Bibliotekets Rum by Urgent.Agency Publications

ÅBE

BIBLIOTEKETS RUM Designperspektiver på biblioteksudvikling 12 værktøjer & 10 eksempler 2013

BIBLIOTEKETS RUM ER UDGIVET AF ROSKILDE CENTRALBIBLIOTEK Tekst & grafik: UiWE Culture Design Redaktion: Christine Bruun & Anne Iversen, Team CB og Projekter, Roskilde Centralbibliotek Fotos: Marianne Vergmann s.59, Ulrik Jensen s. 61, Willerup&Heinsvig s. 62-63 Tryk: Jespersen Tryk + Digital ApS © Roskilde Centralbibliotek & UiWE, November 2013

UiWE er et kulturdesignbureau. Vi forbinder designog kulturekspertise for at skabe rodfæstede løsninger for byer, organisationer og virksomheder. Vores speciale er at finde og udvikle sammenhænge mellem mennesker og steder. Blandt UiWEs produkter er kultur- og udviklingsstrategier, by- og rumdesign, identitet og kommunikation – ofte kombineret. I vores arbejde lægger vi vægt på at forbinde stedspecifikke muligheder og ressourcer med ambitiøse, originale og værdiskabende løsninger. Vi kalder vores tilgang kulturdesign, fordi holdbare løsninger skabes med udgangspunkt i en helhedsforståelse af, hvordan mennesker handler, kommunikerer og interagerer med hinanden. www.uiwe.dk

BIBLIOTEKETS RUM Designperspektiver på biblioteksudvikling 12 værktøjer & 10 eksempler 2013

FORORD

BRUGERORIENTERET BIBLIOTEKSUDVIKLING Med projektet ’Bibliotekets Rum’ udforskes en række nye tilgange til biblioteksudvikling blandt biblioteker i Region Sjælland og på Bornholm. Ambitionen er at sætte fokus på arbejdet med bibliotekets rum – både de fysiske biblioteker og andre rum, hvor mennesker og bibliotekstilbud mødes. Det handler om at skabe meningsfulde koblinger mellem mennesker og bibliotekets indhold. Som projekt er ’Bibliotekets Rum’ et eksperiment. Vi har knyttet biblioteker i regionen sammen med designere og kulturanalytikere fra designbureauet UiWE for at få nye perspektiver på bibliotekets udvikling. I en fælles udviklingsproces har vi arbejdet med designmetoder og sat fokus på at forstå brugerne på mere dybdegående måder, end vi plejer. Det har givet os anledning til at afprøve nye tilgange til, hvordan vi kan imødekomme de nye forventninger og ønsker, der er til biblioteket. I projektet har vi taget afsæt i helt praktiske udfordringer. Biblioteksansatte og designere har sammen udviklet prototyper på løsninger til de medvirkende biblioteker. Eksemplerne er derfor ikke færdige projekter. De er netop eksempler på biblioteksudvikling undervejs. Målet er at understøtte en udviklingskultur i biblioteket med fokus på at skabe værdi for brugerne. Ikke alene som en langsigtet målsætning, men som en praksis, vi kan arbejde med i hverdagen. Nærværende publikation formidler denne proces. Den er bygget op som en blanding af eksempler fra regionens biblioteker og beskrivelser af designog kommunikationsværktøjer, der kan bruges til at arbejde med udvikling af bibliotekets tilbud. Publikationen er en efterfølger af ’Biblioteket Er…’ fra 2012, som fortalte historier fra de 18 biblioteker i regionen og Bornholm. Vi håber, at ’Bibliotekets Rum’ kan inspirere til at arbejde med bibliotekets kerneopgaver - oplysning, uddannelse og kulturformidling – både konkret og strategisk.

Mogens Vestergaard, Bibliotekschef Roskilde Centralbibliotek

PUBLIKATIONENS OPBYGNING Publikationen indledes med en kort introduktion til projektets organisering, baggrund og tilgang. Her beskrives nogle af de udfordringer, biblioteket står over for – og nogle af de tilgange, der kan være med til at bringe biblioteket videre. Publikationens hoveddel er bygget op som en kombination af en række designværktøjer og en række eksempler på biblioteksudvikling fra centralbiblioteksområdet, som omfatter biblioteker i Region Sjælland og Bornholm.

Eksemplerne fra centralbiblioteksområdet viser, hvordan bibliotekerne arbejder bruger- og designorienteret med biblioteksudvikling. Eksemplerne er en kombination af projekter udviklet som en del af ’Bibliotekets Rum’ og andre udviklingsprojekter. Eksemplerne tjener som inspiration til, hvordan man praktisk kan arbejde med at forstå brugernes behov og gøre bibliotekets tilbud mere nærværende for mennesker.

Værktøjerne er metoder og tilgange, som kan bidrage til praktisk udviklingsarbejde i biblioteker og andre sammenhænge. Værktøjerne er delt op i tre hovedtemaer, der hver introduceres med en artikel: Værktøjer til brugerforståelse I Hvem er brugerne? Værktøjer til brugerforståelse II Hvor er brugerne? Værktøjer til visuel kommunikation Hvordan kommunikerer vi?

INDHOLD

Indledning

10 12 14

Biblioteker under udvikling Potentialet i at skabe løsninger sammen Samarbejde om design

Eksempler fra Roskilde, Bornholm, Lolland

18 20 22 24

DEN GODE VELKOMST En usynlig hovedindgang Lukkede signaler i det åbne bibliotek Hvor er biblioteket?

Værktøjer til brugerforståelse I

26 28

DET HANDLER OM MENNESKER Brugervisualisering

Persona Behovsvisualisering

Quick and Dirty Quick polls BLIK

Eksempler fra Ringsted, Greve, Solrød

32 34 36 38

FINDE RUNDT & FINDE DET RIGTIGE... Lad farverne vise vejen Overblik i det åbne bibliotek Stemning og rumlig information

Værktøjer til brugerforståelse II

40 42 44

ET SPØRGSMÅL OM TID OG RUM Convenience

Trin-testen

Tag på en brugerrejse Touch point mapping Touch point testing

Eksempel fra Køge

46 48

VIRTUALITET SOM REALITET Digitale løsninger i det fysiske rum

Værktøjer til Visuel kommunikation

50 52

IDENTIFIKATION, NÆRVÆR OG AUTENTICITET Test din visuelle kommunikation

Twist and Shout Billedtjekket Stil-testen

Prioritér! Twitter-metode Skala-prioteringen

Eksempler fra Lejre, Vordingborg, Holbæk

56 58 60 62

STÆRKERE SAMMEN Bæredygtige partnerskaber Mest kultur for pengene Uformel service i øjenhøjde

Næste skridt

UDVIKLINGSTEMA MED POTENTIALE

BAGGRUND

BIBLIOTEKER UNDER UDVIKLING Den digitale og sociale udvikling stiller en række nye krav til biblioteket - og skaber mange nye muligheder. Biblioteker i Region Sjælland og Bornholm arbejder derfor på at udvikle nye måder at skabe værdi for brugerne på. Det fordrer nye måder at arbejde og tænke på. Den måde mennesker finder og deler viden og kultur på, er under radikal forandring. Den digitale revolution har på få årtier skabt helt nye muligheder og aftegnet nye strukturer i vores mediebrug og socialisering. Biblioteker i Danmark og udlandet forholder sig til denne udfordring. Der arbejdes på at skabe relevante tilbud til borgere både online og offline. Fra centrale digitale bibliotekstilbud såsom Palles Gavebod for børn og BibZoom til en lang række lokale partnerskaber og tilbud. Biblioteket er tilstede i mange kontekster – med mange aktiviteter. Det er en stor styrke. Men desværre er der også en del tilbud, som borgere ikke kender til eller forbinder med biblioteket. Biblioteker arbejder aktivt med innovation, som et vigtigt aspekt i arbejdet med at definere bibliotekernes rolle i videnssamfundet. Det er en ny rolle, hvor det at kunne navigere i et vidensfelt, bliver stadig mere komplekst. Selv om udviklingsarbejdet er godt i gang, er det kun starten på en lang og udfordrende rejse med mange ubekendte faktorer. I disse år står bibliotekerne derfor overfor en række markante udfordringer i forhold til at leve op til kravet om at være et nærværende tilbud til borgere, der fremmer oplysning, uddannelse og kulturel aktivitet.

Blandt mange nye udfordringer er der særligt fire spørgsmål, som denne publikation sætter fokus på: •

Hvordan kan bibliotekets indhold og kvaliteter blive mere nærværende i menneskers hverdag?

•

Hvordan kan biblioteker blive et knudepunkt i videnssamfundet?

•

Hvordan kan biblioteksrummene udvikle sig, når fysiske materialer kommer til at betyde mindre?

•

Hvordan kan biblioteker indgå i partnerskaber, der skaber værdi for brugerne?

KOMPLEKSE UDFORDRINGER KRÆVER NYE TILGANGE Blandt mange nye udfordringer er der særligt fire spørgsmål, som denne publikation sætter fokus på:

At gøre bibliotekets indhold og kvaliteter mere nærværende i menneskers hverdag

At biblioteksrummene bliver mødesteder og lokale samlingspunkter

Arbejder man med biblioteket til hverdag, kender man til de utallige materialer, tjenester og kulturtilbud, som frit stilles til rådighed for borgerne. Den store udfordring ligger i at gøre borgerne opmærksomme på disse tilbud og potentialer. At få synliggjort biblioteket som noget mere og andet end de tyssende bibliotekarer og støvede bøger, alle synes at huske fra deres barndom. Det handler om, at gøre borgerne opmærksomme på, hvad biblioteket står for, og hvilken værdi det kan give i hverdagen.

Den digitale udvikling rejser spørgsmål om biblioteket som rum. Har vi overhovedet brug for det fysiske bibliotek, når mere og mere materiale er tilgængeligt på internettet? Svaret er ja. Der er meget, der tyder på, at mennesker også i fremtiden vil have interesse i et åbent, demokratisk sted som biblioteket. Selv om materialeudlån nogle steder er faldende, er der mange mennesker, der bliver ved med – og er glade for – at besøge biblioteket. Men biblioteket bliver brugt til mange andre ting end for 20 år siden, og det stiller krav om at redefinere bibliotekernes indretning og tilbud, så borgerne oplever dem som nærværende og relevante.

At blive et knudepunkt i videnssamfundet I dagens samfund er viden ikke længere alene et spørgsmål om at stille det rigtige materiale til rådighed. Det er i lige så høj grad et spørgsmål om at kunne sende mennesker videre til dér, hvor viden er. Det handler om at se sig som en del af et netværk eller på engelsk: at være et hub – et knudepunkt for aktivitet. Det er det, Google har været god til. Men biblioteket, og den fagligt kompetente bibliotekar kan også ses som et hub, der kan sende borgeren videre til ny viden eller indsigt. Nu er kravene til denne service blot endnu større. Det er en mere dynamisk opgave, og det handler om at biblioteket bliver bedre til at være der, hvor mennesker er – og skabe værdi for dem dér.

At biblioteker skaber nye muligheder for brugerne gennem partnerskaber Folk er blevet forvænte med integrerede løsninger som f.eks. Apples produkter, hvor alt nemt passer sammen. Et centralt aspekt ved Apples succes er de strategiske partnerskaber, de har været i stand til at indgå med f.eks. musikdistributører. Biblioteker har en tradition for mange partnerskaber, men det er noget, der kan styrkes yderligere. Indgåelse af strategiske partnerskaber kan være med til at udvikle og innovere bibliotekers tilbud. Det kan give muligheder for at styrke forholdet og kontakten til andre dele af samfundet, både lokalt og nationalt. En central pointe er, at bibliotekets værdiskabelse er under forskydning fra at stille materialer til rådighed hen imod at skabe netværk og services.

TILGANG

POTENTIALET I AT SKABE LØSNINGER SAMMEN Der er stort potentiale i at forstå brugerne og udvikle ideer sammen med dem, kolleger og folk udefra. Det kan man se i en række succesfulde samarbejder og metoder. Men det er også en udfordrende proces, der kræver ledelse og erfaring. ’Bibliotekets Rum’ sætter fokus på nye samarbejdsformer i et samarbejdsbaseret udviklingsforløb. At skabe nye og gode løsninger handler næsten altid om at forstå og reagere på menneskers behov. Skal man udvikle ideer er to ting derfor centrale: dybdegående brugerindsigt og bevidsthed om, hvordan der skabes en proces, hvor man kan arbejde målrettet med at omsætte indsigter til idéer. Succesfuld idéudvikling er kendetegnet ved at give plads til mange holdninger og roller – ofte fra kollegaer såvel som slutbrugere. Det har man også opdaget hos store virksomheder som Lego og Nike. De har haft stor succes med at samarbejde med kunderne om oplevelsen og udviklingen af produkterne. Disse strategiske udviklingsforløb, hvor man samarbejder med brugerne, kaldes co-creation. CO-CREATION KAN SKABE NYE INDSIGTER Resultater fra co-creation forløb illustrerer et klassisk problem: rigtig mange initiativer bliver sat i værk ud fra et systems indre behov – uden reel bevidsthed om modtagerne. Kommunen eller virksomheden har en idé om, at det er nødvendigt at kommunikere eller iværksætte bestemte ting, men det er ikke testet. Et godt eksempel er de breve, man får fra Skat, hvor det ofte er meget svært at finde ud af, hvad der vedrører én. Når man indleder en dialog med modtagerne, kan man få rykket centrale billeder af, hvad der egentlig skaber værdi. Så godt som alle, der har forsøgt sig med udviklings- og inddragelsesprocesser, vil vide, at det giver interessante indsigter og ofte mere engagerede brugere. Det kan imidlertid være en udfordring at afgive kontrollen og få nye billeder af det, man tager for givet. Det kræver bevidsthed om, hvordan processen ledes frem mod resultater, der kan ses og mærkes.

TILGANGE TIL UDVIKLINGSPROCESSER Så hvordan griber man udviklingsprocesser an? Der findes flere former for greb, man kan anvende for at få det optimale ud af en udviklingsproces. En god start er at arbejde med forskellige dogmer, der kan tvinge deltagere til at ændre arbejdsmønstre og tænke på nye måder. Mange deadlines og hurtig feedback fra kollegaer eller brugere kan være en stor hjælp i udviklingsarbejdet. Tidlig visualisering af ideer kan være meget virksomt, fordi løsningerne bliver meget konkrete – og dermed nemmere at diskutere og kvalificere. Hurtige prototyper, som man tidligt kan teste på brugerne, kan også skabe meget værdi. I ’Bibliotekets Rum’ arbejder vi med alle disse elementer. Igennem værktøjerne i publikationen kan man få et indtryk af, hvordan man kan gå til brugerorienterede designprocesser. Det er ikke en opskrift, man kan følge én-til-én, men en række metoder, som kan være meningsfulde at tage afsæt i. Det er håbet, at ’Bibliotekets Rum’ kan inspirere ved at vise designarbejde og idéudvikling i øjenhøjde.

OM ’BIBLIOTEKETS RUM’

SAMARBEJDE OM DESIGN Bibliotekets Rum blev gennemført i foråret 2013 over to workshops og en række samtaler mellem biblioteksledere, biblioteksansatte og UiWE. Ambitionen var at vise, hvordan man ved hjælp af enkle greb og begrænsede ressourcer kan arbejde med analyse, idéudvikling og kommunikation.

WORKSHOP I

WORKSHOP II

Den første workshop satte fokus på at finde de mest presserende udfordringer og på at kortlægge brugerbehov. En række af de redskaber og tilgange, der præsenteres i denne bog, blev også bragt i spil. Deltagerne og UiWEs team af kulturanalytikere udvalgte og bearbejdede her udfordringer og tilgange, som et afsæt for det videre udviklingsarbejde.

På den anden workshop arbejde de deltagende fra forskellige biblioteker og UiWEs designere tæt sammen med at udvikle og skitsere løsninger. UiWE flyttede kontoret til Roskilde, så der blev tegnet løsninger på selve workshoppen. Det er i vid udstrækning de løsninger, der er vist i publikationen.

Vi fokuserede på brugerforståelse gennem tre grundlæggende spørgsmål: Hvem er brugerne? Hvor er vores brugere? Hvordan kommunikerer vi?

OM EKSEMPLERNE

OM VÆRKTØJERNE

Eksemplerne i publikationen skal ses som udtryk for en proces med fokus på at finde frem til og forstå udfordringerne og på, hvordan vi bliver bedre til at udvikle løsninger sammen. Der er tale om skitser, der er blevet til indenfor kort tid og med begrænsede ressourcer. Grundtanken var at skabe et forløb, hvor deltagerne deler erfaringer og hjælper hinanden med udviklingsarbejdet – og hvor man kan se, hvor langt man trods alt kan komme indenfor kort tid. Løsningerne er skabt i samarbejde mellem bibliotekerne og UiWE.

’Bibliotekets Rum’ introducerer en række værktøjer til at arbejde med brugerforståelse og kvalificering af visuelle virkemidler. Hovedgrebet er: at se på brugerne og tale med dem. Hvad siger de mennesker, det drejer sig om? Og måske endnu vigtigere: hvilke handlinger foretager de? Vi ser også på, hvor brugerne befinder sig henne, og hvordan de agerer på forskellige platforme. Både på biblioteket og hjemme, på stationen og på internettet. Værktøjerne er indsamlet, formidlet og (i nogle tilfælde) udviklet af UiWE.

EKSEMPLER & VÆRKTØJER

EKSEMPLER

DEN GODE VELKOMST

OPTIMERING AF BIBLIOTEKSOPLEVELSEN Der har gennem det seneste årti været et stigende fokus på oplevelser i den globale økonomi. Biblioteket befinder sig i dette felt, hvor der er stærk konkurrence mellem forskellige videns- og kulturtilbud. Og oplevelsen for brugerne bliver endnu vigtigere, når traditionelle bibliotekstilbud kan findes andre steder. Spørgsmål er, hvordan man skaber en god oplevelse? Det handler ofte både om funktionalitet, tilgængelighed, service og indretning. Alle disse aspekter berøres allerede i det første møde med biblioteksgæsterne ved indgang, reception og skiltning. Og det fortsætter videre i den atmosfære og stemning, der opleves på biblioteket. I de følgende eksempler ser vi på forskellige udfordringer og udviklingsprocesser, der knytter sig til at designe en god velkomst- og biblioteksoplevelse.

EN USYNLIG HOVEDINDGANG

TO INDGANGE - TO OPLEVELSER Roskilde Bibliotek har i 2012-13 gennemført en større nyindretning. Der har været fokus på at skabe en ny og forbedret indretning. Som en del af projektet har biblioteket fået en ny hovedindgang. Her byder personalet brugerne indenfor til et større velkomstområde, og står klar til at hjælpe folk. Brugerne ledes fra den nye hovedindgang naturligt videre til bibliotekets materialer.

Brugerne kan kun se den gamle hovedindgang fra vejen.

Den nye indgang bliver overset af brugerne.

”Udfordringen er, at den nye indgang faktisk er svær at få øje på. Biblioteksgæsterne går tit forbi den og bliver forskrækkede, når de oplever, at den automatiske dør åbner lige ved siden af dem.” Pernille Carneiro Juel, Kommunikationsmedarbejder RoskildeBibliotekerne

Den tidligere indgang har ligeledes en funktion i den nye indretning – den fører til arrangementer i salen, en ny café og afhentningsområde med reserverede materialer. Denne nye indretning giver mulighed for at få en god oplevelse på Roskilde Bibliotek. Endvidere har biblioteket forbedret den indvendige skiltning og fremtoning til et mere enkelt og moderne udtryk. Men der er et lille, men reelt problem: de fleste brugere går forbi den nye hovedindgang. Selv om den ligger tættere på dér, hvor brugere ankommer fra, ser de den ikke. Pernille Carneiro Juel fra Roskilde Bibliotek beskriver, hvordan mange udtrykker desorientering, fordi der ikke er noget personale ved den gamle indgang. Resultatet er, at brugerne i stedet oplever en forvirrende og omvendt tur igennem biblioteket. Et forslag er et stort skilt, vil synliggøre indgangen.

ROSKILDE At skabe bedre flow i biblioteket

Den bibeholdte skiltning på den gamle indgang indikerer, at det er her, brugerne skal gå ind.

ADFÆRDSÆNDRING GENNEM VISUELLE LØSNINGER Hvordan kan vi få brugerne til at bruge den rigtige indgang? På co-design workshoppen har vi arbejdet på at finde løsninger på denne udfordring ved hjælp af en række visuelle greb, som kan imødekomme udfordringerne om indgroede vaner i brug af indgang. Vi så på alle de elementer, der påvirker menneskers orientering og på hvilke forskellige behov, de to indgange imødekommer. Der blev taget fat i uklar og manglende skiltning, men også i de mere rumlige elementer. F.eks. kan en gammel flisegang få det til at virke naturligt for folk at gå hen til den tidligere indgang. Hovedgrebet i Roskilde handler om at ændre folks bevægelsesmønstre frem for blot at informere om den nye indgang. Ved hjælp af enkle tiltag som at stille planter og bænke op, kan man skabe et mere appellerende miljø omkring den nye indgang. Det retter fokus på den nye hovedindgang og væk fra den gamle. De eksisterende orienteringslinjer i rummet brydes op – ikke bare ved skiltning, men ved et rumligt greb.

Fliserne leder naturligt brugerne hen til den gamle indgang.

Et forslag er at bryde den naturlige sti mod den gamle indgang, bl.a. med et siddemiljø.

LUKKEDE SIGNALER I DET ÅBNE BIBLIOTEK

Skranken som den ser ud, når der ikke er bemanding.

MANGLENDE SKILTNING Bornholms borgere har gode muligheder for at bruge biblioteket. Syv ud af øens otte biblioteker har udvidet åbningstiden og fungerer i dag som såkaldte åbne biblioteker, hvor der er adgang, også når der ikke er personale. Publikationen ”Biblioteket Er…” fra 2012 beskrev den nye udvikling med åbne biblioteker på Bornholm, og de mange fordele for borgerne, som det har ført med sig. I forlængelse af denne udvikling fremhæver Jon Madsen, Bibliotekschef på Bornholm, hvordan en række nye, interessante problemstillinger dukker op. En særlig udfordring vedrører, hvordan bibliotekerne kan gøre det mere intuitivt for besøgende at finde rundt i de nye åbne biblioteker. Selvbetjening kan være svært. Jon Madsen nævner, hvordan det søges løst ved at hænge mange manualer og forklaringer op rundt på bibliotekerne – uden den helt store succes. Spørgsmålet er, hvordan kan vi gøre det enklere at gøre det rigtige? Og hvordan vi får borgerne til at føle sig velkomne? Det er i dag en udfordring når det første man møder i de ubemandede timer er forvirrende opslagstavler, manglende skiltning og en tom skranke.

”Vi har en særlig opmærksomhed på skrankeområderne – hvad skal vi med dem, når der er selvbetjening? De bør enten have en funktion for brugerne eller kunne fjernes.” Jon Madsen, Bibliotekschef, Bornholm

BORNHOLM At gøre det åbne bibliotek bedre

POTENTIALER VED DEN UBEMANDEDE SKRANKE Særligt det ubemandede skrankeområde var i fokus i forbindelse med co-design workshoppen. I fællesskab arbejdede vi på at finde en løsning, som kunne omdanne skranken til et funktionelt møbel og en informationsflade. Skranken er et godt sted at møde brugerne med info, da de naturligt er vant til at gå derhen for at få svar på deres spørgsmål. I arbejdet blev der fokuseret på, hvordan skranken kan give brugerne en anden form for velkomst, som fortæller dem, hvor de kan finde svar, når personalet ikke er til stede. Derudover er det tanken, at skranken kan udnyttes som et møbel, der kan vise materialer frem eller bruges som en stående arbejdsplads for brugerne i de ubemandede timer.

Den forvandlede skranke, som kan bruges til andre funktioner, fx informations flade, udstilling eller bord.

1. Skranken fungerer stadig som den plejer i de bemandede timer.

2. En nem løsning kan hurtigt lukke personalets udstyr inde.

3. Den nye flade kan fortælle brugerne, hvor de kan få hjælp, når personalet ikke er der.

HVOR ER BIBLIOTEKET? ØGET FOKUS PÅ BRUGERBEHOV Biblioteket i Maribo er i gang med en omfattende ombygning og nyindretning, hvor de udvikler både biblioteksrummet og organiseringen af materialer. De fleste brugere kan godt finde rundt på biblioteket i dag, men der er også udfordringer. Maj-Britt Jensen fra Maribo Bibliotek fortæller, at der mangler en større grad af fokus på brugernes behov. De skal medtænkes i den nye indretning på hovedbiblioteket og på de resterende biblioteker i kommunen. En udfordring på hovedbiblioteket er bl.a. den manglende skiltning udenfor. Når man står på bibliotekets parkeringsplads, er det ikke til at se, hvor indgangen til biblioteket er. Der ligger en hvid bygning foran, som man umiddelbart tror er biblioteket, hvis man ikke kender stedet. Indenfor bliver brugerne heller ikke mødt af meget skiltning, og en del af de bagerste rum bliver ofte overset af brugerne. En anden udfordring er, at brugerne ofte stiller deres cykler lige foran indgangen og ikke i de tiltænkte stativer, hvilket giver en rodet ankomst til biblioteket.

Dette er ikke biblioteket - men det du ser fra gaden og parkeringspladsen.

”Det er virkelig svært for folk, der ikke kender biblioteket i forvejen at se, hvor indgangen til biblioteket er henne.” Maj-Britt Jensen, Assistent, Maribo

Her er biblioteket! En tydligere skiltning vil gøre det lettere for brugerne at finde frem.

LOLLAND At gøre ankomsten til biblioteket bedre

Her står cykelstativerne, men gelænderet blokerer for direkte adgang. Brugerne parkerer i stedet foran indgangen.

ENKLE LØSNINGER, DER GØR EN FORSKEL På co-design workshoppen kom vi frem til nogle enkle måder at håndtere de udfordringer, som Maribo Bibliotek har omkring skiltning og cykelparkering. Det er nærliggende at lave et skilt, der markerer, hvor biblioteket er. Det er derfor tanken, at skiltet skal kunne ses fra parkeringspladsen og vejen, så nye gæster ikke er i tvivl om, hvor de skal gå hen – og de nuværende brugere bliver mindet om, at biblioteket er der. Det var centralt både at se på, hvordan design kan bruges til at ændre brugernes adfærd, og på hvordan brugernes adfærd kan være udgangspunkt for ændring af designet. I forbindelse med cykelproblematikken i Maribo kom vi frem til, at det vil være en god idé at ændre ved det fysiske design af indgangen ved at lave en trappe, der hvor cykelparkeringen er tiltænkt. Brugerne er sjældent interesseret i at gå en omvej, og derfor bør en løsning imødekomme brugernes naturlige gang. Et alternativ kan være at flytte cykelstativerne tættere på indgangen, og på den måde imødekomme brugerbehov.

Et forslag er at imødekomme brugerne enten ved at give direkte adgang fra stativerne eller at flytte dem nærmere indgangen. Folk vil naturligt gøre det, der er lettest.

VÆRKTØJER TIL BRUGERFORSTÅELSE I

DET HANDLER OM MENNESKER

HVEM ER BRUGERNE? Det kan virke som et banalt spørgsmål. Men det er vanskeligere, end man lige tror at finde ud af, hvad folk har brug for. Mennesker er forskellige - og ofte er mennesker ikke bevidste om deres behov. Nye løsninger kan være svar på behov, der ligger dybere, end man lige kan spørge om. Derfor kan det være givtigt at arbejde strategisk med at forstå menneskers motiver og handlinger.

Vi ønsker at forstå vores brugere

Forståelse for brugere kan være svært

Det er blevet nødvendigt at forholde sig til, hvordan services og produkter bliver oplevet af de mennesker, der bruger dem. Vi er blevet forvænte i forhold til brugervenlighed, godt design og unikke oplevelser. Konkurrencen og kravene om kvalitet er simpelthen blevet større. For biblioteket er det en udfordring at leve op til brugernes meget forskellige ønsker – og kommunikere på en måde, der kan matche andre videns- og kulturtilbud.

Erfaringer fra designprocesser viser, at det kan være særdeles givtigt både at tale med mennesker, iagttage hvad de laver og gerne lave prototyper eller eksempler på løsninger, som brugere kan afprøve. Men at tænke brugerorienteret er ikke nogen opskrift til succes. Alligevel er der meget, der tyder på, at bevidstheden om brugerne kan skabe bedre løsninger. Og mindre undersøgelser kan være meget bedre end ingenting i forhold til at gøre hverdagen lidt bedre. Det kan også udfordre ubegrundede antagelser og handlinger. På de følgende sider præsenterer vi en række værktøjer, som kan inspirere til at komme nærmere en forståelse af, hvordan mennesker handler – på biblioteket og andre steder.

Det store fokus på at forstå mennesker og netop terminologien ’brugere’ er gennem de sidste 20 år blevet populært. Designbureauer over hele verden er i stigende grad begyndt at interessere sig for antropologiske og sociologiske metoder og muligheder for at afdække menneskers behov på mere dybdegående måder. Det har vist sig, at ved for alvor at sætte sig ind menneskers hverdag – og gå et spadestik dybere end blot de umiddelbare behov – har virksomheder og institutioner markant bedre forudsætninger for at udvikle innovative løsninger, der virker. Hvordan bliver man klogere på sine brugere? Når man ønsker at finde ud af, hvad ens brugere enten savner eller søger, er det en oplagt tanke simpelthen at spørge dem. Meget peger også på, at det er en god idé. Udfordringen ligger imidlertid i de overvejelser, som man skal gøre sig om, hvordan man taler med og udspørger folk. De fleste har ofte meget at sige om ting eller services, der allerede findes – og her kan samtaler med folk virkelig bidrage. Skal man arbejde med at afdække nye behov og udvikle nye typer af løsninger, er det ofte vanskeligere at spørge folk. Henry Ford, grundlæggeren af Ford Motors, er ofte blevet citeret for sige, at hvis han havde spurgt folk, hvad de havde brug for i deres hverdag, så havde de sagt en hurtigere hest. Det understreger pointen om, at det er svært at forestille sig andet, end det man kender i forvejen, og at mennesker ikke nødvendigvis selv ved, hvad de har eller kunne få brug for. Derfor er der potentiale i mange andre værktøjer end samtale og interview. Især er der fokus på tiltag, hvor man i højere grad observerer og gør ting sammen med brugerne for at se, hvordan de rent faktisk handler – ikke hvordan de tror, de handler.

UNDERSØGELSER AFSLØRER OVERRASKENDE BRUG Flere undersøgelser peger på, at folk bruger biblioteket på andre måder, end vi tror. Der sker meget mere end materialelån i bibliotekets rum – og mænd og kvinder laver forskellige ting. Udlånstallene viser en overrepræsentation af kvinder på biblioteket, men rumlige undersøgelser fra Hjørring har vist at begge køn bruger biblioteket ligeligt. Måden de bruger rummene er meget forskellig. De mandlige gæster læser i hverdagen magasiner i bibliotekets læselounge, mens kvinderne bevæger sig mere rundt. Lørdag viser sig at blive brugt meget som en fælles familiedag. ("Konstruktioner & Aktiviteter : En RFID undersøgelse af sociale aktiviteter i danske kulturhuse” af Valinka Suenson, 2012) LÆS MERE OM BRUGERFORSTÅELSE •

”The Art of Innovation” og ”The Ten Faces of Innovation” af Tom Kelley, 2001 og 2005.

•

”A Fine Line: How Design Strategies Are Shaping the Future of Business” af Hartmut Esslinger, 2009.

BRUGERVISUALISERING Brugervisualiseringer er metoder, der kan give større forståelse for, hvordan menneskers hverdag og virkelighed ser ud. Brugervisualiseringer som metode kan synliggøre både kendte og udækkede behov, som man potentielt kan imødekomme med nye tilbud eller løsninger. Ved at forsøge at se det andet menneskes liv for sig, kan man få en bedre forståelse af, hvem man henvender sig til. Idet menneskets adfærd og behov er under konstant udvikling – blandt andet i forhold til de nye digitale muligheder - er det ekstra relevant at kunne visualisere sine modtageres behov. PERSONAER og BEHOVSVISUALISERING er to gode værktøjer til brugervisualiseringer.

---

Læ r fod er og f bol dtr rivillig -æn Svø er m n ølb r yg ing, fo nin d -b old g En , læ dag sesa ens lm e -avis d Bru er g bib er bø li r fam oteke net ele ilien o med ver gm ed sine

PERSONA Persona er et værktøj til at personificere forskellige brugertyper. I stedet for at tale om en generel modtager, så taler man om udvalgte, konkrete personer. Personaer kan skabes ud fra viden, man har fra brugerundersøgelser. De udformes gennem billeder og korte fortællinger om et menneskes karaktertræk, behov og ønsker. Værktøjet bygger på erfaringen af, at det er nemmere at forstå det konkrete end det abstrakte. Det kan sammenlignes med at skrive et brev – det er nemmere, hvis man ved, hvem man skriver til. Og det konkrete er også det bedste at arbejde med idégenerering ud fra.

Bør n tre efam dive ilie

BESKRIV FØLGENDE -- Brugertype -- Beskæftigelse -- Hobby -- Ønsker -- Behov

idt-

Det handler om mennesker - Brugerforståelse

a ses

Læ

1. Centrale begivenheder i Thomas' hverdag: tager toget, er på universitet, bruger bibliotekets læsesal, er til fodbold, handler ind osv.

er 2. På læsesalen studerer han, surf i avis på nettet og læser dagens de bløde lænestole.

3. Thomas' handlinger på læsesale n afspejler en række grundlæggende behov som ro til koncentration, let tilgængelig information og afslappende omgivelser.

4. Kunne disse behov imødekommes på andre måder end med en læsesal?

BEHOVSVISUALISERING Behovsvisualisering er et innovationsværktøj til at forstå brugernes grundlæggende behov. Første skridt er at kortlægge og beskrive centrale begivenheder og vaner i løbet af brugerens hverdag og dernæst forstå dem som udtryk for grundlæggende behov. Ved at afdække behov har man et godt udgangspunkt for at skabe nye og bedre løsninger. Et eksempel kunne være Facebook. I stedet for at se det som en løsning, ser man på de behov, de dækker eksempelvis behovet for at kommunikere og dele ting med venner. Svaret på disse behov kan jo have mange former – og kan også være noget biblioteket kan hjælpe til med. Nøglen til innovation er at forstå brugerens behov i hverdagen, og hvad de eksisterende løsninger gør, som vi kan lære af.

SÅDAN GØR DU 1. Kortlæg centrale begivenheder i en udvalgt brugers hverdag. 2. Beskriv, hvilke handlinger, der knytter sig til disse hverdagsbegivenheder. 3. Beskriv, hvilke behov der ligger bag disse handlinger. 4. Vurdér, hvordan disse behov imødekommes bedst muligt.

QUICK AND DIRTY Quick and Dirty kalder man metoder, der bruges til at få en forståelse for brugerne gennem hurtige, uformelle undersøgelser. Det handler om at forholde sig aktivt til brugerne - lyt til, tal med og iagttag dem. Det kan åbne for nye forståelser af, hvad brugerne egentlig er optagede af. Og selv en lille Quick and Dirty undersøgelse kan være meget bedre end ingenting. Det er forbavsende så meget, man kan få at vide ved bare at spørge. Selv helt kort. Men der også ting, som brugerne ikke selv ved. Derfor giver det også værdi at observere. Både interview og observation giver mulighed for at opdage nye typer af handlinger og brugermønstre end dem, man (tror, man) allerede kender til. Også selv om man ikke kaster sig ud i store brugerundersøgelser, der tager tid og kræver ressourcer. Små og korte – Quick and Dirty – indgreb kan give værdifuld indsigt i brugernes hverdag. To værktøjer til Quick and Dirty brugerforståelse er BLIK (observation) og QUICK POLLS (interviews).

QUICK POLLS

Quick Polls er små, hurtige interviews med brugerne. De foretages på stedet uden at tage meget tid, og giver dermed mulighed for at tale med mange forskellige brugere. Quick Polls udformes med en specifik dagsorden og få, enkle spørgsmål. Er der flere temaer, som ønskes undersøgt, udformes de som forskellige, selvstændige undersøgelser.

SÅDAN GØR DU -- Udvælg et tema, som skal undersøges. -- Formulér få, korte spørgsmål. -- Notér deres svar, og brug ikke tid på lange transskriberinger. -- Gør det gerne sammen med en kollega, så I kan fortolke resultaterne sammen.

BLIK

SÅDAN GØR DU -- Notér, hvad og hvor brugernes blikke er rettet mod.

BLIK er et rumligt observationsværktøj til at iagttage brugernes adfærd. Metoden sætter fokus på fire aspekter.

-- Notér, hvilke linjer brugernes bevægelser danner i rummet.

Blikket: de punkter brugernes blikke er rettet mod og dermed steder, hvor man kan fange deres opmærksomhed.

-- Notér, hvor der foregår interaktion med andre brugere. -- Notér, hvilke kontraster i form af uventede brugerhandlinger, der opstår.

Linjer: de linjer, der dannes i rummet, når brugerne bevæger sig rundt. Det giver en forståelse for brugernes naturlige retninger i rummet, og dermed hvordan rummet og indholdet kan indrettes og planlægges i forhold til brugernes flow. Interaktion: steder i rummet, hvor den sociale interaktion mellem brugerne foregår, og dermed hvor de naturligt stopper op og giver sig tid. Det er ligeledes steder, hvor det er muligt at fange brugernes opmærksomhed. Kontraster: de overraskende handlinger der foregår, som står i kontrast til, hvad man tror, der foregår i rummet. Kontrasterne kan være med til at sætte fokus på ting, der bør ændres eller findes nye løsninger på.

Flere br ugeres blik mod vin duet, ka ke er rettet ffemas og indg kinen angen.

IN F

Brugerne bevæger sig ofte mellem toilettet, info-skranken og kaffemaskinen.

Det er overraskende, hvor mange der farer vild mellem hylderne. står ofte Brugerne r ved e k k og sna e. rn te u p m co

EKSEMPLER

FINDE RUNDT & FINDE DET RIGTIGE...

WAYFINDING OG OVERBLIK PÅ BIBLIOTEKET Biblioteksrummet er under udvikling. Eksisterende biblioteker omindrettes, afdelinger og funktioner fusionerer, og biblioteker flytter sammen med andre tilbud som kulturhuse og borgerservice. En udfordring ved både nye og gamle indretninger af bibliotekerne er at gøre det nemt for brugere at finde vej. ’Wayfinding’ kalder man skiltning og andre former for design og indretning, der hjælper brugerne til at finde rundt på en enkel og intuitiv måde. Et oplagt fokus for wayfinding er skiltning. Men wayfinding kan også handle om at gentænke de kategorier, der organiserer materialer og tilbud, som brugere finder inspirerende eller naturlige. Det kan også være afgørende at skabe visuelle indgange til indhold. Ved at tydeliggøre indholdet på bibliotekerne kan materialerne gøres mere nærværende for brugerne. I de følgende eksempler ser vi på bibliotekernes arbejde med at skabe bedre overblik over indhold og funktioner.

LAD FARVERNE VISE VEJEN GENKENDELIGHED OG OVERBLIK I Ringsted står biblioteket over for en fusion med borgerservice. Borgerservice skal rykke ind i bibliotekets bygning, og sammen skal de finde en fælles identitet for fremtiden. Fusionen skaber en række udfordringer bl.a. omkring at finde et visuelt udtryk, som kan skabe genkendelighed for borgerne. Anders Buchwald fra Ringsted Bibliotek rejser i den forbindelse spørgsmålet omkring, hvordan man kan skabe et samlet design, som hjælper brugerne til at finde rundt og genkende de forskellige funktioner i rummet.

VISUALISERING AF FORSKELLIGE FUNKTIONER Det centrale spørgsmål i forbindelse med codesign workshoppen var at skabe et overblik over biblioteksrummet for brugerne. Hvordan kan vi tydeligt signalere de forskellige funktioner i forhold til bibliotek og borgerservice? Vi udviklede et forslag om at skabe enkle farvekoder i gulvet, der klart viser de forskellige afdelinger og et tilhørende oversigtskort, der guider brugerne hen til de afdelinger, som de søger – uanset om det er borgerservice, afleveringsområde, skønlitteratur eller børnebiblioteket. Det er en logik, der også kan virke, når fusionen bliver en realitet. Det handler ikke blot om at finde vej rundt på biblioteket, men om at kunne adskille forskellige afdelinger fra hinanden. Her kan borgerservice enkelt udstyres med sin egen farvekode – både på gulv og kort.

”Udfordringen bliver at finde vores nye fælles ståsted samtidig med, at vi ønsker at tydeliggøre de forskellige funktioner – bibliotek og borgerservice. Blandt andet gennem inventar, indretning og farver.” Anders Buchwald, Bibliotekar, Ringsted

RINGSTED At skabe overblik over forskellige funktioner

Bibliotekets zoneindelinger er visuelt usynlige for brugerne, og der mangler et oversigtskort.

Prioritering af information giver de enkelte opslag mere plads, som dermed st책r tydligere frem.

Alle flader er i dag an vendt til fo uden priori rmidling, tering og re tning i stil.

Tydelig inddeling af funktioner gennem farvekoder og oversigtskort i samme stil.

OVERBLIK I DET ÅBNE BIBLIOTEK

MANGLENDE RETNING OG RODET STIL Greve Bibliotek lanceres snart som åbent bibliotek, hvor brugerne får mulighed for at komme i morgentimerne, inden de normale åbningstider. Greve Bibliotek er forholdsvist stort og i to plan. Derfor er det en udfordring at gøre brugerne i stand til selv at navigere rundt på biblioteket og finde og låne materialer, når der ikke er personale. Anders Rosén fra Greve Bibliotek beskriver den visuelle stil på biblioteket i dag som præget af mange opslag på tavler. Der mangler en retning for den kommunikative stil, og rummet har det med at virke rodet. Der er så meget kommunikation i gang, at det bliver svært at orientere sige. Brugerne savner et bedre overblik. Biblioteket er for tiden i gang med en genindretning, og det skaber yderligere udfordringer for brugerne. Det kan være svært at finde det, man leder efter – især, når der ikke er personale at spørge til råds.

Bruger bliver mødt af mange opslag og en skranke, der ikke længere tjener et formål på grund af selvbetjening.

”På Greve Bibliotek bliver brugerne ikke overbebyrdet med oversigter, kort eller andre overbliksfunktioner. Til gengæld er der mange andre informationer – plakater, brochurer og andet godt, som kan ses i stor stil, særligt omkring bibliotekets indgangsområde.” Anders Rosén, Bibliotekar, Greve

GREVE At gøre det nemt at finde det, man søger

EN BEDRE BRUGEROPLEVELSE Fokus for co-design workshoppen blev at udvikle en oversigt over biblioteket, der kunne vise brugerne, hvor de finder de forskellige afdelinger. Det var vigtigt, at løsningen også viser vej til søgemaskinerne og dermed gør det intuitivt for brugerne at søge efter materiale selv. I fællesskab blev der lavet et udkast til et overskueligt kort over biblioteket, hvor de vigtige funktioner er fremhævet med forskellige farver. Det gør det nemmere for de besøgende at se, hvordan indholdet er organiseret på biblioteket, og hvordan man kommer frem til det, man søger. En anden idé handler om at rydde to centrale søjler ved indgangen, der i dag er fyldt med opslag, og i stedet gøre plads til oversigtskortet på det ene og søgemaskinen på den anden. Det er med til at skabe et bedre velkomstmiljø og en lettere adgang til de væsentlige services.

installere en En mulighed kan være at biblioteket kan møde informationsflade, hvor at være til stede. brugerne - uden fysisk

De vigtigste funktioner - oversigtskort og søgemaskine - er prioriteret i indre tningen.

STEMNNING OG RUMLIG INFORMATION AT SKABE BEDRE SAMMENHÆNG

MERE FORSKELLIGHED I RUMMET

Solrød Bibliotek vil gerne sætte fokus på, hvordan biblioteket opleves fra et brugerperspektiv. Biblioteksledelsen og UiWE lavede derfor en kortlægning af bibliotekets centrale rumlige touch points – de steder, hvor brugerne fysisk møder biblioteket. Ambitionen var at kortlægge bibliotekets kvaliteter og se på, hvilke steder der kan optimeres. Centrale spørgsmål var: hvordan kan der skabes bedre sammenhæng og overblik i biblioteket? Mona Madsen, Bibliotekschef i Solrød, forklarer, at biblioteket ønsker mere fokus på brugeroplevelsen og potentielt at gentænke bibliotekets rumlige organisering. Samtidig er det – som mange andre steder – afgørende at finde løsninger, der ikke belaster i forvejen trængte budgetter for meget.

Blandt de mange steder, der skaber betydning, lagde vi særlig vægt på selve biblioteksrummets organisering og på de mange informationer, de besøgende mødes med. I dag er der ikke noget tydeligt hierarki, så det er svært at se og mærke forskel på de forskellige afdelinger. En undtagelse er det populære caférum ved indgangen, der har en inviterende og hjemlig karakter. I dag er det meste af biblioteket trods relativt meget plads kendetegnet ved den samme type af tæthed og stemning. Vi anbefaler at differentiere bibliotekets områder mere markant, så nogle områder bliver mere åbne og nærliggende at slå sig ned i. Nye ”lysninger” mellem reolerne kan både virke i forhold til navigation og skabe mere stemingsfulde miljøer i rummet.

”Cafeén fungerer rigtig fint. Det er et godt eksempel på, hvordan man med få midler - i vores tilfælde blandt andet med loppefund - kan ændre rummets stil og atmosfære." Mona Madsen, Bibliotekschef, Solrød

Caférummet har en inviterende og hjemlig karakter, som bl.a. er skabt med enkle genbrugsmøbler.

SOLRØD At komme tættere på brugerens oplevelse af biblioteksrummet

Der kommunikeres meget og i mange forskellige former og farver. Ved at skabe mere hierarki i kommunikationen, bliver det nemmere for modtagerne at falde over den.

I dag er det meste af biblioteket trods relativt meget plads kendetegnet ved den samme type af tæthed og stemning. Der er mulighed for at differentiere bibliotekets områder, så nogle områder bliver mere åbne (med færre reoler), mens andre mere tætte (med flere reoler).

VÆRKTØJER TIL BRUGERFORSTÅELSE II

ET SPØRGSMÅL OM TID OG RUM

HVOR ER BRUGERNE? Når man arbejder med kommunikation, fokuserer man ofte på det, man gerne vil sige og på, hvordan det ser ud – om det så er et skilt, en hjemmeside, en plakat eller en pressemeddelelse. Det er selvfølgelig vigtigt, men det er måske i endnu højere grad vigtigt at gøre sig klart, hvor dem, man gerne vil kommunikere med, er henne. Hvilke rum – fysiske og mentale – befinder vi os i?

Hvad, hvordan og hvor?

Biblioteksrummet under forandring

”The Medium is the Message” er et populært udtryk af medieteoretikeren Marshall McLuhan. Allerede i 60’erne satte han fokus på det aspekt, at selve kommunikationsmediet former indholdet. Vi er i dag bekendte med, at overvejelser omkring målgruppe og valg af medie i form af type (magasin, web, plakat osv.) er essentielle, når vi kommunikerer. Disse aspekter kan og bør suppleres med et fokus på rum; på hvilke rumlige kontekster, man kommunikerer i. Det handler med andre ord ikke blot om, hvad (indholdet) og hvordan (mediet), men også om hvor (rummet), man får fat i sine modtagere.

I de fleste tilfælde er biblioteksrummet skabt ud fra behovet for at opmagasinere materialer. Snarere end at handle om modtagerne har det handlet om den praktiske og reelle opgave: at katalogisere og opbevare bøger og andre materialer. I dag er måden, hvorpå man kan tænke sig biblioteket imidlertid en anden. Med den digitale udvikling, er der kommet nye måder at stille bøger og materialer til rådighed for borgerne, og behovet for det fysiske biblioteksrum har derfor ændret karakter.

Et essentielt spørgsmål at stille, når man gerne vil tættere på sine brugere er: på hvilke steder, kanaler og i hvilke medier har man egentlig anledning til at møde sine brugere? Ofte udnytter vi kun en brøkdel af de potentielle medier og rum, der står til rådighed, når vi skal interagere og kommunikere med brugerne. Ved at indsamle og udnytte viden om sine brugere, kan man få en forståelse for hvilke(n) kanal(er), der er mest relevant at formidle aktiviteter og tilbud gennem.

Der synes i stigende grad at være et ønske om, at biblioteket skal være hyggeligt, inviterende og socialt. Det skal være et fælles rum, hvor man på samme måde som på en café kan sidde og arbejde. Det er et spørgsmål om atmosfære, hvor det gør en stor forskel, at man oplever biblioteksbesøget som velkommende og åbent.

Tættere på brugerne Indenfor service design arbejder man med begreber som brugerrejser og touch points, der handler om de forskellige berøringspunkter, som en given service indebærer. På biblioteket er det blandt andet et fokus på biblioteksrummet og bibliotekets hjemmeside, som hører til blandt de oplagte touch points. Derudover er der også en række potentielle touch points uden for biblioteket og online – smartphones, stationen, supermarkedet osv. Det centrale er at gøre sig klart hvilke steder, der er – og hvilke steder, der potentielt kunne skabe bedre forhold mellem bibliotek og borger. Ambitionen for biblioteket om at komme tættere på borgerne – og måske især dem, der ikke allerede kommer på biblioteket – gør det interessant at tænke over de steder, hvor borgerne befinder sig. I byen, på arbejde, på uddannelsesinstitutioner, i offentlige transportmidler, ved fritidsaktiviteter, på caféer og restauranter mv. samt online, på websider, Facebook, SMS, Instagram mv. Det handler i høj grad om at sørge for, at brugere – og potentielle brugere – falder over budskabet på deres vej i stedet for selv at skulle opsøge det. Det er nødvendigt at fokusere på rum og tid i et informationssamfund, hvor det gode indhold og de meningsfulde budskaber er i hård konkurrence med andre kultur- og underholdningstilbud.

LOCATION IS EVERYTHING Populære brands som MetroXpress, Spotify og Amazon er gode eksempler på virksomheder, der alle er kendte for at skabe enkle og let tilgængelige løsninger tæt på brugerne. Spotify og Amazon gør det enkelt for brugerne at finde musik og bøger ved hjælp af sortering, selektion og anbefalinger MetroXpress har opnået stor succes ved at være dér, hvor deres brugere er – du får avisen i hånden uden at skulle bevæge dig efter den. LÆS MERE OM KANALER OG RUM •

”The Great Good Place” af Ray Oldenburg, 1999.

•

”Serendipitetsfaktorer og brugeradfærd på det fysiske bibliotek” af Lennart Björneborn, 2008.

•

”Biblioteksrummet: Inspiration til bygning og indretning” af Niegaard, H et al. (red.), 2008.

CONVENIENCE Over en bred kam er folk blevet forvænte med, at ting skal være nemme at gå til og bruge. Undersøgelser viser, at en service, der er nem at bruge, er nøglen til at få adgang til menneskers tid. Skal folk bruge noget, skal det først og fremmest være enkelt – i hvert fald at komme i gang. Inden for service design bruger man udtrykket ”Convenience is King” – er det ikke nemt, er det ikke vigtigt for brugeren. Erfaringer viser, at oplevelsen af barrierer og forhindringer skubber brugerne væk. Hvis der eksempelvis er for mange klik på websider og for mange døre og omveje, mister forbavsende mange interessen. TRIN-TESTEN er et værktøj, der kan hjælpe med at blive opmærksom på antallet af trin brugerne skal igennem ved de enkelte services.

A TRIN-TESTEN En trin-test kan man lave for at få et overblik over, hvor mange trin og handlinger brugere skal igennem for at nå frem til sagen. Alle de steder, hvor man skal handle – hvad enten det er klik på hjemmeside, eller døre, der skal åbnes – er trin, der kan skabe modstand og forvirring. Ved at forstå og måske forandre de enkelte trin kan man øge tilgængeligheden og kvaliteten for ens modtagere og gøre det nemmere at få adgang til det essentielle. Det handler ofte om at fjerne unødvendige trin og derved om at mindske kompleksitet og tidsforbrug. Trintesten kan foretages både i det fysiske rum (on site) og på nettet (online).

SÅDAN GØR DU -- Udvælg et startpunkt A og slutpunkt B i det forløb, som ønskes testet. -- Kortlæg alle trin og handlinger. -- Vurdér, om der er trin, som kan fjernes eller gendesignes. -- Vurdér, om kvaliteten af forløbet kan øges i de enkelte trin.

LÅ

4 Thomas kæmper med at forstå, hvordan udlånsautomaten virker. Han er derfor nødt til at gå over til informationsskranken og hente en bibliotekar, som kan hjælpe ham. Dette skaber ekstra, overflødige trin i forbindelse med at låne en bog. Ved at gøre automaten eller forklaringen lettere tilgængelig, vil det blive nemmere for Thomas at låne en bog, og bibliotekaren slipper for at bruge sin tid på at forklare maskinen.

TAG PÅ EN BRUGERREJSE Inden for service design-feltet er et stort fokusområde de såkaldte customer journeys. I service design er der fokus på, hvor og hvordan en service møder sine brugere. Denne tilgang kan overføres til biblioteket, der er en service med mange berøringspunkter, touch points, med brugerne. Touch points kan være mange forskellige steder. De mere åbenlyse steder på biblioteket er receptionen, indgangen, hjemmesiden. Dernæst er de steder, man måske ikke tænker over, såsom kopimaskinen og toilettet, hvor brugerne også oplever biblioteket. Endelig er der alle de potentielle steder, hvor biblioteket kunne befinde sig og møde brugerne, såsom stationen, idrætshallen, købmanden m.m. Forskellige touch points rummer hver især potentialer til at skabe mere værdi for brugerne. Brugerrejser går ud på at finde ud af, hvor brugerne er henne – og så sørge for at være det samme sted. Idéen er, at brugerne ikke skal lede efter svaret, svaret skal lede efter brugerne. Det er spild af tid og kræfter at kommunikere til brugerne på de forkerte steder. TOUCH POINT MAPPING og TOUCH POINT TESTING er to effektive værktøjer til at rette fokus på, hvilke berøringsflader, der findes med brugerne.

TOUCH POINT MAPPING Mapping af touch points betyder at kortlægge og beskrive aktuelle og potentielle touch points. Hvilke steder møder du i dag dine brugere? Og hvilke steder vil du potentielt kunne møde dem?

SÅDAN GØR DU -- Lav en liste over mulige touch points. -- Beskriv og visualisér gennem billeder og grafik de forskellige fysiske såvel som virtuelle touch points, der er med brugerne. -- Beskriv de aktuelle og mulige funktioner af de forskellige touch points.

EK T IO L BIB

TOUCH POINT TESTING Touch point testing er en metode til at undersøge, hvordan udvalgte touch points fungerer. Det kan være vigtigt at dykke ned i et centralt touch point – både indenfor og udenfor biblioteket – og fordybe sig i, hvad der er på spil, når brugerne er i berøring med dette sted. Det handler om at få en større forståelse for hvilke brugere, der møder de forskellige touch points og hvilke aktiviteter, der foregår.

SÅDAN GØR DU -- Udvælg et touch point, der skal testes. -- Specificér evt. underområder af testområdet. -- Notér hvilke potentielle målgrupper, der kommer i testområdet. -- Foretag QUICK POLLS af potentielle brugere om deres behov på det valgte testområde.

, Der er mange r der stoppe ved opslagstavlerne.

Supermarkedet kan være et sted, hvor man kan møde sine brugere.

SUP

ERM

ARK

EKSEMPLER

VIRTUALITET SOM REALITET

UDFORDRINGER VED DET DIGITALE BIBLIOTEK En helt central forandring for de danske biblioteker er den digitale udvikling. Internettet opfylder flere og flere af de behov, der tidligere blev opfyldt på biblioteket. Det er en forandring, som stiller store krav til bibliotekerne og det fysiske biblioteksrum. Når brugerne ikke længere behøver at komme på bibliotekerne for at låne materialer, skaber det et behov for at tiltrække brugerne på nye måder og med andre tilbud, som ikke kan opleves hjemmefra. Også bibliotekets egne digitale tilbud såsom portaler, websider og databaser kræver fysisk formidling. Hvordan kan man fortælle sine brugere om endnu et nyt tilbud, midt i en heftigt konkurrerende informationsstrøm, hvor mange andre og nye digitale løsninger byder sig til?

DIGITALE LØSNINGER I DET FYSISKE RUM AT SYNLIGGØRE DET UHÅNDGRIBELIGE KøgeBibliotekerne er part i den nye online musikportal, eMusik, og beskæftiger sig med, hvordan man mest optimalt kan nå brugerne med information om det nye tilbud – i det fysiske biblioteksrum. Det er en aktuel problemstilling, der er relevant i mange sammenhænge, i takt med et øget digitalt fokus. Jeppe Bjerregaard Jessen fra KøgeBibliotekerne ser flere spændende muligheder for, hvordan digitale tilbud kan synliggøres og integreres som en del af formidlingen, indretningen og oplevelsen af det fysiske biblioteksrum. Der arbejdes på, hvordan man kan gøre det uhåndgribelige synligt. Ved at projektere skiftende billeder og tekst på flader i biblioteksrummet, kan man formidle anderledes og dynamisk – og på den måde præsentere det digitale. Der ligger en udfordring i at kommunikere, hvad der er det særlige ved portalen, og hvorfor den er relevant for den enkelte bruger.

”Vi ønsker at synliggøre bibliotekets digitale tilbud - med det rette budskab, i den rette kontekst. Folk skal blive overraskede og opdage nyt, som de kan fordybe sig i og dele med andre.” Jeppe Bjerregaard Jessen, Bibliotekar, Køge

SKAB NYSGERRIGHED! I forbindelse med co-design workshoppen har vi fokuseret på, hvordan man kan differentiere sig i en hård konkurrence om opmærksomhed og i forhold til forskellige målgrupper. I fællesskab har vi arbejdet med, hvordan man kan komme ud med informationen om en digital løsning på visuelle måder. Løsningen handler om at fokusere på de særlige kvaliteter, der er ved portalen for forskellige målgrupper. Det er ikke muligt at ramme alle med samme information og samme visuelle udtryk. Det særlige visuelle greb handler om at gøre folk nysgerrige, bl.a. gennem en række skæve spørgsmål, der projekteres op på væggen. Spørgsmålene kan udskiftes løbende og bestemmes i forhold til tid og kontekst samt rettes mod udvalgte målgrupper. Målet er at friste folk til at gå ind på portalen uden egentlig at fortælle, hvad det er. De skal derind og se kvaliteten og opdage, at det er noget for dem.

KØGE At formidle digitale løsninger i det fysiske rum

Projekterede sætninger på væggen, der kan skabe nysgerrighed om portalen uden at fortælle direkte, hvad den går ud på.

VÆRKTØJER TIL VISUEL KOMMUNIKATION

IDENTIFIKATION, NÆRVÆR OG AUTENTICITET

HVORDAN KOMMUNIKERER VI? Visuel kommunikation aktiverer sanserne og er derfor en særlig effektiv måde at fange opmærksomhed på. Undersøgelser viser, at mennesker husker bedre, når de præsenteres for visuelle elementer som form, farver og billeder i forhold til tekst og ord. Alligevel bombarderes vi med store mængder skriftlig formidling hver dag.

Vi husker visuelt Visuel kommunikation er afgørende, når man ønsker at få menneskers opmærksomhed. Vi kender det fra reklamer, hvor teksten er skåret ned til et minimum til fordel for forførende billeder og lyde. Selv om bibliotekernes mål ikke er at sælge noget til folk på samme måde som virksomheder, kan man lære meget af, hvordan reklame- og designverdenen kommunikerer. Kommerciel og ikke-kommerciel kommunikation konkurrerer om de samme menneskers opmærksomhed, så hvis man ikke tager fat i det visuelle, risikerer man at blive usynlig. Det visuelles kraft er svært at overvurdere. Alligevel glemmer vi ofte det visuelle aspekt, når vi formidler information og viden. Ifølge studier foretaget af den amerikanske psykolog Jerome Bruner, så husker folk 80% af det, de ser, gør eller oplever, hvorimod kun 20% af, hvad de læser og 10% af, hvad de hører, bliver husket. Undersøgelserne viser også, at tre dage efter et møde husker folk mødets indhold seks gange bedre, hvis informationerne er blevet præsenteret både visuelt og mundtligt – fremfor udelukkende mundtligt.

giver en følelse af identitet og skaber udgangspunkt for samvær og dialog. Facebook og andre sociale medier er gode eksempler på en social oplevelse, der skaber identitet, fællesskab og dialog. Stemningsfulde oplevelser af rum Det visuelles betydning for kommunikation er ét aspekt. Et andet er det visuelles store betydning for oplevelsen af rum. Farver, lys, møbler og skiltning påvirker os på forskellige måder og skaber særlige atmosfærer og stemninger. Den store udfordring er, at oplevelser er en bearbejdning af sanselige indtryk, og de finder dermed kun sted i interaktion mellem formidlingen og modtageren. Modtageren deltager med andre ord i skabelsen af sin egen oplevelse. Det peger på, at man må forholde sig til, at mennesker er forskellige, og at ikke alle kan behandles ens. Men selv om vi er særlige, viser der sig alligevel i praksis at være steder og situationer, hvor de fleste føler sig godt tilpas – ligesom der er steder, som næsten alle er enige om ikke fungerer. De redskaber, vi introducerer her, er netop principper, der kan bidrage til at blive mere bevidste om, hvordan man kan arbejde visuelt.

Det visuelles funktion Vi husker altså bedre, når vi præsenteres for visuelle elementer, men det er ikke den eneste funktion, de har. Ofte bruges farver og former til at skabe et bedre overblik og som en enkel måde at kategorisere information på. Vi kender det eksempelvis fra metrokort, der er kommunikeret med farver og grafik. Overraskende visuelle virkemidler kan generere enorm opmærksomhed og nysgerrighed omkring et budskab – mange husker for eksempel Benettons reklamer i 90'erne. Sanserne aktiveres på en umiddelbar måde med visuelle virkemidler og vækker følelser, skaber identifikation, nærvær og stemning. Med andre ord er der et stort potentiale i at overveje, hvordan visualitet kan skabe universer og fortællinger hos modtageren. Den canadiske antropolog Lionel Tiger beskriver, hvordan oplevelser kan opdeles i fysiske, psykiske og sociale nydelser, som designbranchen har stort fokus på. Den fysiske nydelse omhandler de sanselige oplevelser i form af at smage, dufte, røre og høre. Det er oplevelsen af bogens særlige duft og bildørens lyd, når den lukkes, som er nøje designede oplevelser. Den psykiske omhandler de kognitive og emotionelle reaktioner, som ophidselse eller tilfredsstillelse ved at kunne finde rundt på biblioteket. Og endelig er den sociale nydelse optaget af oplevelsen af fællesskab, tilhørsforhold og identitet. Visse ting eller funktioner

VISUELLE 'FUN FACTS' Vi deler enorme mængder af visuel data online, f.eks. via det sociale medie Instagram, hvor brugerne samlet deler 55 mio. billeder om dagen. På videoportalen YouTube uploades der hvert minut 100 timers videoklip, og der bliver set over 6 mill. timers video om måneden. I 1854 lavede Dr. John Snow den første visualisering af sygdomsregistreringer. Med prikker markerede han over 500 steder i London, hvor der var blevet registreret kolera. Visualiseringen viste en tydelig koncentration i ét område og ledte dem frem til den vandpumpe, som var årsagen. Det illustrerede tydeligt den store effekt af visuelle kortlægninger. LÆS MERE OM VISUEL KOMMUNIKATION •

"The Facts and Figures about the Power of Visual Content – Infographic" af Jeff Bullas, 2012. (www.jeffbullas.com)

•

"Moonwalking with Einstein" af Joshua Foer, 2011.

•

"The Visual Display of Quantitative Information" af Edward R. Tufte, 1992.

TEST DIN VISUELLE KOMMUNIKATION Det er svært at opstille en formel for den gode visuelle kommunikation, men der findes principper, som kan hjælpe til at arbejde med idégenerering og kvalificering af de visuelle til- og fravalg, når man forbereder sin formidling. De tre værktøjer TWIST AND SHOUT, BILLEDTJEKKET og STIL-TESTEN fokuserer på hhv. processen med at finde frem til skæve og overraskende idéer, overveje kvaliteten af billeder og grafik samt teste den visuelle stil i forhold til målgruppe og kontekst.

TWIST AND SHOUT

SÅDAN GØR DU -- Gør det klart, hvilket budskab, der skal formidles.

Twist and Shout er et princip, som handler om at generere idéer, der kan skabe opmærksom omkring et budskab ved at lave små brud med det selvfølgelige, der viser, at verden ikke altid er, som vi tror. Princippet opererer ud fra devisen ”harmoni keder - disharmoni lokker”. Det er ikke muligt at opstille en opskrift for overraskende visuel og skriftlig formidling, men princippet opstiller et dogme, der kan promovere en kreativ proces mod den skæve idé. Det betyder ikke, at man altid skal gå efter det Nulla få belyst mere end det oplagte skæve, men at det er godt at m da pibu s valg – der måske ofte drukner i mængden. Kag

Viral

kamp

agne

er bøg form e er i ca t som fée n

på Fa ceb

ook

-- Tving dig selv til ikke at bruge noget fra overstående liste. -- Lav en gruppe-brainstorm over alternative formidlingsmuligheder. -- Husk at overveje, hvor du kommunikerer – rammer du relevante touch points?

børn eb i min ibliotek iature et Viva

mus

vesti b

ulum

Plak

Købe 30 birketræer

Nyhe

dsbre

Avis art arcu

Byg

-- Opstil en liste over de mest oplagte måder at formidle budskabet på.

phare

tra.

Sko

Kon

cert

ikel

Opsla

leb

mell

Nyhe

hyld

and

lave

r sa

ern

d på Web sit

ggene Maling af væ udenfor

Pakk

Etia m

e re olern

e ind

ut m

etu

s Film

klip

Male

Even t

i bru g

sen

alle tr æern e Køkkenhave

i foyeen

i bio

gra

fen

BILLEDTJEKKET

DET KOSTER KUN EN LILLE HUND. Medlemskab til bogklubben. 99kr / år

Leg med overraskende elementer, der skaber opmærksomhed.

Billedtjekket er en test om billedernes status i kommunikationen. Værktøjet kan anvendes til at undersøge, om der er resonans mellem billeder og tekst. Formålet med billedtjekket er at undgå at sige det samme to gange, og i stedet styrke kvaliteten af formidlingen ved at være bevidst om, hvad modtageren skal bruge de enkelte visuelle og skriftlige elementer til.

BESVAR FØLGENDE SPØRGSMÅL -- Hvilke budskaber formidler det valgte billede? -- Hvordan kan billedvalget skabe mest værdi til kommunikationen? -- Hvilke budskaber og kvaliteter kunne med fordel forstærkes med billeder?

Ny kaffeautomat i foyeen

UDLÅN Brug billeder til at tilføje indhold til kommunikationen.

STIL-TESTEN

SÅDAN GØR DU -- Overvej farve og stemning i forhold til målgruppe. -- Overvej om stilen passer eller clasher med formidlingens kontekst. -- Overvej, om/hvordan den valgte stil giver karakter og identitet til formidlingen.

LEKTIECAFÉEN ER RYKKET TIL TORSDAG EFTERMIDDAG.

Undgå resonans m ellem billede og tekst.

Stil-testen er en række overvejelser, der vender blikket mod den æstetiske og visuelle stil, som formidlingen anvender. Hvilken stil passer til de mennesker, kommunikationen retter sig imod? Den valgte stil bør målrettes i forhold til hvad budskabet er, hvem målgruppen er, og hvor de befinder sig henne – på samme måde som ved skriftlig formidling.

NYT TILBUD OM FOLKEDANS Mor og far! Husk at Rasmus Klump besøger biblioteket på lørdag kl 14

Overvej hvilke kont ekst formidlingen place res i.

LÆS MERE PÅ FACEBOOK

Overvej stilen ift. målgruppen.

Husk din målgruppe.

PRIORITÉR! Den enorme mængde kommunikationsindtryk gør det til en stor udfordring at trænge igennem med sit budskab. Tekniske manualer og selvangivelser er gode eksempler på ’information overload’, hvor brugere ofte giver op i alt for mange og uprioriterede informationer. Enkelhed fremmer forståelsen, og det handler om at vælge til og fra og at skabe overblik for modtagerne. Det gælder både i skrift og visuelt udtryk. Det handler om gøre det uoverskuelige tilgængeligt. Et godt eksempel er Apples manualer, der har en meget stærk selektion, som gør, at de virker enkle og overskuelige. Noget er vigtigere end andet – og simple skalaforhold, der fremhæver et klart og simpelt budskab, gør det meget nemmere for mennesker at orientere sig. TWITTER-METODEN og SKALA-PRIORITERINGEN er begge værktøjer, der skal hjælpe med at prioritere i formidlingen.

TWITTER-METODE Twitter-metoden kan være en god øvelse i at formidle sit budskab kort og præcist. Du må skrive max 140 tegn! Det handler om at skære fra, for kun derved står noget frem. Metoden tvinger én til at formulere sit budskab meget kort. Det opøver evnen til at vælge noget fra – og dermed til at gøre sig klart, hvad det helt centrale er. Man bliver ofte forbavset over, hvor kort man kan sige det – og hvor meget bedre det bliver. Men det er en hård øvelse.

SÅDAN GØR DU -- Kommunikér en ting af gangen. -- Fjern altid meget mere, end du tror, du skal. -- Prøv at reducere det, du vil sige, til 140 tegn. -- Du kan altid kommunikere senere – men et hurtigt overblik for folk er vigtigt.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Integer faucibus ac ante quis euismod. Integer ac luctus lectus. Suspendisse accumsan imperdiet mollis. Sed a ipsum in nibh suscipit semper sed a dolor. Aliquam nisi erat, condimentum et tellus vitae, pellentesque tincidunt lorem. Formålet med den nye portal er at skabe et netværk for unge, der ønsker hjælp til at skrive ac purus imperdiet massa vulputate euismod. Fusce ornare nibh et sem venenatis, sed venenatis eros dictum. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Quisque a venenatis eros, a euismod quam. Donec et felis eget ante commodo porttitor pharetra a tellus. Etiam molestie mi id tincidunt aliquam. Proin sed neque nec mauris mollis mollis sed non arcu. Suspendi , derfor har vi gjort det gratis at få adgang til artikler og rapporter. Praesent dolor enim, aliquam in luctus quis, ornare volutpat lacus. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Nullam adipiscing in nisl vel fermentum. Nullam fermentum fermentum neque, ullamcorper pretium turpis blandit ac. Proin nec quam blandit, congue ante nec, eleifend turpis. Pellentesque hendrerit, odio tincidunt lorem. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis 7. klasse på Sønderskolen står bag idéen til netværket Fusce ornare nibh et sem venenatis, sed venenatis dictum. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Quisque a venenatis eros, a euismod quam. Donec et felis eget ante commodo porttitor pharetra a tellus. Etiam molestie mi id tincidunt aliquam. Proin sed neque nec mauris mollis mollis sed non arcu. Suspendisse dapibus sit amet mi ut pret ut varius lacinia, enim laoreet sem, nec ornare orci dolor non lanceringen af portalen vil ske den 1. november. Curabitur nibh nisi, auctor sed lorem sed, laoreet ultricies sapien. Cras malesuada ante id tellus convallis fringilla. Integer lacinia eleifend elit vitae sollicitudin. Donec quam nulla, sagittis sit amet nisl sed, tristique hendrerit nisl. Nunc sed varius lectus.

Fremhæv de t mest cent rale indhold ved hjælp af skal ae r. Både i rummet og i den skriftlig e og visuelle form idling.

JEG KOMMER PÅ BESØG Kom og sig hej til mig på lørdag kl. 14-15 Caféen sælger kage og saftevand

Arraangeret i samarbejde med Kulturforvaltningen & Rasmus Klump klubben

SKALA-PRIOTERINGEN Skala-prioriteringen er et værktøj, der skal hjælpe med at prioritere indholdet i kommunikationen og sørge for, at det vigtigste budskab, bliver visuelt fremhævet. Det er med til at tydeliggøre indholdet for modtagerne. Det drejer sig om at gøre klart, hvad brugerne skal vide først, og så arbejde med en opsætning, hvor det vigtige er størst og mest centralt placeret.

SÅDAN GØR DU -- Fremhæv de vigtigste budskaber i formidlingen. -- Beslut, hvad brugerne skal vide først og lav et hierarki i budskaberne. -- Fremhæv visuelt det vigtigste. -- Overvej ALTID størrelser – både skriftligt og i rummet!

EKSEMPLER

STÆRKERE SAMMEN

POTENTIALER VED STRATEGISKE PARTNERSKABER Det er en udfordring i mange kommuner at få velfærdstilbud og trængte offentlige budgetter til at hænge sammen. Strategiske partnerskaber fremhæves af mange som en vej til udvikling og innovation – også for bibliotekerne. Strategiske partnerskaber kan give muligheder for at skabe og styrke relationer lokalt og regionalt. De kan være med til at nå potentielle og eksisterende brugere på nye måder og med nye tilbud. Samarbejder kan også give et nyt blik på egne opgaver, selvforståelse og kompetencer. I et samarbejdsperspektiv er biblioteket ikke primært leverandør af materialer. Det er ligeså meget et forbindelsesled til andre tilbud og services. For brugerne er det for det meste ligegyldigt, hvem der leverer en service – det afgørende er, at man kan finde det, man søger – og bruge det.

BÆREDYGTIGE PARTNERSKABER

ET VINDUE FOR LOKALE INITIATIVER

MOD EN AKTIVERENDE FORMIDLING

Bibliotekerne i Lejre er en del af den ambitiøse grønne indsats, som Lejre Kommune har sat i gang. Visionen er at indføre økologi ud i alle dele af kommunen og blive den første danske økologiske kommune. Det er et omfattende projekt, der stiller krav til samarbejde på tværs af institutioner og organisationer. Det iværksættes blandt andet i et partnerskab med Danmarks Naturfredningsforening, Økologisk Landsforening og Landbrug og Fødevarer.

Udstillingen anvendte faste elementer som bøger, plakater og brochurer. Men den har også arbejdet med mere overraskende formidlingsgreb, som har aktiveret brugerne til at tage del i udstillingen. Det har blandt andet været muligt for borgerne at låne en gør-det-selv-klimakuffert fra Energitjenesten med hjem til at lave et energitjek af ressourceforbruget i deres bolig. Og for første gang nogensinde har borgere kunne opleve komposteret kolort fra en lokal landmand på biblioteket. Omkring 100 fine glas med guldlåg blev – med stor succes – uddelt gratis til interesserede borgere, som kunne tage lorten med hjem til planterne.

Helen Bruus, bibliotekar på Lejre Bibliotek, beskriver, hvordan dette økologiske fokus har skabt grobund for et samarbejde med kommunen om at formidle økologi og den økologiske vision til borgerne. Der er skabt en vandreudstilling med forskellige temaer på de fem biblioteker i kommunen, med en ambition om at være et vindue for de mange økologiske initiativer, der findes i Lejre Kommune.

Dette er eksempler på nogle af de forskellige samarbejder, der har været igangsat i forbindelse med udstillingen, hvor de forskellige bidragsydere har været alt lige fra kommunens klima- og bæredygtighedskoordinator, en præst i Sæby, Lejre Økologiske Fødevarefællesskab og Lokalhistorisk Arkiv. Udstillingen illustrerer de muligheder for at skabe et rum for samarbejder på tværs i kommunen, som forhåbentlig kan lede til fremtidige projekter og bæredygtige partnerskaber i kommunen.

LEJRE At formidle komplekse projekter levende

"Der er opstået nye, interessante samarbejder i denne proces, som vi ikke har tænkt over at arbejde med før, fx en præst, de private haver og Fødevarefællesskabet. De forskellige samarbejdspartnere er med til at skabe et godt netværk, som kan bruges fremover.” Helen Bruus, Bibliotekar, Lejre Bibliotek

MEST KULTUR FOR PENGENE UDFORDRENDE FORVENTNINGER Vordingborg Bibliotekerne er i gang med omfattende organisatoriske ændringer som resultat af en række besparelser. Det er en situation, som har givet grobund for, at personale og ledelse har vendt sig selv, organisationen og hele bibliotekets tilbud og service, på hovedet flere gange. Biblioteket fik foretaget en brugerundersøgelse i 2011, der viste behov for både længere åbningstider og mere tilstedeværende personale. Derudover er borgernes og politikernes forventninger til mere digitalisering og højt serviceniveau steget. Jane Grønbech, Souschef i Vordingborg, fremhæver, at biblioteket er nødt til at leve op til disse forventninger, hvis de fortsat skal være et spændende og interessant kulturtilbud. Sammenholdt med skårede budgetter, er det imidlertid en stor udfordring at imødekomme de modstridende behov.

TILPASNING AF BIBLIOTEKSTILBUDDET Som en måde at besvare disse udfordringer har Vordingborg udviklet og tilpasset bibliotekstilbuddet ved at fordele ressourcerne på nye måder. Alle lokalbibliotekerne er blevet til åbne biblioteker med forlænget åbningstid og mere selvbetjening. Personaletimerne er samlet på Vordingborg Bibliotek, som dermed kan tilbyde øget betjent åbningstid, dagligt til kl. 21 og i weekenden til kl. 16. Det giver især byens mange studerende og pendlere mulighed for at få hjælp om aftenen. Ændringer i åbningstider er med til at skabe nye fysiske betingelser og muligheder for biblioteket. I samarbejde med en indretningsarkitekt har Vordingborg haft fokus på, hvordan de kan skabe fordybelsesrum til de brugere, der nyder en stille læsestund på biblioteket om aftenen, samt haft fokus på, hvordan de kan fange de såkaldte hurtige brugeres opmærksomhed – dem der hurtigt henter en bestilt bog og smutter igen. En overvejelse er at flytte de reserverede materialer, så folk skal lidt længere ind i rummet for at hente deres bøger, og på den måde styre brugernes bevægelse gennem biblioteket mere strategisk og derigennem synliggøre bibliotekets andre tiltag.

”Den udvidede åbningstid og bemanding giver os mulighed for at tilbyde nogle helt nye former for service, f.eks. overvejer vi at tilbyde læseklubber om aftenen, hvor bibliotekaren har mulighed for at kigge forbi og bidrage med anmeldelser eller litteraturanbefalinger.” Jane Grønbech, Souschef, Vordingborg.

VORDINGBORG At få mere brugerværdi for samme ressourcer

UFORMEL SERVICE I ØJENHØJDE

Willerup & Heinsvig

NYE INDSIGTER OM BRUGEROPLEVELSEN Holbæk Bibliotek har gennem det sidste års tid arbejdet med at udvikle biblioteksrummet. I første omgang har man nedlagt den gamle skranke og udlånsskrivebordene. Det er en udvikling, der er led i at ændre arbejdsgange. Ambitionen er at skabe mere fleksibilitet blandt medarbejdernes funktioner og at gøre mødet med borgerne mere uformelt og personligt. De nye betjeningsløsninger er på den måde med til at fordre ændringer i servicen og arbejdsgangene. I udviklingsprojektet har biblioteket samarbejdet med arkitekter, der siden foråret har foretaget undersøgelser. Især har de set på brugerrejser for at få en større forståelse for, hvordan biblioteket opleves af brugerne. Leder af Holbæk Bibliotek, Rikke Rørbeck Drustrup, beskriver, hvordan disse undersøgelser har givet overraskende indsigter. Blandt andet har de vist, at nye brugere ofte føler, at de er kommet til en lukket klub. Og mange giver udtryk for, at de har svært ved at finde rundt på biblioteket på grund af manglende eller forvirrende skiltning.

EN PERSONLIG BRUGEROPLEVELSE Udviklingsarbejdet er en længere proces, hvor betjeningsøerne blot er første skridt. Det handler også om at skabe en mere nærværende brugeroplevelse, der inkluderer de biblioteksgæster, der ikke i dag føler sig inviteret indenfor. Der vil blive skabt en tydeligere og mere ensrettet skiltning, hvor biblioteket har fået designet deres egen skrifttype. Der er også fokus på den stemningsmæssige oplevelse af biblioteket. Fra at signalere klassisk dannelse, handler det nu især om at skabe et rart sted at opholde sig. Bibliotekets arbejde med at skabe en uformel service i øjenhøjde skal ligeledes være med til at understøtte dette ønske. Arbejdet har haft fokus på at udvikle standarder for, hvilken service personalet møder brugerne med, så alle borgere får den samme gode service. Det er særligt idéer fra servicebranchen, med fokus på customer service, der har inspireret til udviklingsarbejdet.

HOLBÆK At skabe uformel service i øjenhøjde

”Det er ret interessant, at brugerne faktisk ikke opfatter de nye betjeningsøer som skranker, hvilket er en god ting, da skranker ofte associeres til noget lidt støvet og kommunalt – så er det bare vigtigt, at de ikke opleves som øde øer i stedet.” Rikke Rørbeck Drustrup, Biblioteksleder, Holbæk Bibliotek

NÆSTE SKRIDT

UDVIKLINGSTEMA MED POTENTIALE ’Bibliotekets Rum’ er et skridt på en længere rejse for bibliotekerne, der finder sted overalt i centralbiblioteksområdet. I projektet har vi set på små og konkrete projekter, der er ved at starte op. Vi håber, at nogle af projekterne kan vokse sig større de kommende år. Vi håber også, at de værktøjer og arbejdsmetoder, vi har afprøvet vil være brugbare for de enkelte biblioteker i deres videre arbejde. Publikationen er fordelt til samtlige medarbejdere i Region Sjælland og Bornholm og skal ses som en forhåbning om, at medarbejderne på bibliotekerne i centralbiblioteksområdet får lyst til og mod på at arbejde videre med dette udviklingstema. Ambitionen er, at medarbejdere og ledere på bibliotekerne kan få inspiration og konkrete værktøjer til udviklingsarbejde, som kan overføres til egen praksis på biblioteket på en nem og overskuelig måde. Roskilde Centralbibliotek ønsker også at arbejde videre med dette udviklingstema i samarbejde med UiWE og interesserede biblioteker, hvor publikationen kan bringes i spil på nye måder og inden for andre områder af biblioteksudvikling.

Roskilde Centralbibliotek