Service Management

nummer 1/2, januari/februari 2013

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR PROFESSIONEEL SCHOONMAAKONDERHOUD

www.servicemanagement.nl

THEMA: ZORG

Hoe schoon zijn ziekenhuizen?

74 procent WMO verdwijnt

Verborgen kwaliteiten schoonmaker

‘Inbesteden is symboolpolitiek’

Samen zorgen voor een betere performance • adviesrapportages • schoonmaaksystemen en -producten • verbruiksmaterialen • machines • technische service • opleiding en begeleiding • calculatiesoftware

Want in de schoonmaak kunnen mensen, middelen en machines beter op elkaar worden afgestemd. Is meer te bereiken met minder energie, tijd en kosten. Daarom ontwikkelt Alpheios totaalplannen waarmee we de efficiency van uw schoonmaak verhogen zonder aan kwaliteit in te boeten. We adviseren niet alleen, we helpen ook graag met de implementatie. Zó zorgen we samen voor een betere performance.

Bel voor het maken van een afspraak 045 - 573 88 88 of kijk op www.alpheios.nl

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

thema 07Brood _thema t hema zorg

09 Onderzoek: the devil is in the detail Ziekenhuizen staan vanwege hun slechte hygiënische omstandigheden nogal eens in de spotlights. Reden voor vakblad Service Management en onderzoeks- en adviesbureau Mystery Guest onderzoekers naar vijf willekeurig gekozen ziekenhuizen te sturen. Zij onderzochten de beleving van schoon en kwamen met gemiddeld een 9,24 allerminst bedrogen uit.

14 Zorgmarkt door overheidsingrijpen op zijn kop

09

Terwijl het sappelen is in de kantoormarkt en de marges dunner en dunner worden, wordt in de zorgmarkt volop geïnvesteerd in infectiepreventie en het zorgen voor een positieve beleving voor de patiënt. Hago Zorg spint er garen bij, maar heeft tegelijkertijd last van overheidsingrijpen op de zorgmarkt. Commercieel directeur Margot van Leijen: “De dynamiek is enorm.”

18 Schoonmakers herbergen verborgen kwaliteiten Gom ZorgSupport en het Erasmus MC geven schoonmaakmedewerkers de kans zich te ontwikkelen tot facilitair zorgmedewerker. Een functie die absoluut niet te hoog gegrepen is, menen beide partijen.

22 ‘Niet uit noodzaak, maar uit pure luxe’ Nederrijn Groep en Lucas Berger Schoonmaakservice zijn gefuseerd. Niet uit noodzaak, maar uit pure luxe, stellen de directeuren Bert Wernke en Willem Jansen Verplanke. In een geëngageerde dialoog spreken ze over het ondernemerschap, hun drijfveren én natuurlijk de samenvoeging...

18

36 ‘Inbesteden overheid is symboolpolitiek’ In de rubriek de baas een diepte-interview met een topman of –vrouw van een groot schoonmaakbedrijf. Hoe kijkt hij of zij tegen de huidige marktomstandigheden aan? Deze, eerste keer is Steph Feijen, lid van de raad van bestuur van Vebego aan de beurt. “Deze overheid verzint wel erg veel maatregelen die onze branche onevenredig hard raken.”

En verder: 4 Nieuws 8 Vakbeurs Facilitair 13 Digitaliseren volgende stap bij schoonmaak AMC 17 Complete zorgsector onder één dag 21 Column Thea Daha 26 Westerveld introduceert schoonmaakapp 29 Column Paul Meerman 30 Telgen wijst op tekortkomingen Aanbestedingswet 32 Middagcongres over aanbesteden krijgt vervolg op 20 maart 33 Congres Verantwoord Gebouwonderhoud

36

34 Kärcher laat zijn gele bloed wegvloeien 39 Mensen 42 Overgangsregeling keurmerk tot mei 2013 44 OSB-nieuws 45 Materialen & middelen 46 Contacten & contracten 50 Column Ronald Bruins

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

3

nieuws

OSB reikt eerste deurbord uit aan S&G Diensten OSB-directeur Rob Bongenaar heeft onlangs het eerste OSBkeurmerk deurbord uitgereikt aan Paul Meerman, directeur van S&G Diensten. Het OSB-Keurmerk moet zorgen voor meer transparantie in de markt, en leiden tot verdere professionalisering en duurzaamheid van de branche.

Bij keurmerkbedrijven zijn volgens OSB opdrachtgevers ervan verzekerd dat deze bedrijven brede vakkennis hebben, de administratie op orde hebben, belasting en premies betalen, eerlijk zaken

doen en over de juiste verzekeringen beschikken. S&G Diensten-directeur Meerman maakte de afgelopen twee jaar deel uit van de stuurgroep die heeft meegewerkt aan het vormgeven van de inhoud van het OSB-keurmerk.

Op dezelfde dag nam namens CSU Total Care John van Hoof het OSB-keurmerk deurbord in ontvangst. Namens de schoonmaakonderneming nam Rob Boers afgelopen jaren deel aan de stuurgroep voor het OSB-keurmerk. www.osb-keurmerk.nl www.de-schoonmakers.nl www.csu.nl

Werkgevers zijn meer geld kwijt aan loonkosten Werkgevers in de schoonmaak zijn vanaf dit jaar meer geld kwijt aan loonkosten. Ze gaan aanzienlijk meer werkloosheidspremie betalen.

Dat schrijft Het Financieele Dagblad op basis van een rondgang langs loonspecialisten en brancheorganisaties.

Met ingang van dit jaar moet de werkgever over de eerste 17.000 euro van het salaris WW-premie betalen. Voorheen gold er tot dat bedrag nog vrijstel-

ling. Ter compensatie is wel de premie verlaagd van 4,55 procent naar 1,7 procent. In de schoonmaak, horeca, detailhandel en zorg werken veel mensen die relatief weinig verdienen, ook doordat ze parttime werken. Ze komen vaak niet of nauwelijks boven de oude grens van 17.000 euro uit. Mede door de nieuwe regels rekenen Detailhandel Nederland en Koninklijke Horeca Nederland op een loonkostenstijging van 1 tot 2,5 procent. www.dedetailhandel.nl

NEN ontwikkelt toetsingskader voor landelijk glazenwassersregister NEN zoekt hulp bij het opzetten van een toetsingskader voor een landelijk glazenwassersregister. Dit register moet onder meer imagoschade voor de branche voorkomen.

Uit onderzoeken van bureau Regioplan en de Nederlandse Mededingingsautoriteit is gebleken dat zich in het particuliere segment van de glazenwassersbranche ernstige knelpunten voordoen.

Het gaat hierbij volgens de twee partijnen om het onderling verdelen van de markt en oneerlijke concurrentie. CNV Vakmensen, FNV Bondgenoten, het Hoofdbedrijfschap Ambachten (HBA) en OSB-segment AWOG willen de bestaande situatie verbeteren ten gunste

4

van de bonafide glazenwassers. In samenwerking met NEN worden daarom nu afspraken vastgelegd. Op verzoek van de branche gaat het HBA een online Landelijk Glazenwassersregister opzetten. Particuliere glazenwasbedrijven kunnen zich hier laten registreren. Zo wordt inzichtelijk welke registerbedrijven in een bepaalde regio of plaats hun diensten aanbieden. De eisen voor het Register worden vastgelegd in een normatief document: een Nederlands Technische Afspraak (NTA). Deze NTA bevat

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

een eenduidig toetsingskader, waarin toetsingscriteria, toetsingswijzen en de procedure van klachtenafhandeling staan vermeld. www.nen.nl

nieuws

Onderzoek Schoonmaak anno 2013: mens slachtoffer druk op schoonmaakmarkt Nul procent groei in uren en omzet, een ongewisse toekomst en nog flexibelere contracten met snellere ontslagen tot gevolg. Dat zijn conclusies uit het onderzoek Schoonmaak anno 2013 onder klanten van Alpheios.

De ‘mens’ is het slachtoffer van de onder druk staande schoonmaakmarkt, stelt Alpheios. Liefst 91 procent van de respondenten geeft aan vermoedelijk of zeker niet in mensen te investeren en 75 procent van de werknemers moet meer schoonhouden in minder tijd. En daar lijdt de kwaliteit onder. Men is namelijk minder te spreken over zowel de belevings- als technische kwaliteit.

Van de Alpheiosklanten geeft 31 procent dit jaar een zes of lager voor de technische kwaliteit, een verdere daling van 11 procent ten opzichte van vorig jaar. Volgens Alpheios zijn de respondenten ook nu te spreken over de inzet

van hun schoonmaakorganisatie. Liefst 59 procent (ten opzichte van 56 procent vorig jaar) geeft een acht of hoger voor de inzet van hun mensen. Hoofdreden is volgens de respondenten de verbondenheid van de medewerkers met de organisatie. Alpheios-directeur Henk Toering: “Hoge prestatienormen, minder tijd, minder budget, verouderde materialen, geen training of opleiding... Uiteindelijk zal ook dit zijn weerslag op de inzet van de medewerkers hebben.” Alpheios herkent de onderzoeksresultaten. De verkoop van producten en diensten daalt, terwijl de vraag naar adviestrajecten rondom performanceverbetering al jaren stijgt.

Alpheios heeft het onderzoek afgenomen onder klanten met een eigen schoonmaakdienst, eventueel in combinatie met een schoonmaakbedrijf.

Respondenten komen uit diverse sectoren, maar met name uit de zorg en overheid. www.alpheios.nl

Cemex Trescon neemt Halbatec over Cemex Trescon neemt Halbatec over.

Met de samenvoeging van de twee ondernemingen hoopt de internationale groothandel zijn dienstverlening te optimaliseren. “Halbatec heeft al meer

dan twintig jaar ervaring op het gebied van papieren disposables, werkhandschoenen, non-woven producten en textiele poetslappen. Bekende merken zoals Tork, Kimberly Clark en Katrin

maken deel uit van het assortiment van Halbatec. Deze producten vormen een ideale aanvulling op ons assortiment.” www.trescon.nl

Leden Vakbond voor Schoonmakers ontvangen diploma Liefst 67 schoonmakers, allemaal leden van de Vakbond van Schoonmakers, hebben het diploma van de cursus Nederlandse taal ontvangen.

Het volgen van de taalcursus is een van de unieke cao-afspraken die de schoonmakers eerder dit jaar afdwongen met een staking van zestien weken. Khadija Tahiri (foto), president van de Vakbond van Schoonmakers, is trots op de prestatie van haar collega’s: “Het beste wapen om respect af te dwingen, om waardering te krijgen en om zichtbaar te zijn, is jezelf verstaanbaar kunnen maken. De taal spreken. Zo kan je groeien en sterker worden. Het woord

‘trots’ is een prachtig Nederlands woord. En trots is wat ik ben op deze 67 collega’s.” De wekenlange schoonmakersstaking leverde de cao-afspraak op dat de Vakbond van Schoonmakers een cursus Nederlandse taal voor tweehonderd vakbondsleden zou organise-

ren, op kosten van werkgevers.

De 67 schoonmakers die hun certificaat hebben gekregen vormden de eerste groep cursisten.

De vakbond start begin 2013 met een tweede groep. www.schoongenoeg.nu

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

5

nieuws

Rietbroek Voor Schoonhouden heet voortaan Rietbroek Glas- en gevelonderhoudsbedrijf Rietbroek Voor Schoonhouden uit Rijswijk verandert zijn naam per direct in Rietbroek. Voor het eerst in de 21-jarige geschiedenis van het gespecialiseerde schoonmaakbedrijf ondergaat Rietbroek Voor Schoonhouden een naams-

verandering én een kleur- en logowijziging. Algemeen directeur Peter Rietbroek: “Ons bedrijf streeft een kwaliteitspositie na en wil dat uitstralen. Een studie legde de basis voor het nieuwe imago: sterk kostenbewust, beter dan de concurrenten, meerwaarde

en relevantie. Deze visie, plus de missie met respect en passie de doelgroep te bereiken, is vertaald in een nieuwe huisstijl: een logo in een strak lettertype met subtiele accenten in de verrassende kleuren donkerpaars en magenta.” www.rietbroek.eu

Uniqcare nieuwe dealer van Vendor Om het dienstverleningspakket te completeren is Uniqcare dealer geworden van Vendor. De producten van Vendor sluiten volgens Uniqcare perfect aan bij de doelstelling een zo compleet mogelijke dienstverlening te bieden op het gebied van sanitaire hygiëne. “Wij bieden daarmee onze klanten een onaf-

hankelijke keuze tussen de beste oplossingen voor een klantspecifieke situatie, zoals bijvoorbeeld het handdroogsysteem.” Zo kan volgens Uniqcare nu gekozen worden uit katoenen handdoekrollen, papieren handdroogvoorzieningen, luchtdrogers en het unieke cassettesysteem van Vendor.” Naast

samenwerking op het gebied van producten, wordt nog onderzoek gedaan naar de mogelijk te behalen synergievoordelen op het gebied van onder meer logistiek en de reiniging van dameshygiëneboxen. www.vendor.nl www.uniqcare.nl

Kabinet ziet af van afschaffen btw-compensatiefonds Goed nieuws voor de schoonmaakbranche. Het kabinet ziet af van het afschaffen van het btw-compensatiefonds. Dit blijkt uit het akkoord dat het kabinet met de voorzitters van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), het Interprovinciaal Overleg (IPO) en de Unie van Waterschappen (UvW) heeft bereikt over diverse financiële maatregelen en ambities die voortvloeien uit het Regeerakkoord.

Het akkoord omvat de bijdrage van de decentrale overheden aan het terugdringen van het begrotingstekort, de introductie van verplicht schatkistbankieren én het in stand houden van het BTW-compensatiefonds. Het afschaf-

fen van het BTW-compensatiefonds had vergaande gevolgen kunnen hebben voor de schoonmaakbranche. De voordelen van het fonds voor de branche zijn namelijk talrijk. Gemeenten, regionale instanties en provincies kunnen immers een betere afweging maken tussen uitbesteden of zelf uitvoeren. Ze maken zo meer gebruik van de efficiencyvoordelen behaald bij uitbesteding. Voor marktpartijen is er een eerlijker kans om bij gemeenten en provincies binnen te komen. Die mogelijkheid blijft nu dus bestaan. www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/provincies/provinciale-financien/btw-compensatiefonds

Disney-karakters zetten zich met Kimberly-Clark in voor handhygiëne Kimberly-Clark Professional en Disney slaan de handen ineen. Beide bedrijven starten een innovatieve campagne om het belang van handhygiëne te verduidelijken onder kinderen. Onderzoek heeft aangetoond dat alleen al in het Verenigd Koninkrijk elke dag duizenden kinderen afwezig zijn als gevolg van milde ziekteverschijnselen, veelal veroorzaakt door slechte handhygiëne.

Het regulier en fatsoenlijk wassen van

6

de handen kan het aantal afwezigen ver terug dringen. Kimberly-Clark is daarom in het Verenigd Koninkrijk al gestart met een project dat kosteloze handhygiëne-lessen aanbiedt aan scholen. Maar om dat project extra kracht bij te zetten, is het bedrijf een samenwerking met Disney gestart. Verschillende Disney-figuren schitteren vanaf nu op dispensers en toiletposters van Kimberly-Clark. Louise Vickerman,

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

education manager bij Kimberly Clark: “We willen kinderen op jonge leeftijd leren over handhygiëne, zodat het hun altijd bijblijft. Door de afbeeldingen van Disney-karakters als Mickey Mouse en Donald Duck toe te voegen is de kans groter dat de kinderen zich mengen in de activiteiten en het belang van handhygiëne meekrijgen.” www.kimberly-clark.nl www.disney.com

nieuws

G e z i e n

Vijfhonderdste organisatie voor Asito-initiatief Het Jeroen Bosch Ziekenhuis heeft zich als 500e organisatie aangesloten bij het duurzaamheidproject 1.000.000 druppels, een initiatief van Asito. Gezamenlijk proberen deze organisaties een miljoen mensen te bereiken met een boodschap van duurzaamheid. Doel van 1.000.000 druppels is deze mensen bewuster te maken van hun eigen rol in duurzaamheid. Het Jeroen Bosch ziekenhuis heeft duurzaamheid hoog in het vaandel staan, stelt Raad van Bestuur-voorzitter Willy Spaan. “Op tal van manieren zet het Jeroen Bosch Ziekenhuis zich in haar impact op het milieu te minimaliseren. We betrekken hier graag onze medewerkers bij. Door onze deelname aan het project 1.000.000 druppels laten we zowel intern als extern zien dat wij duurzaamheid hoog op de agenda hebben staan.”

Sander Haas vertelt namens 1.000.000 druppels: “We zijn heel trots dat we het Jeroen Bosch Ziekenhuis kunnen

presenteren als vijfhonderdste partner.

Vijfhonderd Nederlandse organisaties, van klein tot groot, geven door hun deelname aan nog meer te willen doen op het gebied van duurzaamheid. Dit is een stimulans om door te gaan met dit project. Net zolang tot we daadwerkelijk een miljoen mensen bewuster kunnen maken van hun eigen bijdrage aan een beter milieu.” www.eenmiljoendruppels.nl www.jeroenboschziekenhuis.nl

o p

www.servicemanagement.nl

Dr. Weigert leert Zorggroep Tangenborgh gezonder werken Rechtbank verklaart schoonmaakbedrijf PMC failliet Piecom lanceert ecologische reinigingsmiddelen

Sander Haas

Gebouwenservice de Wisser neemt deel aan wachtdagenonderzoek Perfect Vloerenonderhoud behaalt VCA-certificaat

Codecommissie tikt ISS op de vingers

Schoonmaaksters Utrecht CS eisen compensatie van Dolmans

Dat een aannemer of opdrachtgever in economisch slechte tijden een deel van de omzet terugvraagt aan zijn onderaannemers, is wel vaker voorgekomen.

“Maar de toonzetting van de brief van ISS naar zijn onderaannemers was onheus, weinig tactvol en daardoor niet in overeenstemming met de code”, stelt Kees Blokland, voorzitter van de commissie code verantwoordelijk marktgedrag. De codecommissie sprak ISS aan op haar gedrag en vroeg Maarten van Engeland, directeur van ISS, om uitleg. Van Engeland gaf een duidelijke visie op de verantwoordelijkheid

Carling sluit overeenkomsten met De Lelie en Landstede

(Advertentie)

voor de omgeving van zijn organisatie en zei dat de toonaard in de brieven “zeer ongelukkig” was. ISS stuurde aan al haar onderaannemers een brief met het verzoek een deel van de omzet terug te storten. Reacties op de brief van ISS leidden ertoe dat ISS een tweede brief verzond. Daarin was opgenomen dat de formulering van de eerste brief erg ongelukkig was. Van een ultimatum zou geen sprake zijn. Wel gaf ISS aan nog steeds prijs te stellen op een bijdrage van onderaannemers.

Argumenten waren de economische recessie en het feit dat opdrachtgevers ook aan ISS een bijdrage vragen.

Codeverantwoordelijkmarktgedrag.nl

Adverteerdersindex Alpheios CleanDeal Greenspeed Miele Professional SVS-Opleidingen

2 52 diverse 51 29

Zep Industries neemt carwash divisie Ecolab over Gemeenten krijgen meer tijd voor hervorming sociale werkvoorziening Aangehouden Motie-Elzinga geeft glazenwassersbranche hoop Schoonmaaksector onttrekt zich aan faillissementsgolf Slotconferentie over code: er moet nog veel gebeuren NVPB onderscheidt ISS Pest Control met NVPB-certificaat 2012 OSB vreest met nieuwe vorstverletregeling voor faillissementen Hijman mikt met bestelapp NiRo op stimuleren nieuwe bestellen

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

7

evenementen

Digitale doorbraak tijdens vakbeurs Facilitair Den Bosch De vakbeurs Facilitair, van 16 tot en met 18 januari in de Brabanthallen in Den Bosch, heeft 18.011 bezoekers getrokken. In 2012 kwamen er nog 20.517 bezoekers op de beurs af. Ronald BRuins

“H

et slechte weer heeft roet in het eten gestrooid”, aldus manager Esther Kunstt van de vakbeurs Facilitair. De donderdag mocht zich vooral op een grote belangstelling verheugen.

Schoonmaakgerelateerde ondernemingen presenteerden zich tijdens de beurs in alle glorie, waarbij opviel dat vele kwamen met digitale systemen. Zo kwam schoonmaakbedrijf CSU met een happy or not-klantbelevingssysteem en showde EW Facility Services een systeem voor het managen van de beleving van medewerkers en gasten van opdrachtgevers. Groothandel Boma presenteerde een op de iPad werkend systeem voor bestellingen en voor het uitlezen van verbruikscijfers van machines. Een andere groothandel,

8

Groveko, showde een modieuze bestelapp en kwam met de mogelijkheid om machines te leasen.

Reden tot juichen Hago had reden tot juichen vanwege de uitreiking van de good practice award van de commissie achter de code verantwoordelijk marktgedrag. De prijs ging naar Nedtrain, Hago Rail Services en FNV Bondgenoten. Na afloop van de uitreiking ondertekenden ze een convenant om de arbeidsvoorwaarden goed te regelen. Kees Blokland, voorzitter van de codecommissie, vond de samenwerking een toonbeeld van hoe de code in de praktijk wordt gebracht.

Minder enthousiast was hij over de gemeente Delfzijl die de bad practice award kreeg toebedeeld. “Willens en wetens heeeft zij, samen met het adviesbureau Combined Business Power, de code genegeerd, ook nadat wij er op de stoep stonden.”

Er was geen vertegenwoordiger van Delfzijl om de prijs op te halen, waardoor het beeldje na alle plechtplegingen verloren op een tafel stond (foto).

Blokland vermeldde ook de gele kaarten, de andere genomineerden voor de bad practice award. Dat waren ISS en de gemeente Den Bosch. “ISS is door een bijdrage te eisen van zijn toeleveranciers zwaar in de fout gegaan, maar de nieuwe directeur wil dat beschaamde vertrouwen herstellen. Hij moet daarvoor een kans krijgen.” Den Bosch was meer onwetendheid, bestempelde

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

Blokland. Buiten in de kou stond een boedelbak met daarop levensgroot VSRConcurrent, een initiatief van Vincent le Noble van adviesbureau Méét. Binnen toonde Numatic zijn nieuwe, batterij aangedreven stofzuigers, waaronder een exemplaar dat op de rug kan worden gedragen (foto).

Drukker dan vorig jaar?

Glazenwassersbedrijf Fortron kwam met zijn innovatie de Fortron Facade Brush. En bij Facilicom stonden de directies van de verschillende onderdelen zelf op de stand, onder wie Rob Alsema van Gom Schoonhouden. Of het drukker was dan vorig jaar, wilde tot slot een bezoeker weten. De indruk van exposanten was van niet en die indruk werd na afloop bevestigd door de organisatie. Sneeuw zorgde voor paar duizend minder bezoekers, maar degenen die wel waren konden zich in elk geval ook digitaal laten onderdompelen. «

Digitaal www.vakbeursfacilitair.net Op Twitter: @facilitair2013

t hema zorg

Ziekenhuizen scoren 9,24

Onderzoek wijst uit: devil is in the detail Ziekenhuizen staan vanwege hun slechte hygiënische omstandigheden nogal eens in de spotlights. Reden voor vakblad Service Management en onderzoeks- en adviesbureau Mystery Guest onderzoekers naar vijf willekeurig gekozen ziekenhuizen te sturen. Zij onderzochten de beleving van schoon en kwamen met gemiddeld een 9,24 allerminst bedrogen uit. Ronald BRuins

H

et recept is simpel: vijf Nederlandse ziekenhuizen, vijf mystery guests van Mystery Guest BV en een uitvoerige vragenlijst. Over onder meer onderhoud, schoonheid, actieve begroeting door medewerkers, hygiëne, geur, afvalbakken en verzorging. Dat alles om er achter te komen in hoeverre ziekenhuizen wat betreft hygiëne, schoonmaak en gastvrijheid/ hostmanship overkomen.

Geen bacteriologische test of een wetenschappelijke studie, maar eerder de pure en in de praktijk doorslaggevende klantbeleving. Wat treft de bezoeker/

patiënt op de betreffende dag aan en hoe waardeert hij schoonheid en hygiëne? Dat is, zo willen we best toegeven, een momentopname. Maar daarmee geven we als Service Management en Mystery Guest nog maar eens het belang van een eerste indruk aan. Die is bij de onderzochte ziekenhuizen op hoog niveau. Ze scoren goed (alle boven de 8,5) en zijn zich bewust van het belang van hygiëne, hostmanship en schoonheid. Dat is geruststellend.

Het onderzoek is ook een aanmoediging aan organisaties in het facilitaire werkveld. Wie zich durft te meten met ande-

re organisaties (benchmarken) en zich daarvoor openstelt, kan dus ook leren van een ander en er beter van worden.

De verbetering ligt bij de onderzochte ziekenhuizen vooral in de kleine dingen.

Ook hier geldt: the devil is in the detail.

De benchmark 1. Westfriesgasthuis 9,6 2. Albert Schweitzer ziekenhuis 9,4 3. Erasmus MC 9,3 4. Gelderse Vallei 9,2 5. Máxima Medisch Centrum 8,8 Gemiddeld 9,26

Nummer 1 Het is zoeken naar mindere punten...

Naam: Westfriesasthuis Adres: Maelsonstraat 3 Plaats: Hoorn Als onze mystery guest aankomt, merkt hij meteen de fraaie overdekte fietsenstalling voor de hoofdingang op.

Daarnaast kent het ziekenhuis een mooie overdekte looproute naar de hoofdingang. Dat scheelt, niemand wordt nat. Ook vallen de hoeveelheid

invalidenparkeerplaatsen voor de deur op en er zijn veel afvalbakken en bankjes te bespeuren. De ramen, de gevels, de vloeren en de parkeerruimtes zijn schoon.

Het is kortom zoeken naar mindere punten. Die vinden we, kritisch als we zijn, bij de receptie. Die is wel bemand, maar verbaal of non-verbaal, groeten is er niet bij. De openbare ruimtes (ontvangsthal, receptie en winkel) kunnen

Geen zwerfvuil, het ruikt er aangenaam en fris en om de paar meter is een prullenbak te vinden. Chapeau!

op een 10 rekenen. Alles oogt schoon, fris en netjes en de ruimtes zijn voldoende verlicht. Het restaurant scoort eveneens een 10, waarbij een kniesoor toch wat kruimels onder de tafel opmerkt. Medewerkers dragen helaas geen haarnetjes en handschoenen en gebruiken ook geen tangen voor het bereiden van het voedsel. “Maar ze zijn

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

9

t hema zorg

wel heel schoon en vriendelijk”, merkt onze mystery guest op.

Het Westfriesgasthuis kent hangtoiletten en gebruikt papieren doekjes. Er is een haakje voor de tas en het ziekenhuis heeft oog voor beleving in de toiletten. Een prachtige foto prijkt op de hele achterwand. Daarnaast zijn er een hangprullenbakje, een hangtoiletborstel en hygiënische zeeppompjes te bespeuren. Het enige onregelmatige zijn volle prullenbakken die na een uur nog niet zijn geleegd. Ook de wachtruimtes ogen schoon, op wat klein zwerfvuil na. “Een bonnetje hier, een boomblaadje daar”, beschrijft de onderzoeker. “En de wanden onderaan de speelhoek zijn een beetje vies. Maar het is

Nummer 2 Keurige toiletten en heel nette entree…

Naam: Albert Schweitzer ziekenhuis Adres: Wilhelminastraat 75 Plaats: Sliedrecht Het ziekenhuis is gevestigd aan een smalle straat in het centrum van Sliedrecht en heeft plaats voor circa honderd auto’s. De entree is ruim. Rechts vindt de bezoeker de balie en links de liften en trappen naar de verschillende poliklinieken. De entree en het exterieur zien er schoon en verzorgd uit. De vloer en zelfs het vloerkleed in de draaideur zijn schoon. De vrouw achter balie groet meteen en er hangt dan ook een ontspannen sfeer. Het enige minpuntje in het aantal afvalbakken in de ontvangsthal/receptie. Het is er maar één en die is ook nog eens tjokvol. Toch ziet het er opgeruimd uit en dat is wel een wonder, gezien de volle afvalbak. In het ziekenhuis ontbreekt (Advertentie)

een winkel en ook het restaurant mag niet echt restaurant worden genoemd.

Het is meer een koffiehoek waar koeken en kleine versnaperingen te koop zijn. Die koffiehoek krijgt overigens wel een 10.

De toiletten zijn op regelmatige basis in de verschillende gangen geplaatst.

Ze zijn duidelijk aangegeven en de toiletruimte ziet er helder en schoon uit.

De wachtruimtes bij radiologie en urologie scoren uiteindelijk maar een 8,3.

De zitplaatsen zijn houten stoelen met drie of vier stuks aan elkaar vast, vaak gebruikt in ziekenhuizen. Ook verouderde lectuur ontbreekt niet (Arts & Auto), maar de ruimte is volgens onze onderzoeker wel schoon. Overall maakt het ziekenhuis een nette en schone indruk, alleen is het lastig, door het ontbreken van een winkel en een echt restaurant, de balans goed op te maken. Toch komen we tot een 9,4, vooral verdiend vanwege keurige toiletten en een heel nette entree.

Exterieur/entree Ontvangsthal/receptie Winkel Restaurant Toiletten Polikliniek/wachtruimte Algemene indruk Eindoordeel

10

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

10,0 8,6 nvt 10 10 8,3 9,6 9,4

wel een heel leuke speelhoek!” De wachtruimte gaat als schoon, fris en voldoende verlicht door het leven, maar krijgt vanwege de kleine oneffenheden toch een 8,5, nog steeds een dikke voldoende. Overall laat het ziekenhuis maar sporadisch punten liggen.

Een 9,6 is het gevolg.

Exterieur/entree Ontvangsthal /receptie Winkel Restaurant Toiletten Polikliniek/wachtruimte Algemene indruk Eindoordeel

9 10 10 10 10 8,5 9,5 9,6

t hema zorg

Nummer 3 Geen vuiltje op de vloer…

Naam: Erasmus MC Adres: ‘s-Gravendijkwal 230 Plaats: Rotterdam Drie keer een tien. Menig student zou met dat rapport trots naar zijn ouders stappen. Keurige cijfers voor het Erasmus MC dus en dat ondanks een grondige verbouwing. Maar bij de entree valt wel wat te verbeteren.

Beide medewerkers zijn volop in gesprek, wel met bezoekers, maar daardoor worden andere mensen niet opgemerkt. Daar tegenover staat de

Geen zwerfvuil, het ruikt er fris aangenaam (“geen typische ziekenhuisgeur”) en om de paar meter is een prullenbak te vinden. Chapeau! Voor de winkel geldt hetzelfde. Boeken en tijdschriften zijn netjes opgestapeld, etenswaren zijn op de juiste manier bewaard en opgesteld. Ontvangsthal, receptie en winkel krijgen dan ook 10.

Het lijkt bijna saai te worden, maar ook het restaurant ontvangt de hoogste score. “Het ziet er uiterst verzorgd uit.

Alles staat netjes op zijn plaats, medewerkers zijn vriendelijk en hier worden

Het kan een momentopname zijn, maar er hangt in het toilet een onaangename geur prachtige decoratie van de entree. “Alles ziet er goed verzorgd uit”, aldus onze mystery guest. Er is bij de entree geen vuiltje op de vloer te vinden en de ontvangsthal en receptie zijn al helemaal een toonbeeld van properheid.

etenswaren die niet zijn voorverpakt wel met een tang opgepakt. Toiletten zijn goed toegankelijk en zien er schoon uit. Het kan een momentopname zijn, maar er hangt wel een onaangename geur. Het heeft veel weg van

rooklucht. Dat kost het ziekenhuis helaas punten. Het valt op dat het staatje over de schoonmaak nauwgezet wordt bijgehouden. Wie maakt wanneer hoe vaak de toiletten schoon? We weten het exact.

De wachtruimtes van de afdelingen oogheelkunde en KNO (keel, neus en oor) zitten met een 9,2 niet ver van de topscore af. Het ontbreekt aan zichtbare viezigheid en zwerfafval en dat is een goede zaak. Opgeruimd en schoon, is de kwalificatie die onze mystery guest eraan geeft. “Er valt dan ook weinig op te merken”, aldus hem. “Op één ding na: vlak voor één van de artsenkamers ligt iets wat er uitziet als zand.” Dat alles mag over het algemeen genomen de pret voor het Erasmus MC niet bederven. Het eindoordeel? Een 9,3. Kassa!

Exterieur/entree Ontvangsthal/receptie Winkel Restaurant Toiletten Polikliniek/wachtruimte Algemene indruk Eindoordeel

8,9 10 10 10 8,0 9,2 8,8 9,3

Nummer 4 Vrij van vlekken en frisse uitstraling…

Naam: Gelderse Vallei Adres: Willy Brandtlaan 10 Plaats: Ede Ziekenhuis Gelderse Vallei heeft duidelijk zijn zaakjes goed voor elkaar.

Het ziekenhuis scoort tienen alsof het warme broodjes zijn. Desondanks

merkt de bezoeker de bouwactiviteiten.

Naast de hoofdingang staat een bouwkeet en daardoor ziet de entree er niet optimaal uit, aldus onze onderzoeker.

Ook liggen voor de ingang veel sigarettenpeuken.

Toch ziet het hele pand er goed onderhouden uit, zijn de vloeren schoon en

zijn er twee receptionistes aanwezig. “Ik voelde me dan ook meteen welkom”, aldus de onderzoeker. Winkel, ontvangsthal en receptie zijn vrij van vlekken, hebben een goede frisse uitstraling en er staan voldoende afvalbakken. In de winkel hangt een neutrale, frisse geur en de getoonde producten lijken

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

11

t hema zorg

veel vuiligheid mee worden voorkomen. Daar staat tegenover dat de toiletten zelf goed schoon zijn en de controlelijst keurig is afgetekend.

Als laatste komt de wachtruimte bij de afdeling cardiologie aan de beurt. De ruimte is schoon, fris en er zijn geen vlekken te bespeuren. Dat ondanks het feit dat er veel bezoekers zijn op het moment van de controle. Keurig dus.

De algemene indrukt valt dan ook zeer positief uit. “Ik ben ervan overtuigd dat alles schoon was en goed werd onderhouden”, vertelt onze mystery guest.

Een klinkende 9,2 is het gevolg.

schoon. Ook in het restaurant ziet het er goed en verzorgd uit. “Er hangt een aangename baklucht”, schrijft de onderzoeker dan ook. Maar hier zijn ook de eerste minpunten te constateren.

“Geen van de medewerkers draagt, voor zover ik kan zien, handschoenen.

Een medewerker maakt broodjes. Hierbij gebruikt hij geen handschoenen, lepels of tangen.”

Ook bij het onderdeel toiletten laat de Gelderse Vallei punten liggen. Alhoewel de toiletten goed zijn aangegeven, fris ruiken en er voldoende toiletpapier ligt, ligt er ook veel papier naast de afvalemmer. Misser is ook het gebrek aan urinoirs op de herentoilet. Daar kan

Exterieur/entree Ontvangsthal/receptie Winkel Restaurant Toiletten Polikliniek/wachtruimte Algemene indruk Eindoordeel

10 10 10 8,2 8 10 8,5 9,2

Exterieur/entree Ontvangsthal /receptie Winkel Restaurant Toiletten Polikliniek/wachtruimte Algemene indruk Eindoordeel

7 8,6 10 8 10 8,3 9,4 8,8

Nummer 5 Winkel en toiletten als uitschieters…

Naam: Máxima Medisch Centrum Adres: De Run 4600 Plaats: Veldhoven De weg naar het ziekenhuis is voorzien van zitbanken, vuilnisbakken en een fontein. De weg is schoon, maar dat kunnen we van de entree niet zeggen.

Zwerfvuil en sigarettenpeuken leveren een niet zo fraai beeld op. Een 7 is het logische gevolg. Ook merken medewerkers nauwelijks andere klanten op, waardoor het begrip hostmanship verder weg lijkt dan ooit. Snel door naar

12

de ontvangsthal en de receptie. Die scoren een 8,6. Het is er schoon, fris en aangenaam. Het enige minpuntje hier is het gebrek aan afvalbakken. Ook de winkel ziet er verzorgd en uitnodigend uit (een 10!), evenals het restaurant.

De producten ogen vers en de medewerkers zijn verzorgd en netjes. Of zij hygiënisch met de producten/gerechten omgaan? Nee, zegt de onderzoeker. Dat is vooral te wijten aan een gebrek aan een haarnetje en handschoenen en het niet gebruiken van een tang of lepel bij het opscheppen. Daardoor gaat de algemene score van het ziekenhuis naar beneden. Die score wordt opgekrikt door de toiletten die een 10 scoren. “Schoon en het rook er fris”, beoordeelt onze mystery guest. De wachtruimtes bij de afdelingen maag, darm- en leverziekten en orthopedie scoren met een 8,3 beduidend minder. Buitengewoon prettig vindt de onderzoeker dat hij zijn jas kan ophangen. Dat is lang niet in elke zorginstelling het geval, voegt hij eraan toe. Winkel en toiletten zijn de uitschieters die in dit ziekenhuis voor een dikke voldoende zorgen. Met een 8,8 kan het Máxima Medisch Centrum dan ook zeer tevreden zijn.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

In het kort… » Onderzoek beleving schoonmaak Mystery Guest en Service Management » Gemiddelde score 9,24 » 5 onderzoekers, 5 ziekenhuizen » Uitgevoerd: december 2012

Digitaal www.mysteryguest.nl www.westfriesgasthuis.nl www.asz.nl www.erasmusmc.nl www.geldersevallei.nl www.mmc.nl

t hema zorg

Infectiepreventie

Digitaliseren voor AMC volgende stap schoonmaakproces De Wereld Gezondheidsorganisatie waarschuwt voor meer en meer resistente bacteriën. Reden voor het AMC het schoonmaakproces te blijven ontwikkelen. Ronald BRuins

M

RSA: misschien wel de meest gevreesde bacterie in ziekenhuizen. Een vervelende bacterie, resistent tegen de meeste antibiotica. Gedijt daarom uitstekend in ziekenhuizen, speurend naar relatief zwakke patiënten. Het is niet voor niets dat het AMC in Amsterdam actief deelneemt aan landelijk, wetenschappelijk onderzoek naar MRSA. “Zoals we ook deelnemen aan landelijk onderzoek naar handhygiëne”, aldus arts-microbioloog en voorzitter van de infectiecommissie Lodewijk Spanjaard.

Tot een minimum…

Het is de afdeling Ziekenhuishygiëne & Infectiepreventie die namens het AMC de uitbraak van MRSA en andere bacteriën tot een minimum moet beperken.

De schoonmaak speelt in dat proces een cruciale rol. “De schoonmaak is afgestemd op het beleid van de afdeling ziekenhuishygiëne”, zegt stafadviseur Lida van Vuure. “In samenspraak met de afdeling ziekenhuishygiëne worden het schoonmaakprogramma en de schoonmaakfrequentie opgesteld en worden schoonmaakprotocollen afgesproken. Deze worden geautoriseerd door de afdeling ziekenhuishygiëne.”

Niettemin loopt jaarlijks gemiddeld 5 tot 10 procent van de opgenomen patienten een infectie op in een zieken-

huis. Een aantal dat schommelt, zegt Spanjaard, maar over de gehele linie op de lange termijn redelijk constant blijft.

Dat betekent niet dat de verantwoordelijke afdelingen hebben stilgezeten. Integendeel. Van Vuure vertelt over de ontwikkelingen in het schoonmaakproces: “De laatste jaren zijn we overgegaan van het inbesteden naar uitbesteden van schoonmaken. De overgang naar microvezel heeft natuurlijk een grote rol gespeeld. Maar belangrijker is misschien wel dat we onze protocollen steeds meer hebben vastgelegd, waardoor we iedereen hebben gedwongen meer structuur in het werken aan te brengen. Taakboeken, -kaarten en -fiches ondersteunen de medewerkers op de werkvloer. Daarnaast controleren en begeleiden leidinggevenden de medewerkers tijdens de uitvoering van de schoonmaakwerkzaamheden.”

Oneffenheden Een externe partij controleert wekelijks steekproefsgewijs op verschillende locaties de technische uitvoering van de schoonmaak. Zij brengt verslag uit van deze kwaliteitsmetingen en stellen een plan van aanpak op betreffende eventuele verbeterpunten. Een keer per kwartaal rapporteert Schoonmaak aan Ziekenhuishygiëne & Infectiepreventie.

“Daarnaast hanteren we onze eigen

metingen”, vervolgt Van Vuure. “Het is immers interessant te zien of die aansluiten bij de externe metingen. Wijken ze af, dan zijn we niet goed bezig. Bovendien kunnen we zo eventuele oneffenheden in de schoonmaak sneller oplossen.”

Nu de Wereld Gezondheidsorganisatie heeft aangegeven dat meer en meer bacteriën resistent zijn tegen antibiotica, is het bovendien zaak de hygiëne in ziekenhuizen te blijven ontwikkelen.

Gelet op de trends in schoonmaaktechnieken verwacht Van Vuure niet dat het AMC binnenkort een sprong voorwaarts kan maken, zoals dat met de introductie van de microvezel het geval was. “De volgende ontwikkeling schuilt voornamelijk in het nog beter waarborgen van onze processen. Bijvoorbeeld door alles te digitaliseren, waarmee we onze registratiesystemen kunnen verbeteren én sneller kunnen handelen.” «

Digitaal www.amc.nl www.who.int www.mrsa-net.nl

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

13

t hema zorg

75 procent WMO verdwijnt

Zorgmarkt op de kop na overheidsingrijpen Terwijl het sappelen is in de kantoormarkt en de marges dunner en dunner worden, wordt in de zorgmarkt volop geïnvesteerd in infectiepreventie en het zorgen voor een positieve beleving voor de patiënt. Hago Zorg spint er garen bij, maar heeft tegelijkertijd last van overheidsingrijpen op de zorgmarkt. “De dynamiek is enorm”, aldus commercieel directeur Margot van Leijen. Ronald BRuins

O

p het moment dat we commercieel directeur Margot van Leijen van Hago Zorg spreken, raast er een golf aan aanbestedingen van ziekenhuizen over het land. Dertig à veertig in slechts enkele maanden.

Hago Zorg heeft net die van het Universitair Medisch Centrum St Radboud in Nijmegen in de wacht gesleept en dat smaakt naar meer… Onder andere aanbestedingen bij het Leids Universitair Medisch Centrum, het VU Medisch Centrum in Amsterdam en de Erasmus Universiteit in Rotterdam staan op de rol.

Het zijn dan ook toptijden voor Van Leijen die er de boekwerken voor moet maken die horen bij dergelijke aanbestedingen. “Dat vind ik overigens leuk werk, want tegenwoordig, en zeker in de ziekenhuismarkt, gaat het niet om de laagste prijs. Vaak zetten de ziekenhuizen het budget vast en kopen ze in aan de hand van best value procurement. Wat krijg ik aan toegevoegde waarde? Laat maar horen wat je voor dat geld kunt betekenen. Dat gaat bijvoorbeeld over een uitbraak van de bacterie MRSA. Hoe zouden wij dat als schoonmaakdienstverlener aanpakken?

In dergelijk gevallen komt je ervaring beter uit de verf dan bij aanbestedingen waar prijs voorop staat.”

14

Van Leijen geeft een voorbeeld. “We stelden bij een kliniek voor verslavingszorg voor om met gesloten werkkarren te werken en we hielden er rekening mee dat de prestatienorm van vierkante meters niet zo hoog kon zijn. Immers, cliënten zijn gewoon in hun kamer aanwezig. Je kunt niet even door hun kamer heen. Dat soort zaken scoren dan bij dergelijke aanbestedingen.”

groep Infectiepreventie stellen we werkprogramma’s op, waarbij we bij cleanrooms en operatiekamers de hoogst mogelijke standaard van schoonmaak hanteren.”

Handelingsgericht schoonmaken is wat hier geldt. “Er staat precies be-

Specialisme Schoonmaken in de zorg is een duidelijk specialisme, beschouwt Van Leijen.

“Dat specialisme wordt door schoonmaakbedrijven die willen toetreden tot die markt nogal eens onderschat. Hago Zorg is een van de belangrijkste spelers op de markt, maar we komen lokaal ook schoonmaakbedrijven zonder kennis van zaken tegen. Zij worden in een enkel geval gekozen vanwege hun lokale of regionale band, maar het ontbreekt hen aan expertise. Dat is voor een ziekenhuis levensgevaarlijk.”

Schoonmaak is niet, zoals er in de kantoorsituatie soms tegenaan wordt gekeken, een noodzakelijk kwaad waar een opdrachtgever prima op denkt te kunnen bezuinigen. Nee, het is een absolute voorwaarde. “Beleving en infectiepreventie spelen een heel grote rol. Aan de hand van de eisen van de Werk-

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

Margot van Leijen: “Als deze bezuinigingsslag is doorgevoerd, krijg je aan de ene kant alle vormen van thuiszorg, dan een gat en dan heel complexe zorg die intramuraal in een verpleeghuis moet worden uitgevoerd.”

t hema zorg

schreven wat er hoe vaak moet gebeuren. In andere ruimtes moet de technische kwaliteit ook minimaal een zeven scoren, maar kunnen er keuzes door een schoonmaker worden gemaakt. In de algemene centrale hal, de kantoorruimtes en de gangen moet het er in elk geval spic en span uitzien.

Daar is beleving het belangrijkste aspect. In patiëntgebonden ruimtes zijn technische kwaliteit en beleving in evenwicht.”

In het Oogziekenhuis in Rotterdam is Hago Zorg waar het kan gestart met resultaatgericht schoonmaken. “Aanleiding was een bezuiniging. We wilden die wel inhoud geven, maar dan alleen daar waar het zou kunnen”, vervolgt Van Leijen. “We hebben toen het ziekenhuis in zones ingedeeld en zijn met zorgmanagers, zorgdirecteuren en hygienisten in gesprek gegaan. Wat vind jij belangrijk? De eerste ruimtes, de cleanrooms en operatiekamers, stonden natuurlijk buiten discussie. Handelingen moeten daar door een infectiepreventieadviseur, het facilitair bedrijf, maar zeker ook door de Inspectie van de Ge-

De dynamiek van de zorgmarkt is lastig bij te houden. Het stoort Margot van Leijen niet. “Het levert uiteindelijk ook wel weer nieuwe kansen op.” drie keer in de week schoonmaken. We hebben de zorgmanagers mede-eigenaar gemaakt. Wat moet een zeven en wat een negen aan schoonmaak zijn? We hebben die cijfers ook in ons calculatieprogramma geladen en verwerkt in me-

‘We gaan samen met de zorgorganisatie waar we al voor werken de wijk in’ zondheidszorg getoetst kunnen worden. Daar draait alles om de technische kwaliteit. Het is werk waarbij de schoonmaker precies krijgt voorgeschoteld hoe hij het werk moet uitvoeren.”

De commercieel directeur geeft aan dat het noodzakelijk is dat een schoonmaker er plezier in heeft om die stappen nauwgezet te volgen. “Maar in een zusterpost die minder intensief wordt gebruikt, kun je wellicht best van vijf naar

nukaarten voor onze medewerkers. Die zien meteen: wat vindt de klant belangrijk en wat vindt hij minder belangrijk.

Daar kan een medewerker dus aan de hand van de vastgestelde prioriteiten van de klant ook de keuzes maken.”

Regie over de zorg Van Leijen schat in dat 70 procent van de schoonmaak in ziekenhuizen is uitbesteed, tegen 60 procent in de VVT.

Die laatste markt is heftig in beweging, vooral door overheidsingrijpen.

“Bedoeling is de oudere zo lang mogelijk thuis te laten wonen en kosten te reduceren. Het is een bezuinigingsslag.

Gemeenten krijgen de regie over de zorg in de thuissituatie. Gemeenten weten niet wat hen overkomt, net als bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO).

Als deze bezuinigingsslag is doorgevoerd, krijg je aan de ene kant alle vormen van thuiszorg, dan een gat en dan heel complexe zorg die intramuraal in een verpleeghuis moet worden uitgevoerd. Het verzorgingshuis loopt op termijn leeg. De financiering van de zorg voor ouderen is geregeld in de AWBZ en vertaald naar zogeheten zorgzwaartepakketten (ZZP). De regie van de zorg van ZZP 1 tot en met 4 gaat naar de gemeente en komt onder de WMO te hangen.”

(Advertentie)

De cijfers Het zorgcluster, naast Hago Zorg ook bestaande uit Assist en EMC, is inmiddels met 260 miljoen euro aan omzet een grote vis binnen het nog grotere Vebego. Het begon ooit in de zorgmarkt voor Vebego in 1969 met het Diaconessenhuis in Eindhoven, het tegenwoordige Máxima Medisch Centrum, dat nog steeds klant is. Inmiddels is het zorgcluster Hago in omzet voorbij gestreeft. Hago Zorg heeft meer dan 3000 medewerkers (88,4 procent vrouw, 11,6 procent man) in dienst waarmee het een omzet van meer dan 80 miljoen euro tot stand brengt. Het bedrijf bedient 400.000 medewerkers van opdrachtgevers. De top vijf aan afkomst van medewerkers van Hago Zorg herbergt achtereenvolgens Nederland, Turkije, Marokko, Ghana en Spanje.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

15

t hema zorg

Naar schatting van Margot van Leijen is 70 procent van de schoonmaak in ziekenhuizen uitbesteed en 60 procent in de verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg.

Deze stap is een klap voor VVT’s die veel ouderen met ZZP 1tot en met 4 onder dak hebben. Van Leijen: “Die zorg komt voor hen te vervallen en ze moeten de opbrengsten daarvan maar zien op te vangen. Men verwacht een leegloop.” Van Leijen heeft begrip voor

maak volledig in eigen beheer en wilde juist meer WMO-activiteiten gaan doen omdat dat een voorportaal is voor verdere zorg. Als je als oudere nog nooit iets hebt gehad, kom je bij een WMO-indicatie voor het eerst in contact met een zorgorganisatie. Deze

‘75 procent van de WMO wordt afgeschaft. Daar hebben we ons over achter de oren gekrabd. Wat moeten we nog met de WMO?’ de gekozen weg om de zorgkosten in de hand te houden. “Daarbij komt dat ouderen zelf ook liever langer in de thuissituatie blijven. Dat blijkt uit onderzoek.”

Dit betekent echter wel een grote aanpassing, ook voor Hago Zorg. “Wij zijn met onze klanten in gesprek. Hoe kunnen we voor onze mensen ondanks deze ontwikkelingen continuïteit bieden en onze dienstverlening voortzetten?” Dat blijkt niet in alle gevallen even gemakkelijk, beschouwt de commercieel directeur. “Eén van onze klanten, een VVT-organisatie in het zuiden van het land, had door alle aanbestedingen veel in de WMOmarkt verloren. Zij had de schoon-

16

hoopt dat je daar later ook andere manieren van zorg betrekt. Heel veel zorgorganisaties zien die WMO dan ook als een voorbode. Daar moet je bij zijn, ook al is de WMO-markt verliesgevend. Ze hebben zo een lijn naar de klant. Onze klant zocht een partij om de WMO uit te breiden en om een koppeling te maken met intramurale schoonmaak, dus binnen de zorgorganisatie, met daarin verweven lichte zorgtaken.”

In het water Hago Zorg maakte een business case op basis van de CAO VVT. Van Leijen: “Die CAO hebben we gepakt, omdat dat de mogelijkheid biedt medewerkers naast

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

schoonmaakwerkzaamheden ook lichte zorgtaken te laten verrichten. Daarnaast is voor de WMO de CAO VVT verplicht.” De businesscase viel door het regeerakkoord in het water. Van Leijen: “75 procent van de WMO wordt afgeschaft. Daar hebben we ons over achter de oren gekrabd. Wat moeten we nog met de WMO? De verwachting is dat de particuliere markt het overneemt en de huishoudelijke hulp in veel gevallen anders wordt ingericht. De ontwikkelingen waren voor ons dusdanig dat we de koppeling intramuraal en extramuraal in elk geval niet meer maken.

Voor de businesscase nemen we intramuraal de schoonmaakmedewerkers over die nu onder de eigen schoonmaakdienst vallen binnen de CAO VVT. Dat gebeurt per mei.”

Hoe zien de kansen op de WMO-markt er na de kabinetsplannen uit? Van Leijen: “In Maastricht gaan we, in de joint venture met Stichting Vivre in Maastricht, mensen met een thuiszorgindicatie schoonmaak aanbieden. Intern denken we ook verder na of we niet verder die business to consumermarkt in moeten. Dat zou dan wel vanuit de samenwerkingsverbanden moeten zijn die we toch al hebben. We gaan dan de wijk in, samen met de zorgorganisatie waar we al voor werken.”

De dynamiek van de zorgmarkt is lastig bij te houden en de overheid is daar in belangrijke mate debet aan, constateert Van Leijen tot slot. “Of het me stoort?

Nee, dat niet. Het levert uiteindelijk ook wel weer nieuwe kansen op.” «

Digitaal www.hagozorg.nl Op Twitter: @margotvanleijen www.rijksoverheid.nl/wmo www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/ zorgzwaartepakketten www.abvakabofnv.nl/cao’s/alle-cao’s/ vvt

In het kort… » Golf van aanbestedingen » Best value procurement » Grote rol beleving en infectiepreventie » 75 procent WMO-markt verdwijnt » Business-to-consumer-markt in?

t hema zorg

Vakbeurs Zorgtotaal

Complete zorgsector onder één dak Van gastvrijheid en voeding tot aan schoonmaak en veiligheid: de vakbeurs Zorgtotaal biedt een compleet overzicht van de nieuwste ontwikkelingen in de zorgwereld. Zorgtotaal vindt plaats van 13 tot 15 maart in de Jaarbeurs Utrecht. “Het is dé beurs op zorggebied.” Aline de Bruin

Z

orgtotaal is de grootste zorgbeurs van Nederland. De beurs wordt eens per twee jaar gehouden. “Er zijn niet voldoende nieuwe ontwikkelingen op zorggebied om elk jaar een gevarieerd programma aan te bieden”, zegt beursmanager Evert Jan Bos. “Eén keer per twee jaar een beurs houden is voldoende: zo blijft het evenement speciaal en is het mogelijk om een groot platform te bieden.”

Het aanbod is opgedeeld in vier sectoren: Verpleging/Medisch, Revalidatie, Voeding en Facilitair. Iedere exposant wordt ingedeeld in de relevante sector.

Bos: “Op die manier is het beursaanbod overzichtelijk voor bezoekers. Voor de sector voeding moeten ze bijvoorbeeld in hal 9 zijn. Daar staan alle bedrijven op dat gebied bij elkaar.” Voor informatie over bijvoorbeeld technologie, zorgspecifieke software en domotica kunnen bezoekers terecht op de beurs Zorg & ICT, die gelijktijdig wordt gehouden met Zorgtotaal. Bezoekers hebben toegang tot beide beurzen.

Naast de indeling in sectoren is er ook een aantal beursthema’s opgesteld: gastvrijheid, veiligheid en ergonomie.

De thema’s zijn gekozen naar aanleiding van onderzoek onder zorgprofessionals. “Gastvrijheid is een onderwerp dat nu erg speelt. Er is meer aandacht voor de wensen van patiënten en bewoners; ziekenhuizen en zorginstellingen onderscheiden zich in toenemende mate door hun gastvrijheid. Daar kan

vaak nog een slag worden gemaakt.”

Naast gastvrijheid is er aandacht voor veiligheid en ergonomie. “Het gaat daarbij niet alleen om de veiligheid van de patiënt, maar ook om die van het personeel. Zo komt het onderwerp van agressie tegenover medewerkers aan de orde. Daarnaast wordt op de beurs een aantal ergonomische innovaties getoond, van tilliften tot aangepast meubilair.”

Bezoekers kunnen een veiligheidstour maken om de nieuwste ontwikkelingen op het gebied te zien. Daarnaast kunnen ze een route volgen langs de genomineerde bedrijven voor de Innovatie Awards. Die awards worden uitgereikt in de themacategorieën.

Kennis delen Zorgtotaal biedt ook een inhoudelijk programma met lezingen, demonstraties en simulaties. In het Skills Lab is het mogelijk om met de hulp van simulaties vaardigheden te testen. Verder vinden in het Verenigingstheater lezingen plaats over verschillende onderwerpen.

“De zorg is voor bedrijven interessant om in te investeren vanwege de steeds groeiende markt”, vervolgt de beursmanager. Hij belooft dat de bezoekers van Zorgtotaal in één dag op de hoogte zijn van alle nieuwe ontwikkelingen in de zorg. “Het belangrijkste doel van de beurs is dat iedereen van elkaar leert en kennis uitwisselt. Op die manier krij-

gen bezoekers een compleet beeld van wat er speelt in de zorgwereld. Zorgtotaal heeft zich ontwikkeld tot dé beurs op zorggebied.” «

Digitaal www.zorgtotaal.nl www.jaarbeursutrecht.nl Op Twitter: @Zorgtotaal13

Beursinformatie Zorgtotaal vindt plaats op woensdag 13 maart van 10.00 uur tot 17.00 uur, donderdag 14 maart van 10.00 uur tot 17.00 uur en vrijdag 15 maart van 10.00 uur tot 16.00 uur in de Jaarbeurs Utrecht. Na online registratie is de toegang gratis. Met de toegangsbadge hebben bezoekers ook toegang tot de vakbeurs Zorg & ICT.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

17

t hema zorg

Naar facilitair zorgmedewerker…

Schoonmakers herbergen verborgen kwaliteiten Gom ZorgSupport en het Erasmus MC geven schoonmaakmedewerkers de kans zich te ontwikkelen tot facilitair zorgmedewerker. Een functie die absoluut niet te hoog gegrepen is, menen beide partijen. Fokko EbbEns

18

houden met meer dan alleen voeding.”

Die hang naar een complete zorgmedeweker die allerlei taken tot aan het bed van de patiënt op zich kan nemen is een landelijke trend, stelt Coördinator Voedingsassistenten én facilitair zorgmedewerker Gerjo Stout-Moerkerken.

Stap “Maar hoe maak je die stap vervolgens?” De Viet voegt toe: “De laatste drie jaar hebben we een aantal pilots

gedaan. We hebben gekeken of we eigen medewerkers konden omscholen tot facilitair zorgmedewerker. Daarnaast zijn we een traject met het UWV aangegaan. Maar daarin stuitten we toch op te veel mensen die het traject niet konden of wilden volbrengen en afhaakten. Vervolgens hebben we ons afgevraagd of we niet de samenwerking moesten zoeken met de schoonmaakbedrijven.”

Dat initiatief vond als vanzelfsprekend Foto Facilicom

“K

an een schoonmaker dat eigenlijk wel?” Janine de Vries herhaalt de vraag die haar de laatste maanden met grote regelmaat is gesteld, vooral door mensen buiten de schoonmaaksector. Als Manager Projecten & Kwaliteit van Gom ZorgSupport is ze samen met het Erasmus MC in Rotterdam nauw betrokken bij de totstandkoming van een proef, waarin schoonmakers kunnen doorgroeien tot facilitair zorgmedewerker.

“Maar vanuit de markt heerst er dus wel enige scepsis”, vervolgt De Vries.

Terug naar het begin. De start van de proef is een voortvloeisel uit de nieuwbouw van het Erasmus MC. Rinus de Viet, Sectormanager Voeding van het Erasmus MC: “Met de bouw van het nieuwe ziekenhuis is er vooral ook gekeken naar de serviceconcepten rondom het bed. Nu worden vanuit een centrale productieruimte de maaltijden geportioneerd aangeleverd bij de verpleegunits. Maar in het nieuwe ziekenhuis wordt de zorg vanuit een decentrale afdelingskeuken aangeboden.

Voordeel hiervan is dat vraag en aanbod direct op de behoefte van de patient kan worden afgestemd, waardoor een meer hotelmatige benadering van zorg ontstaat. Daarin past ook dat de facilitair zorgmedewerkers zich bezig-

Kan een schoonmaker dat eigenlijk wel? Die vraag werd met grote regelmaat gesteld, vooral door mensen buiten de schoonmaaksector.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

t hema zorg

Foto Facilicom

aansluiting bij Gom ZorgSupport, dat al bezig was met het opzetten van een flexpool van zorgondersteuners. Zeker met de code verantwoordelijk marktgedrag in het achterhoofd, waarin schoonmaakondernemingen gestimuleerd wordt perspectief te genereren voor hun medewerkers. “Maar in de praktijk is dat perspectief veelal redelijk beperkt”, vervolgt De Viet. “Schoonmaakmedewerkers hebben weinig mogelijkheden. Terwijl wij in de pilot met Gom ZorgSupport hebben gemerkt dat schoonmaakmedewerkers over veel kennis en kunde beschikken.”

Toereikende capaciteiten?

Maar is die kennis voldoende om uit te groeien tot volwaardige facilitair zorgmedewerker? De scepsis die De Vries namens Gom ZorgSupport moest overwinnen tekent de wijze waarop de buitenwereld tegen de schoonmaakbranche en zijn medewerkers aankijkt. Vraag is nu of dat terecht is. De Vries: “De opleiding die de medewerkers krijgen is facilitair, niet medisch. De afbakening van de functie moet duidelijk zijn: de verantwoordelijkheden van de facilitair zorgmedewerker reiken tót de patiënt, niet áán de patiënt zelf. Met die wetenschap in het achterhoofd is het onze visie dat onze medewerkers wel degelijk over die capaciteiten beschikken. Maar we zijn ons er ook van bewust dat niet alle medewerkers hiertoe in staat zijn. Niet alle medewerkers willen dit ook. Daarom hebben we veel energie gestoken in de werving en selectie van de juiste medewerkers. We hebben een vacature uitgezet, waarin we onze medewerkers hebben gevraagd of ze carrière wilden

Met de bouw van het nieuwe ziekenhuis is vooral ook gekeken naar de serviceconcepten rondom het bed. is een belangrijke vereiste. “Omdat communicatie met de patiënt belangrijk is. Je moet kunnen uitleggen wat je doet”, verklaart Stout-Moerkerken. De Vries vult aan: “En we beschikken over best veel mensen die niet van Nederlandse afkomst zijn. Daarom hebben we iedereen gevraagd ter plekke een motivatiebrief te schrijven. Daarmee voorkom je dat sollicitanten eventueel thuis een brief door iemand anders laten schrijven.”

Gastcolleges De schoonmaakmedewerkers die zich een klein half jaar geleden door de sollicitatieprocedure hebben geworsteld, volgen nu één dag in de week op kosten van Gom Zorgsupport de MBO Niveau 2-opleiding tot facilitair zorgme-

“In de praktijk is het perspectief van schoonmaakmedewerkers redelijk beperkt” maken. Daar hebben we een voorlichtingsmiddag aan gekoppeld. Zonder echt te weten hoeveel mensen daar op af zouden komen. Uiteindelijk meldde zich ongeveer 25 procent van onze medewerkers op deze grote locatie.

Daar hebben we een klein groepje uit geselecteerd, waarvan wij dachten dat ze potentie hadden.”

Het beheersen van de Nederlandse taal

dewerker. Die opleiding combineren ze met praktijkdagen in het Erasmus MC, aangevuld met gastcolleges van het Rotterdamse ziekenhuis. Het resulteert in ieder geval in opgewekte medewerkers, stelt De Vries. “Ze zien dit als een stap omhoog. Dat zorgt voor motivatie.

Laatst had ik iemand aan de lijn. Hij werkte in de buurt van het Erasmus, had van ons programma gehoord en

had mij daarom opgezocht. Hij vroeg of we nog mensen zochten, of hij dan eventueel tijdens het volgende traject kon instromen.”

De Viet: “De uitdaging is groter. Als facilitair zorgmedewerker hebben ze een uiteenlopender takenpakket, met daarin veel meer verantwoordelijkheden over de indeling van hun taken. Als schoonmaker hebben ze minder variatie in hun taken en is het werk routinematiger. Hun nieuwe functie vraagt allerlei nieuwe kennis en competenties, waarvan plannen een heel belangrijke is. Daarom is die opleiding ook cruciaal.” De Vries: “We zijn eerst begonnen met een klein groepje. We wilden in eerste instantie kijken hoe dit traject zou verlopen. Het concept blijven we continu ontwikkelen. We sparren met het Erasmus MC, maar ook met het opleidingsinstituut. We zien dit namelijk echt als een samenwerkingsproject, willen met Gom niet fungeren als een uitzendbureau.”

Het Erasmus MC kijkt voorlopig in ieder geval met een goedkeurende blik naar het concept. “Dus wat mij betreft werken we ook in de toekomst op deze manier samen met Gom ZorgSupport”, zegt De Viet. “De vraag naar facilitair zorgmedewerkers neemt toe. En ik vind wel dat we kunnen concluderen dat dit concept met deze schoonmaakmedewerkers geslaagd is.”

Die conclusie zegt alles over de toege-

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

19

t hema zorg

Foto Facilicom

voegde waarde die schoonmaakmedewerkers dus wél kunnen leveren, menen beide partijen. Stout-Moerkerken: “Deze mensen herbergen verborgen kwaliteiten. Of ik dat had verwacht?

Waarom niet!? Geef je mensen vertrouwen en coach je ze op de juiste manier, dan krijgen ze vanzelf het ik-kanhet-gevoel. En dan groeien ze in mijn ogen veelal vanzelf toe naar het gewenste niveau.”

Onzekerheid De Vries: “Natuurlijk worstelen deze mensen af en toe met een stukje onzekerheid. Dat moeten ze overwinnen.

Leren hoe ze zelfverzekerd een kamer binnenkomen bijvoorbeeld. Daar zijn we al mee bezig geweest met onze reguliere schoonmaakmedewerkers, maar als facilitair zorgmedewerker hebben ze meer verantwoordelijkheden. Bijvoorbeeld omdat ze moeten communiceren met patiënten, omdat ze verantwoordelijk zijn voor het eten en drinken. Dat vergt een andere houding. Iets wat we onder meer proberen te verbeteren met een workshop hostmanship.”

Schoonmaakmedewerkers hebben volgens Rinus de Viet weinig mogelijkheden. “Terwijl wij hebben gemerkt dat ze over veel kennis en kunde beschikken.” ten van het Erasmus MC in ieder geval op een positieve tendens. “Ze lopen met de nieuwe medewerkers weg! Patienten hebben minder gezichten aan

“Kan een schoonmaker dat eigenlijk wel?”

De Viet: “Vergis je bovendien niet in mensen uit een andere culturen. Daarin spelen zorgaspecten van oudsher een veel grotere rol. Wij zijn in onze maatschappij nogal individualistisch. Andere culturen hebben dat veel minder. Zij hechten veel meer waarde aan gezamenlijk optrekken, elkaar helpen.”

Het wachten is nu op de eerste tevredenheidsonderzoeken onder patiënten.

Volgens Stout-Moerkerken wijst een oriënterende rondgang langs de patiën-

(Advertentie)

20

hun bed. Van de voedingsassistent tot de zorgassistent, op een gegeven moment weten patiënten niet meer wie wie is. De facilitair zorgmedewerkers nemen die onduidelijkheid weg. Bovendien kunnen patiënten bij de facilitair zorgmedewerker terecht voor een ander praatje. Hoeven ze het even níét over hun ziekte te hebben…”

maakt, omdat andere taken de voorrang kregen.”

Andere functie Zijn die plooien straks definitief gladgestreken dan hebben Gom ZorgSupport en Erasmus MC alle vertrouwen in een concept dat navolging kan vinden op andere locaties. “In andere regio’s zie je weliswaar vergelijkbare functies”, besluit De Vries. “Maar daarin fungeert de medewerkers vooral als schoonmaker plus. Hier kunnen we echt spreken over een andere functie, met daarin een stukje schoonmaak.” «

Vraagtekens Niettemin hebben de twee partijen nog wel degelijk vraagtekens. De invulling en verdeling van het takenpakket bijvoorbeeld. Welke taken kunnen Gom en Erasmus MC nog meer op het bordje van de facilitair zorgmedewerker leggen? De Viet denkt hardop aan logistiek en voorraadbeheer.

“Kwaliteitsborging is daarin heel belangrijk”, zegt De Vries. “We zien nu al dat de leuke taken als eerste worden uitgevoerd en de minder leuke taken als laatste. En schoonmaken valt nog steeds onder die laatste categorie. Maar het mag straks niet zo zijn dat een rolstoel niet of niet goed wordt schoonge-

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

Digitaal www.facilicom.com/nl/gom/pages/ zorgsupport.aspx www.erasmusmc.nl

In het kort… » Externe scepsis over capaciteiten schoonmakers » Code stimuleert » Enthousiaste schoonmakers » Schoonmakers kunnen meer » Facilitair zorgmedewerker: meer dan schoonmaker plus

column

Onomstotelijk bewijs ontbreekt

E

ind vorige eeuw heeft de Engelse microbioloog S.J. Dancer een overzichtsartikel gepubliceerd in het tijdschrift Journal of Hospital Infection: Mopping up the hospital (1999;43:85-100) waarin zij aangaf dat het schoonmaakproces in een ziekenhuis een vergeten component was van infectiepreventie. In de Engelse ziekenhuizen was toen een bezuinigingsronde gaande en het schoonmaakproces werd teruggebracht tot een minimaal niveau. Hoewel deskundigen op het gebied van infectiepreventie beseffen dat reiniging een grote bijdrage levert op het gebied van infectiepreventie, hebben zij deze bezuiniging niet kunnen stoppen. Daar ligt een aantal oorzaken aan ten grondslag. Ten eerste het schoonmaakbudget komt niet uit ‘dezelfde pot’ als het budget voor infectiepreventie, terwijl schoonmaak wel een belangrijke component van infectiepreventie is. Ten tweede ontbreekt wetenschappelijk bewijs waarin het belang van reiniging van de ziekenhuisomgeving onomstotelijk is aangegeven.

Studies Er zijn geen studies met hoge bewijskracht voorhanden die als bewijs hiervoor kunnen dienen. Als laatste wordt

Digitaal www.lumc.nl www.wip.nl www.journals.elsevier.com/ journal-of-hospital-infection

schoonmaken niet gezien als een beroep met status. Het schoonmaken van de ziekenhuisomgeving wordt grotendeels uitgevoerd door personeel dat hiervoor niet gedegen is opgeleid.

Het ziekenhuis is een reservoir van ziekteverwekkende micro-organismen waarvan vele multi-resistent zijn, dus ongevoelig voor de meeste soorten antibiotica. Een deel van de micro-orga-

schoonmaakbranche. De bewijzen die er nu liggen zitten vooral in beschrijvingen van uitbraken waarbij meestal een goede reiniging van de omgeving de uitbraak tot stoppen bracht. Dit is echter indirect bewijs en in de tijd van evidence based medicine is, om te overtuigen dat schoonmaken van de ziekenhuisomgeving echt belangrijk is, een wetenschappelijker benadering

‘Verspreiden pathogene micro-organismen met goede schoonmaak tegengaan’ nismen komt voor bij mensen en wordt via mens-op-menscontact verspreid.

Een deel wordt verspreid door contact met besmette instrumenten en via technische procedures en een deel wordt via contact van gezondheidszorgmedewerkers met de omgeving van de patiënt. In deze laatste besmettingsweg speelt reiniging van de ziekenhuisomgeving een grote rol. Het resultaat van een goede reiniging is dat stof en vuil worden verwijderd en juist dit stof en vuil zijn het leefmilieu voor micro-organismen. Een goede schoonmaak voorkomt dus dat pathogene micro-organismen zich kunnen handhaven en zich verspreiden. De huidige tijd vraagt om meer dan alleen logisch nadenken als men aan wil tonen dat schoonmaken een belangrijke bijdrage levert aan de infectiepreventie. Daarvoor zijn studies nodig met een hoge bewijskracht, zoals randomised controlled trials et cetera. Helaas ontbreken dergelijke studies vooralsnog in de wereld van de

wenselijk. In de wereld van de infectiepreventie en de wereld van de schoonmaakbranche beseffen we heel goed welke belangrijke rol reiniging speelt.

Wonderlijk Het is dan ook wonderlijk dat schoonmaken van de ziekenhuisomgeving niet wordt uitgevoerd door personeel dat hiervoor een degelijke opleiding heeft genoten. Ik denk daarbij aan een opleiding die wordt afgesloten met een diploma zodat er ook een bepaalde status aan de opleiding kan worden ontleend. Bezuinigingen op het schoonmaakproces zoals in 1999 door Dancer in haar artikel in Engeland beschreven, komen tegenwoordig ook in Nederland helaas voor. De gevolgen daarvan zouden meer aandacht moeten krijgen.

Thea Daha is deskundige infectiepreventie en was tot medio juli lid van de werkgroep Infectiepreventie. Nu werkt ze bij het Leids Universitair Medisch Centrum.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

21

mark t

Fusie Nederrijn en Lucas Berger

‘Niet uit noodzaak, maar uit pure luxe’ Nederrijn Groep en Lucas Berger Schoonmaakservice zijn gefuseerd. Niet uit noodzaak, maar uit pure luxe, stellen de directeuren Bert Wernke en Willem Jansen Verplanke. In een geëngageerde dialoog spreken ze over het ondernemerschap, hun drijfveren én natuurlijk de samenvoeging.

Fokko EbbEns

H

eel even is er oogcontact. Of het tweetal zichzelf vrienden durft te noemen? Twijfel is er niet. Willem Jansen Verplanke en Bert Wernke knikken. Wernke zegt: “Ja, zo kun je dat wel stellen. We hebben ela kaar de laatste twintig jaar niet overloa pen. Maar we hebben elkaar altijd twee à drie keer per jaar gesproken. Dat ging meestal over onze bedrijven. Hoe gaat het nu? Waar loop jij tegenaan? We kunnen bij elkaar ons ei kwijt, ook pria vé.” Wernke (Nederrijn Groep) en Jana sen Verplanke (Lucas Berger Schoona maakservice) hebben de handen sinds 1 januari ineen geslagen. Samen vora men ze een nieuw bedrijf onder een bea kende naam: Nederrijn Groep.

Jansen Verplanke: “Onze eerste kennisa making dateert van meer dan twintig jaar terug. We werkten beiden in loona dienst voor Gom, onderdeel van Facilia com. Toen Bert voor Gom naar het buitenland vertrok, heb ik zijn functie in Rijnmond overgenomen. We hebben contact gehouden en zijn vervolgens allebei ondernemer geworden. Ik in 2002, met Lucas Berger. Later heb ik daar Gelre Schoonmaakdiensten aan toegevoegd.”

Wernke: “In dienst van Facilicom heb ik diverse directiefuncties bekleed,

22

waarvan ik de laatste zeven jaar direca teur van Facilicom International ben geweest. Ik heb zeven jaar in België en Frankrijk gezeten, heb daar een flinke tak van Facilicom opgezet. Die werd de laatste jaren zo groot, dat er begrijpelija kerwijs steeds meer mensen uit Nedera land in mijn nek begonnen te hijgen.

Het was niet langer leuk. Ik ben gestopt en naar Nederland gekomen. Maar dan?”

Sleur Jansen Verplanke: “Ik raakte in een sleur, draaide op de automatische pia loot. Dat vond ik irritant, ook voor mijn werkgever! Ik zag een geplaveide weg met populieren voor me, tot aan mijn pensioen. Ik merkte dat ik daara door kracht, spirit en creativiteit inlea

de eerste keer vakantiegeld diende te betalen. Moest ik opeens denken aan de cashflow.”

Wernke: “Ik had na mijn tijd in Franka rijk voor enkele andere bedrijven kuna nen beginnen. Maar ik had Gom in mijn voorhoofd staan. Daar was ik mee verweven. Voor mezelf beginnen was een optie. Aan de andere kant: ik had de zekerheid van een salaris; of het nu goed ging of niet. Maar op een gegeven moment stelde ik mezelf de vraag: als ik voor een ander succesvol kan zijn, waarom dan niet voor een mezelf? Ik wilde als ondernemer in ieder geval niet helemaal vanaf nul beginnen. Gea lukkig diende Nederrijn Groep zich aan. Ik heb eerst een half in jaar loona dienst gezeten, heb vervolgens in 2004 vijftig procent van de aandelen overgea

‘Of ontstaat er dan uiteindelijk een grote wolk in de vorm van een paddenstoel?’ verde. Dan doe ik het maar zelf, dacht ik. Voor mij de ultieme manier weer fris en wakker te worden. Al wist ik naa tuurlijk niet of ik ondernemer kon zijn.

Het was ook behoorlijk zweten, toen ik

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

nomen en enkele jaren later de rest.”

Het resulteerde in twee succesvolle ona dernemingen. Jansen Verplanke werkte in zijn laatste jaar als zelfstandig ona dernemer met vierhonderd werknemers

mark t

en een omzet van zes miljoen euro. De grotere Nederrijn Groep kende op het laatste moment zeshonderd werknea mers en een omzet van tien miljoen euro. Bovendien overlegden beide schoonmaakbedrijven over 2012 een uitstekende nettowinst. Kortom: prima resultaten in uitdagende tijden. En toch waren beide directeuren niet tea vreden.

Wernke: “Twee jaar geleden hebben we voor het eerst voorzichtig gesproken over een samenvoeging. We zijn niet over één nacht ijs gegaan.” Jansen Vera planke: “Af en toe hebben we getwija feld. Je bent toch de koning van je eia gen koninkrijk. En dat is af en toe lekker, koning zijn, bij wijze van sprea ken per decreet kunnen regeren. Dat biedt kansen. Maar ook bedreigingen.”

Een spiegel Wernke: “Waarom we uiteindelijk toch door hebben gezet? Ik miste een maa tje. Natuurlijk, ik kon alles zelf beslisa sen, maar ik miste een spiegel. Je realia seert je dat je bedrijfsblind wordt. Dat verandert nu. Daarnaast speelden onze levensfases een rol. Ik realiseerde op een gegeven moment dat ik geen opvola ging had. Stel: ik rijd tegen een boom?

Wat dan? Wat betekent dat voor het bedrijf, voor mijn nabestaanden? Dat was niet goed geregeld. Daarnaast wila de ik aan de boze buitenwereld laten

zien dat ik ‘dit’ kon. Dat heb ik bewea zen. Die drang vervalt. Dus ik wilde nog een ander kunstje doen.”

Jansen Verplanke: “Toch bijzonder: we wilden allebei ondernemer worden.

Wilden allebei laten zien dat we daara toe in staat waren. Blijkbaar zijn we nu in een fase aanbeland, waarin we ons beleid willen delen met een maatje. Je wilt uit je comfortzone, sparren over de juiste beslissingen voor het bedrijf. Dat is moeilijker, maar het resultaat is bea vredigender. Dit geeft mij hetzelfde gea voel als het moment dat ik ondernea mer werd. Ik ben trots, heb een bepaalde flow. Het is een revitalisea ring.”

Grote wolk Beide directeuren hadden dezelfde moa tieven voor een samenvoeging. Maar de realisatie van die plannen bracht vera schillende obstakels met zich mee. De onderlinge samenwerking bijvoorbeeld.

Wernke en Jansen Verplanke konden het informeel goed met elkaar vinden.

Maar hoe zat het met de zakelijke afa stemming? Wernke: “Die vraag hebben wij ons ook gesteld. Daarom hebben we ons door laten zagen door een onafa hankelijk bureau. Wat voor mensen zijn wij eigenlijk? Wat zijn onze sterke en zwakke punten? Kúnnen wij wel saa menwerken?” Jansen Verplanke: “Of ontstaat er dan uiteindelijk een grote

wolk in de vorm van een paddenstoel?”

Wernke: “In een huwelijk is er ook wel eens sprake van ruzie. Moet kunnen.

Dat is makkelijk gezegd. Maar dat moea ten we nu wel kunnen accepteren. Dat moeten we leren, we zijn immers jaren zelf de baas geweest. Maar mede danka zij een fantastisch rapport weten we nu precies wat onze valkuilen zijn en op welke vlakken we elkaar versterken.”

Jansen Verplanke: “We hebben een structuur bedacht om eventuele cona flicten op te lossen. We zijn beiden dia recteur, maar hebben de taken verdeeld naar onze kwaliteiten. Ik richt me meer op P&O, kwaliteitsborging, relatiebea heer en het financiële plaatje. Bert richt zich ook op de relatiebeheer en daara naast op de marketing. Enkele zaken verplaatsen we naar beneden, naar de bevoegdheden van het managementa team. Daarnaast creëren we Raad van Toezicht. Doet zich een probleem voor, dan is hun advies bindend. Het is soa wieso aan ons altijd in het belang van het bedrijf te handelen, niet op pera soonlijke gronden. Ik denk dat we daar oud en wijs genoeg voor zijn.”

Plezierig mens Wernke: “Willem is een plezierig mens.

Hij is oprecht geïnteresseerd in wat mensen willen én kunnen. Hij is boa vendien van de details en neemt wela overwegen beslissingen. Vind ik prettig.

Hij geeft mij een stukje rust. Ik ben meer van de lange halen snel thuis.

Daarin vullen we elkaar aan.” Jansen Verplanke: “Samen beschikken we over de balans tussen ‘er nog een nachtje over slapen’ en ‘hup, we gaan het doen’. Want op zichzelf zijn beide eia genschappen niet ideaal. Bert heeft de energie overal kansen te zien. Hij kan mensen enthousiasmeren. Kan niet, » (Advertentie)

Bert Wernke en Willem Jansen Verplanke: “Schoonmakers krijgen bij ons de tijd hun werk goed te doen”.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

23

mark t

recteuren zijn bang dan het contact met de klanten en de medewerkers te verliezen. En dat is een doodzonde.

Wernke: “Klanten kiezen steeds meer voor de middelgrote schoonmaakbea drijven. Simpelweg omdat ze niet te maken willen hebben met een of andea re accountmanager. Ik zit al jaren in het bestuur van OSB. De code veranta woordelijk marktgedrag, het OSBakeura merk… Stuk voor stuk fantastische inia tiatieven. Maar hoe is het mogelijk dat mensen hebben vergeten dat schoona maak mensenwerk is? Dat is funest.

Een klant heeft geen boodschap aan een luxe kantoor. Investeringen moea ten decentraal gebeuren, in onze mena sen.”

Klantdichtheid

Jansen Verplanke en Wernke in een geëngageerde dialoog over het ondernemerschap… bestaat niet. Hij is direct. Dan komt soms heftig over, maar je weet wel je aan hem hebt.”

Ook de kantoren van beide bedrijven diende het tweetal in elkaar te schuiven tot een nieuw geheel van liefst duizend medewerkers. Geen sinecure. Maar uita eindelijk verliep de convergentie beter dan vooraf gedacht. Wernke: “Het was een mooi proces. We hebben onze mensen al vroeg bij elkaar gezet en

zelf kunnen doen, zowel de winnaars als de werknemers die concessies hebben moeten doen.”

Wernke: “Daarin was het helemaal niet vanzelfsprekend dat de werknemers van de grotere Nederrijn Groep de bepalende functies kregen. Het ging om een samenvoeging. Wij slokten Lucas Groep niet op. Ik denk dat al onze mensen realiseerden dat het niet goed gaat in de branche. Maar

‘Hoe is het mogelijk dat mensen vergeten dat schoonmaak mensenwerk is?’ onze samenvoeging gedeeld. En hoe ga je daar vervolgens mee om? Sommigen positief, sommigen negatief. Mooi vond ik het dat mensen uiteindelijk zélf in staat waren oplossingen te generea ren, zelf beslissingen te nemen.”

Knopen doorhakken Jansen Verplanke: “Afdelingen worden in elkaar geschoven, functies veranderen en namen veranderen. Dat resulteert in emotie. We hadden daarom gedacht dat wíj de knopen moesten doorhakken. Maar het was bijzonder om te zien dat mensen dat

24

wij kunnen in deze tijd, vol kommer en kwel, een positief bericht afgeven: twee gezonde bedrijven die samen een nóg betere basis willen creëren.

Dát beseffen onze werknemers.”

Zo staat er nu een nieuwe Nederrijn Groep. De beoogde omzet bedraagt ruim zestien miljoen. Jansen Verplanke en Wernke willen groeien. Gesprekken over de overname van een derde partij bevinden zich al in een vergevorderd stadium. Maar een uiteindelijke omzet van twintig miljoen is de grens, stelt Wernke. Natuurlijk, een omzet van dertig miljoen is leuk. Maar de twee dia

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

Jansen Verplanke: “Onze hoogste klantdichtheid zit in de regio Arnhem.

Daar hebben wij al jaren een wachtlijst van mensen die voor ons willen schoonmaken. Omdat ze weten dat ze ons kunnen vertrouwen. Ze krijgen bij ons de tijd hun werk goed te doen, bea schikken over goede materialen én worden goed gecoacht. Dán krijg je een goede naam. En die koesteren we.”

Wernke: “Een klant koopt bij ons kwaa liteit van betrokken mensen. Dat was bij Nederrijn Groep het geval en dat was bij Lucas Berger het geval. Daarin verschillen we niet van elkaar. Daarom is één en één in dit geval drie.” «

Digitaal www.nederrijn.nl www.schoonmaakbedrijf-arnhem.nl www.facilicom.com

In het kort… » Fusie Nederrijn Groep en Lucas Berger » Ondernemers afkomstig van Gom » Lucas Berger: 400 werknemers, 6 miljoen euro » Nederrijn: 600 werknemers, » 10 miljoen euro » Grens op 20 miljoen euro

column

De wachtdagen: ophouden met roepen vanaf de zijlijn

H

et hete hangijzer wachtdagen roert zich weer eens. De eeuwige discussie wel of niet afschaffen. Wij hinken eigenlijk al jaren op twee gedachten: enerzijds afschaffen anderzijds behouden. En het zal bij de volgende cao-onderhandelingen het paradepaardje van de vakbonden zijn.

Eigenlijk is deze regeling al jaren een doorn in het oog van de bonden. En in het kader van ledenwerving zal het een grote overwinning voor ze zijn als ze de wachtdagen kunnen schrappen. Tijdens de laatste cao-onderhandelingen is de eis naar voren gekomen dat onderzoek gedaan moet worden naar het effect van de wachtdagen. Daarom start dit jaar een onderzoek van ITS (Radboud Universiteit), DEXIS-arbeid en de RAS, dat moet uitwijzen wat het effect is van het afschaffen óf het behouden van de wachtdagen.

Drempel Gezien de omvang van de pilot-groepen was er nogal een drempel vanuit de glazenwasserbranche voor deelname aan het onderzoek. Dit was eerst vijftien fulltime medewerkers vallende onder één leidinggevende. Dit is nu aangepast naar vijf fulltime werknemers onder één leidinggevende. Dus ook de kleinere ondernemers kunnen nu meedoen. Het is van groot belang dit onderzoek te steunen, daar we dan eindelijk inzichtelijk hebben wat nu echt de invloed van de wachtdagen is én we

eventueel sterker staan in onze onderhandelingspositie tijdens de nieuwe cao-onderhandelingen.

Want wat is nu de invloed van het huidige wachtdagenbeleid? Melden werknemers zich minder vaak ziek wanneer

maar wij kiezen er voor mee te doen aan het onderzoek. Wij willen objectief aan kunnen tonen dat wat wij denken dat werkt, ook écht werkt. Wij hebben gekozen voor optie c van het onderzoek. Dat houdt in: afschaffen van de

‘Het is de vraag of je met wachtdagen de maandagochtendziekte kunt voorkomen’ er geen wachtdagen zijn? Is er een drempel? Wat is het gevaar? Wilt u een medewerker die eigenlijk ziek is toch de ladder op hebben, omdat hij de wachtdagen niet voor zijn rekening wil krijgen? Voorkom je de maandagochtendziekte met de wachtdagen? Is het motiverend of juist niet? Blijft iemand langer ziek, omdat hij die twee wachtdagen wil compenseren? En is het sociaal gezien (nog) wel verantwoord uren in te houden van onze werknemers? Is ons idee juist, dat het zonder wachtdagen totaal uit de klauw loopt met ons verzuim?

Nieuwsgierig Kortom allemaal reële vragen die we pas beantwoord zullen zien als er daadwerkelijk onderzoek naar gedaan wordt. En wij zijn eigenlijk erg nieuwsgierig naar de uitkomst van het onderzoek. Het is makkelijk roepen vanaf de zijlijn of iets wel of niet werkt. Dat kan,

wachtdagen (voor de pilotgroep) en interventies inzetten rondom verzuim.

Waarbij we ondersteuning krijgen in ons beleid rondom verzuim, getraind worden in de regie op verzuim en begeleid worden in concrete aanpassingen die kunnen bijdragen aan verbetering.

Ieder nadeel heeft zo weer zijn voordeel. Het is altijd goed eens onafhankelijk beoordeeld te worden op je processen. Er komt eindelijk duidelijkheid.

Wordt dus vervolgt... ‹‹ Paul Meerman is als directeur en eigenaar van S&G Diensten onder meer nauw betrokken geweest bij de totstandkoming van het OSB-keurmerk.

Digitaal www.de-glazenwassers.nl www.de-schoonmakers.nl Reageren? info@de-schoonmakers.nl

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

25

online

Westerveld introduceert schoonmaakapp

Digitale interactie met opdrachtgever Schoonmaakbedrijven zoeken naar nieuwe manieren om de interactie met hun opdrachtgever aan de gaan, zonder daar nu veel extra mensen voor te hoeven aannemen. Tegelijkertijd willen ze de backoffice goed op orde hebben om winst te kunnen maken. “Om beide doelen te dienen, mogen digitale oplossingen niet ontbreken”, aldus commercieel directeur Greg Klaver bij Westerveld. Ronald BRuins

“I

k zit zo’n elf jaar nu in de branche. Bij Gom Schoonhouden heb ik in de operatie gewerkt en bij Hago Nederland, was ik zeven jaar actief in de commercie.

Sinds een jaar zit ik bij het premium schoonmaakbedrijf Westerveld. Vanuit mijn ervaring constateer ik dat de branche traditioneel is”, aldus commercieel directeur bij Westerveld. “Terwijl we juist in onze branche te maken hebben met minimale marges, minimale rendementen, boeteclausules en een hoop ellende als je het niet goed

minder geprofessionaliseerd dan hun opdrachtgevers, stelt de commercieel directeur. “Waar voorheen de aansturing van schoonmaak er nog door de secretaresse of conciërge bij werd gedaan, hebben we nu steeds vaker te maken met inkopers en facility managers die verder hebben gestudeerd in het vak. Als branche hobbelen we daar wat achteraan. De behoefte bij de opdrachtgever is de afgelopen vijf jaar anders geworden. Men verwacht gewoon van jou als schoonmaakbedrijf dat je een dashboard hebt waar te allen tijde

‘Komen we nog wel bij onze klanten?

Ja, natuurlijk. Sterker nog: je zou hierdoor meer tijd voor het klantcontact moeten overhouden’ doet. Het management moet heel stevig zijn, wil je je dienstverlening goed kunnen aanbieden.” Hoe minder tijd het management aan administratieve backofficeactiviteiten kwijt is, hoe meer het samen met de klant op kan trekken”, constateert Klaver. “Want daar horen ze ook, bij de contacten met de klant en in de aansturing van hun mensen.” Schoonmaakbedrijven zijn

26

prestatie-indicatoren op te zien zijn. Zo willen ze het contract zo goed mogelijk monitoren. Niet zozeer om alleen maar partijen op af te rekenen, maar om de dienstverlening beter te maken naar hun klanten toe”

Digitale ondersteuning De beste manier om die rapportages vorm te geven, is digitaal. Klaver: “Ons

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

management moet – of dat nu de rayonleider, de objectleider of de laag daar weer boven is – zoveel mogelijk bezig zijn met het primaire proces, de uitstraling en prettige werkomgeving van onze klanten op en top te verzorgen.”

Klaver ging vorig jaar op zoek naar een systeem voor de digitale ondersteuning van het management. “Ik heb met diverse partijen gesproken die maar een deel konden leveren, bijvoorbeeld alleen het contractbeheer of een VSR- of een DKS-keuring. Ik zag bij een regiomanager van Succes Schoonmaak een compleet werkend systeem op de iPad. Dat was het systeem van Facility Apps.

Er zijn meer systemen, maar deze zijn lang niet zo toegespitst op schoonmaakbedrijven, in combinatie met het onderhouden van de relatie met je opdrachtgever. Dit systeem is vanuit het proces van schoonmaak bedacht, niet vanuit de ICT. Welke processen zijn er?

Wat wil de opdrachtgever weten? Dat is goed in kaart gebracht. Er zit duidelijk een schoonmaaksausje overheen.”

Dat is niet verwonderlijk, aangezien Dirk Tuip, mede-eigenaar van softwarebedrijf User.nl, de partij achter Facility Apps, vijf jaar bij Succes Schoonmaak werkte. “Ik startte er als marketingman op het moment dat de opdrachten nog als vanzelf binnenkwamen. De markt kwam meer en meer

online

doorslagvellen. We vullen het in. Eén kopie gaat naar de klant, één is voor de eigen administratie en er gaat één kopie naar de backoffice. Daar wordt alles verwerkt en de backoffice constateert trends.

Waar liggen de problemen? Met het digitale systeem op een tablet kun je direct de verslaglegging van de keuring doen. Is deze klaar, dan verstuur je de gegevens en staan deze meteen centraal in je be“Apps vergemakkelijken het afdoen van de administratie- drijfssysteem. Eenvoudiger kan niet.” Bijkomende ve rompslomp”, aldus Hardy Schuerhoff. voordelen zijn volgens Klaver openheid, helderheid en transonder druk en ook wij moesten meer parantie. “Welke uren hebben we als naar buiten treden. In die tijd heb ik schoonmaakbedrijf gemaakt? Je kunt een idee gelanceerd om een extranet te daar een reëel uurtarief en een reëel starten om de kwaliteit die we aanbieaantal uren, die haalbaar zijn voor je den, ook daadwerkelijk te kunnen aanmedewerkers, aan hangen. In die zin is tonen.” een dergelijk systeem ook nog eens coKlaver herkent zich in het beeld. “Tot drie a vier jaar geleden meldden opdrachtgevers zich als vanzelf, omdat je kwaliteit biedt. Maar door de crisis is dat anders geworden. Je moet veel meer aan je profilering werken. Vertel wat je goed doet, vooral omdat schoonmaak soms voor een opdrachtgever een onzichtbaar vakgebied is. Het wordt als commodity gezien, terwijl de ontwikkedeproof. Het maakt uren inzichtelijk, ling in facility management gericht is ook voor de opdrachtgever. Waar vroeop hostmanship en het aansluiten op ger de afspraken in een bestek werden het nieuwe werken. We krijgen een gezet en dat bestek in de la verdween, heel andere rol. Je moet je toegevoegde heb je nu een levend systeem om de afwaarde laten zien. Daar horen ook andere communicatiemiddelen bij.”

Die toegevoegde waarde zit ook in nieuwe diensten, bijvoorbeeld schoonmakers die melden dat het koffieapparaat defect is of melding maken van graffiti. “Met de iPad hebben we de mogelijkheid een foto te maken en deze met de melding mee te sturen. Vind je het goed als we dit schoonmaken? Als we klaar zijn, kunnen we het afmelden.

Zie hier het resultaat.”

spraken in de gaten te houden. Als opdrachtgever en schoonmaakbedrijf kun je daarover meteen in gesprek.”

Van extranet ontwikkelde User.nl het systeem verder. “We vatten facilitaire processen in automatisering”, aldus algemeen directeur Hardy Schuerhoff van User.nl. “Dat doen we voor overheden zoals gemeenten, maar ook voor recreatieondernemingen en hotels.

Denk aan het plannen van medewerkers, de juiste medewerkers met de juiste ervaring inzetten voor de juiste klus of managementrapportages.”

De huidige facility app wordt geleverd met het eerder al ontwikkelde extranet.

“Heeft een klant zijn iPad niet bij zich, dan kan hij via de pc inloggen in het systeem om alsnog die informatie verkrijgen. De stap van extranet naar iPad hebben we gezet toen de tablets populair werden. Daarmee hebben we ingespeeld op de medewerker of manager van de toekomst die op locatie optimaal moet kunnen werken.” Klaver vroeg Facility Apps om eens langs te

‘Hoe minder tijd management aan administratieve backofficeactiviteiten kwijt is, hoe meer zij samen met de klant op kan trekken’ komen en een presentatie te geven.

Westerveld mocht met een testomgeving spelen, om gevoel te krijgen bij het systeem. Klaver: “Dat sloot exact aan bij onze wensen. In het project zijn we

Levend systeem Het systeem van Facility Apps zorgt er volgens Klaver voor dat administratieve processen worden weggehaald of worden vergemakkelijkt. De commercieel directeur geeft een simpel voorbeeld.

“Voor het DKS heb je een blok met drie

Schoonmakers zouden aan papier vastzitten. Een vooroordeel volgens Greg Klaver.

“Thuis hebben ze vaak al een smartphone die volop in gebruik is.”

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

27

»

online

Voordat Westerveld aan het traject begon, vroeg het bedrijf zijn klanten wat ze ervan vonden. “Iedereen reageerde daar heel positief op. In een ziekenhuis werken we samen met Succes en de opdrachtgever daar is laaiend enthousiast.” Facility Apps heeft Succes Schoonmaak, Westerveld en een derde schoonmaakbedrijf met wie de onderhandelingen momenteel afgerond worden.

Ontwikkeling

Vroeger werden de afspraken veelal in een bestek gezet dat in de la verdween. “Nu heb je een levend systeem om de afspraken in de gaten te houden”, aldus Greg Klaver. eerst aan de slag gegaan met het benoemen van de top tien processen en de eisen aan de app. Denk aan DKS-rapportages, maar ook verslagen van de maandelijkse gesprekken van rayonleiders met opdrachtgevers. Met schuifjes en vakjes kunnen we de meeste zaken al duiden, maar we hebben ook open ruimtes om bijzonderheden te vermelden. Als het opgemaakt is, kan de klant zijn handtekening er onder zetten. Dat geldt ook voor de rayonleider. Na die handtekeningen gaat het verslag rechtstreeks naar het centrale systeem.”

Daarnaast zit er een meldpunt in, voor zowel de opdrachtgever als voor de medewerker van Westerveld. Schuerhoff: “Worden er oneffenheden geconstateerd, dan kunnen deze gemeld worden, al dan niet met foto. En de gebruiker van de app kan er een prioriteit aan mee geven.” In het systeem is eveneens (Advertentie)

28

een ID-checker gevoegd. Klaver: “We hebben een verplichting als schoonmaakbedrijf om de legitimatie van onze medewerkers op locatie te hebben. Nu hebben we ze niet lokaal, maar centraal in het systeem opgeslagen zodat de klant kan inloggen en kan kijken wie er werkt, of hij een werkvergunning heeft, welke opleidingen hij heeft gevolgd en hij kan zijn legitimatie inzien.”

“We staan aan het begin van de ontwikkeling”, aldus Tuip. “We merken dat het ene schoonmaakbedrijf het andere niet is en dus ook specifieke eisen heeft. Succes gebruikt het meer als ticketsysteem en gebruikt de meldmodule nog niet, terwijl Westerveld daar wel flink op inzet.” Om misverstanden te voorkomen, benadrukt Schuerhoff dat hij bestaande systemen bij schoonmaakbedrijven niet wil vervangen.

“Wij zijn het laagje dat de gegevens uit de al bestaande systemen haalt.” Dat laagje moet schoonmaakbedrijven helpen efficiënter te worden. “Digitale oplossingen mogen niet ontbreken”, concludeert Klaver tot slot. “Met apps sla je als schoonmaakbedrijf die slag. Dit vergemakkelijkt het afdoen van de administratieve rompslomp.” ‹‹

Instructies Verder zitten er onder meer in de app instructies, bijvoorbeeld voor veiligheid, het aan- en afmelden van ziekte, klachtenformulieren, beoordelingsformulieren en de mogelijkheid om enquêtes uit te voeren naar klant- en medewerkerstevredenheid. In hoeverre zijn medewerkers digitaal minded genoeg om met de app aan de slag te gaan?

Klaver: “Er bestaat nog wel eens het vooroordeel dat schoonmakers aan papier vast zitten. Maar ze hebben thuis vaak al een smartphone die volop in gebruik is. De eerste, en wat mij betreft zeer goede, reactie van rayonleiders was: ‘komen we dan nog wel bij onze klanten?’ Ja, natuurlijk. Sterker nog: je zou hierdoor meer tijd voor klantcontact moeten overhouden. Dit is puur ter ondersteuning. Het maakt je werk gemakkelijker. En leuker!”

De app is bedoeld voor rayonleiders, maar Westerveld wil voor dagkrachten ook een pilot doen met het systeem.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

Digitaal www.westerveld.nl Op Twitter: @RandstadSchoon www.facilityapps.nl www.user.nl www.vsr-org.nl

In het kort… » Digitale ondersteuning » Backoffice op orde » Meer interactie met opdrachtgever » VSR en DKS in facility app » Helderheid en transparantie over uren

SUCCES MET AANBESTEDEN!

Woensdag 20 maart 2013 Hotel van der Valk, Breukelen 13.00 – 17.00 uur

Alles weten over de nieuwe aanbestedingswet?

Naar verwachting treedt op 1 april de nieuwe aanbestedingswet in werking.

Dit heeft gevolgen voor facilitaire aanbestedingen. Tijdens ‘Succes met aanbesteden’ volgt u de plenaire presentatie van prof.dr. Jan Telgen. Daarna kunt u een keuze maken uit 2 van de 3 parallelle sessies met een complete juridische update en twee praktijkcases over aanbesteden, schoonmaak en catering.

Blijf op de hoogte en schrijf nu in!

www.factomagazine.nl/opleidingen

aanbesteden

Geen gelopen race

Jan Telgen wijst op tekortkomingen Aanbestedingswet “De realisatie van de nieuwe Aanbestedingswet is nog geen gelopen race.”

Dat is één van de conclusies van Jan Telgen, hoogleraar inkoopmanagement aan de Universiteit Twente, tijdens het eerste Facto Middagcongres met de titel Succes met aanbesteden! Fokko EbEns

“I

n ons parlement is nog nooit zoveel over inkoop gesproken.

Een goede zaak.” De opening van Jan Telgen is veelbelovend. De hoogleraar inkoopmanagement kan als geen ander oordelen over de nieuwe Aanbestedingswet die op z’n vroegst op 1 april in werking treedt. Maar zijn vervolg is kritisch: “Aanbesteden krijgt eindelijk de aandacht die het verdient.

Vraag is nu of het de goede aandacht is.”

een amendement in de wet: “Dat amendement stelt dat u geen opdrachten mag clusteren. Dat is één van de zaken die ongetwijfeld aan orde komen in het commentaar van de Raad van State. En dat kan her en der tot bijstellingen leiden.”

opgenomen. Het gevolg is een keur aan onpraktische uitzonderingen die het aanbestedingsproces tot een onoverzichtelijk geheel maken.

Overigens kent de nieuwe aanbestedingswet ook genoeg positieve kanten,

Onwenselijk De totstandkoming van dat amendement frustreert Telgen. “Ik heb gemiddeld een dag in de week in Den Haag

‘In ons parlement is nog nooit zo veel over inkoop gesproken; een goede zaak’ Telgen verhaalt tijdens het Facto Middagcongres met de titel Succes met Aanbesteden! objectief over de plannen van de regering. De professor heeft vraagtekens bij de haalbaarheid van de startdatum. “De Raad van State moet de wet nog doornemen. En wat mij betreft is dat nog geen gelopen race.” Genoeg passages die nog in problemen kunnen resulteren, meent Telgen. Hij wijst op de passage in de nieuwe Aanbestedingswet die vooral kleine organisaties adviseert gezamenlijk in te kopen. Een mooi idee, stelt hij. Maar tegelijkertijd is die passage in strijd met

30

gezeten om, als lid van een adviescommissie, te lobbyen dat de voorbereiding van deze wet goed verloopt. Vervolgens roept er één iemand in de Tweede Kamer heel hard clusterverbod, steekt een meerderheid zijn hand op en dan is dat amendement een feit. Terwijl het in mijn ogen een relatief dom en onwenselijk nieuw element in de wetgeving is.”

Het is niet de enige passage waar Telgen over valt. Zo zijn onder meer het BAO en het BASS, de twee huidige pakketten aanbestedingsregels, in de nieuwe aanbestedingswet door elkaar heen

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

Zin in Europees aanbesteden had Stichting Flore-directeur Adrie Groot niet.

“Maar als de baas van een scholengemeenschap al niet handelt naar de wet, hoe verwacht hij dan dat zijn leerlingen in de toekomst acteren?”

aanbesteden

In de komende pakweg veertien maanden komen er volgens Jan Telgen weer nieuwe aanbestedingsregels.

benadrukt Telgen. Denk aan de nieuwe doelstelling van de wet. Deze luidt: wij kopen in en wij besteden aan om zo veel mogelijk maatschappelijke waarde te creëren. Dat is een grote verbetering met de oude doelstelling, die alleen voorschreef de ellende van het aanbesteden zo veel mogelijk te beperken. Interpretatieverschillen in het aanbestedingsproces zullen nu veel minder juridisch georiënteerd zijn. Men zal meer kijken naar de geest van de wet in plaats van naar de letter van de wet.

Doelstelling is immers het creëren van zo veel mogelijk maatschappelijke waarde.”

Letterlijk Telgen komt met een voorbeeld: “Op een aanbesteding komen drie offertes binnen. Eén van vijf, vier en twee miljoen euro, voor het uitvoeren van dezelfde klus. Alleen schrijft de aanbesteding voor: inleveren voor twaalf uur ’s middags. De offerte van twee miljoen komt vijf minuten te laat binnen. Gelet op de letter van de wet mag die offerte niet meedoen. Maar kijk je naar de geest van de wet, gericht op het creëren van zo veel mogelijk maatschappelijke waarde, dan kan ik me voorstellen dat je vanuit dat perspectief die wet níét letterlijk interpreteert.”

Daarnaast wrijft Telgen zich in zijn handen met de oprichting van een onafhankelijk orgaan: het College van Aanbestedingsexperts. Partijen die het nu niet eens zijn met een besluit in het aanbestedingsproces kunnen alleen naar de rechter stappen. Het gevolg is een juridisch steekspel, waarin

de eerder aangehaalde letter van de wet centraal staat. Telgen legt uit: “Stel: de gemeente wil een school bouwen. Aannemers kunnen zich inschrijven mits ze minimaal drie keer een school hebben gebouwd. Een aannemer die ‘slechts’ twee keer een school heeft gebouwd meldt zich toch aan. Hij heeft daarnaast ook een bibliotheek en een zwembad gerealiseerd, dus hij is van mening dat hij die nieuwe school kan bouwen. Zegt de gemeente nee en stapt de aannemer vervolgens naar de rechter, dan wordt er heel juridisch naar het voorval gekeken. Maar in de nieuwe situatie kan de aannemer ook naar het College van Aanbestedingsexperts stappen. Zij geven dan binnen een week hun mening. Die beslissing is niet rechtsgeldig, maar het is wél een opinie van

sulteert in een langdurig proces, waarin scholengemeenschap Flore onder meer tot de conclusie komt dat het geen zich heeft op de kwaliteit van schoonmaken. Dat maakt de vraagstelling in de aanbesteding in eerste instantie moeilijk. Uiteindelijk komen beide partijen tot een model, waarin de kwaliteit met daarin cases zand in scholen en toiletten voor tachtig procent meetelt en de prijs voor twintig procent doorslaggevend is.

Asito en Succes Schoonmaak kronen zich tot ‘winnende’ partijen. Zij tekenen een resultaatgericht contract met Flore, waarbij zij de schoonmaakactiviteiten evenredig verdelen over de verschillende locaties. Opmerkelijke voetnoot in de overeenkomst: komt een van de partijen herhaaldelijk níet door de kwaliteitsmetingen, dan verliest het

‘Men kijkt meer naar de geest van de wet dan naar de letter van de wet’ experts, van mensen met gezag. En zij zullen veel meer in de geest van de wetgeving denken.”

Maar ach, voordelen of nadelen, misschien moeten we aan deze nieuwe Aanbestedingswet niet te veel waarde hechten, besluit Telgen. Binnen nu en anderhalf jaar moet Nederland de nieuwe Europese aanbestedingsregels hanteren. Telgen: “En die zijn fors anders. Dus ergens in de komende circa veertien maanden krijgen we weer nieuwe aanbestedingsregels…”

Schoonmaakcase Nee, zin in Europees aanbesteden had Stichting Flore-directeur Adrie Groot niet. Maar als de baas van een scholengemeenschap al niet handelt naar de maatstaven van de wet, hoe verwacht hij dan dat zijn leerlingen in de toekomst acteren? Groot: “Lastig, want we waren tevreden over onze huidige schoonmaakbedrijven. Uiteindelijk hebben we een contract getekend met adviesbureau MasterkeyPlus, hebben we afscheid genomen van onze schoonmaakmedewerkers en hebben we regionale bedrijven de kans gegeven zich in te schrijven.” Het re-

schoonmaakbedrijf een locatie aan de concurrerende onderneming. Operationeel directeur Nico Schokker verklaart namens Succes Schoonmaak: “Het is een soort competitie, waarin je ook elkaars resultaten ziet. Dat houdt je scherp.” «

Digitaal www.vakmedianetshop.nl www.utwente.nl www.stichtingflore.nl www.masterkey-plus.nl www.succesvolendam.nl www.asito.com

In het kort… » Aanbestedingswet geen gelopen race » Op zijn vroegst 1 april » Meer geest dan letter van de wet » Nieuwe Europese regels komen er aan » Schoonmaakcase stichting Flore

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

31

evenementen

Met nieuwe schoonmaakcase

Vervolg congres over aanbesteden op 20 maart Na het eerste, succesvolle Facto Magazine-middagcongres onder de naam Succes met aanbesteden! komt er op 20 maart in Hotel Van der Valk in Breukelen een vervolg. Compleet met een nieuwe aanbestedingscase in de schoonmaak. Ronald BRuins

E

en van de sprekers tijdens vervolg van het middagcongres van Facto Magazine op 20 maart is prof. dr.

Jan Telgen, hoogleraar Inkoopmanagement aan de Universiteit Twente. In zijn presentatie gaat hij aan de hand van aansprekende en praktijkgerichte cases in op de vraag hoe van een facilitaire aanbesteding een succes te maken. Ook besteedt hij aandacht aan de ontwikkelingen met betrekking tot de nieuwe Aanbestedingswet en de voorstellen voor nieuwe EU-richtlijnen.

Wat verandert er en wat betekent dat voor de facilitair inkoper en FM’er, die is betrokken bij aanbestedingen? Na de presentatie van Telgen staan de volgende drie kennissessies in kleine groepen op het programma. Deelnemers kunnen twee van de drie sessies bijwonen die op het programma staan.

Martina van Dijk wilde meer kwaliteit in haar schoonmaakcontract.

32

1. Ontwikkelingen in het aanbestedingsrecht - wat betekent het nu echt? (juridische update) Spreker: mr. Gijs Verberne, advocaat en partner bij Van Doorne Advocaten in Amsterdam.

2. Van klant-leveranciersrelatie naar resultaatgericht partnership (case aanbesteden schoonmaak. Sprekers/ panelleden: » Martina van Dijk, hoofd Pon Facilities Almere » Ronald Bruins, hoofdredacteur Service Management » Tineke Martens, manager buitendienst Masterkey-Plus » Patrick Wiggerman, directeur verkoop bij Hago Op 1 maart treedt het nieuwe schoonmaakcontract tussen Pon Facilities en schoonmaakbedrijf Hago in werking.

Pon wilde meer kwaliteit, meer flexibiliteit en meer tevredenheid bij interne klanten. Daarom is in 2012 een aanbesteding georganiseerd voor de schoonmaak van negentien locaties met zowel productie- als kantoorruimtes.

De aanbieders moesten cases voorbereiden over afvalscheiding, dagschoonmaak en de overgang naar resultaatgerichte schoonmaak en de gevolgen voor personeel in termen van opleiding en anders naar schoonmaak kijken.

De beoordeling vond plaats op basis

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

van de verhouding 70/30 (kwaliteit/ prijs). Het resultaat van de aanbesteding is een resultaatgericht én flexibel schoonmaakcontract (60.000 vierkante meter bvo) voor 3 jaar (met tweemaal een jaar verlenging) tegen een marktconforme prijs, waarbij de klantleverancierrelatie plaatsmaakt voor een partnershipsrelatie. Bovendien wordt een significante kostenbesparing gerealiseerd terwijl de kwaliteit stijgt. Hoe is Pon tot dit resultaat gekomen?

3. Nieuw pand, nieuwe catering (case aanbesteden catering) Sprekers: » Herman Kamp, teamleider Gebouwsupport gemeente Nieuwegein » Hayk Simons, directeur HTC Advies/Atir » Gerrit Vink, algemeen directeur Appèl Bedrijfscatering.

Succes met aanbesteden!

Datum: 20 maart Locatie: Hotel Van der Valk, Breukelen Tijd: 13.00 tot 17.00 uur Prijs: 289 euro (excl. btw, voor abonnees op Service Management en Factor Magazine en leden van de Factogroep op LinkedIn).

Website: www.factomagazine.nl/opleidingen Informatie: Monique van der Horst, tel. 088-5840916 of facto-opleidingen@vakmedianet.nl

evenementen

Congres Verantwoord Gebouwonderhoud

Spanningsvelden doorbreken in gebouwonderhoud Gedegen, duurzaam én goedkoop gebouwonderhoud. Dát zijn de drie kernpunten die gebouweigenaren en facility managers nastreven. Niet altijd eenvoudig. Het Congres Verantwoord Gebouwonderhoud biedt uitkomst. Fokko EbbEns

D

e economische recessie heeft zijn weerslag op de nieuwbouw in Nederland. Alle reden de onderhoud van bestaande bedrijfspanden te optimaliseren. Maar uitgerekend dat aspect laat nog vaak te wensen over. Diede Saarloos vertelt namens congresorganisator Heliview: “Vanuit de interviews die we hebben gevoerd met facility managers hebben we gemerkt dat bijvoorbeeld een onderdeel als glasbewassing vaak als een cadeautje bij een schoonmaak- of onderhoudscontract wordt geleverd. Maar kwaliteit is daarmee niet gewaarborgd.”

Op 16 mei 2013 voorziet het Congres Verantwoord Gebouwonderhoud gebouwbeheerders en -eigenaren, facility managers en Verenigingen van Eigenaren van tips, informatie en ervaringen over de inrichting van gebouwonderhoud. Dagvoorzitter van het congres is Hans Simons, voorzitter van brancheorganisatie OSB. Speerpunten van het programma zijn veiligheid en efficiënt en duurzaam gebouwonderhoud.

Saarloos: “Deelnemers leren eigenlijk alles over de veiligheid van gebouwen en hoe je die veiligheid het beste kan borgen, zónder dat je meteen omkomt in de kosten. Gebouwonderhouders hebben nog te vaak de neiging te besparen op een goede inspectie van het pand in verband met de kosten. Maar wij willen benadrukken dat je dat beter wél kan doen, omdat je anders vroeg of laat met grotere (financiële) problemen kampt. De onderhoud van een gebouw is vaak niet belangrijk, omdat het de buitenkant betreft en iedereen toch binnen werkt. Facility managers verwijzen daarbij door naar gebouweigenaren en vice versa. Dat is een van de spanningsvelden die we tijdens het congres willen doorbreken.”

Malafide

Daarnaast doet organisator Saarloos een oproep aan facility managers en gebouwbeheerders: “Iedereen die in die hoedanigheid te maken heeft gehad met problemen in het gevelonderhoud, mag zich bij ons melden (zie kader).

Denk aan een gevel die niet gereinigd kan worden in verband met veiligheidsoverwegingen of stenen die beschadigd zijn door slechte reiniging. Dan kunnen wij daar eventueel een praktijkcase van maken.”

Digitaal www.gebouwonderhoud.heliview.nl www.osb-keurmerk.nl www.glazenwassersvakbeurs.nl

Inschrijving & praktijkcase

Dat gebouweigenaren en facility managers de laatste jaren te vaak benadeeld zijn door malafide ondernemingen heeft dat proces vanzelfsprekend niet goed gedaan. Glasbewassing mag best een ‘cadeautje’ zijn, zolang dat maar geen gevolgen heeft voor de kwaliteit.

Saarloos geeft aan dat tijdens het Congres Verantwoord Gebouwonderhoud daarom de nadruk ook op het nieuwe OSB-keurmerk komt te liggen. “Zodra dat keurmerk landt, is dat probleem namelijk voor een groot deel opgelost.

Gebouwbeheerders kunnen blind vertrouwen op het keurmerk.”

Het Congres Verantwoord Gebouwonderhoud heeft 16 mei 2013 plaats in het NBC in Nieuwegein. De beschreven doelgroepen kunnen zich voor 1 mei via de website (http://gebouwonderhoud.heliview.nl/) kosteloos inschrijven. Andere geïnteresseerden betalen 49,95 euro. Hetzelfde geldt voor iedereen die zich ná 1 mei inschrijft voor het congres. Bedrijven die tijdens het congres als praktijkcase willen fungeren kunnen zich wenden tot organisator Diede Saarloos via diede. saarloos@heliview.nl

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

33

materialen & middelen

Antraciet voor de professional

Kärcher laat geel bloed wegvloeien De professionele tak van Kärcher bekent kleur: antraciet in plaats van geel. “We moeten Kärcher niet langer liëren aan een kleur. Een kleur verandert niets aan de competenties van een product.” Fokko EbbEns

M

et een onheilspellend kabaal zetten de schrobmachines zich in beweging in het testcentrum van Kärcher. Geautomatiseerd rijden ze hun rondjes over vijf aparte testbanen die als de onevenwichtige ringen van een dartbord om elkaar heen lopen: zeven dagen per week, 24 uur per dag. In de buitenste baan testen twee steile hellingen het vermogen van een nieuwe schrobmachine, in de binnenste baan worstelt een vergelijkbaar model zich over een onregelmatig mozaïek van kinderkopjes.

Welkom in Winnenden. Een klein stadje dat zich ogenschijnlijk anoniem ophoudt in het zuidwesten van Duitsland.

Een nederzetting als duizenden andere.

Ja, het brandweermuseum trekt af en toe de aandacht, evenals het Middeleeuwse slot. Maar verder resideert Winnenden vooral in de schaduw van grote broer Stuttgart, het epicentrum van de regio. Maar datzelfde, slaperige Winnenden herbergt de grootste verandering in de reinigingsindustrie in jaren.

Want in dit Duitse stadje openbaart Kärcher zijn professionele reinigingsapparaten voortaan antraciet te kleuren, in plaats van het herkenbare geel.

Uithoeken En dus heeft de fabrikant van reinigingsapparaten dealers en vertegenwoordigers uit alle uithoeken van de wereld uitgenodigd in Winnenden én Stuttgart. Want Winnenden mag dan het hoofkantoor van Kärcher herbergen, over een congreszaal voor 1500 bezoekers beschikt het gemoedelijke stadje

34

vanzelfsprekend niet. En ach, met een congreszaal die al de naam van oprichter Alfred Kärcher draagt, is de keuze voor Stuttgart een logische. Die kleurwissel is nogal een omslag, beseft Markus Asch. Is het niet voor de buitenwereld, dan wel voor de interne bedrijfsvoering, zegt de directeur Professional Products. “Het is niet voor niets dat veel werknemers zeggen dat ze geel bloed in de aderen hebben. Maar we moeten Kärcher niet langer liëren aan een kleur. Een kleur verandert niets aan de competenties van een product.”

Antraciet is vanaf vandaag dus de kleur van de professionele reinigingsapparaten. Geen eenvoudige stap, weet Asch.

Kärcher kleurt sinds 1974 geel. Herkenbaar. En inmiddels onlosmakelijk aan elkaar verbonden. Niettemin heeft Asch een logische verklaring voor de kleurwissel. “Het heeft ons veel tijd gekost die kleurwissel te bewerkstelligen.

Vanzelfsprekend hebben wij onze dealers al in een eerder stadium ingelicht over onze keuze. Wij zijn de laatste ja-

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

ren tot de conclusie gekomen dat de gele apparaten bij professioneel gebruik relatief snel erg smerig oogden. En dat is vanzelfsprekend niet de boodschap die wij én onze professionele gebruikers in het schoonmaakproces willen uitdragen. Want wie wil er nu een vloer schoonmaken met een machine die smerig oogt? Hoe kun je daar nu goede prestaties van verwachten? De keuze voor antraciet was vervolgens een logische. De kleur oogt minder vuil én past in het kleurenpalet van Kärcher.”

Eerste stap Bovendien wijst Asch op de schoonmaakbedrijven die al bekend waren met de antraciete reinigingsapparaten van Kärcher. “De eerste stap in dit veranderingsproces hebben we al in 2010 gezet, toen we voor de schoonmaakbedrijven

Digitaal www.karcher.nl nl.wikipedia.org/wiki/winnenden

materialen & middelen

In het kort… » » » » »

Testcentrum Kärcher Antraciet in plaats van geel Geel oogt snel smerig Omzet: 1.923 miljoen euro (2012) 89 procent van de markt

op de nieuwe kleur zijn overgeschakeld.

De resultaten van dat marktonderzoek en de positieve omzetontwikkeling in dit segment tonen aan dat het wijzigen van de kleur de juiste beslissing was, in overeenstemming met de wens van de klanten.”

Nieuw tijdperk De ontmoeting in de Alfred Kärcher Halle fungeert dan ook niet als een schokkende nieuwsbijeenkomst, maar meer als een begin van een nieuw tijdperk. Kärcher gebruikt het evenement voornamelijk om de banden met zijn dealers te versterken. In de congreshal toont het bedrijf bovendien aan dat de kleurwissel níét is ingegeven door een gebrek aan economisch succes. Integendeel. Kärcher strooit in Stuttgart met positieve cijfers. Aantal werknemers: in 2012 gestegen van 8672 naar 9450. Aantal verkochte producten: van

8.247.000 in 2011, naar 10.863.000 in 2012. En tot slot de inkomsten: van 1698 miljoen euro over 2011, naar 1923 miljoen euro over 2012.

In dit cijfermatige succesverhaal weigert Kärcher zich te verslikken in de euforie van het moment. De strategie van het bedrijf is geënt op het tienjarenplan 2020. CEO Hartmut Jenner vertelt: “We weigeren ons over te geven aan de waan van de dag. We geven onszelf de tijd serieus na te denken over onze producten. We hebben te maken met een heterogene markt, met heterogene klanten. Willen we onze klanten de producten geven die ze zoeken, dan moeten we onszelf aanpassen aan de wensen van onze klanten.” Wereldwijd is Kärcher op dit moment de grootste producent van reinigingsapparaten: 89 procent van de markt is in handen van het bedrijf uit Winnenden. Maar Kärcher wil meer. Volgens datzelfde tienjarenplan moet de onderneming in 2020 uitgegroeid zijn tot de marktleider in álle sectoren waar het bedrijf zich op dit moment in begeeft.

De overgang naar antraciet moet daarbij helpen. De kleurwissel differentieert namelijk de professionele van de particuliere Kärcher-tak, die wél gewoon de gele kleur blijft voeren. De verklaring

ligt voor de hand. Zeker voor de alledaagse consument is geel in het verkoopproces te herkenbaar. En dus te gevaarlijk om los te laten. De duidelijke scheiding moet het verkoopproces eenvoudiger maken: geel is voor de particulier, antraciet voor de professional.

Niet dat het Kärcher-geel bij de professionele reinigingsapparaten helemaal van het toneel verdwijnt. De bedieningselementen dragen nog steeds de herkenbare kleur, wat het gebruikersgemak moet vergroten.

Simpel systeem Asch: “Natuurlijk kunnen gebruikers middels die gele elementen Kärcherproducten blijven identificeren. Maar met de nieuwe colour coating implementeren we vooral een simpel systeem voor ongetrainde gebruikers. Een systeem waar de markt tot nu toe met veel positieve feedback op heeft gereageerd.”

Na de laatste woorden van Asch keert de rust terug in Stuttgart en trekt Winnenden zich terug in de relatieve anonimiteit. Wat rest is het geluid van vijf schrobmachines die zich nog steeds onvermoeibaar over de testbanen bewegen. In het antraciet, dat wel. Alleen de kleur van de knoppen herinnert nog aan het gele verleden. «

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

35

de baas

Vebego-topman Steph Feijen:

Inbesteden overheid is symboolpolitiek In de rubriek de baas een diepte-interview met een topman of -vrouw van een groot schoonmaakbedrijf. Hoe kijkt hij of zij tegen de huidige marktomstandigheden aan? Deze eerste keer is Steph Feijen, lid van de raad van bestuur van Vebego aan de beurt. “Deze overheid verzint wel erg veel maatregelen die onze branche onevenredig hard raken.”

W

at ooit begon met schoonmaak, mag inmiddels een conglomeraat aan bedrijven worden genoemd. Het familiebedrijf Vebego (Verenigde Bedrijven Goedmakers) is met Ronald Goedmakers toe aan zijn derde generatie. Maar ooit begon het met Ton Goedmakers senior die om aan tewerkstelling in Duitsland te ontkomen op 1 februari 1943 een glazenwasserij oprichtte. Ondernemers werden niet naar Duitsland gestuurd en zo kon het dat Ton op zijn achttiende verjaardag Hago, vernoemd naar zijn vader Harrie Goedmakers, het levenslicht liet zien.

Tegenwoordig maken ruim 160 juridische entiteiten deel uit van Vebego, waaronder ook overgenomen schoonmaakbedrijven zoals Stoffels, Westerveld en Bleijenberg. In 2011 scoorde het concern met 47.000 medewerkers een gemanagede omzet (de joint ventures volledig meegerekend) van 1136 miljoen euro. In 2006 treedt Feijen toe tot de raad van bestuur, met onder andere het aandachtsgebied schoonmaak.

Na het terugtreden van Ton Goedmakers uit de Raad van Bestuur, vormt Feijen samen met Ronald Goedmakers het hoogste orgaan van Vebego.

In 2010 geeft Feijen in het televisiepro-

gramma Zembla met de titel Schoonmaakwoede ruiterlijk toe dat er wat mis is met de branche. Zijn bedrijf doet hier deels ook aan mee, zegt hij .

“Schoonmaken is een loonkostenvraagstuk. De ureninzet bepaalt of een contract renderend is of niet. Omdat het uurtarief niet dekkend is, kunnen niet alle uren ingezet worden die geoffreerd zijn. In feite zitten we de boel te verdoezelen.” Hij zegt in Zembla er liever niet aan mee te willen doen, maar dan “moeten de opdrachtgevers wel meer willen betalen voor schoonmaak”.

Wakker geschud Wat is er sindsdien veranderd? Feijen: “De acties van de vakbeweging en de uitzending van Zembla brachten duidelijk en op een soms pijnlijke wijze de noodzaak tot verandering in de schoonmaakwereld in beeld. De verdienste van de vakbonden is dat zij dit onderwerp op de kaart hebben gekregen. En de codecommissie heeft opdrachtgevers wakker geschud. Bij ons is er de andere marktbenadering via Hago

Steph Feijen: “Er staat een andere opdrachtgever op. Nedtrain heeft niet voor de laagste prijs gekozen en ook Schiphol niet.”

36

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

‘Lukt de migratie niet, dan zouden joint ventures om kunnen vallen’

de baas

derbezetting in een aantal regio’s, waardoor de cijfers niet heel erg goed zijn. Hago Next werkt met ondernemers die om en nabij de twee miljoen euro omzet draaien. Zij zijn nog niet vol bezet. Maar we geloven in de innovatie en dan mag het af en toe wat geld kosten.” Next-ondernemers concurreren bij het volmaken van de portefeuille met Hago-ondernemers. “Het zijn andere concepten, maar interne concurrentie kan geen kwaad”, besluit Feijen. “Dat houdt de boel scherp.”

Volgens Steph Feijen kan interne concurrentie geen kwaad. “Dat houdt de boel scherp.”

Next uit voortgevloeid, waarbij we organisaties proberen te overtuigen van een beperkt duurdere, maar betere keuze. Een lagere werkdruk en fair trade business moet daar leiden tot een betere medewerker- én klanttevredenheid.

Ik merk dat opdrachtgevers, werknemers en wij er blij van worden. De schoonmaker wordt, vanwege de dagschoonmaak, zichtbaarder. Jammer is wel dat de economische situatie niet dusdanig is dat we met al onze opdrachtgevers over zouden kunnen gaan naar die nieuwe manier van werken.

Niet iedereen wil dagschoonmaak en daar ook iets meer voor betalen. Als je alles op de Hago Next-manier zou aanvliegen, doe je aan geen enkele aanbesteding meer mee. Totaal overgaan naar Next zou economische zelfmoord betekenen. Dat neemt niet weg dat we een manier willen vinden om steeds grotere delen van de markt van de nieuwe manier van werken te overtuigen. Maar dat gaat niet van de een op de andere dag.” Next boekt 7 miljoen euro omzet, een schijntje op het bedrag van 286 miljoen euro dat de groep Hago-bedrijven in totaal neerzet.

Feijen merkt op dat er nog steeds aanbestedingen in de markt worden gezet die eigenlijk niet kunnen. Maar hij constateert tegelijkertijd dat er ook een andere opdrachtgever opstaat. “Nedtrain heeft niet voor de laagste prijs gekozen en ook Schiphol niet. Je ziet ook dat de codecommissie een vuist maakt,

bijvoorbeeld bij de Rijksuniversiteit Groningen, één van onze klanten, die opnieuw moest aanbesteden. Wat wij doen bij excessen? We bespreken die kritisch in het management. Doen we hier aan mee? Is het te gek, dan trekken we ons terug.”

2012 was volgens Feijen een jaar waar Vebego niet tevreden over kan zijn.

“Uitzenden had het moeilijk en inves-

Fantastisch De topman noemt de omzet van Hago Zorg fantastisch. “Daar hebben we onlangs Universitair Medisch Centrum St Radboud in Nijmegen weten te behouden. In omvang is de zorgpoot van Vebego groter dan Hago. Samen met Assist boeken we er 260 miljoen euro omzet. In 1969 zijn we de zorg ingestapt, in het tegenwoordige Máxima Medisch Centrum in Eindhoven. Destijds hebben we ons afgevraagd wat wij in die markt zouden kunnen beteke-

‘Ik zie een soort maatschappelijk commercieel uitzendbureau voor me voor de onderkant van de arbeidsmarkt’ teringen in duurdere schoonmaakmachines vielen tegen. Glazenwassersbedrijf Fortron kwam onder druk te staan, vooral omdat opdrachtgevers de helft van hun opdrachten introkken.

Fortron heeft dan ook een moeilijk jaar achter de rug, maar van een einde of een overname, zoals laatst in een geruchtenstroom werd vermeld, is geen sprake. Maar over onze andere schoonmaakbedrijven zoals Hago, Westerveld en Stoffels-Bleijenberg kunnen we alleen maar tevreden zijn.”

Aanvankelijk was het de bedoeling Hago Next alleen in de Randstad neer te zetten. Maar omdat we Achmea binnenhaalden als klant, moesten we hiervan afwijken. Daardoor hebben we on-

nen. Zorgondersteuning was één onderdeel, maar we wilden ook in de logistiek wat gaan betekenen. Probleem bij dat laatste was dat we er geen verstand van hadden. We zijn met verlies uit de logistiek gestapt. Het bleek ingewikkelder dan gedacht.”

Duitsland en Zwitserland presteerden in 2012 goed, constateert Feijen, terwijl Vebego in Frankrijk er dankzij subsidies beter dan gedacht uitsprong. Maar België blijft in de zorg volgens Feijen een moeilijke markt. Ook Alpheios heeft te lijden onder het economisch slechte tij.

Feijen: “Al met al was het reden om onze organisatie aan te passen. Per 1 januari stuurt de raad van bestuur rechtstreeks resultaatverantwoordelijke

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

37

»

de baas

eenheden aan. Daar zit geen laag meer tussen. Let wel: we verdienen nog steeds geld, maar we wilden een plattere organisatie. Alleen zo kunnen we beter en sneller naar de markt luisteren.”

Vebego staat bekend om zijn vele joint ventures, ook met sociale werkvoorzieningen. “Dat past bij ons als familiebedrijf: mensen aan de onderkant van arbeidsmarkt een kans geven.”

In oktober werd Licom N.V., de grootste sociale werkvoorziening van Nederland, failliet verklaard. Een onderdeel vormde Licom Schoon waar Vebego een aandeel van 50 procent in had. Feijen: “Onze partner ging failliet. Toen stonden we er alleen voor. We hebben toen de andere helft uit de handen van de curatoren gekocht en een contract voor vier jaar afgesloten met WOZL, een samenwerkingsverband van elf gemeenten uit Limburg. Daarmee zijn we de eigenaar van de eerste commerciële sociale werkvoorziening, die nu onder de naam Balanz Facilitair door het leven gaat. Dat betekent dat we één op één voor gemeenten, zonder aanbesteding, kunnen werken.”

Feijen wil verder gaan dan alleen sociale werkvoorzieningen. “Ik zie een soort maatschappelijk commercieel uitzendbureau voor me voor de onderkant van de arbeidsmarkt. Niet alleen mensen met een SW-indicatie, maar bijvoorbeeld ook werkelozen, Wajongers of jongeren afkomstig van de Wet investeren in jongeren kunnen er terecht. Bij de sociale werkvoorzieningen moeten wij ons organiseren op basis van die lagere subsidies, maar daar hebben we de tijd voor. We hebben bij Balanz meer werk dan we met mensen met een SWindicatie kunnen invullen. Dus zijn ook andere doelgroepen aan die onderkant van de arbeidsmarkt van harte (Advertentie)

38

Een lagere werkdruk en fair trade business moeten in de optiek van Steph Feijen bij Hago Next leiden tot een betere medewerker- én klanttevredenheid.

welkom. We willen een partner zijn van gemeenten om precies dat in te vullen.”

Regeerakkoord De quotumregeling, een idee van het kabinet om verplicht 5 procent van het werknemersbestand in te vullen met medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt, kan op bijval van Feijen rekenen. “Alleen vinden we dat deze ook ingevuld moet kunnen worden door onderaanneming. Daar zijn we in Den Haag voor aan het lobbyen.” In datzelfde regeerakkoord staat dat de overheid schoonmaak weer wil inbesteden. “Ik begrijp die move niet. Het is symboolpolitiek. We kunnen niet terug naar vroeger.”

Ook de ingreep in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning is volgens Feijen bar en boos. “Wij hebben 120 miljoen euro omzet in de WMO. In 2015 gaat de WMO eraf. Dat is een concreet probleem voor de werkgelegenheid van 10.000 van onze medewerkers. Met bestaande partners in de joint ventures moeten we zien te migreren naar andere werkzaamheden. Naar reguliere schoonmaakactiviteiten, naar het begeleiden van ouderen of naar intramurale zorg… We zouden ook schoonmaak commercieel aan kunnen gaan bieden aan mensen die dat voorheen via de WMO betrokken.” Dan moeten de joint ventures echter naar de gemeenten voor financiële ondersteuning.

“Dan ontstaan wellicht nieuwe wijk-

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

concepten. Lukt de migratie niet, dan zouden joint ventures om kunnen vallen. Dat sluit ik niet uit.”

Feijen wijst behalve naar de WMO ook op het voornemen van de overheid om schoonmakers weer zelf in dienst te nemen. “ Al met al komt dit kabinet met erg veel voorstellen die onze branche onevenredig veel pijn doen. Onder andere dat maakt van 2013 een zeer onzeker jaar.” ‹‹

Digitaal http://zembla.vara.nl, zoeken op schoonmaakwoede Op LinkedIn: nl.linkedin.com/pub/ steph-feijen/30/64b/986 www.vebego.com www.rijksoverheid.nl /wmo www.hagozorg.nl www.rijksoverheid.nl/regering/ regeerakkoord

In het kort… » 47.000 medewerkers » 1136 miljoen euro gemanagede omzet » 2013 onzeker jaar » Regeerakkoord raakt branche onevenredig » Omzet in zorg ‘fantastisch’

mensen

Nieuwe directie Hazet

Omdat uitgebreide taken en verantwoordelijkheden vragen om specialistische kennis heeft Hazet zijn directie uitgebreid. Wanda van ‘t Veer (foto) in de functie van commercieel directeur en Marc van ’t Veer als operationeel directeur versterken de dagelijkse leiding van de vakgroothandel. Frans Groeneveld behoudt de functie van algemeen directeur en blijft hiermee eindverantwoordelijke. Wanda van ‘t Veer richt zich in haar nieuwe functie vooral op het commerciële bedrijfsbeleid, de complete marketing en kwaliteitsmanagement. Met haar 12,5 jaar ervaring in de verkoop moet zij op strategisch niveau een centrale rol vervullen in de relatie tussen klant en leverancier. Marc van ‘t Veer houdt zich vooral bezig met de aansturing van de afdelingen ICT, financiële administratie, logistiek, inkoop en technische dienst. Hij heeft volgens Hazet door de jaren heen voldoende kennis opgedaan om deze afdelingen door te ontwikkelen. www.hazet.igefa.nl

Edgar van Engelen richt Clear4Clean op Edgar van Engelen, die eerder werkte bij OCS Nederland dat in november 2011 is overgenomen door CSU, heeft nu, een jaar later, de stap gezet naar het zelfstandige ondernemerschap. Clear4Clean is gevestigd in Dordrecht en richt zich als schoonmaakondersteuner op het mkb van de schoonmaakbranche en hun opdrachtgevers. Van Engelen ziet zich als schoonmaakondersteuner en “niet als adviesbureau. De oplossing voor schoonmaakvraagstukken komen immers uit de praktijk en niet vanuit de theorie.” Bij Clear4Clean kan men terecht voor onder andere nulmetingen, kwaliteitsmetingen, inventarisaties tot de begeleiding van de gehele aanbesteding. Naast deze activiteiten zegt Clear4Clean zich te onderscheiden door ook begeleiding te bieden bij uitvoering van de schoonmaakopdrachten, bij de kijk op veiligheid van de schoonmaak door werkplekinspecties, bij het maken van risico inventarisaties en bij het organiseren van zogeheten toolboxmeetings. www.clear4clean.nl

Frie van Hulten neemt afscheid CSU organiseerde onlangs voor ruim 200 externe relaties van Frie van Hulten, directievoorzitter van CSU, in Fort Voordorp in Groenekan een afscheidsbijeenkomst. De vertrekkende directievoorzitter kreeg een groot feest aangeboden, waarop drie sprekers het woord voerden. Van Hulten werkte 13 jaar bij CSU en is inmiddels opgevolgd door John van Hoof. De eerste spreker was CSU-oprichter C.J. van der Heijden. De tweede spreker was ex-politicus Paul Rosenmoller, lid van de Raad van Commissarissen van CSU. Jan van der Schans, statutair directeur commercie bij CSU, sprak als derde. De speeches werden gelardeerd met persoonlijke herinneringen aan Van Hulten. Nadat Van Hulten een speciale krant was aangeboden, een Frienancieel Dagblad, gevuld met ingezonden afscheidsbrieven van relaties - was aangeboden, werd de rij gesloten door een cabaretier in de rol van een uitvoerende CSU-medewerker. In zijn dankwoord zei Van Hulten heel bescheiden “ uitsluitend faciliterend bezig te zijn geweest en oplossing zoekend: met grote dank aan Paula, mijn coach thuis.” www.csu.nl

Rianne van Bergen nieuwe accountmanager SVS Brancheopleider SVS verwelkomt een nieuwe accountmanager: Rianne van Bergen. Zij versterkt vanaf deze maand de afdeling marketing en sales. Van Bergen heeft een communicatieachtergrond. Tien jaar geleden maakte ze de overstap naar de schoonmaakbranche. Van Bergen was zes jaar lang bedrijfsleider bij MB Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten in Tiel en werkte daarna als verkoopleider bij het schoonmaakbedrijf. In die functie volgde ze ook de Vakopleiding Vloeronderhoud Specialist van SVS. Van Bergen: “Ik vind het erg leuk kennis over te dragen. Dus ik doorliep al een traject om SVS-docent van de combiopleiding te worden. Toen kwam deze nieuwe baan op mijn pad. De functie is een verlengstuk van mijn carrière en mijn opgedane kennis in de branche. Ik verwacht daarom dat ik mij goed kan inleven in vragen van klanten die streven naar een nog betere kwaliteit van hun personeel.” www.svs-opleidingen.nl

Service Management

nummer 1/2 januari/februari 2013

39

Internet

Bol.com-achtige website

Cleandeal.nl ziet gat in de markt Cleandeal lanceert een Bol.com-achtige website voor schoonmaakartikelen en -materialen. Cleandeal komt voort uit Adrem Cleaning dat een rebranding heeft ondergaan. Daarbij zette het bedrijf een grootschalig ecommercekanaal op. De webshop met meer dan 1250 artikelen kreeg de naam Cleandeal.nl mee. Online marketeer Dirk Biesmans ziet kansen.

“Dit is een enorm gat in de markt.” Ronald BRuins

O

nline marketeer Dirk Biesmans constateert dat een consumentenachtige site voor professionele schoonmaakmiddelen er nog niet is in Nederland. “Natuurlijk, er zijn wel groothandels die een bestelwebsite hebben, maar die websites zijn vaak een verlengde van de verkoop in de winkels”, zegt de initiatiefnemer van Cleandeal.nl, de website die voortkomt uit de rebranding van Adrem Cleaning.

“Wij pakken het anders op en richten een site op die een consumentenachtige look and feel heeft en waar je dus

een productendatabank. Van daaruit zijn we verder gaan bouwen. Insteek is om kwaliteit tegen een lage prijs te leveren. Wat voor 21.00 uur is besteld, wordt de volgende dag geleverd. Daar hebben we met onze logistieke partnerafspraken over gemaakt. En levering is gratis bij een bestelling vanaf 20 euro. Anders kost het € 7,95.”

Op Cleandeal.nl worden 1250 producten aangeboden. “We vergelijken de prijzen en we zitten wat betreft prijsstelling met onze middelen en materialen bij de laagste 25 procent van de

‘De tonnen die we in Cleandeal.nl investeren zijn het meer dan waard’ gemakkelijk, met een paar klikken, je middelen en materialen kunt bestellen.” Handig is volgens Biesmans dat er met Adrem, één van de grotere schoonmaakgroothandels in België, al een goede basis was. “Via Adrem hadden we al contracten met leveranciers en

40

markt. Kortom: het zijn scherpe prijzen. Als laatste noem ik de ondersteuning bij vragen. Van zeven uur ‘s ochtends tot negen uur ‘s avonds kun je als schoonmaakbedrijf bij ons voor deskundig advies terecht. Ook online, via een digitale module voor proble-

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

men en je kunt bijvoorbeeld informatie krijgen over de behandeling van vloeren. En met ons e-mailen en chatten is ook mogelijk.”

Paar klikken In een paar klikken klaar met de bestelling. Biesmans: “Dat was het idee achter de site. Je moet snel even een bestelling kunnen doen voor morgen, bijvoorbeeld omdat je spullen nodig hebt voor die ene klus die af moet. Of schoonmaakbedrijven op een dergelijke site zitten te wachten? Ja, ik denk het wel. Soms wordt wel eens gezegd dat de branche traditioneel is. En ik geloof ook best dat er nog veel op papier gebeurt. Maar dat neemt niet weg dat directeuren en inkopers van schoonmaakbedrijven privé volop op bestelsites zitten. Waarom dan niet voor de zaak?”

De vraag stellen is hem in dit geval beantwoorden... Biesmans: “Reizen, boeken, cd’s… Er geen markt die níet is overgegaan. Dus ook de schoonmaakmarkt gaat massaal over op online be-

Internet

stellen. Daar ben ik van overtuigd. Is het niet dit jaar, dan volgend jaar of het jaar erop. Maar dat het gaat gebeuren, staat vast.” Op Cleandeal.nl is van alles te vinden. Van papier voor sanitaire ruimtes en plastic zakken tot aan stofwisdoeken, werkkarren en wc-borstels.

Assortiment “Alles voor het professionele schoonmaakbedrijf”, vervolgt Biesmans. “We mikken vooral op het mkb. En ook de horeca willen we bedienen.” Merken als Vileda, Tork, Kimberly-Clark, 3M en Vikan zijn in de webshop te vinden.

“Daarnaast komen we met onze eigen Cleandeal-reinigers. Eén voor het sanitair, één voor de vloer en één voor het interieur. Daarnaast hebben we nog een ontkalker en een sprayreiniger on-

matiebladen bij komen.

Die teksten moesten ook nog eens gericht zijn op zoekwoorden die schoonmaakbedrijven in Google gebruiken. Zo maken we de site beter vindbaar. Je weet van tevoren niet half waar je aan begint.”

De website Cleandeal is gekoppeld aan een SAPsysteem, dat na bestelling automatisch de logistieke afwikkeling in gang zet.

Op www.cleandeal.nl zijn meer dan Via creditcard en iDeal 1250 artikelen te vinden. kunnen betalingen worden verricht. Desgewenst kan ook op rekening worden gekocht. kans dat een ander het oppakt en de Biesmans: “We hebben dit samen met eerste is.” een internetbureau opgezet. Dat buWanneer is Cleandeal een succes? Biesreau had al ervaring met enkele bekenmans: “We hebben intern wel onze doelstellingen, maar die ga ik niet aan de grote klok hangen. Duidelijk is wel dat we hier voor de lange termijn inzitten. Het is geen kwestie van een jaar proberen. Belangrijk is eerst dat iedereen Cleandeal leert kennen. Bol.com de consumentenmerken, zoals Miss was in 2004 ook nog niet erg bekend, Etam. En zo hebben we zelf ook gespro- maar explodeert op dit moment.” ken met partijen als H&M en BrabanDirk Biesmans constateert dat na de tia. We hebben bewust gekozen om een consumenten, ook de zakelijke markt consumenteninsteek vanuit de retail te meer en meer online is gaan doen. hebben. We zijn ook langsgegaan bij “Gek genoeg loopt België in zakelijke hun klanten. Expect de unexpected, online bestellingen voor op Nederland, zeiden die bedrijven tegen ons. Je loopt terwijl Nederland ten opzichte van Belbij de oprichting van een dergelijke gië weer mijlenver vooroploopt wat bewebshop altijd tegen verrassingen aan.” treft bestellingen van consumenten.

Zeker is dat ook zakelijk gezien in NeRetourzendingen derland veel meer online gaat gebeuren. De tonnen die we in Cleandeal.nl Bij de één bleek dat bijvoorbeeld een investeren zijn het dan ook meer dan groot aantal retourzendingen, omdat waard. De wereld verschuift naar onklanten meer spullen bestelden dan nodig om die uit te proberen. Bij de an- line. Wij zien een levensgroot gat in de markt. Het is zonde om daar niet in te der kelderde de omzet ineens in een stappen.” dag. Bleek de concurrent een grote actie te hebben waar zij op moesten zien Digitaal in te spelen. “Daarom doen we vanaf dag één dat Cleandeal.nl in de lucht is www.cleandeal.nl aanpassingen. Je moet er bovenop zitwww.cleandeal.be ten. Wat gebeurt er en waarom? Om vervolgens meteen de site beter te maIn het kort… ken en aan te passen.”

In maart 2012 werd het sein op groen Webshop www.cleandeal.nl gezet en in juni werd met het bouwen Meer dan 1250 artikelen begonnen. Op dinsdag 15 januari ging Consumentenachtige website de website live. Biesmans: “Dat is een Merken als Vileda, Tork, enorm korte aanlooptijd. We wilden er Kimberly-Clark, 3M en Vikan vaart achter zetten. Het is zonde om Introductie eigen reinigingsmiddelen zo’n goed idee te laten liggen met de

‘We hebben bewust gekozen voor een consumenteninsteek vanuit de retail’ der onze naam in ons assortiment.”

Het vullen van meer dan 1250 pagina’s met productinformatie, naast 150 pagina’s algemene informatiepagina’s was een helse klus, beschouwt Biesmans. “Dat hebben we ook nog eens in drie verschillende talen moeten doen.

In het Belgisch-Nederlands, in het Nederlands en in het Frans. Daar moesten vervolgens nog foto’s, visuals en infor-

Volgens online marketeer Dirk Biesmans van Cleandeal.nl verschuift de schoonmaak mee naar online.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

41

evenementen

Ledenvergadering OSB

Overgangsregeling keurmerk tot mei De Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten hield in Den Haag een ledenvergadering met een politiek tintje. Het belangrijkste nieuws betrof echter het OSB-keurmerk, een verplichting voor elk OSBlid sinds 1 januari 2013. Dat bleek echter praktisch onuitvoerbaar, zodat deze termijn is verlengd tot 1 mei. Dick van Zomeren

D

e ledenvergadering van de OSB werd bezocht door circa 150 leden en een tiental potentiële leden, die voorafgaande aan de ledenvergadering door het bestuur werden verwelkomd. De standaardagendapunten (verslagen, begroting) werden in hoog tempo afgewikkeld, waarna een update keurmerk volgde door voorzitter Hans Simons en directeur Rob Bongenaar. Volgens de voorzitter zou rond de jaarwisseling de helft van de leden het keurmerk hebben verworven, de rest heeft mede door externe oorzaken meer tijd nodig, zodat op voorstel van

middels ook méér potentiële leden dan voorheen gemeld, juist door het streven naar een keurmerk. Simons: “Het zijn dagkoersen. De aantallen wisselen steeds.”

Toolkit Bongenaar gaf een toelichting op de publiciteitscampagne rond het keurmerk. Die is in het laatste kwartaal van 2012 gestart met radiospotjes, advertenties in vakbladen voor facility managers, direct mail, het ontwerpen van een metal look bord voor aan de gevel van bedrijven die het keurmerk hebben

‘Een werknemer is meer betrokken als de baas is waar hij werkt’ het bestuur tijdens de vergadering de termijn werd verlengd naar 1 mei 2013. In 2012 hebben vijftig tot zestig leden opgezegd, de helft daarvan omdat ze het keurmerk (nog) niet willen invoeren. Het dubbele van het normale aantal, dat doorgaans 25 leden per jaar bedraagt. OSB wil overigens wel contact blijven houden met de opzeggers.

Maar volgens Simons hebben zich in-

42

en een toolkit met stickers, flyers, logo’s voor de leden om via het eigen bedrijf het keurmerk te promoten. Het laatste punt voor de pauze betrof mutaties in het bestuur. Frie van Hulten was zeventien jaar actief voor OSB, vooral financieel en op het gebied van arbeidsvoorwaarden, en is inmiddels vertrokken bij CSU, waardoor ook zijn functie bij OSB vervalt. In zijn plaats werd

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

John van Hoof (directie CSU sinds 1 oktober) benoemd. Van Hoof stelde zichzelf voor aan de aanwezigen.

Maarten van Engeland, algemeen directeur van ISS Nederland was verhinderd en stelt zich op de volgende algemene ledenvergadering voor.

Na een korte pauze volgde een gesprek met de politiek, namelijk met Marriëtte Hamer (Kamerlid PvdA), Erik Ziengs (VVD) en Alfred van Delft van VNONCW. Dat leverde een soms felle discussie op die voornamelijk draaide om arbeidsvoorwaarden en het voornemen van de overheid om te gaan denken over inbesteden van faciliterende werkzaamheden zoals schoonmaken. Hamer vindt dat werkgelegenheid voor-

Frie van Hulten was zeventien jaar actief voor OSB, vooral op financieel gebied en op het terrein van arbeidsvoorwaarden.

evenementen

rang moet hebben, vooral via vaste contracten wat expliciet een erkenning van het vak schoonmaken oplevert. In haar ogen wordt er nu te veel met flex gewerkt. Ziengs kiest ook voor werkgelegenheid, maar brak in de discussie een lans voor soepele arbeidsvoorwaarden in de sector mkb. Van Delft (VNO-NCW) acht het krimpen van de arbeidsmarkt hoogst ernstig en meent dat alleen economische groei banen oplevert. Hij pleitte daarbij voor een balans tussen flex en vast.

Weer inbesteden Op de vraag waarom de overheid weer wil inbesteden reageerde Hamer met te stellen dat een werknemer meer betrokken is als de baas is waar hij werkt en moeilijk plaatsbaren in die (nieuwe) lagere loonschalen bij de overheid terecht zouden kunnen.

zien dat je die moeilijk plaatsbaren aan het werk houdt.” Van Delft: “Ik wens u geen heksenjacht op flexwerk toe en veel ruimte voor ondernemerschap.”

Workshops Na de tweede pauze werden niet minder dan negen workshops gehouden over onder andere cultuurverschillen, ziekteverzuim, de cao-helpdesk, TenderNed, het brein van een inkoper en social media. Hieronder enkele impressies. Volgens Seger de Laaf, adviseur gebruikersbegeleiding bij TenderNed, gaat het om een online marktplein, waarop alle openbare overheidsaanbestedingen te zien zijn. Die bedragen een waarde van 60 miljard euro per jaar en door dat digitaal te doen, wordt 82 miljoen per jaar bespaard. Zestig procent daarvan door bedrijven doordat veel minder papierwerk (met standaardvragen) no-

‘Voer openhartige en eerlijke dialoog over belemmeringen die jullie ondervinden’ Een ander OSB-lid verweet, onder applaus, de overheid altijd voor de laagste prijs schoonmaak te hebben ingekocht, wat weer de oorzaak is van veel contractwisselingen en verlies aan banen.

Het verweer van de Kamerleden: wij zijn de regering niet, we controleren de overheid alleen maar. Volgens Ziengs (VVD) wordt in de nieuwe Aanbestedingswet het criterium laagste prijs echter losgelaten. OSB-voorzitter Simons vroeg de politieke gasten ook wat hun advies is aan de schoonmaakbranche.

Hamer: “Voer een openhartige en eerlijke dialoog over belemmeringen die jullie ondervinden.” Ziengs: “Mkb’ers: laat (Advertentie)

dig is, het restant bespaart de overheid.

Begin december waren er al 25.000 gebruikers, waaronder 425 aanbestedende diensten. Dat komt neer op 25 procent van het totaal.

De door het mkb vaak verguisde wanverhouding tussen de omzet van de aanbieder en de omvang van de aanbesteding is ook aangepakt. De aanvrager mag geen disproportionele omzeteisen meer stellen. De Laaf: “U kunt maar beter een kosteloos ondernemersaccount aanmaken, want over twee jaar gaat 80 procent van alle aanbestedingen digitaal.”En de rol van intermediairs? De Laaf: “Die maken zich zorgen en zullen er steeds minder vaak tussen zitten omdat digitaal aanbesteden sterk vereenvoudigd is. Iedereen kan het.”

Tonnis van Dam van bureau Compare to compete stelde samen met OSB een online toolkit samen waarbij leden anoniem opbrengsten en uitgaven rondom schoonmaken kunnen vergelijken en toetsen. Dat systeem is sinds januari operationeel.

Voor een snelle bijsturing is Van Dam voorstander van een benchmark per kwartaal, dus niet jaarlijks. Van Dam demonstreerde de OSB-benchmark (op

De discussie tussen politiek en de ongeveer 150 leden verloopt fel. dat moment gevoed met vijf schoonmaakbedrijven). Hoe meer OSB-leden, des te meer en beter vergelijkingsmateriaal. Het draait allemaal om kengetallen die de deelnemers direct laten zien op welke punten als ziekteverzuim, inkoop, aandeel dagschoonmaak, klantengroepen enzovoort ze hoger of lager scoren dan vergelijkbare collega’s. Van Dam sprak in dat verband van verbeterpercentages ter stimulering van acties. De getoonde benchmark vertoonde ook een kleurenbalk met de verdeling van de omzet van de deelnemers in de sectoren kantoren, onderwijs en zorg, terwijl er ook een onderverdeling zichtbaar was met diensten als glasbewassing en klassieke dan wel industriële schoonmaak.

Entertainment De ledenvergadering betekende een lange zit. De ontvangst begon al om 12.00 uur, terwijl het programma pas tegen 18.00 uur werd afgerond met entertainment, ingevuld door Dominique Engers. Een dichteres die in een razend tempo het programma en uitspraken aan elkaar schreef en dat met begeleiding aan de vleugel zingend ten gehore bracht. Zes uur na de aanvang van de ledenvergadering konden veel OSB-leden dat toch nog zeer waarderen, waarna de traditionele borrel volgde. «

In het kort… » » » » »

Termijn verlengd tot 1 mei 150 leden bijeen Afscheid Frie van Hulten In gesprek met politiek Opbrengsten en uitgaven vergelijken

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

43

osb - nieuws

OSB werkt verder aan bekendheid OSB-keurmerk Het OSB-keurmerk: een kwaliteitsstempel waarmee integriteit, betrouwbaarheid en kwaliteit van onze leden een gezicht krijgen. Aan de introductie van dit keurmerk hebben de brancheorganisatie en de leden de afgelopen twee jaar gewerkt.

D

e basis voor de invoering van het OSB-keurmerk werd al tijdens de algemene ledenvergaderingen in 2010 gelegd. En eind 2011 besloten de leden om de grote stap te nemen en het keurmerk daadwerkelijk in te voeren. En nu is het dan zover.

Op 1 januari is het Register OSB-keurmerkbedrijven geopend en met ingang van 1 mei moet elk OSB-lid voldoen aan de verplichtingen die het OSBkeurmerk stelt. “Het is een keurmerk waarmee schoonmaak- en glazenwasserbedrijven kunnen aantonen dat zij betrouwbaar zijn en kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan”, legt OSBdirecteur Rob Bongenaar uit. Onder het keurmerk vallen bedrijven die beschikken over brede vakkennis, goed omgaan met hun personeel, belasting en premies betalen, eerlijk zaken doen

te promoten en onder de aandacht te brengen bij klanten en andere geïnteresseerden,” aldus Bongenaar.

Onderdelen Het OSB-Keurmerk voor de schoonmaak- en glazenwasserbedrijven bestaat uit drie onderdelen: 1. De NEN 4400-1 norm. Hiermee toont het bedrijf aan de financiële en personele administratie op orde te hebben, belasting en premies te betalen en geen mensen in dienst te hebben die niet in Nederland mogen werken.

2. De Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Die heeft als doel de marktverhoudingen in de schoonmaak- en glazenwasserbranche te verbeteren.

In de code is vastgelegd dat bij inkoop van schoonmaak niet alleen

‘Het keurmerk is mijlpaal in de schoonmaak- en glazenwassersbranche’ en over de juiste verzekeringen beschikken. Het OSB-Keurmerk is een mijlpaal in de geschiedenis van OSB en de schoonmaak- en glazenwasserbranche.

“OSB helpt de leden om dit keurmerk

OSB - ondernemend voor de schoonmaakbranche: er gebeurt veel in en rond de werkgeversvereniging. Daarom maandelijks in Service Management: OSB-nieuws, een pagina met actuele branche- en verenigingsinformatie.

44

gekeken wordt naar de prijs, maar dat ook kwaliteit van de uitvoering van het schoonmaakwerk en arbeidsomstandigheden belangrijk zijn.

3. Enkele schoonmaakspecifieke eisen.

Hierin wordt bijvoorbeeld de communicatie tussen het schoonmaaken glazenwasserbedrijf en de opdrachtgever geregeld, maar ook het meten van de kwaliteit van het schoonmaakwerk. Evenals het toetsen van de CAO en het beschikken over een opzichtverzekering.

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

De bedrijven worden jaarlijks gecontroleerd of zij nog steeds voldoen aan de eisen van het OSB-Keurmerk.

Uitreiking Het OSB-keurmerk wordt vanaf 2013 uitgegeven. OSB ging bij een groot aantal bedrijven langs om het nieuwe OSB-Keurmerk deurbord te overhandigen. Op www.osb.nl en op de Facebook-pagina van OSB zijn alle foto’s te zien. Op de foto op deze pagina de uitreiking van het deurbord van het keurmerk aan Glazenwasserij Van Elten.

Vanaf 1 januari staan alle bedrijven die het OSB-keurmerk bezitten in het OSB-keurmerkregister op www.osb.nl.

Voor de leden die zich bij de Stichting Normering Arbeid hebben aangemeld, een audit hebben gehad of gepland wordt een Register Aangemelde Bedrijven gemaakt.

Een nieuw logo Het OSB-logo en doorvertalingen daarvan voor het OSB-keurmerk zijn eigendom van OSB. De OSB-keurmerkbedrijven mogen het logo gebruiken in al hun huisstijluitingen. «

Digitaal www.osb.nl www.osb-keurmerk.nl Op Twitter: @OSBNieuws www.facebook.com/OSB.SchoonmaakGlazenwasserbranche

materialen & middelen

DustCollector moet kosten reduceren Dustco heeft een nieuwe manier van stof verzamelen ontwikkeld: de DustCollector. Het apparaat verzamelt het stof door de lucht aan te zuigen, te filteren en weer schoon uit te blazen. “Gedreven door jarenlange kennis van en ervaring met producten voor de schoonmaak en verwijderingsbranche heeft Dustco gezocht naar een nieuwe manier van stof verzamelen”, aldus het bedrijf. “De innovatie moest in dienst staan van stof verzamelen op plaatsen met fijnstof, op plaatsen die moeilijk te bereiken zijn met de gangbare apparatuur, op plaatsen waar sprake is van slechte lucht. Verder moest de innovatie economisch aantrekkelijk zijn voor de diverse branches en goed voor het milieu.” De DustCollector voldoet volgens het bedrijf aan alle criteria. Het apparaat maakt stofvrij, produceert gezonde lucht, reduceert stookkosten en is eenvoudig te bedienen. www.dustco.nl

Leaseplan vergroot toegankelijkheid schoonmaakmachines Groveko komt met een leaseplan voor schoonmaakmachines: Groveko Lease. Ondernemers kunnen vanaf nu schoonmaakmachines leasen. Organisaties kunnen daarmee hun werkkapitaal vrijhouden voor hun onderneming, stelt Groveko. Eigenaar Coen Blees: “Met Groveko Lease kunnen ondernemers direct op de werkvloer presteren zonder een groot bedrag in machines te investeren. Op deze manier worden grotere schoonmaakmachines ook bereikbaar voor kleinere bedrijven.” Groveko biedt het leaseplan aan voor schoonmaakmachines vanaf 950 euro.

Schoonmaakmachines tot 25.000 euro kunnen zonder overleg van jaarcijfers geleased worden.

De leasetermijn bedraagt in principe 36 maanden. Groveko geeft de klanten met een leaseovereenkomst aan het einde van het contract drie mogelijkheden. Een bedrijf kan kiezen om het lopende contract te verlengen. Het kan de geleasede schoonmaakmachine teruggeven. Óf de schoonmaakmachine kopen. www.groveko.nl

Nilfisk introduceert nieuwe schrobzuigmachine Nilfisk introduceert de SC400. Dat is volgens de fabrikant een goed presterende schrobzuigmachine met nieuwe functies, hoge betrouwbaarheid en lage operationele kosten.

“Het is het bewijs dat een compacte schrobzuigmachine uitgerust kan zijn met dezelfde technologie en kenmerken als een grote schrobzuigmachine”, aldus de leverancier. De gebruikte zuigmond is nieuw. Deze zit nu dichter op de machine waardoor het volgens de fabrikant makkelijker manoeuvreert en loopt. De bediening is niet meer met een hendel en kabels maar met een voetpedaal. De zuigrubbers zijn zonder gereedschap te verwisselen en aan verschillende zijden te gebruiken. Het schrobdek is uit het midden gehaald zodat altijd tot aan de muur gereinigd kan worden. “Het beschermwiel zorgt dat zowel objecten als de machine niet beschadigen”, aldus Nilfisk. Het schrobdek is handmatig, met behulp van een draaiknop, af te stellen zodat ook de tractie aangepast kan worden. www.nilfisk.nl

Cantorclin introduceert telescoopstofzuiger met bereik van elf meter Cantorclin Schoonmaak heeft een telescoopstofzuiger ontwikkeld, waarmee medewerkers tot een hoogte van elf meter kunnen stofzuigen. “In een handomdraai worden hoge ornamenten, lampen, randen, ventilatieroosters en andere moeilijk bereikbare plekken stofvrij gemaakt”, aldus het bedrijf. “Met de inzet van de telescoopstofzuiger zijn er geen extra bijkomende kosten meer. Er is geen hoogwerker of ladder nodig en de locatie/winkel hoeft niet voorafgaand aan de reiniging te worden leeggehaald. Er dwarrelt immers geen stof naar beneden tijdens het reinigen, zodat er geen restvuil ontstaat op de vloer, werkplek of kleding.” www.cantorclin.nl

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

45

contac ten en contrac ten

Rijkswaterstaat met AAFM in zee Rijkswaterstaat heeft met AAFM Facility Management een contract gesloten met voor het leveren van facility management-diensten. Het gaat om de integrale levering en coĂśrdinatie van de diensten catering, beveiliging en schoonmaak voor alle gebouwen van Rijkswaterstaat in Nederland. De overeenkomst heeft een initiĂŤle looptijd van vier jaar met de optie tot verlenging met nog eens vier jaar. Het is

voor het eerst dat een overheidsinstelling kiest voor integrale uitbesteding van haar facilitaire diensten op dit niveau, aldus Bernt Bouwmeester, managing director van AAFM. AAFM neemt de volledige verantwoordelijkheid en eigenaarschap voor de operationele levering van catering, beveiliging en schoonmaak met de focus op kwaliteitsborging en kostenoptimalisatie. www.aa-fm.com

King Nederland en ISS zetten samenwerking voort King Nederland en ISS Facility Services in Nederland hebben onlangs hun handtekening gezet onder een verlenging en uitbreiding van het huidige contract.

Naast de distributie van schoonmaakmiddelen en -materialen voor de ISS-locaties in Ne-

opstartservice. Met deze service worden nieuw op te starten locaties van ISS voorzien van werkwagens en worden panden op werkkastniveau voorzien van de benodigde voorraad. Op de foto van links naar rechts: Ron van Zoelen (Key Accountmanager King), Mario Bussink (Business Manager King), Al-

derland, is King vanaf nu ook verantwoordelijk voor de inkoop van een groot deel van het assortiment. De samenwerking bestaat al jaren. Daarnaast verzorgt King een pakket aan klantspecifieke diensten, waaronder een

bert Jan Cosijn (Country Procurement Manager ISS), Maarten van Engeland (Algemeen Directeur ISS). www.king.nl www.nl.issworld.com

Scholen RSG Pantarijn kiezen voor Gom Gom Schoonhouden gaat de vier schoollocaties van het RSG Pantarijn in Wageningen, Rhenen en Kesteren schoonmaken.

Na een Europese aanbesteding, onder begeleiding van intermediair

Inkada, koos de scholengemeenschap voor Gom. De overeenkomst betreft alle reguliere schoonmaakwerkzaamheden en de glasbewassing. Het contract is afgesloten voor de duur van drie jaar met vier optiejaren. www.gom.nl

Paswerk en De Spiegel scoren Europese aanbesteding Paswerk Schoonmaak & Schoonmaakbedrijf De Spiegel starten gezamenlijk een nieuwe schoonmaakopdracht voor de gemeente Heemstede. Binnen de opdracht vallen het complete raadhuis, twee sportzalen, de gemeentewerf en de bibliotheek van Heemstede.

De gemeente Heemstede heeft de schoonmaakopdracht Europees aanbesteed met als voorwaarde dat medewerkers uit de sociale werkvoorziening in de uitvoering worden betrokken. Deze voorwaarde is ingegeven door de maatschappelijke verantwoordelijkheid

46

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

van de gemeente voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. De schoonmaakopdracht wordt door Paswerk Schoonmaak gerealiseerd in samenwerking met specialisten van Schoonmaakbedrijf De Spiegel. Zeven mensen voeren het werk uit. Het schoonmaakcontract loopt twee jaar, met opties tot verlenging. Het contract is tot stand gekomen middels Europese Aanbesteding voorbehouden aan SW, begeleid door inkoopbureau Stichting Rijk in combinatie met Verhoeven en Partners Adviesbureau uit Veenendaal. www.paswerk.nl www.despiegelhaarlem.nl

contac ten en contrac ten

Hago Zorg en Zonnehuisgroep verlengen samenwerking Zonnehuisgroep IJssel-Vecht en Hago Zorg hebben hun samenwerking contractueel verlengd. In Zwolle spraken beide partijen het vertrouwen in elkaar uit voor de komende jaren. Al langere tijd neemt Hago Zorg de schoonmaak van de locaties Zonnehuis, Molenhof en Het Hoge Huis voor haar rekening.

Met de ondertekening van het nieuwe contract komen daar de locaties Centraal Bureau en De Esdoorn bij. Het nieuwe contract heeft een looptijd van drie jaar met twee optieja-

ren. Marije Akkerman, inkoper bij Zonnehuisgroep IJssel-Vecht: “Wij waren op zoek naar een schoonmaakpartner met wie wij door samenwerking en wederzijdse inspanning het beste resultaat kunnen behalen. Schoonmakers kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan een positieve beleving van alle gebruikers van het pand. In Hago Zorg hebben wij ook voor de toekomst een betrouwbare partner gevonden.” www.hagozorg.nl

UWV kiest voor Eurest Services UWV is een samenwerking aangegaan met Eurest Services voor de bedrijfscatering, schoonmaak, reststoffenmanagement en groenvoorziening van de zuidelijke UWV-locaties.

Frans Slingerland, directeur Facilitair Bedrijf UWV, en Jan Jacob van Donselaar, managing

delijke UWV-locaties. De contracten gaan in op 1 januari en hebben een looptijd tot en met eind 2015. Op de zuidelijke UWV-locaties voert Eurest Services de dienstverlening voor bedrijfsrestauratieve voorzieningen en schoonmaak met eigen personeel uit. Voor reststof-

director van moederbedrijf Compass Group, ondertekenden het contract. Ook Facilicom Services Group tekende een overeenkomst. Zij verrichten vergelijkbare diensten voor de noor-

fenmanagement en de groenvoorziening werkt Eurest Services samen met strategische partners. www.eurest.nl

Unipro neemt Compotan Polymer over Unipro heeft de bedrijfsactiviteiten van Compotan Polymer uit Ede overgenomen. De overname is naar zeggen van het bedrijf onderdeel van de groeistrategie en zorgt voor uitbreiding van het assortiment.

Compotan bedient met haar PU-gietvloeren en PU-lakken dezelfde markt als Unipro met het merk Arturo. Compotan Polymer is produ-

(Advertentie)

cent van vloeibare tweecomponenten producten op basis van epoxy en polyurethaan en van kunstgraslijmen. “Met meer dan 25 jaar ervaring in het ontwikkelen, produceren en toepassen van deze kunststoffen is Compotan een goede aanvulling voor Unipro”, aldus het laatstgenoemde bedrijf. De pensioengerechtigde leeftijd van directeur-eigenaar, Jan Blom, is reden voor de verkoop van de onderneming. www.unipro.nl

Lingewaard gunt schoonmaakwerk aan Presikhaaf De gemeente Lingewaard heeft haar schoonmaakwerk gegund aan Presikhaaf Bedrijven. Lingewaard zegt maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel te hebben staan.

Met de intrek in het nieuwe gemeentehuis was er aanleiding om de diensten opnieuw te bekijken en waar mogelijk versneld aan te besteden. Dat gold ook voor het schoonmaken van het eigen gemeentehuis, gemeentelijke percelen en brandweerposten. De ge-

meente besloot hierin uiteindelijk te willen samenwerken met de medewerkers van Presikhaaf Bedrijven. Joost van Loon, algemeen directeur Presikhaaf Bedrijven: “Het is echt een blijk van vertrouwen. Presikhaaf Bedrijven investeert in de ontwikkeling en begeleiding van deze mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt en met resultaat. Het is fantastisch om te zien dat deze mensen nu in een reguliere werkomgeving aan de slag gaan en zich op deze manier verder ontwikkelen.” www.presikhaaf.org

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

47

produc ten -/dienstenregister producten

Automatisering

Schoonmaakorganisatie

Automatisering

Glas- en gevelreiniging

Meubel- en vloerreiniging

www.mds.nl

Microvezelmaterialen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Parketrenovatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

www.mds.nl

48

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

produc ten -/dienstenregister Reinigingsmiddelen onder private label

Renovatie natuursteen

www.mds.nl

Schoonmaak glas- en gevelreiniging

Schoonmaakartikelen

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

ISO 9001:2008 gecertificeerd

www.igefa.nl

Boekweitstraat 1a 2153 GK Nieuw Vennep Tel.: 0252-629880 Fax: 0252-629889 www.rsb-bv.nl

Schoonmaakgroothandel

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Zaandam • Dordrecht • Eindhoven • Groningen

Schoonmaakorganisatie

Abonneren op de gratis mailnieuwsbrief van Service Management?

Geef u op via www.servicemanagement.nl

Schoonmaakorganisaties

Tapijtreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ t 088 - 365 62 00 f fo@dolman s.com e info@dolman

www.mds.nl

Adv.Naamvermelding_43x52cm_2.indd 1 16-06-11 14:05

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

49

Vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud

Service Management is een onafhankelijk vakblad voor professioneel schoonmaakonderhoud en is een uitgave van Vakmedianet. Vakmedianet legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. Uw gegevens kunnen door Vakmedianet of zorgvuldig geselecteerde derden worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Wanneer u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. 34e jaargang.

Redactie Ronald Bruins, hoofdredacteur Dick van Zomeren, redacteur Annet van den Berg, eindredacteur Redactieadres Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn  06 146 404 22 E-mail ronaldbruins@vakmedianet.nl Uitgever Ruud Bakker Marketing Juliëtte Lammers e-mail: juliettelammers@vakmedianet.nl Advertentieverkoop Bert Renkema  06 300 600 61 (bertrenkema@vakmedianet.nl) Marion Smits (marionsmits@vakmedianet.nl) Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan klantenservice@vakmedianet.nl,  088 584 08 88.

Jaarabonnement € 89,- exclusief verzendkosten en btw.

Studenten betalen € 59,- per jaar, inclusief verzendkosten en btw. Losse verkoopprijs € 12,95 per nummer.

Abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk drie maanden voor aanvang van een nieuw abonnementsjaar worden opgezegd.

Bij niet-tijdige opzegging wordt het abonnement automatisch met een jaar verlengd. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u opvragen via redactie@vakmedianet.nl Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaargemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.

Partners 3M Nederland, Diversey, Nocore, Numatic International, SCA Hygiene/Tork, SVS en Wecovi Vormgeving en DTP Cross Media Solutions - Ten Brink Druk Veldhuis Media, Raalte ISSN 0928-3021 - Copyright 2013 Service Management www.servicemanagement.nl

Schoon genoeg van dit kabinet

Het kabinet Rutte-Asscher raakt de schoonmaakbranche onevenredig hard. Als eerste inbesteding van schoonmakers.

“Door openstelling van de laagste loonschalen kunnen flexwerkers aan de onderkant van de arbeidsmarkt, zoals schoonmakers en cateringmedewerkers, gewoon weer in dienst worden genomen”, meldt het regeerakkoord. “De rijksoverheid geeft op dit punt het goede voorbeeld.” Nu werd tijdens de OSB-ledenvergadering duidelijk dat de soep niet zo heet wordt gegeten als deze wordt opgediend. PvdA: “Voer een openhartige en eerlijke dialoog over belemmeringen die jullie ondervinden.” De VVD: “Mkb’ers: laat zien dat je die moeilijk plaatsbaren aan het werk houdt.” Er lijkt nog ruimte.

Zelfs FNV Bondgenoten is sceptisch over het voornemen om in te besteden. Wil de VVD niet toe naar een kleinere overheid? Immers, gaat de Rijksoverheid niet juist snijden in het eigen personele vlees?” Daarnaast lijkt het een schier onmogelijke opgave. Zie duizenden en duizenden schoonmakers maar weer eens ‘gewoon’ in dienst te nemen.

Catastrofe Als tweede de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Daarin vinden 10.000 werknemers van Vebego alleen al hun baan. 75 procent van de WMO verdwijnt vanaf 2015. Dat mag voor hen een catastrofe van jewelste worden genoemd. Het is nog maar de vraag of zij herplaatst kunnen worden. Dat zou kunnen in het commercieel aanbieden van schoonmaak dat voorheen onder de WMO viel, in het begeleiden van ouderen of in intramurale zorg. Waarschijnlijk is dat gemeenten een financiële bijdrage moeten doen om het commercieel aanbieden van diensten die voorheen in de WMO zaten rendabel te maken. Gemeenten, zelf ook onder vuur, zijn daar, zo schat ik in, niet of nauwelijks toe bereid. Het ontstaan van nieuwe wijkconcepten, zoals Steph Feijen, lid van de raad van bestuur van Vebego, ze noemt, is daarmee zeer onzeker geworden. Feijen sluit in het interview met Service Management logischerwijs niet uit dat er joint ventures waar Vebego in zit, om kunnen vallen.

Bewierookt De PvdA bewierookte de FNV-stakingsacties van 2012. Dat is dezelfde partij die zich achter dit regeerakkoord heeft geschaard. Samen met de VVD raken de socialisten de schoonmaakbedrijven die het toch al zwaar hebben keihard. Ook gaan hun medewerkers een onzekere toekomst tegemoet. Of zij nog werk hebben na de invoering van de maatregelen, is de vraag. Onduidelijk is waar die baan zich bevindt… Het is te hopen dat het kabinet tot inkeer komt. Hebben Rutte en Asscher hier geen oren naar, dan hoop ik dat Ron Meyer en zijn Vakbond van Schoonmakers net zo vurig op de barricade stappen als vorig jaar. Zij moeten net als ik nu al schoon genoeg hebben Digitaal van dit kabinet...

Ronald Bruins Hoofdredacteur Service Management

50

column

Service Management nummer 1/2 januari/februari 2013

www.servicemanagement.nl Op Twitter: @ServiceManagmnt www.rijksoverheid.nl/wmo Reageren? ronaldbruins@vakmedianet.nl

Waskosten te hoog?

Houd de persoonsgebonden was in huis!

U kunt bij de dagelijkse wasverzorging veel geld besparen ten opzichte van uitbesteding aan een commerciële wasserij. Met een individuele efficienty-berekening laten we u zien hoe groot het besparingspotentieel is.     

Minder slijtage van het wasgoed Geen verlies en/of zoekraken van wasgoed BTW-voordeel over personele kosten (voor instellingen) Lage Total Cost of Ownership Duurzaam- en maatschappelijk verantwoord ondernemen!

Miele Professional. Een zorg minder.

Voor meer informatie: www.miele-professional.nl Telefoon: (0347) 37 88 84

15-1

online!

De beste schoonmaakdeals vind nl je op cleandeal. be Dé snelste webwinkel voor professionele schoonmaakproducten

Uw werk moet niet alleen schoon opgeleverd worden. Ook snelheid en prijs zijn belangrijk als het om een professionele schoonmaakklus gaat. In onze webwinkel verzekeren we u van professionele schoonmaakproducten tegen de scherpste prijs.

Daarbij zijn we razendsnel: vandaag voor 21.00 uur besteld, is de volgende werkdag in huis. En vanaf €20,- bezorgen we gratis! Twijfelt u welk product of artikel de juiste keuze is voor een klus? Onze specialisten helpen u graag met een deskundig CleanAdvies, iedere werkdag van 07.00 - 21.00 uur. Bel voor Nederland 085 - 401 24 48 en voor België 03 - 820 86 25.

www.cleandeal.nl www.cleandeal.be

CleanDeal: beste deal, snel geregeld!

Altijd gratis verzending vanaf €20,-

beste deal, ! snel geregeld

Voor 21.00 uur besteld, volgende werkdag in huis!

Persoonlijk advies door ervaren adviseur

Bereikbaar van 7.00 uur tot 21.00 uur