Comunicação Empresarial
Prof. Esp. Washington Sales
Resumos dos Assuntos • Conceituando a Comunicação; • Processo de Comunicação; • Elementos da Comunicação; • Falhas e Barreiras da Comunicação; • O que é Comunicação Empresarial; • Comunicação Interna nas empresas:
Conceituando a Comunicação; O que é Comunicação para você??
Conceituando a Comunicação;
A palavra vem do latim – COMMUNICARE – tornar comum, repertory, participaro mesmo que comungar. Dicionário Aurélio – por em contato ou relação, ligar, unir, manter entendimento. Comunicação é o ato de tornar comum uma mensagem através de códigos verbais ou não-verbais. Comunicação e/ou Informação; Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos; Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionem entre si. (VILLAFÃNE, 1999)
A comunicação pode ser: Verbal Oral - ordens, pedidos, conversas, comunicações telefônicas, entre outras. Escrita - cartas, telegramas, cartazes, livros, jornais, entre outras. Não-Verbal - mímica, posturas,modo de vestir, olhar.
Comunicação... É mais do que simplesmente transmitir um significado, a mensagem precisa ser compreendida. A comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão de mensagem. Robbins e Dubrin – Comportamento Organizacional
Comunicação….
Falhas e Barreiras da Comunicação: •
Filtragem
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Julgamento de Valor
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Sobrecarga de Informação
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Defesa
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Linguagem
•
Medo
Processo de Comunicação: Alguns elementos são fundamentais para que se produza comunicação. 1.
Emissor;
2.
Canal;
3.
Mensagem;
4.
Receptor;
5.
Resposta.
Elementos da Comunicação: Fonte (Transmissor): É o emissor ou comunicador que inicia a comunicação através da comunicação de um pensamento.
A mensagem É o produto físico codificado pelo emissor.
Elementos da Comunicação: A mensagem é afetada pelo código ou grupo de símbolos que usamos para transmitir o significado. Cada mensagem precisa ter um conteúdo e um código para ser transmitida. •
Codificação: para que a mensagem seja transmitida ela precisa ser codificada, ou seja, seus símbolos devem ser traduzidos em uma forma que possa ser transmita adequadamente através do canal escolhido. Canal: é o veículo ou mídia pela qual a mensagem é encaminhada. O canal é o portador da mensagem e é selecionado pelo emissor.
Aula II Prof. Washington Sales
Elementos da comunicação: Receptor (destino) (destino):: é o sujeito a quem a mensagem se dirige. Por ser um como pode ser vários a receber a mensagem. A mensagem deve ser elaborada tendo-se em mente a experiência passada do receptor (conhecimentos, valores, crenças, etc). Decodificação: para que a mensagem seja recebida seus símbolos devem ser Decodificação: traduzidos para que possam ser compreendidos pelo receptor. Ruído:: refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem. Ruído
OBS: Ele pode ocorrer em qualquer etapa do processo da comunicação. Resposta (Feedback): (Feedback): o elo do processo de comunicação é Resposta. Quando a fonte de comunicação decodifica a mensagem que foi codificada e se a mensagem é devolvida, temos a Retroação ou resposta. No fundo, a resposta é a reação do destinatário à mensagem enviada.
Entendendo !!!
Mensagem
Codificação
EMISSOR
Canal
Ruído Feedback Decodificação
Resposta
RECEPTOR
Processo estrutural de Comunicação – Washington Sales
O que é Comunicação Empresarial? “Resumidamente, comunicação empresarial é o processo – conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios, etc. – pelo qual a empresa se dirige ao público interno (seus funcionários) e ai público externo (seus consumidores). Compreende um conjunto de atividades e ações, usadas de forma estratégica, Juarez Bahia para reforçar a imagem de uma empresa. Junto aos seus públicos de interesse. Quem são os interessados na Comunicação empresarial??
Objetivos da Comunicação Empresarial: Ocupa-se de fortalecer a credibilidade de todas as informações que emite; Obter noticiário favorável na imprensa de forma não distorcida; Abrir e manter canais de comunicação; Obter bons negócios; Favorecer a imagem pessoal da diretoria e gerência.
Comunicação Interna e Externa: A comunicação interna e a comunicação externa são os tipos de ações mais importantes na estratégia da empresa. Podem ser exercidas simultânea ou paralelamente, esteja a empresa dedicada à industria, ao comércio ou o serviço.
Entendendo... Empresa
PĂşblico Interno
PĂşblico Externo
Sociedade
Comunicação Interna: •
É a ferramenta que vai permitir que a administração torne comuns as mensagens destinadas a motivar, estimular, considerar, promover, premiar e agrupar os integrantes de uma organização.
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A gestão e seu conjunto de valores, missão e visão de futuro proporcionam as condições para que a comunicação empresarial atue com eficácia (NASSAR)
Público interno
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O público interno não deve ser deixado de lado. Mesmo porque, ele entra em contato com o cliente. Não importa a posição que ocupe: o empregado deve saber o que se passa dentro da empresa Ela serve para transmitir aos funcionários mudanças operacionais e estratégicas feitas na empresa, informações administrativas, ações da empresa e participações da companhia no mercado.
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CANAL DE COMUNICAÇÃO Interna... •
São diversos os meios que as empresas podem utilizar para implantar seu sistema de comunicação para os funcionários. Os mais utilizados são jornais, revistas, informativos, intranet e vídeos.
Exemplos...
Aula III Prof. Washington Sales
Comunicação escrita
Na era do fax, computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se comunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo.
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Tal como falar, escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão intimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra.
Técnicas para Escrever Passos de Planejamento: Defina o propósito de sua comunicação escrita; Analise seu público-alvo; Isole e refine seu objetivo final; Planeje sua Redação,
Comunicação escrita Redigir: Dicas •
Organizando idéias: Escolha do assunto, Lista de idéias, Plano, Esboço.
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Estrutura: introdução, desenvolvimento , conclusão.
Para escrever bem • • • • •
Saiba o que você quer dizer antes de começar, planeje; Não use frases e parágrafos muito extensos; Evite abreviações; Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinônimos. Não use rimas e palavras de difícil entendimento;
Para escrever bem
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Seja direto, claro e simples e não fuja do tema proposto; Prefira palavras curtas e familiares; Prefira verbos ativos, evite os passivos; Use estilo conversacional, escreva do modo que você falaria; Coloque pessoas nas suas sentenças, evite o impessoal.
Tipos de comunicação escrita • • • • • • •
Carta pessoal; Carta social; Carta empresarial; Proposta comercial; Redação Técnica; Requerimento; E-mail.
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Carta pessoal - Essa carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos. Sua característica mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga ser entendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios para garantia das identificações necessárias, todo o resto é livre.
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Carta social- É aquela trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade, principalmente para apresentar felicitações ou pêsames, e fazer convites e comunicados.
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Telegrama- É empregado para envio de mensagens curtas de maneira rápida.
Cuidados... •
Muita atenção ao papel não está amassado, a letra manuscrita é legível. Muita atenção ao escrever nomes, cargos e títulos! Devem estar sempre corretos, sobretudo quando envolve ego.
O ideal é ligar e conferir os dados.
Texto claro, conciso e profissional... • Observe se realmente escreve o que quer comunicar: • Leia com atenção: livros, jornais e revistas. ... Logo, releia-o e coloque-se no lugar do outro para ver se está claro... A percepção é a realidade.
Aula IV Prof. Washington Sales
Comunicação oral ...O modo de FALAR é essencial na Comunicação... Você sabe como são as característica de seu modo de falar? Ao falar, você o faz com riqueza e rigor de vocabulário, com objetividade, boa entonação, nitidez e timbre agradável de voz?
Teste... Você sabe se comunicar??? Comunicação oral... A comunicação ajuda na hora de vender ideias, projetos e produtos. ...É bom lembrar que na comunicação verbal, assim como na escrita, a fluidez do vocabulário advém da leitura... Saber ouvir... Explorar o ouvir, o poder da voz e das pausas silenciosas é um auto-aprendizado pela sensibilidade que amplia a força da comunicação, da mensagem, do sentido. Lembre que o silêncio é mais forte do que a voz ou palavra. A voz, o tom e o tempo... Um bom exercício é ouvir atentamente as vozes das pessoas...por exemplo: o volume: qual o grau de energia ou intensidade? A dicção é boa, as palavras são compreensíveis... A pessoa fala muito rápido, “come” letras... etc! Ajuste o tom à personalidade. Volume: Força da voz Tonalidade: Harmonia de sons Timbre: Qualidade distinta da voz em relação à altura ou volume e à intensidade ou energia Ênfase: Entonação Dicção: Maneira de articular os sons. A voz revela! Ser sincero é muito importante. A falta de sinceridade pode ser percebida por muito sinais. Estar atento ao que o outro fala ( e não focado em si mesmo) é fundamental.
O que evitar em uma conversa: Parcialidade e julgamentos pessoais; • Rodeios; • A centralização ou Egocentrismo; • Tratamento informal; • Falsa intimidade; • O “achismo”; • Omissão; • Ambigüidade .
Falhas de Comunicação...
Comunicação Pessoal e Linguagem Corporal... O modo de olhar, andar, sentar e ficar em pé revela muito de sua personalidade e de seu profissionalismo. ... Vale a pena ficar atento à postura e à linguagem que ela manifesta, ainda que inconscientemente. ... Portanto para ser convincente é preciso ser natural... ... A linguagem corporal afasta ou atrai o outro. A postura projeta respeito, medo, insegurança ou poder. Uma palavra importante nesse tema é sensibilidade. Sensibilidade de observar as pequenas mensagens enviadas pelo outro... O que são as linguagens corporais?? São vários sinais como gestos, posturas, expressões que, se não devem ser generalizadas, também não podem ser desprezados.
A linguagem do corpo nos contatos cotidianos... • • • • •
Proximidades; distância do adequada entre interlocutor. Postura; Muita atenção Inclinação: Sorriso; Gestos que criam barreiras;cuidados com braços, pernas, corpo retraído, mãos nos bolsos.
O conhecimento das formas não verbais de comunicação serve para converter o encontro com outra pessoa em uma experiência interessante.
A figura mostra um conjunto de gestos que expressam avaliação crítica. O principal é o da mão no rosto, com o indicador levantando a bochecha e outro dedo tampando a boca enquanto o polegar sustenta o queixo.
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Quando o adulto diz uma mentira, o cérebro ordena à mão que tampe a boca para bloquear a saída das palavras falsas, tira a mão da boca e o resultado é um gesto tocando o nariz.
Outra posição conhecida é a dos braços cruzados com os polegares para cima. É um sinal duplo pois os braços indicam uma atitude defensiva ou negativa, enquanto que os polegares representam uma atitude de superioridade.
Falando em público... Pré - requisitos do palestrante; • Conhecer o tema; • Preparar a apresentação, lembrando que a linguagem simples e direta gera maior empatia; • Chegar em tempo hábil; • Antes do início da fala, respirar fundo e olhar calmamente todo o espaço para dominá-lo;
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Criar empatia com a platéia logo no início; Iniciar com uma breve mensagem contendo o objetivo da palestra; Ter a habilidade de transmitir em frase curta a mensagem; Usar recursos diferenciados;
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Enfatizar relevância do tema com dados e pesquisas; Projetar a voz de acordo com tamanho do ambiente; Ser franco e honesto; Não tente ser engraçadinho.
Em Discursos e Apresentações
Certo ou errado?
DICAS: •Planeje sua fala. •Evite modismos e palavras estrangeiras. •Não omita letras (R e S). •Olhe para a platéia. •Exercite a voz (gargarejos) •Esteja desprovido de contatos (caneta, papel). •Use o diafragma. •Não grite e não leia o slide. •Tome água (hidrate-se).
Aula V Prof. Washington Sales
Gerenciamento de Conflitos nas empresas... Primeiro passo: identificar o tipo de conflito Quando você estiver envolvido num conflito, é preciso estar consciente se o conflito é impessoal ou pessoal. É difícil separá-los e mais difícil ainda olhar honestamente para si mesmo. Segundo passo: importantes
Concentrar-se
em
questões
mais
Uma pessoa tem controle sobre si mesma e não sobre a outra... ... O passo mais eficaz é perguntar: “O que é melhor para empresa?”
Terceiro passo: Trabalhar para prevenir a personalização Os conflitos tornam-se pessoais quando são mal administrados desde o início. Nessas situações, a cumplicidade, a cooperação e a objetividade ficam difíceis. O desfio está em evitar que a situação atinja esse nível. Quarto passo: Encontrar pontos em Comum É possível encontrar pontos em comum em todo conflito. Depois, partir para as prioridades de cada um, fazendo concessões nos pontos em que isso é possível, priorizando os interesses da empresa.
Bibliografias...
Washington Sales do Monte Contato:E-mail:wsalesmkt@gmail.com Blog: www.queroserconsultor.blogspot.com Twitter:qroserconsultor Fone: (84) 8894-7519
Obrigado a Todos...