Introducción al diagnóstico institucional: las auditorias de la comunicación organizacional Lic. Osvaldo Salas Nota: el presente tema no integra la bibliografía básica de la asignatura, pero completa el programa de estudios y concluye con los ejes temáticos del presente Módulo. Usted puede acceder al documento a través de la siguiente dirección: http://www.sjsu.edu/faculty/fvarona/AuCoOrPerAcBogota1993.pdf En la actualidad resulta imperiosa la necesidad de autoevaluación en la organización: revisar sus políticas, sus procedimientos, en definitiva, su accionar. En este marco la comunicación al interior y exterior de una organización debe ser analizada con los aportes del conocimiento científico: con esto estamos haciendo referencia al hecho de que no basta con la simple mirada en torno a las prácticas comunicacionales y determinar su funcionamiento. Una serie de instrumentos de recolección de datos como por ejemplo encuestas y entrevistas serán algunas de las herramientas que nos provee la metodología de la investigación. “Una auditoria de comunicación organizacional se ha definido como un proceso de diagnóstico que tiene como propósito examinar y mejorar los sistemas y prácticas de comunicación interna y externa de una organización en todos sus niveles”. (Downs; 1988; Hamilton; 1987 cit. en Varona Madrid; 1993; 3). Vale decir entonces que a partir de la voluntad política por parte de la organización de realizar una auditoria de comunicación se revisarán todos y cada uno de los ámbitos, espacios y medios de comunicación utilizados para el funcionamiento cotidiano de la institución. A través de este procedimiento se pueden detectar ciertas anomalías en la comunicación que no habían sido tenidas en cuenta por la organización y que provocan diversas situaciones no deseadas, ya que alteran el normal funcionamiento de la institución.
AUDITORIA DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
MEDIR EXAMINAR EVALUAR DIAGNOSTICAR REVISAR ANALIZAR
Materia: Comunicación Organizacional Profesor: Osvaldo Salas
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Dependiendo del propósito de la auditoria, sus objetivos, el lugar donde se pone la mirada y la utilización de los resultados obtenidos presenciaremos distintos enfoques, encontrando tres perspectivas conceptualmente diferentes, a saber: funcionalista, interpretativa y crítica.
Perspectiva Funcionalista:
Los investigadores que adhieren a esta corriente conciben la comunicación como posible de ser medida con los aportes de la Ciencias Sociales. Poseen una concepción de la organización del tipo “mecanicista” que puede ser observada desde “fuera”, sin importar las características propias de cada organización. También consideran que de lo que se trata es de encontrar irregularidades en la comunicación que afecten objetivos de producción y por ende la eficiencia de la organización. Dichas irregularidades o elementos disfuncionales pueden presentarse tanto en la estructura formal como en la informal de la organización.
Perspectiva Interpretativa:
Este enfoque parte de una visión que observa a las organizaciones como “culturas” que poseen una serie de valores, costumbres, creencias y un lenguaje que caracterizan a la organización y la convierten en única, tomando distancia de este modo del anterior enfoque. La organización ya no es vista como algo objetivo, por el contrario, es un fenómeno subjetivo construido socialmente por medio de la comunicación. Varona Madrid nos dice que aquí el investigador realiza su labor „desde dentro‟ de la organización para comprender las prácticas comunicacionales de una organización.
Perspectiva Crítica:
A través de un análisis de los mensajes producidos por la organización, esta corriente se centra en una denuncia en torno a la forma en que son distorsionados los procesos comunicacionales, lo que resulta de utilidad para quienes están en una posición de poder al interior de la organización. Los investigadores que adhieren a esta perspectiva sostienen que el universo discursivo de quienes detentan el poder en la institución es un arma para el control y la dominación, como así también para la alineación del individuo. Como se manifestó al comienzo de este tema, cada una de estas corrientes posee rasgos propios que la caracterizan, sin embargo encontramos en los objetivos de cada una los verdaderos elementos que nos permiten individualizarlas claramente. Analicemos el siguiente esquema con detenimiento:
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PERSPECTIVA
OBJETIVOS Evaluar los canales formales e informales comunicación. Evaluar la comunicación a nivel grupal, interpersonal, departamental e interdepartamental. Evaluar la eficiencia de los aportes de la tecnología de la comunicación. Evaluar el impacto de la comunicación en la satisfacción laboral. Promover cambios en la comunicación para la mejora de la productividad. Evaluar el rol de la comunicación en su relación con la cultura organizacional. Evaluar el significado de la comunicación al interior de la organización. Comprender el papel de la comunicación desde la visión de sus integrantes. Evaluar el proceso de distorsión de los mensajes. Evaluar los modos de manipulación de la comunicación. Democratizar las prácticas comunicacionales en la organización.
FUNCIONALISTA
INTERPRETATIVA
CRÍTICA
Como se puede apreciar, las diferencias son sustanciales en este aspecto (objetivos) y nos colocan en posiciones concretas desde lo ideológico, elemento que no está ausente en la mirada analítica que realizamos de una organización. Al respecto, podríamos reflexionar de la siguiente manera:
¿Cuál perspectiva es más eficiente?
¿De qué va a depender la elección de una u otra?
¿Se puede adoptar una actitud ecléctica al momento de realizar una auditoria de comunicación organizacional?
¿Quién decide qué enfoque adoptar? ¿La organización o el investigador?
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Las respuestas pueden ser variadas, recordando que estamos en presencia de una disciplina inserta en el campo de las Ciencias Sociales, que como se sabe, no son exactas. Veamos ahora los diversos instrumentos de recolección de datos utilizados para llevar a cabo una investigación como la que estamos presentando, dependiendo el uso de un instrumento u otro de la perspectiva con la que se realiza la auditoria. Todo esto en función de recoger y posteriormente analizar la comunicación que produce la organización, con o sin intención.
Entrevista:
Permite al investigador recoger información más minuciosa en relación a la aplicación de otro instrumento. Básicamente es una conversación con el entrevistado, en este caso, con un miembro de la organización.
Cuestionario:
Permite recoger información de tipo cuantitativa, es un instrumento que facilita la tarea en relación al tiempo (es más veloz que otros instrumentos). Vale decir que se obtiene mayor información de mayor cantidad de individuos.
Análisis de transmisión de mensajes:
Analiza el o los recorridos de los mensajes al interior de la organización, los obstáculos que pueden enfrentar y las redes informales de la comunicación.
Análisis de experiencias críticas de comunicación:
Los integrantes de la organización describen distintos tipos de experiencias comunicacionales al investigador. Experiencias estas de todo tipo: positivas y negativas, tipos de mensajes y percepciones en torno a la efectividad de las mencionadas experiencias.
Análisis de la redes de comunicación:
Permite evaluar la estructura de la comunicación de la organización, es decir detectar y analizar la comunicación entre los distintos grupos, los integrantes que hacen a veces de “nexo” entre diferentes grupos como así también el grado de correspondencia entre la estructura formal y la real de la organización.
Entrevista grupal:
Con las mismas características que la entrevista individual, el aporte de esta técnica que promueve la interacción grupal es que permite lograr una perspectiva con mayor grado de
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objetividad de los problemas manifestados. Un determinado número de integrantes de la organización son seleccionados previamente por el auditor.
Observación directa:
Al aplicar este instrumento, el investigador logra un mayor acercamiento con la vida organizacional, con su ambiente y con las diferentes prácticas al interior de la institución. La información que se recopila es rica en detalles y se obtiene “de primera mano”.
Análisis de producciones comunicacionales:
Documentos, reuniones, símbolos, entre otros, son analizados por el auditor, fruto de la aplicación de técnicas tales como las mencionadas recientemente. Este procedimiento de investigación (auditoria de comunicación organizacional) cuya importancia hemos expuesto, va a adquirir mayor relevancia cuando los resultados obtenidos contribuyan al proceso de toma de decisiones por parte de la organización. De este modo hacemos referencia al hecho de que la comunicación de una organización es una variable entre tantas que hacen al funcionamiento institucional y debe ser considerada en relación al resto.
¿De qué serviría evaluar la comunicación y proponer mejoras si la organización en cuestión no analiza el resto de sus políticas?
A lo largo del presente Módulo hemos hecho hincapié en la importancia de aplicar mecanismos de adaptación por parte de la organización en aras de situarse de manera positiva en el contexto donde actúa para el logro de sus objetivos; entonces reiteramos que la comunicación organizacional debe ser entendida como una herramienta estratégica de gestión. Pero para su aplicación debemos previamente diagnosticar su estado. Este es el aporte que viene a traernos el presente documento con el que concluimos el Módulo 1.
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Citas y Bibliografía del Módulo 1 Bibliografía básica Avilia Lammertyn, R.; (1999); RR.PP. Estrategias y Tácticas de Comunicación Integradora; Tercera Edición; Bs. As.; Editorial Revista Imagen. Páginas 114 a 146 Capriotti, P.; (1992); La imagen de empresa. Estrategia para una comunicación integrada; Primera edición; Barcelona; Editorial Consejo Superior de Relaciones Públicas de España. Capítulos 1, 2, 9 y 10 Villafañe J.; (1993); Imagen positiva. Gestión estratégica de la imagen de las empresas; Barcelona; Editorial Pirámide. Subcapítulo 8.3
Bibliografía ampliatoria Varona Madrid, F. Las auditorias de la comunicación organizacional desde una perspectiva académico estadounidense. En: http://www.sjsu.edu/faculty/fvarona/AuCoOrPerAcBogota1993.pdf
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