Service Management 03

nummer 3, maart 2013

Onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

www.servicemanagement.nl

thema MARKTOVERZICHT Marktoverzicht 2012

CSU stoot ISS van de troon

Prijsdruk neemt verder toe

Economische crisis als creatieve prikkel

Percentage ZZP’ers stijgt

Marktoverzicht in de toekomst?

Zoals u in dit nummer van Service management kan lezen, is Gom schoonhouden dit jaar in omzet gegroeid.

Een belangrijke reden hiervoor is dat wij in onze dienstverlening de behoeften van de klant centraal stellen. Met heel concrete oplossingen. Klanten waarderen dit. Niet voor niets kozen afgelopen jaar vele aansprekende opdrachtgevers voor ons, waaronder opdrachtgevers in de retail- en de leisurebranche. In een veranderende markt blijven wij oplossingen ontwikkelen die voor onze klanten toegevoegde waarde bieden. Een voorbeeld is onze ondersteuning bij Het Nieuwe Werken. Al enige jaren geleden, legden wij de basis voor ons concept waarmee we Het Nieuwe Werken ondersteunen. En de tools die we hierin toepassen, spreken ook buiten Het Nieuwe Werken tot de verbeelding. Vanwege het toegenomen belang van belevingkwaliteit. Onze hostmanshipbenadering spreekt opdrachtgevers erg aan en ook bijvoorbeeld onze geurtoepassingen zullen wij verder doorontwikkelen. Wat wij voor u kunnen betekenen? Neem gerust contact met ons op en wij vertellen het u graag. Ook hoe onze insteek van hostmanship ons concept n贸g verder ondersteunt. Kijk voor meer informatie op www.gom.nl of bel (010) 298 11 44. Wij zijn u graag van dienst. Gom. Schoonmakers die vooruitdenken

De juiste mensen op de juiste plek

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud t hema mark toverzicht

9

CSU stoot ISS van de troon De economische crisis bereikte nieuwe hoogtes. Concurrentie en prijsdruk namen in 2012 toe, terwijl de loonkosten ook stegen. De omzet van schoonmaakbedrijven daalde dan ook met 0,5 procent, zo blijkt uit onderzoek van Service Management. En passant stootte CSU ISS van de troon als grootste schoonmaakbedrijf van Nederland.

16

De crisis als creatieve prikkel Weg met het denken in onmogelijkheden. Tijd voor een positieve noot. Een crisis biedt wel degelijk kansen en mogelijkheden. Menno Cats, eigenaar van B&C Schoonmaakdiensten, legt uit waarom.

16

18

Voor het blok: loonkosten niet door te berekenen In de nieuwe rubriek Voor het blok legt Service Management vier betrokkenen uit de schoonmaakbranche een prikkelende stelling voor. Dit keer staan loonkosten en prijzen centraal.

20

De schoonmaakgigant van de toekomst…

Het aantal schoonmaakbedrijven steeg in 2012 met liefst 7,41 procent. Met dank aan het grote aantal nieuwe eenmanszaken. Nog nooit was het percentage ZZP’ers in de branche zo groot.

30

‘Handelingsgericht contract heeft langste tijd gehad’ Nieuwbakken ISS-directeur Maarten van Engeland doet er, na de brief aan de leveranciers om een bijdrage en de bijbehorende gele kaart van de codecommissie, alles aan om schoon schip te maken. “We willen nu vooruit kijken”, zegt hij in de rubriek de baas.

34 Reiniging raambekleding on the road

30

In de opslagruimte van Speed Clean Mobile op het bedrijventerrein De Hemmen in Sneek staat welgeteld één niet aangesloten, verrijdbare en langwerpige bak voor het reinigen van lamellen en andere zonwering. Tot tevredenheid van directeur Martin Melis, want dat betekent dat alle andere apparatuur onderweg is om bij de klant voor de deur gordijnen en zonwering te reinigen.

42 ‘Schoonmaken begint bij goede spullen’ Andrew Viveen, Rachid Amjahad en Wouter Bockweg richtten onlangs het nieuwe SAPO Products op. Ze vragen met hun groothandel meer aandacht voor innovaties, maatschappelijk verantwoord ondernemen en ecolabels.

En verder: 4 nieuws 23 column Jan Kampherbeek 28 Facto Congres: Alles verandert, ook FM! 24 ICS: Kantorenschoonmaak is eenheidsworst 27 Wie waste als eerste de handen in onschuld? 33 Gekleurde zakken helpen bij afvalscheiding 37 Gla-

42

zenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs 38 80-jarig bestaan Raggers 41 column Margriet van Dijken 44 materialen & middelen 45 OSB-nieuws 46 contacten en contracten 48 producten en diensten 50 column Ronald Bruins

Service Management nummer 3 maart 2013

3

ProVac

De ultieme professionele stofzuiger

Nieuwe kabelhaspel 12,5 meter snoer AutoSave systeem, 50% energie reductie

ProVac kabelhaspel

TwinFlo motor TriTex filtratie Hepaflo stofzak 4 wielen voor stabiliteit en mobiliteit

Better by design and engineering

Numatic International BV Postbus 101 2400 AC Alphen aan den Rijn Tel. +31 (0)172 467999 E-mail: info@numatic.nl Internet: www.numatic.nl

nieuws

Codecommissie gaat ondertekenaars nauwgezetter volgen De Hanzehogeschool Groningen, opleider van toekomstige inkopers, heeft onlangs de code verantwoordelijk marktgedrag ondertekend. Tijdens de bijeenkomst werd ook duidelijk dat de codecommissie de toepassing van de code nog nauwgezetter gaat volgen.

Interim-manager Van Emst van de Groningse Hogeschool erkent de meerwaarde van de code. “Het College van Bestuur herkent zich als opdrachtgever in de eisen die vanuit de code worden gesteld.” Van Emst ondertekende de code tijdens het grootste inkoopcongres in het Noorden, dat in het teken stond van de menselijke factor bij het inkoopproces. Gastspreker Kees Blokland, voorzitter van de codecommissie (foto), ging tijdens het congres in op de valkuilen van menselijk gedrag en de gevolgen die dit heeft gehad voor de schoonmaaksector. “Zo werd voorheen nog te veel op prijs aanbesteed in plaats

van op kwaliteit. Kwaliteit die door schoonmaakmedewerkers geleverd kan worden.

Gevolgen hiervan waren onder andere scherpe prijsconcurrentie, kortlopende contracten en verharding van marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten. En hierdoor: hoge werkdruk, teruglopende kwaliteit van het werk en weinig respect voor het vak en de professional.”

Blokland benadrukte de noodzakelijke gedragsverandering. “Niet alleen bij inkopers van opdrachtgevers maar ook bij opdrachtnemers en makelaars. Vertrouwen in de contractspartner én schoonmaker en zijn vakmanschap zijn hierbij sleutelwoorden.” In 2013 gaat de codecommissie de toepassing van de code nog nauwgezetter volgen, aldus Blokland. “We gaan het komende jaar bedrijven die de code hebben onderte-

kend, maar zich niet aan de spelregels houden, actief benaderen en ondersteuning aanbieden. Wanneer men zich na advisering en aanspreken nog niet aan de regels houdt, melden we dit op onze website. Zo kan men in de sector zien wie de code moedwillig negeert. Daarnaast zullen we ook alert blijven op best practices. Goed voorbeeld doet immers goed volgen.” Een jury gaat potentiële best- en badpracticekandidaten volgen en op de geformuleerde criteria toetsen. codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl

Werken in schoonmaaksector verhoogt kans op astma Werken in de schoonmaaksector verhoogt de kans op het ontwikkelen van astma. Dat meldt de Vereniging Schoonmaak Research, die zich baseert op recent onderzoek van het Imperial College in Londen.

Voor één op de zes gevallen waren risico’s op de werkplek verantwoordelijk voor het ontwikkelen van de longziekte op latere leeftijd. Dat is zelfs meer dan één op de negen gevallen die volgens de onderzoekers wordt toegerekend aan roken. Voor het onderzoek werd bij een groep van 9488 Britten van 1958 gekeken naar het voorkomen van astma.

Liefst 9 procent procent van de onderzoeksgroep had astma ontwikkeld tegen de tijd dat ze hun 42e levensjaar bereikten. Tegenwoordig worden veel beroepen verondersteld de risico’s op astma te verhogen. Het onderzoek bestudeerde

achttien beroepen. Naast vier schoonmaakberoepen in de studie, werd ook gekeken naar drie beroepen waarbij men regelmatig blootgesteld wordt aan schoonmaakmiddelen. Uit eerder onderzoek bleek al dat boeren, kappers en drukkers een verhoogd risico lopen op het ontwikkelen van astma, maar over de schoonmaakberoepen was nog weinig bekend. Niet alleen reinigingsmiddelen verhogen de kans op het ontwikkelen van astma, ook meel, enzymen, metalen en bepaalde soorten textiel hebben de hand in het ontwikkelen van de ziekte. www.longfonds.nl/astma

Swisher Hygiëne Service neemt Hygocare Zevenaar over Swisher Hygiëne Service heeft per direct alle bedrijfsactiviteiten overgenomen van Hygocare Zevenaar BV. Swisher ziet vooral het Hygolet-toiletsysteem als een mooie aanvulling op haar eigen diensten en producten. Hygocare Zevenaar verzorgde ruim twintig jaar lang het onderhoud en de controle van het Hygolet-toi-

letsysteem, in combinatie met de levering van bijbehorende verbruiksartikelen en overige sanitaire producten bij klanten in heel Nederland. Swisher, gespecialiseerd in toilethygiëneservice, is sinds 1998 actief in Nederland en werkt in geheel Nederland vanuit zeven regionale vestigingen. “Swisher biedt een

breed pakket producten en diensten op het gebied van hygiëne. De regionale franchisenemers van Swisher staan vanaf de eerste dag klaar om de zorg voor het Hygolet-toiletsysteem over te nemen.

De lopende afspraken met de Hygoletklanten worden volledig overgenomen en gegarandeerd.” www.swisher.nl

Service Management nummer 3 maart 2013

5

nieuws

De Reus helpt schoonmakers in Niger aan diploma’s Een schoonmaakopleiding in Afrika?

SVS-docent André de Reus draait er zijn hand niet voor om. Hij reisde naar Niger en leerde zo’n tien schoonmaakmedewerkers van het Palais des Congrès in hoofdstad Niamey meer over effectief schoonmaken. De Reus verzorgde in Niger een cursus die vergelijkbaar is met de SVS-opleiding Instructie bij introductie. Hij deed dat namens PUM: een non-profitorganisatie die bedrijven

uit ontwikkelingslanden op hun verzoek koppelt aan Nederlandse professionals die hun jarenlange ervaring vrijwillig inzetten voor een betere wereld.

De Reus behandelde wat eenvoudige theorieën en doorliep in tweetallen enkele praktijkonderdelen: interieuronderhoud, sanitaironderhoud en vloeronderhoud. “Uiteraard met technieken die hier al lang achterhaald zijn”, zegt De Reus. “Van stofwissers

‘België kan veel leren van Nederland’ De Belgische schoonmaakmarkt kan op het gebied van professionalisering veel leren van de Nederlandse schoonmaakmarkt. Dat stelt eigenaar Els Nys van de Belgische tak van schoonmaakadviesbureau Atir. Samen met André de Reus startte Nys in 2006 met Atir in België.

“Mijn kennis van de Belgische markt en de jarenlange ervaring van Atir op het gebied van schoonmaakadvies vulden elkaar goed aan”, zegt ze. Sindsdien constateert Nys een duidelijke professionalisatieslag. “Dat merk ik aan de aandacht die er is voor opleidingen van schoonmakers en leidinggevenden, voor professionele controles en contractbegeleidingen. Zowel uitbesteed als in eigen

beheer.” Maar het kan altijd beter, vervolgt Nys. Ze ziet Nederland als een mooi voorbeeld. “Wij kunnen qua professionaliteit van Nederland nog wel wat opsteken op het gebied van opleidingen, met aandacht voor diploma-uitreikingen voor schoonmaakmedewerkers, goede vakliteratuur, wetenschappelijk onderzoek. Ook zou ik graag in België een gedragscode hebben zoals in Nederland. Daar hebben bijna zevenhonderd toonaangevende organisaties de code verantwoordelijk marktgedrag ondertekend in het belang van afnemer, leverancier maar vooral ook van de uitvoerende schoonmaker. Maar zover zijn we nog niet.” www.atir.be

Inschrijver komt afspraken aanbesteding niet na Bijna 90 procent van de HR- en inkoopprofessionals heeft het gevoel gehad dat een inschrijver een aanbieding niet nakomt.

Dat blijkt uit een onderzoek van Harvey Nash waaraan ruim honderd HR(Advertentie)

6

hebben ze bijvoorbeeld nog nooit gehoord. En mopemmers met pers kennen ze ook niet. Dus leerde ik hen effectief dweilen met behulp van verschillende schone dweilen en een vloertrekker.” Alle tien deelnemers kregen mede namens SVS een certificaat uitgereikt. De Reus: “Ze glommen van trots en waren heel blij nu te kunnen aantonen dat ze professioneel schoonmaker zijn.” www.svs-opleidingen.nl

G e z i e n

o p

www.servicemanagement.nl

Ministerie zoekt aanbestedingsexperts Eresdé neemt nieuwe calamiteitenbussen in gebruik Qlean-tec bindt strijdt aan met papierverspilling Hago groeit in 70 jaar uit tot miljoenenbedrijf ISS, Hago en Asito grootste opleiders bij RAS Controle op social return nog onvoldoende

en inkoopprofessionals van grote Nederlandse organisaties deelnamen.

Daarnaast hebben HR- en inkoopprofessionals wel eens het vermoeden dat een inschrijver bewust valse beloftes deed met als enige doel de aanbesteding of tender te winnen (88 procent). Ook hebben de ondervraagden steeds vaker het gevoel dat het beloofde kwaliteitsniveau op papier mooier lijkt dan deze in werkelijkheid is. Tot slot laat het onderzoek zien dat bij ruim 60 procent contractmanagement momenteel onvoldoende geborgd is in de organisatie. www.harveynash.com/nl

Service Management nummer 3 maart 2013

Humana helpt Malawi aan duurzame toiletten dankzij steun Vendor Voordeelcontract Captise resulteert in goedkopere schoonmaak ISS Gemeenten doen thuiszorg af als schoonmaak Van der Windt wint Prima Ondernemen Award 2012-2013 Gemeente Amstelveen houdt vast aan leerwerkbedrijf AM Groep Americol vergroot opslagcapaciteit met nieuw distributiemagazijn

nieuws

Mensen CWS introduceert drie nieuwe werknemers CWS Nederland heeft drie nieuwe werknemers aangenomen. Het gaat om Helen Goutier, Marcel Mes en Patrick Lutterman. Goutier (zie foto) is in dienst getreden als Sales Tender Specialist bij de afdeling National Sales van CWS. Zij staat partners en relaties terzijde als het gaat om (Europese) aanbestedingen. In dit vakgebied heeft zij volgende CWS reeds ruime ervaring opgedaan. Mes is benoemd tot Senior Key Accountmanager. In deze hoedanigheid adviseert hij key accounts en partners tot de optimale aanpak te komen als het gaat om de dienstverlening met betrekking tot sanitaire voorzieningen. Tot slot versterkt Patrick Lutterman de commerciële binnendienst in de functie van account assistant. Hij en zijn collega’s staan relaties met raad en daad terzijde als het gaat om de commerciële en administratieve ondersteuning. www.nl.cws.com

Bijbaantje als schoonmaker redelijk populair onder jongeren Jongeren tussen 15 en 25 jaar met een bijbaantje zijn vooral actief als winkelbediende of vakkenvuller. De functie van schoonmaker of glazenwasser komt op de vijfde plaats. Uit cijfers van het CBS blijkt dat bijna 60 procent – circa 871.000 – van de schoolgaande jongeren in 2011 een bijbaantje had.

Jongens werkte vooral als vakkenvuller, meisjes voornamelijk als winkelbediende. Het vak van schoonmaker of glazenwasser staat bij de jongeren op de vijfde plaats van de meest beoefende bijbaantjes. Achter de functies van winkelbediende, vakkenvuller, kelner en kassamedewekster, maar nog vóór de functies van barman, lader en losser, arbeider in de tuinbouw en een baantje in de zorg. www.cbs.nl

Adverteerdersindex AA Riverside 08 CSU Total Care 52 DEISS International 15 Diversey 27 Dr. Schnell Chemie 07 Electrolux Professional 49 Facilicom Services Group 02 Greenspeed diverse ISS Facility Services 51 Numatic International 04 Succes Schoonmaak 27 SVS-Opleidingen 08

AZ_Rene_Hendriksen_90x265_sw_1011.indd 1

Service Management nummer 3 maart 2013

07.10.11 10:11

7

t hema mark toverzicht

Schoonmaakbranche 2012

CSU stoot ISS van de troon De economische crisis bereikte nieuwe hoogtes. Concurrentie en prijsdruk namen in 2012 toe, terwijl de loonkosten ook hoger werden. De omzet van schoonmaakbedrijven daalde dan ook met 0,5 procent, zo blijkt uit onderzoek van Service Management. En passant stootte CSU ISS van de troon als grootste schoonmaakbedrijf van Nederland.

Roel teR Steeg, PieteR de VRieS en YVonne KuijPeRS

H

et jaar 2012 kan omschreven worden als een turbulent jaar voor de schoonmaakbranche; de economische crisis lijkt nieuwe hoogtes te hebben bereikt, schoonmakers waren meer dan vijftig dagen in staking en de concurrentie en prijsdruk namen nog verder toe. De schoonmaakbranche staat al tijden onder druk. Het slechte economische klimaat zorgt ervoor dat bedrijven om kosten te besparen minder vaak laten schoonmaken. Er is sprake van aanhoudende werkdruk onder het schoonmaakpersoneel. Daarnaast leidt de crisis en de opkomst van het nieuwe werken (voor een deel thuis) tot minder gebruikte kantoorruimtes. Recent onderzoek van Dynamis over 2012 bevestigt dat de leegstand van kantoren steeds verder toeneemt en zal toenemen. Deze ontwikkelingen doen de schoonmaakmarkt nog verder krimpen. Deze negatieve spiraal leidt tot een zware concurrentieslag en lagere marges. In 2012 vindt een langdurige staking plaats, na ruim vijftig dagen is er overeenstemming over een nieuwe cao die geldt voor ruim 150.000 schoonmakers

voor 2013 en 2014. In deze cao gaat het onder andere om een loonkostenverhoging van ruim 5 procent in twee jaar. In de huidige tijd van recessie, met een krimpende markt en de verwachte forse bezuinigingen is dit, volgens de OSB, de beste cao van Nederland.

Autonome groei Dit jaar hebben 71 schoonmaakbedrijven deelgenomen aan het Service Management omzetonderzoek. In 2011 waren dat nog 74 bedrijven.

Naast enkele bedrijven die om uiteenlopende redenen niet meewerkten, was er ook een aantal nieuwe aanmel-

Blankers, Schoonmaakbedrijf Both en Schoonmaakbedrijf & Glazenwasserij Lübke. Net als in 2011 nam Asito dit jaar niet deel aan ons onderzoek. Volgens door Asito zelf gepubliceerde cijfers, was het bedrijf in 2011 goed voor een omzet van bijna 209,8 miljoen euro in Nederland. De 71 deelnemende bedrijven behaalden in 2012 een gezamenlijke omzet van 1,77 miljard euro. Dit is 0,5 procent lager dan in 2011. Van ruim 64 procent van het aantal deelnemende bedrijven steeg de omzet echter. Ned Cleaning Services had in 2012 de grootste omzetstijging van bijna 67 procent. Volgens het ma-

‘Deelnemers behaalden in 2012 omzet die 0,5 procent lager lag dan die van 2011’ dingen. Eurest Services (Compass Group) had met 13,3 miljoen euro de hoogste omzet onder de nieuwkomers in de omzetlijst. Andere nieuwe deelnemende bedrijven zijn: WSC-Groep/

nagement kwam deze stijging voort uit autonome groei en efficiëntere bedrijfsvoering. Ned Cleaning slaagde er in om meer vaste klanten aan zich te binden en om tegelijkertijd meer om-

Service Management nummer 3 maart 2013

9

thema marktoverzicht

Aantal faillissementen in de schoonmaakbranche in 2012 140

Bron: CBS

136 123 115

120

94

100

98

106

101

86 80 60

2005

2006

zet bij deze vaste klanten te genereren.

De grootste omzetdaling (onder de deelnemende bedrijven) vond plaats bij Robbers Schoonmaakdiensten (Facilicom) met een daling van ruim 41 procent. Dit kan waarschijnlijk worden verklaard door het feit dat de herpositionering van Robbers in het concern er toe heeft geleid dat bepaalde taken zijn overgedragen aan Gom. Voor die bedrijven die in 2011 ĂŠn 2012 cijfers hebben deelgenomen, is het totaal aantal werknemers afgenomen van 94.509 tot

10

2007

2008

2009

83.278, een daling van bijna 12 procent. In 2011 was de omzet per werknemer 18.825 euro, in 2012 was deze 21.270 euro. Een stijging van 13 procent. Als we een verstrekkende aanname hanteren dat het parttime werken tussen 2011 en 2012 niet is toe- of afgenomen in de schoonmaakbranche, zouden we kunnen concluderen dat dit een verdere toename in efficiĂŤntie betekent en een onderbouwing van de, in de markt vaker genoemde, hogere werkdruk voor het schoonmaakpersoneel.

Service Management nummer 3 maart 2013

2010

2011

2012

In 2012 werden 760 nieuwe schoonmaakbedrijven opgericht, waarmee het totaal aantal schoonmaakbedrijven steeg met circa 7,5 procent. Dit is veel lagere stijging dan in 2011, in dat jaar werden er maar liefst 1.850 nieuwe bedrijven opgericht, gelijk aan 16,7 procent destijds. De overgrote meerderheid (95 procent) van deze stijging in het aantal bedrijven betreft het opzetten van eenmansbedrijven. Dit komt overeen met de kleinschaligheid binnen de sector en de versnippering die kenmerkend is

thema marktoverzicht

voor de schoonmaakbranche, waar meer dan 85 procent van de bedrijven in de branche vijf of minder werknemers hebben. In 2012 vonden minder faillissementen plaats dan in 2011: 106 tegenover 123. (zie tabel bovenaan de pagina.

Dit is opmerkelijk genoeg veel minder dan in 2011 voor 2012 werd verwacht.

Veel sectorrapporten van grootbanken voorspelden voor 2012 een toename in het aantal faillissementen in de schoonmaakbranche met 20 procent.

(Advertentie)

Ruim 59 procent, oftewel 1,059 miljard euro, van de omzet werd gerealiseerd door de vijf grootste bedrijven uit het onderzoek. Deze top vijf was in 2011 ook al verantwoordelijk voor ruim 59 procent van de omzet. Geen grote verschuivingen dus. Als Asito wordt meegenomen in de top vijf dan is dit 63,5 procent van de totale omzet in het onderzoek. De schoonmaakbranche wordt al sinds jaar en dag gedomineerd door een paar grote spelers:

Schoonmaakbranche 2012 Top 10

Nr.

Bedrijfsnaam

Plaats

Omzetgroei 2012(%)

Groei # mdw 2012

Omzet 2012 (€mio)

Omzet 2011 (€mio)

Omzet 2010 (€mio)

# mdw 2012

# mdw 2011

# mdw 2010

1

CSU

Uden

5,6%

5,8%

283,0

268,0

248,0 14.700 13.900 13.100

2

ISS

Utrecht

-10,0%

-23,8%

281,9

313,2

329,0 11.575 15.200 16.000

3

Hago Nederland (Vebego)

Voerendaal 6,0%

8,7%

281,6

265,7

245,2 11.015 10.135 10.129

4

Asito

Almelo

n/a

n/a

n/a

209,8

216,1 n/a

9.566

9.999

5

Gom Schoonhouden (Facilicom)

Schiedam

-5,3%

-9,0%

201,5

212,8

169,5 8.277

9.095

7.398

6

Dolmans Groep

IJsselstein

-4,3%

-1,4%

73,1

76,3

74,2

2.487

2.522

2.475

7

EW Facility Services

Arnhem

5,4%

4,8%

68,0

64,5

62,5

3.520

3.360

3.300

8

Hectas Facility Services

Arnhem

5,1%

0,0%

62,0

59,0

59,0

2.950

2.950

3.000

9

SchoonGroep Nederland

Zwolle

8,1%

5,2%

53,7

49,7

n/a

5.690

5.409

n/a

10

Schoonmaakbedrijf Succes (DieDrie)

Volendam

-11,0%

-5,8%

34,8

39,1

35,9

1.342

1.425

1.225

Service Management nummer 3 maart 2013

11

schoonmaak

specialistische smk

glasbewassing

thuiszorg

facilitaire diensten

overige

x

x

x

x

2

ISS

Utrecht

281,9

313,2

329,0

11.575

15.200

16.000

x

x

x

x

0

0

3

Hago Nederland (Vebego)

Voerendaal

281,6

265,7

245,2

11.015

10.135

10.129

x

x

x

0

0

x

4

Gom Schoonhouden (Facilicom)

Schiedam

201,5

212,8

169,5

8.277

9.095

7.398

x

x

x

0

x

0

5

Asito

Almelo

n/a

209,8

216,1

n/a

9.566

9.999

x

x

x

x

x

x

6

Dolmans Groep

IJsselstein

73,1

76,3

74,2

2.487

2.522

2.475

x

x

x

0

0

x

7

EW Facility Services

Arnhem

68,0

64,5

62,5

3.520

3.360

3.300

0

0

0

0

0

0

8

Hectas Facility Services

Arnhem

62,0

59,0

59,0

2.950

2.950

3.000

x

x

x

0

0

0

9

SchoonGroep Nederland

Zwolle

53,7

49,7

n/a

5.690

5.409

n/a

x

x

x

x

x

x

10

Schoonmaakbedrijf Succes (DieDrie)

Volendam

34,8

39,1

35,9

1.342

1.425

1.225

x

x

x

0

0

x

11

VLS Groep

Zwijndrecht

30,3

30,0

30,1

1.743

1.689

1.735

x

x

x

x

x

0

12

ICS Groep

Eindhoven

25,2

25,7

23,8

1.850

1.361

1.329

x

x

x

x

0

x

13

Fonville Schoonmaakbedrijven

Coevorden

22,0

21,1

17,8

1.519

1.495

1.427

x

x

x

0

x

x

14

Temco Euroclean Services

Rotterdam

20,1

21,2

23,3

878

1.045

1.150

x

x

x

0

0

x

15

Teico Service

Wormerveer

19,5

19,2

18,5

730

735

697

x

x

x

0

0

x

16

Stoffels Bleijenberg (Vebego)

Terneuzen

18,7

20,0

20,0

915

967

1.000

x

x

x

0

0

0

17

Westerveld Schoonhouders (Vebego)

Hilversum

17,6

18,6

22,0

688

724

749

x

x

x

0

0

0

18

Nederrijn Groep (DieDrie)

Duiven

16,9

13,6

13,4

1.050

785

746

x

x

x

0

x

x

19

Fortron (Vebego)

Hoensbroek

16,2

18,1

18,5

202

221

212

0

x

x

0

0

0

20

De Vos Groep

Houten

16,0

15,2

15,1

574

475

480

x

x

x

0

x

x

21

Visschedijk Schoonmaak

Hengelo

14,8

12,4

10,1

1.350

1.150

920

x

x

x

0

0

0

22

Nivo Noord

Leewarden

13,8

13,8

13,6

970

1.010

960

x

x

x

x

x

0

23

Novon Schoonmaak

Zwolle

13,5

12,3

11,0

1.047

975

850

x

x

x

0

x

x

24

Eurest Services (Compass Group)

Amsterdam

13,3

12,6

n/a

755

700

n/a

x

x

x

0

0

0

25

Romaro Schoonmaakgroep

Ridderkerk

12,2

13,8

13,7

470

530

540

x

x

x

0

0

x

26

Effektief Groep

Groningen

11,7

10,1

8,8

652

582

532

x

x

x

0

x

0

27

Robbers Schoonmaakdiensten (Facilicom)

Nieuwegein

11,6

19,7

19,9

481

790

796

x

x

x

0

x

0

28

Schoonmaakbedrijf G. Raggers & Zn.

Uithoorn

9,5

9,4

9,3

468

485

499

x

x

x

0

0

0

29

Schoonmaakbedrijf Victoria

Alkmaar

8,4

7,8

6,9

455

420

410

x

x

x

0

0

0

30

AMC Groep

Wijchen

8,2

5,4

n/a

450

274

n/a

x

x

x

0

x

x

31

Schoonmaakbedrijf Meerwijk

Utrecht

8,0

8,2

7,6

181

185

184

x

x

x

0

0

0

32

DGG Schoonmaak

Rotterdam

7,5

8,7

9,4

420

420

505

x

x

x

0

0

0

33

Ancora Multidiensten

Amsterdam

7,0

7,4

7,4

176

178

176

x

x

x

0

x

0

34

MB Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten

Ede

7,0

6,8

7,4

340

374

409

x

x

x

0

0

x

35

Schoonzorg

Amsterdam

6,2

6,1

4,9

270

248

218

x

x

x

0

0

x

36

Toekomst Schoonmaakbedrijven

Schijndel

6,2

5,9

6,0

325

327

334

x

x

x

0

x

0

37

Dros Schoonmaakdiensten (SchoonGroep)

Apeldoorn

5,9

5,8

5,4

327

390

387

x

x

x

0

0

0

38

Meijer Multicleaning

Diemen

5,6

4,4

4,0

99

70

63

x

x

x

0

0

0

39

Eresdé

Harlingen

5,1

4,8

4,2

192

175

145

x

x

x

0

x

x

40

Peeters Gebouwenservice (SchoonGroep)

Kerkrade

3,5

3,4

3,0

143

140

116

x

x

x

0

0

0

41

WSC-Groep/Blankers

Weert

3,5

3,1

n/a

215

220

n/a

x

x

x

0

x

x

42

HSO Schoonmaakservice

Purmerend

3,4

3,7

3,0

107

109

81

x

x

x

0

0

0

43

Schoonmaakbedrijf Both

Oud-Beijerland

3,2

3,1

n/a

165

155

n/a

x

x

x

0

0

x

44

Asko Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten

Zwaag

3,1

3,1

3,1

75

77

82

x

x

x

0

0

0

45

Willems & Zn. Schoonmaakbedrijven

Wormer

2,8

3,1

3,0

102

102

92

x

x

x

0

0

0

12

Service Management nummer 3 maart 2013

werkers 2010

x

aantal mede-

x

werkers 2011

13.100

aantal mede-

13.900

werkers 2012

14.700

aantal mede-

248,0

(€mio)

268,0

omzet 2011

283,0

(€mio)

Uden

omzet 2011

plaats

CSU

(€mio)

bedrijfsnaam

1

omzet 2012

Positie 2012

thema marktoverzicht

schoonmaak

specialistische smk

glasbewassing

thuiszorg

facilitaire diensten

overige

x

0

0

x

47

Schoonmaakbedrijf & Glazenwasserij Lübke

Uithoorn

2,4

2,4

n/a

43

41

n/a

x

x

x

0

0

0

48

ACW

Hoogvliet

2,4

2,5

2,7

53

57

61

x

x

x

0

0

0

49

Proper Glas- & Gevelreiniging Lelystad

Lelystad

2,3

2,2

2,0

36

33

31

0

x

x

0

0

0

50

Van de Pol Dienstverlening (SchoonGroep)

Terschuur

2,3

2,1

1,7

150

140

117

x

x

x

0

x

x

51

Barones Schoonmaakdiensten

Wateringen

2,2

2,3

2,5

107

96

99

x

x

x

0

0

0

52

QPC Schoonmaak (SchoonGroep)

Uden

2,0

1,9

2,0

113

160

145

x

x

x

0

0

0

53

Aktief Schoonmaakdiensten

Gorinchem

2,0

2,1

2,3

139

134

155

x

x

x

0

x

x

54

SBS regulier schoonmaakonderhoud

Hoensbroek

1,6

1,4

1,5

46

45

46

x

x

x

0

0

0

55

Mirliton Schoonmaakbedrijf (SchoonGroep)

Dronten

1,5

1,4

1,4

99

94

93

x

x

x

0

0

x

56

Fix-it schoonmaakbedrijf

Achterveld

1,5

1,5

1,6

75

75

80

x

x

x

0

x

0

57

Anico Schoonmaakdiensten

Kampen

1,3

1,1

1,1

55

55

52

x

x

x

0

x

x

58

Schoonmaakbedrijf De Spiegel Haarlem

Haarlem

1,2

1,2

1,2

57

50

53

x

x

x

0

x

x

59

Stubbe Specialistische Reiniging

Hoensbroek

1,2

1,1

1,4

20

23

23

x

x

x

0

0

x

60

Dozo Glazenwasserij

Schiedam

1,1

1,1

1,1

14

14

13

0

0

x

0

0

0

61

Schoonmaakbedrijf Orion

Zaandam

0,9

0,9

0,5

28

22

20

x

0

x

0

x

0

62

HSD Specialistische Dienstverlening

Purmerend

0,9

0,6

0,6

7

8

8

0

x

x

0

0

0

63

TyClean Bedrijfsdiensten

Haarlem

0,9

1,1

1,1

32

45

56

x

x

x

0

0

0

64

Schoonmaakbedrijf Delta

Vlissingen

0,7

0,7

0,6

10

9

8

x

x

x

0

0

x

65

Schoonmaakbedrijf Pellikaan

Gorinchem

0,6

0,6

n/a

34

34

n/a

x

x

x

0

0

0

66

Hoekstra Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten

Zwaag

0,6

0,6

n/a

n/a

16

n/a

x

x

x

0

0

0

67

Schoonmaakbedrijf Bodegraven

Bodegraven

0,4

0,4

0,4

14

13

17

x

x

x

0

0

0

68

Fideel Dienstverlening

Best

0,4

0,3

0,3

15

15

16

x

0

x

0

0

0

69

Schoonmaakbedrijf Waalre (voorheen Cleantech)

Waarle

0,4

0,3

0,4

9

13

18

x

x

0

0

0

0

70

Ned Cleaning Services

Spijkenisse

0,3

0,2

n/a

15

4

n/a

x

x

x

0

0

0

71

De Parel Dienstverlening

Wijk bij Duurstede

0,3

0,3

0,3

9

8

8

x

x

0

0

x

0

72

ADG & De Water schoonmaakbedrijf

Boxtel

0,3

0,3

0,4

18

20

21

x

x

x

0

0

x

CSU, ISS Nederland, Asito Dienstengroep, Hago (onderdeel van Vebego International) en Gom (onderdeel van Facilicom). Ondanks het feit dat er wel wat bedrijven verkocht en aangekocht werden, zijn er de afgelopen jaren hierdoor geen echt grote omzetverschuivingen geweest. Dit geldt ook voor 2012.

De tabel op de vorige pagina geeft de top 10 bedrijven, op basis van behaalde omzet, in de schoonmaakbranche weer.

Hoogste omzet Op basis van de aangeleverde cijfers voor dit omzetonderzoek heeft CSU in 2012 de hoogste omzet behaald en daarmee ISS van de eerste plaats gestoten. CSU nam in 2012 Albatros Facilities, Deinum Facilities en Fermie Bedrijfsdiensten over. Tegelijkertijd verkocht ISS in 2012 bepaalde be-

Over het onderzoek Het Service Management Marktoverzicht 2012 is uitgevoerd op basis van gegevens die door de bedrijven zelf zijn aangeleverd. De bijna vijfhonderd bij de redactie van Service Management bekende schoonmaakbedrijven zijn per e-mail gevraagd omzetcijfers en gegevens over het aantal medewerkers aan te leveren.

Dit jaar reageerden 71 bedrijven met een totale omzet van ruim 1,77 miljard euro. Vorig jaar waren dit 74 bedrijven. Bij het analyseren van de omzetcijfers zijn alleen die bedrijven meegenomen die in 2011 én in 2012 aan het onderzoek hebben deelgenomen. Asito werkte niet aan het onderzoek mee.

werkers 2010

x

aantal mede-

x

werkers 2011

130

aantal mede140

werkers 2012

140

aantal mede-

2,5

(€mio)

2,9

omzet 2011

2,8

(€mio)

Den Haag

omzet 2011

plaats

CS 2001

(€mio)

bedrijfsnaam

46

omzet 2012

Positie 2012

thema marktoverzicht

Om een goed beeld van de topbedrijven in de sector te krijgen hebben we Asito in enkele analyses toch meegenomen. De cijfers die we voor Asito hebben gehanteerd komen uit het gepubliceerde jaarverslag 2011 van Asito.

De sectorspecialisten Roel ter Steeg en Pieter de Vries van Mazars Berenschot Corporate Finance (MBCF) analyseerden en interpreteerden de beschikbare gegevens. In de analyse zijn enkel die bedrijven meegenomen die in beide jaren hun cijfers hebben aangeleverd. MBCF begeleidt ondernemers en management bij financieel strategische vraagstukken, zoals koop en verkoop, het financieren en het waarderen van ondernemingen.

Service Management nummer 3 maart 2013

13

thema marktoverzicht

Overnames in de schoonmaakbranche 2012 Nr.

Datum

Target

Koper

1

07/12/2012

Albatros Facilities B.V. (doorstart)

CSU Total Care B.V.

2

04/12/2012

Deinum Facilities B.V.

CSU Total Care B.V.

3

01/12/2012

Licom Schoon (Licom N.V. (doorstart)

Vebego International N.V.

4

13/11/2012

Groene Team B.V. (onderdeel van ISS Global A/S)

Berendsen plc

5

10/08/2012

Fermie Bedrijfsdiensten B.V. (doorstart)

CSU Total Care B.V.

6

30/07/2012

Kuipers Schoonmaakbedrijf en Dienstverlening B.V.

Effektief Groep B.V.

7

10/07/2012

ISS Landscaping Services B.V. (onderdeel van ISS Global A/S)

Elkarij B.V.

8

06/06/2012

Aarion Schoonmaakorganisatie B.V.

Visschedijk Facilitair B.V.

9

24/05/2012

Schoonmaakbedrijf Tijhof B.V.

Novon Beheer B.V.

10

06/05/2012

Dienstverlening Ruvo Didam B.V.

Fair Schoonmaak & Onderhoud B.V.

11

04/05/2012

Helder B.V.

Boma N.V. (België)

12

12/03/2012

Jedeka B.V.

Trion Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten B.V.

13

01/02/2012

ZZG ThuisService B.V.

Facilicom Services Group N.V.

drijfsonderdelen, de wasruimtediensten. De omzet van ISS Nederland daalde in 2012 met bijna 10 procent.

Gelijktijdig nam ook het personeelsbestand significant af. Dit hangt samen met de uitvoering van de huidige wereldwijde strategie van ISS, namelijk om bedrijfsonderdelen af te stoten om de schuldenlast te verlagen. In ons onderzoek hebben we Hago Nederland en de schoonmaakactiviteiten van Vebego International apart in de

lijst opgenomen. Dit om dubbeltellingen te voorkomen. Hago Nederland is één van de grootste werkmaatschappijen in Vebego International. De omzet van Hago Nederland steeg met 6 procent ondanks de moeilijke marktomstandigheden. Bij de andere Vebego schoonmaakbedrijven in onze lijst, Schoonmaakbedrijf Westerveld, Stoffels Bleijenberg en Fortron, daalde de omzet met respectievelijk -5,4 procent, -6,5 procent en -10,5 procent.

In het kort... » » » » » »

14

Omzet van bedrijven die in beide jaren deelnamen daalt minimaal Aantal werknemers in de branche neemt sterk af Omzet per werknemer groeit aanzienlijk Momenteel geen teken van vergaande consolidatie in de bedrijfstak Bedrijven lijken veelal hun aanbod te verbreden Sterke concentratie in de branche: top vijf (inclusief Asito) realiseert 64 procent van de omzet

Service Management nummer 3 maart 2013

Gom, dat onderdeel is van de internationale Facilicom groep, kampte met een omzetdaling van 5,5 procent in 2012. Asito had in 2011 een omzet van bijna 210 miljoen euro. Volgens directeur Hans Kroeze heeft Asito het de afgelopen tijd ook zwaar gehad en kampte het ook met dalende omzetcijfers en rode cijfers. In een aantal (Advertentie)

thema marktoverzicht

sectoren leidt de economische krimp tot een consolidatieslag. Het lijkt erop dat dit in de schoonmaakbranche vooralsnog niet gebeurt. Vier van de vijf grote spelers in de markt (ISS Nederland uitgezonderd) zijn eigendom van een familie of stichting.

Deze bedrijven zijn relatief conservatief gefinancierd en hebben dus veel eigen vermogen. Ze kunnen hierdoor tegenslagen wat gemakkelijker op eigen kracht opvangen. Het lijkt de voorkeur te hebben om het eigendom bij deze vier partijen veelal door te geven aan de kinderen en een onderlinge fusie of overname tussen deze partijen lijkt door geen van hen te worden geambieerd. Om de lastige marktomstandigheden het hoofd te bieden, verbreden schoonmaakbedrijven echter, vaak in samenwerking met andere facilitaire bedrijven, hun aanbod.

Bijna 24 procent van de deelnemende bedrijven in ons onderzoek heeeft in 2012 hun activiteiten verbreed. Ook vond in 2012 een aantal overnames plaats. De voornaamste redenen om te acquireren waren geografische spreiding en/of schaalvergroting.

Daarnaast bood het slechte economische klimaat ook de mogelijkheid om te profiteren van een kans in de markt. Daarbij valt bijvoorbeeld te denken aan een faillissement). De tabel bovenaan de pagina laat de gepubliceerde overnames in de schoonmaakbranche in het jaar 2012 zien.

De uitdagende marktvooruitzichten dwingen de schoonmaakbranche grondig na te denken over haar toekomst. Internationalisatie is een optie. Daarnaast verbreedt de branche het werkterrein naar de zorgsector (hier wordt werk nog weinig uitbesteed en wordt groei verwacht). In het grootbedrijf lijkt het aanbieden van een totaalconcept en bij kleinere bedrijven specialisatie (focus op niches) het beste te werken. Dit lijken dan ook de in de toekomst te bewandelen twee paden voor de partijen in de schoonmaaksector. «

DEISS B.V. Borchwerf 4R 4704 RG Roosendaal Tel +31(0)165 560 553 www.deiss.nl

DEISS heeft de juiste afvalzak voor u!

Digitaal » » »

www.servicemanagement.nl www.mbcf.nl www.cbs.nl

Service Management nummer 3 maart 2013

15

t hema mark toverzicht

Menno Cats, B&C Schoonmaakdiensten:

Economische crisis als creatieve prikkel Weg met het denken in onmogelijkheden. Tijd voor een positieve noot.

Een crisis biedt wel degelijk kansen en mogelijkheden. Menno Cats, eigenaar van B&C Schoonmaakdiensten, legt uit waarom. Fokko ebbens

“I

k red me wel”, benadrukt Menno Cats. De initiatiefnemer van B&C Schoonmaakdiensten spreekt vanuit zijn kantoor in Leeuwarden over de ontwikkelingen in de schoonmaakbranche. Maar de onheilspellende woorden die de sector de laatste jaren hebben beheerst neemt hij niet één keer in de mond. Cats denkt liever in mogelijkheden. Ook of misschien wel juist tijdens deze zogenoemde crisis.

Cats startte zijn onderneming in 2010.

Voor die tijd werkte hij als commercieel directeur bij een regionaal schoonmaakbedrijf. Maar het vak leerde hij bij Gom Schoonhouden. Fijne functies.

Gespreide bedjes waren het niet. Precies wat Cats past. Toch wilde hij zijn gevoel volgen, zijn eigen visie realiseren. Enige oplossing: zelf een onderneming starten. Dat deed hij. Midden in in diezelfde crisis. Geen probleem. “De economie belemmert mij niet. Die prikkelt mij alleen maar.”

Anders dan anderen Samen met broer Wiebo verhaalt hij nu over het succes van B&C Schoonmaakdiensten. Het bedrijf rekent dit jaar opnieuw op een omzetstijging. Zijn verklaring? “Wij zijn anders dan anderen.

Ondanks het feit dat alle bedrijven in deze branche dezelfde dienst leveren: schoonmaak.” Cats haalt zelf de logische vervolgvraag aan. “Waarom kunnen wij wél zo blijven groeien?” Het antwoord schuilt in verschillende factoren, waarin de termen crisis én creativiteit een cruciale rol spelen. “Is de eco-

16

Wiebo en Menno Cats: “Juist in deze tijd moet je laten zien dat je niet alleen geïnteresseerd bent in het factuuradres.” nomie goed en loopt alles soepel, dan hebben mensen de neiging te verslappen”, zegt Cats. “Gaat het slechter, dán moeten de creatieve mensen opstaan.

Want blijf je vervolgens in dat vaste stramien zitten, dan groei je vanzelf uit tot een grijze muis en níet tot dat ene onderscheidende bedrijf. Dit gebeurt nu.

De schoonmaakbranche is het contact met klant én de werkvloer verloren, stelt Cats. “De branche streeft naar groot, groter, grootst. Terwijl je juist nu groot moet zijn door klein te blijven.

Daar is onze organisatiestructuur ook op afgestemd. Juist in deze tijd moet je klanten en medewerkers het gevoel geven dat je er voor hen bent en niet alleen geïnteresseerd bent in het factuuradres.” Cats begint te schetsen op een blanco papiervel. Het resultaat is een wirwar aan verticale lijnen: Cats equivalent van de gemiddelde schoonmaakorganisatie. “Tussen schoonmaakmedewerker en regiodirectie zitten onder meer managers, inspecteurs, objectleiders en voorlieden. Ons model is plat-

Service Management nummer 3 maart 2013

ter: schoonmaakmedewerker, managers, wij. Scheelt sowieso in de organisatiekosten en dat vertalen wij naar onze klanten.”

Mentaliteit Het model heeft twee bijkomende voordelen. Allereerst houden de korte lijnen het contact met de werkvloer op alle lagen in stand. Niet in de laatste plaats omdat de managers én de gebroeders Cats ook zelf de handen uit de mouwen steken. Een bewuste keuze.

“Ik zet ook vloeren in de was en maak toiletten schoon”, vertelt Cats. “Vaak krijg ik dan de feedback dat ik dat kan doen, omdat wij een relatief klein be-

In het kort... » » » » »

Denken in mogelijkheden Groot zijn door klein te blijven Platte organisatiestructuur Mentaliteitsverandering De klant bepaalt

thema marktoverzicht

drijf hebben. Onzin. Dat doen we óók als we een omzet hebben van twintig miljoen of welke omvang dan ook. Het is een mentaliteit, een filosofie. Alle medewerkers, maar vooral onze collega’s op de werkvloer bepalen de kwaliteit van ons bedrijf. Wij willen onze medewerkers laten zien dat we één van hen zijn.”

Het andere voordeel van de het platte organisatiemodel laat zich vangen in de relatie met de klanten van B&C Schoonmaakdiensten. Cats vraagt op dat vlak veel van zijn managers. Broer Wiebo: “Het is geen kunst langs te komen op het moment dat er een klacht is. Wij willen dat voor zijn: ontzorgen.

Niet denken dat het allemaal wel loopt en dat mensen bellen als er iets is. Dan ben je al te laat.”

Menno Cats wil niet zeggen dat het de enige oplossing is. Integendeel. Het is maar een voorbeeld. “Want er is niet één antwoord.” Maar dit bedoelt hij wel met creatief innoveren in tijden van economisch verval. Het platte organisatiemodel resulteert in een minimale kostenpost én een verbetering van de relaties met opdrachtgevers én de werkvloer. “Het is een mentaliteitsverandering. Een crisis vraagt om een andere werkwijze. Alleen zo creëer je uiteindelijk nieuwe kansen. Dat kan een nieuwe manier van inkopen zijn, maar ook het invoeren van een andere kostenstructuur.”

Wiebo en Menno Cats: “Nu kun en moet je mensen en functies onder de loep nemen.” bang voor hun eigen functie. Want wie weet wat de consequenties zijn van verandering voor de eigen werkplek? Ik denk dat er op dit moment veel luxe functies binnen bedrijven zijn.”

Cats verhaalt over een gesprek met een klant, enkele weken geleden. Als een schier oneindige stroom water vloeiden daar de opdrachten jarenlang automatisch binnen via fax en e-mail. Maar nu moet het bedrijf zélf achter potenti-

klant pasten. Dan doe je in eerste instantie een stap achteruit, maar de relatie met die klant gaat nooit meer stuk.”

Andere tijden Het is opnieuw ‘slechts’ een voorbeeld, zeker niet de enige manier. Maar de initiatiefnemer van B&C Schoonmaakdiensten wil er nogmaals mee benadrukken dat andere tijden vragen om andere werkwijzen. Hetzelfde doen, is

‘De schoonmaakbranche is het contact met klant én de werkvloer verloren’

ele klanten aan, in plaats van andersom. “Maar hij kreeg die omslag intern niet voor elkaar. Daarom heeft hij nu mensen in moeten inhuren om verGebaande paden kooptrainingen te geven.”

Een economische recessie is het ideale Terwijl juist deze tijd mogelijkheden in moment een onderneming door te het acquisitieproces herbergt, stelt Cats. lichten, stelt Cats. Afwijken van de geMaar ook dat vraagt om een andere baande paden. Maar hij constateert dat manier van denken. “Nederigheid”, veel bedrijven in de branche daar moeiverklaart Cats. “De klant bepaalt tegente mee hebben. “Nu kun en moet je woordig. Het heeft helemaal geen zin mensen en functies onder de loep nede poot stijf te houden met de gedachte men, het functioneren van je organisadat er nog tien anderen zijn. Die zijn er tie bekijken. Maar mensen durven niet niet. Dus ga de dialoog aan. Enkele weout of the box te denken. Ze zijn een ken geleden kregen wij een plotseling bepaalde werkwijze gewend. Of ze zijn verzoek tot opzegging. Dat had alles te maken met de gedwongen kostenreductie van dat beDigitaal drijf. Wij hadden het bedrijf stug aan hun contract kun» www.benc-schoonmaakdiensten.nl nen houden. Hebben we niet » www.facilicom.com/nl/gom/pages/default.aspx gedaan. We hebben met el» Op Twitter: @BenCSchoonmaak kaar het contract en het pro» nl.linkedin.com/pub/menno-cats/7/169/329 gramma aangepast, zodat de » nl.linkedin.com/pub/wiebo-cats/5b/914/9ba kosten en de werkzaamheden wél in het plaatje van de

geen optie.

Cats: “Het breekt organisaties op, zodra ze nu niet flexibel zijn en durven te veranderen.” Gemiste kansen, meent hij.

Met een knipoog besluit Cats: “Ik gun iedereen veel, maar onszelf net een beetje meer. Iedereen moet vooral op dezelfde manier doorgaan. Dat geeft ons nog meer de mogelijkheid ons te onderscheiden door wél verder te denken en te handelen dan de huidige, vaste kaders.” « (Advertentie)

Service Management nummer 3 maart 2013

17

t hema mark toverzicht

Voor het blok

‘Niet de beste cao voor werkgevers’ In de nieuwe rubriek Voor het blok legt Service Management vier betrokkenen uit de schoonmaakbranche een prikkelende stelling voor. Dit keer staan loonkosten en prijzen centraal. Fokko EbbEns

De stelling: loonkosten zijn niet meer door te berekenen in de prijzen.

‘We moeten zoeken naar ruimte. In de lengte, medewerkers, zit geen rek meer’

Fred Alblas, directeur Alclean: “We moeten slimmer inkopen en proberen het gebruik van materialen omlaag te krijgen.”

Fred Alblas, directeur Alclean “Dat klopt, de loonkosten zijn inderdaad niet meer door te berekenen. De loonkosten zijn toegenomen met ruim 4 procent. Het wordt niet geaccepteerd als je dat direct doorberekent. We streven naar een stijging van 3 tot 4 procent maximaal. Dus moeten we zoeken naar ruimte in de lengte of de breedte. In de lengte, oftewel je medewerkers, zit geen

18

rek meer. Het kan namelijk niet zo zijn dat je de werkdruk verhoogt en de mensen op de werkvloer zwaarder belast.

Blijft over de breedte. We moeten slimmer inkopen en proberen het gebruik van materialen omlaag te krijgen. Dat verloopt moeizaam, zeker voor een relatief klein regionaal bedrijf als dat van ons. We hebben weinig vet op de botten om dit lang te doorstaan. En op een ge-

Service Management nummer 3 maart 2013

geven moment is de rek overal uit. Dat betekent dat we gedwongen inkrimpen, in eerste instantie in het kader. Ik neem zelf genoegen met minder, we bezuinigen op auto’s, kosten, ons pand en onder meer abonnementen. Overal zoeken we naar ruimte.

“Onze prijsstijging communiceren we door middel van brieven, telefoongesprekken en uiteraard persoonlijke bezoeken. Alle klanten hebben recht op uitleg. Omvang speelt hierin geen rol.

Want: wie het kleine niet eert, is het grote niet weerd. De meeste klanten begrijpen wel dat we onze prijzen moeten verhogen, maar daar kleeft natuurlijk wel een limiet aan. We moeten nu hopen dat de markt weer in beweging komt. Daarnaast ervan uitgaan dat we onze eigen klanten kunnen behouden en de grote bedrijven kunnen steunen als onderaannemer. De nieuwe cao wordt bestempeld als de beste Nederlandse cao voor werknemers. Dat kan zo zijn, maar voor werkgevers en ondernemers gaat dat niet op.”

t hema mark toverzicht

‘Klanten snappen dat het onontkoombaar is’ Mario Wijnen, directeur Variant Schoonmaakservice “Ondanks de slechte economie vind ik dat het nog moet kunnen. We weten allemaal dat niemand zit te wachten op prijsverhogingen. Onze klanten niet, maar wij zelf ook niet. Maar willen wij kwaliteit kunnen blijven leveren, dan

moeten onze klanten realiseren dat daar bepaalde kosten aan verbonden zijn. We hebben wel geprobeerd de prijsverhoging zo laag mogelijk te houden. Dus echt alleen de minimale extra kosten door te berekenen. Ik denk dat het belangrijk is open en transparant te zijn, op het moment dat je een prijsver-

hoging doorvoert. Dat betekent aangeven hoe de nieuwe cao er uitziet en helder aantonen wat de gevolgen voor de prijzen zijn. Dat hebben we gedaan. En ik moet zeggen dat de reacties mij heel erg zijn meegevallen. Het merendeel van de klanten geeft aan dat ze snappen dat het onontkoombaar was. Zolang de verhogingen binnen het redelijke blijven en je communiceert helder, dan kan het.”

‘Aan onze kwaliteit hangt een prijskaartje’ Roger Beulen, directeur Robedo Cleaning “De stakingen en de nieuwe cao zijn vooral voortgekomen uit de wijze waarop de marktleiders jarenlang met hun personeel zijn omgegaan. Ze hebben de tarieven dusdanig verlaagd, dat de kwaliteit omlaag is gegaan en de werkdruk van het personeel omhoog.

Daar zijn wij, als regionaal schoonmaakbedrijf, en de uiteindelijke de opdrachtgevers nu de dupe van. Want natuurlijk moeten wij ook de loonkosten doorberekenen in de prijzen. Aan onze kwaliteit hangt een prijskaartje.

Waar weel bedrijven inschrijven op basis van prijs, doen wij dat op basis van kwaliteit. Gevolg is daardoor wel dat

onze prijsbijstelling nu niet zo drastisch is. Ten opzichte van onze concurrenten hanteerden wij immers al betere prijzen.

“Wij hoeven dus niet te smijten met prijsverhogingen van 4 à 5 procent of een bijdrage te vragen van onze toeleveranciers. In twee jaar hebben wij geen prijsverhogingen hoeven door te voeren. Maar met de intrede van de nieuwe cao in juli hebben wij een lichte verhoging doorgevoerd in verband met extra loonkosten die deze cao met zich meebrengt. Vanaf begin januari is daar nog iets meer dan 1 procent bijgekomen. Eigenlijk hebben al onze klanten goed gereageerd op die boodschap. Ik heb geprobeerd alles persoonlijk te

Kees Meulmeester, eigenaar Schoonmaakbedrijf Delta “Het is nog mogelijk. Gevolg is wel dat je zoekt naar ruimtes in de marge om de prijzen te drukken. Dat kan bijvoorbeeld door marges in de schoonmaakwerkzaamheden te zoeken. Bovendien moeten we in het berekenen van de nieuwe prijzen met veel meer dan alleen een stijging van de loonkosten rekening houden. Denk aan de autokosten, pensioenafdrachten, bedrijfsmaterialen, opleidingskosten, et cetera. Ook allemaal kosten die stijgen.

Een loonkostenstijging van 3,5 procent kan volgens mij op de totale prijsverho-

ging voor een derde mee worden genomen: dat is dus 1,15 procent. De tijd van prijsverhogingen van 5 tot 7 procent is echt voorbij. Ook al lees ik in december 2012 dat er sprake is van een verwachte verhoging in de markt van 4,8 procent.

“De prijsverhogingen liggen de laatste 10 jaar gemiddeld tussen de 1,5 en 2,5 procent, ook bij ons. Met die 1,15 procent van de loonsverhoging blijft er dus niet heel veel speling over, zeker in ons geval. Wij betalen ons personeel immers al jaren ruim boven de cao uit.

Wij hebben onze lonen gesplitst in een vast loondeel én een persoonlijke toelage voor de medewerker van 10 tot 25 procent, afhankelijk van leeftijd, aantal dienstjaren en prestaties. Dit naar aanleiding van de salariseisen die de vakbonden op een gegeven moment opstelden. Die waren in eerste instantie met een geëiste verhoging van 12 pro-

‘Lonen gesplitst in vast loondeel én persoonlijke toelage’

Roger Beulen, directeur Robedo Cleaning: “Eigenlijk hebben al onze klanten goed gereageerd.” communiceren. Dat is in ieder geval bij alle grote klanten gelukt. Ik denk dat dat ook belangrijk is geweest voor het kweken van begrip.”

cent absoluut niet reëel. In dat geval hadden we de loonkosten niet door kunnen berekenen in de prijzen.”

«

In het kort... » » » »

In medewerkers geen rek meer Slimmer inkopen Gebruik van materialen omlaag Lonen splitsen in vast en variabel deel » Klanten hebben begrip voor prijsstijging

Digitaal » www.salaris-informatie.nl, zoeken op schoonmaak » www.ras.nl » www.alclean.nl » www.deltapoets.nl » www.variantschoonmaakservice.nl » www.robedo.nl

Service Management nummer 3 maart 2013

19

t hema mark toverzicht

Aantal eenmanszaken groeit

De schoonmaakgigant van de toekomst…

Het aantal schoonmaakbedrijven steeg in 2012 met liefst 7,41 procent.

Met dank aan het grote aantal nieuwe eenmanszaken. Nog nooit was het percentage ZZP’ers in de branche zo groot. Glazenwasserij en Schoonmaakbedrijf Pronk is één van de nieuwelingen. Fokko EbbEns

T

rots bladert Dammar Pronk door de foto’s op zijn smartphone.

Totdat hij zijn scherm pauzeert bij een afbeelding van zijn nieuwe bedrijfswagen. Net besteld. Over enkele weken binnen. Om vervolgens verder te bladeren naar een weergave van de wijze waarop zijn logo straks op zijn nieuwe auto schittert. Nee, zijn beslissing om voor zichzelf te beginnen heeft

20

hem tot nu toe alleen maar goed gedaan. Toen Pronk nog thuis woonde, kreeg hij altijd bezoek van dezelfde glazenwasser. Een beer van een kerel.

“Stond altijd met een sigaar in de mond voor de deur”, zegt Pronk. “Maar wel een vriendelijke man. Hij heeft mij geïnspireerd.” Sinds februari vorig jaar heeft Pronk zijn eigen bedrijf: Glazenwasserij en Schoonmaakbedrijf Pronk.

Service Management nummer 3 maart 2013

De onderneming van Pronk (28) is één van de 715 nieuwe eenmanszaken in 2012 in de branche. Een groot aantal.

Nog nooit melden zich in één jaar zoveel nieuwe eenmanszaken bij de Kamer van Koophandel. En allemaal hebben ze hun eigen beweegredenen.

Pronk worstelde lange tijd met zijn status als werknemer. Als glazenwasser werkt hij in acht jaar voor vijf verschil-

thema marktoverzicht

zelfde conclusie. “De manipulatie… Alles moest sneller en sneller. Het ging immers slecht, begrepen we dan uit een toespraak. Maar ondertussen ging het ene na het andere grote kerspakket de deur uit, werden er ook de nodige etentjes georganiseerd. Dat doe je volgens mij niet, als het écht slecht loopt.”

Ergeren

Pronk laat grotere bedrijfspanden, voorlopig althans, nog even aan zich voorbijgaan. “Valt zo’n pand weg, dan ben je meteen een hap uit je omzet kwijt.” lende bedrijven. Maar keer op keer heeft hij moeite met het gedrag van zijn leidinggevenden. “Die druk, dat gepush. Ik deed m’n best, vond ik. Werkte hard. Had hart voor de zaak. Maar ik had het idee dat ik alleen maar gaf. Ik kreeg er niets voor terug. Ik was niet perse uit op waardering in de vorm van

Pronk houdt zichzelf niettemin voor zich niet meer te ergeren aan zijn werkgevers. “Verstand op nul.” Juist dan loopt hij bij een tankstation toevallig een andere glazenwasser tegen het lijf.

Een ZZP’er. Maar niet lang meer. De betreffende man houdt het binnenkort voor gezien. Te druk, te veel stress.

Pronk mag zijn wijk wel overnemen, stelt de collega-glazenwasser. Die opmerking zet hem aan het denken.

Meest vanzelfsprekende pluspunt: op het moment dat hij voor zichzelf begint, is hij in één klap van alle werkgever gerelateerde frustraties verlost.

Maar het brengt vanzelfsprekend de nodige risico’s met zich mee. Pronk heeft een dochtertje, een vrouw. “Dus ik heb lang getwijfeld. Mijn vader is boekhouder, samen hebben we alles uitgepluisd: omzet, kosten enzovoorts.

‘Sommige glazenwassers verpesten het voor de rest. Die nemen klanten in de zeik’ geld. Gewoon een complimentje of een schouderklopje had ook gemogen.”

Hij maakt naar eigen zeggen misbruik van het gebrek aan goede glazenwassers in Nederland. Keer op keer kiest hij er zelf voor een andere werkgever te kiezen. Nieuwe werkgever, nieuwe kansen.

Maar zijn wisselingen resulteren in de-

In het kort... » Aantal schoonmaakbedrijven stijgt in 2012 met liefst 7,41 procent » 715 nieuwe eenmanszaken » Eigen bedrijf: Glazenwasserij en Schoonmaakbedrijf Pronk » Moeite met het gepush » Zelfstandig ondernemer: moe maar voldaan

En uiteindelijk zag ik het wel zitten. Ik vond het belangrijk dat ik de wijk van mijn voorganger kon overnemen. Ik wilde niet beginnen met helemaal niks.

Je hebt toch een gezin. Nu kon ik in ieder geval ergens op terugvallen.”

En zijn vrouw? “Zij vindt alles prima”, zegt Pronk. “Zolang ik ’s avonds maar zo veel mogelijk thuis ben en werken op zaterdagen probeer te vermijden.”

Zijn start in februari brengt niettemin de nodige stress met zich mee. “In het begin door de zaken waar je in eerste instantie niet aan denkt: dus een aansprakelijkheidsverzekering, een arbeidsongeschiktheidsverzekering, de btw…”

De stress blijft, zelfs als hij alle administratieve rompslomp onder controle heeft. Pronk dubt over allerlei zaken, onder meer de omzet. “Maar ook over

de klanttevredenheid. En de betalingen natuurlijk. Betalen mensen wel op tijd?

Want ik heb toch de nodige kosten.”

Stressen Pronk focust zich in eerste instantie op de glasbewassing en schoonmaak van woonhuizen en enkele kleine zaken. De grotere bedrijfspanden laat hij, voorlopig althans, nog even aan zich voorbijgaan. “Valt zo’n pand weg, dan ben je meteen een hap uit je omzet kwijt. En ik heb (nog) geen zin te moeten stressen bij iedere nieuwe inschrijving. Raak ik nu een klant kwijt, dan kost me dat een keer vijftien euro. Dat is goed te overzien.”

Niet dat hij zich erg grote zorgen hoeft te maken over grote happen uit zijn klantenbestand. Pronk komt de conclusie dat hij een stuk netter werkt dan zijn voorganger. Hetgeen vanzelfsprekend resulteert in tevreden klanten. “Ik krijg veel complimenten. De mensen zijn blij dat ik het overgenomen heb.”

Hij wijst bovendien op zijn gegroeide verantwoordelijkheidsgevoel. “Ik sta er nu voor mezelf. Dat geeft al een heel ander gevoel. Ik let op veel meer dingen, vind nu dat alles netjes moet zijn.

Het zijn mijn inkomsten. Iedere nieuwe klant komt direct bij mij binnen. Bij een baas niet. Dan maakte je wel eens een foutje. Moest kunnen, dacht ik dan. Mijn salaris krijg ik toch wel. Ik had ook geen perspectieven. Ik bedoel: hogerop kon ik niet. Nu heb ik mogelijkheden. Doorgroeien bijvoorbeeld.”

Obscuriteit Veel grote schoonmaakondernemingen zijn ooit begonnen als eenmanszaak.

Denk aan CSU en Beerco. Stuk voor stuk gestart in relatieve anonimiteit, maar inmiddels uitgegroeid tot ondernemingen met meer dan honderd medewerkers. Dus grote kans dat er tussen het grote aantal eenmanszaken een nieuwe ‘gigant’ schuilt. Pronk: “Ik dub nog over mijn plannen. Volgens mijn vader kan ik heel groot worden. Mijn vrouw zegt precies hetzelfde. Ik heb gevraagd waarom ze tot die conclusie zijn gekomen. Want als er nu een klant bijkomt, incasseer ik vijftien euro extra.

Hoe kan ik dan ooit groot worden?!

Volgens mijn vader en vrouw heeft het met mijn instelling te maken. We zullen het zien…”

Service Management nummer 3 maart 2013

21

thema marktoverzicht

Begrijp hem niet verkeerd, de zaken lopen prima. “Ik dacht nog: naast de Libelle en Margriet bezuinigen mensen toch als eerste op een glazenwasser of schoonmaker. Het is toch een luxeproduct. Maar ik krijg er meer klanten bij dan er afvallen. De omzet voldoet aan de verwachtingen. Enkele maanden heb ik zelfs meer omgezet dan verwacht. Zo heb ik een mooie buffer op kunnen bouwen voor de winter. Ik heb ook alles aangenomen. Heb nu eigenlijk iets te veel werk om in m’n eentje op te knappen. En weer iets te weinig werk om een personeel in te huren.”

Imago De eventuele toevoeging van extra personeel is in de ogen van Pronk een discutabel onderwerp. Als eenmanszaak hoeft hij zich niet te bekommeren over de kwaliteit van eventuele medewerkers. Weet-ie zeker dat alles goed ge-

klant overdag al betaald heeft. En ik heb die rare verhalen over de glazenwassers in Den Haag ook gehoord…

Nee, zoiets heb ik in mijn omgeving niet meegemaakt. Er zijn wel bepaalde figuren die foldertjes in mijn wijk rondbrengen. In het begin maakte ik me daar druk om. Ze zaten namelijk onder mijn prijs. Maar ik besef nu dat ik me geen zorgen hoef te maken, zolang ik maar kwaliteit blijf leveren.”

Pronk probeert zich op alle mogelijke manieren te onttrekken aan de malafide praktijken die zijn branche omringen. Het is één van de redenen dat hij werkt met digitale betalingen. Pronk laat na zijn werkzaamheden kleine ‘factuurtjes’ achter. Scheelt hem weer een extra rondje in de avonduren langs zijn klantenkring. Én het systeem werkt het vertrouwen van zijn klanten in de hand, stelt hij. “Krijg ik bovendien wel een keer bezoek van de belastingdienst,

‘Hogerop kon ik niet. Nu heb ik mogelijkheden. Doorgroeien bijvoorbeeld’ beurt. Hij geeft aan dat het niet barst van de goede glazenwassers. Zoals het imago van de Nederlandse glazenwasser hem sowieso pijn doet. “Daar irriteer ik me aan, vind ik echt heel erg.

Sommige glazenwassers verpesten het voor de rest. Die nemen klanten in de zeik. Komen ze ’s avonds nog een keer aan de deur, terwijl de betreffende

dan heb ik alle betalingen direct inzichtelijk. Het staat immers allemaal op mijn bankafschriften.”

Voldaan Een jaar is Glazenwasserij & Schoonmaakbedrijf Pronk nu een feit. De stress heeft hij in januari definitief achter zich gelaten. In verband met de

Pronk: “Ik sta er nu voor mezelf. Dat geeft al een heel ander gevoel”. sneeuw en een pijnlijke rug zat hij thuis. “Ik was bang dat klanten me daarop zouden aankijken. Maar ik heb geleerd dat ik me nergens druk om hoef te maken, zolang ik maar netjes bel als ik een keertje niet kom. De mensen zijn vooral blij als je er dan weer bent.”

Pronk komt als zelfstandig ondernemer tegenwoordig moe maar voldaan thuis.

Dan ploft hij op de bank met de wetenschap dat al zijn extra werkzaamheden en zijn extra uren zich direct vertalen in een persoonlijke beloning. “Wat dat betreft kan ik dit iedereen in de branche aanraden die zich niet prettig voelt bij zijn werkgever.” «

Digitaal » www.zzp-nederland.nl » www.alleglazenwassers.info » www.glazenwassersblog.nl

(Advertentie)

22

Service Management nummer 3 maart 2013

column

Rondpompen of perspectief bieden?

G

emeenten zitten in een moeilijk positie. Er komt minder geld van het rijk en je kunt je burgers ook niet eindeloos belasten. De zorg voor mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt komt steeds meer bij gemeenten te liggen. Gemeenten zijn vaak aandeelhouder bij sociale werkvoorziening. Voor de sociale werkvoorziening komt ook minder geld be-

terstand aan het werk. Dus dat is wel weer positief. In de praktijk blijkt dat het voor schoonmakers niet meevalt om ander passend werk te vinden. Traditioneel zijn thuiszorg en detailhandel de sectoren waar schoonmakers een andere baan vinden. Die sectoren krimpen echter ook in. De schoonmakers gaan dus de WW in. Ze krijgen voor een bepaalde periode een WW-

‘Er is een verplichting om social return in aanbestedingen mee te nemen’ schikbaar. Daarnaast is er de verplichting om social return in aanbestedingen mee te nemen. In de aanbesteding wordt dan ook opgenomen dat minimaal een bepaald percentage mensen met een achterstand aan het werk moeten worden gezet. Daarmee lijkt het mes aan twee kanten te snijden: mensen met een achterstand krijgen werk en de kosten voor de schoonmaak nemen af. Op papier stroomt er elk jaar ook een behoorlijke groep met een achterstand uit.

Schaduwkant Dat lijkt positief. Echter, deze verandering heeft ook een schaduwkant. De schoonmakers die vaak al jaren bij een gemeente werken, raken hun werk kwijt. Dezelfde schoonmakers zijn ook burgers van dezelfde gemeente. Er wordt dus één groep burgers feitelijk ingeruild voor een andere groep. Nu help je wel weer mensen met een ach-

uitkering. Die WW-uitkering hoeft niet door de gemeente betaald te worden, dus kostentechnisch pakt dat nog enigszins voordelig uit. Maar na de WW valt men terug in de bijstand die wél door de gemeente wordt betaald.

Men is dan zelf iemand geworden met een achterstand. Dat lijkt vervelend, maar de situatie valt mee. Immers, bij de volgende aanbesteding heb je weer kans op werk. Je kunt dan vanuit een achterstand aan het werk.

Dezelfde namen

tract van een half jaar. Daarna wordt je contract niet verlengd en neemt het schoonmaakbedrijf weer nieuwe mensen met een achterstand in dienst. Je gaat weer een poosje de WW in en na een jaar behoor je zelf weer tot de doelgroep en heb je weer kans op twee keer een half jaar contract. Kortom: je wordt rondgepompt. Voor gemeenten is het nadeel dat er geen structurele oplossing komt voor de groep mensen met achterstand. Het zijn alleen elk jaar andere namen. Als CNV vinden we dat de inzet moet zijn om mensen structureel aan werk te helpen. Daar hoort meer bij dan alleen een jaarcontract.

Ontwikkeling van mensen moet centraal staan. Wij zijn voor het feit dat in aanbestedingen wordt afgesproken dat bij verloop de lege plekken worden opgevuld door mensen met een achterstand. Daar hoort direct een programma bij van opleidingen en coaching on the job zodat er werkelijk kansen ontstaan op structureel werk. De schoonmaak als opstapbranche staat ons aan.

De schoonmaak als rondpompbranche niet.

Jan Kampherbeek is vakbondsbestuurder Voor de schoonmaakbedrijven lijkt dat bij het CNV. dan ook weer positief. Ze voldoen aan de verplichting om mensen met een achterstand aan Digitaal het werk te helpen en krijgen zelf mensen met erva» nl.linkedin.com/pub/jan-kampherbeek/27/989/577 ring. Voor de mensen zelf » Op Twitter: @JanCNV is het echter wel een pro» Reageren? bleem. Je krijgt namelijk j.kampherbeek@cnvvakmensen.nl weer twee keer een con-

Service Management nummer 3 maart 2013

23

thema mark toverzicht

Bart van der Sluijs, ICS:

‘Kantorenschoonmaak is eenheidsworst’ Bart van der Sluijs, (45) algemeen directeur van ICS Quality Cleaning, vindt dat zijn onderneming proactief moet zijn, snel moet schakelen en innoverend moet bezig zijn. Dat alles in combinatie met een omzetgroei van 5 miljoen euro per jaar omdat “10 tot 15 procent van de omzet, meestal door Europese aanbestedingen, jaarlijks wegvloeit.”

Dick van Zomeren

D

at mag een ambitieuze doelstelling worden genoemd, van een landelijke aanbieder waarvan de naamsbekendheid nog wel wat te wensen overlaat. Vraag in de bedrijfstak schoonmaakonderhoud grote aanbieders te noemen en de kans is betrekkelijk gering dat daarbij ICS uit Eindhoven wordt genoemd. En dat terwijl het bedrijf toch bovenaan in de lijst staat.

Algemeen directeur Bart van der Sluijs geeft onmiddellijk toe dat ICS relatief onbekend is. “Volmondig mee eens”, laat hij weten. “Dat komt doordat oprichter Piet Vlemmix en zijn zoon William van nature niet graag op de voorgrond traden en tot voor kort de noodzaak ontbrak voor naamsbekendheid. Bij EU-aanbestedingen hoeft dat ook niet, je kunt de aanvragen zo van TenderNed halen. Maar we willen nu meer de private markt op, het bedrijfsleven dus, en dan is het meegenomen als men de bedrijfsnaam al kent. Daar gaan we aan werken.”

Oplossen van ellende ICS is in 1976 opgericht door Piet Vlemmix, nu commissaris bij het bedrijf. In de jaren negentig trad ook zijn zoon mr. William Vlemmix toe tot de onderneming en deze is ook vandaag de dag nog actief als statutair algemeen

24

directeur. De titulair algemeen directeur (en medeaandeelhouder) Bart van der Sluijs werkte tot zijn indiensttreding in augustus 2006 in de internationale transportsector, onder meer bij Jan de Rooy in Son, Europa’s grootste transporteur, waar hij gespecialiseerd was in, zoals hij zelf zegt, acquisitie en het oplossen van ellende.

Van der Sluijs, destijds de buurman van William Vlemmix, werd door laatstgenoemde in dienst te treden bij ICS. Niet om ellende op te lossen, maar om

een directeur toch als commitment ziet.”

Zorg veelbelovend ICS Groep is wat betreft soort werk opgesplitst in drie bedrijven: de eerste voor klassiek schoonmaakwerk, een tweede voor specialistische reiniging en een bedrijf voor semibuitenwerk waartoe ook het schoonmaken van treinstations en het werken voor woningcorporaties wordt gerekend. Een vierde bedrijf is WMO-zorg (alleen schoon-

‘We hebben de dip sinds 2009 zelf bewerkstelligd omdat we weg wilden van de prijzenoorlog’ de continuïteit van de onderneming te waarborgen.

Van der Sluijs komt heel relaxed over, heeft het hart op de tong, zegt van geen enkel getal of percentage dat hij noemt “dat moet je maar niet opschrijven”.

Hij betoogt ook dat de schoonmaak een parallel heeft met transport. “De afstand tussen top en werkvloer is klein, waardoor je een directe invloed hebt en snel kunt schakelen. Bovendien heb je in de schoonmaak veel contact met de klant, die het bezoek van

Service Management nummer 3 maart 2013

maken) via de Bredase Thuishulp en in het verlengde daarvan Joopie Nederland, een servicedesk voor senioren, die voor vier euro per maand lid kunnen worden en woonzorg (vervoer, schoonmaak, tuinonderhoud) en persoonlijke zorg als kapper aan huis, pedicure en massage kunnen afnemen. Vorig jaar is ICS een joint-venture gestart, met de cateringorganisatie OSP Zakelijk in Veenendaal en Hoofddorp, genaamd C4U (uit te spreken op z’n Engels) voor Care (zorg), Cleaning, Catering

thema mark toverzicht

inleveren en bij de klant niet meer recht praten wat krom is, dus uitvoerend personeel ontzien. We zijn afgestapt van de laagste prijs aanbieden en lieten EU-inschrijvingen links liggen.

We hebben ingeleverd, vandaar die terugval in omzet, en hadden dus minder dekking. Maar we komen er bovenop en dit jaar zijn we zeker terug bij 27 miljoen omzet.”

Meer op de zakelijke markt

Van der Sluijs: “We zijn afgestapt van de laagste prijs aanbieden en lieten EU-inschrijvingen links liggen.”

en Client Satisfaction. Een totaal facilitair pakket, inclusief contractbeheer.

De opdrachtgevers in de publieke sector, de overheid, zorgen voor 54 procent van de omzet, terwijl de private sector, zeg maar de markt, 45 procent bijdraagt. Van der Sluijs omschrijft de zorg als erg leuk en veelbelovend.

“Vooral door de vergrijzing is dat een enorme markt. We willen ook naar persoonlijke verzorging. Dus meer dan alleen het poetsen dat de WMO nu toestaat. We doen nu in de zorg iets van 2,5 miljoen, maar dat moet in

want vlak ook onze omzet in het oosten en noorden niet uit.” Thuiszorg wordt door ICS vooralsnog alleen beneden de grote rivieren gedaan.

De ICS Groep telt 1850 werknemers, actief vanuit het uit 2001 daterende hoofdkantoor in Eindhoven en vestigingen in Loosdrecht, Arnhem en Zoetermeer. “Iedereen zegt het, maar onze organisatie is echt heel plat. We hebben geen operationeel directeur en onder mij vallen rechtstreeks vier districtsmanagers met een omzet van 5 tot 7 miljoen euro. Er ontgaat me ei-

‘In verband met EU-inschrijvingen moeten we het OSB-keurmerk wel hebben, maar enthousiasme ontbreekt’ 2016 naar 7 miljoen.” En dan, bijna achteloos: “Als groep willen we dan op 35 miljoen uitkomen.”

Zwaartepunt Voor een Brabants bedrijf is het heel opvallend dat het zwaartepunt (twee derde) van de omzet boven de grote rivieren ligt. “Dat is niet onze keus.

Maar we werken voor heel veel landelijke ketens zoals Albert Heijn, Karwei, de Technische Unie, Wasco (witgoed), 40 werkplaatsen van Scania en in 400 vestigingen van Post NL. Echt landelijk,

genlijk niets, dat weet ik zeker.” De ICS-omzet bereikte met 27 miljoen euro een top in 2009, maar viel terug tot 21 miljoen in 2011 om vervolgens vorig jaar weer op te klimmen tot 25,2 miljoen euro. Vanwaar die dip sinds 2009? Van der Sluijs: “Die hebben we zelf bewerkstelligd omdat we weg wilden van de prijzenoorlog. Als directie en commissarissen hebben we berekeningen gemaakt waarbij we uitgingen van het rendement op termijn in plaats van omzet. We hebben simulaties uitgevoerd hoe het zou verlopen bij omzet

Van der Sluijs zegt dat ICS in 2016 (bij het 40-jarig bestaan) een omzet wil noteren van 35 miljoen euro. Dat is nogal een target en betekent een toename van ruim drie miljoen per jaar. Hoe denkt hij dat in de huidige markt te realiseren? “Het is zelfs meer dan drie miljoen, want van je bestaande portefeuille lever je door allerlei oorzaken jaarlijks ook al 10 tot 15 procent in.

Het gaat dus om bijna 5 vijf miljoen per jaar. Dat willen we scoren door verbrede zorg en méér werk op de zakelijke markt. De huidige verhouding 45 procent privaat en 55 procent publiek moet verschuiven ten gunste van het bedrijfsleven.”

Het fameuze OSB-keurmerk houdt Van der Sluijs niet echt bezig, want hij moet op de vraag eerst even nakijken of ICS dat überhaupt al heeft. Dat blijkt het geval. Maar de algemeen directeur benadrukt meteen dat het bedrijf een passief OSB-lid is.

“We doen niet mee aan commissies en ambiëren geen bestuursfunctie. Daar komt bij dat ik het keurmerk vertaal als geldklopperij. We praten met de Belastingen, de Arbeidsinspectie en zijn een fatsoenlijk bedrijf dat de zaken op orde heeft. Dat geldt vast ook voor alle eerste twintig schoonmaakbedrijven die bij elkaar 80 procent van de markt hebben. Dan blijven de kleinere over en die betalen naar verhouding een hoop geld voor verplichte audits en het keurmerk, waarvan het maar de vraag is of hun mkb-klanten er om zullen vragen. Een groot aantal kleinere leden heeft daar geen zin in, zal vertrekken of het lidmaatschap opzeggen en dan mogen vast de grote OSB-leden het tekort aanvullen. In verband met EU-inschrijvingen moeten we het keurmerk wel hebben, maar enthousiasme ontbreekt.”

Wat betreft omzet moet ICS collega’s boven zich dulden. Waar komt de con-

Service Management nummer 3 maart 2013

25

»

thema mark toverzicht

pen, door het overnemen van organisaties met goeie en gekwalificeerde mensen die proactief zijn en ook snel kunnen schakelen.”

Buitenwerk

Van der Sluijs: “Aan die 30 procent prijs kunnen we niets doen, betere teksten maken is daarom de grootste uitdaging.”

currentie vandaan: van de regionale bedrijven of van de top? Van der Sluijs: “Van de groten. We verliezen bij offertetrajecten 30 procent door onbekende redenen en 30 procent op prijs. De overige 40 procent op tekst. Er staan in aanvragen steeds meer kwalitatieve criteria, opgesteld door de klant of intermediairs, in de vorm van vijf open vragen waarbij het antwoord heel zwaar weegt. Het komt vooral op formuleren aan. De top vijf heeft daarvoor prima tekstschrijvers ter beschikking, terwijl (Advertentie)

26

wij van ICS meer doeners zijn. Aan die 30 procent prijs kunnen we niets doen, betere teksten maken is daarom de grootste uitdaging.”

Het derde groeisegment omschrijft Van der Sluijs als semi-buitenwerk, schoonmaken en dienstverlening bij vervoersbedrijven, op treinstations en in flats.

“Kantorenschoonmaak is eenheidsworst en blijft een tamelijk anonieme bezigheid, maar buitenwerk met direct klantencontact vraagt een heel eigen bedrijfscultuur. Een jaar geleden hebben we Endi in Eindhoven overgenomen. Zij doen dat buitenwerk al 57 jaar. We hebben de leidinggevenden met behoud van de eigen bedrijfsnaam in onze organisatie geschoven en zij werven, selecteren en begeleiden nu iedereen die bij ons buitenwerk doet. NSstations is al lyrisch over hun inzet.

Onze taak is nu ook andere partijen te overtuigen. Dat gaat lukken, daar heb ik geen twijfels over.”

Wanneer worden de resultaten van al die plannen zichtbaar? Van der Sluijs: “Meer doen op de op de private markt en semi-buitenwerk in de tweede helft van dit jaar. Aanvullende activiteiten in de zorg medio volgend jaar. Meer naamsbekendheid is een continu proces. Daar past dit gesprek in, net als het vaker manifesteren op beurzen en evenementen.” «

Omzetlijst Hoog in de omzetlijst en toch betrekkelijk onbekend zijn. Dat is het lot van ICS in Eindhoven. Van der Sluijs: “Helemaal mee eens. Daar is nooit veel belang aan gehecht, maar als je in toenemende mate de markt van het bedrijfsleven op wilt en groeiambities hebt, dan moet je daar iets aan doen.

Doen we ook. De actieve verkoop deed ik vooral. Bij de offertes word ik ondersteund door de calculator. Maar we gaan dit jaar een salesteam opzetten dat de markt moet bewerken en de naamsbekendheid moet stimuleren.”

Dat bewerken geldt ook voor de thuiszorg, die in Eindhoven absoluut als een renderende groeimarkt wordt gezien.

“Niet alleen door te poetsen, maar ook door het aanbieden van persoonlijke verzorging, zeg maar patiëntenzorg.

Kennis voor dat laatste gaan we inko-

Service Management nummer 3 maart 2013

Digitaal » www.icsgroep.nl » nl.linkedin.com/pub/bart-van-dersluijs/7/327/26b » www.endi.nl » www.c4unederland.nl » www.joopienederland.nl » www.bredasethuishulp.nl

In het kort... » » » » »

ICS: relatief onbekend Meer de private markt op Zorg veelbelovend Omzet 2012: 25,2 miljoen euro Passief lid van OSB

Volendamse Schoonheid...

Succes Schoonmaak is een echt Volendams bedrijf. Door op een persoonlijke en professionele manier samen te werken met onze klanten, gecombineerd met onze Volendamse mentaliteit van hard werken is Succes uitgegroeid tot het grootste regionale schoonmaakbedrijf van Nederland.

Succes is een betrouwbare partner, proactief en staat 24 uur per dag klaar voor haar klanten. Voor onze mensen is Succes een werkgever waar in een veilige, gezonde en sociale werkomgeving het leuk en plezierig werken is, waarbij iedereen via scholing en opleiding tot zelfontplooiing kan komen. Succes Schoonmaak: Krachtig in schoonmaken!

Gediplomeerde- en toegewijde schoonmaakmedewerkers Oog voor de dagelijkse praktijk in uw specifieke situatie Eén aanspreekpunt Professioneel en Innovatief Digitaal managementinformatiesysteem (Facility Apps) Alle schoonmaakfacetten onder één dakk Kijk op :

www.succesvolendam.nl

Krachtig in schoonmaken

Brute kracht was nog nooit zo aantrekkelijk

TASKI® ergodisc HD …voor stralende vlakke vloeren

15258 02/13 nl

Nu verkrijgbaar bij

congres

Facto Congres op dinsdag 11 juni in Ede

Alles verandert, ook FM! Het jaarlijkse Facto Magazine Congres vindt plaats op dinsdag 11 juni. Dit jaar is het thema Alles verandert, ook FM! Meer dan twintig deskundige sprekers, twee inspirerende lezingen en twaalf workshops zijn de ingredienten van de dag. Een overzicht van het programma. Gerard dessinG

N

a de thema’s Totale uitbesteding (2007), FM in control (2008), Regie (2009), Alles draait om klanten! (2010), Samenwerking (2011) en De meerwaarde van FM (2012) is Facto Magazine er weer in geslaagd een aansprekend onderwerp te kiezen voor haar jaarlijkse congres: alles verandert, ook FM!.

Alles verandert: de wereld, mensen, organisaties, samenwerkingsvormen tussen organisaties, technologie, de manier waarop we communiceren, de wijze waarop we produceren en wer-

ken. Niets blijft hetzelfde. De veranderingen voltrekken zich in steeds hoger tempo en volgen elkaar sneller op. Het kan dus niet anders dan dat facility management ook verandert. Alle reden voor een facilitair vakcongres rondom het thema Alles verandert, ook FM! Het Facto Magazine Congres 2013 (een samenwerking met Twynstra Gudde) vindt plaats op 11 juni in De Reehorst in Ede. Het dagprogramma: Na een welkom door dagvoorzitter Thijs van der Spil is het woord aan trendonderzoeker Andrea Wiegman,

oprichter van het platform Second Sight. Zij houdt zich intensief bezig met trends en trend forecasting. In haar presentatie A new world in the making belicht zij vanuit een helikoperview de belangrijkste ontwikkelingen die op ons afkomen. Van nieuwe inzichten op hoe we met elkaar samenleven en samenwerken tot ontwikkelingen in bijvoorbeeld de robotisering. Een wereld, met aan de ene kant verregaande digitalisering en big data die zich exponentieel ontwikkelen, en aan de andere kant meer oog voor de menselijke maat en een bepaalde mate van back to basics. Wat betekenen deze veranderingen voor facility management en waar liggen de grote kansen en uitdagingen?

12 workshops in 3 rondes Om 11.30, 13.30 en 15.00 uur vinden in drie rondes van 60 minuten twaalf workshops plaats, waarbij deelnemers aan drie workshops kunnen deelnemen: Serviceconcepten bij Schiphol en wat FM daarvan kan leren.

Maryan Brouwer (programmamanager Schiphol Group) en Claudia Alflen, sradviseur FM in hospitality- omgevingen bij Twynstra Gudde)

Meer dan twintig deskundige sprekers, twee inspirerende lezingen en twaalf workshops zijn de ingrediĂŤnten van de dag.

28

Service Management nummer 3 maart 2013

Facilitaire regie in een zorginstelling.

Joke van der Schoor, (divisiemanager Facilitair Bedrijf Parnassia Groep)

congres

Ondernemingschap in het ziekenhuis.

Frans Smits (strategisch hoofdinkoper MC Groep) en Jan Kreeft (commercieel Directeur ISS Cure & Care) Stel de informatiebehoefte centraal bij veranderingen.

Marleen Heijbrock (projectmanager SNS REAAL) en Elwin Herrebout (Business Development Manager NPQ Solutions) Succesfactoren en valkuilen bij facilitaire veranderprocessen.

Jordie van Berkel – Schoonen (eigenaar en oprichter van Forte Solutions Servicedesking: hot or Not? Egbert van der Steege, managing director bij Manage (onderdeel van ArrangeGroup).

Hoe word ik geniaal?

Maryan Brouwe, programmamanager Schiphol Group, verzorgt samen met Claudia Alflen van Twynstra Gudde een workshop over Serviceconcepten bij Schiphol en wat FM daarvan kan leren.

Integraal uitbesteden of zelf blijven doen?

Marc Claassen (facility manager WTC Amsterdam) Best Value Procurement in een facilitaire omgeving: van controleren naar loslaten.

Drs. Antoinette Bos (inkoopmanager bij het facilitair bedrijf van de Hanzehogeschool Groningen en Best Valueexpert level A+) HRYou: veranderen naar dienstverlening om trots op te zijn.

Anneli van der Reijden (directeur Facilitaire Dienstverlening Hogeschool Rotterdam) en Annette van de Meene (directeur Hotelschool Den Haag Consultancy & Training)

Durf de leverancier het vertrouwen te geven.

David Verberne MBA (Manager Corporate FM en Real Estate bij Van Lanschot Bankiers) en Alexander Lindeboom MBA (operationeel directeur bij AAFM Facility Management) Is LEAN ook een beetje lief?

Ad van de Laar MFM (Manager Facilitair Bedrijf & Vastgoed bij het St. Elisabeth Ziekenhuis, Tilburg) Efficiënte secundaire inkoop als strategische waarde.

Olle Peters (marketing innovation specialist bij kantoorinrichter Overtoom in Den Dolder)

De afsluitende presentatie (hoe word ik geniaal?) wordt verzorgd cabaretier Rob Urgert. Urgert (onder meer bekend als medepresentator van de satirische nieuwsquiz in het tv-programma van Paul de Leeuw op zaterdagavond) promoveerde in 1997 aan de Landbouwuniversiteit Wageningen maar werd kort daarna full time cabaretier. Wie wil veranderen moet anders leren denken. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Wat is er nodig voor echte innovatie? Wat is het geheim van creatief denken? Hoe ontstaat een goed idee? In een humoristisch en zeer vermakelijk betoog laat Urgert in hoog tempo zien hoe u out of the box leert denken en doen. «

Informatie en aanmelden » Congres: Facto Magazine Congres 2013 » Datum: dinsdag 11 juni 2013 » Thema: Alles verandert, ook FM! » Locatie: Congrescentrum De Reehorst, Ede » Prijs: Abonnees van Facto Magazine, Service Management en leden van FMN, FMG en de LinkedIn-groep van Facto betalen 479 euro per persoon (excl. btw). » Informatie: www.factomagazine.nl/congres

Service Management nummer 3 maart 2013

29

de baas

Maarten van Engeland, directeur ISS in Nederland:

‘Handelingsgerichte contracten hebben langste tijd gehad’ Nieuwbakken ISS-directeur Maarten van Engeland doet er, na de brief aan de leveranciers om een bijdrage en de bijbehorende gele kaart van de codecommissie, alles aan om schoon schip te maken. “We willen nu vooruit kijken.” Ronald BRuins

M

aarten van Engeland trad augustus 2012 aan als directeur van ISS Nederland en kwam van ISS Denemarken. Toen hij als CEO in dienst trad bij het kroonjuweel van het internationale ISS was de Deense facilitaire markt booming.

“Maar wij gingen maar mondjesmaat mee in die weg omhoog. Als eerste ben ik bij klanten langsgegaan, om vervolgens bij medewerkers te vragen wat de achtergrond van de slechte prestaties was. Kwaliteit bleek, net als nu in Nederland, een groot issue. Medewerkers waren te weinig geschoold, bijvoorbeeld voor de implementatie van innovatieve, nieuwe manieren van schoonmaken.

Vervolgens konden zij dus niet de kwaliteit leveren die ze wilden leveren. Dat leverde niet alleen ontevreden werknemers op, maar ook ontevreden opdrachtgevers die ons, in een sterk concurrerende markt, verlieten.”

Denemarken in die periode lijkt op de achterstand die ISS oploopt in Nederland, ook vooral door het gebrek aan opleiding. Daar ligt volgens Van Engeland dan ook de prioriteit. “We hebben een grootschalig opleidingsprogramma klaarliggen. We willen dat onze medewerkers weer trots zijn op ISS. Schoonmaak, catering en beveiliging is men-

30

senwerk en dus moet je investeren in mensen. Dat maakt hen niet alleen trots, maar het verbetert ook de kwaliteit van het werk.”

Onderkant arbeidsmarkt Naast opleiden, wil Van Engeland ook meer ruimte maken voor de onderkant van de arbeidsmarkt. Als marktleider vind ik dat we midden in de maatschappij moeten staan. Daar hoort dus ook meer ruimte voor de zwakkeren in de samenleving bij. Of dat ten koste gaat van huidige medewerkers? Nee, natuurlijk niet. Het is én én.” Van Engeland verdedigt het schoonmaakpro-

anders: wij zijn dom geweest om in een aanbesteding met een handelingsgericht contract mee te doen. Ik wil af van dat soort contracten. Je zegt ook niet tegen de garage hoe lang deze over het maken van je auto mag doen. Nee, je zegt wat er aan de hand is en wat verholpen zou moeten worden. Je gaat een contract aan dat gericht is op resultaat en je laat de specialist zijn werk doen.”

Van Engeland constateert dat handelingsgerichte contracten, vooral bij de overheid, nog steeds schering en inslag zijn. “Daar wil ik verandering in brengen door aan dat soort aanbestedingen

‘Medewerkerstevredenheid heeft topprioriteit. Het ISS cleaning excellence concept past hierbij’ gramma cleaning excellence van ISS dat door de rechtszaak van ISS tegen de aanbesteding van de Belastingdienst een zeer slechte naam kreeg. “Wij hebben onvoldoende voor het voetlicht kunnen krijgen hoe de innovatie met goed opgeleide schoonmakers tot stand kan komen. Daarnaast speelt er wat

Service Management nummer 3 maart 2013

niet meer mee te doen. Het is toch vreemd dat een opdrachtgever voor jou bepaalt welke handelingen je moet uitvoeren en hoeveel uren je daar aan moet spenderen?”

Dat kan zo zijn, maar zijn dergelijke contracten niet ontstaan door wantrouwen van opdrachtgevers ten op-

de baas

Maarten van Engeland bracht ISS Denemarken er weer bovenop. De omzet steeg er met 2,5 procent, de winst van 5,5 naar 7,5 procent. zichte van schoonmaakbedrijven? Er was opdrachtgevers alles aan gelegen om contracten dicht te timmeren. Van Engeland: “Ja, dat klopt, maar de enige manier om de vicieuze cirkel te doorbreken is door afspraken te maken over het resultaat. Daar mag de klant ons op afrekenen.” Wantrouwen. Het woord is gevallen. Van Engeland vindt dat schoonmaakbedrijven tussen wal en schip zijn beland. “Aan de ene kant de werknemer waarvan de loonkosten vele procenten zijn gestegen. Aan de andere kant een inkoper bij een opdrachtgever die zich niets aantrekt van de cao en slechts indexering aanhoudt.

Gevolg is het krimpen van marge die je in de efficiëntie moet proberen terug te verdienen. Zie dat maar eens te realiseren.”

Excuses Van Engeland heeft op verschillende momenten zijn excuses aangeboden voor de brief waarin leveranciers werden gedwongen om een bijdrage te le-

Engeland waardeert dat Blokland rechtstreeks met hem contact opnam, waar dat in veel gevallen niet gebeurde.

“Het is gemakkelijk schieten op een marktleider. Dat heb ik kennelijk ondervonden. Maar ik kan het waarderen als mensen die met ons een probleem hebben me rechtstreeks bellen.” Desondanks vindt de preses dat de schoonmaakbranche af moet van de schavotcultuur. “Laten we het positief houden.

Daar heeft de branche meer aan.”

Dat de hoofddirectie in Denemarken niet tevreden was met de gang van zaken in Nederland, is volgens Van Engeland ook duidelijk. “Anders zat ik hier niet.” Omzet en winstgroei moeten beter. De ommekeer moet bewerkstelligd worden door een veel menselijker beleid te voeren en een nadrukkelijkere rol in de maatschappij te nemen.Dit door middel van opleiden en door vaste krachten. Dezelfde weg die Van Engeland inzette tot en met 2007, toen hij bij ISS Denemarken verschillende functies bekleedde. Hij bracht ISS Denemarken er weer bovenop. De omzet steeg er met 2,5 procent, de winst van 5,5 naar 7,5 procent. Minder verloop van personeel, een halvering van het ziekteverzuim, opleidingsmogelijkheden en persoonlijke aandacht noemt hij als succesfactoren. En daarmee heeft hij meteen een voorbeeld voor de aanpak in Nederland. “Critici zeggen dat Denemarken en Nederland totaal verschillend zijn. Wat betreft cultuur is dat ook zo. Nederlanders zijn veel directer dan Denen. Maar facilitaire dienstverlening blijft hetzelfde. Je moet

‘De schoonmaakbranche moet af van de schavotcultuur. Laten we het positief houden’ veren aan het resultaat van ISS Nederland. ISS kreeg vanwege de brief een gele kaart van Kees Blokland, voorzitter van de commissie achter de code verantwoordelijk marktgedrag. Blokland zei er meteen bij dat hij ISS niet de bad practice award wilde geven. “De nieuwe directeur verdient een kans.” Van

terug naar de kern, naar mensen.” Zijn medewerkers staan dan ook voorop, vertelt Van Engeland. “Toen ik in 1978 mijn toenmalige vriendin naar Denmarken volgde, moest ik onderaan de ladder beginnen. Productiewerk, waarbij er weinig aandacht en waardering voor jou als medewerker was. Ik heb

Service Management nummer 3 maart 2013

31

»

de baas

Digitaal » www.nl.issworld.com » www.linkedin.com/pub/dir/ Maarten/Engeland » Over social return: www.pianoo.nl » www.codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl » www.issworld.com, zoeken op cleaning excellence

In het kort… » Van Engeland over Denemarken » Kwaliteit bleek groot issue » Inzetten op opleidingsprogramma » Social return en vast werk » Van handelingsgericht naar resultaatgerichte contracten

Maarten van Engeland: “Als je twee uur in de week voor ons schoonmaakt en daarnaast ook nog uren maakt voor de concurrent, wat is je betrokkenheid bij ISS dan?” me toen heilig voorgenomen om, als ik ooit nog eens baas zou worden, dat niet te laten gebeuren. Die belofte vul ik in, zonder overigens directe managers van de medewerkers te passeren.

Dat moet je niet willen.”

Als invulling van het streven plant Van Engeland eens per maand een koffiemet-gebaksessie bij één van de locaties in Nederland. “Dan zie je van medewerkerskant en van de kant van de op-

32

drachtgever in één keer waar we wat we kunnen verbeteren.” Een halvering van het ziekteverzuim wil Van Engeland ook bereiken door minder flexibele arbeid in te zetten. “Als je twee uur in de week voor ons schoonmaakt en daarnaast ook nog uren maakt voor de concurrent, wat is je betrokkenheid bij ISS dan? En waar is voor ISS dan het concurrentievoordeel?” De ISS-directeur beseft dat de ommezwaai niet in een

Service Management nummer 3 maart 2013

paar dagen bereikt kan worden. “Daar hebben we tijd voor nodig.” Vraag is of Van Engeland die tijd krijgt van de hoofddirectie in Denemarken. “Ja, die krijg ik. Men snapt het pad dat we moeten afleggen. Wereldwijd zijn we twee jaar geleden een andere koers gaan varen, onder leiding van onze CEO Jeff Gravenhorst. Medewerkerstevredenheid werd topprioriteit. En daar past het ISS cleaning excellence concept precies bij. Daarbij gebruiken we andere methodes en materialen. We hebben meer aandacht voor ergonomie en het voorkomen van onnodige looptijd. En we leggen ermee meer verantwoordelijkheid bij de schoonmaker. In Nederland hebben we het concept alleen zonder scholing bij medewerkers neergelegd. Dan haal je ook het rendement er niet uit.” In de verantwoordelijkheid pakken, past ook resultaatgericht schoonmaken, dat volgens Van Engeland bij opdrachtgevers in de Scandinavische landen goed scoort.

“Tachtig procent van de contracten is daar resultaatgericht. Ik schat in dat bij ISS Nederland binnen twee jaar vijftig procent van de contracten op dezelfde leest is geschoeid. Dat moet lukken.” ‹‹

af val

Gekleurde zak helpt bij afvalscheiding Afvalzakken. Als schoonmakers gebruiken we ze elke dag, maar we zijn ons er niet van bewust dat dit schijnbaar simpele product veel van onze dagelijkse handelingen vereenvoudigt en daarom een belangrijk deel van ons leven is.

Of het nu voor de werkomgeving, handelsbeurzen of voor industriële en gastronomische doeleinden is. Tammy Joy Friedrich

I

n het verleden waren afvalzakken alleen bedoeld als een goede oplossing om van afval af te komen.

Kleur was niet belangrijk en ook de samenstelling van het materiaal was niet relevant. De wensen van de gebruikers zijn nu echter uitgebreider. Tegenwoordig is een afvalzak meer dan alleen een zak. Uitsluitend traditioneel gebruik is uitzonderlijk geworden. Met andere woorden, de focus van de klant ten opzichte van het product is veranderd.

Steeds meer speciale projecten en initiatieven verlangen speciaal aangepaste afvalzakken. Deze speciale aanpassingen hebben niet meteen betrekking op het product maar vooral op het uiterlijk van de zak.

Klanten vragen vaker naar bedrukte zakken, bijvoorbeeld met een logo voor speciale projecten of voor grote evenementen. Ook is er meer interesse in zakken, bedrukt met een slogan of an-

dere tekst. Marketing stopt dus niet bij de voor de hand liggende visuele communicatie zoals advertenties, maar kan ook doorlopen tot de kleinste details.

Zodoende wordt ook de afvalzak een deel van het totale beeldconcept rondom een project. Bedrukte afvalzakken kunnen ook interessant zijn voor fabrikanten. De belangrijkste reden is dat deze bedrijven voor productieafval moeten betalen. Door de zakken te bedrukken zorgen zij ervoor dat ze ook uitsluitend betalen voor hun eigen afval.

Ander scenario Nog een ander scenario is de afvalscheiding door het gebruik van gekleurde zakken. Voornamelijk in de industriële sector speelt deze scheiding een grote rol. Afvalscheiding direct na productie helpt bij de afvalverwerking. Veel afvalverwerkers belonen dan ook bedrijven die hun afval gescheiden aanle-

veren. Ook ziekenhuizen gebruiken gekleurde zakken voor verschillend gedefinieerd afval om bijvoorbeeld infecties te voorkomen. Door het feit dat producenten van vuilnisbakken hun assortiment regelmatig uitbreiden, zien we veel nieuwe verschillende afmetingen in de markt. De meeste standaardzakken zullen daarin passen, maar niet allemaal. Dit is de reden voor een toenemende vraag naar individuele maten. Ook dit is een trend.

Uiteraard is, naast alle individuele wensen, de kwaliteit van de zakken nog altijd het belangrijkst bij de beslissing waar wat te kopen. Afhankelijk van de samenstelling van het materiaal en het productieproces kunnen kwalitatieve variaties zich voordoen. Dit kan worden vermeden als nieuw materiaal wordt gekozen. Dit is echter een dure keuze. Een alternatief is gedefinieerd gerecycled materiaal. Het productieproces hiervan is complexer, maar ook vriendelijker voor het milieu. Beide varianten bieden bijna gelijke technische prestaties, maar verschillen uiteraard in prijs.

Tammy Joy Friedrich, marketing manager bij Emil Deiss, een Duits familiebedrijf dat sinds 1931 onder de naam DEISS afvalzakken en huisvuilzakken fabriceert. ‹‹

Digitaal Tegenwoordig is een afvalzak meer dan alleen een zak. Uitsluitend traditioneel gebruik is uitzonderlijk geworden.

» www.deiss.nl » Reageren? cvroegop@deiss.nl

Service Management nummer 3 maart 2013

33

specialistische reiniging

Speed Clean Mobile

Reiniging on the road In de opslagruimte van Speed Clean Mobile op het bedrijventerrein De Hemmen in Sneek staat welgeteld één, niet aangesloten, verrijdbare en langwerpige bak voor het reinigen van lamellen en andere zonwering. Tot tevredenheid van directeur Martin Melis, want dat betekent dat alle andere apparatuur onderweg is om bij de klant voor de deur gordijnen en zonwering te reinigen Dick van Zomeren

D

e mobiele reiniging is begin jaren negentig ontsproten aan het brein van een boekhouder bij een klassieke natwasserij in Zwaag bij Hoorn, die zich verbaasde over de vele onrendabele autoritten voor het ophalen en terugbrengen van te wassen gordijnen en vitrages van hotels en instellingen. Dat deed de gedachte ontstaan om een trailer met oplegger te voorzien van professionele wasmachines en centrifuges om deze vervolgens bij de klant voor de deur te parkeren voor dienstverlening ter plekke. Dat resulteerde in de eerste Europese mobiele wasserij voor commerciële doeleinden en de oprichting van Speed Clean Mobile, sinds 2006 gevestigd in Sneek.

In de jaren negentig waaide vanuit de Verenigde Staten voor het reinigen van horizontale lamellen het fenomeen ultrasonore reiniging over, waarbij enigszins verwarmd water met een reinigingsmiddel in een smalle en langwerpige bak door middel van ultrasonore golven aan het trillen wordt gebracht, waardoor vuil door het bewegen en imploderen van de watermoleculen van metaal en kunststof loslaat en zinkt.

Dat trillen is overigens nauwelijks te zien. Wel te voelen, door de hand in het water te steken.

Die methode bracht Speed Clean Mobile er toe ook een aantal voertuigen in te richten voor het ultrasonoor reinigen van licht- en zonwering zoals jaloezieën en lamellen. Het gaat om kleine gesloten vrachtwagens met een bak van 400 liter voor het reinigen en naspoelen van lamellen met gedemineraliseerd water.

Deponeren De procedure is simpel. De mobiele natwasserij parkeert bij de klant voor de deur, waarna de medewerkers de gordijnen of vitrage afhalen en voor de twee wasmachines in het compartiment vuile was achterin de oplegger deponeren.

Na het wassen en centrifugeren worden de machines aan de achterkant geleegd in het compartiment schone was. Vervolgens worden ze klamvochtig in twee uur na de start schoon en wel weer teruggehangen om langs natuurlijke weg te drogen. Door hun gewicht hangen ze uit en zo verdwijnen ook eventuele kreukels. De capaciteit per voertuig bedraagt tussen de 750 en 1000 vierkante meter gordijn per dag.

34

Directeur Martin Melis: “Wij krijgen vaak complimentjes en bedankjes. Dat had ik in vijftien jaar bij Lavold en VSP nog niet vaak meegemaakt.”

Service Management nummer 3 maart 2013

specialistische reiniging

Dat laatste om kalkvlekken ter voorkomen. Eventuele reparaties aan trekkoorden, vervangen en aanvullen van onderdelen worden eveneens uitgevoerd.

Ultrasoonunits In die ultrasoonunits voor licht- en zonwering kunnen overigens ook lichtarmaturen en roosters van de luchtverversing worden schoongemaakt. Naast die eigen activiteiten ontstond rond de eeuwwisseling onder de naam Speed Clean Mobile ook nog een franchiseketen voor lamellenreiniging, maar deze is eind vorig jaar ontbonden en alles wordt nu centraal, met korte lijnen veel beter en efficiënter aangestuurd en gecoördineerd.

Bij de onderneming in Sneek werken een tiental personen in vaste dienst, aangevuld door een aantal oproepkrachten. Speed Clean Mobile beschikt nu over drie mobiele natwasserijen, elk bezet door twee man, en drie units voor mobiel ultrasoon wassen van jaloezieen, lamellen, roosters en verlichtingsarmaturen. Het bedrijf wordt geleid door directeur Melis (50), samen met medevennoot Berry Daals, een voormalige franchisenemer. Eerstgenoemde is al 25 jaar actief in de schoonmaakbranche.

Niemand hoeft hem dus nog veel te

ISS en dat was voor Melis het sein om over te stappen naar de Petersen Groep in Harderwijk, waar hij aan de slag ging als commercieel manager en later als mede-eigenaar de omzet deed stijgen van 10 miljoen gulden naar 21 miljoen euro. Maar die extreme groei bleek niet te financieren. De groep raakte in een lastige financiële situatie en werd ingelijfd door Facilicom. Melis

‘Veel te huur staande panden worden voor potentiële huurders wat opgeknapt door schilderen en opfrissen. Bij dat laatste komen wij weer in beeld’ ging vervolgens voor Fair in Lelystad werken totdat hij weer in contact kwam met de directie van Speed Clean Mobile die hem in verband met de continuering en opvolging vroeg te participeren in het gespecialiseerde bedrijf. Het resultaat was dat hij de onderneming grotendeels overnam en na een reorganisatie doet hij dat samen met medevennoot Berry Daals.

Melis: “Wat toen ik binnenkwam ontbrak, was een goede visie en leiding.

‘Voor Luxaflex van Hunter Douglas zijn we sinds enige jaren zelfs de enige en exclusieve servicepartner’ vertellen over de ins en outs van in- en uitbesteden. Melis werkte eerste enkele jaren in de non-profitsector (onder meer bij Humanitas) maar trad in 1984 als districtsmanager in dienst bij schoonmaakbedrijf Senft-Gertenbach (later Lavold) in Den Haag. Na het volgen van een post-hbo-opleiding bedrijfskundig management, werd Melis door de Lavold Groep, zoals hij het zelf noemt, uitgezonden naar Leeuwarden om vestigingsmanager te worden, met tevens research en development in zijn portefeuille. Daarbij kwam hij in de jaren negentig voor het eerst in aanraking met uitzenden, beveiliging en, heel belangrijk, met het reiniging van raambekleding alsmede Speed Clean Mobile.

Randstad-dochter Lavold Groep werd

niet van tevoren, zoals bij een zorginstelling, even een gordijn proef kunt wassen. In dat segment kiezen we voor ultrasoon bijna alle licht en zonwering alsmede alle andere luxe raamdecoratie te wassen. Voor Luxaflex van Hunter Douglas zijn we sinds enige jaren zelfs de enige en exclusieve servicepartner voor reiniging en reparatie in heel Nederland. Via hun dealers verspreiden ze

Hoe gordijnen moesten worden gewassen wist en deed men al jaren. Toen vanaf 1998 het ultrasoon reinigen van licht- en zonwering zich ontwikkelde en er ook een particuliere markt leek te zijn, haperde het. We hebben toen een businessplan gemaakt en zijn op basis daarvan gaan werken.”

Krimpen en kreuken Wat het niet gemakkelijker maakte is dat Speed Clean Mobile zowel de zakelijke als de particuliere markt bedient.

Melis: “We doen nu nog weinig op de particuliere markt en dan alleen ultrasoon reinigen. Bij particulieren is het wassen van gordijnen en vitrage een drama rond krimpen en kreuken, omdat ze hun spullen overal kopen en je

een folder waarin wordt aangeraden Luxaflex-producten door ons te laten reinigen. Prijsopgaven door ons gaan via internet, net als afspraken over uitvoering van het werk. Negen van de tien opdrachten komen nu van de zakelijke markt, maar we willen nog sterk groeien op de particuliere markt en dat kan alleen in samenwerking met een goede, krachtige partner zoals Luxaflex, waar ik gewoonweg mijn ideeën uiteen heb gezet. Wij doen nu iets wat zij niet kunnen: service verlenen op een heel arsenaal van hoogwaardige producten.”

Die zakelijke klanten zijn te vinden in de zorg (zieken- en verpleeghuizen), in de horeca (hotels), de overheid (rijk en provincie) en de recreatie (bungalowparken). Speed Clean Mobile werkt ook veel als onderaannemer voor schoonmaakbedrijven. Melis: “Nooit in het weekeinde, altijd overdag, tijdens kantooruren, dus net als de schilder en de tuinman. Dat heeft een heel positief effect op gebouwgebruikers, want die vinden het heel leuk om te zien dat de boel wordt opgefrist en schoongemaakt. Een schoonmaker werkt veelal anoniem. Maar wij krijgen vaak complimentjes en bedankjes. Dat had ik in die vijftien jaar bij Lavold en VSP nog niet vaak meegemaakt.”

Verhouding Wat heeft voorkeur: rechtstreeks werken of als onderaannemer? “Maakt me niets uit. Het gaat er maar om of er een goeie driehoeksverhouding is tussen de opdrachtgever, het schoonmaakbedrijf

Service Management nummer 3 maart 2013

35

»

specialistische reiniging

De mobiele natwasserij parkeert bij de klant voor de deur, waarna de medewerkers de gordijnen of vitrage afhalen en voor de twee wasmachines in het compartiment en vuile was achterin de oplegger deponeren. en Speed Clean. Wat daarbij vooral van belang is, is de relatie tussen gebouwbeheerder en schoonmaakbedrijf. Wat gunstig voor ons is, is dat het schoonmaakbedrijf ons nooit als concurrent zal zien. Het enige nadeel dat ik kan bedenken over de rol van onderaannemer is dat er druk op de prijs kan worden gelegd. Maar ik ken de markt en de schoonmaak, dat scheelt. Vanaf mijn komst bij Speed Clean Mobile heb ik me wel ingezet voor contracten met opdrachtgevers, dus geijverd voor periodieke reiniging van raambekleding.

Voor 2006 ging het allemaal wel erg ad hoc, losse opdrachten via de fax en telefoon. We begonnen zonder een euro via contractwerk. Nu gaat 30 tot 40 procent als periodiekwerk via contracten.”

In Nederland staat 17 tot 18 procent van de kantoren leeg, gaan ontslagen gewoon door, is er het nieuwe werken (veelal thuis), zijn er bezuinigingen in de zorg en gaan schoonmaakfrequen-

(Advertentie)

In het kort... » » » » »

Trailer met opleggen Professionele wasmachines Eerste mobiele wasserij Ultrasonoor reinigen Drie mobiele natwasserijen

Digitaal » » » »

36

Service Management nummer 3 maart 2013

www.speed-clean.nl www.luxaflex.nl www.fairgroep.nl nl.linkedin.com/pub/martinmelis/18/65a/647

ties omlaag. Wat is daarvan het effect op periodiek werk als het reinigen van raambekleding? Melis: “Dat valt mee, hoewel we vorig jaar wel wat zijn teruggegaan in omzet. Want als de schoonmaakbedrijven wat inleveren door lagere frequenties van handelingen, doen wij dat ook. Van de leegstand merken we echter weinig. Er is zelfs een tegengesteld effect. Veel te huur staande panden worden voor potentiële huurders wat opgeknapt door schilderen en opfrissen. Bij dat laatste komen wij weer in beeld. De leegstand zal wel blijven, maar de werkplekken die resteren richt men wel beter in. Recent hebben we in een afgeslankte bank gewerkt waar men de ruimte voor de flexwerkers opnieuw en cosy inrichtte met 20.000 vierkante meter gordijn voor de ramen en om ruimten te separeren. En particulieren die hun huis niet kunnen verkopen, gaan verbouwen of uitbreiden, waarbij het laten schoonmaken van de jaloezieën, plissé, silhouette en dergelijke ook aan bod komt. Voor ons valt de omzetdaling door de recessie in ieder geval tot dusver heel erg mee.” «

Vakbeur s

Kennisoverdracht in het inlooptheater De tiende editie van de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs komt dichter en dichter bij. Nieuw is het inlooptheater, waar bezoekers verschillende lezingen kunnen bijwonen. Ronald BRuins

T

ien jaar Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs is een mijlpaal. En dat mag gevierd worden, beseft organisator Heliview.

Daarom staat de eerste dag van de beurs vanaf vier uur in het teken van de lustrumborrel. Diede Saarloos: “Hier kan men naar hartelust netwerken en dat is toch één van de hoofddoelen voor de bezoekers. Een toegevoegde waarde voor het uitbreiden van je netwerk of contactonderhoud met bestaande relaties.”

Maar vanzelfsprekend heeft de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs op woensdag 15 en donderdag 16 mei meer te bieden. Bijzonder is dit jaar het inlooptheater, waar alle bezoekers zich op beide beursdagen kunnen verrijken met verschillende lezingen over actuele en interessante thema’s.

Lezingen “Het inlooptheater is beide beursdagen toegankelijk voor alle bezoekers”, vervolgt Kim Lucassen namens de organisatie. “Op de beursvloer zelf hebben we een klein theater gebouwd. Dit hebben we vervolgens weer in tweeën gedeeld.

Daar hebben elk half uur lezingen

plaats. Bezoekers hoeven zich niet van te voren in te schrijven, ze kunnen gewoon binnenlopen en plaatsnemen aan één van de statafels. Per lezing is er plaats voor tien tot vijftien personen.

De eerste presentaties starten om half elf, de laatste presentaties eindigen rond vier uur.”

De keuze voor twee verschillende theaters is een bewuste. In de ene zaal staan presentaties over wet- en regelgeving centraal, in de andere zaal draait alles om productinnovatie. De verschillende presentaties behelzen een breed scala aan onderwerpen: verzuim, arborecht, optimaliseren glasbewassing, chemisch reinigen, osmose water, valbeveiliging, wetten en regels én tot slot de waarde van de code verantwoordelijk marktgedrag voor de glazenwassersbranche.

Kort te discussiëren Lucassen: “Een paar lezingen wordt door brancheorganisatie OSB ingevuld.

Maar het Liftinstituut geeft ook presentaties, evenals opleidingsinstituut SVS, Kees Driesprong van Driesprong

Gratis deelname Deelnemen aan de Glazenwassers & Gevelbehandelaars Vakbeurs is gratis.

Inschrijven voor één evenementdag of beide dagen kan via de website www.glazenwassersvakbeurs.nl. Een week voor aanvang van de vakbeurs ontvangt u dan per e-mail een toegangsbewijs met routebeschrijving.

Holding, de stichting RAS en het Hoofdbedrijfschap Ambachten. Na afloop van iedere presentatie hebben bezoekers de mogelijkheid kort te discussiëren over de onderwerpen die tijdens de lezing aan bod zijn gekomen.”

Organisator Saarloos tot slot: “Kom op woensdag 15 en donderdag 16 mei in contact met leveranciers en vakgenoten. Kom op de lustrumborrel om met collega’s te praten. Ga naar het congres om mee te praten en op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen in het vakgebied en laat je niet alleen informeren maar ook inspireren!” «

Service Management nummer 3 maart 2013

37

profiel

80-jarig bestaan

Convenience in de geest van Raggers Schoonmaakbedrijf Raggers bevolkt al bijna tachtig jaar de Nederlandse schoonmaakbranche. En dat heeft het bedrijf al die jaren gedaan op zijn eigen herkenbare, eigenwijze en vooral familiaire wijze. Fokko EbbEns

P

eter van Amerongen kijkt niet meer naar het journaal. De financieel directeur van Schoonmaakbedrijf Raggers constateert een groeiende vorm van negativisme. “Ik word gek van al dat gezeur, alle ellende.

De krant: precies hetzelfde verhaal.”

Het zijn de woorden van een ondernemer die zich weigert te laten leiden door die pessimistische berichtgeving.

Van Amerongen constateert in de Nederlandse samenleving een vergelijkbare moeheid. “We zijn tegenwoordig vooral bezig met afbreken”, zegt hij hoofdschuddend. Daar doet hij niet aan mee. Hij zet in op positivisme. Als persoon, maar ook als directielid van Schoonmaakbedrijf Raggers. Want met diezelfde gedachte kan hij eenvoudig het bijna tachtigjarige bestaan van het bedrijf verklaren. “Mensen hebben steeds meer behoefte aan een stukje aandacht. Met elkaar ergens voor gaan.

En wij communiceren en stralen uit dat we er met de klant voor willen gaan. Dat vinden mensen zeker in deze tijden een verademing.”

tale hoofdkantoor in Uithoorn als idyllische blikvanger, waar het borstbeeld van de inmiddels overleden Gerrit Raggers de entree siert. Samen met Van Amerongen houdt commercieel directeur én kleindochter Gitta van der Veldt-Raggers nu de nalatenschap van opa hoog.

Van Amerongen: “Van ’s nachts, tot in het weekeinde: wij verkopen nooit nee aan een klant. Dat is van oudsher een van onze kenmerken. Wij proberen onze klanten het gevoel te geven dat ze onderdeel zijn van een familie. Eén

keer in de twee jaar houden wij een enquête onder onze klanten. Daarin zijn wij niet tevreden met een zes of een zeven. Wij mikken op een acht of hoger. Maar wil je dat speciale gevoel bij klanten bewerkstelligen, dan dien je altijd en overal voor elkaar klaar te staan.” Van der Veldt-Raggers: “Eigenlijk is de cultuur van het bedrijf in al die jaren nauwelijks veranderd. ‘Opa’ bracht die familiaire gedachte over op het kleine team waar hij in begin mee werkte. Dat is toen al als enorm waardevol ervaren en daarom is er nooit

Bakfiets Eigenlijk heeft Raggers nooit anders gedaan. ‘Opa’ Gerrit Raggers startte in 1935 in Amsterdam zijn onderneming.

Zijn vervoersmiddel was een bakfiets, zijn eerste zakelijk opdracht het Centraal Station. Raggers groeide uit tot een miljoenenonderneming, met werkvestigingen in Schiphol, Almere en Uithoorn. Met daarnaast het monumen-

38

Voor: Gitta van der Veldt-Raggers. Achter: Chantal van Amerongen en Peter van Amerongen.

Service Management nummer 3 maart 2013

profiel

meer van afgeweken. Destijds was het al een echt familiebedrijf. En dat is nu nog steeds zo. Er is sprake van een vaste, hechte groep werknemers die voor elkaar klaarstaat.”

De werknemers van Raggers vormen in dat proces een belangrijke schakel. Willen zij klanten het gevoel kunnen geven dat ze deel uitmaken van een familie, dan moeten ze zelf minstens een vergelijkbaar gevoel ervaren. Dat lukt, meent Van Amerongen: “We hebben mensen in dienst die veertig à vijftig jaar geleden voor dit bedrijf zijn begonnen. Die groep is behoorlijk, denk aan een man of twintig. Ik loop zelf ook al 35 jaar mee.

Wij zijn een ander soort bedrijf, hebben een andere cultuur. Dus we zoeken ook gericht naar mensen die in die cultuur passen. Daarin zijn we streng, niet iedereen kan hier zijn draai vinden.

Met een interne opleiding proberen wij toekomstige werknemers het Raggersgevoel bij te brengen.” Van der VeldtRaggers omschrijft de karaktereigenschappen van een typische Raggers-medewerker als volgt: “Het draait om mensen-mensen, die loyaal en betrouwbaar zijn. Betrokkenheid tonen en servicegericht handelen. En vooral gemak en comfort bieden.”

Die klantgerichte cultuur uit zich niet alleen in simpelweg altijd klaar staan.

Raggers heeft zichzelf voorgenomen uiteindelijk meer te zijn dan simpelweg de schoonmaakleverancier. “Daarom investeren wij veel in toezicht”, legt Van Amerongen uit. “Waar het gemiddelde schoonmaakbedrijf 4 procent van de begroting uitgeeft aan toezicht, daar hanteren wij 8 procent. Moet ook wel, vinden wij. We willen dat onze rayon-

‘We hebben klanten gehad die vertrokken, maar na drie jaar gillend terugkwamen’ De twee directieleden reppen over het conveniencegevoel. Dát onderscheidt Raggers van het gemiddelde schoonmaakbedrijf, stellen zij. De klant staat centraal. Altijd. Overal. Dat heeft gevolgen voor de prijs, beseft het tweetal.

Maar voor die constatering lopen Van der Veldt-Raggers en Van Amerongen niet weg. “Onze klanten weten dat wij niet de goedkoopste zijn”, zegt van Amerongen. “Maar ze weten ook dat ze dag en nacht op ons kunnen rekenen.

Aan de ene kant is dat lastig. Zeker op een markt waarin iedereen op de kleintjes moet letten. Maar in tegenstelling tot de markt kunnen wij een omzetgroei overleggen in plaats van een omzetdaling. Er is een markt voor mensen waarop je altijd kunt rekenen.”

Goedkoper Van der Veldt-Raggers: “Of dat niet vanzelfsprekend is? Dat blijkt niet zo te zijn. We hebben klanten gehad die vertrokken, omdat ze elders goedkoper schoonmaak konden vinden. Maar die kwamen na drie jaar gillend terug. Dat bevestigt dat wij altijd de juiste weg hebben bewandeld. Dat heeft ook geresulteerd in langdurige relaties aan de opdrachtkant. Relaties van veertig jaar zijn geen uitzondering.”

(Advertentie)

evalueert het bedrijf intern. Controlerende en uitvoerende werknemers bespreken met grote regelmaat de tevredenheid van de verschillende klanten.

Van Amerongen: “Besproken punten en bevindingen vertalen we in een grafiek met alle positieve en negatieve touchpoints. Eén klacht is geen probleem. Kan een keer gebeuren. Maar de derde niet. Hoe kan dat nou? Beantwoord je die vraag met elkaar open en eerlijk, dan krijg je vanzelf verbetering.

Onze rayonleiders vinden het verschrikkelijk als een klant voor de derde keer in twee weken dezelfde klacht heeft. Dat draagt niet bij aan het conveniencegevoel. En is een van onze toezichthouders een keer druk? Dan vragen we ze dat te melden. Dan kunnen wij tijdig ingrijpen, bijvoorbeeld door tijdelijk een extra toezichthouder in te zetten. Het is een continu proces. We evalueren alles wat we met onze opdrachtgevers hebben afgesproken. Dus blijven controleren of alles loopt. Alleen zo kunnen we dat convenience-gevoel op pijl houden. Doe je dat niet, dan maak je van die acht een zeven of een zes. En dan ben je het kwijt.”

Gevoel Een belangrijk rol in het creëren én het behouden van dat familiaire gevoel is weggelegd voor Chantal van Amerongen, dochter van directeur Peter van Amerongen, directie-assistente van Gitta van der Veldt-Raggers én beoogd opvolger van de twee huidige directeuren. “Mijn vader sprak altijd over het Raggers-gevoel. Maar ik wist nooit zo goed wat hij bedoelde. Totdat ik tijdens

‘Waar het gemiddelde schoonmaakbedrijf vier procent van de begroting uitgeeft aan toezicht, daar hanteren wij acht procent’ leiders- en assistenten goed en uitvoerig contact hebben met de klanten. Dat kost tijd. Maar wij willen onze klanten niet verkopen dat we géén tijd hebben.

Die acht procent is best fors. En dat is ook een van de redenen dat wij wat duurder zijn. Maar daar krijgen onze klanten wel kwaliteit voor terug.”

De terugkoppeling van die bevindingen

mijn studie wat bij wilde verdienen en in het bedrijf het een en ander ben gaan doen. Toen kreeg ik datzelfde gevoel te pakken.”

Samen met Van der Veldt-Raggers is Van Amerongen verantwoordelijk voor de commerciële activiteiten van Raggers. Daarin verrast het het tweetal op positieve wijze met activiteiten die verre

Service Management nummer 3 maart 2013

39

»

profiel

In het monumentale hoofdkantoor in Uithoorn siert het borstbeeld van de inmiddels overleden Gerrit Raggers de entree als blikvanger. van alledaags zijn. Chantal van Amerongen: “Eén keer per jaar organiseren we met al onze medewerkers een klantendag. Meestal hebben we dan een thema: vorig jaar waren dat de Olympische Spelen, het jaar daarvoor hadden we een Spaanse dag. Zo creëren we extra binding met de klant. Daarnaast doen we bijvoorbeeld niet aan kerstgeschenken. Wij vinden dat wij er het hele jaar voor onze klanten moeten zijn. Dus komen we af en toe langs met fruithapjes of een ijscokar.”

Alert Van der Veldt-Raggers: “Het leuke voor de klant is het feit dat het niet gericht is op één contactpersoon. Nee, het bedrijf is in z’n geheel onze klant. Dus wordt het bedrijf ook in z’n totaliteit af en toe verrast met een aardigheidje.” Op deze eigenwijze en familiaire wijze houdt Schoonmaakbedrijf Raggers zich staande in een branche die worstelt met haar imago. En die herkenbare handelswijze

40

mag nooit verloren gaan, menen beide directieleden. Peter van Amerongen stelt: “Wij moeten ook in de toekomst vast houden aan ons convenience gevoel. Dát is de rol van Raggers. Kwaliteit brengt een bepaalde prijs met zich mee.

Die kwaliteit moeten we blijven waarborgen. Dus niet toegeven aan de hang naar een lagere prijs. Dat betekent wel dat je heel alert moet blijven op de gebeurtenissen in de markt. Want natuurlijk moeten ook wij op de kleintjes letten. Middels organisatorische veranderingen hebben ook wij bespaard.”

Geheel in de geest van opa Raggers besluit Van der Veldt-Raggers: “Tijdens die organisatorische veranderingen proberen we ook dat familiaire gevoel vast te houden. We leggen alles uit, onze medewerkers mogen alles vragen, tot onze verdiensten aan toe. Zo kweken we begrip en kunnen onze beslissingen breed worden gedragen. Want dat is precies wat we bedoelen met openheid en betrokkenheid.” «

Service Management nummer 3 maart 2013

Digitaal » www.raggers.nl » www.business-class.nl/nl/uitzendingen/video/q/id/128/a/schoonmaakbedrijf_raggers nl.linkedin. com/pub/gitta-veldt-raggers/40/74/b41 » nl.linkedin.com/pub/chantal-vanamerongen/24/959/747

In het kort... » Gerrit Raggers start in 1935 in Amsterdam » Nooit nee verkopen » Vestigingen in Schiphol, Almere en Uithoorn » Acht procent toezicht » Verrassen met een aardigheidje

column

Wie houdt zich staande?

D

e schoonmaakbranche is wel een heel unieke. Uitermate belangrijk en onmisbaar werk wordt uitgevoerd onder wel zeer krachtige omstandigheden. Het verschil tussen nut van het werk en imago, de concurrentiedruk en uiteenlopende belanghebbenden bij het resultaat is nergens groter dan in onze branche. Welke schoonmaakdienstverleners houden zich staande in het marktgeweld wat alleen maar groter lijkt te worden?

Verandert de branche? ’t Is maar hoe je er naar kijkt. Het gaat nog steeds om een schoon gebouw en een tevreden klant. Er zijn opgeleide mensen nodig om dit te bereiken. Methoden, middelen en materialen om schoon te maken zijn in een zeer vergevorderde staat van ontwikkeling en voor allen binnen bereik. In de beleving van klanten is dit alles dan ook vanzelfsprekend en in hun beleving vrij homogeen in aanbod.

Onderscheid op prijs en kwaliteit is hierdoor lastig. Hier wordt dus niet het echte verschil gemaakt! Wat maakt een schoonmaakdienstverlener in de huidige tijd dan een winnaar?

Rap tempo De branche verandert wel degelijk in rap tempo en wel door de wijze waarop opdrachtgevers kijken naar de waarde van schoonmaak in het bereiken van hun bredere doelen. Welke rol neemt de dienstverlener in in de waardeketen van de klant? Neem aspecten als werkplek-

beleving, regieorganisatie, maatschappelijke verantwoordelijkheid, duurzaamheid en vertrouwen van gasten, medewerkers en cliënten. De kracht om werkelijk verbinding te maken met de klant.

Daar draait het om! Dit levert klantloyaliteit en bovendien een financieel gezonde situatie op. Een op maat gesneden service lijkt soms belangrijker te worden dan de dienst an sich. Onderzoekscijfers tonen dit aan: de kans dat een klant vertrekt bij een slechte dienst en slechte service is 63 procent terwijl dit 22 procent is bij een slechte dienst

service bieden in de keten. De schoonmaakdienstverleners erkennen de kracht van service leadership en denken na over de manier waarop medewerkers met klanten om moeten gaan.

Beleving Uit onderzoek blijkt dat slechts een kwart van alle medewerkers goed weet wat er moet gebeuren voor een uitstekende beleving bij de klant. Meer dan de helft denkt hierover in het geheel niet na. Een kwart is zelfs contraproductief.

Duidelijke cijfers die er niet om liegen

‘Winnaars verstaan de kunst van service leadership’ met een goede service. Als reden voor vertrek wordt genoemd: 70 procent service, 25 procent prijs en 10 procent behoefte. Opmerkelijk is dat de leverancier denkt dat maar 20 procent van het vertrek aan de service ligt, 50 procent aan de prijs en 35 procent aan de behoefte.

Winnaars verstaan de kunst van service leadership. De manier waarop de organisatie contact heeft met haar klanten wordt vaak overgelaten aan de operationele afdelingen die daadwerkelijk het contact verzorgen. Echter, het echt binden van klanten is een zaak van de gehele organisatie. Het zijn de winnaars die deze kunst het beste verstaan en op alle niveaus een toegevoegde waarde en

en aangeven dat service leadership niet aan komt waaien. Er dient een bewuste keuze gemaakt te worden welke strategie men voert: alles draait om de klant(beleving) of zo goedkoop mogelijk diensten leveren.

Margriet van Dijken, commercieel directeur van Atir schoonmaakadvies. «

Digitaal » www.atir.nl » Reageren? m.vandijken@atir.nl

Service Management nummer 3 maart 2013

41

middelen en materialen

SAPO Products nieuwe groothandel

‘Schoonmaken begint bij goede spullen’ Andrew Viveen, Rachid Amjahad en Wouter Bockweg richtten onlangs het nieuwe SAPO Products op. Ze vragen met hun groothandel meer aandacht voor innovaties, maatschappelijk verantwoord ondernemen en ecolabels.“Schoonmaken begin wat ons betreft bij het aanschaffen van goede spullen.” Ronald BRuins

S

APO Products is geboren vanuit het idee dat gebouwenbeheer en defacilitaire wereld moeiteloos in elkaar overlopen. Rachid Amjahad en Wouter Bockweg vormen samen al zes jaar een bedrijfsmakelaarskantoor onder de naam RaWo Vastgoed, de eerste twee letter van hun voornamen gecombineerd.

De twee kwamen bij Viveen en de broer van Rachid bijeen om de plannen van die laatste voor het oprichten van een schoonmaakbedrijf te bespreken. “Daar ontstond ook het idee voor de groothandel”, aldusViveen. Bockweg: “Bij de verhuur of aanbouw van gebouwen komen we nogal wat facilitaire zaken tegen. Je hebt al gauw reinigings-, onderhoudsproducten en hygiënepapier nodig, bijvoorbeeld voor de sanitaire voorzieningen.We wilden die service gaan leveren.”

Eén van de klanten van RaWo Vastgoed is Orienza dat onder de naam Orphisch schoonmaakmiddelen maakt.

Viveen: “We hebben kennis van gebouwenbeheer, Orienza is de fabriek waar schoonmaakmiddelen worden gemaakt en ik breng kennis van het facilitaire werkveld mee. Dat vult elkaar mooi aan.” Viveen was tien jaar commercieel verantwoordelijk voor KSD, onderdeel van Facilicom. “Het was toen een autonome divisie. Toen het werd opgeslokt door Facilicom, werd het mij te groot

42

allemaal. Ik ben toen verder gaan kijken.

Viveen adviseerde nog een jaar een schoonmaakbedrijf, maar bereidde daarna de oprichting van de groothandel voor. “Daar komt een hoop bij kijken. Niet alleen contacten met leveranciers, maar ook de contracten rondom de levering.”

Kleine voorraad SAPO Products houdt zelf namelijk maar een kleine voorraad aan, vooral bedoeld om in showroom en op kantoor te laten zien aan klanten. De showroom is gevestigd aan de Energieweg 27 in Meerkerk, de oude fabriek van Orphisch vlak aan de snelweg A27. Bockweg: “We hebben een uitge-

onze klanten. Vandaar dat we per product vaak maar twee kwaliteitsvarianten hebben.”

Producten worden zoveel mogelijk rechtstreeks vanaf de producent naar de klant verstuurd, zodat SAPO geen grootschalige voorraad hoeft aan te houden. “Dat zou zonde van het geld zijn”, aldus Viveen. Waarom een groothandel beginnen in het midden van de crisis? Bockweg: “Sowieso omdat er in een straal van dertig kilometer rondom Gorinchem maar weinig concurrentie is. Lokaal wil men dat we snel kunnen leveren en dat kunnen we ook in een straal van dertig kilometer. Dat wil niet zeggen dat we niet landelijk opereren. We liggen daarvoor strategisch op een goede plaats, precies

‘Prijs is bij ons geen excuus meer om geen ecolabel te nemen’ breide webshop, maar sommige klanten geven er toch voorkeur aan om de producten nog even te voelen en ruiken. Dat kan daar. Overigens, we houden nooit teveel producten in schap.

Je kunt je afvragen wat het tiende reinigingsmiddel met een ecolabel nog toevoegt aan de vorige negen. We willen het overzichtelijk houden voor

Service Management nummer 3 maart 2013

op de grenzen Utrecht, Zuid-Holland, Gelderland en Brabant.”

Viveen merkt op dat de schoonmaakbranche wat traditioneel van aard is.

“Schoonmakers moeten goede spullen hebben. Dan zijn ze productiever en kun je daar in je calculaties rekening mee houden. Maar de houding is vaak: moeten we daar wel in investe-

middelen en materialen

ren? Dat is duurkoop. We hebben bijvoorbeeld een mopemmer met altijd schoon water. Hij is duurder, maar zoveel hygiënischer. Vooral omdat de mop vaak in sanitaire ruimtes en in andere ruimtes wordt gebruikt. Met een Spaanse mop wordt het een vieze bedoening. Met onze nieuwe mopemmer doe je die vloeren wel in één keer goed omdat je telkens schoon water tot je beschikking hebt.”

De groothandel heeft als bijzonderheid dat het ecolabel reinigingsmiddelen even duur verkoopt dan traditionele middelen. Bockweg: “Prijs is bij ons dus geen excuus meer om geen ecolabel te nemen. Dat geldt voor al onze chemicaliën.”

Merkt SAPO Products iets van de verslechterde marktomstandigheden voor schoonmaakbedrijven? Viveen: “Nee, weinig. We zijn natuurlijk een startende onderneming in een laagconjunctuur.” Lachend: “Dan kan het alleen maar omhoog gaan.” De groothandel heeft schoonmaakbedrijven, kantoren, gemeentelijke instellingen, horeca en scholen als klant en het wil zich inwerken in de zorg. “Daar valt vaak nog

De drie mannen achter SAPO Products: Rachid Amjahad, Andrew Viveen en Wouter Bockweg. noeg. Meer hoeft niet. Dat wil niet zeggen dat we geen korting kunnen geven op pakketten.”

SAPO Products werkt niet alleen samen

‘Capsules zijn het gat in de markt: je hebt nooit meer geklooi met dosering’ prima te besparen”, beschouwt Bockweg. SAPO Products zegt geen structuur van een korting bij een bepaalde hoeveelheid afname te hebben. Viveen: “Wij gaan sowieso uit van de laagste prijs en dat wil zeggen dat wij per product een minimale marge hebben afgesproken. Deze is voor ons ge-

(Advertentie)

met Orphisch, maar ook Cleanfix, Soluclean, Dyson en TMB (Cochel ter Schure). Naast de mopemmer die altijd schoon water heeft, laten de twee mannen een Cleanfix rolveger werkzaam op een accu zien, maar ook een refill doseersysteem met een pompje dat klanten krijgen bij zes flessen reinigingsmiddelen van Orphisch.

Maar het gat in de markt zien de ondernemers toch wel in capsules. Viveen: “Een soort vaatwastablet, maar dan met schoonmaakmiddelen, waarvan het folie oplost in water. Je hebt nooit meer geklooi met dosering. Een capsule in een sprayfles en je hebt precies genoeg. Bijkomend voordeel is dat je geen grote voorraad flessen hoeft aan te houden. En je hoeft geen doseersysteem aan de muur te schroeven.”

Nadeel is wel dat de kleuren van het reinigingsmiddel uit Groot-Brittannië niet overeenkomen met die in Neder-

land gebruikelijk zijn. De twee ondernemers noemen ook chemieloos vloeronderhoud met de Twisterpad als een bijzondere innovatie. “Dat soort innovaties moeten omarmd worden”, vindt Viveen. “Het gaat erom dat je kwaliteit levert. Daar worden schoonmaakbedrijven voor ingehuurd. Als je als schoonmaker een spinnenweb tegenkomt, moet er op je werkwagen een ragebol te vinden zijn. Je hoeft niet naar je werkkast terug en verliest dus ook geen tijd. Kortom: Schoonmaken begint bij goede en maatschappelijk verantwoorde spullen.” «

In het kort… » » » »

Nieuwe groothandel Showroom in Meerkerk Ecolabel voor dezelfde prijs Orphisch, Cleanfix, Soluclean, Dyson en TMB » “Omarm innovaties”

Digitaal » » » » »

www.sapoproducts.nl www.orienza.nl www.cleanfix.nl www.soluclean.co.uk www.dyson.nl

Service Management nummer 3 maart 2013

43

materialen & middelen

Dyson Airblade Tap: kraan en droger in één Dyson introduceerde onlangs de Dyson Airblade Tap, een kraan die meteen de handen droogt. Het lijkt nog het meest op een kraan met vleugels. Die vleugels blazen met 650 kilometer per uur het water van de natte handen. Volgens Dyson zijn de handen in tien seconden droog. Normaal blazen drogers die het water van de handen proberen te verdampen verwarmde lucht. Dyson verwarmt de lucht niet en heeft een HEPA-filter dat volgens de leverancier de meeste bacteriën wegfiltert. Wordt het water uit de wasbak niet op de broek geblazen? Nick Dash van Dyson: “We hebben dat getest op zeker honderd verschillende wasbakken. Zelfs in de heel platte bakken blijft het water waar het hoort. Alleen uit een wasbak die niet goed leegloopt zouden in theorie wat druppels opgeblazen kunnen worden.” De Airblade Tap kost 1399 euro.

Spectro komt met iHACCP Spectro, fabrikant van private label schoonmaakmiddelen, heeft iHACCP geïntroduceerd. Dat is een online tool om in drie stappen reinigingsplannen, controlelijsten, productinformatiebladen en hygiëne-instructies te maken. “Met behulp van vrijwel iedere smartphone of tablet kan een dealer ter plaatse alle te reinigen objecten inventariseren”, aldus Spectro. “Vervolgens genereert iHACCP een compleet hygiëneplan op maat. De laatste stap is een uitgebreide training van personeel, gericht op hygiënisch, veilig en milieubewust werken.” iHACCP is bedoeld ter ondersteuning van Ecodos-dealers en andere klanten van Spectro.

Collé voegt prijswinnende Manitou 280TJ toe aan assortiment Importeur Collé Rental & Sales voegt de prijswinnende Manitou 280TJ toe aan het verhuur- en verkoopassortiment. Het apparaat is tijdens de IAPA uitgeroepen tot hoogwerker van het jaar 2012 in de categorie zelfrijzende hoogwerkers. De Manitou 280TJ dankt de award onder meer aan zijn betrouwbaarheid, technische innovatie en de continue afstemming op behoeften van de klant. Collé: “Het hefvermogen van 350 kilogram, de werkhoogte van bijna 28 meter, het zijdelings werkbereik van 21,4 meter en de uitschuifbare jib maken de Manitou 280TJ breed inzetbaar voor zowel de bouw als industrie. De soepele werking en rotatie van de machine garanderen een hogere productiviteit en een optimale werkzone rond gebouwen. De machine is standaard uitgevoerd met een vier keer vier wielaandrijving en daarom ook geschikt voor ruw terrein. Daarnaast biedt het compacte ontwerp van de machine tijdwinst met transport en een optimale wendbaarheid op locaties waar weinig ruimte is.”

Glit-CEO adviseert Wecoline pads Nu de Glit-fabriek in het Amerikaanse Wrens sluit, adviseert Glit-CEO David Feldman de Wecoline pads van Americo als meest geschikte leverancier van vloerpads.

Dat schrijft hij in een brief aan alle Glit-klanten. Volgens Feldman biedt Wecoline een uitstekend alternatief op de acuut ontstane behoefte. Met de Wecoline-pads van Americo is continuïteit gegarandeerd. De pads zijn vervaardigd van de meest hoogwaardige materialen, stelt Feldman. “Gecombineerd met razendsnelle levering uit voorraad geeft Wecoline daarmee invulling aan kwaliteit en voortgang.”

44

Service Management nummer 3 maart 2013

osb - nieuws

OSB toert het land door voor uitreikingen deurborden OSB heeft afgelopen maanden bij een groot aantal leden het deurbord behorende bij het OSB-keurmerk overhandigd. In deze collage een deel van de beelden van deze uitreikingen.

OSB - ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie.

Service Management nummer 3 maart 2013

45

contac ten en contrac ten

Bol.com blijft Teico Service trouw Teico Service blijft het schoonmaakonderhoud en de glasbewassing van Bol.com leveren. Dat is het resultaat van een nieuwe inschrijvingsprocedure, begeleid door adviesbureau Clean Concepts.

Sinds oktober 2010 was het schoonmaak-

onderhoud bij Bol.com al in handen van Teico Service. Het nieuwe contract is aangegaan voor onbepaalde tijd. Het gaat om de schoonmaak van twee locaties in Utrecht, met een totaal vloeroppervlak van ruim zevenduizend vierkante meter.

Het glasonderhoud betreft ruim vijfduizend vierkante meter.

Nieuwe schoonmaakcontracten NIVO Noord en GCA Schoonmaak NIVO Noord heeft zich middels een Europese Aanbesteding verbonden aan de basisscholen van Vivente. In Amsterdam verlengde GCA Schoonmaak het contract met Amsterdam RAI. Het contract tussen NIVO Noord en de negentien Zwolse basisscholen van Vi-

vente heeft een looptijd van drie jaar met een optie voor vijf extra jaren. De dagelijkse werkzaamheden behelzen dagelijks schoonmaakonderhoud, vloeronderhoud en glasbewassing. GCA Schoonmaak verlengde het contract met Amsterdam RAI met enkele jaren. Het gaat hier om de schoonmaak van beurzen, hallen en terreinen.

ISS begeleidt WSW-medewerkers in Veenendaal Schoonmaakbedrijf ISS en IW4 zetten sinds februari medewerkers met een grote afstand tot de arbeidsmarkt in bij de schoonmaak van het gemeentehuis van het Utrechtse Veenendaal.

Dat hebben IW4-directeur RenĂŠ van Holsteijn en Arno Brouwer, business unit manager, besloten. Onder eindverantwoordelijkheid van schoonmaakbedrijf SS houden de WSW-medewerkers van IW4

de tweede en derde verdieping van het gemeentehuis schoon. De samenwerking is een direct gevolg van het participatiebeleid Iedereen Actief van het college van burgemeester en wethouder. Dit beleid is er op gericht om meer mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt bij reguliere werkgevers daadwerkelijk aan de slag te helpen. Het inzetten van deze mensen bij opdrachten vanuit de gemeente Veenendaal zelf sluit goed aan bij dit beleid.

Brinkman nieuwe dealer van DiBO De Koninklijke Brinkman Groep wordt in de glastuinbouw de nieuwe dealer van DiBO Nederland BV, een fabrikant en leverancier van reinigingsmachines en -systemen in Waardenburg.

Het dealerschap werd officieel tijdens de Tuinbouw Relatiedagen Gorinchem. Horticoop was voorheen de dealer van DiBo

46

Service Management nummer 3 maart 2013

Nederland. DiBO Nederland BV is vooral bekend om het uitgebreide assortiment reinigingsmachines. Dit assortiment bestaat uit onder meer veeg- en schrobzuigmachines, koud- en warmwaterhogedrukreinigers en ook stof- en stofwaterzuigers en desinfectiesystemen. Voor Brinkman is de samenwerking met DiBO Nederland een uitbreiding en verdieping van het bestaande assortiment reinigingsapparatuur.

contac ten en contrac ten

Meijer sluit samenwerkingsakkoord met Kärcher Meijer Reinigingssystemen uit Assen sloot onlangs een samenwerkingscontract met Kärcher Nederland.

Daarmee is Meijer Reinigingssystemen, al dertig jaar gespecialiseerd in alles wat met reinigen van voertuigen te maken heeft, sinds februari officieel dealer van Kärcher roll-over autowas- en truckwashinstallaties.

Meijer Reinigingssystemen, onder leiding

van Jan-Andries Meijer, biedt een breed assortiment van oplossingen op het gebied van reinigen van voertuigen. Meijer: “De professionele Kärcherinstallaties zijn een welkome aanvulling op ons leveringsprogramma. Deze autowas- en truckwashinstallaties zijn van topkwaliteit. Ze onderscheiden zich met name op vlak van afwerking, levensduur en betrouwbaarheid.”

Toekomst en Carling Opleidingen werken samen De samenwerking tussen Toekomst Schoonmaakbedrijven en Carling opleidingen is inmiddels bezegeld. Vorige maand is de eerste groep bij Carling begonnen aan de basis(vak) opleiding in Hilvarenbeek.

“Wij zochten een opleider die net zo

klantgericht, prijsbewust en kwaliteitsgericht is zoals wij dat naar onze klanten ook zijn. Die hebben we gevonden. We gaan met hoge verwachtingen aan de slag en we zijn ervan overtuigd dat die verwachtingen ook worden waargemaakt”, aldus Isolde Huijbregts, Hoofd P&O van Toekomst Schoonmaakbedrijven.

Die6 en Becker Chemie sluiten importeursovereenkomst Die6 Reinigersgroothandel en Becker Chemie uit Duitsland hebben een importeursovereenkomst gesloten.

Die6 vertegenwoordigt de merken Eilfix en Tersol van het Duitse chemieconcern in de Benelux. Al meer dan tachtig jaar levert familiebedrijf Becker zijn producten aan afnemers in heel Europa. Vanaf 2013 is Nederland via Die6 een van die landen.

Directeur Chantal Pastoors van de nieuwe

schoonmaakmiddelengroothandel: “De producten met de merknamen Eilfix en Tersol zijn van hoogwaardige kwaliteit. Door de enorme volumes die in Europa worden afgezet kunnen schoonmaakbedrijven, horeca, recreatie en zorgsector maximaal profiteren van zeer scherpe prijzen. Transparantie is voor ons een van de belangrijkste zaken. We hebben geen ingewikkelde contracten met afnameverplichtingen en moeilijk te verkopen kortingstructuren.”

Consortium Facilicom sluit 25-jarige overeenkomst De colleges van De Friese Meren hebben besloten de innovatieve aanbesteding van de nieuwe Brede School in Joure te gunnen aan het consortium onder leiding van Facilicom Services Group.

Het bedrijf is middels een overeenkomst van 25 jaar betrokken bij het ontwerp, de bouw, het beheer en het onderhoud van

de Brede School. In de Brede School vestigen zich verschillende onderwijsinstellingen. De gemeente wil met de bouw van een nieuwe Brede School een beter en breder aanbod van onderwijs realiseren. Ook willen de gemeenten voorzieningen voor leerlingen en omwonenden bieden. In juli 2013 moet de bouw starten. De nieuwe gebruikers kunnen vervolgens vanaf juli 2014 hun intrek nemen in het nieuwe gebouw.

Service Management nummer 3 maart 2013

47

produc ten -/dienstenregister

Tapijtreiniging

Automatisering

Automatisering

Schoonmaakartikelen

www.hazet.igefa.nl Zaandam

www.mds.nl

Schoonmaakorganisatie

Renovatie natuursteen

Schoonmaakorganisaties

•

Dordrecht

Meubel- en vloerreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 f fo@dolman s.com e info@dolman

www.mds.nl

Schoonmaakgroothandel

Microvezelmaterialen

www.mds.nl

Schoonmaakorganisatie Adv.Naamvermelding_43x52cm_2.indd 1 16-06-11 14:05 Schoonmaakartikelen

www.hazet.igefa.nl Zaandam

Parketrenovatie

Reinigingsmiddelen onder private label

www.mds.nl

48

Service Management nummer 3 00 maart maand 2013 2013

Reinigingsmiddelen onder private label

•

Dordrecht

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

Be

Zo zoek o nz e St rg st an dn to and r. op 08 t de .C a 05 a 4 l

made by Electrolux.

De was doen in gratis machines van Electrolux. www.payperwash.nl

T: 020 56 92 911 | Mail: professional@electrolux.nl www.electrolux.nl/laundrysystems | twitter.com/eluxprofnl

Uw instelling vraagt om een efficiënte en betaalbare oplossing als het gaat om het dagelijks verschonen en drogen van uw beddengoed, microvezeldoeken en werkkleding. Electrolux Professional komt daarom nu met ‘PayperWash’.

Geen investering, maar een vast bedrag per was. Desgewenst inclusief onderhoud, installatie en service!

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Vakmedianet. Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Vakmedianet of zorgvuldig geselecteerde derden worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Wanneer u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 34e jaargang.

Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Annet van den Berg, eindredacteur Redactieadres Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn  06 146 404 22 E-mail ronaldbruins@vakmedianet.nl Uitgever Ruud Bakker Marketing Juliëtte Lammers e-mail: juliettelammers@vakmedianet.nl

Profiteer van betrokkenheid

Schoonmaak is net als het weer: iedereen heeft er een mening over. En medewerkers die er geen mening over hebben, worden door hun collega’s wel gedwóngen een mening te hebben. Wat vind jij er nu van? In het kielzog ontstaan misverstanden. In de eerste plaats doordat een facilitair bedrijf niet communiceert over de werkzaamheden van het schoonmaakbedrijf. Wordt in plaats van drie nog maar twee keer schoongemaakt, dan zou je dat gebouwgebruikers kunnen melden.

Ook om de ‘arme’ schoonmakers op de afdeling nog een kans te geven in het gesprek met een gebouwgebruiker. Als zijn baas heeft gekozen voor één keer minder schoonmaken, dan is dat zijn goed recht, maar kijk het schoonmaakbedrijf en zéker de schoonmaker er niet op aan.

Niet alles in één keer

Advertentieverkoop Bert Renkema  06 300 600 61 (bertrenkema@vakmedianet.nl) Marion Smits (marionsmits@vakmedianet.nl) Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan klantenservice@vakmedianet.nl,  088 584 08 88.

Jaarabonnement € 89,- exclusief verzendkosten en btw.

Studenten betalen € 59,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 12,95 per nummer.

Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd.

Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u opvragen via redactie@vakmedianet.nl Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaargemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.

Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP Cross Media Solutions - Ten Brink Druk Veldhuis Media, Raalte ISSN 0928-3021 - Copyright 2013 Service Management www.servicemanagement.nl

Misverstand twee is dat schoonmaak minstens zo lang moet duren als thuis, waar de gemiddelde Nederlander er zeker twee uur mee bezig is en soms zelfs vier uur. Met die blik kijkt de kantoorgebruiker naar de schoonmaker, die naar zijn gevoel over zijn afdeling raast. Dat kan toch niet goed zijn? Daarbij wordt gemakshalve vergeten dat de schoonmaker natuurlijk niet alles in één keer doet, maar zich concentreert op bijvoorbeeld de veelgebruikte werkplekken.

Soms heeft taakspecialisatie plaatsgevonden. De een stofzuigt, de ander doet de ramen en weer een ander de werkplekken. Die specialisatie is er thuis nu eenmaal niet. Daar doet de gemiddelde Nederland alles. Of laat alles doen. De misverstanden kunnen vergroot worden door een schoonmaker die – trouwens terecht – voor zichzelf opkomt en te vuur en te zwaard zijn taak verdedigt.

Bewustwording Hoe nu om te gaan met zoveel meningen? Het begint bij bewustwording. Net als de koffie is schoonmaak één van de facilitaire diensten die de kantoorgebruiker blijkbaar het meest aan het hart gaan. Beveiliging is duidelijker een wat verder-van-het-bed-show, behalve als je je pasje bent vergeten en het terrein niet opkomt. Catering komt al dichterbij. Maar aan het kantoor zit je een hele dag vast. Weliswaar zijn er minder kantoormeters vanwege het nieuwe werken, maar die meters worden door dat flexibele concept wel intensiever gebruikt. De kantoorgebruiker ventileert dan ook nog vaker zijn mening over de schoonmaak. Al was het maar omdat hij spaarzamer het kantoor gebruikt en dus in de ontmoeting met zijn collega’s een topbeleving wil hebben.

Is dat erg? Nee. Nog nooit hebben we kantoorgebruikers gehad die zo bij de schoonmaak betrokken zijn. Laat hen die mening ventileren. Schiet niet in de verdediging. Profiteer van die betrokkenheid. Zorg voor kanalen waarin zij hun ei kwijt kunnen en doe wat met de repliek. Ben aanweDigitaal zig. Ga de dialoog aan.

Want ook in de 21e eeuw is » www.servicemanagement.nl de klant nog altijd koning! » Op Twitter: @ServiceManagmnt Ronald Bruins Hoofdredacteur

50

Service Management nummer 3

column

maart 2013

» www.rijksoverheid.nl/wmo » Reageren? ronaldbruins@vakmedianet.nl

“Het is mijn werk ons allemaal hogerop te krijgen” Cheun Ka Lam, customer service en eventmanager in Hong Kong, China

Wat ISS onderscheidt van de concurrent is ons vermogen om de kracht van ‘The Human Touch’ toe te voegen in onze dienstverlening.

Als customer service en eventmanager zorgt Cheun ervoor dat klanten deze persoonlijke touch elke keer ontvangen wanneer ze met ISS te maken hebben. Meer dan een half miljoen betrokken mensen wereldwijd helpen uw mensen met oplossingen op maat en The Power of the Human Touch.

FACILIT Y MANAGEMENT

|

CLEANING

|

SUPPORT

|

PROPERTY

|

C AT E R I N G

|

SECURITY

|

www.nl.issworld.com/fm

Focus op schoonmaak!

Kantoor, school, vervoer of industrie. CSU is de kwaliteitspartner voor u. Onze bewuste keuze voor specialisatie op schoonmaak leidt tot tevreden gebruikers en duurzame klantrelaties. Een erkend goed werkgever met aandacht voor medewerkers. Die aanpak is uw garantie voor een uitstekende dienstverlening.

CSU. Daar blijf je bij!

T 0413 285 111 info@csu.nl www.csu.nl

cleaning services cleaning services