Manual de Políticas de Comunicação Institucional by Universidade La Salle

MANUAL DE POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

MANUAL DE POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL 1

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Apresentação

Como é difícil seguirmos regras quando não as conhecemos, não é? Ainda mais quando estamos ansiosos para divulgar ou comunicar algo. Mas assim como outros processos padronizados, também precisamos seguir regras para nos comunicarmos dentro de uma organização. Se cada um usar a sua forma, o resultado pode ser o contrário: a não comunicação. Por isso criamos esse manual, para que você conheça e se familiarize com as políticas de comunicação institucionais (aprovadas pela Reitoria no ano de 2012), a fim de divulgar ações que você realiza e disseminar para todos os públicos de nossa Instituição.

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Como funciona esse manual Esse manual busca descomplicar as políticas e trazê-las até você de uma forma mais próxima de sua realidade, explorando casos reais de nossa rotina organizacional. Mas preste atenção: ele está organizado por NECESSIDADES e não por PRODUTOS OU AÇÕES FINAIS. Mas por quê? Pergunto: quando você vai ao médico, chega pedindo a medicação ou explicando os seus sintomas? Acredito que você chega relatando o que está sentindo, e aguarda a orientação do médico para fazer algo. Pois quando queremos nos comunicar em uma Instituição, fazemos o mesmo. Antes de querermos um folheto, um jornal, um

e-mail ou uma matéria no site, precisamos entender qual a nossa necessidade e especificar o público que queremos atingir. Você quer dar mais destaque a um projeto inédito que a comunidade educativa não conhece? Você quer se disponibilizar a ser fonte de reportagens em veículos de comunicação? Você quer planejar um evento, divulgá-lo e fazer dele um sucesso? Sim, é a partir dessa necessidade que você chegará até o produto final – mas seguindo as políticas de comunicação e sendo auxiliado por profissionais da área que ajudarão você a atingir o objetivo visado. É um trabalho em conjunto, onde todos podem dar ideias e construir aprendizado juntos. O que você acha?

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Por que criar as Políticas de Comunicação Institucional e como estão organizadas As políticas foram criadas para promover a integração da comunicação no Unilasalle e com os seus públicos de relacionamento, de forma alinhada, clara e ágil, com base nas diretrizes estratégicas, objetivando consolidar a imagem da Instituição. Diretrizes da Política de Comunicação • Definir os públicos ao qual o Unilasalle se comunicará oficialmente; • Mapear os canais de comunicação utilizados na Instituição e as áreas

responsáveis pela sua manutenção; • Definir os assuntos a serem repassados e a que público se dirigem. Responsabilidades • Reitoria – aprovar a Política de Comunicação Institucional Unilasalle e garantir sua implementação; • Diretoria de Gestão de Pessoas – aprovar as ações referentes à comunicação com os colaboradores; • Diretoria de Marketing – aprovar as ações de comunicação da Instituição; • Mantenedora – aprovar as ações/campanhas realizadas em conjunto com o Unilasalle Canoas. 6

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Procedimentos • O Unilasalle adota a prática de comunicar as informações consideradas de interesse e estratégicas da Instituição aos seus diferentes públicos; • São considerados públicos da Instituição: Reitoria, Diretorias, colaboradores, coordenadores de curso, acadêmicos, professores, fornecedores, comunidade, mercado empresarial, Comunidade Religiosa, Rede La Salle e a Mantenedora; • Os canais de comunicação utilizados são denominados: Mídia Indoor, Unilasalle Informa, Murais, site Unilasalle, Intranet, Unilasalle na Mídia, Revista Intervalo, Ouvidoria, Central de Relacionamento.

Processos A comunicação no Unilasalle é formada pelos seguintes processos: Comunicação Institucional • Planejar, monitorar, mensurar e avaliar as ações estratégicas de comunicação; • Identificar as prioridades estratégicas e os temas da comunicação; • Promover a integração das ações de comunicação do Unilasalle; • Propor conteúdos prioritários e relevantes para veiculação interna e externa; • Definir as mídias nas quais os conteúdos serão veiculados. 8

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Comunicação Interna • Criar e manter uma comunicação dinâmica e educativa para os colaboradores alinhando-os aos objetivos estratégicos do negócio; • Sensibilizar os colaboradores para os temas de interesse da Instituição; • Gerar uma comunicação eficaz para comprometer as lideranças, objetivando o seu papel como líder comunicador; • Divulgar o resultado da pesquisa de satisfação dos colaboradores; • Identificar e tratar as necessidades de comunicação interna de forma contínua; • Recomendar abordagem mais adequada, sugerir conteúdos e pro-

cedimentos, prioridades para ações de comunicação interna;

Comunicação com o Mercado e com a Comunidade • Identificar as comunidades de relacionamento da Instituição e propor maneiras de interação; • Estabelecer uma comunicação eficaz entre a Unilasalle e o mercado (alunos e empresas); • Orientar as lideranças da Instituição nas ações e eventos com as suas comunidades de relacionamento; • Criar e desenvolver campanhas projetando a marca da Instituição na comunidade; • Divulgar os produtos da Instituição ao mercado;

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• Criar espaços de relacionamento com a comunidade. Relacionamento com a Imprensa • Desenvolver, manter e ampliar fluxos de comunicação, facilitando a relação entre o Unilasalle e a imprensa; • Mediar a relação entre o Unilasalle e a imprensa; • Produzir conteúdo jornalístico para a imprensa; • Disponibilizar clipping eletrônico e impresso; • Orientar os porta-vozes da Instituição no relacionamento com a imprensa. 11

Comunicação com os Acadêmicos • Criar e manter uma comunicação dinâmica e orientadora com os acadêmicos; • Gerar uma comunicação eficaz com os acadêmicos, primando pela efetividade e qualidade das informações; Comunicação com a Mantenedora • Alinhar a comunicação entre o Unilasalle e a Mantenedora nas campanhas junto aos diferentes públicos da Instituição.

Comunicação com os Fornecedores • Identificar os fornecedores da Instituição; • Criar e manter uma comunica-

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ção dinâmica com os fornecedores alinhando aos objetivos estratégicos do negócio. Índice Procure no índice a pergunta que mais se aproxima do seu caso. Na página indicada você terá orientações de como agir, assim como a política a que esta prática está associada. Leia o resumo no manual e, se tiver dúvidas, leia a política na íntegra, disponível na Intranet – PRDE – Diretoria de Marketing – Políticas de Comunicação. Boa sorte! 1. Como comunico o falecimento de um colega/aluno

familiar

colega/alu-

no?................................................................Pág. 15

2. Como posso realizar um evento nos espaços do Unilasalle ou solicitar o auxílio para planejá-lo e divulgá-lo?.................................................Pág. 16 3. Já tenho um projeto/atividade em execução e gostaria de solicitar peças gráficas (cartazes, folders, banners) para a sua divulgação ou solicitar a produção de cartões de visita. O que devo fazer?................................................................Pág. 19 4. Como faço para enviar uma sugestão de matéria ou de pauta para os canais de comunicação da Instituição (site, intranet, twitter, facebook, Revista Intervalo, Unilasalle Informa) e para a imprensa?.........................................................Pág. 21 5. Quero divulgar e dar mais visibilidade a um projeto/acontecimento e não sei ainda qual a melhor maneira de fazê-lo. O que faço?....Pág. 14 6. Como faço para comunicar os acadêmicos de toda a Instituição pontualmente sobre um fato?..

......................................................................Pág. 22

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7. Como procedo para fazer uma reclamação/sugestão pontual sobre algum setor da Instituição ou fato que aconteceu nas dependências da Instituição?........................................................Pág. 23 8. Como faço para colocar um cartaz ou outra

informação

nos

murais

Institui-

ção?..............................................................Pág. 25 9. Como é comunicada a admissão e demissão de colaboradores?......................................Pág. 26

1. Como comunico o falecimento de um colega/aluno ou familiar de colega/aluno? Política relacionada: Política de Acompanhamento de Funerais Se você é o primeiro a saber, comunique seu superior e o Setor de Gestão de Pessoas e Pastoral, que encaminhará as informações necessá-

rias para que a comunidade acadêmica seja informada do acontecimento, assim como dos horários de missa e sepultamento através do e-mail Unilasalle Informa (Marketing). O Setor de Gestão de Pessoas em parceria com a Pastoral organizará outros detalhes como o acompanhamento das cerimônias fúnebres e o envio de coroa de flores, cartão de condolências e possibilidade de realização de missa de 7º dia.

2. Como posso realizar um evento nos espaços do Unilasalle ou solicitar o auxílio para planejá-lo e divulgá-lo? Contate diretamente o Núcleo de Eventos do Setor de Marketing do Uni-

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lasalle pelo e-mail eventos@unilasalle. edu.br ou pelo ramal 8630. Informe se a sua necessidade é a reserva de um espaço ou o planejamento e execução do evento. Quando você quiser somente reservar o espaço (fazer uma aula diferente, em um auditório maior, por exemplo), preencha o formulário disponível na Intranet – Formulários – Marketing – Reserva de espaço e envie para o e-mail reserva.espaco@unilasalle.edu.br . Se você quer reservar o espaço para fazer um evento, onde existirão pessoas convidadas, palestrantes, cerimonial, lista de presença, você vai precisar fazer uma Solicitação de Evento, preenchendo o formulário de mesmo nome na Intranet – Formulários – Marketing – Solicitação de

Eventos e envie para eventos@unilasalle.edu.br. Preste muita atenção na sua necessidade, para solicitar a coisa certa! Algumas vezes a pessoa reserva o espaço e poucos dias antes do evento, se dá conta que a sua necessidade era maior! Você não vai deixar que isso atrapalhe o seu evento, não é? Então tire suas dúvidas com a equipe de eventos antes de enviar os formulários. Ah, você também quer divulgar esse evento com matérias no site e cartazes? Manifeste a necessidade de divulgação de conteúdo e peças gráficas quando falar com a equipe de eventos. Ela encaminhará a necessidade para os Núcleos de Comunicação e Imprensa e Criação e Desenvolvimen-

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to que buscarão mais informações com você e explicarão como são feitos esses outros processos. 3. Já tenho um projeto/atividade em execução e gostaria de solicitar peças gráficas (cartazes, folders, banners) para a sua divulgação ou solicitar a produção de cartões de visita. O que devo fazer? Política relacionada: Política para Criação e Desenvolvimento de Produtos de Comunicação Se você realmente só necessita de peças gráficas e não tem dúvidas de que essa é a melhor forma de divulgar o seu projeto, preencha o formulário da Intranet - Formulários – Marketing – Solicitação de serviço, leve para

aprovar na sua Pró-Reitoria e entregue a solicitação assinada no Marketing. Siga todas as orientações da solicitação, colocando ali todas as informações pertinentes à execução do projeto. A partir daí, a solicitação passará por etapas de um processo que você pode conferir na Intranet, junto à política correspondente. É importante você entender cada uma das etapas, por isso, acesse o fluxo e fique por dentro! Se mesmo assim você ainda tiver dúvidas sobre o processo, contate o Núcleo de Criação e Desenvolvimento pelo ramal 8414 ou pelo e-mail publicidade@unilasalle.edu.br Obs. Se ao ler essa pergunta você viu que na verdade sua necessidade é maior do que a produção de peças

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gráficas, siga as orientações da pergunta nº5. 4. Como faço para enviar uma sugestão de matéria ou de pauta para os canais de comunicação da Instituição (site, intranet, twitter, facebook, Revista Intervalo, Unilasalle Informa) e para a imprensa? Entre em contato com o Núcleo de Comunicação e Imprensa do Marketing pelo e-mail imprensa@unilasalle.edu.br ou pelo ramal 8401. Relate a sua sugestão de pauta e ela será estudada conforme a sua relevância institucional, alinhamento com o planejamento estratégico, interesse público, ineditismo e atualidade. Todos esses requisitos são importantes para determinar se o fato será publicado ou

não e quando será publicado. A partir daí, a notícia será apurada e produzida conforme o canal em que será disseminada. E onde a sua informação será publicada? Somente analisando o público que você quer atingir é que terá essa resposta. Entenda melhor o processo de solicitação de divulgação até a publicação e os critérios de segmentação dos canais de comunicação institucionais acessando a política relacionada. É importante acessar esses materiais para que você elimine possíveis dúvidas.

5. Quero divulgar e dar mais visibilidade a um projeto/acontecimento e não sei ainda qual a melhor maneira de fazê-lo. O que faço?

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Se sua solicitação não está ligada a um evento (pergunta 2) ou não é um serviço de criação e desenvolvimento pontual (pergunta 3), envie um e-mail para a Diretoria de Marketing – marketing@unilasalle.edu.br . Neste e-mail relate a sua necessidade e aguarde os encaminhamentos que serão dados. 6. Como faço para comunicar os acadêmicos de toda a Instituição pontualmente sobre um fato? Política relacionada: Política para Envio de E-mails aos Acadêmicos do Unilasalle Envie um e-mail para nae@unilasalle.edu.br, setor que centralizar e padroniza o envio de e-mails aos acadêmicos, com um dia de antecedência

da data que você quer que o e-mail seja enviado. Essa política evita que muitas informações sejam enviadas em um mesmo dia e sem um critério na formatação de texto e revisão. Leia toda a política para saber mais detalhes.

7. Como procedo para fazer uma reclamação/sugestão pontual sobre algum setor da Instituição ou fato que aconteceu nas dependências da Instituição? Política relacionada: Política de Registro e Encaminhamento de Ouvidorias Envie um e-mail para ouvidoria@ unilasalle, preencha o questionário de atendimento da ouvidoria disponível

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no site, ligue para o ramal 8706 ou dirija-se até a Ouvidoria. Leia a política indicada acima e conheça melhor o passo a passo de como a sugestão/ reclamação será tratada. É importante frisar que reclamações que envolvam somente o público interno e relacionamentos entre o mesmo podem ser melhor resolvidas diretamente com as lideranças antes do registro de Ouvidoria. 8. Como faço para colocar um cartaz ou outra informação nos murais da Instituição? Política relacionada: Política de Utilização dos Murais Institucionais Leve até o Núcleo de Eventos do Marketing (3º andar do Prédio 5) o seu

material, que será analisado conforme o público a que se destina e conforme a relevância. Os cartazes serão fixados e o tempo de exposição será controlado pelo Núcleo de Eventos do Marketing. Confira na política quais os murais são de responsabilidade do Marketing e quais aqueles que têm responsáveis específicos, como Coordenadores de Curso e PRAC.

9. Como é comunicada a admissão e demissão de colaboradores? A comunicação de novos colaboradores é feita pelo Setor de Gestão de Pessoas em parceria com o Marketing, com a publicação mensal do informativo Tem Colega Novo, que pode ser acessado no mural eletrônico da Intra-

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net (abaixo das notícias). Já a demissão de colaboradores é realizada pelo Setor de Gestão de Pessoas através de um e-mail padrão para as lideranças, que disseminam o comunicado às suas equipes. Glossário Comunicação Unilasalle Entenda melhor os conceitos assinalados nos textos aqui. Acadêmicos – estudantes da graduação, pós-graduação, mestrado e extensão. Campanha Publicitária institucional – trabalha o fortalecimento do posicionamento de toda rede La Salle, proporcionando a divulgação padro-

nizada da marca, da missão, visão e valores institucionais. Realizado pelo Setor de Comunicação e Marketing da Mantenedora alinhada com as necessidades específicas do Unilasalle. A campanha é criada por agência de propaganda terceirizada. Realização anual. Público-alvo: mercado. Campanha Publicitária de Produto – planejada em sintonia com as demandas da área acadêmica e a partir das informações dos perfis do público-alvo de cada um dos principais produtos da Instituição (vestibular, graduação , pós-graduação e extensão). A campanha é realizada através dos canais de comunicação: tv, rádio, jornal, revista, outdoor, painéis front light e do marketing digital (sites, e.mail ma-

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rketing, webcards, links patrocinados, twitter, facebook), do uso de material impresso em eventos e visitas (folders, flyers, banners), do uso de material promocional (brindes em feiras, camisetas,...), da divulgação ao público (painéis no Campus, merchandising em elevadores, veiculação na mídia indoor,...). Realizadas pelo Setor de Comunicação e Marketing da Mantenedora e pelo Setor de Marketing do Unilasalle, em parceria com agência de publicidade terceirizada. Realização semestral. Público-alvo: mercado. Canais de comunicação – meios de comunicação utilizados pela Instituição para se comunicar com os seus públicos. Centro Universitário La Salle – Uni-

lasalle é uma Instituição de ensino superior mantida pela Sociedade Porvir Científico, denominação civil da ex-Província Lassalista de Porto Alegre, constituída por religiosos do Instituto dos Irmãos das Escolas Cristãs (Irmãos Lassalistas). Clipping de notícias – seleção de principais notícias dos portais de notícias sobre educação na região, Brasil e mundo, a fim de atualizar gestores e educadores com informações do cenário atual. Enviado pelo e-mail de todos os colaboradores. Colaboradores – professores e corpo técnico administrativo, contratados pelo regime CLT. Comunicação interna – sistema de comunicação entre a organização e

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seu público interno que pressupõe obrigatoriamente um sistema de mão dupla, estruturado, dinâmico e proativo, capaz de disseminar o fluxo de informações que a organização tem interesse em compartilhar e que o colaborador precisa saber. Comunicação organizacional – a comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com seus públicos. Comunidade – pessoas que vivem ao entorno do campus, em especial os moradores de Canoas, empresas e órgãos públicos. Coordenadores de cursos – professores responsáveis pelos cursos de graduação, pós-graduação e mestra-

do da Unilasalle. Coordenadores Administrativos – líderes responsáveis pela gestão das áreas Administrativas. E-mail Informa – e-mail institucional criado para envio de avisos de utilidade pública (desligamento energia elétrica, notas de caráter emergencial). Público de acesso: colaboradores. Fornecedores – prestadores de serviços da Instituição. Indicadores de desempenho da comunicação - definidos a partir do objetivo estratégico, servem para medir, concretamente, resultado das ações planejadas, de modo a aperfeiçoá-las. Internet – conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e conteúdo objetivam a existência em

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ambientes digitais de sistemas de comunicação voltados para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de transações com os diferentes públicos externos da organização. Intranet – ambiente virtual onde são atualizadas notícias e informações gerais sobre a organização. Neste canal também estão resoluções, portarias, documentos institucionais, (manual docente, manual de gestão por competência, estatuto, regimentos e regulamentos institucionais). Informações e fotos dos principais gestores e detalhamento da estrutura administrativa. Público de acesso: colaboradores. Lideranças – grupo formado pela direção, coordenação administrativa e

coordenação de cursos. Logotipo – é a forma como o nome da marca é representado graficamente, pela escolha ou desenho de uma tipografia específica. É uma assinatura institucional, a representação gráfica da marca. Mantenedora – Sociedade Porvir Científico, proprietária de todos os bens móveis e imóveis, e titular de todos os direitos colocados à disposição da Unilasalle, para consecução de suas finalidades. Marca – é a representação simbólica de uma entidade, qualquer que ela seja. Algo que permite identificá-la de um modo imediato. Mercado empresarial – empresas clientes ou possíveis clientes da Insti-

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tuição através de convênios de estudos aos seus funcionários. Mídia – todos os meios ou veículos de comunicação utilizados para divulgar informação por meio de imagens, textos e sons (outdoor, jornais, revistas, televisão, rádio, cinema, CDs e outros). Midia Indoor – telas que exibem, além de notícias do site cadastrado, inserção de imagens ou arquivos em flash com chamadas textuais sobre eventos e atividades que interessam o público interno e acadêmico. Os assuntos são selecionados e produzidos pela área de Marketing. Os televisores estão localizados internamente no prédio 1 e 15 e no Canoas Shopping . Atualizações diárias. Público alvo: colaboradores, alunos, comunidade.

Ouvidoria – área responsável por ouvir o relato do estudante e/ou comunidade e encaminhar ás áreas responsável pelas respostas, monitorando o retorno dos questionamentos no prazo estipulado. Produção em publicidade – produção dos materiais (gráficos ou eletrônicos) que serão veiculados na mídia (cartazes ou lonas para outdoor, anúncios para jornais / revistas, filme publicitário para televisão ou cinema, spot / jingle ou texto para rádio, entre outros). Professores – docentes da Instituição, incluindo os coordenadores de cursos. Públicos de Relacionamento – pessoas, grupos de pessoas ou organi-

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zações que possuem elevada importância, por utilizarem seus produtos e serviços, bem como por estabelecerem qualquer outro tipo de relacionamento. Os públicos podem ser internos e externos à organização. Rede La Salle – unidades que fazem parte da congregação Lasallista no mundo. Redes sociais (facebook, twitter) – conteúdos produzidos especificamente, potencializando a informação com a utilização apropriada das ferramentas oferecidas por essas redes sociais. Atualização diária. Público alvo: acadêmicos, colaboradores e comunidade. Reitoria – constituída pelo reitor, vice-reitor e pró-reitores.

Revista Intervalo – traz reportagens de interesse do acadêmico de graduação e pós-graduação, distribuída gratuitamente no campus. A revista também é enviada para um mailing de parceiros e entidades de interesse. Periodicidade semestral. Público alvo: acadêmicos. Site Unilasalle – disponibiliza informações institucionais, financeiras, administrativas, acadêmicas e matérias jornalísticas (relato de acontecimentos na seção “Notícias” e divulgação de eventos que virão acontecer na seção “Acontece”). Também permite acesso a ambientes de aprendizagem virtual e de interatividade de professores e alunos. Públicos alvo: colaboradores, alunos, comunidade. Unilasalle na mídia - clipping sema-

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nal das notícias publicadas em jornais impressos do Estado e sites onde o Unilasalle tenha sido tema. Unilasalle Informa - informativo virtual e impresso, de cunho jornalístico, produzido por equipe interna, com média de oito notícias por edição e agenda semanal de atividades e eventos de interesse do público interno. Enviado pelo e.mail informa@unilasalle.edu.br e afixado nos murais institucionais. Periodicidade semanal. Público alvo: colaboradores.

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2013

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