Zakelijke communicatie Nederlands by VAN IN

Leen De Vroey Advies: Ilse Welvaert Katrien Verhelst

Via www.diddit.be heb je toegang tot het onlineleerplatform bij Zakelijke Communicatie Nederlands. Activeer je account aan de hand van de onderstaande code en accepteer de gebruiksvoorwaarden.

Let op: activeer deze licentie pas vanaf 1 september; de licentieperiode start vanaf activatie en is 365 dagen geldig. VICCC7J3EUFETEXAY

Fotokopieerapparaten zijn algemeen verspreid en vele mensen maken er haast onnadenkend gebruik van voor allerlei doeleinden. Jammer genoeg ontstaan boeken niet met hetzelfde gemak als kopieën. Boeken samenstellen kost veel inzet, tijd en geld. De vergoeding van de auteurs en van iedereen die bij het maken en verhandelen van boeken betrokken is, komt voort uit de verkoop van die boeken. In België beschermt de auteurswet de rechten van deze mensen. Wanneer u van boeken of van gedeelten eruit zonder toestemming kopieën maakt, buiten de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen, ontneemt u hen dus een stuk van die vergoeding. Daarom vragen auteurs en uitgevers u beschermde teksten niet zonder schriftelijke toestemming te kopiëren buiten de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen. Verdere informatie over kopieerrechten en de wetgeving met betrekking tot reproductie vindt u op www.reprobel.be. Ook voor het onlinelesmateriaal gelden deze voorwaarden. De licentie die toegang verleent tot dat materiaal is persoonlijk. Bij vermoeden van misbruik kan die gedeactiveerd worden. Meer informatie over de gebruiksvoorwaarden leest u op www.diddit.be. © Uitgeverij Van In, Wommelgem, 2017 De uitgever heeft ernaar gestreefd de relevante auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Wie desondanks meent zekere rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht zich tot de uitgever te wenden.

Eerste druk 2017 ISBN 978-90-306-8336-0 D/2017/0078/198 Art. 570007/01 NUR 110

Cover: B.AD Ontwerp binnenwerk: Karen De Fraeye [Effenaf] Zetwerk: B.AD Tekeningen: Bumbermunch, Rob Hadermann Advies: Ilse Welvaert en Katrien Verhelst

P. 7

MODULE

1.1 EEN STERK LOGO 1.2 PASSENDE KLEUREN 1.3 EEN GEVATTE SLOGAN 1.4 HET JUISTE LETTERTYPE ONDERNEMINGSOPDRACHT 1: VERSLAG DRIE WEBSITES ONDERNEMINGSOPDRACHT 2: VERSLAG HUISSTIJL ONDERNEMINGSOPDRACHT 3: ONTWERP EIGEN HUISSTIJL

2.1 AFSPRAKEN VOOR HET NOTEREN VAN NUMMERS 2.2 AFSPRAKEN VOOR HET NOTEREN VAN AFKORTINGEN 2.3 NBN-NORMEN VOOR BRIEVEN 2.4 NETIQUETTE ONDERNEMINGSOPDRACHT 4: OUT-OF-OFFICEBERICHT ONDERNEMINGSOPDRACHT 5: BESTELLING PRINTER VIA E-MAIL ONDERNEMINGSOPDRACHT 6: AANDACHTSPUNTEN E-MAILVERKEER ONDERNEMINGSOPDRACHT 7: AANMANINGSBRIEVEN

MODULE

P. 35 P. 36 P. 38 P. 42 P. 46 P. 47 P. 48 P. 49

2 3.1 WOORDENSCHAT 3.2 SYMBOLEN 3.3 BOUWSTENEN VAN EEN TEKST 3.4 ZOEKEND LEZEN IN PDF ONDERNEMINGSOPDRACHT 8: PRESENTATIE STAPPENPLAN

MODULE

P. 17 P. 19 P. 21 P. 23 P. 24 P. 26 P. 29

4.1 EEN KLANTVRIENDELIJKE DIENSTVERLENING 4.2 DE VIER FASEN VAN EEN TELEFOONGESPREK 4.3 DOORVERBINDEN 4.4 HET ANTWOORDAPPARAAT ONDERNEMINGSOPDRACHT 9: TELEFOONMEMO ONDERNEMINGSOPDRACHT 10: OVERZICHT BELANGRIJKE TELEFOONNUMMERS ONDERNEMINGSOPDRACHT 11: TELEFOONGESPREKKEN ONDERNEMINGSOPDRACHT 12: MELDINGSBOODSCHAPPEN ONDERNEMINGSOPDRACHT 13: VOICEMAIL-BERICHT INSPREKEN

P. 55 P. 59 P. 62 P. 69 P. 74

P. 79 P. 81 P. 89 P. 93 P. 95 P. 96 P. 97 P. 101 P. 103

5.1 EEN KLACHT FORMULEREN 5.2 EEN KLACHT BEANTWOORDEN ONDERNEMINGSOPDRACHT 14: KLACHTENBEHANDELING MONDELING EN SCHRIFTELIJK

6.1 ONTHALEN 6.2 INTRODUCEREN 6.3 RONDLEIDEN ONDERNEMINGSOPDRACHT 15: INTRODUCTIEGESPREK ONDERNEMINGSOPDRACHT 16: RONDLEIDING TWEEDEJAARS

7.1 VERGADEREN 7.2 FUNCTIONERINGS- EN EVALUATIEGESPREKKEN 7.2 OMGAAN MET KRITIEK 7.3 REFLECTEREN OP JE FUNCTIONEREN ONDERNEMINGSOPDRACHT 17: REFLECTIEVERSLAG

8.1 EEN GOEDE VERKOPER 8.2 EEN RELATIE MET DE KLANT OPBOUWEN 8.3 INFORMATIE VERKRIJGEN ONDERNEMINGSOPDRACHT 18: JOBADVERTENTIE ONDERNEMINGSOPDRACHT 19: VERKOOPGESPREK

9.1 EFFICIÃ&#x2039;NT EN EFFECTIEF COMMUNICEREN 9.2 AFSTEMMING DOEL-MIDDEL 9.3 DE INFORMATIEVE TEKST 9.4 DE PERSUASIEVE TEKST ONDERNEMINGSOPDRACHT 20: SCHRIJFWEDSTRIJD INFORMATIEF EN PERSUASIEF

NBN-AFKORTINGEN ISO-CODES NBN-GETALLEN NBN-NORMEN BRIEF TELEFONEREN ENGELS TELEFONEREN FRANS TELEFOONALFABET NEDERLANDS/INTERNATIONAAL STAPPENPLANNEN AANDACHTSPUNTEN RONDLEIDEN SCHRIJFKADERS

P. 107 P. 115 P. 120

MODULE

P. 131 P. 134 P. 136 P. 137 P. 140

P. 143 P. 148 P. 152 P. 154 P. 165

P. 171 P. 174 P. 184 P. 189 P. 190

P. 195 P. 198 P. 199 P. 203 P. 210

P. 213 P. 214 P. 215 P. 216 P. 217 P. 219 P. 221 P. 222 P. 223 P. 224

1 MODULE 0

76 8

1 Negen jonge ondernemers vertellen over hun eigen zaak die ze gestart zijn. 1 Lees hun getuigenissen. Markeer hun beroep of de sector waarin ze actief zijn.

opdracht

1 JEROEN LEMAĂ&#x17D;TRE Ik ben Jeroen LemaĂŽtre. Al van kleins af aan was ik gefascineerd door de wonderen van de natuur. Momenteel ben ik taxidermist-entomoloog en werk ik in opdracht van particulieren, ontwerpers, designers en musea. Ik heb ook een eigen winkeltje in Leuven. Daar verkoop ik vlinders, dieren en objecten uit de tropen.

3 PIETER RUBBERECHT Ik ben Pieter Rubberecht. Ik ben grafisch ontwerper, illustrator en animatiefilmmaker bij Zologie. Ik ben zelfstandige sinds 2008, eerst in bijberoep en later in hoofdberoep. WOUTER BREES Ik ben Wouter Brees, zaakvoerder van een bedrijf in isolatiewerken. In februari 2014 heb ik een bestaand isolatiebedrijf overgenomen. Ik keek er enorm naar uit om eigen zaakvoerder te zijn en alles zelf te leiden en te begeleiden. Momenteel is de zaak al serieus gegroeid.

4 RUTH GROOTJANS Ik ben Ruth Grootjans, textielontwerpster. Ik ben trendgevoelig, vooruitstrevend en perfectionistisch. Een creatieve optimist, een positieve wakkerschudder. Met Georgette verdeel ik trendy en verantwoorde stoffen die 100 % mensen milieuvriendelijk zijn. Stoffen waarover is nagedacht.

8 ZCN MODULE 0

LYNN WAUTERS

Ik ben Lynn Wauters, juweelontwerpster. Acht jaar geleden begon ik een eenmanszaak. In eerste instantie was dat een collectie kinderkledij, waar stilaan ook accessoires voor volwassenen bij kwamen. Twee jaar later ben ik overgeschakeld naar juwelen.

BRAM SEGERS-DOM Ik ben Bram Segers-Dom, medezaakvoerder van RED-FOX Paintball. Wij organiseren paintball- en outdoor lasergame-activiteiten. Ik bouwde gewoon graag kampen. We zijn begonnen met 20 tweedehands paintballgeweren, 20 uitrustingen, een duikfles, 15 houten paletten, een bol sjortouw en een legertent. Na een maand knutselen zijn we van start gegaan.

GIANNI CAMILLERI Ik ben Gianni Camilleri en ik run een eenmanszaak in digitale fotografie. Ik focus me vooral op bedrijfsreportages, architectuur- en eventfotografie. Van kleins af aan was ik bezig met fotografie. Met mijn eerste loon kocht ik eind 2007 een echte serieuze digitale body. De lenzen die ik gebruikte had ik geĂŤrfd van mijn grootvader.

JAN LOOMANS

WILLIAM LOONEN

Ik ben Jan Loomans, een startende zelfstandige in tuinaanleg en -onderhoud. Naast aanleg en onderhoud geef ik ook advies over planten en producten. Ik heb een heel grote passie voor groen, de natuur en buiten werken en het is heel fijn om zowel aanleg als onderhoud te kunnen combineren.

Mijn naam is William Loonen en ik ben sinds augustus 2013 samen met mijn vennoot Lars eigenaar van een restaurant in het centrum van Antwerpen. Lars en ik zaten samen op de hotelschool. Zijn interesse ging voornamelijk uit naar de keuken, bij mij was dat de bediening en de administratie. Met dank aan www.ninetowhat.be ZCN ZCN

2 Plaats de negen jonge ondernemers bij de juiste websites.

10 ZCN MODULE 0

Negen uiteenlopende karakters, negen verschillende ondernemingen. Toch hebben deze jonge mensen iets gemeen: het zijn professionals. Met hun klanten, maar ook met hun personeel en met andere professionele contacten, moeten zij op een gepaste, formele, zakelijke manier kunnen communiceren.

2 Wat weet je nog over ‘communicatie’? Vul de ontbrekende woorden aan.

opdracht

uitwisselen. Een z

Communiceren betekent i stuurt een b

naar een o

boodschap wil hij een bepaald d geschikte m

. Met die bereiken. Daarom kiest hij het meest

om zijn boodschap over te brengen. Ook houdt hij rekening

met de manier waarop hij de boodschap overbrengt. Dat kan verbaal of n zijn, formeel of i

3 1

opdracht

, mondeling of s

Op de volgende pagina vind je voorbeelden van communicatie die de ondernemers dagelijks moeten voeren. Noteer bij elk voorbeeld wie de ontvanger is en wat het doel van de boodschap is. Ontvanger: kies uit: professionele contacten (vb. leveranciers) – personeel – klanten Doel: kies uit: informatie geven (x3) – contacten uitbouwen (x2) – geld ontvangen (x2) – iets verkrijgen – e-mailverkeer verbeteren – iets verkopen – klant tevreden stellen – beter functioneren

2 Zoek daarna in de inhoudsopgave van dit boek in welke module je deze communicatieve vaardigheid gaat leren. Noteer de titels van de modules op de juiste plaatsen.

ZCN ZCN

EEN BESTELLING PLAATSEN PER E-MAIL

ï&#x20AC;¨

TELEFONISCH EEN VRAAG BEANTWOORDEN ONTVANGER:

ONTVANGER:

DOEL:

MODULE:

EEN BEZOE IN JE ZAAK VERWELKO ONTVANGER: DOEL: MODULE:

EEN INTERN DOCUM ENT MET RICHTLIJNEN O VER E-MAILETIQUETTE RONDSTUREN ONTVANGER: DOEL: MODULE:

Teken je ei port

EEN VISITEKAARTJE OVERHANDIGEN ONTVANGER: DOEL: MODULE:

EEN VERKOOPSGESP REK VOEREN ONTVANGER: DOEL: MODULE:

12 ZCN MODULE 0

EEN FACT E-MAIL V ONTVANGER: DOEL: MODULE:

EKER K OMEN

EEN FUNCTIONERINGSGESPREK VOEREN

UITLEGGEN HOE HET KOPIEERAPPARAAT WERKT

ONTVANGER: DOEL: MODULE:

EEN KLACHT BEANTWOORDEN IN EEN FACE-TOFACEGESPREK ONTVANGER:

n hier igen tret.

TUUR PER VERSTUREN

DOEL: MODULE:

C EEN AANMANINGSBRIEF VERSTUREN

ONTVANGER:

EEN VERSLAG VAN EEN VERGADERING SCHRIJVEN ONTVANGER: DOEL: MODULE:

DOEL: MODULE:

ZCN ZCN

Er ontbreekt nog één portret: dat van jezelf. Ook jij wordt dit schooljaar een startende ondernemer. Vanaf vandaag ben jij de zaakvoerder van je eigen fictieve onderneming. Proficiat! In de eerste module ontwerp je een eigen huisstijl voor jouw splinternieuwe zaak. Je bedenkt een naam, je ontwerpt een logo, briefpapier, een visitekaartje, enzovoort. Vervolgens leer je tijdens de lessen ZCN communiceren op een zakelijke manier. Alle communicatieve vaardigheden die je inoefent, zoals schrijven, spreken en luisteren, voer je uit binnen je zelfgekozen onderneming. Alles wat je produceert, zoals brieven, e-mails, verslagen, presentaties, advertenties … bewaar je in je eigen ondernemingsmap. Deze map wordt de basis van jouw eigen zaak. Succes ermee! 4 Kies een product of dienst uit de onderstaande lijst.

opdracht

Wat voor soort onderneming is op jouw lijf geschreven? Kruis aan.  Architectenbureau  Autohandel  Bakkerij  Binnenspeeltuin  Bioboerderij  Boekhoudkantoor  Bouwonderneming  Bowlinghal  Broodjeszaak  Bruidsjurkenwinkel  Busmaatschappij  Cinema  Dierentuin  Fietsenwinkel  Fitnessclub  Fotografiewinkel  Geboortelijstenverkoper  Groenonderhoud  Hondenkapsalon  Hotel  IJssalon  Immobiliënkantoor  Interieurinrichting  Jeugdwerking  Kapsalon  Kledingzaak

14 ZCN MODULE 0

 Klusdienst  Kunstgalerij  Naaiatelier  Pedicure  Restaurant  Saunacomplex  Schoenwinkel  School  Schoonheidsverzorging  Schoonmaakfirma  Snackbar  Snookerhal  Sportwinkel  Sportzaal  Supermarkt  Taxibedrijf  Telecomwinkel  Tweedehandswinkel  Verhuur van feestmateriaal  Verzekeringskantoor  Webshop  Websiteontwerp  Weddingplanner  Zonnebankcenter  Zwembad  …

1.1 EEN STERK LOGO

1.2 PASSENDE KLEUREN

1.3 E EN GEVATTE SLOGAN 1.4 HET JUISTE LETTERTYPE

2 MODULE 0 MODULE 1

76 8

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan. Wat is huisstijl? Huisstijl wordt soms omschreven als de visuele identiteit van een bedrijf. Hieronder vallen de n het l

, de k

, de

en de typografie (

Al deze elementen worden overal gebruikt: in presentaties of op briefpapier, op visitekaartjes, offertes, facturen, enveloppen, de website, in e-mails, zelfs op de bedrijfskleding. Bij grote ondernemingen bewaakt de c

afdeling

doorgaans de huisstijl. In een kleiner bedrijf ben je vaak zelf verantwoordelijk voor je h

2 MODULE 0 MODULE 1

16 ZCN MODULE 1

76 8

1.1 EEN STERK LOGO Een logo is een visueel merkteken. Het grootste voordeel van een logo is snelle herkenbaarheid. Een sterk logo hebben is tegenwoordig heel belangrijk omdat er steeds meer informatie op ons afkomt en omdat iedereen met steeds meer tegelijk bezig is. Met een goed logo kun je opvallen in dat enorme aanbod. Een goed logo moet dus eenvoudig maar ook origineel zijn. Simpel maar toch speciaal. Je kunt kiezen voor een concreet beeld of een abstract beeld. 1 Zijn de volgende logoâ&#x20AC;&#x2122;s concreet of abstract?

opdracht

Als je kiest voor een concreet beeld in je logo, hoef je niet altijd je product zelf af te beelden. Je kunt ook werken met associaties. Vaak worden dieren in logoâ&#x20AC;&#x2122;s verwerkt, omdat dieren met een bepaalde eigenschap geassocieerd worden.

2 1 Waarmee associeer jij de volgende dieren? Noteer je associatie in de tweede kolom.

opdracht

2 Dit dier is onderdeel van het logo van een merk. In de derde kolom lees je welk product dit merk verkoopt. Ken je het? Noteer het merk in de laatste kolom. dier

associatie

product

merk

jaguar

snel

auto

Jaguar

haan

ontbijtgranen

stier

energiedrank

vos

webbrowser

HUISSTIJL ZCN

3 Ontwerp een logo voor je eigen onderneming.

opdracht

Sta eerst stil bij de volgende vragen: - Kies je voor een concreet of een abstract logo? - Waarmee wil je dat jouw bedrijf geassocieerd wordt? Teken hier een eerste ontwerp:

18 ZCN MODULE 1

1.2 PASSENDE KLEUREN Een kleur voor je logo kies je niet zomaar. Sommige bedrijven worden zo sterk geïdentificeerd met hun kleuren, dat je aan de kleur het bedrijf al herkent. 4 Welke bedrijven schuilen er achter de kleuren van deze bekende logo’s?

opdracht

5 Kleuren roepen bepaalde gevoelens en associaties op. De cirkel hieronder is onderverdeeld in elf segmenten. In elk segment staan vijf gevoelens of associaties. Noteer bij elk segment een passende kleur. Kies uit: wit – zwart – geel – oranje – rood – roze – paars – groen – blauw – bruin – grijs

opdracht

warmte

zuiverheid

energie

kuisheid kracht

gevaar

eenvoud naïef

verfijning

modern passie

plezier vuur

zakelijk

zonnig vriendelijk

ervaren warm

luxe

groei

natuur stoer

jeugd

puur

rouw

saai

innovatie

agressie

mannelijk liefde

‘outdoor’ landelijk

flirten plezier

luxe religie

leven

natuur

frisheid

zakelijk

duurzaam

integriteit

rijkdom creativiteit

vrouwelijk

waarschuwing

geluk

gezondheid

rust

oprechtheid professioneel kalmte

spiritualiteit

HUISSTIJL ZCN

6 Noteer een passend begrip bij elke rij logo’s. Kies uit: eerlijk – natuurlijk – intens – luxueus – energiek – levendig

opdracht

Bron: Straver-Reclame.nl

7 Beantwoord de volgende vragen voor je eigen onderneming.

opdracht

1 Met welke woorden uit de kleurenwaaier (opdracht 5) associeer jij je product of dienst? 2 Welke kleuren lijken je dan geschikt voor je logo?

20 ZCN MODULE 1

1.3 EEN GEVATTE SLOGAN Veel merken of bedrijven gebruiken ook een slogan om een kernwaarde van hun product te tonen. Ze willen dat mensen hun product op die manier verbinden met een bepaalde waarde of een gevoel. Dit is hun eigenheid, hun sterkte, iets waarmee ze zich onderscheiden van andere merken die hetzelfde product aanbieden.

8 Vul de slogan in die dit bedrijf gebruikt.

opdracht

om te zeggen dat deze online winkel echt voor iedereen toegankelijk is.

om te zeggen dat zij de goedkoopste zijn en dat je al gek moet zijn om ergens anders te gaan kopen.

om te zeggen dat zij een goede en persoonlijke service bieden.

om te zeggen dat ze ‘anders’ zijn dan de rest.

9 Schrap wat niet past.

opdracht

1 Een slogan is een stukje tekst waarin je je bedrijf voorstelt / een kernwaarde in enkele rake woorden. 2 Een goede slogan is lang en mooi / kort en krachtig. 3 Een slogan moet ervoor zorgen dat mensen jouw product of dienst meteen losmaken van / verbinden met een bepaalde waarde of gevoel. 4 Een slogan moet goed in de mond liggen / moeilijk uit te spreken zijn. 5 Een slogan is geslaagd als je de mensen in enkele seconden voor de boodschap warm kunt maken / als de mensen na enkele seconden de slogan vergeten zijn.

10 Vul de slogans aan.

opdracht

1 2

het met , blijven

3 Uw 4

en uw Steeds verrassend. Altijd

leven

met .

HUISSTIJL ZCN

11 Om een slogan te maken die goed klinkt, kun je enkele taalkundige stijlfiguren gebruiken. Vul de slogans aan. Gebruik de stijlfiguren uit de eerste kolom.

opdracht

rijm

The best a man can

superlatieven

kwaliteit voor de

herhaling

kopen,

bevelende wijs

Apple:

woordspeling

You

alliteratie

ast

prijs

eten

different

itter dan

12 Bedenk een goede slogan voor je eigen onderneming.

opdracht

Denk eerst na met welke kernwaarde je je bedrijf wilt associëren. Bijvoorbeeld: goedkoop, chic, creatief, sportief, duurzaam, vrouwelijk, service, persoonlijk, groots, origineel, anders, snel, kwaliteit … Vervolgens probeer je je kernwaarde kort en krachtig te vatten in een slogan. De bovenstaande stijlfiguren kunnen je helpen om je slogan goed te laten klinken.

Slogan:

22 ZCN MODULE 1

1.4 HET JUISTE LETTERTYPE De ene letter is de andere niet. De keuze voor een lettertype bepaalt voor een heel groot deel de uitstraling van je logo en huisstijl. Bij een serieus bedrijf dat zekerheid moet uitstralen past geen frivool lettertype. Andersom kan een creatief bedrijf niet wegkomen met een standaard lettertype. Er is ook een verschil tussen het lettertype van de merknaam (al dan niet in het logo verweven) en het lettertype van de briefwisseling. Het lettertype van de merknaam moet vooral opvallend en goed herkenbaar zijn. Het lettertype dat gebruikt wordt voor de briefwisseling moet eerder een gepaste uitstraling geven. 13 Welke merknaam gebruikt dit lettertype? Kies uit: Facebook – Nutella – Greenpeace

opdracht

1 2 3 14 1 Bekijk de verschillende lettertypes. 2 Noteer naast elk adjectief een passend lettertype.

opdracht

Chalkboard American Typewriter

Arial

Jerry’s handwriting

Comic Sans MS

Harrington STENCIL Gastada Giddyup Std Cooper Black

Papyrus

Champagne & Limousines

Script ina

Marker Felt

Tekton Pro

Myriad Pro

SouvenirMdITCTT

Curlz MT Times Brock Script

1 serieus:

4 modern:

2 speels:

5 betrouwbaar:

3 ouderwets:

6 zacht:

15 1 Noteer de naam van jouw bedrijf in een opvallend en goed herkenbaar lettertype.

opdracht

2 Zoek online naar een lettertype dat hier zo goed mogelijk op lijkt. Noteer de naam van dat lettertype hieronder. HUISSTIJL ZCN

MAP



Ondernemingsopdracht 1: verslag drie websites WAT? – Maak een verslag van drie websites. Ter voorbereiding van je eigen huisstijlontwerp zoek je op het internet drie websites van bedrijven die in dezelfde sector opereren als jouw onderneming. Je vergelijkt en bespreekt de drie websites. HOE? – Volg dit stappenplan.  Vergelijk eerst de drie huisstijlen met elkaar in de tabel op de volgende pagina.  Maak vervolgens een verslag in Word waarin je de drie websites bespreekt. Doe dit aan de hand

van de informatie die je zelf in de tabel geschreven hebt.  Schrijf eerst een middenstuk van drie alinea’s (één alinea per website). Elke alinea bevat

objectieve elementen (beschrijving logo en kleuren) én subjectieve elementen (indruk website, lettertype en associaties).  Maak van elke website een printscreen en voeg dat toe aan je verslag.  Schrijf een inleiding waarin je uitlegt wat je gaat bespreken.  Schrijf een passend slot als eindoordeel. Daarin vertel je welke site jou het meest aanspreekt en

waarom.  Bedenk een passende titel voor je verslag.

EVALUATIE Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA VERSLAG WEBSITES

PUNTEN

Structuur en lay-out:  Duidelijke onderdelen (titel, inleiding, drie alinea’s en slot)

Inhoud:  Objectieve elementen (beschrijving logo, kleuren)  Subjectieve elementen (bespreking lettertypes, associaties)

Spelling:  Hoofdletters  Leestekens  Werkwoorden  Lidwoorden  Bijvoeglijke naamwoorden  Spellingscorrector gebruikt

Schrijfstijl:  Afwisseling in zinslengte (zowel lange als korte zinnen gebruikt)  Afwisseling in zinsbouw (niet altijd met het onderwerp begonnen)

TOTAAL:

/25

24 ZCN MODULE 1

MAP



Naam website

Mijn eerste indruk van de website is …

 overzichtelijk

 ingewikkeld

 rustgevend

 druk

 mooi

 saai



 abstract

 concreet

De kleuren die 1. vooral gebruikt 2. worden zijn …

 serieus

 speels

 ouderwets

 modern

 betrouwbaar

 zacht

Het logo is …

Het lettertype dat gebruikt wordt is …

Ik associeer de huisstijl van deze website met …

HUISSTIJL ZCN

MAP



Ondernemingsopdracht 2: verslag huisstijl WAT? - Kies één van de vier onderstaande bedrijven. Bespreek de huisstijl aan de hand van wat je in deze module geleerd hebt. HOE? – Volg dit stappenplan.  Bereid je verslag voor op pagina 28.  Schrijf een middenstuk van vier alinea’s (logo, kleur, eventuele slogan, lettertype). Beschrijf telkens

wat je ziet (= objectief ) en bespreek wat je ervan vindt (= subjectief ).  Schrijf een inleiding waarin je uitlegt wat je gaat bespreken.  Schrijf een passend slot als eindoordeel. Daarin vertel je of je de huisstijl geslaagd vindt of niet en

waarom.  Bedenk een passende titel voor je verslag.  Vervolgens schrijf je het verslag in Word.

EVALUATIE Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA VERSLAG HUISSTIJL

PUNTEN

Structuur en lay-out:  Duidelijke onderdelen (titel, inleiding, logo, kleuren, slogan, lettertype, slot)

Inhoud:  Objectieve elementen (beschrijving)  Subjectieve elementen (bespreking)

Spelling:  Hoofdletters  Leestekens  Werkwoorden  Lidwoorden  Bijvoeglijke naamwoorden  Spellingscorrector gebruikt

Schrijfstijl:  Afwisseling in zinslengte (zowel lange als korte zinnen gebruikt)  Afwisseling in zinsbouw (niet altijd met het onderwerp begonnen)

TOTAAL:

/25

26 ZCN MODULE 1

SENSITIVE CARE T 015 52 72 20 F 015 52 72 13

MECHELSEBAAN 68 3140 KEERBERGEN

ANTHONY TZIKIS

anthony@tzikis.be www.tzikis.be

Ellen Leemans

EIGENAAR / CHEF

ellen@sensitivecare.be gsm 0484 30 95 24 www.sensitivecare.be

Look Good, Feel Good, Is Good

sensitivecare

Klassieke schoonheidsbehandelingen en gespecialiseerde verzorgingen voor zorgbehoevenden.

ANTHONY CHRISTOPHER DIMITRI NIKO

MECHELSEBAAN 68 3140 KEERBERGEN

T 015 52 72 20 F 015 52 72 13

Verzorging aan huis. Enkel op afspraak.

info@tzikis.be www.tzikis.be

MECHELSEBAAN 68 3140 KEERBERGEN

SENSITIVE CARE Mooiemensstraat 5 - 7000 SCHOON

T 015 52 72 20 F 015 52 72 13

www.sensitivecare.be

info@tzikis.be www.tzikis.be

els Desmedt

zaakvoerster

+32(0)498 541 230

marino huyghe

zaakvoerder

+32(0)497 467 952

vzw Festival Dranouter Dikkebusstraat 234 B-8950 Dranouter-Heuvelland

BIEN ACQUISSTRAAT 2 - 8600 DIKSMUIDE FAX. 051/505 908 - INFO@BIENACQUIS1339.BE FACEBOOK.COM/BIENACQUIS1339

t. +32 (0)57 44 69 33 f. +32 (0)57 44 62 43 info@festivaldranouter.be

BTW BE 0635 622 588

wwwbienacquis1339be

visitekaartjes dranouter 2010.indd 1

www.festivaldranouter.be

17/03/10 10:11

visitekaartjes dranouter 2010.indd 6

17/03/10 10:11

www.festivaldranouter.be

vzw Festival Dranouter Dikkebusstraat 234 B-8950 Dranouter-Heuvelland

t. +32 (0)57 44 69 33 f. +32 (0)57 44 62 43 info@festivaldranouter.be

BIEN ACQUISSTRAAT 2 B-8600 DIKSMUIDE

wwwbienacquis1339be

vzw Festival Dranouter

Dikkebusstraat 234 Heuvelland B-8950 Dranouter-

BIEN ACQUISSTRAAT 2 B-8600 DIKSMUIDE

wwwbienacquis1339be

omsal us dranouter 2010.indd 1

BIEN ACQUISSTRAAT 2 - 8600 DIKSMUIDE FAX. 051/505 908 - INFO@BIENACQUIS1339.BE FACEBOOK.COM/BIENACQUIS1339

+32(0)498 541 230

BTW BE 0635 622 588 - BE34 0017 6367 2790

marino huyghe

wwwbienacquis1339be

17/03/10 10:20

els Desmedt

+32(0)497 467 952

briefpapier dran 2010.indd 1

17/03/10 10:11

Bron: www.bad.be HUISSTIJL ZCN

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

TITEL:

Kernwoorden inleiding:

(LOGO) Kernwoorden objectief:

Kernwoorden subjectief:

(KLEUREN) Kernwoorden objectief:

Kernwoorden subjectief:

(SLOGAN) Kernwoorden objectief:

Kernwoorden subjectief:

(LETTERTYPE) Kernwoorden objectief:

Kernwoorden subjectief:

Kernwoorden slot:

28 ZCN MODULE 1

MAP



Ondernemingsopdracht 3: ontwerp eigen huisstijl WAT? - Ontwerp een huisstijl voor je eigen onderneming. HOE? - Je huisstijl bestaat uit de volgende elementen:  logo  briefpapier: sjabloon met koptekst en voettekst waarin logo en adresgegevens verwerkt zijn  naamkaartje: voor- en achterkant, met je eigen naam als zaakvoerder

Gebruik daarvoor de volgende hulpmiddelen: • Logo: teken het zelf en scan het in, of gebruik websites zoals www.vistaprints.be en www.freelogoservices.com • Kleuren: http://www.colorpicker.com/ om kleuren te kiezen en http://www.colorpicker.com/color-chart/ voor namen van kleuren • Lettertype: gebruik Word voor bestaande lettertypes of http://www.1001freefonts.com/ en http://www.dafont.com/ om speciale lettertypes te downloaden  ondernemingsmap: deze map ga je een heel schooljaar gebruiken om al je werk in te

verzamelen. Neem dus bij voorkeur een ringmap. Deze moet ook passen binnen je huisstijl. Kies een passende kleur en/of model of ontwerp er zelf een. Ideeën vind je op YouTube: DIY ringmap pimpen.

 uniform: ontwerp een uniform dat het personeel van jouw bedrijf moet dragen. Je kunt

foto’s uit modebladen of van het internet verzamelen of je kunt zelf foto’s nemen of uniformen tekenen.

 gebouw / voorgevel / kantoorinrichting / winkelinrichting / balie: ontwerp een gebouw voor

je onderneming, binnen- en/of buitenkant. Je kunt zelf foto’s nemen, foto’s zoeken in tijdschriften of op het internet of je kunt zelf iets tekenen.

 PowerPoint- of Prezipresentatie: in deze PowerPoint- of Prezipresentatie leg je het

ontwerpproces uit aan je medeleerlingen en leerkracht. De opmaak van je presentatie is ook uitgewerkt volgens de huisstijl: logo, kleuren, lettertype …

EVALUATIE Tijdens het voorstellen van elkaars huisstijlen, vul je de observatiefiches op de volgende pagina’s in. De helft van de klas beoordeelt de huisstijl (A), de andere helft beoordeelt de presentatie zelf (B). Halverwege wissel je de rollen om. KLAD

HUISSTIJL ZCN

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA PRESENTATIE HUISSTIJL

PUNTEN

De huisstijl is:  Origineel  Aantrekkelijk  Passend  Toegepast op alle onderdelen

Alle onderdelen zijn uitgewerkt:  Logo  Briefpapier  Naamkaartje  Ondernemingsmap  Uniform  Gebouw

/12

PowerPoint- of Prezipresentatie:  Titeldia  Kernwoorden in plaats van volzinnen  Afbeeldingen  Huisstijl gebruikt

Mondelinge presentatie:  Brengt een goed voorbereid verhaal  Spreekt duidelijk (articulatie, tempo, volume)  Maakt contact met het publiek

TOTAAL:

/30

30 ZCN MODULE 1

OBSERVATIEFICHES HUISSTIJL

PRESENTATIE

Contact publiek

Spreekt duidelijk

Goed voorbereid

Passend

LETTERTYPE Aantrekkelijk

Passend

KLEUREN Aantrekkelijk

LOGO

Passend

ï&#x20AC;&#x152;

Origineel

FICHE

Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam:

A B

Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst:

HUISSTIJL ZCN

Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: Naam: Bedrijfsnaam: Product/dienst: De beste huisstijl:

omdat

De beste presentatie:

omdat

32 ZCN MODULE 1

2.1 AFSPRAKEN VOOR HET NOTEREN VAN NUMMERS

2.2 A FSPRAKEN VOOR HET NOTEREN VAN AFKORTINGEN

2.3 N BN-NORMEN VOOR BRIEVEN 2.4 NETIQUETTE

3 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2

76 8

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan. Om schriftelijke c efficiĂŤnt te laten verlopen, bestaan er een aantal afspraken. Het bevordert de leesbaarheid als iedereen informatie zoals telefoonnummers, bankrekeningnummers, tijdsaanduidingen, data en munteenheden op dezelfde manier noteert. . Het afkorten van woorden Sommige afspraken gebeuren op het niveau van t gebeurt bijvoorbeeld volgens de regels van de Nederlandse taal. B

Andere afspraken gebeuren op nationaal niveau. Het NBN is het N voor N

. Dit is een Belgische overheidsdienst die normen of basisregels vastlegt voor het schrijven van b

is de Internationale Nog andere afspraken worden internationaal gemaakt. De I Standaardisatie Organisatie. Deze organisatie stelt een aantal normen of standaarden vast om de tussen landen te vergemakkelijken. Zo heeft de ISO voor elk land van

de wereld een unieke code van twee letters bepaald. Voor B dit BE.

. Dit woord Naast afspraken en normen bestaat er ook n is een samentrekking van (inter)net en etiquette. Hieronder vallen een aantal beleefdheidsregels of omgangsvormen om op een efficiĂŤnte en beleefde manier te communiceren via het internet, per dus.

3 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2

76 8

2.1 AFSPRAKEN VOOR HET NOTEREN VAN NUMMERS 1 1 Lees de afspraken. 2 Markeer de juiste notaties.

opdracht

1 Bij kommagetallen gebruik je steeds de komma als decimaalteken. Gebruik nooit een punt in plaats van een komma. 40,50 EUR 40,50 EUR 0.500 kg 40.50 EUR 25.50 cm 0,500 kg 2 Om de leesbaarheid van grote getallen te verhogen, kun je de cijfers groeperen in groepjes van drie. Je groepeert steeds vanaf de komma. Dat wil zeggen: voor de komma naar links groeperen, na de komma naar rechts groeperen. Als scheidingsteken gebruik je geen punt, maar een spatie.

35 450 inwoners

1 100, 255 5

142 550, 00 EUR

0,2 404 553

1 100,2 555

11 100, 255 5

3 Telefoonnummers noteer je ook met spaties. Eerst het zonenummer, vervolgens het abonneenummer. Het abonneenummer schrijf je in groepjes van twee. Enkel bij een oneven nummer zet je de eerste drie cijfers samen. Internationale telefoonnummers schrijf je in deze volgorde: plusteken (= toegangsnummer voor internationale verbindingen, in België 00), het landnummer (België 32), het zonenummer (0 valt weg), het abonneenummer.

03/ 235 66 98

+ 32 3 235 66 98

+ 32 3 23 56 69 8

03 235 66 98

0474 558 977

0474 55 89 77

4 Bankrekeningnummers schrijf je volgens het IBAN (International Bank Account Number). Het IBAN is opgebouwd uit de ISO-landcode (België BE), een controlegetal van twee cijfers en het rekeningnummer gegroepeerd per vier tekens (de laatste groep mag minder tekens bevatten). Ook hier gebruik je enkel spaties.

BE62 5588 6589 2231

FR66 2000 5566 8874 6262 501

BE-62-5588-6589-2231

BE 6255 8865 8922 31

6620 0055 6688 7462 6250 1

BE62- 5588658922-31

5 Munteenheden kun je op drie manieren weergeven: voluit geschreven (zonder hoofdletter, achter het bedrag, voorafgegaan door een spatie), volgens de ISO-codes (drie hoofdletters, achter het bedrag, voorafgegaan door een spatie), met een symbool (euro = €, voor het bedrag, gevolgd door een spatie). 125,50 dollar 65 EUR €250 45,50 € EUR 100 € 25 6 In een lopende tekst schrijf je een datum altijd voluit, de maand zonder hoofdletter, het jaartal steeds met vier cijfers. Als je de datum afkort, plaats je hem in cijfers volgens de ISO-notatie: jjjj-mm-dd. 05-10-2018 5 oktober ‘18 05/10/2018 2018-10-05 5 oktober 2018 2018/10/05 7 Bij tijdsaanduidingen gebruik je wel een punt om een onderscheid te maken tussen uren en minuten. Op het einde van een tijdsaanduiding schrijf je uur of de afkorting u. (afkorting met punt omdat deze niet internationaal erkend is). Tussen de cijfers en de letters komt steeds een spatie. Je mag ook de tijdsaanduiding (uur of u.) weglaten en de punt vervangen door een dubbele punt. 16.45 uur 16u 45 16:45 20.30 u. 16 u. 17 u AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

2.2 AFSPRAKEN VOOR HET NOTEREN VAN AFKORTINGEN 2 1 Lees de afspraak. 2 Markeer de juiste notaties.

opdracht

Internationaal erkende afkortingen schrijf je zonder punt. Afkortingen die enkel in het Nederlands gelden, schrijf je met een punt. uur: u u. hour: h h. telefoonnummer: tel tel. fax: fax (geen afkorting) fax. gsm: gsm (bestaand woord) gsm. euro: EUR EUR. centimeter: cm cm. kilometer: km km. kilogram: kg kg. 3 Vul de tabel met landen, ISO-codes en munteenheden aan.

opdracht

ISOcode

land

munt eenheid

ISO-code

ISOcode

land

euro

EUR

Australië

euro

EUR

euro

EUR

euro

EUR

euro

EUR

Denemarken

euro

EUR

IJsland

kroon

euro

EUR

India

roepie

INR

euro

EUR

yen

JPY

euro

EUR

dirham

MAD

euro

EUR

euro

EUR

euro

EUR

euro

EUR

euro

EUR

euro

EUR

euro

EUR

Zweden

euro

EUR

Zwitserland

36 ZCN MODULE 2

Brazilië

munt eenheid

AUD real

Canada

BRL CAD

yuan

CNY DKK

Noorwegen Polen

ISO-code

NOK zloty

PLN

roebel

RUB

Turkije

TRY

Verenigde Staten Verenigd Koninkrijk

USD GBP kroon CHF

4 Vul de tabel met officiĂŤle afkortingen aan.

opdracht

a.i.

in verband met

a.s.

jongstleden

a.u.b.

laatstleden

bv. of bijv.

met andere woorden

ca.

maximum door middel van

m.b.t.

dat wil zeggen

nr.

en andere(n)

ong.

en dergelijke(n)

p. of pag.

enzovoort

p/a

et cetera, enz.

pct.

ev.

tel.

ex.

t.e.m. of t/m

excl.

z.o.z.

incl.

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

2.3 NBN-NORMEN VOOR BRIEVEN 5 1 Bekijk deze twee brieven die opgesteld zijn volgens de NBN-normen.

opdracht

Bloemenwinkel Flora Tulpenlaan 23 2000 Antwerpen

Mevrouw Carine Denayer

Tel: 03 256 68 55 E-mail: info@flora.be Website: www.flora.be

Toekomststraat 332 3000 LEUVEN > > > > > > Factuurnummer

Antwerpen

2018/12

10 mei 2018

> Eerste betalingsherinnering > > Beste mevrouw Denayer > Na controle van onze rekeningen blijkt dat factuur nummer 2018/12 tot op heden nog niet betaald is. Wilt u zo vriendelijk zijn het bedrag van â&#x201A;Ź 128,00 zo snel mogelijk over te schrijven op het rekeningnummer BE62 2210 5546 7889 ? > Als u ondertussen het verschuldigde bedrag toch betaald hebt, mag u deze herinnering als onbestaande beschouwen. > Hartelijk dank voor uw medewerking. > Met vriendelijke groeten > > > > > > Antonio Camara Zaakvoerder

38 ZCN MODULE 2

Anissa Selami Dennenlaan 14 bus 22 2100 DEURNE > > De heer Antonio Camara Bloemenwinkel Flora Tulpenlaan 23 2000 ANTWERPEN >

DEURNE 2018-04-05

> Sollicitatie bloemenverkoopster > > Geachte mijnheer Camara > Met belangstelling heb ik uw advertentie gelezen in De Streekkrant van 2 april 2018, waarin u op zoek bent naar een bloemenverkoopster voor 20 uur per week. > Ik ben zeer geĂŻnteresseerd in deze functie omdat ik graag met mensen omga en graag advies geef. > Het afgelopen jaar heb ik met veel plezier een bloemschikcursus gevolgd. Graag wil ik het geleerde in praktijk brengen. Uw winkel lijkt mij daarvoor zeer geschikt. > In mijn curriculum vitae vindt u meer gegevens over mij. Uiteraard ben ik graag bereid om deze sollicitatie in een gesprek nader toe te lichten. > Hoogachtend > > > > > Anissa Selami > > Bijlage: cv

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

2 Markeer de juiste antwoorden. 1

Op een brief komen de adresgegevens van de ontvanger … de adresgegevens van de zender.  voor  naast  na

De naam van de ontvanger komt … de naam van het bedrijf waarvoor hij/zij werkt.  voor  naast  na

De adresgegevens van de zender en de ontvanger beginnen …  op elke lijn met een hoofdletter;  enkel met een hoofdletter als het eigennamen, straatnamen of plaatsnamen zijn;  nooit met een hoofdletter.

Bij de adresgegevens schrijf je de namen van de gemeente en het land …  volledig in hoofdletters;  volledig in kleine letters;  in kleine letters, maar met een hoofdletter in het begin.

Wat is de correcte schrijfwijze van een datum boven aan een brief?  2019-05-17  17-05-2019  2019/05/17

Op een kenmerkenlijn …  kunnen klantennummers, contactpersonen, factuurnummers en/of de datum staan;  staan alle kenmerken, maar niet de datum;  staat het onderwerp van de brief.

De kenmerken schrijf je …  links uitgelijnd onder de bijhorende omschrijving;  rechts uitgelijnd onder de bijhorende omschrijving;  naast de bijhorende omschrijving.

Het onderwerp van een brief kun je benadrukken door …  ‘Betreft’ ervoor te schrijven;  een ander lettertype te gebruiken;  het cursief of vet te zetten of te onderstrepen.

Tussen het onderwerp van de brief en de aanspreking laat je …  geen witregel;  één witregel;  twee witregels.

10 Welke aanspreking gebruik je voor een brief naar Telenet?  Beste Telenet  Beste mijnheer/ mevrouw  Beste mijnheer/ mevrouw,

40 ZCN MODULE 2

11 In een brief plaats je de aanspreking … het onderwerp.  voor  na  voor of na 12 In de brieftekst scheid je alinea’s door …  één witregel;  twee witregels;  drie witregels. 13 Welke interpunctie is correct in onderstaande zinnen?  In ons logo vind je de volgende kleuren terug: blauw, zwart en wit.  In ons logo vind je de volgende kleuren terug : blauw , zwart en wit. 14 Welke slotformule is correct?  Met vriendelijke groeten,  met vriendelijke groeten  Met vriendelijke groeten 15 Welke slotformule past er bij ‘Geachte’?  Vriendelijke groet  Met hartelijke groeten  Hoogachtend 16 Voor de handtekening onderaan de brief worden er … witregels voorzien.  1 of 2  5 of 6  9 of 10 17 De naam van de zender staat … de handtekening.  boven  naast  onder 18 De naam van de zender schrijf je als volgt:  voornaam familienaam  voornaam familienaam (punt)  familienaam voornaam 19 De functie van de zender staat … de naam.  boven  naast  onder 20 De functie van de zender schrijf je …  zonder hoofdletter;  met een hoofdletter;  volledig in hoofdletters.

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

2.4 NETIQUETTE E-mail is een bijzonder handig en snel communicatiemiddel. Toch springen mensen er soms nonchalant mee om, waardoor het algauw een ergerlijk communicatiemiddel wordt. 6 1 Lees hieronder de aanbevelingen voor efficiënt e-mailen. Markeer tijdens het lezen enkele kernwoorden. 2 Formuleer per alinea een tip in één korte en krachtige zin. Gebruik daarvoor de imperatief of bevelende wijs.

opdracht

de 20 mail-geboden 1

Vul altijd een onderwerp in. Het onderwerp van de e-mail is het eerste dat de ontvanger ziet. Op basis daarvan beslist hij of hij de e-mail meteen zal lezen, zal bewaren voor later of zal wissen zonder te lezen. Een goed onderwerp zegt kort waarover de e-mail gaat. 2

Een van de grootste valkuilen van de e-mail als communicatiemiddel is dat mensen te snel informeel worden. Ze sturen een e-mail naar iemand die ze niet kennen zoals ze een sms of chatbericht sturen naar een vriend of vriendin. Pas dus je taalgebruik aan in een zakelijke e-mail. 3

Een e-mail is vaak het gemakkelijkste, maar daarom niet het meest geschikte communicatiemiddel om een bepaalde boodschap over te brengen. Als je iets wilt bespreken, wilt beargumenteren, snel een antwoord wilt … is de telefoon een geschikter middel. Dat geeft meer ruimte voor uitleg en je krijgt onmiddellijk een reactie. Ook om persoonlijke of gevoelige informatie over te brengen, gebruik je beter geen e-mail. Je boodschap staat zwart op wit en nadat je op verzenden hebt geklikt, heb je geen controle meer over de e-mail. De ontvanger kan het bericht bewaren of naar iedereen doorsturen. 4

Een e-mail begin je altijd met een aanspreking. ‘Beste + mijnheer of mevrouw + familienaam’ (als je die kent). Als je niet weet wie de ontvanger is, kun je beginnen met ‘Beste mijnheer/mevrouw’. ‘Geachte’ kun je ook gebruiken, maar dat is heel formeel. Als je enkele keren over en weer mailt, kan de aanspreking geleidelijk aan informeler worden. In plaats van steeds de familienaam te gebruiken, kun je overschakelen op de voornaam: ‘Beste Jan’ of ‘Dag Jan’ of ‘Jan’. Een aanspreking begint altijd met een hoofdletter en eindigt zonder leesteken.

42 ZCN MODULE 2

Mensen krijgen massa’s e-mails. Tegelijk heeft een beeldscherm minder ruimte voor tekst dan een blad papier. Zorg er dus voor dat je tekst logisch is opgebouwd. Hou je bericht zo kort mogelijk en begin met het belangrijkste. Extra informatie voeg je toe in de bijlage. 6

Omdat lezen op een scherm moeilijker is dan op papier, besteed je het best extra aandacht aan de lay-out. Deel je boodschap op in alinea’s. Drie beeldschermregels per alinea is ideaal. Een opsomming kun je het best puntsgewijs doen. 7

Een zakelijke e-mail sluit je altijd af met een slotformule. De stijl van je slotformule moet overeenkomen met je aanspreking. Ben je begonnen met ‘Beste’, dan eindig je met ‘Met vriendelijke groeten’. Ben je begonnen met ‘Geachte’, dan eindig je met ‘Hoogachtend’. Als je enkele keren over en weer gemaild hebt, kan de stijl iets informeler worden. Als je dan begonnen bent met ‘Dag’, kun je eindigen met ‘Groetjes’. De slotformule begint met een hoofdletter en eindigt zonder leesteken. 8

In een e-mailprogramma kun je een standaard digitale handtekening aanmaken. Zo’n handtekening kan je adresgegevens en telefoonnummer bevatten. Vermijd om ook je afscheidsgroet of slotformule in deze handtekening op te nemen. Deze kun je aanpassen naargelang je ontvanger (formeler of informeler). 9

E-mail is een heel snel communicatiemiddel. Als je professioneel wilt overkomen, bouw je het best de goede gewoonte in om je e-mails altijd na te lezen voor je ze verstuurt. Controleer op typ- en spellingsfouten. Maak gebruik van de spellingscorrector en zoek eventueel de juiste schrijfwijze van een woord op op www.vandale.be of op www.taaltelefoon.be. 10

Voor het invullen van de e-mailadressen van de ontvangers heb je drie mogelijkheden. ‘Aan’ of ‘to’ voor de persoon of personen aan wie de e-mail geschreven is. Een kopie van het bericht sturen kun je doen via het vak ‘kopie’ of ‘CC’ (carbon copy). De ontvanger ziet dan aan wie er een kopie verstuurd is. Als je liever niet hebt dat de ontvanger weet wie er een kopie krijgt of ‘meeleest’, kun je het vak ‘blinde kopie’ of 'BCC' (blind carbon copy) gebruiken. Wees zuinig met mensen in CC of BCC te zetten. Veel mensen klagen over het grote aantal e-mails dat ze te verwerken krijgen.

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

Gooi de e-mailadressen van je contacten niet zomaar te grabbel. Als je een e-mail stuurt naar je volledige klantenbestand of een heleboel professionele contacten, doe je dat het best in BCC (blinde kopie). Zo kunnen de ontvangers niet zien naar wie de e-mail nog verstuurd is en kunnen ze niet zomaar gebruikmaken van al die e-mailadressen. Bij ‘ontvanger’ vul je je eigen e-mailadres in. 12

Als je antwoordt op een e-mail die naar meerdere ontvangers is gestuurd, kun je dat doen naar enkel de zender (beantwoorden, reply) of naar alle ontvangers (allen beantwoorden, reply to all). In de meeste gevallen is een antwoord naar de zender van het bericht voldoende. Alleen als jouw antwoord belang heeft voor alle ontvangers, gebruik je de optie ‘allen beantwoorden’. Wees in ieder geval zuinig met die knop. Het wekt irritatie op als mensen té veel e-mails krijgen. Als er reacties op reacties blijven binnenkomen, zien mensen tussen de bomen het bos niet meer en is het moeilijk een onderscheid te maken tussen wat belangrijk is en wat niet. 13

Stuur een e-mail niet zomaar door naar een andere ontvanger. Zeker niet als er persoonlijke zaken in staan. Laat ook geen interne commentaren staan in een e-mail naar een klant of externe ontvanger. 14

Een e-mailprogramma biedt je de mogelijkheid om een e-mail als ‘dringend’ te markeren met een rood uitroeptekentje. Spring verstandig om met deze urgentie-knop. ‘Dringend’ is een relatief begrip. Het is niet omdat jij iets dringend vindt dat de ontvanger dat ook zo ervaart. Zeker als je deze functie te vaak gebruikt, zal ze bij je ontvangers geen effect meer hebben. Gebruik ze dus enkel in echt dringende gevallen. Al is het de vraag of in zo’n geval e-mail wel het meest geschikte middel is. 15

Wanneer je een face-to-facegesprek voert, helpt non-verbale communicatie om je boodschap correct over te brengen (je gezichtsuitdrukking, je intonatie, je lichaamshouding, gebaren …) Bij geschreven communicatie worden vaak smileys of emoticons gebruikt om aan te geven of iets ironisch bedoeld is of om een bepaalde emotie mee te geven. In een zakelijke e-mail laat je deze smileys of emoticons het best achterwege. Ze komen niet erg professioneel over.

44 ZCN MODULE 2

Veel mensen gebruiken in hun persoonlijke tekstberichten acroniemen zoals BTW (by the way), CU (see you), ASAP (as soon as possible), LOL (laughing out loud). Gebruik deze niet in een zakelijke e-mail. Ze komen niet professioneel over en niet iedereen begrijpt ze. 17

Om een deel van je tekst te benadrukken, gebruik je het best de functies vet, cursief of onderstrepen. WOORDEN IN HOOFDLETTERS KOMEN KWAAD, SCHREEUWERIG EN NIET PROFESSIONEEL OVER. 18

Wat je schrijft, komt harder over dan wat je zegt. Het staat er immers zwart op wit. Mensen kunnen een boze e-mail lezen en talloze keren herlezen, bewaren en doorsturen. Wees dus heel voorzichtig met het sturen van een e-mail als je boos bent. Als je toch in een emotionele bui een e-mail geschreven hebt, verstuur je hem het best niet meteen. Sla hem op en las een afkoelingsperiode in. Als je een tijdje later in een minder emotionele bui je e-mail herleest en nog steeds vindt dat de boodschap aanvaardbaar en passend geformuleerd is, kun je de e-mail versturen. Zoniet, dan heb je nog de mogelijkheid om het bericht te herschrijven of te wissen. 19

Als je enkele dagen afwezig bent, stel dan een out-of-officebericht in. Dit is een automatisch antwoord dat een zender krijgt na het versturen van een e-mail naar jouw adres. Zo weet de zender dat hij van jou geen onmiddellijke reactie moet verwachten. Vermeld in het out-of-officebericht tot wanneer je afwezig bent en waar de klant terechtkan voor dringende zaken (telefoonnummer of e-mailadres van een collega). 20

Je zult de eerste niet zijn die een e-mail verstuurt en de bijlage vergeet toe te voegen. Om dit te voorkomen, stel je een e-mail het best op volgens een vaste volgorde. Vul eerst het onderwerp in, voeg dan de bijlage toe, schrijf je tekst en voer pas op het einde de e-mailadressen van de ontvangers in. Zo voorkom je dat je een onafgewerkte of nietnagelezen e-mail â&#x20AC;&#x2DC;te snelâ&#x20AC;&#x2122; verstuurt.

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

MAP



Ondernemingsopdracht 4: out-of-officebericht WAT? - Stel een out-of-officebericht op om te melden dat je vanaf vandaag drie dagen afwezig bent. HOE? - Volg dit stappenplan.  Stel de e-mail op in een e-mailprogramma.  Zorg ervoor dat mensen je wel kunnen bellen voor dringende gevallen.  Gebruik het lettertype van jouw huisstijl.  Sluit af met een digitale handtekening.  Druk de e-mail af en steek hem in je ondernemingsmap. EVALUATIE Evalueer. Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA E-MAIL

PUNTEN

Lettertype huisstijl gebruikt

Kort onderwerp dat zegt waarover de e-mail gaat

Correcte aanspreking, met hoofdletter, zonder leesteken

Inhoud is correct, volledig en overzichtelijk

Slotformule, met hoofdletter, zonder leesteken

Digitale handtekening is correct

TOTAAL:

46 ZCN MODULE 2

MAP



Ondernemingsopdracht 5: bestelling printer via e-mail WAT? - Bestel via e-mail een printer voor je eigen onderneming. HOE? - Volg dit stappenplan.  Stel de e-mail op in een e-mailprogramma.  Gebruik volgende gegevens: ontvanger = info@burobeno.be, printer = HP 5020, prijs = 1 199 euro.  Gebruik het lettertype van jouw huisstijl.  Sluit af met een digitale handtekening.  Druk de e-mail af en steek hem in je ondernemingsmap. EVALUATIE Evalueer. Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA E-MAIL

PUNTEN

Lettertype huisstijl gebruikt

Kort onderwerp dat zegt waarover de e-mail gaat

Correcte aanspreking, met hoofdletter, zonder leesteken

Inhoud is correct, volledig en overzichtelijk

Slotformule, met hoofdletter, zonder leesteken

Digitale handtekening is correct

TOTAAL:

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

MAP



Ondernemingsopdracht 6: aandachtspunten e-mailverkeer WAT? - Je personeel neemt het niet nauw met de e-mailetiquette. Stel een e-mail op met de voor jou tien belangrijkste aandachtspunten voor e-mailverkeer. HOE? - Volg dit stappenplan.  Stel de e-mail op in een e-mailprogramma.  Maak een puntsgewijze opsomming van jouw tien belangrijkste tips.  Gebruik het lettertype van jouw huisstijl.  Sluit af met een digitale handtekening.  Druk de e-mail af en steek hem in je ondernemingsmap. EVALUATIE Evalueer. Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA E-MAIL

PUNTEN

Lettertype huisstijl gebruikt

Kort onderwerp dat zegt waarover de e-mail gaat

Correcte aanspreking, met hoofdletter, zonder leesteken

Inhoud is correct, volledig en overzichtelijk

Slotformule, met hoofdletter, zonder leesteken

Digitale handtekening is correct

TOTAAL:

48 ZCN MODULE 2

MAP



Ondernemingsopdracht 7: aanmaningsbrieven WAT? - Je eerste klant die niet betaalt, is een feit. Typ de aanmaningsbrieven op de volgende pagina's over in Word. HOE? - Volg het stappenplan.  Gebruik zoveel mogelijk de NBN-normen, maar pas de brief aan volgens je eigen huisstijl.  Vul tussen de haakjes aan wat voor jouw onderneming van toepassing kan zijn.  Print de brieven af en steek ze in je ondernemingsmap. EVALUATIE Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA BRIEF

PUNTEN

Briefpapier huisstijl gebruikt

NBN-normen correct toegepast

Geen typfouten

TOTAAL:

/10

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

VOORBEELDBRIEF 1

Eerste betalingsherinnering

Beste <mijnheer/mevrouw + naam> Na controle van onze rekeningen blijkt dat factuur nummer 1905 tot op heden nog niet werd betaald. Wilt u zo vriendelijk zijn het bedrag van â&#x201A;Ź 510 zo snel mogelijk over te schrijven op het rekeningnummer BE22 0075 4100 7644? Als u ondertussen het verschuldigde bedrag toch betaald hebt, mag u deze herinnering als onbestaande beschouwen.

Hartelijk dank voor uw medewerking. Met vriendelijke groeten <handtekening> <voornaam + achternaam> <functie> â&#x20AC;&#x192;

50 ZCN MODULE 2

VOORBEELDBRIEF 2

Tweede betalingsherinnering

Beste <mijnheer/mevrouw + naam> Op <datum vorige brief> schreven wij u een herinneringsbrief waarin wij u meldden dat factuur nummer 1905 nog steeds niet vereffend was. Tot onze verwondering blijkt nu dat deze factuur nog steeds niet betaald werd. U begrijpt dat een onbetaalde factuur voor een bedrijf erg lastig is, omdat wij ook onze financiĂŤle verplichtingen moeten kunnen nakomen. Daarom vragen wij u met aandrang het bedrag van â&#x201A;Ź 510 uiterlijk deze week nog over te schrijven op het rekeningnummer BE22 0075 4100 7644. Anders zullen wij verdere stappen moeten ondernemen. Als u ondertussen het verschuldigde bedrag toch betaald hebt, mag u deze herinnering als onbestaande beschouwen.

Wij hopen in ieder geval snel iets van u te vernemen. Met vriendelijke groeten <handtekening> <voornaam + achternaam> <functie>

AFSPRAKEN, NORMEN EN NETIQUETTE ZCN

52 ZCN MODULE 2

3.1 WOORDENSCHAT

3.2 SYMBOLEN

3.3 B OUWSTENEN VAN EEN TEKST 3.4 ZOEKEND LEZEN IN PDF

4 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3

76 8

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan. Als kantoorbediende of verkoper zul je vaak gebruik moeten maken van apparaten zoals een telefoontoestel, een kassaregister of een kopieermachine. Er zijn oneindig veel verschillende m

op de markt en dagelijks komen er nieuwe bij. Het is dus onmogelijk om al deze toestellen te leren bedienen. Elk toestel heeft wel een

voor gebruikers. Maar het is niet altijd gemakkelijk om zoâ&#x20AC;&#x2122;n

handleiding te lezen en te b

. Met een beetje basiskennis en enkele

woorden leesstrategieĂŤn lukt het meestal wel.

Soms is het niet voldoende om een handleiding te lezen en te begrijpen, maar moet je de instructies ook kunnen uitleggen aan een medewerker of een klant. Je legt bijvoorbeeld uit aan een nieuwe m

hoe het telefoontoestel, het kassaregister

of de kopieermachine werkt. Of je verkoopt een product aan een k

en legt hem de w

uit, helpt

hem bij de i

of lost voor hem een p

na verkoop op.

5 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3

76 8

3.1 WOORDENSCHAT 3.1.1 BASISBEGRIPPEN 1 Je vindt vaak dezelfde termen terug in handleidingen van telefoons en kopieermachines. Vul de juiste termen in.

opdracht

Je kunt aan je leerkracht letters vragen. Bij elke foute gok teken je een nieuwe lijn aan de galg. Heb je de woorden gevonden voordat de galg compleet is, dan heb je gewonnen. 1 inktpatroon

een telefoongesprek met meer dan twee personen

3 = =

4 = =

5 =

= 6 = â&#x20AC;&#x192; =

HANDLEIDINGEN ZCN

3.1.2 ENGELSE TERMEN In gebruikershandleidingen van telefoontoestellen en kopieermachines vind je vaak Engelse termen. 2 Vul de Engelse termen in.

opdracht

4 5

HORIZONTAAL 3 terugbellen: call ... 6 bewaar 8 hulp / ondersteuning 9 handenvrij 10 scherm / bedieningspaneel VERTICAAL 1 ontsnappen / terug 2 stilte 4 knop 5 afwerking 7 antwoordapparaat 9 in wacht: on ...

3.1.3 WOORDENSCHATSTRATEGIEËN 3 De volgende woorden komen uit een handleiding van een kantoortelefoon. Leg de termen uit met je eigen woorden.

opdracht

1 vijfpartijen conferentie 2 intern 3 geparticipeerd 4 extern Om een moeilijk woord te begrijpen, bestaan er verschillende strategieën die je kunt gebruiken. Strategie 1: Opzoeken Een moeilijk woord dat je niet begrijpt, kun je opzoeken: • • • •

in een w op www.vandale.be op www.synoniemen.net op www.wikipedia.org

4 Zoek de volgende woorden op.

opdracht

1 conferentie: Betekenis: 2 geparticipeerd - je zoekt op het werkwoord: Betekenis: Toch is opzoeken pas de allerlaatste strategie die je moet inzetten. 56 ZCN MODULE 3

Strategie 2: Afleiden van het woord zelf Een efficiëntere strategie is om eerst naar het zelf te kijken. Misschien ken je een deel van het woord, een woord dat erop lijkt of een gelijkaardig woord in een andere taal. Zo kun je de betekenis afleiden. 5 Markeer de woorden die bij elkaar horen in dezelfde kleur.

opdracht

intern extérieur(e) (Fr) interne keuken export van buiten extern een mooi interieur politieke partijen beide partijen gaan akkoord van binnen partijen a part (Eng.) exit internaat delen van een geheel Strategie 3: Afleiden uit de context Een andere efficiënte strategie is om de betekenis af te leiden uit de . Dat wil zeggen dat je de zinnen ervoor en erna leest en zo een idee krijgt van de betekenis van een moeilijk woord. 6 1 Kruis de juiste betekenis van de zin aan.

opdracht

Met dit telefoontoestel heeft u de mogelijkheid om een vijfpartijen conferentie op te bouwen. De participanten aan deze conferentie kunnen interne en/of externe deelnemers zijn.  Met dit toestel kunt u met vijf personen tegelijk praten. De personen met wie u telefoneert kunnen

zowel met een binnenlijn als met een buitenlijn bellen.  Met dit toestel kunt u een gebouw van vijf verdiepingen bouwen. Op elke verdieping kunt u een

feest geven voor interessante deelnemers.  Met dit toestel kunt u deelnemen aan een conferentie over import of export. Het is interessant om

met vijf partijen te participeren aan zo’n conferentie.

Hoe voer je een

gesprek?

• U bent in gesprek met een

toestel of met een buitenlijn.

• Kies via het display de CONF-toets. • Kies een

nummer (of 0, gevolgd door een nummer voor buitenlijn) en wacht tot er geantwoord wordt.

• Kies de CONF-toets tweemaal om de

te starten.

Indien u een vierde

wilt bijschakelen:

• Kies via het display de CONF-toets. • Kies een

nummer (of 0, gevolgd door een nummer voor buitenlijn) en wacht tot er geantwoord wordt.

• Kies de CONF-toets tweemaal om de

te starten.

• U heeft verbinding en voert nu een viergesprek. Let op: Er dient te allen tijde minimaal één

in de te zijn.

Oplossing? Check www.gebruikershandleiding.com > Kantoortelefoon Samsung DS5000 p.17

2 Plaats nu de vijf moeilijke woorden op de juiste plaats in de tekst. Kies uit: intern – extern – conferentie – partij – geparticipeerd

HANDLEIDINGEN ZCN

7 In de handleiding van een smartphone Huawei P8 staat het woord ‘flitsermodi’. 1 Markeer het woord. Bekijk ook de context waarin het woord gebruikt wordt. Welk symbool wordt er gebruikt voor de flitsermodi?

opdracht

Gebruikte symbool:

2 Markeer de juiste betekenis van het woord ‘flits’ in het woordweb.

www.synoniemen.net

3 Markeer de juiste betekenis van het woord ‘modi’ op de pagina van Van Dale.

58 ZCN MODULE 3

3.2 SYMBOLEN Veel handleidingen maken gebruik van symbolen. Je hoeft zeker niet alle symbolen van buiten te leren om ze te begrijpen. Met aandacht voor de context, gezond verstand en logisch redeneren snap je ze meestal snel. 8 Deze symbolen komen uit de handleiding van een smartphone. Teken ze over naast de juiste betekenis. Kies uit:

opdracht

telefoongeheugen vol

nieuwe voicemail

trilmodus ingeschakeld

geen signaal

USB-tethering aan

bezig met ontvangen van locatiegegevens GPS

gemiste oproep

alarmen ingeschakeld

bluetooth aan

bezig met downloaden gegevens

verbonden met wifi-netwerk

bezig met synchroniseren

signaalsterkte

LTE netwerk verbonden

Bron: Handleiding smartphone Huawei P8

â&#x20AC;&#x192;

HANDLEIDINGEN ZCN

Elektrische apparaten zijn altijd voorzien van een energielabel. Zo krijgt de consument informatie over het verbruik van het toestel. 9 Noteer de volgende woorden bij de juiste symbolen. Kies uit: waterverbruik – aanwezigheid aan-/uitschakelaar – geluidsniveau – energie-efficiëntieklasse (x2) – per jaar (x2) – droogresultaat – maximale capaciteit – beeldschermgrootte

opdracht

Energielabel vaatwasser

Energielabel televisie

verbruik tijdens gebruik in Watt

60 ZCN MODULE 3

10 Ook bij labels van schoenen bestaan er specifieke symbolen. Verbind de symbolen met hun betekenis.

opdracht

leder

textiel

overige materialen

bovendeel

buitenzool

voering en inlegzool

gecoat leder

11 Bij labels van kledij bestaan er symbolen voor was-, droog- en strijkvoorschriften. Noteer de juiste verklaring naast de symbolen. Wat je niet weet, zoek je op op het internet.

opdracht

WASSEN

STRIJKEN

CHEMISCH REINIGEN

DROGEN

BLEKEN

TEMPERATUREN stippen geven de temperatuur aan die gebruikt mag worden

HANDLEIDINGEN ZCN

3.3 BOUWSTENEN VAN EEN TEKST 3.3.1 KERNWOORDEN Kernwoorden zijn de belangrijkste woorden van een tekst. Kernwoorden zijn vaak zelfstandige naamwoorden of werkwoorden. 12 1 Markeer de zelfstandige naamwoorden in het geel. 2 Markeer de werkwoorden in de imperatief (bevelende wijs) in het groen.

opdracht

CM 811/812 Kasregister

Gebruiksaanwijzing

Programmeerhandleiding

48 Wat te doen als het kasregister niet print Als het kasregister geen bonnen of rapporten print dan controleert u of een speciale functie werd geactiveerd. Speciale functies worden op het display weergegeven door een punt:

Het kasregister bevindt zich in de trainingsmodus. In de trainingsmodus kunnen geen rapporten worden geprint. Maatregel: Deactiveer de trainingsmodus. Draai hiervoor de sleutel in de stand PRG en druk de toets

6 maal in. Bevestig de procedure met de toets

(Zie ook paragraaf 'Trainingsmodus'.) De bonfunctie werd in het kasregister gedeactiveerd. Het papiertransport werd gedeactiveerd, daarom worden geen bonnen geprint. Maatregel: Druk op de toets

om de printfunctie voor bonnen te activeren.

Het kasregister bevindt zich in de calculatormodus. De sleutel staat in de stand CAL. In deze modus vindt geen papiertransport plaats. Daarnaast zijn alleen de calculatortoetsen geactiveerd. Maatregel: Draai de sleutel in de stand REG.

49 Problemen met de printer Schakel het kasregister in geval van een probleem met de printer direct uit en trek de stekker uit het stopcontact. Controleer of de papierrol correct geplaatst is en of zich in het printermechanisme geen vreemde voorwerpen bevinden. Als dit laatste het geval is, verwijder deze dan.

13 Vat nu de maatregelen zo kort mogelijk samen. Gebruik enkel de hoogstnoodzakelijke woorden Verwijder vreemde voorwerpen uiterst voorzichtig. Gebruik geen messen, schroevendraaiers of soortgelijke Letinop: zoals het voorbeeld.

opdracht

hulpmiddelen. Gebruik nooit geweld. Hierdoor kan het printermechanisme beschadigd raken.

Schakel het kasregister weer in en voer een boeking uit. Maatregel calculatormodus:

Als het probleem met het printen nog steeds bestaat, neem dan contact op met het servicecenter.

- Draai sleutel REG Maatregel bonfunctie: - Maatregel trainingsmodus: - - - - Olympia

62 ZCN MODULE 3

8.2005

Pagina 54

14 1 Lees wat je moet doen als je problemen hebt met de printer. 2 Markeer de zelfstandige naamwoorden in het geel. 3 Markeer de werkwoorden in de imperatief in het groen. 4 Verkort de zinnen tot de kern (werkwoord + zelfstandig naamwoord) en som ze onder elkaar op.

opdracht

PROBLEMEN MET DE PRINTER: STAPPENPLAN 1 2 3 4 5 6 7 8 Zinnen verkorten tot de kern is een truc die je kunt gebruiken bij het intensief lezen van moeilijke instructies. â&#x20AC;&#x192;

HANDLEIDINGEN ZCN

3.3.2 SIGNAALWOORDEN Een zin heeft naast kernwoorden ook signaalwoorden. Die ‘wijzen de weg’ doorheen een moeilijke tekst. Deze woorden kunnen je ook nuttige informatie geven om een instructie goed te begrijpen. 1 Sommige signaalwoorden geven een opsomming (+) weer: en, ook, verder, bovendien, daarnaast, voorts, niet alleen … maar ook, zowel … als, ten eerste, ten tweede, ten derde, ten slotte … 2 Andere signaalwoorden geven een volgorde in tijd (123) weer: nadat, eerst, dan, daarna, toen, voordat, wanneer, terwijl … 3 Deze signaalwoorden geven een reden (?) weer: omdat, want, aangezien, immers, namelijk, daarom, vanwege … 4 Volgende signaalwoorden geven een oorzaak-gevolg () weer: als, dan, wanneer, doordat, daardoor, waardoor, hierdoor, met als gevolg, zodat … 15 Noteer wat deze signaalwoorden uitdrukken. Kies uit: een opsomming (+) – een volgorde in tijd (123) – een reden (?) – een oorzaak-gevolg ()

opdracht

Plaatsen van papier Als (

) het geselecteerde papier op is, dan (

geeft papier bij te vullen en ( de betreffende lade.

) verschijnt een scherm dat opdracht

) de foutindicator zal rood knipperen. Vul het papier bij in

) als ( ) de geselecteerde papierlade niet Belangrijk! De melding verschijnt ook ( volledig in de machine is geschoven. Zodra u de papierlade goed in de machine schuift, zal de melding verdwijnen. Vervangen van de cartridge Als (

) de toner bijna op is, verschijnt op het display de knipperende melding <TONER

BIJNA OP/NWE TONER GEREEDM.>. Als (

) u nadat (

) deze melding is verschenen

nog ca. 100 pagina’s afdrukt, verschijnt de melding <TONER OP/VERVANG TONER> en ( kunt u pas weer afdrukken nadat ( Opmerking. Nadat (

)

) de tonercartridge is vervangen.

) de melding < TONER BIJNA OP/NWE TONER GEREEDM.> verschijnt,

kunt u nog ca. 100 afdrukken maken. Omdat (

) dit aantal afhankelijk is van het origineel,

adviseren wij de tonercartridge snel te vervangen nadat (

) de melding is verschenen.

16 Dit zijn tekstschema’s van instructies uit de vorige opdracht. Vul ze verder aan.

opdracht

Plaatsen van papier Oorzaak 1: > Gevolg:

is op +

Oorzaak 2: > Gevolg:

64 ZCN MODULE 3

knippert

(kleur)

niet volledig in machine +

knippert

(kleur)

Vervangen van de cartridge 1 2

is bijna op :

3 ca. 100 4 5

afdrukken : vervangen

6 verder

17 Herschrijf nu de oorspronkelijke instructies, maar vervang de vetgedrukte signaalwoorden door andere signaalwoorden die hetzelfde signaal geven. Misschien moet je de zinsbouw wat aanpassen.

opdracht

Plaatsen van papier

Vervangen van de cartridge

HANDLEIDINGEN ZCN

3.3.3 TUSSENKOPPEN Ook de tussenkoppen geven je belangrijke informatie over de inhoud van een bepaalde alinea. Tussenkoppen brengen structuur in een tekst en zorgen ervoor dat je niet alles moet lezen. Door een tussenkop te lezen kun je voorspellen waarover de tekst zal gaan. 18 Dit is een telefoonhandleiding zonder tussenkoppen. Zet de tussenkoppen op de juiste plaats. Tip: Markeer eerst in elke alinea de kernwoorden.

opdracht

Kies uit: • Verberg nummer • Verberg nummer activeren • Verberg nummer uitschakelen • Voicemail • Voicemail ophalen • Voicemail wissen • Voicemail-servicenummer bewerken

1 Het servicenummer van de voicemail moet ingevoerd worden in uw handset voordat u voicemail van het vaste net kunt beluisteren. Dit vereist een abonnement bij uw telecomaanbieder. 1.1 Bel naar uw voicemail-servicecenters om voicemail van het vaste net op te halen. Uw telefoon ondersteunt 2 voicemail-servicenummers. 1 Druk op Menu. 2 Selecteer Instellingen > Gewone oproep > Voicemail. Druk op Select. 3 Een lijst met voicemail-servicecenter verschijnt. Selecteer een voicemail-servicecenter en druk op Select. 4 Selecteer Bel. Druk op Select. Het servicecenter wordt gebeld. Wacht voor instructies. 1.2 1 Druk op Menu. 2 Selecteer Instellingen > Gewone oproep > Voicemail. Druk op Select. 3 Een lijst met voicemail-servicecenters verschijnt. Selecteer een voicemail-servicenter en druk op Select. 4 Selecteer Bewerken. Druk op Select om te bewerken. 5 Druk op Select. Het servicenummer wordt opgeslagen.

66 ZCN MODULE 3

1.3 1 Druk op Menu. 2 Selecteer Historie > Voicemail > Landlijn VM. Druk op Select. 3 Een lijst met voicemail-servicenummers verschijnt. Selecteer een voicemail servicecenter en druk op Select. 4 Selecteer Wissen. Druk op Select. De voicemail-notificatie wordt gewist. 2

2.1 1 Druk op Menu. 2 Selecteer Instellingen > Gewone oproep > ID verbergen > Aan. Druk op Select. De instelling wordt opgeslagen. 2.2 1 Druk op Menu. 2 Selecteer Instellingen > Gewone oproep > ID verbergen > Uit. Druk op Select. De instelling wordt opgeslagen.

Oplossing? Check www.gebruikershandleiding.com > Philips Voip 855

Met deze functie kunt u uw naam en telefoonnummer verbergen voor mensen die u belt.

â&#x20AC;&#x192;

HANDLEIDINGEN ZCN

3.3.4 AFBEELDINGEN Vaak worden in handleidingen ook non-verbale elementen toegevoegd om de geschreven instructies te verduidelijken. 19 Dit zijn afbeeldingen uit de handleiding van een kopieermachine. Combineer ze met de juiste tekst.

opdracht

Tip: Besteed aandacht aan de kernwoorden (groen = geel =

) en aan de

(= vetgedrukt).

Nummer afbeelding Plaatsen van papier Pak de handgreep van de papierlade vast en trek de papierlade tot de aanslag naar buiten.

Open de verpakking van het papier en haal er een stapel papier uit.

Druk de metalen plaat omlaag tot deze is vergrendeld.

Plaats de stapel papier in de papierlade.

Schuif de papierlade voorzichtig terug in de machine tot u klik hoort.

Nummer afbeelding Vervangen van de cartridge

Open de voorklep.

Terwijl u de ontgrendelnok omlaag drukt, draait u de tonercartridge in de richting van de pijl.

Terwijl u de ontgrendelnok omlaag drukt, trekt u de tonercartridge in de richting van de pijl naar buiten.

Schud de nieuwe tonercartridge vijf of zes keer om de toner in de cartridge gelijkmatig te verdelen.

Pak de nieuwe tonercartridge bij de handgreep vast en schuif deze met het etiket naar boven in de richting van de pijl naar binnen.

Houd de tonercartridge met ĂŠĂŠn hand vast en verwijder de afdichtingstape door deze met de andere hand naar buiten te trekken.

Draai de tonercartridge in de richting van de pijl.

Sluit de voorklep.

Oplossing? Check www.gebruikershandleiding.com > kopieermachine Canon ir2020 68 ZCN MODULE 3

3.4 ZOEKEND LEZEN IN PDF Online gebruikershandleidingen worden meestal weergegeven in een pdf-bestand. Bij paginaminiaturen krijg je een overzicht van de pagina’s van een handleiding. De miniaturen zijn te klein om de inhoud te kunnen lezen, maar uit de lay-out van de pagina’s kun je al heel wat afleiden. Los volgende opdrachten op door goed te kijken naar de printscreens op pagina’s 71 tot 73. 20 1 Bekijk afbeelding 1. 2 Vul de juiste pagina’s in.

opdracht

pagina

Waar vind je …?

de inhoudsopgave

de onderdelen van het telefoontoestel

een overzicht van alle toetsen van het toestel

21 1 Bekijk afbeelding 2. 2 Nummer de verschillende onderdelen die in de Siemens Gigaset telefoonverpakking zitten.

opdracht

nummers onderdelen

hoorn

basistelefoon

netsnoer voor de aansluiting van het toestel op het lichtnet

spiraalsnoer voor de aansluiting van de hoorn op het basistoestel

een cd

een gebruiksaanwijzing

diverse aansluitsnoeren

Via de bladwijzers kun je snel navigeren naar de pagina die je nodig hebt. Je moet wel kunnen voorspellen welke info er onder de tussenkoppen zit. 22 1 Bekijk afbeelding 3. 2 Vul de tabel in.

opdracht

Waar vind je informatie over …?

Tussenkop

display instellen handsfree bellen nummers opslaan sms-berichten schrijven berichten beluisteren bluetooth headset gebruiken

HANDLEIDINGEN ZCN

Inzoomen en uitzoomen in een pdf-bestand met een smartphone of tablet is gemakkelijk. Maar hoe doe je dat met je pc of laptop? 23 1 Bekijk afbeeldingen 1 en 7. 2 Vul de ontbrekende woorden in.

opdracht

1 2 CTRL ! voor

aanpassen in werkbalk bovenaan zoomen en CTRL + voor

zoomen

3 Scrollbar ‘gebergtes’ in 24 1 Bekijk afbeeldingen 5, 6 en 7. 2 Teken de symbolen die op de volgende toetsen staan.

opdracht

Betekenis symbool

berichtentoets

mute-toets

nummerherhaling

terug-toets voor antwoordapparaat

handsfree-toets

berichten beluisteren

opdracht 25 Op welke manieren kun je snel nagiveren naar de pagina die je nodig hebt? 1 Bekijk afbeeldingen 1, 3, 4 en 7. 2 Vul de ontbrekende woorden in. die je nodig hebt.

1 Via miniaturen: klik op de 2 Via bladwijzers: klik op de juiste

3 Via de inhoudsopgave: klik op de juiste

4 Via de balk bovenaan: vul het 5 Pagina per pagina: met de pijltjes:

in. voor vorige pagina en

voor volgende pagina.

Bij de meeste handleidingen vind je achteraan een alfabetische lijst of index of trefwoordenregister. Daarin kun je alfabetisch zoeken op trefwoorden. 26 1 Bekijk afbeelding 8. 2 Vul de juiste pagina in.

opdracht

Wat zoek je? Paginanummer Berichten wissen van het antwoordapparaat Belsignaal wijzigen De display instellen Een gesprek beëindigen De datum instellen

70 ZCN MODULE 3

HANDLEIDINGEN ZCN

Oplossing? Check www.gebruikershandleiding.com > kantoortelefoon Siemens Gigaset DX800Aâ&#x20AC;&#x192; 72 ZCN MODULE 3

HANDLEIDINGEN ZCN

MAP



Ondernemingsopdracht 8: presentatie stappenplan WAT? - Je onderneming begint te groeien en je bent van plan om enkele nieuwe medewerkers aan te nemen. Je wilt dat er voor elke nieuwe medewerker een overzichtelijk stappenplan klaarligt voor het gebruik van de telefoon, het kasregister en de kopieermachine. Kies op www.gebruikershandleiding.com een model + handleiding van een telefoon, een kasregister en een kopieermachine. In een PowerPoint- of Prezi-presentatie leg je de meest gebruikte functies uit aan je medewerkers (klasgenoten). Je voegt een uitgeprinte versie van je presentatie toe aan je ondernemingsmap. HOE? – Volg deze richtlijnen. - - - -

Je PowerPoint- of Prezi-presentatie is gemaakt in je huisstijl. Je mag de instructies uit de handleiding niet knippen en plakken. Je beschrijft het stappenplan in je eigen woorden en zo kort mogelijk, bij voorkeur in een puntsgewijze opsomming. Afbeeldingen knippen en plakken mag wel.

Je presentatie start met:  een titeldia;  een zelfgemaakte inhoudsopgave. Voor de telefoon toon je: de naam van het model; een foto of afbeelding van het toestel; hoe je de voicemail moet instellen; hoe je de voicemail moet beluisteren; hoe je moet doorverbinden; hoe je een conferentiegesprek voert.

     

Voor het kasregister toon je: de naam van het model; een foto of afbeelding van het toestel; hoe je een papierrol moet vervangen; wat je moet doen als de geldlade niet opent; hoe je een foutieve invoer moet annuleren; hoe je de tijd en datum moet instellen.

     

Voor de kopieermachine toon je: de naam van het model; een foto of afbeelding van het toestel; hoe je een kopie moet vergroten van A4- naar A3-formaat; hoe je moet kopiëren van enkelzijdig naar dubbelzijdig; hoe je moet kopiëren en nieten; hoe je moet scannen.

     

EVALUATIE Je beoordeelt elkaars presentaties in vier groepen. Elke groep focust op één onderdeel: PowerPoint of Prezi, vlotte spreektaal, goede uitspraak of non-verbale communicatie. Na enkele prestentaties wissel je van onderdeel.

74 ZCN MODULE 3

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA PRESENTATIE STAPPENPLAN

PUNTEN

Alle onderdelen komen aan bod:  een titelpagina  een zelfgemaakte inhoudsopgave

Voor de telefoon zie je:  de naam van het model;  een foto of afbeelding van het toestel;  hoe je de voicemail moet instellen;  hoe je de voicemail moet beluisteren;  hoe je moet doorverbinden;  hoe je een conferentiegesprek voert.

Voor het kasregister zie je:  de naam van het model;  een foto of afbeelding van het toestel;  hoe je een papierrol moet vervangen;  wat je moet doen als de geldlade niet opent;  hoe je een foutieve invoer moet annuleren;  hoe je de tijd en datum moet instellen.

Voor de kopieermachine zie je:  de naam van het model;  een foto of afbeelding van het toestel;  hoe je een kopie moet vergroten van A4- naar A3-formaat;  hoe je moet kopiëren van enkelzijdig naar dubbelzijdig;  hoe je moet kopiëren en nieten;  hoe je moet scannen.

 PowerPoint of Prezi:

Je presentatie is volgens de huisstijl van je onderneming, is duidelijk en overzichtelijk en ondersteunt je mondelinge tekst.

 Vlotte spreektaal:

Je gebruikt zinnen, je leest niet enkel af, je legt intonatie in je stem, je bent goed voorbereid en weet waarover je spreekt.

 Goede uitspraak:

Je articuleert duidelijk, je praat luid genoeg, je gebruikt Standaardnederlands (geen dialect) en je hanteert een goed tempo.

 Non-verbale communicatie:

Je let op je lichaamshouding, je maakt (oog)contact met je luisteraars.

TOTAAL:

/2 /20

HANDLEIDINGEN ZCN

76 ZCN MODULE 3

Maakt (oog)contact met de luisteraars

GOEDE UITSPRAAK

Let op lichaamshouding

Goed tempo

Standaardnederlands (geen dialect)

Luid genoeg

VLOTTE SPREEKTAAL

Articuleert duidelijk

Goed voorbereid en weet waarover hij/zij spreekt

Legt intonatie in de stem

Leest niet enkel af

POWERPOINT OF PREZI

Gebruikt zinnen

Naam

Ondersteunt de mondelinge tekst

ï&#x20AC;&#x152;

Duidelijk en overzichtelijk

Volgens huisstijl

FICHE

OBSERVATIEFICHES PRESENTATIE STAPPENPLAN NON-VERBALE COMMUNICATIE

A B CD

4.1 EEN KLANTVRIENDELIJKE DIENSTVERLENING

4.2 D E VIER FASEN VAN EEN TELEFOONGESPREK

4.3 DOORVERBINDEN

4.4 HET ANTWOORDAPPARAAT

5 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4

76 8

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan.

In deze module leer je een zakelijk t

te voeren. Je leert

dat een telefoongesprek bestaat uit verschillende fasen. Je leert ook enkele handige technieken te gebruiken om efficiĂŤnter te communiceren en om klantvriendelijk over te komen.

Ook d v

, het gebruik van een of antwoordapparaat en de

telefoonmemo komen in deze module aan bod.

5 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4

4.1 EEN KLANTVRIENDELIJKE DIENSTVERLENING 1 1 Lees het artikel Grote steden houden u aan het lijntje.

opdracht

Vraag voor de gemeente? Grote steden houden u aan het lijntje Minutenlange wachtmuziekjes, slechte adviezen of onvriendelijke antwoorden. Zelfs bij een simpele vraag – over een vergunning voor een container – loopt het in één op de acht Vlaamse gemeentes mis. Dat blijkt uit de Grote Gemeentetest van Het Nieuwsblad. Opvallend: vooral grote steden als Antwerpen, Mechelen, Brugge en Ieper houden u aan het lijntje. “Ik ga verbouwen en plaats een container voor mijn bouwafval. Welke vergunning heb ik daarvoor nodig?” Voor de Grote Gemeentetest werd die simpele administratieve vraag in de week van 30 mei tot en met 3 juni voorgelegd aan 307 Vlaamse gemeentes. Zo’n vergunning is nodig als de container op de openbare weg staat. En er zijn ook vaak parkeerverbodsborden verplicht om een aantal parkeerplaatsen vrij te houden. Die borden moet je aanvragen bij de politie of gemeente. Toch kregen we bij 38 gemeentes – of 12 procent – geen of een onduidelijk antwoord. Advies nummer één: doorverwijzen naar de website. “Daar vind je alle info”, klinkt het dan. “Geen goed idee”, zegt Machteld Weyts, die als docent overheidscommunicatie aan de Arteveldehogeschool betrokken was bij het opstellen van de Grote Gemeentetest. “Door te bellen, geef je als burger duidelijk aan dat je via de telefoon wil worden geholpen. Een website kan geschikt zijn om info te consulteren, maar dan moet je wel weten waar je die info op de website kan vinden.” Probleem twee: de wachttijd liep bij meer dan tien gemeentes op tot ruim vijf minuten. Na die wachttijd was het advies al te vaak dat we maar naar de politie moesten bellen. Doorverbinden lukte dan niet.

Kleiner en beter Opvallend: vooral grote steden scoren slecht. Antwerpen, Mechelen, Brugge en Ieper halen allemaal een score van 2,5 op 10 en minder. “De dienstverlening is er, maar over het gebruik ervan krijg je niet de gepaste informatie”, zegt Weyts. Dat is opmerkelijk, want net grote steden hebben meer budget om de communicatie te stroomlijnen. “Kleine gemeentes doen het beter. Daar zijn de communicatielijnen veel korter, omdat veel diensten maar één personeelslid hebben.” “We gaan er lessen uit trekken”, zegt Renaat Landuyt (SP.A), burgemeester van Brugge, dat 2 op 10 kreeg. “Ik adviseer de mensen om naar de rechtstreekse nummers van onze diensten te bellen. Die staan online en dat is veel efficiënter.” Bart De Wever (N-VA), burgemeester van Antwerpen, zegt dat je voor vergunningen en parkeerborden wél het best digitaal een aanvraag indient. “Er komen gemiddeld 740 aanvragen per week binnen voor die bordjes. Het is onmogelijk om elke aanvraag telefonisch te begeleiden.” De Wever betreurt wel de lange wachttijd van zo’n vier minuten voor we antwoord kregen. Een mogelijk gevolg van de vakantieperiode. In Gent doen ze het met een ‘callcenter’ Tien op tien haalt Gent op de Grote Gemeentetest. In de lijst van grote steden is dat een uitzondering. Met dank aan Gentinfolijn: een soort callcenter waar Gentenaars zes dagen op zeven terecht kunnen. Vijftien operatoren beantwoorden er alle oproepen, nog eens zeven medewerkers houden van elke vraag een fiche bij. “Zo kunnen operatoren snel een up-to-date antwoord vinden via een trefwoord”, zegt directeur Hilde Ballegeer. Aanvragen over bewonerskaarten, zelfs vragen over het verlengen van boeken bij de bibliotheek: medewerkers proberen je binnen de dertig seconden verder te helpen.

Bron: Het Nieuwsblad TELEFONEREN ZCN

2 Beantwoord de vragen. 1 Op welke vraag probeerden de onderzoekers een antwoord te krijgen via de telefoon? 2 Wat waren de twee meest voorkomende problemen? 3 Waarom is het opmerkelijk dat grote steden zoals Antwerpen, Mechelen, Brugge en Ieper slecht scoren? 4 Waarom doen kleine gemeentes het beter? 5 Hoeveel scoort Gent op de test? 6 Waarom doet Gent het zo goed? 7 Hoe lang mag een operator van de Gentinfolijn je maximaal ‘aan het lijntje houden’?

80 ZCN MODULE 4

4.2 DE VIER FASEN VAN EEN TELEFOONGESPREK 2 1 Lees de uitleg over de vier fasen van een telefoongesprek. 2 Vul de woorden uit de woordwolk in op de juiste plaats.

opdracht

Een goed telefoongesprek bestaat uit 4 fasen: 1 de begroeting, 2 de voorstelling, 3 het gesprek, 4 de afsluiting.

FASE 1 DE BEGROETING

is doordat zijn naam of nummer op het scherm verschijnt. Als je die persoon

toon

voldoende kent, mag je een gepersonaliseerde

glimlachend

opnemen

voice opbeller begroeting match

gebruiken zoals ‘Dag Dave, hoe is het met jou?’ of ‘Dag Nora, blij je nog eens te horen!’

De eerste woorden zijn belangrijk om de van het gesprek te

Als de telefoon rinkelt, wacht je niet te

bepalen. Let dus op je intonatie en probeer

lang om op te nemen. Zo geef je de indruk

zo vriendelijk mogelijk te spreken. Een trucje

dat je beschikbaar bent en efficiënt werkt.

daarvoor is om al

met ‘Hallo’ is goed voor

telefoon op te nemen. De opbeller ziet dat

informele situaties, maar kan echt niet in

niet, maar zal wel een warme, vriendelijke

een formele context. Je begint het best met

toon opmerken. Automatisch zal hij geneigd

‘goeiemorgen’ (tot 12 u.), ‘goeiemiddag’ (tussen

zijn om deze aangename stemtoon over te

12 u. en 17 u.) en ‘goeienavond’ (na 17 u.).

nemen. Dit effect gebeurt meestal onbewust en noemen we

In sommige gevallen kun je voor het

Hetzelfde geldt ook omgekeerd natuurlijk: als

opnemen al zien wie de

iemand tegen jou begint te roepen, ben je geneigd om al roepend te antwoorden.

TELEFONEREN ZCN

articulatie

voorbereiding telefoonalfabet

bedrijf

telegramstijl spreektempo

intonatie

telefoonmemo

taal

persoonlijke

naam

afdeling

herhaling

FASE 3 HET GESPREK ZELF

relatie

FASE 2 DE VOORSTELLING

stemvolume

Na de begroeting vermeld je meteen de

Nadat de gesprekspartners weten wie ze aan

naam van het

eventueel de

en je eigen . Als je zowel je voor- als

de lijn hebben, kan pas het eigenlijke gesprek beginnen. Als je zelf de beller bent, zorg je steeds voor een goede

achternaam gebruikt, doe je dat ook in die

D.w.z. dat je je openingszin al voorbereid

volgorde: eerst voornaam, dan achternaam.

hebt en dat je alles bij de hand hebt wat enigszins nodig zou kunnen zijn: pen en

Vervolgens zal ook de opbeller zich

papier, agenda, een brief of document

voorstellen. Zorg dat je meteen zijn naam

met rekeningnummer, factuurnummer,

noteert. Zo hoef je die achteraf niet meer te

klantnummer, reservatienummer, het juiste

vragen. Als je de naam niet goed begrepen

bestand op je computerscherm …

hebt, vraag je meteen om die te herhalen. Als je later in het gesprek moet terugkomen op

Tijdens het gesprek zelf let je op je

het feit dat je de naam niet begrepen hebt,

taal (Standaardnederlands en geen

maakt dat een erg onprofessionele indruk.

dialect), je (duidelijke uitspraak, niet mompelen), je

Als je tijdens het gesprek je gesprekspartner

(niet te luid, niet te

af en toe bij naam aanspreekt, krijgt de

zacht), je

communicatie een persoonlijk karakter. Een

niet te traag) en je

voorbeeld van een

(vriendelijk en opgewekt, niet te eentonig

aanspreking is ‘Dat maak ik graag in orde

of overenthousiast). Deze zaken zijn erg

voor u, mevrouw Peters’. Dit is belangrijk als

belangrijk, omdat je tijdens het telefoneren

je in een goede

geen gebruik kunt maken van je lichaamstaal.

wilt

(niet te snel,

investeren. Overdrijf er niet mee, doe dit

Bij een face-to-facegesprek kun je

maximaal 2 keer tijdens 1 telefoongesprek.

immers heel wat informatie halen uit de

82 ZCN MODULE 4

lichaamshouding en de gelaatsuitdrukking

het spellen van namen is het belangrijk om

van je gesprekspartner. Bij mondelinge

te herhalen. Het verschil tussen ‘drie’ en ‘vier’

communicatie komen pauzes bijvoorbeeld

of ‘m’ en ‘n’ is via de telefoon niet altijd goed

vaak voor. Mensen moeten af en toe de tijd

hoorbaar. Voor het spellen van letters kun

nemen om hun gedachten te ordenen, een

je ook het

antwoord te bedenken, iets op te zoeken of

Daarbij wordt elke letter aan een woord

iets te noteren. Doordat je gesprekspartner je

gekoppeld: de ‘m’ van Marie en de ‘n’ van Nico.

niet kan zien, weet hij vaak niet wat je aan het doen bent en of je nog aan de lijn bent. Pas in

gebruiken.

FASE 4 DE AFSLUITING

wat je doet. ‘Ik ben hier even aan het nakijken of u op de lijst staat.’

ontvanger

snel notities nemen op een zogenaamde

beëindigd

slotformule ziens

Tijdens het gesprek kun je overzichtelijk en

werkdag

dat geval het tandartsprincipe toe: spreek uit

beller

. Dat is een speciaal

prettige

ontworpen formulier waarop je belangrijkste zaken kunt noteren: naam beller,

Een telefoongesprek wordt door beide

telefoonnummer, datum en uur van het

gesprekspartners afgesloten met een zoals ‘Tot

gesprek, de boodschap, voor wie, te doen, terugbellen of niet, dringend of niet …

of ‘Nog een

Omdat zo’n memo voor intern gebruik

of ‘Nog een fijne

bedoeld is, mag je gerust de gegevens in

Pas als zowel

’ dag verder’ ’. als

de slotformule hebben

noteren. Zorg er wel voor dat het duidelijk leesbaar is voor jezelf

uitgesproken, kan er ingehaakt worden en is

en/of je collega’s.

het gesprek

Heel belangrijk – maar vaak vergeten – is een

van afspraken op

het einde van het gesprek. Je vat kort samen welke afspraak er gemaakt is of welke actie er nu verwacht wordt. Zo kun je nagaan of beide gesprekspartners alles goed begrepen hebben. Ook bij het dicteren van cijfers of

TELEFONEREN ZCN

3 Beantwoord de vragen.

opdracht

1 Waarom moet je glimlachen als je de telefoon opneemt? 2 Wat is een voice match? 3 Wat is het verschil tussen een gepersonaliseerde begroeting en een persoonlijke aanspreking? 4 Wat doe je als je een telefoongesprek voorbereidt? 5 Wat is het tandartsprincipe? 6 Met welke beginzin neem jij (in je onderneming) de telefoon op? 7 Welke slotformule ligt het beste in je mond? 4 1 • • • •

opdracht

2 • • • • • •

Duid in de volgende telefoongesprekken de vier fasen aan. Noteer in de lege cirkels een: ‘B’ bij de begroeting; ‘V’ bij de voorstelling; ‘G’ bij het gesprek; ‘A’ bij de afsluiting. Vervolgens markeer je een voorbeeld van: een gepersonaliseerde begroeting; een persoonlijke aanspreking; het tandartsprincipe; een herhaling van een nummer; een herhaling van een afspraak; het gebruik van het telefoonalfabet.

84 ZCN MODULE 4

Lise Verbist: Goeiemorgen , Vakantiewoningen Sunset, met Lise Verbist. Shana Schmitz: Goeiemorgen, u spreekt met Shana Schmitz. Zou ik Danny Daniel kunnen spreken alstublieft? Ik zou graag een paar wijzigingen aan mijn reservatie willen doorgeven. Lise Verbist: Een momentje, ik kijk even of hij beschikbaar is … Danny Daniel: Dag Lise. Lise Verbist: Dag meneer Daniel, ik heb Shana Schmitz voor u aan de lijn. Ze wil nog iets veranderen aan haar reservatie. Danny Daniel: Ik ben momenteel in vergadering. Kijk even of jij ze kunt verder helpen. Lise Verbist: Oké … Mevrouw, meneer Daniel is momenteel in vergadering. Kan ik u misschien verder helpen? Shana Schmitz: Ik had bij jullie een vakantiewoning gereserveerd van 1 tot 15 augustus. Mijnheer Daniel had ons dossier in orde gemaakt, maar ik zou nog enkele zaken willen veranderen. Lise Verbist: Een ogenblik, ik neem even uw dossier erbij … Ik ben hier even aan het kijken op uw naam … maar ik vind die precies niet terug in ons bestand. Kunt u uw naam misschien even spellen? Shana Schmitz: Jazeker, dat is Schmitz, met de S van Simon, de C van Cornelis, de H van Hendrik, de M van Marie, de I van Izaak, de T van Theodoor en de Z van Zacharias. Lise Verbist: Ja, nu heb ik het gevonden. U hebt inderdaad een vakantiewoning gereserveerd van 1 tot 15 augustus. Wat zou u nog willen aanpassen, mevrouw Schmitz?

TELEFONEREN ZCN

Shana Schmitz: Ik had eerst gezegd dat we de opkuis zelf zouden doen, maar ik zou toch liever van jullie poetsdienst gebruik willen maken. Mijnheer Daniels had gezegd dat dat € 60 kost. Klopt dat? Lise Verbist: Ja, dan komt er inderdaad € 60 bij. Verder nog iets? Shana Schmitz: Ja, die annulatieverzekering ga ik toch maar nemen. Lise Verbist: Dat is dan nog eens € 30 dat er bij komt. Shana Schmitz: Ja, geen probleem. Lise Verbist: Dan pas ik even uw dossier aan. Dus, € 60 voor de opkuis en € 30 voor de annulatieverzekering. Dat maakt dan € 90 dat er in het totaal bijkomt. Ik stuur u deze week nog een aangepaste factuur op. Ik zie dat uw adresgegevens volledig zijn, maar ik heb blijkbaar nog geen telefoonnummer van u. Kunt u dat misschien nog even geven zodat ik uw dossier kan vervolledigen? Shana Schmitz: Dat is 0477 55 36 21. Lise Verbist: Ik heb genoteerd: 0477 55 36 21. Klopt dat? Shana Schmitz: Ja, dat is het. Lise Verbist: Kan ik u verder nog ergens mee helpen, mevrouw Schmitz? Shana Schmitz: Nee, dat was het. Lise Verbist: Dan wens ik u nog een prettige dag verder. Shana Schmitz: Voor u hetzelfde, daag.

86 ZCN MODULE 4

5 Vul op basis van dit telefoongesprek de telefoonmemo in.

opdracht

Vakantiewoningen Sunset Telefoonmemo Datum:

tijd:

Naam beller: Telefoonnummer beller: Bericht voor: Bericht:

혳 Vraagt om terug te bellen 혳 Belt zelf terug 혳 Stuurt e-mail 혳 Afgehandeld

(tijd: (tijd:

) )

Gesprek aangenomen door:

6 Spel je eigen naam (voornaam + familienaam) met behulp van een telefoonalfabet.

opdracht

TELEFONEREN ZCN

7 Oefen het uitspreken van enkele niet-Vlaamse namen. Dicteer een naam aan een klasgenoot en spel die met behulp van een telefoonalfabet.

opdracht

Franse namen

Engelse namen

Spaanse namen

Arabische namen

Arnaud Baudouin Didier Etienne Francois Guy Honoré Olivier Pierre Xavier Yves

Charly Chelsea Jack Jacob Jade James Jane Kate Lucy Stacey

Alejandro Diego James Jesus Juan Juanito Julia Julio

Ahmed Faouzi Jaouad Kaoutar Loubna Mahmud Marouane Mounia Mounir Ouahib Ouassim Oumaima Youssef

Uitspraaktips:

- laatste letter meestal niet uitspreken - au = oo - é = ee - ouin = wei - ier = jee - ie = je - cois = swa

- - - - -

- - -

- - - - - -

ch = tsj ea =ie a = ee u = oe ey = ie

j=g g = zachte k / harde g u = oe

h=g j = ch zoals chocola ou voor of na een klinker = w ou tussen 2 medeklinkers = oe u = oe y=j

Namendictee: Franse naam: Engelse naam: Spaanse naam: Arabische naam:

88 ZCN MODULE 4

4.3 DOORVERBINDEN 4.3.1 STAPPENPLAN DOORVERBINDEN Een beller komt niet altijd direct terecht bij de persoon die hem kan verder helpen. Soms moet een gesprek doorverbonden worden. Als jij iemand moet doorverbinden, doe je dat volgens een vast stappenplan. Zo zie je niets over het hoofd en verloopt het doorverbinden succesvol. 8 Je werkt bij de firma Proost en krijgt telefoon van Jeremy Verstraete. Hij heeft een vraag over een factuur die jullie gestuurd hebben. Je verbindt hem door met Sara Sadiku van de dienst boekhouding. Vul bij elke stap in wat jij zou zeggen of noteren.

opdracht

J: Goeiemorgen, u spreekt met Jeremy Verstraete. Ik heb een vraag over een factuur die ik van jullie heb ontvangen. 1 Noteer naam opbeller + eventueel functie en reden

Je noteert:

2 Deel de opbeller mee met wie (of welke afdeling) je hem gaat doorverbinden en vraag wat geduld.

Je zegt:

S: ‘Met Sara.’

3 Vorm het nummer. 4 Deel je collega de naam (en eventueel functie en reden) van de opbeller mee. Vraag of je hem mag doorgeven.

Je zegt:

S: ‘Geen probleem, geef maar door.’ Leg de hoorn neer, je collega neemt het gesprek over.

TELEFONEREN ZCN

4.3.2 KLANTGERICHT REAGEREN BIJ AFWEZIGHEID Soms is de persoon die de beller nodig heeft afwezig. Dat meld je dan zo snel mogelijk aan de beller voordat die heel zijn uitleg tevergeefs aan jou begint te doen. Je hoeft je daarvoor niet te verontschuldigen of een verklaring te geven, maar je kunt wel klantgericht reageren door hem toch zo goed mogelijk verder te helpen. Dit kun je op verschillende manieren doen. 9 Je werkt bij de firma Proost en krijgt telefoon van Jeremy Verstraete. Hij heeft een vraag over een factuur die jullie gestuurd hebben en wil graag doorverbonden worden met Sara Sadiku van de dienst boekhouding. In haar agenda zie je dat zij een vergadering heeft tot 14 u. dus doorverbinden is niet mogelijk. Vul bij elke stap in wat jij zou zeggen of noteren.

opdracht

J: Goeiemorgen, u spreekt met Jeremy Verstraete. Kunt u mij doorverbinden met mevrouw Sadiku van de boekhoudafdeling alstublieft? Zeg dat de persoon afwezig is.

Je zegt:

Oplossing 1: zeg wanneer de persoon wel bereikbaar is.

Je zegt:

Oplossing 2: vraag of je een boodschap kunt doorgeven.

Je zegt:

Oplossing 3: vraag of iemand anders hem kan helpen.

Je zegt:

Oplossing 4: vraag of de opbeller graag teruggebeld wordt.

Je zegt:

90 ZCN MODULE 4

4.3.3 BESCHIKBAARHEID CHECKEN De zaakvoerder of kaderleden zijn niet altijd rechtstreeks bereikbaar per telefoon. Of ze een telefoonlijn willen aannemen, hangt soms af van wie er belt of waarover het gaat. In zoâ&#x20AC;&#x2122;n geval vervult de verkoopsmedewerker of het secretariaat een filterfunctie: een opbeller wordt enkel doorverbonden als het nodig is en als het past voor de ontvanger. Als je als telefonist twijfelt of je een opbeller met een overste, een kaderlid of een collega mag doorverbinden, overleg je beter even. 10 Je werkt bij de firma Proost en krijgt telefoon van Jeremy Verstraete. Hij heeft een vraag over een factuur die jullie gestuurd hebben en wil graag doorverbonden worden met Sara Sadiku van de dienst boekhouding. Je checkt eerst of Sara beschikbaar is voor deze beller. Vul bij elke stap in wat jij zou zeggen of noteren.

opdracht

J: Goeiemorgen, u spreekt met Jeremy Verstraete. Kunt u mij doorverbinden met mevrouw Sadiku van de dienst boekhouding a.u.b.? Aan de beller: 1. vraag je om even geduld te hebben; 2. zeg je dat je gaat checken of de persoon wel beschikbaar is; 3. vraag je waarover het gesprek zal gaan.

Je zegt:

Bij een negatief antwoord van de ontvanger meld je de opbeller dat de gevraagde persoon nu niet beschikbaar is en help je hem klantgericht verder.

Je zegt:

TELEFONEREN ZCN

4.3.4 HET WACHTMUZIEKJE 11 1 Beluister enkele wachtmuziekjes op diddit. 2 Noteer naast elk wachtmuziekje welk gevoel deze muziek bij jou oproept. Kies uit: vrolijk – serieus – hip – klassiek – opgewekt – hard – speciaal – mooi – enerverend – storend – rustgevend – …

opdracht

3 Duid de muziek aan die je zou kiezen voor je eigen onderneming. nummer wachtmuziekje

92 ZCN MODULE 4

gevoel

geschikt voor mijn onderneming?

4.4 HET ANTWOORDAPPARAAT 4.4.1 DE MELDINGSBOODSCHAP Je kunt natuurlijk niet 24 uur per dag de telefoon beantwoorden. Op bepaalde momenten kun je het antwoordapparaat inschakelen om een opbeller te woord te staan. Daarvoor moet je eerst een meldingsboodschap inspreken. Zo’n meldingsboodschap is opgebouwd volgens een duidelijke structuur. 12 1 Lees onderstaand stappenplan en markeer de kernwoorden. 2 Noteer in de rechterkolom een tekst die van toepassing zou zijn op je eigen onderneming.

opdracht

Bijvoorbeeld 1 Voorstelling Begin liever niet met ‘U luistert naar het automatisch antwoordapparaat van …’. Zo beklemtoon je dat de beller tegen een machine spreekt, wat niet erg uitnodigend is. Sommige mensen behouden het standaardbericht van hun voicemail waarin enkel het telefoonnummer vermeld wordt, waarin de beller in het Engels wordt aangesproken of waarin de ontvanger enkel zijn naam heeft ingesproken. Ook dat komt niet erg professioneel over. Een korte maar goede formulering is ‘U bent bij …’.

2 Beschikbaarheid Verschillende situaties vereisen verschillende boodschappen. De kernboodschap blijft natuurlijk dat je op dit moment niet beschikbaar bent, dus probeer de opbeller steeds zo klantgericht mogelijk verder te helpen: • De lijn is bezet: vraag om even geduld te hebben of om later terug te bellen. • De opbeller belt buiten de openingsuren: deel de juiste openingsuren mee en geef de mogelijkheid om een bericht in te spreken. • Je bent langere tijd niet bereikbaar wegens vakantie: deel mee wanneer je terug bereikbaar bent en wat de opbeller kan doen in dringende gevallen (bijvoorbeeld nummer collega of e-mail sturen). Je geeft geen antwoordmogelijkheid.

3 Afsluiting Het is belangrijk om de meldingsboodschap duidelijk af te sluiten zodat de opbeller weet dat er niets meer volgt. Je zou de opbeller kunnen bedanken voor zijn oproep en je kunt hem ook nog een prettige dag wensen.

TELEFONEREN ZCN

4.4.2 EEN BOODSCHAP INSPREKEN Het inspreken van een boodschap (na de biep) doe je het best ook volgens een bepaald stappenplan. 13 1 Lees onderstaand stappenplan en markeer de kernwoorden. 2 Noteer in de rechterkolom een tekst die van toepassing zou zijn op je eigen onderneming.

opdracht

Bijvoorbeeld 1 Voorstelling Je begint met jezelf voor te stellen, eerst voornaam, dan achternaam en eventueel de naam van je bedrijf.

2 Boodschap Je spreekt kort je boodschap in. Kom meteen to the point, maar zorg wel dat je alle info geeft die de ontvanger nodig heeft. Als je je telefoonnummer geeft, herhaal dat nog eens voor de duidelijkheid. Om een moeilijke naam te spellen, kun je het telefoonalfabet gebruiken.

(zie ondernemingsopdracht 13 op p. 103) -

3 Afsluiting Sluit je bericht af met een vriendelijke slotformule. ‘Nog een prettige dag verder’, ‘tot ziens’, ‘tot gauw’, ‘alvast bedankt’ …

94 ZCN MODULE 4

MAP



Ondernemingsopdracht 9: telefoonmemo WAT? - Maak een telefoonmemo in Word (in je huisstijl). Druk de memo af en steek die in je ondernemingsmap. HOE? - Noteer hier eerst welke voorgedrukte elementen een memo moet bevatten:        

EVALUATIE Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA TELEFOONMEMO

PUNTEN

 Huisstijl gebruikt

 Alle onderdelen staan erop

 Overzichtelijke lay-out

TOTAAL:

TELEFONEREN ZCN

MAP



Ondernemingsopdracht 10: overzicht belangrijke telefoonnummers WAT? - Maak een overzichtsblad met belangrijke telefoonnummers zoals:     

Druk dit af en steek het in je ondernemingsmap. EVALUATIE Neem de beoordelingscriteria erbij en vink af als je een criterium gecontroleerd en eventueel verbeterd hebt. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA OVERZICHT TELEFOONNUMMERS

PUNTEN

 Huisstijl gebruikt

 Nummers kloppen

 Nummers zijn genoteerd volgens de NBN-normen

 Overzichtelijke lay-out

TOTAAL:

96 ZCN MODULE 4

MAP



Ondernemingsopdracht 11: telefoongesprekken WAT? - Schrijf samen met een klasgenoot twee telefoongesprekken uit. HOE? - Je belt als klant naar de onderneming van je klasgenoot om:  informatie te vragen;  of een afspraak te maken;  of een bestelling te plaatsen;  of een reservatie te maken. Schrijf op de volgende pagina’s de gesprekken uit en breng ze voor in de klas. EVALUATIE Je beoordeelt elkaars telefoongesprekken aan de hand van de observatiefiches. De observatoren worden in vier groepen verdeeld. Elke groep beoordeelt fase 1-2-4 van de beller, fase 1-2-4 van de ontvanger, fase 3 van de beller of fase 3 van de ontvanger. Regelmatig wordt er doorgeschoven zodat iedereen alles kan observeren. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA OVERZICHT TELEFOONNUMMERS

PUNTEN

 Fase 1: Beller en ontvanger begroeten.

 Fase 2: Beller en ontvanger stellen zich voor.

Fase 3: Gesprek zelf

 Inhoudelijk volledig  Taalgebruik: articulatie, stemvolume, spreektempo, intonatie

 Fase 4: Beller en ontvanger sluiten af met slotformule.

TOTAAL:

/10

TELEFONEREN ZCN

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

TELEFOONGESPREK 1

98 ZCN MODULE 4

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

TELEFOONGESPREK 2

TELEFONEREN ZCN

OBSERVATIEFICHES TELEFOONGESPREK

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

FASE 3

3 Angepast taalgebruik: articulatie, volume, tempo, intonatie

BELLER

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

Naam beller:

Naam ontvanger:

100 ZCN MODULE 4

4 Ontvanger sluit af met slotformule.

2 Ontvanger stelt zich voor.

ONTVANGER 3 Aangepast taalgebruik: articulatie, volume, tempo, intonatie

Naam beller:

1 Ontvanger begroet.

ONTVANGER

3 Inhoudelijk volledig

4 Beller sluit af met slotformule.

FASE 1-2-4

2 Beller stelt zich voor.

BELLER

1 Beller begroet.

ď&#x20AC;&#x152;

3 Inhoudelijk volledig

FICHE

MAP



Ondernemingsopdracht 12: meldingsboodschappen WAT? - Maak nu zelf voor in je ondernemingsmap een meldingsboodschap:  voor een bezette lijn;  voor een oproep buiten de openingsuren;  voor een verlofperiode. HOE? - Volg deze stappen. Typ eerst de drie meldingsboodschappen uit in Word. Gebruik daarvoor je eigen huisstijl. Vervolgens maak je een geluidsfragment van je boodschap. Let daarbij ook op een duidelijke articulatie en een vriendelijke toon. EVALUATIE Je luistert aandachtig naar de meldingsboodschappen van je klasgenoten. De ene helft van de klas beoordeelt de structuur, de andere helft beoordeelt de uitspraak. Halverwege draai je de rollen om. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA MELDINGSBOODSCHAPPEN

Bezette lijn

PUNTEN

Oproep buiten kantooruren Vakantie

Opgebouwd volgens de structuur:  Voorstelling  Voorstelling  Beschikbaarheid  Beschikbaarheid  Afsluiting  Afsluiting

 Voorstelling  Beschikbaarheid  Afsluiting

Uitspraak:  Duidelijke articulatie  Duidelijke articulatie  Vriendelijke toon  Vriendelijke toon

 Duidelijke articulatie  Vriendelijke toon

TOTAAL:

/6 /15

TELEFONEREN ZCN

101

LUISTERFICHE MELDINGSBOODSCHAPPEN

Afsluiting

Wat

Beschikbaarheid

Naam

Voorstelling

OPGEBOUWD VOLGENS DE STRUCTUUR:

UITSPRAAK

Vriendelijke toon

ï&#x20AC;&#x152;

Duidelijke articulatie

FICHE

Bezette lijn Oproep buiten kantooruren Vakantie Bezette lijn Oproep buiten kantooruren Vakantie Bezette lijn Oproep buiten kantooruren Vakantie Bezette lijn Oproep buiten kantooruren Vakantie Bezette lijn Oproep buiten kantooruren Vakantie Bezette lijn Oproep buiten kantooruren Vakantie

102 ZCN MODULE 4

MAP



Ondernemingsopdracht 13: voicemail-bericht inspreken WAT? – Je spreekt een voicemail-bericht in. Jouw onderneming deed het goed en je moest uitbreiden. Je zaak is een tijdje gesloten geweest voor verbouwingswerken. Je hebt al je klanten uitgenodigd op een feestelijke heropening van je zaak en je wilt iedere bezoeker een kleine attentie cadeau geven. Je hebt zojuist een telefonische bestelling gedaan bij Burogadget van 300 balpennen met je naam en logo op. Je bedenkt nu dat 300 stuks misschien wat weinig is en je belt terug om 200 balpennen extra te bestellen. Burogadget is al gesloten, maar je krijgt wel de mogelijkheid om een bericht achter te laten. Maak een geluidsfragment van de boodschap die jij zou inspreken. HOE? – Volg deze richtlijnen.  Schrijf je tekst in de tabel bij 4.4.2.  Let bij het inspreken weer op een duidelijke articulatie en een vriendelijke toon. EVALUATIE Je beoordeelt elkaars fragmenten aan de hand van de luisterfiche. De ene helft van de klas beoordeelt de structuur, de andere helft beoordeelt de uitspraak. Halverwege draai je de rollen om. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA VOICEMAIL-BERICHT INSPREKEN

PUNTEN

Opgebouwd volgens de structuur:  Voorstelling  Boodschap  Afsluiting

Uitspraak:  Duidelijke articulatie  Vriendelijke toon

TOTAAL:

TELEFONEREN ZCN

103

LUISTERFICHE VOICEMAIL-BERICHT INSPREKEN

Afsluiting

Wat

Beschikbaarheid

Naam

Voorstelling

OPGEBOUWD VOLGENS DE STRUCTUUR:

UITSPRAAK

Vriendelijke toon

ï&#x20AC;&#x152;

Duidelijke articulatie

FICHE

104 ZCN MODULE 4

5.1 EEN KLACHT FORMULEREN

5.2 EEN KLACHT BEANTWOORDEN

6 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5

76 8

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan. Ook in het bedrijfsleven lopen de zaken niet altijd zoals je ze gepland of verwacht had. Als er iets niet voldoet aan jouw verwachtingen, dan kun je daarin teleurgesteld, ontgoocheld, ontevreden of zelfs kwaad over zijn. Als je jouw ontevredenheid over iets uit, dan noemen we dat een k

. In

deze module leer je hoe je op een goede manier een klacht mondeling of schriftelijk kunt overbrengen.

Het kan ook zijn dat een k

ontevreden is over jouw

product of dienstverlening. In dat geval zul jij een klacht ontvangen. In deze module leer je ook hoe je zoâ&#x20AC;&#x2122;n klacht het best kunt b zonder dat je relatie met de klant beschadigd wordt.

6 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5

106 ZCN MODULE 5

5.1 EEN KLACHT FORMULEREN 1 Lees de tekst en vul de woorden uit de woordwolk in.

afsluiting

respectvolle

opdracht

emoties

krachtig

ontevredenheid negatieve sandwichtechniek relatie opening constructieve Het kan gebeuren dat je over iets of iemand ontevreden bent. Je wilt je uiten door een klacht te formuleren. Het is niet altijd gemakkelijk om een boodschap over te brengen. Zeker als je

de overhand krijgen, bestaat

het gevaar dat de ontvanger zich persoonlijk aangevallen voelt en de communicatie spaak loopt. Daarom is het belangrijk je klacht zo goed mogelijk over te brengen. Zo wordt die goed gehoord, verholpen of gecompenseerd ĂŠn blijft de goede

met de ontvanger behouden.

Een handige truc die je hiervoor kunt gebruiken is de negatieve boodschap tussen een positieve

: je verpakt je en een positieve

Dat wil zeggen dat je begint met de ontvanger op een beleefde, manier aan te spreken. Vervolgens formuleer je kort maar stelt eventueel daarna al een oplossing voor. Ten slotte sluit je op een

je klacht en je of

opbouwende manier af.

Het 4-stappenplan kun je gebruiken voor zowel schriftelijke (per e-mail of per brief ) als mondelinge (face-to-face of telefonische) klachten.

Bij de volgende opdrachten pas je het 4-stappenplan toe op enkele voorbeelden, zowel schriftelijk als mondeling.

KLACHTENBEHANDELING ZCN

107

2 Schrijf de onderstaande vier stappen over in de juiste volgorde.

opdracht

• • • •

een oplossing voorstellen positief afsluiten de klacht benoemen positief openen

4-stappenplan: een klacht formuleren

2 3

108 ZCN MODULE 5

3 Lees deze situaties.

opdracht

Een vertegenwoordiger van een firma in kantoormaterialen had je een korting van 20 % beloofd. Bij ontvangst van de factuur blijkt dat die korting niet verrekend is.

Een poetsman van een schoonmaakfirma komt â&#x20AC;&#x2DC;s ochtends jouw kantoren schoonmaken. De voorbije maand is hij al vier keer te laat gekomen.

Je plaatste voor de heropening van je bedrijfje vorige week een bestelling voor gepersonaliseerde balpennen. Die werden net geleverd en zien er geweldig uit. Maar helaas ontdekte je een vervelende spelfout in je bedrijfsnaam.

KLACHTENBEHANDELING ZCN

109

5.1.1 SCHRIFTELIJK EEN KLACHT FORMULEREN 4 1 2

opdracht

Hieronder lees je bij de eerste twee situaties enkele zinnen. Bij welke stap horen deze zinnen? Noteer de nummers bij stap 1, 2, 3 of 4. Formuleer geschikte zinnen om het probleem met de balpennen op te lossen. Noteer deze zinnen in de rechterkolom bij elke stap.

Fout in factuur: beloofde korting werd niet doorgerekend. 1 Tot nu hebben we steeds op een correcte manier zaken gedaan, maar bij de laatste aankoopovereenkomst is er precies toch iets misgelopen. 2 Wij willen u alvast bedanken voor de moeite. 3 Uw vertegenwoordiger had ons beloofd dat we een korting van 20 % zouden krijgen, maar op de factuur wordt het volledige bedrag aangerekend. 4 Al 10 jaar bestellen wij ons kantoormateriaal bij u. 5 Zou u dit bij uw vertegenwoordiger kunnen nagaan en ons een aangepaste factuur opsturen?

Poetsman komt steeds te laat. 6 De voorbije jaren konden we steeds rekenen op een stipte en correcte dienstverlening. 7 De poetsman is deze maand al vier keer te laat gekomen en heeft zich daarvoor nog nooit geĂŤxcuseerd of zelfs maar een reden gegeven. 8 Wij hebben er alle vertrouwen in dat dit probleem snel opgelost raakt. 9 Ondanks onze goede afspraken loopt er de laatste tijd een en ander mis. 10 Mag ik u vragen om uw werknemer hierover aan te spreken en de nodige maatregelen te treffen?

110 ZCN MODULE 5

Stap 1 Een positieve opening Vanzelfsprekend begin je een brief of e-mail met een beleefde, gepaste aanspreking. Val daarna niet meteen met de deur in huis, maar leid je brief kort in met een neutrale of positieve openingszin. Hou de inleiding kort en maak meteen duidelijk dat er een negatieve boodschap gaat volgen. Dit kun je doen door gebruik te maken van de volgende signaalwoorden: echter, maar, toch, desondanks â&#x20AC;Ś Zo wordt de lezer erop voorbereid dat er een onprettige mededeling gaat komen. Stap 2 Klacht benoemen Formuleer de klacht kort maar duidelijk. Het heeft geen zin om het probleem te verbloemen, want uiteindelijk wil je verder geholpen worden. Dat kan alleen maar als de ontvanger jouw boodschap goed begrepen heeft. Stap 3 Een oplossing voorstellen Je klacht kan uitmonden in een verzoek. Hoe zou je willen dat je klacht afgehandeld wordt? Je mag gerust een voorstel doen. Maar denk eraan: vragen is beleefder dan eisen. Stap 4 Positief afsluiten Zorg ervoor dat de ontvanger de klacht niet persoonlijk neemt en dat de klacht dus los staat van jullie relatie. Dit doe je door op een positieve en constructieve manier af te sluiten.

KLACHTENBEHANDELING ZCN

111

5.1.2 MONDELING EEN KLACHT FORMULEREN 5 1 2

opdracht

Fout in factuur: beloofde korting werd niet doorgerekend. 1 Zal ik nog even wachten met het betalen van de factuur zodat u eerst bij uw vertegenwoordiger kunt polsen wat er misgelopen is? 2 Uw vertegenwoordiger had ons beloofd dat we een korting van 20 % zouden krijgen, maar op de factuur wordt het volledige bedrag aangerekend. 3 Ik wilde zonet de laatste factuur betalen, maar ik vermoed dat er iets niet klopt. Ik had begrepen van uw vertegenwoordiger dat we een korting van 20 % zouden krijgen, maar die vind ik niet terug op de factuur. 4 Goedemiddag, ik heb een vraag over een factuur. Ben ik daarvoor bij de juiste persoon? 5 Ik vind het een beetje lastig om u hierover op te bellen, maar uw vertegenwoordiger had ons een korting van 20 % beloofd en die is niet terug te vinden op de factuur. 6 We gaan ervan uit dat dit snel rechtgezet wordt. Tot gauw.

Poetsman komt steeds te laat. 7 Om te beginnen wil ik zeggen dat we over het algemeen heel tevreden zijn over jullie dienstverlening, maar deze maand is er toch een en ander gebeurd dat ik graag met u wil bespreken. 8 De poetsman is al vier keer te laat gekomen en heeft zich daarvoor nog nooit geëxcuseerd of zelfs maar een reden gegeven. 9 Ik zit er erg mee verveeld dat mijn personeel ’s morgens toekomt en dat hun bureaus nog niet schoongemaakt zijn. De poetsman is de voorbije maand al vier keer te laat toegekomen en heeft zich daarvoor nog geen enkele keer geëxcuseerd of een uitleg gegeven. 10 Ik vind het niet fijn om dit te moeten vertellen, maar er zijn wat klachten over uw poetsman. De laatste maand is hij al vier keer te laat gekomen en hij heeft zich daarvoor nog geen enkele keer geëxcuseerd of een uitleg gegeven. 11 Alvast bedankt voor uw begrip. Voor de rest blijven we heel tevreden over uw dienstverlening. 12 Zou u deze kwestie zo snel mogelijk met uw werknemer kunnen bespreken en de nodige maatregelen treffen?

112 ZCN MODULE 5

Stap 1 Een positieve opening Als je heel kwaad of geĂŤmotioneerd bent, probeer je het best zelf even te kalmeren. Ga desnoods even naar een rustige plek, tel traag tot tien of adem enkele keren diep in en uit. Als je meteen te hard tekeergaat, kan het zijn dat je gesprekspartner zich te hard of onterecht aangevallen voelt en het gesprek meteen stopzet door weg te gaan of de telefoonverbinding te verbreken. Zorg er dus eerst voor dat de rede de bovenhand krijgt op je emoties en spreek dan je gesprekspartner op een beleefde manier aan. Val niet meteen met de deur in huis, maar vraag of hij even tijd heeft om iets te bespreken. Zo voelt de ontvanger al aan dat het om iets serieus gaat en kan hij zich er al op voorbereiden. Stap 2 Klacht benoemen Beschrijf zo concreet mogelijk het probleem. Draai niet rond de pot, maar kom direct ter zake. Blijf wel bij de feiten en begin zelf niet te interpreteren of conclusies te trekken. Begin zeker geen verwijten te maken, mensen te beschuldigen of uit te schelden. Kies voor een beleefd taalgebruik. Door intonatie kun je laten merken dat je ontevreden bent. Als je het moeilijk vindt om een bepaalde klacht uit te spreken, kun je een ik-boodschap geven. Daarbij zeg je wat je eigen gevoelens zijn bij een bepaalde situatie. Omdat je vanuit je eigen naam spreekt, komt dat minder beschuldigend over bij je gesprekspartner.

KLACHTENBEHANDELING ZCN

113

Een andere techniek om iets onaangenaams mee te delen is de tweeledige communicatie. Daarbij speel je op voorhand al in op het effect dat je boodschap gaat hebben bij je gesprekspartner. Je kondigt letterlijk aan dat je iets ‘niet graag vertelt’ of dat je ‘schrik hebt dat hij boos gaat worden’ of dat hij ‘dit niet graag zal horen’.

Stap 3 Een oplossing voorstellen Probeer in een gesprek samen tot een oplossing te komen. Je mag gerust voorstellen wat volgens jou een correcte afhandeling zou zijn. Maar luister ook naar het voorstel van je gesprekspartner en probeer een eerlijk en haalbaar compromis te vinden.

Stap 4 Positief afsluiten Zorg ervoor dat de ontvanger de klacht niet persoonlijk neemt en dat de klacht dus los staat van jullie relatie. Dit doe je door op een positieve en constructieve manier af te sluiten.

114 ZCN MODULE 5

5.2 EEN KLACHT BEANTWOORDEN 6 1 Lees de tekst. 2 Vul de woorden uit de woordwolk in.

sandwichtechniek

communicatie ontvanger mondeling terecht

gelijk

luisteren

begrip

negatief

klager

schriftelijk

opdracht

Bij het behandelen van klachten zijn er altijd emoties in het spel. Zowel de is ontevreden (anders zou hij niet klagen) als de

van de klacht

(niemand vindt het leuk om een klacht te krijgen). Dus ook bij het ontvangen en beantwoorden van een klacht blijven we aandacht besteden aan een goede relatie en een constructieve .

Of de klacht nu

is of niet, laat altijd blijken dat je de ontevredenheid

van de klager serieus neemt en dat je de tijd neemt om te de klacht en die te onderzoeken. Maar

naar tonen is niet hetzelfde als

geven.

Een klacht beantwoorden kan

(per brief of e-mail) of (telefonisch of face-to-face). Ook hier kun je het best gebruikmaken

van een 4-stappenplan dat opgebouwd is volgens de

(positief –

– positief ). Opnieuw pas je het 4-stappenmodel toe op de drie situaties, zowel schriftelijk als mondeling. 4-stappenplan: een klacht beantwoorden

7 Noteer onderstaande vier stappen in de juiste volgorde.

opdracht

• • • •

een oplossing voorstellen positief afsluiten oorzaak klacht onderzoeken / meedelen begrip tonen en eventueel verontschuldigen

2 3

4 KLACHTENBEHANDELING ZCN

115

5.2.1 SCHRIFTELIJK EEN KLACHT BEANTWOORDEN 8 1 2

opdracht

Hieronder lees je bij de eerste twee situaties enkele zinnen. Bij welke stap horen deze zinnen? Noteer de nummers bij stap 1, 2, 3 of 4. De rollen zijn nu omgedraaid. Jouw bedrijf is verantwoordelijk voor de foute balpennen. Formuleer in de rechterkolom bij elke stap een geschikte zin om het probleem van de foutgedrukte balpennen aan te kaarten en op te lossen.

Fout in factuur: beloofde korting werd niet doorgerekend. 1 Wij kunnen dus geen nieuwe factuur maken, maar wij willen wel de betalingstermijn verlengen met 1 maand. 2 Het klopt inderdaad dat de korting van 20 % niet toegekend werd. Ik begrijp dat u hier niet op gerekend had. 3 Onze vertegenwoordiger kon de beloofde korting niet meer toekennen, omdat de afgesproken bevestigingstermijn overschreden werd. Enkel indien u die week zelf nog zou bestellen, kon hij de voorgestelde korting toekennen. 4 Mocht u nog vragen of opmerkingen hebben, dan horen wij dat uiteraard graag.

Poetsman komt steeds te laat. 5 Uit een gesprek met onze medewerker bleek dat zijn vrouw ernstig ziek is en dat hij â&#x20AC;&#x2122;s morgens nog eerst zijn kinderen naar school moet brengen. 6 Wij zorgen ervoor dat er vanaf volgende week een andere medewerker jullie kantoren komt poetsen op het afgesproken uur. 7 Wij stellen het op prijs dat u ons op de hoogte heeft gebracht van deze situatie. Om te beginnen wil ik mij verontschuldigen voor het ongemak dat dit met zich meegebracht heeft. 8 Wij vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze dienstverlening en hopen dat u in de toekomst nog beroep zult doen op ons.

116 ZCN MODULE 5

Stap 1 Begrip tonen en eventueel verontschuldigen Laat blijken dat je het waardeert dat de klager tegenover jou zijn ongenoegen uit. Elke klacht is immers ook een kans om iets goed of beter te maken. Toon begrip voor zijn ontevredenheid en maak duidelijk dat je zijn klacht begrepen hebt. Als de klacht gegrond (terecht) is, bied je je excuses aan. Als de klacht niet gegrond is, kun je wel je spijt betuigen voor het ongemak. Stap 2 De oorzaak van de klacht onderzoeken/meedelen Leg kort uit wat er precies is misgelopen. Door de oorzaak te benoemen zal de klager meer begrip kunnen opbrengen. Je geeft de klager ook het vertrouwen dat je de kwestie hebt onderzocht en dus zijn klacht serieus genomen hebt.

Stap 3 Een oplossing voorstellen Vertel zo concreet mogelijk hoe je aan de klager tegemoet kunt komen. Zorg voor een eerlijke en correcte oplossing, waar beide partijen zich in kunnen vinden.

Stap 4 Positief afsluiten Sluit af met een positieve mededeling: een bedanking, een wens, een belofte. Zo maak je duidelijk dat je waarde hecht aan een goede relatie en open communicatie.

KLACHTENBEHANDELING ZCN

117

5.2.2 MONDELING EEN KLACHT BEANTWOORDEN 9 1 2

opdracht

Fout in factuur: beloofde korting werd niet doorgerekend. 1 Ik hoop dat dit misverstand nu opgehelderd is en dat we in de toekomst nog steeds fijn zaken kunnen doen. 2 Ik kan mij voorstellen dat dit een financiĂŤle tegenvaller is. U had natuurlijk gerekend op die 20 % korting. Het spijt me alvast dat de communicatie hierover blijkbaar niet heel duidelijk was. 3 Onze vertegenwoordiger zegt dat hij de beloofde korting niet meer kon toekennen, omdat de afgesproken bevestigingstermijn overschreden werd. Enkel indien u die week zelf nog zou bestellen, kon hij de voorgestelde korting toekennen. 4 Wij kunnen dus geen nieuwe factuur maken, maar als het nodig is kunnen wij wel de betalingstermijn verlengen. Wat dacht u van 1 maand?

Poetsman komt steeds te laat. 5 Ik laat u vanavond nog weten welke oplossing ik met hem besproken heb. 6 U mag ervan uitgaan dat we dit ongemak zo snel mogelijk gaan oplossen. Bedankt om het te melden. Nog een prettige dag verder. 7 Ik begrijp dat dit voor u erg lastig is. U wilt uw personeel natuurlijk ook tevreden houden en u voelt zich verantwoordelijk voor hun werkomstandigheden. Alvast mijn excuses dat onze firma u heeft moeten teleurstellen. 8 Ik zal vandaag nog een gesprek voeren met onze medewerker om te polsen waarom hij de afspraken niet nakomt.

118 ZCN MODULE 5

Stap 1 Begrip tonen en eventueel verontschuldigen Het grote verschil met een schriftelijke klacht ontvangen is dat er onmiddellijk een reactie van jou verwacht wordt. Iemand spreekt een klacht tegen jou uit (face-to-face of telefonisch) en je moet meteen reageren. Dit is niet gemakkelijk, want de eerste reactie van iemand die ‘aangevallen’ wordt, is ‘verdedigen’. Probeer dus jezelf te beheersen en blijf onder alle omstandigheden beleefd en vriendelijk. Toon begrip voor de klager door actief te luisteren: stel vragen om het probleem helder te krijgen en vat het probleem samen, vraag of je het zo goed begrepen hebt. Als de klager kwaad of emotioneel is, laat hem dan eerst wat stoom afblazen of zijn hart luchten. Laat hem vooral uitpraten, onderbreek hem niet en laat merken dat je luistert. Toon begrip en erken zijn gevoelens, wat niet hetzelfde is als gelijk geven. Bied je excuses aan of toon spijt voor het ongemak. Stap 2 De oorzaak onderzoeken/meedelen Probeer een verklaring te geven voor de klacht. Door de oorzaak te onderzoeken en te benoemen zal de klager meer begrip kunnen opbrengen. Je geeft de klager ook het vertrouwen dat je zijn klacht serieus neemt.

Stap 3 Een oplossing voorstellen Bespreek samen met de klager een mogelijke oplossing. Zorg dat beide partijen zich erin kunnen vinden.

Stap 4 Positief afsluiten Sluit het gesprek af op een positieve manier. Zo toon je aan dat je waarde hecht aan een goede relatie.

KLACHTENBEHANDELING ZCN

119

MAP



Ondernemingsopdracht 14: klachtenbehandeling mondeling en schriftelijk WAT? - Formuleer een klacht aan het bedrijf van een van je klasgenoten. Zelf ontvang je ook een klacht van een van je klasgenoten. Beantwoord de klacht. HOE? - Volg de richtlijnen. Je formuleert je klacht:  zowel schriftelijk (per e-mail);  als mondeling (telefoongesprek of face-to-face). Je behandelt de klacht:  zowel schriftelijk (per brief in je eigen huisstijl);  als mondeling (telefoongesprek of face-to-face). De schriftelijke klachtenbehandeling voeg je toe aan je ondernemingsmap. De mondelinge klachtenbehandeling breng je als rollenspel naar voren in de klas. EVALUATIE Verbeter je eigen brief en e-mail aan de hand van de beoordelingscriteria. Doe dit ook voor de brief en e-mail van je klasgenoot. Beoordeel de rollenspelen van je klasgenoten aan de hand van de observatiefiche. De klas wordt in vier verdeeld. Per groep beoordeel je het 4-stappenplan, de vier fasen van het telefoongesprek of de nonverbale communicatie en de uitspraak. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA E-MAIL

PUNTEN

4-stappenplan:  Positief openen  De klacht benoemen  Een oplossing voorstellen  Positief afsluiten

Structuur e-mail:  Onderwerp dat zegt waarover de e-mail gaat (met hoofdletter, zonder leesteken)  Aanspreking (met hoofdletter, zonder leesteken)  Boodschap in alinea’s  Slotformule (met hoofdletter, zonder leesteken)  Ondertekening met voornaam en naam (met hoofdletters, zonder leesteken)

Geen schrijffouten

TOTAAL:

/12

120 ZCN MODULE 5

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA BRIEF

4-stappenplan:  Begrip tonen en eventueel verontschuldigen  Oorzaak klacht onderzoeken / meedelen  Een oplossing voorstellen  Positief afsluiten

NBN-normen aan de huisstijl aangepast  Gegevens zender (gemeente in drukletters)  Gegevens ontvanger (gemeente in drukletters)  (Kenmerk) datum  Onderwerp van de brief (vet of cursief )  Aanspreking (met hoofdletter, zonder leesteken)  Brieftekst in alinea’s  Slotformule (met hoofdletter, zonder leesteken)  Plaats voor handtekening  Ondertekening met voornaam, naam en daaronder functie (met hoofdletters, zonder leesteken)

Geen schrijffouten

TOTAAL:

/16

BEOORDELINGSCRITERIA TELEFOONGESPREK

4-stappenplan klacht formuleren:  Begrip tonen en eventueel verontschuldigen  Oorzaak klacht onderzoeken / meedelen  Een oplossing voorstellen  Positief afsluiten

EVALUATIE 

PUNTEN

4-stappenplan klacht formuleren:  Begrip tonen en eventueel verontschuldigen  Oorzaak klacht onderzoeken / meedelen  Een oplossing voorstellen  Positief afsluiten

PUNTEN

Vier fasen van het telefoongesprek  Begroeting  Voorstelling  Gesprek zelf  Afsluiting

TOTAAL:

BEOORDELINGSCRITERIA FACE-TO-FACEGESPREK

4-stappenplan klacht formuleren:  Begrip tonen en eventueel verontschuldigen  Oorzaak klacht onderzoeken / meedelen  Een oplossing voorstellen  Positief afsluiten

PUNTEN

Non-verbale communicatie:  Lichaamshouding  Oogcontact

 Vriendelijke toon

TOTAAL:

/8 KLACHTENBEHANDELING ZCN

121

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

VOORBEREIDING E-MAIL

VAN: AAN: ONDERWERP:

122 ZCN MODULE 5

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

VOORBEREIDING BRIEF

KLACHTENBEHANDELING ZCN

123

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

VOORBEREIDING TELEFOONGESPREK

124 ZCN MODULE 5

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

VOORBEREIDING FACE-TO-FACEGESPREK

KLACHTENBEHANDELING ZCN

125

FICHE



OBSERVATIEFICHE TELEFOONGESPREK Naam klager:

Positief openen

Klacht formuleren

Naam klager:

Een oplossing voorstellen

Begroeting

Voorstelling

Gesprek zelf

Afsluiting

Naam ontvanger:

Begrip tonen en eventueel verontschuldigen Oorzaak klacht onderzoeken / meedelen Klacht beantwoorden Een oplossing voorstellen

Positief afsluiten

Begroeting

Telefoon gesprek

Voorstelling

Gesprek zelf

Afsluiting

126 ZCN MODULE 5

Naam klager:

A B

De klacht benoemen

Positief afsluiten

Telefoon gesprek

Naam klager:

C D

Naam ontvanger:

FICHE

ď&#x20AC;&#x152;

OBSERVATIEFICHE FACE-TO-FACEGESPREK Naam klager:

Positief openen

Klacht formuleren

Naam klager:

A B

De klacht benoemen

Een oplossing voorstellen

Positief afsluiten

Non-verbale communicatie

Naam klager:

Lichaamshouding

Oogcontact

Goede articulatie

Uitspraak Vriendelijke toon

Naam ontvanger:

Begrip tonen en eventueel verontschuldigen Oorzaak klacht onderzoeken / meedelen Klacht beantwoorden Een oplossing voorstellen

Positief afsluiten

Non-verbale communicatie

Lichaamshouding

Oogcontact

Goede articulatie

Uitspraak Vriendelijke toon

C D KLACHTENBEHANDELING ZCN

127

128 ZCN MODULE 5

6.1 ONTHALEN

6.2 INTRODUCEREN

6.3 RONDLEIDEN

MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6

76 8

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan. maken met mensen die je niet

Mondeling c

kent, is niet altijd gemakkelijk. Toch is het belangrijk om op een goede manier contact te leggen. Je krijgt immers geen

kans om een indruk te maken.

In deze module krijg je een aantal tips en stappenplannen aangereikt die je kunnen helpen om in bepaalde situaties vlot contact te maken. Het gaat over k b

verwelkomen en jezelf of andere mensen voorstellen of i

Ten slotte leer je in deze module ook r

te geven

aan een onbekend publiek. In dit geval zullen dat de tweedejaarsleerlingen van jouw school zijn die binnenkort een s

moeten kiezen.

7 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6

130 ZCN MODULE 6

6.1 ONTHALEN Iemand onthalen doe je in een winkel, aan een balie of aan het ‘onthaal’ van een bedrijf of een gebouw. Je verwelkomt de klant of bezoeker en helpt hem indien nodig verder. Het is dan ook heel belangrijk dat je binnenkomende klanten of bezoekers meteen opmerkt. Je neemt steeds een open houding aan en groet hen vriendelijk en beleefd. Je bent immers het eerste contact en dus het uithangbord van de winkel of van het bedrijf. De indruk die jij op dat moment maakt, straalt af op de hele winkel of op het hele bedrijf.

6.1.1 EEN KLANT VERWELKOMEN IN DE WINKEL 1 Schrijf een passende tekst in de tekstballonnen bij het stappenplan.

opdracht

Stap 1 Verwelkom de klant.

Stap 2 Laat zien dat je aanspreekbaar bent.

Stap 3 Observeer de klant.

Stap 4 Toets af of je iets kunt betekenen.

Deze jurk lijkt me wel leuk. Hebt u die ook in maat 40?

ONTHALEN, INTRODUCEREN EN RONDLEIDEN ZCN

131

6.1.2 EEN BEZOEKER VERWELKOMEN AAN DE BALIE 2 Schrijf een passende tekst in de tekstballonnen bij het stappenplan.

opdracht

Stap 1 Verwelkom de bezoeker.

Stap 2 Stap 3 Luister naar zijn Help hem verder. vraag of bedoeling. Goeiemiddag, ik heb een afspraak met Hassan El Fassi.

Mijn naam is Didier Vervaeke.

Zeg dat hij 2 minuutjes wacht. Ik kom er zo aan.

Dank u.

6.1.3 BEGROETEN IN VERSCHILLENDE CULTUREN Iemand begroeten is een vorm van communicatie. De manier waarop je iemand begroet, verschilt van cultuur tot cultuur. Als je iemand uit een andere cultuur op een gepaste manier kunt begroeten, zul je meteen respect krijgen. 3 1 Bekijk en lees de volgende begroetingsrituelen. 2 Schrijf de woorden uit de woordwolk over in de tekst of in de tekstballon.

Indiërs

Konnichiwa

Spanjaarden

Bonjour

Moslims

opdracht

Ni Hao

Chinezen

japanners Hola! ¿Cómo estás? Namaste Latijns-Amerikanen Fransen Salam Aleikum

132 ZCN MODULE 6

maken een buiging als ze elkaar begroeten. De persoon die het laagst in rang is, buigt dieper dan de â&#x20AC;&#x2DC;hogereâ&#x20AC;&#x2122;.

en raken elkaar meer aan als ze elkaar begroeten. Een handdruk duurt er langer en is warmer. Een hand op de schouder leggen is niet ongewoon en er wordt vaker gezoend.

vouwen hun handen samen als ze iemand begroeten.

geven een losse hand waarna ze hun hand even op hun hart leggen. Bij streng gelovigen is het ongebruikelijk om iemand van het andere geslacht de hand te schudden. Men vermijdt contact tussen mannen en vrouwen.

geven elkaar op elke wang een kus. Ook de mannen kussen elkaar.

geven elkaar gewoon een hand.

ONTHALEN, INTRODUCEREN EN RONDLEIDEN ZCN

133

6.2 INTRODUCEREN Iemand introduceren betekent iemand voorstellen. Je kunt jezelf voorstellen, bijvoorbeeld op een stageplaats of de eerste dag op je nieuwe job. Je kunt ook iemand anders voorstellen aan derden, bijvoorbeeld een nieuwe medewerker introduceren bij de collegaâ&#x20AC;&#x2122;s of een spreker introduceren bij het publiek. Ook in deze situaties kan een stappenplan van pas komen.

6.2.1 JEZELF VOORSTELLEN OP EEN STAGEPLAATS 4 Vul de ontbrekende woorden in het stappenplan in.

opdracht

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Zeg duidelijk

Vermeld je

Geef nog wat

Zeg iets over je

relevante info

doelen en

naam

naam.

Goeiemiddag, ik ben Eldina Salamova.

over

Ik studeer Verkoop op het Sint-Jozefscollege in Aalst.

Ik ben al jaren klant in deze winkel, dus het is een eer dat ik hier stage mag lopen.

Ik hoop dat ik hier nuttig werk voor jullie kan doen. En natuurlijk hoop ik ook iets bij te leren. Ik zal zeker mijn best doen.

6.2.2 EEN NIEUWE MEDEWERKER INTRODUCEREN 5 Vul de ontbrekende woorden in het stappenplan in.

opdracht

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Zeg duidelijk de

Vermeld zijn/haar

Geef nog wat

Spreek een positieve

van de nieuwe medewerker.

134 ZCN MODULE 6

binnen het bedrijf.

relevante info over de

uit.

Goeiemiddag, dit is Nora Duchateau.

Zij komt het secretariaat van onze school versterken.

Nora heeft hier vroeger nog schoolgelopen, dus dit is geen onbekend terrein voor haar. Misschien zijn er enkele collegaâ&#x20AC;&#x2122;s die haar nog kennen.

Ik hoop dat jullie er allemaal mee voor zorgen dat Nora zich hier snel thuis zal voelen.

6.2.3 EEN SPREKER INTRODUCEREN 6 Vul de ontbrekende woorden in het stappenplan in.

opdracht

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Heet je publiek

Vertel iets over

Zeg duidelijk de

Geef relevante

Geef het

info over de

woord aan de

het van de bijeenkomst.

Goeienavond iedereen. Mag ik jullie van harte welkom heten op deze bijeenkomst.

Deze avond staat in het teken van jongeren met leerproblemen, meerbepaald dyslexie en dyscalculie.

van de spreker.

Om jullie daar iets meer over te vertellen, hebben wij meneer David Deschacht uitgenodigd.

Hij is psycholoog en werkt bij het CLB van Oudenaarde. Hij heeft een nieuwe aanpak uitgetest die naar het schijnt zeer succesvol is.

Samen met u ben ik heel benieuwd naar wat hij te vertellen heeft. Daarom geef ik nu het woord aan meneer David Deschacht.

ONTHALEN, INTRODUCEREN EN RONDLEIDEN ZCN

135

6.3 RONDLEIDEN 7 Schrap wat niet past.

opdracht

Tijdens een rondleiding neem je één of meerdere personen mee op een wandeling door een buurt, een gebouw, een winkel … Onderweg sta je af en toe stil om uitleg te geven. Wat je vertelt, heb je op voorhand voorbereid / niet voorbereid. Die voorbereiding kun je meenemen in de vorm van enkele kernwoorden op papier / een uitgeschreven tekst op papier. Zo voorkom je dat je je tekst gaat aflezen / vertellen. Zorg ervoor dat je uitleg afgestemd is op je doelgroep. Verzamel op voorhand / nadien informatie over je doelgroep. Wat weten ze al? Waarin zijn ze vooral geïnteresseerd? Zijn het volwassenen, kinderen, jongeren …? Tijdens het spreken zorg je ervoor dat je luid genoeg spreekt / te traag spreekt en duidelijk articuleert / dialect spreekt. Let ook op je verbale / non-verbale communicatie: neem een open, ontspannen houding aan en maak oogcontact met je publiek. Je geeft informatie aan je publiek, maar de luisteraars kunnen interesse tonen en vragen stellen / moeten tijdens de rondleiding zwijgen. De communicatie is dus éénrichtingsverkeer / tweerichtingsverkeer. Een goede gids houdt geen / constant rekening met zijn publiek. Dat wil zeggen: hij checkt of iedereen het begrepen heeft, hij ontmoedigt / nodigt uit tot vragen stellen, hij stelt zelf vragen om de interactie te bevorderen / tegen te houden en het publiek ‘wakker te houden’.

136 ZCN MODULE 6

MAP



Ondernemingsopdracht 15: introductiegesprek WAT? - Kies hieronder een situatie waarin je een introductiegesprek voert.  Een stagiaire zal enkele weken in jouw onderneming meedraaien. Je laat de stagiaire zichzelf voorstellen aan je medewerkers.  Je hebt een nieuwe magazijnier aangenomen en introduceert hem bij de rest van je personeel.  Je hebt een nieuwe onthaalbediende aangenomen en introduceert haar bij de rest van je personeel.  Je nodigt al je klanten en zakenrelaties uit op een nieuwjaarsreceptie. Je geeft het woord aan een stand-up comedian die de genodigden gaat entertainen. Issa Karbo, stagiaire • 17 jaar • Zit in het 5de jaar in jouw school. • Komt elke donderdag stagelopen. • Heeft er veel zin in. • …

Aldin Jerenova, magazijnier • 19 jaar • Pas afgestudeerd • Werkte als jobstudent in de magazijnen van Katoennatie. • Hobby is basketten. • …

Caitlin Johnson, onthaalbediende • 32 jaar • Vervangt Diane die met pensioen is. • Werkte 10 jaar aan de balie van het Heilig Hartziekenhuis. • Had nood aan een nieuwe uitdaging. • …

Guy Simoens, stand up comedian • 62 jaar • Woont in dezelfde gemeente als je onderneming. • Finalist van Humo’s Comedy Cup. • Gaat een humoristische vooruitblik geven op het komende jaar. • …

HOE? - Bereid je tekst voor volgens het bovenstaande stappenplan. Breng hem naar voor in de klas. EVALUATIE Je beoordeelt de introductiegesprekken van je klasgenoten aan de hand van de observatiefiches. De klas wordt in drieën verdeeld. Elke groep focust op één onderdeel: het stappenplan, de verbale communicatie of de non-verbale communicatie. Wissel regelmatig zodat iedereen elk onderdeel heeft beoordeeld. EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA INTRODUCTIEGESPREK

PUNTEN

Stappenplan

Verbale communicatie:  Spreektempo en stemvolume  Articulatie

Non-verbale communicatie:  Verzorgd uiterlijk  Lichaamshouding  Glimlach  Oogcontact

TOTAAL:

/10

ONTHALEN, INTRODUCEREN EN RONDLEIDEN ZCN

137

MAP

ï&#x201E;&#x2022;

VOORBEREIDING INTRODUCTIEGESPREK

(5)

138 ZCN MODULE 6

FICHE

ï&#x20AC;&#x152;

OBSERVATIEFICHE INTRODUCTIEGESPREK Naam:

Stageplaats

Naam:

Naam Studierichting + school Relevante info Doelen/ verwachtingen

Nieuwe medewerker

Naam Functie Relevante info Positieve verwachting

Spreker

Welkom publiek Doel Naam Relevante info Woord aan spreker

Verbale communicatie

Naam:

Spreektempo en stemvolume Articulatie

Non-verbale communicatie Verzorgd uiterlijk Lichaamshouding Glimlach Oogcontact

B C

ONTHALEN, INTRODUCEREN EN RONDLEIDEN ZCN

139

MAP



Ondernemingsopdracht 16: rondleiding tweedejaars WAT? – Geef de leerlingen van het 2de jaar een rondleiding door de richting Office/Retail. HOE? – Volg dit stappenplan.  Bereid het lokaal voor: Voorzie per vak een tafel met een uitgewerkte ondernemingsopdracht + een uitgewerkte opdracht of handboek. Zorg dat er voldoende beweegruimte is om met kleine groepjes het lokaal rond te gaan.  Ga met een klein groepje leerlingen rond in het lokaal.

Geef hen uitleg over jouw studierichting. Doe dit aan de hand van de opdrachten die op de verschillende tafels liggen. Zorg voor voldoende interactie door ze vragen te stellen. Moedig hen ook aan om aan jou vragen te stellen.  Na de rondleiding laat je een evaluatieformulier invullen door je publiek. Dit evaluatieformulier is

gebaseerd op de beoordelingscriteria en heb je gemaakt in de huisstijl van je onderneming. EVALUATIE De leerlingen van het 2de jaar die de rondleiding volgden, vullen achteraf een evaluatieformulier in. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA RONDLEIDING

PUNTEN

Informatie:  De uitleg was goed voorbereid.  De uitleg was interessant.

Verbale communicatie:  De gids was duidelijk te verstaan.

Interactie:  De gids maakte oogcontact.  De gids stelde vragen.  De gids kon ook antwoorden op vragen.

TOTAAL:

/15

BEOORDELINGSCRITERIA EVALUATIEFORMULIER

PUNTEN

 Volgens de huisstijl

 Namen van gids en leerling worden gevraagd

 Duidelijk wat de leerling moet invullen

 Geen schrijffouten

TOTAAL:

140 ZCN MODULE 6

7.1 VERGADEREN

7.2 F UNCTIONERINGS- EN EVALUATIEGESPREKKEN

7.3 O MGAAN MET KRITIEK 7.4 REFLECTEREN OP JE FUNCTIONEREN

MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6 MODULE

8 6 7

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan. In het professionele leven zijn er verschillende vormen van overleg. Enkele voorbeelden van zoâ&#x20AC;&#x2122;n overleg zijn v f

en e

. Zulke

gesprekken verlopen formeel en volgens een vaste structuur.

Om op een constructieve manier te kunnen deelnemen aan zulke gesprekken moet je weten hoe zulke g

verlopen, welke rollen er zijn en wat er

van de gesprekspartners verwacht wordt. Ook inzicht in een aantal communicatieve v

zoals omgaan met k

assertiviteit en zelfreflectie komen zeker van pas.

8 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6 MODULE 7

142 ZCN MODULE 7

7.1 VERGADEREN Een vergadering is een georganiseerde vorm van overleg. Waar mensen samenwerken, moeten er nu eenmaal zaken besproken, overlegd en beslist worden. Vergaderen is niet altijd gemakkelijk. Vaak wordt er vergaderd ‘om te vergaderen’. Mensen komen samen en overleggen, maar er wordt niets beslist of er worden geen afspraken gemaakt. Dan is de vergadering zinloos geweest. Elke vergadering moet dus een bepaald doel hebben. Waarom wordt er vergaderd? En hoe wordt er vergaderd? Het kan ook zijn dat er wel iets beslist werd, maar dat een aantal deelnemers niet of onvoldoende hun mening hebben kunnen geven. Een oorzaak kan zijn dat de vergadering niet goed geleid of voorbereid werd. Tijdens een vergadering heeft iedereen een bepaalde rol. Elke deelnemer is verantwoordelijk voor het zo goed mogelijk uitvoeren van die rol. Maar wees gerust. Vergaderen kun je leren! 1 Vergader met je klas over ‘vergaderen’.

opdracht

Verdeel eerst de rollen: - De leider: stuurt een uitnodiging naar alle deelnemers met daarin: datum, beginuur, einduur, plaats en agendapunten. - Deelnemer 1: geeft uitleg over de verschillende soorten vergadering (besluitvormende, probleemoplossende of informatieve vergadering, brainstorm, werkoverleg, planningsvergadering, evaluatievergadering …) - Deelnemer 2: geeft uitleg over de verschillende manieren van besluitvorming (via autoriteit, via stemming, via delegatie, via overeenstemming …) - Deelnemer 3: legt uit hoe je een doodle opstelt om een geschikt moment te vinden om een vergadering te plannen. - Deelnemer 4: geeft tien tips voor een goede vergadering. - Verslaggever 1: maakt verslag van agendapunt 1. - Verslaggever 2: maakt verslag van agendapunt 2. - Verslaggever 3: maakt verslag van agendapunt 3. - Verslaggever 4: maakt verslag van agendapunt 4. - Observatoren: observeren de verschillende rollen a.d.h.v. beoordelingscriteria. Zij geven daarna aan elke deelnemer een schriftelijk verslag over zijn deelname aan de vergadering. BEOORDELINGSCRITERIA

PUNTEN

 Voorbereiding (uitnodiging is volledig)

De leider

 Vergadering zelf (opening, verwelkoming, overloopt

agendapunten, geeft het woord)  Voorbereiding (inhoud klopt, bronnen vermeld, visuele

De deelnemers

De verslaggevers

hulpmiddelen gebruikt)

/10

 Vergadering zelf (duidelijk articuleren, contact met publiek)

 Vergadering zelf (noteren zonder te onderbreken)

 Verslag (alle gegevens staan erin, duidelijke structuur

/13

en lay-out, inhoud klopt, geen schrijffouten)

/15

 Vergadering zelf (niet onderbreken)

De observatoren

TOTAAL

 Verslagen (zet de puntjes om in zinnen, zegt wat ze

goed deden en wat beter kon, let op structuur, lay-out en schrijffouten)

/13

/15

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

143

Document deelnemers Gebruik deze pagina om je inbreng op de vergadering voor te bereiden. Zoek over jouw onderwerp informatie op het internet. Structureer je informatie en bereid voor wat en hoe je het gaat zeggen. Zorg eventueel voor visuele ondersteuning zoals foto’s, cartoons, filmpjes, PowerPoint, Word-document …

ONDERWERP:

(INTERNET)BRON(NEN):

STRUCTUUR MET KERNWOORDEN:

VISUELE HULPMIDDELEN:

144 ZCN MODULE 7

Document verslaggevers Gebruik dit document om te noteren tijdens de vergadering. Vervolgens maak je het verslag in Word om aan je klasgenoten te bezorgen.

Titel vergadering:

Datum:

Plaats:

Aanwezig:

Verontschuldigd:

Afwezig:

Verslaggever:

Verslag over agendapunt â&#x20AC;Ś :

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

145

Document observatoren Gebruik dit document om aan te kruisen tijdens de vergadering. Vul eerst de namen in. Na de vergadering maak je het verslag in Word om aan je klasgenoten te bezorgen.

Leider - Naam: Deelnemer 1 – Naam: Deelnemer 2 – Naam: Deelnemer 3 – Naam: Deelnemer 4 – Naam:

146 ZCN MODULE 7

Zwijgt als anderen aan het woord zijn.

Vraagt op het einde of er vragen zijn.

Spreekt duidelijk.

Maakt oogcontact met luisteraars.

Geeft voldoende informatie.

Is goed voorbereid.

OBSERVATIEFICHE VERGADERING

2 Tijdens een vergadering gebruik je soms enkele typische woorden. 1 Lees deze woorden. Noteer de verklaring. 2 Gebruik het woord in een zin.

opdracht

agenda brainstormen consensus

unaniem verslag autoriteit stemming delegatie doodle evaluatie

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

147

7.2 FUNCTIONERINGS- EN EVALUATIEGESPREKKEN 3 1 Lees deze tekst. Markeer de kernwoorden.

opdracht

Functionerings- en evaluatiegesprekken zijn gesprekken tussen een leidinggevende en een werknemer. De gesprekken verlopen gestructureerd en formeel. Dat wil zeggen dat de gesprekken op voorhand aangekondigd, gepland en voorbereid worden. De leidinggevende zal de werknemer dus niet zomaar even aanspreken om het over zijn/haar functioneren te hebben. Het kan ook zijn dat werknemer en leidinggevende op of naast de werkvloer een informele communicatiestijl hanteren, maar tijdens een functionerings- of evaluatiegesprek zijn de rollen heel duidelijk. Het onderwerp van deze gesprekken is altijd het functioneren van de werknemer. Dat wil zeggen: hoe doet de werknemer zijn job? Hoe functioneert hij? Maar wat is nu juist het verschil tussen een functionerings- en een evaluatiegesprek? HET FUNCTIONERINGSGESPREK Het functioneringsgesprek heeft tot doel het functioneren van de werknemer te verbeteren. De leidinggevende wil een zicht krijgen op de factoren die het functioneren van de werknemer beïnvloeden. Dat kan gaan van de organisatie van het bedrijf, de sfeer onder de collega’s, over de uurregelingen, het takenpakket, de dagindeling tot de kantoorinrichting en de arbeidsmiddelen. Maar het kan ook gaan over frustraties, competenties, verwachtingen, motivatie, arbeidsvreugde en onzekerheden van de werknemer. De leidinggevende wil tijdens zo’n gesprek informatie krijgen van de werknemer. Hij wil weten hoe de werknemer het werken ervaart. Mogelijk kunnen er afspraken gemaakt worden waardoor het functioneren van de werknemer verbetert. Tijdens het gesprek wordt in twee richtingen gecommuniceerd. De werknemer en leidinggevende hebben een gelijkwaardige rol. Ze kunnen allebei gespreksonderwerpen aanhalen en reageren op de onderwerpen van de ander. De mening van de ene is niet belangrijker dan die van de andere.

148 ZCN MODULE 7

Tijdens het functioneringsgesprek is de inbreng van de werknemer zelfs groter dan die van de leidinggevende. De werknemer zal het meest aan het woord zijn en bepaalt de onderwerpen waarover gesproken wordt. Hij moet de leidinggevende informatie geven over hoe hij het werk ‘ervaart’. Dit houdt in dat het gesprek ‘open’ is. Alles wat de werknemer belangrijk vindt, kan aan bod komen. Het gesprek is gericht op de toekomst. Zowel werknemer als leidinggevende kunnen met de informatie aan de slag om het functioneren van de werknemer in de toekomst te verbeteren. Op het einde van het gesprek kan een afsprakenlijst of een persoonlijk ontwikkelingsplan (POP) opgesteld worden. Er wordt gepraat in functie van verbetering. Een functioneringsgesprek verloopt volgens een vaste structuur. De leidinggevende opent het gesprek. Hij stelt de werknemer op zijn gemak en maakt de bedoeling van het gesprek nog eens duidelijk. Vervolgens kan de werknemer zijn visie geven op zijn functioneren. Hij haalt onderwerpen aan die voor hem belangrijk zijn en het functioneren beïnvloeden. Daarop kan dan de leidinggevende reageren. Eventueel volgt er een discussie waarbij beide meningen evenwaardig zijn. Daarna kan de leidinggevende ook een onderwerp aanhalen waarop de werknemer kan reageren. Al hoeft

dit niet. Zoals gezegd gaat het in de eerste plaats over de inbreng van de werknemer. Op het einde van het gesprek rondt de leidinggevende af. Hij kan dan kort samenvatten wat er gezegd is, om zeker te zijn dat beide partijen de boodschap op dezelfde manier begrepen hebben. HET EVALUATIEGESPREK Het evaluatiegesprek heeft tot doel het functioneren van de werknemer te beoordelen. De leidinggevende spreekt een oordeel uit over het functioneren van de werknemer. Een oordeel is positief of negatief. Een positief oordeel kan leiden tot een beloning, een premie, een salarisverhoging of een promotie. Al hoeft er niet altijd iets aan vast te hangen. Een negatief oordeel kan leiden tot een verwittiging of waarschuwing, een verbeteringstraject, een voorstel tot bijscholing, een aanpassing van de jobinhoud, een andere functie … Een evaluatiegesprek is vooral éénrichtingsverkeer. De leidinggevende geeft zijn mening over het functioneren van de werknemer. Dit wil niet zeggen dat de werknemer daar niet op mag reageren. In eerste instantie zal de werknemer het oordeel aanhoren. Vervolgens kan hij wel om verduidelijking vragen en een reactie geven. Maar het doel van het gesprek is het oordeel mee te delen. Of de werknemer er nu mee akkoord is of niet, de mening van de leidinggevende is het belangrijkste.

Vanzelfsprekend is de inbreng van de leidinggevende dan ook belangrijker dan die van de werknemer. De leidinggevende informeert de werknemer over hoe zijn functioneren door de leidinggevende ‘ervaren’ wordt. Een evaluatiegesprek is dan ook een gesloten gesprek. Dat wil zeggen dat het functioneren gemeten wordt aan de hand van beoordelingscriteria en vooropgestelde doelen. De leidinggevende kan dus niet zomaar een positief of negatief gevoel uiten. Maar hij moet zijn oordeel kunnen staven, aantonen, verantwoorden, beargumenteren, verduidelijken. Het gesprek gaat altijd over een voorbije periode en is dus gericht op het verleden. Het voorbije functioneren wordt besproken. Wat deed de werknemer goed, wat deed hij minder goed? Er kunnen natuurlijk afspraken gemaakt worden voor het toekomstige functioneren, maar het uitgangspunt blijft het verleden. Ook een evaluatiegesprek verloopt volgens een vaste structuur. De leidinggevende opent het gesprek. Hij stelt de werknemer op zijn gemak en maakt de bedoeling van het gesprek nog eens duidelijk. Vervolgens spreekt hij zijn oordeel uit. Dit doet hij op een onderbouwde manier. Vervolgens mag de werknemer hierop reageren. Beide gesprekspartners kunnen maar hoeven niet tot een consensus te komen. De mening van de leidinggevende is doorslaggevend. Ten slotte worden de afspraken geformuleerd en wordt het gesprek afgerond.

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

149

2 Maak een vergelijking tussen een functionerings- en een evaluatiegesprek door het schema aan te vullen. Functioneringsgesprek

Evaluatiegesprek

Gestructureerd = Formeel = Onderwerp = Doel =

Doel =

richtingsverkeer =

Inbreng van de is het grootst.

Inbreng van de is het grootst. gesprek =

Gericht op

gesprek =

Gericht op

Verloop

150 ZCN MODULE 7

4 Deze zinnen komen uit functionerings- en/of evaluatiegesprekken. Voor elke soort mededeling of reactie staat er telkens een goede versie en een slechte versie. Noteer de nummers op de juiste plaats in de tabel. Is het een goede mededeling of reactie (groene kolom) of een slechte (rode kolom)?

opdracht

1 Je bent te traag. 2 De telefoon gaat soms tien keer over vooraleer je opneemt. Je zou een beller sneller moeten beantwoorden. Drie keer overgaan zou het maximum mogen zijn. 3 Kunt u een voorbeeld geven van de keren dat ik onbeleefd overkwam? 4 Ik vind van niet, maar als u ’t zegt, dan zal dat wel zo zijn zeker. 5 Je telefonische vaardigheden kunnen beter. 6 Je bent soms kortaf aan de telefoon. Dat komt niet erg vriendelijk over. Als je mensen doorverbindt, kun je ze misschien informeren met wie je ze doorverbindt, of je kunt ze vragen om even geduld te hebben. Je mag de mensen gerust wat meer informeren. 7 Alles is oké, er valt niets te bespreken. 8 Ik ben benieuwd wat u daarvan vindt. 9 De sfeer in het team is slecht. Sommige mensen schuiven al het werk naar anderen door en doen zelf niets. 10 Ik vind dat er veel wrevels en frustraties in het team zijn. Misschien kunnen we elke werkweek starten met een teamoverleg zodat we de taken beter kunnen verdelen en een betere werkplanning kunnen opmaken. 11 Ga zitten, wil je ondertussen iets drinken? 12 We gaan het kort houden, want ik heb nog veel werk te doen.

Hoe je het beter niet zegt.

Hoe je het beter wel kunt zeggen.

kritiek op de persoon



kritiek op het gedrag

gesloten houding



open houding

blokt kritiek af



vraagt verduidelijking

geeft enkel een oordeel



geeft argumenten en voorbeelden

klaagt



stelt oplossingen voor

maakt geen tijd voor een gesprek



maakt tijd voor een gesprek

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

151

7.3 OMGAAN MET KRITIEK 5 1 Lees deze tekst. Markeer de kernwoorden. 2 Vul het schema aan.

opdracht

Tijdens een evaluatiegesprek kun je al eens te maken krijgen met negatieve feedback of ‘kritiek’. Hiermee omgaan is niet altijd gemakkelijk. Een eerste (natuurlijke) reactie is in de verdediging gaan. Je wilt de kritiek verwerpen of ontkennen, of op z’n minst een reden geven waarom je zo gehandeld hebt. Vaak zoeken mensen de verklaring van hun negatief functioneren buiten zichzelf. Het is de schuld van de collega’s, de bazen, het systeem … Toch is kritiek in de meeste gevallen niet bedoeld om je te kwetsen, maar om je vooruit te helpen. Als je dat inzicht hebt, is het veel gemakkelijker om kritiek te incasseren. Onthoud dat kritiek eigenlijk een ‘vervelende’ vorm van advies is. Met deze mentale instelling (mindset) ontvang je kritiek niet als een bedreiging, maar als een hulpmiddel om beter te functioneren. Of je deze mentale omschakeling (switch) gemakkelijk kunt maken, hangt af van hoe je naar jezelf kijkt. Als jij jezelf ziet als een ‘af’ en ‘onveranderbaar’ persoon, dan zal kritiek eerder bedreigend overkomen. Je ziet kritiek als een aanval op je persoonlijkheid. ‘Ik ben wie ik ben. Ze moeten mij naar nemen zoals ik ben. Ik ben te nemen of te laten. Klikt het niet, dan botst het.’ Als jij jezelf kunt zien als een persoon ‘in groei’ of ‘in ontwikkeling’, dan kun je kritiek los zien van je persoonlijkheid. De kritiek zegt iets over wat je doet, niet over wie je bent. De kritiek kan je helpen om beter te functioneren, te groeien, jezelf te ontwikkelen. Een eerste voorwaarde om succesvol om te gaan met kritiek is deze mentale omschakeling. Pas als je die gemaakt hebt, kan een stappenplan tijdens het gesprek je verder helpen en houvast bieden.

152 ZCN MODULE 7

1 Onderdruk de neiging om in de verdediging te gaan. Laat je gesprekspartner uitspreken, onderbreek hem niet. Waarschijnlijk vindt hij het ook niet gemakkelijk om iets negatiefs te zeggen. De meeste mensen brengen liever een positieve dan een negatieve boodschap. Als je gesprekspartner uitgesproken is, laat je de kritiek even binnenkomen en bezinken. Laat eerst een kleine stilte vallen. 2 Laat merken dat je de kritiek begrepen hebt. Dat wil niet zeggen dat je het er ook mee eens moet zijn. Laten merken dat je de boodschap ontvangen hebt, kun je doen door te knikken, de boodschap te herhalen (‘U vindt dus dat … U zegt dus dat … Klopt het dat …?’). Deze stap geeft jezelf wat tijd om de kritiek nog wat te laten bezinken en erover te reflecteren. 3 Accepteer of negeer. Beslis voor jezelf of de kritiek terecht is of niet. Eventueel vraag je verduidelijking (‘Hoe bedoelt u? Wat bedoelt u juist met …? Vinden anderen dat ook? Waarom denkt u dat? Kunt u een voorbeeld geven?’). Als jij de kritiek terecht vindt, accepteer je hem (‘Ja, dat klopt wel. Zo had ik het nog niet bekeken. Misschien hebt u wel een punt. Daar zal ik eens over nadenken.’) Als je de kritiek niet terecht vindt, negeer je hem (‘Ik zie het anders, maar toch bedankt voor uw mening. Of zelfs: ik zal erop letten. Of: ik zal er rekening mee houden’). En lig er verder niet te veel wakker van. 4 Maak afspraken. Spreek je voornemen uit. Probeer je voornemen zo concreet mogelijk te verwoorden. Wat ga je veranderen in je functioneren en hoe ga je dat veranderen? Spreek eventueel een nieuw evaluatiemoment af om te bespreken hoe je geëvolueerd bent.

SCHEMA: OMGAAN MET KRITIEK Mentale omschakeling: VAN: NAAR: kritiek = bedreiging



kritiek =

ik ben ‘af’ en ‘onveranderbaar’



ik ben

kritiek op wie je bent



kritiek op

Stappenplan: 1 2 3 4

KLAD

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

153

7.4 REFLECTEREN OP JE FUNCTIONEREN Of een functionerings- of evaluatiegesprek succesvol verloopt, hangt veel af van de voorbereiding. Als werknemer is het belangrijk dat je op voorhand reflecteert over je eigen functioneren. Dit is niet gemakkelijk. Zeker niet omdat je zelf betrokken partij bent en je daarom moeilijk met een kritische blik naar jezelf kunt kijken. Gelukkig bestaan er veel modellen en testen die je kunnen helpen om over het functioneren van jezelf (en anderen) te reflecteren: een assertiviteitstest, een sterkte-zwakteanalyse die leidt tot de big-five score, de Roos van Leary en de ‘omgaan met kritiek’-test. Je kunt ook reflecteren over het vak Zakelijke Communicatie zelf.

7.4.1 DE ASSERTIVITEITSTEST Assertiviteit is het uiten van je gedachten, gevoelens en meningen op een directe, eerlijke en gepaste wijze. Je komt op voor je eigen belangen op een manier die bij de situatie past en die zowel respectvol is naar jezelf als naar de ander. Je kunt zeggen dat assertiviteit betekent dat je een balans vindt tussen het behartigen van je eigen belangen en het rekening houden met de belangen van een ander. Als je te veel rekening houdt met het belang van een ander en je eigen belang verwaarloost, ben je subassertief. Als je vooral je eigen belang ziet en de belangen van de ander niet ziet of negeert, ben je eerder agressief. 6 Plaats de volgende kenmerken op de juiste plaats in de tabel.

opdracht

• oplossingen voorstellen – anderen de schuld geven – onzeker en afhankelijk • geen oogcontact, omlaag kijken – overdreven veel oogcontact – normaal oogcontact • wijzen, gebalde vuisten, met de vuisten slaan – open handen, gebaren maken – handen in zakken, friemelen, handen wrijven • in elkaar krimpen, ontwijkende houding – dominante houding, territorium van de ander binnendringen – zelfverzekerde, open houding subassertief

154 ZCN MODULE 7

assertief

agressief

7 1 Wat zou jij doen in deze situaties? Omcirkel het symbool dat voor jou van toepassing is. 2 Noteer aan het einde van de test hoe vaak je elk symbool omcirkelde.

opdracht

Vraag 1:

Vraag 3:

Je baas vraagt of je morgen wilt over werken, terwijl je net met je partner hebt afgesproken voor een romantische avond. Bovendien heb je deze week al twee keer overgewerkt. Welk antwoord zou jij geven?

Een leraar geeft je onterecht een negatieve beoordeling. Hoe reageer je?

* ‘Dat moet dan maar.’ (Je voelt meteen al een knoop in je maag, omdat je dit ook weer tegen je partner moet gaan zeggen.)

# ‘Bekijk het maar, het is al de derde keer deze week. Je zoekt het maar uit!’

+ ‘Nee, helaas, morgenavond lukt het me niet. Ik heb al een andere afspraak die ik niet af wil zeggen.’

Vraag 2: Iemand laat je keer op keer niet uitspreken in een vergadering. Om gek van te worden! Hoe reageer je?

+ ‘Je hebt me nu al een paar keer onderbroken terwijl ik eigenlijk nog niet uitgepraat ben. Ik vind dat vervelend, want het geeft mij het gevoel dat je mijn mening niet belangrijk vindt. Zou je me in het vervolg willen laten uitpraten?’

# ‘Zwijg!!!!!’

* Je zegt niets en laat de ander gewoon

zijn mening geven. Naar jouw mening wordt dus helemaal niet geluisterd. Je vind het wel jammer, maar je bent nu eenmaal geen ‘roeper’.

# Je gooit het blad met de negatieve beoor deling op de grond en scheldt hem uit.

* Je weet dat het onterecht is, maar je

vindt het de moeite niet om erover de discussiëren. De leraar zal je toch geen gelijk geven.

+ Je vraagt je leraar op het einde van de les of je hem even kunt spreken over die beoordeling.

Vraag 4: Je bent in de bioscoop naar een spannende film aan het kijken. Twee rijen voor jou zitten enkele mensen voortdurend te praten en luidop te lachen. Wat doe je?

+ Je staat op, tikt op de schouder van een van de stoorzenders en vraagt vriendelijk maar kordaat om stiller te zijn.

# Je roept door de zaal ‘Hey! Zwijg!’

* Je onderneemt niets. Je blijft gewoon

verder kijken en ergert je voor de rest van de vertoning aan het gedrag van de anderen.

aantal aantal aantal

Duidde je twee keer (of meer) hetzelfde symbool aan? Dan zit er een duidelijk patroon in jouw gedrag. Lees de uitleg bij het symbool hieronder. Subassertief: Je houdt enkel rekening met de belangen van een ander. Je komt te weinig op voor jezelf. Assertief: Je houdt rekening met je eigen belangen en die van een ander. Je komt op voor jezelf, op een gepaste, respectvolle manier. Agressief: Je houdt enkel rekening met de belangen van jezelf. Je reageert impulsief en respectloos naar anderen toe.

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

155

7.4.2 DE BIG FIVE-TEST De Big five is een theorie die je persoonlijkheid beschrijft op basis van vijf dimensies. Deze dimensies zijn: 1 Emotionele stabiliteit = stressbestendig, zelfverzekerd, kan zich beheersen en blijft kalm bij tegenslagen 2 Extravertie = enthousiast, open, spontaan, sociaal, assertief, neemt de leiding, motiveert anderen, spraakzaam 3 Openheid = nieuwsgierig, openstaan voor nieuwe ideeën en ervaringen, toegankelijk, fantasievol, ruimdenkend, creatief 4 Altruïsme = gericht op anderen, vriendelijk, behulpzaam, teamspeler, warm, aangenaam, sympathiek 5 Zorgvuldigheid = doelgericht, betrouwbaar, plichtsbewust, georganiseerd, nauwkeurig, brengt taken tot een goed einde Elke dimensie heeft een negatieve pool (links = zwak) en een positieve pool (rechts = sterk). 8 1 Lees de beschrijvingen van een aantal televisieduo’s. 2 Vul boven elk duo de dimensie in waarop ze vergeleken worden. Kies uit de vijf dimensies hierboven.

opdracht

Zwak: Jos Welvaert - Eigen Kweek

Sterk: Steven Welvaert - Eigen Kweek

Bij de minste dreiging van Den Hollander (of zijn broer) schiet Jos in de knoop. Hij is de eerste die de moed laat zakken en de drugszwendel wil opbiechten.

Wiet kweken geeft zin aan zijn leven. Van bij het begin is hij overtuigd van de goede afloop. Gevaren ziet hij nauwelijks.

Zwak: Patrick Museeuw - Eigen Kweek

Sterk: Ria Goudezeune - Eigen Kweek

Van een crimineel kun je moeilijk anders verwachten, maar van dit heerschap gaat wel bijzonder weinig medeleven uit. Integendeel, om zijn doel te bereiken trekt hij iedereen mee in de miserie.

Voor een potje koffie maakt Ria altijd tijd. Ze is de steun en toeverlaat van zowat iedereen in de reeks. Nee zeggen kan ze niet.

156 ZCN MODULE 7

Zwak: Guido Pallemans - Het Eiland

Sterk: Frankie Loosveld - Het Eiland

Het was nooit zijn wens om leidinggevende te worden. De kleinste opmerking haalt hem onderuit. Hij kruipt liever onder zijn stoel dan dat hij zijn stem moet verheffen. Hij laat het initiatief liever aan anderen.

Ook al heeft hij het zeker niet altijd bij het rechte eind, Frankie moet en zal zijn mening verkondigen. Als anderen niet meteen enthousiast zijn, reageert hij gepikeerd.

Zwak: Carmen Waterslaeghers FC De Kampioenen

Sterk: Doortje Van Hoeck FC De Kampioenen

Taken tot een goed einde brengen is niet haar sterkste punt. Eerst spreken dan doen, is zowat haar handelsmerk. Met emotionele argumenten ben je bij Carmen aan het goede adres.

Als het juist moet zijn, moet je bij Doortje zijn. Onverwachte wendingen, daar kan ze dan weer minder mee om.

Zwak: Anja - Bevergem

Sterk: Freddy De Vadder - Bevergem

Stel je voor, de nieuwe bazin van de kringwinkel van Bevergem is lesbisch! Voor Anja een extra reden om neerbuigend te doen en veranderingen niet te steunen. Liever stabiliteit en routine, dan vernieuwing en onzekerheid.

Je moet wel heel open-minded zijn om je in Bevergem, met al zijn bonte creaturen, te settelen. Voor Freddy is het dĂŠ manier om van zijn eigen probleem weg te vluchten.

Bron: Het Laatste Nieuws DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

157

9 Vul deze test in.

opdracht

Kruis op elke lijn het woord aan waarmee jij jezelf het best kunt omschrijven. Als beide woorden even sterk voor jou opgaan, kruis dan de middelste optie (3) aan. Tel daarna de scores per dimensie op en omcirkel je positie. 5

kalm

onrustig

graag bij anderen

graag alleen

een dromer

nuchter

beleefd

kortaf

netjes

rommelig

zeker van zichzelf

voorzichtig

optimistisch

pessimistisch

theoretisch

praktisch

gul

egoïstisch

besluitvaardig

opties openlatend

vrolijk

snel ontmoedigd

‘open boek’

gesloten

creativiteit als leidraad

autoriteit als leidraad

warm

koud

doelgericht

makkelijk af te leiden

lak aan de wereld

snel verlegen

vlot in omgang

gereserveerd

zoekt het nieuwe

zoekt het bekende

teamspeler

onafhankelijk

houdt van orde

op zijn gemak bij wanorde

onverstoorbaar

snel van slag

een prater

een denker

vaagheid is oké

verkiest duidelijkheid

vol vertrouwen

sceptisch

altijd op tijd

stelt zaken uit

158 ZCN MODULE 7

1 Emotionele stabiliteit = A + F + K + P + U = -

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

2 Extravertie = B + G + L + Q + V = -

/25

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

5 Zorgvuldigheid = E + J + O + T + Y =

/25

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

4 AltruĂŻsme = D + I + N + S + X =

/25

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

3 Openheid = C + H + R + M + W = -

/25

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Met welk(e) tv-personage(s) uit opdracht 8 kun je jezelf vergelijken?

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

159

7.4.3 DE ROOS VAN LEARY-TEST De Roos van Leary is een model dat menselijke interacties in kaart brengt. Dit model geeft je inzicht in hoe jij je opstelt in de omgang met andere mensen. En dit ook volgens 2 dimensies:

1 boven-onder = leider tegenover volger 2 tegen-samen = afstandelijk tegenover samenwerkend

Nand Cuvelier koppelde aan dit model de Axenroos waarbij hij een vergelijking maakt met dieren en hun typische eigenschappen. Hierdoor wordt de Roos van Leary iets begrijpelijker en aanschouwelijker. 10 Vul de Roos van Leary-test in. Duid de gedragsvormen aan die voor jou van toepassing zijn in relaties met anderen.

opdracht

                               

1 2 3 4 5 6 7

Ik kan opdrachten geven. Ik kan voor mezelf zorgen. Ik reageer hartelijk en met begrip. Ik bewonder en imiteer anderen. Ik ben het met iedereen eens. Ik schaam me voor mezelf. Ik ben erg bezorgd om bevestiging te krijgen. 8 Ik geef altijd advies. 9 Ik reageer verbitterd. 10 Ik reageer vanuit een ruim hart en onbaatzuchtig. 11 Ik doe opschepperig. 12 Ik ben zakelijk. 13 Ik kan streng zijn wanneer dat nodig is. 14 Ik reageer koud en zonder gevoel. 15 Ik kan klagen wanneer dat nodig is. 16 Ik ben samenwerkingsgezind. 17 Ik ben klagerig. 18 Ik ben kritisch ten opzichte van anderen. 19 Ik kan gehoorzamen. 20 Ik reageer wreed en onhartelijk. 21 Ik voel me afhankelijk. 22 Ik ben dictatoriaal. 23 Ik ben dominerend. 24 Ik ben er sterk op uit om met anderen goed overweg te kunnen. 25 Ik moedig anderen aan. 26 Ik heb er plezier in voor anderen te zorgen. 27 Ik ben vastberaden maar rechtvaardig. 28 Ik reageer aan één stuk door vriendelijk. 29 Ik reageer mild op een fout. 30 Ik ben een goede leider. 31 Ik reageer dankbaar. 32 Ik ben behulpzaam.

160 ZCN MODULE 7

 33 Ik kan fouten van anderen niet                               

verdragen. 34 Ik stel me onafhankelijk op. 35 Ik houd van verantwoordelijkheid. 36 Ik heb gebrek aan zelfvertrouwen. 37 Ik laat anderen besluiten nemen. 38 Ik vind iedereen aardig. 39 Ik houd ervan om verzorgd te worden. 40 Ik ben baas over anderen. 41 Ik ben zachtmoedig. 42 Ik stel me bescheiden op. 43 Ik gehoorzaam te bereidwillig. 44 Ik ben overbeschermend. 45 Ik reageer vaak onvriendelijk. 46 Ik word door anderen gerespecteerd. 47 Ik rebelleer tegen van alles. 48 Ik reageer gepikeerd wanneer een ander de baas over me speelt. 49 Ik ben assertief en vertrouw op mezelf. 50 Ik ben sarcastisch. 51 Ik ben verlegen. 52 Ik ben egoïstisch. 53 Ik ben sceptisch (twijfelend). 54 Ik ben open en direct. 55 Ik ben koppig. 56 Ik ben te gemakkelijk te beïnvloeden door anderen. 57 Ik denk slechts aan mezelf. 58 Ik ben te toegeeflijk ten opzichte van anderen. 59 Ik ben lichtgeraakt en makkelijk gekwetst. 60 Ik probeer iedereen te troosten en te bemoedigen. 61 Ik geef gewoonlijk toe. 62 Ik reageer vol respect voor gezag. 63 Ik wil dat iedereen mij sympathiek vindt. 64 Ik zal iedereen geloven.

11 Reken nu je score uit. Omcirkel in de tabel hieronder de nummers van de zinnen die je in opdracht 10 hebt aangevinkt. Tel alle cirkels per regel. Zo zie je per gedragstype jouw score.

opdracht

Gedragstype leidend helpend meewerkend volgend teruggetrokken opstandig aanvallend concurrerend

Bijbehorende stellingen 1 8 22 23 10 25 26 29 3 5 16 24 4 7 21 31 6 19 36 41 9 15 17 47 13 18 20 27 2 11 12 14

Jouw score 30 32 28 37 42 48 33 34

35 44 38 39 43 53 45 49

40 58 56 62 51 55 50 52

46 60 63 64 61 59 54 57

12 Kleur je scores in het spindiagram hieronder. Kleur de segmenten van de dierenroos die overeenkomen met je hoogste scores. Met welk dier ben je het best te vergelijken? Lees en markeer de verklaring die bij jouw hoogste scores hoort.

opdracht

Verklaring hoogste scores: leidend 6

6 4

4 8

8 6 4

0 0

samen

0 0

tegen

2 4 6

4 8

opkijk en

weerstaan, Samen-Onder: meewerkend genie neen zeggen ten • Zelfdefinitie: ik ben vriendelijk, aardig en meegaand. • Definitie van de ander: jij bent ook vriendelijk en aardig. laten doen, wat je wilt; ik ben tot alles bereid. • Relatiedefinitie:zich zeg maar

ondergaan

teruggetrokken

meewerkend

Samen-Boven: helpend n eve • Zelfdefinitie: ik ben evenwichtig, betrouwbaar en sympathiek. protesteren, n, g e g maken • Definitieruzie van de ander: jij bent en sympathiek. zor ook evenwichtig en ak nr n, aa zich tonegraag. • Relatiedefinitie: wij mogen elkaar

volgend

onder

n lge , vo ren ste lui

0 0

helpend

aanvallend

opstandig

Boven-Samen: leidend • Zelfdefinitie: ik ben sterker, beter dan jij; ik overzie het. • Definitie van de ander: jij bent zwak en hulpbehoevend. voor zich houden, • Relatiedefinitie:geheim jij moet naar mij luisteren. houden

ve rte lle n

concurrerend

lei de n,

boven

Onder-Samen: volgend • Zelfdefinitie: ik ben zwak en gewillig, ik heb hulp nodig. • Definitie van de ander: jij bent steviger dan ik. • Relatiedefinitie: jij moet mij helpen en leiding geven.

voor zich houden, geheim houden

protesteren, ruzie maken

n eve n, g e g zor n , aanrake zich tonen

lei de n,

helpend

samen

opkijk en ge nie ten

n lge , vo ren ste lui

meewerkend

weerstaan, neen zeggen

ve rte lle n

Onder-Tegen: teruggetrokken • Zelfdefinitie: ik doe alles verkeerd, het is mijn eigen schuld. • Definitie van de ander: jij bent bedreigend. • Relatiedefinitie: bemoei je maar niet met mij.

zich laten doen, ondergaan

Tegen-Onder: opstandig • Zelfdefinitie: ik ben anders dan anderen, ik heb niemand nodig. • Definitie van de ander: jij bent onbetrouwbaar, jij mag mij niet. • Relatiedefinitie: verwerp me, haat me maar. Tegen-Boven: aanvallend • Zelfdefinitie: ik ben kwaad, bedreigend. • Definitie van de ander: jij bent vijandig en machteloos. • Relatiedefinitie: wees bang voor mij. Boven-Tegen: concurrerend • Zelfdefinitie: ik ben beter dan wie ook, ik vertrouw alleen op mezelf. • Definitie van de ander: jij bent vijandig en zwak. • Relatiedefinitie: kijk naar mij en voel je minderwaardig. Naar: nevi.nl

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

161

7.4.4 TEST ‘OMGAAN MET KRITIEK’ 13 Omcirkel bij elke vraag het symbool dat voor jou van toepassing is.

opdracht

Vraag 1: Stel, een leerkracht heeft kritiek op jouw werk, maar je bent het niet met hem of haar eens. Welk gevoel overheerst bij jou?

Vraag 4: + verbazing # schuldgevoel

* irritatie

Als het om jezelf gaat, dan ...

# heb je meer oog voor je negatieve eigenschappen dan je positieve.

+ heb je meer oog voor je positieve Vraag 2: Diezelfde leerkracht is heel zeker van zijn commentaar. Wat doe jij?

* Je houdt een fel pleidooi voor jezelf.

eigenschappen dan je negatieve. sta je amper stil bij je negatieve eigenschappen, dat vind je erg vervelend.

+ Je houdt een vriendelijk pleidooi voor

Vraag 5:

jezelf. # Je vindt het op dat moment moeilijk om uit te leggen waarom de kritiek onterecht is.

Tijdens een stagegesprek heeft je stagebegeleider kritiek. Wat doet dat dan met jou?

+ Je trekt het je niet (te veel) aan. Vraag 3: De leerkracht krijgt steun van een klasgenoot. Ze zijn het met elkaar eens in hun kritiek op jou. Wat is dan het meest typerend voor jou?

# Je voelt je extra diep de grond in zakken. + Het zet je aan het denken. Als ze het allebei vinden, moet er wel een kern van waarheid in zitten. Je vermoedt dat het een soort samenzwering is.

* Je trekt het je aan: je voelt je enigszins beledigd (‘nou zeg!’). # Je trekt het je erg aan: het voelt alsof je tekortschiet.

Vraag 6: Tijdens dat stagegesprek heeft je stagebegeleider ook kritiek op een slechte persoonlijke gewoonte, zoals in je neus peuteren tijdens een vergadering of te lang kletsen op de gang. Wat doet dat met jou?

# Je voelt je zeer ongemakkelijk.

* Je raakt behoorlijk geïrriteerd. Waar

bemoeit de stagebegeleider zich mee? + Je kunt de humor er wel van inzien en kunt deze eerlijkheid waarderen.

162 ZCN MODULE 7

Vraag 7:

Vraag 8:

Als iemand kritiek op je heeft, dan ...

Thuis heb je de reputatie dat je ...

# denk je dat je iets verkeerd doet. + probeer je je in te leven in de positie

van de ander: waarom zou die dat vinden? vind je het moeilijk om te erkennen dat die ander gelijk zou kunnen hebben.

Tel nu je scores op: aantal aantal aantal Meestal

geantwoord:

Je wordt onzeker van kritiek. Kritiek, of die nu terecht is of niet, geeft je het gevoel dat je tekortschiet. Oorzaak is je negatieve zelfbeeld. Je denkt bij voorbaat al dat je niet goed genoeg bent en/of dat je slecht presteert. Zelfs in onschuldig bedoelde opmerkingen zie je daarvoor een bevestiging. Positief aan je houding is dat je leert van kritiek en niet te koppig bent om je aan te passen. Tip: ga bij kritiek eerst goed na of deze terecht is of niet. Houd ook rekening met wie de kritiek levert. Vindt iemand iets aan jou of je werk niet goed, dan kan dat ook komen doordat die ander overgevoelig is of een zeurpiet. Informeer ook eens bij anderen of ze het eens zijn met de kritiek.

Meestal

geantwoord:

Je reageert defensief op kritiek. Je staat niet open voor kritiek, je vat commentaar negatief op en voelt je snel aangevallen.

* koppig bent.

# verlegen bent. + noch koppig, noch verlegen bent.

Het gevolg: je reageert fel en/of doet de kritiek af als onzin. Jammer, want op die manier leer je er weinig van. Oorzaak is dat je het moeilijk vindt om je negatieve kanten onder ogen te zien. Je wilt niet horen dat ook jij weleens fouten maakt. Positief aan je houding is dat je je niet gek laat maken door mensen die onzin uitkramen. Tip: heeft iemand commentaar op je, onderdruk dan de impuls om daar meteen op te reageren. Zeg simpelweg: â&#x20AC;&#x2DC;Ik zal erover nadenkenâ&#x20AC;&#x2122; en laat de informatie bezinken. Heb je het gevoel dat de kritiek onterecht is, dan kun je er altijd later nog op terugkomen.

Meestal

geantwoord:

Je reageert evenwichtig op kritiek. Je stelt je open en ziet kritiek voor wat het is: niet als een persoonlijke aanval, maar als iets waarvan je kunt leren. Ben je het niet eens met de kritiek, dan weerleg je de kritiekpunten op een solide manier. Fijn, want daar kunnen anderen weer iets van leren. Je kunt zo evenwichtig reageren omdat je een stevig zelfbeeld hebt. Je vindt jezelf okĂŠ zoals je bent, maar weet ook dat je niet perfect bent en dat er altijd iets te leren valt. Door deze houding kun je je op het werk optimaal ontwikkelen.

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

163

7.4.5 REFLECTEREN OP HET VAK ZAKELIJKE COMMUNICATIE 14 In de tabel zie je verschillende onderdelen van het vak Zakelijke Communicatie. 1 Zet bij elk onderdeel een kruisje. 2 Probeer bij elk kruisje dat je plaatst een verklaring te geven. Waarom vind je iets interessant, leuk of ben je er goed in of waarom juist niet?

opdracht

Ben ik volgens mezelf ...

Ben ik volgens ...

heel goed in

gewoon goed in

niet goed in

gewoon goed in

Attitudes tijdens het vak ZCN Zelfstandig werken Werk plannen Actief meewerken tijdens de les Opdrachten nauwgezet uitvoeren Uitgevoerde taken tijdens het vak ZCN Eigen huisstijl ontwerpen Presenteren (huisstijl – handleiding) Rollenspel (telefoneren – klachtenbehandeling –introduceren – rondleiding - jobbeurs) Anderen observeren tijdens rollenspel Verslag schrijven (huisstijl) Brieven en e-mails schrijven (aanmaningsbrieven en klachtenbehandeling) Over jezelf reflecteren

15 Voer aan de hand van dit formulier een functioneringsgesprek met je leerkracht of een klasgenoot over het vak ZCN. Je gesprek resulteert in een persoonlijk werkpunt en een waarderingspunt.

opdracht

Werkpunt (moet je aan werken): Waarderingspunt (ben je goed in):

164 ZCN MODULE 7

niet goed in

MAP



Ondernemingsopdracht 17: reflectieverslag WAT? - Als zaakvoerder is het belangrijk dat je van jezelf een goed beeld hebt over je eigen functioneren. Schrijf een zelfreflectieverslag uit. HOE? - Werk je verslag uit in de huisstijl van je onderneming en volgens deze structuur.

Titel: Zelfreflectieverslag Inleiding Kernwoorden: Tussenkop 1: De assertiviteitstest  Alinea 1: Leg uit wat assertiviteit is.

Kernwoorden:  Alinea 2: Geef je eigen score.

Kernwoorden:  Alinea 3: Geef één voorbeeld uit de praktijk waaruit blijkt dat deze score klopt met

je persoonlijkheid. Het voorbeeld komt uit je functioneren in de klas, op school, op je stageplaats, tijdens vakantieof studentenwerk, binnen een jeugd- of sportvereniging, binnen je vriendengroep of uit de familiale sfeer. Kernwoorden voorbeeld: Tussenkop 2: De Big five-test  Alinea 1: Leg uit wat de Big five is.

Kernwoorden:  Alinea 2: Geef je eigen score.

Kernwoorden:  Alinea 3: Geef één voorbeeld uit de praktijk waaruit blijkt dat deze score klopt met

je persoonlijkheid. Het voorbeeld komt uit je functioneren in de klas, op school, op je stageplaats, tijdens vakantieof studentenwerk, binnen een jeugd- of sportvereniging, binnen je vriendengroep of uit de familiale sfeer. Kernwoorden voorbeeld: Tussenkop 3: De Roos van Leary-test  Alinea 1: Leg uit wat de Roos van Leary is.

Kernwoorden:  Alinea 2: Geef je eigen situering binnen de Roos van Leary.

Kernwoorden: DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

165

 Alinea 3: Geef één voorbeeld uit de praktijk waaruit blijkt dat deze typering jouw omgang

met anderen goed omschrijft. Het voorbeeld komt uit je functioneren in de klas, op school, op je stageplaats, tijdens vakantieof studentenwerk, binnen een jeugd- of sportvereniging, binnen je vriendengroep of uit de familiale sfeer. Kernwoorden voorbeeld: Tussenkop 4: Test ‘Omgaan met kritiek’  Alinea 1: Leg uit wat de test inhoudt.

Kernwoorden:  Alinea 2: Geef je eigen score van de test.

Kernwoorden:  Alinea 3: Geef één voorbeeld uit de praktijk waaruit blijkt dat deze score jouw omgang met

kritiek goed omschrijft. Het voorbeeld komt uit je functioneren in de klas, op school, op je stageplaats, tijdens vakantieof studentenwerk, binnen een jeugd- of sportvereniging, binnen je vriendengroep of uit de familiale sfeer. Kernwoorden voorbeeld: Tussenkop 5: Reflectie Zakelijke communicatie  Alinea 1: Leg uit wat je tijdens dit vak geleerd en geoefend hebt.

Kernwoorden:  Alinea 2: Vertel wat je interessant, niet interessant, leuk en niet leuk vindt en waar je al dan

niet goed in bent.

Kernwoorden:  Alinea 3: Geef één voorbeeld uit de praktijk waaruit blijkt dat bovenstaande klopt. Het

voorbeeld komt uit je functioneren in de klas, op school, op je stageplaats, tijdens vakantieof studentenwerk, binnen een jeugd- of sportvereniging, binnen je vriendengroep of uit de familiale sfeer. Kernwoorden voorbeeld: Besluit Kernwoorden:

166 ZCN MODULE 7

EVALUATIE Lees je verslag na en geef jezelf punten aan de hand van de beoordelingscriteria hieronder. Je kunt je verslag nog aanpassen nadat je je eigen score bepaald hebt. Vervolgens laat je je verslag nalezen door een klasgenoot. Deze beoordeelt het verslag op basis van dezelfde criteria. Pas je verslag indien nodig aan en druk het ten slotte af. Steek het in je ondernemingsmap. Het kan later nog van pas komen tijdens functionerings- of evaluatiegesprekken, maar ook tijdens coachingsgesprekken op je stageplaats en zelfs tijdens sollicitatiegesprekken. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA VERSLAG

PUNTEN

Structuur en lay-out:  Vijf duidelijke onderdelen met titel, tussenkoppen en alinea’s

Inleiding en besluit

Inhoud:  De assertiviteitstest  De Big five-test  De Roos van Leary-test  De test ‘Omgaan met kritiek’  Reflectie Zakelijke communicatie

/15

Nagelezen op schrijffouten

Schrijfstijl:  Afwisseling in zinslengte (zowel lange als korte zinnen gebruikt)  Afwisseling in zinsbouw (niet altijd met het onderwerp begonnen)

TOTAAL:

/30

DEELNEMEN AAN GESPREKKEN ZCN

167

168 ZCN MODULE 7

8.1 EEN GOEDE VERKOPER

8.2 E EN RELATIE MET DE KLANT OPBOUWEN

8.3 I NFORMATIE VERKRIJGEN

MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6 MODULE

6 7

9 MODULE 8

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan.

In deze module stel je je de vraag ‘Wat is een goede v

?’ Iemand die uit is op veel winst maken? Of iemand

die in de eerste plaats zijn k

tevreden wil stellen? Is een

goede verkoper iemand die vooral goed kan praten, of eerder iemand die goed kan l

Een goed verkoopgesprek steunt op twee pijlers: een goede r i

met de klant opbouwen en verkrijgen over de behoeften van die klant.

Zowel verbale als n

signalen spelen daarbij een grote rol.

9 MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6 MODULE 7 MODULE 8

170 ZCN MODULE 8

8.1 EEN GOEDE VERKOPER 8.1.1 EIGENSCHAPPEN IN JOBADVERTENTIES 1 1 Bekijk de jobadvertenties. 2 Noteer onder elke advertentie of ze een vertegenwoordiger of een winkelbediende zoeken. 3 Markeer de belangrijkste eigenschappen of vaardigheden die gevraagd worden.

opdracht

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

171

2 Som eerst enkele eigenschappen op van een goede verkoper. Geef daarna jezelf een score per eigenschap.

opdracht

Eigenschappen goede verkoper

Vind ik van mezelf (TO = te ontwikkelen, VD = voldoende, ZG = zeer goed)

172 ZCN MODULE 8

8.1.2 DE VOS EN DE HOND Iedereen heeft een beeld van een stereotiepe verkoper. Maar klopt dit beeld wel met de werkelijkheid? En vooral: is een stereotiepe verkoper ook een goede verkoper? Hieronder vergelijk je de kenmerken van een stereotiepe verkoper met de kenmerken van een goede verkoper. En je zult merken dat ze eigenlijk elkaars tegenpool zijn. Een stereotiepe verkoper heeft de eigenschappen van een vos: gulzig, egoïstisch, geslepen. Terwijl een goede verkoper meer lijkt op een hond: trouw, empathisch, oprecht. 3 1 Markeer de eigenschappen van een stereotiepe verkoper in het rood. 2 Markeer de eigenschappen van een goede verkoper in het groen. Let op! De eigenschappen staan kriskras door elkaar.

opdracht

Een stereotiepe verkoper … is gulzig, egoïstisch, geslepen.

is introvert en geeft het woord

is ‘geïnteresseerd’ houdt van mensen en gebruikt geld

wil rijker worden

Een goede verkoper … is trouw, empathisch, oprecht. is extravert en neemt het woord

is ‘interessant’ houdt van geld en gebruikt mensen wil dat de klant ‘rijker ’ wordt

stelt vragen en luistert oprecht naar de antwoorden

dringt zijn kennis en mening op

duwt het gesprek

trekt het gesprek

beheerst het gesprek vindt de klant belangrijk

speelt een rol is zichzelf, authentiek geeft de klant tijd

praat, praat, praat …

controleert het gesprek

vindt zichzelf belangrijk is eerlijk en oprecht

verkoopt ‘praatjes’ overdondert de klant

luistert, luistert, luistert

Hoe word je nu een goede verkoper? Op het internet vind je massa’s stappenplannen, tips, do’s en don’ts, instructievideo’s, spreekkaders en workshops. Allemaal handige trucjes, maar uiteindelijk draait een goed verkoopgesprek slechts om twee kernzaken: een goede relatie met je klant opbouwen en informatie verkrijgen. VERKOOPGESPREKKEN ZCN

173

8.2 EEN RELATIE MET DE KLANT OPBOUWEN Een goede verkoper werkt aan een goede relatie met de klant. Alvorens een product te verkopen, moet je jezelf verkopen. Klanten kopen het liefst van mensen die ze vertrouwen, die ze vriendelijk en sympathiek vinden, die het gevoel geven dat ze met de klant begaan zijn. Daar moet je dus in de allereerste plaats aan werken. Investeren in een relatie vergt tijd. Dit idee staat dus haaks op het stereotiepe verkopersbeeld van ‘time is money’: de verkoper die geen tijd heeft, die van de ene afspraak naar de andere rent om de klanten te overdonderen met snelle verkooppraatjes en zoveel mogelijk deals probeert te sluiten.

8.2.1 KLANTGERICHTHEID 4 Voer met je klasgenoten een onderzoek uit naar de meest klantgerichte supermarkt of doe-het-zelfzaak. 1 Spreek een winkelmedewerker aan. Vraag waar een bepaald product zich bevindt. Geef een score voor de reactie van de verkoper. 2 Koop daarna een product en reken af. Observeer de kassamedewerker. Laat de kassamedewerker je als eerste begroeten. Geef een score voor de begroeting van de kassamedewerker.

opdracht

Waar staat De verkoper helpt je niet echt verder. …? Hij weet het zelf niet, verwijst je door naar iemand anders, of geeft een aanwijzing die niet naar het product leidt. De verkoper wijst je aan of legt uit waar het product staat. De uitleg is correct. Je vindt het product. De verkoper gaat met je mee tot bij het product, zodat hij zeker weet dat je gevonden hebt wat je zoekt. Begroeting De kassabediende begroet je niet. Hij neemt jouw producten en scant deze in zonder je aan de aan te kijken of iets te zeggen. kassa De kassabediende begroet je zonder oogcontact te maken. De kassabediende begroet je terwijl hij oogcontact maakt. De kassabediende begroet je, maakt oogcontact en glimlacht. Totaalscore klantvriendelijkheid

174 ZCN MODULE 8

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Naam leerling:

Naam winkel:

Richtlijnen voor je bezoek Iedereen kiest een supermarkt, een doe-het-zelfzaak, een grotere schoen-, sport- of kledingzaak bij hem/haar in de buurt. Jullie zijn mystery shoppers. Dat wil zeggen dat jullie geen echte klanten zijn, maar een soort detectives die het gedrag van de verkopers observeren en beoordelen.

Welke winkels komen er als meest klantvriendelijk uit jullie onderzoek? In welke winkels word je het minst goed geholpen?

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

175

8.2.2 DE VOORBEREIDING 5 1 Lees deze tekst. 2 Markeer de kernwoorden.

opdracht

Of de klant nu naar jou toekomt (in een winkel) of jij als verkoper naar de klant toegaat (vertegenwoordiger), zorg er steeds voor dat je goed voorbereid bent. Met een goede voorbereiding kun je de klant echt verder helpen en geef je hem niet het gevoel dat hij met jou z’n tijd verdoet. Eerst en vooral zorg je ervoor dat je goed geïnformeerd bent over je eigen producten. Jij bent immers de expert die de klanten verder moet helpen en overtuigen met het juiste advies. Als je naar de klant toe gaat, vertrek dan goed op tijd. Stippel op voorhand je reisroute uit, informeer je op voorhand over de reistijd en hou rekening met het verkeer. Een klant die op jou staat te wachten heeft zich op voorhand al geërgerd. Dit is dus geen goede start van jullie zakelijke relatie. Als je vanuit een winkel of showroom verkoopt, hou je dan strikt aan de openingsuren. Bij het openen van de winkel ben je helemaal klaar om je klanten te ontvangen en te bedienen. Eten, opruimen, schoonmaken, persoonlijke telefoongesprekken … doe je niet tijdens de openingsuren. Als verkoper wil je dat mensen het aangenaam vinden om met jou te communiceren. Draag dus zorg voor je uiterlijk. Verzorg je lichaam, je kapsel, je kleding en je schoenen. Een goed voorkomen geeft je ook het zelfvertrouwen om naar mensen toe te stappen en contact te maken.

6 1 Bekijk hierboven je gemarkeerde kernwoorden. 2 Vul vier tips in voor een goede voorbereiding.

opdracht

TIP 1: TIP 2: TIP 3: TIP 4:

176 ZCN MODULE 8

7 1 Zoek op het internet een werkoutfit die volgens jou past bij de volgende beroepen. 2 Kleed de silhouetten aan (tekenen of kleven).

opdracht

een bankbediende

een verkoopÂ medewerker in een sportzaak

een verkoper van een duur automerk

een verkoopster in H&M

een apotheekÂ assistente

een verkoopster in een bakkerij

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

177

8.2.3 DE EERSTE INDRUK 8 1 Bekijk het filmpje Klanten onthalen op diddit. 2 Vul de ontbrekende woorden in.

opdracht

Je hebt welgeteld

seconden om een positieve of negatieve indruk te maken. 5 4

1 3

- aangenaam

- verzorgde

- - knik bevestigend 1

Een klant komt jouw winkel binnen.

Let op je de klant.

Geef de klant

de klant.

Wacht op het

voorkomen. en . Toon een

houding.

178 ZCN MODULE 8

om de klant aan te spreken.

9 Als je als vertegenwoordiger naar een klant toe gaat, is de eerste indruk die je maakt bepalend voor de rest van het verkoopgesprek. Wat zou jij doen tijdens de eerste vier seconden van het contact? Vul zelf de tips onder de tekeningen in.

opdracht

Het is belangrijk om zelfverzekerd over te komen. Zo straal je vertrouwen uit naar de klant. Let er wel op dat je niet tĂŠ zelfzeker bent. Wie arrogant overkomt, zal weerstand oproepen bij de klant.

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

179

10 Noteer bij deze lichaamshoudingen of ze onzekerheid (O), zelfverzekerdheid (Z) of arrogantie (A) uitstralen.

opdracht

Winnaarshouding: ontspannen houding, rechte rug, bewegen op een comfortabele manier. Te vergelijken met een kat, vloeiend bewegen en zich op een comfortabele manier positioneren. Borstkas naar voren en ontspannen schouders en nek.

Oogcontact maken met je gesprekspartner, zonder je ogen af te wenden of veel te knipperen.

Duimen uit de zakken.

Handen op de rug: je neemt automatisch een rechte lichaamspositie aan en laat je gevoelige lichaamsdelen zien: buik, hart, hals. Dat wil zeggen dat je de situatie onder controle hebt. Houding voor politieagenten op straat, een directeur die zijn werknemers observeert ...

Handen op de heupen: klaar voor actie.

Handen achter het hoofd: ik weet het beter.

Gekruiste armen: je voelt je niet veilig, beschermende houding.

Een hand vastknijpen met je andere hand: een houvast zoeken, doet denken aan een kind dat de hand van zijn ouder vastneemt, een manier om jezelf moed te geven.

180 ZCN MODULE 8

Mond afschermen: een beschermend gebaar dat onzekerheid moet verbergen. Moeilijker te verstaan.

Handen in de zakken: onverschilligheid, gebrek aan interesse, geen bereidheid om actie te ondernemen.

Vinger of voorwerp (sigaret, bril of balpen) in de mond: behoefte aan veiligheid (als een tutje bij een baby).

Ogen naar beneden richten: je gesprekspartner niet durven aankijken, je ongemakkelijk voelen, minderwaardig voelen.

Schouders laten hangen: teken van overgave en zwakheid, er valt niets meer aan te doen.

Buik en schouders naar gesprekspartner gericht: open houding, interesse.

Oprechte glimlach: spieren rond de mond en spieren rond de ogen trekken samen.

Valse glimlach: enkel de spieren rond de mond trekken samen, niet de spieren rond de ogen.

Bron: Patryk Wezowski, Lichaamstaal

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

181

8.2.4 DE OPENINGSZIN 11 Je stapt als klant een winkel binnen. De verkoper spreekt je met volgende openingszinnen aan. 1 Noteer bij elke openingszin het antwoord dat jij geeft. Daaronder schrijf je wat je denkt (maar niet zegt). 2 Zet daarna een + voor goede openingszin en een â&#x20AC;&#x201C; voor slechte openingszin.

opdracht

Waarmee kan ik u helpen?

Je zegt:

Je denkt:

Slecht weer buiten, hĂŠ?

Je zegt:

Je denkt:

Wat zoekt u juist?

Je zegt:

Je denkt:

Hier, je zusje heeft haar speelgoedje laten vallen. Schattig kindje!

Je zegt:

Je denkt:

Kijkt u maar rustig rond. Als u iets nodig hebt, dan zegt u het maar.

Je zegt:

Je denkt:

182 ZCN MODULE 8

De meeste klanten die een winkel binnenstappen willen eerst op hun gemak rondkijken. Ze willen tijd en ruimte krijgen, met rust gelaten worden. Ze vinden het opdringerig als ze al meteen aangesproken worden over de aankoop die ze al dan niet gaan doen. De vragen 1 en 3 dwingen de klant om meteen al over die aankoop te spreken. Het meest voorkomende antwoord op die vragen is ‘Ik kijk alleen maar even rond’ en de meest voorkomende gedachte bij deze vragen is ‘Laat me met rust’. Openingszin 5 is een mededeling en geen vraag. Je verplicht de klant dus niet om iets te antwoorden. Je toont wel dat je de klant opgemerkt hebt en dat je beschikbaar bent. Deze opener is dus al beter. Openingszinnen zoals 2 en 4 weten de klanten meestal het best te appreciëren. Dat komt omdat deze zinnen enkel een goede relatie tot doel hebben en niet over de aankoop zelf gaan. Probeer dus sympathiek over te komen door een persoonlijke vraag te stellen, een welgemeend compliment te geven (mooie ogen) of over een gemeenschappelijke ervaring (slecht weer) te praten. Dit geldt ook voor verkoopgesprekken waarbij jij als verkoper naar de klant toegaat. Begin niet meteen over de aankoop of je product te praten, maar snij eerst een ander, luchtig onderwerp aan om het ijs te breken. Dit noemen we small talk. 12 Duid de onderwerpen aan die geschikt zijn als small talk, om het ijs te breken.

opdracht

        

Complimenten over het huis, de winkel, het kantoor … Het weer Sport Politiek Een compliment over een familiefoto Godsdienst De reisroute naar de winkel of klant Het verkeer De ziekte van je partner

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

183

8.3 INFORMATIE VERKRIJGEN Als verkoper wil jij je klant gelukkig maken. Je helpt de klant dus met het maken van een goede keuze. Dat kan alleen als je voldoende informatie hebt over hetgeen de klant echt wil. Pas dan kun je hem begeleiden in zijn keuzeproces. Informatie krijgen van de klant doe je door de juiste vragen te stellen. Informatie krijgen van de klant is dus eigenlijk veel belangrijker dan informatie geven aan de klant. Ook dit staat haaks op het stereotiepe beeld dat verkopers in de eerste plaats moeten praten om hun product te verkopen. Nee, de verkoper moet in de eerste plaats luisteren naar hetgeen de klant hem vertelt over zijn verwachtingen en zijn behoeften.

8.3.1 EMPATHIE 13 Bekijk de tekening en probeer te achterhalen wat empathie is. Kies uit: anderen - emotionele - luistert - boodschappen - inleven - hond - eigenschap - geïnteresseerd - afstemmen

opdracht

 Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoelens of de gedachtegang van

.  Het empathisch vermogen is een belangrijk element van

intelligentie (EQ).  Als je je kunt

in anderen, dan begrijp je hun gedachten,

behoeften en emoties beter.  Als je weet wat de koper wil, dan kun je je aanbod daarop  Empathie is dus een heel belangrijke

. van een goede verkoper.

 Empathie begint met het waarnemen en begrijpen van verbale en non-verbale

van iemand anders.  Een empathische verkoper wil in de eerste plaats de klant gelukkig maken.  Een empathische verkoper is oprecht  Een empathische verkoper  Een empathische verkoper lijkt meer op een

184 ZCN MODULE 8

in zijn klant. actief naar zijn klant. dan op een vos.

8.3.2 VRAGEN STELLEN Neem een stukje touw en leg het voor je op tafel. Trek het touwtje met je wijsvinger naar de overkant van de tafel. Dit lukt. Probeer nu het touwtje naar de overkant te duwen met diezelfde wijsvinger. Dat lukt ook? Prima. Zo werkt het ook bij verkoopgesprekken. Een stereotiepe, opdringerige verkoper trekt het gesprek. Hij is vooral aan het woord, hij is vol van zijn eigen product en de klant moet voornamelijk luisteren. Een goede verkoper stelt zich meer bescheiden op, maar duwt wel het gesprek in de juiste richting door de juiste vragen te stellen. Een goede verkoper hecht veel belang aan hetgeen de klant nodig heeft, hij verzamelt informatie en analyseert de behoeften.

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

185

14 1 Bekijk het filmpje Behoefteanalyse op diddit. 2 Noteer de nummers van onderstaande vragen in de juiste kolom.

opdracht

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Voor welke gelegenheid zoekt u een jurk? Kunt u mij even uitleggen waarom u bij uw vorige verzekeringsmakelaar bent weggegaan? Als u zegt ‘niet te duur’, hebt u dan een bepaalde richtprijs in uw hoofd? Zoekt u een huis met of zonder tuin? U zegt 'een moderne jas'. Wat verstaat u onder modern? Bent u diegene die beslist over de aankoop? Hoe groot moet de wagen zijn? Wat bedoelt u met ‘groot genoeg’? Moet u dit nog met uw baas bespreken? Aan welke vereisten moet uw nieuwe interieur voldoen? Wat bedoelt u precies met ‘hoge hakken’? Wat vindt u belangrijk aan uw nieuwe woning? U zegt 'een villa'. Is het dan vooral belangrijk dat het een vrijstaande woning is, of vindt u de grootte ook belangrijk? 14 Heb ik het goed begrepen dat u een trouwjurk zoekt die niet wit mag zijn, maar toch lang en klassiek en niet te fel van kleur? 15 Bent u geïnteresseerd in een gezinswagen of een sportieve wagen? Open vragen

Verduidelijkingsvragen

Gesloten vragen

= vragen die beginnen met vraagwoorden (wie, wat, waarom, waarmee, hoe, waar, wanneer …)

= vragen die verder bouwen op een vorige vraag

= vragen met slechts enkele antwoordmogelijkheden (meestal ja of nee)

- De ander heeft een grote vrijheid om zijn antwoord te formuleren. - Leveren veel informatie op.

186 ZCN MODULE 8

- Stel je als het antwoord nog niet bevredigend is, als je nog meer wilt weten, als het antwoord te algemeen of onduidelijk is.

- Worden gebruikt om iets te bevestigen. - Let op: te veel na elkaar = kruisverhoor!

8.3.3 ACTIEF LUISTEREN Als de klant aan het vertellen is wat hij nodig heeft of waar hij precies naar op zoek is, neem je als verkoper een actieve luisterhouding aan. Dat wil zeggen dat je ook op je eigen non-verbale signalen let. Je laat merken dat je luistert door: • oogcontact te houden; • te knikken; • een ontspannen lichaamshouding aan te nemen; • eventueel notities te maken; • … Volgertjes zijn signalen die je aan je gesprekspartner geeft waardoor je hem aanmoedigt om verder te vertellen. Deze signalen kunnen zijn: ‘hm’, ‘ja’ of knikken. Zo laat je merken dat je luistert en is de ander geneigd om verder te vertellen. 15 Duid in deze lijst de gedragskenmerken aan die passen bij actief luisteren.

opdracht

         

Geeuwen Glimlachen Zuchten Zwijgen en ruimte laten voor reacties van de ander De ander niet aankijken Knikken Armen gekruist voor de borst Oogcontact houden Notities maken Een ontspannen zithouding aannemen

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

187

8.3.4 ARGUMENTEREN Als je voldoende informatie hebt over de behoeften van de klant, is het tijd om je aanbod voor te stellen. 16 1 Bekijk het filmpje Voorstelfase op diddit. 2 Vul de vijf aandachtspunten aan.

opdracht

Aandachtspunten voorstellen en argumenteren: 1.

prikkelen

argumenteren

van de klant vragen

naar de klant

tonen

17 Bekijk de voorstelfase bij de vos en de hond. Kruis in het onderstaande lijstje het gedrag aan dat een goede verkoper (hond) zou stellen in de voorstelfase van een verkoopgesprek.

opdracht

        

Alle voordelen opsommen De belangrijkste voordelen voor de klant opsommen Inspelen op hetgeen de klant verteld heeft en belangrijk vindt Eigen mening opdringen Feedback vragen Weinig ruimte voor tegenwerpingen laten Een oplossing op maat van de klant zoeken Luisteren naar de bedenkingen van de klant Doorvragen

Inspiratie tekeningen: Yuri van der sluis, Vertrouw me, ik ben verkoper.

188 ZCN MODULE 8

MAP



Ondernemingsopdracht 18: jobadvertentie WAT? - Maak een jobadvertentie voor een verkoper voor je eigen onderneming. Maak de advertentie volgens je eigen huisstijl. HOE? - Volgende onderdelen van een jobadvertentie komen aan bod:  Naam van je onderneming  Algemene info over de onderneming  Benaming van de functie  Inhoud van de functie  Vereisten  Hoe solliciteren? EVALUATIE Leg de eerste versie van je jobadvertentie naast de beoordelingscriteria onder aan pagina. Geef jezelf punten en pas aan indien nodig. Vervolgens laat je je werk beoordelen door een klasgenoot, op basis van dezelfde beoordelingscriteria. Voer opnieuw de nodige aanpassingen uit. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA JOBADVERTENTIE

PUNTEN

 Volgens de huisstijl

Alle onderdelen komen aan bod:  Naam van je onderneming  Algemene info over de onderneming  Benaming van de functie  Inhoud van de functie  Vereisten  Hoe solliciteren?

 Spelling

/10

TOTAAL:

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

189

MAP



Ondernemingsopdracht 19: verkoopgesprek WAT? - Voer per twee een verkoopgesprek. Het verkoopgesprek past binnen een van de twee eigen ondernemingen. Bereid je rollenspel hieronder schriftelijk voor. HOE? - Zorg ervoor dat je verkoopgesprek logisch opgebouwd is met volgende elementen:  Begroeting  Openingszin of small talk  Minstens twee open vragen  Minstens twee verduidelijkingsvragen  Minstens twee gesloten vragen  Afsluiting Zorg ervoor dat de klant langer aan het woord is dan de verkoper. EVALUATIE De rest van de klas observeert het rollenspel. Er zijn verschillende rollen: - Observator 1: meet de tijd dat de verkoper aan het woord is met een timer. - Observator 2: meet de tijd dat de klant aan het woord is met een timer (moet in totaal meer zijn dan verkoper). - Observator 3: noteert de open vragen (minstens twee). - Observator 4: noteert de verduidelijkingsvragen (minstens twee). - Observator 5: noteert de gesloten vragen (minstens twee). - Observator 6: vinkt non-verbale observatiefiche van de verkoper af. Bij elk rollenspel neem je een andere observatorrol op. KLAD

EVALUATIE 

BEOORDELINGSCRITERIA VERKOOPGESPREK

PUNTEN

 Spreektijd klant is groter dan spreektijd verkoper

 Twee open vragen

 Twee verduidelijkingsvragen

 Twee gesloten vragen

 Aangepast taalgebruik en duidelijke articulatie

TOTAAL:

190 ZCN MODULE 8

/12

MAP



VOORBEREIDING VERKOOPGESPREK

 Begroeting  Openingszin of small talk  Twee open vragen  Twee verduidelijkingsvragen  Twee gesloten vragen  Afsluiting

VERKOOPGESPREKKEN ZCN

191

FICHE



OBSERVATIEFICHE OBSERVATOR 1:

Spreektijd verkoper:

OBSERVATOR 1:

Spreektijd verkoper:

OBSERVATOR 2:

Spreektijd klant:

OBSERVATOR 2:

Spreektijd klant:

OBSERVATOR 3:

Twee open vragen:

OBSERVATOR 3:

Twee open vragen:

OBSERVATOR 4:

Twee verduidelijkingsvragen:

OBSERVATOR 4:

Twee verduidelijkingsvragen:

OBSERVATOR 5:

Twee gesloten vragen:

OBSERVATOR 5:

Twee gesloten vragen:

OBSERVATOR 6:

Actieve luisterhouding verkoper:  Heeft open en ontspannen lichaamshouding.  Glimlacht.  Maakt oogcontact.  Knikt als klant aan het woord is.

OBSERVATOR 6:

Actieve luisterhouding verkoper:  Heeft open en ontspannen lichaamshouding.  Glimlacht.  Maakt oogcontact.  Knikt als klant aan het woord is.

192 ZCN MODULE 8

9.1 EFFICIÃ&#x2039;NT EN EFFECTIEF COMMUNICEREN

9.2 A FSTEMMING DOEL-MIDDEL

9.3 D E INFORMATIEVE TEKST 9.4 DE PERSUASIEVE TEKST

MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6 MODULE 7 MODULE 8 MODULE 9

opdracht

Vul de ontbrekende woorden aan.

Teksten schrijven is niet gemakkelijk. Daarvoor heb je heel wat vaardigheden nodig: de juiste w

vinden, de spellingsregels correct toepassen,

aandacht schenken aan de l

, de N

-normen

toepassen â&#x20AC;Ś En dan is het nog maar de vraag of je geschreven boodschap goed overkomt en het beoogde d

bereikt of effect heeft. Pas dan kunnen we

spreken van e

communicatie.

We behandelen in deze module twee tekstsoorten: de i tekst die de lezer wil informeren en de persuasieve tekst die de lezer wil a

(iets laten doen).

MODULE 0 MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6 MODULE 7 MODULE 8 MODULE 9

194 ZCN MODULE 9

9.1 EFFICIËNT EN EFFECTIEF COMMUNICEREN 1 1 Lees het krantenartikel.

opdracht

Gedragseconomen en sociale wetenschappers geven wanbetalers duwtje in de rug

Slimme brief levert fiscus 18 miljoen op Wie de afgelopen maanden zijn personenbelasting niet op tijd betaalde, is door de fiscus genudged. In plaats van de klassieke aanmaningsbrief kregen wanbetalers spits geschreven herinneringsbrieven in de bus, opgesteld door gedragseconomen en sociale wetenschappers. Gevolg? Meteen 18 miljoen euro extra op de rekening van de fiscus. Het principe van nudging – mensen subtiel een duwtje in de goede richting geven – komt overgewaaid vanuit Groot-Brittannië. Voormalig premier David Cameron is een grote believer. © Filip De Smet

“Bij nudging gebruiken we technieken uit de psychologie en gedragswetenschappen om het gedrag van mensen positief te beïnvloeden”, legt Jan-Emmanuel De Neve uit, professor gedragseconomie aan de universiteit van Oxford. Hij werkte de voorbije maanden bij de FOD Financiën mee aan een van de grootste nudging-experimenten tot dusver. De fiscus steekt immers al jaren noodgedwongen veel geld en werkuren in het invorderen van niet-betaalde belastingen. En ook voor de wanbetalers is dat geen goede zaak: “Ze krijgen uiteindelijk nalatigheidsintresten aangerekend, mogelijk een deurwaarder aan huis, of zelfs loonbeslag”, aldus Luc De Dobbeleer, administrateur-generaal Inning en Invordering. Dus deed de FOD Financiën een beroep op de modernste technieken om al die laattijdige betalingen te stoppen. Meer dan 200.000 mensen die hun personenbelasting niet tijdig betaalden, kregen de afgelopen maanden een allesbehalve klassieke aanmaningsbrief in de bus. “We hebben de standaardbrief om te beginnen fors vereenvoudigd, duidelijker en directer gemaakt. Maar ook persoonlijker, door de belastingplichtige bij zijn naam aan te spreken. En de belangrijkste informatie hebben we bovenaan op de brief gezet, in een andere kleur”, legt projectleider Maarten Luts uit. Van de moderne aanmaningsbrief werden zeven varianten gemaakt. “Zo waren er brieven waar we aan toevoegden dat de meeste andere mensen wél op tijd betaalden”, vertelt Luts. “Of in een andere versie beklemtoonden we dat belastingen nodig zijn om de gezondheidszorg, het veiligheidsapparaat en het onderwijs te betalen.”

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

195

Wanbetaler wordt bij naam aangesproken Eenvoudig en duidelijk geschreven

Geachte heer Janssens elastingen niet op tijd U heeft uw personenb op ellijk xxx euro te storten betaald. Gelieve onmidd x xxxx xxxx. rekeningnummer BE xx xxx n de bevolking heeft zij • De meerderheid van taald. belastingen wel op tijd be le t betaalt, komen essentië • Als u uw belastingen nie in het gedrang, zoals de taken van de overheid heid en het onderwijs. gezondheidszorg, de veilig • Als u niet betaalt, riskeert Met vriendelijke groeten FOD Financiën

u een boete van xxx euro.

Versie 1 Een poging om groepsdruk op te wekken Versie 2 Het begrip belastingen wordt concreet gemaakt: dit gebeurt als u ze niet betaalt Versie 3 Er wordt gezegd welke specifieke sanctie u te wachten staat. Gedragseconomen weten dat financiële prikkels zeer goed werken. Een voorbeeld van hoe zo'n brief er zou kunnen uitzien

De Neve spreekt van bijna miraculeuze resultaten. “Het aantal mensen dat meteen deed wat de fiscus vroeg, steeg met liefst 17 procent, simpelweg door de wanbetalers anders aan te spreken.” De dagen nadat de brieven aankwamen, werd 18 miljoen euro meer achterstallige belastingen betaald dan met de oude aanmaningsbrief. Zo spaart de overheid geld uit, omdat ze veel minder wanbetalers op de hielen moet blijven zitten. De Neve schat die besparing al snel op meer dan 1 miljoen euro. Financiënminister Johan Van Overtveldt (N-VA) is onder de indruk: “En dat door ogenschijnlijk kleine ingrepen in de communicatie.” Went niet De versie van de brief waarin heel duidelijk op de financiële sancties werd gewezen, deed de meeste mensen direct betalen. En ook de brief waarin stond dat essentiële overheidstaken in het gedrang kwamen als je niet betaalde, deed het zeer goed. “We gaan die twee brieven nu verder verfijnen, in de hoop het effect nog te vergroten”, zegt Luts. Of nudging-technieken dan niet wennen, waardoor ze hun kracht verliezen? De Neve denkt van niet: “Omdat het inspeelt op het menselijke gedrag. En omdat je ook niet elke dag zo’n brief krijgt.” De Vlaamse overheid heeft al beslist ook nudging te gaan gebruiken.

WOORDVERKLARING

Bron: Het Nieuwsblad



Efficiënt: doelmatig, iets doen op een manier die weinig tijd, middelen of inspanningen vraagt. Effectief: doeltreffend, effect hebben, doel bereiken. Bijvoorbeeld: (Schrap wat niet past) - Die actie was heel effectief / efficiënt waardoor het bedrijf veel winst heeft geboekt. - Mijn klasgenoot kan in korte tijd veel werk verzetten en is dus heel effectief / efficiënt. - Dat formulier is heel effectief / efficiënt, want het kan gemakkelijk ingevuld en verwerkt worden. - De maatregelen om de verkeersveiligheid te verhogen zijn heel effectief / efficiënt en hebben het aantal ongevallen drastisch doen dalen. 196 ZCN MODULE 9

2 Beantwoord de vragen. 1 Wat is nudging? Vul aan. waarbij mensen op een

Nudging =

manier worden gestimuleerd om zich op een door de overheid gewenste wijze te . Nudging is het

beïnvloeden van het keuzegedrag van mensen, het geven van een (Eng. ‘nudge’) in de ‘

’ richting.

2 Wat hebben deze foto’s met nudging te maken? Leg uit.

3 Welke nudgingtechnieken werden gebruikt door de FOD Financiën om mensen aan te manen hun belastingen te betalen? 1 2 3 4 5 6 4 Heeft de brief haar doel bereikt?

5 Ken je het verschil tussen effectief en efficiënt? Lees de woordverklaring in het kader. Schrap wat niet past. Met de nieuwe brief zijn er veel meer wanbetalers die meteen betalen. De brief bereikt haar doel en is dus zeker effectief / efficiënt. De overheid spaart ook veel geld uit doordat ze de wanbetalers niet meer op de hielen moeten zitten. De brief is dus ook zeer effectief / efficiënt.

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

197

9.2 AFSTEMMING DOEL-MIDDEL 2 1 Lees onderstaande tekst. 2 Markeer de onderstreepte woorden die over informatieve teksten gaan in het blauw. 3 Markeer de woorden die over persuasieve teksten gaan in het groen.

opdracht

In zakelijke, schriftelijke communicatie onderscheid je twee belangrijke tekstsoorten: de informatieve teksten en de persuasieve teksten. De eerste soort teksten zijn bedoeld om informatie te geven, de tweede soort teksten zijn bedoeld om de lezer te overtuigen om iets te doen, om de lezer te activeren. Afhankelijk van het doel dat je wilt bereiken zul je ook je schrijfstijl aanpassen. Bij informatieve teksten is het belangrijk dat deze helder en duidelijk geschreven zijn. Bij persuasieve teksten is het belangrijk dat ze aantrekkelijk en overtuigend geformuleerd zijn.

3 Noteer volgende teksttypes bij het juiste tekstdoel. Noteer vervolgens de passende schrijfstijl onder deze teksttypes.

opdracht

Teksttypes: een verslag van een vergadering – een nieuwsbrief – een jobadvertentie – een offerte – een bestelling – een uitnodiging – een verhuisbericht – een sollicitatiebrief – een bevestiging – een afwijzing – een betalingsherinnering – een aanvraag tot sponsoring Schrijfstijl: helder – duidelijk – aantrekkelijk – overtuigend – bondig – to the point – argumenterend – boeiend – neutraal – voordelen benadrukken – meedelend – wervend

198 ZCN MODULE 9

Informatieve tekst doel = informeren

Persuasieve tekst doel = activeren

Schrijfstijl

9.3 DE INFORMATIEVE TEKST 9.3.1 ENKELE SCHRIJFTECHNIEKEN 4 1 Lees deze alinea’s en markeer de kernwoorden in het blauw. 2 Noteer boven elke alinea de juiste schrijftechniek. Kies uit: To the point – Variatie in zinslengte – Variatie in zinsbouw – Structuur en lay-out

opdracht

Het doel van een informatieve tekst is de lezer iets meedelen. Vermijd ellenlange inleidingen en kom zo snel mogelijk to the point, ter zake of tot de kern van de boodschap. Dit is niet hetzelfde als met de deur in huis vallen. Een inleidende zin of alinea mag, maar hou die beknopt. Zeg klaar en duidelijk wat de boodschap is. Als het slecht nieuws is, verbloem de waarheid dan niet. Nadat je de kernboodschap hebt meegedeeld, kun je in een volgende alinea wat meer uitleg of toelichting geven.

De lezer moet geïnformeerd worden over iets. Het is dus belangrijk dat hij je gedachtegang goed kan volgen. Zorg voor een duidelijke structuur waarin de lezer zijn weg vindt. De lay-out of bladschikking maakt de structuur van je tekst zichtbaar. Zorg voor een duidelijke inleiding, een midden en een slot. Maak gebruik van titels, tussenkoppen, alinea’s, opsommingstekens, afbeeldingen die je tekst verduidelijken …

Hoe lang een zin mag zijn, hangt af van de lezer. Gaat de lezer rustig de tijd nemen om jouw geschreven tekst geconcentreerd te lezen? Of is jouw tekst bedoeld om snel iets mee te delen? Steek niet te veel informatie in één zin, maar zeker ook niet te weinig. Dat komt soms wat kinderachtig over. Het beste is om zowel lange als korte zinnen te gebruiken. Dat leest het prettigst.

Het ritme van je tekst wordt ook bepaald door je zinsbouw. Als je elke zin met het onderwerp laat beginnen, komt dat niet vlot over. Probeer dus ook variatie te brengen in je zinsbouw.

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

199

5 1 Lees het antwoord op de sollicitatie van mevrouw Takrimi. 2 Beantwoord de vragen.

opdracht

Van: Guy Peeters Onderwerp: sollicitatie

Beste mevrouw Takrimi. Wij hebben uw sollicitatie ontvangen. Wij danken u daarvoor. We kregen veel brieven. Veel mensen zijn geïnteresseerd in deze job. U bent een interessante kandidaat. U hebt het juiste diploma. U hebt ook al wat werkervaring in onze sector. Dat is een pluspunt. We kozen toch voor een andere kandidaat. Die heeft meer talenkennis. We vonden dat doorslaggevend. We willen u toch nog veel succes wensen. We hopen dat u snel nieuw werk vindt. Met vriendelijke groeten. Guy Peeters 1 In de hoeveelste zin komt de schrijver to the point? 2 Wordt de structuur van de tekst verduidelijkt door de lay-out? 3 Zijn de zinnen kort of lang? 4 Onderstreep in elke zin het onderwerp. Op welke plaats in de zin staat het onderwerp? 6 Herschrijf nu de tekst. Maar zorg ervoor dat je:  sneller to the point komt;  meer structuur aanbrengt door een gepaste lay-out te gebruiken;

opdracht

Van: Guy Peeters Onderwerp: sollicitatie

Beste mevrouw Takrimi

Met vriendelijke groeten Guy Peeters

200 ZCN MODULE 9

7 Lees de tekst.

opdracht

Wat te doen bij brand? Wij hopen natuurlijk dat het nooit zal voorkomen dat dit gebouw in brand staat en dat onderstaande instructies ook echt uitgevoerd zullen moeten worden, maar we willen toch het zekere voor het onzekere nemen en alle werknemers voldoende inlichten over hetgeen ze moeten doen als het dan toch brandt. Eerst en vooral probeer je het brandalarm in te schakelen en bel je het noodnummer 112 waarna je de meeste belangrijke zaken vertelt, zoals waar de brand is, wat er in brand staat, wat de omvang van de brand is en of er mensen in het gebouw aanwezig zijn. Als je klaar bent met het verwittigen van de hulpdiensten, probeer dan zo snel mogelijk het gebouw te verlaten. Dit kun je doen door de pijlen die de richting van de nooduitgang aangeven te volgen. Je moet niet proberen om nog eerst persoonlijke spullen mee te nemen. Je kunt de lift niet meer nemen, maar moet gebruikmaken van de trap. Uiteindelijk kom je zo terecht op de verzamelplaats en ben je in veiligheid. Je kunt daar gewoon blijven wachten tot je hoort dat je terug in het gebouw mag want je mag niet op eigen houtje terug het gebouw betreden.

8 Herschrijf nu de tekst. Maar zorg ervoor dat je:  sneller to the point komt;  meer structuur aanbrengt door een gepaste lay-out te gebruiken;  variatie aanbrengt in de zinslengte;  varieert in de zinsbouw.

opdracht

Wat te doen bij brand?

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

201

9.3.2 DE WABLIEFT-PRIJS De Wablieft-krant reikt elk jaar de Wablieft-prijs uit. Hiermee bekroont Wablieft projecten, organisaties of personen die duidelijke taal gebruiken om informatie voor iedereen toegankelijk te maken. 9 Zoek de winnaars van de Wablieft-prijs van de voorbije jaren op.

opdracht

A NNA

L WA B

-PR IEFT

DIT JAAR

2016

2015

2014

2013

RS IJS

9.4 DE PERSUASIEVE TEKST 9.4.1 ENKELE SCHRIJFTECHNIEKEN Je kunt verschillende technieken gebruiken om mensen met jouw tekst te overtuigen. 10 1 Lees deze alinea’s en markeer de kernwoorden in het groen. 2 Noteer boven elke alinea de juiste schrijftechniek. Kies uit: Teaser – Call to action – Benefits – Shock effect

opdracht

Een teaser is een lokkertje dat de interesse van de lezer weet te wekken. Een teaser is een startzin, een slogan, een beeld, een vraag of een inleiding die de nieuwsgierigheid prikkelt. Je grijpt de aandacht van de lezer en houdt die vast. Voor het bedenken van een gevatte slagzin bestaan er enkele trucjes. Je kunt gebruikmaken van rijm, tegenstelling, herhaling of alliteratie. Ook een sterk beeld kan een teaser zijn. Stel je even voor dat je twintig brieven voorgeschoteld krijgt. Er is één brief bij met een krachtige foto of afbeelding. Zou jij niet geneigd zijn om met deze brief te beginnen?

Een shock effect verkrijg je door iets verrassends, onvoorspelbaars mee te delen. De lezer leest iets dat hij niet verwacht had. Hij wil weten hoe de vork in de steel zit en zal nieuwsgierig zijn naar het vervolg. Geef je tekst een humoristische insteek. De lezer zal dit niet verwachten en geamuseerd verder lezen.

In een persuasieve tekst probeer je de lezer te overtuigen om iets te doen. Vanzelfsprekend moet je voordelen voor hem in de kijker zetten. Overtuig hem met argumenten waarom het voor hem interessant is om op jouw aanbod in te gaan. Hoe concreter je de voordelen kunt benoemen, hoe beter. Beloof een cadeau, een korting, een bon …

Eindig je persuasieve tekst met een call tot action, of een oproep tot actie. Vertel de lezer kort maar krachtig wat hij moet doen. Gebruik hiervoor de imperatief of bevelende wijs. Schrijf je in voor … Klik hier voor een offerte. Bel mij op het nummer … Vaak hebben mensen wel de intentie om iets te doen, maar schuiven ze de actie zelf op de lange baan. Ze zijn wel van plan om iets te doen, maar ze stellen het uit. En van uitstel komt … Hier kun je op inspelen door een urgentie aan te geven. Verstuur vandaag nog uw aanvraag. Als u vóór … (datum) bestelt, krijgt u een korting van … De eerste … (aantal) aanvragen ontvangen een … Voor snelle beslissers hebben wij een …

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

203

11 Noteer bij elke persuasieve tekst welke van bovenstaande technieken gebruikt werd. © VLAM, Vlaams Centrum voor Agro- en Visserijmarketing

opdracht

Bel en surf gratis MET JE AANKOPEN

WEEK VAN DE BIJ

V.U.: Jean-Pierre Heirman, Secretaris-generaal Departement Leefmilieu, Natuur & Energie Koning Albert II laan 20, bus 8, 1000 Brussel

28 MEI 4 JUNI 2017

Maak van uw tuin een restaurant voor bijen

Bij Mobile Vikings kan je gratis bellen en surfen met de aankopen die je bij onze partners doet.

MOBILEVIKINGS.BE stay restless

WWW.WEEKVANDEBIJ.BE

DEPARTEMENT LEEFMILIEU, NATUUR & ENERGIE

AMN00023_AffichesSchrijfmarathon_A4V.indd

ZATERDAG 24 SEPTEMBER 2016

www.dagvandeklant.be

Op je wenken bediend!

SAMEN MET

6964_dag_van_de_klant_affiche_a2_liggend_vs02.indd 1

204 ZCN MODULE 9

24/06/16 10:24

14/10/16

15:20

DE VLOER ZOEKT IEMAND OM DAGELIJKS “IK DOE HIER GODVERDOMME ALLES” TE MOMPELEN. Office Manager, Management Assistent of Head of Godverdomme Alles; je mag de titel op je naamkaartjes gewoon zelf kiezen. Je moet ze sowieso ook zélf bestellen. Want da’s weer typisch. Jij, jij moet écht godverdomme alles doen bij De Vloer.

Je bent de spil die het bureau draaiende houdt, de lijm tussen administratie en facturatie, de velcro tussen prestatie en recreatie. Je ontvangt de klanten met een glimlach en beheert de boekhouding en het materiaal van het bureau met zorg. Je onthoudt verjaardagen en vergeet overuren. Je bent verantwoordelijk genoeg om met een losse sfeer om te kunnen.

Berichten vandaag

Je hebt een diploma. Of je hebt er geen. Maakt ons niet uit. Dat praktisch denkend hoofd op je schouders en die “awel, hoe zit het hier, bende luilakken?”aanpak van jou is waarom we je zo graag hebben. Je bent mee met Microsoft Office, hebt al eens met Mac gewerkt en kan genoeg Engels en Frans om in beide talen een mop te vertellen. Een flauwe ofzo. Elke dag opnieuw red je een jong, dynamisch communicatiebureau in Zurenborg (10 minuten wandelen van Berchem Station) van de afgrond. Een creatief bureau met 11 jonge, keihard werkende mensen die zich binnenkort afvragen hoe ze het in godsnaam ooit deden zonder jou. Want jij, jij doet er godverdomme alles.

Amnesty International

Interesse? Stuur je cv en een korte motivatie naar info@opdevloer.be

Dit toestel bevat mogelijk kinderarbeid.

Grote Hondstraat 44 - 2018 Antwerpen - 0032(0)35018665 - www.opdevloer.be

diëten is niets eten www.aivl.be/kobalt

21_sticker.indd 1

20/09/16 17:32

nonsens! laat je niets wijsmaken vraag raad aan je diëtist Het beroep van diëtist is een erkend paramedisch beroep opgenomen in het KB nr 78 betreffende de uitoefening van de gezondheidszorgberoepen. De VBVD verenigt erkende diëtisten.

www.vbvd.be test je kennis!

V.U. : Dirk Lemaître, Leuvensesteenweg 643/6, 1930 Nossegem.

015_VBVD_poster_V5.indd 3

21/01/16 09:48

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

205

9.4.2 DE GOUDEN VEER De Gouden Veer is een tweejaarlijkse Belgische prijs die wordt toegekend aan het bedrijf, de vereniging of de organisatie die de beste verkoopbrief heeft … In 2010 werd de Gouden Veer gewonnen door Touax, een bedrijf dat containerklassen bouwt. 12 1 Lees de brief. 2 Noteer bij elke schrijftechniek op p. 209 een voorbeeld uit de brief.

opdracht

Tekenen we samen de toekomst uit? Bekijk het dan gerust een beetje groter. Lubbeek, 21 april 2010. Dag mijnheer Claes, Alstublieft: een groot potlood. In ruil voor een klein beetje tijd. Niet zo vanzelfsprekend, want u hebt het vast erg druk. En tijd kopen, dat kunt u nu eenmaal niet. Ruimte kopen, dat kan gelukkig wél. Hoe? Dat wordt duidelijk, als ik ons bedrijf even aan u voorstel. Mag ik? Bij Touax België verkopen we … ruimte. Op onze website omschrijven we het nogal hoogdravend als ‘tijdelijke en semi-permanente ruimteoplossingen’. Maar onderwijsmensen kennen ons product beter als ‘containerklassen’. Daarover wil ik met u eens praten. Met dit potlood nodig ik u uit om samen iets creatiefs te doen. Wanneer? Kiest u maar. Bel me op 0479 39 81 52 en ik kom meteen langs. Ik breng mijn ervaring met tijdelijke schoolgebouwen en containerklassen mee. En een schetsboek – uiteraard ook extra large. Schets me uw uitdaging. Samen tekenen we de oplossing uit. Een acuut capaciteitsprobleem? Onderdak voor enkele klassen, terwijl u aan een oplossing op lange termijn bouwt? Vertel me wat u bezighoudt. We bekijken samen hoe onze modulaire ruimtes uw probleem oplossen.

206 ZCN MODULE 9

We creëren een inspirerende omgeving voor uw leerlingen. Eén lokaal? Twee klassen? Met airco, rolluiken, smartboards, extra aansluitingen voor een practicumklas? Dat kan allemaal. Een aansluitende eetzaal, een extra sanitair blok? Een andere combinatie? Ik zet graag alle mogelijkheden voor u op papier. Wat we nu in potlood schetsen, kleurt groener dan u denkt. Zijn zulke containerklassen een milieuvriendelijke oplossing? Zeker wel. Ze zijn energievriendelijker dan de meeste stenen schoolgebouwen. Alle Touax containerklassen overschrijden bovendien de Duitse normen op het vlak van milieu en isolatie. Die zijn strenger dan de eisen in Vlaanderen. Neem nu de U-waarde van onze wanden: 0,19 W/m²K. Of die van onze daken: 0,13 W/m²K. Indrukwekkend, niet? Wilt u nog verder gaan op milieuvlak? Dat treft, Touax ook. We voeren op dit ogenblik een proefproject uit waarin we de daken van onze containerklassen met zonnepanelen uitrusten. Het project staat nog in zijn kinderschoenen, maar ik vertel er u graag meer over tijdens een persoonlijk gesprek. Misschien maken we dan binnenkort wel samen werk van zo’n zonnedakproject. Goed voor de natuur, interessant als educatief materiaal, en mooi meegenomen voor het schoolimago.

De beste prijs-duurzaamheidsverhouding. Daar tekenen wij voor. U kunt uw containerklassen kopen, huren of kopen na huur. Altijd tegen een heel scherpe prijs. Samen vinden we vast de interessantste financiële oplossing voor uw school. Koppel daaraan onze aandacht voor milieu en isolatie, en u zit bij ons goed voor een onklopbare prijs-duurzaamheidsverhouding.

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

207

En onze leveringstermijnen? Potloodscherp. Bestelt u vĂłĂłr 1 juni 2010? Dan garandeer ik dat u op 1 september al uw leerlingen in een comfortabele en inspirerende omgeving verwelkomt. Bel me vandaag nog voor een kennismakingsgesprek. Ik stuur u alvast wat inspiratiemateriaal en schetspapier mee. Voor het echte werk heb ik een extra groot schetsboek voor u. Gewoon een afspraak maken en ik breng het mee. Bel me op 0479 39 81 52 of mail naar tom.verhaert@touax.be. Ik kijk er al naar uit om mee de toekomst voor uw scholen en uw leerlingen uit te tekenen.

Met vriendelijke groeten en hopelijk tot binnenkort,

Tom Verhaert Salesmanager

PS Hebt u voor volgend schooljaar geen tijdelijke ruimte nodig? Ook dan loont het de moeite om nu al samen te zitten en de verdere toekomst uit te tekenen.

208 ZCN MODULE 9

1 To the point

2 Structuur en lay-out

3 Variatie in zinslengte

4 Variatie in zinsbouw

5 Teaser

6 Shock effect

7 Benefits

8 Call to action

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

209

MAP

ď&#x201E;&#x2022;

Ondernemingsopdracht 20: schrijfwedstrijd informatief en persuasief Voor de volgende opdracht worden er ook twee prijzen uitgereikt: de Wablieft-prijs voor de beste informatieve tekst en de Gouden Veer voor de beste persuasieve tekst. WAT? - Je communiceert schriftelijk per twee. HOE? - Volg deze instructies. Hieronder vind je vier situaties waarbij er over en weer gecommuniceerd wordt. Bij de eerste twee situaties (A en B) vertrekt de communicatie vanuit een onderneming. Spreek af wie met A start en op B reageert en wie met B start en op A reageert. Kruis de teksten aan die jij moet schrijven. Bij de laatste twee situaties (C en D) vertrekt de communicatie vanuit de klant of werkzoekende. Spreek opnieuw af wie met C start en op D reageert en wie met D start en op C reageert. Kruis de teksten aan die jij moet schrijven. Voor je begint te schrijven denk je na over je tekstdoel en het geschikte middel dat je gaat gebruiken. Tijdens het schrijven kun je gebruikmaken van de bijgevoegde schrijfkaders op p. 225. Maak je teksten in Word en voeg ze toe aan je ondernemingsmap. EVALUATIE Je beoordeelt eerst zelf je teksten aan de hand van de beoordelingscriteria. Een verbeterde versie geef je door aan je klasgenoot die op zijn beurt je tekst beoordeelt. Pas je teksten eventueel nog aan, druk af en dien je teksten in voor de wedstrijd. Als lid van de jury stuur je een e-mail naar de voorzitter van de jury (je leerkracht). In die e-mail vermeld je voor elke categorie welke brief er volgens jou moet winnen en waarom. De leerling met de beste informatieve tekst krijgt de Wablieft-prijs en de leerling met de beste persuasieve tekst krijgt de Gouden Veer. Ten slotte voeg je je teksten toe aan je ondernemingsmap. KLAD

210 ZCN MODULE 9

START

• verhuisbericht doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief

• uitnodiging opening doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief

REACTIE

SITUATIE A: VERHUIS EN OPENING NIEUW GEBOUW

• aanwezigheid bevestigen op opening doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief

• felicitaties met het nieuwe gebouw doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief

REACTIE

START

SITUATIE B: ORGANISATIE BENEFIET

• aanvraag sponsoring doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief • toezegging sponsoraanvraag doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief

• bedanking voor sponsoring doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief • afwijzing sponsoraanvraag doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief

REACTIE

START

SITUATIE C: SOLLICITATIE

• sollicitatiebrief doel:  informatief middel:  brief • uitnodiging gesprek doel:  informatief middel:  brief

 persuasief  e-mail  persuasief  e-mail

• afwijzing doel:  informatief  persuasief  e-mail middel:  brief

REACTIE

START

SITUATIE D: AANKOOP

EVALUATIE 

• prijsaanvraag doel:  informatief middel:  brief • offerte doel:  informatief middel:  brief

 persuasief  e-mail  persuasief  e-mail

• bestelling doel:  informatief middel:  brief • bevestiging doel:  informatief middel:  brief

BEOORDELINGSCRITERIA BRIEF OF E-MAIL

 persuasief  e-mail  persuasief  e-mail

PUNTEN

 Geen schrijffouten

 Informatieve of persuasieve schrijftechnieken gebruikt

 Waar nodig NBN-normen correct toegepast

/12

TOTAAL:

SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

211

212 ZCN MODULE 9

telefoonalfabet Nederla

nds

NBN-afkort

ingen

telefoneren Frans

ISO-codes

schrijfkaders

NBN-getallen s l e g n E n e r e n telefo

NBN-normen brief

stappenplannen

aandachtspunten rondleiden SCHRIFTELIJKE COMMUNICATIE ZCN

213

NBN-AFKORTINGEN â&#x20AC;˘ Internationaal erkende afkortingen zonder punt. â&#x20AC;˘ Afkortingen die enkel in het Nederlands gelden met een punt. uur

hour

telefoonnummer

tel.

fax

fax (geen afkorting)

gsm

gsm (bestaand woord)

euro

EUR

centimeter

kilometer

kilogram

214 ZCN OM TE BEWAREN

ISO-CODES ISOcode

land

munteenheid

ISOcode

land

munteenheid

ISOcode

België

euro

EUR

Australië

dollar

AUD

Cyprus

euro

EUR

Brazilië

real

BRL

Duitsland

euro

EUR

Canada

dollar

CAD

Estland

euro

EUR

China

yuan

CNY

Finland

euro

EUR

Denemarken

kroon

DKK

Frankrijk

euro

EUR

IJsland

kroon

ISK

Griekenland

euro

EUR

India

roepie

INR

Ierland

euro

EUR

Japan

yen

JPY

Italië

euro

EUR

Marokko

dirham

MAD

Luxemburg

euro

EUR

Noorwegen

kroon

NOK

Malta

euro

EUR

Polen

zloty

PLN

Nederland

euro

EUR

Rusland

roebel

RUB

Oostenrijk

euro

EUR

Turkije

lira

TRY

Portugal

euro

EUR

Verenigde Staten

dollar

USD

Slovenië

euro

EUR

Verenigd Koninkrijk

pond

GBP

Slowakije

euro

EUR

Zweden

kroon

SEK

Spanje

euro

EUR

Zwitserland

frank

CHF

OM TE BEWAREN ZCN

215

NBN-GETALLEN Kommagetallen Komma als decimaalteken, geen punt. 80,60 EUR 0,800 kg Cijfers groeperen Groepjes van drie, groeperen vanaf de komma, zowel naar links als naar rechts. Spatie als scheiding, geen punt. 25 500 inwoners 555 620, 00 EUR 0,333 669 Telefoonnummers • plusteken (= toegangsnummer voor internationale verbindingen, in België 00) • landnummer (België 32) • zonenummer (0 valt weg) • abonneenummer Met spaties, in groepjes van twee. Eerst drie cijfers samen bij oneven nummer. + 32 3 235 77 41 091 665 47 88 0485 66 87 12 Bankrekeningnummers IBAN: • ISO-landcode (België BE) • controlegetal van twee cijfers • rekeningnummer gegroepeerd per 4 tekens (de laatste groep mag minder tekens bevatten) BE33 5578 6641 2230 FR98 5547 6698 3332 Munteenheden • voluit: 450,50 dollar • ISO-code: 450,50 USD • Symbool: $ 450,50

600,00 euro 600,00 EUR € 600,00

(achteraan met spatie en kleine letters) (code achteraan met spatie en hoofdletters) (symbool vooraf met spatie)

Datum • voluit: 25 januari 2019 (maand zonder hoofdletter, jaartal met vier cijfers) • afgekort: 2019-01-25 (jjjj-mm-dd) Tijdsaanduidingen • punt tussen uren en minuten • op het einde uur of u. • spatie tussen cijfers en letters 15.30 uur 15.30 u. • tijdsaanduiding weg en punt vervangen door een dubbele punt 15:30

216 ZCN OM TE BEWAREN

NBN-NORMEN BRIEF Voornaam Achternaam zender Straat nummer Postcode GEMEENTE Eventueel LAND Eventueel tel/ fax/ e-mail/ website/ rekeningnummer > Voornaam Achternaam ontvanger Functie of afdeling Straat nummer Postcode GEMEENTE LAND (enkel indien buitenland) > referenties Gemeente (of datum) (klantnummer/ contactpersoon/ factuurnummer …) dd maand jjjj of jjjj-mm-dd > NBN-normen > > Beste mijnheer/ mevrouw > Een brief begint met de gegevens van de zender en daarna komen de gegevens van de ontvanger. Elke regel begint met een hoofdletter. De gemeente en het land schrijf je volledig in hoofdletters. > Vervolgens schrijf je eventuele referenties zoals een klantnummer, een contactpersoon, een factuurnummer en de datum waarop de brief geschreven werd. Bij de datum kun je de plaats schrijven als die niet in het briefhoofd voorkomt. > Na een witregel volgt het onderwerp van de brief. Het onderwerp vertelt heel kort waarover de brief gaat. Het onderwerp begint met een hoofdletter en mag cursief of vetgedrukt zijn. Vroeger schreef men ervoor het woordje ‘betreft’, maar dat wordt nu niet meer gedaan. > Na twee nieuwe witregels volgt de aanspreking. Deze begint met een hoofdletter, maar eindigt niet met een leesteken. Meestal kun je ‘Beste’ gebruiken. ‘Geachte’ is nog formeler. > Na één witregel start de eigenlijke brieftekst. Deze deel je in alinea’s in. Een alinea is een aaneengesloten stuk tekst dat één gedachte of onderwerp bevat. Je scheidt de alinea’s van elkaar door één witregel. > Na een nieuwe witregel volgt de slotformule. Deze begint met een hoofdletter, maar eindigt niet met een leesteken. Zorg dat de stijl van de slotformule overeenkomt met de stijl van de aanspreking. Bij ‘Beste’ past ‘Met vriendelijke groeten’. Bij ‘Geachte’ past ‘Hoogachtend’. > Na de slotformule volgt de handtekening waarvoor je ongeveer zes witregels laat. Onder de handtekening staat de naam van de ondertekenaar: eerst de voornaam, dan de achternaam. Onder de naam schrijf je de functie of afdeling (ook met een hoofdletter). > Met vriendelijke groeten > > > > Voornaam Achternaam Functie of afdeling

OM TE BEWAREN ZCN

217

TELEFONEREN ENGELS Engelse telefoonuitdrukkingen Nederlands

Engels

Sorry, ik versta u niet goed; de verbinding is slecht. Mag ik u zo meteen terugbellen, aub?

I’m afraid I can’t hear you very well; it’s a bad line. May I call you back in a minute, please?

Geen probleem, ik probeer het later nog eens.

No problem, I’ll try again later.

Ik laat de telefoon 20 keer rinkelen voor ik opleg.

I let the phone ring 20 times before I hang up.

Kunt u wat luider praten, aub? Er is veel lawaai op de achtergrond.

Can you speak a little louder, please? There’s a lot of background noise.

U spreekt met … Excuseer, ik ben verkeerd verbonden. Nog een prettige dag verder.

Hello, this is … I’m afraid I’ve dialed the wrong number. Have a nice day!

Kunt u een boodschap noteren?

Can you take a message?

Na de biep spreek ik een boodschap in.

After the beep, I leave a message.

Kunt u me zijn e-mailadres geven?

Could you give me his e-mail?

Kunt u mij doorverbinden met … ?

Can you put me through to … ?

Welkom bij … Voor … druk 1, voor … druk 2, voor … druk 3.

Welcome to … For … press 1, for … press 2, for … press 3.

Goedendag, kan ik … spreken?

Hello, can I speak to … ?

N.B. ‘Can’ en ‘Could’ kun je door elkaar gebruiken. Het gebruik van could is iets formeler. In het Nederlands zou ‘can you’ vertaald kunnen worden met ‘kun je’ en ‘could you’ met ‘kunt u’.

218 ZCN OM TE BEWAREN

Telefoonalfabet Engels A

Alfred

Benjamin

Charles

David

Edward

Frederick

George

Harry

Isaac

Jack

King

London

Mary

Nellie

Oliver

Peter

Queen

Robert

Samuel

Tommy

Uncle

Victor

William

X-ray

Yellow

Zebra

OM TE BEWAREN ZCN

219

TELEFONEREN FRANS Franse telefoonuitdrukkingen Nederlands

Engels

Kunt u mij doorverbinden met ……?

Pourriez-vous me passer ……?

Sorry, ik versta u niet goed; de verbinding is slecht. Mag ik u zo meteen terugbellen, aub?

Pardon, je ne vous entends pas bien; la communication est mauvaise. Je peux vous rappeler dans un instant, s’il vous plaît?

Geen probleem, ik probeer later nog eens.

Pas de problème, je rappellerai plus tard.

Ik laat de telefoon 20 keer rinkelen voor ik opleg.

Je laisse sonner le téléphone 20 fois avant de raccrocher.

Kunt u wat luider praten, aub? Er is veel lawaai op de achtergrond.

Vous pouvez parler un peu plus fort, svp? Il y a beaucoup de bruit de fond.

U spreekt met … Excuseer, ik ben verkeerd verbonden. Nog een prettige dag verder!

Vous parlez avec … Excusez-moi, je me suis trompé(e) de numéro. Bonne journée!

Kunt u een boodschap noteren ?

Est-ce-que vous pouvez prendre un message?

Na de biep spreek ik een boodschap in.

Après le beep sonore, je laisse un message.

Kunt u me zijn e-mailadres geven ?

Vous pouvez me donner son adresse e-mail / courriel / électronique?

Welkom bij … Voor … druk 1, voor … druk 2, voor … druk 3.

Bienvenu(e) chez … Pour … tapez 1, pour … tapez 2, pour … tapez 3.

Goedendag, kan ik … spreken?

Bonjour, je peux parler à … ?

220 ZCN OM TE BEWAREN

Telefoonalfabet Frans A

[a]

Anatole

[bee]

Berthe

[see]

Célestin

[dee]

Désiré

[uh]

Eugène

[ef ]

Francois

[zjee]

Gaston

[jas]

Henri

[ie]

Irina

[zjie]

Joseph

[ka]

Klébert

[el]

Louis

[em]

Marcel

[en]

Nicolas

[oo]

Oscar

[pee]

Pierre

[kuu]

Quintal

[er]

Raoul

[es]

Suzanne

[te]

Thérèse

[uu]

Ursule

[vee]

Victor

[doublehvee]

William

[ieks]

Xavier

[iegrek]

Yvonne

[zed]

Zoé

OM TE BEWAREN ZCN

221

TELEFOONALFABET NEDERLANDS

Spellingsalfabet kaart Het telefoonalfabet wordt gebruikt om woorden in het Nederlands te spellen. Sommige letters hebben verschillende namen. Ook is in het Nederlands de IJ bij dit alfabet toegevoegd.

Nederlands telefoonalfabet A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X IJ Y Z

Anna/Anton Bernard Cornelis Dirk Eduard Ferdinand Gerard Hendrik Izaäk Jan/Johannes Karel Lodewijk/Leo Marie/Maria Nico Otto Pieter Quotiënt/Quirinus Rudolf/Richard Simon Theodoor/Teunis Utrecht Victor Willem Xantippe IJmuiden/IJbrand Ypsilon/Y-grec Zaandam/Zacharias

222 ZCN OM TE BEWAREN

Het NATO (navo) spellingsalfabet wordt gebruikt voor militaire maar ook voor niet militaire diensten, zoals politie, beveiliging, scheepvaart enz. Het wordt internationaal gebruikt en is zo opgesteld dat woorden ook bij slechte verstaanbaarheid niet snel met elkaar te verwarren zijn.

NATO of NAVO alfabet A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Alfa Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliett Kilo Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whisky X-ray Yankee Zulu

STAPPENPLANNEN Een klacht formuleren 1 Een positieve opening 2 De klacht benoemen 3 Een oplossing voorstellen 4 Positief afsluiten Een klacht beantwoorden 1 Begrip tonen en eventueel verontschuldigen 2 Oorzaak klacht onderzoeken / meedelen 3 Een oplossing voorstellen 4 Positief afsluiten Een klant verwelkomen in de winkel 1 Verwelkom de klant. 2 Laat zien dat je aanspreekbaar bent. 3 Observeer de klant. 4 Toets af of je iets kunt betekenen. Een bezoeker verwelkomen aan de balie 1 Verwelkom de bezoeker. 2 Luister naar zijn vraag of bedoeling. 3 Help hem verder. Jezelf voorstellen op een stageplaats 1 Zeg duidelijk je voornaam en familienaam. 2 Vermeld je studierichting en school. 3 Geef nog wat relevante info over jezelf. 4 Zeg iets over je doelen en verwachtingen. Een nieuwe medewerker introduceren 1 Zeg duidelijk de naam van de nieuwe medewerker. 2 Vermeld zijn functie binnen het bedrijf. 3 Geef nog wat relevante info. 4 Spreek een positieve verwachting uit. Een spreker introduceren 1 Heet je publiek welkom. 2 Vertel iets over het doel van de bijeenkomst. 3 Zeg duidelijk de naam van de spreker. 4 Geef relevante info over de spreker. 5 Geef het woord door aan de spreker.

OM TE BEWAREN ZCN

223

AANDACHTSPUNTEN RONDLEIDEN Informatie 1 Bereid je tekst voor op papier (kernwoorden). 2 Stem je uitleg af op de doelgroep. Verbale communicatie 3 Spreek luid genoeg. 4 Articuleer duidelijk. Interactie 5 Neem een open houding aan en maak oogcontact. 6 Toon interesse in het publiek, pols naar verwachtingen. 7 Deel mee dat het publiek mag onderbreken voor vragen. 8 Stel vragen aan het publiek om interactie te bevorderen.

224 ZCN OM TE BEWAREN

SCHRIJFKADERS Aanmaning (eerste) Na controle van onze rekeningen blijkt dat factuur nummer … tot op heden nog niet werd betaald. Wilt u zo vriendelijk zijn het bedrag van € … zo snel mogelijk over te schrijven op het rekeningnummer …? Als u ondertussen het verschuldigde bedrag toch betaald hebt, mag u deze herinnering als onbestaande beschouwen. Hartelijk dank voor uw medewerking. Aanmaning (tweede) Op … (datum vorige brief ) schreven wij u een herinneringsbrief waarin wij u meldden dat factuur nummer … nog steeds niet vereffend was. Tot onze verwondering blijkt nu dat deze factuur nog steeds niet betaald werd. U begrijpt dat een onbetaalde factuur voor een bedrijf erg lastig is, omdat wij ook onze financiële verplichtingen moeten kunnen nakomen. Daarom vragen wij u met aandrang het bedrag van € … uiterlijk deze week nog over te schrijven op het rekeningnummer … Anders zullen wij verdere stappen moeten ondernemen. Als u ondertussen het verschuldigde bedrag toch betaald hebt, mag u deze herinnering als onbestaande beschouwen. Wij hopen in ieder geval snel iets van u te vernemen. Adreswijziging doorgeven Hierbij deel ik u mee dat mijn bedrijf … binnenkort verhuist. Het nieuwe adres wordt: … U bent van harte welkom om vanaf … (datum) een kijkje te komen nemen in ons nieuwe pand. Bedanken Hartelijk dank voor … Het heeft ons veel plezier / deugd gedaan. Het was heel fijn om … Bestellen Graag had ik volgende bestelling geplaatst: … Kunt u bevestigen dat deze bestelling in orde is? Bevestigen Graag wil ik graag onze afspraak / samenkomst / aanwezigheid bevestigen voor … die / dat plaatsvindt in … (plaats) op … (dag) … (datum), om …u. Alvast bedankt voor de samenwerking / uitnodiging / het vertrouwen. Contract opzeggen Met deze brief wil ik mijn contract opzeggen per (datum) … De reden voor de opzegging is … (reden). Ik ga ervan uit dat hiermee de overeenkomst tegen het einde van de lopende periode is beëindigd. Graag ontvang ik van u een bevestiging van de contractbeëindiging. Feliciteren Van harte proficiat met … Wij wensen u veel geluk met … Wij hopen dat …

OM TE BEWAREN ZCN

225

Maatregel uitleggen Op … (datum) besliste(n) … (wie?) om … Deze beslissing was nodig omdat … Daarnaast zijn er nog andere redenen, namelijk: …, … en … Deze beslissing heeft uiteraard gevolgen. Om te beginnen … Daarnaast … Vervolgens … Ten slotte … Mening geven Graag wil ik mijn mening geven over … Ik vind dat … Daar heb ik de volgende argumenten voor: Ten eerste … Ten tweede … Er zijn ook mensen met een andere mening. Zij denken … Maar dat vind ik niet, want … Nu begrijpt u waarom ik vind dat … Offerte Hartelijk dank voor uw offerte aanvraag. In bijlage vindt u ons voorstel. Op deze offerte zijn onze algemene voorwaarden van kracht. Een exemplaar van de algemene voorwaarden vindt u in bijlage. Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze aanbieding, neem dan gerust contact met ons op. U ontvangt deze offerte in tweevoud. Indien u akkoord gaat ontvangen wij graag één exemplaar ondertekend terug. Ontslag indienen Met veel plezier heb ik de afgelopen jaren mijn functie als … (functie) bij … (bedrijf ) vervuld. Toch wil ik mijn carrière graag een nieuwe impuls te geven. Met deze brief bied ik u mijn ontslag aan. Ik zeg hierbij de arbeidsovereenkomst op, met naleving van een opzeggingstermijn van … (aantal maanden). Dit houdt in dat ik per … (datum) niet langer in dienst ben van … (bedrijfsnaam). Ik wil u bedanken voor de goede samenwerking waarvan ik de afgelopen jaren heb mogen genieten en wens u en uw bedrijf het beste toe voor de toekomst. Product of dienst voorstellen Kent u … al? … is een … die/dat … Wat … speciaal maakt, is dat … … heeft verschillende voordelen: Ten eerste … Ten tweede … Daarnaast … Vervolgens … Hebt u nog vragen over … of wenst u een …, aarzel dan niet om contact op te nemen met … Reserveren Graag had ik volgende reservatie gedaan: … Zou u zo vriendelijk willen zijn mij hiervan een bevestiging te sturen?

226 ZCN OM TE BEWAREN

Solliciteren Graag stel ik mijn kandidaat voor de vacature van … In mijn job als/ Tijdens mijn stage bij … leerde ik… Zoals u in mijn cv kunt lezen heb ik ook ervaring met… Verder ben ik … Graag licht ik mijn motivatie verder toe in een persoonlijk gesprek. Sponsoring vragen Op … (datum) organiseren wij een … ten voordele van … Om deze … tot een succes te maken zijn we op zoek naar leuke prijzen. Concreet willen wij u vragen of u enkele prijzen kan schenken of een financiële bijdrage kan leveren. In ruil voor uw bijdrage zorgen wij voor publiciteit voor uw bedrijf. Zo kunnen we uw advertentie gratis opnemen in … of een reclamebord plaatsen op … Uitnodigen Graag nodigen we u uit op … Tijdens … is er … Er zal ook … … vindt plaats in … (plaats) op … (dag) … (datum), om … u. Kunt u uw aanwezigheid bevestigen vóór … (datum) op het nummer … of via een e-mail naar … Wij hopen van harte dat u erbij kunt zijn. Verontschuldigen Graag wil ik mij (namens …) verontschuldigen voor … … had niet mogen gebeuren. Ik begrijp dat ik u hierdoor in de problemen / in een moeilijke situatie heb gebracht. Nogmaals mijn oprechte excuses. Wisselen van contactpersoon … (Naam bedrijf ) hecht veel waarde aan het persoonlijk contact met de klanten. Daarom houden wij u graag op de hoogte van de personeelswisselingen binnen onze organisatie. Na een dienstverband van … (aantal jaar) heeft onze … (functie, naam medewerker) elders een nieuwe uitdaging gevonden. … (Naam nieuwe medewerker) zal … (Naam medewerker) opvolgen. U kunt hem/haar bereiken op het vertrouwde telefoonnummer … (telefoonnummer).

OM TE BEWAREN ZCN

227