qwertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq SATIŞ wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq Satış’ın E-Hali & Müşteri(ye) Hizmet Kalitesi wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq Ümit ÜNKER wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq wertyuiopgüasdfghjklsizxcvbnmöçq 17.09.2013
SATIŞ’ın E – Hali
Elektronik ticaret, kısaca e-ticaret, 1995 yılından tüm dünya’da internetin çok hızlı yayılması ve internet kullanıcılarının artması ile ortaya çıkmış, ticaretin elektronik ortamda, sanal’dan gerçeğe doğru yapılması ile başlamıştır. Mal ve/veya hizmetlerin satış, pazarlama, üretim, sigorta, dağıtım ve ödeme işlemlerinin internet üzerinden yapılmasıdır. Elektronik ticaret, ticari işlemlerden biri veya tamamının elektronik ortamda gerçekleştirilmesi yoluyla; Reklam ve pazar araştırması, Sipariş ve ödeme, Teslimat Olmak üzere üç aşamadan oluşur. Elektronik ticaret’in şirketlere kazandırdığı en önemli faydalardan biri de zaman ve mekandan bağımsız satış faaliyetlerini yürütebilmeleri ve pazarlama aktivitelerini sınırsız sayıda ki hedef kitlelerine promote edebilmeleridir. Elektronik ticaret, tüm satış süreçlerin de ürün seçeneklerinin artmasını, ürünlerin kalitesinin yükselmesini ve daha hızlı bir şekilde ödenerek teslim alınmasını sağlamaktadır. Böylelikle dünya pazarı üzerinde, daha fazla satış yapabilme imkanı sağlamaktadır. E-Ticaret özellikle, üreticiler ve tüketiciler noktasında son derece karlı bir yapıdır. E-ticareti bu kadar popüler kılan ise;
Sınırsız pazarlama imkanı ve anlık pazar araştırması yapabilme olanağı sağlaması, Şirket ile hedef kitle arasında doğrudan ilişki sağlaması, Hızlı ve düşük maliyetli olması. Fiziksel olarak depo, mağaza gibi yerlere ihtiyaç duyulmaması, Dağıtımda kolaylık ve ucuzluk sağlaması, Tüketici ile daha rahat etkileşim, Anında geri dönüş, Küresel pazarla tanışma, üretim, tanıtım ve satış süreçleri oluşturma, Kesintisiz 7/24 hizmet ve satış faaliyetlerinin kolay yürütülmesi, Satışın sürekliliği.
Normal koşullarda bir markanın tutunma ve bilinirliliğinin artması, güvenilirlik noktasında piyasa da adının geçmesi ortalama 10 yıl gibi bir süreci kapsarken, elektronik ticaret sayesinde bu süre 2 yıla kadar inmiş durumdadır. Günümüzde "Dünyanın en büyük 500" şirketi listesinde yakın zamanda kurulmuş, hatta birkaç yıl önce kurulmuş e-şirket’ler yer almaktadır. E-Ticaret her geçen gün katlanarak büyümekte, sanal’dan gerçeğe Ticaret hacmi ciddi boyutlarda genişlemekte ve internet kullanıcılarının çoğalması bu pazarın daha da artmasını sağlamaktadır. Küreselleşen dünyamızda pazar hiç bu kadar yakın olmamıştı. İnternet’in gücünün farkına varan tüm şirketler e-ticaret modelini uygulamaktadır. Birçok marka, ürünlerinin satışını mağazaları yerine e-ticaret alanında satmayı hedeflemektedir. Buna dünya devi pizza markaları, bankaların Şube’lere gidilmesi yerine İnternet Bankacılığının tercih edilmesine yönelik pazarlama stratejileri, ürün modellerini tanıtmak ve ön sipariş toplamak için yapılan internet üzerinde tanıtma faaliyetleri, her türlü ürünün yer aldığı ve anında alışveriş yapılmasını sağlayan e-platorm’lar da dahil. E-ticaretin uluslararası alanda kabul görmüş iki türü vardır: İşletmeler arası, işletme’den işletmeye (B2B) - Business to Business İşletmeden tüketiciye (B2C) - Business to Customer B2B işletmeler arası e-ticaret süreçleridir. Genelde tedarikçi ile bayiler arası iş süreçlerini birbirine bağlayan e-ticaret türüdür. Siparişlerin internet üzerinden yapılması, süreçlerin internet üzerinden yürütülmesi tedarikçiden bayi’e, bayi’den tedarikçiye doğru yapılan elektronik iş süreçlerinin tümüdür. B2C ise gün geçtikçe artan bir e-ticaret modelidir. Tüketicilerin hemen her ihtiyaçlarının karşılanabildiği e-ticaret siteleri her geçen gün B2C alanında faaliyet göstermektedir. Şirketlerin tüm dünyada bir anda ulaşamadığı tüketiciye ulaşmasını sağlayan en etkili modeldir. Bu nedenle Satış alanında en etkili model internet üzerinden satış modelidir ve Satışın e- hali yeni nesil stratejileri de beraberinde getirmiştir. E- Satış tek tıkla gerçekleşmektedir. Satmak hiç bu kadar kolay olmamıştı.
MÜŞTERİ(ye) HİZMET KALİTESİ Hizmet, talep ve beklentilerin karşılanmasıdır. Verilen hizmet beklentiden büyükse, müşteri memnuniyeti oluşur. Verilen hizmet bekleneni karşılıyorsa zaten olması gereken sağlandığından müşteride ne memnuniyet ne de memnuniyetsizlik oluşur. Ancak verilen hizmet beklenenden az ise, işte o zaman müşteri memnuniyetsizliği oluşur ve bu tercih ettiğimiz bir şey değildir. Dolayısı ile, önceliği Müşteri memnuniyeti olan ve bunu ilk sırada tüm çalışma kadrosuna aşılayan şirketler her zaman rakiplerinden bir adım önde olacaktır. Aynı zamanda SİZ de rakiplerinizden önde olacaksınız. Çünkü; her ne olursa olsun işimiz müşteri memnuniyeti. Müşteri olmazsa BİZ de olmayız. Mutlaka Alan ve Satan olmalı ve alan yani müşteri için her konuda oldukça fazla seçenek var çünkü talep var, talep varsa arz'da vardır. Bu nokta da müşteriler aynı ürünü/hizmeti bir çok farklı firmadan alabilirler ve her zaman daha iyi hizmet aldıkları firmaları seçerler. Her birimiz hayatımızın her anında hem alıcı hem satıcıyız. Her birimiz birer MÜŞTERİ'yiz. Bizler de birer alıcıyız, kıyafet alırken, bir Elektronik cihaz alırken hatta ekmek dahi alırken. Düşünsenize, size hiç bir şekilde iyi davranmayan, hatta yüzünüze dahi bakmayan bir fırıncının ekmeği iyi olsa dahi ondan ekmek alır mısınız ? Cevabınız, HAYIR Ya yakında ki başka bir fırından ekmeğinizi alırsınız, yada sizinle sohbet eden, halinizi hatrınızı soran, sizi güler yüzle karşılayıp aynı şekilde uğurlayan bir bakkal'dan alırsınız. Firma büyüklüğü ne olursa olsun, insanlar kendileri ile ilgilenilmesini isterler. İnsanlar değerli olduklarını hissetmek ister. Bu nedenle büyük firmalara dikkat ederseniz PR çalışmalarının hemen hemen hepsinde SİZ BİZİM İÇİN DEĞERLİSİNİZ... SİZİN İÇİN... mesajlarını görebilirsiniz. Bunun ana nedeni, işimizin İNSAN ile ilgili olmasıdır. Her insan değerlidir ve kendini değerli hissettiği yeri seçer/sever. Peki tüm bunları yaptık, müşterilerimiz kendilerini değerli hissetti ve bizi sevdi ve tercih etti rakibin bizim müşterimizi almaması için bundan sonra ne yapmalıyız ? HİZMET KALİTESİ ALANINDA FARK YARATMALIYIZ... Her doğru yaklaşım, müşteriyi memnun etmekle birlikte kendimizi de memnun eder ve kontrol duygusunun elimizde olduğunu hissederiz. Unutmayın! İki insan arasındaki en kısa iletişim gülümsemektir. Sonuçta, iyi hizmet insanların ihtiyaçlarına cevap vermektir. İlişkilerimizde insanların tarzlarını anlamak gerekir ancak öncelikle kendi tarzımızı belirlemeliyiz.
Davranış Boyutu; Kontollü Davranış, Yüz ifadesinde mimik kullanmayan, fazla el kol hareketi yapmayan, dalgın, zihnen meşgul, göz teması sınırlı ve samimi ilişkilere girmeyen davranış şeklidir. Tepkisel Davranış, Yüz ifadesi canlı, hareketli, hayat dolu, göz teması kurmayı seven, duygularını çekinmeden ifade eden, gizlemeyen ve paylaşan davranış şeklidir. Konuşma Boyutu; Dolaylı Konuşma, İletişimde bu kişiler soru sorar, vurgu kullanmaz, genelde sakindirler, duygularını seslerine yansıtmazlar, önce düşünürler ve yavaş konuşurlar. Dolaysız Konuşma, Bu davranış şeklinde ki kişiler ise, görüşlerini direkt iletir, konuşmalarında vurgu kullanır, gürültücü olabilir, yüksek sesle ve hızlı konuşurlar. BAYKUŞ, Analitik, Bilge, Net, Sabırlı, Ayrıntıları gören kişi tipidir. PANTER, Hedef odaklı, Yönlendirici, Zorlayıcı, Rekabetçi ve hızlı hareket eden kişi tipidir. YUNUS, İyi huylu, dostça, nazik, kibar, ara bulucu ve takım oyuncusu'dur. TAVUS KUŞU, Yaratıcı, Renkli, Dramatik, İlgi odağı ve Sosyal kişi tipidir. Bu tiplerinin hepsinin bulunduğu ortama farklı katkıları vardır. Dolayısı ile tüm bu davranış şekilleri ve profillerini bilmek önemlidir. Müşterilerimizle yakından ilgilenmek, onlara değerli olduklarını hissettirmek ve hizmet kalitemizle sonuç üretmek bizi rakiplerimizden ayırarak farklılaştıracaktır. Müşteri memnuniyeti, Müşteri Hizmet kalitesi sonunda Müşteri bağlılığını yaratacaktır.
Ümit ÜNKER Satış Koçu & Eğitmen Mail : umit@umitunker.com Web : www.umitunker.com Satış Stratejileri Blog : www.umitunker.com/blog