SATIŞIN MİNİ EL KİTABI
1
SATIŞTA MÜŞTERİ TİPLERİ 1) Satış yapmanın zor olduğu müşteri tipleri hangileridir? Cevap: Satışta en çok karşılaştığımız müşteri tipleri, Tutucu Tip, Çekingen ve Kararsız Tip, Çekingen ve Korkak Tip, Memnuniyetsiz ve Kavgacı Tip, Aceleci Tip, Suskun Tip, Şikayetçi Tip, İnatçı Tip ve Ukala Tip’dir. En zor müşteri tipi İnatcı Tip Müşteridir. Memnuniyetsiz ve Kavgacı tip müşteriye fazla zaman harcamayın, görüşmenizi bitirin ve toplantınızı sonlandırın. Her tip müşteriye özelliklerine uygun psikolojik durumuna girerek satış yapabiliriz. Önemli olan doğru müşteriye doğru taktiksel davranışlarda bulunmaktır. 2) Yeniliklere açık olmayanlara nasıl satış yapılır? Cevap: Tutucu Müşteri tipleri, yeniliklere kapalı, geleneklerine ve alışkanlıklarına sıkı sıkıya bağlıdırlar, daha çok geçmişte yaşarlar. Tutucu müşteriler satın alma alışkanlıklarını değiştirmekten yana değildir. Bu tür müşterilerin temel hassasiyeti, gelenek, görenek ve alışkanlıkları doğrultusunda hareket etmektir ve bu sınırlarının dışına çıkmamayı tercih ederler. Tutucu müşterilere, onların alışkanlıklarını, gelenek ve göreneklerini anladığınızı, hassasiyetlerinin farkında olduğunuzu hissettirmeli ve onunla ortak dilde konuşmalısınız. Soru sorarak, sorun ettiği konular giderilmeli ve kanıtlar gösterilmelidir. Aynı psikolojik durumu yakaladığınızda düğüm çözülmeye başlayacaktır. Bir defa bu aşamaya geçerseniz satışı kapatmanız zorlu olmayacaktır ve en iyi müşteri gruplarınız içine gireceklerdir. Çünkü; sizi tercih ettikten sonra sizde alışkanlıkları içine giriyor olacaksınız. 3) İnatçı müşteri tipine nasıl satış yapılır? Cevap: Çok sık rastlanan ve en zorlu müşteri tipleridir. Bu tip müşteriler her zaman kendi düşüncelerini savunurlar ve bu konuda sizinle tartışmaya varıncaya kadar inatlaşırlar. Satıcı inatçı müşteri tipine, onunla herhangi bir tartışmaya girmeden, dediklerini dikkatle dinlemelidir. Onun karşısında değil, yanında durduğunu ona hissettirmelidir. Onun hoşuna gidebilecek birkaç cümle kurmalı ve sürekli pozitif davranmalıdır. İnatçı müşteri tipinin beklentisi, ürün veya hizmetin ona sağlayacağı faydayı net olarak anlamasıdır. Satıcı burada ürün veya hizmetin, ona sağlayacağı faydayı, kazandıracağı karı yakın zamanda ve gelecekte artılarıyla anlatmalıdır.
4) Kararsız müşteri tipine nasıl satış yapılır? Cevap: Bu tür müşteriler, satın alma sürecinde tamamen kararsızdırlar, satın alacağı ürün veya hizmetin ona ne gibi fayda sağlayacağını, şuan satın alma eyleminin gerekli olup olmadığını sürekli düşünürler. Burada yapılacak en iyi şey karar alma aşamasını olumlu yönüyle kendimizin yönetmesini sağlamak, onun adına karar almak ve karar almasında kendisine yardımcı olmaktır. Sunumumuzu görsellerle destekleyerek yapmalı ve fayda kısımlarını daha fazla vurgulamalıyız. 2
5) Her şeyden şikayet etmeye meyilli olanlara nasıl satış yapılır? Cevap: Şikayetçi Müşteri tipleri, daha önce olumsuz tecrübe yaşamış, satılan maldan, hizmetten memnun kalmamış tiplerdir. Şikayetçi müşteri tipinin şikayetlerini anlatmalarına fırsat vermeli ve tüm konuşmasını bölmeden onu dikkatle dinlemeliyiz. Müşteri konuştukça rahatlayacağı kesindir, bu nedenle önce sinirli ya da huysuz haline kesinlikle karşı tepki vermeden, dikkatle dinlemek ve pozitif şekilde yaklaşmak gerekmektedir. Bu tip müşterilere satış yapmanın püf noktası onu konuşturmaktır. 6) Her şeye karşı çıkmaya eğilimli olanlara nasıl satış yapılır? Cevap : Kavgacı müşteri tipi, yaşadığı yada yaşayacağını düşündüğü tüm olumsuzlukların nedenini karşı tarafta gören ve karşı tarafı suçlayan, çatışma halindeki kişilerdir. Bu tip müşteriler en zorlu müşteri tipleridir. Memnuniyetsiz ve asabi tavırlıdırlar. Karşılıklı uyum içinde diyalog kurmak oldukça güçtür. Satıcı bu tip müşterilere karşı soğukkanlı olmalı, asla çatışma haline girmemelidir. Daha yumuşak ve güler yüzlü yaklaşmalı, tatlı dilli olmalıdır. Ancak bu haline rağmen herşeye karşı çıkmaya eğilimli müşteri sert üslubuna devam ederse, alttan almayı sürdürmeli, tatlı sert bir üslupla kendini ezdirmemelidir. Fazla zaman harcamadan işinizi bitirerek, görüşmenizi sonlandırın. 7) Her konuyu iyi bildiğini iddia edenlere nasıl satış yapılır? Cevap: Ukala müşteri tipi çok rastlanan müşteri grubu olmasa da, karşımıza çıkacak müşteri tipleridir. Konu hakkında az bir bilgiye sahip olmasına rağmen, çok şey bilirmişcesine sürekli yorum yaparlar. En çok üst gelir grubuna dahil, ya da önemli bir şirkette karar etkileyici konumda bulunurlar. Bu tür müşterilere soğukkanlı yaklaşmalı, onların düşüncelerine ters cevaplar vermeden, onları anladığınızı inandırarak aynı psikolojiyi yakalamalısınız. Bazı konularda onlara danışmayı tercih edip, fikirlerine önem verdiğinizi ona hissettirmelisiniz. Böylelikle güvenini kazanıyor olacaksınız. Profesyonel bir satışcı tüm bu adımları başarı ile gerçekleştirir ve onun yanında olduğunu hissettirir. 8) Çok fazla pazarlık yapma eğiliminde olanlara nasıl satış yapılır? Cevap: Pazarlıkçı müşteri tipi, satın alma sürecinde uyumlu davranır ancak teklif sürecinde bir takım stratejilere başvurarak fiyatta indirim ya da sınır getirme yaklaşımında bulunur. Satıcıya karşı Süre kısıtı koyarak vakitlerinin olmadığını bu nedenle acil teslimat istediklerini söylerler, istenen zamanda teslimatın olamamasının pazarlıkçı müşteri için ek bir maliyet olacağını ileri sürerler. İmkansız önerilerde bulunarak pazarlık yapmaya çalışırlar, ürün yada hizmeti satın almak için neredeyse yarı fiyatından teklif verilmesini isterler. Bu durumda hemen Pazar ile ilgili bilgileri aktarın ve gerçeklerle taleplerini örtüşmediğini ispatlayın. Son teklifte ise bütçelerinin x kadar olduğunu ve ancak bu kadar ödeme yapabileceklerini söylerler. Paniğe kapılmadan, sakin bir şekilde durumu analiz edin ve karşı tarafa eğer belirtilen rakam kabul edilemez durumdaysa dürüstçe nedenleriyle açıklayın ve gerçekten ona iyi fiyat verdiğinizi, uzun vadede elde edeceği faydalarla açıklayın.
3
İYİ SATICI OLMA REHBERİ 1) İyi satıcı hangi kişilik özelliklerine sahip olmalı? Cevap: İyi bir satışçı olmak için sosyal bir insan olmak şart, çünkü işimiz insanla. Dolayısı ile insan ilişkileri kuvvetli, ikna kabiliyeti yüksek kişilerin satışta başarılar yazdığını görüyoruz. Mümkün olduğunca fazla insan tanımak satışcıyı ya da satışcı adayını daha sosyal bir insan yapar, tüm müşteri tipleri tipik insan tipleri olduğundan daha fazla gözlem yapabilme ve durumlara karşı tutumlar geliştirebilme özelliğini kazandırır. Satışcı önce kendini satmalı, müşteri satılan ürün ya da hizmetten önce satıcıya güvenir, dolayısı ile canlı, enerjik, dışa dönük bir kişiliğe sahip olunması gerekir. İyi bir satışcı tüm gününü hatta yaşamını planlar, plansız asla hareket etmez her zaman başarmayı bekleyen hedefi vardır, hedefe ulaşma stratejilerini de önceden muhakkak planlamalıdır. Satış okulu olmayan tecrübe ve kişisel gelişimle geliştirilen psikolojik ve sosyal kanunları olan sosyal bir bilimdir. İyi bir satışcı öğrenmeye mutlaka açık olmalıdır. 2) Satışta tecrübe ne kadar önemlidir? Cevap: Satışta istek, hırs ve kendine olan güven çok önemli olsada, iyi bir satışcı olabilmek için tecrübe şarttır. Bir satışcı herşeyi satamaz ve doğumdan satışcı olmak yeterli değildir. Tecrübeyle birlikte, satış strateji ve taktiklerini iyi bilmek satış rakamlarında muhakkak artış getirecektir. Satış tecrübemizi geliştirmek için mutlaka bu alanda kişisel gelişimimizi arttırmalı, satışın psikolojisini anlamalı, fark yaratan küçük şeylere özen göstermeli, iyi hazırlanmalı ve doğru zamanda harekete geçerek satış eylemimizi tamamlamalıyız. Yapılan satışlarda müşteriyi AIDA ile yani Başarılı bir satış eyleminin dört temel şartını yerine getirerek satın almaya yönlendirebiliriz, müşterinin dikkatini çekerek, satılacak ürün ya da hizmet ile ilgilenmesini sağlayarak, satılan ürün ya da hizmete karşı arzu uyandırarak ve eyleme geçip satışı kapayarak satış yeteneğimizi arttırabiliriz. 3) Satıcının imajı nasıl olmalı? Cevap: Satışta imaj son derece önemlidir, çünkü satış son kullanıcı ile ilk temas halidir. Bu ilk temas müşteri gözünde son derece etkileyici ve akılda kalıcı olmalıdır. Satışcının imajı milyon dolarlık firmaların müşteri karşısında duruşudur. Satıcının imajı son derece modern, sektöre göre değişiklik göstermekle birlikte çoğunlukla takım elbise ve kravat, bayanlar için etek ve gömlek, taranmış saçlar, traş olunmuş sakal, temiz ve güzel kokulu olmalıdır. Satıcı imajını sektöre görede oluşturabilir, ancak bu temel özelliklerden sadece kıyafet değişebilir, satış mesleğini edinmiş kişi hayatı boyunca bakımlı olma durumundadır.
4
4) İyi satıcı olmak için hangi eğitimleri almalıyız? Cevap: Satış bilmeyenler için bir ticaret, profesyoneller için bir bilimdir diye güzel bir söz vardır. İyi bir satışcı olmak için kişisel gelişimimize fazlaca yatırım yapmalıyız. Diksiyon ve artikülasyon becerimizi geliştirmeli, Sunum becerilerimizi arttırmalı, Müzakere tekniklerini bilmeli, sektörel bilgiler üzerine yazılmış kitapları okumalı ve iyi bir analizci olmalıyız. Elbette satış üzerine yazılmış sınırsızca kitap var, ancak kişisel eksikliklerimizi farkedebilmeli satışın hangi alanında noksanımız varsa bu alanları gidermeliyiz. Satış stratejileri kitaplarını okumalı, Müşteri Tipleri ve psikolojileri üzerine araştırmalar yapmalıyız. Doğuştan sanatçı doğulabilir ama yetenek geliştirilmezse körelip gider. Satışta böyledir mutlaka geliştirilmesi, sürekli öğrenmek için araştırılması ve hep yeni taktikler geliştirilmesi gereken bir bilimdir.
5
SATIŞ EKİBİ YÖNETİMİ 1) Satış ekibi yönetmenin incelikleri nelerdir? Cevap: Satış bir tiyatro oyunu gibi ekip işidir. Sahneye konulacak oyunu oynamak için oyuncuya, ışıkcıya, dekorcuya ihtiyaç vardır. Birde tüm bunların koordinasyonunu sağlayacak bir yönetmene ihtiyaç duyulur. Sonra seyirciyle buluşma vakti gelir. Yönetmen nasıl burada bir lider ise Satış Yöneticisi de satış ekibinin lideridir. İnsani ilişkileri kuvvetli, davranışlarıyla ekibine örnek, disiplinli ve konusuna hakim olmalıdır. Satış ekibimizle iletişimimiz, sıcak, güven sağlayan, dürüst, içten ve samimi olmalıdır. İyi bir ekip yönetmek için liderlik özelliklerine sahip olmak gerekir. Satış ekibinde ki anlaşmazlıklar için, mutlaka çözüm odaklı yaklaşılmalı, her iki taraf dinlenmeli, ekibin huzuru ve düzenini bozucu durumlara asla izin verilmemelidir. 2) Satış ekibinin hedefleri nasıl belirlenmeli? Cevap: Satış görevlilerine verilen satış hedefleri yukarıdan aşağıya doğru verilmelidir. Ekip içinde adaletli hedef dağıtımı son derece önemlidir. Aksi ekip içinde kargaşa yaratır ve hedefe inancı ortadan kaldırır, ulaşılmak istenen hedefe inanılmazsa genel hedefe asla ulaşılamaz. Hedef gerçekçi olmalıdır, sayılarla yorumlanabilir olmalıdır, ulaşılabilir olmalıdır, sürdürülebilir olmalıdır, zorlayıcı olmalıdır. Hedefler, sektörün pazarda ulaşılmak istenen payı yakalamak için konur, ancak hedeflerin yüksek verilmesi bazı riskleride yanında getirir, burada büyük düşünmekle, ulaşılamayacak kadar büyük hedefler koymak tamamen farklıdır. Gerçekci hedefler konulmazsa ki bu minimum 30 günlük hedeflerdir, tüm ekipte aşağıdan yukarıya ve yukarıdan aşağıya hayal kırıklığı, motivasyon kaybı yaratır. Hedefler günlük, haftalık, aylık ve 3 aylık olacak şekilde düzenli olarak kontrol edilmeli, hedef – gerçekleşen oranları düzenli takip edilmelidir. Sayılarla ifade edilebilen hedefleri, grafikleştirip ekiple paylaşmak gerekir. Satış Yöneticisi tüm ekibin hedefe ulaşma yüzdesini, ne kadar süre sonra hedefin gerçekleşebileceğini bilmesini ve herkesin bireysel aldığı hedeflerini yakalamak için gayret göstermesini sağlamalıdır. Hedef belirlemek stratejik taktikler içerir, dolayısı ile gelişi güzel hedef verilemez, önceden hesaplanmış ve doğru planlama yapılmış hedefler verilmelidir. Ancak satışa sunulmuş ürün ya da ürün grubunun stoklarda kalmaması, üretim hattında meydana gelen sorundan dolayı satışın aksaması, hizmet verilen alanda önemli eksikliklerin yaşanması durumunda verilen hedefler revize edilebilir.
6
3) Satış ekibinin performansı nasıl artırılır? Cevap: Satış ekibinin performansında ekip içi uyum dışında önemli bir faktör yöneticinindir. Burada yöneticide ki kastımız Lider’dir. Bir lider ekibini ve kendini her zaman motive edebilen ve onları etkileyebilendir. Ekibimizi motive edebilmek için mutlaka herkesin söz hakkının olduğunu, yöneticilerini eleştirebileceklerini bilmeleri gerekir. Herkes, amaçlara ulaşmak için tüm bilgi ve birikimlerini kullanmaya istekli ve arzulu olmalıdır. Kişiler arasında iletişim kanalları açık ve iyi işler durumda olmalıdır. Onlara saygı duymalı ve yeteneklerinin farkında olmamız gerekir. Satış ekibinin daha verimli çalışabilmesi için iyi bir delegasyon yapmalıyız. Her bir takım üyesine sorumluluk yüklemeli ve onları takip etmeliyiz, iyi bir yönetici takım üyelerine sorumluluk yüklemesini bilen ve bunu kontrol edebilen kişidir. Her bir satış üyesinin aşağıdan yukarıya rapor verme sürecini basit, anlaşılır ve hızlı adımlara dönüştürmeliyiz. Satış yöneticisi sadece hedef verip, bu hedefin gerçekleşmesi için direktifler vermemelidir. İyi bir Satış yöneticisi, aynı zamanda iyi bir Satış Koçu olmalıdır, tüm ekibine koçluk yapabilmeli, satış süreçlerinde kimi zaman yanında olmalı, eksik gördüğü yönleri geliştirmesi için ekip üyesini yönlendirmeli, bilgi birikimi ve tecrübelerini paylaşmalıdır. 4) Satış ekibinin performansı nasıl değerlendirilir? Cevap: Satış ekibimizin performansını başarısına göre değerlendirmek gerekir. Burada ki başarı elbette öncelikle sayısal başarıdır, konulan hedefe ulaşma yüzdesi ya da konulan hedefi gerçekleştirme başarısı değerlendirilir. Performansı belirlerken sadece satışları değil aynı zamanda satış sürecinde en az şikayet almış olmayı, en çok müşteri memnuniyeti yaratmış olmayı, en hızlı çözüm üretmiş olmayı, en uyumlu takım çalışmasını ve ast – üst ilişkilerini değerlendirmek gerekir. Bu değerlendirme önceden belirlenmiş, standartları olan performans kriterlerine göre yapılır. Tüm ekip performansı değerlendirilirken, tek tek satış üyelerininde performans değerlendirmesi yapılmalıdır. Bu kriterlere göre ekibin başarısını takdir etmek ve mutlaka ödüllendirmek gerekir.
Ümit ÜNKER Satış Koçu & Eğitmen Mail : umit@umitunker.com Web : www.umitunker.com Blog : www.umitunker.com/blog
7