-look-up-codes.

De kassamedewerkers tikken de PLU‑codes in op de kassa. In sommige winkels

staan de PLU‑codes op de artikelen vermeld, bij andere moeten de medewerkers ze .

In de kassa zijn alle PLU-codes ingevoerd. Bij het ingeven van de PLU-code zoekt de kassa die gekoppeld is aan die PLU-code.

Ga opnieuw naar de ontdekplaat en zoek welke informatie de PLU-codes van groenten en fruit bevatten. a

Wat weet je over codes die beginnen met 83?

Wat weet je over codes die beginnen met 84?

Zoek de PLU-code van de volgende producten op in de lijst.

Komkommer

Paksoi

Lente-uitjes

Groene uitjes

Appel Granny Smith

LEVEL 2

PLU-CODE

THEMA 5

PRODUCT

VENKEL

BASILICUM

WORTEL

4515

4885

4562

APPEL GALA

KIWI

SELDER

4135

4030

2077

APPEL

BOS BIETEN

CHAYOTE

GOLDEN

1215

4761

4020 APPEL GRANNY SMITH 4017 APPEL RED DELICIOUS 4016

DELICIOUS PAKSOY

GROENE

4545

UITJES 4068

ZOETE

KORIANDER

AARDAPPEL

4889

4546

POMPELMOES

GROENE

4171

4281

KOKOSNOOT

APPEL ROME

4260

AVOCADO

BROCCOLI

KOKOSNOOT

FLORIDA

4547

4261

AVOCADO

CHINESE

KOMKOMMER

HASS

KOOL

4062

4046

4552

4771

BABYBANAAN

SPINAZIE

AUBERGINE

4234

4098

4081

GROENE

LENTE-UITJES

LOOK

BANAAN

2075

4608

GELE

CANTALOUPE

GEMBER

BANAAN

MELOEN

4612

4011

4050

4231

Bedenk twee nadelen van een PLU-code voor de klant.

THEMA 5

LEVEL 2

Explore 6— Hoe prijs je artikelen met Kimball-kaartjes of een RFID-tag?

Voor deze Explore kun je kiezen uit twee opties. Kies optie 1 als je graag wat ondersteuning wilt. Kies optie 2 als je liever een uitdaging wilt. Vink de gekozen optie aan. Werk in groepjes van maximaal drie leerlingen. Beantwoord de vragen van jouw optie.

Optie 1 Kimball-kaartjes en ridderspoor Ga naar het onlinelesmateriaal. Bekijk het filmpje over het aanbrengen van Kimball-kaartjes. Lees de tekst.

a b

Een ridderspoor is een plastic haakje waarmee je een prijskaartje, label of Kimball-kaartje aan kleding bevestigt met een textieltang. Een ridderspoor bestaat uit een dun langwerpig plastic draadje met twee stompe uiteinden. Aan het ene uiteinde hangt het prijskaartje, het andere wordt met een textieltang door het kledingstuk geschoten. Een ridderspoor kan alleen verwijderd worden door het kapot te knippen of te snijden. Een ridderspoor is van polypropeen of nylon en kan verschillende kleuren hebben. De transparante versie wordt het meest gebruikt.

Hoe heet het apparaat waarmee je de prijskaartjes aan de artikelen bevestigt?



Hoe noem je de prijskaartjes die daarvoor gebruikt worden?



Hoe werkt dat systeem?



Welke artikelen worden vaak op die manier geprijsd?



Waarvoor moet je opletten bij het prijzen met een Kimball-kaartje?



Met welk systeem wordt die manier van prijzen vaak gecombineerd?

THEMA 5

LEVEL 2

VA 

Optie 2 RFID-tag Ga naar het onlinelesmateriaal. Bekijk het filmpje over het aanbrengen van de RFID-tag. Lees het onderstaande artikel en markeer: geel

Waarvoor staat de afkorting RFID?

groen

Hoe kan de RFID gelezen worden?

rood

Hoe wordt de RFID geactiveerd?

blauw

Waarvoor zal Gillette de RFID gebruiken?

a b

Nieuwe chip maakt kassaloze supermarkt denkbaar

dat het scannen van streepjescodes verleden tijd is. Een hele pallet met bakken kan in luttele seconden gelezen worden. Gillette heeft aangekondigd dat het vijfhonderd miljoen tags zal bestellen als antidiefstalsysteem. Een scanner bij de uitgang en het wordt onmogelijk om met een onbetaald scheermesje de winkel te verlaten.

Wie in de Prada-winkel in New York de kleedkamer betreedt om een kledingstuk te passen, krijgt op een videoscherm meteen te zien welke accessoires er bij die specifieke rok of trui passen. De kleren zijn er uitgerust met een zogenaamde RFID-chip die draadloos gelezen kan worden door een scanner in het pashokje. Zodra geïdentificeerd is welk specifiek kledingstuk aanwezig is, worden op het scherm aangepaste beelden getoond. Accessoires zijn een mogelijkheid, maar ook beelden van de catwalks in Parijs, of van het productieproces van het kledingstuk.

De ultieme toepassing is natuurlijk de automatische kassa: even een karretje met getagde producten langs een scanner rijden en de prijs verschijnt automatisch op een schermpje. Geen gedoe meer met lopende banden, streepjescodes en caissières. Vooral dat laatste ligt nogal gevoelig. De kassatoepassing wordt, uit angst voor de sociale implicaties ervan, niet te hard van de daken geschreeuwd.

RFID is het nieuwste toverwoord in de wereld van detailhandelautomatisering. De afkorting staat voor radio frequency identification, en volgens mensen die het weten kunnen, zal die technologie een ware revolutie ontketenen in de winkels van de westerse wereld. Een RFID-chip wordt geactiveerd met radiogolven. Dat maakt het mogelijk om de chip draadloos te lezen en om elk individueel product een unieke code te geven. De combinatie van die twee gegevens doet mensen als Therond watertanden. De toepassingsmogelijkheden zijn eindeloos. Marks & Spencer rust zijn bakken met diepgevroren producten uit met RFID-chips (‘tags’). Dat betekent

Bron: standaard.be, 2003-03-21

Maak een korte presentatie over de manier van prijzen die jij geleerd hebt. Toon je presentatie aan de klas. Gebruik eventueel de ICT-fiches van powerpoint. Hou je aan de volgende vereisten voor je presentatie: Dia 1: Je vermeldt de titel en de namen van je groepsleden. Dia 2: Foto van het ridderspoor of de RFID Dia 3: Foto van het Kimball-kaartje (optie 1) Dia 4 en verder: Je geeft uitleg over het gebruik van het ridderspoor of de RFID.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

LEVEL 2

THEMA 5 42

De RFID-techniek is al vijftien jaar oud en de eerste experimenten dateren van 1997. Toch is het nog altijd niet tot een doorbraak gekomen. De reden is duidelijk: de techniek is te duur. Twee jaar geleden kostte één tag nog twee euro. Maar sindsdien is de prijs snel gedaald tot vijftig eurocent. ‘En als Gillette zijn plannen uitvoert, zal het niet lang duren voor een tag tien eurocent kost’, zegt Sergio Colella van Accenture.

Explore 7— Hoe kun je artikelen elektronisch prijzen? ELEKTRONISCH SCHAPLABEL

Het ESL of elektronisch schaplabel is een elektronisch systeem dat vaak in supermarkten wordt gebruikt om de prijzen en productinformatie dynamisch weer te geven. Wanneer er een

Welke winkel past het elektronisch prijsetiket toe?

Wat houdt het elektronische prijsetiket in?

Wat staat er op het elektronische etiket?

Welke informatie staat er op het elektronische etiket? Schrijf de juiste informatie bij elke pijl. Kies uit:

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje over elektronisch prijzen. Beantwoord de onderstaande vragen.

speciale actie zoals een afprijzing is, kan er een lichtje knipperen.

promo – prijs per liter – stukprijs – leeggoed – btw – prijs per verkoopeenheid

€ / stuk kwant. cond. TÖNISSTEINER SINAAS 75 CL TÖNISSTEINER ORANGE 75 CL

0,96 6,0 € / collo €/l

46481 btw

LEVEL 2

4,50

THEMA 5

0,723 8,68

Neem er opnieuw de ontdekplaat bij en ga op zoek naar vijf voordelen van het elektronisch schapkaartje voor de verkoper.

TO THE POINT

Winkeldiefstal is het opzettelijk meenemen van goederen die voor verkoop worden aangeboden, zonder ervoor te betalen. Om winkeldiefstal te voorkomen, kan de winkelier allerlei soorten maatregelen nemen, zoals: — de indeling van de winkel aanpassen; — de artikelen op een veilige manier presenteren; — het personeel een aantal aandachtspunten meegeven; — camerabewaking installeren.

THEMA 5

LEVEL 2

Artikelbeveiliging is ook een belangrijke maatregel voor diefstalpreventie. Je kunt artikelen met verschillende hulpmiddelen beveiligen. — Kabeltag: wordt vooral gebruikt voor dure kledingstukken, zodat de retailmedewerker moet helpen om de artikelen te passen of te kopen. — Hard tag: doet bij de uitgang een alarm afgaan als hij aan de kassa niet verwijderd is. — Elektromagnetisch etiket: doet bij de uitgang een alarm afgaan als het aan de kassa niet gedeactiveerd werd. — Kleurklem: maakt de kleding met inkt waardeloos als een winkeldief ze zelf probeert te verwijderen. — Blisterverpakking: maakt kleine artikelen groter en daardoor moeilijker te stelen. — Open merchandise: vergrendelt verschillende producten aan dezelfde haak. De verkoper kan die ontgrendelen. — Safer: is een gesloten doorschijnende box die enkel de verkoper met een sleutel kan openen. — Bottle cap: is een speciale anti-diefstaldop die de fles niet beschadigt wanneer de verkoper hem verwijdert.

De manier waarop de handelaar de prijs aan de consument kenbaar maakt, heet de prijsaanduiding. Daarvoor zijn er een aantal wettelijke bepalingen. — De prijs moet schriftelijk, leesbaar en ondubbelzinnig zijn. — De prijs moet inclusief btw, taksen en lasten zijn. — De prijs moet duidelijk en zichtbaar zijn.

Er zijn verschillende vormen van prijzen: — Uitprijzen: het artikel wordt van een prijs voorzien. — Opprijzen: het artikel wordt van een hogere prijs voorzien. — Afprijzen: het artikel wordt van een lagere prijs voorzien. — Voorprijzen: de fabrikant heeft het artikel al van een prijs voorzien. — Omprijzen: het artikel krijgt een andere prijs.

Omprijzen doe je bij reclames, speciale aanbiedingen en blijvende prijsveranderingen. Bij reclames en aanbiedingen verlaag je eerst de prijs. Wanneer de aanbieding is afgelopen, verhoog je weer naar de gewone prijs.

Een winkel moet bij een prijsvermindering verwijzen naar de prijs die hij in de voorafgaande maand voor hetzelfde product heeft toegepast. Hij moet die referentieprijs kunnen bewijzen. Aangekondigde prijsverminderingen moeten minstens een dag duren (behalve voor producten die vatbaar zijn voor snel bederf en waarvan de bewaring niet meer kan worden verzekerd) en niet langer dan een maand. De aanvangsdatum van de promotie moet gedurende de hele promotieperiode aangekondigd blijven. Behalve bij verkoop tijdens de solden, bij uitverkoop en bij verkoop van producten die vatbaar zijn voor snel bederf en waarvan de bewaring niet meer kan worden verzekerd, is het verboden om tegen verlies te verkopen. De aanduiding van een prijsvermindering mag niet misleidend of dubbelzinnig zijn. De winkel moet de referentieprijs vermelden. Als hij die prijs niet vermeldt, moet hij de consument de nodige informatie geven om hem gemakkelijk te berekenen. Als de winkel een kortingspercentage wil toepassen voor de hele winkel of voor een hele collectie, mag hij enkel de oorspronkelijke prijs vermelden bij de artikelen. Hij moet dan aangeven of de prijsvermindering al in die prijs verrekend is.

THEMA 5

Sommige winkels werken met het Price-Look-Up-systeem. Het PLU-systeem werkt met artikelcodenummers. De kassamedewerkers slaan die PLU-codes aan op de kassa. Ofwel staan de PLU-codes op de artikelen vermeld, ofwel moeten de medewerkers ze onthouden. De PLU-codes zijn in het kassasysteem ingevoerd. Wanneer het nummer ingetikt wordt op de kassa, zoekt de kassa zelf de juiste prijs. Je kunt dan op het kassavenster een omschrijving van het artikel en de bijbehorende prijs aflezen. Ook in winkels met een scanningsysteem worden vaak PLU-codes gebruikt. Wanneer een artikel om de een of andere reden niet kan worden gescand, tikt de kassamedewerker zelf de PLU-code in.

LEVEL 2

Bij het scanningsysteem hoeven artikelen niet te worden geprijsd. Ze worden voorzien van een streepjescode, ook barcode genoemd. Het scanningsysteem heeft als voordeel dat je de artikelen niet meer apart hoeft te prijzen. De streepjescode of EAN-code bevat veel informatie: — de naam van de fabrikant, — het merk van het product, — de prijs per eenheid, — het gewicht of de hoeveelheid per verpakking, — de prijs van het artikel.

Stoffen artikelen zoals kleding en sjaals worden geprijsd met een Kimball-kaartje. Dat kaartje wordt aangebracht met behulp van een ridderspoor. Een ridderspoor werkt als volgt. Eerst haal je de schietpin van het pistool door het gaatje in het Kimball-kaartje en de stof. Dan schiet je een nylonkoordje door de stof, waardoor het kaartje aan de stof bevestigd wordt.

Een andere manier van artikelen prijzen heet RFID, Radio Frequency Identification. Dat kan bijvoorbeeld gebruikt worden in een supermarkt op een productverpakking. Door middel van een scanner kun je de informatie van het product lezen. Je kunt dan de prijs, de inhoud, het merk enzovoort lezen.

Het elektronisch schaplabel of ESL wordt vaak in supermarkten gebruikt om de prijs aan te duiden. Prijzen moeten constant aangepast worden door de dagelijkse aanbiedingen, prijswijzigingen in verband met concurrenten, prijswijzigingen voor bederfelijke waar en promotionele acties. Met het elektronisch schaplabel gebeurt het prijzen automatisch en heb je steeds dezelfde prijs aan de kassa. Dat leidt tot minder irritaties bij de klant en het vergemakkelijkt het werk van het verkooppersoneel.

Action 1— Wat als … er nog een beveiliging aan het gekochte product hangt?

Stel dat je iets aankoopt in de store van A.S.Adventure.edu en de kassamedewerker vergeet om de beveiliging van het product te verwijderen. Of stel dat je een pakketje van A.S.Adventure.edu thuis laat leveren en de beveiliging hangt er nog aan. Dat is niet alleen vervelend, het kan ook in andere winkels voor problemen zorgen. Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van A.S.Adventure.edu en kijk bij de veelgestelde vragen ‘FAQ’, bij het item levering.

THEMA 5

LEVEL 2

Wat moet je doen indien de beveiliging nog aan het gekochte product zit?

Action 2— Welke vorm van prijzen wordt er toegepast? Zijn de onderstaande situaties voorbeelden van afprijzen, opprijzen, uitprijzen, omprijzen of voorprijzen? SITUATIE

VORM VAN PRIJZEN

De kleding komt binnen met daaraan reeds de Kimball-kaartjes.

De seizoenartikelen worden verlaagd in prijs omdat ze worden uitverkocht.

Je zoekt de prijs van de geleverde goederen op in het prijzenboek, op de factuur, de bestelbon, de prijslijst of leveringsbon. Daarna kun je de prijs op het artikel of in de buurt van het artikel aanbrengen.

Op tijdschriften, sigaretten, kranten en telefoonkaarten staat de prijs al gedrukt door de fabrikant.

De verkoopprijzen moeten aangepast worden omwille van de soldenperiode.

Het artikel is beschadigd en krijgt daarom een lagere prijs.

Het artikel is pas binnengekomen in de winkel en wordt door de retailmedewerker van een prijs voorzien aan de hand van een prijsetiket.

Het artikel was oorspronkelijk te laag geprijsd, dus moet de prijs nu worden aangepast.

Je verandert een prijs van 12,50 euro naar 15,50 euro

Je prijst een nieuw artikel voor 45,80 euro.

Een prijs die in Britse pond staat, verander je in een prijs in euro.

Je verandert een prijs van 25,75 euro naar 24,99 euro.

THEMA 5

Op het artikel staat al een streepjescode die aangebracht werd door de fabrikant. Als winkelier is het daarom voldoende om een prijsaanduiding op het rek te voorzien.

LEVEL 2

Een artikel dat vanuit de Verenigde Staten komt, moet van verkoopprijs veranderd worden omdat de munteenheid gewijzigd is.

Action 3— Is de prijsaanduiding correct? Zijn de onderstaande voorbeelden van prijsaanduiding en prijsvermindering correct? Waarom (niet)? PRIJSAANDUIDING

NIET CORRECT

€

,42

119,00*

€

69,00

€

-33 %

9,99*

THEMA 5

LEVEL 2

* per stuk

PER STUK

2,49

REDEN

CORRECT

PRIJSAANDUIDING

CORRECT

NIET CORRECT

REDEN

1,50 KORTING

5,00

6,50

50 G

09*

14,50 €

10,87 €

-25 %

/ KILO

50 %

VOO

KORTING

3,99

7,99

-19 % !

5,99*

X,xx

THEMA 5

LEVEL 2

3 STUKS VOOR € 5,00

Action 4— Kun jij een prijskaartje ontwerpen volgens de regels?

Werk in twee groepen. Ontwerp voor de onderstaande artikelen een prijskaartje. Houd daarbij rekening met de regels om artikelen juist te prijzen.



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Colgate tandpasta: 3,47 euro Appelen Granny Smith: 2,49 euro per kg Kleed met tijgerprint, maat 36 tot 48: 69,95 euro Coca-Cola petfles, 2 liter: 2,29 euro per fles; bij aankoop vanaf 12 flessen: extra 25 % korting Kleurenprinter HP Deskjet 1050: 59,99 euro, nu 49,99 euro Dolce & Gabbana The One Eau de Parfum spray, 75 ml: 88,79 euro – 20 % korting = 71,03 euro Tuinmeubelen -20 %, parasols -30 %, tuinverlichting -40 % Vuilniszakhouder 3-delig: 29,00 euro – 7,00 euro korting= 22,00 euro Koffiemok met retroprint: 3,85 euro Chips Lays paprika, 45 gram: 0,60 euro per zakje Alle effen katoenen gordijnen: 25,00 euro per lopende meter; bij aankoop van minimaal 10 meter: 20 % korting Canon PowerShot SX280 HS 12MP Full HD Zwart: 249,00 euro – 30 % korting = 174,30 euro Dekbeddenset, 240 cm * 220 cm, bestaande uit een dekbedovertrek en twee kussenslopen van 60 * 60 cm: 69,95 euro – 50 % korting = 34,98 euro Printer Canon Pixma MG5550: normale prijs 63,50 euro, nu 49,00 euro Buisisolatie per meter: dikte 15 mm = 0,44 euro; dikte 18 mm = 0,47 euro; dikte 22 mm = 0,49 euro; dikte 28 mm = 0,64 euro; 35 mm = 0,66 euro; 42 mm = 0,75 euro; 48 mm = 0,89 euro; 60 mm = 1,15 euro Bloedappelsienen: 2,19 euro per kilo – 36 % korting = 1,40 euro per kilo Flanellen kinderpyjama: 19,65 euro / tweede pyjama aan halve prijs: 19,65 euro + 9,83 euro = 29,48 euro Verfkwastenset: in deze set zitten twee kwasten van 50 mm breed, twee kwasten met een breedte van 40 mm en één kwast met een breedte van 25 mm: 13,99 euro Toiletpapier: 10,59 euro, nu 7,99 euro Kookboek Sandra Bekkari 365: 17,95 euro i.p.v. 29,99 euro

Groep 1 maakt van de eerste tien artikelen een prijskaartje op de computer met behulp van een tekstverwerker, en van de laatste tien artikelen een prijskaartje met de hand. Groep 2 maakt van de laatste tien artikelen een prijskaartje op de computer met behulp van een tekstverwerker, en van de eerste tien artikelen een prijskaartje met de hand.



13 14 15

16 17

18 19 20

Stel je prijskaartjes voor aan de klas.

Bespreek klassikaal het resultaat.

THEMA 5

LEVEL 2

a b 4

Heb je de regels correct toegepast? Welke prijskaart is het creatiefst ontworpen?

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 5— Ken jij de juiste prijs van elk product? Lees het onderstaande artikel en markeer: Welk experiment doet de Penny supermarkt in Duitsland?

rood

Waarom afficheren ze de tweede prijs?

groen

Tot welk besluit komt Gondola over de echte prijzen van de producten?

blauw

Hoe komt het dat we zo’n foute prijs betalen in de winkel?

geel

Duitse winkel toont ware prijzen als experiment: ‘Vlees 188 procent duurder als we alle kosten zouden meerekenen’

De Duitse supermarkt Penny heeft met een interessant experiment uitgepakt: het afficheert sinds begin deze maand de echte prijs van voedingsproducten, inclusief milieu- en klimaatkosten, naast die van de verkoopprijs. Op die manier moet vlees 188 % duurder zijn, appels 12 % en kaas 88 %.

Twee prijskaartjes Klanten van de Duitse supermarktketen Penny zien sinds kort twee prijskaartjes in de winkel. Naast de gewone prijs van kaas of vlees afficheren ze nu ook de échte prijs. Ze hoeven die hogere prijs niet te betalen, maar ze worden wel gewezen op wat die producten zouden moeten kosten als alle milieu- en klimaatkosten meegerekend worden.

De reële prijzen zouden dus veel hoger liggen. Maar hoe komt het dat we dan zo’n foute prijs betalen in de supermarkt? ‘Dat heeft met twee zaken te maken. Enerzijds importeren we goedkope producten uit verre landen waardoor we gewend zijn aan een lagere prijs. Anderzijds heeft de industrialisatie ervoor gezorgd dat we op enorm grote schaal produceren en daardoor lage prijzen hebben.’ Zullen we in de toekomst die hogere prijs ook betalen? ‘Met dit soort campagnes worden we wel aangespoord om onze voedselketen in vraag te stellen. De consument wil een kwalitatief product en we zien dat hij steeds meer bereid is om daar ook voor te betalen.’

LEVEL 2

Gigantisch prijsverschil Volgens Gondola is het prijsverschil niet te onderschatten. ‘Ons vlees zou 188 % duurder worden als we alle kosten zouden meerekenen. Dat klinkt als muziek in de oren van vegetariërs maar vergis je niet. Ook sla en aardappel zouden 20-30 % duurder moeten zijn. We importeren goedkope appels uit het buitenland terwijl we

voldoende appels zelf produceren, maar die zijn nu eenmaal duurder en de consument is niet altijd bereid dat te betalen.’

THEMA 5

‘De supermarkt doet dat omdat er een echt probleem is in de voedingsindustrie’, zegt PierreAlexandre Billiet van retailorganisatie Gondola. ‘Voedingsproducten zijn vaak duurder dan de prijs die de consument in de supermarkt betaalt.’ Met andere woorden: voeding is te goedkoop. ‘Dat is natuurlijk dubbel want consumenten hebben nu al het gevoel dat alles duurder wordt, maar toch zijn de reële productiekosten vaak een pak hoger dan wat we nu betalen.’

Action 6— Hoe ga je als zelfstandige ondernemer om met winkeldiefstal?

Neem er opnieuw de ontdekplaat bij en ga op zoek naar een antwoord op de verschillende vragen over winkeldiefstal. a b

Welke soorten dieven zijn er? Geef een kenmerk van elk type dief. KENMERK

SOORT DIEF

Als retailverkoper is het belangrijk dat je het gedrag van de klant observeert. Geef kort drie typische gedragingen van een dief.

THEMA 5

LEVEL 2

Action 7— Werkplekleren: beveiliging van producten in een supermarkt

Werk in vijf groepen of in groepen van twee of drie leerlingen. Breng een bezoek aan een grote supermarkt zoals Colruyt, Delhaize, Carrefour of AH. Bij voorkeur geen Lidl of Aldi. Elke groep gaat de artikelbeveiliging van de supermarkt observeren.

Vul de fiche in.

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK

Steekfiche van de supermarkt Naam van de supermarkt

Adres

Website Openingsuren

Elke groep observeert de artikelbeveiliging in de supermarkt

LEVEL 2

Wandel door de supermarkt. Maakt de indeling van de supermarkt het moeilijk om iets te stelen? Waarom (niet)?

THEMA 5

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK Let nu op de presentatie van de artikelen. Geef enkele voorbeelden van presentaties die diefstal tegengaan.

Houd een tijdje de retail medewerkers in het oog. Wat doen zij om winkeldiefstal te voorkomen? Welke hulp middelen voor beveiliging tref je aan?

Vink de artikelbeveiligingen die je in de supermarkt ziet, aan. Voor welke producten wordt die beveiliging gebruikt?

blisterverpakking

elektromagnetisch etiket

hard tag

kleurklem

bottle cap

open merchandise

THEMA 5

LEVEL 2

safer

Vraag of je mag helpen bij het aanbrengen of verwijderen van de artikelbeveiligingen. Wat vond je daarvan?

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK Bij welke artikelbeveiliging ging het aanbrengen het vlotst?

Bij welke artikelbeveiliging ging het verwijderen het vlotst?

Action 8— Werkplekleren: beveiliging van producten in een winkel naar keuze

Werk in vijf groepen of in groepen van twee of drie leerlingen. Breng een bezoek aan een winkel naar keuze, maar geen supermarkt. Elke groep gaat de artikelenbeveiliging observeren.

Vul de fiche in.

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK Steekfiche van de winkel

Naam van de winkel Adres

Openingsuren

LEVEL 2

THEMA 5

Website

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK Elke groep observeert de artikelbeveiliging in de winkel Wandel door de winkel. Maakt de indeling van de winkel het moeilijk om iets te stelen? Waarom (niet)?

Let nu op de presentatie van de artikelen. Geef enkele voorbeelden van presentaties die diefstal tegengaan.

Houd een tijdje de retail medewerkers in het oog. Wat doen zij om winkeldiefstal te voorkomen? Welke hulp middelen voor beveiliging tref je aan?

Vink de artikelbeveiligingen die je in de winkel ziet, aan. Voor welke producten wordt die beveiliging gebruikt? blisterverpakking

elektromagnetisch etiket

hard tag

kleurklem

THEMA 5

LEVEL 2

bottle cap

open merchandise

safer

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Bij welke artikelbeveiliging ging het aanbrengen het vlotst? Bij welke artikelbeveiliging ging het verwijderen het vlotst?

Vraag of je mag helpen bij het aanbrengen of verwijderen van de artikelbeveiligingen. Wat vond je daarvan?

Action 9— Werkplekleren: prijsaanduiding in de supermarkt Werk in vijf groepen of in groepen van twee of drie leerlingen. Breng een bezoek aan een grote supermarkt zoals Colruyt, Delhaize, Carrefour of AH. Bij voorkeur geen Lidl of Aldi.

Bekijk op voorhand grondig de reclamefolder die op dat moment van toepassing is in jouw supermarkt naar keuze. Staan de prijsaanduidingen en prijsverminderingen correct aangegeven?

a b c d

Vul de fiche in.

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK Steekfiche van de supermarkt

Naam van de supermarkt

LEVEL 2

Adres

Website

THEMA 5

Verwerk je antwoord in een tekstverwerker. Knip en plak de voorbeelden uit de folder in je document en verwerk je commentaar erin. Voeg een tabel in, zet je afbeeldingen in de eerste kolom en vervolgens je bespreking in de tweede kolom. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Openingsuren

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Elke groep observeert de prijsaanduiding in de supermarkt.

Neem in de supermarkt foto’s van de prijsaanduiding van de volgende producten: – groenten / fruit, – brood / banket, – charcuterie / vlees / vis (aan de verstoog, dus niet voorverpakt), – pasta, – schrijfgerief, – tijdschrift, – toiletpapier.

Ga op zoek naar de producten uit de folder. Hoe zijn de prijzen aangeduid?

Is er rekening gehouden met de geldende wettelijke regels?

DEEL 3: NA HET BEZOEK

THEMA 5

LEVEL 2

Verwerk in de klas al je verworven informatie met een tekstverwerker. Voeg een tabel in, zet je afbeeldingen, foto’s in de eerste kolom en vervolgens je bespreking in de tweede kolom. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

BREAKING NEWS Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

Ik kan toelichten op welke manier de verkoper de artikelen optimaal kan beveiligen tegen winkeldiefstal.

Ik kan uitleggen aan de hand van enkele voorbeelden wat de basisprincipes zijn van een correcte prijsaanduiding met het oog op de consumentenbescherming.

Ik kan toelichten hoe een correcte prijsaanduiding moet verlopen met het oog op de consumentenbescherming.

EXTRA OEFENMATERIAAL

KAN BETER

Ik kan enkele manieren van prijzen toelichten aan de hand van voorbeelden zoals het elektronisch prijsetiket, de EAN-code, de PLU-code, de RFID-tag en Kimball-kaartjes.

THEMA 5

LEVEL 2

Beeldwoordenboek Level 2 BEGRIP afprijzen

VERKLARING

AFBEELDING

Het artikel krijgt een lagere prijs.

€ 599,00

€ 499,00

De artikelen beveiligen is een belangrijke maatregel voor diefstalpreventie.

blister verpakking

Een verpakking om kleine artikelen te verpakken naar een groter formaat om winkeldiefstal tegen te gaan.

artikel beveiliging

Dat is een anti-diefstaldop voor flessen.

bottle cap

THEMA 5

LEVEL 2

EAN-code

Die European Article Numbering-code wordt gekoppeld aan een uniek product. Zo heeft elk kledingartikel in elke maat en kleur een aparte EAN-code. In de praktijk wordt de EAN-code ook wel de barcode genoemd, omdat die in de meeste gevallen op de verpakking van een product wordt gedrukt met een scanbare barcode.

BEGRIP

VERKLARING Dat is een etiket voorzien van een elektronische beveiliging.

elektronisch schaplabel of ESL

Hier gebeurt het prijzen van de goederen op een elektronische manier.

hard tag

Die artikelbeveiliging doet bij de uitgang een alarm afgaan als ze aan de kassa niet verwijderd is. Het is een speld met een magnetisch systeem.

kabeltag

Dat wordt vooral gebruikt om dure kledingstukken te beveiligen, de retailmedewerker moet helpen om de artikelen te passen of te kopen.

Kimballkaartje

Het prijskaartje dat aangebracht wordt met een ridderspoor.

De inkt in de beveiliging maakt kleding waardeloos als een winkeldief ze zelf probeert te verwijderen.

THEMA 5

kleurklem

LEVEL 2

elektro magnetisch etiket

AFBEELDING

BEGRIP

VERKLARING Het artikel krijgt een andere prijs.

open merchandise

Dat is een haak die meerdere artikelen samen vergrendelt. De verkoper kan die ontgrendelen.

opprijzen

Het artikel wordt van een hogere prijs voorzien.

Nu: – 21 % btw: € 25 0,00 €3 16 ,50

omprijzen

AFBEELDING

Laagste prijs

Dat is een price-look-up-code die de retailmedewerker aan de kassa moet intypen voor producten die niet voorzien zijn van een prijs. Bv. groenten en fruit

PLU-code

€ 168,92

De manier waarop de prijs wordt aangegeven aan de consument.

THEMA 5

BEELDWOORDENBOEK

LEVEL 2

prijsaanduiding

prijsvermindering

Een prijsvermindering verwijst naar een voorgaande prijs die hoger was.

Huidig e prijs € 205,

BEGRIP

VERKLARING RFID staat voor Radio Frequency Identification. De tag bestaat uit een chip, een antenne en een omhulsel. De tag maakt via radiogolven verbinding met een leesapparaat dat aangeeft hoeveel een artikel kost.

ridderspoor

Dat is een plastic haakje waarmee je met behulp van een textieltang een prijskaartje, label of Kimball-kaartje aan kleding bevestigt.

safer

Het product zit in een gesloten box tegen diefstal. De box kan enkel geopend worden door de verkoper.

streepjescode

Streepjescode of barcode is een opeenvolging van lijnen die een code representeert die door een scanner gelezen kan worden.

De fabrikant heeft het artikel al van een prijs voorzien.

winkeldiefstal

Winkeldiefstal is het opzettelijk meenemen van goederen die voor verkoop worden aangeboden, zonder ervoor te betalen.

BEELDWOORDENBOEK

voorprijzen

THEMA 5

Het artikel wordt van een prijs voorzien.

uitprijzen

LEVEL 2

RFID-tag

AFBEELDING

LEVEL 3 Welke stappen zet je om de artikelen verkoopklaar te maken?

Bekijk aandachtig de onderstaande cartoon en afbeelding. Beschrijf in enkele regels wat je ziet.

INTRO

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

THEMA 5

LEVEL 3

Welke stappen moet de retailmedewerker zetten om de artikelen verkoopklaar te maken?

Explore 1— Hoe worden de verschillende artikelen verpakt? 1

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk aandachtig het filmpje over de bonenfabriek van Heinz. Let vooral op de verschillende verpakkingen van de bonen. Zoals je ziet, worden de goederen vooral in de fabrieken, waar de producten geproduceerd worden, verpakt en niet in de winkels. Er zijn drie niveaus in de soorten verpakkingen. Lees het kenniskader. Noteer links naast de afbeelding het juiste niveau. Noteer rechts naast de afbeelding enkele andere voorbeelden van dat verpakkingsniveau.

Verpakkingsniveaus

a b c

AFBEELDING

VOORBEELDEN

LEVEL 3

VERPAKKINGSNIVEAU

THEMA 5

Een primaire verpakking of consumentenverpakking is de verpakking waarin het product wordt geplaatst. Dat is de beschermende verpakking tussen het product en de buitenomgeving, zoals het blik van de boontjes. Het volgende niveau is de secundaire verpakking of trayverpakking. Dat zijn de grote multiverpakkingen met kleinere erin zoals een grote zak met verschillende soorten zakjes chips in. Tertiaire verpakking of omverpakking is het derde verpakkingsniveau. De klanten zien die verpakking alleen in discounters zoals Aldi en Lidl. De artikelen uit de omverpakking halen voordat je ze in de winkel kunt presenteren, heet ompakken. Daar vind je de met krimpfolie omwikkelde pallets waarop producten in bulk worden vervoerd van de fabrikant naar de winkel. De verdeling gebeurt vaak via de distributiecentra.

Welke verpakkingsniveaus zie je op de onderstaande afbeelding?

Wat zie je nog meer op de verpakkingen?

Welke functie hebben die volgens jou?

Als de artikelen toekomen in de winkel begint het werk voor de retailmedewerker. Zet de onderstaande stappen in de juiste volgorde. Nummer de stappen van 1 tot en met 6.

STAP

HANDELING VAN DE RETAILMEDEWERKER

Neem de omverpakking.

Plaats de nieuwe artikelen in het winkelrek, achter de oudere artikelen. De oudere artikelen staan steeds vooraan. Haal alle producten goed naar voren. Controleer of de producten in een trayverpakking, een consumentenverpakking of per collo / omverpakking in het winkelrek staan. Zet de producten met de naam en het logo naar voren in het rek. Doe dat voor alle artikelen, ook die achteraan.

Open de omverpakking voorzichtig.

THEMA 5

LEVEL 3

Good to know

Als je een breekmes gebruikt om een doos te openen, zorg er dan voor dat: 1 je een veilig breekmes gebruikt; 2 je steeds van jezelf wegsnijdt, dus niet naar je lichaam toe; 3 je andere hand niet in de lijn ligt van waar je gaat snijden.

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat. Kijk met welke handige hulpmiddelen je op een veilige en ergonomische manier dozen kunt openen. Beantwoord de onderstaande vragen. Welk hulpmiddel kun je gebruiken in plaats van het breekmes om dozen te openen?

Waarom is dat hulpmiddel minder gevaarlijk?

Welke nieuwe techniek bestaat er om dozen op te tillen op een ergonomische manier?

Waarom is het tillen op die manier ergonomischer voor de werknemer? Noteer drie redenen.

Explore 2— Gaan verpakking en milieu hand in hand?

Niet elke consument vindt het fijn om hopen verpakkingen bij het afval te dumpen. Sinds enkele jaren heb je in België verpakkingsvrije winkels: de consumentenverpakking valt met andere woorden weg. De klant voorziet dus zelf herbruikbare potjes om in de verpakkingsvrije winkel te vullen. 1

Neem er opnieuw de ontdekplaat bij en zoek wat de consument in die winkels precies moet doen. Noteer de stappen.

STAPPENPLAN

Stap 1:

Stap 4:

THEMA 5

Stap 3:

LEVEL 3

Stap 2:

In de supermarkten is er ook een trend om consumenten milieubewuster te maken. Linnen herbruikbare zakjes vervangen de plastic zakjes aan de groente- en fruitafdeling. Neem er opnieuw de ontdekplaat bij en bekijk hoe Colruyt dat aanpakt. Geef vijf redenen om herbruikbare tasjes te gebruiken.

Good to know

Bij vele supermarkten betaal je enkel voor je groenten of fruit en niet voor de verpakking. Bij Colruyt bijvoorbeeld betaal je niet te veel want het gewicht van het herbruikbare tasje wordt in mindering gebracht. Je betaalt dus enkel voor je tros bananen, niet voor het tasje en de bananen. Je betaalt enkel het nettogewicht. TARRA

NETTO

inhoud

netto = bruto – tarra tarra = bruto – netto bruto = netto + tarra

verpakking

BRUTO

inhoud + verpakking

netto

tarra bruto

THEMA 5

LEVEL 3

Herbruikbare tassen worden niet altijd toegestaan. In de piek van de eerste coronaperiode werd volgende liveblog van RetailDetail over de keten Renmans gepost:

17-03-2020 om 17:33: Slagerijketen Renmans laat maximaal drie klanten tegelijk binnen in de beenhouwerij. Om de wachttijden te beperken vraagt het bedrijf om op voorhand te bestellen (telefonisch of online via de website). Vanaf zaterdag 21 maart werkt de slagerij enkel nog op bestelling. De winkels accepteren tijdelijk geen herbruikbare tassen meer.

TO THE POINT

Het verpakken van artikelen kan gebeuren op drie niveaus. — De primaire verpakking of de consumentenverpakking is de verpakking waarin het artikel in de winkel wordt aangeboden aan de klant. — De secundaire verpakking of de trayverpakking: soms wordt de omverpakking niet helemaal verwijderd maar slechts een deel ervan of wordt er een extra folie aangeboden omwille van een multiverpakking. Dan spreken we van een trayverpakking of tray packing. — De tertiaire verpakking of omverpakking: artikelen worden opgeslagen in een omverpakking, ook wel grootverpakking genoemd. Een omverpakking is een verpakking om een aantal consumentenverpakkingen. Dat kan bijvoorbeeld krimpfolie zijn, een plasticfolie die gesmolten wordt bij hoge temperaturen. Vaak is de omverpakking hetzelfde als een collo. Meestal moet je de artikelen uit de omverpakking halen voordat je ze in de winkel kunt presenteren. Dat heet ompakken.

Tegenwoordig zijn er ook veel consumenten die bewust minder verpakkingen willen omwille van het milieu. Voor hen bestaan er verpakkingsvrije winkels, helaas is het aanbod nog niet zo groot.

THEMA 5

LEVEL 3

Bij het uitpakken van de artikelen moet je steeds voorzichtig te werk gaan. Je kunt kartonnen dozen openen met een breekmes. Als je een breekmes gebruikt voor het openen van een doos, zorg er dan voor dat: — je een veilig breekmes gebruikt; — je steeds van jezelf wegsnijdt, dus niet naar je lichaam toe; — je andere hand niet in de lijn ligt van waar je gaat snijden.

Action 1— Herken jij de juiste verpakking? Hoe zijn onderstaande de artikels verpakt? Kruis aan.

omverpakking trayverpakking consumentenverpakking

THEMA 5

LEVEL 3

omverpakking trayverpakking consumentenverpakking

Action 2— Kun je de soorten verpakkingen onderscheiden? Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer er de ontdekplaat. Bekijk het filmpje over de verpakking van goederen. a

Kies drie verschillende producten. Noteer de verschillende verpakkingen. CONSUMENTENVERPAKKING

TRAY PACKING

OMVERPAKKING

PRODUCT

Welke test wordt er op het einde bij de omverpakking gedaan?

THEMA 5

LEVEL 3

Action 3— Minder afval … kun jij tips geven over de werking van een afvalvrije winkel?

Ga opnieuw naar de ontdekplaat en beluister de podcast over een afvalarme winkel in Gent. a

Presenteer de verschillende tips voor de consument over de werking van de afvalvrije winkel in Canva. Gebruik de ICT-fiches van Canva. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 4— Leeft iedereen de regels na betreffende het

verbod op plastic zakjes?

Lees het artikel over het aanbieden van plastic zakjes. Markeer:

geel

Voor wie is de opbrengst van de plastic zakjes? En is dat veel?

rood

Hoe wordt het gebruik van plastic zakjes gecontroleerd?

groen

Hoe hoog zijn de boetes voor verkopers die gratis plastic zakjes meegeven?

THEMA 5

LEVEL 3

blauw

Welke alternatieven bieden de grote ketens voor plastic zakjes?

Wat vind jij van het idee van Carrefour?

Wat vind jij van het idee van JBC?

Sinds eind 2019 mogen winkeliers geen gratis plastic zakjes meer geven aan hun klanten. De Vlaamse regering wil zo de afvalberg verkleinen. Uit een rondvraag van het programma ‘De inspecteur’ op Radio 2 blijkt dat het verbod goed wordt nageleefd. Alleen marktkramers durven nog vaak gratis zakjes mee te geven.

Wat zegt de wet?

Wilde van de Nationale Marktkramersvereniging geeft toe dat er wel nog zakjes gratis worden meegegeven. ‘Maar er gebeuren wel controles. Controleurs vragen dan aan klanten of ze hebben moeten betalen voor hun zakje. Boetes zijn er, volgens mij, nog niet uitgeschreven.’ Die boetes kunnen anders hoog oplopen. De bedragen variëren tussen 50,00 euro en 100 000,00 euro voor hardleerse handelaars.

Zeuren of klagen als je moet betalen voor een zakje aan de kassa: het is verloren moeite. Sinds december 2019 zijn winkeliers verplicht om de kostprijs van een plastic zakje door te rekenen aan de klant. Maar de prijs die je voor zo’n zakje betaalt, verschilt van winkel tot winkel. Zakjes van groenten en fruit of zakjes van kledingwinkels mogen nog wel gratis worden meegegeven. De wetgeving stelt dat enkel plastic zakjes tussen 15 en 50 micron verboden worden (micron: staat voor de dikte van het plastic). Volgend jaar evalueert de overheid de resultaten voor het gebruik van plastic zakjes.

Verbod op gratis plastic zakjes wordt goed nageleefd, behalve op de markt

Winkelier wordt er niet rijk van

Volgens UNIZO wordt het verbod over het algemeen goed nageleefd. ‘Er komen relatief weinig klachten. Klanten moeten wennen aan het idee, maar die mentaliteitsswitch komt er wel.’ Voor marktkramers ligt de nieuwe wetgeving wat moeilijker. Rudy De

De meeste grote ketens proberen al enkele jaren om alternatieven aan te bieden. Zo mag je bij supermarktketen Carrefour je eigen potje meenemen naar de beenhouwerij of visafdeling. Je brengt dan wel best genoeg potjes mee, want vis en vlees mogen niet samen. Colruyt en Delhaize kiezen ervoor om herbruikbare zakjes te verkopen in de groente- en fruitafdeling. Ook kledingketen JBC werkt al enkele jaren aan een milieuvriendelijk imago. Klanten die een herbruikbare winkeltas aankopen krijgen extra punten op hun klantenkaart. Daarnaast lanceert JBC in april dit jaar nog een zak gemaakt uit ingeleverde kleren. Bron: vrt.be, 2020-02-19

LEVEL 3

Moeilijk op de markt

Grote ketens geven goede voorbeeld

THEMA 5

De opbrengst van de zakjes is voor de winkelier zelf. Ze moeten die niet gebruiken om een milieuvriendelijk alternatief te bekostigen. Maar aangezien de zakjes meestal niet meer kosten dan 10 of 20 cent, wordt de winkelier er niet rijk van. Volgens de wet moet de prijs een ontradend effect hebben. Het is zeker niet de bedoeling dat winkeliers winst maken op de verkoop van plastic zakken. Maar ze mogen wel zelf de prijs bepalen. Zelfstandigenorganisatie UNIZO pleit voor een aanvaardbaar bedrag. ‘Meestal ligt de prijs tussen 10 en 20 cent. Dat lijkt ons een correcte prijs.’ Al zijn er soms uitschieters. ‘De inspecteur’ krijgt melding van winkeliers die tot 50 cent aanrekenen.

Action 5— Bruto, netto of tarra? MORE MORE

Werk voor deze opdracht in groepjes van vijf. Ga naar het onlinelesmateriaal. Bekijk het filmpje over bruto, tarra en netto.

Noteer het bruto-, tarra- en nettogewicht van de vijf producten die je hebt meegenomen. BRUTOGEWICHT

TARRAGEWICHT

NETTOGEWICHT

PRODUCT

Action 6— Werkplekleren: verpakking van de producten in een supermarkt

Werk in vijf groepen of in groepen van twee of drie leerlingen. Breng een bezoek aan een grote supermarkt zoals Colruyt, Delhaize, Carrefour of AH. Bij voorkeur geen Lidl of Aldi. Ga naar de afdeling die de leraar aan jouw groep heeft toegewezen.

Vul de fiche in.

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK

Steekfiche van de supermarkt

Naam van de supermarkt

Adres

THEMA 5

LEVEL 3

Website

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK

Openingsuren

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Elke groep observeert de verpakte goederen in de supermarkt. Wat is jouw afdeling?

Welke producten staan er in trayverpakking in de rekken van jouw afdeling? Omschrijf duidelijk en volledig. Maak foto’s van die producten, maar vraag eerst toestemming.

Welke producten staan er in consumentenverpakking? Omschrijf duidelijk en volledig. Maak foto’s van die producten, maar vraag eerst toestemming.

DEEL 3: NA HET BEZOEK

Geef de foto’s een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.

THEMA 5

LEVEL 3

Presenteer de foto’s aan de andere leerlingen van de klas in een powerpointpresentatie. Gebruik indien nodig de ICT-fiches van powerpoint.

Action 7— Werkplekleren: verpakking van de producten in een winkel naar keuze

Werk in vijf groepen of in groepen van twee of drie leerlingen. Breng een bezoek aan een winkel naar keuze waar ze verpakte artikelen verkopen, maar geen supermarkt.

Vul de fiche in.

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK Steekfiche van de winkel Naam van de winkel

Adres

Website Openingsuren

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

THEMA 5

LEVEL 3

Elke groep observeert de verpakte goederen in de winkel.

In welk soort winkel ben je aan het observeren?

Staan er producten in trayverpakking? Ja.  Omschrijf die artikelen duidelijk en volledig. Maak foto’s van die producten, maar vraag eerst toestemming. Nee.  Leg uit waarom je die niet vindt in de winkel.

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Welke producten staan er in consumentenverpakking? Omschrijf er vier duidelijk en volledig. Maak foto’s van die producten, maar vraag eerst toestemming.

DEEL 3: NA HET BEZOEK

Geef de foto’s een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.

Presenteer de foto’s aan de andere leerlingen van de klas in een powerpointpresentatie. Gebruik indien nodig de ICT-fiches van powerpoint.

BREAKING NEWS

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Ik kan de verschillende soorten verpakkingen: consumentenverpakking, trayverpakking en omverpakking uitleggen aan de hand van een voorbeeld.

Ik kan het belang van ergonomie op de werkvloer in functie van het verpakken aantonen met een voorbeeld.

Ik kan het belang van milieubewustzijn in functie van het verpakken aantonen met een voorbeeld.

THEMA 5

LEVEL 3

Beeldwoordenboek – Level 3 BEGRIP

VERKLARING Dat is een verpakkingseenheid.

krimpfolie

Dat is een plasticfolie die rond de goederen wordt gedaan om samen in een collo te verpakken.

ompakken

Dat is de artikelen uit de omverpakking halen zodat je ze in de winkel kunt presenteren.

primaire verpakking of consumentenverpakking

Dat is de verpakking waarin het artikel in de winkel wordt aangeboden aan de klant.

secundaire verpakking of tray packing

Soms wordt de omverpakking niet helemaal verwijderd maar slechts een deel ervan of wordt er een extra folie aangeboden omwille van een multiverpakking.

collo

THEMA 5

LEVEL 3

tertiaire verpakking of omverpakking

AFBEELDING

Dat is een verpakking om een aantal consumentenverpakkingen. De artikelen worden opgeslagen in een omverpakking, ook wel grootverpakking genoemd.

LEVEL 4 Hoe beïnvloedt de winkelindeling de consument?

Bekijk de cartoon. Wat zie je?

INTRO

Herken je dit: ‘Als ik boodschappen doe, koop ik altijd meer dan ik van plan was’? a

Heb jij bij een winkelbezoek al eens meer geld uitgegeven dan je oorspronkelijk had gepland?

Wat kan jou in de winkel ertoe aanzetten om ongepland iets te kopen?

Denk aan de laatste keer dat je naar de winkel ging. Wat viel er op?

Bespreek jullie antwoorden eerst per twee. Daarna klassikaal.

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Hoe kan een doordachte winkelindeling de verkoop stimuleren?

THEMA 5

LEVEL 4

Explore 1— Hoe draagt de winkelindeling en -inrichting bij tot onbewust koopgedrag?

Ga naar het onlinelesmateriaal. Bestudeer de ontdekplaat en de plattegrond van de supermarkt. Bekijk aansluitend het filmpje en beantwoord de vragen. De groente- en fruitafdeling bevindt zich vaak dicht bij de ingang. Waarom?

Waarom bevinden alledaagse producten zich vaak achteraan in de winkel?

Wat beïnvloedt er jou nog meer in de supermarkt? Geef twee voorbeelden. Bespreek klassikaal.

Welk type winkel is zo ingericht dat je meer koopt dan gepland?

Wat is er van toepassing bij die winkelvorm? Kruis aan.

THEMA 5

LEVEL 4

De verkoper bedient de klant van het begin tot het einde. Hij neemt de waren die de klant vraagt en rekent uiteindelijk af. De klant is zelfredzaam. Hij zoekt zelf zijn producten uit en gaat naar de kassa om af te rekenen. De klant neemt zelf de artikelen maar kan ook informatie en advies krijgen als hij dat wenst.

Hoe heet de winkelformule die hier wordt toegepast?

Waarom besteden winkeliers volgens jou zoveel aandacht aan de winkelindeling en -inrichting?

Explore 2— Waarom is de winkelformule bepalend voor de winkelindeling?

Ga naar het onlinelesmateriaal en lees de tekst. Beantwoord daarna de vragen. Welke verschillen in presentatie en beleving staan er in de tekst?

LIDL

ALBERT HEIJN

PRESENTATIE EN INDELING

THEMA 5

LEVEL 4

LIDL

ALBERT HEIJN

ZICHT

THEMA 5

LEVEL 4

GELUID

Markeer wat van toepassing is.  breed / smal assortiment  diep / ondiep assortiment

ASSORTIMENT Markeer wat van toepassing is.  breed / smal assortiment  diep / ondiep assortiment

De winkelpresentatie en -indeling van Albert Heijn en Lidl is verschillend. Bekijk de onderstaande plattegronden. Welk grondplan is volgens jou van Lidl en welk van Albert Heijn? Bespreek klassikaal.

THEMA 5

Een winkel doet er alles aan om de juiste consument naar zijn winkel te lokken. De winkelindeling en -inrichting moeten dus bij de formule van de winkel passen. Zo zal een speciaalzaak of kwaliteitswinkel veel tijd (en geld) besteden aan een sfeervolle inrichting. Lageprijzenwinkels bieden eerder aanbiedingen aan en besteden naar verhouding minder geld aan de inrichting.

LEVEL 4

Winkelindeling

Explore 3— Welke afdelingen zijn er in een winkel? AUTOMATISCHE ZONE

Automatische zones zijn zones waar de klant altijd voorbijkomt tijdens een bezoek aan de winkel.

Geef een aantal voorbeelden van automatische zones.

Waarom moeten automatische zones er verzorgd en aantrekkelijk uitzien?

WINKELSPECIFIEKE ZONE

Winkelspecifieke zones zijn voor elke winkel anders en zijn vooral afhankelijk van de grootte van de winkel en van de verscheidenheid aan aangeboden producten.

Geef een voorbeeld van een winkelspecifieke zone.

Om een winkel in afdelingen in te delen moet je het assortiment van de winkel kennen. Maak een mindmap voor A.S.Adventure.edu. Gebruik ICT-fiche_MM_02.

Zet de verschillende afdelingen uit. Plaats per afdeling de passende kernproducten, randproducten en aanvullend assortiment. Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk de mindmap ter ondersteuning.

a b c

THEMA 5

LEVEL 4

Afdelingen

De verkoopoppervlakte in de winkel wordt onderverdeeld in verschillende afdelingen. De naam van een afdeling is een verzamelnaam voor een assortimentsgroep. Door de verkoopoppervlakte op die manier in te delen, vinden de klanten en de verkoper de artikelen sneller.

Explore 4— In welke verkoopzones kun je de winkel indelen? 1

Je kunt de meeste winkels in vier verkoopzones indelen: platina, goud, zilver en brons. Bestudeer de ontdekplaat en beantwoord de vragen. a

Waar zou jij deze producten plaatsen? Kies uit:

PLATINA ZONE

GOUDEN ZONE

ZILVEREN ZONE

BRONZEN ZONE

melk – vlees – gezichtscrème in de aanbieding – groenten en fruit – shampoo – conserven – thee en koffie – brood – chips in de aanbieding – drank – chips – kauwgom en snoep

Wat zijn volgens jou impulsartikelen? Geef een voorbeeld.

Ga naar het onlinelesmateriaal. Lees de tekst met presentatietips voor een supermarkt of detailhandel. Beantwoord de vragen. a

Waarmee moet een supermarkt rekening houden als hij zijn producten een plaats geeft?

Waarmee moet een uitbater van een speciaalzaak rekening houden als hij zijn producten een plaats geeft?

LEVEL 4

THEMA 5

Explore 5— Hoe is het assortiment opgebouwd?

een kernassortiment

een randassortiment

een aanvullend assortiment

Elke winkel heeft een kern-, randen aanvullend assortiment. Werk per twee en bespreek de drie begrippen.

Bekijk het ruime assortiment van A.S.Adventure.edu. Vooraleer je klassikaal bespreekt, markeer: a b c

artikelen uit het kernassortiment in het groen, artikelen uit het randassortiment in het rood, artikelen uit het aanvullend assortiment in het blauw.

LOGE

WANDELBROEK

SOKKEN

NATUU

R SCH

S INKFLE

DR LBARE HERVU

EURKA

LENDE

R ZONNEB

ZWEMSHORT

THOR SPOR

JAS

ENERGIEDRANK

ANGER

SLEUTELH

S MUT WANDELSC H

FLAN

ELLE

N HE

DZAK

LGOE SPEE

OENEN

SJAAL

TOILETTAS

HOODI

Explore 6— Waarom is de locatie van het assortiment belangrijk bij de winkelindeling?

Ga naar het onlinelesmateriaal. Bestudeer de ontdekplaat en beantwoord de vragen. a

Welke kenmerken heeft de vaste artikelpresentatie en welke kenmerken heeft de tijdelijke artikelpresentatie? Sommige kenmerken passen bij beide. Kies uit:

TIJDELIJKE ARTIKELPRESENTATIE

VASTE ARTIKELPRESENTATIE

ordelijk – opvallend – gespiegeld – vindbaar – impulsversterkend – herkenbaar – proper – zichtbaar – aangevuld – vaste locatie – spectaculair – origineel – kleurrijk – verleidelijk – tijdelijke locatie

THEMA 5

LEVEL 4

Wat is volgens jou het doel van een vaste artikelpresentatie?

Wat is er volgens jou belangrijk bij een vaste artikelpresentatie?

Wat is volgens jou het doel van een tijdelijke artikelpresentatie?

Waar in de winkel staan tijdelijke artikelpresentaties?

THEMA 5

LEVEL 4

Explore 7— Herken jij de verschillende ruimtes bij de winkelindeling?

Elke winkel wil zijn verkoopoppervlakte optimaliseren. Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat met de verschillende ruimtes in de winkel.

Noteer de naam van de ruimte onder de afbeeldingen.

THEMA 5

LEVEL 4

Explore 8— Hoe lees je een grondplan? 1

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer het grondplan van Colruyt. Beantwoord de vragen. a

Welke afdelingen zie je op het grondplan?

Je komt aan in de supermarkt om melk en suiker te kopen. Welke producten of afdelingen kom je tegen wanneer je op zoek gaat naar die producten?

Waarom moet je eerst langs al die andere producten?

De artikelen zijn in logische groepen ingedeeld. Wat betekent dat? Geef een voorbeeld.

Waar zou jij de tijdelijke acties plaatsen? Duid de locatie aan op het grondplan van Colruyt.

Plaats de afdelingen in de juiste zone volgens de indeling van Colruyt. Kies uit: dranken – suiker – melk – groenten en fruit – papier – chips – onderhoudsproducten – diepvriesproducten – wijnen – chocolade en snoep – promohoek – tabak en rookwaren

BRONZEN ZONE

ZILVEREN ZONE

THEMA 5

LEVEL 4

GOUDEN ZONE

PLATINA ZONE

TO THE POINT

Op een grondplan of een plattegrond zie je welke afdelingen de winkel heeft en waar de producten staan. De grotere winkels hebben vaak een heel gedetailleerd plan waarop alle producten een code hebben. Zo weet je perfect waar alles staat.

Een winkel heeft een bepaalde winkelinrichting die afhankelijk is van de branche waartoe de winkel behoort. De plaats van de in- en uitgang, de loopruimte, presentatiemeubels en de kassa bepalen hoe de winkel eruitziet. Een winkelier zorgt voor een logische indeling die een maximale verkoop stimuleert.

Een optimale winkelindeling en -inrichting houdt onder andere rekening met: — de winkelformule, — het assortiment, — de beste plaats om een klant zin te doen krijgen in het product, — het type klant, — de mogelijkheid om een klant vlot te bedienen, — de creatie van een aangenaam gevoel voor de klant, — de functionaliteit voor het personeel.

Winkelruimtes De operationele ruimte, zoals de kantoren, de refter voor het personeel, het magazijn, de wc’s, is nodig voor een goede werking van de winkel. De verkoopruimte is de winkelruimte waar de goederen gepresenteerd worden. Paskamers, speelhoekjes, looppaden en de informatiebalie vallen onder de serviceruimte, ruimte om de klant te helpen. Dankzij de afdelingen en categorieën weet de klant waar de producten staan.

THEMA 5

Een automatische zone is de zone waar de klant vrijwel zeker langskomt of die hij sowieso gezien heeft bij een bezoek aan de winkel zoals de kassa of de ingang.

LEVEL 4

Winkelzones De verkoopruimte moet geschikt zijn om de winkelformule toe te passen. Het verkoopsysteem is daarbij belangrijk. Een winkel met een bedieningssysteem is anders ingedeeld dan een winkel met een zelfbedieningssysteem (zelfredzaam).

Winkelspecifieke zones verschillen naargelang van de grootte van de winkel en het assortiment van de winkel. Een winkel kan die zones op verschillende manieren in groepen delen. Het uitgangspunt is dat de indeling voor de klant logisch en overzichtelijk is. © Sorbis / Shutterstock.com

Niet alle producten worden evenveel verkocht. Producten die veel worden verkocht, plaats je het best in de zilveren zone (het midden) of de bronzen zone (achteraan). De klanten moeten dan de hele winkel door en komen zo ook langs de producten die minder worden verkocht. Bij de winkelinrichting zorg je best voor goede verlichting, mooie presentaties en vlotte videopresentaties in de verkoopzwakke zones. Door die producten extra te benadrukken, stimuleer je de klanten om te kopen. Klanten nemen altijd een of twee items mee waaraan ze op voorhand niet gedacht hadden.

De platina zone is de belangrijkste verkoopzone in de winkel. Producten die daar liggen krijgen de meeste aandacht en verkopen daarom vaak het best. Vaak liggen in de platina zone de afgeprijsde artikelen, of de trendgevoelige artikelen. Ze trekken de klant bijna letterlijk over de drempel de winkel in. De platina zone is onderdeel van de gouden zone. De gouden zone is het voorste deel van de winkel, de impulsgebieden of grijpzones. Je vindt er impulsartikelen zoals kauwgom, snoep of accessoires.

Vaste of tijdelijke presentatie De winkelformule stelt ook commerciële eisen aan de winkelindeling. Iedere vierkante meter moet bijdragen aan het ondernemingsresultaat. Daarvoor heb je een verkoopkrachtige artikelpresentatie nodig. Afhankelijk van de winkelformule kan dat een vaste of een tijdelijke presentatie zijn. Ook die hebben weer invloed op de verdeling van de ruimte. Bij een vaste artikelpresentatie heeft elk artikel in de winkel een vaste plaats. De klant vindt zo gemakkelijk zijn vertrouwde artikelen op dezelfde plek. In een winkel is er ook ruimte om extra verkoop te realiseren door een tijdelijke artikelpresentatie. Door de tijdelijke presentaties krijgt de klant het gevoel krijgt dat er steeds weer iets nieuws in de winkel te koop is, al gaat het vaak om producten die al in de winkel aanwezig waren, maar nu om een bepaalde reden onder de aandacht gebracht worden.

THEMA 5

LEVEL 4

Assortiment Het kernassortiment is het assortiment waarvoor de klant naar de winkel komt en bevat de meest verkochte producten in de winkel. De producten uit het randassortiment verwacht de klant meestal niet. Het zijn aanverwante goederen en diensten die het kernassortiment aanvullen of tijdelijke promotieartikelen. Goederen die de klant helemaal niet verwacht noemt men het aanvullend assortiment. Die producten hebben geen relatie met het kernassortiment.

Action 1— Welke productgroepen en winkelafdelingen zijn er in een winkel?

Surf naar de websites van de volgende winkels: Mediamarkt, Torfs en Gamma. Noteer de branche van elke winkel. Lijst de verschillende afdelingen van elke winkel op.

GAMMA

Branche: Afdelingen:

a b

MEDIAMARKT

Branche:

Afdelingen:

TORFS

Branche:

THEMA 5

LEVEL 4

Afdelingen:

Action 2— Herken je de zones en de oppervlakte van de winkelruimte?

Bij een winkelformule hoort een bepaalde verdeling van de winkelruimte. Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk er het winkelplan van de beneden- en bovenverdieping van A.S.Adventure.edu. a

Noteer het nummer van de automatische zones op het plan.

kassa

paskamers

uitgang

Markeer:  de serviceruimte groen,  de kassaruimte geel,  de verkoopruimte blauw,  de operationele ruimte oranje.

Welke afdelingen zie je op het grondplan van de benedenverdieping?

Welke afdelingen zie je op het grondplan van de bovenverdieping?

A.S.Adventure.edu voorziet ruimte voor tijdelijke acties: nieuwe producten die wat extra aandacht kunnen gebruiken of producten die in promotie staan. Die ruimte moet goed te zien zijn.

ingang

Werk per twee. Waar zouden jullie die promoartikelen zetten? Noteer de letter op het grondplan.

Surf naar de website van A.S.Adventure.edu en kies vier promoties.

Action 3— Welke invloed heeft een doordachte

winkelindeling op het koopgedrag van de klant?

THEMA 5

LEVEL 4

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje over de verkooptrucs in supermarkten.

a b

Maak een overzicht van die verkooptrucs in een infographic of presentatie. Gebruik daarvoor de ICT-fiches van Canva of PowerPoint. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 4— Wat is het verband tussen winkelindeling,

winkelvorm, type klant en verscheidenheid assortiment?

Breng via het onlinelesmateriaal een virtueel bezoek aan deze drie winkels. Vul de tabel aan. WINKELVORM

Bakkerij Aldi Sportwinkel

ASSORTIMENT

Op welke winkel is de uitspraak van toepassing. Vink aan.

Het winkelinterieur is aangepast aan de winkelformule. bakkerij Aldi sportwinkel

Er is veel tijd en geld aan een sfeervolle inrichting en een mooie etalage besteed. bakkerij Aldi sportwinkel

Het is een lageprijzenwinkel. bakkerij

Aldi sportwinkel

De winkel bes teedt minder geld aan de aa nkleding en presentatie. bakkerij Aldi sportwinkel

Er is goed over de winkelindeling nagedacht. bakkerij Aldi sportwinkel

De w inkelf ormu duide le is lijk vo or de bakke doelg roep. rij Aldi sport winke l

De wi nkelp resen zijn aa taties ngepa st aan winke de lformu le. bakke rij Aldi sportw inkel Het is een win kel met goede dienst verlening (de klant info rmeren, helpen ...). bakkerij Aldi sportwinkel

De kassa staat in het midden van de winkel. bakkerij Aldi sportwinkel

LEVEL 4

WINKELFORMULE

WINKEL

THEMA 5

De kassa staat achteraan de winkel. bakkerij Aldi sportwinkel

De winke l heeft promotie plaatsen voor tijdelijke presentati es. bakkerij Aldi sportwink el

De klant neemt zelf de artikelen maar kan ook informatie en advies vragen. bakkerij Aldi sportwinkel

De verk oper be dient de klant va n het be gin tot het eind e. Hij ne emt de gevraag de ware n en reke uiteind nt elijk af. bakkerij Aldi sportw inkel

De kassa staat aan de uitgang. bakkerij Aldi sportwinkel

kelijk

emak den g

in ten v Klan n. tikele de ar erij bakk Aldi el wink sport

De klant he rkent duidelijk de verschillen de afdelingen . bakkerij Aldi sportwinke l

De inrichting van de winkel beïnvloedt de verkoopcijfers erg. bakkerij Aldi sportwinkel

edzaam. Hij De klant is zelfr producten uit zoekt zelf zijn kassa om af en gaat naar de te rekenen. bakkerij Aldi sportwinkel

Action 5— Werkplekleren: de winkelindelingen 1

Bezoek twee winkels uit dezelfde branche.

Teken van beide winkels het grondplan met een rekenblad. Gebruik daarvoor ICT-fiche_R_11 tot en met fiche_R_16.

Tip:

THEMA 5

LEVEL 4

Maak een kladversie op het millimeterpapier aan het eind van dit thema.

Duid alle belangrijke onderdelen van de winkel aan: ingang, uitgang, kassa, ruimte voor promotiestanden, afdelingen, eventueel een paskamer, voorraad … Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Vergelijk de winkelplannen aan de hand van de volgende vragen.

Geef de gegevens overzichtelijk weer in een tabel. Gebruik daarvoor ICT-fiche_T_15 tot en met fiche_T_23. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.          

Welke winkelvorm is er van toepassing? Welke winkelformule wordt er toegepast? Wat is het kernassortiment, randassortiment en aanvullend assortiment? Welke afdeling of welke artikelen kom je als eerste tegen wanneer je de winkel binnenkomt? Welke artikelen staan achteraan de winkel? Waar staat de kassa ten opzichte van de ingang? Waar is er ruimte voor tijdelijke artikelpresentaties? Welke impulsartikelen staan er? Waar staan die artikelen? Is er een verschil in indeling? Wat zijn de grootste verschillen? Waarom zijn die verschillen er? Welke winkel heeft je voorkeur? Waarom?

BREAKING NEWS Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Ik kan de invloed van de winkelindeling op het koopgedrag van de consument toelichten.

Ik kan toelichten waarom de winkelformule bepalend is voor de winkelpresentatie.

Ik kan opsommen wat de functies van de winkelpresentatie en inrichting zijn.

Ik kan de afdelingen in een winkel opsommen.

THEMA 5

LEVEL 4

KAN BETER

Ik kan de automatische zones in een winkel opsommen en aanduiden op een plattegrond.

Ik kan toelichten waarom automatische zones belangrijk zijn.

Ik kan de indeling van een winkel toelichten.

Ik kan de verschillende verkoopzones (platina, gouden, zilveren, bronzen) herkennen op een grondplan.

Ik kan het kernassortiment van een winkel herkennen.

10 Ik kan het randassortiment van een winkel herkennen.

12 Ik kan de vaste artikelpresentaties in een winkel herkennen.

11 Ik kan het aanvullend assortiment van een winkel herkennen.

13 Ik kan de tijdelijke artikelpresentatie in een winkel herkennen.

14 Ik kan de verschillende ruimte componenten (service, kassa, verkoop, operationeel) herkennen en aanduiden op een plattegrond.

15 Ik kan de winkelindeling in een mindmap weergeven.

16 Ik kan een winkelgrondplan lezen en begrijpen.

EXTRA OEFENMATERIAAL

Beeldwoordenboek Level 4 BEGRIP

VERKLARING In die zone komt de klant altijd voorbij tijdens zijn winkelbezoek.

aanvullend assortiment

Dat zijn goederen die de klant helemaal niet verwacht. Ze hebben geen relatie met het kernassortiment.

automatische zone

AFBEELDING

Impulsartikelen zijn artikelen waarvan de consument de aankoop niet gepland heeft. bv. snoepgoed bij de kassa van de supermarkt

impuls artikelen

BEELDWOORDENBOEK

Daarop zie je welke afdelingen de winkel heeft, en waar de koopwaar staat.

THEMA 5

plattegrond

LEVEL 4

Dat zijn de goederen waarvoor de klant naar de winkel komt. Ze zijn de best verkochte producten in de winkel.

kern assortiment

BEGRIP

VERKLARING De klant verwacht dat assortiment niet. Het zijn vaak aanverwante goederen en diensten die het kernassortiment aanvullen, of tijdelijke promotieartikelen.

tijdelijke artikel presentatie

Tijdelijke artikelpresentaties zijn producten die in de aanbieding zijn. Ze staan meestal op de kop of in displays waarin de aanbieding te zien is. De producten worden wekelijks vervangen door nieuwe acties.

vaste artikel presentatie

Vaste artikelen hebben een vaste plaats in de winkel en worden tijdig aangevuld.

rand assortiment

AFBEELDING

Dat is alles wat met de inrichting van de winkel te maken heeft. bv. de locatie van kassa’s, presentatie van het assortiment ...

winkel specifieke zone

Die zone is voor elke winkel anders en hangt af van de grootte van de winkel en van de verscheidenheid aan aangeboden producten.

THEMA 5

BEELDWOORDENBOEK

LEVEL 4

winkel inrichting

100

zelfredzaam

De klant zoekt zelf zijn producten uit en gaat naar de kassa om af te rekenen.

LEVEL 5 Hoe kun je artikelen op een aantrekkelijke manier inpakken?

INTRO Lees de inleiding van het krantenartikel. Werk daarna in drie groepen. a b

Elke groep leest een tekst van een verkoper. Bespreek daarna klassikaal wat jullie gelezen hebben.

Dit zijn de mensen die uw kerstcadeaus inpakken: ‘Stresserend maar erg dankbaar werk’

voorbij, je bent voortdurend bezig met iets waarbij je niet te veel hoeft na te denken en mensen kijken graag toe hoe hun cadeautje wordt ingepakt. Het is stresserend, maar erg dankbaar werk.’

Op sommige dagen is Vanquathem acht uur aan een stuk met inpakpapier en linten in de weer. ‘De zondag van het Black Fridayweekend heb ik zelfs geen pauze kunnen nemen, zo druk was het. Gelukkig vind ik het een heel erg leuke job. De tijd gaat snel

‘Wat minder leuk is, is dat de klanten tijdens het inpakken op mijn vingers kijken’, geeft Vanquathem toe. ‘Mensen geven ook wel eens hun mening over hoe het geschenk ingepakt moet worden. Dan zeg ik meestal dat ze gerust nog wat door de winkel mogen lopen omdat

‘Dit is het eerste jaar dat ik als inpakker bij Sissy-Boy aan de slag ben. Hoewel ik hier nog maar sinds oktober werk, was het meteen al razend druk. Black Friday heeft een stormloop veroorzaakt die nog wel even zal blijven duren. Daarom is het vaak fors doorwerken. Als er één iemand achter de kassa staat, valt het nog mee met de werkdruk. Maar zodra er twee kassa’s tegelijk geopend zijn en de cadeaus van alle kanten komen, wordt het soms wel stresserend. Je wilt de mensen ook niet te lang laten wachten, natuurlijk.’

LEVEL 5

Verkoper 1:

inpakpapier te moeten voorzien? Voor deze drie mensen is inpakken een onderdeel van hun job.

THEMA 5

Breekt het zweet u al uit bij het vooruitzicht uw eigen cadeaus dit jaar weer van een laagje

101

het nog even kan duren. Voor hen is dat minder frustrerend en ik kan in alle rust iets moois maken van hun geschenk.’ ‘Ik vind dat de mensen opvallend vriendelijk zijn wanneer ze wachten op hun cadeau. Je

krijgt ook vaak de verhalen rond het geschenk te horen. De verhalen die ik tijdens het inpakken te horen krijg, zijn vaak ongelofelijk vertederend.’ Bron: hln.be, 2019-12-21

Verkoper 2:

om alles te bolwerken.’

Of er boeken zijn die Van Vlierberghe minder graag inpakt? ‘Paperbacks zijn in elk geval gemakkelijker in te pakken dan hardcovers, om de simpele reden dat ze een perfect rechthoekige vorm hebben. Bij hardcovers blijft er altijd wat lucht zitten tussen de rug van het boek en het papier, wat er soms wat slordiger uitziet.’

In de Gentse boekhandel Het Paard Van Troje moeten alle werknemers tijdens de feestdagen inpakken. ‘We werken met een beurtrol’, zegt Van Vlierberghe. ‘Als ik tijd heb, maak ik er echt mijn werk van. Dan maak ik bijvoorbeeld een speciale vouw in het inpakpapier waardoor er een gleuf ontstaat waar je dan het kasticket en een visitekaartje van de winkel in kunt stoppen. Maar als het erg druk is, ga ik natuurlijk geen origamistukjes maken. Dan moet het allemaal wat efﬁciënter.’

‘Ik heb de gewoonte om ook op de dagen waarop ik niet in de boekhandel werk, rond te hangen in Het Paard Van Troje. Ik ben zelf schrijver en kom hier regelmatig aan teksten werken. Wanneer dat even niet lukt, bied ik me soms aan om wat boeken in te pakken. Je komt terecht in een rustgevende ﬂow waarbij je niets hoeft op te zoeken, maar gewoon ritmisch boek na boek kunt inpakken.’

THEMA 5

LEVEL 5

Op een dag passeren er zo gemiddeld drie- tot vierhonderd pakjes door de handen van Van Vlierberghe. ‘Maar na een tijd lukt dat inpakken zelfs met de ogen dicht’, zegt hij. ‘In de boekhandel staan we meestal met zijn drieën of vieren achter de kassa. Als we pech hebben, moeten we allemaal tegelijk hele stapels kinderboeken afzonderlijk inpakken. Mét de naam van het kind op het pakje. Op zulke momenten is het toch even zweten

102

‘Toen ik wist dat ik bij Het Paard van Troje zou gaan werken, ben ik YouTube-tutorials beginnen opzoeken om pakjes op creatieve manieren in te pakken’, vertelt Van Vlierberghe over de intensieve voorbereiding die aan zijn job voorafging. ‘Ik heb meteen verschillende rollen inpakpapier gekocht, en heb thuis wel vijftig of zestig van mijn eigen boeken ingepakt als oefening.’

‘De vraag die de mensen het meeste stellen? Of het etiketje zeker van het boek gehaald kan worden. Heel begrijpelijk natuurlijk, maar als je die dag al driehonderd boeken hebt verpakt, heb je soms wel zin om te zeggen: Dit is niet het eerste boek dat ik vandaag inpak.’ (lacht) Bron: hln.be, 2019-12-21

Verkoper 3:

Ferro ontwierp samen met het creatief collectief Kaart Blanche haar eigen vellen inpakpapier dat druk bezaaid staat met illustraties van allerlei wereldberoemde rappers. ‘De grap was om wrapping paper met rappers te maken’, zegt Ferro. ‘Een beetje melig, dat geef ik toe.’ ‘Tijdens een late night shopping trok Gladys met een stapel inpakpapier naar de Avenue SneakerStore in Antwerpen om er een hele avond sneakers, T-shirts en sokken in te pakken. ‘Het mooie aan dat werk is dat je veel verhalen te horen krijgt van de mensen voor wie de cadeaus bestemd zijn. Ik kwam ook best wat moeders tegen die onzeker vroegen of hun zoon of dochter blij zou zijn met het sneakermerk dat ze in hun handen hadden. Schattig!’

‘Ik hoor regelmatig van vrienden dat inpakken hen stress bezorgt, maar daar heb ik eigenlijk helemaal geen last van. Een cadeau mooi inpakken is vooral een kwestie van geduld. Als je haastig te werk gaat, mislukt het op de een of andere manier altijd. Het klinkt misschien vreemd, maar ik vind inpakken gewoon echt leuk om te doen. Het is toch het eerste wat mensen opmerken wanneer ze hun cadeau in handen krijgen. Daarom ben ik ook fan van handgeschreven kaartjes of een mooi lintje dat bij het inpakpapier past, dat geeft het toch net iets meer karakter.

‘Ik organiseer regelmatig feestjes met een vriendin. Als ik de aanwezige artiesten een cadeau wil geven, gebruik ik soms eenvoudige kartonnen zakjes waar ik wat zijdepapier en confetti in strooi. Zoiets kost echt geen tijd, maar ziet er toch leuk uit. Waar ik ook telkens voor val, is als ze in parfumeries wat parfum op het zijdepapier van je pakje spuiten, zodat je de geur al ruikt wanneer je het papier aan ﬂarden scheurt.’ Het ontwerpen van haar eigen inpakpapier was een precies proces. ‘Voor mij was het heel belangrijk dat de rollen lokaal geproduceerd werden, met de hulp van lokale artiesten en drukkers. Het papier is ook deels gerecycleerd en klimaatneutraal.’ En ook over de kwaliteit van het inpakpapier werd lang gebrainstormd. ‘Want het ergste wat er kan gebeuren, is dat je nachten slaap laat voor inpakpapier dat nadien gewoon scheurt bij de minste beweging.

Maar ook als er onder tijdsdruk ingepakt moet worden, heeft Ferro een oplossing.

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

Bron: hln.be, 2019-12-21

Je kunt de onderzoeksvraag opsplitsen in de volgende deelvragen.  Welke soorten inpakmaterialen zijn er?  Waarmee moet je rekening houden bij het inpakken?  Op welke manier kun je verschillende artikelen op een aantrekkelijke manier inpakken?

THEMA 5

LEVEL 5

Hoe kun je artikelen op een aantrekkelijke manier inpakken met geschenkpapier?

103

Explore 1— Welke soorten inpakmaterialen zijn er? Bekijk aandachtig de collage en beantwoord onderstaande vragen. Omschrijf het begrip inpakmaterialen in je eigen woorden.

Welke inpakmaterialen zie je?

THEMA 5

LEVEL 5

104

Ga via het onlinelesmateriaal naar de website van Retif. a b

Kijk in de rubriek ‘Verpakking’ onder het item ‘Producten’. Welke categorieën zijn er? Noteer de categorieën hieronder.

Je kunt het inpakmateriaal op meerdere manieren indelen. De voornaamste manieren zijn volgens de functie, branche, doelgroep, artikel en kleur. Combineer de indeling met de omschrijving.

Functie

Dat is het product uit de winkel.

Branche

Wie krijgt het cadeau? Hoe oud is die persoon? Is het een man of een vrouw? Is hij arm of rijk? Wie geeft het cadeau? Hoeveel geld wil hij uitgeven?

Doelgroep

Wat is er nu in de mode? Wat is de trend? Welk seizoen is het? Waarvan houdt de doelgroep?

Artikel

Waarvoor dient het inpakmateriaal? Welke soorten inpakpapier en inpakvormen zijn er? Waarvoor dienen de linten en accenten, stickers en labels?

Kleur

Dat is de verzameling van alle bedrijven die actief zijn in een bepaalde categorie van producten of diensten.

LEVEL 5

OMSCHRIJVING

THEMA 5

INDELING

105

Neem het stickervel dat je achteraan in het boek vindt. Kleef bij elk begrip de juiste afbeelding. PAKPAPIER

FOLIE MET ZIJDEPAPIER

GEKLEURD CELLOFAANPAPIER

GESCHENKPAPIER

DUBBELZIJDIG INPAKPAPIER

KRAFTPAPIER

ZIJDEPAPIER

VEZELSTRUCTUUR

THEMA 5

LEVEL 5

106

INPAKVORMEN

ZAKJE

ZAKJE VOOR EEN SPECIFIEK ARTIKEL BV. JUWELEN

INPAKVORMEN

ZAKJE MET BLOKBODEM (CELLOFAAN)

DRAAGTAS

DOZEN

BOX

GONDELDOOS

PLOOIBOX

LINTEN EN ACCENTEN

STICKERS EN LABELS

LEVEL 5

THEMA 5

107

Explore 2— Welke functies heeft verpakkingsmateriaal? Good to know

Een nieuwe trend is dat niet alleen de fysieke winkels mooie cadeautjes maken, maar dat ook onlinewinkels daarvoor inspanningen doen.

Lees het onderstaande artikel. Markeer de verschillende functies van het inpakken door de onlineshop.

Verpakking: reclame of duur cadeaupapier? Bĳ iedere bestelling die online wordt gedaan, heb je ermee te maken: de verpakking. Gebruik je

dat als webwinkel voor gratis reclame of weet je

zelfs geld te verdienen aan je verpakking door een extra vergoeding te vragen voor je cadeaupapier? Een verpakking heeft meerdere functies. Ze zorgt er niet alleen voor dat het ingepakte

product heelhuids aankomt, ze heeft ook een

esthetische functie. Niet geheel onregelmatig

dient cadeaupapier tegelĳkertĳd als verpakking; in dat geval heeft het dus een dubbele functie en moet je er als webwinkelier met extra aandacht

naar kĳken. Voor wat voor verpakking kies je, zet

je er wel of niet reclame op en hoe informeer je de klant daarover?

Betalen voor cadeaupapier?!

Online lĳkt het de gewoonste zaak van de wereld, de klant laten betalen voor cadeaupapier. Zo

kost de inpakservice maar liefst 1,95 euro. Een bĳzonder verschil met het laten inpakken bĳ een fysieke winkel van de V&D. Daar hoef je toch niks extra’s te betalen als je zegt dat het een cadeautje Waarom is dat online dan anders? Omdat het

kiezen tussen een rood velletje met ‘Billie’ of

uit rood of blauw) betaal je zelfs 1,75 euro. Nu kunnen we ons bĳ dat laatste nog wel voorstellen dat zoiets best wat mag kosten, maar bĳna een halve euro voor een velletje reclame om je aankoop?

LEVEL 5

pakken, zo lĳkt het. Bĳ de webwinkel van V&D

is?

luxeverpakkingen (ook hier is een keuze te maken

THEMA 5

is goedkoper dan een enkele felicitatie in laten

kost cadeaupapier bĳ bol.com waar je kunt

een wit velletje met blauwe bollen, 45 cent. Voor

108

Een hele rol cadeaupapier los kopen bĳ de V&D

extra moeite kost? Dat kost het in de winkel toch ook? En natuurlĳk, bĳ bol.com gaat het normale inpakken geautomatiseerd, maar kost het handmatig inpakken van een dvd’tje of wat speelgoed met cadeaupapier nou écht zoveel per verpakking? Bron: ecommercenews.nl

Bekijk de onderstaande afbeeldingen van een geschenkje van ICI Paris XL. Noteer de drie voornaamste functies van de verpakkingen.

Explore 3— Wat heb je als retailmedewerker nodig om in te pakken?

Ga via het onlinelesmateriaal naar de website van Gouwy.

Ga naar het onderdeel ‘Inpakken & cadeau’ en zoek de verschillende toebehoren die jij als retailmedewerker nodig hebt. Noteer de juiste benaming bij elke afbeelding.

LEVEL 5

THEMA 5

109

Explore 4— Hoe kies je het juiste inpakmateriaal? 1

Voor je een cadeau inpakt, moet je nadenken over de volgende vragen. Zet de onderstaande stappen in de juiste volgorde. STAPPENPLAN

Stap

: Welk materiaal heb je nodig?

Stap

: Wat is de branche?

Stap

: Hoe duur is het artikel?

Stap

: Hoe groot is het artikel?

: Wie is de doelgroep?

Je werkt als retailmedewerker bij A.S.Adventure.edu. Het is heel druk aan de kassa omwille van de eindejaarsperiode. Daarom moet jij inspringen om cadeautjes in te pakken. Bekijk aandachtig de onderstaande afbeeldingen. Wat heb je nodig om het reisboek in te pakken. Gebruik de juiste benamingen.

Werd er bij het inpakken rekening gehouden met de branche? Geef je eigen mening.

THEMA 5

LEVEL 5

Stap

110

Good to know

Je kunt natuurlijk ook milieuvriendelijk inpakpapier kiezen of in plaats van een rol inpakpapier te kopen, papier dat je al hebt, hergebruiken. Kies bijvoorbeeld oude kranten of folders om je cadeaus in te pakken. Vind je dat wat saai? Versier dan je cadeau met natuurlijke decoratiematerialen uit de tuin. Zo heb je een mooie verpakking. Je kunt ook gerecycleerd papier of inpakpapier met de keurmerken FSC 100 %, FSC Mix of PEFC kiezen. Cadeaupapier met die keurmerken zijn gemaakt van houtvezels uit een duurzaam beheerd bos. Bruin inpakpapier is ook milieuvriendelijker.

THEMA 5

LEVEL 5

111

Explore 5— Hoeveel papier heb je nodig om in te pakken? 1

Nu ga je al lerend aan de slag met een geschenkdoos. Bekijk het stappenplan.

Good to know

STAPPENPLAN Stap 1: Bepaal de lengte.

Wat heb je nodig? Een rol inpakpapier, een schaar of breekmes, een geschenkdoos en plakband.

Rol de geschenkdoos langs de vier zijden op het papier. Reken ongeveer vijf centimeter extra en knip in het papier. Plooi het papier om en knip het af op de plooi.

Stap 2: Bepaal de breedte.

Zet eerst de zijkant op het papier en kantel om naar de lange kant en kantel door naar de andere zijkant. Het papier dat over is, plooi je om en knip je af.

Teken de lijnen op het inpakpapier. Neem een foto van het resultaat. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Zet de onderstaande stappen in de juiste volgorde.

THEMA 5

LEVEL 5

STAPPENPLAN

112

Stap

: Meet hoe lang het papier moet zijn. Tel daar ongeveer vijf centimeter bij.

Stap

: Meet hoe breed het papier moet zijn: zijkant van het artikel, lange kant en zijkant.

Stap

: Verzamel het materiaal: inpakpapier, schaar of breekmes en het artikel dat je wilt inpakken.

Stap

: Controleer voor het inpakken de afmetingen van het papier. De hoeken van het papier moeten haaks (in een rechte hoek) zijn.

Explore 6— Hoe pak je een balk in? 1

Het is niet eenvoudig om het perfecte cadeau te maken. Veel hangt af van de vorm van het artikel. Bekijk de onderstaande artikelen. Welke vorm hebben de geschenken? Kies uit: balk – kubus – cilinder

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer op de ontdekplaat het stukje over het inpakken van een balk. a b

Bekijk aandachtig het filmpje over het inpakken van een balk. Zet de onderstaande stappen in de juiste volgorde. ACTIE

STAP

Werk het cadeau af.

Plooi de zijstukken tot een mooie scherpe punt. Knip het papier op maat van de balk. Plak het kleefband evenwijdig met de zijkant van het papier.

Klem de balk in het papier.

Plak de zijkanten evenwijdig met de zijkant van het papier. Plooi de afwerkstrook.

LEVEL 5

Bekijk ook aandachtig de filmpjes over het inpakken van een boek en een geschenkdoos.

THEMA 5

Neem het cadeau in de vorm van een balk, inpakpapier, een schaar of breekmes, kleefband en lint.

113

Ga zelf aan de slag. Verzamel drie voorwerpen in de vorm van een balk. a b c

Pak de voorwerpen zorgvuldig in. Nadat je een voorwerp hebt ingepakt, vul je de evaluatie in. Omcirkel de kleur die van toepassing is. Op het laatste voorwerp geef je jezelf punten. Maak een foto van elk ingepakt voorwerp. Geef de bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.

EVALUATIEFICHE

—

Het vel papier is op maat van de balk gesneden.



—

Het voorwerp is in het papier geklemd.



INPAKKEN VAN EEN BALK

—

De zijkanten zijn individueel afgewerkt.



—

De zijkanten zijn gelijk afgewerkt.



 



 

—

De zijstukken zijn gelijkmatig geplooid.



 



 

—

De verpakking is strak afgewerkt met kleefband.



 



 

—

Het geheel is verzorgd en nauwkeurig afgewerkt.



 



 

Voorwerp 1

starter  junior  expert  



 



 



 



THEMA 5

LEVEL 5

TOTAAL

114

Voorwerp 2

Voorwerp 3

Max

Score

Explore 7— Hoe pak je een kubus in? 1

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer op de ontdekplaat het stukje over het inpakken van een kubus. a b

Bekijk aandachtig het filmpje over het inpakken van een kubus. Zet de onderstaande stappen in de juiste volgorde. ACTIE

STAP

Plak het kleefband evenwijdig met de zijkant van het papier. Knip het papier op maat van de kubus. Plooi de afwerkstrook. Werk het cadeau af.

Plak het kleefband aan de zijkanten evenwijdig met de zijkant van het papier.

Plooi de zijstukken. Zorg dat beide kanten gelijk afgewerkt zijn. Neem het cadeau in vorm van een kubus, inpakpapier, een schaar of breekmes, kleefband en lint.

Klem de kubus in het papier. 2

Ga zelf aan de slag. Verzamel drie voorwerpen in de vorm van een kubus. a b

THEMA 5

LEVEL 5

115

EVALUATIEFICHE INPAKKEN VAN EEN KUBUS Voorwerp 1

starter  junior  expert



Het vel papier is op maat van de kubus gesneden.



 



 

—

Het voorwerp is in het papier geklemd.



 



 

—

De zijkanten zijn individueel afgewerkt.



 



 

—

De zijkanten zijn gelijk afgewerkt.



 



 

—

De zijstukken zijn gelijkmatig geplooid.



 



 

—

De verpakking is strak afgewerkt met kleefband.



 



 

—

Het geheel is verzorgd en nauwkeurig afgewerkt.



N  

Voorwerp 3 Max

Score

—

TOTAAL

116

Voorwerp 2



 

Explore 8— Hoe werk je je geschenk op een aantrekkelijke manier af?

Nu je het inpakken onder de knie hebt, leer je om het geschenk mooi af te werken met leuke details. Je kunt voor elke gelegenheid wel iets anders en leuks toepassen. a b

LEVEL 5

THEMA 5

Voor welke gelegenheid zijn deze geschenkjes volgens jou? Met welke materialen zijn de geschenkjes afgewerkt?

117

Zoals je kunt merken, kun je het lint op verschillende manieren rond het geschenk doen. Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat. a b

Bekijk aandachtig het filmpje: ‘Hoe voeg je een lint in kruisvorm toe?’ Ga zelf aan de slag. Zoek een voorwerp in de vorm van een balk.  Pak het in volgens de aangeleerde technieken.  Voeg het lint toe in de kruisvorm.  Vul je evaluatie in.

Maak een foto van je geschenk. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

EVALUATIEFICHE INPAKKEN VAN EEN BALK MET KRUISLINT

starter  junior  expert



Het vel papier is op maat van de balk gesneden.



 

—

Het voorwerp is in het papier geklemd.



 

—

De zijkanten zijn individueel afgewerkt.



 

—

De zijkanten zijn gelijk afgewerkt.



 

—

De zijstukken zijn gelijkmatig geplooid.



 

—

De verpakking is strak afgewerkt met kleefband.



 

—

Het lint is in kruisvorm aangebracht.



 

—

THEMA 5

LEVEL 5

TOTAAL

118

Opmerkingen

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat. a b

Bekijk aandachtig het filmpje: ‘Hoe kun je een lint overhoeks verwerken?’ Ga zelf aan de slag. Zoek een voorwerp in de vorm van een boek.  Pak het in volgens de aangeleerde technieken.  Voeg het lint overhoeks toe.  Vul je evaluatie in.

Maak een foto van je geschenk. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

EVALUATIEFICHE INPAKKEN VAN EEN BALK MET OVERHOEKS LINT 

starter

 junior

Opmerkingen

 expert

Het vel papier is op maat van de balk gesneden.



 

—

Het voorwerp is in het papier geklemd.



 

—

De zijkanten zijn individueel afgewerkt.



 

—

De zijkanten zijn gelijk afgewerkt.



 

—

De zijstukken zijn gelijkmatig geplooid.



 

—

De verpakking is strak afgewerkt met kleefband.



 

—

Het lint is overhoeks aangebracht.



 

—

THEMA 5

LEVEL 5

TOTAAL

119

TO THE POINT Je kunt het inpakmateriaal indelen op basis van: functie (soorten inpakpapier, de verschillende inpakvormen, de verschillende dozen, de linten en accenten, de stickers en labels), branche (alle bedrijven samen die actief zijn in een bepaalde categorie producten of diensten), de doelgroep: (leeftijd, geslacht, diploma, rijk of arm en budget …), het artikel en de kleur.

STAPPENPLAN Stap 1: Wat is de branche? Stap 2: Wie is de doelgroep? Stap 3: Hoe groot is het artikel? Stap 4: Hoe duur is het artikel? Stap 5: Welk materiaal heb je nodig?

Je kunt het juiste inpakmateriaal kiezen volgens een stappenplan:

Er zijn twee manieren om inpakpapier af te meten. Je kunt het papier afmeten door het artikel in het inpakpapier te rollen en zo de maten voor lengte (plus vijf centimeter extra) en breedte (zijkant, lange kant en zijkant) te bepalen. Je kunt het papier afmeten door de maten voor lengte en breedte te schatten en de verschillende afstanden stap voor stap op het papier met je vinger aan te duiden.

Wanneer je een balk inpakt, kun je de zijkanten van de verpakking op twee manieren afwerken. Zorg eerst en vooral dat de kant met de naad naar boven ligt. Leg de naad evenwijdig met de rand van de tafel. Mogelijkheid 1: Plooi aan een kant van het voorwerp de twee zijkanten tegelijk naar binnen. Nadien plooi je de bovenzijde naar de onderkant toe. Aan de onderkant plooi je een afwerkbiesje om en plooi je de zijde naar boven. Plak vast met kleefband. Doe hetzelfde voor de andere kant. Mogelijkheid 2: Plooi het vlak met de naad naar beneden en plooi dan de twee zijkantjes om. Als laatste plooi je een afwerkbiesje aan de onderzijde. Plooi het biesje om en plak het vast met kleefband. Bij andere verpakkingen kies je zelf de meest geschikte methode.

Voor het inpakken van een kubus kun je de vlindermethode gebruiken. Je plooit de zijvlakken tot twee naar elkaar toe plooiende driehoeken. Het voordeel daarvan is dat je het geschenk heel mooi kunt afwerken met een lint of een ander accent in het kruispunt van de diagonalen.

THEMA 5

LEVEL 5

Bij het inpakken van de zijkanten van een cilinder moet je elke vouw goed trekken naar het midden toe. Zorg ervoor dat de beide zijkanten gelijk zijn.

120

Als je een geschenk wilt afwerken waarvan de bovenkant een rechthoek is (de breedte is smal ten opzichte van de lengte), dan is een traditionele linten accentverwerking het handigst. Een andere techniek is de overhoekse linten accentverwerking. Die is geschikt

voor geschenkverpakkingen waarbij de breedte en lengte meer in verhouding zijn, met andere woorden, als je pak niet lang en smal van vorm is. Het oogt heel feestelijk. Bij de overhoekse verwerking van een lint mag je artikel niet te dik zijn. Hoe dikker het voorwerp, hoe moeilijker het lint strak om de hoeken blijft zitten. Je maakt je accent best op voorhand. Zo kun je het meteen toevoegen als je aan het inpakken bent.

Als je een geschenk wilt afwerken waarvan de bovenkant een vierkant is, zoals bij een kubus, dan kun je een lint en accent toevoegen op dezelfde manier als bij de gewone balk.

Action 1— Is al het inpakmateriaal slecht voor het milieu? Lees het artikel over inpakmateriaal en het milieu en los de volgende vragen op. Wat is het voordeel van dikker inpakpapier?

Markeer drie tips om milieuvriendelijk te verpakken die volgens jou goed en haalbaar zijn.

De Inspecteur op Radio 2. Eerst en vooral is er een onderscheid tussen kwalitatieve en minder kwalitatieve verpakkingen: hoe dikker het papier, hoe beter. Bovendien kan dat papier gerecycleerd worden en hoeft het dus niet in die restafvalzak te belanden.

LEVEL 5

De kerstperiode nadert, dé tijd van het jaar waarin tal van cadeautjes voorzien worden van een mooie verpakking. Meters inpakpapier worden daarvoor gebruikt, en aan het einde van menig kerstfeest belanden proppen papier in de afvalzak. Maar het kan ook anders, aldus

THEMA 5

Bergen cadeaupapier slecht voor het milieu? Niet met deze recyclage- en inpaktips

121

zegt Benjamin Praet, CEO van Rotolux, een Belgische fabrikant van cadeaupapier. 'Maar we gaan hier wel op zoek naar meer leveranciers in de toekomst.' Concrete tips  Een klassieker: hergebruik onbeschadigd inpakpapier.  Pak je cadeaus in krantenpapier in.  Gooi overtollige reepjes van op maat geknipt inpakpapier niet weg. Je kunt er geschenklabels mee knutselen, of extra versieringen voor op je pakje, zoals een waaier of een 3D-kerstbal.  Gebruik je gerecycleerd, bruin inpakpapier, leuk het op met wat groen of bloemetjes uit je tuin, tussen het cadeaulint.  Kies je voor neutraal inpakpapier, teken zelf een motiefje op je cadeau, of schrijf er een inspirerende quote of een persoonlijke boodschap op.  Moet je een cadeautje in een grillige vorm zien in te pakken? Een klassiek wc-rolletje of een papieren beker brengt soelaas.  Liever een zacht pakje? Gebruik bijvoorbeeld servetten in een leuke kleur, of met een opvallend motief. Of wikkel je cadeau in een sjaal, zakdoek of een stuk stof.

'Klassiek inpakpapier mag zeker bij het papier en karton worden gesorteerd. Zo kan het nog een tweede leven krijgen, en opnieuw tot papier worden omgetoverd', zegt Jan Verheyen van OVAM. 'Niet zeker om welk materiaal het gaat? Een simpele test: Probeer het materiaal te scheuren. Gebeurt dat, dan gaat het om papier. Probeer wel lintjes en plastic afval in de mate van het mogelijke te verwijderen. Hoe het papier eruitziet, veelkleurig of met glitter bijvoorbeeld: dat maakt voor de recyclage niet uit.'

THEMA 5

LEVEL 5

Producenten van inpakpapier recycleren ook zelf. Papier dat niet goed genoeg is voor de verkoop, omdat er bijvoorbeeld foutjes in de print zitten, wordt bijvoorbeeld verwerkt tot confetti. Volledig gerecycleerd papier bestaat intussen al jaren, maar de inpakvariant is nog niet voor morgen. 'Papierfabrieken zijn er niet voor uitgerust, en de grondstoffen die we daarvoor kunnen leveren zijn ook beperkt',

122

Bron: vrt.be, 2017-12-20

Action 2— Kun je het juiste inpakmateriaal kiezen? Bekijk de onderstaande producten. a b

Vervolledig voor beide producten de fiche met productinformatie. Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van Retif. Kies er al het nodige inpakmateriaal, soort inpakpapier, inpakvorm, lintjes …

Product: Branche: Doelgroep: Artikelnummer: Prijsklasse:

Inpakmateriaal:

Product:

Branche:

Doelgroep:

Artikelnummer: Prijsklasse:

THEMA 5

LEVEL 5

Inpakmateriaal:

123

Action 3— Kun je een cadeau inpakken op een hippe manier?

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een filmpje over design inpakken. Zoek een voorwerp met de vorm van een balk. Pak het op dezelfde hippe manier in zoals in het filmpje. Maak een foto van het ingepakte voorwerp. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

a b c

Action 4— Zie je wat er verkeerd gelopen is tijdens het inpakken?

THEMA 5

LEVEL 5

Bekijk aandachtig de onderstaande afbeeldingen. Kun jij aangeven wat er verkeerd is gelopen bij het inpakken?

124

Action 5— Werkplekleren: een bezoek aan een groothandel in inpakmaterialen

Breng een bezoek aan een groothandel in inpakmaterialen. Vul de onderstaande fiche volledig en nauwkeurig in. DEEL 1: VOOR HET BEZOEK

Naam van de winkel

Adres

Openingsuren

Website

Steekfiche van de groothandel

Voor welk thema is er in deze periode veel inpakmateriaal nodig?

Welke kleuren of zaken zul je rond dat thema vinden?

THEMA 5

LEVEL 5

125

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK Kijk enkel in functie van het thema. INPAKPAPIER

Welke keuze is er zoal in het thema?

Welke kleuren zijn er?

Omcirkel en vul aan.

Is er inpakpapier met structuur? Nee – Ja, in de kleuren:

Is er inpakpapier met twee inpakzijden? Nee – Ja, in de kleuren: Is er zijdepapier? Nee – Ja, in de kleuren:

Is er cellofaanpapier? Nee – Ja, in de kleuren: INPAKVORMEN

Zijn er zakjes in papier? Nee – Ja, in de kleuren: Zijn er zakjes in cellofaan? Nee – Ja, in de kleuren: Zijn er blokbodemzakjes? Nee – Ja, in de kleuren:

DOZEN

Boxen

Welke basisvormen vind je?

In welke formaten vind je ze?

Met welke tekeningen?

Gondeldoosjes

In welke formaten vind je ze?

In welke kleur?

THEMA 5

LEVEL 5

126

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK LINTEN

Welke papieren linten vind je?

Welke stoffen linten vind je?

STICKERS, ETIKETTEN, LABELS, KAARTJES

Welke vind je?

Welke andere linten vind je?

EXTRA INPAK MATERIAAL

Welk extra inpakmateriaal vind je rond dat thema?

DEEL 3: NA HET BEZOEK

Wat heb je bijgeleerd over de verschillende inpakmaterialen?

THEMA 5

LEVEL 5

127

Action 6— Werkplekleren: Hoe wordt een geschenk in de

vorm van een balk ingepakt in de boekhandel?

Breng een bezoek aan een boekhandel. Vul de onderstaande fiche volledig en nauwkeurig in. Observeer goed hoe een geschenk in de vorm van een balk ingepakt wordt. DEEL 1: VOOR HET BEZOEK

Naam van de winkel

Adres

Steekfiche van de boekhandel

Openingsuren

Website

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Beschrijf hoe de retailmedewerker elke stap uitvoert.

FORMAAT VAN HET INPAKPAPIER

VERWERKING INPAKPAPIER ROND HET BOEK

THEMA 5

LEVEL 5

128

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK VERWERKING KLEEFBAND

VERWERKING LINT

VERWERKING ZIJKANTEN

VERWERKING ACCENT

DEEL 3: NA HET BEZOEK

Hoe verliep het inpakken van een geschenk in de vorm van een balk?

THEMA 5

LEVEL 5

129

Action 7— Werkplekleren: Hoe wordt een geschenk in

kubusvorm ingepakt in een winkel naar keuze?

Breng een bezoek aan een winkel naar keuze. Vul de onderstaande fiche volledig en nauwkeurig in. Observeer goed hoe een geschenk in de vorm van een kubus ingepakt wordt. DEEL 1: VOOR HET BEZOEK

Naam van de winkel

Adres

Steekfiche van

Openingsuren

Website

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Beschrijf hoe de retailmedewerker elke stap uitvoert.

FORMAAT VAN HET INPAKPAPIER

VERWERKING INPAKPAPIER ROND DE KUBUS

THEMA 5

LEVEL 5

130

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK VERWERKING KLEEFBAND

VERWERKING LINT

VERWERKING ZIJKANTEN

VERWERKING ACCENT

DEEL 3: NA HET BEZOEK

Hoe verliep het inpakken van een geschenk in de vorm van een kubus?

THEMA 5

LEVEL 5

131

BREAKING NEWS 1

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

Ik kan de techniek van het inpakken van een balk toepassen.

Ik kan de techniek van het inpakken van een kubus toepassen.

Ik kan de techniek van het inpakken met een kruislint toepassen.

THEMA 5

LEVEL 5

132

KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Beeldwoordenboek Level 5 BEGRIP

VERKLARING Dat is het te verkopen product.

branche

Bedrijfstak, een benaming voor alle winkels die dezelfde producten en diensten aanbieden. bv. autobranche

artikel

AFBEELDING

Dat zijn de mensen die je als mogelijke klant op het oog hebt.

Dat is materiaal dat een verkoper gebruikt om in te pakken. bv. inpakpapier, linkt, draagtas, geschenkpapier

kleur

Welke tint heeft het inpakpapier?

BEELDWOORDENBOEK

inpak materiaal

THEMA 5

Voor welke gelegenheid moet het inpakpapier dienen?

functie

LEVEL 5

doelgroep

133

LEVEL 6 Hoe verloopt een succesvol verkoopgesprek?

INTRO Bekijk aandachtig het filmpje van een verkoopgesprek. Noteer wat je ziet en bespreek vervolgens klassikaal.

Wat stelt de cartoon volgens jou voor?

THEMA 5

LEVEL 6

134

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Hoe verloopt het verkoopgesprek?

Je kunt de onderzoeksvraag opsplitsen in de volgende deelvragen. Wat zijn de verschillende fasen van een verkoopgesprek? Hoe verloopt elke fase van een verkoopgesprek?

Explore 1— Wat is verkopen? 1

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat. Vul de omschrijving van verkoop aan. Verkoop betekent tegen betaling

aan derden leveren. De verkoop kan plaatsvinden tussen (b2b, business-to-business) of tussen

(b2c, business-to-consumer).

In dit level onderzoek je hoe de verkoop tussen de verkoper en de consument verloopt. Verkopen is niet zo eenvoudig als het op het eerste gezicht lijkt. Je moet als verkoper met heel wat dingen rekening houden als je een product aan je klanten wilt verkopen. Zo is het belangrijk dat je de klant tevreden houdt, je niet te opdringerig bent, de klant kunt bijstaan met advies … met andere woorden: Verkopen moet je leren. Neem er opnieuw de ontdekplaat bij. Beantwoord de volgende vragen.

a b

Wat is volgens jou een goede verkoper?

Wat is volgens jou een slechte verkoper?

Heb je zelf al eens iets moeten verkopen? Zo ja, vond je dat makkelijk / moeilijk?

Hoe verliep dat?

Hoe kan een verkoper, volgens jou, meer klanten aantrekken?

THEMA 5

LEVEL 6

135

Explore 2— Welke structuur heeft een verkoopgesprek? Koopproces

De klant neemt geen overhaaste beslissing om een product te kopen. Hij doorloopt onbewust een proces om tot zijn beslissing te komen: het koopproces. De verschillende fasen in dat verkoopproces staan bekend als de AIDAS-structuur.

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat opnieuw. Bekijk het filmpje over de AIDA(s)-structuur. Vul het schema aan. ENGELS WOORD

Attention

Interest

DESIRE

Desire

ACTION

Action

SATISFACTION

Satisfaction

ATTENTION

INTEREST

NEDERLANDS WOORD

Good to know

Soms spreekt men ook van de AIDA-structuur, zonder de S van Satisfaction.

Bekijk aandachtig de afbeeldingen en lees de omschrijving. Om welke fase van het verkoopgesprek gaat het?

THEMA 5

LEVEL 6

136

n Een mooie etalage va A.S.Adventure.edu die kje klanten lokt om een kij te nemen in de winkel.

De verkoper heet de klant welkom en vraagt meteen of hij de klant kan helpen.

definitieve keuze De klant heeft zijn pster checkt een gemaakt. De verkoo t ngekochte produc laatste keer het aa rrecte afrekening. en zorgt voor een co

De verkoopster laat de klant het product passen, vastnemen … en zoekt samen met de klant naar het geschikte product.

t een Na enkele maanden heeft de klan ien hij gelijkaardig product nodig. Aangez t de me de vorige keer zeer tevreden was elfde winkel. aankoop, keert hij terug naar dez

OMNICHANNEL

De fysieke winkel blijft zeker bestaan, maar hij wordt omnichannel. Dat is een winkel waar de consument de producten in het echt kan zien,

proberen en waar hij om advies kan vragen, maar van diezelfde winkel kan de klant ook altijd online de

voorraad bekijken of iets bestellen. Bij de omnichannel bedient een

winkel de klant via meerdere kanalen.

LEVEL 6

Geef twee voorbeelden van een omnichannel.

THEMA 5

137

Explore 3— Fase 1 van het verkoopgesprek: Hoe trek je de aandacht van de klant?

Bekijk aandachtig de onderstaande etalages en beantwoord de vragen. Welke etalage trekt het meest jouw aandacht? Waarom?

Welke etalage vind je het minst aantrekkelijk? Waarom?

Rangschik de etalages van mooi naar minst mooi.

Is het belangrijk om veel aandacht te schenken aan de opstelling van een etalage? Waarom?

De etalage is niet de enige manier om de aandacht van de klant te trekken. Welke manieren zijn er nog?

THEMA 5

LEVEL 6

138

Bekijk de onderstaande afbeeldingen. Wat is er volgens jou fout?

THEMA 5

LEVEL 6

139

Een verkoper die zijn product aanprijst stelt veel vragen aan de klant. Bekijk de volgende vragen. a b

Zijn dat goede vragen om de aandacht van de klant te trekken? Leg uit waarom (niet). JA

NEE

Bent u een liefhebber van chocolade?

Wilt u het laatste nieuwe parfum van Boss eens ruiken?

Wilt u deze bloemen kopen?

Zal ik uw maat nemen?

Lees de volgende situaties waarin de verkoper de aandacht wil trekken van de klant.

a b

Is dit de juiste manier? Leg uit waarom (niet).

JUIST / FOUT REDEN

THEMA 5

LEVEL 6

SITUATIE

140

Een smartphoneverkoper vraagt aan een klant of hij het nieuwste toestel al kent en of hij weet wat het allemaal kan. Daarna toont hij een lijst met namen van klanten die het toestel al hebben.

juist

fout

juist

fout

Een verkoper van huishoudartikelen heeft een nieuwe stofzuiger van het merk Miele in zijn assortiment. In de afdeling met de stofzuigers vraagt hij aan de klanten: ‘Mag ik u laten zien hoe u uw huishoudelijke werk kunt verlichten?’

Hieronder staan nog een aantal manieren om de aandacht van de klant te trekken. Hoe heten die aandachtstrekkers? Kies uit: logo of lichtreclame – reclame op het voetpad – rode loper, ballonnen ... – wegwijzers in de winkel – openstaande deuren – uithangborden

k.com

utterstock.com

Fase 1 AIDA(S)

THEMA 5

LEVEL 6

De eerste fase van het verkoopgesprek is van groot belang. Je moet op meerdere manier de aandacht van de klant trekken. De etalage is een eerste lokmiddel maar er zijn nog veel manieren om op een positieve manier de aandacht van de klant te trekken zoals uithangborden, verlichting …

141

Explore 4— Fase 2 van het verkoopgesprek: Hoe wek je

interesse bij de klant op?

Je hebt als verkoper of winkel de aandacht van een mogelijke klant getrokken en die neemt een kijkje in je winkel. Beantwoord de onderstaande vragen. Is elke persoon die de winkel binnenstapt van plan iets te kopen?

Een verkoper moet alle personen die in de winkel komen, observeren. Hij moet uitmaken of de klant een doelgerichte koper is of een sfeershopper. Hoe kan een verkoper, volgens jou, de interesse van de klant wekken?

Bestudeer opnieuw de ontdekplaat. Zoek een omschrijving voor een potentiële koper.

THEMA 5

LEVEL 6

Koopmotieven

142

Om de interesse van de klant te wekken moet de verkoper informatie over het product geven. Daarbij zijn vooral de eerste woorden van de verkoper van belang. Het is de bedoeling dat de verkoper goed luistert naar de antwoorden van de klant. Uit die antwoorden kan de verkoper de behoeften en interesses van de klant afleiden. Het is ook belangrijk dat hij zich inleeft in de gedachtewereld en gevoelens van de klant (= empathie). Zo kan hij uiteindelijk achterhalen wat de koopmotieven van een klant zijn.

Wat zijn koopmotieven?

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk op de ontdekplaat het filmpje over hoe je een klant moet onthalen. Beantwoord de vragen. a

Wat is het beroep van Sabine?

Wat doet Sabine om er goed uit te zien?

Hoe maak je als retailmedewerker een eerste positieve indruk?

Wat moet je doen bij het binnenkomen van de klant?

Wat zegt de lichaamshouding van de klant?

Wat gebeurt er als je de klant observeert?

Voor je de klant aanspreekt, observeer je hem. Met welke puntjes kun je rekening houden?

Fase 2 AIDA(S) In de tweede fase van het verkoopgesprek heb je de aandacht van de klant, en moet je die omzetten in interesse. Het is belangrijk dat je de koopmotieven van de klant achterhaalt: Waar is de klant naar op zoek? Daarbij is het belangrijk om het vertrouwen van de klant te krijgen.

THEMA 5

LEVEL 6

143

Explore 5— Fase 3 van het verkoopgesprek: Hoe wek je de kooplust op bij de klant?

In de onderstaande drie voorbeelden proberen verkopers de kooplust van een klant op te wekken. Wat vind je van de manier waarop ze dat doen?

et deze nieuwe Een verkoper zegt: ‘M uw kunstwerken led-verlichting kunt u ijgangers zullen uw mooi verlichten. Voorb opmerken doordat de kunstwerken meteen ker zet.’ verlichting ze in de kij

Een verkoopster bij Eldi zegt: ‘Ste lt u zich eens voor hoeveel tijd u zou win nen om met uw kinderen te gaan wandelen of in de stad inkopen te gaan doen, als uw huis houdelijk werk minder tijd in beslag zou nem en.’

Een verkoopster in de supermark t zegt: ‘Met deze bouillonblokjes maakt u in tien min uten de heerlijkste soep. Uw kinderen zullen nog noo it zo graag groenten gegeten hebben.’

THEMA 5

LEVEL 6

144

Beschrijf hoe een verkoper onlangs jouw verlangen (of dat van je ouders) in een product opwekte toen je iets ging kopen.

Good to know In een goed verkoopgesprek is de ideale verhouding 40 % praten en 60 % luisteren naar de klant.

Lees de volgende situatie aandachtig. Wat liep er volgens jou goed? Wat liep er fout?

Ga naar het onlinelesmateriaal en bestudeer de ontdekplaat opnieuw. Bekijk het filmpje over de klanten met hun koopbehoeften en kooplust. Beantwoord de onderstaande vragen.

FOUT

GOED

Een klant stapt binnen in een autoshowroom en vraagt naar een bepaald model. De verkoper geeft alle inlichtingen. Zijn bezorgde baas denkt na een tijdje dat de verkoper geen auto verkocht krijgt en neemt het gesprek over. Een halfuur later gaat de klant weg om over de aankoop na te denken. Wanneer hij de volgende dag weer binnenkomt, zegt de baas van de verkoper: ‘U kon gisteren nog niet beslissen?’ De klant antwoordt: ‘O, jawel, maar u gaf me daar niet de kans toe.’

Wat is er zeer belangrijk in deze fase van het verkoopgesprek?

Waarom moet je in deze fase vragen stellen aan de klant?

Met welk soort vragen begin je?

Met welke vraagwoorden kunnen deze vragen beginnen?

Je eindigt met een gesloten vraag. Formuleer het begin van deze vraag.

Hoe toon je aandacht en interesse aan de klant?

THEMA 5

LEVEL 6

145

Fase 3 AIDA(S) In de derde fase is de klant oprecht geïnteresseerd in het product. Nu moet je die interesse proberen vast te houden en ervoor zorgen dat de klant het product echt wil kopen. Je moet als verkoper heel goede verkoopargumenten aanbrengen.

tot actie?

Explore 6— Fase 4 van het verkoopgesprek: Hoe ga je over Ga naar de ontdekplaat bij het onlinelesmateriaal en bekijk het filmpje over de afsluitfase. Beantwoord de volgende vragen. a

Som de verschillende koopsignalen van de klant op.

Geef twee soorten afsluitvoorstellen.

Wat doe je terwijl je de klant begeleidt naar de kassa?

Geef nog twee gouden tips tijdens het afrekenen.

Je hebt de vier fasen van het verkoopgesprek doorlopen. a

Noteer de vier fasen.

LEVEL 6

THEMA 5

146

Fase 4 AIDA(S) In de vierde fase moet je als verkoper aanvoelen wanneer de klant klaar is om een koopbeslissing te nemen. Je kunt je daarvoor baseren op koopsignalen die de klant uitzendt zoals: de klant vraagt naar de prijs; de klant vraagt hoe hij het product moet onderhouden; de klant vraagt naar de leverings- en transportvoorwaarden.

Vul het schema van de AIDAS-structuur aan.

— — —

overtuiging

aarzeling

twijfel

onverschilligheid

THEMA 5

LEVEL 6

weerstand

147

Leg dat proces in je eigen woorden uit.

TO THE POINT

Het AIDA(S)-model is een verkoopmodel met de vier stappen van het verkoopproces. De klant doorloopt onbewust een proces om tot zijn beslissing te komen: het koopproces. Aan de hand van de vier stappen wordt het beslissingsproces van de consument in kaart gebracht, voordat er daadwerkelijk een koop van een product of dienst plaatsvindt. AIDA(S) is de afkorting van Attention, Interest, Desire, Action en Satisfaction. De stappen komen steeds in dezelfde volgorde voor:

Stap 1: A (Attention): aandacht trekken Je kunt op verschillende manieren de aandacht van de klant trekken: – met een opvallende etalage, met uithangborden, ballonnen, rode lopers, – door middel van reclame,

– door een bekend logo met een goede openingszin,

THEMA 5

LEVEL 6

– door je gedrag of je handelingen. Denk bijvoorbeeld aan verkopers op de markt. Zij hebben geen van die dingen maar slagen er toch in de aandacht van klanten te trekken.

148

Stap 2: I (Interest): interesse opwekken Als je de aandacht van de klant hebt, moet je ervoor zorgen dat hij interesse in je product krijgt. Probeer te achterhalen wat de klant zoekt, wat zijn de koopmotieven? Betrek de klant actief door dingen te tonen of hem zelf het product te laten uittesten. Door bijvoorbeeld een demonstratie te geven kun je de klant boeien. In deze fase moet je er ook voor zorgen dat de klant vertrouwen in je krijgt.

Stap 3: D (Desire): kooplust opwekken In deze stap moet je ervoor zorgen dat je de interesse van de klant in daden omzet. De klant moet het product waarin hij geïnteresseerd is, ook echt willen kopen. In deze fase is de vraag: Hoe kun je de klant overtuigen? Niet alle klanten vallen voor dezelfde argumenten. Je moet de juiste vragen stellen aan de klant en je strategie telkens aanpassen aan de klant.

A (Action): ervoor zorgen dat de klant actie onderneemt Stap 4: Nu moet je de klant de kans geven om te beslissen of hij het artikel koopt. Dat is een belangrijk moment, maar het is moeilijk in te schatten wanneer de klant er klaar voor is. De volgende koopsignalen kunnen een aanwijzing zijn: De klant vraagt naar de prijs; de klant vraagt of het product binnen is of besteld moet worden of de klant vraagt of hij erover mag nadenken of nog dezelfde dag moet beslissen. Je moet ervoor zorgen dat je het voorstel tot kopen juist formuleert met goede verkoopargumenten: ook als de klant nee zegt, moet je het gesprek kunnen voortzetten.

THEMA 5

LEVEL 6

Stap 5: S (Satisfaction): tevredenheid Als je wilt dat de klant ook voor een volgende aankoop naar jou komt, moet je ervoor zorgen dat hij tevreden is over de vorige aankopen. Zorg dat de klant met een goed gevoel over de aankoop jouw winkel verlaat.

149

Action 1— Herken jij de fasen van het verkoopgesprek? Je ziet een afbeelding van het AIDAS-model. Het heeft vijf fasen. a b

h alsof het De klant gedraagt zic product al van hem is.

Lees aandachtig de volgende verkoopsituaties. In welke AIDAS-fase horen ze thuis? Markeer de fase: Attention (aandacht trekken) paars, Interest (interesse opwekken) groen, Desire (kooplust opwekken) geel, Action (ervoor zorgen dat de klant actie onderneemt) rood of oranje, Satisfaction (tevredenheid creëren) roze.

Je laat de klant het artikel proberen.

Je benadert de kl

ant met een orig

De klant keert terug naar jouw winkel.

inele openingszi

De klan

t vertro uwt je als ve rkoper.

Je argumenteert om de klant te overtuigen .

De klan t voelt z ich goed bij zijn aan koop.

Je hebt oog voor koopsignalen.

de inter esse van

Je wekt

THEMA 5

LEVEL 6

Je demonstreert het

150

De kl

ant to

de klant

e. n mond-tot-mondreclam

De klant zorgt voor ee

artikel.

De klant wil het

ont b

De klant is geïnteresseerd in de garantie en de onderhoudsservice.

elang

stelli ng

artikel hebben.

Je vraagt: ‘Waarm ee kan ik u van dien st zijn?’ t overtuigen.

Je moet de klan

Action 2— Kun jij met jouw etalage het juiste gevoel creëren bij de klant?

Good to know

Het moodboard is een visualisatie van een concept, idee, gedachte of gevoel. Het is een hulpmiddel waarmee je keuzes kunt maken en waarmee je doel of wens tastbaarder wordt.

Voor deze opdracht werk je alleen of per twee. Creëer twee moodboards over hoe de ideale etalage er volgens jou uitziet om de aandacht van de klant te trekken: een papieren versie en een online versie met Canva. a

THEMA 5

LEVEL 6

b c d

Verzamel allerlei afbeeldingen en teksten die de sfeer en inhoud van het doel dat je wilt bereiken, weergeven. Maak van die afbeeldingen en teksten een collage voor de perfecte etalage. Maak een digitaal moodboard. Gebruik de ICT-fiches van Canva of bekijk het filmpje. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

151

Action 3— Herken jij het AIDA(S)-model? 1

Ga naar de ontdekplaat bij het onlinelesmateriaal en bekijk de twee filmpjes van verkoopgesprekken.

Gebruik de evaluatiefiche om de AIDA-structuur te beoordelen.

VERKOOPGESPREK KOFFIE



Hoe trekt men de aandacht van de klant?

Heb je tips?

niet aanwezig  aanwezig

 duidelijk aanwezig 



Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

EVALUATIEFICHE

Hoe wekt men de interesse van de klant?

Heb je tips?

Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

THEMA 5

LEVEL 6

152

Hoe versterkt men de koopdrang?

Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

Heb je tips?



Hoe zet men de klant tot actie aan? Is dat geslaagd of niet?

Suggesties?

niet aanwezig  aanwezig  duidelijk aanwezig 



Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

Heb je tips?

EVALUATIEFICHE VERKOOPGESPREK PARFUM



Hoe trekt men de aandacht van de klant?

niet aanwezig  aanwezig  duidelijk aanwezig 



Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

Heb je tips?

Hoe wekt men de interesse van de klant?

Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

Heb je tips?

LEVEL 6

THEMA 5

153



Hoe versterkt men de koopdrang?

niet aanwezig  aanwezig

 duidelijk aanwezig 



Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

Heb je tips?

Hoe zet men de klant tot actie aan? Is dat geslaagd of niet?

Suggesties?

Is dat geslaagd? Waarom (niet)?

Heb je tips?

THEMA 5

LEVEL 6

154



Action 4— Wat loopt er fout in het verkoopgesprek? Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk aandachtig het filmpje van een verkoopgesprek in het reisbureau. Wat loopt er mis? Som drie zaken op. 1 2

Action 5— Kun jij interesse opwekken aan de hand van een presentatie?

Werk per twee. Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er het artikelbestand van A.S.Adventure.edu. Kies samen een product uit die lijst.

Stel het product voor aan de hand van een presentatie. Bedenk een originele manier om de kooplust van je medeleerlingen op te wekken. Voor extra ondersteuning gebruik je het stappenplan. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

STAPPENPLAN

a b c d

Hoe bereid je je verkoopgesprek voor met een tekstverwerker?

Stap 1: Open een nieuw document. Geef dat document de titel ‘De AIDAS-structuur’. Geef de titel Kop 1 als opmaakstijl. Stap 2: Gebruik de volgende subtitels. Gebruik daarvoor Kop 2 als opmaakstijl. 1

Wat is het product?

Hoe wek je de interesse van je klasgenoten op?

Hoe overtuig je de leerlingen om het product te kopen?

Welke hulpmiddelen heb je om het product voor te stellen?

Stap 3: Voor de andere tekst gebruik je lettertype Arial en lettergrootte 12. Omschrijf bij de eerste subtitel duidelijk je product. Beschrijf de kenmerken van het prodcut, de kleur, de prijs … Stap 4: Omschrijf bij de tweede subtitel hoe je de interesse van je klasgenoten wilt opwekken. Stap 5: Omschrijf bij de derde subtitel hoe je de leerlingen wilt overtuigen om je product te kopen.

THEMA 5

LEVEL 6

Stap 6: Omschrijf bij de vierde subtitel welke hulpmiddelen je gaat gebruiken om je product voor te stellen zoals het product zelf, de handleiding, een presentatie, een filmpje …

155

Action 6— Zin in een spelletje over de leerstof? Om de leerstof te herhalen speel je het AIDA(S)-ganzenbordspel. a b c

BREAKING NEWS

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er het ganzenbord en de spelregels. Neem aandachtig de spelregels door. Speel in groepen van vier. Elke speler heeft een pion. Elke groep heeft twee dobbelstenen.

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

Ik kan het AIDA(S)-model uitleggen aan de hand van een voorbeeld.

Ik kan de AIDA(S)-structuur toepassen op een zelfgekozen product.

THEMA 5

LEVEL 6

156

KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Beeldwoordenboek Level 6 BEGRIP

AFBEELDING

AIDA(S) is de afkorting van Attention, Interest, Desire, Action en Satisfaction. De stappen komen steeds in dezelfde volgorde voor: 1 Aandacht trekken 2 Interesse opwekken 3 Drang om te kopen opwekken 4 Aanzetten tot Actie 5 Zorgen voor tevredenheid

ATTENTION INTEREST DESIRE

AIDA(S)structuur

VERKLARING

Dat is de reden waarom een klant iets koopt.

koopproces

Dat zijn de verschillende fasen die de klant doorloopt voor hij definitief een product of dienst aanschaft.

SATISFACTION

koopmotief

ACTION

Omnichannel betekent dat de winkel veel kanalen gebruikt om te communiceren. De klant kiest zelf welk kanaal het best bij zijn vraag past.

verkoop

Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (b2b, business-to-business) of tussen een bedrijf en een consument (b2c, business-to-consumer).

INTERESSE

DRANG

ACTIE

LEVEL 6

Dat zijn de verschillende redenen die de verkoper gebruikt om de aanschaf van het product of goed te onderbouwen.

BEELDWOORDENBOEK

verkoopargumenten

THEMA 5

omnichannel

AANDACHT

157

LEVEL 7 Welke basisrekenvaardigheden moet een retailmedewerker hebben?

Bekijk aandachtig het filmpje over een retailmedewerker die aan de kassa werkt. Beantwoord daarna de onderstaande vragen. Wat is het probleem?

Hoeveel moet de klant betalen voor de trui zonder korting?

Hoeveel moet de klant betalen voor de trui met korting?

INTRO

Hoe betaalt de klant?

Met welke biljetten en munten betaalt de klant?

Hoeveel krijgt de klant terug?

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

THEMA 5

LEVEL 7

Welke basisrekenvaardigheden moet een retailmedewerker hebben?

158

Explore 1— Braintraining: Kun je snel uit het hoofd rekenen? Voor deze opdracht moet je snel tot 1 000 rekenen. Je kunt kiezen uit twee opties. Vink de gekozen optie aan. Optie 1

Je maakt de oefeningen zonder ZRM op je eigen tempo.

Optie 2

Je maakt de oefeningen zonder ZRM. Je gebruikt een timer en probeert de oefeningen binnen de twee minuten te maken.

850 + 68 =

600 – 63 =

680 + 54 =

670 – 93 =

260 + 62 =

260 – 88 = 800 – 29 =

190 + 39 =

130 – 65 =

950 + 72 = 160 + 74 = 720 + 96 =

320 – 39 = 630 – 51 = 100 – 14 = 850 – 35 =

280 + 27 =

880 + 85 =

790 + 15 =

Kun jij vlot vermenigvuldigen? Vul de onderstaande tabellen aan.

– – –

Vermenigvuldigen met 5: Vermenigvuldig met 10 en deel door 2. Vermenigvuldigen met 10: Zet een nul bij achter het getal of schuif de komma een plaats op. Vermenigvuldigen met 25: Vermenigvuldig met 100 en deel door 4. Vermenigvuldigen met 50: Vermenigvuldig met 100 en deel door 2. Vermenigvuldigen met 100: Zet twee nullen bij achter het getal of schuif de komma twee plaatsen op. BERG STENEN

KAN

GLAZEN WATER

10 60

LEVEL 7

– –

THEMA 5

Tip:

200 – 73 =

159

ZAKJE

SNOEPJES

14,00 * 10 =

75,00 * 10 =

613,00 * 10 =

4 218,25 * 10 =

29,00 * 10 =

416,00 * 10 =

1 438,00 * 10 =

36 406,50 * 10 =

10 010,00 * 10 =

199,65 * 10 =

Snel rekenen met 100. 25,56 * 100 =

22,00 * 100 =

456,89 * 100 =

89,56 * 100 =

1 789,00 * 100 =

789 456 * 100 =

56,23 * 100 =

56,789 * 100 =

1 002,02 * 100 =

147,45 * 100 =

VA c

Snel rekenen met 1 000. 56,123 * 1 000 =

6 078,12 * 1 000 =

4456,00 * 1 000 =

3,99 * 1 000 =

89,00 * 1 000 =

38 789 456 * 1 000 =

98,789 * 1 000 =

759,12 * 1 000 =

6 123,00 * 1 000 =

8,12 * 1 000 =

Hoe zou jij de volgende oefeningen snel oplossen? Noteer de tussenstappen! OPGAVE

TUSSENSTAP

LEVEL 7

825,00 * 5 =

THEMA 5

Snel rekenen met 10.

160

500

Reken snel uit. a

RESULTAAT

825,00 * 10 = 8 250,00 : 2 =

4 125,00

38,00 * 5 =

88,00 * 25 =

9,00 * 50 =

525,00 * 25 =

Explore 2— Hoe kan een retailmedewerker snel gepast teruggeven aan de kassa?

Als retailmedewerker aan de kassa heb je een hele verantwoordelijkheid. Bekijk aandachtig het beroepenfilmpje over de kassierster en beantwoord de vragen. a

Het is heel belangrijk dat je waakzaam bent als je met geld bezig bent. Wanneer start het werk van de kassierster?

Verklaar: Je moet de hele tijd waakzaam zijn aan de kassa.

Good to know

Op het einde controleer je het te betalen bedrag op de kassa. Je vraagt aan de klant op welke manier die wenst te betalen. Indien de klant met de kaart betaalt, is de kans op een vergissing minimaal. Maar, indien de klant verkiest om cash te betalen moet de kassier(ster) uiterst alert zijn!

Aan de kassa moet je snel en correct teruggeven. Hoe doe je dat? Bekijk het volgende voorbeeld.

Waarom moet je zeer alert moet zijn bij een cashbetaling, denk jij?

THEMA 5

LEVEL 7

Stel dat de klant 89,00 euro moet betalen. Zij betaalt met een briefje van 100,00 euro. De kassier moet beginnen tellen vanaf 89,00 euro. Bij het teruggeven zegt de kassier: ‘89,00 euro plus 1,00 euro is 90,00 euro en 10,00 euro erbij is 100,00 euro.’

161

Als kassier heb je ook de taak om de biljetten te controleren op echtheid. Hoe doe je dat?

Reken uit hoeveel je moet teruggeven aan de klant.

Werk per twee. Oefen elk voorbeeld met speelgeld. Geef het geld terug zoals het hoort aan de kassa (te starten bij het te betalen bedrag).

a b

DE KLANT GEEFT …

€ 47,50

€ 50,00

€ 129,00

€ 150,00

TE BETALEN BEDRAG

€ 50,00

€ 245,60

€ 250,00

€ 63,90

€ 100,00

€ 122,20

€ 150,00

€ 9,80

€ 20,00

THEMA 5

LEVEL 7

€ 23,78

162

DE KASSIER GEEFT …

Explore 3— Hoe snel kun je tellen met euro’s? Bekijk de afbeeldingen. Kun jij goed tellen? a b

Kruis het juiste antwoord aan. Gebruik een timer. Je krijgt 30 seconden. Waar zie je precies 25 cent?

B C

Waar zie je precies 39 cent? A B

Heb je genoeg geld bij je?

NEE

Waar zie je precies 25,00 euro? B en C

A en D

LEVEL 7

C en D

THEMA 5

163

Explore 4— Welke regels gelden bij de cashbetaling aan de kassa?

Bekijk het filmpje over de verplichte afronding van cashbetalingen en beantwoord de vragen. a

Wat loopt er verkeerd bij de slager?

Welk excuus gebruikt hij?

Als je 5,12 euro moet betalen, naar welk bedrag moet je dan afronden?

Voor welke betalingen zijn de regels van toepassing?

Good to know

Sinds 1 december 2019 ben je verplicht om cashbetalingen als volgt af te ronden tot op 5 eurocent. Daarmee komt een einde aan de rosse muntjes van 1 en 2 cent.

Als het te betalen totaalbedrag eindigt op: – 0,01 of 0,02 euro, dan rond je af naar het lagere ,00 euro. Bijvoorbeeld: 12,92 euro wordt 12,90 euro. 0,03 of 0,04 euro, dan rond je af naar het hogere ,05 euro. Bijvoorbeeld: 12,93 euro wordt 12,95 euro.

–

0,06 euro of 0,07 euro, dan rond je af naar het lagere ,05 euro. Bijvoorbeeld: 12,97 euro wordt 12,95 euro.

–

THEMA 5

LEVEL 7

–

164

0,08 euro of 0,09 euro, dan rond je af naar het hogere ,00 euro. Bijvoorbeeld: 12,98 euro wordt 13,00 euro.

Rond de volgende bedragen correct af. TE BETALEN

AFRONDEN

TE BETALEN

AFRONDEN

€ 99,99

€ 145,23

€ 78,02

€ 458,56

€ 78,03

€ 10,97

€ 78,04

€ 12,99

Explore 5— Ken jij de regel van drie? 1

Kijk aandachtig naar het filmpje over de berekening van de regel van drie.

Maak de volgende oefeningen met behulp van de regel van drie.

In de winkel betaal je 60,00 euro voor 8 kg koffie. Hoeveel betaal je voor 20 kg?

Je betaalt voor vijf hamburgers 8,75 euro. Hoeveel betaal je voor 25 hamburgers?

LEVEL 7

THEMA 5

165

tion

Collec l e b a L e ic Pr

7DIS0CO

Explore 6— Hoe bereken je vlot procenten? ICE BEST PR

Vul de definitie aan: Procent (symbool)

betekent letterlijk

$ 5.99

DISCOUNT

20%

Wanneer zie je in winkels bordjes staan met procenten?

TODAY

Opruimin –50 %

$ 2.99 –70 %

$O2N.L9Y9

SOLDEN

BEST PRIZ

$ 4.99

Schrijf de volgende percenten als breuk en als decimaal getal.

11 %

22 %

BREUKVORM

$ 3.99

DECIMAAL GETAL

$ 3.50

34,50 %

112 %

Procentberekening

THEMA 5

LEVEL 7

Algemene regel om procenten te berekenen met de regel van drie : Bijvoorbeeld: 20 % van 725

166

Stap 1: 100 % = 725 725 = 7,25 Stap 2: 1 % = ____ 100 Stap 3: 20 % = 7,25 * 20 = 145

5DIS0

Bereken de volgende procenten. PROCENTEN

UITKOMST

16 % van 3 562 18 % van 362 2,50 % van 622

78 % van 188 5

30 % van 60

Reken snel even de soldenprijzen van deze producten van A.S.Adventure.edu uit. PRODUCT

KOSTPRIJS

SOLDENPRIJS

15 %

€ 98,95

KORTING

10 %

€ 119,95

30 %

THEMA 5

LEVEL 7

€ 39,99

167

TO THE POINT Een retailmedewerker moet goed kunnen rekenen. Dit zijn enkel handige tips om snel uit het hoofd te rekenen. Vermenigvuldigen met 5: Vermenigvuldig met 10, deel dan door 2. Vermenigvuldigen met 25: Vermenigvuldig met 100, deel dan door 4. Vermenigvuldigen met 50: Vermenigvuldig met 100, deel dan door 2.

— — —

Als het te betalen totaalbedrag eindigt op: — 0,01 of 0,02 euro, dan rond je af naar het lagere ,00 euro. — 0,03 of 0,04 euro, dan rond je af naar het hogere ,05 euro. — 0,06 of 0,07 euro, dan rond je af naar het lagere ,05 euro. — 0,08 of 0,09 euro, dan rond je af naar het hogere ,00 euro.

Met de regel van drie vind je in drie stappen de oplossing. In een aantal vraagstukken worden er twee grootheden met elkaar vergeleken. Die twee grootheden houden dikwijls verband met elkaar. Als de ene grootheid groter wordt, vermeerdert de andere in dezelfde mate. Of omgekeerd: als de ene grootheid kleiner wordt, vermindert de andere grootheid eveneens steeds in dezelfde mate.

Bijvoorbeeld: In de winkel betaal je 60,00 euro voor 8 kg koffie. Hoeveel kost 20 kg koffie? 8

7,50

* 20

THEMA 5

LEVEL 7

Voor 20 kg koffie betaal je 150,00 euro.

168

150

* 20

Action 1— Kun jij het juiste wisselgeld teruggeven? DAT KOST ... € 64,50

€ 349,00

IK BETAAL MET….. 1 biljet van 100,00 euro

IK KRIJG … TERUG

IK KOOP …

7 biljetten van 50,00 euro

1 biljet van 20,00 euro

€ 9,90

Action 2— Kun jij goed hoofdrekenen?

Plakjes cake

€ 0,20

Fruitsaté

€ 0,40

Glas limonade

€ 1,00

IJsje

€ 0,70

LEVEL 7

PRIJS PER STUK

THEMA 5

Er wordt een buurtfeest gehouden. Je kunt er leuke spelletjes spelen en lekkere dingen kopen. Bereken hoeveel je moet betalen voor de volgende versnaperingen.

169

Action 3— Kun jij de juiste korting berekenen? Jef heeft een computerspelletje gekocht aan 19,95 euro. De verkoper stond een korting toe van 5 % op de oorspronkelijke prijs. Hoeveel korting heeft Jef gekregen? Kruis het juiste antwoord aan. 19,00 euro 20,00 euro 1,00 euro 1,05 euro 2

Een boetiek geeft wegens verbouwingen 75 % korting op alle aangeduide prijzen. Muhammet wil graag een broek kopen die 49,99 euro geprijsd staat. Hoeveel betaalt Muhammet voor die broek aan de kassa?

19,96 euro 12,00 euro 12,50 euro 28,00 euro

Action 4— Kun jij met de regel van drie rekenen?

THEMA 5

LEVEL 7

Een klant koopt 10 rozen voor 8,00 euro. Hoeveel betaalt die klant voor 80 rozen? Gebruik de regel van drie.

170

Action 5— Hoe kun je diefstal voorkomen? Bekijk aandachtig de twee filmpjes over diefstalpreventie aan de kassa. a b

Welke tips krijg je om diefstal aan de kassa tegen te gaan? Zet die tips in een overzichtelijke infographic of Canva voor de nieuwe kassamedewerkers. Gebruik de ICT-fiches van Canva. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 6— Werkplekleren: Hoe werkt de kassa in je favoriete winkel?

Breng een bezoek aan jouw favoriete winkel en observeer de retailmedewerker aan de kassa. Observeer minimaal tien klanten die afrekenen aan de kassa. Vul de fiche in. DEEL 1: VOOR HET BEZOEK Steekfiche van de winkel

Naam van de winkel

Adres

a b

THEMA 5

LEVEL 7

Website

171

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK Openingsuren

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Heeft de retailmedewerker zijn eigen kassalade? Zijn er meerdere kassa’s?

Werkt de kassa volledig elektronisch?

Op welke manieren betalen de klanten?

Wordt er bij cashbetalingen afgerond?

Heb je bepaalde handelingen van klanten kunnen opmerkingen die de retailmedewerker afleiden van zijn job? Zo ja, welke?

Controleren veel klanten hun kasticket? Controleer jij zelf je eigen kasticket?

Zou dat een job voor jou kunnen zijn? Waarom (niet)?

THEMA 5

LEVEL 7

172

NEE

BREAKING NEWS 1

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

Ik kan snel het hoofdrekenen toepassen.

Ik kan procenten berekenen aan de hand van de regel van drie.

Ik kan correct en snel de terugbetaling berekenen en toepassen.

EXTRA OEFENMATERIAAL

KAN BETER

regel van drie

In een aantal vraagstukken worden er twee grootheden met elkaar vergeleken die verband houden met elkaar. Als de ene grootheid groter wordt, vermeerdert de andere ook. Of omgekeerd: Als de ene grootheid kleiner wordt, vermindert de andere grootheid eveneens.

AFBEELDING 8

60 :8

:8 7,50

1 * 20 20

LEVEL 7

VERKLARING

* 20 150

BEELDWOORDENBOEK

BEGRIP

THEMA 5

Beeldwoordenboek Level 7

173

LEVEL 8

INTRO Bekijk aandachtig de afbeelding. Wat zie je?

Denk even aan het laatste product dat je gekocht hebt. Welke contactmomenten op de afbeelding hebben jou toen beïnvloed?

Hoe kunnen online en offline communicatie de verkoop stimuleren?

Voor de aankoop:

Tijdens de aankoop:

Na de aankoop:

Hoe zal de reis van de klant er in de toekomst uitzien?

Forum

THEMA 5

LEVEL 8

— — — —

174

Jongeren kun je alleen maar online bereiken. Affiches en folders zijn ouderwets. Voor elke boodschap is er één ideaal communicatiekanaal. De fysieke winkel blijft een belangrijke schakel om optimaal te verkopen.

In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag: Hoe kunnen online en offline communicatie de verkoop stimuleren?

Explore 1— Hoe ziet de customer journey eruit? Bekijk het filmpje over de customer journey van een lingerieketen. a

Combineer het communicatiemiddel met de juiste omschrijving. COMMUNICATIEMIDDEL

OMSCHRIJVING

Billboard

A Een app die je gps gebruikt om snel de dichtstbijzijnde winkel te tonen.

Home delivery

Reclamebord

App store locator

Klantenbindingsprogramma

Loyalty program

Thuislevering

Mobile pay

Mobiele betaalapplicatie

Welke communicatiemiddelen uit het filmpje zijn offline communicatiemiddelen en welke online communicatiemiddelen? Noteer ze in de juiste kolom.

e-mail – webshop – advertentie – billboard – store – magazine – home delivery – loyalty program – app – app storelocator – mobile pay – Facebook – online magazine – website video

Hoe zou jij ‘customer journey’ in het Nederlands zeggen?

LEVEL 8

ONLINE

THEMA 5

OFFLINE

175

Omschrijf in eigen woorden wat de customer journey is. Bespreek jouw antwoord met je buur.

In iedere customer journey zijn er touchpoints. Dat zijn online en offline contactmomenten waarbij de klant rechtstreeks of onrechtstreeks in aanraking komt met de winkel. Noteer de rechtstreekse en onrechtstreekse touchpoints uit het filmpje in de juiste kolom. Kies uit:

e-mail – webshop – advertentie – billboard – QR – store – magazine – home delivery – loyalty program – app – app storelocator – mobile pay – Facebook

RECHTSTREEKS

ONRECHTSTREEKS

Wat is volgens jou het doel van een customer journey?

Explore 2— Wat zijn de voordelen van offline en online communicatie?

THEMA 5

LEVEL 8

176

Bekijk de onderstaande afbeelding en lees de blog bij het onlinelesmateriaal. a

Wat doe jij het liefst? Kruis aan. Shoppen in fysieke winkels Onlineshoppen

Geef twee voorbeelden van offline communicatie.

Geef twee voorbeelden van online communicatie.

Werk online samen met een klasgenoot en zoek de voor- en nadelen van offline en online communicatie. a b c

Maak daarvan een schematische voorstelling in een tekstverwerker. Gebruik het stappenplan. Gebruik indien nodig de ICT-fiches van tekstverwerker.

STAPPENPLAN

Stap 1: Geef het document de titel ‘Offline versus online communicatie’. Stap 2: Deel het document met je klasgenoot en werk online samen. Gebruik de ICT-fiches van online samenwerken. Stap 3: Geef de titel Kop 1 als opmaakstijl. Wijzig de opmaak van Kop 1 naar het lettertype Calibri Light, grootte 28pt, vet, tekstkleur zwart. Voeg drie subtitels toe. Wat is offline marketing? Wat is online marketing? Voor- en nadelen Gebruik Kop 2 als opmaakstijl. Wijzig de opmaak van Kop 2 naar het lettertype Calibri Light, grootte 16 pt, vet, tekstkleur zwart. Werk alle subtitels bij met de opgegeven opmaak.

Stap 4: – – –

Stap 5: Voeg een tabel toe onder de titel ‘Voor- en nadelen’. De tabel bestaat uit twee kolommen met de titels ‘Offline’ en ‘Online’ en zes rijen.

Stap 8: Kopieer uit de tekst de juiste inhoud die een antwoord geeft op de subtitels. Kies als standaard lettertype Calibri Light, grootte 12pt. Stap 9: Vervang het woord ‘marketing’ in de tekst door ‘communicatie’.

THEMA 5

Stap 7: Kopieer de afbeeldingen uit de tekst in de juiste kolom. Zorg voor een passende grootte en weergave. Werk de afbeeldingen bij indien nodig.

LEVEL 8

Stap 6: Voeg de derde en vijfde rij samen zodat je slechts één kolom hebt. Plaats daarin de titels ‘Voordelen’ en ‘Nadelen’. Centreer de titels over de twee kolommen.

177

Stap 10: Voorzie links in de voettekst jullie namen, in het midden de datum en rechts het paginanummer. Stap 11: Voorzie een bronverwijzing in je document. Stap 12: Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Explore 3— Waarom zou je online en offline communicatie 1

combineren?

Bekijk de volgende afbeelding. Je ziet dat grote bedrijven in verschillende aspecten innovatief zijn en de shopervaring combineren met digitale ontwikkelingen als Siri en augmented reality.

Good to know

Dankzij augmented reality of AR kun je via een smartphone, tablet of speciale bril virtuele objecten in je omgeving zien alsof ze er echt zijn.

Dankzij de augmented reality-app kunnen klanten de meubelstukken virtueel in hun huis plaatsen en het resultaat in 3D zien.

Klanten van de doe-het-zelfzaak kunnen in een livechat advies krijgen van specialistenklussers. De specialisten leggen uit hoe je de klussen kunt uitvoeren en hoe je de gekochte producten daarvoor kunt gebruiken.

Aftersalesservice

THEMA 5

LEVEL 8

De boodschappen worden thuisgeleverd, ook al is de klant niet thuis. Daarvoor maakt de supermarkt gebruik van sloten die de klant vanop afstand met zijn mobiele telefoon bedient.

178

Bezorgen

Klanten betalen via hun mobiele telefoon. Ze hebben een QR-code nodig om de winkel te verlaten.

Betalen

Oriëntatie

Winkelbezoek

Zoeken en kiezen

Winkels gebruiken beacons die klantinformatie doorgeven, sensoren die tellen hoe vaak producten worden aangeraakt en wifitracking om het looppatroon van bezoekers vast te leggen. Zo ontstaat meer kennis over de winkelbezoeker waarmee vervolgens het aanbod, de lay-out, en de dienstverlening van de winkel wordt aangepast.

Klanten van supermarkten kunnen dankzij de integratie van Siri, de virtuele assistent van Apple, in hun eigen winkelapp met hun stem boodschappen bestellen.

Ken jij nog andere voorbeelden van bedrijven die offline en online marketing combineren om de shopervaring en vindbaarheid voor klanten te verbeteren?

Ga naar het onlinelesmateriaal en lees de blog. a

Wat is volgens jou marketing?

Volgens de blog zijn er zeven primaire generaties. Tip:

Tot welke generatie behoor jij?

Vraag indien nodig hulp aan je familie.

Welke communicatiekanalen uit de blog gebruik jij vaak?

Tot welke generatie behoort jouw papa en / of mama?

Welke communicatiekanalen uit de blog gebruikt hij of zij vaak?

Tot welke generatie behoort jouw opa en / of oma?

Welke communicatiekanalen uit de blog gebruikt hij of zij vaak?

Gebruiken de verschillende generaties dezelfde kanalen?

THEMA 5

LEVEL 8

179

Good to know

Exposure is het totale aantal keren dat een consument geconfronteerd is met een boodschap. Het is het bereik van een medium. Call-to-action (CTA) is een afbeelding of tekst die een bezoeker vraagt om onmiddellijk een bepaalde handeling uit te voeren.

Meer info

Bekijk de video

LEVEL 8 THEMA 5 180

Meld je aan

Welke tips staan er in de blog om offline en online marketing te combineren?

Contacteer ons

Welke voordelen heeft het, wanneer je online en offline marketing combineert?

Deel

Download nu

Klik hier

Explore 4— Hoe werk je als winkelier aan een sterke communicatiestrategie?

Communicatiestrategie

De communicatiestrategie legt uit wat de doelgroep drijft, waarom ze het product of de dienst boven andere producten of diensten verkiest, en ook welke communicatiemedia het geschiktst zijn. In de communicatiestrategie staan de behoeften van de doelgroep, hoe je de doelgroep moet aanspreken en waar je die op welk moment het beste kan bereiken. Dat kan via online media, offline media of via een mix van beide zijn.

Werk in twee groepen. Elke groep onderzoekt de elementen van een sterke communicatiestrategie. Gebruik de tekst bij het onlinelesmateriaal. Bespreek de antwoorden klassikaal.

Wat zijn de eerste stappen als je een communicatiestrategie bepaalt?

Welk ander element is belangrijk bij een sterke communicatiestrategie?

Groep 1

Vaak lukt communicatie niet omdat er geen rekening gehouden is met de communicatiegewoonten van de doelgroep. Verklaar.

‘Laat je content voor jou werken.’ Wat betekent dat?

Groep 2

Welke doelen wil een winkelier bereiken met offline en online communicatie?

In de tekst spreekt men over een ‘contentplanning’. Waarom is dat belangrijk?

THEMA 5

LEVEL 8

181

Surf via het onlinelesmateriaal naar de aangegeven website en zoek een antwoord op de onderstaande vragen. a

Verklaar de volgende begrippen uit de tekst. Gebruik het internet.

USP

Lead

Persona

Plaats aan de hand van de case in de tekst het stappenplan voor een marketingstrategie in de juiste volgorde.

Formuleer een doelstelling.

Definieer de doelgroep (persona).

Maak een contentkalender.

Bepaal het probleem.

Bepaal de vragen van de consument.

THEMA 5

LEVEL 8

Kies de juiste kanalen.

182

Verzamel de antwoorden.

Meet het resultaat.

Bedenk rubrieken.

Explore 5— Hoe verbeter je de optimale klantervaring met communicatie?

Bekijk de afbeelding over de weg die een klant aflegt en de mogelijke touchpoints. Vul de juiste woorden in op de afbeelding. Kies uit:

Betaalde content Zoekmachine Zoekmachine

Winkel

Website / landingspagina

Direct mail

Radio Tv Print Buitenreclame

App

Webshop

Telefoon

E-mail

Chat

Klantonderzoek

Telefoon

Winkel

Direct mail

Winkel

Welke fase is omschreven?

Loyaliteitsprogramma

Social media

E-mail

Social media

Mond-tot-mondreclame

overweging – aankoop – loyaliteit – aandacht – service

UITLEG

FASE

De klant vergelijkt een aantal aanbieders met elkaar. Het is dus belangrijk dat je de doelgroep probeert te prikkelen om jouw product te kopen. Laat zien waarom jij beter bent dan de concurrentie.

De klant oriënteert zich. Hij heeft een probleem en zoekt welk product dat kan oplossen. De klant vergelijkt verschillende aanbieders met elkaar. De klant beslist om het product of de dienst aan te schaffen.

THEMA 5

Jij moet informatie inwinnen over hoe de customer journey van de klant was en je moet de klant belonen. Tevreden klanten schrijven een goede recensie en liken en delen je berichten op Facebook of LinkedIn. Zij kunnen uitgroeien tot promotors van je bedrijf.

LEVEL 8

Nadat de klant het product of de dienst gekocht heeft, moet hij dat product gebruiken. Hij heeft misschien wat hulp nodig. Je voorziet best handige how to-video’s of handleidingen om te downloaden, chat-service, blogs, FAQ ...

183

Bekijk het filmpje uit de Intro. Welk medium wordt er in welke fase gebruikt? Facebook – e-mail (2)– store – app – webshop (2) – thuislevering – loyalty program – website video – advertentie in magazine – mobile pay – billboard met QR

OVERWEGING

AANKOOP

SERVICE

LOYALITEIT

THEMA 5

LEVEL 8

AANDACHT

184

Explore 6— Zijn fysieke winkels nog nodig? Ga naar het onlinelesmateriaal en lees de tekst. Beantwoord de onderstaande vragen. Wat betekent omnichannel?

Waarom blijven fysieke winkels belangrijk volgens jou?

Wat is een geïntegreerde aanpak met één centraal beheer?

Geef een aantal voorbeelden uit je omgeving die inspelen op nieuwe trends die online en offline combineren via één centraal beheer.

Explore 7— Hoe zet je de winkel in als communicatiekanaal? Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk er de ontdekplaat. Formuleer een antwoord op de vragen. ‘Je moet de etalage bekijken als een groot billboard in 3D’. Wat betekent dat?

Geef een aantal voorbeelden van communicatiemiddelen via de etalage.

Welke communicatiemiddelen kun je inzetten om je klanten bij het bezoek in de winkel ook online te bereiken?

THEMA 5

LEVEL 8

185

In welke winkels heb jij al eens een kiosk zien staan?

Geef voorbeelden van online communicatiemiddelen die je aan de kassa kunt inzetten.

Hoe kun je na de aankoop in de winkel klanten online bereiken?

Explore 8— Hoe kun je potentiële klanten beter bereiken? Zoek online informatie om de volgende vragen te beantwoorden. Waarom is het belangrijk dat een winkel persona’s creëert?

KOOPT GRAAG

Wandelkledij, fashion kleding

PROBLEMEN

Vindt het moeilijk om outdoorkledij goed te onderhouden.

Wil kwalitatieve en duurzame producten.

GEVOELENS

Wil het maximum uit het leven halen. Vindt het klimaat en de milieuproblematiek belangrijk.

THEMA 5

LEVEL 8

ZOEKT OP INTERNET NAAR

186

reistips reisblogs

gezonde recepten wandelingen

Leest vaak reviews van klanten als het het enorm Waardeert inkel w n ee van personeel s heeft ni productken voldoende ijk is. nl oo rs pe e en de servic

VOORKEURSKANALEN

Instagram Facebook Google Maps Tripadvisor

Pinterest Twitter

e graag onlin Koopt net zo r voorkeur Haa als offline. ek aan de is het bezo kel. w fysieke in

Liv, Grembergen vrouw, 32 jaar Getrouwd 2 kinderen Lerares

INTERESSES

HOUDT VAN gezond leven de natuur

Gaat vaak op reis Hiking Citytrips Koken Boeken lezen Joggen MTB

Bekijk de persona van A.S.Adventure.edu en ontdek de communicatiekanalen via het onlinelesmateriaal. a

b c d

Denk vanuit de klant van A.S.Adventure.edu en breng met een infographic de customer journey in kaart met aandacht voor de vijf stappen: aandacht, overweging, aankoop, service en loyaliteit. Bepaal alle mogelijke contactmomenten (touchpoints) met de bijhorende kanalen. Gebruik daarvoor de ICT-fiches van Canva. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Wat moet je doen om een goede persona maken?

Explore 9— Aan welke wettelijke verplichtingen moet de

webshop van een onderneming voldoen? ALGEMENE VOORWAARDEN

Algemene voorwaarden zijn een opsomming van algemene

afspraken. De ‘Algemene voorwaarden’ is een document waarin

onder andere de algemene rechten en plichten van de klanten staan.

Vaak hebben de algemene voorwaarden als doel de risico’s van een bedrijf te beperken.

Zijn de stellingen juist of fout? Verbeter de foutieve stellingen. Tip:

Gebruik de tekst bij het onlinelesmateriaal. JUIST

FOUT

THEMA 5

Als verkoper ben je verplicht om informatie over je bedrijf, zoals de contactgegevens (naam, adres en telefoonnummer), het btw-nummer, informatie over de bestelling, de betaling, de verzending, retourneren en garantie weer te geven.

LEVEL 8

Je vinkt het vakje ‘Ik aanvaard de algemene voorwaarden.’ al aan. Dat is gemakkelijk voor de klanten.

187

JUIST

FOUT

Zodra de consument het product heeft ontvangen (het moment van aflevering) of bij aankoop wanneer het om een dienst gaat, kan hij niet meer van de koop afzien.

Nadat de klant een bestelling heeft geplaatst, moet de informatie ten laatste bij de levering nogmaals worden meegedeeld via een bevestigingsmail.

De prijs van een product of dienst moet altijd duidelijk op de website staan. Eventuele bijkomende kosten, zoals verzendkosten of toeslagen, moeten ook worden vermeld.

Wanneer een product niet goed is, heeft de klant geen recht op gratis herstelling, op een nieuw product of teruggave van het aankoopbedrag. De garantie geldt enkel bij een fysieke aankoop in de winkel.

THEMA 5

LEVEL 8

De algemene voorwaarden moeten openlijk beschikbaar zijn voor de consument.

188

Explore 10— Waarmee moet je rekening houden als je

persoonsgegevens via de website, social media of nieuwsbrieven verzamelt?

Zoek op het internet op wat persoonsgegevens zijn en geef enkele voorbeelden.

Op welke manieren verzamelen ondernemingen de gegevens van klanten? Geef enkele voorbeelden.

Waarom is volgens jou het verzamelen van klantendata belangrijk voor handelaars?

Bekijk de onderstaande uitspraak.

We zien dat consumenten steeds vaker weigeren om data te delen en diensten (apps en sociale media) die (te) veel data verzamelen, afwijzen. 75 % van alle consumenten geeft aan dat ze geen producten koopt van bedrijven die niet fatsoenlijk met privacy omgaan. Bron: adformatie.nl, 2019-02-18

LEVEL 8

In de huidige wereld is het cruciaal om gegevens over je klanten te verzamelen. Bedrijven willen het liefst alles over hun klanten weten zodat ze almaar meer kunnen verkopen. Hoe zou jij klanten overtuigen om data te geven en te laten gebruiken?

THEMA 5

189

Tip:

Bekijk Infographic 1 en ontdek de gevolgen van de GDPR-wetgeving voor de handelaar. Beantwoord de vragen. Gebruik het internet en de tekst bij het onlinelesmateriaal als extra informatiebron. a

Wat is GDPR?

In de documentaire The Social Dilemma vertellen ex-medewerkers van de techreuzen dat het een verdienmodel is geworden om mensen te volgen. Google en Facebook proberen je zo lang mogelijk vast te houden zodat ze heel veel data over je kunnen verzamelen. Daarmee komen ze zoveel over je te weten en kunnen hun marketing doeltreffend inzetten.

Combineer de begrippen met de juiste omschrijving. BEGRIP

Dubbele opt-in

Dat is een hoeveelheid data die een server naar de webbrowser stuurt. Die data worden opgeslagen en bij een volgend bezoek naar de server teruggestuurd. Zo herkent de server de browser en houdt hij bij wat de gebruiker in het verleden heeft gedaan.

Opt-in

De onderneming moet op ieder moment de verwerking en opslag van persoonsgegevens kunnen stopzetten binnen een aantal uur na de aanvraag.

OMSCHRIJVING

Opt-out

Wanneer een ontvanger automatisch op een mailinglijst is geplaatst (zonder toestemming).

Het recht om vergeten te worden

De klant moet er twee keer mee instemmen dat hij e-mails van een bepaalde mailinglist wil ontvangen. Nadat hij zich ingeschreven heeft op een nieuwbrief, moet hij nogmaals op een link in een activatiemail klikken om zijn inschrijvingen een tweede keer te bevestigen.

Privacy by default

Het vakje bij bv. een nieuwsbrief is niet standaard aangevinkt. Klanten moeten dat bewust zelf aanvinken, in plaats van het bewust uit te vinken.

De klant geeft expliciet en aantoonbaar toestemming voor het ontvangen van e-mails van een bepaalde mailinglist. De e-mailberichten zijn gewenst en dus geen spam.

THEMA 5

LEVEL 8

190

Een https-verbinding is verplicht bij het verwerken van persoonsgegevens. Wat wil dat zeggen?

Bezoek de website van jouw favoriete winkel en onderzoek of de website GDPR-proof is. Gebruik de checklist uit de infographic.

Infographic 1: Maak uw website GDPR-proof

Bron: ontwerpia.be

THEMA 5

Veel marketeers gebruiken tools voor webanalytics. Daarmee verzamelen zij gegevens over het gebruik van de website door bezoekers. De meest gebruikte tool is Google Analytics. Met dat programma kunnen ze volgen wat klanten op een website doen, welke pagina’s ze bezoeken, hoe lang ze op de pagina blijven en of ze effectief iets kopen.

LEVEL 8

Good to know

191

Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van A.S.Adventure.edu. Lees er de privacy policy (privacybeleid). Wat is het doel van een privacybeleid?

Welke persoonsgegevens worden er verzameld?

Wat staat er in het privacybeleid van A.S. Adventure.edu? Kruis aan. Wie controleert de persoonsgegevens? Hoe worden de persoonsgegevens verzameld en verwerkt? Hoe worden de persoonsgegevens beschermd? Hoe worden de persoonsgegevens doorverkocht? Met welke externe partijen worden de persoonsgegevens gedeeld? Internationale overdracht van de persoonsgegevens. Hoe worden persoonsgegevens met gevoelige informatie verzameld en verwerkt? Hoelang worden de persoonsgegevens bijgehouden? Hoe worden de persoonsgegevens gewist?

Zijn de stellingen juist of fout? Verbeter de foutieve stellingen.

A.S.Adventure.edu stuurt nieuwe Explore More-klanten een welkomstmail.

THEMA 5

LEVEL 8

GDPR verleent aan klanten het recht om te allen tijde bezwaar aan te tekenen tegen het gebruik van hun persoonsgegevens.

192

Elke klant ontvangt automatisch een nieuwsbrief over de nieuwste producten.

JUIST

FOUT

JUIST

FOUT

Bij een wedstrijd of event zal A.S.Adventure.edu je persoonsgegevens doorverkopen aan derden met wie ze samenwerken.

A.S.Adventure.edu houdt de persoonsgegevens slechts bij zolang dat nodig is om te voldoen aan het doel waarvoor ze ze oorspronkelijk heeft verzameld.

Een klant kan te allen tijde vragen om zijn persoonsgegevens te wissen.

Explore 11— Hoe scoor je met je website zo hoog mogelijk in

Google?

zoekmachineoptimalisatie

Ga naar het onlinelesmateriaal en bekijk er het filmpje. Wat is zoekmachineoptimalisatie (SEO) volgens jou?

THEMA 5

Alt-tags: Tekst die de inhoud van de afbeelding beschrijft en die je gebruikt om Google duidelijk te maken waarover de afbeelding gaat. Meta data: Dat zijn gegevens die data ‘omschrijven’. Bij een document kunnen dat bijvoorbeeld de auteur, de verschijningsdatum en het aantal pagina’s zijn.

LEVEL 8

Good to know

193

Werk per twee en zoek samen online tien tips om zo hoog mogelijk te staan. Verwerk de tips in een affiche. Je kunt daarvoor de ICT-fiche van Canva gebruiken. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

a b

Explore 12— Mag je die afbeelding of foto gebruiken? Portret- en auteursrecht

Voor contentmakers is internet een bron van inspiratie. En dan is het soms verleidelijk om andermans werk te gebruiken, te kopiëren, te delen, te remixen en te bewerken. Denk maar aan een mooie foto, leuke afbeelding die je wilt gebruiken in je presentatie, affiche … Wanneer er een foto van jou genomen wordt, kun je je beroepen op je portretrecht. Het auteursrecht wordt toegekend aan de maker van het werk.

Werk in twee groepen. Werk samen met je groep een presentatie uit waarmee je aan de andere groep kunt uitleggen wat het portret- of auteursrecht inhoudt. Zoek uit wat je wel en niet mag doen. Groep 1: Portretrecht Groep 2: Auteursrecht

Durf jij ook de uitdaging aan om je presentatie af te ronden met een korte quiz ? Denk na over de vorm van vragen die je wilt stellen. Worden het open vragen of meerkeuzevragen?

THEMA 5

LEVEL 8

Tip:

194

Het leukste voor een quiz is een combinatie van beide.

Optie 1: Zet per dia een vraag. Je kunt plaatjes toevoegen en de antwoorden laten invliegen of faden. Gebruik de ICT-fiches van powerpoint. Optie 2: Maak via de tool Kahoot.com een digitale quiz.

TO THE POINT

Iedere customer journey heeft touchpoints, dat zijn online en offline contactmomenten waarbij de klant rechtstreeks of onrechtstreeks in aanraking komt met de winkel. Tegenwoordig is online communicatie voor veel bedrijven een onmisbare vorm van communiceren. Bedrijven weten hun online kanalen steeds efficiënter in te zetten. Toch is het niet zo dat online communicatie de offline communicatie compleet vervangt. Beide vormen gaan prima samen, en het is belangrijk dat je weet hoe ze elkaar kunnen versterken. Online communicatie Online communicatie is de communicatie over producten en/of diensten op het internet. Daar zijn veel kanalen voor zoals e-mail, websites, social media ... Offline communicatie Offline communicatie is de communicatie over producten en/of diensten zonder het gebruik van digitale communicatiemiddelen. Daaronder vallen tijdschriften, dagbladen, folders, buitenreclame …

Door slim gebruik te maken van de goede eigenschappen van online en offline communicatie kunnen ze elkaar versterken! Online communicatie neemt de plek van offline communicatie niet in, maar is wel een goede toevoeging. Zo kun je doelgroepen bereiken die online minder goed te benaderen zijn, zoals bv. ouderen. Je kunt via social media heel gericht adverteren. Bijvoorbeeld: alle jongens tussen 17 en 20 jaar die voetbal leuk vinden.

De belangrijkste stappen bij een communicatiestrategie zijn: — de doelstelling formuleren: aandacht trekken, informeren, overtuigen en werven, ondersteunen, onderhouden, positieve interactie creëren, — de doelgroep formuleren (persona); — het juiste communicatiekanaal selecteren.

Zoekmachine Zoekmachine

Aandacht

Social media

Overweging

Mond-tot-mondreclame Winkel

Website / landingspagina

Radio Tv Print Buitenreclame

Aankoop Direct mail

Winkel

App

E-mail

Webshop

Chat

Service Telefoon

Klantonderzoek

Loyaliteit Telefoon Direct mail

Winkel

De fysieke winkel is de basis van omnichannel retail. In stenen winkels kun je klanten optimaal inspireren, verrassen en verleiden. Het blijft de place to be om een product echt te ervaren: zien, voelen, proberen, proeven, ruiken … Winkels en webshop kunnen elkaar op dit vlak perfect aanvullen.

LEVEL 8

Betaalde content

Loyaliteitsprogramma

Social media

E-mail

THEMA 5

Een optimale klantbeleving met de juiste communicatie

195

Wettelijke verplichtingen bij een webshop Als verkoper ben je verplicht informatie over je bedrijf, zoals de contactgegevens (naam, adres en telefoonnummer), het KvK- en btw-nummer, informatie over de bestelling, de betaling, de verzending, retourneren en garantie weer te geven.

Je klanten hebben een wettelijke garantie. Dat wil zeggen dat de klant recht heeft op een goed product. Het herroepingsrecht is het recht van de koper om binnen de 14 dagen van de aankoop af te zien. De prijs van een product of dienst moet altijd duidelijk en volledig worden vermeld op de website.

Personen hebben het recht om te eisen dat hun gegevens worden gewist als ze niet langer nodig zijn voor het doel waarvoor ze zijn verzameld. Dat is het recht om te worden vergeten. De algemene voorwaarden zijn pas geldig wanneer je ze aan de klant verstrekt. Het is belangrijk dat je je klanten door middel van een duidelijke en uitgebreide privacy policy en van een cookiebeleid informeert over hoe jij omgaat met de persoonsgegevens van je klanten. GDPR is de Europese privacywetgeving over het beschermen van persoonsgegevens. Een https-verbinding zorgt voor een optimale beveiliging tussen de website en de websitebezoeker. Privacy by default wil zeggen dat de klanten de vraag krijgen om bewust toe te stemmen. Zo is het vakje bij een nieuwsbrief bijvoorbeeld niet standaard aangevinkt. Wil je zo hoog mogelijk geraken in de zoekresultaten van Google, maak dan gebruik van zoekmachineoptimalisatie. Voorbeelden die je daarbij helpen zijn alt-tags (tekst die de inhoud van een afbeelding beschrijft) en meta data (gegevens die data omschrijven).

Auteursrecht en portretrecht Auteursrecht wordt ook wel copyright genoemd. Daar gebruiken we vaak het symbool © voor. Het auteursrecht helpt de maker zijn werk te beschermen tegen reproductie of publicatie zonder zijn toestemming. Het auteursrecht beschermt ook het portretrecht. Daarmee heb je exclusief recht op je eigen afbeelding. Dat betekent dat je bezwaar kan maken tegen de publicatie van jouw portret als jij daar een belang bij hebt.

Action 1— Werkplekleren: Hoe stap je in de schoenen van

THEMA 5

LEVEL 8

de klant?

196

Voordat je een customer journey creëert, is het belangrijk dat je jouw klanten begrijpt. Daarvoor kun je specifieke buyer persona’s maken, zodat je exact weet wie jouw klanten zijn en wat zij willen.

Kies een winkel waar je zelf vaak komt. Stel voor die winkel een eigen persona op. Gebruik de volgende vragen. Stel die vragen ook eens aan iemand uit je klas. a b c d e f g h

Wat is je geslacht, leeftijd, stad / regio, hobby? Welke richting volg je op school? Welke websites bezoek je vaak? Wat was je laatste aankoop in die winkel? Welke magazines, sites of blogs lees je? Welke social media volg je? Wat is jouw ‘lifestyle’? Waarom ga je graag naar die winkel?

Gebruik de template bij het onlinelesmateriaal om je eigen persona te creëren.

Breng de klantreis van je persona in kaart. Gebruik daarvoor de template bij het onlinelesmateriaal. Volgende vragen kunnen helpen om een goed beeld te krijgen.

b c 4

Op welke manieren (Google, Facebook, Instagram …) heeft de klant je bedrijf leren kennen? Hoe is het contact verder uitgebouwd en op welke manier vindt uiteindelijk een transactie plaats? Wat gebeurt er nadat hij klant is geworden en hoe wordt hij een promotor van je bedrijf?

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 2— Hoe ontwerp je een flyer of folder als offline

communicatie?

Je bent deze maand verantwoordelijk voor de offline communicatie van A.S.Adventure.edu. Ondanks de groei van de digitale communicatie blijft de papieren huis-aan-huisflyers en -folders populair. Maar hoe zorg je er nou voor dat jouw communicatie opvalt tussen al die andere?

THEMA 5

Wist-je-datje 76 % gebruikt flyers en folders om op de hoogte te zijn van aanbiedingen. 64 % overweegt een bepaalde aankoop door een flyer of folder. 55 % koopt regelmatig producten die in reclamefolders staan. 46 % wordt door een flyer of folder aangezet om een bepaalde winkel te bezoeken. 43 % van de huishoudens bepaalt het boodschappenlijstje via flyers of folders.

LEVEL 8

Good to know

197

Lees de informatie bij het onlinelesmateriaal over de keuze tussen een folder of een flyer. a b c d e f

Lees hieronder een aantal van de offline acties uit het communicatieplan van A.S.Adventure.edu. Noteer telkens of een folder of flyer het meest geschikt is. Kruis jouw favoriete actie aan en werk de flyer of folder uit. Gebruik het programma Canva om je flyer of folder te ontwerpen. Gebruik indien nodig de ICT-fiches van Canva. Houd rekening met de huisstijl van A.S.Adventure.edu. Vul de checklist in en doorloop de stappen bij het maken van je flyer of folder. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Midseasonkortingsbon van 10 % op de aangeduide producten fashion voor volwassenen en kinderen.

Adventure is everywhere

Adembenemende herfstpromoties

Black Friday-deals, kortingen van 10,00 euro, 40,00 euro, 100,00 euro

Gratis strandtas bij aankoop vanaf 45,00 euro zwemkledij

Wandelschoenen van het merk Salomon

Actie wandeloutfits 5 % korting op alle artikelen

De vijf beste wandelschoenen

THEMA 5

LEVEL 8

Kies hier zelf een actie:

198

-15 % op alles voor kids

Summer deals

Tot -50 % korting op wintersport.

VOORBEREIDING FLYER / FOLDER Gekozen actie: Voor wie ga je de flyer / folder maken?

Met welk doel maak je de flyer / folder? Wat wil je bereiken?

Op welk moment in de customer journey wil je flyer / folder inzetten? Tip:

De fase waarin je klant zich bevindt, bepaalt de inhoud en opbouw: zijn het mensen die jou niet kennen; die aan het rondkijken zijn voor een aankoop; die klaarstaan om een bestelling te plaatsen of bestaande klanten die je wilt terugzien?

CHECKLIST FLYER / FOLDER

Heb jij hiermee rekening gehouden?

De illustraties zijn van goede kwaliteit. Tip:

Gebruik de checklist ‘Gebruik van kwalitatieve en goede foto’s’ die bij het onlinelesmateriaal staat. Ik heb rekening gehouden met het auteursrecht. Vraag de toestemming om foto’s te gebruiken of gebruik rechtenvrijewebsites.

Ik heb de afbeeldingen onder een passende naam opgeslagen. Ze staan op een centrale locatie (offline of online) in een nieuw album met passende naam. Ik heb het huisstijlhandboek van A.S.Adventure.edu bij het onlinelesmateriaal gebruikt en de flyer of folder is opgemaakt volgens die huisstijl.

Ik heb de flyer of folder met de klas gedeeld.

THEMA 5

Ik heb de flyer of folder in pdf-formaat gedownload en in mijn portfolio bewaard.

LEVEL 8

Ik heb de opmaaktips voor een flyer of folder bij het onlinelesmateriaal geraadpleegd en een passende opmaak voor mijn ontwerp gekozen.

199

Action 3— Hoe ontwerp je goede videocontent om te adverteren?

Mensen (van alle leeftijden) consumeren steeds meer online videocontent. Tegenwoordig worden video’s snel en spontaan verspreid via de sociale netwerken. Want kijkers kunnen video’s delen met hun vrienden of familie op Facebook, YouTube en andere platforms. Zo kun je meer klanten bereiken zonder extra kosten of bijkomende moeite. Werk in twee groepen. Elke groep onderzoekt de elementen van een sterke communicatie via video aan de hand van een toegewezen tekst. Bespreek de antwoorden klassikaal.

Groep 1 a b

Ga naar het onlinelesmateriaal. Lees de tekst over videomarketing. Waarom is videomarketing absoluut noodzakelijk? Bespreek klassikaal.

Groep 2

Ga naar het onlinelesmateriaal. Lees de tekst over goede videocontent. Hoe maak je goede videocontent om te adverteren? Bespreek klassikaal.

a b

Maak een video met Powtoon, Moovly of Adobe Spark. Maak met de video duidelijk hoe de klant de beste wandelschoen kiest. Gebruik de informatie uit de teksten bij het onlinelesmateriaal. Stimuleer de aankoop van producten via je video, lok klanten naar je website, winkel … Gebruik de ICT-fiches van Powtoon, Moovly of Adobe Spark. Houd rekening met de huisstijl van A.S.Adventure.edu. Vul de checklist in en doorloop de stappen bij het maken van je video. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

a b c d

VOORBEREIDING VIDEO

Video:

Voor wie ga je de video maken?

Met welk doel maak je de video? Wat wil je bereiken?

Op welk moment in de customer journey wil je de video inzetten?

THEMA 5

LEVEL 8

Tip:

200

CHECKLIST VIDEO Heb jij hiermee rekening gehouden? Ik heb het schema van het storyboard bij het onlinelesmateriaal geraadpleegd en ik heb met een storyboard een schets gemaakt van de verschillende scènes die ik wil gebruiken. Ik heb het video-ABCD voor een succesvolle videocontent gebruikt.

Tip:

De illustraties zijn van goede kwaliteit.

Gebruik de checklist ‘Gebruik van kwalitatieve en goede foto’s’ uit Action 2. Ik heb rekening gehouden met het auteursrecht. Vraag de toestemming om foto’s te gebruiken of gebruik rechtenvrijewebsites.

Ik heb de afbeeldingen onder een passende naam opgeslagen. Ze staan op een centrale locatie (offline of online) in een nieuw album met passende naam. Ik heb een geschikte tool zoals Powtoon, Moovly of Adobe Spark gebruikt om een video te monteren.

Ik heb de ICT-fiches geraadpleegd en een aantal bewerkingen uitgevoerd zoals filters, overgangen, titels, muziek … Ik heb de video naar een kwalitatief formaat geëxporteerd. Ik heb de video een toepasselijke naam gegeven en in mijn portfolio bewaard. Ik heb de video met de klas en de leraar gedeeld.

Action 4— Hoe ontwerp je een magazine of brochure?

LEVEL 8

Het magazine van A.S.Adventure.edu verschijnt vier keer per jaar en is steeds verkrijgbaar in elke A.S.Adventure.edu-store. Explore Moreleden krijgen het magazine gratis mee naar huis. Surf via het onlinelesmateriaal naar de website van A.S.Adventure.edu en bekijk er het laatste magazine.

THEMA 5

201

Waarom kiest A.S.Adventure.edu voor een offline magazine volgens jou? Bespreek de voor- en nadelen klassikaal. Noteer hieronder enkele kernwoorden. NADELEN

VOORDELEN

Deze maand is het thema wandelen in de Ardennen. Ontwerp met Flipsnack je eigen magazine voor A.S.Adventure.edu (5 pagina’s). Laat je inspireren door de bestaande magazines. a b c

THEMA 5

LEVEL 8

Gebruik de ICT-fiches van Flipsnack. Verwerk de QR-codes om de klanten door te verwijzen naar de website, een evenement of een campagne. Gebruik daarvoor de ICT-fiche om QR-codes te genereren. Zorg dat je magazine ook online kan gepubliceerd worden met werkbare links naar je website en sociale media. Houd rekening met de huisstijl van A.S.Adventure.edu. Vul de checklist in en doorloop de stappen bij het maken van je magazine. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

202

VOORBEREIDING MAGAZINE Magazine: Voor wie ga je het magazine maken?

Met welk doel maak je het magazine? Wat wil je bereiken?

Op welk moment in de customer journey wil je het magazine inzetten?

Tip:

CHECKLIST MAGAZINE

Heb jij hiermee rekening gehouden?

De illustraties zijn van goede kwaliteit. Tip:

Ik heb de afbeeldingen onder een passende naam opgeslagen. Ze staan op een centrale locatie (offline of online) in een nieuw album met passende naam.

Ik heb de ICT-fiche om QR-codes te generen geraadpleegd en heb de nodige links en QR-codes voorzien om interactie met mijn doelgroep aan te gaan.

THEMA 5

Ik heb de opmaaktips voor een magazine bij het onlinelesmateriaal geraadpleegd en heb een passende opmaak voor mijn ontwerp gebruikt.

LEVEL 8

Ik heb het huisstijlhandboek van A.S.Adventure.edu bij het onlinelesmateriaal gebruikt en de flyer of folder is opgemaakt volgens die huisstijl.

203

CHECKLIST MAGAZINE Ik heb de ICT-fices van Flipsnack geraadpleegd en mijn magazine gepubliceerd. Ik heb mijn magazine een toepasselijke naam gegeven en in mijn portfolio bewaard. Ik heb de link naar mijn magazine in een zakelijke mail naar een klasgenoot verstuurd met mijn leraar in cc.

Ik heb mijn medeleerlingen feedback gegeven via een communicatiekanaal naar keuze.

Action 5— Hoe ontwerp je een online banneradvertentie?

Good to know

Een banneradvertentie, banner ad of ook wel webbanner genoemd, is een online advertentie die als grafisch element is ingebouwd op een website om verkeer naar een andere website te krijgen, namelijk van de adverteerder.

THEMA 5

LEVEL 8

NAAR DE SHOP

204

De maat van de banner bepaalt mee of je reclame opgemerkt wordt of niet. Zoek de afmetingen (in pixels) voor een advertentie op het internet. a

Facebook Feed-advertentie:

Instagram staand:

Twitter in-stream:

Ontwerp voor een van de acties uit Action 2 een banneradvertentie. a

b c d e

Gebruik het programma Canva om je advertentie te ontwerpen. Wil je een extra uitdaging? Creëer dan met Genial.ly een meer bewegende interactieve advertentie. Gebruik de ICT-fiches. Gebruik relevante en inspirerende afbeeldingen om de aandacht te trekken. Denk eraan, minder is meer (voorkom overvolle advertenties)! Gebruik Call to Action-knoppen. Vul de checklist in doorloop de stappen bij het maken je advertentie. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

VOORBEREIDING BANNER

Banner:

Voor wie ga je de banner maken?

Met welk doel maak je de banner? Wat wil je bereiken?

Op welk moment in de customer journey wil je de banner inzetten? Tip:

THEMA 5

LEVEL 8

205

CHECKLIST BANNER Heb jij hiermee rekening gehouden? De illustraties zijn van goede kwaliteit. Tip:

Ik heb de banner op het gezamenlijk prikbord van Padlet geüpload en op mijn favoriete banner gestemd. Onder die banner heb ik genoteerd waarom ik voor die banner gekozen heb.

BREAKING NEWS

Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

Los de vragen op.

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Ik kan voorbeelden geven van verschillende soorten online communicatie.

LEVEL 8

Ik kan voorbeelden geven van verschillende soorten offline communicatie.

THEMA 5

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

Ik kan de voordelen van offline en online communicatie opsommen.

206

KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

KAN BETER

EXTRA OEFENMATERIAAL

Ik kan met voorbeelden toelichten waarom een retailer online en offline communicatie zou combineren.

Ik kan de belangrijkste aspecten van een sterke communicatiestrategie geven.

Ik kan voor elke fase in de klantreis (customer journey) een correct communicatiemiddel bepalen.

Ik kan zelf voorbeelden geven waarbij de winkel wordt gebruikt als communicatiekanaal.

Ik begrijp de wettelijke verplichtingen bij het aanbieden van een webshop.

Ik kan toelichten hoe je als handelaar moet omgaan met het verzamelen van persoonsgegevens via website, social media of nieuwsbrieven.

10 Ik kan toelichten hoe je jouw website zo hoog mogelijk kunt laten verschijnen bij de zoekresultaten in Google.

11 Ik houd bij het gebruik van een afbeelding rekening met het auteursrecht.

12 Ik houd bij het filmen of nemen van een foto rekening met het portretrecht.

13 Ik kan een eenvoudige klantreis uitwerken in een infographic.

14 Ik kan een flyer / folder ontwerpen als offline communicatie.

15 Ik kan een eenvoudige video ontwerpen om te adverteren.

16 Ik kan een magazine of brochure ontwerpen.

17 Ik kan een advertentie ontwerpen.

18 Ik houd rekening met de huisstijl bij het ontwerpen van offline en online communicatie.

LEVEL 8

THEMA 5

207

Beeldwoordenboek Level 8 BEGRIP

VERKLARING Dat is het document waarin algemene afspraken opgesomd staan zoals de algemene rechten en plichten van de klanten. Vaak hebben de algemene voorwaarden als doel de risico’s van een bedrijf te beperken.

auteursrecht

Auteursrecht wordt ook wel copyright genoemd. Daar gebruiken we vaak het symbool © voor. Het auteursrecht beschermt de maker tegen reproductie of publicatie zonder zijn toestemming.

communicatie strategie

De communicatiestrategie legt uit wat de doelgroep drijft, waarom ze het product of de dienst boven andere producten of diensten zal verkiezen, en ook welke media het geschiktst zijn om te gebruiken voor communicatie. In de communicatiestrategie staan de behoeften van de doelgroep, hoe je de doelgroep moet aanspreken en waar je die op welk moment het beste kan bereiken. Dat kan online media, offline media of via een mix zijn.

algemene voorwaarden

AFBEELDING

THEMA 5

BEELDWOORDENBOEK

LEVEL 8

208

garantie

Een cookie is een hoeveelheid data die een server naar de webbrowser stuurt met de bedoeling dat die opgeslagen worden om bij een volgend bezoek terug naar de server te sturen. De server herkent de browser en houdt bij wat de gebruiker heeft gedaan.

De klant heeft recht op een goed product. Wanneer een product niet goed is, heeft de klant recht op gratis reparatie, op een nieuw product of teruggave van het aankoopbedrag.

GARANTIE

BEGRIP

VERKLARING Beheer en beveiliging van persoonlijke gegevens van Europese burgers.

herroepingsrecht

Het herroepingsrecht is het recht van de koper om van de aankoop af te zien. De klant heeft 14 dagen om van de koop af te zien.

het recht om vergeten te worden

De organisaties moeten op ieder moment de verwerking en opslag van persoonsgegevens kunnen staken, binnen een aantal uur na de aanvraag.

httpsverbinding

Men is verplicht gebruik te maken van een SSL-certificaat. Een SSL-certificaat zorgt voor een optimale beveiliging tussen de website en de websitebezoeker. Als de url van de website niet start met ‘https://’, dan is de website nog niet in orde voor de GDPR wetgeving.

offline communicatiemiddelen

Offline communicatiemiddelen geven de klant vertrouwen en verwerven daarnaast naamsbekendheid. bv. folders, billboards

online communicatiemiddelen

Online communicatiemiddelen is alle communicatie via het internet. bv. een website, social media

RETOUR

LEVEL 8 BEELDWOORDENBOEK THEMA 5

E ER

RUI LE

GDPR

AFBEELDING

209

BEGRIP

VERKLARING Een persona is een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw product of dienst.

persoonsgegevens

Dat is de informatie over een specifiek persoon en als die informatie in combinatie met andere gegevens wordt gebruikt, naar die persoon leidt. bv. telefoonnummer, postcode …

portretrecht

Het auteursrecht beschermt ook je portretrecht. Daarmee heb je exclusief recht op je eigen afbeelding. Dat betekent dat je bezwaar kan maken tegen de publicatie van jouw portret als jij daar een belang bij hebt.

Een privacybeleid is een verklaring of juridisch document waarin enkele of alle manieren worden onthuld waarop een partij de gegevens van een klant verzamelt, gebruikt, openbaar maakt en beheert.

privacy by default

Het vakje bij bv. een nieuwsbrief is niet standaard aangevinkt. Klanten moeten daar bewust zelf voor kiezen, in plaats van dat ze bewust die keuze ongedaan moeten maken.

persona

‘Je mag mij niet ongevraagd filmen.’

zoekmachineoptimalisatie of SEO

AFBEELDING

Zo hoog mogelijk in de zoekresultaten van Google verschijnen.

Ja, ik wens de maandelijkse nieuwsbrief te ontvangen.

STEP-UP Werk in duo’s. Deze opdracht bestaat uit twee delen. 1

Teken een grondplan van een winkel naar keuze of van een zelfgekozen onderneming. Kies afhankelijk van je interesse of je dat digitaal (optie 1) of op papier (optie 2) doet.

b c

Je kunt het grondplan in Excel of met het gratis programma Roomsketcher maken. Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een voorbeeld van een plattegrond in Excel en een demofilmpje van Roomsketcher. Gebruik de ICT-fiches van rekenblad. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Optie 2 Ontwerp je grondplan op papier.

Ontwerp een geschenkzakje voor je zelfgekozen onderneming. Ga naar het onlinelesmateriaal. Je vindt er een aantal filmpjes ter inspiratie. Tip:

Optie 1 Ontwerp je grondplan digitaal.

Wees origineel en creatief in functie van het milieu.

THEMA 5

STEP-UP

#Klimaat#Milieu#Duurzaam

211