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Sie wollen mehr über das Erleben und Verhalten Ihrer Kunden und Benutzer erfahren? Sie möchten die Erlebnisse Ihrer Zielgruppen verstehen und gestalten? Sie interessieren sich für Customer Experience und User Innovations? Dann sind Sie bei USECON (www.usecon.com) genau richtig, denn seit mehr als 15 Jahren unterstützen wir Europas führende Unternehmen im Bereich Experience Management.
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Inhaltsverzeichnis Über die ask:us Experience Tools von USECON
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REMOTE TESTING
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MOBILE UMFRAGE
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STORYBOARD TESTING
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ONLINE-TAGEBUCH
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INSIGHT FEEDBACK
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ONLINE-UMFRAGEN
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EXPERIENCE DASHBOARD
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Über USECON Kontakt Impressum
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Über die ask:us Experience Tools von USECON Was sind Experience Tools? Mit den ask:us – Experience Tools (www.experiencetools.com) stellen wir Ihnen ein umfassendes Leistungsportfolio für unterschiedliche Online Experience Studien zur Verfügung. Somit unterstützen wir Sie dabei, die Bedürfnisse, Wünsche, Ziele und Anforderungen Ihrer Zielgruppen zu verstehen und aktiv zu gestalten. Wir ermöglichen Ihnen noch schneller und effizienter zu wertvollem User & Customer Feedback, Insights und benutzerzentrierten Ideen zu kommen. Dabei messen wir verschiedenste Erlebniswerte (Zufriedenheit, Usability, Emotion, Vertrauen, etc.), holen Feedback direkt von Ihrer Zielgruppe ein oder zeigen Ihnen das Verhalten Ihrer Nutzer in einer realen Umgebung auf.
Vorteile unserer Experience Tools Viele der neu geschaffenen Methoden haben wir für Sie auf die Online Welt optimiert. Ihre Zielgruppe kann die entsprechenden Aufgaben im jeweiligen Kontext (zu Hause, unterwegs, im Büro, etc.) erledigen. Neben diesem Vorteil ist es mit den onlinebasierten Experience Tools möglich, ein großes Benutzersample in kurzer Zeit zu erreichen. Unsere Tools vereinen mehr als zehn innovative Methoden in einem modularen System. Somit wird ein umfassender Einblick in die Welt Ihrer Zielgruppen ermöglicht. Nützen Sie die ask:us Experience Tools, um konkrete Insights Ihrer Zielgruppe zu erhalten und Innovationspotentiale zur Verbesserung von Produkten und Services abzuleiten.
Wir unterstützen Sie in den folgenden Bereichen • Durchführung von Online Experience Studien mit unseren Experience Tools Rekrutierung der Teilnehmer mit unserem Panel (www.askus.at), mit Ihren Kundendaten (z.B.: Newsletter) oder direkt On Site (z.B.: Aufruf zur Teilnahme auf Ihrer Website oder Ihren mobilen Lösungen, etc.) • Aufbau, Betreuung und Management Ihrer Online Community für Experience & Market Research • Entwicklung, Erweiterungen und Beratung für (bereits verwendete) QuestBack Systeme
Insights
Innovation
Verstehen Sie Ihre Kunden und Benutzer
Generieren Sie benutzerzentrierte Ideen
Crowd & Kunden Panel Nutzen Sie unsere ask:us Community für Ihre Experience Studien
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rEMOtE tEStING Online-basierte Benutzertests unabhängig von Zeit und Ort. So erhält man einen einfachen Einblick in das Erleben großer Benutzergruppen.
Vorteile der Methode Ein Remote Test ist ein Online-basierter Benutzertest, der orts- und zeitunabhängige Tests von OnlineApplikationen (Website, HTML-Prototypen) ermöglicht. So kann eine große Benutzergruppe in kurzer Zeit erreicht werden. Diese Methode macht es möglich, Probleme im Umgang mit dem getesteten System aus Sicht der tatsächlichen Benutzer zu erkennen sowie Wahrnehmung und Erleben eines Systems zu erheben.
Einsatzgebiete und Ablauf Im Rahmen eines Remote Test interagieren die Benutzer mit einer angezeigten Applikation und abhängig vom angezeigten Inhalt, können gezielt Aufgaben sowie Fragen gestellt werden. Um einen Remote Test durchzuführen, wird die zu testende Website bzw. der Prototyp mit Hilfe eines iFrames in die Online-Befragung eingebunden. Hierzu kann jede Art von Online-Applikation ohne Zusatzaufwand verwendet werden. Wie bei herkömmlichen Benutzertests im Labor, bildet ein kurzes Vorinterview den Beginn des Tests, in dem ermittelt werden soll, über welche Vorerfahrungen mit ähnlichen Systemen eine Testperson verfügt. Darauf folgen 5-6 Aufgaben zur Applikation selbst. Inhalt dieser Aufgaben sind typische Aktionen, die Benutzer mit dem System durchführen möchten. Den Abschluss bildet ein Nachinterview, in dem Eindrücke, Stärken und Schwächen des Systems noch einmal kurz zusammengefasst werden.
Ergebnisse Mithilfe eines Remote Tests können grundlegende Probleme im Umgang mit dem getesteten System aus Sicht der tatsächlichen Benutzer erfasst sowie Wahrnehmung und Erleben eines Systems erhoben werden. Die Ergebnisse werden in einem transparenten Bericht (PPT) dargestellt. Der Bericht beinhaltet eine Zusammenfassung der Test-Ergebnisse, einer Analyse des User Interfaces hinsichtlich der Einhaltung von Usability-Kriterien und konkrete Lösungsvorschläge zu den aufgetretenen Problemen.
Ansicht des Aufgabenteils mit eingebundener Website.
Ansicht der aufgabenbezogenen Folgefragen.
Um noch mehr über das Benutzerverhalten zu erfahren, besteht zusätzlich die Möglichkeit, ein Web Analytics Tool zu integrieren und im Rahmen des Remote Tests Clickstream-Analysen und Click-Heatmaps zu generieren. Als Clickstream bezeichnet man den Weg, den ein Benutzer auf einer Website genommen hat, um zu einem bestimmten Inhalt zu gelangen. Also wohin er geklickt hat und wie er sich durch die Website navigiert hat. Eine Clickstream-Analyse zeigt welche Seiten, in welcher Abfolge, vom Nutzer besucht worden sind, wie viel Zeit sie auf der einzelnen Seite verbracht haben und auf welchem Weg die Seite verlassen wurde.
Mittels einer Click-Heatmap werden die getätigten Klicks pro Seite visuell farbig dargestellt. Damit lässt sich ermitteln, an welchen Stellen Benutzer am häufigsten klicken. Es wird sichtbar, welche Elemente (Links, Buttons, Bilder, usw.) genutzt werden und wo Benutzer klicken, obwohl keine interaktiven Elemente vorhanden sind. Vernachlässigte Elemente und gute Platzierungsmöglichkeiten für neue Elemente werden so aufgedeckt.
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MObIlE UMFraGE Online-Umfragen können nun auch unterwegs einfach und bequem ausgefüllt werden. QR-Codes machen einen schnellen Zugang zur Umfrage möglich. Kundenfeedback kann so jederzeit und überall erhoben werden. Vorteile der Methode Online-Umfragen können nun auch unterwegs einfach und bequem ausgefüllt werden. Kundenerlebnisse können so vor Ort unmittelbar erhoben werden. Das Umfrage-Tool ermöglicht eine optimierte Fragebogendarstellung auf mobilen Endgeräten. Ohne dabei Einbußen in der Bedienbarkeit oder Übersichtlichkeit hinnehmen zu müssen.
Einsatzgebiete und Ablauf Der Zugang zur Online-Umfrage kann über die Eingabe des Umfragelinks im Browser oder durch Einscannen eines QR-Codes erfolgen. Der entsprechende QR-Code wird durch unser Umfrage-Tool bereitgestellt. QR-Codes können mit Smartphone und Tablet erfasst werden und leiten den Benutzer direkt zur Umfrage weiter. Durch die Verwendung eines QR-Codes entfällt für den Benutzer das mühsame Abtippen einer URL. Neben der einfachen Handhabung, können QR-Codes überall in nahezu beliebiger Größe aufgedruckt werden.
Ein Beispiel für eine gute Einsatzmöglichkeit stellt die Einladung der Teilnehmer über den Kassenbon dar. Dabei wird der Link zur Umfrage und der entsprechende QR-Code auf den Beleg gedruckt. Es wird damit eine große Kundengruppe erreicht, und der Kunde kann mit Hilfe eines webfähigen Devices sofort und schnell vor Ort Feedback abgeben.
Ergebnisse Die Ergebnisse der Umfrage werden in einem transparenten Bericht (PPT) dargestellt. Der Bericht beinhaltet eine detaillierte Auswertung und Visualisierung der Umfrageergebnisse.
Mobile Umfrage am Smartphone zum Thema Kundenzufriedenheit
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StOrYbOard tEStING Ideen und Konzepte über Bildgeschichten testen. Das Antwortverhalten der Benutzer bestimmt den Verlauf der Geschichte und gibt so Einblicke in sein Denken und Erleben. Vorteile der Methode Storyboard Testing stellt eine ansprechende Alternative zum klassischen Fragebogen dar. Anstelle langweiliger Fragetexte rücken Bilder, die neue Ideen und Konzepte zum Leben erwecken in den Mittelpunkt. Die Teilnahme am Test wird so für die Benutzer zu einem kurzweiligen Erlebnis mit hohem Spaßfaktor. Durch diese neue Art der Darstellung werden zudem auch größere und andere Zielgruppen angesprochen.
Einsatzgebiete und Ablauf Im Rahmen eines Storyboard Tests werden die Benutzern Konzepte und Ideen für ein System, ein Service oder einen Prozess in Form einer Bild-Geschichte vorgestellt. Dazu werden zu dem jeweiligen Konzept bzw. zur jeweiligen Idee Szenarien entwickelt, welche die Benutzer - wie in einer Bildgeschichte oder einem Comic - durchleben. Die Entwicklung bzw. den weiteren Verlauf der Geschichte bestimmen die Benutzer durch sein Antwortverhalten selbst.
Ergebnisse Das Antwortverhalten ermöglicht einen Einblick in die Denk- und Verhaltensweisen der Benutzer, die durch den gewählten Weg im Test dargestellt werden können. Klare Präferenzen für bestimmte Szenarien bzw. Konzepte können so aufgezeigt werden. Die Ergebnisse des Tests werden in einem transparenten Bericht (PPT) dargestellt. Der Bericht beinhaltet eine Zusammenfassung der Test-Ergebnisse, eine Analyse der Benutzerpräferenzen und konkrete Handlungsempfehlungen.
abbildungen: Der Benutzer kann sich für eine Alternative entscheiden und damit den Verlauf der Geschichte beeinflussen.
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ONLINE-TAGEBUCH Tagebücher gewähren umfassende Einblicke in den Umgang mit einem System oder Produkt im realen Kontext. Die Benutzer können jederzeit und überall Erlebnisse festhalten, mit Fotos illustrieren und im Forum darüber diskutieren. Vorteile der Methode Wie bei herkömmlichen Tagebuchstudien auch, können Verhaltensweisen, Sichtweisen und Bedürfnisse gesammelt und analysiert werden. Im Vergleich zu Befragungen können mit dieser Methode genauere Ergebnisse erzielt und über einen längeren Zeitraum erhoben werden. Der Auftraggeber kann durch den Einsatz von Online-Tagebuchstudien Maßnahmen zu einer gezielten Verbesserung des Produkts oder Services ableiten.
Einsatzgebiete und Ablauf Im Rahmen einer Tagebuch-Studie haben Benutzer die Aufgabe, ein bestimmtes Produkt oder Service in seinem alltäglichen Leben zu testen. Über einen vorher definierten Zeitraum hinweg, berichten die Nutzer über ihre Erlebnisse und Erfahrungen mit dem zu testenden Produkt oder Service. Die Berichterstattung erfolgt in diesem Fall online in Form eines Online-Tagebuches. Eine Online-Tagebuchstudie kann auf jeglichem webfähigen Device zeit- und ortsunabhängig durchgeführt werden. Die Benutzer können so ihre Erlebnisse jederzeit festhalten, egal ob sie gerade zu Hause, in einem Shop oder anderswo sind. Mittels Online-Tagebuch kann somit ein unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse erhoben werden. Zudem besteht die Möglichkeit, den Teilnehmern gezielt Aufgaben zu stellen, deren Lösung im Tagebuch online zu dokumentieren und ihre Erlebnisse in einem Forum zu diskutieren. Online-Tagebuchstudien ermöglichen Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer im Umgang mit dem zu testenden Produkt oder Service.
Ergebnisse Die Ergebnisse werden in einem transparenten Bericht (PPT) dargestellt. Im Bericht werden die Ergebnisse aus den einzelnen Online-Tagebüchern der Benutzer zusammengefasst, Optimierungspotenzial aufgezeigt und konkrete Handlungsempfehlungen gegeben.
Ansicht Online-Tagebucheinträge
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INSIGht FEEdbaCk Feedback-Tools bieten dem Benutzer jederzeit die Möglichkeit, Rückmeldung zu geben, Anfragen zu stellen und Probleme oder Ideen zu übermitteln. Das Design ist individuell anpassbar. Vorteile der Methode Die Einbindung eines Feedback-Tools auf unterschiedlichen Websites, Apps und Devices gibt dem Benutzer die Möglichkeit, jederzeit Feedback abzugeben. Wir bieten eine individuelle Anpassung des Feedback-Tools auf Ihre Bedürfnisse und Wünsche. Sowohl das Aussehen, als auch der Inhalt kann individuell auf Ihr Unternehmen abgestimmt werden.
Einsatzgebiete und Ablauf Durch Klick auf das betreffende Icon (bspw. Feedback-Lasche) öffnet sich das Formular, das den Benutzern verschiedene Möglichkeiten der Interaktion bietet. Einerseits kann Feedback gegeben werden, andererseits kann beispielsweise auch eine Anfrage gesendet, ein Problem gemeldet oder eine Idee übermittelt werden. Geben Benutzer Feedback ab, wird der aktuelle Standort auf der Website miterhoben, wodurch eine gezielte Bearbeitung eines eventuellen Problems erleichtert wird. Durch die standortbezogene Erfassung kann das Feedback geclustert werden, d.h. die gesammelten Daten aus einzelnen Teilbereichen der Website, wie beispielsweise Informations- oder Bestellseiten, werden zusammengefasst. Eine anschauliche Darstellung für die einzelnen Teilbereiche ist mittels speziellem Dashboard möglich. Sind die Benutzer eingeloggt, ist es außerdem möglich, konkrete Benutzerdaten zu dem Feedback zu übertragen und in weiterer Folge auszuwerten (z.B.: Kundenstatus, Geschlecht, Alter, usw.). Dadurch wird eine konkrete Analyse des abgegebenen Feedbacks ermöglicht. Um etwaiges Feedback, Anfragen, Probleme oder Ideen sofort bearbeiten zu können, besteht die Möglichkeit, sich die Informationen automatisch per E-Mail sofort oder in vorher definierten Zeitintervallen zusenden zu lassen.
Ergebnisse Ein Experience Dashboard bietet eine besonders übersichtliche Darstellung der Feedbackergebnisse und zudem die Möglichkeit, zu jeder Zeit und von überall auf die Ergebnisse zuzugreifen. Dies bietet wiederum den Vorteil, schnell auf Ereignisse oder Zufriedenheitswerte reagieren zu können. Die Darstellung der Ergebnisse kann alternativ auch in Form regelmäßiger transparenter Berichte (PPT) erfolgen.
Einbindung der Feedback-Lasche auf Website.
Zweiteiliges Feedback. Getrennte Abgabe von Feedback und Anfragestellung möglich.
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ONLINE-UMFRAGEN Schnell und einfach mehr über Ihre Benutzer erfahren. Mittels individuell angepasster Umfrage aussagekräftige Antworten auf Ihre Fragen erhalten. Sprachlich und geografisch sind keine Grenzen gesetzt. Vorteile der Methode Online-Umfragen sind im Vergleich zu persönlichen Interviews nicht nur kostengünstiger, sondern auch schneller durchführbar. Der Aufwand ist wesentlich geringer und die Ergebnisse sind zur weiteren Verarbeitung sofort digital verfügbar und müssen nicht mehr manuell eingegeben werden. Mittels Online-Umfragen kann eine Vielzahl an Personen leicht erreicht werden. Das betrifft insbesondere auch geografisch verstreute Personenkreise, aber auch Personen, die zeitlich nur schwer erreichbar sind. Auch sprachlich sind hier keine Grenzen gesetzt. Bei Online-Umfragen kann der Befragte innerhalb eines festgelegten Zeitraums selbst entscheiden, wann er sich Zeit zur Beantwortung der Fragen nimmt. Online-Umfragen ermöglichen den Einsatz von Fragetypen, die in Papierform nicht möglich wären. Denken Sie beispielsweise an die Einbindung von Audio-, Video- und Bildelementen.
Einsatzgebiete und Ablauf Inhalt und Gestaltung der Online-Umfrage werden individuell an Ihr Unternehmen angepasst. OnlineUmfragen können sowohl personenbezogen als auch anonym durchgeführt werden. Die Rekrutierung der Teilnehmer kann auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen. Beispielsweise durch den Umfragelink in einem Mail, Einbindung des Links auf einer Website oder durch gezielte Einladung Ihrer eigenen oder unserer Panelmitglieder. In der Umfrage können gezielt Filter gesetzt und so Umfragen kurz gehalten werden. Der Befragte bekommt auf diese Weise nur Fragen gestellt, die er auch beantworten kann. Zudem können spätere Fragetexte noch im Verlauf der Umfrage auf vorangegangenes Antwortverhalten angepasst werden. Online-Umfrage zum Thema Hotelbewertung
Durch das Einbinden von Medien (Audio-, Video- und Bildelemente) können Sachverhalte und Fragen einfacher visualisiert werden. Im Rahmen einer Online-Umfrage können sowohl geschlossene Fragen als auch offene Fragen gestellt werden. Offene Fragetypen ermöglichen Platz für Begründungen, Ideen und Anmerkungen und machen damit harte Zahlen verständlicher.
Ergebnisse Die Ergebnisse werden in einen transparenten Bericht (PPT) dargestellt. Der Bericht beinhaltet eine detaillierte Auswertung und Veranschaulichung der Ergebnisse sowie konkrete Handlungsempfehlungen.
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ExpErIENCE daShbOard Das Experience Dashboard ermöglicht einen schnellen Überblick über die Kunden-zufriedenheit zu jeder Zeit und von überall. Erhobene Zufriedenheitswerte werden unmittelbar ausgewertet und Alarmsysteme ermöglichen schnelles Reagieren. Vorteile des Services Ein Experience Dashboard ermöglicht jederzeit einen Überblick über die aktuelle Zufriedenheit der Kunden und ein schnelles Reagieren auf sich ändernde Werte. Unsere unterschiedlichen OnlineServices, bieten eine Reihe an Möglichkeiten Feedback einzuholen, deren Werte dann über das Experience Dashboard visualisiert werden können.
Einsatzgebiete und Ablauf Die Werte eines Experience Dashboards können aus unterschiedlichen Maßnahmen der Zufriedenheitsmessung (Interviews vor Ort, Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung) stammen. Die Daten werden im Rahmen der Erhebung oder direkt nach dem Interview in ein System im Hintergrund eingespeist. Ein automatisches Alarmsystem informiert sofort darüber, wenn der Zufriedenheitswert in einem bestimmten Bereich eine kritische Marke erreicht. So wird das Monitoring der Benutzerzufriedenheit vereinfacht und ärgernissen kann schnell und einfach auf den Grund gegangen und entgegengewirkt werden.
Ergebnisse In einem Experience Dashboard werden die, anhand von verschiedensten Maßnahmen erhobenen Zufriedenheitswerte, unmittelbar ausgewertet und grafisch anschaulich dargestellt. So hat man jederzeit und ohne wesentlichen zeitlichen Verlust, Einblick in die allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen und dessen Teilbereichen (Filialen, Online-Shop, Website und Hotline). Zudem werden im Experience Dashboard Entwicklungstrends angezeigt. Ein Trendpfeil informiert darüber, ob die Zufriedenheit in dem jeweiligen Bereich über die Zeit zu- oder abgenommen hat oder gleich geblieben ist. Neben quantitativen Zufriedenheitswerten ermöglicht das Experience Dashboard auch Einblick in qualitatives Benutzerfeedback in Form von Kommentaren. Dies bietet den Vorteil, dass die angezeigten Werte direkt mit Kommentaren der Benutzer untermauert werden und so Gründe für eine hohe Unzufriedenheit leichter und schneller ermittelt werden können.
Zufriedenheitswerte für jede einzelne Filiale oder jeden einzelnen Standort
Jederzeit Einblick in die allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen und dessen Teilbereichen
Abbilden einzelner Bereiche einer Customer Journey und so erkennen wo Optimierungsbedarf besteht.
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Über USECON USECON wurde 2001 als Spin-off des außeruniversitären Forschungszentrums CURE gegründet. Heute sind wir ein international agierendes Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien und können auf einen Erfahrungsschatz von über 500 Projekten mit mehr als 300 zufriedenen Kunden zugreifen. Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses. Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert und beschäftigen uns dabei mit den Themen Usability, User Experience, User Interface Design und Experience Management. Unser Fokus liegt auf den Experience-Bereichen: Insights & Impacts, Design & Prototyping, Strategy & Change und Research & Innovation. Zu unseren zufriedenen Kunden dürfen wir u.a. A1, Bank Austria UniCredit Group, DELL, Deutsche Telekom, ERGO Versicherungsgruppe AG, Erste Bank, Fabasoft, KEBA, Lidl, McDonalds, Novomatic, OEBB, OMV, UNIQA oder die Wiener Stadtwerke zählen. www.usecon.com
Sie wollen mehr über das Erleben und Verhalten Ihrer Kunden und Benutzer erfahren? Sie haben Fragen zu den ask:us Experience Tools? Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
Impressum gem. § 24 MedienGesetz, Offenlegung gem. § 25 MedienGesetz sowie Anbieteridentifizierung gem. § 5 Abs. 1 E-Commerce-Gesetz Geschäftsadresse: Businesspark MARXIMUM, Modecenterstraße 17 / Objekt 2, 1110 Wien, Austria E-Mail: usecon@usecon.com Web: www.usecon.com Tel: +43 1 l 743 54 51 Fax: +43 1 l 743 54 51-30
User Interface Design
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ERIE
NC E MA N AG EM
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Mag. Ulrike Gruber Consultant, Team Lead Insights & Impact Tel: +43 17435451 404 Fax: +43 1 7435451 30 E-Mail: ulrike.gruber@usecon.com Claudia Past, MA Sales & Marketing Tel: +43 17435451 412 Fax: +43 1 7435451 30 E-Mail: past@usecon.com
Kontakt USECON GmbH
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Businesspark MARXIMUM Modecenterstraße 17 / Objekt 2 1110 Wien, Austria Tel.: +43 1 7435451 Fax: +43 1 7435451 30 E-Mail: office@usecon.com
Unternehmensgegenstand: Usability Consultancy – Beratung über Benutzbarkeit und die Benutzbarkeitsentwicklung von Geräten (Hardware), Programmen und Systemen; Analysieren, Konzipieren, Testen von interaktiven Systemen; Markt- und Meinungsforschung Geschäftsführer und Eigentümer: Univ.Prof. Dr. Manfred Tscheligi Mitglied der Wirtschaftskammer Wien Firmensitz: Gaisbergstraße 34, 5310 Tiefgraben-Mondsee, Österreich
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